Teknik Manajemen TQM

30

Transcript of Teknik Manajemen TQM

Page 1: Teknik Manajemen TQM
Page 2: Teknik Manajemen TQM

• Adanya pergeseran paradigma dari paradigma sentralistik dan top-down menjadi paradigma good governance yang memberi ruang bagi partisipasi swasta dan masyarakat

PARTICIPATION RULE OF LAW TRANPARENCY RESPONSIVENESS CONSENSUS

ORIENTATION EQUITY EFECTIVENESS AND

EFICIENCY STRATEGIC VISION ACCOUNTABILITY

KARAKTERISTIK GOOD

GOVERNANCE :

Page 3: Teknik Manajemen TQM

POLA MANAJEMEN ; YANG BERISI “PROSEDUR”AGAR “SETIAP ORANG” DALAM ORGANISASIBERUPAYA SECARA OPTIMAL, ”TERPADU”

TERUS MENERUS MEMPERBAIKI CARA, SERTAHASIL KERJA, AGAR PRODUKTIF DAN EFISIEN

POLA MANAJEMEN ; YANG BERISI “PROSEDUR”AGAR “SETIAP ORANG” DALAM ORGANISASIBERUPAYA SECARA OPTIMAL, ”TERPADU”

TERUS MENERUS MEMPERBAIKI CARA, SERTAHASIL KERJA, AGAR PRODUKTIF DAN EFISIEN

Page 4: Teknik Manajemen TQM

MANAJEMEN MUTU TERPADU :1.PROSES (PERBAIKI)2.ORANG (SIKAP KERJA)3.TERPADU (TIM, SINERGI)4.MEMPERBAIKI CARA KERJA5.EFEKTIF DAN EFISIEN6.HASIL KERJA OPTIMUM

THE JURAN TRILOGY DALAM “TQM”:

1.PERENCANAAN KUALITAS : PRODUK, SISTEM, PROSES2.PENGENDALIAN KUALITAS : MENILAI, BANDINGKAN3.PERBAIKAN KUALITAS : TERUS-MENERUS

Page 5: Teknik Manajemen TQM

PHILIP B. CROSBY DALAM “TQM”:

1.MENENTUKAN PERSYARATAN KUALITAS : PRODUK2.PENCEGAHAN : PRODUK YANG TIDAK SESUAI3.KESALAHAN PRODUK : CEK & RECEK4.HASIL PRODUK SESUAI DENGAN SYARAT-2 NYA

PERBAIKAN KUALITAS :1.SDM2.PROSES3.SISTEM

FOKUS PELANGGAN :1.PROSES, TIM KOMPAK2.BUDAYA KERJA3.KEPEMIMPINAN

Page 6: Teknik Manajemen TQM
Page 7: Teknik Manajemen TQM

1.FOKUS PADA - PELANGGAN2.OBSESI KUALITAS3.PENDEKATAN ILMIAH4.KOMITMEN - JANGKA PANJANG5.KERJA SAMA TIM

6.PERBAIKAN - BERKESINAMBUNGAN7.DIKLAT8.BEBAS TERKENDALI9.KOMITMEN10.PEMBERDAYAAN - KARYAWAN

Page 8: Teknik Manajemen TQM
Page 9: Teknik Manajemen TQM

DALAM “MMT”“LIMA PILAR” YANG HARUS

DITINGKATKAN TERUS MENERUS

DALAM “MMT”“LIMA PILAR” YANG HARUS

DITINGKATKAN TERUS MENERUS

1. ORGANISASI2. KEPEMIMPINAN3. PRODUK4. PROSES5. KOMITMEN

1. ORGANISASI2. KEPEMIMPINAN3. PRODUK4. PROSES5. KOMITMEN

TIM WORK YANG BAIK PELIMPAHAN WEWENANG MUTU TERJAMIN EFEKTIF, EFISIEN PELAYANAN PRIMA (Oleh Semua Anggota)

TIM WORK YANG BAIK PELIMPAHAN WEWENANG MUTU TERJAMIN EFEKTIF, EFISIEN PELAYANAN PRIMA (Oleh Semua Anggota)

Page 10: Teknik Manajemen TQM

TQM :PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN :JASA, MANUSIA, PRODUKTIFITAS,PROSES DAN LINGKUNGAN KERJA

4 PRINSIP TQM :1. KEPUASAN PELANGGAN2. RESPECT PADA SETIAP ORANG3. MANAJEMEN BERDASARKAN FAKTA4. PERBAIKAN TERUS MENERUS

PELAYANAN PUBLIK =PELAYANAN BIDANG JASA :

