JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA Volume X, No. 3, …

283Jurnal Sains Pemasaran Indonesia

JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIAVolume X, No. 3, Mei 2011, halaman 283-316

ANALISIS MOMENT OF TRUTH DALAM MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH(Studi Kasus Pada Nasabah TAPLUS BNI Cabang Undip Tembalang - Semarang)

Embun Duriany Soemarso

ABSTRAKPenelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth sebagai upaya

untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Permasalahan riset bersumber pada 2 (dua) hal yaitu pertamaberdasarkan keragaman hasil penelitian dari Mujiharjo (2006); Palilati (2006) dan Palilati (2004).Permasalahan kedua bersumber dari adanya fenomena bisnis yaitu dikarenakan performa loyalty indexnasabah tabungan BNI th 2009 menurun dibanding tahun sebelumnya (th 2008), sehingga posisiperingkat loyalty index nasabah tabungan BNI menduduki peringkat ketiga diantara pesaing sesamabank.

Berdasarkan permasalahan tersebut yang mendasari dilakukan penelitian yaitu untukmengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi moment of truth untuk meningkatkan loyalitas nasabah.Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model teoritis dengan mengajukan enam hipotesis yang akandiuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software AMOS16. Responden yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari nasabah tabungan Taplus BNIberjumlah 102 responden.

Hasil dari pengolahan data SEM untuk model penuh telah memenuhi kriteria goodness of fitsebagai berikut, nilai chi-square = 84,411; probability = 0,967; GFI = 0,913; AGFI = 0,878; TLI = 1,036;CFI = 1,000; CMIN/DF = 0,767; RMSEA = 0,000. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model inilayak untuk digunakan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proses untuk meningkatkan loyalitasnasabah adalah melalui moment of truth yang dipengaruhi oleh persepsi nilai dan kualitas komunikasi.Variabel kepuasan dapat berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Sedangkanpersepsi nilai dinyatakan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah, tetapitidaklah cukup untuk mendorong terciptanya loyalitas nasabah, sehingga dinyatakan tidak signifikanterhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci : Persepsi Nilai, Kualitas Komunikasi, Kepuasan, Moment of Truth, dan Loyalitas Nasabah.

Produk inti dan unggulan perbankan,salah satunya adalah tabungan. Perebutandana murah tabungan selalu mewarnaipersaingan antar bank. Saat krisis keuanganglobal seperti sekarang ini, loyalitas nasabahmenjadi sangat penting. Nasabah perludidengar keinginan riilnya, agar tidak pindah kebank pesaing. Tak mudah saat ini menjagaloyalitas nasabah, mengingat persaingan antarbank dalam memperebutkan dana masyarakatkian ketat. Kini bank-bank tentunya sangatmemerlukan nasabah yang loyal yang bisamenjadi customer based yang baik. Nasabahyang loyal akan menjadi pemasar yangjempolan dengan mereferensikan banktempatnya bertransaksi kepada nasabah lain.Migrasi dana dapat terjadi karena nasabahtidak punya loyalitas. Namun seloyal apa pun

nasabah, kalau mereka merasa tidak amandan tidak percaya, pada akhirnya akanberpindah ke bank pesaing. Meskipun pemasarsudah memiliki segmen pelanggan yangdianggap loyal, namun tekanan-tekananpersaingan yang gencar yang sengajadiarahkan untuk mengubah loyalitaspelanggan, tidak dapat diabaikan karena akanberlanjut dengan perpindahan ke pesaing(Hasan, 2008, p.78). Bagaimanapun juga,kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabahmenjadi kunci penting agar nasabah kebalterhadap ajakan bank–bank pesaing dannasabah tak menjadi provokator ketika sedangterjadi krisis (InfoBank 2009).

Nilai pelanggan (customer value)memiliki peranan penting dan menjadiparadigma sentral dalam marketing (Kotler,


























284 Jurnal Sains Pemasaran Indonesia

1997; Hunt, 1976). Value (nilai) yangdipersepsikan pelanggan sebagai sesuatuyang super, dapat menjadi penyebab untukmelakukan pembelian ulang, dan sebaliknyaakan menjadi pendorong untuk beralih padaproduk atau merek lain (Hasan, 2008). Nilaiyang diterima pelanggan adalah selisih antaratotal customer value (jumlah nilai bagipelanggan) dengan total customer cost (biayatotal pelanggan), (Kotler, 1997; Dodds, Monroeand Grewal, 1991; Anderson & Narus, 1998).Dengan kata lain, nilai pelanggan merupakanperbandingan antara manfaat (benefits) yangdirasakan oleh pelanggan dengan apa yangmereka korbankan (costs) untuk mendapatkanatau mengkonsumsi produk tersebut(Mujiharjo, 2006). Nilai bagi pelanggan adalahperbandingan antara nilai total dengan biayatotal yang timbul dari pembelian ataupemakaian barang/jasa dari pelanggan.Rusdarti (2004), dalam penelitiannyamenyatakan bahwa nilai total meliputi semuanilai yang diperoleh dari produk (productvalue), nilai pelayanan (service value), nilaipersonil (personnel value), dan citraperusahaan (image value). Sedangkan biayatotal meliputi harga yang harus dibayar(monetary price) oleh pelanggan, biaya waktu(time cost), biaya tenaga (energy cost), danbiaya psikis (psychis cost). Menurut Woodruff(2000), customer value (nilai pelanggan)diartikan sebagai persepsi pelanggan tentangapa yang ia inginkan sebagai konsekuensipemakaian produk, yang terjadi pada situasitertentu yang dapat membantu penawaranbarang dan jasa sejalan dengan apa yangmenjadi tujuannya. Konsep nilai pelangganmemberikan gambaran tentang pelanggansuatu perusahaan, mempertimbangkan apayang mereka inginkan, dan percaya bahwamereka memperoleh manfaat dari suatuproduk.

Kualitas komunikasi berkaitan dengankemampuan berkomunikasi dengan bahasakonsumen, merupakan upaya untukmembahagiakan pelanggan untuk meraihloyalitas mereka. Merupakan hal pentingmemahami pelanggan secara keseluruhanuntuk menjalin kedekatan atau keakrabandengan pelanggan. Tanpa pemahaman yang

cukup maka tidak akan dapat membuat danmengemukakan usulan yang diyakini sesuaidengan permintaan pelanggan, apalagi lebihbaik daripada pesaingnya (Buttle, 2007).Penerapan strategi komunikasi denganpelanggan, dilaksanakan untuk menyikapiketerbatasan yang didasarkan adanyabeberapa karakteristik dari jasa yaitu: tidakberwujud (intangibility), heterogen (variability),produksi dan konsumsi simultan tidak dapatdipisahkan (inseparability), tidak tahan lama –permintaan penawaran tidak dapat disimpan(perishability), (Zeithaml & Bitner, 1996; Griffin& Ronald, 1996).

Menurut Kotler (2000); Oliver (1993);Zeithaml et. al. (1996); Anderson & Srinivasan(2003); Lam et. al. (2004), pengertiankepuasan adalah perasaan senang ataukecewa seseorang yang berasal dariperbandingan antara kesannya terhadapkinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Keunggulan daya saing bankmenjadi dasar untuk memenuhi harapan-harapan nasabahnya. Setiap kepuasan belumtentu mendatangkan loyalitas dan tidak selaludiakhiri dengan melakukan pembelian ulang.Jadi kepuasan nasabah berarti bahwa kinerjasuatu barang atau jasa yang dirasakannasabah sekurang-kurangnya sama denganapa yang diharapkan, tidak ada gap antara apayang diinginkan nasabah dengan apa yangdiberikan oleh bank. Dengan demikian bankdituntut mampu melakukan aktivitasoperasional yang berorientasi untuk kepuasanpelanggan (customer satisfaction). Nasabahyang puas cenderung akan berperilaku positif,dimana mereka akan membeli kembali.Disamping itu, kepuasan nasabah yang akanberdampak positif bagi bank, dapat menjadimedia promosi gratis dan efektif dalam rangkameningkatkan jumlah nasabah pada banktersebut (InfoBank, 2009).

Konsep baru di abad 21 menekankanpada penciptaan Moment of Truth untukmembangun loyalitas. Moment of truth adalahberbagai kesempatan / interaksi pertemuanyang terjadi antara perusahaan denganpelanggan dimana saat itu pelanggan akanmengalami dan memberikan penilaianterhadap pelayanan perusahaan (Monroe,

Moment of Truth


2007; Brian, 2006; Lawrence, 2007).Pelanggan akan kembali lagi akibat moment ofimpact sebagai refleksi dari moment of truth.Moment of impact adalah kejadian titik interaksiyang mengesankan, sehingga pelangganmemberikan apresiasinya dan akan terusdiingat oleh pelanggan. Melalui moment of truthmerupakan proses penciptaan efek memorimengesankan yang membekas dibenakpelanggan (memorable experience),(Lawrence, 2007). Moment of Truth adalahmomen kebenaran yang menggambarkan efekfaktor kritis dari suatu proses pengalamanpelanggan berupa efek memori mengesankanyang membekas dibenak pelanggan (Lofgren,2008). Pada Moment of Truth akan terjadipenciptaan efek memori yaitu mengingatkembali pengalamannya, ketika seseorangmemiliki alasan untuk bergabung dan tetapbertahan atau meninggalkan perusahaan. Efekpenciptaan pada Moment of Truth didasarkanpada kebutuhan proses pertemuan antarakonsumen, perusahaan dan produk denganevaluasi secara menyeluruh, dalam prakteknyadiungkapkan bahwa “Just a few moment”,(Meredith, 2006). Hal ini bisa terjadi karenadalam proses dimana konsumen dan obyeksaling melemparkan beberapa hal atau kodeyang akan mempengaruhi penilaian (Lawrence,2007; Monroe, 2007).

Semakin kritisnya masyarakat ataupunnasabah, bank dituntut memiliki keunggulanbersaing (competitive adventage), (InfoBank,2009). Perumusan strategi yang tepat denganmemberikan dan meningkatkan nilai yangdipersepsikan pelanggan (customer value),(Yang & Peterson, 2004); kualitas komunikasidalam pelayanan (Indarjo, 2002; Sukarmi,2009); kepuasan pelanggan (Lam, et.al., 2004;Anderson & Srinivasan, 2003), melalui momentof truth (Jenkinsen, 2006; Lawrence, 2007;Lofgren, 2008) merupakan penciptaan efekmemori mengesankan yang akan membekasdibenak pelanggan. Merupakan upaya agarmampu mengoptimalkan potensi pasar agarmenjadi nasabah yang loyal (Lam, et.al., 2004;Palilati, 2007) Loyalitas pelanggan akanmenjadi kunci sukses, tidak hanya dalamjangka pendek, tetapi dalam jangka panjangdijadikan dasar pengembangan keunggulan

bersaing yang berkelanjutan dan memiliki nilaistrategik bagi perusahaan (Hasan, 2008).

Berdasarkan data Statistik PerbankanIndonesia per Oktober 2009, dapat dilihatperforma pencapaian loyalitas nasabahterhadap produk tabungan Bank NegaraIndonesia (BNI) tahun 2009 sebesar 75,0.Capaian performa tersebut lebih rendahdibanding tahun sebelumnya (2008) yaitusebesar 76,4. Sedangkan peringkat loyalitasnasabah terhadap produk tabungan BNI tahun2009 menduduki peringkat ketiga, mengalamikenaikan dibanding tahun sebelumnya (tahun2008) menduduki peringkat keenam. Walaupundemikian apabila performa pencapaianloyalitas nasabah produk tabungan BNI tahun2009 dapat mencapai kenaikan dibandingtahun sebelumnya (tahun 2008), dimungkinkanakan dapat menduduki peringkat pada posisiyang lebih baik dibandingkan dengan capaianperingkat yang telah diperoleh tahun 2009.Sehingga dimungkinkan akan dapatmemaksimalkan posisi peringkat pencapaianloyalitas nasabah produk tabungan BNIdiantara pesaing sesama bank.

Berdasarkan uraian masalah tersebutdiatas, maka masalah penelitian ini adalah :Bagaimana performa pencapaian loyalitasnasabah tabungan BNI ditingkatkan, sehinggaposisi peringkat pencapaian loyalitas nasabahtabungan BNI dapat dimaksimalkan diantarapesaing sesama bank. Selanjutmya rumusanmasalah penelitian ini difokuskan pada :Bagaimana membentuk Moment of Ttruthuntuk meningkatkan Loyalitas Nasabah.Berikutnya dirumuskan pertanyaan penelitiansebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh persepsinilai terhadap moment of truth.2. Apakah terdapat pengaruh kualitas

komunikasi terhadap moment oftruth.

3. Apakah terdapat pengaruhkepuasan terhadap moment oftruth.

4. Apakah terdapat pengaruhmoment of truth terhadap loyalitasnasabah.



5. Apakah terdapat pengaruhpersepsi nilai terhadap loyalitasnasabah.

6. Apakah terdapat pengaruhkepuasan terhadap loyalitasnasabah.

Penelitian ini bertujuan untuk :1. Menganalisis pengaruh persepsi

nilai terhadap moment of truth.2. Menganalisis pengaruh kualitas

komunikasi terhadap moment oftruth.

