SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN IMNI JAKARTAPROGRAM PASCASARJANA

MODUL MATAKULIAH

MANAJEMEN PUBLIKDosen :

Prof. DR. V. Rudi Handoko, MSDR. M. ZAKIR ANDJO, SE, MM

PARADIGMA BARU ADMINISTRASI PUBLIK (Manajemen Publik)

Birokrasi bukanlah satu-satunya penyedia barang & jasa, swasta telah lama menjadi pionir dalam pelayanan (Prinsip Generic Management)

Sistem manajemen swasta yang fleksibel dapat diadopsi oleh sektor publik.

Peran ganda fungsi sosial dan administrasi pada sektor swasta

Akuntabilitas publik dapat diwujudkan secara lebih nyata

Doktrin Manajemen Publik Fokus utamanya aktivitas manajemen, kinerja dan

efisiensi bukan kebijakan(analog: PP sebagai sistem jaringan syaraf dan otak sedang PM sbgi jantung dan peredaran darah. Keduanya saling tumpang tindih dan sama penting)

Memecah birokrasi pada unit-unit terkecil yang langsung berhubungan dengan layanan publik

Pemanfaatan pasar semu, kontrak kerja mendorong persaingan

Lebih menekankan pada otonomi, sasaran jangka pendek dan insentif anggaran

Tujuan Manajemen Publik

Rainey (1990), agar manajemen sektor publik dapat tercapai tujuannya secara efektif, efisien dan meningkatkan keahlian pegawainya serta akuntabilitasnya pada publik

Graham & Hays (1991); MP berkaitan dengan efisiensi akuntabilitas pencapaian tujuan dan kemampuan menangani masalah manajerial dan teknis

Kooiman (1992) bagaimana mentransformasikan manajemen swasta ke organisasi publik. Tujuannya mengembangkan inisiatif pengaturan sistem deregulasi, privatisasi dan kontrak manajemen

Tujuan dalam Mengelola Public Service

Berdasarkan prinsip: Sesuai dengan fungsi dan misi organisasi

Efective dan eficientResponsiveAccountableTransparancePartisipativeDemocratis, dll

Model-Model Manajemen Publik

Model efficiency drive (1980) Menekankan pentingnya efisiensi Perilaku sektor publik diarahkan ke sektor swasta Pengawasan pada manajemen keuangan Penghematan dan efisiensi anggaran Peningkatan pelayanan melalui sektor swasta Penegakan standar kinerja yang ketatCt. Model pemerintah Thatcher: Yang menganggap kinerja

birokrasi rendah dan sumber masalah bukan bagian dari sumber solusi

Model Dwon Sizing

Menekankan pada perampingan sektor publik

Menciptakan fleksibilitas organisasi Menghindari standarisasi Memperkuat desentralisasiMenggeser sistem hirarkhi ke sistem

contracting outMenekankan pentingnya jaringan kerja

Model in Search of Excelence (Pencampaian Hasil yang prima)

Merupakan perwujudan aliran humas, relations dan pentingnya budaya organisasi

Memperhatikan pengaruh nilai,budaya,situs dan simbol yang dapat mempengaruhi perilaku

Model Bottom-up, melihat organisasi sebagai organisasi pembelajaran

Model Top down,mengupayakan kelancaran perubahan dari atas melalui Visi, Misi, kepemimpinan kharismatik

Model Public Service

Berupaya menyelaraskan ide-ide sektor swasta ke sektor publik

Penguatan sektor publik dengan menghilangkan mal-administrasi maupun patologi birokrasi

Menekankan pada pelayanan yang berkualitas Memperhatikan kepentingan user Menekankan pembelajaran pada masarakat

(manajemen berbasis masyarakat) Menekankan prinsip akuntabilitas

Manajemen pelayanan publik

Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan pada masyarakat,ia tidak diadakan untuk melayani diri sendiri,tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama(Rasyid,1988)

Setiap aparat birokrasi pemerintah harus memahami perlunya memiliki kepekaan yang tinggi terhadap perannya, baik sebagai pelayan masyarakat ataupun sebagai pihak yang mampu mengatasi kekecewaan client dan kekuatan yang merusak (Christopolos,1988).

Menajemen pelayanan publik

Kiggudu menegaskan pelayanan yang diberikan harus merefleksikan dan direfleksikan oleh masyarakat dimana ia berada dan berfungsi. Pelayanan harus tersedia secara luas dengan pilihan layanan yang disediakan oleh pelbagi institusi pelayanan, sehingga terjamin aksesbilitasnya.Hal ini akan tergantung dan sangat mempengaruhi strategi pelayanan.

Menajemen Pelayanan Publik

Perlu adanya reformasi sektor publik di negara berkembang dan berharap ada implikasi tidak hanya pada level lokal,nasional tetapi juga internasional(global).Mis;pasar global,perdamaian regional,peningkatan kapasitas aparat,pemberian layanan pada masyarakat dan perhatian pada hak hak kelompok minoritas(Mosesn.kiggudu,2000).

