laporan magang rima

Laporan Evaluasi Kegiatan Magang di divisi Retensi PT.Indosat,Tbk cabang Bandung

BAB I

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A.Sejarah singkat Perusahaan

PT Indosat Satellite Corporation Tbk (Indosat) didirikan pada tahun 1967 sebagai

suatu badan usaha asing yang menyediakan layanan telekomunikasi Internasional di

Indonesia. Pada tahun 1980, pemerintah Indonesia memiliki seluruh saham PT Indosat

Tbk sehingga berubah menjadi perusahaan BUMN.

Tahun 2001, seluruh kepemilikan silang antara Telkom dan Indosat dihapuskan

dimana hak istimewa dari kedua penyedia layanan telekomunikasi ini dihapus hingga

tahap-tahap tertentu dan mendirikan PT Indosat Multi Media Mobile (IM3), diikuti

dengan kontrol penuh kepemilikan terhadap PT Satellite Palapa Indonesia, sehingga

menjadikan Indosat Group sebagai operator sellular terbesar kedua di Indonesia.Pada

akhir tahun 2002 pemerintah Indonesia menyetujui penjualan 41,94% sahamnya ke

Singapore Technologies Telemedia Pte Ltd melalui The Holding Company of Indonesia

Communication Limited. Indosat adalah operator mobile terbesar kedua dengan basis

pelanggan sebesar 16.704.639 pelanggan di akhir 2006

1. Bidang Usaha

Bidang usaha yang dilakukan adalah Industri Telekomunikasi , khususnya

pemasaran dalam peningkatan loyalitas pelanggan.

2. Visi, Misi dan Nilai Perusahaan

a. Visi Menjadi perusahaan penyedia solusi informasi dan komunikasi pilihan

b.Misi 1) Menyediakan dan mengembangkan produk layanan dan solusi

inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang sebesar -

besarnya bagi para pelanggan.

2) Meningkatkan shareholder value secara terus menerus.

3) Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholder yang lebih baik.

1


c. Nilai Perusahaan

Dengan melibatkan seluruh karyawan Perseroan, Indosat telah menetapkan nilai-

nilai perusahaan yang baru, INSAN GEMILANG yang merangkum nilai-nilai Integritas,

kerjaSAma, KeunNGulan, keMitraan, dan fokus pada pelanggan.

INtegritas Itikad untuk melakukan pekerjaan dengan menjunjung tinggi etika bagi

kepentingan perusahaan, pemegang saham. karyawan, pelanggan,

pemerintah dan masyarakat serta bertindak berdasarkan kebijakan dan

pedoman

KerjasSAma Berdasarkan komitmen, kepercayaan, keterbukaan, saling membantu dan

menghargai serta berpartisipasi aktif dalam memberikan kontribusi dan

dukungan bagi kepentingan perusahaan.

KeuNGgulan Terwujud dalam nilai dan usaha untuk melebihi standar yang diharapkan

dengan cara terus menerus mengembangkan kemampuan.

KEMItraan Dibangun dengan pihak-pihak yang terkait atas dasar saling

membutuhkan dan saling percaya untuk kepentingan bersama.

Fokus pada

peLANGgan

Baik internal maupun eksternal dengan jalan memahami dan memenuhi

kebutuhan melebihi yang diharapkan merupakan keutamaan serius

Indosat.

. Sumber : PT. Indosat Tbk. Cabang Bandung

.

3. Logo PT Indosat, Tbk

Gambar 1.1 Logo Indosat

Terdiri dari kombinasi teks “Indosat” dengan simbol “techno flower” yang

menggambarkan teknologi yang tinggi, bersahabat, serta dinamis dan modern. Warna

dalam techno flower mencerminkan arti disetiap warnanya

Merah Melambangkan people yaitu masyarakat Indonesia

Biru melambangkan teknologi

2


kuning melambangkan komunikasi yang ramah

4. Strategi Bisnis

PT Indosat mempunyai strategi bisnis dalam pengembangan jangka panjang,

diantaranya melalui pengembangan 3(tiga) bisnis secara general :

a. Investasi dalam pengembangan infrastruktur telekomunikasi domestik

b. Peningkatan peran telekomunikasi di lingkungan regional maupun

internasional

c. Diversifikasi terbatas ke bidang usaha menudukung bisnis utama

5. Faktor tertentu keberhasilan perusahaan

` Keberhasilan perusahaan, terutama PT.Indosat,Tbk sangat berkaitan erat dengan

teknologi telekomunikasi yang ada, faktor eksternal PT.Indosat,Tbk seperti kondisi

ekonomi, sosial, budaya, dan lainnya serta faktor-faktor internal yang juga tidak kalah

pentingnya seperti misalnya sumber daya manusia didalamnya,strategi bisnis, dan juda

strategi marketing yang dimiliki oleh PT.indosat, Tbk sendiri.

