MANAJEMEN PELAYANANA. Batasan Pengertian Manajemen PelayananDefinisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai:seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai:suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. Dua definisi diatas kelihatannya beda , tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan proses oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan ilmu dan seni seperti yang dimaksud oleh Manullang, sedangkan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh Gibson dkk di sebut dengan mengoordinasikan berbagai aktivitas lain.Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sementara menurut Gronroos (1990:27) : Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.Ciri-ciri yang lebih lengkap untuk memahami pengertian pelayanan diberikan oleh Zemke dalam Collins dan Mc.Laughlin (1996:559) adalah sebagai berikut :Tabel IKarakteristik Produk (barang) dan jasa pelayananProduk (Barang)Jasa Pelayanan

Konsumen memiliki obyeknyaKonsumen memiliki kenangan Pengalaman / memori tersebut tidak dapat dijual / diberikan kepada orang lain

Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah samaTujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah Spesial

Suatu produk / barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen.Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan contohnya.

Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksiKonsumen adalah rekanan yang terlibat dalam produksi

Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya.Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dengan pengalamannya.

Jika terjadi kesalahan produksi, produk / barang dapat ditarik kembali dari pasar.Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang dapat dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.

Moral karyawan sangat pentingMoral karyawan berperan sangat menentukan

Sumber : Zemke dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 559)Dari pengertian diatas , manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai : Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.B. Pelayanan Publik, Pelayanan Umum, Pelayanan Pemerintah dan Pelayanan PerijinanKeempat istilah tersebut di Indonesia dipakai sebagai terjemahan dari Public Sevice, seperti yang dapat dilihat dalam dokumen-dokumen pemerintah yang dipakai oleh kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.Administrasi pemerintahan disejajarkan / dipakai secara silih berganti dan dipergunakan sebagai sinonim dari pelayanan perijinan , terjemahan dari Administrative Service. Sedang pelayanan umum lebih sesuai jika dipakai untuk menterjemahkan konsep Public Service, yang dapat dipadankan dengan istilah Pelayanan publik. Pelayanan Umum menurut Kepmen PAN No. 81 / 1993 yang disempurnakan dengan Kepmen PAN No. 63 / 2003 adalah : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Sedangkan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan adalah Segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah ijin atau warkat.Contoh : 1. Penerbitan akta Tanah2. Pelayanan penyediaan air bersih3. pelayanan transportasi4. Pelayanaan pengadaan SIMC. Pengertian Barang dan Jasa PublikPelayanan Publik / Pelayanan umum sangat terkait dengan upaya penyediaan barang publik atau jasa publik dapat dipahami dengan menggunakan taksonomi barang dan jasa yang dikemukakan Hawlett dan Ramesh (1995 : 33-34), berdasarkan derajat eksklusivitasnya (apakah suatu barang / jasa hanya dapat dinikmati secara eksklusiv oleh satu orang saja) dan derajat keterhabisannya (apakah satuan barang atau jasa habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadinya transaksi ekonomi), Howlett dan Ramesh membedakan adanya 4 macam barang / jasa, yaitu :1. Barang / jasa privatYaitu barang / jasa yang derajat ekslusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi.Contoh : Pakaian atau jasa tukang pijat yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna, tetapi kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lain jika telah dibeli oleh beberapa pengguna2. Barang / jasa publikYaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat rendah.Contoh : Penerangan jalan, keamanan atau kenyamanan lingkungan yang tidak dapat dibatasi penggunaannya dan tidak habis meski telah dinikmati banyak pengguna3. Peralatan publik atau barang / jasa semi publikYaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah.Contoh : jalan tol atau jembatan yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai oleh seorang pengguna, tetapi memungkinkan untuk dilakukan penariakan biaya kepada setiap pengguna. 4. Barang / jasa milik bersamaYaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi.Contoh : ikan, penyu, karang di laut yang kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi tak dimungkinkan untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang menikmatinya.Perbedaan antara empat jenis barang / jasa tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut :Tabel 2Taksonomi Barang dan JasaTingkat KeterhabisanTingkat Eksklusivitas

