Luthfi Tian Wibrianto-fsh

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT)

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh:

Luthfi Tian Wibrianto

NIM: 103046128269

KONSENTRASI MUAMALAH

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H / 2008 M

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh:


NIM: 103046128269

Di Bawah Bimbingan

KONSENTRASI MUAMALAH

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H / 2008 M

Pembimbing I, Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag

NIP. 150050919

Pembimbing II, Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM

NIP. 150203012

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH (STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT) telah diujikan dalam

sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta pada 12 Juni 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu

syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada program studi Muamalat

(Ekonomi Islam).

Jakarta, 12 Juni 2008

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Prof.DR.H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM

NIP. 150 210 422

PANITIA UJIAN

1. Ketua : Euis Amalia, M.Ag. (.....................................)

NIP. 150 289 264

2. Sekretaris : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. (.....................................)

NIP. 150 318 308

3. Pembimbing I : Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag (....................................)

NIP. 150 050 919

4. Pembimbing II : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM (....................................)

NIP. 150 203 012

5. Penguji I : Ir. Agus Edi Sumanto, AAIJ, MM (............)

6. Penguji II : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. ()

NIP. 150 318 308

ABSTRAKSI

Judul : Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus

pada BPRS Risalah Ummat)

Nama : Luthfi Tian Wibrianto

Nim : 103046128269

Konsentrasi : Muamalah

Program Studi : Perbankan Syariah

vii + 77 hal + 7 lampiran + 17 table + 6 gambar

Daftar Pustaka 39

Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup menggembirakan tersebut,

salah satu hal perlu di perhatikan oleh bank syariah adalah loyalitas nasabah. Ditengah

persaingan yang kompetitif di dunia perbankan saat ini loyalitas nasabah menjadi

keharusan bank syariah untuk menjaga dan meningkatkannya. Semakin loyal seorang

nasabah terhadap bank, maka semakin besar kontribusi profit yang di sumbangkan

kepada bank tersebut.

Penelitian ini kemudian akan meneliti Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah

Ummat yang berlokasi di pondok aren, dimana mempunyai suatu hal yang unik dalam

memberikan pelayanan kepada para nasabahnya, menjemput bola para nasabahnya di

pasar- pasar maupun di rumah- rumah nasabah, menjadikan sebuah perbedaan unik antara

BPRS Risalah Ummat dengan bank- bank yang lainnya yang berada di kawasan pondok

aren dan sekitarnya. Pelayanan yang ditampilkan BPRS Risalah Ummat nampaknya

menarik perhatian penulis untuk mengetahui lebih dalam tentang pelayanan tersebut.

Dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal, ditemukan bahwa, pada

pertanyaan tentang penggunaan lebih dari satu produk/jasa mempunyai korelasi lebih

besar dibanding dengan pertanyaan mengajak orang lain untuk menabung dan komitmen

nasabah dalam menabung. Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji

Wilks hasilnya tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah adalah tidak signifikan.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH swt atas rahmat dan hidayah-

Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat).

Skipsi ini disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi syarat dalam

mencapai derajat sarjana Ekonomi Islam pada Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas

Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa

bantuan dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik

oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang

sebesar- besarnya kepada :

1. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM selaku Dekan

Fakultas Syariah dan Hukum.

2. Ibu Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Konsentrasi Muamalah, Program Studi

Perbankan Syariah.

3. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag selaku Sekretaris Konsentrasi Muamalah.

Program Studi Perbankan Syariah.

4. Bapak Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag dan Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM

selaku pembimbing , yang telah memberikan banyak bantuan, bimbingan dan

perhatiannya serta nasehat yang berharga dalam penyelesaian skripsi ini.

5. BPRS Risalah Ummat tempat penulis mengadakan penelitian dan memperoleh

informasi.

6. Bapak Drs. H. Abdul Basir selaku Direktur BPRS Risalah Ummat yang telah

memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian

7. Bapak Nyamanto selaku fund officer BPRS Risalah Ummat yang telah membantu

mengantarkan dan menyebarkan angket kepada para nasabah. Semoga ALLAH

membalasnya dengan pahala yang berlipatganda.

8. Bapak Purwo, bapak Wantoro, bapak Rusdi bapak Zaenal, mba Risca, mba

Nurlela dan seluruh karyawan BPRS Risalah Ummat yang telah membantu dan

memberikan pelayanan terbaiknya.

9. Nasabah BPRS Risalah Ummat yang telah berkenan mengisi angket, terima kasih

yang sebesar- besarnya.

10. Orang tua tercinta, Bapak Karno Wibowo dan Ibu Suyati atas doa, kasih sayang

dan semangat yang telah diberikan kepada penulis, tiada ungkapan yang terbaik

selain doa yang kupanjatkan agar semua pengorbanan yang telah diberikan

menjadi amal ibadah yang dapat menghantarkan memasuki surga-Nya. Amin

11. Adik- adikku tersayang Prastika Dwi Ulfana, Fikri Fadlillah, Mufid Faturrahman,

Akhdan Rafif dan Fauzan Zuhdi terima kasih atas doa dan semangat yang kalian

berikan.

12. Teman- teman Perbankan Syariah kelas B (2003), Amin, Hidayat, Ershad,

Chandra, Cipta, Otto, Kurniawan, Rajab, Saidil, Ilham Marcel, Nuril, Adit, Hafid,

Sahrul, Iwan, Dede, Irma, Nafisah, Rini, Wilda, Hani, Nurfaizah dan seluruh

teman- teman yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.

13. Teman- teman Gayo Apartemen; Andi Nofri, Asep Mulyawan, Hafifi, Costaman.

Terima kasih atas rental komputer,tempat penginapannya dan selalu sabar dalam

membukakan pintu apartemennya walaupun sudah tertidur nyenyak .

14. Teman- teman LDK Syahid dan KAMMI UIN Jakarta

15. Teman- teman KPU UIN 2007, Herdi, Arafat, Faiz, Adi Saputro, Apunk, Iyan,

Yoga dan yang lainnya.

16. Teman- teman MPP PIM Imam H.K, Burhanuddin, Nabil A.F, Adi Rohadi, Dian

dan Puji

17. Teman- teman SEMUTmanagement Aep, Andi, Yunan, Budi, Iman, Imam,

Zaenal, Shofa, Ayu, Widi, Dena dan Puji Astuti.

18. Teman- teman ISLAH (Ikatan Silaturrahim Alumni Husnul Khotimah) Fahmi,

Deni, Sayuti, Ihsan, Yayat, Amal dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan

namanya satu persatu.

19. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa,

dukungan dan berbagai sumbangan pemikiran bagi penulis.

Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan ini masih jauh

dari sempurna. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan

untuk menambah wawasan penulis guna menyempurnakan karya ini.

Akhirnya penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi

masyarakat dan perkembangan industri Perbankan Syariah.

