ANALISIS KINERJA RUMAH SAKIT SARI ASIH CILEDUG MENGGUNAKAN INSTRUMEN EUROPEAN FOUNDATION

for QUALITY MANAGEMENT EXCELLENCE MODEL

Tesis Untuk memenuhi sebagian persyaratan

mencapai derajat Sarjana S-2

Minat Utama Manajemen Rumah Sakit Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat

Jurusan Ilmu-Ilmu Kesehatan

Diajukan oleh :

EKO RUSDIYANTOSO NIM : 12792/PS/IKM/03

Kepada PROGRAM PASCASARJANA

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS GADJAH MADA

YOGYAKARTA 2008

ii

iii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………. i

HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………… ii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………… iii

DAFTAR TABEL ........................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ....................................................................... vi

PERNYATAAN .............................................................................. vii

KATA PENGANTAR ...................................................................... viii

ABSTRAK .................................................................................... x

ABSTRACT................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………………………………………… 1

B. Perumusan Masalah ……………………………… …………… 5

C. Tujuan Penelitian ………………………………………………… 5

D. Manfaat Penelitian ……………………………………………… 5

E. Keaslian Penelitian ……………………………………………. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka

1. Penilaian Kinerja …………………………………………… 8

2. Tujuan dan Manfaat Penilaian Kinerja …………………… 10

3. The European Foundation for Quality Management

(EFQM) ........................................................................... 11

4. Indikator Kinerja Rumah Sakit ……………………….. 15

5. Standar Perijinan Rumah Sakit ……………………….……. 18

6. Balanced Score Card dan EFQM Excellence Model ........ 19

B. Kerangka Konsep ……………………….....…………………. 20

C. Landasan Teori …………………………………………………. 20

D. Pertanyaan Penelitian ……………………………………...…. 22

iv

BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian …………………………………………. 23

B. Subjek Penelitian . ……………………………………………… 23

1. Batasan Populasi …………………………………………... 23

2. Besar Sampel ………………………………………………. 24

3. Cara Pengambilan Sampel ……………………………….. 25

C. Identifikasi Variabel Penelitian ……………………………….. 26

D. Definisi Operasional Variabel ………………………………… 26

E. Instrumen Penelitian …………………………………………… 27

F. Cara Analisis Data …………………………………………….. 28

G. Keterbatasan Penelitian ………………………………………. 29

H. Jalannya Penelitian ………………………………………. 30

I. Metode Pengumpulan Data ………………………………….. 30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian .................................................................... 32

1. Penilaian Kelengkapan Perijinan RSSA Ciledug .............. 32

2. Penilaian hasil self- assessment EFQM ……… ……. .. 34

3. Penilaian Indikator Kinerja RSSA Ciledug ........................ 36

B. Pembahasan Umum ............................................................ 39

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .......................................................................... 46

B. Saran

............................................................................................ 47

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... 50

LAMPIRAN 1. Tabel distribusi

2. Skoring kuesioner EFQM

3. Instrumen perijinan RSSAC

4. Instrumen kinerja RSSAC

5. Kuesioner EFQM-1

6. Kuesioner EFQM-2

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Tingkat BOR, LOS, TOI dan Rata-rata kunjungan

Pasien sampai Bulan November 2006 ......................... 3

Tabel 2 Indikator Standar Kinerja Rumah Sakit ....................... 18

Tabel 3 Komposisi Responden ................................................ 25

Tabel 4 Kelebihan dan Resiko Questionnaire Method .............. 31

Tabel 5 Perbandingan antara pencapaian indikator kinerja

RS dan standard Departemen Kesehatan .................. 38

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Self Assessment EFQM .................................... 12

Gambar 2 Hasil Keluaran EFQM .................................................. 14

Gambar 3 Kerangka Konsep ....................................................... 20

Gambar 4 Penilaian kelengkapan perijinan RSSAC ..................... 33

Gambar 5 EFQM dan pemahamannya di RSSAC ........................ 35

Gambar 6 Dimensi kualitas kepuasan pasien ............................... 39

vii

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar

kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan

saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau

diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam

naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogyakarta, Januari 2008

viii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur ke hadirat Allah SWT atas ridho, rahmat, taufik

serta hidayah-Nya, sehingga tesis yang berjudul “Analisis Kinerja Rumah Sakit Sari Asih Ciledug Menggunakan Instrumen European Foundation For Quality Management Excellence Model”

ini dapat diselesaikan oleh penulis.

