1) LATAR BELAKANG

Kegiatan penerbangan selalu dimulai dan diakhiri di bandara, Industri penerbangan

semakin meningkat dan globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif

dan mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang

mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan.Persaingan yang selalu muncul

dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran-pemikiran baru yang dapat membangun

produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kondisi ini

menyebabkannya perubahan paradigm pemasaran (Manullang, 2008). Salah satu aspek yang

menjadi perhatian adalah belum terpenuhinya kepuasan terhadap penumpang bandara

International Sultan Hasanuddin Makassar dan kurangnya ketersediaan fasilitas dan informasi

sehingga banyakpenumpang yang merasadirugikan (Afifuddin, 2009).

Pada penelitian terdahulu tahun 1998, dilakukan oleh PPM-FE UI bekerja sama dengan PT.

(Persero) Angkasa Pura I menggunakan desain penelitian deskriptif, mengenai penumpang

selama menunggu di bandar udara beserta tingkat kebutuhan dan jenis urusannya, dengan

hasil sebagai berikut :

1) kebiasaan penumpang di bandara, membaca, istirahat, makan, minum, belanja, melihat-

lihat keliling, bisnis, menikmati pameran dan lain-lain,

2) peringkat kebutuhan dan jenis urusan bagi penumpang bepergian menggunakan pesawat

udara : penumpang domestik melakukan bisnis, keperluan keluarga, melakukan pendidikan,

perjalanan wisata, sementara untuk penumpang internasional melakukan wisata, bisnis, dan

lain-lain. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :

1) Untuk mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang

pada PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar, besaran

kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I bandar Udara Sultan Hasanuddin

Makassar.

Pelayanan merupakan usahaapa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Tujuan dari

pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau penumpang pesawat udara

pada umumnya.Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan masyarakat.Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan

dan keinginan dengan kenyataan (Davis, 1996). Substansi pelayanan publikselalu dikaitkan

dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi

tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka

mencapai tujuan tertentu.Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa

berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan

dan tujuan.Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah

maupun non-pemerintah. Siapapun bentuk institusi pelayanananya, maka yang terpenting

adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan kepentingannya.

Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, cirri struktur birokrasi yang terdesentralisir

memiliki beberapa tujuandan manfaat antara lain :

1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan

organisasi-organisasi pelaksana yang ada di lapangan,

2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan Mengurangi jumlah staf/aparat

yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah (prinsip rasionalisasi),

4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan.

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan

apapun terhadap jasanya (Kotler, 1995). Untuk mewujudkan terciptanya keamanan,

keselamatan dan kelancaran operasional penerbangan, diperlukan kondisibandara yang aman

dan kondusif. Dalam system transportasi nasional memiliki sasaran terciptanya

penyelenggaraan transportasi yang efektif dan efisien serta memiliki fungsi sebagai unsure

penunjang (servicing) dan sebagai unsure pendorong (promoting) (Subhash, 1997).

Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau jasa dan

pengharapannya terhadap performance produk atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan pada

industry jasa dipengaruhi oleh kinerja karyawannya, sedangkan kepuasan pelanggan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan kemudian kepercayaan

pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan penumpang (Engel, FJ dkk,

1995).

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan penumpang pada PT. (Persero) AngkasaPura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin

Makassar dan mengetahui tingkat besaran kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa

Pura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar.

2) RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan?

3) PEMBAHASAN

TEMUAN

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Sultan

Hasanuddin Makassar dan mengetahui tingkat besaran kepuasan penumpang pada PT.

(Persero) Angkasa Pura I bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar.Penelitian ini dilakukan

melalui metode survei, kuesioner dan wawancara langsung dengan penumpang.Data yang

dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, harapan dan kepuasan

penumpang.Sampel pada penelitian ini adalah penumpang sebanyak 480 orang, dan teknik

pengambilan sampelnya

melalui dengan accidental sampling.Data ini dianalisis dengan menggunakan program SPSS

versi 17.0.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai

nagelkerke (R square) adalah sebesar 0,27artinya variasi yang terjadi pada kepuasan

penumpang oleh kualitas pelayanan sebesar 27%. Dengan demikian kualitas pelayanan bukan

merupakan variabel utama yang mempengaruhi kepuasan penumpang tetapi dapat dipengaruhi

juga oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam tabel ini. Terdapat hubungan langsung

yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang, rata-rata

40% menyatakan puas, dengan urut-urutan kualitas pelayanan adalah Responsiveness (69%),

Assurance (66%), Reliability (64%), Tangible (63%), dan Empathy (61%). secara keseluruhan

responden menyatakan puas.