3. Menganalisis pengaruh kepuasanterhadap moment of truth.

4. Menganalisis pengaruh moment oftruth terhadap loyalitas nasabah.

5. Menganalisis pengaruh persepsinilai terhadap loyalitas nasabah.

6. Menganalisis pengaruh kepuasanterhadap loyalitas nasabah.

TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGANHIPOTESISPersepsi Nilai

Menurut Hasan (2008),persepsi merupakan proses individu(konsumen) memilih, mengorganisasi,dan menginterpretasi (memaknai)masukan-masukan informasi yangdapat menciptakan gambaran obyekyang memiliki kebenaran subyektif(bersifat personal), memiliki artitertentu, dapat dirasakan melaluiperhatian, baik secara selektif, distorsimaupun retensi. Persepsi nilaitergantung pada cara pelangganmenghubungkan berbagai atributproduk yang relevan dengan dirinyasendiri. Kuat tidaknya persepsi padakonsumen sangat tergantung padaberbagai daya tarik dan kesesuaianobyek dengan individu yangbersangkutan. Implikasi penting daripersepsi dalam pemasaran adalahbahwa marketer perlu memperhatikanrangsangan yang paling diperhatikan,produk yang bermakna, serta

mengirimkan pesan yang berulangkepada konsumen.

Nilai (value) adalah persepsipelanggan tentang keseimbanganantara manfaat yang diterima denganpengorbanan yang diberikan untukmendapatkan manfaat tersebut (Butlle,2007). Andreassen (1997),menyatakan bahwa dalam pemasaran, ada tiga hal yang perlu diperhatikanoleh marketer, yaitu nilai prediktif(prediktive value), nilai yang dipercaya(perceived value) dan komponen nilai(Hasan, 2008). Hasan (2008)mengemukakan, bahwa value yangdipersepsikan pelanggan akan menjadipengalaman dalam sepanjanghidupnya, setiap pelanggan akanmempersepsikan nilai dengan dirinyasendiri dan keluarga. Value yangdipersepsikan pelanggan sebagaisesuatu yang super (superiorperceived value) dapat menjadipenyebab untuk melakukan pembelianulang, dan sebaliknya akan menjadipendorong untuk beralih pada produkatau merek lain. Nilai merupakansenjata ampuh dalam merebut targetpasar. Menurut Kartajaya (2000), nilaiharus mampu mencerminkan tigaunsur yaitu : brand, service, danproses. Butlle (2007) menyatakanbahwa, para peneliti nilai pelanggantelah mengembangkan beberapatipologi nilai. Sheth dkk.mengidentifikasi lima tipe nilai yaitu:fungsional, sosial, emosional,epistemis, dan kondisional (Buttle,2007).

Afiff dan Astuti (2009) dalampenelitiannya mengidentifikasi empatindicator Costomer Value berdasarkanmanfaat (benefit) dan pengorbanan(sacrifice) yaitu :

1. Functional dimension(functional benefit andfunctional sacrifice).

2. Social dimension (socialbenefit and

Moment of Truth


socialsacrifice).

3. Emotional dimension(emotional benafit andemotional sacrifice).

4. Spiritual dimension(spiritualbenefit andspiritualsacrifice).

Menurut Woodruff (1997);Mujiharjo (2006), customer valuediartikan sebagai persepsi pelanggantentang apa yang ia inginkan sebagaikonsekuensi pemakaian produk.Konsep nilai pelanggan (customervalue) memberikan gambaran tentangpelanggan suatu perusahaan,mempertimbangkan apa yang merekainginkan, dan percaya bahwa merekamemperoleh manfaat dari suatuproduk. Menurut Parasuraman (1997),riset-riset yang dilakukan menunjukkanbahwa terdapat perbedaan tentangnilai antara persepsi manajer denganpersepsi pelanggan. Hal ini merupakankesenjangan yang menjadikankesalahan potensial apabila tidakdicari, dihilangkan atau dieliminir olehperusahaan.

Menurut Kotler (1997);Rusdarti (2004), nilai bagi pelangganadalah perbandingan antara nilai totaldengan biaya total yang timbul daripembelian atau pemakaianbarang/jasa dari pelanggan. MenurutRusdarti (2004), sebagai penentu nilaiyang diterima pelanggan yaitu nilaitotal meliputi semua nilai yangdiperoleh dari produk (pruductvalue), nilai pelayanan (servicevalue), nilai personel (personnelvalue), dan citra perusahaan (imagevalue). Sedangkan biaya total meliputiharga yang harus dibayar (monetaryprice) oleh pelanggan, biaya waktu(time cost), biaya tenaga (energy cost),dan biaya psykis (psychis cost).

Dari konsep dan beberapadefinisi tentang nilai pelanggan, dapatdikembangkan secara komprehenship,bahwa secara garis besar nilaipelanggan merupakan perbandinganantara manfaat (benefit) yangdirasakan oleh pelanggan, dengan apayang mereka korbankan (cost) untukmendapatkan atau mengkonsumsiproduk tersebut (Mujiharjo, 2006).

Indikator variabel Persepsi Nilaidalam penelitian ini merujuk hasil penelitianterdahulu , yaitu sebagai berikut:

X1 = Nilai fungsi produk.Merujuk penelitianRusdarti (2004); Affif &Astuti (2009).

X2 = Nilai pelayanan. Merujukpenelitian Rusdarti(2004); Affif &

Astuti (2009).X3 = Nilai karyawan. Merujuk

penelitian Rusdarti(2004); Affif &

Astuti (2009).X4 = Nilai citra. Merujuk

penelitian Rusdarti(2004); Affif & Astuti

(2009).

Kualitas Komunikasi

Menurut Mohr & Speckman (1994);Indarjo (2002); Mohd & Kader (2006),komunikasi adalah pertukaran informasi yangberharga dan tepat waktu baik secara formalmaupun informal diantara dua pihak. Untukmengukur komunikasi, terdapat empat dimensikomunikasi yaitu: frekuensi, interaksi duaarah (bidirectional), komunikasi formal, dankomunikasi tanpa tekanan (non coercive).Frekuensi atau kuantitas komunikasi menunjukpada berapa sering seseorang melakukankontak dengan orang lain. Interaksi dua arahmenunjuk pada gerakan vertikal komunikasi didalam hirarki organisasi. Hubungan pentingdua arah ini berasal dari tingkat dimana umpanbalik disampaikan dan ditanggapi. Komunikasiformal mengarah pada ada tidaknyamekanisme formal, yakni suatu kesempatan



yang terstruktur dan terencana untukmengadakan interaksi. Interaksi tanpa paksaanmengarah pada berbagai bentuk usaha dariperusahaan untuk mempengaruhi pelanggandalam merubah tingkah laku dengan tanpapaksaan.

Menurut Buttle (2007), perusahaandapat menciptakan nilai pelanggan dari strategikomunikasi untuk membangun komunikasisecara multilateral, seperti perusahaan denganpelanggan, pelanggan dengan perusahaan,bahkan pelanggan dengan pelanggan.Pelanggan saat ini dapat berkomunikasidengan perusahaan lewat e-mail, website,telepon, ruang chat (obrolan), pusat hubungan,help- desk dan saluran keluhan pelanggan, dantermasuk juga korespondensi secaratradisional. Perusahaan perlu memahami danmengadaptasi perilaku pembelian pelanggan,informasi apa yang mereka perlukan, dandimana mereka ingin dan berharap untukmendapatkan informasi tersebut. MenurutLupiyoadi (2001), kiat pemasaran pentinglainnya untuk mengembangkan komunikasiyang efektif maka diperlukan mengelola danmengkoordinasi proses komunikasi. Karenajangkauan komunikasi yang luas dari alat danpesan komunikasi yang tersedia untukmencapai target audiens, maka alat dan pesankomunikasi perlu dikoordinasikan. Karena jikatidak, pesan akan menjadi kurang konsistenatau tidak efektif lagi.

Menurut Sukarmi, dkk. (2009), untukmengefektifkan dan mengoptimalkan programCetak Biru Edukasi Masyarakat di bidangperbankan, maka dibutuhkan strategikomunikasi yang tepat. Pada pola strategiCetak Biru program tersebut, dalam polastrategi jangka pendek antara lain adalahmeningkatkan awareness terhadapkelembagaan, produk dan jasa perbankan, hakdan kewajiban nasabah, aspek kehati-hatiandalam melakukan transaksi keuangan, sertasarana dan mekanisme pengaduan ataupenyelesaian permasalahan denganperbankan merupakan rekomendasi PeraturanBank Indonesia No. 7/7/PBI/2005 TentangPenyelesaian Pengaduan Nasabah. Denganmasih banyaknya complain nasabahperbankan yang terekspos hampir setiap hari di

berbagai media masa, menunjukkan lemahnyaperlindungan hukum terhadap hak-haknasabah. Pengaduan nasabah yang tidakdiselesaikan dengan baik berpotensi menjadifriksi yang pada akhirnya akan dapatmerugikan nasabah dan atau bank, juga dapatberpengaruh pada reputasi bank. Dalamrangka menghindarkan bank dari risiko reputasitersebut, mengacu pada Arsitektur PerbankanIndonesia (API) dan Peraturan Bank IndonesiaNo. 7/6/PBI/2005, salah satu bentukperlindungan konsumen adalahmengkomunikasikan Transparansi InformasiProduk Bank.

Penelitian Sukarmi dkk. (2009) bertujuanuntuk menentukan strategi komunikasi denganelemen-elemen yang dibutuhkan yaitukomunikator, pesan dan media/ channel yangtepat, sehingga pihak perbankan dapatmengetahui langkah-langkah yang harusdiambil dalam program edukasi perbankan.Faktor yang dilakukan uji analisis adalahberdasar teori komunikasi, bahwa keberhasilanstrategi komunikasi ditentukan oleh tiga faktorutama, yaitu:

1. PesanInformasi diberikan secara singkat,tetapi menurut nasabah perbankanmudah dipahami. Penggunaanbahasa yang tepat dan kesesuaianpesan dengan kenyataan ataupraktik, akan mempengaruhipemahaman nasabah.

2. KomunikatorDalam pelaksanaan komunikasi, halyang mempengaruhi komunikatordalam memberikan informasikepada nasabah adalah:penguasaan materi, kemampuanmenjelaskan materi, kemampuanmeyakinkan akan pentingnyainformasi, dan kesediaanmemberikan waktu tanya jawab.

3. Channel (media)Faktor media terdiri dari:interpersonal communication, massmedia (televisi, koran, leaflet,poster), media publik (seremonial,penyuluhan).

Moment of Truth


Persyaratan personil sebagai komunikatoradalah sebagai berikut (Sukarmi, dkk. 2009):

1. Mempunyai kemampuanbersosialisasi.

2. Memahami produk dan jasaperbankan serta prosedurnya.

3. Berpenampilan dan berkepribadianmenarik.

4. Mempunyai keahlian marketing.5. Mengetahui kode etik perbankan.

Menurut Brock (1998), indikator variabelCommunication yaitu:

1. Talk candidly.2. Need to know.3. Responsive to need for information.4. Communication is open and honest.

Indikator variabel Kualitas Komunikasimerujuk hasil penelitian terdahulu yangdikembangkan dalam penelitian ini, yaitusebagai berikut:X5 = Hubungan interaktif. Merujuk penelitian

Mohr & Speckman(1994); Mohd & Kader (2006).

X6 = Informasi pengaduan nasabah. Merujukpandangan Sukarmi

(2009); rekomendasi Peraturan BankIndonesia No.

7/7/PBI/2005 Tentang PenyelesaianPengaduan Nasabah.

X7 = Informasi yang terbuka. Merujukpenelitian Brock (1998);

Sukarmi dkk. (2009); rekomendasiPeraturan Bank

Indonesia No. 7/6/PBI/2005 TentangTransparansi Informasi

Produk Bank.

Kepuasan Nasabah

Menurut Oliver (1993); Lam et.al.(2004), kepuasan atau ketidakpuasannasabah adalah sebagai respon konsumenterhadap evaluasi ketidaksesuaian yangdirasakan antara harapan sebelumnya dankinerja aktual produk setelah pemakaiannya.Pengaruh dari adanya kepuasan yangdiperoleh konsumen dari layanan yangditawarkan adalah adanya perilaku-perilaku

positif seperti pembelian ulang, promosi darimulut ke mulut dan loyalitas yang meningkatserta makin meluasnya pangsa pasar dengankonsumen-konsumen baru. Dampak positif iniakan berpengaruh pada meningkatnya kinerjaperusahaan. Pendapat tersebut sesuai denganpenelitian Anderson (1994); Lam, et. al. (2004),yang menyatakan bahwa ada pengaruh positifantara kepuasan konsumen dengan loyalitasyang selanjutnya berpengaruh terhadapkemampuan laba perusahaan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dariperbedaan antara kinerja yang dirasakandengan harapan (Kotler, 1997; Lupiyoadi,2001). Dengan demikian, harapan pelangganmelatarbelakangi mengapa dua organisasipada jenis bisnis yang sama dapat dinilaiberbeda oleh pelanggannya. Dalam kontekskepuasan pelanggan, umumnya harapanmerupakan perkiraan atau keyakinanpelanggan tentang apa yang akan diterimanya.Harapan mereka dibentuk oleh pengalamanpembelian dahulu, komentar teman dankenalannya serta janji dari perusahaantersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dariwaktu ke waktu berkembang seiring dengansemakin bertambahnya pengalamanpelanggan.

Menurut Tjiptono (1997) kepuasanatau ketidakpuasan pelanggan adalah responpelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian(disconfirmation) yang dirasakan antaraharapan sebelumnya dan kinerja aktual produkyang dirasakan setelah pemakaiannya.Persaingan yang semakin ketat, semakinbanyak produsen yang terlibat dalampemenuhan kebutuhan dan keinginankonsumen, sehingga banyak produsen yangterlibat dalam pemenuhan kebutuhan dankeinginan konsumen. Hal ini menyebabkansetiap perusahaan harus menempatkanorientasi pada kepuasan pelanggan sebagaitujuan utama antara lain dengan semakinbanyaknya perusahaan yang menyatakankomitmen terhadap kepuasan nasabah dalampernyataan misi dalam iklan.