Tesis ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam

memenuhi Pendidikan Pascasarjana pada Minat Utama Manajemen

Rumah Sakit, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Jurusan

Ilmu- ilmu kesehatan, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Selain itu

karena penulis merasa tertarik dengan adanya suatu metode penilaian

kinerja rumah sakit yang relatif baru dan potensial untuk digunakan

untuk menilai kinerja rumah sakit- rumah sakit yang ada di Indonesia

ini.

Ucapan terima kasih yang tak terhingga penulis sampaikan

kepada yang terhormat :

1. Bapak Agastya SE, MBA, MPM sebagai dosen pembimbing

tesis yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya

dengan penuh keikhlasan dan kesabaran untuk memberikan

pengarahan pada penulisan tesis ini.

2. dr. Adi Utarini MSc, MPH, PhD sebagai Ketua Minat Magister

Manajemen Rumah Sakit atas kesempatan yang diberikan.

3. Direktur beserta seluruh staf Pengelola Program Magister

Manajemen Rumah Sakit Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.

4. Seluruh dosen dan staf pengajar Magister Manajemen Rumah

Sakit Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.

5. Seluruh staf Magister Manajemen Rumah Sakit yang namanya

tidak dapat disebutkan satu persatu

6. Seluruh pimpinan dan staf PT. Sari Asih Tangerang khususnya

Bapak Arief R. Wismansyah, Bsc, MKes sebagai Direktur Utama

ix

sekaligus teman baik yang telah meluangkan waktunya yang

berharga dan memperbolehkan dilakukan penelitian kinerja di

Rumah Sakit Sari Asih Ciledug,

7. Seluruh pimpinan dan staf Rumah Sakit Sari Asih Ciledug yang

telah membantu penulis dalam mengumpulkan data yang

diperlukan dalam penelitian ini, semoga Rumah Sakit Sari Asih

Ciledug dapat mempertahankan, bahkan dapat meningkatkan

kinerja yang telah dicapainya saat ini.

8. Seluruh rekan- rekan mahasiswa serta semua pihak yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu baik bantuan moril maupun materil.

Kepada istriku tercinta, dr. Ni Ken Ritchie, M.Biomed yang dengan

kasih sayangnya selalu memberikan semangat ketika motivasi

menurun dan mendukung dalam proses penyusunan tesis serta

mendoakan sepanjang waktu, juga kepada kedua anakku M. Anargya

Rusdiantoso dan M. Anindya Rusdiantoso yang menjadi pemacu

semangatku dalam menyusun tesis ini, terima kasih banyak. Terima

kasih tak terhingga kepada kedua orang tuaku, H. Mohammad

Yarman, SE dan Ir. Hj. Siti Wahyuni yang mendukung baik secara

moril, materil dan mendoa’kan keberhasilan pendidikan penulis mulai

taman kanak- kanak hingga saat ini. Tidak ketinggalan kepada adik-

adik tercinta Ika dan Lisa juga kedua orang tua istriku, terima kasih.

Akhir kata, tidak ada manusia yang sempurna, demikian pula

dengan tesis ini saya yakin masih jauh dari sempurna. Segala kritik

dan saran yang membangun sangat saya harapkan. Mudah-mudahan

hasil penelitian ini dapat bermanfaat.