SUATU PERBUATAN, USAHA, KINERJA,UNTUK MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN

Page 11: Teknik Manajemen TQM

KEGAGALAN TQM :1. KEPEMIMPINAN YANG KURANG BAIK (TIDAK ADA PENDELEGASIAN)2. TIM TIDAK SINERGI3. TIDAK PUNYA BUDAYA KERJA PRODUKTIF4. TIDAK ADA KOMITMEN PELAYANAN PRIMA5. TIDAK ORIENTASI PADA MANAJEMEN KUALITAS6. TIDAK ADA PELATIHAN7. TIDAK PUNYA SEMANGAT PENGABDIAN

PELAKSANAAN TQM :LANGKAH PERTAMA : BUDAYA KUALITASLANGKAH KEDUA : FOKUS PADA PELANGGANLANGKAH KETIGA : PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWANLANGKAH KEEMPAT : KEPEMIMPINAN DAN TIM WORKLANGKAH KELIMA : PELATIHANLANGKAH KEENAM : PATOK DUGALANGKAH KETUJUH : PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

Page 12: Teknik Manajemen TQM

LANGKAH PERTAMA : KUALITAS PELAYANAN;ADALAH SUATU HASIL USAHA ATAU

PRODUK, YANG MELIPUTI :

1. KETEPATAN WAKTU, PENYAMPAIAN HASIL YAN.2. LINGKUNGAN KERJA DAN FISIK, YANG MEMADAI3. MANUSIA, KECAKAPAN DAN KEHANDALAN4. PROSES, SIST. OPERASIONAL PROSEDUR, EFISIEN

EVALUASI HASIL PELAYANAN; OLEH PELANGGAN :

1. BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES), FASILITAS, SDM, SARANA 2. KEHANDALAN (RELIABILITY), HASIL DAN SDM3. DAYA TANGGAP (RESPONSIF), ORGANISASI DAN SDM4. JAMINAN (ASSURANCE), TEPAT WAKTU, SDM, KUALITAS5. EMPATI (EMPATY), ORGANISASI DAN SDM

HARAPANPELANGGAN

Page 13: Teknik Manajemen TQM

PERENCANAAN KUALITAS PELAYANAN :1. MENENTUKAN PELANGGAN2. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN3. KEMBANGKAN SISTEM DAN PROSES4. SOSIALISASIKAN RENCANA INTER. & EKSTER.

KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN OLEH :1.TEMPAT (PLACE)2.ORANG (PEOPLE)3.PERALATAN (EQUIPMENT)4.BARANG-BARANG KOMUNIKASI (COMUNICATION MATERIALS)5.SIMBOL6.HARGA (PRICE)

Page 14: Teknik Manajemen TQM

LANGKAH KEDUA : FOKUS PELANGGAN

SIAPA PELANGGAN DAN APA KEBUTUHANNYA

SIAPA SAJA YANG PERLU ANDA LAYANI ?1.INTERNAL (TEMAN / PIMPINAN / UNIT LAIN)2.EKSTERNAL (MASYARAKAT)

AMATI KEBUTUHANNYA :1.LAYANI DENGAN CEPAT, PROSES, SIKAP, EMPATI2.KERJA SINERGI, BANTU TEMAN, KERJA IKHLAS3.JANGAN BIARKAN MENUNGGU LAMA

Page 15: Teknik Manajemen TQM

ALAT UNTUK MENJAMIN KUALITAS MUTU PELAYANAN SESUAI

HARAPAN PELANGGAN

DOKUMEN YANG MEMUAT HAK-HAK DANKEWAJIBAN - KEWAJIBAN PROVIDERS

MAUPUN CUSTOMERS.

Page 16: Teknik Manajemen TQM

VISI & MISI ORGANISASI PENYELENGGARA;VISI & MISI ORGANISASI PENYELENGGARA; VISI & MISI PELAYANAN ORGANISASI VISI & MISI PELAYANAN ORGANISASI

PENYELENGGARA;PENYELENGGARA; HAK DAN KEWAJIBAN PROVIDERS MAUPUN HAK DAN KEWAJIBAN PROVIDERS MAUPUN

CUSTOMERS;CUSTOMERS; SANKSI-SANKSI PENYIMPANGAN.SANKSI-SANKSI PENYIMPANGAN.