Menajemen Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan birokrasi haruslah memperhatikan perkembangan “Community Orientation”dan tidak melihat masyarakat sekedar sebagai pelanggan (customer),atau konsumen(Consumer),tetapi juga sekaligus sebagai warga negara(Zitizeens)yang berhak memperoleh pelayanan yang baik(Gerry Stoker,1991).

Perhatian tsb akan terlihat sejauh mana strategi pemberian layanan berorientasi pada kepentingan publik.

Dimensi Manajemen Publik Dalam Melihat pelayanan publik

ResponsiveSmall and DecentralizedCooperativeConsumer ControlledConcern With Process

Responsive

Pemerintah selalu memenuhi kebutuhan yang bermacam macam dan selalu berubah dengan menyediakan berbagai jenis pelayanan yang berbeda bagi masyarakat.

Small and Decentralized

Pemerintah berusaha menemukan cara yg lebih untuk merampingkan diri dan memberi otoritas dan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,yang semula dilakukan terpusat menyebar ke unit pemerintahan yang lebih kecil.

Cooperative

Pemerintah berusaha menjalin kerja sama dengan organisasi lain, baik publik maupun private, formal maupun informal dan mengakui pentingnya jalinan antara pengusaha lokal dengan agensi maupun individu individu.pemerintah lokal kedepan ditandai dengan pembentukan dan pelestarian jaringan pelayanan tersebut.

Consumer controlled

Pemerintah memberi peluang kepada client/ konsumen masyarakat untuk mempengaruhi pelayanan yang harus disediakan pemerintah sesuai dengan kebutuhan mereka.

Concern With Process

Pemerintah lokal terus menerus memperhatikan budaya dan sistem organisasi serta process dan struktur organisasi.

Pelayanan Publik

Pemberian layanan(melayani)keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan/kebutuhan pada organisasi pemerintah sesuai dengan amanat undang undang dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pelayanan Umum(Lembaga Administrasi Negara)

Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, BUMN / BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang undangan.

Kriteria Pelayanan Publik(LAN, 1998)

KesederhanaanKejelasan dan kepastianKeamananKeterbukaanEfisiensiEkonomisKeadilan yang merataKetepatan waktu

Unsur Pokok Layanan Publik(Menpan, No 81 Th 1993)

Hak dan kewajiban pemberi dan penerima layanan jelas dan pasti

Pengaturan pelayanan harus disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas

Mutu dan proses han hasil pelayanan harus mengacu pada keamanan, kepastian hukum, kelancaran yang dapat dipertanggungjawabkan

Unsur Pokok Layanan Publik(Menpan)

Apabila layanan harus mahal, maka pemerintah berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

Pola Penyelenggaraan Pelayanan Menurut LAN (1998)

Pola Pelayanan FungsionalPola Pelayanan Satu PintuPola Pelayanan Satu AtapPola Pelayanan Secara Terpusat

Pola Pelayanan Fungsional

• Pola pelayanan Umum yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

Pola Pelayanan Satu Pintu

Pola pelayanan umum yang diberikan secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi pemerintah terkait dengan tugasnya

Pola Pelayanan Satu Atap

Pola pelayanan umum yang diberikan secara terpadu pada satu tempat oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing

Pola Pelayanan Secara Terpusat

Pola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan

Tolok Ukur Kualitas Layanan Zethami (1990)

TangibleReliableCompetenceCourteseyCredibilitySecurityAccesCommunicationUnderstanding the Customer

Tangible & Reliable

Merupakan bentuk pelayanan fisik, peralatan, personil, dan komunikasi

Kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang sesuai dijanjikan dengan tepat

Responsiveness & Competence

Kemauan untuk membantu klien bertanggungjawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan

Tuntutan kemampuan yang dimiliki, pengetahuan, ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan

Courtesey & Credibility

Sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap kebutuhan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi

Sikap jujur dalam setiap upaya pelayanan untuk menarik kepercayaan publik

Security & Access

Jasa Pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari bahaya dan resiko

Terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan informasi

Communication & Understanding the Customer

Kemauan pemberi layanan untuk mendengar suara, keinginan atau aspirasi pelanggan,sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat

Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan

Faktor yg Mempengaruhi Kinerja Pelayanan

Sumber daya manusia yang kompeten danbertindak etis

Organisasi Pelayanan yang adaptif,responsip. Inferastruktur yang memadaiPendanaan pelayanan yang cukupSistim prosedur pelayanan yang efisien dan

efektifManajemen komplain yg efektifStandar mutu pelayanan yg tinggiKepuasan masyarakat yg tinggi.