Amin Ya Robbal Alamin

Yogyakarta, Januari 2008

Penulis

x

INTISARI

Latar Belakang : Selama ini penilaian kinerja Rumah Sakit Sari Asih (RSSA) Ciledug hanya berdasarkan informasi dari data kinerja yang dilihat dari nilai BOR, LOS, TOI dan informasi dari laporan keuangan serta survey kepuasan pasien. Belum pernah dilakukan penilaian kinerja secara komprehensif terkait dengan penerapan konsep-konsep mutu di RSSA Ciledug. Untuk itu diperlukan suatu metode penilaian yang menyeluruh yang didalamnya terdapat faktor-faktor yang menunjukkan kualitas pelayanan serta kinerja suatu rumah sakit. Diharapkan dari hasil penelitian ini menjadi masukan bagi RSSA Ciledug untuk terus menerus melakukan perbaikan. Tujuan : untuk mengetahui kinerja yang ada pada Rumah Sakit Sari Asih Ciledug sehingga dapat digunakan sebagai masukan dalam menerapkan kebijakan-kebijakan di masa yang akan datang. Metode : Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif. Cara pengambilan sampel menggunakan teknik stratified random sampling. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah instrumen perijinan RS, instrumen kinerja RS dan kuesioner standar EFQM. Cara analisis data pada instrumen perijinan RS disesuaikan dengan standar perijinan menurut Depkes yang sudah dimodifikasi oleh Badan Mutu Pelayanan Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta (BMPK Yogya), instrumen kinerja RS dengan standar kinerja menurut Depkes dan data pada kuesioner standar EFQM dinilai skornya. Hasil : RSSA Ciledug merupakan RS tipe C dengan total jumlah tempat tidur sebanyak 152 buah. Dari 4 komponen dalam penilaian kelengkapan perijinan, RSSA Ciledug telah melengkapi komponen fungsi sosial, hak pasien dan etika RS sedangkan komponen pelayanan RS, manajemen RS dan fisik bangunan RS masih di bawah 100%. Rerata skor penilaian dimensi- dimensi dalam variabel self- assessment 93,32 dan rerata skor tingkat pemahaman EFQM 75,56. Kekuatan RSSA Ciledug terutama pada dimensi manajemen SDM dan sistem-proses mutu sedangkan skor terendah pada dimensi hasil kinerja utama. Indikator kinerja RSSA Ciledug yang belum sesuai standar Depkes adalah kelengkapan total rekam medis. Dalam perspektif keuangan (indikator cost recovery), RSSA Ciledug telah melebihi standar Depkes. Kesimpulan : Rerata tingkat kepatuhan RSSA Ciledug terhadap persyaratan perizinan belum sesuai standar Depkes yaitu sebesar 94,33%. Rerata skor untuk semua kriteria EFQM Excellence Model di atas 75 % menunjukkan bahwa manajemen RSSA Ciledug telah mengelola serta menjalankan konsep- konsep mutu dengan baik (masuk kategori world class). Kelengkapan total pengisian rekam medis masih belum memenuhi standar sedangkan cost recovery jauh melampaui standar dari Depkes Kata Kunci : perijinan RS, EFQM, indikator kinerja RS, kinerja RS