TEORI YANG DIBAHAS

A. pengertian kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler

(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan

harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap

evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan

Wilson dalam Nasution, 2004)

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak

cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman

pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan

dengan produk atau jasa yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen

sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor

yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

a.      Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen

ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b.     Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-

pesaingnya.

c.      Pengalaman dari teman-teman.

B.  Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

ü  Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang

dari produsen yang sama

ü  Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang

bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

ü  Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang

telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang

utama.

C.   Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen

yaitu :

1)     Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen

membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen

berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan

keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan

menyebabkan konsumen merasa puas.

2)     Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa

diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka

konsumen akan merasa puas.

3)      Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli

dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika

harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual

produk.

4)     Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari

barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan

kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih

rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika

tejadiconfirmation / discofirmation.

D. Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen

a.  Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian

suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

b.   Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat

tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan

yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah

.

E. Strategi Demi Kepuasan Konsumen

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor.

Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya.

Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Mengambil

kutipan/artikel dari suatu website tentang kepuasan konsumen dan juga hal ini berkaitan

dengan konsepnya Fandy Tjiptono (2004) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:

Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu:

Ø  . Strategi menyerang

Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang

yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:

(i)Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda

memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibandingkan sebelumnya. Banyak jalan untuk

mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau

billboard yang dipasang dilokasi strategis. (ii) Memberikan hadiah (dapat berupa service

gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan

baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).

Ø  Strategi defensif atau bertahan

Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan

yang dimiliki. Seperti: (i) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan

kenyamanan pelanggan. (ii) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali

menggunakan layanan anda. (iii) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar

keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama

Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan

transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan

harga pada hari-hari tertentu.

 Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.

 Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer

relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila

pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada

karyawan/pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang

pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang

dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan anda bisa

menggunakan pemprograman komputer.

 Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan

meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya. Penilaian

konsumen mengenai kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.

F.  Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a.  Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas

bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya

(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu

eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal

adalah citra merek.

b.  Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan harapan.

 Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan

merek yang mahal.

c.  Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

 Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

ANALISIS KASUS

Dengan ini kita dapat menganalisis bahwa penilaian responden terhadap kinerja bandara dapat

dikatakan cukup baik atau pelanggan puas dengan kinerja bandara mulai dari kebersihan

bandara, ketersediaan fasilitas bandara (lahan parkir dan trolly), keramahan dari para petugas

bandara dan kesigapan dalam membantu pelanggan. Dengan nilai rata-rata yang diberikan

responden adalah 7,3-7,9 terhadap masing-masing kategori penilaian.

Dari hasil pengujian model regresibinary logistic dengan variabel dependen kepuasan

penumpang (Y) diperoleh nilai Nagelkerke R2 = 0,27 artinya varian yang terjadi pada variabel

kepuasan pelanggan sebesar 27% ditentukan oleh varian yang terjadi pada variabel kualitas

pelayanan atau pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27%,

selebihnya sebesar 73% ditentukan oleh faktor lain seperti nilai pelanggan dan lain-lain.

Melihat besarnya nilai ekstektasi B atau nilai Exp responsiveness mempunyai pengaruh yang

lebih besar (nilai Exp (B) = 1,619) terhadap kepuasan penumpang dibandingkan variable

buktifisik, keandalan, jaminan, danempati.

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diperoleh nilai chi-square sebesar 97,062

dengan probabilitas variabel 0,000 di bawah signifikansi 0,05 (5 persen). Hal ini mengandung

arti bahwa Ha6 diterima, dengan demikian bahwa Ada pengaruh secara serempak antara

variabel-variabel Tangiable, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap

kepuasan penumpang. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan,

kesenangan, dankesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan

yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara

stimultan.

4. KESIMPULAN

Kesimpulan

Pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai nagelkerke (R square) adalah sebesar 0,27 artinya

variasi yang terjadi pada kepuasan penumpang oleh kualitas pelayanan sebesar 27%. Dengan

demikian kualitas pelayanan bukan merupakan variabel utama yang mempengaruhi kepuasan

penumpang tetapi dapat dipengaruhi juga oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam tabel

ini. Terdapat hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan

kepuasan penumpang, rata-rata 40% menyatakan puas, dengan urut-urutan kualitas pelayanan

adalah Responsivnes (69%), Assurance (66%), Reliability (64%), Tangible (63%), dan

Empaty (61%).