RendahTinggi

TinggiBarang milik bersamaBarang / Jasa Privat

rendahBarang / jasa PublikPeralatan public atau Barang / jasa Semi publik

Sumber : Howlett dan Ramesh (1995 : 33)\D. Penyelenggaraan Pelayanan Publik / Pelayanan UmumBerdasarkan organisasi yang menyelenggarakan, pelayanan publik / pelayanan umum dapat dibedakan menjadi 2, yaitu :1. Pelayanan Publik / Pelayanan Umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat.2. Pelayanan Publik / Pelayanan Umum yang diselenggarakan oleh organisasi yang dapat dibedakan lagi menjadi 2;a. Yang bersifat primer, danb. Yang bersifat sekunderPerbedaan di antara ketiga jenis pelayanan publik / pelayanan umum tersebut adalah sebagai berikut :1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat : Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta.Contoh : Bioskop, rumah makan, perusahaan angkutan swasta.2. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer :Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang dalam hal ini pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara, sehingga pengguna / klien mau tidak mau harus memanfaatkannya.Contoh : Pelayanan perijinan, pelayanan di kantor Imigrasi, pelayanan kehakiman.3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder :Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi pengguna / klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan swasta.Contoh : 1. Program asuransi tenaga kerja, 2. Pelayanan pendidikan 3. Pelayanan kesehatan Lima karakteristik yang dapat digunakan untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu :1. Adaptabilitas layanan; derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta pengguna.2. Posisi tawar pengguan / klien ; semakin tinggi posisi tawar pengguna / klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.3. Type pasar; karakteristik yang menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan hubungannya dengan pengguna / klien.4. Locus control; karakteristik yang menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.5. Sifat pelayanan; menunjukkan kepentingan pengguna / penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. Perbedaan di antara ketiga bentuk pelayanan publik dapat dilihat dalam tabe 3 berikut :Tabel 3Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan PublikKarakteristikPenyelenggaraan Pelayanan Publik

PrivatPublik

SekunderPrimer

AdaptabilitasSangat tinggiRendahSangat rendah

Posisi tawar klienSangat tinggiRendahSangat rendah

Bentuk / tipe pasarKompetisiOligipoliMonopoli

Locus controlKlienProviderPemerintah

Sifat pelayananDikendalikan oleh klienDikendalikan oleh ProviderDikendalikan oleh pemerintah