Jakarta, Mei 2008

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR vii

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Pembatasan Masalah Dan Perumusan Masalah 5

C. Tujuan Penelitian 5

D. Manfaat Penelitian 5

E. Hipotesis 6

F. Obyek Penelitian 6

G. Kajian Pustaka 7

1. Loyalitas 7

2. Kualitas Pelayanan 8

H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 9

I. Metode Penelitian 10

1. Jenis Penelitian 10

2. Pendekatan Penelitian 11

3. Jenis Data dan Sumber Data 11

4. Tehnik Pengumpulan Data 11

5. Tehnik Pengambilan Sampel 12

6. Tehnik Analisis Data 12

7. Pedoman Penulisan Laporan 12

J. Sistematika Penulisan 13

BAB II LANDASAN TEORI 14

A. Kualitas Pelayanan 14

1. Pengertian Pelayanan 14

2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan 16

3. Prinsip Dalam Pelayanan 16

4. Karakteristik Pelayanan 17

5. Pengertian Kualitas Pelayanan 18

6. Dimensi Kualitas Pelayanan 19

7. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan (selain biaya) 21

8. Komponen Kualias Pelayanan 23

9. Model Kualitas Pelayanan 25

B. Loyalitas 30

1. Pengertian Pelanggan 30

2. Pengertian Loyalitas 30

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 33

4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan 33

5. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 35

6. Jenis- Jenis Loyalitas 36

7. Merancang dan Menciptakan Loyalitas 37

8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah 38

C. Analisis Korelasi Kanonikal 40

1. Bentuk Umum Analisis Kanonikal 40

2. Hipotesis 43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44

A. Jenis Penelitian 44

B Pendekatan Penelitian 45

C. Variabel Penelitian 45

D. Lokasi Penelitian 46

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 46

F. Teknik Pengumpulan Data 48

G. Sumber Data 48

H. Definisi Operasional variabel 49

I. Teknik Pengukuran Data 52

J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal dengan SPSS 53

K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 52

1. Sejarah Pendirian 52

2. Profile Perusahaan 53

3. Manajemen dan Pengawasan 53

4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

5. Visi, Misi dan Slogan 56

6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat 56

a. Produk Simpanan 57

b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan 58

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 60

A. Karakteristik Responden 60

1. Berdasarkan Jenis Kelamin 60

2. Berdasarkan Pekerjaan 61

3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

4. Berdasarkan Status Nasabah 62

B. Gambaran Variabel Yang Diteliti 62

C. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah 71

1. Analisis Korelasi Kanonikal 72

2. Penetapan Korelasi Kanonikal 73

3. Pembahasan Hasil Penelitian 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77

A. Kesimpulan 77

B. Saran 77

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Empat Kemungkinan Keterikatan 35

Tabel 2.2 Jenis- Jenis Loyalitas 36

Tabel 3.2 Skala Pengukuran 50

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Nasabah 62

Tabel 4.5 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 1 63






Tabel 4.11 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 1 68



Tabel 4.14 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah 71

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 23

Gambar 2.2 Macam Kualitas Penentu Jasa 24

Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual 26

Gambar 2.4 Model Servqual yang Diperluas 29

Gambar 2.5 Tahapan Loyalitas 34

Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah

satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalm penulisan ini telah saya cantumkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 21 Mei 2008


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH swt atas rahmat dan hidayah-

Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat).

Skipsi ini disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi syarat dalam

mencapai derajat sarjana Ekonomi Islam pada Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas

Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa

bantuan dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik

oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang

sebesar- besarnya kepada :

20. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM selaku Dekan

Fakultas Syariah dan Hukum.

21. Ibu Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Konsentrasi Muamalah, Program Studi

Perbankan Syariah.

22. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag selaku Sekretaris Konsentrasi Muamalah.

Program Studi Perbankan Syariah.

23. Bapak Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag dan Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM

selaku pembimbing , yang telah memberikan banyak bantuan, bimbingan dan

perhatiannya serta nasehat yang berharga dalam penyelesaian skripsi ini.

24. BPRS Risalah Ummat tempat penulis mengadakan penelitian dan memperoleh

informasi.

25. Bapak Drs. H. Abdul Basir selaku Direktur BPRS Risalah Ummat yang telah

memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian

26. Bapak Nyamanto selaku fund officer BPRS Risalah Ummat yang telah membantu

mengantarkan dan menyebarkan angket kepada para nasabah. Semoga ALLAH

membalasnya dengan pahala yang berlipatganda.

27. Bapak Purwo, bapak Wantoro, bapak Rusdi bapak Zaenal, mba Risca, mba

Nurlela dan seluruh karyawan BPRS Risalah Ummat yang telah membantu dan

memberikan pelayanan terbaiknya.

28. Nasabah BPRS Risalah Ummat yang telah berkenan mengisi angket, terima kasih

yang sebesar- besarnya.

29. Orang tua tercinta, Bapak Karno Wibowo dan Ibu Suyati atas doa, kasih sayang

dan semangat yang telah diberikan kepada penulis, tiada ungkapan yang terbaik

selain doa yang kupanjatkan agar semua pengorbanan yang telah diberikan

menjadi amal ibadah yang dapat menghantarkan memasuki surga-Nya. Amin

30. Adik- adikku tersayang Prastika Dwi Ulfana, Fikri Fadlillah, Mufid Faturrahman,

Akhdan Rafif dan Fauzan Zuhdi terima kasih atas doa dan semangat yang kalian

berikan.

31. Teman- teman Perbankan Syariah kelas B (2003), Amin, Hidayat, Ershad,

Chandra, Cipta, Otto, Kurniawan, Rajab, Saidil, Ilham Marcel, Nuril, Adit, Hafid,

Sahrul, Iwan, Dede, Irma, Nafisah, Rini, Wilda, Hani, Nurfaizah dan seluruh

teman- teman yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.

32. Teman- teman Gayo Apartemen; Andi Nofri, Asep Mulyawan, Hafifi, Costaman.

Terima kasih atas rental komputer,tempat penginapannya dan selalu sabar dalam

membukakan pintu apartemennya walaupun sudah tertidur nyenyak .

33. Teman- teman LDK Syahid dan KAMMI UIN Jakarta

34. Teman- teman KPU UIN 2007, Herdi, Arafat, Faiz, Adi Saputro, Apunk, Iyan,

Yoga dan yang lainnya.

35. Teman- teman MPP PIM Imam H.K, Burhanuddin, Nabil A.F, Adi Rohadi, Dian

dan Puji

36. Teman- teman SEMUTmanagement Aep, Andi, Yunan, Budi, Iman, Imam,

Zaenal, Shofa, Ayu, Widi, Dena dan Puji Astuti.

37. Teman- teman ISLAH (Ikatan Silaturrahim Alumni Husnul Khotimah) Fahmi,

Deni, Sayuti, Ihsan, Yayat, Amal dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan

namanya satu persatu.

38. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa,

dukungan dan berbagai sumbangan pemikiran bagi penulis.

Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan ini masih jauh

dari sempurna. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan

untuk menambah wawasan penulis guna menyempurnakan karya ini.

Akhirnya penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi

masyarakat dan perkembangan industri Perbankan Syariah.

Jakarta, Mei 2008

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR vii

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Pembatasan Masalah Dan Perumusan Masalah 5

C. Tujuan Penelitian 5

D. Manfaat Penelitian 5

E. Hipotesis 6

F. Obyek Penelitian 6

G. Kajian Pustaka 7

1. Loyalitas 7

2. Kualitas Pelayanan 8

H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 9

I. Metode Penelitian 10

1. Jenis Penelitian 10

2. Pendekatan Penelitian 11

3. Jenis Data dan Sumber Data 11

4. Tehnik Pengumpulan Data 11

5. Tehnik Pengambilan Sampel 12

6. Tehnik Analisis Data 12

7. Pedoman Penulisan Laporan 12

J. Sistematika Penulisan 13

BAB II LANDASAN TEORI 14

A. Kualitas Pelayanan 14

1. Pengertian Pelayanan 14

2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan 16

3. Prinsip Dalam Pelayanan 16

4. Karakteristik Pelayanan 17

5. Pengertian Kualitas Pelayanan 18

6. Dimensi Kualitas Pelayanan 19

7. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan (selain biaya) 21

8. Komponen Kualias Pelayanan 23

9. Model Kualitas Pelayanan 25

B. Loyalitas 30

1. Pengertian Pelanggan 30

2. Pengertian Loyalitas 30

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 33

4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan 33

5. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 35

6. Jenis- Jenis Loyalitas 36

7. Merancang dan Menciptakan Loyalitas 37

8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah 38

C. Analisis Korelasi Kanonikal 40

1. Bentuk Umum Analisis Kanonikal 40

2. Hipotesis 43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44

A. Jenis Penelitian 44

B Pendekatan Penelitian 45

C. Variabel Penelitian 45

D. Lokasi Penelitian 46

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 46

F. Teknik Pengumpulan Data 48

G. Sumber Data 48

H. Definisi Operasional variabel 49

I. Teknik Pengukuran Data 52

J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal dengan SPSS 53

K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 52

1. Sejarah Pendirian 52

2. Profile Perusahaan 53

3. Manajemen dan Pengawasan 53

4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

5. Visi, Misi dan Slogan 56

6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat 56

a. Produk Simpanan 57

b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan 58

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 60

A. Karakteristik Responden 60

1. Berdasarkan Jenis Kelamin 60

2. Berdasarkan Pekerjaan 61

3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

4. Berdasarkan Status Nasabah 62

B. Gambaran Variabel Yang Diteliti 62

C. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah 71

1. Analisis Korelasi Kanonikal 72

2. Penetapan Korelasi Kanonikal 73

3. Pembahasan Hasil Penelitian 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77

A. Kesimpulan 77

B. Saran 77

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Empat Kemungkinan Keterikatan 35

Tabel 2.2 Jenis- Jenis Loyalitas 36

Tabel 3.2 Skala Pengukuran 50

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Nasabah 62










Tabel 4.14 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah 71

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 23

Gambar 2.2 Macam Kualitas Penentu Jasa 24

Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual 26

Gambar 2.4 Model Servqual yang Diperluas 29

Gambar 2.5 Tahapan Loyalitas 34

Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

4. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah

satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Semua sumber yang saya gunakan dalm penulisan ini telah saya cantumkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

6. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 21 Mei 2008


BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah memasuki babak baru.

Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertranformasi dari hanya sekedar

memperkenalkan suatu alternatif praktek perbankan syariah menjadi bagaimana bank

syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam percaturan ekonomi di

tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama

bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi

pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.

Dari sebuah riset yang dilakukan oleh Karim Bussines Consulting diproyeksikan

bahwa total asset bank syariah di Indonesia akan tumbuh sebesar 2.850% selama 8 tahun,

atau rata- rata tumbuh 365,25% tiap tahunnya.1

Setelah diakomodasinya Bank Syariah pada Undang-Undang Perbankan No.

10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan pertumbuhan Bank

Syariah cukup tinggi, rata-rata lebih dari 50% setiap tahunnya. Bahkan pada tahun 2003

dan 2004, pertumbuhan Bank Syariah melebihi 90% dari tahun-tahun sebelumnya. Akan

tetapi, pada tahun 2005, dirasakan ada perlambatan, meskipun tetap tumbuh sebesar 37%.

Akan tetapi, walaupun dirasakan pertumbuhan Bank Syariah di Indonesia melambat pada

tahun 2005, sebenarnya pertumbuhan sebesar itu merupakan prestasi yang cukup baik.

Perlu disadari, bahwa di tengah tekanan yang cukup berat terhadap stabilitas

makroekonomi secara umum dan perbankan secara khusus, kondisi industri perbankan

syariah tetap memperlihatkan peningkatan kinerja yang relatif baik. Di samping itu, dapat

pula difahami, bahwa meskipun share bank syariah pada akhir tahun 2005 baru 1,46%,

namun hal tersebut telah menunjukkan peningkatan yang luar biasa dibandingkan share

pada tahun 1999 yang hanya 0,11%.

Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup menggembirakan tersebut,

salah satu hal perlu di perhatikan oleh bank syariah adalah loyalitas nasabah. Ditengah

1 Adiwarman Karim, Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, ( PT Raja Grafindo Persada, 2004) cet ke- II, hal. 20

persaingan yang kompetitif di dunia perbankan saat ini loyalitas nasabah menjadi

keharusan bank syariah untuk menjaga dan meningkatkannya. Semakin loyal seorang

nasabah terhadap bank2, maka semakin besar kontribusi profit yang di sumbangkan

kepada bank tersebut. Program peningkatan loyalitas nasabah menjadi sangat penting

bagi bank syariah untuk mendapatkan kontribusi yang besar dari seorang nasabah. Selain

itu membangun loyalitas nasabah pada saat ini merupakan tuntutan yang harus segera

dilaksanakan, karena dengan terpeliharanya loyalitas nasabah pihak bank akan

mendapatkan kekuatan atas sumber dana yang ada, yang pada akhirnya akan memberikan

keuntungan maksimal. Nasabah yang loyal akan cenderung memanfaatkan pembelian

ulang jasa perbankan dan juga melakukan kegiatan word of mouth melalui pemberian

rekomendasi kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi nasabah di bank

tersebut.

Menurut hasil survei, 3 bank yang memiliki tingkat loyalitas tinggi adalah Bank

BCA, Bank Buana Indonesia, Bank Mandiri, City Bank, Bank BNI, dan Standard

Chartered Bank. Selanjutnya adalah HSBC, ABN AMRO Bank, Bank NISP dan Bank

Permata. Untuk nasabah kartu kredit, bank yang memiliki loyalitas tinggi adalah Citi

Bank, HSBC, Bank BNI, Bank BCA, Bank Mandiri, dan GE Finance. Selanjutnya adalah

Bank Niaga, Bank BII, Standard Chartered Bank,dan Bank Permata.Sementara untuk

bank atau unit syariah adalah Bank Syariah Mandiri, Bank Danamon Syariah, Bank BNI

Syariah, Bank Bukopin Syariah, dan Bank Muamalat Indonesia. Selanjutnya adalah Bank

Niaga Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Syariah Mega Indonesia, dan Bank BII Syariah.

Bank yang memiliki loyalitas tertinggi berhak mendapatkan IBLA 2007.

Citibank melihat kunci sukses untuk membangun loyalitas pelanggan harus

berawal dari pemahaman pelanggan. Kemudian, barulah didesain produk baru yang

sesuai dengan kebutuhan pelanggan (needs), keinginan pelanggan (want), aspirasi

pelanggan (aspiration), perilaku pelanggan (behaviour), dan tujuan yang ingin di raih

pelanggan ketika akan mengkonsumsi produk (objective). Dan yang terakhir harus di

bangun adalah servis yang berkualitas, agar kekhawatiran pelanggan terhadap produk

2 Hasanuddin, Info Bank, Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga Emosional Dan Spiritual, Desember 2005 3 http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-jadi-kunci.html

dapat diminimalkan dan nilai produk bertambah. Terakhir, apabila perusahaan ingin

membangun loyalitas pelanggan berbasis customer relationship management (CRM)

yang berbasis teknologi informasi, harus disiapkan dukungan kualiatas sumber daya

manusia yang memadai sehingga data yang dihasilkan dari CRM tidak hanya sampai

pada tahapan informasi, tetapi juga bisa dikembangkan lebih lanjut menjadi pengetahuan

dan kebajikan (wisdom) yang bisa mendukung pengambilan keputusan manajerial.4

Pada zaman di mana semakin banyak produk-produk yang dianggap sebagai

barang komoditas, kualitas jasa- jasa penyertanya menjadi salah satu sumber diferensiasi

dan pembeda yang menjanjikan. Menyediakan jasa yang baik adalah intisari dari praktek

orientasi terhadap pelanggan.