Buttle (2007), metode pengukurankepuasan konsumen disebut ”modeldiskonfirmasi harapan”, yaitu jika konsumen(menurut persepsi mereka) merasa



harapannya telah terpenuhi, maka merekamerasa puas. Disebut diskonfirmasi negatif,jika harapan mereka tidak sepenuhnya tercapaidan mereka menjadi tidak puas. Disebutdiskonfirmasi positif, jika apa yang merekaperoleh melampaui apa yang merekaharapkan, konsumen akan menunjukkan reaksikegirangan. Para peneliti menemukanfenomena yang disebut ”paradoks kepuasankonsumen”, yaitu harapan konsumen sudahterpenuhi namun mereka balum puas juga. Iniakan terjadi manakala konsumen tersebutmemiliki harapan yang rendah atau negatif.

Menurut Kotler (2008), seorangpelanggan yang puas akan melakukantindakan :

1. Membeli lagi,2. Mengatakan hal-hal positif

atau baik tentangperusahaan kepada oranglain,

3. Kurang memperhatikanmerek dan iklan

4. Membeli produk lain diperusahaan yang sama

Menurut Palilati (2004), kepuasankonsumen harus mendapat perhatian utamadan kepuasan konsumen penting bagipemasar, mengingat kepuasan merupakandeterminan utama terhadap pembelian jasa.Indikator yang digunakan untuk mengukurvariabel kepuasan pelanggan yaitu :1. Harga: Tingkat bunga tabungan.2. Fungsi pruduk.

3. Pelayanan.4. Profesionalisme staf.5. Image/ Citra perusahaan.6. Promosi penjualan: Hadiah.

Suryanto (2002), mengemukakanbahwa kepuasan nasabah merupakanpengalaman sejati atau keseluruhan kesannasabah atas pengalamannya menggunakanjasa perbankan. Variabel kepuasan nasabahdidasarkan pada: (1) Penilaian kepuasanterhadap layanan secara keseluruhan; (2)Kepuasan dikaitkan dengan bisnis perbankansecara umum; yang merupakan perbandinganantara harapan dan kenyataan.

Harahap dkk. (2006), mengemukakanfaktor – faktor yang mempengaruhi kepuasandibedakan atas sebelum membeli, saatmembeli dan setelah membeli. Faktor – faktorsebelum membeli adalah citra/ namaperusahaan, pengalaman masa lalu, opiniteman – teman, reputasi, lokasi penjualan danpublikasi serta harga. Pada saat membelidipengaruhi oleh: spesifikasi produk, komentarpenjual, garansi produk, pelayanan , dukunganprogram dan harga. Setelah membeli adalah:kemudahan pemasangan, jasa perbaikan,klaim dan garansi, keandalan dibandingkanperusahaan lain.

Menurut Anderson & Srinivasan (2003);Oliver (1997), kepuasan berdasarkanpendekatan psikologi adalah keadaan emosiyang terjadi atas ketidak sesuaian harapankonsumen dikaitkan dengan perasaansebelumnya tentang pengalaman konsumen.Perspektif tersebut adalah inner feeling, bahwapengertian kepuasan lebih tepatnya adalahevaluasi yang terjadi berupa perasaan surpriseyang melekat berdasarkan pengalamanpemakaian produk. Anderson & Srinivasan(2003), dalam penelitiannya mengidentifikasiindikator kepuasan yaitu:1. Perasaan puas; 2. Perasaan berbeda; 3.Perasaan bijak, arif; 4. Perasaan bangga. 5.Perasaan tepat, benar; 6. Perasaan nyaman; 7.Perasaan senang.

Indikator variabel Kepuasan merujukhasil penelitian terdahulu yang dikembangkandalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:X8 = Rasa puas penggunaan tabungan

dibanding bank lain. Merujukpenelitian Anderson & Srinivasan(2003).

X9 = Rasa senang atas pelayanantabungan. Merujuk penelitianAnderson & Srinivasan (2003).

X10 = Rasa bangga penggunaan tabungan.Merujuk penelitian Anderson &Srinivasan (2003).

Moment of TruthKonsep Moment of Truth

diperkenalkan pertama kali pada tahun 1987,istilah ini diambil dari bullfighting oleh konsultanInggris Richard Norman (spesialistmin service

Moment of Truth


marketing) dan kemudian dipopulerkan olehJohn Carlos dari SAS (Skandinavian AirlineSystem) yang mengutamakan kualitaspelayanan. Salah satu misinya yaitu“Memberikan pelayanan menurut seleradengan senyuman yang bersahabat danmemelihara kontak mata selama transaksi”.Hal tersebut untuk mendefinisikan kepentinganpenciptaan pengalaman pelanggan pada titikkritis atau titik pelayanan yang penting.Kemudian menjadi lebih populer sebagai“Touch Point” – “A moment of truth being animportant touch point”, dan jugamenghubungkan konsep critical incident yangsering digunakan dalam service marketing.Dengan demikian ada hubungan yang kuatantara pelayanan dan database atau customermarketing, dengan anggapan bahwa semuakebutuhan komunikasi, untuk menciptakan nilaidalam pekerjaan (Jenkinson, 2006).

Moment of truth “engagement” adalahsuatu peristiwa, kejadian/ pengalaman yangistimewa sehingga bernilai (mempunyai nilailebih) bagi konsumen. Moment of truth terciptamelalui “engagement” antara karyawan dankonsumen dengan membangun komitmenkaryawan, dimana karyawan mempunyaikomitmen pada organisasi untuk menciptakannilai bagi pelanggan (Monroe, 2007). Momentof Truth dimulai pertama kali dengan kesanpertama, sehingga menimbulkan rasa seganbagi konsumen. Adanya “potensial relationship”yang bergantung pada pengalaman pertama,akan menentukan apakah konsumen ingin/tidak ingin, untuk bersedia melakukan evaluasikembali dan akan memutuskan memakaiproduk tersebut. Melalui pengalaman pertamapada moment of truth, merupakan dasar bagikebutuhan dan harapan konsumen, dimanakonsumen menghitung manfaat dan nilaisebuah produk (Monroe, 2007); (Lawrence,2007).

Moment of truth (Touch point) adalahsetiap saat bagi pelanggan dan produk/ jasamenawarkan sentuhan “touch”, hasilnyaberupa good or bad. Moment of truthmerupakan kesempatan yang telahmemberikan harapan lebih baik untukmenciptakan loyalitas pelanggan. Padadasarnya moment of truth mengacu pada

konsep designing experience (Lawrence,2007).

Setiap perusahaan harus konstan darimoment to moment of truth. Membutuhkancommit pada aktivitas untuk membangun greatexperience dalam setiap aspek, karenaseseorang akan mengingat kembalipengalamannya, ketika mereka membagialasan untuk bergabung dan tetap bertahan(staging) atau meninggalkan perusahaan.Dalam pengalaman moment of truth,didasarkan pada kebutuhan proses pertemuanantara konsumen, perusahaan dan produk,dengan evaluasi secara menyeluruh. Haltersebut merupakan pengungkapan “Just a fewmoment” seperti diungkapkan Brian (2006).

Menurut Oliver (1997); Hasan (2008),merupakan bagian dari strategi meningkatkanloyalitas dengan “Bahagiakan Pelanggan”,yaitu :

1. Berusaha untuk memuaskanpelanggan menuju customerdelight, customer enthusiasm,customer exitement, customer‘wow’.

2. Berjuanglah untuk mencapaitingkat zero defection (tingkatkesalahan nol) bagi pelanggan,untuk membahagiakan pelanggandan meraih loyalitas mereka.

3. Biasakan untuk selalumenyenangkan pelanggan dengansay greeting (tegur sapa), saythank’s you (terima kasih), janganpelit dengan smilling (senyum),dan tidak perlu risih dengan I amsorry (minta maaf) jika salah.

4. Mengembangkan kedekatandengan pelanggan, membinarelasi dengan pelanggan.

5. Mengembangkan budaya yangmemprioritaskan solusi spesifikdan berfokus pada jalinanhubungan pelanggan yang akrabdan langgeng.

Merupakan bagian dari moment oftruth, yaitu membangun kepercayaan. MenurutButtle (2004), sikap percaya itu lebih terfokus,maksudnya manusia memang memiliki rasayakin dan aman namun perasaan itu terarah



pada berbagai hal. Sementara itu, sikappercaya itu lebih tertuju atau terfokus padapihak lain. Orang dapat mempercayaikarakteristik-karakteristik tertentu dari oranglain, yaitu mengenai :

- Kebaikan hatinya, keyakinan bahwasalah satu pihak akan bertindakdemi memuaskan kepentingan pihak

lainnya.- Kejujuran, keyakinan bahwa pihak

lain pasti dapatdipercaya.

-Kompetensi, keyakinan bahwa pihaklain memiliki kepakaran yang

diperlukan untuk melaksanakan suatupekerjaan atau misi.

Berkembangnya kepercayaan merupakaninvestasi penting dalam membina hubungandalam jangka panjang. Jika saling memahami,risiko dan keraguan akan semakin terkikis.

Variabel Moment of Truth dalampenelitian ini menggambarkan efek memorimengesankan yang membekas dibenakpelanggan dari suatu proses konsumsi ataspengalaman penggunaan produk (Lofgren,2008). Moment of Truth adalah efek daripenciptaan positif emotional, karyawanmembangun customer experience yangmemorable terhadap perusahaan, produkmaupun pelayanan (Lawrence, 2007).

Indikator variabel Moment of Truthmerujuk pandangan para ahli yangdikembangkan untuk penelitian ini, yaitusebagai berikut:X11 = Kepercayaan. Merujuk pandangan

Buttle (2004).X12 = Efek memori positif. Merujuk

pandangan Lawrence (2007); Lofgren,2008).

X13 = Kesan kuat yang menyenangkan.Merujuk pandanganOliver (1997); Hasan (2008); Brian

(2006); Jenkinson (2006)

Loyalitas Nasabah

Menurut Oliver (1999); Lam, et. al.(2004), loyalitas nasabah atau customer loyaltyadalah komitmen pembeli terhadap produk,jasa, brand ataupun organisasi. Konsep

loyalitas mempunyai arti sama denganhubungan komitmen, yang dalam hal inidijelaskan sebagai hubungan yang mempunyainilai pasar (Anderson et al., 1998; Lam, et. al.2004).

Menurut Lam, et. al. (2004); Yang &Peterson (2004), loyalitas pelanggan itu sendiridapat digambarkan bagaimana pelangganmerekomendasikan jasa tersebut kepadaorang lain dan menggunakan jasa yangditawarkan berulang-ulang. Loyalitaspelanggan dapat mempengaruhi kepuasanpelanggan ataupun sebaliknya.

Pelanggan yang loyal lebih sedikit maumenerima informasi negatif mengenai jasayang ditawarkan daripada pelanggan yangtidak loyal. Selain itu, pelanggan yang loyalakan selalu puas dengan apa yang ditawarkanoleh perusahaan jasa tersebut (Ahluwalia,1999; Lam, et. al., 2004). Loyalitas pelangganmempunyai pengaruh besar dalam performaperusahaan. Konsekuensi dari loyalitas dalamperusahaan jasa mengurangi biaya uji cobacara memuaskan pelanggan sehingga dapatdiperoleh profit yang besar. Jadi, loyalitaspelanggan menjadi rencana strategis dalampemasaran (Kotler,1997; Lam, et. al., 2004).

Loyalitas pelanggan berartikemampuan perusahaan memposisikanproduknya di benak pelanggan, dimanaperusahaan berusaha memposisikanpelanggan sebagai mitranya dengan caramemantapkan keyakinan pelanggan, selaluberinteraksi, bila perlu mengembangkan demikemajuan bersama (Kertajaya, 1999).Sedangkan yang dimaksud pelanggan yangloyal adalah seseorang yang melakukanpembelian ulang dari perusahaan yang sama,memberitahukan ke pelanggan yang lain yangpotensial dari mulut ke mulut dan menjadipenangkal serangan dari pesaingnya (Evandan Laskin, 1994).

Pelanggan yang loyal umumnya akanmelanjutkan pembelian merek tersebutwalaupun dihadapkan pada banyak alternatifmerek produk pesaing yang menawarkankarakteristik jasa yang lebih unggul dipandangdari berbagai sudut atributnya. Bila banyakpelanggan dari suatu merek masuk dalam

Moment of Truth


kategori ini berarti merek tersebut memilikibrand equity yang kuat (Palilati, 2007).

Dalam mengukur kesetiaan, Zeithamlet al. (1996) menyatakan dengan beberapaatribut yaitu : 1) mengatakan hal yang positiftentang perusahaan kepada orang lain; 2)merekomendasikan perusahaan kepada oranglain yang meminta saran; 3)mempertimbangkan bahwa perusahaanmerupakan pilihan pertama dalam melakukanpembelian jasa; 4) melakukan lebih banyakbisnis atau pembelian dengan perusahaanbeberapa tahun mendatang.

Adapun pendapat dari Oliver (1999)yang mendefinisikan loyalitas konsumendengan suatu keadaan dimana terdapatkomitmen yang kuat dalam pembelian ulangdan penggunaan kembali barang dan jasaperusahaan. Untuk itu terdapat konseployalitas yang ditawarkan Oliver (1999)mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiridari empat tahap yakni :

1. Loyalitas KognitifTahap dimana pengetahuan langsungmaupun tidak langsung konsumenakan merek, dan manfaatnya, dandilanjutkan ke pembelian berdasarkanpada keyakinan akan superioritas yangditawarkan. Pada tahap ini dasarkesetiaan adalah informasi tentangproduk atau jasa yang tersedia bagikonsumen.

