Pelatihan Kepemimpinan Pengawas (PKP) Angkatan Ke-1 Pelayanan Publik … · 2020. 2. 10. · UU No....

Last update : Februari, 2020 | [email protected]

Pelatihan Kepemimpinan Pengawas (PKP) Angkatan Ke-1

Pelayanan Publik DigitalFebruari 2020

Utama Andri A., ST., MT.

[email protected]


08128827134

utama.andri

56415E3A

utama.andri

@utamaandri

Pusdiklat Badan Pusat StatistikJln. Raya Jagakarsa No. 70, Lenteng Agung, JakartaTelp. (021) 7873781-83

Utama Andri Arjita, ST.,MT.


Pre-Test

s.bps.go.id/pelayananpublik


Tujuan Pembelajaran

Mampu menjelaskan konsep dan praktikpelayanan publik digital.

Indikator Hasil Belajar• Menjelaskan konsep dan kebijakan pelayanan publik digital;• Mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan publik berbasis

teknologi informasi dan komunikasi; • Menjelaskan komponen utama pengembangan pelayanan

publik berbasis teknologi informasi dan komunikasi; dan• Menjelaskan tantangan implementasi pelayanan publik

digital.


Statistik Internet Indonesia


Paradigma Pelayanan

CEO

Manajemen

Karyawan

Pelanggan

Pelanggan

Karyawan

Manajemen

CEO


• If you are not seen (by the customers) as being good, then you’re not good.

• Persepsi kita terhadap sesuatu akanmempengaruhi cara kitamemperlakukan sesuatu.


DASAR PENGEMBANGAN KOMPETENSI

Fungsi ASN:

1. Pelaksana Kebijakan Publik

2. Pelayan Publik, dan

3. Perekat dan Pemersatu Bangsa

(Pasal 10 UU ASN No.5 Tahun 2014)


Sumber Daya Teknologi Informasi


Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009Pelayanan Publik adalah kegiatan ataurangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuaidengan peraturan perundang-undangan bagisetiap warga negara dan penduduk atasbarang, jasa, dan pelayanan administrativeyang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik


Menurut PermenPAN 63/2003pelayanan publik adalah segala bentukpelayanan sektor publik yang dilaksanakanoleh aparat pemerintah dalam bentuk barangdan atau jasa yang sesuai dengankebutuhan masyarakat dan ketentuanperaturan perundang-undangan yang berlaku.


Penilaian kepatuhan thdp kewajibanpenyelenggara Pelayanan Publik


Permasalahan Pelayanan PublikPola Penyelenggaraan PP

PROBLEM

KurangResponsif

KurangInformatif

SulitDijangkau

KurangKoordinasi

Birokrasi

KurangMendengar

Aspirasi

Inefisiensi


Permasalahan Pelayanan PublikSDM Pelaksana PP

Profesional

Kompetensi

Etika

Empati


Roadmap Kota berkelanjutan 2015-2045


2010-2014Roadmap

RB 2015-2019Roadmap

RB 2020-2024Roadmap

RB

World Class Bureaucracy

2025

World Class Publik Service

• Pemerintah Bebas KKN• Kualitas Yanlik• Kapasitas dan akuntabilitas kinerja

RB dan Pelayanan Publik


Mengapa Pelayanan Publik(perlu reform)?

• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi• Menurunnya trust thd pemerintah &

anggapan pemerintah sbg part of problem• Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu,

bervariasi & memuaskan: one stop, any stop, non stop.

• UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (& kewajiban) warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara dan Korporasi Good Public n Corporate Governance.

• Hanya 3% UPP yg sudah memiliki StandarPelayanan (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).


Masalah Umum Pelayanan Publik

Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau menerima adanya perubahan (resistance to change).

Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko). Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan

kebutuhan khusus (cacat, jompo, wanita hamil). Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi

petugas pelayanan yg menunjukkan kinerja tinggiatau sebaliknya.