6. Praktik Manajemen Perusahaan

Aspek Produksi Aspek Keuangan

Mentari , Merupakan produk kartu

GSM pra bayar Indosat yang hadir

dengan jangkauan internasional.

IM3, memberikan semua fitur

canggih kepada pelanggannya,

seperti GPRS, MMS, M3-Access,

transfer pulsa, conference call, call

divert, dan banyak lagi. IM3, No

Limits.

Matrix,memberikan sambungan

lebih cepat, jangkauan yang luas

Sistem keuangan PT.Indosat,Tbk

cabang bandung merupakan sistem

tersentralilasasi dimana semua

pendapatan yang didapatkan dari mulai

penjualan voucher dan pembayaran

billing akan masuk ke kas pusat

Indosat, sedangkan kantor Indosat

cabang bandung biasanya menangani

masalah keuangan yang biasanya

3


hingga ke manca Negara dan

kualitas suara yang jernih.

Blackberry, solusi mobile office

yang memberikan fitur yang

lengkap, seperti wireless e-mail,

global address look up, wireless

calendar synchronization, mobile

data service dan lain-lain.

Indosat IDD 001, Merupakan

Sambungan Langsung

Internasional (SLI) yang mampu

memberikan koneksi ke lebih dari

250 tujuan negara melalui nomor

akses 001.

Indosat IDD 008, Merupakan SLI

yang ekonomis diperuntukkan bagi

keseluruhan masyarakat melalui

nomor akses 008.

StarOne, layanan telekomunikasi

teknologi Fixed Wireless Access

CDMA 2000.

Indosat FlatCall 016, adalah

layanan telepon internasional

dengan satu tarif ke negara

manapun dan kapanpun tanpa

biaya airtime.

berhubungan dengan operasional saja.

Aspek Pemasaran Aspek Sumber Daya manusia

4


Promotion, promosi yang

dilakukan Indosat cabang bandung

biasanya melakukan sponsorship,

kunjungan ke sekolah-sekolah,

program indosat community

dimana adanya tarif murah sesama

member community, dan juga

kerjasama dengan merchant-

merchant di sekitar bandung.

Place, dimana produk-produk dari

indosat di distribusikan sehingga

bisa sampai ke tangan pelanggan.

Ada 2 cara pendistribusian :

1. Indirect distribution, dimana

pendistribusian melalui dealer

atau outlet resmi.

2. Direct sales, dimana

pendistribusian langsung

melalui 3 tipe penjualan, yaitu

Account Executive, Sales

Agency, dan Employee.

1. Productivity vs Quality

Sebagai operator lama yang sudah

berkecimpung di dunia

telekomunikasi, Indosat sebaiknya

mempunyai strategi-strategi khusus

untuk mempertahankan

pelanggannya, agar pelanggan

tetap loyal kepada indosat.

2. Physical Evidence

Sarana dan fasilitas yang bisa

dilihat secara fisik merupakan

Keberhasilan perusahaan tergantung

kepada sumner daya di dalamnya, dan

elemen yang paling penting adalah sumber

daya manusia.

Aspek sumber daya manusia dibagi

menjadi 3:

1. Status karyawan dibagi menjadi 3:

Karyawan tetap

Karyawan kontrak

Pekerja-pekerja yang dapat

dialihkan kepada pihak ke-tiga

melalui suatu perjanjian kerjasama

dengan lembaga penyedia jasa

2. Rekrutmen

Indosat mempunyai sistem

rekrutmen yang sangat selektif

dalam memilih calon karyawannya

3. Pemeliharaan

Pensejahteraan karyawan dan

lingkungan kerja yang mendukung

akan meningkatkan produktivitas

karyawan. Bentuk pemeliharaan

karyawan ini berupa tunjangan,

bonus, acara-acara rekreasi yang

melibatkan anggota keluarga

karyawan, dan sistem kompensasi

5


salah satu faktor utama dalam

memperkuat brand image yang

dimiliki oleh Indosat, seperti

gedung yang khas, packaging

starterpack, kenyamanan galeri,

penampilan karyawan yang dapat

mempengaruhi decision making

bagi pelanggan.

