MAKALAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

PENERAPAN PAKET SOFTWARE CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) PADA PT. UNILEVER INDONESIA Tbk

OLEH:

KELOMPOK II

NURHIDAYATI (MM12391325)

RAHMATIA (MM12391330)

RIRIN PUDIYATI (MM12391333)

SAIDAH (MM12391338)

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG

SEMARANG

2013

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan pencipta alam semesta

beserta segala isinya dimana atas segala limpahan rahmat, karunia, dan hidayahNya

jualah sehingga penulisan makalah Sistem Informasi Manajemen yang berjudul

Penerapan Paket Software Customer Relationship Management (CRM) Pada PT.

Unilever Indonesia Tbk dapat kami berhasil rangkaikan dan terselesaikan dengan baik.

Keberhasilan kami dalam membuat makalah ini tidak lepas dari kekompakkan dan

keseriusan kami dalam mencari literatur pengembangan baik dari media internet maupun

dari buku-buku cetak yang menyangkut judul yang diangkat. Selain itu pula dengan

melakukan sharing antar anggota kelompok untuk mendapatkan informasi yang sama dan

tepat dengan saling bertukar pikiran untuk pengembangan wawasan terkait dengan

penerapan Customer Relationship Management (CRM).

Dalam pembuatan makalah ini tidak lepas pula dari sumbangsi pembina mata

kuliah Sistem Informasi Manajemen, kami haturkan ucapan terima kasih kepada Ibu Sri

Ayuni yang senantiasa membimbing dan memberikan motivasi untuk pengembangan

khasanah keilmuan kami.

Dalam penulisan makalah ini kami sadar masih jauh dari kesempurnaan, tak ada

gading yang tak retak, oleh karena itu kami sangat mengharapkan kritik dan dan saran

yang bersifat membangun untuk kesempurnaan penulisan makalah selanjutnya, dan kami

akhiri dengan ucapan wabillahi taufik walhidayah wassalamu alaikum Wr. Wb.

Semarang, Maret 2013

Penulis

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perekonomian dunia saat ini sangatlah berbeda dengan perekonomian dua

dasawarsa yang lalu. Penyebaran informasi yang cepat merupakan suatu penyebab

ketatnya persaingan antara perusahaan perusahaan dalam bisnisnya. Para pelanggan

dapat dengan mudah mengetahui informasi informasi yang mereka butuhkan tentang

suatu produk tertentu. Selain itu banyaknya segmen pasar menyebabkan perusahaan

haruslah mampu menetapkan segmentasi dan targeting yang benar sehingga lebih

memiliki fokus usaha yang jelas.

Ketatnya persaingan membuat perusahaan untuk lebih berfokus kepada apa yang

diinginkan oleh konsumen. Faktor utama yang perlu dipahami oleh perusahaan adalah

apakah produk yang dibuat telah memenuhi standar keinginan konsumen.Untuk

memenuhi hal ini maka perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan mutu

yang baik, harga yang lebih murah, informasi produk yang lebih cepat, dan pelayanan

yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Dengan berkembangnya e-

bussiness maka perusahaan harus mampu menetapkan solusi aplikasi sistem yang tepat.

Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan (profit oriented) kearah

faktor faktor potensial lainnya yang belum diidentifikasi sebelumnya. Kepentingan

pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan

oleh perusahaan.

Unilever Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang makanan,

minuman dan perlengkapan kesehatan. Unilever Indonesia telah dikenal dengan kualitas

produknya yang tinggi. Dengan adanya persaingan saat ini, maka muncul para pesaing

yang membuat produk yang serupa dengan harga yang bersaing. Untuk menciptakan

keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya maka Unilever Indonesia

mengaplikasikan program Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi

persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum adalah menciptakan dan

mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi

kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Dengan pemahaman CRM yang

baik maka akan membawa perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan

terutama para pelanggan yang pada umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang

besar.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat di tarik beberapa rumusan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana pemahaman tentang CRM?