Sumber Daya Manusia

Memiliki penetehuan & KetrampilanResponsivitas yang tinggiMampu menjalin komunikasiPeduli terhadap perkembangan teknologiBertindak sebagai fasilitatorSuka berindak etis

Organisasi yg adaptif dan responsif

Organisasi yang rampingOrganisasi yang visionerAdanya unit komplainDalam skala masyarakat adanya komisi

pelayanan

Infrastruktur yang memadai

Adanya e governmentMenghindari sunset technologyMemperhatikan kenyamanan dan

keamanan pelanggan

Sistim pendananaan yang memadai

Kemampuan pemerintah dalam menggali potensi daerah

Strategi pembiayaan pelayananKerja sama antar pemerintah daerah

maupun dengan pemerintah propinsi dan pusat

Model model pembiayaan pelayanan (Kanada)

Pembiayaan : Canada Assistence plan (CAP) dan EFP (Established Program Financing).

Metode Alokasi :Diberikan berdasar jumlah penerima yg membutuhkan dan di usulkan oleh daerah

Dana pendamping : Uniform ( matching rate 5o%) Kelebihan : Adanya insentif bagi daerah untuk

menunjukan keseriusan dalam membantu pengangguran ,orang tua, cacat dan terlantar.

Matching rate yang tidak terkait dengan kapasitas fiskal akan menguntungkan daerah kaya.

Pembiayaan Pelayanan ( Jepang )

Model :Road FundMetode Alokasi :PeresentaseDana pendamping : Non Uniform & Fixed

mathcing rateKelebihan : Ada keseriusan pengelolaan

jalan di tingkat nasional dan daerahKelemahan : Berorientasi pada perkotaan

Pembiayaan Pelayanan Kolombia

Model :Rural Road ProjectAlokasi :Kompetisi berdasarkan proposal

terbaikDana pendamping : Variabel Matching

Berdasarkan fiscal capacityKelebihan : Mendorong daerah untuk

meningkatkan fiscal capacityKelemahan : Menunda perawatan jalan

agar nantinya dibiayai oleh grant.

Pembiayaan di USA

Model Block Grant & Categorial GrantAlokasi : Berdasarkan keadilan setiap

daerah,merefleksikan kebutuhan akan pelayanan tertentu, dan memperhitungkan kapasitas atao kemampuan daerah

Dana pendamping :Uniform matching rate berkisar 5 s/d 50%

Kelebihan :melihat bayak variabelKekurangan :setiap bantuan mempunyai formula

yang berbeda

Pembiayaan diChile

Model :primary education transferMetode alokasi :Capitation ( di berikan

berdasarkan jumlah siswa )Dana pendamping tidak adaKelebihan :mendorong daerah untuk

meningkatkan jumlah siswa (cnrollment) dan daerah dapat mengalihkan dananya kesektor publik lain.

Kekurangan : tidak memperhitungkan perbedaan biaya penyelenggaraan pndidikan antar daerah.

Pembiayaan kesehatan di Chile

Model : Primary Health Care (fee for service) Metode alokasi : Cost Reimbursement (penggantian

biaya) Dana pendamping : tidak ada Kelebihan :Mendorong daerah memperluas pelayanan

kesehatan Kekurangan : Biaya adm tinggi untuk penggantian Masalah cash flow daerah (sebelum penggantian) Ketidak pastian dalampriode penggantian akan

mempengaruhi rencana anggaran daerah pada tahun fiskal tertentu.

Model Pembiayaan Indonesia

Alokasi : Block grant & Dana Alokasi KhususDak (model ear marking)Ct :Dana ReboisasiDana pendamping untuk DAK : 10 % (fixed rate)

dasar PP 104/thn.2004Kelebihan :merangsang daerah untuk

memperluas pelayananKekuranggan :fixed rate kurang

memperhitungkan kepentingan daerah dan ketersediaan dana daerah (sebagaymana model variabel rate).

Sistem dan Prosedur Pelayanan yg Efisien dan efektif

Model : One stop service dan one room service

Pelayanan yg menghindari hight cost beurokracy

Oleh karna itu spirit perbaikan mengacu pada debirokratisasi dan deregulasi.

Sosialisasi SOP satu keharusan

Manajemen Komplain

Mature oraganizations encourage customers tocomplain. They seek to convert complaining customers into satisfied cusomers….” (D.M.Martin 1994)

Birokrasi pelayanan yang modern senantiasa mengundang pelanggannya untuk komplain.Agar mereka dapat mengubah kondisi pelanggan yg mengeluh menjadi pelanggan yang puas atas pelayanan yang di terima”.

Cycle of service

Kepuasan muncul disetiap saat (moment of truth)organisasi (dan individunya) berhadapan dengan pelanggan baik secara fisik maupun non fisik.