3. Process

Proses mekanisme dan operasional

sebaiknya dilakukan secara

transparan oleh frontliner

merupakan acuan standar

pelayanan yang menjadi faktor

terhadap loyalitas pelanggan.

BAB 2

AKTIVITAS DAN PENUGASAN MAGANG

A. Aktivitas Magang

1. Latar Belakang Pelaksanaan Magang.

Mengingat begitu pesatnya perkembangan dunia bisnis terutama dalam

aspek telekomunikasi dan informatika sekarang dan masa mendatang dimana yang

akan membawa pengaruh yang sangat besar akan strategi bisnis dan aspek-aspek

kehidupan, telah membuka mata instansi pendidikan untuk mengarahkan

mahasiswanya agar siap menghadapi dunia kerja.

6


Persaingan dunia kerja yang nyata saat ini semakin menuntut kecakapan

setiap individu untuk berkerja secara individu maupun secara team. Dewasa ini,

persaingan dalam dunia pekerjaan semakin pesat dan ketat, dimana yang memiliki

kemauan dan kemampuan terbaik akan terus bertahan.

Kualitas dari suatu perusahaan bergantung kepada sumber daya yang

terlibat di dalamnya, untuk mendapat kan sumber daya, terutama sumber daya

manusia maka diharus dipupuk semenjak sekarang, program studi Manajemen

Bisnis Telekomunikasi dan Informatika yang diselenggarakan oleh Institut

Manajemen Telkom Bandung dalam pola pendidikannya program Link and

Match.

Dalam penerapan teori-teori serta ilmu yang telah dipelajari semasa

bangku kuliah dan sebagai wahana/ gambaran untuk mengenal dan memahami

secara luas serta detail bagaimana lingkungan dunia kerja yang akan ditempuh

oleh mahasiswa di masa yang akan datang.

Program Link and match yang di selenggarakan oleh program studi

Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan informatika ini selain senagai media

untuk mentransfer ilmu yang telah dipelajari di IM Telkom ini juga merupakan

peluang yang sangat bagus untuk meningkatkan kemampuan, keterampilan dan

juga sebagai wahana adaptasi dalam simulasi dunia kerja yang merupakan

program link and match ini. Tidak hanya berbekal ilmu dan teori-teori akademis

yang sudah dipelajari selama di IM Telkom saja, tetapi mahasiswa juga dituntut

untuk bisa beradaptasi, berfikir cepat, menyelesaikan masalah, jiwa

kepemimpinan, dan inisiatif yang tinggi serta wawasan yang luas. Faktor-faktor

berikut merupakan beberapa elemen penting untuk memasuki proses dalam dunia

kerja yang dapat diterapkan di program Link and Match ini.

2. Tujuan Pelaksanaan Magang

Adapun tujuan dari pelaksanaan program magang yang diselenggarakan

oleh Institut Manajemen Telkom Bandung adalah sebagai berikut :

7


a. Sebagai sarana pengaplikasian konsep-konsep atau teori-teori yang

diperoleh selama perkuliahan dalam suatu kegiatan perusahaan secara

nyata

b. Sebagai pengenalan kondisi lingkungan kerja nyata kepada mahasiswa-

mahasiswi IMT Bandung

c. Agar mahasiswa dapat lebih mempersiapkan diri dan menumbuhkan

minat dalam kaitannya dengan penyusunan tugas akhir/ skripsi

3. Manfaat Magang

Manfaat yang dapat diperoleh dalam pelaksanaan program magang ini adalah

sebagai berikut :

a. Kegiatan magang ini diharapkan dapat meningkatkan kemampuan dan

wawasan praktis mahasiswa baik soft skill dan hard skill sehingga pada

waktunya akan dapat diimplementasikan di dunia bisnis nyata

b. Sebagai sarana pemberdayaan dan memperkaya pengetahua akan dunia

bisnis bagi mahasiswa-mahasiswi IMT Bandung dengan cara pemberian

kesempatan pengalaman kerja melalui program magang ini.

c. Dengan adanya kegiatan program magang ini diharapkan mahasiswa dapat

memperkaya ilmu dan pengetahuannya yang diluar pengetahuan

akademis yang di dapat dari kampus.

d. Diharapkan terjalinnya hubungan/ jalinan komunikasi yang baik antara

IMT Bandung dengan masyarakat umum/ industri bisnis luas

4. Penugasan Magang

a. Lokasi Praktek Magang

Penyusun mengikuti kegiatan magang (kerja praktek) ini di PT.Indosat,

Tbk cabang Bandung, tepatnya di unit Retensi, yang berlokasi di Graha Indosat Jl.

