JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA

95 Jurnal Sains Pemasaran Indonesia

JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIAVolume IX, No. 1, Mei 2010, halaman 95 - 110

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TAKSIUNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS

(STUDI PADA PT. BLUE BIRD PUSAKA DI SEMARANG)

Deddy Setyawan WicaksonoProgram Magister Manajemen Universitas Diponegoro

Abstraksi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen atas pelayanan yang diberikandan mengetahui faktor pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen taksi PT. BluebirdPusaka di Semarang, tetapi belum baik dalam pelaksanaanya. Penelitian ini dengan metodesurvey yang melibatkan 100 responden pelanggan taksi Bluebird dengan teknik non probabilitysampling dan diolah dengan Analisis Kuadran (Importance and Performance Analysis – IPA)yang menyatakan kualitas pelayanan taksi PT. Bluebird pusaka cukup memuaskan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

PENDAHULUAN

Sejalan dengan kemajuan dalampendidikan, perekonomian yang lebihmakmur, perubahan sosial budaya

masyarakat, serta perkembangan ilmupengetahuan dan teknologi, maka kesadaranmasyarakat terhadap unsur – unsurpelayanan yang dapat diberikan olehperusahaan semakin meningkat. Pada saatini kesadaran konsumen akan pentingnya nilaikualitas pelayanan (Service Quality) yangdiberikan oleh perusahaan, baik dalam bentukjasa maupun dalam bentuk barang semakinmeningkat. Dari beberapa pengalamanmenunjukan bahwa atas pemberian suatukualitas jasa/pelayanan tertentu akanmenimbulkan penilaian yang berbeda darisetiap konsumen, karena tergantung daribagaimana konsumen mengharapkankualitas jasa/pelayanan tersebut. (Valerie A.

Zeithmal, dkk (1985:49))Perkembangan dunia usaha yang

semakin pesat dewasa ini menyebabkanperusahaan harus menghadapi persainganyang ketat. Perusahaan pada umumnyamengnginkan pelanggan yang dimilikinyadapat dipertahankan selama-lamanya. Untukmewujudkan hal itu bukanlah sesuatu yangmudah diiklim persaingan usaha yang sangatketat saat ini mengingat adanya perubahan-perubahan yang cepat dapat terjadi setiapsaat seperti perubahan pada diri pelanggan,pesaing maupun perubahan kondisi secaraluas yang selalu dinamis. Hal ini menuntutpara pengambil kebijakan untukmengembangkan suatu strategi yang mampumancapai sasaran pertumbuhan penjualan,peningkatan porsi pasar perusahaan, sertapencapaian kemampuan sebagai dasarpertumbuhan berkelanjutan (Ferdinand,2000). Aspek-aspek yang mendukung

96Jurnal Sains Pemasaran Indonesia

Deddy Setyawan Wicaksono

terjadinya terjadinya akselerasi perubahan ituantara lain; 1). Perusahaan yang semakinbersifat global, 2). Perubahan selerapelanggan, baik selera pelanggan akhirmaupun pelanggan bisnis, 3).Arenapersaingan yang semakin luas baik domestikmaupun internasional. 4). Teknologi yangsemakin mengarah pada perubahan(Swastha dan Irawan,1999). Tantangan bisnisyang timbul biasanya mencakup aspekcustumer,competitor,dan change (Swasthadan Irawan,1999).

Salah satu cara yang harus ditempuhperusahaan dalam hal ini adalah denganmenentukan strategi yang tepat supaya dapatbertahan ditengah persaingan serta dapatmeningkatkan profitabilitasnya. Namun dalammelakukan strateginya perusahaan akanmengalami kegagalan tanpa didukung baikoleh pihak internal ataupun pihak luarperusahaan dalam hal ini adalah parapelanggan yang selalu menuntut kepuasanatas kinerja dari perusahaan. Untuk memilihpasar sasaran dan melayaninya dengan baik,perusahaan harus menerapkan pasar sasarankarena pembauran sasaran sangat membantuperusahaan dalam menentukan peluangpemasaranya. Menurut Kotler (2002:292),pemasaran sasaran mengharuskan pemasarmelakukan tiga langkah yaitu 1). Segmentasipasar yaitu mengidentifikasi dan membentukkelompok pelanggan yang berbeda yangmungkin meminta produk. 2). Penerapanpasar sasaran yaitu memilih satu ato lebihsegmen pasar untuk dimasuki dan 3).Penepatan posisi pasar yaitu membedakan,mengkomunikasikan manfaat utama yangmembedakan produk dalam pasar. Denganpemasaran sasaran perusahaan dapatmembagi pasar yang luas kedalam beberapasegmen, membidik satu atau lebih segmen,

kemudian memposisikan produk berdasarkankeunggulan dan perbadaan yang dimiliki olehproduk tersebut. Semakin banyaknyaperusahaan transportasi khususnya taksi saatini mendorong setiap perusahaan untukbersaing merebut pasar sehingga setiapperusahaan harus betul-betul mengetahui apasaja yang menjadi keinginan pelanggan dalamoperasionalnya menjalankan bisnisnya.