2. Bagaimana kegiatan bisnis pada PT. Unilever Indonesia?

3. Bagaimana implementasi CRM pada PT. Unilever Indonesia?

4. Bagaimana pengaruh CRM pada PT. Unilever Indonesia?

C. Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun tujuan dari penulisan makalah ini

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pemahaman tentang CRM

2. Untuk mengetahui kegiatan bisnis pada PT. Unilever Indonesia

3. Untuk mengetahui implementasi CRM pada PT. Unilever Indonesia

4. Untuk mengetahui pengaruh CRM pada PT. Unilever Indonesia

D. Ruang Lingkup

Dalam penulisan makalah ini dibatasi dengan ruang lingkup yang memuat

pembahasan sebagai berikut:

1. Penelitian memiliki fokus pada penerapan CRM pada Unilever Indonesia.

2. CRM yang ada dianalisis secara menyeluruh.

3. Menganalisis CRM diikuti dengan perkembangan jaman.

4. Memahami pengaruh CRM terhadap proses bisnis perusahaan.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Konsep Customer Relationship Management

CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama

mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan

saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan cara

mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend

pasar.

Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of

customers dan memberikan personalized treatment serta excellent service. Kini CRM

telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan mengenai

customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai

dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis

untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan customer tanpa menambah beban biaya dan

waktu.

CRM merupakan suatu solusi yang tetap relevan untuk investasi IT zaman

sekarang. Karena jika kita tidak memahami siapa customer kita, dan apa yang mereka

butuhkan, maka kita tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia.

Jika kita tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan

dan memenangkan persaingan bisnis. CRM sendiri bukan merupakan suatu produk

tunggal melainkan sebuah strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu

kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan

front office. CRM juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan

perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat

dengan para pelanggan.

Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat penting dalam

suatu organisasi untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam organisasi agar

dapat mencapai tujuan organisasi. Menerapkan strategi CRM tidak hanya berarti

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang

konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses dalam setiap interaksi antara pelanggan

dan perusahaan.

CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan

yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian

dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota,

2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang

perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan

tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual (Strene, 2000). Martin, Brown,

DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan sistem CRM berusaha

menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan

dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support.

Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi

jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain,

perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik. Menurut

O’Brien (2002, p.130), CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan

cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses

layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa

berkaitan dengan perusahaan.

Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses

dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan

modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan.

Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan

layanan yang cepat.

B. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi

kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan.

Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining

digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari

pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line

sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang

bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan

dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai

produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status

order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk

memperoleh layanan.

Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan

melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field O’Brien

(2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan mengidentifikasi

dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan,

sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka

panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi

perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization

atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus

kehidupan pelanggannya.

CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan

perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan

yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya

sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan

ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi

pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan

otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang

membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani

pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan

administrasinya.

Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan menggunakan

database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk mengetahui alir seluruh

aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan hingga permintaan layanan.

Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang terjadi dengan pelanggan pada suatu

tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika ada konsistensi maka akan terbentuk

kemampuan untuk mengukur dan mengelola sumber daya manusia dan semua proses

yang terjadi.

C. Keuntungan dan Tujuan Penggunaan CRM

Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga,

memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim,

tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan

(Widjaja, 2000). Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan

agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan

CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :

1. Pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan.

Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan

hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan

cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan

dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang

paling bagus.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang

paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh

pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan

dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak

perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di berbagai

departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal

dengan baik oleh perusahaan. Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang

konsisten walaupun telah secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya

jaringan pelanggan, maka akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi

penjualan. Tanpa memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan

harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan

penjualan. Faktor keberhasilan CRM yaitu People adalah pelaku dari bisnis

tersebut. Process adalah kegiatan bisnis yang dilakukan oleh organisasi yang

meliputi aktivitas marketing, sales, service. Sedangkan technology adalah pemicu

yang dapat mempercepat kemajuan organisasi jika kedua elemen lainnya memang

telah siap, atau malah akan menjadi sebaliknya jika memaksakan pemanfaatan

teknologi sementara kedua elemen tersebut belum siap.

D. Aplikasi-Aplikasi CRM

Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group (2002), yang

dikutip dalam buku Turban (2004, p153) :

1. Customer Facing Application

Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan

konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi

langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service.