xi

ABSTRACT

Background : Up to now, the evaluation of Sari Asih Hospital (SAH) Ciledug only based on BOR, LOS, TOI, financial report and patient survey. There has not been any comprehensive performance assessment that linked with quality concepts at SAH Ciledug. Therefore, we need a comprehensive assessment method that can show the quality of hospital service and hospital performance. Hopefully the result of this research can be used for continuous improvement in SAH Ciledug. Objective : To identify the performance of the SAH Ciledug, therefore it can be used as an input for applying performance improvement policies in the future. Methods : This research is a descriptive case study. The sampling method is stratified random sampling. Instruments that used in this research are hospital licensing standard from Health Department of Republic Indonesia that modified by Health Service Quality Body of Yogyakarta, hospital performance from Health Department Republic of Indonesia and standard questionnaires EFQM excellence model. The fulfilling of regulation in SAH Ciledug was compared with hospital licensing standard and the performance in SAH Ciledug was compared with hospital performance standard. The data from questionnaires EFQM excellence model was analyzed by its scoring. Results : SAH Ciledug is a type C hospital with 152 total beds capacity. From 4 components in hospital licensing standard, SAH Ciledug has fulfilled only one component, the social, patient right and hospital ethics. Although the scores of other three components (hospital services, hospital management and hospital buildings physics) are above 90 % but still under 100 %. The scores for all self- assessment variables dimensions are above 75 %, the highest score is in the quality system and process dimension while the lowest is in the key performance result. The performance indicators of SAH Ciledug that is under the Health Department of Republic Indonesia standard, completeness of medical record. In the financial perspective, SAH Ciledug has achieved Health Department of Republic Indonesia standard. Conclusion : The obidience level of SAH Ciledug with standard regulations from Health Department of Republic Indonesia is 94,33 %. Average EFQM Excellence Model score is above 75 % which is show that SAH Ciledug has managed to apply the quality concepts in correct way. Anyhow there is still a room for improvement for SAH Ciledug management in key performance result criteria. The completeness of medical records is still has to improve while the cost recovery indicator has over Health Department of Republic Indonesia standard Keywords : Hospital regulation, EFQM Excellence Model , hospital performance indicators, Hospital Performance

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Rumah Sakit Sari Asih Ciledug (RSSA Ciledug) merupakan

rumahsakit (RS) keempat dari Sari Asih Group yang merupakan

perusahaan yang bergerak di bidang jasa perumahsakitan. RSSA

Ciledug dibangun pada awal tahun 2004 kemudian mulai beroperasi

pada pertengahan tahun 2005 sampai dengan sekarang, dikelola oleh

PT. Sari Asih. RSSA Ciledug berkapasitas 150 tempat tidur dan

terletak di kawasan timur Tangerang yang berbatasan langsung

dengan Jakarta Selatan dan dapat dicapai hanya dalam waktu

setengah jam dari Kebayoran Baru, Jakarta.

RSSA Ciledug dibangun dengan perencanaan dan desain

arsitektur modern yang dapat menunjang pelayanan terhadap pasien,

terdiri dari bangunan 7 lantai dengan luas bangunan sekitar 8000m2.

Saat ini bangunan tersebut telah berdiri dengan penataan fungsi dan

zoning sesuai dengan aturan yang berlaku serta sudah beroperasi.

Sebagai bagian dari PT Sari Asih yang mempunyai visi; menjadi

perusahaan jasa kesehatan yang peduli dan berkualitas dengan

mendirikan dan mengembangkan jaringan rumah sakit yang paling

diminati masyarakat terutama di wilayah Banten dan sekitarnya.

Misinya adalah secara berkelanjutan memberikan pelayanan yang

memuaskan pelanggan dan memberi nilai (value) yang optimal kepada

karyawan, pemasok dan pemilik, serta berperan aktif dalam

menjalankan tanggung jawab sosial. Sejalan dengan visi dan misi

yang telah dijabarkan, RSSA Ciledug berupaya melaksanakan

pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang

dilaksanakan secara terpadu dengan upaya peningkatan dan

1

2

pecegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Untuk melaksanakan

tugas tersebut di atas, maka RSSA Ciledug mempunyai fungsi :

1. Menyelenggarakan pelayanan medis.

2. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis.

3. Menyelenggarakan pelayanan asuhan keperawatan.

4. Menyelenggarakan pelayanan rujukan.

5. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan.

6. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.

7. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.

Klinik di RSSA Ciledug antara lain :

1. Poliklinik Umum

2. Poliklinik Eksekutif

3. Poliklinik Gigi Umum dan Gigi Spesialis

4. Poliklinik Spesialis dan Sub Spesialis

5. Pelayanan Khusus dan Pelayanan Terpadu

6. Pelayanan Ibu dan Anak

RSSA Ciledug didukung oleh 300 karyawan yang terdiri dari

tenaga medis, paramedis dan penunjang medis. Sejak beroperasi

pada pertengahan tahun 2005. RSSA Ciledug telah menunjukkan

peningkatan kinerja yang signifikan, hal ini bisa dilihat dari kenaikan

tingkat pemanfaatan tempat tidur atau Bed Occupancy Ratio (BOR)

serta tingkat kunjungan rawat inap RSSA Ciledug yang disajikan

dalam tabel 1 sebagai berikut :