Konsumen adalah satu-satunya yangdapat menilai baik tidaknya kualitaspelayanan. Konsumen menilai pelayanantersebut dengan cara membandingkanpelayanan yang mereka terima (perception)dengan pelayanan yang mereka harapkan(expectation). Bila konsumen merasa sangatpuas terhadap pelayanan yang diberikan olehsuatu perusahaan akan mengakibatkankonsumen tersebut akan kembali lagi untukmengadakan pembelian ulang (rebuying).Dengan kata lain perusahaan yang dapatmemuaskan konsumen akan memilikikonsumen yang loyal. Sejalan dengankegiatan rebuying, diharapkan pula konsumenyang loyal tersebut tanpa dipaksa bersediamenjadi duta bagi perusahaan tersebut untukmelaksanakan word-of-mouth communi-cation (rekomendasi dari mulut ke mulut)kepada konsumen lain mengenai pelayananyang pernah diterimanya (Gremler &Browndalam Lu Ting Pong 2001).

Kualitas jasa yang tinggi yangdiberikan oleh perusahaan akan membuatpelanggan puas terhadap produk atau jasayang perusahaan sampaikan. Spreng (1997)mengatakan bahwa kualitas jasa atauperoduk dan kepuasan merupakan duakonsep inti dalam praktek pemasaran. Sepertiyang dikemukakan oleh Day (Sivadas danPrewitt, 2000) yang mengatakan bahwabagaimanapun juga pondasi dari konsep


Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi

pemasaranadalah pemenuhan kepuasanpelanggan.

Pengertian JasaProduksi suatu jasa bisa berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak. Sifat-sifatkhusus jasa tersebut, erat kaitannya dengankeempat karakteristik yang dimiliki oleh jasatersebut sebagai bahan pertimbangan dalammerancang suatu program pemasaran.

Menurut Kotler (2000, p.429), dilihatdari sisi penawaran terdapat lima kategoriproduk, yakni:1. Barang berwujud murni

Penawaran hanya berupa barangberwujud murni dan tidak ada jasa yangmenyertai produk tersebut, seperti: pastagigi, sabun, deterjen, dan lain-lain.

2. Barang berwujud yang disertai jasaPenawaran terdiri dari barang berwujudyang disertai dengan satu atau lebih jasauntuk mempertinggi daya tarik konsumen.Sebagai contoh produsen mobil tidak hanyamenjual mobil saja, melainkan penjualan-nya juga tergantung pada kualitas danpelayanan kepada pembelinya, baiksebelum dan sesudah pembelian, sepertiruang pameran, pengiriman, perbaikan danpemeliharaan, petunjuk pemakaian,jaminan/garansi.

3. CampuranPenawaran terdiri dari barang berwujuddan jasa dengan komposisi yang sama,seperti: restoran yang harus didukungoleh pelayanan dan makanan yang samabaiknya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasatambahanPenawaran terdiri atas jasa utama danjasa tambahan disertai dengan barangpelengkap. Sebagai contoh: penumpang

pesawat terbang membeli jasatransportasi, mereka sampai di tempattujuan tanpa sesuatu hal yang berwujudyang memperlihatkan pengeluaranmereka. Namun perjalanan tersebut jugameliputi barang-barang berwujud yangdigunakan sebagai pelengkap pelayananyang diberikan, misalnya makanan danminuman sewaktu di dalam pesawat,

5. Jasa murni Penawaran hanya terdiri atas jasa murni

seperti: jasa penjaga bayi, psikoterapi,jasa pijat, dan lain-lain.

Karakteristik JasaJasa memiliki empat karakteristik yang

harus dipertimbangkan dalam perancangansuatu program pemasaran. Menurut Kotler(2000), empat karakteristik tersebut yaitu:1. Tidak berwujud (intangibility)

Produk jasa bersifat tidak berwujud (tidakdapat dilihat, diraba, dicium, atau didengarsebelum dibeli) sehingga pelanggan tidakdapat melihat hasil atau manfaat dari jasasebelum melakukan pembelian. Sebagaicontoh, seorang pasien operasi katarakmata, tidak dapat membayangkansebelumnya seberapa jauh manfaat darioperasi tersebut bagi dirinya. Seseorangtidak dapat menilai hasil dari jasa sebelumia menikmatinya sendiri. Bila pelangganmembeli jasa, maka ia hanya meng-gunakan, memanfaatkan, atau menyewajasa tersebut. Oleh karena itu untukmengurangi keraguan pembeli terhadapproduk yang akan dikonsumsinya,konsumen dapat mengamati tanda maupunketerangan mengenai kualitas atas dasarlokasi perusahaan, para penyedia jasa,peralatan serta mengenai harga dari produktersebut. Dengan demikian tugas penyedia