Organisasi harus memperhatikan kesempatan bertemu dengan pelanggan karena pada saat itu kesan dan citra pelanggan terhadap organisasi tercipta.Cycle of service adalah rangkaian pelayanan yg di dalamnya terdapat sejumlah moment of truth.

Prinsip Manajemen komplain

Mendesain sistem dan prosedur komplain yg customers focused

Menyusun organisasi dan pelaksana penanganan komplain seefektif mungkin.

Mengarahkan dan membimbing penanganan komplain lewat kepemimpinan dan staf yg fisioner

Mengendalikan dan mengontrol kinerja penanganan komplain.

Aspek aspek penanganan komplain

Empati terhadap pelanggan yang marahKecepatan dalam menangani keluhanKewajaran atau keadilan dlm

memecahkan persoalan atau keluhanKemudahan pelanggan utk menghubungi

organisasi (termasuk dalam menghubungi pimpinan organisasi)

Standar Mutu Pelayanan

Standar pelayanan adalah ukuran baku bagi proses pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan

Standar dapat mencakup :1. Sistem dan prosedur pelayanan2. Waktu bagi penyelesaian pelayanan3. Biaya, mutu pelayanan4. Sarana dan prasarana utk pelayanan5. Kompetensi, sikap dan perilaku tugas6. Jenis dan aksessibilitas pelayanan7. Konsistensi

Konsep Citizen’s Charter

Standards: Setiap pelayanan hrs ditetapkan, dipublikasikan dan dimonitor pelaksanaan standar kinerja pelayanan yg sesuai dgn harapan pengguna

Information and Oppeness: Harus disediakan informasi yg lengkap, akurat mudah dipahami ttng bagaimana proses pelayanan akan dijalankan,berapa biayanya,sejauhmana mutu,siapa yg bertugas dan bertanggungjawab

Choice dan Consultation: Hrs tersedia pilihan pelayanan yg cukup bagi pelanggan dan peluang konsultasi reguler dan sistematis dgn pelanggan mengenai persepsi mereka ttng pelayanan yg ada,mutu pelayanan, serta standar keberhasilan pelayanan

Manfaat Manajemen Komplain

Peluang untuk merubah pelanggan yang tidak puas

Kesempatan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa

Terhindar dari publikasi negatifMengetahui aspek aspek yang perlu diperbaikiMengetahui sumber masalah operasinyaMotivasi utk pelayanan yg lebih baikMempertebal rasa percaya dan kesetiaan

pelanggan kepada birokrasi pelayanan

Aspek aspek penangan komplain

Empati terhadap pelanggan yang marahKecepatan dalam menangani keluhanKewajaran atao keadilan dalam

memecahkan persoalan atau keluhanKemudahan pelanggan untuk

menghubungi organisasi (termasuk dalam menghubungi pimpinan organisasi)

Setandar Mutu Pelayanan

Setandar pelayanan adalah ukuran buku bagi proses pelayanan publik yg wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan.

Standar dapat menycakup:• Sistim dan prosedur pelayanan• Waktu bagi penyelesaian pelayanan• Biaya, mutu pelayanan• Sarana dan prasarana untuk pelayanan• Kompetensi,sikap dan prilaku petugas• Jenis dan aksessibilitas pelayanan• Konsistensi

Konsep Citizen’s Charter

Standards :Setiap pelayanan hrs di tetapkan,di publikasikan dan dimonitor pelaksanaan setandar kinerja pelayanan yg sesuay dgn harapan pengguna

Information and Oppeness : harus di sediakan informasi yg lengkap,ukuran mudah di pahami ttg bagaimana prosews pelayanan akan di jalankan,berapa biayanya,sejauh mana mutu , siapa yang bertugas dan bertanggung jawab .

Choice and Consultation : harus tersedia pilihan pelayanan yg cukup bagi pelanggan dan peluang konsultasi reguler dan sistematis dgn pelanggan mengenai persepsi mereka ttg pelayanan yg ada,mutu pelayanan,serta standar keberhasilan pelayanan

CC

Courtesy :Kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan penuh kesopanan oleh petugas secara adil dan merata bagi siapa saja yang membutuhkan pelayanan sesuai dengan keinginan mereka.

Putting things right :Bila terjadi kesalahan dalam pelayanan, petugas tidak segan segan meminta maaf, memberikan penjelasan yang memuaskan dan mempublikasikan prosedur komplain yg mudah di ikuti oleh pelanggan

Value for money :pemberian pelayanan yg efesien dan ekonomis sesuai dengan sumbur yg tersedia dan peluang untuk melakukan validasi kinerja sesuai dengan standar kinerja.