Page 17: Teknik Manajemen TQM

1. VISI PELAYANAN ( harapan yang ingin dicapai )

2. MISI PELAYANAN ( apa yang ingin diwujudkan untuk mencapai harapan yang dinyatakan dalam visi )

3. JAM PELAYANAN ( menunjukkan jam kerja pelayanan pada setiap hari kerja instansi )

4. WAKTU PENGURUSAN JENIS LAYANAN ( berisikan jangka waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan jenis layanan )

5. SANKSI ( berisi berbagai sanksi baik bagi providers maupun customers dalam hal tidak dapat memenuhi sebagaimana yang ditetapkan dalam kontrak pelayanan )

6. …… lanjutan format CITIZEN’S CHARTER …….

CONTOH : FORMAT CITIZEN’S CHARTERJenis Pelayanan :…………………………………………….Dinas / Instansi :…………………………………………….Kabupaten / Kota : ……………………………………………

Page 18: Teknik Manajemen TQM

6. BIAYA ( menyatakan jumlah biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dan landasan penetapannya )

7. ETIKA PELAYANAN ( mengungkapkan standar sikap pemberi layanan )

8. PERSYARATAN DAN ALUR PELAYANAN ( mengungkapkan secara detail persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan untuk mendapatkan jenis layanan);

9. PENGADUAN / KELUHAN PELANGGAN (menentukan bagaimana mekanisme penyampaian keluhan pelanggan, saran maupun kritik dari masyarakat, dan janji dari pihak providers dalam penyelesaian / tanggapan atas keluhan, saran dan kritik customers)

10. KETENTUAN PENUTUP ( berisi masa berlaku dan kemungkinan perubahan berdasar kebutuhan, pihak-pihak yang terlibat (Stakeholders) dalam perumusan kontrak pelayanan (Citizen’s Charter).

Lanjutan FORMAT CITIZEN’S CHARTER

Lpj.3

Page 19: Teknik Manajemen TQM

LANGKAH KETIGA :PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN

KARYAWAN

1.ADA KEMAUAN MANAJER2.PUNYA BUDAYA KERJA YANG DISEPAKATI3.ADA KESEPAKATAN KERJA4.ADA KOMITMEN KINERJA5.SELALU MELAKUKAN PERBAIKAN

BAGI KARYAWAN :1.IKUT BERPENDAPAT / USUL / SARAN2.DIBENTUK GUGUS KENDALI MUTU3.DAPAT MENUANGKAN IDE4.PENGAKUAN ATAS PRESTASINYA5.DIPERLAKUKAN ADIL

Page 20: Teknik Manajemen TQM

PERTANYAAN YANG MUNCUL :1.KENAPA HARUS MELAKUKAN HAL SEPERTI INI

2.BAGAIMANA CARA MELAKUKANNYA

LANGKAH YANG DILAKUKAN :1.SOSIALISASIKAN BUDAYA KERJA

2.MOTIVASI KERJA

PPK MENGARAHKAN KARYAWAN :1.AGAR MEMBANTU DIRINYA SENDIRI

2.AGAR SALING MEMBANTU3.AGAR MAU BEKERJA DEMI INSTANSI

Page 21: Teknik Manajemen TQM

LANGKAH KEEMPAT : KEPEMIMPINAN DAN KERJA SAMA TIM KEPEMIMPINAN DALAM TQM : HARUS MAMPU MEMBANGKITKAN SEMANGAT AGAR BERSEDIA BEKERJA, DALAM MENCAPAI DAN MELAMPAUI TUJUAN ORGANISASI

TUGAS PEMIMPIN :1.SELALU MEMBANGUN SEMANGAT KERJA2.BERSIFAT JUJUR DAN MEMBERI TELADAN3.SELALU BERORIENTASI TUJUAN ORGANISASI4.BERENERGI TINGGI, PENUH INTEGRITAS5.MENERAPKAN KEPEMIMPINAN SITUASIONAL6.MAMPU BERKOMUNIKASI, HINDARI KONFLIK7.BERORIENTASI PADA PELANGGAN

