Monitoring Pelayanan Publik

34
Yogyakarta, 13 Januari 2014 Konsep Monitoring Pelayanan Publik Pemerintah Daerah Muhammad Hamdi

description

Conceptual framework dan manual untuk melakukan monitoring kualitas pelayanan publik

Transcript of Monitoring Pelayanan Publik

Page 1: Monitoring Pelayanan Publik

Yogyakarta, 13 Januari 2014

Konsep Monitoring Pelayanan Publik Pemerintah Daerah

Muhammad Hamdi

Page 2: Monitoring Pelayanan Publik

01

Outline

✤ Pendahuluan!

✤ Konsep pelayanan publik!

✤ Pelayanan publik dan reformasi birokrasi!

✤ Monitoring pelayanan publik!

✤ Metode monitoring pelayanan publik!

1. Community Socre Card (CSC)!

2. Citizen Report Card (CRC)

Page 3: Monitoring Pelayanan Publik

01

Pendahuluan: !

Cita cita kemerdekaan

Kemudian dari pada itu untuk membentuk suatu Pemerintah Negara Indonesia yang !

melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk !

memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, ……

(Pembukaan UUD ’45)

Page 4: Monitoring Pelayanan Publik

Cita-cita Proklamasi, HDI dan Peran Pemerintah

✤ Indikator dari keberhasilan memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa adalah meningkatnya Human Development Index (HDI):!

1. Tingkat harapan hidup (akses kesehatan) !

2. Tingkat pendidikan (akses pendidikan)!

3. Tingkat pendapatan (akses ekonomi)!

✤ Siapa yang bertanggungjawab memfasilitasi ketiga aspek tersebut? PEMERINTAH

Page 5: Monitoring Pelayanan Publik

01

Fungsi pemerintah

1. Fungsi pelayan masyarakat (public service function)!

2. Fungsi pembangunan (development function),!

3. Fungsi perlindungan (protection function)

Page 6: Monitoring Pelayanan Publik

Pemerintah dan Pelayanan Publik

✤ Pemerintah sebagai penanggungjawab penyediaan pelayanan publik!

✤ Tidak memiliki karakteristik fisik!

✤ Produk akhir tergantung pada interaksi antara layanan dengan masyarakat!

✤ Mendahulukan kepentingan umum!

1. mempermudah urusan publik, !

2. mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik,!

3. memberikan kepuasan kepada publik

Page 7: Monitoring Pelayanan Publik

Permasalahan kualitas layanan

1. Aspek positioning atau posisi yang menjadi tempat berpijak!

2. Aspek spesifikasi layanan!

3. Aspek deliveri!

4. Aspek komunikasi!

5. Aspek persepsi, seringkali terjadi perbedaan persepsi dan ekspektasi internal dari masyarakat terhadap layanan publik yang dibutuhkan

Page 8: Monitoring Pelayanan Publik

01

Konsep Pelayanan publik

Page 9: Monitoring Pelayanan Publik

Konseptual

✤ Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) kebutuhan orang banyak atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.!

✤ Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan resposibilitas dari aparatur pemerintah yang diberi amanah untuk memberikan pelayanan. !

✤ Pelayaan publik dikatakan profesional jika !

1. efektif, !

2. sederhana, !

3. ada kejelasan kepastian dan transparansi !

4. terbuka dan efisien!

5. responsif dan adaptif

Page 10: Monitoring Pelayanan Publik

Konseptual

✤ Kejelasan, kepastian dan transparansi mengenai:!

1. prosedur/tata cara pelayanan; !

2. persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif; !

3. unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan; !

4. rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; dan !

5. jadwal waktu penyelesaian pelayanan;

Page 11: Monitoring Pelayanan Publik

Tujuan Pelayanan Publik

✤ Tujuannya adalah bagaimana mengelola pelayanan publik tersebut seperti yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh masyarakat, dan bagaimana menyampaikannya kepada masyarakat mengenai ragam layanannya dan cara mengaksesnya dengan cara:!