2. Loyalitas AfektifSikap favorable konsumen terhadapmerek yang merupakan hasil darikonfirmasi yang berulang dariharapannya selama tahap cognitivelyloyalty berlangsung. Pada tahap inidasar kesetiaannya adalah pada sikapdan komitmen konsumen terhadapproduk dan jasa sehingga pada tahapini telah terbentuk suatu hubunganyang lebih mendalam antarakonsumen dengan penyedia produkatau jasa dibandingkan pada tahapsebelumnya.

3. Loyalitas KonatifIntensi membeli ulang sangat kuat danmemiliki keterlibatan tinggi yangmerupakan dorongan motivasi.

4. Loyalitas TindakanMenghubungkan penambahan yangbaik untuk tindakan serta keinginanuntuk mengatasi kesulitan seperti padatindakan kesetiaan.

Tjiptono (2002) mengemukakan enam indikatoryang bisa digunakan untuk mengukur loyalitaskonsumen yaitu 1) Pembelian ulang; 2)kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut; 3)selalu menyukai merek tersebut; 4) tetapmemilih merek tersebut; 5) yakin bahwa merektersebut yang terbaik; 6) merekomendasikanmerek tersebut pada orang lain.

Variabel loyal merupakan variabelyang menjelaskan tentang niat atau minatuntuk berbuat di masa datang (behaviourintention). Loyalitas terhadap produk/jasaperusahaan (merek) didefinisikan sebagaisikap menyenangi (favourable) terhadap suatumerek, yang direpresentasikan dalampembelian yang konsisten terhadap merek itusepanjang waktu. Pengukuran terhadapvariabel loyalitas dilakukan dengan pendekatansikap dan perilaku (Palilati, 2004).

Menurut Dick & Basu (1994),konsumen yang benar-benar loyal adalah yangtinggi frekuensi pembelian ulangnya danmenunjukkan sikap setia yang tinggi. Tingginyafrekuensi pembelian ulang tetapi tidak disertaisikap setia yang kuat tidak mencerminkankesetiaan. Situasi itu mungkin menunjukkansikap konsumen yang apatis, enggan beralihkarena terlalu tinggi risiko, ongkos atau tidakpeduli. Kesetiaan laten akan terjadi manakalakonsumen menunjukkan sikap setia yang kuat,namun jarang membeli produk itu. Mungkinkondisi tersebut terkait dengan kemudahanmengakses atau mendapatkannya.

Berdasarkan penelitian Dimitriades(2006), indikator yang digunakan untukmengukur variabel loyalitas pelanggan yaitu :

Toleransi tinggiKesediaan bekerja sama sebagai niat untukmencapai tujuan bersama dan juga keinginankonsumen untuk membantu perusahaan(Palilati, 2004).

Tambahan



Nasabah yang loyal akan senantiasamenambah jumlah tabungannya serta membeliproduk-produk lainnya pada bank yang samajika membutuhkan produk atau jasa perbankan.

KesetiaanPerilaku pembelian kembali oleh nasabah.

Berdasarkan penelitian Palilati (2004),konstruk Loyalitas Nasabah diukur denganmenggunakan lima indikator yaitu : 1.Komitmen untuk membeli produk ataun jasabank (Beli); 2. Memberikan rekomendasikepada orang lain (Rekomen); 3. Akanmenabung lebih banyak (Tambahan); 4. Akanmenceritakan hal-hal yang positif tentangperusahaan (Cerita); 5. Kesediaan nasabah(Sedia) untuk menerima bunga rendah danatau biaya yang tinggi (beban biaya).

Indikator variabel Loyalitas Nasabahdalam penelitian ini merujuk hasil penelitianterdahulu, yaitu sebagai berikut:X14 = Komitment membeli produk jasa

bank. Merujuk penelitian Palilati(2004); Dimitriades (2006); Zeithamlet al. (1996).

X15 = Merekomendasikan kepada oranglain. Merujuk penelitian Palilati(2004); Zeithaml et al. (1996);pandangan Tjiptono (2002).

X16 = Akan menabung lebih banyak. Merujukpenelitian Palilati (2004); Dimitriades(2006); Zeithaml et al. (1996).

X17 = Toleransi tinggi. Merujuk penelitianPalilati (2004); Dimitriades (2006).

Hubungan Persepsi Nilai dan Moment ofTruth

Konsep nilai pelanggan(customer value) memberikan gambarantentang pelanggan suatu perusahaan,mempertimbangkan apa yang merekainginkan, dan percaya bahwa merekamemperoleh manfaat dari suatu produk.Nilai pelanggan merupakan persepsipelanggan tentang keseluruhanpenilaian, yang menggambarkan sebuahperbandingan antara kualitas ataukeuntungan yang mereka rasakan dalamproduk/ layanan dengan pengorbananyang mereka rasakan ketika membayar

produk/menikmati layanan (Woodruff,1997; Mujiharjo, 2006). Butz daGoodstein (1996) mengemukakan nilaipelanggan sebagai ikatan emosionalyang terbentuk antara pelanggan denganprodusen, setelah pelangganmenggunakan suatu produk atau jasapenting yang diproduksi (ditawarkan) olehprodusen dan menemukan produk ataujasa tersebut memberikan suatutambahan nilai (Mujiharjo, 2006).

Moment of Truth menekankanpada mendesain sumberdaya manusia,produk atau service untuk “Win atmoment of truth”. Karyawan pada kondisiMoment of Truth akan memberikanservice atau pelayanan untukmenciptakan great experience yang ideal,experience akan menciptakan identitasdan komitmen, pada saat keduanyabertemu dalam bisnis (Lawrence 2007).

Konsep “Moment of Truth” jugaditerapkan pada organisasi sebagai“Winning with employee” , yang berartibagaimana karyawan memberikanpelayanan yang menarik atau yangterbaik pada konsumen sehinggakonsumen mempunyai serviceexperience (experience marketing) yangmamorable, baik pada perusahaan,produk, maupun service sebagai“Winning brand and winning with employto built customer experience” (Lawrence,2007).

Oleh karena itu, ketikapersepsi nilai dan moment of truthmuncul dalam satu kesatuan akanmenciptakan great experience yangideal. Dengan kata lain, persepsi nilaidan moment of truth secara langsungmengarahkan perilaku pada ikatanemosional yang akan membangun danmemberikan great experience yangideal, sehingga dapat menciptakanefek memori yang membekas dibenakpelanggan (Lawrence, 2007).

Berdasarkan uraian yangdidukung oleh beberapa hasilpenelitian diatas, maka hipotesa yangdiajukan sebagai berikut :

Moment of Truth


H1 : Persepsi Nilai berpengaruhpositif terhadap Moment ofTruth.

Hubungan Kualitas Komunikasi danMoment of Truth

Menurut Buttle (2007),perusahaan dapat menciptakan nilaipelanggan dari strategi komunikasi untukmembangun komunikasi secaramultilateral, seperti perusahaan denganpelanggan, pelanggan denganperusahaan, bahkan pelanggan denganpelanggan. Berdasarkan penelitianSukarmi dkk. (2009), sumber pemberiinformasi (komunkator) yang palingdominan dalam pelaksanaan komunikasitentang hak nasabah adalah bank. Haknasabah berkaitan dengan informasi yangtujuannya adalah memberikanpemahaman mengenai: 1. Manfaatproduk – risiko produk; 2. Aspek kehati-hatian dalam melakukan transaksikeuangan; 3. Sarana pengaduan danmekanisme penyelesaian sengketadengan bank. Dalam pelaksanaankomunikasi tentang hak nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi komunikatordalam memberikan informasi kepadanasabah yaitu :

1. Penguasaan materi,kemampuan meyakinkan,kemampuan menjelaskanmateri.

2. Penyampaian singkat danmudah dipahami,penggunaan bahasa yangtepat dan kesesuaian pesan.

3. Faktor media terdiri dariinterpersonalcommunication, mass mediadan media publik.

Moment of Truth menekankanpada mendesain sumberdaya manusia,produk atau service untuk “Win atmoment of truth”. Pada kondisi Moment ofTruth akan memberikan efek memori atasservice atau pelayanan dalam interaksikomunikasi, yang dapat memberikan

great experience yang ideal. Sehinggaakan menciptakan identitas dankomitmen berupa efek memorimengesankan yang membekas dibenakpelanggan, pada saat interaksi dalambisnis (Lawrence 2007).

Oleh karena itu, ketika kualitaskomunikasi dan Moment of truth munculdalam satu kesatuan maka nasabah akanmendapatkan pelayanan terbaik daribank, dan dapat berpengaruh padareputasi bank. Dengan kata lain, KualitasKomunikasi dan Moment of Truth akanmemberikan dukungan terhadapkeberhasilan tujuan bank, untuk semakinmemperkuat loyalitas nasabah terhadapbank (Lawrence, 2007; Mohd & Kader,2006; Sukarmi dkk., 2009).

Berdasarkan uraian yangdidukung oleh beberapa hasilpenelitian diatas, maka hipotesa yangdiajukan sebagai berikut :H2 : Kualitas Komunikasi

berpengaruh positif terhadapMoment of Truth.

Hubungan Kepuasan dan Moment of Truth

Kotler (2000); Oliver (1993); Palilati( 2007), menyatakan bahwa kepuasanpelanggan adalah tingkat perasaanseseorang setelah membandingkanantara kinerja yang dirasakandibandingkan dengan harapannya.Mujiharjo (2006), menyatakan bahwakepuasan pelanggan merupakan suatudarah kehidupan setiap perusahaan,sehingga kepuasan pelangganmerupakan salah satu elemen pentingdalam peningkatan upaya membangunkepercayaan dan citra perusahaan.Menurut Palilati (2004), kepuasankonsumen harus mendapat perhatianutama dan kepuasan konsumen pentingbagi pemasar, mengingat kepuasanmerupakan determinan utama terhadappembelian jasa.

Pelanggan yang senang dan puascenderung akan berperilaku positif.Kepuasan tinggi atau kesenanganmenciptakan kelekatan emosional



terhadap merek. Hasilnya adalahkesetiaan pelanggan yang tinggi, tidakingin pindah, yang bergerak dinamismengikuti harapan-harapan yangberkembang di benak konsumen(Palilati, 2004).

Menurut Lofgren (2008), suatupendekatan sistem konsumsi (Aconsumption system approach) in thecontext of loyalty, overall customersatisfaction has been one of the keyglobal constructs predicting consumerbehavior for decades (Garbarino &Johnson, 1999; Fornell, 1992). Lofgren(2008), studi empiris difokuskan padacustomer satisfaction in the first andsecond moments of truth can beoperationalized in a consumptionsystem approach. Menurut Thompsonet.al. (2005), pengalaman penggunaanproduk mempengaruhi persepsitentang kemampuan dan penggunaanproduk tersebut dari waktu ke waktu,pengalaman penggunaan produkmengubah prioritas-prioritas yangmendasari alasan pokok konsumen.Kepuasan pelanggan dapat berubahkarena perubahan-perubahan persepsidari pembelian dan pemakaian produkakan berpengaruh pada moment oftruth, dapat diterapkan denganpendekatan sistem konsumsi (Lofgren,2008). Untuk menciptakan Moment ofTruth, maka dalam bekerja harusdengan cinta untuk menciptakan“engagement”, yang mana dimasayang akan datang pelanggan akanmempunyai keinginan/ hasrat untuk“commit” & “recommit”, yangmempunyai kekuatan untuk merubahsegala sesuatu melalui bagaimanapengalaman yang bagus dapatdirasakan lagi, menimbulkanpenciptaan efek memori yangmembekas dibenak pelanggan(Lawrence, 2007).

Oleh karena itu, ketikakepuasan dan Moment of Truth munculdalam setiap interaksi antara nasabahdan bank, maka akan terjadi

penciptaan efek memori mengesankanyang akan membekas dibenaknasabah berdasarkan pengalamanterbaik dari bank pada setiapkepentingan operasional produk,interaksi dan transaksi nasabahdengan bank. Selanjutnya Kepuasandan Moment of Truth akanmemberikan dukungan untuk semakinmemperkuat loyalitas nasabahterhadap bank (Palilati, 2004;Lawrence, 2007; Lofgren 2008).

Berdasarkan uraian yangdidukung oleh beberapa hasilpenelitian diatas, maka hipotesa yangdiajukan sebagai berikut :H3 : Kepuasan berpengaruh positif

terhadap Moment of Truth.

Hubungan Moment of Truth dan LoyalitasNasabah

Menurut Jenkinson (2006),loyalitas pelanggan dicapai melaluiakumulasi kualitas pengalaman,“Moment of truth by moment of truth”.Meningkatnya loyalitas pelangganmaka akan meningkatkan profitabilitasperusahaan. Menurut Lawrence(2007), Moment of Truth merupakankesempatan yang telah memberikanefek memori mengesankan untukmenciptakan loyalitas pelanggan. Padadasarnya Moment of truth mengacupada konsep efek memori dari greatexperience.

Penciptaan pengalamankeakuratan (truth) pada semuainteraksi bisnis antara perusahaandengan pelanggan akan menciptakanpositif emotional experiences yangdapat menciptakan loyalitas pelanggan(Jenkinson, 2006). Oleh karena itukepentingan dari loyalitas dapatdicapai dengan mengatur life timehubungan dengan pelanggan danfokus pada titik kritis atau titik penting(populer sebagai Touch Point) padasetiap interaksi yang memberikanpenciptaan efek memori yang

Moment of Truth


membekas dibenak pelanggan ataspengalaman istimewa yang bernilai(Moment of Truth), (Jenkinson, 2006) .

Berdasarkan uraian yangdidukung oleh beberapa hasilpenelitian diatas, maka hipotesa yangdiajukan sebagai berikut :H4 : Moment of truth berpengaruh

positif terhadap LoyalitasNasabah.