Kepuasan Masyarakat Kesederhanaan Kesesuaian Kejelasan Petugas Kedisiplinan Kejelasan wewenang & tanggung jawab Keahlian & katrampilan petugas Kecepatan Keadilan Kesopanan Kewajaran biaya Kepastian biaya Kepastian jadwal Kenyamanan lingkungan Keamanan Pelayanan

Appropiacness,accuracy

Effcctyeness & Eficicncy

Reliability Responsivenass Warmth,caring,concern Asurance Durability /Continuity Conveniencc Safety Timelincss Acsfhehes Acccssibility /Serfice A vaibility Completencss Perccived Quality

Kepuasan dan Ketidakpuasan

Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yg dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja) dan kinerja aktual.(Disconfirmation paradigm,Oliver)

Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas(Zeithaml,1993)

Enduring Service Intensifiers : Faktor ini merupakan faktor yg bersifat setabil mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa.

Personal need : Kebutuhan yang di rasakan seseorang mendasar bagi kesejahtraannya juga sangat menentukan harapannya.

Transitory service intensifiers : Faktor ini merupakan faktor individual yg bersifat sementara ( jangka pendek ) yg meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa

Perceived Service Alternatife : Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat perusahaan lain yang sejenis

Self Percieved Role : faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatkan dalam mempengaruhi jasa yang di terimanya.

Harapan Pelanggan Situasional Faktor : Faktor situasional terdiri atas segala

kemungkinan yg bisa mempengaruhi kinerja kerja,yang diluar kendali penyedia jasa

Explicit Service Promises : Faktor ini merupakan penyataan secara personal dan non porsonal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.

Implicit Service promises : Faktor ini menyangkut petunjuk yg berkaitan dengan jasa,yg memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yg bagaimana yg seharusnya dan yg akan diberikannya.

Word of mouth ( Rekomendasi / saran dari orang lain ) Merupakan pernyataan secara personal dan non personal yg di sampaikan oleh orang lain selain organisasi (Service provider ) kepada pelanggan

Past Experience : Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yg telah dipelajari dan di ketahui pelanggan dari yang pernah di terima.

Kualitas Pelayanan Granroos & Edvardsson (1994)

Professionalm & skill (outcome related criteria)Attitudes & behavior ( Process related criteria ) Accessibility and FlexcibilityReliability and Trusworthiness ( dapat di percaya

)RecoveryReputation and Credibility ( image related

citeria)

Kualitas Pelayanan SK Menpan/26 tahun 2004

Transparasi Pelayanan Publik1.Manajemen Penyelenggaraan Publik2.Prosedur Pelayanan3.Persyaratan teknis dan Adm pelayanan4.Rincian Biaya5.Waktu Penyelesaian6.Pejabat yg berwenang & bertanggung jawab7.Lokasi pelayanan8.Janji pelayanan9.Standard Pelayanan10.Informasi Pelayanan

Akuntabilitas Pelayanan Publik

Akuntabilitas Kinerja Pelayanan PublikAkuntabilitas Biaya Pelayanan PublikAkuntabilitas Produk Pelayanan Publik

Strategi Kebijakan Pelayanan Publik

Pilot ProjectPartnershipKontrak sewaAdministrative DecentralizationControlled Decentralization

Pilot Project

Melaksanakan kebijakan dalam bentuk miniatur sebelum diterapkan ke skala kebijakan sesungguhnya.Tujuan,untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan kebijakan yang akan di laksanakan,sebelum dampak negatip kebijakan yang akan di laksanakan,sebelum dampak negatip melebar tanpa dikontrol lagi.

Bilamana Strategi digunakan

Content Policy sangat strategis/mendasar bagi kehidupan mendasar bagi kehidupan bersama.

Memiliki dampak dan tujuan jangka panjang.

Kualitas Implementor diragukanProbabilitas keberhasilan dan kegagalan

(dampak negatif dan positif) sama besarnya.

Partnership

Kemitraan yang bersifat kooperasi antara birokrasi dengan lembaga non pemerintah,terutama yang memiliki komitmen untuk bersedia melakukan shared concern dan shared problems. Tujuannya, untuk meningkatkan efisiensi pada sisi pemerintah,sekaligus menajamkan visi pelayanan yang bisa diberikan

Bilamana partnership Dilakukan

Ada tuntutan partisipasi dari kalangan masyarakat

Alokasi dana pemerintah yang minimInstrument pendukung pihak pemerintah

meragukan (seperti teknologi)

Kontrak Sewa

Memberi hak kepada pihak swasta untuk secara oprasional memberi pelayanan publik sehingga batas waktu tertentu,dan setelah itu akan diambil alih oleh pemerintah.Tujuannya untuk meringankan beban pemerintah,terutama beban keuangan.

Bilamana Kontrak Sewa dilakukan.