jasa adalah untuk: “mengelola bukti” atau“menyatakan yang tidak nyata”. Oleh sebabitu pemasaran jasa ditantang untukmenambah ide-ide abstrak sertamemberikan bukti fisik dan citra padapenawaran abstrak mereka.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseperability)Jasa umumnya diproduksi secara khususdan dikonsumsi pada waktu yangbersamaaan. Hal ini tidak berlaku padabarang fisik yang diproduksi, ditempatkanpada persediaan, didistribusikan melaluiberbagai pengecer dan akhirnyadikonsumsi. Jika jasa diberikan olehseseorang, maka orang tersebut adalahmerupakan bagian dari jasa tersebut. Halini dikarenakan penyedia jasa tersebutjuga hadir pada saat jasa tersebutdiberikan. Interaksi penyedia jasa denganpenerima jasa merupakan ciri daripemasaran jasa tersebut.

3. Tidak tetap (variability)Dalam bisnis jasa, sangatlah sulit untukmencapai suatu hasil dengan kualitasyang sesuai dengan standar yang dibuat.Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tentang dari siapa yangmenyediakan, kapan, serta dimana jasatersebut disediakan. Oleh karena itukonsumen seyogyanya benar-benar yakinpada kualitas dari penyedia jasa apakahlebih baik dari penyedia jasa lainnya. Jikajasa diberikan oleh seseorang makakeberhasilannya tergantung pada kondisi,tenaga, dan mental dari penyedia jasatersebut ketika usaha jasa tersebutberlangsung. Oleh karena itu pembelijasa harus lebih berhati-hati terhadapkeragaman seperti ini dan seringkalimembicarakannya dengan orang lainsebelum memilih seorang penyedia jasa.

Penyedia jasa dapat melakukan langkah-langkah yang diperlukan untukmempertahankan kualitas jasa yang baikdan tetap konsisten, yaitu denganmelakukan seleksi dan pelatihan bagikaryawan dengan baik, dan mengikutiperkembangan tingkat kepuasankonsumen dengan memperhatikan sarandan keluhan konsumen melalui surveypasar. Dengan demikian pelayanan yangkurang baik dapat diantisipasi dandiperbaiki.

4. Tidak dapat disimpan (perishability)Jasa merupakan komoditas yang tidaktahan lama dan tidak dapat disimpan.Karakteristik jasa yang mudah rusakbukan merupakan masalah bilapermintaannya bersifat konstan (teratur),karena dengan mudah penyedia jasadapat mengatur pelayanan yang akandiberikan sebelum proses pemberianjasa berlangsung. Karakteristik jasa yangtidak dapat disimpan tidak menjadimasalah bila permintaan tetap karenapenyedia jasa dapat dengan mudah untuklebih dahulu mengatur staf untukmemberikan jasa tersebut.

Pemasaran JasaBerdasarkan karakteristik jasa yang

sudah dijelaskan diatas, memasarkan jasatidaklah semudah memasarkan produk. Adatiga jenis pemasaran jasa yang dikemukakanoleh Kotler (2000), yaitu:1. Eksternal marketing

Yaitu aktivitas perusahaan dalam menge-lola bauran pemasaran ( Marketing Mix )jasa kepada konsumen.

2. Internal MarketingYaitu aktivitas perusahaan untuk lebihmelatih dan memotivasi karyawan yang



bertugas melayani konsumen sehinggadapat melayani konsumen dengan lebihbaik, dan dapat mencapai kepuasanpelanggan.

3. Interaktif MarketingYaitu keahlian dalam melayani konsumen.Dalam hal ini penilaian konsumenterhadap kualitas jasa tidak hanya dilihatdari kualitas secara teknis saja, tetapi jugadinilai dari segi fundamental.

Kualitas Jasa dan PelayananDalam menilai persepsi dan tingkat

kepentingan/harapan konsumen, Supranto(2001), mengemukakan bahwa ada 5dimensi yang di tentukan dalam menentukankualitas pelayanan, yaitu:1. Wujud atau tangibles

Penampilan fasilitas dan alat yang digunakan secara fisik mulai dari bangunaninterior, seragam petugas, peralatan yangdipakai atau alat komunikasi.

2. Keandalan atau reliabilityTingkat kemampuan perusahaan dalammenampilkan jasa pelayanan yang dapatdipercaya dan yang akurat sesuai denganjanji yang telah diterapkan.

3. Ketanggapan atau responsivenessKesediaan perusahaan dalam membantukonsumen serta memberikan usahapelayanan yang cepat dan tanggap.

4. Kepastian atau assuranceTingkat pengetahuan atau kesopansantunan yang harus dimiliki olehkaryawan disamping kemampuan merekamendapatkan kepercayaan dan memberi-kan rasa percaya diri pada pihakkonsumen.

