Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan
-
Upload
sri-utami-widijowati -
Category
Education
-
view
326 -
download
0
Transcript of Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan
Pelayanan Prima berdasarkan konsep Tindakan (ACTION)
Adalah suatu konsep layanan
dalam rangka meyakinkan
pelanggan
• Pada konsep Perhatian:
Pelanggan menunjukkan minat untuk membeli
• Pada konsep Tindakan:
Konsep tindakan ini merupakan kelanjutan dari proses perhatian
Bentuk-bentuk Pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sbb :
• Segera mencatat pesanan pelanggan
• Menegaskan kembali kebutuhan / pesanan Pelanggan
• Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan Pelanggan
• Mengucapkan terima kasih disertai harapan Pelanggan akan kembali lagi
Langkah-langkah pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan meliputi :
1.
a. Petugas Penjualan
b. Surat pesanan
c. Konsumen datang
langsung
2.
a. Rapi
b. Teratur
c. Rinci
Karena akan dibuatkan
Nota Penjualan / Faktur
Sebagai alat kontrol
saat pengiriman
barang
3.
a. Sebagai bentuk kesepakatan
antara penjual & pembeli
b. Menghindari kesalahan
pesanan (timbulnya Klaim)
4.
Dengan menerpkan “ 7 K “
Keramahan, kenyamanan,
kecepatan, kebenaran,
kepercayaan, kesepakatan dan
kepuasan
5.
Dalam bentuk :
1. Konsultasi
2. Garansi
3. Ganti barang
4. Pemeliharaan
5. Penyediaan suku cadang
6.
dengan menerapkan 7 saat /
ketika !
Apa sajakah ?
Mengucapkan terima kasih adalah bagian dari Pelayanan Prima
1. Saat pelanggan selesai melakukan transaksi jual beli
2. Saat pelanggan membayar atau kita memberikan
kembaliannya
3. Saat setelah menerima barang pesanan
4. Saat pelanggan datang meskipun ia tdk membeli
5. Menutup konsultasi tata cara penggunaan barang
6. Saat menutup surat penawaran, surat pengantar barang
atau informasi lainnya
7. Pada saat-saat tertentu, mis : hari-hari besar, HUT, terutama
untuk pelanggan yg sudah dikenal akrab
INDIKATOR TIMBULNYA KETIDAK
PUASAN PELANGGAN
SEPI / TIDAK ADA PEMBELI
Harus mengenali ketidak puasan pelanggan
Manfaat mengenali ketidak puasan pelanggan
Sumber-sumber ketidak puasan :
Golongan keluhan / ketidak puasan
1. Keluhan mekanikal
2. Keluhan akibat sikap petugas
3. Keluhan akibat pelayanan buruk
4. Keluhan yg aneh
Bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan ?
Bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan ?
Memahami kode etik & aspek hukum
kehumasan