Belum berbasis IT juga masih membuka terjadinyakontak langsung antara masyarakat sbg pengguna jasadengan aparat pemerintah. Ini dapat menimbulkanekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.


Unsur Pelayanan Publik

Kepuasan yang diberikan

Penerima

Penyelenggara


UU No. 25/2009 tentangPelayanan Publik


UU No. 25/2009

Penyedia layanan (Service provider):

– Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.


UU No. 25/2009

Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34

• Adil dan tidak diskriminatif;• Cermat;• Santun & ramah;• Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg

berlarut-larut;• Profesional;• Tidak mempersulit;• Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;• Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas &

integritas institusi;• Tidak membocorkan informasi atau dokumen;


UU No. 25/2009

Perilaku Pelaksana (2) -- Pasal 34

• Terbuka & mengambil langkah yg tepat untukmenghindari benturan kepentingan;

• Tidak menyalahgunakan sarana & prasaranapelayanan publik;

• Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkandalam menanggapi permintaan informasi sertaproaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

• Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan & kewenangannya;

• Sesuai dengan kepantasan; dan• Tidak menyimpang dari prosedur.


UU No. 25/2009

• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:– pelaksanaan pelayanan;

– pengelolaan pengaduan masyarakat;

– pengelolaan informasi;

– pengawasan internal;

– penyuluhan kepada masyarakat; dan

– pelayanan konsultasi.

• Penyelenggara dan seluruh bagian OrganisasiPenyelenggara bertanggung jawab atasketidakmampuan, pelanggaran & kegagalanpenyelenggaraan pelayanan.


UU No. 25/2009

Pengaduan (Pasal 40):

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman, dan/atau DPR / DPRD.

(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknyaoleh peraturan perundang-undangan.

(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:• Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau

melanggar larangan; dan

• Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan.


Hakekat Pelayanan

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pemberianpelayanan prima kepada masyarakat yg merupakan

kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat(Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003).

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya

masyarakat yg manusiawi (Tjosvold, 1993: x).


Jenis2 Pelayanan

A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah) – Fisik: pelayanan berbentuk penyediaan barang (gedung

sekolah, jalan, jembatan, gedung rumah sakit, dll);

– Non fisik: pelayanan jasa atau tidak berbentuk barang(pendidikan, kesehatan, dll);

– Administratif pelayanan yg bersifat pengaturan ataulegalitas (KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).

B. Pelayanan Privat: pelayanan yg perolehannya harusmembayar, dan dapat berpindah bila tidak sesuaidengan keinginannya (byk pilihan publik, tidak adamonopoli).


Kualitas Pelayanan Publik

Kolaboratif

Integrasi Proses Bisnis pemerintahan dan layanan

Sesuai Kebutuhan

Layanan yang diinginkan masy. terpenuhi

Adaftif

Respon thd perubahan kebutuhan layanan

Mudah, Cepat, Murah

WHOLE OF GOVERNMENT

• Masy. Memandangpemerintah sbg satukesatuan

• Diwujudkan melaluiKOLABORASI antarinstansi, baik pusat dandaerah


Pelayanan Publik Terpadu

Mall Pelayanan Publik merupakansuatu konsep integrasi layananpublik melalui penempatan unit pengelola pelayanan dalam satulokasi

SPBE Terpadu merupakanpenerapan SPBE untuk PP melalui integrasi proses, integrasi TIK, dan integrasilayananINTEGRASI PELAYANAN PUBLIK

CO-LOCATION

SYSTEM INTEGRATION

+


Upaya peningkatan efektifitas PP


Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE)

G2B

Pelaku UsahaLayanan :

e-Procurement

e-Perijinan

G2C

MasyarakatLayanan :

e-Pengaduan

e-kesehatan

e-pendidikan

G2E

ASNLayanan :

e-Kepegawaian

e-Pensiun

G2G

PemerintahLayanan :

e-Office

e-Planning

e-Budgeting

e-Monev

LayananSPBE

Penyelenggaraan pemerintahan yang memanfaatkan TIK untuk memberikan layanankepada pengguna SPBE