Hubungan Persepsi Nilai dan LoyalitasNasabah

Palilati (2007), hasil penelitiannyamenunjukkan bahwa terdapathubungan langsung yang signifikandan positif antara nilai dengan loyalitasnasabah kepada bank tempatmenabung. Konsumen lebihmenekankan kepada benefit ataukualitas yang diterima nasabah darisuatu jasa atau produk sebagai nilaiyang paling penting (diinginkan) daripada uang yang harus diberikan, ataudapat dikatakan harga kurang pentingdari pada kualitas atau feature (sepertikepercayaan, kecepatan ataukenyamanan).

Rusdarti (2004), hasilpenelitiannya menunjukkan NilaiPelanggan berpengaruh positif dansignifikan terhadap loyalitas nasabah.Nilai Pelanggan berperan dalam upayauntuk mendukung kelancaran prosespembentukan loyalitas nasabah.

Yang & Peterson (2004), hasilpenelitiannya menunjukkan bahwaperceived value dan customer loyaltymemiliki hubungan yang kuat dansignifikan.

Berdasarkan uraian yangdidukung oleh beberapa hasilpenelitian diatas, maka hipotesis yangdiajukan sebagai berikut :H5 : Persepsi nilai berpengaruh

positif terhadap LoyalitasNasabah.

Hubungan Kepuasan dan LoyalitasNasabah

Kepuasan menyeluruh dapattimbul karena adanya pengalamanbertransaksi dengan suatu perusahaanyang menurut evaluasi telahmemberikan kepuasan atau pelayananterbaik sehingga memberikan reaksipositif bagi pembelinya. Reaksi positifdari kepuasan dapat berupaketergantungan (Garbarino danJohnson, 1999).

Menurut Tjiptono (2002)terciptanya kepuasan dapatmemberikan beberapa manfaatdiantaranya hubungan antaraperusahaan dan pelanggan menjadiharmonis, memberi dasar bagipembelian ulang dan menciptakanloyalitas pelanggan serta rekomendasidari mulut ke mulut yangmenguntungkan perusahaan. MenurutKotler (2008), hubungan antarakepuasan dan loyalitas adalah saatdimana konsumen mencapai tingkatkepuasan tertinggi yang menimbulkanikatan emosi yang kuat dan komitmenjangka panjang dengan merekperusahaan.

Menurut Assael (1995);Anderson & Srinivasan (2003); Yang &Peterson (2004), kepuasan pelangganmerupakan salah satu elemen pentingdalam peningkatan upaya menciptakanloyalitas pelanggan. Kepuasan yangdirasakan oleh pelanggan dapatmeningkatkan intensitas pembeliandari pelanggan tersebut. Sehinggadengan terciptanya tingkat kepuasanpelanggan yang optimal, makamendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puastadi. Menurut Fornell (1992); kepuasanpelanggan mempengaruhi perilakumembeli, dimana pelanggan yangpuas cenderung menjadi pelangganyang loyal, namun pelanggan yangloyal tidak perlu puas. MenurutKartajaya (1999), Loyalitas berartikemampuan perusahaanmemposisikan produknya di benakpelanggan, dimana perusahaan



berusaha menganggap pelanggansebagai mitranya dengan caramemantapkan keyakinan pelanggan,selalu berinteraksi, bila perlumengembangkan, demi kemajuanbersama.

Berdasarkan uraian yangdidukung oleh beberapa hasilpenelitian diatas, maka hipotesis yangdiajukan sebagai berikut :H6 : Kepuasan berpengaruh positif

terhadap Loyalitas Nasabah.

METODE PENELITIANPopulasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalahseluruh jumlah nasabah Taplus Bank NegaraIndonesia Cabang UNDIP Tembalang -Semarang.

Sesuai dengan alat analisis yang akandigunakan yaitu Structural Equation Modelling(SEM) maka penentuan jumlah sampelminimum yang representatif menurut Hair et al.(1998) adalah 5 responden untuk tiap indikator(jumlah indikator dikalikan lima). Jumlahsampel minimum untuk penelitian ini adalahsebagai berikut :

Ukuran Sampel Minimum = jumlahindikator x 5

= 17x 5= 85

orang respondenMaka pada penelitian ini sampel yang

digunakan adalah 102 responden nasabahTaplus BNI Cabang UNDIP Tembalang –Semarang, didapat dari 6 x 17 untukmenghindari data yang menyimpang dansesuai dengan prosedur estimasi MaximumLikehood Estimation (MLE), bahwa minimumsampel yang dianjurkan adalah berkisar 100 –200 responden.Teknik Pengambilan Sampel

Teknik penarikan sampel yangdigunakan dalam penelitian ini denganpendekatan nonprobability sampling yaitupemilihan sampel didasarkan padapertimbangan subyektif yang dipandangmempunyai hubungan erat dengan sifat daripopulasi. Jenis atau Metode Sampling yangdigunakan merupakan kombinasi dari

Accidental Sampling (Convenience Sampling)dan Purposive Sampling (Judgment Sampling).Accidental Sampling merupakan metodesampling yang memilih sampel dari respondenyang paling mudah dijumpai dan diakses.Purposive Sampling adalah metode samplingyang memilih responden yang terseleksi olehpeneliti berdasarkan ciri-ciri khusus yangdimiliki sampel tersebut yang dipandangmempunyai sangkut paut yang erat dengansifat populasi yang sudah dikatahuisebelumnya. Batasan-batasan sampel yangdigunakan dalam penelitian ini yaitu sebagaiberikut :

Nasabah Tabungan Taplus BankNegara Indonesia Cabang UNDIPTembalang, Semarang. Nasabahtersebut telah menjadi penabungminimal selama dua tahun.

Nasabah Tabungan tersebut dipilihsecara acak terdiri dari penggunaproduk Tabungan Taplus BNI CabangUNDIP Tembalang, Semarang.

Metode Pengumpulan DataMetode pengumpulan data primeryang dilakukan dalam penelitian iniuntuk memperoleh data yangdiperlukan adalah denganmenggunakan kuesioner yang berisidaftar pertanyaan tertutup dan terbuka,yang disampaikan langsung kepadaresponden.

Teknik AnalisisTeknik analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Structural Equation Model(SEM) yang dioperasikan melalui programAMOS 16.0 dalam model dan pengkajianhipotesis. Permodelan penelitian melalui SEMmemungkinkan seorang peneliti dapatmenjawab pertanyaan penelitian yang bersifatregresif maupun dimensional (Ferdinand,2006). SEM juga dapat mengidentifikasidimensi-dimensi sebuah konsep atau konstrukdan pada saat yang sama SEM juga dapatmengukur pengaruh atau derajat hubunganfaktor yang akan diidentifikasikan dimensi-dimensinya.

Moment of Truth


ANALISIS DATA DAN PENGUJIANHIPOTESIS

Analisis selanjutnya adalah analisisStructural Equation Model (SEM) secara FullModel yang dimaksudkan untuk menguji modeldan hipotesis yang dikembangkan dalampenelitian ini. Pengujian model dalamStructural Equation Model dilakukan dengandua pengujian, yaitu uji kesesuaian model danuji signifikansi kausalitas melalui uji koefisienregresi. Hasil pengolahan data untuk analisisSEM terlihat pada Tabel sebagai berikut :

Tabel 1Hasil Pengujian Kelayakan Model

Model Penuh

Goodnessof FitIndex

Cut-offValue

HasilOlahData

Evaluasimodel

Chi-Square <135,480 84,411 BaikProbability >0,05 0,967 BaikRMSEA ≤0,08 0,000 Baik

GFI 0,90≤ GFI<1,0

0,913 Baik

AGFI 0,90≤ AGFI<1,0

0,878 Marjinal

CMIN/DF <2,00 0,767 BaikTLI 0,95≤ TLI

<1,01,036 Marjinal

CFI 0,95≤ CFI<1,0

1,000 Baik

Sumber: data primer yang diolah, 2010

Hasil pengolahan dalam analisis faktorkonfirmatori terhadap keseluruhan modelmenunjukkan bahwa semua indikator yangdigunakan untuk membentuk model penelitianini telah memenuhi kriteria-kriteria dalamgoodness of fit (tabel 4.32). Semua nilaigoodness of fit yang ditunjukkan pada kolomhasil olah data telah memenuhi sebagian besarsyarat dimana nilai-nilai tersebut masuk dalamrentang nilai persyaratan yang ditunjukkandalam kolom cut of value. Dengan demikianberarti konstruk-konstruk yang digunakan untukmembentuk sebuah model penelitian telahmemenuhi kriteria kelayakan sebuah model.

Tabel 2Hasil Uji Regression Weight

Model Penuh

Estimate S.E. C.R. P Label

Momentof_Truth

<--- Persepsi_Nilai .612 .174 3.516 *** par_1

Momentof_Truth

<--- Kualitas_Komunikasi .241 .103 2.339 .019 par_2

Momentof_Truth

<--- Kepuasan -.134 .148 -.905 .366 par_3

Loyalitas_Nasabah <--- Moment

of_Truth .493 .124 3.980 *** par_4

Loyalitas_Nasabah <--- Persepsi_

Nilai .212 .157 1.349 .177 par_19

Loyalitas_Nasabah <--- Kepuasan .442 .114 3.871 *** par_20

X4 <--- Persepsi_Nilai 1.000

X3 <--- Persepsi_Nilai .982 .117 8.364 *** par_5

X2 <--- Persepsi_Nilai 1.055 .141 7.491 *** par_6

X1 <--- Persepsi_Nilai 1.024 .134 7.666 *** par_7

X7 <--- Kualitas_Komunikasi 1.000

X6 <--- Kualitas_Komunikasi .822 .079 10.340 *** par_8

X5 <--- Kualitas_Komunikasi .834 .084 9.895 *** par_9

X10 <--- Kepuasan 1.000

X9 <--- Kepuasan 1.039 .109 9.504 *** par_10

X8 <--- Kepuasan 1.071 .109 9.806 *** par_11

X11 <--- Momentof_Truth 1.000

X12 <--- Momentof_Truth .948 .127 7.462 *** par_12

X13 <--- Momentof_Truth .788 .111 7.098 *** par_13

X14 <--- Loyalitas_Nasabah 1.000

X15 <--- Loyalitas_Nasabah .822 .113 7.262 *** par_14



Sumber: data primer yang diolah, 2010

Dari hasil analisis (tabel 4.33) untukkeseluruhan model dalam uji konfirmatoripenelitian ini, maka dapat dilihat terdapat duavariabel yang memiliki loading factor yang tidaksignifikan karena tidak memenuhi syarat nilai



critical ratio 1,96 yaitu variabel kepuasanterhadap moment of truth (CR –0,905) danvariabel persepsi nilai terhadap loyalitasnasabah (CR 1,349). Sedangkan yang lainnyabahwa setiap dimensi dari variabel memilikinilai loading faktor atau regression weightestimate yang signifikan dengan nilai criticalratio 1,96.

Pengujian Hipotesis 1

Hipotesis 1 pada penelitian iniadalah persepsi nilai berpengaruh positifterhadap moment of truth, sehingga semakintinggi persepsi nilai, maka semakin tinggimoment of truth. Berdasarkan data dari hasilpengolahan data diketahui bahwa nilai C.R(Critical Ratio) untuk pengaruh antara variabelpersepsi nilai terhadap moment of truth sepertiterlihat pada Tabel 4.38 adalah sebesar 3,516dengan nilai P (Probability) sebesar 0,000.Kedua nilai ini menunjukkan hasil yangmemenuhi syarat, yaitu diatas 1,96 untuk C.R(Critical Ratio) dan dibawah 0.05 untuk nilai P(Probability). Sehingga dapat disimpulkanbahwa hipotesis 1 pada penelitian ini dapatditerima.


Hipotesis 2 pada penelitian ini adalahkualitas komunikasi berpengaruh positifterhadap moment of truth, sehingga semakintinggi kualitas komunikasi maka semakin tinggimoment of truth . Berdasarkan hasil daripengolahan data diketahui bahwa nilai C.R(Critical Ratio) untuk hubungan antara kualitaskomunikasi dengan moment of truth adalahsebesar 2,339 dengan nilai P (Probability)sebesar 0,019. Kedua nilai ini menunjukkanhasil yang memenuhi syarat, yaitu di atas 1,96untuk C.R (Critical Ratio) dan dibawah 0,05untuk nilai P (Probability). Sehingga dapatdisimpulkan bahwa hipotesis 2 pada penelitianini dapat diterima.


Hipotesis 3 pada penelitian ini adalahkepuasan berpengaruh positif terhadapmoment of truth , sehingga semakin tinggi

kepuasan maka semakin tinggi moment oftruth. Berdasarkan hasil dari pengolahan datadiketahui bahwa nilai C.R (Critical Ratio) untukpengaruh antara kepuasan dengan moment oftruth adalah sebesar – 0,905 dengan nilai P(Probability) sebesar 0,366. Kedua nilai inimenunjukkan hasil yang tidak memenuhisyarat, yaitu dibawah 1,96 untuk C.R (CriticalRatio) dan diatas 0,05 untuk nilai P(Probability). Sehingga dapat disimpulkanbahwa hipotesis 3 pada penelitian ini tidakdapat diterima (ditolak).


Hipotesis 4 pada penelitian ini adalahmoment of truth berpengaruh positif terhadaployalitas nasabah, sehingga semakin tinggimoment of truth maka semakin tinggi loyalitasnasabah. Berdasarkan hasil dari pengolahandata diketahui bahwa nilai C.R (Critical Ratio)untuk pengaruh antara moment of truthdengan loyalitas nasabah adalah sebesar3,980 dengan nilai P (Probability) sebesar0,000. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yangmemenuhi syarat, yaitu diatas 1,96 untuk C.R(Critical Ratio) dan dibawah 0,05 untuk nilai P(Probability). Sehingga dapat disimpulkanbahwa hipotesis 4 pada penelitian ini dapatditerima.


Hipotesis 5 pada penelitian ini adalahpersepsi nilai berpengaruh positif terhadaployalitas nasabah, sehingga semakin tinggipersepsi nilai maka semakin tinggi loyalitasnasabah. Berdasarkan hasil dari pengolahandata diketahui bahwa nilai C.R (Critical Ratio)untuk pengaruh antara persepsi nilai denganloyalitas nasabah adalah sebesar 1,349dengan nilai P (Probability) sebesar 0,177.Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang tidakmemenuhi syarat, yaitu dibawah 1,96 untukC.R (Critical Ratio) dan diatas 0,05 untuk nilaiP (Probability). Sehingga dapat disimpulkanbahwa hipotesis 5 pada penelitian ini tidakdapat diterima (ditolak).

Moment of Truth



Hipotesis 6 pada penelitian ini adalahkepuasan berpengaruh positif terhadaployalitas nasabah, sehingga semakin tinggikepuasan maka semakin tinggi loyalitasnasabah. Berdasarkan hasil dari pengolahandata diketahui bahwa nilai C.R (Critical Ratio)untuk pengaruh antara kepuasan denganloyalitas nasabah adalah sebesar 3,871dengan nilai P (Probability) sebesar 0,000.Kedua nilai ini menunjukkan hasil yangmemenuhi syarat, yaitu diatas 1,96 untuk C.R(Critical Ratio) dan dibawah 0,05 untuk nilai P(Probability). Sehingga dapat disimpulkanbahwa hipotesis 6 pada penelitian ini dapatditerima.

KESIMPULAN HIPOTESIS PENELITIANKesimpulan Hipotesis 1H1 : Persepsi nilai berpengaruh positifterhadap moment of truth.

Berdasarkan penelitian yang telahdilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1yaitu: “Persepsi nilai berpengaruh positifterhadap moment of truth” dapat diterima. Halini dapat disimpulkan bahwa hipotesis yangdibangun dalam penelitian ini memilikikesamaan dan memperkuat justifikasipenelitian terdahulu, seperti penelitianWoodruff (1997); dan Lawrence (2007).Kesimpulan ini menunjukkan bahwa hipotesis 1telah mendapatkan justifikasi dukungan secaraempiris, sehingga dapat diaplikasikan.Kesimpulan Hipotesis 2H2 : Kualitas komunikasi berpengaruh positifterhadap moment of truth.

Berdasarkan penelitian yang telahdilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2yaitu: “Kualitas komunikasi berpengaruh positifterhadap moment of truth ” dapat diterima. Halini dapat disimpulkan bahwa hipotesis yangdibangun dalam penelitian ini memilikikesamaan dan memperkuat justifikasipenelitian terdahulu, seperti penelitian Mohd &Kader (2006); Lawrence (2007); Sukarmi dkk.,(2009). Kesimpulan ini menunjukkan bahwahipotesis 2 telah mendapatkan justifikasidukungan secara empiris, sehingga dapatdiaplikasikan.

Kesimpulan hipotesis 3H3 : Kepuasan berpengaruh positif terhadapmoment of truth.

Berdasarkan penelitian yang telahdilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3yaitu: “Kepuasan berpengaruh positif terhadapmoment of truth ” tidak dapat diterima. Hal inimenunjukkan bahwa hipotesis 3 tersebut tidaksesuai dengan data empiris dalam penelitianini. Dari hasil pengujian hipotesis diketahui pulaKepuasan justru berpengaruh negatif terhadapMoment of Truth yang ditunjukkan denganangka estimasi Standardized RegressionWeight sebesar – 0,15 (pada gambar 4.7 ataulampiran). Hal ini dapat disimpulkan bahwahipotesis yang dibangun dalam penelitian initidak memiliki kesamaan dengan penelitianterdahulu, seperti penelitian Lofgren (2008);Lawrence (2007). Adanya hipotesis yang tidakditerima ini dapat disebabkan karenadimungkinkan adanya responden yang kurangserius dalam mengisi kuesioner. Disamping itujuga adanya responden yang memilikibeberapa rekening bank lain, sehingga daripertanyaan rasa senang atas pelayanantabungan terdapat beberapa jawaban: biasasaja karena bank lain juga memberikanpelayanan yang sama.Kesimpulan Hipotesis 4H4 : Moment of truth berpengaruh positifterhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan penelitian yang telahdilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4yaitu: “Moment of truth berpengaruh positifterhadap loyalitas nasabah” dapat diterima. Halini dapat disimpulkan bahwa hipotesis yangdibangun dalam penelitian ini memilikikesamaan dan memperkuat justifikasipenelitian terdahulu, seperti penelitianJenkinson (2006); Lawrence (2007).Kesimpulan ini menunjukkan bahwa hipotesis 4telah mendapatkan justifikasi dukungan secaraempiris, sehingga dapat diaplikasikan.Kesimpulan Hipotesis 5H5 : Persepsi nilai berpengaruh positifterhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan penelitian yang telahdilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5yaitu: “Persepsi nilai berpengaruh positifterhadap loyalitas nasabah” tidak dapat



diterima. Meskipun variabel Persepsi Nilaiberpengaruh positif terhadap LoyalitasNasabah, namun pengaruhnya tidak signifikan.Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 5tersebut tidak sesuai dengan data empirisdalam penelitian ini. Dapat disimpulkan bahwahipotesis yang dibangun dalam penelitian initidak memiliki kesamaan dengan penelitianterdahulu yang menjadi rujukan, sepertipenelitian Palilati (2007); Rusdarti (2004); Yang& Peterson (2004). Kondisi ini merupakansuatu temuan bahwa Persepsi Nilaiberpengaruh positif tetapi tidaklah cukup untukmewujudkan Loyalitas Nasabah tabunganTaplus, sehingga ada kemungkinan variabel-variabel lain yang berkontribusi kuat namunbelum terungkap dalam penelitian ini.Disamping itu adanya hipotesis yang tidakditerima ini dapat disebabkan karenadimungkinkan adanya responden yang kurangserius dalam mengisi kuesioner. Jugadimungkinkan adanya responden yang memilikibeberapa rekening bank lain, sehingga dapatterjadi perubahan kondisi, bahwa PersepsiNilai yang tinggi bukan berarti loyal, karenabank lain menawarkan lebih kompetitif.Kesimpulan Hipotesis 6H6 : Kepuasan berpengaruh positif terhadaployalitas nasabah.

Berdasarkan penelitian yang telahdilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6yaitu: “Kepuasan berpengaruh positif terhadaployalitas nasabah” dapat diterima. Hal ini dapatdisimpulkan bahwa hipotesis yang dibangundalam penelitian ini memiliki kesamaan dan

memperkuat justifikasi penelitian terdahuluseperti penelitian Yang & Peterson (2004);Anderson & Srinivasan (2003). Kesimpulan inimenunjukkan bahwa hipotesis 6 telahmendapatkan justifikasi dukungan secaraempiris, sehingga dapat diaplikasikan.

KESIMPULAN MASALAH PENELITIANBerdasarkan proses yang

dikembangkan dalam penelitian ini, diperolehdiskripsi jawaban permasalahan penelitian dantelah mendapat justifikasi melalui pengujiandengan Structural Equation Model (SEM).Maka dapat disimpulkan jawaban dari enampertanyaan penelitian yang diajukan dalam BabI, yaitu sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh positif dansignifikan pada Persepsi Nilaiterhadap Moment of Truth.

2. Terdapat pengaruh positif dansignifikan pada Kualitas Komunikasiterhadap Moment of Truth.

3. Terdapat pengaruh negatif dan tidaksignifikan pada Kepuasan terhadapMoment of Truth.

4. Terdapat pengaruh positif dansignifikan pada Moment of Truthterhadap Loyalitas Nasabah.

5. Terdapat pengaruh positif dan tidaksignifikan pada Persepsi Nilaiterhadap Loyalitas Nasabah.

6. Terdapat pengaruh positif dansignifikan pada Kepuasan terhadapLoyalitas Nasabah.

IMPLIKASI TEORITISTabel 3

Implikasi Teoritis

Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang Implikasi Teoritis

Model konseptual dariWoodroff (1997);Lawrence (2007).Indikator Persepsi Nilaidikembangkan dariRusdarti (2004); Afif &Astuti (2009). IndikatorMoment of Truth

- Penelitian ini berusaha untukmengidentifikasi faktor-faktoryang dapat mempengaruhihubungan Persepsi Nilaiterhadap Moment of Truth.

- Hipotesis 1 pada penelitian iniadalah “Persepsi Nilaiberpengaruh positif terhadap

Studi ini memperkuatpenelitian Woodroff (1997);dan Lawrence (2007), bahwapenelitian tentang pengaruhPersepsi Nilai terhadapMoment of Truth, telahmendapat justifikasi dukungansecara empiris. Sehingga

Moment of Truth


dikembangkan dariButtle (2004);Lawrence (2007);Lofgren (2008); Oliver(1997); Brian (2006);Jenkinson (2006).

Moment of Truth”, dapatterbukti dan diterima.

- Persepsi Nilai dan Moment ofTruth secara langsungmengarahkan perilaku padaikatan emosional yang akanmembangun danmemberikan greatexperience yang ideal,sehingga dapat menciptakanefek memori yangmembekas dibenakpelanggan.

hasil penelitian rujukan danpenelitian ini dapatdiaplikasikan pada persoalan-persoalan yang sama.

Model konseptual dariMohd & Kader (2006);Lawrence (2007);Sukarmi dkk (2009).Indikator KualitasKomunikasidikembangkan dariMohr & Specman(1994); Mohd & Kader(2006); Sukarmi dkk.(2009); Brock (1998);Peraturan BankIndonesiaNo.7/6/PBI/2005 danNo. 7/7/PBI/2005.

- Penelitian ini berusaha untukmengidentifikasi faktor-faktoryang dapat mempengaruhihubungan KualitasKomunikasi terhadapMoment of Truth.

- Hipotesis 2 pada penelitian iniadalah “Kualitas Komunikasiberpengaruh positif terhadapMoment of Truth”, dapatterbukti dan diterima.

- Pada kondisi Moment of Truthakan memberikan efekmemori atas service ataupelayanan dalam interaksikomunikasi, yang dapatmemberikan greatexperience yang ideal.Sehingga akan menciptakanidentitas dan komitmenberupa efek memorimengesankan yangmembekas dibenakpelanggan.

Studi ini memperkuatpenelitian Mohd & Kader(2006); Lawrence (2007);Sukarmi dkk (2009), bahwapenelitian tentang pengaruhKualitas Komunikasi terhadapMoment of Truth, telahmendapat justifikasi dukungansecara empiris. Sehinggahasil penelitian rujukan danpenelitian ini dapatdiaplikasikan pada persoalan-persoalan yang sama.

Model konseptual dariLawrence (2007);Lofgren (2008).Indikator Kepuasandikembangkan dariAnderson & Srinivasan(2003).

- Penelitian ini berusaha untukmengidentifikasi faktor-faktoryang dapat mempengaruhihubungan Kepuasanterhadap Moment of Truth.

- Hipotesis 3 pada penelitian iniadalah“Kepuasanberpengaruh positif terhadapMoment of Truth”, tidakterbukti dan ditolak.

Hasil studi ini tidakmendukung penelitianterdahulu yang telah dipilihsebagai rujukan yaituLawrence (2007); Lofgren(2008). Adanya hipotesis yangtidak diterima ini dapatdisebabkan karenadimungkinkan adanyaresponden yang kurang serius



.- Kepuasan tidak signifikandalam mempengaruhiMoment of Truth padanasabah tabungan Taplus.

dalam mengisi kuesioner.Disamping itu juga adanyabeberapa responden yangmemiliki rekening bank lain,sehingga dari pertanyaan rasasenang atas pelayanantabungan terdapat beberapajawaban: biasa saja karenabank lain juga memberikanpelayanan yang sama. Olehkarena itu perlu penelitianlebih lanjut tentang pengaruhKepuasan terhadap Momentof Truth, guna mengungkapaspek-aspek yang belumdibahas pada penelitian ini.

Model konseptual dariJenkinson (2006);Lawrence (2007).Indikator Moment ofTruth dikembangkandari Buttle (2004);Lawrence (2007);Lofgren (2008); Oliver(1997); Brian (2006);Jenkinson (2006).Indikator LoyalitasNasabahdikembangkan dariPalilati (2004);Dimitriades (2006);Zeithaml et. al (1996).

- Penelitian ini berusaha untukmengidentifikasi faktor-faktoryang dapat mempengaruhihubungan Moment of Truthterhadap Loyalitas Nasabah.

- Hipotesis 4 pada penelitianini adalah “Moment of Truthberpengaruh positif terhadapLoyalitas Nasabah”, dapatterbukti dan diterima..

- Hasil ini menunjukkanketerkaitan antara Moment ofTruth terhadap LoyalitasNasabah. Moment of Truthmerupakan kesempatan yangmemberikan efek memorimengesankan untukmenciptakan LoyalitasNasabah.

Studi ini memperkuatpenelitian Jenkinson (2006);Lawrence (2007), bahwapenelitian tentang pengaruhMoment of Truth terhadapLoyalitas Nasabah, telahmendapatkan justifikasidukungan secara empiris.Sehingga hasil penelitianrujukan dan penelitian inidapat diaplikasikan padapersoalan-persoalan yangsama.

Model konseptual dariPalilati (2007); Rusdarti(2004); Yang &Peterson (2004).Indikator Persepsi Nilaidikembangkan dariRusdarti (2004); Afif &Astuti (2009). IndikatorLoyalitas Nasabahdikembangkan dariPalilati (2004);Dimitriades (2006);

- Penelitian ini berusaha untukmengidentifikasi faktor-faktoryang dapat mempengaruhihubungan Persepsi Nilaiterhadap Loyalitas Nasabah.