3

Tabel 1 Tingkat BOR, LOS, TOI dan Rata-rata kunjungan pasien Sampai Bulan November 2006

Tahun BOR LOS TOI Rata-rata

kunjungan 2005 49.67% 4.1 hari 4.6 hari 142 Pasien/hari 2006 69.56% 4.02 hari 1.71 hari 287 Pasien/hari

Keterangan : BOR: Bed Occupacy Ratio; Sumber: Rekap Tahunan LOS:Length of Stay; TOI: Turn Over Interval RSSA Ciledug (2006)

Dari tabel indikator produktivitas rumah sakit di atas tampak

bahwa produktivitas RSSA Ciledug sudah cukup baik, namun melihat

pertumbuhan jumlah rumah sakit di wilayah Tangerang secara umum

dan Ciledug secara khusus baik yang dikelola pemerintah maupun

swasta merupakan ancaman bagi RSSA Ciledug. Beberapa rumah

sakit yang merupakan pesaing RSSA Ciledug antara lain adalah RS.

Husada Insani, RS Honoris dan RS Gleanegles. Fakta tersebut

membuat manajemen RSSA Ciledug mencari suatu cara untuk menilai

sekaligus mempertahankan kinerja RSSA Ciledug sehingga tetap

unggul dari pesaing- pesaingnya.

Kemudian timbul pertanyaan- pertanyaan sebagai berikut; apa

saja yang akan dinilai di RSSA Ciledug, mengingat beberapa indikator

produktivitas RSSA Ciledug menunjukkan trend yang positif? Apakah

pelayanan yang diberikan oleh RSSA Ciledug kepada pelanggannya

sudah bermutu baik? Apakah kegiatan penilaian kinerja yang

komprehensif di RSSA Ciledug masih relevan untuk dilakukan? Kalau

masih relevan (penilaian kinerja yang komprehensif), metode apa

yang dapat digunakan?

Selama ini penilaian kinerja rumah sakit Sari Asih Ciledug

hanya berdasarkan informasi dari data kinerja yang dilihat dari nilai

BOR, LOS, TOI dan informasi dari laporan keuangan serta survey

kepuasan pasien. Belum pernah dilakukan penilaian kinerja secara

komprehensif terkait dengan penerapan konsep-konsep mutu di RSSA

4

Ciledug. Untuk itu diperlukan suatu metode penilaian yang menyeluruh

yang di dalamnya terdapat faktor-faktor yang menunjukkan kualitas

pelayanan rumah sakit dan diharapkan dari hasil penilaian ini menjadi

masukan bagi RSSA Ciledug untuk terus menerus melakukan

perbaikan.

Naylor (1999) berpendapat bahwa melalui penggunaan model

self assessment EFQM organisasi akan memperoleh pendekatan yang

lebih komprehensif dan akan menjamin bahwa seluruh aspek yang

penting dalam pengukuran kinerja manajemen akan tercakup, tidak

hanya dari segi keuangan namun juga dari faktor kepuasan pasien,

pelayanan medik, kepuasan staf dan karyawan serta kualitas

kesehatan lingkungan. Secara teori model tersebut dapat menjadi

tools yang efektif dan efisien untuk menilai atau mengukur kinerja

manajemen di suatu organisasi atau institusi.