Saran

Perlu dilakukan pembatasan dan kajian penataan terhadap pemasangan iklan dan sarana

promosi lainnya dan perlu ada perbaikan / penggantian terhadap fasilitas pelayanan yang

mengalami kerusakan. Disarankan meninjau ulang sistem perparkiran dan lalu lintas dalam

kawasan bandara, membenahi layanan non formal yang ada dalam kawasan bandara, serta

melibatkan masukan pihak pengguna jasa bandara dan stakeholders PT. Angkasa Pura I

Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar.

5. LAMPIRAN PRINT OUT JURNAL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENUMPANG PADA PT. (PERSERO) ANGKASA PURA BANDAR UDARA

SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR

HASIL PENELITIAN

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bandara

Nilaitertinggi rata-rata diperoleh pada ketrampilan petugas bandara yaitu 7,64 (cukupbaik)

sedangkan terendah adalah kehandalan peralatan yaitu sebesar 7,38 (cukup baik). Selanjutnya

Nilaitertinggi rata-rata diperoleh pada tampilan petugas bandara dan kebersihan terminal yaitu

7,66 (cukup baik) sedangkan terendah adalah kecukupan trolley yaitusebesar 7,51

(cukupbaik). Diperoleh Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada kemampuan membantu

petugas dan kecepatan pelayanan taksi bandara yaitu 7,66 (cukup baik) sedangkan terendah

adalah kecepatan pelayanan security dan kecepatan pelayanan airline yaitu sebesar 7,47

(cukup baik). Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada keramahan petugas bandara yaitu 7,68

(cukup baik) sedangkan terendah adalah mutu informasi yaitu sebesar 7,33 (cukup baik). Juga

diperoleh Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada kemudahan mendapatkan taksi bandara yaitu

7,88 (baik) sedangkan terendah adalah kemudahan mendapatkan informasi yaitu sebesar 7,27

(cukup baik).

Harapan Responden Terhadap Kinerja Bandara

Nilai tertinggi harapan pada kemampu ujian (tangibility) terdapat pada kehandalan fasilitas

yaitu sebesar 7,85 (berharap cukup baik) sedangkan terendah adalah kemampuan petugas

yaitu sebesar 7,69 (berharap cukup baik). Nilai tertinggi harapan pada kemampunyataan

(realibility) terdapat pada kecukupan trolley yaitu sebesar 7,93 (berharap baik) sedangkan

terendah adalah tampilan interior terminal bandara yaitu sebesar 7,78 (berharap cukup baik).

Nilai tertinggi harapan pada kecepatan tanggapan (responsivness) terdapat pada kecepatan

pelayanan taksi yaitu sebesar 7,71 (berharap cukup baik) sedangkan terendah adalah kemauan

membantu petugas yaitu sebesar 7,55 (berharap cukup baik).

Selanjutnya dalam penelitianini, nilai tertinggi harapan pada jaminan (assurance) terdapat

pada kesopanan petugas bandara yaitu sebesar 7,88 (berharap baik) sedangkan terendah

adalah kejujuran petugas bandara yaitu sebesar 7,64 (berharap cukup baik). Nilai tertinggi

harapanp ada kepedulian (empathy) terdapat pada kemudahan mencapai bandar yaitu sebesar

7,88 (baik) sedangkan terendah adalah kenyamanan udara yaitu sebesar 7,62 (berharap cukup

PEMBAHASAN

Analisis Regresi Logistik

Dari hasil pengujian model regresibinary logistic dengan variabel dependen kepuasan

penumpang (Y) diperoleh nilai Nagelkerke R2 = 0,27 artinya varian yang terjadi pada variabel

kepuasan pelanggan sebesar 27% ditentukan oleh varian yang terjadi pada variabel kualitas

pelayanan atau pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27%,

selebihnya sebesar 73% ditentukan oleh faktor lain seperti nilai pelanggan dan lain-lain.

Melihat besarnya nilai ekstektasi B atau nilai Exp responsiveness mempunyai pengaruh yang

lebih besar (nilai Exp (B) = 1,619) terhadap kepuasan penumpang dibandingkan variable

buktifisik, keandalan, jaminan, danempati. Hal ini menunjukkan bahwa variable empati

memberikan kontribusi yang paling besar dibandingkan variabel lain. Sikap yang bersahabat

harus diperagakan setiap saat kepada para penumpang. Tiap kesempatan harus dimanfaatkan

untuk membuat penumpang merasa betah dan nyaman dengan Angkasa Pura. Kapan pun jika

diperlukan untuk menyampaikan berita buruk kepada penumpang, misalnya keterlambatan

atau kelebihan pembukuan, perhatian yang sungguh-sungguh terhadap kesulitan yang dialami

penumpang haruslah diperhatikan. Tidak selalu keinginan seorang penumpang terpenuhi, atau