Hakekat kebijakan merupakan service yang harus segera diberikan pemerintah

Pemerintah tidak memiliki dana maupun sumber dana memadai untuk melakukan sendiri

Masyarakat dapat memahami kesulitan pemerintah

Administrative Decentralization

Pemberian keleluasaan yang besar bagi aparat pelaksana untuk mengambil keputusan secara mandiri yang meliputi pencairan sumber dana tambahan ,rekruitmen tenaga sesuai dengan kebutuhan riil yang dihadapi serta improvisasi terhadap sasaran yang ditetapkan.Tujuannya,meningkatkan efisiensi kerja pemerintah sambil memberi peluang bagi aparat menambah pengalaman dan keberanian bertindak.

Bilamana Administrative Decentralization Dilakukan ?

Masyarakat penerima (yang hendak dilayani) heterogen

Keadaan demografi dan Geografis sangat variatif

Sumber daya minimal tersedia alokasi sasaran kebijakan

Pencapaian sasaran kebijakan tidak bersifat linier

Controlled Decentralization

Pendelegasian kewenangan kepada aparat birokrasi yang lebih rendah,hanya sebatas wewenang yang secara jelas di tetapkan.Tidak ada kesempatan bagi aparat untuk melakukan improvisasi terhadap prosedur pelaksanaan maupun sasaran-sasaran yang hendak di capai.Tujuannya,untuk keseragaman pencapaian tujuan akhir secara sistematis

Bilamana Controlled Decentralization

Masyarakat penerima relatif homogenHakekat kebijakan mendesak untuk

dirasakan oleh masyarakat secara adil dan merata (rescue program)

Sumber pendanaan terbatas sementara tidak tampak adanya sumber lain yang bisa digunakan.s

Klasifikasi sistem pelayanan publik (Beteson,1999)

• Kontak Tinggi Layanan Murni Meningkatnya KebebasanKesehatan, Sekolah, dalam merancangtransportasi,layanan prosedurpribadi

Layanan CampuranBank,Kantor Pos,Real Estate,Pemakaman

Kuasi Manufaktur,Perbankan-E,Adm.Pemerintah

Manufaktur:Pertambangan,Pabrikan,dll

Kontak Rendah Pabrik Bahan Kimia

Strategi Pelayanan(Kevin Kearns,2000)

• Growth Stretegies1. Horizontal (Memperluas Jaringan)

Cocok untuk pelayanan publik yang urgent dan masalct: Memperbanyak puskesmas

2. Vertikal (Mengontrol Distribusi dan Supply)Misal Penerbangan mulai tiket sampai penerbangannya bisa dilakukan sendiri bisa bekerjasama dengan pihak luar

3. Diversifikasi sesuai portfolioDiversifikasi konsentrik & konglomerasi

Retrenchment Strategi Strategi Meningkatkan Efisiensi

Turn around Strategi perputaran cocok untuk jasa/ berang yang masih dibutuhkan publik dan mempunyai proyek bagus dimasa depan.

Fokusnya adalah efisiensi organisasi dan kinerja. Divestment Strategi divestasi dilakukan bila organisasi tidak mampu

lagi menawarkan sesuai portfolio. a. Dialihkan pada sSwasta b. Menghapus dari portfolio c. Menggabungkan dengan bagian lain Strategi Likuidasi : Menjual asset dan diserahkan pada

stakeholderss

Stability Strategies

Strategi ini cocok untuk melindungi organisasi yang sedang tumbuh dari pengaruh perubahan ekternal.

Status QuoCaptive,Melindungi dari lingkungan yang

merongrongPause strategi,penyesuaian diri karna adanya

pertumbuhan atau peningkatan efisiensi atau perubahan organisasi yang subtansial.

Incremental Strategi,perubahan organisasi secara bertahap.

Collaborative Strategies

Resource Sharing : saling berbagai sumber untuk meningkatkan pelayanan publik.

Joint Ventures : Komitmen dua organisasi/lebih untuk menangani kebutuhan masyarakat secara bersama.

Strategies Alliances :Adanya komitmen dua atau lebih organisasi untuk menyatukan kekuatan yang dimiliki dalam mengarah pada isu strategis untuk penycapaian tujuan pelayanan publik.

Strategi Pelayanan (M.Turner & D hume,1997)

Turner dan Hume Memodifikasi pandangan Grindle dan Thomas tentang proses perubahan kebijakan strategis di Negara berkembang.

Modifikasi melahirkan dua strategi:

1.Society Centered Strategi

2.The State Centered strategi.

Society Centered Strategi

Society Class Analysis :Pilihan strategi merupakan produk konflik yang terjadi antara kelas ( kelas yang mendominasi dan kelas subordinasi ).

Negara sebagai instrumen dominasi kelas penguasa untuk menyusun strategi.

Pluralism

Kebijakan strategis (pelayanan) produk dari adanya konflik,tawar menawar,bargaining koalisi diantara kekuatan masyarakat,demi memproteksi dan memenuhi kepentingan anggotanya.

Negara berperan sebagai arbiter,yang merespon adanya kompetensi demokratis dari masing-masing kekuatan masyarakat.