1. menentukan pelayanan publik yang disediakan dan keragaman layanannya;!

2. memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai pelanggan yang memang diharapkan puas dengan layanan yang diberikan!

3. mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan terus brupaya meningkatkan kualitas layanan

Page 12: Monitoring Pelayanan Publik

01

Pelayanan publik dan reformasi birokrasi

Page 13: Monitoring Pelayanan Publik

Latar belakang

✤ Krisis multidimensi yang terjadi tahun 1998!

✤ Terjadi desakan dan tuntutan masyarakat agar pemerintah melakukan usaha-usaha perbaikan kondisi berbangsa dan bernegara.!

✤ Usaha perbaikan tersebut dikenal sebagai reformasi yang cakupannya meliputi empat bidang yakni dalam bidang politik, ekonomi, hukum, dan birokrasi. !

✤ Birokrasi masuk ke dalam pilar reformasi karena masyarakt melihat bahwa fungsi birokrasi sesungguhnya sebagai pelayan masyarakt telah terdistorsi sehingga melenceng jauh dari fungsinya tersebut.

Page 14: Monitoring Pelayanan Publik

Payung Hukum Reformasi Birokrasi

✤ Undang-undang No 17 Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional 2005-2025!

✤ Perpres Nomor 5 Tahun 2010 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional 2010 – 2014!

✤ Peraturan Presiden No.81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025!

✤ PermenPAN-RB No. 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014!

✤ Permenpan-rb No. 7 sampai dengan No. 15 yang meliputi pedoman tentang Pengajuan dokumen usulan sampai dengan mekanisme persetujuan pelaksanaan reformasi birokrasi dan tunjangan kinerja

Page 15: Monitoring Pelayanan Publik

Payung Hukum Reformasi Birokrasi

✤ Permenpanrb No. 1 Tahun 2012 tentang Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi!

✤ Permenpanrb No. 31 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Secara Online

Page 16: Monitoring Pelayanan Publik

Reformasi birokrasi

✤ Birokrasi pemerintahan yang profesional dan berintegritas tinggi dapat diwujudkan!

✤ Milestone yang ingin dicapai:!✤ Mengurangi dan akhirnya menghilangkan setiap penyalahgunaan kewenangan publik oleh

pejabat di instansi yang bersangkutan;!✤ Menjadikan negara yang memiliki most improved bureaucracy!✤ Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat!✤ Meningkatkan mutu perumusan dan pelaksanaan kebijakan/program instansi!✤ Meningkatkan efisiensi biaya dan waktu dalam pelaksanaan semua segi tugas organisasi!✤ Menjadikan birokrasi indonesia antisipatif, proaktif dan efektif dalam manghadapi

globalisasi dan perubahan dinamilka lingkungan strategis

Page 17: Monitoring Pelayanan Publik

Roadmap Reformasi Birokrasi

✤ Grand Desain Reformasi Birokrasi (GRB) yang memberi gambaran lebih rinci mengenai arah, tujuan dan bentuk birokrasi Indonesia kedepan!

✤ Kemudian arah dan kebijakan tersebut diturunkan ke dalam peta jalan atau Road Map Reformasi Birokrasi (RMRB) yang menjelaskan tahapan dan strategi untuk mencapai tujuan reformasi birokrasi!

✤ Ruang lingkup RMRB:!

1. Penguatan birokrasi pemerintah!

2. Pelaksanan nasional dan instansional!

3. Program

Page 18: Monitoring Pelayanan Publik

Program RMRB

Program untuk tingkat makro Program untuk tingkat meso Program untuk tingkat mikro1. Penataan Organisasi

2. Penataan tata laksana

3. Penataan sistem manajemen SDM aparatur

4. Penguatan pengawasan

5. Penguatan akuntabilitas kinerja

6. Peningkatan kualitas pelayanan publik

1. Manajemen perubahan

2. Konsultansi dan asistensi

3. Monitoring, evaluasi dan pelaporan

4. Knowledge management

1. Manajemen perubahan

2. Penataan peraturan perundang undangan

3. Penataan dan penguatan organisasi

4. Penataan tata laksana

5. Penataan sistem manajemen SDM aparatur

6. Penguatan pengawasan

7. Penguatan akuntabilitas kinerja

8. Peningkatan kualitas pelayanan public

9. Monitoring, evaluasi, dan pelaporan

Page 19: Monitoring Pelayanan Publik

Pelayanan Publik dan Perundang undangan

✤ Rumusan resmi mengenai pelayanan publik terdapat dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik!