penumpang tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Pada situasi ini, terangkan

sejelas-jelasnya kenapa permintaan mereka tidak terpenuhi. Namun sebaiknya tidak

mengkritik atau menyalahkan petugas lain, usahakan untuk menjelaskan kepada mereka apa

yang sebenarnya terjadi. Penelitian dan pengalaman menunjukkan bahwa sikap dari karyawan

dan perlakuan terhadap pelanggan berpengaruh besar terhadap penjualan. Oleh sebab itu,

sangatlah penting bagi Angkasa Pura untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan dalam

mempertahankan mutu pelayanan peorangan yang sangat besar terhadap penjualan. Oleh

sebab itu, sangatlah penting bagi Angkasa Pura untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan

dalam mempertahankan mutu pelayanan peorangan yang sangat prima.

Uji G

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diperoleh nilai chi-square sebesar 97,062

dengan probabilitas variabel 0,000 di bawah signifikansi 0,05 (5 persen). Hal ini mengandung

arti bahwa Ha6 diterima, dengan demikian bahwa Ada pengaruh secara serempak antara

variabel-variabel Tangiable, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap

kepuasan penumpang. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan,

kesenangan, dankesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan

yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara

stimultan.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bandara

Kemampu-ujian : 7,54 (cukupbaik); Kemampu-nyataan : 7,60 (cukupbaik); Kecepatan

tanggapan: 7,58 (cukup baik); Jaminan : 7,47 (cukup baik); Kepedulian: 7,56 (cukup baik).

Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami (2004) yang menyatakan assurance merupakan

suatuhal yang secaranyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan

menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003)

danSuhartono (2005)yang menyatakan variable assurance berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa

penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.

Harapan responden terhadap kinerja bandara

Secara keseluruhan responden berharap pada skor rata-rata 7,76 (berharap cukup baik) dari

skor maksimal 9 (berharap sanga tbaik) dengan perincian sebagai berikut. Kemampu-ujian :

Skor harapan tertinggi pada kehandalan fasilitas : 7,85 (berharap baik) sedangkan skor

terendah pada kemampuan petugas sebesar 7,69 (berharap cukup baik). Kemampu-nyataan

Skor harapan tertinggi pada kecukupan trolley : 7,97 (berharap baik) sedangkan skor terendah

pada tampilan interior terminal sebesar 7,78 (berharap cukup baik). Kecepatan-tanggapan

Skor harapan tertinggi pada kecepatan pelayanan taksi : yaitu 7,71 (berharap cukup baik)

sedangkan skor terendah pada kemauan membantu petugas sebesar 7,55 (berharap cukup

baik). Jaminan : Skor harapan pada jaminan tertinggi pada kesopanan petugas bandara yaitu

7,88 (berharap cukup baik) sedangkan skor terendah pada kejujuran petugas bandara sebesar

7,64 (berharap cukup baik). Kepedulian : Skor harapan kepedulian tertinggi pada kemudahan

menuju bandara yaitu 7,88 (berharap cukup baik) sedangkan skor terendah pada kenyamanan

udara sebesar 7,62 (berharap cukup baik).

Kepuasan responden terhadap pelayanan bandara

Apabila kepuasan hanya dibagi menjadi dua yaitu antara puas dan tidak puas maka terdapat

60 % responden yang merasa tidak puas (<1) dan 40 % responden merasa puas (>1).

Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 7 % responden menyatakan sangat

tidak puas, dan 17 % responden menyatakan sangat puas. Pada variable kemampu-ujian

secara keseluruhan adalah 0 % responden menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden

menyatakanpuas. Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 0 % responden

menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden menyatakan puas. Pada variable kemampu-

ujian secara keseluruhan adalah 0% responden menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden

menyatakan puas. Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 0 % responden

menyatakan sangat tidak puas, 45 % responden menyatakan puas. Dalam memberikan

pelayanan yang maksimal, International Air Transport Assocation (INACA) menerapkan

penanganan yang manusia wike pada berbagai macam penumpang, baik secara fisik

membutuhkan bantuan orang lain, maupunsecara mental perlu diangkat harga

diri/martabatnya sebagai seorang manusia Pelayanan secara khusus bagi penumpang dalam

dunia penerbangan dikenal dengan istilah Special Handling. Standar penerbangan khusus ini

ditetapkan bersama, sehingga dalam melaksanakannya tidak ada yang merasa dirugikan.

MANAJEMEN PEMASARAN

KEPUASAN PELANGGAN

Disusun Oleh

Marianus Pata (A21111002)

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS HASANUDDIN

2013