5. Simpati atau empathyAdanya perhatian khusus yang diberikankepada setiap konsumen secara

individual. Hal ini dapat dilakukan denganadanya komunikasi yang lancar danadanya keinginan untuk mengerti apayang diinginkan konsumen.

Strategi Kepuasan KonsumenStrategi kepuasan konsumen

menyebabkan para pesaing harus berusahakeras dan memerlukan biaya tinggi dalamusahanya merebut konsumen suatuperusahaan. Yang diperhatikan adalah bahwastrategi kepuasan konsumen merupakanstrategi jangka panjang yang membutuhkankomitmen, baik menyangkut dana maupunsumber daya manusia. Menurut Tjiptono(2001) ada beberapa strategi yang dapatdipadukan untuk meraih dan meningkatkankepuasan konsumen:1. Strategi perusahaan berupa Relationship

Marketing, yaitu strategi dimana transaksipertukaran antara pembeli dan penjualberkelanjutan, tidak berakhir setelahpenjualan selesai.

2. Strategi Superior Customer Service, yaitumenawarkan pelayanan yang lebih baikdaripada pesaing (bentuk-bentuk layananpelanggan yang meliputi garansi, jaminan,pelatihan cara penggunaan produk,konsultasi teknikal, saran-saran untukpemakaian produk alternatif, peluanguntuk mengembalikan/ menukar produkyang tidak memuaskan, reparasikomponen yang rusak atau cacat,penyediaan suku cadang pengganti,penindak lanjutan kontak denganpelanggan, informasi berkala dariperusahaan, klub/organisasi pemakaiproduk, pemantauan dan penyesuaianproduk untuk memenuhi perubahankebutuhan pelanggan , dan lain-lain).



3. Strategi Unconditional guarantess atauextraordinary guarantess . Untukmemberikan kepuasan pada konsumenyang pada gilirannya akan menjadisumber dinamisme penyempurnaanmutu produk atau jasa dan kinerjaperusahaan. Fungsi utama garansiadalah untuk mengurangi resikokonsumen sebelum dan sesudahpembelian barang atau jasa, sekaligusmemaksa perusahaan yangbersangkutan untuk memberikan yangterbaik dan meraih loyalitas konsumen.

4. Strategi peningkatan kinerja perusahaan,meliputi berbagai upaya seperti melakukanpemantauan dan pengukuran kepuasankonsumen secara berkesinambungan,memberikan pendidikan dan pelatihanmenyangkut komunikasi, salesmanship,dan public relation kepada pihakmanajemen dan karyawan, memasukkanunsur kemampuan untuk memuaskankonsumen ke dalam sistem penilaianprestasi karyawan, dan memberikanempowerment yang lebih besar kepadakaryawan dalam melaksanakan tugasnya.

5. Menerapkan Quality Function Deploy-ment (QFD), yaitu untuk merancangsuatu proses sebagai tanggapanterhadap kebutuhan konsumen. QFDmemungkinkan suatu perusahaan untukmemprioritaskan kebutuhan konsumen,menemukan tanggapan inovatif terhadapkebutuhan tersebut, dan memperbaikiproses hingga tercapai efektivitasmaksimum.

Loyalitas KonsumenBurns dalam Lu Ting Pong (2001)

menyatakan bahwa terbentuknya service loy-alty tersebut harus memilki 3 syarat, yaitu:

1. Konsumen harus mempunyai keinginanyang kuat untuk membeli jasa dari salahpenyedia layanan jasa secara terusmenerus atau berkesinambungan.

2. Konsumen harus mempunyai kebebasanuntuk memilih salah satu penyedialayanan jasa yang menjadi favorit mereka

3. Harus ada lebih dari satu penyedialayanan jasa (service provider) yangbergerak di bidang industri jasa yangsama

Strategi Menjaga dan MempertinggiLoyalitas Konsumen

Dalam berbagai situasi sangatlahsulit untuk mendapatkan konsumen agarmereka dapat pindah dari pesaing, karenadalam kasus tertentu memerlukan usahakhusus baik untuk produk tangible maupunproduk intangible. Oleh karenanya akan lebihmudah untuk menjaga konsumen kita yangada sekarang dengan cara-cara yangdijelaskan dengan gambar berikut ini:1. Treat the Customer Right

Perusahaan harus dapat memperlakukanpara pelanggannya secara baik dimanaterjadi suatu interaktif yang positif antarakeduanya. Misalnya customer servicesuatu bank akan mempelajari sifat-sifatnasabahnya sehingga bank tersebut akanmendapatkan interaksi yang positifdengan nasabahnya.

2. Stay Close to the CustomerSelayaknya bahwa para pemimpin diperusahaan tetap mempunyai waktuuntuk dekat dengan konsumennyasehingga dengan jelas dapat mengetahuitanggapan konsumen. Bentuk riset yaitufocus group discussion dapat digunakanuntuk melihat dan mendengar komentarpara konsumen.