Kelompok penekan,interes group,NGO mulai terlibat dalam pembuatan kebijakan strategis.

Public Choice

Setiap kelompok berusaha terlibat dan mengakses pada proses penetapan kebijakan pelayanan, terutama askes terhadap sumber-sumber publik.

Public Choice lebih berkonsentrasi kepada cconomic ideas off eficiency,consumer prefeences,and advantage of market opportunity.

Strategi ini upaya mengkritisi penyediaan pelayanan publik dan melihat pada kepentingan konsumen yaitu apakah kebutuhan pelayanan telah terpenuhi secara efisien,efektif dan ekonomis.

State Centered Strategy

Rational AktorPara aktor,agensi berprilaku sebagai pemilih

yang rationalPemerintah bertindak sebagai aktor pemilih

yang rational.Strategi ini cocok apabila mampu mengatasi

hambatan waktu,sumber sumber,maupun keahlian.

Sebagai padanan (kontra) adalah strategi bounded rationaliti atau incrementalism.

Bureaucratic Politics

Melihat struktur negara sebagai satu arena dimana para pejabat pemerintah terlibat dalam manuver politik (perumusan dan pelaksanaan kebijakan strategi) untuk menjamin terjadinya dampak yang di inginkan.

Tujuannya adalah agar kebijakan sesuai jalur atau dapat dikendalikan oleh para birokrat.

Strategi ini dapat meng under value peran kelompok lain.

State Interest

• Melihat negara memiliki otonomi atau kekuasaan yang besar dalam penetapan kebijakan strategi untuk menjamin tterpeliharanya kepentingan kolektif

• Setiap negara memiliki interes dan otonomi yang berbeda

• Interes publik tidak selalu sejajar dengan interes state oleh karena itu perlu ada mekanisme integrasi

Strategi Kebijakan Pelayanan Alan Nonton (1997)

Diret Strategi Pelayanan diberikan oleh pejabat pemerintah yg diberi kewenangan

untuk itu dan berada dibawah kendali eksekutif. Setiap unit pelaksanaan di beri atonomi administrasi dan keuangan

sendiri tetapi harus mempertanggungjawabankan kepada atasan. Setiap unit pelaksana memiliki status hukum sendiri tetapi masih

berada dalam lingkaran administrasi pusat dan dikendalikan oleh eksekutif.

Otoritas pelaksana pelayanan bisa diberikan dalam bentuk public enterprise,tetapi masih dikendalikan pemerintah.

Pelayanan oleh badan Otorita bersama.

Indirect or Delegated Strategy Mendelegasikan tugas pelayanan kepada agen baik

pribadi maupun publik,privat yang dikaitkan dengan kontrak dengan persyaratan tertentu Mis:Tugas pelayanan PU

Menyusun gabungan badan (sektor)publik dan privat untuk menangani tugas pelayanan kepada masyarakat yang ada dalam kendali dan pengawasan pemerintah.

Melaksanakan contracting out ,yaitu tugas pelayanan kepada organisasi nir laba yang kebanyakan masih terkait dengan tugas tugas pemerintah.

Melaksanakan contracting outtugas pelayanan publik kepada tugas swasta(private buiness)terutama untuk jangka panjang dan mengejar kinerja yang efisien.

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Rudy Handoko

Perubahan Paradigma Birokrasi

Biro yang sarwa negara kearah orientasi market (aspirasi publik)

Birokrasi otoritarian ke arah demokrasi (egaliter)Birokrasi yang menekankan batas batas aturan

ke arah boundarylees kewenanganPerubahan tatanan birokrasi yang weberian ke

arah post beureaucratic government dan post organization (artinya perubahan menejemen pemerintah yang mengikuti aturan struktur kearah logical struktur

Perubahan paradigma

Sentralisasi ke arah DesentralisasiPerubahan dari low trust society pada a

hight trust society

Good Governance

TransparansiPartisipasiDemokrasi

Hight Trust Society

Peningkatan Akuntabilitas Harapan masyarakatdan Dunia Internasional

Evaluasi Kinerja

Pengukuran kinerja pemerintah

Sumber Data Pengukuran

Use of Government recordsRating by trained observarsSurveys of customers

Use government records

Government recordsService response timeComplaint counts

Pengukuran layanan publik

Hatry (1994).”That not all aspect of service quality can be measured perfectly for any programme”.