✤ Asas-asas pelayanan:!✤ Transparansi!✤ Akuntabilitas!✤ Kondisional!✤ Partisipatif!✤ Kesamaan hak!✤ Keseimbangan hak dan kewajiban

Page 20: Monitoring Pelayanan Publik

01

Prinsip Pelayanan Publik

1. Kesederhanaan!2. Kejelasan!3. Kepastian waktu!4. Akurasi!5. Keamanan !6. Tanggungjawab!7. Kelengkapan sarana dan prasarana!8. Kemudahan akses!9. Kedisplinan!10.Kenyamanan

Page 21: Monitoring Pelayanan Publik

01

Monitoring Pelayanan Publik

Page 22: Monitoring Pelayanan Publik

Monitoring

✤ Istilah monitoring dalam pengawasan pelayanan publik mengatakan bahwa konsep dan prakteknya lebih mengarah pada evaluasi kinerja layanan publik, di dalamnya terdapat unsur penting yang harus ada yakni akuntabilitas dan tata kelola yang baik.!

✤ Alasan perlunya monitoring!

✤ Informasi yang diperoleh tidak hanya untuk laporan ke pemerintah pusat tetapi juga untuk meningkatkan kualitas pelayanan!

✤ Membutuhkan tenaga yang terampil dan terlatih utk mengumpulkan dan menganalisis data

Page 23: Monitoring Pelayanan Publik

Pentingnya monitoring pelayanan publik

✤ Untuk memastikan bahwa:!✤ spesifikasi layanan dan kondisi dalam menyampaikan layanan dapat terpenuhi untuk mencapai tingkat dan

kualitas layanan yang diharapkan!✤ para pekerja telah menjalankan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang ada !✤ layanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan ketetapan yang berlaku dengan berlandaskan

transparansi, akuntabilitas dan perlakuan serta kesempatan yang sama untuk mendapatkan pelayanan yang prima!

✤ Untuk membantu:!✤ mengidentifikasikan akar permasalahan dan kebutuhan untuk melakukan perbaikan layanan kepada

masyarakat!✤ pihak yang memiliki otoritas melakukan tindakan yang cepat dan legal jika terjadi penyimpangan atau

keluhan dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan public yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan.

Page 24: Monitoring Pelayanan Publik

Prinsip Monitoring

1. Berkontribusi untuk meningkatkan kualitas tata kelola pemerintahan!2. Mendasarkan pada hak masyarakat untuk mendapat layanan yang baik!3. Pengembangan monitoring mengacu pada kepenitngan nasional, institusi

dan lokalitas!4. Monitoring dilandasi etika dan integritas!5. Berorientasi pada peningkatan utilitas!6. Berlandaskan pada metodologi yang benar

Page 25: Monitoring Pelayanan Publik

Pilar Monitoring

Kerangka untuk membangun sistem monitoring dan evaluasi yang efektif

!

Visi! Kemampuan!lingkungan!

Kapasitas!untuk!memasok!informasi!

monitoring!!

Kapasitas!untuk!menggunakan!

informasi!monitoring!!

!

Political!Will!untuk!perubahan! Pengembangan!infrastruktur!monitoring!!

Page 26: Monitoring Pelayanan Publik

01

Metode monitoring pelayanan publik

!!

Page 27: Monitoring Pelayanan Publik

Metode monitoring pelayanan publik

✤ Community Socre Card (CSC)!