3. Measure / Manage CustomerSatisfactionSurvei untuk mengetahui kepuasan atauketidakpuasan konsumen biasa dilakukanuntuk mengetahui perasaan para konsumendan kemudian dilakukan penyesuaian kedalam produk atau layanan jasa. Survei inidilakukan dalam kala waktu tertentu, sensitifdan harus dilakukan secara terpadusehingga perusahaan dapat mempelajarimengapa ada perubahan dalam kepuasankonsumen. Jika tidak terdeteksi adanyaperubahan dari waktu ke waktu mungkindisebabkan survei dilakukan terlalu seringatau terlalu tidak sensitif.

4. Create Switching CostsSalah satu cara untuk menciptakanswitching cost adalah dengan menciptakansuatu pemecahan masalah yang dihadapioleh pelanggan, cara yang lain dapatdilakukan dengan memberikan peng-hargaan langsung kepada konsumen.

5. Provide ExtrasMerupakan suatu cara yang relatif lebihmudah untuk mengubah perilakukonsumen dari sikap toleransi menjadiantusias dengan cara memberikanlayanan jasa tambahan yang tidak didugaoleh konsumen, misalnya suatu salonkecantikan memberikan service tambahanmakanan kecil dan semir sepatu.

Adapun secara empiris tercatat banyakpenelitian terdahulu yang membuktikan bahwakepuasan pelanggan berpengaruh secaraposifif terhadap loyalitas pelanggan, misalnya

penelitian Selnes (1993) pada perusahaanasuransi, telepon, universitas dan supplier ikansalmon dengan jumlah 1032 responden.Penelitian McDougall dan Levesque(2000) pada448 pelanggan layanan kesehatan gigi,reparasimobil,restoran dan jasa pemotongan rambutmembuktikan bahwa kepuasan berpengaruhpositif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitianyang dilakukan oleh Bloemer et.al.,(1998),menggunakan dimensi-dimensi kualitaslayanan yang dikembangkan olehParasuraman et.al.,(1988) untuk dihubungkandengan kepuasan nasabah dan loyalitasnasabah. Penelitian ini menemukan bahwaterdapat hubungan positif antara variabel-variabel seperti kualitas layanan dan kepuasannasabah serta kepuasan nasabah denganloyalitas. Demikian juga dengan penelitian EkoSasono (2007) pada 120 nasabah bank syariahyang terdapat diJawa Tengah dan DIYmenunjukan adanya hubungan yang positisantara kepuasan pelanggan dengan loyalitaspelanggan. Penelitian Andreassen danLindestad (1998) pada 600 pelanggan jasaperjalanan (tour operators). Penelitian empirislain yang tercatat menunjukan adanyahubungan positif antara kepuasan pelanggandengan loyalitas pelanggan antara lain Boltondan Drew(1991) serta Bowen dan Chen (2000).

Pengembangan ModelBerdasarkan telaah pustaka yang

telah dilakukan diatas, maka model pemikiranteoritis yang dikembangkan pada penelitianini terlihat pada gambar berikut ini :



Sesuai dengan rumus Slovin,penelitian ini dilakukan dengan metode sur-vey yang melibatkan 100 respondenpelanggan taksi PT. BlueBird Pusaka. Dariinformasi yang di peroleh melalui survey, datadiolah oleh penulis dengan Analisis Kuadran(Importance Performance Analysis – IPA).Hasil Importance Performance Analysismenunjukan

pelaksanaannya mengece-wakan atau kurang baiksehingga perlu pembenahanyang lebih baik (perlu di-prioritaskan).

Kuadran B : Menunjukkan kualitas pelaya-nan yang penting dan telahdilaksanakan dengan baik(mempertahankan prestasi).

Keterangan:Titik P : Sebagai titik tengah dari skor

tingkat harapan, diperoleh denganmembagi total skor rata-ratatingkat harapan per responden tiapdimensi dengan jumlah dimensiyang ada

Titik Q : Sebagai titik tengah dari skortingkat kinerja, diperoleh denganmembagi total skor rata-ratatingkat kinerja per responden tiapdimensi dengan jumlah dimensiyang ada

Kuadran A : Menunjukkan kualitas pelaya-nan yang sangat penting tetapi

Kuadran C : Menunjukkan kualitas pelaya-nan yang kurang pentingdengan tingkat pelayanan yangbiasa saja, sehingga perusa-haan tidak perlu memberikanperhatian khusus (prioritasrendah).

Kuadran D : Menunjukan kualitas pelayananyang dianggap tidak pentingbagi konsumen tetapi peru-sahaan melaksanakannyadengan sangat baik (ber-lebihan).