Kebijakan pemerintah dlm merealisasikanpelayanan publik berbasis digital• Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28F setiap orang berhak untuk

berkomunikasi dan memperoleh informasi

• Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-government

• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Pelaksanaan Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

• Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE)

• Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang PenyelenggaraanSistem dan Transaksi Elektronik (PSTE)

• Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 13 Tahun 2017 tentangPedoman Penyelenggaraan Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional (SIPPN)

• Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem PemerintahBerbasis Elektronik (SPBE). “seluruh instansi pemerintah wajib menerapkanSPBE atau yang lebih dikenal dengan e- government”


LKE

6. Pembangunan

Zona Integritas


Latar Belakang SPBE


Kinerja SPBE Indonesia Menurut PBB


Problematika SPBE-1


Problematika SPBE-2


Problematika SPBE-3


Problematika SPBE lainnya


Fokusing ISSU dan Lingkup SPBE


Case : Integrasi Data


Trend Pelayanan Publik Berbasis Elektronik


Maturity Level e-Government*Permenpan RB No.5 Tahun 2018 tentang Evaluasi SPBE


Enterprise Architecture BPS


Contoh lain Digitalisasi Pelayanan


PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Target :1. meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih

murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) padainstansi pemerintah

2. meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperolehstandardisasi pelayanan internasional pada instansipemerintah

3. meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadappenyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masinginstansi pemerintah


1. Standar Pelayanan

Dokumen pendukung: Surat Edaran sebagai turunan Perka

tentang standar pelayanan_A.VI.1.a Maklumat standar pelayanan_A.VI.1.b SOP pelaksanaan standar

pelayanan_A.VI.1.c Notulen rapat terkait reviu dan perbaikan

standar pelayanan dan SOP_A.VI.1.d Revisi standar pelayanan dan SOP terkait

(jika notulen rapat menyatakan ada perbaikan)_A.VI.1.d

Himbauan:Seluruh pegawai memahami Perka,

maklumat, dan SOP dari masing-masing kegiatan yang menjadi tupoksinya

Indikator Penilaian Peningkatan Kualitas Pelayananan Publik


2. Budaya Pelayanan

Prima

Dokumen pendukung: Bukti sosialisasi/pelatihan_A.VI.2.a Media untuk mengakses informasi pelayanan

(contoh: website, media sosial, media cetak, dll)_A.VI.2.b

Bukti adanya reward /punishment terkait pelaksanaan pelayanan_A.VI.2.c

LCD terkait dengan SOP petugas dan informasi data statistik terkini (BPS Provinsi)_A.VI.2.e

Dokumentasi berupa foto-foto kegiatan perstatistikan_A.VI.2.e

Himbauan:Membuat ruang PST menjadi

nyaman dan kondusif

Indikator Penilaian Peningkatan Kualitas Pelayananan Publik (lanjutan)


3. Penilaian Kepuasan terhadap

Pelayanan

Dokumen pendukung: Kuesioner survei kepuasan konsumen

(SKK)_A.VI.3.a Kuesioner survei kebutuhan data

(SKD)_A.VI.3.a Buku hasil SKK dan SKD_A.VI.3.b Media untuk mengakses hasil SKK dan SKD

(contoh: website, media sosial, media cetak, dll)_A.VI.3.b

Bukti tindak lanjut atas hasil SKK dan SKD (contoh: memo dari Kepala BPS Provinsi terkait analisis hasil SKK dan SKD)_A.VI.3.c

Notulen tindak lanjut atas SKK dan SKD

Himbauan:Petugas PST mengerti

mekanisme pemberian kuesioner SKK dan SKD kepada para pengguna

data

Indikator Penilaian Peningkatan Kualitas Pelayananan Publik (lanjutan)


