Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran

“Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen”

(Consumen Decision Making)”

Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas Perilaku Konsumen dan Strategi pemasaran

Yosua Dimas : 120310120141

Romario Feriz Triadi : 120310120139

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Padjadjaran

2015

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim

Assalamu’alaikum wr.wb.

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat, hidayah dan

inayahNya-lah kami dapat menyelesaikan makalah dengan judul, Perilaku Pengambilan

Keputusan Konsumen

Adapun tujuan penyusunan penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat mata

kuliah Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.

Dalam penyusunan penelitian ini penyusun telah berusaha semaksimal mungkin agar

dapat memperoleh hasil yang terbaik. Namun kami tetap menyadari bahwa penelitian ini masih

banyak kekurangan dan jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan kemampuan

yang dimiliki oleh kami. Semoga ketidak sempurnaan penelitian yang kami susun ini dapat

diambil hikmahnya untuk dapat dikoreksi dan disempurnakan kedepannya.

Akhir kata penyusun mengharapkan semoga kebaikan dan bantuan yang telah diberikan

oleh semua pihak dapat membawa berkah dan mendapat balasan yang setimpal dan istimewa

dari Allah SWT. Amin.

Mudah-mudahan penelitian ini dapat bermanfat bagi siapa saja yang membacanya,

khususnya bagi kami.

Atas segala perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum wr.wb.

Bandung, 6 Maret

2015

Penyusun

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................................................................2

BAB I PENDAHULUAN..............................................................................................................4

BAB II KAJIAN PUSTAKA...........................................................................................................51. Proses Pengambilan Keputusan Membeli.....................................................................................52. Model Proses Pengambilan Keputusan.........................................................................................53. Proses Keputusan Pembelian : Model Lima Tahap........................................................................64. Tipe – tipe Proses Pengambilan Keputusan...................................................................................75. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Pemecahan Masalah............................................................96. Pembelian....................................................................................................................................97. Diagnosa Perilaku Konsumen......................................................................................................10

BAB III CONTOH KASUS..........................................................................................................12

BAB IV ANALISIS STUDI KASUS...............................................................................................14

BAB V KESIMPULAN...............................................................................................................16

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................17

BAB I

PENDAHULUAN

Apa yang saya butuhkan? Bagaimana saya mendapatkan itu? Apa kelebihannya dengan

yang lain? Merupakan beberapa pertanyaan yang ada di benak konsumen ketika menginginkan

sesuatu untuk memenuhi kebutuhannya yang tidak terbatas. Dan untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan yang muncul, dibutuhkan teori untuk menunjang proses pengambilan keputusan dan

pengaplikasian teori tersebut di dunia nyata.

Pengambilan keputusan konsumen merupakan bahasan yang akan kita pelajari bersama

yang kami himpun dari berbagai sumber dengan tujuan mengetahui sebenarnya apa yang

dilakukan konsumen dalam menentukan pilihannya, sehingga para pelaku pemasar dapat

mengetahui teori yang pas untuk mengikat konsumen melalui perilaku konsumen dalam

mengambil keputusan.

Pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian juga dipengaruhi oleh adanya

kebutuhan mencari variasi. Kebutuhan mencari variasi merupakan komitmen secara sadar untuk

membeli merek lain karena individu terdorong untuk menjadi terlibat, terdorong ingin mencoba

hal baru, memiliki rasa ingin tahu yang tinggi terhadap hal baru yang tujuannya adalah untuk

mencari kesenangan atau untuk melepaskan kejenuhan dari merek yang biasa dipakai.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

1. Proses Pengambilan Keputusan Membeli

Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk

melakukan pemilihan produk atau jasa. Evaluasi dan pemilihan yang digunakan akan

menghasilkan suatu keputusan. Pengambilan keputusan sendiri merupakan sebuah proses yang

terdiri dari beberapa tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif

sebelum pembelian, pembelian, konsumsi, dan evaluasi alternatif sesudah pembelian

(Engel,1995).

Selanjutnya akan dijelaskan mengenai proses pengambilan keputusan membeli yang

meliputi pengertian proses pengambilan keputusan membeli, tahap-tahap dalam proses

pengambilan keputusan membeli, tingkatan dalam proses pengambilan keputusan membeli serta

faktor apa saja yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan membeli.

2. Model Proses Pengambilan Keputusan

Menurut Engel et al 1994, perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk alasan dan

keputusan sebelum dan sesudah mengkonsumsi. Model dasar dari proses keputusan

konsumen diperluas untuk mengungkapkan faktor-faktor yang mempengaruhi dan

membentuk perilaku proses keputusan yang digambarkan oleh gambar 1.

3. Proses Keputusan Pembelian : Model Lima Tahap

Menurut Philip Kotler, proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam

memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka.

Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses keputusan pembelian

pelanggan secara penuh semua pengalaman mereka mereka dalam pembelajaran, memilih,

menggunakan, dan bahkan menyingkirkan produk.

Periset pemasaran telah mengembangkan "model tingkat" proses keputusan pembelian

konsumen melalui lima tahap : pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,

keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian.

4. Tipe – tipe Proses Pengambilan Keputusan

• 4.1 Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu

oleh rangsangan internal dan eksternal. Dengan rangsangan internal, seperti rasa haus dan lapar

yang menjadi dorongan atau kebutuhan yang timbul akibat rangsangan eksternal.

Gambar 2.

Pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan

mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen

• 4.2 Pencarian informasi

Dinamika pencarian . Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merek

pesaing dan fitur mereka. Perusahaan juga mengidentifikasi merek lain dalam kelompok pilihan

konsumen sehingga perusahaan dapat merencanakan daya tarik kompetitif yang tepat. Selain itu,

perusahaan harus mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan mengevaluasi arti penting

relatif mereka.

• 4.3 Evaluasi alternatif

Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses evaluasi :

Pertama, konsumen berusaha memuaskan semua kebutuhan.

Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai

kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini.

• 4.4 Keputusan pembelian

Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima

subkeputusan : merek (merek A), penyalur (penyalur 2), kuantitas (satu komputer), waktu (akhir

minggu), dan metode pembayaran (kartu kredit).

Model nonkompensatoris dari pilihan konsumen. Model ekspektasi nilai merupakan

model kompensatoris, yaitu hal-hal yang dianggap baik untuk sebuah produk dapat membantu

menutup hal-hal yang dianggap buruk. Tetapi konsumen sering mengambil "jalan pintas mental"

dengan menggunakan heuristik (jalan pintas mental dalam proses keputusan).

Faktor pengintervensi. Bahkan jika konsumen membentuk evaluasi merek, dua faktor

umum mengintervensi antara maksud pembelian dan keputusan pembelian yang digambarkan

oleh gambar 3.

Gambar 3.

• 4.5 Perilaku pasca pembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur

mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan

waspada terhadap informasi yang mendukung kepuasannya.

Tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Pemasar harus mengamati kepuasan

pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan penggunaan produk pascapembelian.

5. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Pemecahan Masalah

Konsumen menggunakan pemecahan masalah yang terbatas ketika mereka melakukan

sedikit usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini sering dilakukan oleh konsumen

ketika membeli suatu produk yang telah mereka gunakan sebelumnya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi jangkauan pemecahan masalah :

-->Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan, misalnya pembelian

rumah,alternatif pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak banjir, dekat kota atau

mudah transportasi), bahan baku, harga (cicilan rendah dan lama).

-->Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam untuk membeli produk.

-->Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi yang menyertai pembelian.

6. Pembelian

Menurut (Engel,2000) pada tahap pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang

dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Evaluasi yang telah dilakukan

membawa konsumen untuk melakukan pembelian. Jika ia mengalami kegagalan untuk

melakukan pembelian produk/ jasa yang diinginkannya (alternatif yang dipilih), konsumen

melakukan pembelian ke alternatif lain atau alternatif pengganti yang masih dapat diterima.

Nilai pembelian konsumen memiliki dua katagori, yaitu :

• 1. Produk maupun merek, dikenal sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya,

dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecah

masalah yang diperluas.

• 2. Kelas poduk, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana, jika pilihan merek

dibuat ditempat pembelian.

Menurut (Kotler,2002) ada dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan

keputusan pembelian. Faktor pertama adalah pendirian orang lain. Sejauh mana pendirian

orang lain mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor yang kedua situasi yang tidak

terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.

7. Diagnosa Perilaku Konsumen

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,yaitu :

Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapansaat

yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.

Prilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.

Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat

lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.

Pemasaran sosial, yaitu penyebaran ide di antara konsumen.

Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan

ide dengan lebih cepat dan efektif.

Teori Lain Tentang Pengambilan Keputusan

::: Tingkat keterlibatan konsumen

Kita dapat mendefinisikan keterlibatan konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan dan

pemrosesan aktif yang dilakukan konsumen dalam merespon rangsangan pemasaran.

• Model Kemungkinan Elaborasi Richard Petty dan John Cacioppo

Model yang banyak dipakai mengenai formasi dan perubahan sikap, menggambarkan bagaimana

konsumen membuat penilaian, baik dalam keadaan keterlibatan rendah, maupun tinggi.

• Strategi Pemasaran Keterlibatan Rendah

Banyak produk dibeli dalam kondisi keterlibatan rendah dan ketiadaan merek yang signifikan.

• Perilaku Pembeli Pencari Keragaman

Beberapa situasi pembelian ditentukan karakternya dengan keterlibatan rendah tetapi perbedaan

mereknya signifikan. Di sini konsumen sering melakukan banyak peralihan merek.

::: Heuristik dan bias keputusan

• Heuristik Ketersediaan

Konsumen mendasarkan prediksi mereka berdasarkan kecepatan dan kemudahan dimana satu

contoh hasil tertentu muncul dipikiran mereka.

• Heuristik Representatif

Konsumen mendasarkan prediksi mereka atas se-representatif atau semirip apa suatu hasil

dengan contoh lain.

• Heuristik Penjangkaran atau Penyesuaian

Konsumen sampai pada penilaian awal dan kemudian menyesuaikannya berdasarkan informasi

tambahan.

BAB III

CONTOH KASUS

Proses pengambilan keputusan oleh konsumen terhadap pembelian industry

telekomunikasi

Seiring dengan makin pesatnya perkembangan tekhnologi informasi saat ini, penggunaan

handphone (hp) dalam kehidupan sehari-hari semakin penting. Handphone saat ini bukanlah

kebutuhan tersier tapi seperti sudah menjadi kebutuhan sekunder masyarakat. Pengguna

handphone kini makin berkembang. Tidak hanya orang dewasa namun pelajar dan anak-anak

sudah paham dengan pemakaian handphone

Mengganti nomor dan hand phone (HP) sudah menjadi hal biasa. Alasannya bisa

bermacam-macam. Untuk HP, pergantian dilakukan karena alasan hilang atau sekadar ingin

mengganti model baru agar bisa dikatakan canggih. Sedangkan pergantian nomor, bisa karena

ingin sekadar menelpon lebih hemat. Mengingat, di beberapa outlet penjualan harga nomor

perdana lebih murah di bandingkan harga isi ulang untuk nilai pulsa yang sama.

Perilaku konsumen di industri telekomunikasi ini memang menarik untuk dipahami.

Karena industri ini memiliki nilai pasar yang sangat besar. Pemain yang terlibat di industri ini

pun terbilang banyak. Mulai dari operator telekomunikasi, perusahaan penyedia HP, sampai

dengan outlet yang jumlahnya sangat banyak. Untuk itu, mengetahui bagaimana sebenarnya

perilaku konsumen dalam industri ini sangat penting. Misalnya dengan mengetahui alasan

sebenarnya konsumen mengganti HP. Atau berapa rata-rata konsumen mengalokasikan dananya

untuk pembelian pulsa. Dan juga, banyak hal lainnya yang diperlukan untuk membuat strategi

yang lebih ampuh agar dapat memenangi pertarungan yang semakin ketat.

Dalam Indonesian Consumer Profile (ICP) 2008 dengan responden SES A dan B, terlihat

bahwa 23,3% (tertinggi) responden mengganti HP sebanyak 2 kali sejak pertama kali

memiliki.Yang menarik, sebesar 14,4% responden mengganti HP-nya sebanyak lebih dari 5 kali.

Sebuah fenomena yang menarik.

Lalu, apa alasannya? Responden (46,7%, tertinggi) mengakui bila pergantian HP dilakukan

dengan alasan ingin mengganti model baru.Yang menarik, mayoritas responden (92,6%) ingin

mengganti HP model baru dengan melakukan pembelian HP bekas, bukan HP baru.

Untuk pulsa isi ulang, sebesar 97,6 persen responden melakuan pengisian di Outlet. Hal

ini sangat wajar, karena kemudahan akses. Dimana lokasi outlet sangat mudah ditemui dimana-

mana. Tentunya, akan banyak sekali perilaku konsumen di industri ini yang menarik untuk

diketahui. Lebih detail, kita dapat menemukannya dalam ICP 2008 yang memang memuat

perilaku konsumen dalam industri ini. Dengan begitu, maka kita akan memiliki modal besar

untuk menjadi pemenang di industri telekomunikasi yang memiliki nilai pasar sangat

menggiurkan. Selain itu, faktor sosial juga berperan penting. Faktor sosial dalam hal ini adalah

dorongan teman atau keluarga. Faktor promosi perusahaan juga berperan penting.

BAB IV

ANALISIS STUDI KASUS

Perkembangan telepon seluler telah bertambah pesat di mana telah banyak orang telah

memerlukan produk ini, roduk ini menjadi produk yang sangat di perlukan menjadikan produk

ini berkembang pesat di pasaran. Produk telepon seluler telah memasuki kehidupan masyarakat

dan telah menjadi kebutuhan pokok. Bahkan telah menjangkau ke setiap lapisan masyarakat. Hal

tersebut mendorong pengusaha yang bergerak di bidang telepon seluler untuk dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan konsumen akan produk telepon seluler tersebut. Perkembangan

tekhnologi menjadikan banyaknya perusahaan yang memproduksi bahkan perusahaan elektronik

yang dulunya tidak memproduksi telpon seluler kini sudah memproduksi telepon seluler.