ANALISIS DAN PEMBAHASANPenyebaran kuesioner untuk

mengetahui tingkat kinerja (performance) yangdiberikan taksi Blue Bird, tingkat harapan (ex-pectations) konsumen, dan tingkat loyalitaskonsumen terhadap taksi Blue Bird dilakukanpada bulan April-Mei 2010, dan melibatkan 100orang responden pelanggan taksi Blue BirddiSemarang . Data yang didapat kemudiandiolah oleh penulis dengan menggunakan pro-gram SPSS versi 17 for Windows

Validitas & ReliabilitasUji validitas dan reliabilitas dilakukan

untuk menunjukkan sejauh mana alat ukurdapat dipercaya atau diandalkan. Ujireliabilitas dalam penelitian ini menggunakanprogram SPSS Versi 17 For Windows.

Nilai 1.00 – 1.80 = Tidak Memuaskan

Berikut ini akan dibahas lebih rinciletak per elemen pada diagram kartesiusseperti yang sudah disajikan pada Gambar 1dan Tabel 2.1. Kuadran A (Konsentrasi disini)

a) Ketepatan waktu penyediaan taksibila ada pemesanan melalui telepon(Dimensi Reliability–5)

b) Ketersediaan waktu untuk menang-gapi keluhan penumpang (DimensiReliability–6)

c) Kemudahan bagi penumpang untukmendapatkan taksi di mana saja dankapan saja (Dimensi Reliability–8)

d) Kemampuan sopir / karyawan untukmemberikan pelayanan secara cepatdan tepat kepada penumpang(Dimensi Responsiveness–10)

e) Kejujuran sopir / karyawan untukmengembalikan barang bawaanpenumpang yang tertinggal (DimensiAssurance–14)

2. Kuadran B (Pertahankan)a) Mobil yang digunakan sebagai fasilitas

pelayanan (Dimensi Tangibles–1)b) Kebersihan mobil (Dimensi

Tangibles–2)c) Penampilan sopir / karyawan

(Dimensi Tangibles–3)d) Fasilitas di dalam mobil sebagai

pelengkap pelayanan (DimensiTangibles–4)

e) Ketepatan waktu untuk mengantarkanpenumpang ke tempat tujuan(Dimensi Reliability-7)

f) Argo untuk pembayaran harus sesuaidengan jarak yang ditempuh dan tidakmerugikan penumpang (DimensiAssurance–13)

Importance Performance AnalysisSetelah melakukan perhitungan

terhadap tingkat harapan dan tingkat kinerjaperusahaan atas atribut yang diukur makadapat ditentukan pula tingkat kesesuaian ataukepuasan pelanggan atas atribut tersebut.Tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat darirata-rata nilai kinerja (X) yang dilaksanakanoleh PT. BlueBird Pusaka. Untuk keperluantersebut maka dilakukan pengkategoriansebagai berikut :

Kategori :Nilai 4.60 - 5.00 = Sangat MemuaskanNilai 3.70 - 4.50 = MemuaskanNilai 2.80 - 3.60 = Cukup MemuaskanNilai 1.90 – 2.70 = Kurang Memuaskan



g) Rasa aman yang didapat penumpangterhadap tindak kejahatan ( DimensiAssurance–15)

h) Keramahan dan kesopanan sopir /karyawan ( Dimensi Assurance–16)

i) Kepedulian untuk selalu berusahamempunyai reputasi yang terbaik dimata penumpang (DimensiEmpathy–20)

h) Kepedulian untuk memberikan sarankepada penumpang mengenai ruteperjalanan yang terbaik bagipenumpang (Dimensi Empathy–22)

Tingkat Kepuasan KonsumenData yang diperoleh melalui penyeba-

ran kuesioner mengenai kepuasan konsumensecara umum adalah sebagai berikut :

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)a) Kemampuan sopir / karyawan untuk

menepati janji kapan pelayanan akandiberikan (Dimensi Responsi-veness–9)

b) Kemauan sopir / karyawan untukmenolong penumpang (DimensiResponsiveness–11)

c) Kemauan sopir / karyawan untukmenanggapi permintaan penumpang(Dimensi Responsiveness–12)

d) Pengetahuan yang dimiliki sopir /karyawan (Dimensi Assurance-17)

e) Perhatian secara khusus bila adakeluhan dari penumpang (DimensiEmpathy–18)

f) Ketersediaan staff khusus untukmenangani keluhan penumpang(Dimensi Empathy–19)

g) Kepedulian sopir/ karyawan untukmemahami suasana hati penumpang(Dimensi Empathy–21)

Dari Tabel di atas dapat dilihat darijumlah total 100 responden, sebanyak 8responden (8%) menyatakan Sangat Puas,51 responden (51%) menyatakan Puas, 37responden (37%) menyatakan Cukup Puas,dan 4 responden (4%) menyatakan TidakPuas terhadap pelayanan yang diberikanperusahaan taksi Blue Bird. Setelah dibobotdan dirata-ratakan didapatkan tingkatkepuasan penumpang secara umum yaitusebesar 3.63 yang masuk pada kategoricukup memuaskan.