Setiap bisnis adalah sebuah bisnis jasa. Theodore Levitt berkata: Tidak ada yang

disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri- industri yang komponen jasanya lebih

banyak atau lebih sedikit dari industri lainnya. Setiap orang berada dalam industri jasa.5

Menurut identifikasi Bank Indonesia, yang disampaikan pada Seminar Akhir

Tahun Perbankan Syariah 2005, kendala-kendala perkembangan Bank Syariah di

samping imbas kondisi makroekonomi, juga dipengaruhi oleh Jaringan kantor pelayanan

dan keuangan Syariah masih relatif terbatas.

Untuk mengantisipasi kendala jaringan kantor pelayanan Bank Syariah, pihak BI

yelah membuat regulasi tentang kemungkinan pembukaan layanan Syariah pada counter-

counter unit kovensional bank-bank yang telah mempunyai unit usaha syariah melalui

PBI No.8/3/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006. Dengan demikian, diharapkan masalah

jaringan pelayanan dan keuangan Syariah dapat diatasi karena masyarakat dapat dilayani

dimana saja saat membutuhkan transaksi Bank Syariah.

Berdasarkan suatu penelitian yang dilakukan pada semester akhir tahun 2005

terhadap sekitar 3.200 nasabah di seluruh Indonesia, diketahui bahwa lebih 70% nasabah

memilih bank syariah dalam melakukan transaksi perbankan dengan alasan utama sesuai

keyakinan agama. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak masyarakat yang

menginginkan dalam melakukan transaksi keuangan tidak bertentangan dengan

keyakinan agama. Alasan utama lainya yang menyebabkan nasabah memilih bank

4 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, (Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007) cet. Ke-1, h. 148-149 5 Philip Kotler, Marketing Insights from A to Z, ( Jakarta, Erlangga, 2003), h. 187-188

syariah adalah karena pelayanan bank syariah yang cepat dan memuaskan sebesar 38%

serta karena lokasi kantor bank yang strategis sebesar 30%, disamping alasan-alasan

rasional lainnya. Dapat pula diketahui, bahwa pada saat ini, berdasarkan penelitian

tersebut, nasabah bank syariah tersebut sebanyak hampir 66% masih menggunakan bank

konvensional disamping bertransaksi dengan bank syariah. Alasan yang menyebabkan

nasabah bank syariah masih menjadi nasabah bank konvensional adalah karena alasan-

alasan rasional dalam kemudahan transaksi keuangan. Mereka sangat mengharapkan

jaringan bank syariah dapat diperluas serta bank syariah dapat meningkatkan pelayanan

dan produk yang dapat mengakomodasikan kebutuhan mereka dalam transaksi keuangan.

Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat yang berlokasi di pondok aren

mempunyai suatu hal yang unik dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya,

menjemput bola para nasabahnya di pasar- pasar maupun di rumah- rumah nasabah,

menjadikan sebuah perbedaan unik antara BPRS Risalah Ummat dengan bank- bank

yang lainnya yang berada di kawasan pondok aren dan sekitarnya. Pelayanan yang

ditampilkan BPRS Risalah Ummat nampaknya menarik perhatian penulis untuk

mengetahui lebih dalam tentang pelayanan tersebut.

Berdasarkan pemaparan diatas penulis terdorong untuk melakukan penelitian

tentang pengaruh kualitas pelayanan di Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Risalah

Ummat terhadap loyalitas nasabahnya.. Oleh karena itu judul yang diambil oleh penulis

dalam skripsi ini adalah Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah

B. Perumusan dan Pembatasan Masalah

Mengingat luasnya pembahasan yang akan diteliti, maka penulis membatasi

permasalahnya hanya pada salah satu faktor kualitas pelayanan dan salah satu parameter

loyalitas nasabah, selanjutnya untuk mempermudah pembahasan maka permasalahannya

dapat dirumuskan sebagai berikut Adakah hubungan antara kualitas pelayanan BPRS

Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah BPRS Risalah Ummat, dalam skripsi ini

penulis mendefinisikan yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kehandalan

(realibility), daya tanggap (responsiveness), kepedulian (empaty), jaminan (assurance)

sedangkan yang dimaksud loyalitas nasabah adalah menggunakan lebih dari satu

produk/jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan daya

tarik produk sejenis dari pesaing.

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penulisan skripsi ini

adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Risalah

Ummat mempengaruhi loyalitas nasabahnya.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaatnya, yaitu :

a. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini penulis dapat memperkaya khasanah keilmuan tentang

ekonomi syariah yang selama ini hanya didapat dari perkuliahan yang sebatas teoritis

dan mampu memahami pelayanan nasabah di bank syariah.

b. Bagi Fakultas

1. Memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan nasabah di perbankan

syariah saat ini, agar bisa menjadi salah satu acuan bank syariah yang

berkualitas.

2. Memberikan sumbangan pemikiran dan literatur kepustakaan mengenai

kualitas pelayanan Bank Syariah.

c. Bagi Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Risalah Ummat

Dengan penelitian ini BPRS Risalah Ummat dapat mengetahui sejauh mana

loyalitas nasabahnya dengan pelayanan yang diberikan kepada mereka. juga sebagai

bahan masukan agar dapat berkembang lebih baik sesuai dengan perkembangan zaman

dan tuntutan dalam dunia perbankan yang kompetitif.

d. Bagi Masyarakat

1.Memberikan informasi tentang pelayanan pada (BPRS) Risalah Ummat.

2.Memberikan gambaran obyektif perkembangan bank syariah, khususnya bidang

kualitas pelayanan nasabah.

e. Bagi Pihak lain

Dengan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuan

khususnya ekonomi syariah sebagai disiplin ilmu yang luas juga sebagai tambahan

informasi yang positif bagi menjalankan aktivitasnya.

E. Hipotesis

Ho : Korelasi kanonik = 0, tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah

H1 : Korelasi kanonik 0, ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah

F. Obyek Penelitian

Yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah BPRS Risalah Ummat yang

beralamat di Jl. Raya Ceger No.97 Pondok Aren- Tangerang 15225, Tlp

7372834,7376481, fax 7376482

G. Kajian Pustaka

1. Loyalitas

Hermawan kartajaya di dalam bukunya yang berjudul Boosting Loyality

Marketing Performance memaparkan perkembangan konsep loyalty marketing yang telah

dikemukakan para guru servis dan loyalitas pelanggan dari mulai era Parasuraman,

Leonard Berry, dan Valarie Zeithaml yang terkenal dengan konsep Service Quality

(ServQual), sampai era Mc Connel dan Huba yang konsepnya mendobrak pemikiran

sebelumnya dengan mengatakan bahwa ukuran loyalitas yang paling sahih adalah

customer referral.

Pada era pertama,6 dari pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

identik dengan kepuasan pelanggan. Artinya, untuk membuat pelanggan bertahan, kita

6 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, (Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007) cet. Ke-1, h. 23-24

cukup membuatnya puas. Era kedua, pemikiran yang menyatakan bahwa untuk

membangun loyalitas pelanggan, paling penting adalah meretensi pelanggan .Era ketiga,

pemikiran yang menyatakan bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan

harus proaktif- jangan menunggu sampai pelanggan hilang atau pindah ke pesaing, dan

kalau perlu, pelanggan potensial yang telah pindah ke pesaing ditarik kembali (winback).

Era keempat, pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan tidak harus selalu

diukur dari keinginan membeli ulang, tetapi lebih pada tingkat antusiasme menyebarkan

berita baik, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian produk kepada orang lain.

Era kelima,7 pada era kelima loyalitas pelanggan akan masuk ke area spiritualitas

pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind) mengingat dan

menggunakan produk, dalam hati (heart), mereferensikan dan merekomendasikan

pemakaian pada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan

seutuhnya (spirit). Rasanya, tanpa memakai produk yang dicintainya, pelanggan tidak

bisa hidup.

Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa

sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih pada kemampuan

untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang berulang (repeat

purchase). Dalam perbankan pembelian berulang diartikan dengan transaksi ulang

nasabah.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan salah satu bagian yang bersinggungan kepada

loyalitas, sehingga pantas kiranya para praktisi perbankan selalu berusaha untuk

memperbaiki kualitas pelayanannya agar dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya, Ada

dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan)

dan konsumen (yang dilayani). Berbicara tentang kualitas pelayanan, berikut adalah

pengertian tentang kualitas pelayanan:

a. Goetsh dan Davis (1994): Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan 7 Ibid. h.47

b. Menurut Richard F. Gerson, mutu adalah apa pun yang dianggap pelanggan

sebagai mutu

c. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

d. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas

fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit.

e. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan

sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.

Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan

karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu

apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu

merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

Selain itu ada beberapa skripsi yang juga membahas tentang pelayanan nasabah,

diantaranya adalah:

Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BII syariah

(Rika Rahmah/0046119618)

Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi

Syariah AJB Bumi Putera 1912

(Ahmad Fuad/102046225361)

Hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan sebuah asuransi

(PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah)

(Yuli Astuti/ 131273007)

Dari penulisan skripsi yang ada, tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan

nasabah yang coba penulis paparkan diatas, dalam hal pelayanannya menggunakan

seluruh dimensi penentu jasa kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan

Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora, yaitu: reliability (kehandalan), responsiveness

(ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan tangibles (berwujud).

Sedangkan pada kepuasan nasabahnya dipersepsikan dengan nasabah yang menerima

pelayanan yang lebih dari apa yang di janjikan, dan menggunakan analisis Regresi untuk

mengolah datanya.

Perbedaan pada skripsi ini dengan skripsi- skripsi tentang pengaruh pelayanan

terhadap loyalitas nasabah yang coba penulis paparkan di atas ialah pada analisisnya,

pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonikal yang memungkinkan

identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik

perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak perlu

dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas.

H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep

Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bank saat ini, maka loyalitas

nasabah menjadi prioritas utama. Guru besar loyalty marketing adalah Frederich

Reichheld (2001). Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya

mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih

pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang

berulang (repeat purchase).8

Selanjutnya di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada nasabah,

menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora9 terdapat

lima dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: reliability (kehandalan),

responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan

tangibles (berwujud).

Pada penelitian ini penulis menetapkan dua variabel yaitu :

1. Pelayanan sebagai variabel X bebas dimana indikator untuk mengukurnya yaitu,

reliability (kehandalan).

2. Loyalitas nasabah sebagai variabel Y variabel tidak bebas dimana indikator untuk

megukurnya yaitu, transaksi ulang para nasabah.

Untuk menilai tanggapan responden terhadap pelayanan BPRS Risalah Ummat,

maka penilaian tersebut diberikan nilai sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan

a. Sangat setuju = 4

8 Ibid. h. 32-33 9 Bilson Simamora. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama),2001.h. 187

b. Setuju = 3

c. Tidak setuju = 2

d. Sangat tidak setuju = 1

Loyalitas

a. Sangat setuju = 4

b. Setuju = 3

c. Tidak setuju = 2

d. Sangat tidak setuju = 1

I. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

a. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kepustakaan (library

research) yaitu melakukan kajian berupa menelaah dan menelusuri literatur yang

berkenaan dengan masalah yang diteliti baik berupa buku, majalah, artikel dan lain

sebagainya, penelitian lapangan ( field research) dengan cara penulis mengumpulkan data

dan informasi pada lokasi penelitian yaitu BPRS Risalah Ummat dan pembagian

kuisioner kepada nasabah BPRS Risalah Ummat.

b. Penelitian ini bersifat ekplanatif, yaitu mencari hubungan antara dua variabel,

yaitu pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah, selain itu penelitian ini

juga merupakan kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif.

2. Pendekatan Penelitian

Pada penelitian ini penulis menggunakan pendekatan dengan cara survei yang merupakan pendekatan kuantitatif. Dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami

fenomena yang diteliti10, terdapat usaha untuk menembahkan informasi kualitatif pada

data kuantitatif. Dalam penelitian survei, umpamanya, data kuntitatif di kumpulkan

dengan menggunakan slip, yakni sepotong kertas yang khusus di sediakan untuk itu, di

samping penggunaan kuesioner. Apabila responden memberikan keterangan kualitatif

tambahan terhadap pertanyaan tertentu, maka asisten lapangan mencatatnya pada slip.

Slip di beri identifikasi, baik nomor dan nama responden, maupun acuannya pada nomor

10 Masri Singarimbun, Sofian Effendi ( Editor). Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989,cet ke- 2. h. 9-10

pertanyaan dalam kuisioner. Slip disusun secara sitematis untuk digunakan waktu

menganalisa data.

3. Jenis Data dan Sumber Data

a. Sumber Data Primer dan Sekunder

Data primer di peroleh dari nasabah berupa jawaban pertanyaan dalam angket,

serta data sekunder diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak

lain berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.

4. Tehnik pengumpulan Data

a. Wawancara

Salah satu metode pengumpulan data ialah dengan jalan wawancara yaitu

mendapatkan informasi dengan cara bertanya. Wawancara adalah salah satu bagian

terpenting dari setiap survei. Tanpa wawancara, peneliti akan kehilangan informasi yang

hanya diperoleh dengan cara bertanya langsung.

b. Survei Angket

Pada penelitian kali ini peneliti akan membagikan angket kepada 30 nasabah

untuk diisi, angket ini bersifat pertanyaan tertutup yang telah disediakan pilihan

jawabannya, dari survei ini diperoleh persepsi nasabah tentang pelayanan bank dan

loyalitas nasabah terhadap bank, sehingga bank dapat meningkatkan pelayanannya dan

mengetahui loyalitas nasabahnya. Selanjutnya perbaikan ini dapat mendorong pihak bank

agar lebih maju dalam pelayanannya, bila pelayanan yang diberikan mengandung

keunggulan yang bersifat unik pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan yang lebih.

5. Tehnik Pengambilan Sampel

Sebagian nasabah BPRS Risalah Ummat sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental ialah tehnik

penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas.11 Artinya ditarik dari siapa saja yang

secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk

dijadikan sampel penelitian oleh peneliti.