Banyaknya merek yang tersedia di pasar menjadikan persaingan yang ada sangat ketat di antara

perusahaan-perusahaan yang memproduksi telepon seluler.

            Pembelian telepon seluler oleh konsumen di lakukan dengan terlebih dahulu melalui

tahap-tahap dalam proses keputusan pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan sebagian

besar konsumen menyatakan bahwa mempermudah komunikasi merupakan motivasi atau alasan

utama mereka dalam membeli telepon seluler. Manfaat utama yang di cari sebagian besar

konsumen pada saat membeli telepon seluler adalah manfaat ( fungsional ) yaitu sebagai alat

komunikasi mobile ( bergerak ) yang dapat di bawa kemana saja, setelah mengenali adanya

kebutuhan akan telepon seluler, konsumen akan melakukan tahap pencarian informasi, sebagian

besar konsumen menyatakan bahwa sumber informasi utamanya adalah teman dan banyak di

pengaruhi media cetak dan aspek yang paling di cari dari informasi itu adalah mengenai focus

perhatian pada fitur yang tersedia dalam produk telepon seluler tersebut. Pada tahap evaluasi

alternative yang menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian adalah harga lalu

mengidentifikasi telepon seluler yang berkualitas adalah dengan melihat fitur yang ada. Setelah

melakukan tahap evaluasi alternative, konsumen akan melakukan proses pembelian. 

           Dari tahap pembelian yang telah di lakukan oleh konsumen akhirnya sampai ke tahap

evaluasi pascapembelian di mana konsumen akan mengevaluasi apakah hasil yang di peroleh

dari pembelian tersebut memuaskan atau tidak. Dan perilaku konsumen tidak hanya berfokus

pada atribut produk saja akan tetapi masih banyak  factor lainnya seperti segmen pasar yang di

tuju, lokasi  atau factor budaya. Karena biasanya konsumen akan lebih memilih tempat

pembelian yang menjual produknya dengan kualitas yang terjamin, adapun pembelian cara

konsumen dalam memutuskan pembelian telepon seluler adalah terencana di mana mereka akan

menyediakan waktu khusus untuk membeli telepon seluler tersebut.

Usaha untuk merebut segmen pasar harus selalu di lakukan dan di perbaharui. Untuk itu

perusahaan penting untuk lebih mengenal konsumen dan berupaya memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen terhadap produk telepon seluler. Hal ini di lakukan demi kelangsungan

hidup perusahaan itu sendiri. Oleh karenanya pemasar yang baik harus dapat memperhatikan hal

ini, sebab dalam proses pembelian konsumen mempunyai pengaruh yang sangat kuat dalam

menentukan terjadinya suatu transaksi pembelian. Konsumen secara kuat di pengaruhi oleh

faktor budaya, social, pribadi, psikologis, faktor-faktor tersebut harus di perhitungkan oleh

pemasar dalam mendukung tujuan perusahaan yaitu menjual produknya kepada konsumen.

BAB V

KESIMPULAN

Jika dilihat dari perilaku konsumen yang telah dianalisa diatas, didapat kesimpulan

bahwa konsumen dalam industry telekomunikasi mempunyai sifat menginginkan segala sesuatu

yang cenderung instan dan serba cepat, baik dalam mengakses informasi, membeli dan menjual

barang, atau bahkan mencari hiburan. Selain itu kebanyakan dari konsumen lebih peduli akan

trend atau gaya hidup dari pada kebutuhan,lebih memilih produk yang murah dibanding dengan

kualitas,Iklan produk yang menarik sehingga konsumen tertarik untuk membelinya. Intinya

kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap suatu barang di pengaruhi oleh keadaaan sekitar.

SARAN

Jangan mudah terpengaruh sekitar, telitilah sebeum membeli, apakah barang yang akan

kita beli itu termasuk kebutuhan atau keinginan. Jika itu kebutuhan maka telaah lagi, kebutuhan

jangka panjang atau jangka pendek. Selain itu kurangi pembelian barang yang dirasa kurang

perlu untuk menekan angka pengeluaran dan menjauhkan kita dari hal-hal yang berbau

konsumtif.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1 yang dikutip dari

http://irriyanti.blogspot.com/2013/10/bab-iii-proses-pengambilan-keputusan.html

repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23295/3/Chapter%20II.pdf

http://download.portalgaruda.org/article.php?

article=189609&val=6467&title=ANALISIS%20PERILAKU%20MAHASISWA

%20DALAM%20PENGAMBILAN%20KEPUTUSAN%20MEMBELI%20HANDPHONE

%20BLACKBERRY%20(STUDI%20KASUS%20MAHASISWA%20FEB-UB)

http://id.wikipedia.org/wiki/Konsumen