Tingkat Loyalitas KonsumenBerdasarkan hasil kuesioner diatas,

dapat dibuat Tabel Tingkat LoyalitasKonsumen untuk masing-masing dimensisebagai berikut:



PENUTUPBerdasarkan hasil perhitungan tingkat

kesesuaian / tingkat kepuasan konsumenuntuk masing-masing variabel yang ditelitimaka dapat diambil beberapa imlikasikebijakan, yaitu :1. Dimensi kualitas pelayanan yang dianggap

penting oleh konsumen namun belumsesuai dengan harapan konsumen,sebaiknya lebih diberikan perhatian secarakhusus, yaitu dengan cara:

a. Menyeleksi secara ketat parakaryawan yang akan bekerja khusus-nya para sopir. Karena para sopir inilahyang akan berhubungan denganpenumpang untuk memberikanpelayanan, sopir diwajibkan mengu-asai wilayah Semarang, dan diwajib-kan menyerahkan surat keterangancatatan kepolisian (SKCK) darikepolisian setempat pada saat akanmelamar.



b. Memberikan motivasi dan pelatihan(training) pada karyawan khususnyapara sopir untuk melatih mereka agarlebih cepat dan tanggap terhadapkeinginan dan permintaan penumpangsehingga dapat memberikan pelayanansecara tepat dan akurat sesuai denganyang dijanjikan, hal ini sesuai dengankonsep Internal Marketing

c. Menambah jumlah depot dan outletpenyedia taksi di tempat-tempat yangdirasakan strategis agar konsumendapat lebih mudah mendapatkantaksi.

d. Melengkapi mobil-mobil yang belumterpasang GPS (Global PositioningSystem), agar setiap mobil dapatmemenuhi pesanan taksi melaluitelepon sehingga waktu penyediaantaksi pada penumpang dapat lebihcepat.

e. Memberikan sangsi yang beratkepada sopir taksi Blue Bird yang tidakmengembalikan barang bawaan milikpenumpang yang tertinggal.

2. Dimensi kualitas pelayanan yang terletakpada Kuadaran B yaitu yang dianggappenting oleh penumpang dan pelaksana-annya juga memuaskan, juga harusdipertahankan. Hal ini bertujuan agarkeberadaannya pada diagram kartesiustidak bergeser pada Kuadran A antara laindengan cara:a. Mengadakan survey yang sifatnya

kontinyu agar perusahaan selalumengetahui turun atau naiknya tingkatkepuasan yang dirasakan konsumenterhadap pelayanan taksi Bluebird.

b. Mengadakan regenerasi armadasetiap 5 tahun sekali dengan mobilyang sudah dikenal handal dan

memiliki kualitas serta dilengkapidengan fasilitas keamanan, dankenyamanan penumpang.

c. Melakukan pengecekan rutin terhadappenampilan sopir, kebersihan mobil,kelengkapan fasilitas serta pengece-kan terhadap argo meter yang harussesuai dengan standart perhitunganDinas Perhubungan Kota Semarang.

3. Dimensi kualitas pelayanan yang terletakpada Kuadaran C yaitu yang dianggapkurang penting oleh penumpang namunpelaksanaannya cukup baik, tidak perlumendapatkan perhatian secara khususakan tetapi sebaiknya terus dipertahan-kan pelaksanaannya. Dan sebisanyadiusahakan peningkatan kualitas untukdimensi-dimensi ini agar kepuasanpenumpang dapat terus terjaga karenaharapan penumpang dapat berubahsetiap saat antara lain:a. Selalu memberikan briefing setiap

pagi kepada sopir dengan pesan“Penumpang adalah Raja, jadiperlakukanlah penumpang dengansebaik mungkin sesuai dengan yangmereka inginkan”.

b. Menyediakan bahan-bahan bacaanyang dapat dibaca oleh penumpang,ataupun sopir pada saat istirahatataupun pada saat menunggupenumpang dipool.

c. Adanya staff khusus yang memilikikewajiban menerima dan menanggapikeluhan ataupun saran yang melaluitelepon, langsung maupun suratpembaca. Tanggapan dapat berupapenjelasan melalui telepon, ataupunkunjungan tergantung tingkat kekom-pleksitasan permasalahan keluhan.Dengan meningkatkan kualitas



pelayanan untuk dimensi-dimensi inimaka pihak perusahaan sudahmelakukan tindakan antisipatif dini jikananti suatu saat dimensi-dimensi inidianggap penting oleh penumpang,maka keberadaan dimensi-dimensi initidak akan bergeser pada Kuadran A.