Berpijak pada laporan WHO (2000) berjudul Health System

Performance dan PP no. 25 tahun 2000 tentang kewenangan

pemerintah dan kewenangan propinsi sebagai daerah otonom,

khususnya bidang kesehatan, ditetapkanlah fungsi Departemen

Kesehatan Republik Indonesia (Depkes) sebagai pengarah (steward

atau oversight). Depkes sebagai wakil pemerintah diharapkan menjadi

lembaga regulasi (baik sebagai penetap kebijakan ataupun turut serta

sebagai pelaksana/ regulator bersama pihak lain) yang mampu

menciptakan regulasi mutu yang memacu perbaikan mutu secara

berkelanjutan melalui pengembangan sistem mutu di tingkat lembaga

ataupun wilayah. Sesuai dengan fungsi yang telah disebutkan maka

Depkes menghasilkan suatu pedoman penyusunan standar pelayanan

minimal RS. Di dalam standar pelayanan minimal RS yang telah

disebutkan termasuk juga adalah standar perijinan RS dan indikator

kinerja RS.

Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin mengetahui kinerja

RSSA Ciledug secara komprehensif dari tiga aspek, ketiga aspek

5

tersebut adalah The European Foundation for Quality Management

Excellent Model (EFQM), indikator kinerja RS dan standar perijinan

RS.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti

merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:,

”Bagaimana kinerja Rumah Sakit Sari Asih Ciledug? ”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja

yang ada pada RSSA Ciledug sehingga dapat digunakan

sebagai masukan dalam menerapkan kebijakan-kebijakan di

masa yang akan datang.

2. Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk mengetahui kekuatan

dan kelemahan RSSA Ciledug serta mengetahui aspek-aspek

yang perlu mendapat prioritas perbaikan.

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua

pihak antara lain, yaitu :

1. Bagi RSSA Ciledug

a. Sebagai masukan dan acuan bagi RSSA Ciledug dalam

merumuskan strategi bisnisnya.

b. Sebagai pendorong manajemen atau direksi untuk

meningkatkan kinerjanya, sehingga mampu memberikan

pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat.

6

2. Bagi peneliti lain

Sebagai tambahan referensi dalam pengukuran kinerja perusahaan

khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan

kesehatan dan atau rumah sakit dengan menggunakan teknik

pengukuran yang bersifat standar dan obyektif seperti yang

digunakan dalam penelitian yang telah dilakukan ini.

3. Bagi penulis

Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman dalam

menerapkan ilmu pengetahuan yang telah didapat dibangku kuliah.

E. Keaslian Penelitian

Penelitian menggunakan pengukuran EFQM pernah dilakukan

sebelumnya yaitu:

1. Drajad Setiono (2001) meneliti pengaruh pelatihan Total Quality

Management (TQM) terhadap kinerja manajemen di Bapelkes

Salaman dan Bapelkes Gombong dengan pengukuran The

European Foundation for Quality Management (EFQM).

Penelitian Setiono ini dilakukan di badan pemerintah,

sedangkan penelitian ini dilakukan di RS swasta.

Hasilnya adalah adanya peningkatan yang cukup berarti pada

semua kriteria kinerja manajemen di Bapelkes Gombong

setelah dilakukan pelatihan TQM. Kriteria kinerja manajemen di

Bapelkes Salaman juga meningkat tetapi tidak seperti pada

Bapelkes Gombong.

2. Tim dari Sheffield Hallam University (2003) meneliti tentang

penerapan Self Assessment menggunakan EFQM Excellence

Model pada institusi pendidikan tinggi. Instrumen yang

digunakan dalam penelitian dari Sheffield Hallam University

menggunakan kombinasi antara questionnaire, matrix dan pro-

7

forma, penggunaan lebih dari satu metode ini untuk saling

melengkapi. Dalam penelitian ini hanya digunakan kuesioner

untuk pengambilan data. Penelitian dari Sheffield Hallam

University menghasilkan beberapa point, selain diketahuinya

area untuk perbaikan melalui self assessment ada pula

beberapa faktor yang menghambat implementasi hasil self

assessment ini diantaranya adalah : (1). Budaya manajemen

yang lemah, (2). Persepsi negatif terhadap self assessment.

Secara umum dari self assessment yang di lakukan di beberapa

institusi pendidikan tersebut memberi dampak positif berupa:

(1). Meningkatkan pemahaman, (2). Memperbaiki fokus bisnis,

(3). Meningkatkan kerjasama dalam organisasi.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka 1. Penilaian Kinerja

Definisi mengenai apa itu kinerja sangat banyak, oleh karena itu

hanya beberapa saja yang akan diulas di sini. Pada dasarnya kinerja

adalah kemampuan kerja yang ditunjukkan oleh hasil kerja. Kinerja

perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh perusahaan

dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang

ditetapkan. Kinerja perusahaan hendaknya merupakan hasil yang

dapat diukur dan menggambarkan kondisi empirik suatu perusahaan

dari berbagai ukuran yang disepakati, untuk mengetahui kinerja yang

dicapai maka dilakukan penilaian kinerja (Yurniwati, 2003). Sedangkan

Handoko (1995) mendefinisikan kinerja sebagai prestasi kerja yang

dicapai karyawan dalam melaksanakan pekerjaan di dalam suatu

organisasi

Seperti halnya definisi mengenai kinerja, definisi mengenai

penilaian kinerja juga sangat banyak, jadi hanya beberapa saja yang

akan diulas. Schneier dan Beatty (1985) mendefinisikan penilaian

kinerja is the process of identifying, measuring and developing human

performance in organizations. Hilman (1994) mendefinisikan penilaian

sebagai suatu proses dari evaluasi organisasi terhadap suatu model

untuk perbaikan berkesinambungan. Evaluasi ini agar dapat

mengidentifikasikan pelaksanaan dan di wilayah mana yang

memerlukan prioritas perbaikan. Menurut Kettner, et al. (1999)

penilaian kinerja as the assessment of the efficiency, quality and

effectiveness of program. Kemudian ada definisi lain sebagai berikut;

Penilaian kinerja perusahaan mengandung makna suatu proses atau

sistem penilaian mengenai pelaksanaan kemampuan kerja suatu

9

perusahaan atau organisasi berdasarkan standar tertentu (Kaplan &

Norton, 1996 ; Lingle & Scheimann, 1996 ; Brandon & Drtina, 1997).

Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola RS

untuk menciptakan kinerja yang unggul, diantaranya melalui

mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian layanan yang baik serta

tindakan medis yang akurat. Untuk menghasilkan mekanisme

pengelolaan mutu yang baik, perusahaan perlu menerapkan metode

pengukuran yang efektif untuk dapat menganalisis dan menemukan

aspek yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai mutu

yang baik.

Sejak tahun 1980-an prinsip manajemen mutu banyak

diterapkan di RS, unit pelayanan kesehatan tingkat pertama dan

sistem pelayanan kesehatan pada umumnya. Manajemen mutu ini

bersifat universal yang diturunkan dari prinsip metode dasar ilmiah

untuk dapat diterapkan pada industri-industri, termasuk juga industri

kesehatan (Mukti, 1999).

Menurut Lumenta (2003), penilaian kinerja RS didasarkan atas

lima faktor atau indikator. Pertama, kepuasan pasien, yakni

bagaimana indikator ini dari waktu ke waktu mengalami perubahan.

Kedua, pelayanan medik. Jumlah indikatornya sangat banyak, antara

lain indikator di bidang Gawat Darurat, Bedah, Penyakit Dalam, Anak,

Radiologi, Laboratorium, dan sebagainya. Begitu pula indikator untuk

kinerja keseluruhan RS misalnya angka kematian dan angka

perawatan ulang pasien. Indikator ketiga adalah efisiensi, yakni

indikator di bidang keuangan meliputi rentabilitas, likuiditas dan profit

margin. Di bidang produktivitas tempat tidur mencakup BOR (Bed

Occupancy Rate), ALOS (Average Length of Stay) dan TOI (Turn Over

Interval). Keempat, kepuasan staf dan karyawan juga merupakan

indikator untuk menilai kinerja RS. Kelima, kualitas kesling (kesehatan

lingkungan) terkait dengan penanganan limbah, sanitasi, pengamanan

terhadap risiko keselamatan dan lain-lain. Kelima kelompok tersebut