Akuntabilitas Pelayanan Publik

Akuntabilitas Pelayanan Publik

Oleh:

Roy V. Salomo

Pendahuluan

• Hasil Penelitian di sejumlah negara menunjukan bahwa rakyat kehilangan kepercayaannya terhadap pemerintah.

• Di Ameruka Latin hanya 33% dari masyarakatnya yang percaya pada elite yang berkuasa.

• Hanya 5 dari 18 negara Amerika Latin yang disurvey separuh lebih rakyatnya merasa bahawa pemilu yg ada bersih.

• Kesimpulannya adalah bahwa ada banyak negara di dunia yang pemerintahnya telah kehilangan kepercayaan dari rakyatnya.

• Itulah alasannya mengapa konsep good governance merupakan konsep yang penting untuk dikembangkan dan diterapkan, terutama di negara-negara berkembng seperti Indonesia.

Good Governance dikenal dengan sejumlah aspeknya yaitu:

• Partisipasi• Supremasi /kepastian hukum• Transparansi• Responsif• Orientasi pd konsensus• Adil• Efektivitas dan Efisiensi• Akuntabilitas• Visi Strategis (UNDP)

• Dengan demikian salah satu aspek penting dalam good governance adalah akuntabilitas.

• Kuliah ini akan menfokuskan dirinya pada akuntabiltas pelayanan publik.

Akuntabilitas Pelayanan Publik

• Sometimes accountability implies only a literal accounting/reporting; at other times it also implies explanation or justification of the actions or other phenomena being reported. Some authors infer from the use of the term accountability the existence of a variety of sanctions/rewards.

Political AccountabilityPolitical Accountability

• Political accountability is about those with delegated authority being answerable for their actions to the people.

• Ministers being responsible to Parliament; collective responsibility of members of the Cabinet for government decisions.

• Political accountability can also be linked to legal and administrative types of accountability. Misalnya apakah suatu unit organisasi publik sudah bertindak melampaui mandat atau kewenangan yang dimilikinya?

Managerial AccountabilityManagerial Accountability

• Managerial accountability berkaitan dengan audit dan performance assessment (kinerja) kelembagaan.

• Day dan Klein mengkaitkannya dengan konsep “Value for Money”

• Managerial accountability is about making those with delegated authority answerable for carrying out agreed tasks according to agreed criteria of performance.

• Jadi akuntabilitas manajerial pada hakekatnya adalah pertanggungjawaban yang berkaitan dengan uang dan kinerja kepada stakeholder

• Terdapat sejumlah dimensi di dalamnya, misalnya dimensi fiscal, yaitu akuntabilitas tentang apakah dana telah digunakan sesuai dengan yang telah disetujui (ditetapkan), berdasarkan aturan main yang berlaku.

• Dapat pula ditemui dimensi proses, yaitu apakah dalam suatu kegiatan telah dilakukan, dan value for money telah dicapai dalam penggunaan sumberdaya?

• Dimensi berikutnya adalah dimensi program atau efektivitas. Apakah suatu kegiatan telah mencapai tujuan (target) yang ditetapkan.

Consumer AccountabilityConsumer Accountability

• Consumer accountability adalah bagaimana anggota masyarakat sebagai pihak yang mendapatkan pelayanan publik mempunyai mekanisme dan akses kepada lembaga ombudsman untuk melakukan pengaduan atau komplain terhadap pelayanan publik yang didapatnya atau terhadap maladministration, serta mendorong agar pemerintah lebih responsive terhadap tuntutannya.

Professional AccountabilityProfessional Accountability

• Professional accountability adalah jenis akuntabilitas yang berkaitan dengan standard pengetahuan tertentu yang telah ditetapkan oleh pihak-pihak yang mempunyai kewenangan terhadapnya, yang harus dicapai melalui suatu pendidikan atau pelatihan tertentu dengan mendapatkan sertifikat.

• Professional accountability juga berkaitan dengan ketersediaan standards of conduct (code of ethics), serta penegakan kompetensi (enforcement of competence) dan ethical behaviour oleh lembaga yang berwenang

Personal/Individual Accountability

• Jenis akuntabilitas ini berkaitan dengan integritas dan moral dari public service officials

Apa Yang Harus Dilakukan

• Membangun Standar Pelayanan• Membuat Standar Pelayanan dapat

diukur• Karena itu menetapkan Standar

Pelayanan merupakan bagian dari proses akuntabilitas dalam pelayanan publik.

Service Level Agreements

• Service Level Agreements are business contracts agreed between the providers of central support services and their clients aimed at specifying the service requirements of the client, the services to be provided to meet the requirements, and the basis of charge for the provision of those services.

Isi Service Level Agreement

• Pihak yg terikat (service provider & consumers)

• Menetapkan jenis pelayanan yg diatur• Bagaimana pihak2 yg terlibat

berkomunikasi• Jangka waktu persetujuan• Service requirement by consumers• Level of service• Basis for charging

Metode Mengukur Kinerja LayananMetode Mengukur Kinerja Layanan

• Bench Marking terhadap SP

• Survey• Focus Group Discussion• Indepth Interview• Observasi• Mystery Shopper

Apa Yang Harus Dilakukan Agar Akuntabilitas Berjalan Baik

• Mereform Organisasi (Hard Part dan Soft Part of the Organization) , agar organisasi publik dapat secara terus menerus meningkatkan kinerja pelayanannya (kuantitas maupun kualitasnya).

Case Study: Telkom Surabaya Barat

Case Study: Telkom Surabaya Barat

Visi: To Be Come: a Dominant INFOCOM Player in the

Region

Dominant Player mempunyai makna:

- Menguasai pangsa pasar mayoritas sehingga selalu unggul dalam iklim kompetisi usaha yang semakin ketat.

- Mampu mengendalikan bisnis telekomunikasi, sekaligus menjadi pemimpin bagi komunitas bisnis pertelekomunikasian di tingkat regional.

- Mampu meraih pertumbuhan bisnis secara signifikan

- Mampu memberikan kontribusi maksimum terhadap pendapatan nasional perusahaan

• Infocom Player mempunyai makna:

Penyedia layanan informasi dan komuniskasi yang meliputi ragam layanan (phone, mobile, dan multimedia)

• Region Mempunyai makna:

Secara umum kawasan regional Asia Pasifik dimana Telkom menjadi salah satu komunitasnya

Misi:

Memberikan layanan “one Stop Infocom”

dengan kualitas yang prima dan harga

yang kompetitif. Menglola usaha melalui

cara yang terbaik dengan mengoptimal-

kan SDM yang unggul, teknologi yang

kompetitif, serta bisnis partner yang

sinerji.

• Budaya Korporasi:

Committed 2U• Nilai Inti: • a. Customer Values

b. Excellent Service

c. Competent People

Perilaku:

a. Stretch the goals

b. Simplify

c. Involve everyone

d. Quality is my job

e. Rewards the winners