- Hipotesis 5 pada penelitian iniadalah “Persepsi Nilaiberpengaruh positif terhadapLoyalitas Nasabah”, tidakterbukti dan ditolak.

- Persepsi Nilai tidak signifikandalam mempengaruhi

Hasil studi ini tidakmendukung penelitianterdahulu sebagai rujukanyaitu Palilati (2007); Rusdarti(2004); Yang & Peterson(2004). Adanya hipotesis yangtidak diterima ini dapatdisebabkan karenadimungkinkan adanyaresponden yang kurang seriusdalam mengisi kuesioner.Juga dimungkinka adanya

Moment of Truth


Zeithaml et. al (1996). Loyalitas Nasabah tabunganTaplus.

responden yang memilikibeberapa rekening bank lain,sehingga dapat terjadiperubahan kondisi, bahwaPersepsi Nilai yang tinggibukan berarti loyal, karenabank lain menawarkan lebihkompetitif. Oleh karena ituperlu penelitian lebih lanjuttentang pengaruh PersepsiNilai terhadap LoyalitasNasabah, guna mengungkapaspek-aspek yang belumdibahas pada penelitian ini.

Model konseptual dariYang & Peterson(2004); Anderson &Srinivasan (2003).Indikator Kepuasandikembangkan dariAnderson & Srinivasan(2003).

- Penelitian ini mengidentifikasifaktor-faktor yang dapatmempengaruhi hubunganKepuasan terhadapLoyalitas Nasabah.

- Hipotesis 6 pada penelitian iniadalah “Kepuasanberpengaruh positif terhadapLoyalitas Nasabah”,dapatterbukti dan diterima.

- Hasil ini menunjukkanketerkaitan antara Kepuasanterhadap Loyalitas Nasabah.Dengan terciptanya tingkatkepuasan nasabah yangoptimal, maka mendorongterciptanya loyalitas nasabah.

Studi ini memperkuatpenelitian Yang & Peterson(2004); Anderson &Srinivasan (2003), bahwapengaruh Kepuasan terhadapLoyalitas Nasabah, telahmendapatkan justifikasidukungan secara empiris.Sehingga hasil penelitianrujukan dan penelitian inidapat diaplikasikan padapersoalan-persoalan yangsama.

Sumber: Data primer yang diolah dan dikembangkan untuk tesis ini, 2010

Implikasi ManagerialTabel 5.2

Implikasi Manajerial

No Variabel Customer Needs andWants

Saran/Kebijakan Prioritas

1 Persepsi Nilai(X1) Nilai fungsiproduk.

Dapat memenuhikebutuhan transaksikemanapun danapapun denganaman, misalnyauntuk membayarberbagai kewajibanseperti listrik, PAM,Telepon dll.

Berdasarkan tabel4..35, variabel PersepsiNilai dicerminkan olehnilai fungsi produksebesar 0,76 maka: Pihak manajemen

bank harus lebihberusahamengembangkan

1KarenapengaruhPersepsiNilaiterhadapMoment ofTruthsebesar0,59;



(X2) Nilaipelayanan

(X3) Nilai karyawan

(X4) Nilai citra

Tersedianya fasilitasATM, sewaktu-waktubutuh uang cash bisadiambil setiap saat.Tidak dibebani biayaadministrasi yangmahal.

Nasabah diberikanpelayanan yangmemadai, sehingganasabah merasanyaman. Dapatmengganti Pinsewaktu-waktudengan pelayananpetugas yang ramah.Cabangnya banyakmemudahkanjangkauan transaksi.Satpamnya siapmembukakan pintudan membantunasabah. Ruangtunggu antriannyaman.

Profesionalismekaryawan dalammelaksanakan tugaspekerjaannya.Petugas terampilsehingga prosespelayanan cepatnamun tetap menjagakeramahan. Petugasmelayani dengansenang hati sesuaikebutuhan nasabah.Petugas harussenantiasamenjalankanpekerjaannya dengan

manfaat produktabungan denganjaminan keamananatas transaksi yangdilakukan nasabah.Sebab dengantersedianya ATMnampaknya jugadiikuti terjadinyakejahatan cibercrime. Biayaadministrasidiusahakan untukdiseimbangkandengan tingkatbunga tabunganyang diberlakukan.

Berdasarkan tabel4..35, variabel PersepsiNilai dicerminkan olehnilai pelayanan sebesar0,74 maka: Pihak manajemen

harus lebihmemahamikeinginan nasabahatas pelayananyang diberikan,agar nasabahmerasa nyaman.Ruang tungguantrian denganpenataan tempatduduk diusahakansenantiasadievaluasi dandiperbaiki.Disediakan alattulis dan tempatkhusus untukmenyampaikansaran.

Berdasarkan tabel4..35, variabel PersepsiNilai dicerminkan olehnilai karyawan sebesar

MakaprioritasdilakukanterhadapsemuaindikatordarivariabelPersepsiNilai tanpamembeda-kan antarindikator

Moment of Truth


benar, tidakmelakukankesalahan.

Bank yang citranyabaik akanmemberikan rasatenang (tidakkhawatir) bagi paranasabahnya. Sebagaibank pemerintahdiharapkan tidakmengalami masalahdalam segalakegiatanoperasionalnya.

0,83 maka: Pihak manajemen

senantiasamenjagaprofesionalismekaryawan denganmelakukanevaluasi danpembekalan terusmenerus dalamteknis menjalankanpekerjaannya.Misalnya dalammenghitung uangdengan mesinsebaiknyadilakukan dari duasisi untukmengantisipasiadanya uang yangtidak utuh.Mengingat petugasbank dituntutmemiliki ketahanankonsentrasi tinggidengankemungkinan-kemungkinanterjadinya risikokesalahan maupunrisiko kecurangan,maka dibutuhkanpembekalan terusmenerus untukmengendalikanpersonal riskdengan berbagaipendekatan(prinsip etika,etiket, ESQ-emotional spiritualintelegensia, dll)

Berdasarkan tabel4..35, variabel PersepsiNilai dicerminkan olehnilai citra sebesar 0,78maka: Pihak manajemen



senantiasaberusaha menjagacitra sebagai bankyang baik dansehat dengansenantiasamengendalikanseluruh linioperasional bankagar tidak terjadirisiko kesalahandalam bentukapapun.

2 Moment of Truth(X11) Kepercayaan

(X12) Efek memoripositif

(X13) Kesan kuatyangmenyenangkan

Nasabah memilikirasa percayaterhadap tabunganTaplus. Merasa amandalam menyimpandananya karenasebagai bankPemerintah adapenjaminan dari LPS.Merasa aman karenatidak pernahmengalami masalahdalam transaksi.Merasa percayakarena adanyakemudahan dalamtransaksi dengantersedianya ATMdilokasi yangmenyebar sedekatmungkin darijangkauan nasabah.

Nasabah memilikiefek memori positifyang membekasdibenak nasabahterhadap tabunganTaplus atas

Berdasarkan tabel4..35, variabel Momentof Truth dicerminkanoleh kepercayaansebesar 0,82 maka: Pihak manajemen

senantiasamenjagakepercayaannasabah sebagaibank Pemerintah.Bila terjadi kasusmenyangkutoperasional bankdalam bentukkesalahanpencatatan atastransaksi nasabah,uang hilang lewatATM, uang hilangdi internet banking,uang rusak di ATM,adanya fraudkaryawan bankyang diekspose dimedia, tentunyaakanmempengaruhiefek kepercayaanpada nasabahbank.

Berdasarkan tabel

2KarenapengaruhMoment ofTruthterhadapLoyalitasNasabahsebesar0,46;Maka

PrioritasdilakukanterhadapsemuaindikatordariMoment ofTruthtanpamembeda-kan antarindikator

Moment of Truth


keramahan,kesopanan karyawandan kenyamanandalam bertransaksi.Pada saat melayaniATM hilang, petugasbank dengan halus,ramah melayani danmemberi informasidengan baik.

Nasabah merasakankesan kuat yangmenyenangkanterhadap tabunganTaplus, ataskeramahan petugas,kemudahantransaksi,ketersediaan fasilitasATM, petugassatpam yang selalusiap membantu,informasi diberikansecara jelas. Adapunhal yang tidakmenyenangkan yaitu:adanya beban biayaadministrasi bulanan,mesin ATM kadangtidak ada dananyasehingga tidak bisadipakai.

4..35, variabel Momentof Truth dicerminkanoleh efek memoripositif sebesar 0,78maka: Pihak manajemen

berusahamembangun efekmemori yangmengesankannasabah atasoperasionalproduk, pelayanandan fasilitas yangdirasakannasabah. Denganselalu merespondengan cepat dantuntas adanyakeluhan nasabah,dijaga agarnasabah tidakmerasa kecewayang akanberlanjut ke suratpembaca mediapublikasi yangdapat berakibatreputation risk.

Berdasarkan tabel4..35, variabel Momentof Truth dicerminkanoleh kesan kuat yangmenyenangkansebesar 0,70 maka: Pihak manajemen

berusahamembangun kesankuat yang lebihmenyenangkandenganmeningkatkanteknis-teknispelayanandibanding bankpesaing, biayaadministrasibulanandisesuaikan



dengan bungayang diberlakukan.Mesin ATMsenantiasa dijagaketersediaandananya..

3 Kepuasan(X8) Rasa puaspenggunaantabungan dibandingbank lain

(X9) Rasa senangatas pelayanantabungan

(X10) Rasa banggapenggunaantabungan

Nasabah merasapuas ataspenggunaantabungan Taplusdibanding bank lain,karena tidak pernahmengalami masalah,ATM berada dilokasiyang menyebarsehinggamemudahkandijangkau nasabah.Kemungkinan kecilterjadi kebangkrutan.

Menunjukkan rasasenang nasabah ataspelayanan tabunganTaplus, karena begitumasuk pintu sudahdisambut denganramah, diberi salamdan menanyakankebutuhan yangdiperlukan, kemudianditunjukkan sesuaikepentingannasabah.Pelayanannya sangatramah. Adanyafasilitas ATM yangsangat membantumemenuhi kebutuhanpenarikan danasetiap saat.

Berdasarkan tabel4..35, variabelKepuasan dicerminkanoleh rasa puaspenggunaan tabungandibanding bank lainsebesar 0,86 maka: Pihak manajemen

berusahamengikutiperkembanganproduk bankpesaing., termasukjuga pelayanannya,fasilitasnya danteknis operasionalproduk tabungan.

Berdasarkan tabel4..35, variabelKepuasan dicerminkanoleh rasa senang ataspelayanan tabungansebesar 0,85 maka: Pihak manajemen

berusahameningkatkanpelayanantabungan Taplusyang dapatmenyebabkan rasasenang nasabah.,dengan senantiasamengikutiperkembanganpelayanan bankpesaing.Mengupayakanagar nasabahbersedia memberimasukan dengan

3KarenapengaruhKepuasanterhadapLoyalitasNasabahsebesar0,45;

Makaprioritasdilakukanterhadapsemuaindikatordarivariabelkepuasantanpamembeda-kan antarindikator

Moment of Truth


Rasa bangganasabah ataspenggunaantabungan Taplus,karena merupakanbank Pemerintahyang kokoh &terpercaya, dijaminkeamanannya.

menyediakanfasilitaspenyampaiannyasecara mudah danpraktis. Kemudianmenginventarisuntuk dievaluasi.

Berdasarkan tabel4..35, variabelKepuasan dicerminkanoleh rasa banggapenggunaan tabungansebesar 0,82 maka: Pihak manajemen

berusahamembangunupaya-upaya yangdapatmenimbulkan rasabangga nasabahatas penggunaantabungan Taplus,dengan senantiasamengantisipasikeamanan fasilitastransaksi sepertiATM, ketersediaandana di ATM harusselalu dijagajangan sampaiterjadiketerlambatanpengisian yangmenyebabkanterjadinyakekosongan dana.Slogan BNIMelayani NegeriKebanggaanBangsa merupakanbagian dariCorporate Culturemasih kurangfamiliar dibenaknasabah, sehinggadiperlukan upayasosialisasinya agardapat melekat



dibenak nasabah.Senantiasamengikutiperkembanganfasilitas bankpesaing sebabnasabah merasafasilitas tabungantidak jauh bedadengan bank lain,misalnya disertaiasuransi jiwa.

Sumber: Hasil olah data yang dikembangkan untuk tesis ini, 2010

KETERBATASAN PENELITIANPenelitian ini ditujukan untuk

mengetahui faktor-faktor yang membentukMoment of Truth yang dapat berpengaruhpada peningkatan Loyalitas Nasabah tabunganTaplus. Namun dari hasil pembahasan danpengujian model penelitian serta dibandingkandengan dasar teori yang digunakan, makadapat diungkapkan beberapa keterbatasan daripenelitian ini, yaitu sebagai berikut:

1. Pada uji kelayakan full model - StructuralEquation Model (SEM) (Tabel 4.32), adabeberapa kriteria goodness of fit yangmarjinal yaitu AGFI sebesar 0,878 danTLI sebesar 1,036. Hal ini menunjukkanbahwa model masih perlupenyempurnaan lebih lanjut.

2. Pada hasil uji hipotesis terdapat duakesimpulan hipotesis yang berbedadengan penelitian rujukan, namundalam penelitian ini belum mengungkapfaktor penyebab perbedaan tersebutsecara menyeluruh. Adanya hipotesisyang tidak diterima ini dapat disebabkankemungkinan adanya beberaparesponden yang kurang serius dalammengisi kuesioner. Disamping itudimungkinkan adanya pernyataan danpertanyaan dalam kuesioner yang tidakdimengerti responden karenamembutuhkan pemahaman tentangpelayanan perbankan secara detailsehingga jawaban responden kurangfokus dan kurang tepat.