✤ Citizen Report Card (CRC)

Page 28: Monitoring Pelayanan Publik

Community Socre Card (CSC)

✤ Metode ini pertama kali dikembangkan di Vietnam atas dukungan penuh dari Perserikatan Bangsa Bangsa (PBB). !

✤ Didesain untuk meningkatkan kapabilitas masyarakat dalam melakukan monitoring pelayanan publik yang memungkinkan anggota masyarakat penerima manfaat layanan publik untuk menilai penyedia layanan dan menilai layanan mereka/kinerja menggunakan sistem penilaian dalam bentuk skor!

✤ Alat untuk menjamin akuntabilitas pelayanan publik terutama pelayanan publik tingkat lokal yang langsung berinteraksi dengan masyarakat secara terus menerus. Metode ini akan lebih berguna untuk masyarakat kabupaten atau kota yang luas wilayah dan jumlah penduduknya tidak terlalu bersar

Page 29: Monitoring Pelayanan Publik

Community Socre Card (CSC)

✤ Digunakan untuk meminta pendapat dari para pengguna layanan publik mengenai kualitas layanannya!

✤ Pendapat dari masyarakat tersebut bisa berupa persepsi ataupun masukan kepuasan menggunakan fasilitas layanan, sejauhmana transparansinya, dan aspek umum lainnya.

Page 30: Monitoring Pelayanan Publik

Manfaat CRC

✤ cukup powerful untuk mengkaji dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik!✤ metode ini juga bisa dilakukan oleh lembaga non pemerintah!✤ memberikan kesempatan kepada masyarakat penerima manfaat layanan tersebut

untuk melakukan penilaian!✤ memberikan kemungkinan penyedia layanan untu mengukur tingkat kepuasan

layanannya kepada para penerima manfaat dan “memaksa” untuk melihat lagi ke belakang terhadap proses dan bentul layanan yang diberikan agar dapat mengetahui dimana letak kekurangan dan kesenjangannya!

✤ mendorong masyarakat agar kritis dan berdaya, mampu menyuarakan pendapatnya, untuk menuntut pertangungjawaban dari penyedia layanan

Page 31: Monitoring Pelayanan Publik

Citizen Report Card (CRC)

✤ Ide dasar dari metode ini adalah berusaha untuk menangkap feedback dari warga dengan cara yang sederhana dan menghindari menggunakan proses yang menyita banyak waktu dan sumber daya untuk menunjukkan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan terhadap payanan publik yang diberikan!

✤ Membandingkan dengan layanan lain yang jenisnya bisa dikategorikan sama yaitu sebagai kebutuhan layanan yang sifatnya mendasar bagi kehidupan masyaraka!

✤ Ukuran kepuasan warga untuk seluruh pelayanan publik yang berbeda merupakan inti dari penelitian!

✤ Tidak berhenti pada ukuran kepuasan saja tetapi berlanjut untuk menyelidiki aspek-aspek tertentu yang muncul dari interaksi antara pemberi layanan dan masyarakat, serta berusaha untuk mengidentifikasi isu-isu yang saling berhubungan.

Page 32: Monitoring Pelayanan Publik

Citizen Report Card (CRC)

✤ Aspek penting metode ini adalah kredibilitas yang dimiliki oleh metode ini karena metode ini relatif dapat diterima oleh para peneliti dan ilmu pengetahuan!

✤ Kesimpulan bukan opini dari beberapa orang yang berpikir dengan cara tertentu, maupun keluhan dari beberapa warga negara yang dirugikan tetapi merupakan kombinasi berdasarkan metodologi penelitian

Page 33: Monitoring Pelayanan Publik

Dampak dari CRC

✤ Menciptakan kesadaran masyarakat !

✤ Stimulasi reformasi institusi!

✤ Penguatan inisiatif masyarakat sipil!

✤ Peningkatan kapasitas untuk kelompok kepentingan, LSM lokal dan internasional

Page 34: Monitoring Pelayanan Publik