Sumber : Ratminto (1999 : 7)Dengan mencermati tabel, dapat disimpulkan bahwa :1. Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, posisi klien sangat kuat (empowered), sebaliknya dalam pelayanan primer yang diselenggarakan oleh organisasi publik, pelayanan primer yang diselenggarakan oleh organisasi publik, posisi klien sangat lemah (powerless). 2. Secara teoritis, kinerja pelayanan publik / pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan / pelayanan perijinan dapat ditingkatkan dengan cara memberdayakan (empowering) klien. Hal ini sesuai dengan teori exit dan voice (Jones, 1994).E. Arti pentingnya Manajemen Pelayanan1. Dengan berlakunya UU No. 22 / 1999 tentang Pemda dan UU No. 25 / 1995 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemda dan Pemerintah Pusat, semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh daerah, sehingga aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan.2. Meskipun kedua UU tersebut diatas kemudian direvisi dengan UU No. 32 /2004 dan UU No. 33 /2004, tetap juga akan mengakibatkan interaksi aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens. Ditambah dengan semakin kuat tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.3. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas mengakibatkan batas-batas antar negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.BAB IIPENGEMBANGAN MODELMANAJEMEN PELAYANANA. Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan Perijinan.Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan berikut : 1. Kepmen PAN No.90 / MENPAN /1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Adm. Negara. Diantara 8 program strategis tersebut salah satunya adalah tentang penyederhanaan pelayanan publik.2. Kepmen PAN No.1 / 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum, tata laksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum,dan penyelesaian persoalan dan sengketa.3. Inpres No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. Inpres RI kepada MENPAN untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan departemen / instansi pemerintah di pusat dan daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat baik yang menyangkut penyelenggaraan pelayanan pemerintah, pembangunan maupun kemasyarakatan.4. Kepmen PAN No. 06 / 1995 tentang Pedoman Penganugrahan Penghargaan Abdisatyabakti bagi unit kerja / Kantor Pelayanan Percontohan.5. Instruksi Mendagri No. 20 / 1999.Gubernur KDH TK I dan Bupati / Walikota madya KDH TK II diseluruh Indonesia diinstruksikan untuk : (a). mengambil langkah-langkah penyederhanaan perijinan beserta pelaksanaannya; (b). memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegiatan di bidang usaha; dan (c). menyusun buku petunjuk pelayanan perijinan di daerah.6. SE Dirjen PUOD No. 503/125 / PUOD tanggal 16 Januari 1996, Kepada seluruh Pemda TK II untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap, yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati / Walikota madya KDH TK II. 7. SE Mendagri No. 100/757/OTDA tanggal 8 Juli 2002, tentang Pelaksanaan kewenangan wajib dan Standar Pelayanan Minimal (SPM).8. Kep. MENPAN No. 63/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan.9. Kep.MENPAN No. 25/2004 tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan.10. Kep. MENPAN No. 26/2004 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat.11. Kep.MENPAN No. 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan Citra Pelayanan Prima.B. Hakikat Pelayanan PublikSesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 adalah pemberian pelayanan Prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.C. Azas Pelayanan Publik.Sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63/2004 penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut :1. Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.2. Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.3. Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.5. Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.6. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.D. Kelompok Pelayanan Publik Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 jenis pelayanan dibedakan menjadi 3 kelompok yaitu :1. Kelompok pelayanan administrative; yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan public, misalnya status kewarganegaraan, kepemimpinan, penguasaan suatu barang, sertifikat kompetisi. Contoh: KTP, Akta pernikahan, Akta Kelahiran, BPKB, SIM, STNK, IMB dll.2. Kelompok pelayanan barang; yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang dugunakan oleh public, misalnya penyediaan air bersih, Tenaga listrik, jaringan telepon dsb.3. Kelompok pelayanan jasa; yaitu pelayanan yang menghjasilkan berbagai bentuk jasa yang diperlukan oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, Pos, dsb.E. Penyelenggaraan Pelayanan PublikSehubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal berikut: 1. Prinsip pelayanan publik; Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2003 prinsip penyelenggaran pelayanan adalah sbb:a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.b. Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; (2) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; (3) rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.c. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.d. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.f. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik / pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.g. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telematika.h. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika.i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan.j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah, dll. 2. Standar Pelayanan Publik.Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan; sekurang-kurangnya meliputi:a. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.b. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.c. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.e. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.3. Pola penyelenggaraan pelayanan publik.Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 ada 4 pola pelayanan yaitu :a. Fungsional; Pola Pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.b. Terpusat ; Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.c. Terpadu; Pola penyelenggara pelayanan terpadu dibedakan menjadi dua yaitu: 1. Terpadu satu atap; diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani beberapa pintu.2. Terpadu satu pintu; diselengarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.d. Gugus tugas; petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi memberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.4. Biaya pelayanan publik.Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penetapan besaran biaya pelayana publik perlu memperhatikan hal-hal berikut: a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;b. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa; c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan;d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan proses sesuai ketentuan peraturan perundangan.5. Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penyelenggara pelayanan wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.6. pelayanan khusus.Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan kesehatan, transportasi, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundangan seperti ruang perawatan VIP di Rumah Sakit, gerbong eksekutif kereta api.7. Biro jasa pelayanan.Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004, pengurus pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat, namun dengan pertimbangan tertentu sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa yang membantu penyelenggaan pelayanan publik. Dengan ketentuan status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin usaha dari instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan harus berkoordinasi dengan penyelenggara pelayanan yang bersangkutan, terutama menyangkut tarif, persyaratan, waktu pelayanan, sehingga tidak mengganggu fungsi penyelenggaraan pelayanan publik. Contoh: biro jasa perjalanan angkutan darat, laut dan udara.8. Tingkat kepuasan masyarakat.Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karenanya kep. MENPAN No. 63/ 2004 mengamanatkan agar tetap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.9. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik.Pengawasan sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2004 dilakukan melalui berbagai cara sebagai berikut:a. Pengawasan melekat; pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan.b. Pengawasan fungsional; pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundangan.c. Pengawasan masyarakat; pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.10. Penyelesaian pengaduan.Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan/pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasaan masyarakat dalam pemberian pelayanan sesuai dengan kewenangannya. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan loket/kotak pengaduan.Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal berikut:a. Prioritas penyelesaian pengaduan. b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.c. Prosedur penyelesaian pengaduan.d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan.e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan.f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.g. Penyampaian hasil pengaduan kepada yang mengadukan.h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan.11. Penyelesiaan sengketa.Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka Kep. MENPAN No. 63/2004 mengatur bahwa penyelesaiannya dapat dilakukan melalui jalur hukum. 12. Evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Dalam mengevaluasi kinerja pelayanan publik harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku.F. Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik digunakan sebagai landasan penyusunan standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan. Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik minimal memuat hal-hal sebagai berikut :1. Landasan hukum pelayanan publik.2. Maksud dan tujuan pelayanan publik.3. Sistem dan prosedur pelayanan publik, minimal memuat tatacara :a. Pengajuan permohonan pelayanan.b. Penanganan pelayanan.c. Penyampaian hasil pelayanand. Penyampaian pengaduan pelayanan 4. Persyaratan Pelayanan PublikBaik persyaratan teknis maupun administrative yang harus dipenuhi oleh masyarakat penerima layanan.5. Biaya Pelayanan Publik (termasuk rincian biaya)6. Waktu Penyelesaian7. Hak dan Kewajiban Baik pihak pemberi maupun penerima pelayanan publik.8. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan PublikG. Penghargaan bagi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Terbaik.Diatur dalam Kep. MENPAN No. 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan Penghargaan Abdisatya bhakti bagi Unit kerja / Kantor Pelayanan Percontohan. Penghargaan ini dibedakan menjadi 2 yaitu :1. Piala Abdisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang telah menunjukkan tingkat kinerja pelayanan yang optimal sehingga layak menjadi contoh / panutan.2. Piagam Andisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang telah berupaya melakukan perbaikkan mutu pelayanan secara berarti walaupun belum optimal.Mengacu pada Kep. MENPAN No.81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, kriteria pemberian Penghargaan Abdisatya Bhakti meliputi :1. Kriteria kualitatif, yaitu ; a. Kesederhanaanb. Kejelasan dan kepastianc. Keamanand. Keterbukaane. Efisiensif. Ekonomisg. Keadilan yang meratah. Ketepatan waktu2. Kriteria Kuantitatif, yaitu :a. Jumlah warga masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan atau pertahun), perbandingan periode I dengan periode berikutnya meningkat atau tidak.b. Lamanya waktu pemberian pelayanan kepada masyarakat sesuai permintaan (dihitung secara rata-rata).c. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan kepada masyarakat. d. Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit kerja / kantor pelayanan yang besangkutan.e. Hal-hal yang besifat positif menonjol sebagai prestasi khusus.Penghargaan Abdisatya Bhakti diserahkan pertahun, dan telah berlangsung 3 tahun sejak 1995 sampai dengan 1997. Sejak tahun 1998 dihentikan karena krisis ekonomi. Tahun 2004 dikeluarkan Kep. MENPAN No. 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan Citra Pelayanan Prima yang mengatur penghargaan dibagi menjadi 3 kategori yaitu :1. Penghargaan Citra Pelayanan Prima.2. Piagam Penghargaan Baik Tingkat Madya.3. Penghargaan Baik Tingkat Pratama.H. Implementasi Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan Perijinan1. Kelemahankelemahan Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan Perijinan di Indonesia :a. Sistem yang berlaku masih belum mengkaitkan secara langsung prestasi kerja aparat dengan perkembangan kariernya, sehingga pegawai yang prestasi kerjanya tidak bagus tetap dapat naik pangkat, sebaliknya yang berprestasi bagus dan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat justru karirnya tersendat-sendat.b. System tersebut sudah dapat mengatasi hal-hal yang bersifat teknis manajerial, tetapi masih belum membenahi hal-hal yang bersifat strategis kebijakan. Contoh; untuk mengurus lebih dari satu pelayanan perijinan, masyarakat cukup datang ke unit pelayanan terpadu satu atap, tetapi prosedur, jumlah kelengkapan persyaratan dan biaya yang harus dibayar masih tetap belum berubah.c. System manajemen tersebut juga belum disosialisasikan kepada masyarakat, sehingga banyak masyarakat yang belum mengetahui system dan prosedur pelayanan yang harus diikuti. Akibatnya partisipasi aktif masyarakat juga masih sangat rendah.2. Faktor-faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan Perijinan.Hal yang paling esensial dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah adanya kesenjangan hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat yang bertugas memberikan jasa pelayanan. Pelayanan publik hanya akan menjadi baik/berkualitas apabila masyarakat yang mengurus suatu jenis pelayanan mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan posisi tawar petugas memberi pelayanan. Dengan demikian masyarakat harus diberdayakan. dan pemberi pelayanan harus dikontrol, baik pemerintah, swasta maupun LSM.Pemberdayaan tersebut akan dapat diwujudkan apabila terdapat:a. Mekasnisme exit; artinya pengguna jasa pelayanan mempunyai pilihan untuk menggunakan penyedia jasa layanan perijinan yang lain apabila dia tidak puas dengan sesuatu penyedia jasa.b. Mekanisme voice; artinya pengguna jasa dapat menyampaikan/mengekspresikan ketidak puasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perijinan.Kualitas pelayanan perijinan sangat dipengaruhi oleh 5 hal, yaitu;a. kuatnya posisi tawar pengguna jasa pelayanan;b. berfungsi mekanisme voice;c. adanya birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat pengguna jasa;d. terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang bertugas untuk memberikan pelayanan perijinan;e. diterapkannya system pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayananI. Model Manajemen Pelayanan.Interaksi diantara 5 faktor tersebut akan membentuk model manajemen pelayanan seperti pada gambar berikut:Mekanisme voice

Media LSM Organisasi Profesi Ombudsmen

Mekanisme voice

Media LSM Organisasi Profesi

Ombudsmen.

.

Model Manajemen Pelayanan.