AGENDA PENELITIAN MENDATANGPenelitian ini mengenai Analisis

Moment of Truth untuk meningkatkan LoyalitasNasabah pada nasabah tabungan Taplus,masih dapat dikembangkan lebih lanjut padapenelitian mendatang, yaitu dapatdikemukakan sebagai berikut:

1. Berdasarkan keterbatasan yang telahdidiskripsikan, maka penelitian inimemungkinkan untuk dikembangkanlebih lanjut. Penelitian mendatangdiharapkan dapat mengungkap hal-halyang belum terjawab dalam penelitianini, sehingga akan dapat lebihmelengkapi hasil temuan penelitian.

2. Disarankan untuk lebih teliti danberhati-hati bagi peneliti yang akanmeneliti pengaruh variabel Kepuasanterhadap Moment of Truth; danpengaruh variabel Persepsi Nilaiterhadap Loyalitas Nasabah, karenaadanya kemungkinan memperolehhasil yang bertentangan denganpenelitian-penelitian rujukan.

DAFTAR REFERENSI

Afiff, Adi Zakaria & Astuti, Refelly Dewi. 2009.“The Addition of Spiritual Dimension onCustomer Value, Customer

Moment of Truth


Satisfaction and behavior Intention onIslamic Bank Saving Products inIndonesia”. Asean Marketing Journal,Vol. 1, No. 1, Juni.

Ahluwalia, Rohini, & H. Rao Unnava, & Robert,Burnakrant. 1999. “TowardsUnderstanding The Value of a LoyalCustomer: An Information –Processing Perspective Report”.Marketing Science InstituteCambridge, MA, No. 99 – 116.

Anderson, E. W., & Sullivan, Mary, W., 1993.“The Antecedents and Consequencesof Customer Satisfaction for Firms”.Marketing Science, 12 (12): 125 –143.

Anderson, E. W., 1994. “Cross CategoryVariation in Customer Satisfaction andRetention”. Marketing Letters, Vol. 5,Winter, pp. 19 – 30.

Anderson, James C., & Narus J. A., 1998.“Bussines Marketing: Understand WhatCustomers Value”. Havard BusinessReview, 76 (6), 53 – 61.

Anderson, Rolph E., & Srinivasan, Srini S.,2003. “E-Satisfaction and E-Loyalty: AContingency Framework”.Psychology & Marketing, Februari,Vol. 20 (2).

Assael, H., 1995. “Consumer Behavior andMarketing Action, 5 th. Ed. CincinnatiO. H.”. South – Western CollegePublishing.

Bitran, Gabriel & Hoch Johanes, 1990. ”TheHumanization of Service: Respect atthe Moment of Truth, SloanManagemen Review”. ABI/ INFORMGlobal, 31, 2, Winter.

Brock, Smith, J., 1998. ”Buyer – SellerRelationships: Similarity, relationshipManagement and Quality”. Psyhology& Marketing, ABI/ INFORM Global,Jan; 15, 1.

Buttle, Francis. 2007. Customer RelationshipManagement. Bayumedia Publishing.

Chan, Syafrudin. 2003. RelationshipMarketing: Inovasi Pemasaran yangMembuat Pelanggan Bertekuk Lutut.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Cohen, D., & Gan, C., & Hwa, H. A. Y., &Chong, E., 2007. “Customer Retentionby banks in New Zealand”. Banksand Banks Systems, ABI/INFORMGlobal, 2, 1.

Dharmesta, Basu Swasta. 1999. “LoyalitasPelanggan: Sebuah Kajian konseptualSebagai panduan Bagi Peneliti”.Jurnal Ekonomi dan BisnisIndonesia, Vol. 14, No. 3.

Dick, A. S., & Basu, K., 1994. “CustomerLoyalty: Towards and IntegratedFramework”. Academy of MarketingScience Journal, Vol 22 (2), pp. 99 –113.

Dimitriades, Zoe S. 2006. ”CustomerSatisfaction, Loyalty and Commitmentin Service Organizations”.Management Research NewsJournal, Vol. 29, No.12, pp. 782-800.

Dodds, William, B., & Kent, B. Monroe, &Dhruv, Grewal. 1991. “Effects of Price,Brand and Store Information on Buyers’Product Evaluation”. Journal ofMarketing Research, 28 (3), 307.

Evans, Joel, R., & Laskin, Richard, L., 1994.“The Relationship Marketing Process AConceptualization and Application”.Industrial Marketing Management.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode PenelitianManajemen. Edisi 2, Badan PenerbitUniversitas Diponegoro, Semarang.

Ferdinand, Augusty. 2005. StructuralEquation Modelling DalamPenelitian Manajemen. Edisi 4,Badan Penerbit UniversitasDiponegoro, Semarang.

Fornell, C., 1992. “A Natioanal CustomerSatisfaction Barometer: The SwedishExperience”. Journal of Marketing ,56, 6 – 21.

Fritz, Robert & Bodaken. 2007. ”TheManagerial Moment of Truth: TheEssential Step in Helping PeopleImprove Performance”. Journal ofApplied Management andInterpreneurship, ABI/ INFORMGlobal, Vol. 12, No. 1.



Garbarino, Ellen, & Johson, Mark, S., 1999.“The Defferent Roles of Satisfaction,Trust and Commitment in Customerrelationship”. Journal of Marketing ,ABI/INFORM Global, April, 63, 2.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi AnalisisMultivariate Dengan Program SPSS.Badan Penerbit UniversitasDiponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2008. Model PersamaanStruktural Konsep & AplikasiDengan Program AMOS 16,0. BadanPenerbit Universitas Diponegoro,Semarang.

Griffin, Ricky W., & Ronald, J. Ebert, 1996.Business. Fourth ed., Prentice Hall,New Jersey.

Hair, J. F., & Anderson, R. E., & Tatham, R. L.,& Black, W. C. 1998. MultivariateData Analysis. Fifth ed., PrenticeHall, New Jersey.

Hair, J. F., & Black, W. C., & Babin, Barry, J., &Anderson, R. E., & Tatham, R. L.,2006. Multivariate Data Analysis.Sixth ed., Prentice Hall, New Jersey.

Harahap, Sofyan S., & Nasution, M. Nur, &Harahap, Ramlan. 2006. “Kepuasanpelanggan Pada Bank Islam StudiKasus Suatu Bank Islam di Indonesia”.Media Riset Bisnis & Manajemen,Vol. 6, N0. 2, Agustus.

Hasan, Ali. 2008. Marketing. MediaPressindo, Yogyakarta.

Hengen, William. 1998. ”Managing Moment ofTruth, Management Review”. ABI/INFORM Global, 87, 8, September.

Hunt, Shelby. 1976. “ The Nature and Scope ofMarketing”. Journal of Marketing, Juli,40, 17 – 28.

Indarjo, Mispan. 2002. “Proses PengembanganKomitmen Hubungan PemasaranJangka Panjang”. Jurnal SainsPemasaran Indonesia , September ,Vol. 1, No. 2.

Jenkinson, Angus. 2006. ”Do OrganizationsNow Understand The Importance ofinformation in Providing ExcellentCustomer Experience”. Journal ofDatabase Marketing & Customer

Strategy Management, ABI/ INFORMGlobal, 13. 4, July.

Kertajaya, Hermawan, 1999. Marketing Plus2000: Siasat MemenangkanPersaingan Global. PT. GramediaPustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran.Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management.Millennium Edition, Prentice HallInternational , Inc. New Jersey.

Kotler, Philip, et al. 2004. ManajemenPemasaran Perspektif Asia. Edisi 3,PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran.Jilid I, Edisi 12, PT Macanan JayaCemerlang, Jakarta.

Lam, Shun Yi, & Shankar, Venkatesh, &Erramilli, M Krishna Bvsan Murthy. 2004.“Customer Value, Satisfaction, Loyalty,and Switching Cost: An Illustration Froma Business-to-Business ServiceContext”. Academy of MarketingScience Journal, Vol 32.

Lawrence. 2007. ”Winning at Imployee Momentof Truth, Through HR Product &Service”. OrganizationalDevelopment Journal ,ABI/ INFORMGlobal, Vol. 25, No. 2, Summer.

Lofgren, Martin. 2008. ”Customer Satisfactionin the First and Second Moment ofTruth”. Journal of Product & BrandManagement, Vol. 17, No. 7.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. ManajemenPemasaran Jasa: Teori dan Praktik.Edisi Pertama. Salemba Empat,Jakarta.

Meredith, Brian. 2006. ”Just a Few Moment (ofTruth)”. NZ Business, ABI/ INFORMTrade & Industry, 20, 7, August.

Mohan, T., & Mc Gregor, H., & Strano, Z.,1992. Communicating Theory andPractice. 3 nd Edition, Harcourt &Company, Australia.

Mohd, Norizan, Kassim, & Kader, Abdel,Mohammed, AA., 2006. “The Influenceof Attraction on Internet Banking: AnExtension to The Trust – RelationshipCommitment Model”. International

Moment of Truth


Journal of Bank Marketing, Vol. 24,No. 6.

Mohr, J., & Speckman, R., 1994.“Characteristics of Partnership Success:Partnership Attributes, CommunicationBehavior, and Conflic Resolutiontechniques”. Strategic ManagementJournal, 15, 135 – 152.

Mohr, J., & Fisher, Robert, J., & Nevin, John,R., 1996. “Collaborative, Communicationin Interfirm Relationship: ModeratingEffects of Integration and Control”.Journal of Marketing, Vol. 60, July, 103– 115.

Monroe, Teryline. 2007. ”Devining The Momentof Truth in Your Organization, StrategicCommunication management”.Strategic CommunicationManagement, ABI/ INFORM Global,11, 5, August/ Sept.

Mujiharjo, Bagyo. 2006. “Analisis Faktor-FaktorYang Mempengaruhi KepuasanPelanggan Dan Pengaruhnya TerhadapLoyalitas Pelanggan”. Jurnal SainsPemasaran Inonesia, Volume V,September.

Oliver, Richard. 1993. “Cognitive, Affective,and Atribute Bases of The Satisfaction”.Journal of Consumer Research, 20(3), 451 – 466.

Oliver, Richard. 1997. “ Satisfaction ABehavioral Perspective on theConsumer”. New York: The Mc Grawhill Companies, Inc.

Oliver, Richard. 1993. “Whence CustomerLoyalty”. Journal of Marketing, 63, 33– 44.

Othman, Abdul, Qawi & Owen, Lynn. 2001.“Adopting and Measuring CustomerService Quality (SQ) in Islamic Banks: ACase Study in Kuwait Finance House”.International Journal of IslamicFinancial Services, Vol. 3, No. 1, April –June.

Othman, Abdul, Qawi & Owen, Lynn. 2002.“The Multi Dimensionality of CARTERModel to Measure Customer ServiceQuality (SQ) in Islamic Banking Industry:A Study in Kuwait Finance House”.International Journal of Islamic

Financial services, Vol. 3, No. 4,Januari – March.

Palilati, Alida. 2004. Pengaruh TingkatKepuasan Terhadap LoyalitasNasabah Tabungan Perbankan diWilayah Etnik Bugis. Jurnal Analisis,Vol 1, No. 2, Maret.

Palilati, Alida. 2007. “Pengaruh nilaiPelanggan, Kepuasan TerhadapLoyalitas Nasabah TabunganPerbankan Di Sulawesi Selatan”.Jurnal Manajemen danKewirausahaan, Vol. 9, No.1, Maret.

Parasuraman, A., & Zeithaml, Valarie A., &Berry, Leonard L. 1994. “Reassesmentof Expectations as a ComparisonStandard in Measuring Service Quality:Implications for Further Research”.Journal of Marketing, Vol. 58,January.

Rusdarti. 2004. “Pengaruh Kualitas PelayananDan Nilai Pelayanan Terhadap LoyalitasNasabah Pada Bank BPD Jawa TengahCabang Semarang”. Jurnal BisnisStrategi, Vol 13, Juli.

Sasono, Eko. 2006. “Analisis Faktor-FaktorYang Menentukan kepuasan Pelanggandan Pengaruhnya Terhadap LoyalitasPelanggan bank Syariah (Study Empirispada Bank syariah di Jawa Tengah danDI Yogyakarta)”. Jurnal SainsPemasaran Indonesia, Vol. V, No. 3,Desember.

Sugiyono, 2002. Metode Penelitian Bisnis.CV Alvabeta, Bandung.

Sukarmi & Azizah, Siti & Hamidah, Siti. 2009.“Strategi Komunikasi Dalam RangkaMeningkatkan Kesadaran Tentang HakHak Nasabah Perbankan Di JawaTimur”. Lembaga Riset PerbankanDaerah – Universitas Brawijaya.

Tjiptono, Fandy. 1997. Manajemen Jasa. Edisikedua. Andi Offset, Yogyakarta.

Utami, Anggit & Aryani, Y Anni. 2004.“Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas JasaTerhadap Kepuasan Nasabah (StudyKasus di Bank Syariah mandiri CabangSurakarta)”. Jurnal Akuntansi &Bisnis, Vol. 4, No. 1, Pebruari.



Woodruff, Robert B., 1997. “Customer Value:The Next Source for CompetitiveAdventage”. Journal of MarketingScience, Vol. 25, p. 139 – 153.

Yang, Zhilin, & Peterson, Robin, T., 2004.“Customer Perceived Value,Satisfaction, and Loyalty: The Role ofSwitching Costs”. Psychology andMarketing Journal, Vol. 21, No. 10.

Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., & Parasuraman,A., 1996. “The BehavioralConsequences of Service quality”.Journal of Marketing , 60, 31 – 46.

Zeithaml, V. A., & Mary J. Bitner, 1996.Services Marketing. The Mc Graw HillCompanies.

JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA Volume X, No. 3, …

Documents

Transcript of JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA Volume X, No. 3, …