Asia Afrika Lt.1 no 111 Bandung.

b. Waktu pelaksanaan magang

Terhitung mulai tanggal 1 agustus 2009 sampai dengan 31 agustus

2009, pada hari kerja yaitu senin – jumat yaitu pukul 07.30 s/d 16.30 WIB.

8


Penulis dibimbing oleh coordinator VIP & Retention, Adapun tugas yang

diberikan oleh pembimbing selama pelaksanaan magang adalah sebagai

berikut:

No

.

tanggal Aktivitas

1. 3 agustus 2009 - Pengenalan secara singkat kepada seluruh

karyawan divisi Retensi di PT.Indosat,Tbk

cabang Bandung

- Briefing singkat tentang job desk divisi retensi

- Menginput data Indosat community kepada

system infiniti

- Mengscan form pembentukan Indosat

Community dan form kerjasama

2. 4 agustus 2009 - Menginput data Indosat community kepada

system infiniti



3 5 agustus 2009 - Menginput data Indosat community ke

Microsoft excek kemudian di inputkan ke

system infiniti

4 6 agustus 2009

s/d 7 agustus

2009


system infiniti



5 10 agustus 2009 - Tidak masuk karena sakit

6 11 agustus 2009 - Menginput data Indosat community kepada

system infiniti

7 12 agustus 2009

s/d 14 agustus

2009


system infiniti


9



8 15 agustus 2009 - Mengikuti acara nonton bareng G.I Joe bersama

Indosat Community bersama Seluruh karyawan

Retensi Indosat cabang Bandung di XXI

Ciwalk.

8 18 agustus 2009

s/d 19 agustus

2009

- Menginput data Indosat community ke system

infiniti

- Mengkonfirmasi pemenang program “telepon

manteng” dan “lelang addict” by phone

- Mengkonfirmasi undangan untuk acara malam

apresiasi pelanggan melalui telepon

9 20 agustus 2009

s/d 27 agustus

2009

- Menginput data Indosat Community ke system

Infiniti

10 28 agustus 2009 - Menginput data Indosat Community ke system

Infiniti

- Mengtop up bonus pulsa dalam program

“kemerdekaan” ke nomer-nomer pelanggan dan

mengkonfirmasikannya lewat telepon

c. Deskripsi Tugas

- Pengenalan secara singkat kepada seluruh karyawan divisi Retensi di

PT.Indosat,Tbk cabang Bandung

Dimana penulis di perkenalkan secara singkat kepada karyawan-

karyawan yang berada di divisi retensi PT.Indosat,Tbk cabang Bandung

- Menginput data Indosat community kepada system infiniti

System infiniti yang dimiliki oleh indosat, kita memasukan data

pelanggan ke system diantaranya melengkapi data yang belum terisi seperti

jenis kelamin, hobbi,email,dan komunitas yang akan didaftarkan. Selama

praktek magang, penulis telah menginput lebih dari 10 community, setiap

community terdiri dari (minimal) 100 nomer pelanggan, biasanya katagorinya

10


adalah sekolah,kampus,komunitas-komunitas,dan lainnya. Contoh community

Menginput nomer-nomer pelanggan dalam suatu komunitas ke dalam yang

telah di inputkan ke system infiniti adalah : SMAN 3, fame station, Travis

jeans, SMKN 6, jurusan teknik polban, jurusan mesin polban, hukum unpad

dan lainnya

- Mengscan form pembentukan Indosat Community dan form kerjasama

Penulis dibimbing untuk mengopy dengan cara mengscan form

pembentukan Indosat Community dan form kerja samanya, biasanya form ini

didapatkan dari agen-agen yang telah berhasil mengumpulkan komunitas-

komunitas baru yang didapat dari daeran Bandung dan sekitarnya

- Mengikuti acara nonton bareng G.I Joe bersama Indosat Community

bersama Seluruh karyawan Retensi Indosat cabang Bandung di XXI

Ciwalk

Penulis mengikuti acara nonton bareng bersama Indosat Community

yang diselenggarakan di Ciwalk XXI pada hari sabtu, 15 agustus 2009.