4. Dimensi kualitas pelayanan yang terletakpada Kuadaran D yaitu yang dianggapberlebihan oleh penumpang namunpelaksanaannya sangat baik, tidak perlumendapatkan perhatian secara khususakan tetapi sebaiknya terus dipertahankanpelaksanaannya untuk antisipasi dariharapan kepuasan konsumen yangsemakin tinggi. Dimensi pelayanan yangterletak dalam kuadran D sebaiknyasenantiyasa pelaksanaanya dalampengawasan agar tidak menjadi sesuatuyang merugikan dan menjadi beban yangakan merugikan perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A., Strategic Market Manage-ment, John Wiley & Sons, Singapore,1992

______________, Building Strong Brand,The Free Press, New York, 1996

______________, Kumar, Day, George S.,Marketing Research, John Wiley &Sons, Inc, New York, 2001

Aritonang, Lerbin, Penelitian Pemasaran, UPTPenerbitan Universitas Taruma-nagara, Jakarta, 1998

Burns, Alvin C. & Bush, Ronald F., MarketingResearch, Prentice Hall, New Jersey,2000

Cronin, JJ. Jr. and Taylor, S.A. (1992).“Measuring Service Quality : AReexamination and Extension”,Journal of Marketing, July, Vol 56,pp. 55-68.

Ferdinand, Augusty, (2002), Structrual Equa-tion Modeling Dalam Penelit ianManajemen : Aplikasi Model-ModelRumit Dalam Penelitian Untuk Tesismagister dan Disertasi Doktor,BP.Undip.

Gould, Graham, “Why it is customer loyaltythat counts (and how to measureit)”.Managing Service Quality, Vol.5,No.1,1995

Gremler, Dwayne D. & Brown, Stephen W.,“Service loyalty: Its nature, impor-tance, and implications”. InEdvardsson, B., Brown, S. W.,Johnston, R. and Scheuing, E. E.,eds., Proceedings American Market-ing Association, 1996

Fernell, C. and Wernerfelt, B. (1987), “De-fensive Marketing Strategy by Cos-tumer Complain Management : Atheoretical analysis”. Journal of mar-keting research, vol 24 no 4, p.337-346"

Kotler, Philip., Marketing Management:Analysis. Planning. Implementation.and Control, Eight Edition, PrenticeHall. Inc, New Jersey, 1994



____________, Marketing Management:Analysis. Planning. Implementation.and Control, Eight Edition, Prentice-Hall. Inc, New Jersey, 1995

Kotler, Philip ,Marketing Management: Analy-sis. Planning. Implementation. andControl, Ninth Edition, Prentice-Hall.Inc, New Jersey, 1997

_____________, Marketing Management,The Millennium Edition, New Jersey:Prentice- Hall International, Inc, 2000.

Lourdon David L, Della Bitta, AlbertJ.,Consumer Behavior. Fourth Edition.Mc. Graw Hill. New York,1993

Laroche, M. and Taylor, T (1988), “ An Em-pirical Study of Major SegmentationIssues in Retail Banking”, Interna-tional Journal of Bank Markrting,Vol. 6 No.1,pp. 31-48

Lu Ting Pong, Dr. Tang Pui Yee, An IntegratedModel of Service Loyalty, Departmentof Business Studies, The HongkongPolytechnic University, Hung Hom,Kowloon, Hongkong, 2001

Malhotra, Naresh K, Marketing Research: AnApplied Orientation, 2nd Edition, NewJersey: Prentice Hall, Inc, 1996

Parasuraman, A, Berry L.L. and Zeithaml, V.A(1985), “Conceptual Model of ServiceQuality and its Implications for FutureResearch”, Journal of Marketing,Vol 49, Autumm, pp.41-50.

Rust, Rolland T & L Oliver. Richard, SerQual: New Direction Theory and Practice.Sage Publication.Inc. USA, 1994

Solomon, Michael R.,Consumer Behavior.Allyn & Bacon. Boston,1994

Sekaran, Uma, Research Method forBussiness, John Wiley & Sons, Inc,New York, 2000

Selnes, Fred (1993), “A Examination of theEffect of Produck Performance onBrand Reputation, Satisfaction andLoyalty” , European Journal of Mar-keting, Vol. 27 No. 9, pp 19-35.

Stanton, William J., Terjemahan ; SaduSundaru Prinsip Pemasaran, Edisi 7,Jilid II, Erlangga, 1986

Supranto, J., Statistik : Teori dan Aplikasi,Erlangga, 1994

_________, Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan Untuk Menaikkan PangsaPasar, Rineka Cipta, 2001

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Edisi 2,cetakan ke-2 , Yogyakarta, Andy Off-set, 2001

Umar. H., Metode Penelitian Untuk Skripsidan Tesis Bisnis, Edisi baru-Cetakanke-4, PT Raja Grafindo Persada,Jakarta, 2001

Wirasasmita, Rivai H., Sitorus, Roland,Manurung, Brenggan, KamusLengkap Ekonomi, Pionir Jaya,Bandung, 1999

Zeithaml, Valarie A., A Parasuraman, Berry,Leonard L., Service Quality : Balanc-ing Customer Perception an Expec-tation, Free Press, New York, 1990

Zikmund, William G., Exploring MarketingResearch, The Dryden Press, ForhWorth, 2000

JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA

Documents

Transcript of JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA