(Jurnal kula) Jurnal Manajemen Pemasaran

download

of 12

  • date post

    05-Dec-2014
  • Category

    Education
  • view

    10.491
  • download

    8

Embed Size (px)

description

jurnal yg berjudul pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan JNE Kota Cirebon

transcript

  • 1. 1 PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. JALUR NUGRAHA EKA KURIR (JNE) CIREBON Arif Nugroho, Teguh, Ika * ABSTRACT The development company courier services and logistics are characterized by the rapid increase in use of these services, service companies always get complaints including PT. JNE Cirebon caused by Human Error and Natural Factors affecting service quality and corporate image is the rating for the community. This is a serious problem that must be addressed by PT. JNE Cirebon that customers do not switch to other service companies as well as fulfilled the primary goal of marketing activities achieving customer loyalty. The purpose of this study was to determine the influence of corporate image on customer loyalty PT. JNE Cirebon, to determine the effect of service quality on customer loyalty PT. JNE Cirebon, and to investigate the influence of both with the same corporate image and service quality on customer loyalty PT. JNE Cirebon. The method used is the method of Associative. With a sample size of 71 people. The conclusion of this study is that the results of the test variables affect the corporate image on customer loyalty. This is indicated by the significance value of 0.000 ttable ie 4.101> 1.667. This shows that the variables have a positive corporate image on customer loyalty PT. JNE Cirebon. From the results of the test variables affect service quality on customer loyalty. This is indicated by the significance value of 0.000 ttable ie 4807> 1.667. This indicates that the variable quality of service a positive effect on customer loyalty and the results of multiple regression analysis it is known that the variable corporate image and service quality affects customer loyalty, It was shown that the significance value of 0.000 F table is 11.418 > 3.13. This shows that the image of the Performance Management and variable quality of service affects customer loyalty PT. JNE Cirebon. Keywords: Corporate Image, Service Quality and Customer Loyalty * Ketiganya : Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Swadaya Gunung Jati, Cirebon, Jl Pemuda No.32 Cirebon tahun 2013. Email : muhammad.arif_nugroho@yahoo.co.id
  • 2. 2 I. PENDAHULUAN ra globalisasi seperti saat sekarang ini dimana batas-batas antara negara tidak lagi mengikat, persaingan di dunia bisnis semakin tajam. Perusahaan berlomba-lomba untuk mengembangkan dan memajukan usahanya di masing-masing bidang dengan berbagai cara. Dunia usaha kebanyakan perusahaan yang berhasil mencapai tujuanya adalah perusahaan yang selalu berusaha untuk memberikan produk dan jasa pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Bisnis jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik saat ini berkembang pesat dan terlebih pasca bergulirnya UU Pos No.38/2009 yang mendorong sistem liberalisasi dalam industri Pos Indonesia. Hadirnya UU Pos baru membuka keran bagi perusahaan kurir dan logistik swasta, baik lokal dan asing untuk terjun dalam industri perposan tanah air berupa pengiriman barang atau dokumen dan yang lainnya. Menjaga kualitas layanan terhadap konsumennya menjadi keharusan bagi perusahaan kurir dan logistik agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Dick dan Basu dalam Aryani dan Rosinta (2010), salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran. Loyalitas pelanggan telah menjadi isu menarik dalam bidang pemasaran. Terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru juga jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal pada perusahaan. Peningkatan kualitas layanan akan diharapkan juga dapat meningkatkan citra sebuah merek, sebab menurut Selnes dalam Sugihartono (2009), citra dapat diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen mendapatkan kualitas yang rendah. Perkembangan perusahaan jasa kurir dan logistik semakin pesat yang ditandai dengan meningkatnya penggunaan jasa tersebut, dalam perjalanannya perusahaan jasa selalu mendapatkan komplain dari konsumen. Berdasarkan data yang diperoleh, PT. JNE Cirebon mendapatkan komplain dalam periode tahun 2012 adalah sebanyak 53 konsumen yang disebabkan oleh Human Error dan Faktor Alam sehingga mempengaruhi kualitas layanan dan citra perusahaan yang merupakan penilaian bagi masyarakat pengguna jasa kurir. Hal ini merupakan masalah serius yang harus dibenahi oleh PT. JNE Cirebon agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan jasa lain serta dapat terpenuhi tujuan utama aktivitas pemasaran yaitu pencapaian loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan strategi pemasaran dari PT. Jalur Nugraha Eka Kurir (JNE) yang lebih berorientasi pada upaya untuk mengarahkan para konsumen maupun calon konsumen untuk lebih setia pada produk ataupun layanan jasa yang diberikan, maka penelitian ini lebih difokuskan kepada pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dimana dengan kesetiaan yang tinggi dari konsumen serta diikuti dengan minat beli pada produk pada akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan perusahaan. Atas dasar itu, dipandang perlu untuk melakukan kajian mengenai bagaimana upaya yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen PT. Jalur Nugraha Eka Kurir (JNE) untuk mengarahkan konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan di masa yang akan datang. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. JALUR NUGRAHA EKA KURIR (JNE) CIREBON . E
  • 3. 3 II. TELAAH PUSTAKA Citra Perusahaan Menurut Kennedy dalam Nurmiyati (2009), seringkali kata citra diartikan sebagai identitas atau reputasi atau dalam arti lebih sempit diartikan sebagai persepsi internal dari perusahaan yang diyakini oleh karyawan. Sedangkan menurut Davies et al dalam Nurmiyati (2009), dikatakan bahwa citra diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan. Hal ini berbeda dengan pendapat Whettens dalam Nurmiyati (2009), yang mengatakan bahwa citra adalah pandangan internal mengenai perusahaan yang menurut mereka harus dilabelkan sebagai identitas. Sedangkan definisi citra perusahaan menurut Herbig dan Milewicz dalam Sugihartono (2009) adalah penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, seperti kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Perusahaan dapat membangun berbagai macam citra, seperti citra kualitas, citra pemasaran, citra inovasi produk, dan lain sebagainya. Suatu citra perusahaan akan menurun manakala gagal dalam memenuhi apa yang disyaratkan pasar. Fombrun dalam Sugihartono (2009), berpendapat bahwa citra perusahaan adalah pandangan atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di dalam maupun di luar perusahaan. Menurut Hamel & Prahalad dalam Anwar (2007), mengemukakan bahwa terdapat empat hal pokok yang harus diperhatikan dalam Citra Perusahaan dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu: Recognition yaitu kemampuan konsumen untuk mengenal dan mengingat suatu citra perusahaan. Reputation yaitu kekuatan citra perusahaan yang dapat membangun status di benak konsumen. Affinity yaitu kekuatan citra perusahaan yang membentuk asosiasi positif yang membuat konsumen menyukai apa yang ditawarkan perusahaan tersebut. Domain yaitu kemampuan perusahaan menampilkan keunikannya. Dowling dalam Anwar (2007), menyatakan citra merupakan suatu intangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk. Andreassen dalam Sugihatono (2009) mengemukakan bahwa dalam penelitiannya mengenai orientasi konsumen mengemukakan bahwa citra adalah sebuah faktor yang penting yang saling berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas. Hasil penelitian Sugihartono (2009) mengemukakan bahwa citra perusahaan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan.
  • 4. 4 Kualitas Layanan Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:110) menyatakan bahwa: Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Masih menurut Tjiptono (2011:3) yang mengemukakan bahwa Secara sederhana istilah pelayanan merupakan serangkaian kegiatan melakukan sesuatu bagi orang lain. Menurut Zeithaml dalam Sugihartono (2009), kualitas pelayanan adalah merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung. Sedangkan menurut Oliver dalam Sugihartono (2009), kualitas layanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja kualitas. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari kepercayaan (trust) konsumen terhadap janji perusahaan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009), mengidentifikasi sepuluh dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, competence, country, credibility, security, acces