2. Customer Touching Application

Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service

customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi

elektronik.Contoh:I-CRM

3. Customer Centric Intelligence Application

Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan

perusahaan. untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan

terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric,

yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan

yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.

Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggan

tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak

perhatian tercurah pada kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan

sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika

pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan

juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan

kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan

merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan

produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain.

Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan

yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam

jangka panjang.

Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan

menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan

mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa

memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang

sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-

ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat

yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan

pelanggan tersebut.

Menurut Customer Relationship Management, Kunci utama CRM: Solusi CRM

yang baik harus :

1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai

pelanggan terbaik dengan tidak sama.

2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized pada

dirinya.

3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah jika

mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru.

4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan

cross-selling.

5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.

Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini dan besarnya

biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru serta semakin banyaknya

pilihan yang dihadapkan kepada pelanggan sehingga memudahkan mereka untuk pindah

dari produk yang satu ke produk yang lain merupakan kendala bagi para pemain bisnis

dewasa ini. CRM merupakan jawaban atas berbagai kendala diatas guna meningkatkan

kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan menggunakan kombinasi antara proses

bisnis dan Teknologi.

Informasi untuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah perusahaan melalui

perpekstif yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang

mereka butuhkan dan apa yang mereka sukai. Dukungan Teknologi Informasi pada

sebuah arsitektur CRM adalah mutlak diperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem

berbasiskan CRM ini adalah perubahanfokus sistem aplikasi yang mulanya berfokus

pada proses penjualan, pemasaran atau fungsi internal lainnya, berubah menjadi aplikasi

yang berorientasi pada pelanggan. Definisi pelanggan disini sangatlah luas bukan hanya

yang menghasilkan uang tetapi juga meliputi agen, karyawan, para eksekutif dari

keseluruhan perusahaan yang menggerakkan proses bisnis perusahaan secara bersama.

Maka dalam aplikasi CRM baru inipun harus mendukung semua pelanggan tersebut.

Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini, infrastruktur

sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi dengan pembagian

sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.Integrasi sistem ini

diperlukan untuk memudahkan customer service dalam mendapatkan informasi terbaru

mengenai keadaan pelanggan, barang maupun jasa yang dibeli dari perusahaan dan

kemungkinan adanya kesalahan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

Penggabungan basis data menjadi sebuah pusat data atau sering disebut dengan khasanah

data (data warehouse) menjadi sangat penting untuk menghindari data yang terpisah-

pisah sehingga mengakibatkan seorang customer service kehilangan data yang

diinginkan.

Model pengintegrasian sistem yang dilakukan tidaklah mudah. Sistem lama yang

selama ini dipakai dalam perusahaan merupakan sumber data penting yang harus dijaga

kelangsungannya dan harus dapat diintegrasikan dengan teknologi baru melalui aplikasi

yang berbasiskan internet maupun aplikasi help desk yang berbasiskan teknologi

Computer Telephony Integration (CTI). Salah satu model penghubung antara sistem lama

ke teknologi baru yang dapat memberikan kemudahan-kemudahan pada pelanggan dalam

mengakses informasi, adalah dengan membangun khasanah data (data warehouse).

Sebuah khasanah data akan melakukan ekstraksi dari data transaksi yang berada pada

sistem legacy, melakukan agregasi informasi dan menyajikan menjadi informasi yang

dapat dianalisa dengan efektif bagi para pengambil keputusan maupun mendukung para

customer support untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Dengan semakin banyaknya jalur alternatif untuk menyampaikan informasi kepada

pelanggan, hal yang perlu diingat untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah

integrasi sistem yang dapat memberikan informasi yang sama dan akurat pada masing-

masing kanal distribusi interaksi (interaction distribution channel). Berbagai kanal

interaksi seperti sistem help desk, sistem aplikasi web yang berbasiskan teknologi

internet melalui situs web, akan semakin memudahkan pelanggan mendapatkan akses ke

sistem CRM perusahaan untuk mendapatkan pelayanan.

E. Profil PT. Unilever Indonesia Tbk

PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai

Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen,

notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie

dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di

Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam

Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3.

Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22

Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92

yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama

perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini  disetujui oleh Menteri

Kehakiman dengan keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998

dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.

Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek

Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal

(Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981.

Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan pada tanggal 24 Juni 2003, para

pemegang saham menyepakati pemecahan saham, dengan mengurangi nilai nominal

saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini dibuat di hadapan

notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 10

Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik

Indonesia dengan keputusan No. C-17533 HT.01.04-TH.2003.

Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak

sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan

produk-produk kosmetik.

Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13

Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih

Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama

dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan

Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan

No. C-18482HT.01.04-TH.2000. Perusahaan memulai operasi komersialnya pada tahun

1933.

Perluasan Unilever Indonesia

Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PT

Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT

AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan

kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan

merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al.

Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan Texchem

Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang

bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan

merek dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources

Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd,

yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual

sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd.

Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember 2003,

perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham minoritasnya untuk

mengakuisisi saham PT Knorr Indonesia (PT KI) dari Unilever Overseas Holdings

Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku pada tanggal penandatanganan perjanjian

jual beli saham antara perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada tanggal

21 Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT KI.

Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang sama dengan

metoda pengelompokan saham (pooling of interest). Perusahaan merupakan perusahaan

yang menerima penggabungan dan setelah penggabungan tersebut PT KI tidak lagi

menjadi badan hukum yang terpisah. Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan Badan

Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dalam suratnya No. 740/III/PMA/2004

tertanggal 9 Juli 2004.

Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani

perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra)

sehubungan dengan pengambilalihan industri minuman sari buah melalui pengalihan

merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan

Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008.

Strategi PT.Unilever Tbk dalam memasarkan produk 

Di dalam menghadapi persaingan antar perusahan, PT. UNILEVER tbk memiliki

strategi - strategi dalam menghadapi persaingan-persaingan antar perusahaan, strategi itu

antara lain:

1. Kepemimpinan Harga Rendah

Dengan menjaga harga yang rendah dan rak-rak diisi dengan baik menggunakan

sistim pengisian kembali persediaan yang melegenda, wal-mart menjadi pemimpin bisnis

eceran diamerika serikat. Sistem mili wal-mart mengirimkan pesanan atas barang dagang

baru secara langsung kepada pemasok ketika pelanggan membayar pembelian mereka

pada kasir. terminal titik pejualan mencatat kode barang setiap barang yang melewati

kasir dan mengirimkantransaksi pembelian langsung kepada komputer pusat wal-mart. Komputer

mengumpulkan pesanan dari semua toko wai-mart dan mengirimkannya ke pemasok.

Pemasok juga dapatmengakses daa penjualan dan persediaan wal-mart menggunakan teknologi

web. Sistem inimampu membuat wal-mart mempertahankan biaya rendah sembari

menyesuaikanpersediaannya untuk memenuhi permintaan pelanggan.

2. Diferensiasi Produk

Produk Unilever terus memperkenalkan kemasan-kemasan yang terbaru, tetapi

Unilever tetapmempertahankan kualitas produknya. Baik itu kemasan yang botol

kaca, sachet, botol kecil dan masih banyak lagi kemasannya.

3. Berfokus Pada Peluang Pasar

Produk Unilever menggunakan sistem informasi pelanggan yang beda dengan yang

lain,produk masuk kedalam pasar dengan cara mempromosikan barang-barangnya

dengan caraterjun langsung ke masyarakat dengan bukti-bukti kualitas secara real,

misalnya dengandiadakannya perlombaan-perlombaan kepada masyarakat perbandingan

antara produk Unilever dengan produk-produk pesaing lainnya.

4. Menguatkan Keakraban Pelanggan dan Pemasok

Sistem informasi untuk memfasilitasi akses langsung dari pemasok

terhadapjadwal produksi.dan bahkan mengizinkan pemasok untuk memutuskan

bagaimana dan kapanmengirim pasokan kepada pemasok. Selain itu Unilever juga

melakukan Tanya jawab kepadapara konsumen dan membuat suara konsumen tempat

para konsumen mengeluh.

F. Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan

informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi

Real Dialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. Real Dialog menggunakan mesin linguistik

menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak

agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. Real Dialog memungkinkan mereka

untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen

pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan

fokus dalam membangun hubungan. Real Dialog Unilever juga membantu pelanggan

lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar

mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang

produk mereka. Ketika kemampuan Real Dialog Unilever digunakan pada situs web pada

tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar

konsumen online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database milik

semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika

Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang

konsumen Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan.

Dengan Real Dialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat

benar benar mempercayainya, Real Dialog manager ini akan meningkatkan nilai dari

pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan

layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk sedang mereka cari.

Peran software aplikasi CRM

Software/aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat

oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplemtasikan aplikasi CRM

pada perusahaan mereka.n Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.

Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan

dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya

mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi

perusahaan dalam satu bulan, berapa kali menggunakan produk atau layanan perusahaan

dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.

Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan

sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses

pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS)

dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan lagi pada urusan teknis dalam membuat

laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.

Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti

pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang

menjadi alat ( tool ) bagi perusahaan. Untuk menamin implementasi CRM yang sukses,

banyak faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan. Ada empat

kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :

1. Technology ( teknologi )

Teknologi yang mendukung CRM

2. People ( Manusia )

Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM

3. Process ( Proses )

Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan

pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan

4. Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan )

Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan

sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan

hubungannya dengan pelanggan

Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani

konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara

benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari

sisi pengetahuan dan ketrampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan

proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan secara

lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci

dalam melayani konsumen. Hal ini penting karena karyawan berhubungan langsung

dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan.

Aspek ketiga adalah sistem dan teknologi. Perusahaa perlu membuat cetak biru

tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses

implementasinya, training dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang

sudah ada sekarang.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan

yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian

dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi. CRM

berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan

ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi

mereka ingin diperlakukan secaraindividual.

Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset

$45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah

karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States.

PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai

Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van

Ophuijsen, notaris di Batavia. Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun,

deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim,

makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

Pengembangan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menggunakan

Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan

mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian

menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan.

RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan.

Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan juga

memperbanyak jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi target

utama penerpan CRM. Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan tanggapan dan

penilaian mereka kepada perusahaan. Dengan adanya CRM diharapkan perusahaan

mampu untuk lebih memahami dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan para

pelanggan tersebut.

B. Saran

Penerapan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menerapkan

RealDialog diharapkan dapat dikembangkan lebih lanjut lagi. Penerapan CRM masih

memiliki cakupan yang sangat luas tidak sekedar pada penerapan suatu aplikasi layaknya

RealDialog. Perusahaan dapat mengembangkan CRM kedalam suatu sistem web based

sehingga lebih menjangkau para pelanggannya dan dapat dengan mudah berhubungan

secara real time melalui situs yang dikembangkan berdasarkan prinsip CRM. Dengan

penerapan web based CRM diharapkan aplikasi CRM perusahaan jauh lebih matang dan

mendalam.

DAFTAR PUSTAKA

Benson, Alex. Smith, Stephen dan Thearling, Kurt, 2000, Building Data MiningApplication For CRM. McGraw Hill.

Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia,2001,E – Business 2.0 Roadmap For Success.Addison – Wesley , USA

Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C., 2005,

Customer Relationship Management”, Managing Information Technology (5th

ed.), Pearson Prentice Hall, pp. 194-196

O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, ManagementInformation Systems: Managing Information Technology in the E-BusinessEnterprise (5th ed.), McGraw- Hill Higher Education, pp.128-131

O’brien, James A, 2003, Intoduction to Information System Essentials for The E –Bussiness Enterprise. McGraw – Hill

PC Media edisi Mei 2008, Joko Nurjadi

Strene, Jim, 2000, Customer Service on The Internet : Building Relationship,Increasing Loyalty and Staying Competitive, second edition. Wiley ComputerPublishing.

Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan PelangganDot Com. Andi, Yogyakarta.

Turban, E, Rainer Jr, R.K., Porter, R.E. (2001). Information to InformationTechnology. John wiley & sons, USA.

Whitaker, Tyler, 2005, “Streamline customer contact”, Landscape Management,Cleveland: Apr 2005, Vol. 44, lss. 4, p.50

Widjaja, A. Tunggal,2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM).Harvarindo, Jakarta

www.unilever.co.id

www.swa.co.id