6. Tehnik Analisa Data Menggunakan program SPSS 10.0 for windows, dianalisis secara kuantitatif-

deskriptif. Data kuantitatif ditampilkan dalam bentuk tabel persentase, data kualitatif

11 Drs. Ridwan, M.B. A. Dasar- Dasar Statiska, (Bandung; Alfabeta), 2003,cet 3, h. 19

berupa hasil wawancara. Analisis dokumen dikembangkan untuk menganalisis lebih

dalam fakta yang muncul pada data kuantitatif.

7. Pedoman Penulisan Laporan12

Dalam penulisan ini berpedoman pada buku Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas

Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007

J. Sistematika Penulisan

Penelitian ini disusun berdasarkan sistematika sebagai berikut :

Bab I menjelaskan permulaan dilakukannya penelitian. Latar belakang masalah

memaparkan secara sederhana sebab timbulnya tema penelitian. Kemudian diruncingkan

dalam bentuk permasalahan dan dilakukan pembatasan terhadap masalah yang timbul.

Setelah itu dijelaskan tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

Bab II memaparkan teori- teori yang relevan dengan pembahasan penelitian.

Sesuai tema yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah,

maka teori yang dijelaskan tidak terlepas dari teori- teori tentang kualitas pelayanan dan

loyalitas nasabah.

Bab III memaparkan tentang metode penelitian yang dipakai dan profil

perusahaan. Penjelasan tersebut menyangkut jenis data dan sumber data, variabel yang

diukur, serta alat analisa yang digunakan.

Bab IV merupakan analisis terhadap data yang telah diperoleh. Data- data tersebut

akan diolah kemudian dianalisa dan dilakukan pembahasan sesuai dengan rujukan teori

dan metodologi yang telah ditentukan.

Bab V merupakan bagian terakhir dari ruang kerja penelitian yang akan

menyimpulkan hasil penelitian serta memuat saran- saran yang diperlukan.

Daftar Pustaka berisi tentang referensi yang menjadi rujukan penulisan penelitian.

Daftar Pustaka

12Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, Tahun 2007

1. Karim, Adiwarman., Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, Jakarta, PT Raja

Grafindo Persada, 2004.

2. Hasanuddin., Info Bank, Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga

Emosional Dan Spiritual, Desember 2005.

3. Kartajaya, Hermawan., Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung, PT

Mizan Pustaka, 2007.

4. Simamora, Bilson., Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel,

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001.

5. Kotler., Philip, Marketing Insights From A to Z, Jakarta:Erlangga, 2003.

6. Singarimbun, Masri.dan Effendi, S.(Editor), Metode Penelitian Survei, Jakarta;

LP3ES, 1989.

7. Ridwan, M.B. A., Dasar- Dasar Statiska, Bandung; Alfabeta, 2003.

8. http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-

jadi-kunci.html

9. www.halalguide.info

10. http://eprints.ums.ac.id/140/01/AZIZ_SLAMET.pdf.

11. Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007.

Hal : Pengajuan Judul Skripsi

Lamp : 1 Bundel Proposal

Yth : Tim Penyeleksi Proposal

Skripsi jurusan Muamalat

Segala puji hanya milik Allah s.w.t yang dengan segala nikmat-Nya kita semua

dapat menjalani hidup ini, shalawat dan salam semoga selalu tercurah limpahkan bagi

junjungan kita nabi besar Muhammad s.a.w, keluarga, sahabat dan para pengikutnya yang

senantiasa istiqomah hingga akhir zaman.

Sehubungan akan diajukannya proposal skripsi, maka dengan ini saya:

Nama : Luthfi Tian Wibrianto

Nim : 103046128269

Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

(studi kasus Bank Muamalat Indonesia)

Demikianlah surat pengajuan ini saya buat, atas segala perhatiannya saya ucapkan

terima kasih yang sebesar- besarnya.

BAB II

LANDASAN TEORI


A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pada zaman di mana semakin banyak produk- produk yang dianggap sebagai

barang komoditas, kualitas jasa-jasa penyertanya menjadi salah satu sumber pembeda

yang menjanjikan. Menyediakan jasa yang baik adalah intisari dari praktik orientasi

terhadap pelanggan.13

Setiap bisnis adalah sebuah bisnis jasa. Anda bukanlah sebuah perusahaan kimia.

Anda adalah perusahaan penyedia jasa di bidang kimia. Theodore Levitt berkata: Tidak

ada yang disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri- industri yang komponen

jasanya lebih banyak atau lebih sedikit dari industri- industri lainnya. Setiap orang berada

dalam industri jasa.

Bisnis yang dirancang untuk menyediakan jasa akan cenderung meraih

kesuksesan; bisnis yang dirancang untuk meraih keuntungan cenderung akan gagal,

pengamatan seorang pendidik amerika Nicholas Murray Butler.

Berapa tingkat jasa yang harus disediakan oleh sebuah perusahaan? Jasa yang

baik saja tidak cukup. Tidak ada yang membicarakan tentang jasa yang baik. Sam walton,

pendiri wal- Mart, menerapkan sasaran yang lebih tinggi: Sasaran kami sebagai satu

perusahaan adalah memiliki pelayanan yang tidak hanya sekedar yang terbaik, namun

menjadi legendaris. Tiga F dalam pemasaran jasa adalah fast (cepat), flexible( fleksibel),

friendly(ramah).

Terdapat dua cara untuk mendapatkan reputasi dari penyedia jasa: satu, menjadi

penyedia jasa yang terbaik, dan yang satu lagi adalah penyedia jasa yang terburuk.

Sebuah senyuman adalah jarak yang terdekat di antara dua orang.(Victor Borge)

Service (pelayanan) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani14. Service

berarti mengerti, memahami dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan

mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi perusahaan

dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam,

loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha anda tidak akan diragukan lagi.

13 Philip Kotler, ed., Marketing Insights From A to Z (Jakarta :ERLANGGA, 2003), h. 187 14 Thorik Gunara dan Utus Hardiono Sudibyo, Marketing Muhammad, ( Bandung, MadaniA Prima, 2007), h. 87

Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan

segala yang diperlukan orang lain.15

Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain:

a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang

lain yang langsung.16 Arti proses itu sendiri menurut Fred Luthans adalah:

...any action which is performed by management to achieve

organizational objectives17

b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau

perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangibles ( tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.18

c. Pelayanan adalah setiap kegitan/ manfaat yang ditawarkan suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan

dengan produk fisik atau tidak.19

Berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa

pelayanan dapat diartikan segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat yang

ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak dapat diraba)

serta tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu.

2. Tujuan Dan Fungsi Pelayanan

Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lain

atau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat

dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.20

15 Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud,Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta, Balai Pustaka, 1999) 16 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta, Bumi Aksara , 2002, h. 17 17 Frend Luthans. Organizational Behavior, (NewYork, Mc Graw Hill Book Company Inc, 1973), h. 188 18 Fandy Tjiptono, Strategy Pemasaran, ( Yogya, Penerbit ANDI, 1997), h. 134 19 Bilson, Memenangkan Pasar Dengan Pemasarn Efektif Dan Profitable, (Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001), h. 172 20 Moenir, Op Cit, h. 26

Adapun fungsi dari adanya pelayanan antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.

d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang- orang yang berkepentingan.

e. Menimbulkan perasaan puas pada orang- orang yang berkepentingan sehingga

dapat mengurangi sifat emosional mereka.21

3. Prinsip Dalam Pelayanan

Adapun prinsip- prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah:

a) Merumuskan strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan

yang dijanjikan kepada pelanggan. b) Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan.

Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu tahu dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

c) Menetapkan standar kualitas dengan jelas. Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat

kualitas yang harus dicapai. d) Menerapkan sistem pelayanan yang efektif.

Menghadapi persaingan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

e) Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. f) Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.22

4. Karakteristik Pelayanan

Ada 4 karakteristik pokok pelayanan yang membedakannya dengan barang.

Keempat karakteristik tersebut yaitu :

a. Intangibility

Layanan berbeda dengan barang, jika barang meruapakn suatu benda maka

layanan adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance),

atau usaha. Layanan bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dirasa

dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia

21 Moenir, Op Cit, h. 119 22 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy, (Jakarta, Gramedia, 2006), h. 20

menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli layanan maka ia hanya menggunakan,

memanfaatkan atau menyewa layanan tersebut. Pelanggan tidak lantas memiliki layanan

yang dibelinya.23

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi lalu dijual dan dikonsumsi. Sedangkan layanan

biasanya dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara

penyedia layanan dan pemakai jasa adalah ciri khas dalam pemasaran pelayanan, baik

penyedia layanan maupun klien akan mempengaruhi hasil layanan.24

c. Variability

Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandaraized output.

Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan

dimana layanan tersebut dihasilkan.25

d. Perishability

Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Dengan denikian bila suatu layanan tidak digunakan akan berlalu begitu saja.26

5. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof ( dalam lovelock, 1998) definisi kualitas pelayanan berpusat

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Goetsh dan Davis (1994):

Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

prows, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Philip Kotler

mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau yang tersirat. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas

sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk

23 Kotler & Armstrong, Dasar- Dasar Pemasaran, (Jakarta, Indeks Gramedia, 2004), edisi ke- 9, 24 Philip Kotler, Marketing Management, Analysis, Planning, Implemetation & Cintro, (Prentice Hall International Edition. 8th), h. 466 25 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang, Bayumedia, 2005), h.21 26 Fandy Tjiptono, Op Cit

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Menurut ISO 9000: perpaduan

antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai

seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu

apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan, sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuntungan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu:

a. Expected Service ( Pelayanan yang diharapkan )

b. Perceived Service ( Pelayanan yang diterima )

Apabila layanan yang diterima/ dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas

layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa yang

diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan yang ideal. Dengan demikian baik tidaknya

layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.27

Salah satu pendekatan terhadap kepuasan pelanggan yang mulai terlihat di antara

perusahaan- perusahaan berorientasi kedepan adalah adanya penunjukkan seseorang

Chief Customer Officer yang ditugaskan khusus untuk memastikan semua pelanggan

merasa senang.28

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik, menurut konsep ServQual

(service quality) terdapat 5 dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu:

a. Tangible (Berwujud)

Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium, dan tidak bisa diraba, maka

aspek tangible, menjadi penting sebagia ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

Hal- hal yang termasuk unsur tangible antara lain:

1. Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruangan.

27 Bilson,et.al,op cit, h. 180 28 George Colombo, Capturing Customers.Com, ( Jakarta, Elex Media Komputindo, 2002), cet-1, h. 89

2. Kerapihan dalam penampilan petugas bank.

3. Penataan Exterior dan Interior ruangan bank yang baik.

4. Penggunaan teknologi yang canggih.

5. Materi promosi, yaitu brosur, leaflet yang dipajang dikantor cabang

bank.29

b. Reliability (kehandalan)

Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan

layanan kepada pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini, yaitu:

1. Konstitensi kerja (performance)

2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability)

Hal ini berarti perusahaan harus memberikan pelayanan secara tepat dan

memenuhi janjinya.

Unsur Reliability dalam dunia perbankan mencakup:

1. Ketepatan dalam menangani transaksi serta memenuhi pelayanan yang

dijanjikan.

2. Akurasi dalam pencatatan

3. Mesin ATM yang selalu berfungsi dengan baik.30

Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan

tingkat reliability, yaitu:

1. Pembentukan budaya kerja Error Free

2. Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan

no mistake. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-

menerus dan menekankan kerja Team Work.

3. Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar- benar

diluncurkan.31

C. Responsiveness ( Ketanggapan)

29 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, ( Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2002 ), h. 57 30 Bilson, op. cit, h. 186 31 Handi Irawan, op.cit, h. 63

Reponsiveness adalah kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan

kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

Unsur- unsur reponsiveness dalam dunia perbankan antara lain:

1. Kecepatan dalam melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah.

2. Kesigapan dan kesungguhan petugas dalam menjawab pertanyaan atau

permintaan pelanggan.32

3. Kesigapan dan kesungguhan petugas bank dalam membantu permasalahan yang

dihadapi nasabah.

D. Assurance (Keyakinan)

Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan

perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada nasabah.

Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu:

1. Keramahan petugas dalam melayani nasabah.

2. Kemampuan, petugas dalam memberikan rasa aman dalam bertransaksi kepada

nasabah.

3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan atas

pertanyaan nasabah.

4. Reputasi, yaitu bank harus bisa menjaga reputasi perusahaannya dengan

memberikan jaminan keamanan kepada nasabahnya.

E. Emphaty ( Empati)

Dimensi Empati mencakup antara lain:

1. Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah

2. Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah.

3. Kemudahan dalam melakukan hubungan.

4. Mempunyai produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

5. Menjalin Komunikasi yang baik dengan nasabah.

7. Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya)

32 Ibid, h. 67

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994; Pepprad dan Rowland, 1995) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, yakni:

1. Kinerja (performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2. Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain

5. Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, kerahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya.

7. Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Esretika suatu produk dilihat dari bagaimaua suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan pcnilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribur-atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung,

misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk33.

8. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu jasa/pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt Speh, 2004)

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut: Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli,

misalnya harga. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah

membeli atau mengonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan, dan kerapian hasil.

Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengonsumsi suatu jasa. Misalnya, kualitas operasi jantung.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan

Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989).

Gambar 2.1

Kualitas Jasa Menurut Definisi

33 Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 10-12

Jasa yang disampaikan

Harapan pelanggan

Kualitas Jasa

Kualitas jasa dinilai berdasarkan dua hal berikut: a) Kualitas proses, yaitu dari cara penyampaian pelayanan. b) Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut

Gambar 2.2

Macam kualitas penentu kualitas jasa

Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989).

Berdasarkan komponen-komponen pada Gambar diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.

Menurut Juran (1992), unsur-unsur dari kualitas jasa adalah sebagai berikut. 1. Features (keistimewaan jasa) 2. Performance (kinerja jasa) 3. Competitiveness (daya saing) 4. Promptness (ketepatan waktu) 5. Courtesy (kesopanan) 6. Process capability (kemampuan proses) 7. Freedoms from errors (bebas dari kesalahan/kekurangan) 8. Conformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar, prosedur)34

34 Ibid, h. 13- 16

Jasa yang disampaikan

Harapan pelanggan

Kualitas proses

Kualitas outcome

9. Model Kualitas Pelayanan (service quality)

Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Dalam model service quality, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (parasuraman,et al., 1985;p.16). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni; (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dari pada kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampain jasa. Model service quality meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Berikut gambar konseptual Service Quality :

Gambar 2.3

Model Konseptual Servqual

Komunikasi Gethok Tular

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Spesifikasi Kualitas Jasa

Komunikasi Eksternal pada Pelanggan

Penyampaian Jasa

Jasa yang Dipersepsikan

Jasa yang Diharapkan

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

P E M A S A R

GAP 1

GAP 5

GAP 4

GAP 3

GAP 2

Sumber: Zeithaml, V.A., et. al. (1990:46)

Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat. Contohnya, pengelola jasa katering bisa saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanan dan kuantitas porsi makanan yang ditawarkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang di sajikan.

Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standars gap). Dalam situasi- situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Ini bisa karena tiga penyebab antara lain; (1) tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa; (2) kekurangan sumber daya; dan atau (3) adanya kelebihan permintaan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta para stafnya agar melayani nasabah dengan cepat, tanpa merinci standar atau ukuran waktu pelayanan yang bisa di kategorikan cepat.

Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa di sebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya); beban kerja terlampau berlebihan; standar kinerja tidak dapat di penuhi karyawan; atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar- standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya para perawat diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan/ masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga diharuskan melayani para pasien dengan cepat.

Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (comunications gap). Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan/ janji/ slogan yang dibuat perusahaan. Risikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang muluk- muluk. Misalnya, brosur sebuah lembaga pendidikan mengklaim bahwa lembaganya merupakan terbaik; memiliki sarana dan fasilitas perkuliahan, fasilitas komputer dan Internet, serta perpustakaan yang lengkap; dan staf pengajarnya profesional dan berkualifikasi S2 dan S3. Akan tetapi, bila calon pelanggan datang dan mendapati bahwa ternyata apa yang tercantum di brosur dan yang dijumpai di lapangan sangat berbeda, maka sesungguhnya komunikasi eksternal yang disampaikan telah mendistorsi harapan pelanggan.Akibatnya, persepsi terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan tersebut menjadi negatif.

Sedangkan, gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/ prestasi perusahaan dengan cara/ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi, sang pasien bisa mengartikannya berbeda. Ia mungkin saja menginterpretasikannya sebagai indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya. Gap kelima berkaitan dengan perspektif pelanggan terhadap lima dimensi kualitas jasa, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan,empati, dan bukti fisik35

Gambar 2. 4 Model Servqual yang Diperluas

35 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang;,Bayumedia Publishing), 2005, Cet 1, hal. 262- 270

Marketing Research Operation

Upward Communication

)

Sumber: Zeithaml,et al. (1990:131 B. Loyalitas

1. Pengertian Pelanggan

Pengertian customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting

untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan

Task Standardization

Goal Setting

Management Commitment to Service Quality

Levels of Management

Perception of Feasibiliy

Teamwork

Employee-Job Fit

Technology-Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control Systems

Role Conflict

Role Ambiguity

Propensity to Overpromise

Gap 1

Gap 4

Gap 3

Gap 2

Gap 5 Service Quality

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Horizontal Communication

dan bukan hanya menarik pembeli. Pengertian ini berasal dari kata custom yang

didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan

mempraktekkan kebiasaan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk

membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering

selama periode waktu tertentu36.

Pelanggan menurut international dictionaries adalah a person who buys goods

or a service ( pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa).

Sementara menurut Websters 1928 dictionary pelanggan adalah one who frequent any

place or sale for the sake or purchasing goods or ware (pelanggan adalah seseorang

yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau

peralatan).

Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara terus- menerus dan

berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan

memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa

tersebut37.

2. Pengertian Loyalitas

Kesetiaan (loyalitas) adalah sebuah kata bergaya kuno yang mendeskripsikan

keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa dan raganya pada suatu Negara,

keluarga, atau teman- temannya38. Istilah ini diperkenalkan di dunia marketing sebagai

brand loyalty- kesetiaan pelanggan terhadap merek tertentu.

Oliver (1996:392) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut:

Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product

or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts

having the potential to cause switching behavior39.

36 Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, hal. 31 37 Rambat Lupiyodi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek , (Jakarta: Salemba Empat), 2001, Cet 1, hal. 143 38 Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z, (Jakarta: Erlangga), 2003, hal. 111-112 39 DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 128-129

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan

secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh

situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

Menurut Griffin (2002:4)Loyalty is defined as non random purchase expressed

over time by some decision making unit. Berdasarkan definisi tersebut dapat di jelaskan

bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit- unit pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang/ jasa suatu

perusahaan yang dipilih.

Ada sebagian orang yang tingkat kesetiaannya pada suatu merek sangat luar biasa

adalah hal yang tidak perlu diperdebatkan lagi. Para pemilik motor Harley Davidson

tidak akan beralih pada merek lain walaupun jika diyakinkan bahwa merek lain memiliki

performa yang lebih baik. Pengguna Apple Macintosh tidak akan pindah ke Microsoft

walaupun jika mereka akan mendapatkan beberapa keuntungan. Para penggemar BMW

tidak akan pernah beralih pada Mercedes. Kita dapat katakan bahwa sebuah perusahaan

menikmati kesetiaan akan merek yang tinggi bila sejumlah besar pelanggannya enggan

berpindah pada merek lain.

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang memiliki antusiasme terhadap merek

atau produk yang digunakannya. Semakin antusias seorang pelanggan, semakin besar

kontribusi profit yang disumbangkannya terhadap sebuah merek.40

Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitankan dengan perilaku daripada

sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal,ia menunjukan perilaku

pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari

waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang

loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa.

Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi

40 Hasanuddin, Farid Subkhan, Fokus Utama: Loyalitas Nasabah Bank dari Rasional Hingga Emosional dan Spritual, ( Infobank Vol. XXVII, No. 321, Desember 2005), hal .18

dari durasi waktu tertentu yang mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak

kurang dari dua kali41.

Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang

loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini

produk dan jasa, merefentasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing42.

Untuk menciptakan pelanggan pelanggan yang setia, perusahaan dituntut untuk

melakukan diskriminasi. Kita tidak sedang membicarakan diskriminasi rasial, agama,

atau jender di sini. Yang kita bicarakan adalah melakukan diskriminasi antara pelanggan-

pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Tidak

ada perusahaan yang dapat diharapkan untuk memberikan perhatian yang sama pada

seseorang pelanggan yang tidak menguntungkan seperti pada pelanggan yang

menguntungkan. Perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe- tipe pelanggan yang

sedang mereka cari, mana yang akan paling diuntungkan oleh penawaran- penawaran

perusahaan; pelanggan- pelanggan inilah yang paling mungkin menjadi setia. Dan

pelanggan setia akan memberi keuntungan pada perusahaan di kemudian hari melalui

arus kas jangka panjang dan akan menghasilkan sebarisan pelanggan baru bagi

perusahaan sebagai hasil rekomendasi darinya.43

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat

dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin, pelanggan

yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)

b. Membeli diluar lini produk/ jasa (purchases across product and service

lines)

41 Jill Griffin, Op. Cit. Hal 5 42 Jill Griffin, Op. Cit. Hal 31 43 Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z, (Jakarta: Erlangga), 2003, hal. 112

c. Merekomendasikan produk lain (refers other)

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates an immunity to the full of the competition)

4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan.

a) Tahapan Loyalitas menurut Niegel Hill Menurut Hill (1996:60), loyalitas pelanggan di bagi menjadi enam tahapan yaitu

Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates dan Partners. Tah

Luthfi Tian Wibrianto-fsh

Documents

Transcript of Luthfi Tian Wibrianto-fsh