Pengukuran layanan setidaknya ada tiga pertanyaan:1. How to measure service quality reliably at specitic

point in time.2. How to determine the extent to which the agency

program has caused the measured servise quality.3. How to assess whether the measure performance is

good or bad.this inevitably requires comparison of actual performance white something else (Hatry).

wawasan

Kepuasan

Santisfication = f (Performance – Expectation)

Jika performance > expectation Puas

Jika performance = Expectation Biasa saja

Jika Performance < Expecration Kecewa

Kesenjangan Pelayanan Publik

Perbedaan antara ekspektasi klien / dengan pimpinan institusi ( penyedia pelayanan)

Perbedaan persepsi antara penyedia pelayanan dengan klien mengenai kualitas layanan yang diberikan

Perbedaan antara ekspektasi antara kualitas layanan dengan yang benar benar dilakukan oleh birokrasi

Perbedaan antara mekanisme penyediaan jasa dengan apa yang dikomunikasikan kepada klien.

Perbedaan antara persepsi masyarakat mengenai jasa pelayanan dengan ekspetasi masyarakat.

Sasaran IKM

Tingkat penycapaian kinerja unit pelayanan dalam memberikan layanan publik

Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat di laksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

Tumbuhnya kreativitas, prakasa dan peran serta masyarakat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Manfaat IKM Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur

penyelenggaraan pelayanan publik. Dikeahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan olek unit secara periodik. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya

yang di ambil. Diketahui indks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkub pemerintah. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan

dalam lingkub pemerintah dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan.

Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tantang kinerja unit pelayanan.

Unsur pelayanan

1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat diliat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapat pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.

3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,jabatan,kewenangan dan tanggung jawab).

4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petuas dalam menyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Unsur Pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki peugas dalam memberikan / penyelesaian pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah di tentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu melaksanakan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan,ramah serta saling menghormati dan menghargai.

Unsur Pelayanan10. Kewajaran Biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.11. Kepastian Biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.13. Kenyamanan lingkingan yaitu kondisi sarana dan prasaranan

yang bersih,teratur sehingga dapat memberikan kenyamanan kepada penerima playanan

14. Keamanan Pelayanan yaitu terjaminnya tingkat pelayanan tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN IKM

PERSIAPAN PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DATA LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS

PERSIAPAN

PENETAPAN PELAKSANA. PENYIAPAN BAHAN (KUESIONER). PENETAPAN RESPONDEN DAN LOKASI. PENYUSUNAN JADWAL.

PENGOLAHAN DATA Jumlah bobot 1

BOBOT NILAI RATA-RATA TERTIMBANG= = =o,071

Jumlah unsur 14

Total dari nilai per unsur

IKM = x Nilai penimbangan.

Total unsur

IKM unit Pelayanan X 25

DAFTAR PERTANYAAN NO PERTANYAAN P NO PERTANYAAN P 1 Bagaimana pemahaman 3 Bagaimana pendapat

saudara tentang kemudahan saudara tentang kejelasanprosedur pelayanan. Dan kepastian petugasa.Tidak mudah 1 yang melayanib.Kurang mudah 2 a.tidak jelas 1c.Muda 3 b.Kurang jelas 2d.Sangat mudah. 4 c.jelas 3

d.Sangat jelas. 4

2 Bagaimana pendapat 4 bagaimana pendapat saudara tentang kedissiplinan petugas

dalam memberi pelayanan.

3 Saudara tentang kesesuaian4 Persyaratan pelayanan5 a.tidak 1 a.Tidak disiplin 16 b.kurang sesuai 2 b.Kurang disiplin 27 C.sesuai 3 c.Disiplin 38 D.sangat sesuai. 4 d.sangat Disiplin. 4

PENGOLAHAN IKM PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN :ALAMAT TLP :

NO RES

1 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

2

JUMLAH NILAI PERUNSUR

NRR PER UNSUR=JUMLAH NILAIUNSUR:JUMLAHKUESIONERYANG TERISI

NNR TERTIMBANGPER UNSUR=NNRPER UNSUR X O,O71

IKM UNITPELAYANAN

Keterangan:U1-U4 =Unsur pelayanan =Jumlah NRR IKM Tertimbang.NRR =Nilai Rata-Rata =IKM unsur pelayanan.IKM = Indeks kepuasan

CONTOH APLIKASINO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NUP X BOBOT

PELAYANAN

1. PROSEDUR PELAYANAN 4,45 3,45 X 0,071

2. PERSYARATAN PELAYANAN 2,65 2,65 X 0,O71

3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 3,53 3,53 X 0,071

4. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 2,31 2,31 X 0,071

5. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN 1,55 1,55 X 0,071

6. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN 3,12 3,12 X 0,071

7. KECEPATAN PELAYANAN 2,13 2,13 X 0,071

8. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 2,43 2,43 X 0,071

9. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS 3,21 3,21 X 0,071

10. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 1,45 1,45 X O,O71

11. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 1,95 1,95 X 0,071

12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 2,31 2,31 X 0,071

13. KENYAMANAN LINGKUNGAN 3,03 3,03 X 0,071

14. KEAMANAN PELAYANAN 1,59 1,59 X 0,071

NILAI INDEKS PELAYANAN 2,462

U