Program nonton bareng ini merupakan salah satu kegiatan rutin biasanya

sebulan sekali yang dilakukan oleh Retensi Indosat Cabang Bandung, dimana

para pelanggan cukup membeli voucher pulsa beredisi khusus G.I Joe seharga

Rp.25 ribu lalu dapat menukarkannya dengan tiket nonton G.I Joe dan

voucher snack seharga Rp.7000,-

- Mengkonfirmasi pemenang program “telepon manteng” dan “lelang

addict” by phone

Program telepon manteng merupakan salah satu program indosat yang

dimana pelanggan banyak melakukan panggilan telepon yang dilihat dari

banyaknya pengisian pulsa atau besarnya tagihan telepon untuk yang memakai

produk pasca bayar yaitu matrix. Hadiah yang diberikan antara lain adalah

sepeda motor, televisi, lemari es, pulsa senilai 1juta rupiah, 500ribu rupiah,

dan 100ribu rupiah.

Sedangkan program “Lelang Addict WJRO Bandung” adalah program

lelang yang diselenggarakan Indosat WJRO bandung dengan harga terunik

yang dilelang melalui sms broadcast. Hadiah program “Lelang Addict” ini

antara lain adalah Sepeda motor, Blackberry curve, Macbook air, Nintendo

Wii, dan lainnya.

11


- Mengkonfirmasi undangan untuk acara malam apresiasi pelanggan

melalui telepon

Indosat cabang Bandung mempunyai program yang berjudul “Malam

Apresiasi Pelanggan Indosat” yang di selenggarakan di Hotel Preanger pada

hari kamis, 20 agustus 2009 lalu, acara ini merupakan acara yang

dimaksudkan untuk mengundang pelanggan-pelanggan yang memenangkan

program “Nelepon Manteng” dan “Lelang Addict WJRO Bandung” untuk

penyerahan hadiah.

- Mengtop up bonus pulsa dalam program “kemerdekaan” ke nomer-

nomer pelanggan dan mengkonfirmasikannya lewat telepon

Program retensi cabang Bandung ini merupakan salah satu bentuk

compliment kepada pelanggan dimana pelanggan mendapatkan bonus pulsa

yang bervariasi ( Rp.25.000, Rp.20.000, dan Rp.10.000) setelah pelanggan

tersebut mengisi pulsanya, bonus pulsa ini langsung diinjectkan ke nomor-

nomor pelanggan yang beruntung. Setelah itu penulis mengkonfirmasikannya

lewat telepon kepada pelanggan yang bersangkutan

B. Teori Yang Berhubungan

1. Customer Relationship Management

a. Definisi Customer Relationship Management

Perpaduan antara proses bisnis dengan teknologi untuk

mendapatkan pemahaman tentang pelanggan perusahaan dari berbagai

perspektif untuk mendukung penciptaan produk dan jasa yang

kompetitif.

Menurut Stewart Deck (2001), Customer Relationship

Management (CRM) adalah sebuah strategi bisnis untuk meningkatkan

hubungan dengan konsumen, rekan kerja, dan staf melalui pembagian

informasi dan aplikasinya yang akan membuat bisnis memiliki nilai

jangka panjang. Informasi yang dibagi mengenai konsumen, penjualan,

marketing, keefektifan, pertanggungjawaban, dan tren pasar

12

Enha

ncem

ent

Ret

entio

n

Acq

uitio

n


b. Tujuan Customer Relationship Management

Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi

dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang

tingkah laku dan nilai pelanggan tersebut.

Bila tujuan ini tercapai, maka perusahaan dapat :

- Memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan

- Membuat call center semakin efisien

- Membuat produk/layanan dengan lebih efektif

- Membantu alat penjualan

- Membuat proses pemasaran dan penjualan menjadi lebih

sempurna

- Mendapatkan pelanggan baru

- Meningkatkan revenue berasal dari pelanggan

CRM mempunyai perbedaan dengan dengan konsep pemasaran

umum (mass marketing), dimana dalam konsep pemasaran adalah

bagaimana memasarkan produk secara masal kepada konsumen dalam

skala pasar homogen maupun yang tersegmentasi.

c. Siklus Customer Relationship Management

Gambar 2.2 siklus customer relationship management

13


Siklus Costumer Relationship Management, terdiri dalam 3 fase yaitu :

1. Acquitition, yang terdiri dari aktifitas :

- Penawaran produk yang disesuaikan dengan kebutuhan

pelanggan

- Melakukan penawaran sebaik-baiknya melalui pengetahuan

yang didapat dari pelanggan

- Memberikan pelayanan yang memuaskan dan memberikan

pelayanan yang proaktif

2. Enhancement, yang terdiri dari aktifitas :

- Meningkatkan penjualan produk dan melakukan cross-sell

- Meningkatkan penjualan kepada masing-masing pelanggan

3. Retention, yang terdiri dari aktifitas :

- Memberdayakan basis pengetahuan pelanggan untuk

membangun pelayanan yang adaptif

- Memberikan penawaran produka baru sesuai dengan kebutuhan

pelanggan

Memberikan motivasi intensif kepada SDM untuk melakukan

pemeliharaan pelanggandan melakukan winback kepada pelanggan churn

2. Teori Perilaku Konsumen

Agar perusahaan tahu apa yang diinginkan pelanggan, maka kita

perlu mengetahui apakah yang menjadi kebutuhan dari pelanggan tersebut,

maka akan mempermudah bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya salah satu cara untuk mengetahui kebutuhan pelangan

adalah dengan melihat melalui perilaku konsumen

Menurut Solomon (2002) mengungkapkan definisi perilaku

konsumen sebagai berikut:“Consumer behavior covers a lot of ground: It

is the study of the processes involved when individuals or group select,

14


purchases, use, or dispose of products, services, ideas, or experiences to

satisfy needs and desires.”

Perilaku Konsumen mencakup beberapa sudut pandang : Perilaku

Konsumen adalah sebuah studi mengenai proses-proses yang terlibat

ketika induvidu atau kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau

membuang suatu produk, jasa, ide-ide, atau pengalaman untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan.

Sedangkan, Hawkins dan kawan-kawan (2004:7), mengemukakan

definisi Perilaku Konsumen sebagai berikut : “The field of consumer

behaviour is the study of individuals, groups, or organizations and the

processes they use to select, secure, use, and dispose of products, services,

experiences, or ideas to satisfy needs and the impacts that these processes

have on the consumer and society”

Ruang lingkup perilaku konsumen adalah sebuah studi mengenai

individu, kelompok,atau perusahaan dan proses yang mereka gunakan

dalam memilih, melindungi, menggunakan, dan membuang sebuah

produk, jasa, ataupun gagasangagasan dalam rangka memuaskan

kebutuhan dan pengaruh hal-hal tersebut terhadap konsumen dan

masyarakat luas.

3. Kepuasan pelanggan

a. Pengertian kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2007) : “Kepuasan pelanggan adalah

membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan yangdiharapkan.

Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada

saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan

memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah

perusahaan.”

15


Sedangkan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006), “ kepuasan

pelanggan adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan

harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas,

sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan

kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan

sangat puas. “

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya

juga akan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa

(Parasuraman dalam Tjiptono, 1997) yaitu :

- Personal Needs

Pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik

yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari

pelanggan tersebut.

- Past Experience

Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa

yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan

mempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja perusahaan yang

bersangkutan.

- Word Of Mouth

Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan dipengaruhi

perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen.

- External Communication

Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan

peranan yang penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi

dan iklan.

4. Loyalitas Pelanggan

16


a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003 ; 113) pengertian loyalitas adalah

“When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior

defined as non-random purchase expressed over time by some

decision-making un\it.”

b. Indikator dari loyalitas pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah :

- Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk);

- Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai

perusahaan)

- Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)

c. Ciri-ciri pelanggan yang loyal :

Ciri-ciri pelanggan yang loyal, diantaranya :

1. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang

secara teratur)

2. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian

lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda)

3. Refers others (memberikan referensi pada orang lain)

4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition

(menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak

mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)

Sedangkan, Zeithaml (2000; 211) menjelaskan bahwa customer

yang loyal biasanya akan melakukan beberapa hal berikut ini :

1. Will frequently help attract (trough word of mouth) new customers

with similar relationship potential yang berarti secara

berkesinambungan akan menarik perharian konsumen baru yang

memiliki hubungan kepentingan yang sama)

2. Less likely to be pulled away by competitors yang berarti memilik

potensi yang kecil untuk ditarik atau diambil alih oleh kompetitor.

17


3. Buy more product/ service from the company over time / membeli

produk atau jasa dari perusahaan kita terus-menerus.

5. Gap Analysis

Pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan

menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena

tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas

jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang

diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh

Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara

harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan

persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected

service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut

:

18


Gambar 2.1. Model Expected dan Perceived Service Quality

(Parasuraman et al, 1988)

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas

pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya

kesenjangan (gap), yaitu :

Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan

denganyang dirasakan konsumen.

Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan

yang diharapkan konsumen.

Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard

pelayana

Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai

dengan standard yang telah ditetapkan.

Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area

dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan

sehingga akhirnya tercermin kepuasan konsumen.

C. Relevansi antara Aktivitas dan Teori

Dalam Relevansi Aktivitas dan teori, yang dipraktikkan pada

kegiatan magang ini penulis ikut serta menjadi salah satu bagian dalam

kegiatan yang dilakukan oleh Customer Relationship Management.

Customer Relationship Management merupakan salah satu media untuk

menjalin hubungan secara berkesinambungan antara korporat dan para

stakeholder maupun shareholdernya. Dewasa ini, banyak perusahaan yang

memanfaatkan Customer Relationship Management untuk menjalin

19


hubungan dengan pelanggan, dengan dibangunnya hubungan yang baik

dan erat serta dibangunnya komunikasi secara dua arah diantara

perusahaan dan pelanggannya maka akan tercipta kepuasan tersendiri yang

perlahan akan membangun loyalitas akan produk atau jasa dari perusahaan

tersebut.

Aktivitas Retensi diantaranya adalah memberikan produk baru

sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan juga melakukan winback kepada

pelanggan yang beralih (churn). PT.Indosat Tbk yang merupakan salah

satu operator seluler besar di Indonesia juga menghadapi masalah churn

pelanggan. Tingkat churn pelanggan di Indosat berkisar 8-12% tiap

bulannya (Divisi Loyalty&Retention,2007) .

Pada PT.Indosat, Tbk cabang Bandung ini, divisi Retensi

melakukan kegiatan-kegiatan agar pelanggan Indosat menjadi lebih loyal

kepada brandnya, seperti diantaranya adalah memberikan pelayanan yang

baik kepada pelanggan,membuat proses pemasaran menjadi lebih

sempurna dengan adanya pembangunan hubungan yang lebih baik kepada

pelanggan melalui Indosat Community. Indosat Community diresmikan

pada 29 Agustus 2006, hingga Januari 2007 anggota Indosat Community

hanya sekitar 10.000 anggota dari 1.500.000 pelanggan Indosat yang

berdomisili di Bandung.

Dalam memberikan maintenance nya kepada pelanggan VIP serta

regular, retensi melakukan usaha-usaha lain untuk pencapaian kepuasan

pelanggan, seperti adanya event-event relationship marketing yang

diselenggarakan oleh Indosat khususnya retensi seperti “Malam Apresiasi

Pelanggan Indosat” ataupun “Acara Nonton Bareng Indosat Community”

ataupun program-program yang dibuat sebagai compliment kepada

pelanggan misalnya “Program Nelepon Manteng” dan “Lelang Addict”.

Usaha-usaha lain yang dilakukan retensi dalam upaya pencapaian kepuasan

pelanggan adalah program promosi loyalitas yang merupakan reward bagi

pelanggan yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian

20


produk, misalnya seperti diskon-diskon yang berada di merchant-merchant

tertentu hanya dengan memperlihatkan layar ponsel, program bonus pulsa

untuk pembelian pulsa bernominal tentu, dan program Indosat Community.

Dengan adanya program-program diatas yang merupakan upaya

peningkatan loyalitas pelanggan Indosat agar menurunkan churn rate

indosat

Selama melaksanakan program magang di PT.Indosat, Tbk cabang

Bandung, penulis memahami bahwa persaingan Indosat dengan para

kompetitornya dalam mempertahankan pelanggan cukup sulit, mengingat

pesatnya persaingan antara perusahaan satu dengan lainnya dalam menarik

pelanggan. Pada praktiknya, banyak program marketing yang dipromosikan

dengan gencar oleh provider lain. Hal tersebut dapat menarik perhatian

pelanggan yang membuat pelanggan tersebut pindah ke provider lain.

Di sinilah program retensi dibutuhkan oleh perusahaan sebagai alat

untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Yang dapat penulis simpulkan

dari pengalaman pribadi selama ditempatkan di divisi ini, Indosat khususnya

retensi sudah cukup banyak melaksanakan program-program yang baik dan

menarik untuk membuat pelanggan bertahan dan lebih setia kepada

perusahaan.

Berdasarkan pengamatan penulis selama melakukan kegiatan

magang di PT.Indosat,Tbk cabang Bandung pula, penulis menilai praktik

kerja di divisi Retensi telah relevan dan sesuai dengan teori-teori pemasaran

yang sudah ada. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan telah

terwujudnya relevansi antara teori dan praktek kerja di PT.Indosat,Tbk

cabang Bandung.