C/: GAP Kepuasan dan Layanan


Contoh inovasi pelayanan lainnya

• Pembuatan lintasan kursi roda dan ramp

• Penambahan space/meja untuk konsultasi

• Pembuatan Sistem Informasi Publikasi

• Testimoni pengunjung PST


Video Inovasi Pelayanan Publik Pengadilan Agama Nganjuk (3:57 menit)

Video

Inovasi Pelayanan Publik Pengadilan Agama Nganjuk (3:57 menit)


• Barang/jasa publik adalah barang/jasayang memiliki rivalry (rivalitas) danexcludability (ekskludabilitas) yang rendah

• Rivalitas rendah : dapat digunakan olehindividu yang lain, tanpa kurang manfaatnya

• Ekskludabilitas rendah : sulit mencegah banyakorang untuk dapat menikmati barang/jasayang dihasilkannya


PRINSIP PELAYANAN

PUBLIK

Partisipatif

Transparant

Responsif

Tidakdiskriminatif

Mudah danmurah

Efektif danefisien

Aksesibel

Akuntabel

Berkeadilan


Jenis-Jenis Pelayanan Publik BerbasisTIK

Publikasi

Interaksi

Transaksi


Faktor Pendorong Pengembangan PP Digital

•Tuntutan dari para stakehoder utk memperbaiki layananEksternal Pressure

• inisiatif dari dalam pemerintah utk reformasiInternal Political Desire

•Perencanaan yang holistik dan secara detil untukmengembangkan e-GovernmentOverall Vision and Strategy

•Adanya tanggung jawab yang jelas, perencanaan yang baikEffective Project Management

•dibutuhkan seorang model pemimpin yang memiliki visi danprofesionalitas tinggiEffective Change Management

•dibutuhkan keahlian dan penguasaan ilmu pengetahuan, khususnyadidalam pemerintah itu sendiri,Requisite Competencies

• teknologi informasi yang akan digunakan sebaiknya disesuaikandengan kebutuhan

Adequate Technological Infrastructure


Tantangan Kedepan

• Learning to feel what other feel

• Why Good Innovation needs the human touch

SPBE : Mewujudkan Pelayanan Publik Berpusatpada Manusia di Era Disrupsi


Video Cegah Pungli, Kelurahan Terapkan Layanan Satu Meja (2:07 menit)

Video

Cegah Pungli, Kelurahan Terapkan Layanan Satu Meja

(2:07 menit)


DISKUSI

• Buatlah SWOT Analysis

• Komponen Utama PengembanganPelayanan Publik Berbasis TIK pada Unit Kerja Anda


PATOLOGI BIROKRASI

1. Penggelembungan organisasi2. Duplikasi tugas dan fungsi3. Red tape (additional cost

mempercepat proses)4. Konflik kewenangan5. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme6. Enggan melakukan perubahan


Perbedaan Etiket dan Etika

Etiket Etika

• Etiket bersifat relatif artinya yangdianggap tidak sopan dalam suatukebudayaan, bisa saja diangap sopandalam kebudayaan lain.

• Etika jauh lebih bersifat absolut.Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawarlagi.

• Etiket hanya memadang manusia darisegi lahiriah saja.

• Etika menyangkut manusia dari segibatiniah


Harta tak menunjukkan etika


Tantangan ImplementasiPelayanan Publik Digital


Post-Test

s.bps.go.id/pelayananpublik


Keputusasaan di bawah alam sadar


“I choose a lazy person to do a hard job, because a lazy person will find an easy way to do it”


Terima Kasih

08128827134

utama.andri

utama.andri

@utamaandri

Pelatihan Kepemimpinan Pengawas (PKP) Angkatan Ke-1 Pelayanan Publik … · 2020. 2. 10. · UU No....

Documents

Transcript of Pelatihan Kepemimpinan Pengawas (PKP) Angkatan Ke-1 Pelayanan Publik … · 2020. 2. 10. · UU No....