Page 22: Teknik Manajemen TQM

MEMBANGUN KERJA SAMA TIM :1.SINERGISTIK, KERJA SAMA TIM, SALING MEMBANTU2.HUBUNGAN PRIBADI ANTAR ANGGOTA TIM3.ADA SALING KETERGANTUNGAN DALAM TIM4.MEMBANGUN PENGERTIAN ANTAR ANGGOTA5.ANGGOTA TA’AT ATURAN ORGANISASI6.SEPAKAT DENGAN BUDAYA DAN MISI ORGANISASI7.ADA PEMBAGIAN KERJA YANG JELAS

MENGHINDARI KONFLIK :1.MENJALIN KOMUNIKASI ANTAR ANGGOTA2.MEMBERI PERHATIAN YANG SAMA DAN ADIL3.MEMECAHKAN MASALAH SECARA BERSAMA4.MENGHARGAI USULAN DAN SARAN5.BERKOMPROMI ATAS MASALAH; WIN-WIN

Page 23: Teknik Manajemen TQM

LANGKAH KELIMA :PELATIHAN

METODE PELATIHAN :1.IN HOUSE TRAINING

2.OUT HOUSE TRAINING DAN KOMBINASINYA

PELATIHAN DILAKUKAN KARENA :1.ADANYA PERSAINGAN GLOBAL2.MENYAMAKAN PERSEPSI; BUDAYA PELAYANAN3.GUNA MENINGKATKAN KINERJA4.GUNA MENINGKATKAN KOMUNIKASI5.AGAR ADA KERJA SAMA KONDUSIF DAN SINERGI6.AGAR PUNYA SEMANGAT KERJA YANG TINGGI

Page 24: Teknik Manajemen TQM

PELATIHAN DILAKUKAN MELIPUTI :

1.SIKAP PERILAKU PELAYANAN2.TIM YANG SINERGISTIK3.KOMITMEN BUDAYA KERJA4.ORIENTASI HASIL KERJA

Page 25: Teknik Manajemen TQM

LANGKAH KEENAM :

BENCH MARKING = PATOK DUGA :SEBAIK APA ORGANISASI LAIN,

MELAKUKAN PELAYANAN,DENGAN “STUDI BANDING”

GOETSCH AND DAVIS :PATOK DUGA;

UNTUK SELALU MEMBANDINGKANPROSES LAYANAN DAN PROSES INTERNAL

Page 26: Teknik Manajemen TQM

MANFAAT BENCH MARKING :1. PERUBAHAN BUDAYA KERJA (SISTEM NILAI YANG DIANUT ORGANISASI)2. PERBAIKAN KINERJA ORGANISASI3. PENINGKATAN KEMAMPUAN SDM ORGANISASI

1. MENGAPA DAN BGMN. ORGANISASI LAIN BISA BERHASIL2. BGMN. PROSES, FUNGSI DAN KINERJA PELAYANANNYA3. KOREKSI DENGAN ANALISA TQM4. EVALUASI DIRI

PATOK DUGA

Page 27: Teknik Manajemen TQM

MERENCANAKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN :1.DARI HASIL IKM2.KOTAK SARAN PELANGGAN3.EVALUASI PELAYANAN4.DIKAJI SECARA ILMIAH5.MENCARI PENYEBABNYA

LANGKAH KETUJUH :PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN YANG

DILAKUKAN; DEMI KEPUASAN PELANGGAN

PLAN DO CH ACT.

FEED. BACK

Page 28: Teknik Manajemen TQM

LANGKAH PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN DILAKUKAN :1.TERHADAP PROSES PRODUK (SOP)2.SUMBER DAYA MANUSIA DAN LINGKUNGAN FISIK

1.PROSES LEBIH CEPAT, TEPAT WAKTU, SERTA EFEKTIF DAN EFISIEN

2.SDM LEBIH TRAMPIL, TANGGAP, SENERGI, TIM WORK, ATENSI, FOKUS PADA KEPUASAN PELANGGAN

3.PERALATAN YANG MENCUKUPI SERTA LINGKUNGAN FISIK YANG MENUNJANG

Page 29: Teknik Manajemen TQM
Page 30: Teknik Manajemen TQM

AMBIL CONTOH INSTANSI / BAGIAN / SEKSI :

AMATI SATU JENIS PELAYANAN :1.BAGAIMANA PROSES YANG ADA;2.BAGAIMANA SIKAP PELAYANANNYA3.BAGAIMANA HASIL PRODUK PELAYANAN4.BAGAIMANA SARANA PRASARANANYA ; SELANJUTNYA BAGAIMANA HARUSNYA, MENURUT “ TQM “