21


22


BAB 3

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan Kegiatan Magang

Dari hasil pengamatan penulis, setelah melakukan kegiatan magang

di PT.Indosat, Tbk, ada beberapa hal yang dapat penulis simpulkan

berkaitan dengan kinerja di PT. Indosat.Tbk yang dianggap relevan dan

dapat bermanfaat yaitu:

1. Usaha-usaha divisi retensi di PT.Indosat,Tbk cabang Bandung dalam

mempertahankan pelanggan VIP dan regular serta member dari

Indosat Community bisa dinilai sangat baik. Divisi retensi selalu

berusaha mencari tahu apa yang sekiranya dibutuhkan pelanggan, agar

pelanggan VIP, reguler maupun member dari Indosat Community

selalu tetap loyal kepada Indosat.

2. Divisi Retensi selalu menjalin hubungan baik kepada pelanggan-

pelanggan maupun merchant-merchant. seperti adanya event-event

yang melibatkan pelanggan VIP, regular maupun member dari Indosat

Community. Contohnya adanya acara nonton bareng Indosat

Community ataupun Malam Apresiasi Pelanggan Indosat

3. Adanya program-program menarik yang membuat pelanggan tetap

loyal kepada brand-brand Indosat seperti program “Nelepon manteng”

ataupun “Lelang addict WJRO”

4. Dalam pengimputan data penulis masih menemukan error data yang

berada di database infiti, salah satu contohnya adalah data pribadi

pelanggan yang bukan merupakan data sesungguhnya. Hal ini, dapat

berpengaruh dalam pengambilan keputusan retensi berikutnya,

memang benar retensi memfokuskan kepada loyalitas pelanggan

premium tapi dalam upaya pengoptimalan orientasi profit perusahaan,

betapa kecilnya kerugian harus bias dihindari

23


B. Rekomendasi

1. Rekomendasi Bagi Pihak PT. Indosat, Tbk.

- Menurut penulis, usaha-usaha yang dilakukan divisi retensi sudah

sangat baik dalam mempertahankan pelanggan VIP, Reguler, serta

member dari Indosat community . Kegiatan-kegiatan ini

seharusnya bisa lebih ditingkatkan lagi salah satunya untuk lebih

menurunkan churn rate yang dimiliki oleh PT.Indosat,Tbk

- Hubungan yang baik dengan pelanggan dan relasi melalui event-

event perlu di tingkatkan lagi frekuensinya, disamping sebagai

upaya mempertahankan pelanggan juga untuk pembuktian

awareness kepada stockholder

- Error data yang terdapat di database infiniti seharusnya merupakan

data pelanggan yang real, untuk mengantisipasi adanya error data

harus dilakukan semacam pemantauan lebih terarah kepada

pelanggan tertentu.

2. Rekomendasi Bagi Pihak Institut Manajemen Telkom Bandung

- Pihak Institusi harus dapat memberikan aturan yang jelas tentang

aturan magangyang jelas dan benar, karena jika aturan sewaktu

waktu di rubah membuat mahasiswa magang menjadi bingung dan

susah untuk mencari informasi yang tepat dari pihak institusi.

- Pihak Institut Manajemen Telkom harusnya dapat memberikan

arahan ataupun rekomendasi tentang tempat magang dimana kita

sebagai mahasiswa sedikit sulit untuk mencari tempat magang,

sebaiknya institusi dapat menyediakan wadah tempat magang

untuk mahasiswa.

24


- Pihak Institutsi dapat menjalin komunikasi yang baik dengan

tempat magang mahasiswa sebagai sarana pengontrolan dan

jalinana kerjasama yang baik untuk institusi dan perusahaan yang

terkait.

- Sebaiknya pihak institusi dapat menjalin kerjasama yang lebih baik

dengan perusahaan tempat agar mahasiswa yang mempunyai

performance atau skill yang baik dapat mendapatkan rekomendasi

agar dapat kontrak kerja di perusahaan tersebut seperti ikatan

dinas.

- Pihak Institusi harus membuat sesuatu yang berbeda tentang

magang jadi mahasiswa lebih antusisas untuk menghasilkan report

yang terbaik dari perusahaan tersebut yang nantinya pun menjadi

citra yang baik untuk Institut Manajemen Telkom sendiri.

25

laporan magang rima

Documents

Transcript of laporan magang rima