180

Lampiran 1

Perancangan Sistem Manajemen Mutu

Pada PT. Garuda Indonesia

Pedoman Mutu

Sistem Manajemen Mutu Perusahaan

Dalam menjalankan proses bisnisnya, PT. Garuda Indonesia harus menerapkan

sistem pengelolaan mutu dengan tujuan menghasilkan jasa pelayanan penerbangan

yang berkualitas baik saat di darat maupun di udara sesuai dengan persyaratan

konsumen, perundangan, dan peraturan teknis yang berlaku. Sistem manajemen mutu

yang diterapkan pada PT. Garuda Indonesia harus mulai berorientasi menuju ISO

9001 : 2008 sebagai standard baru saat ini.

1. Ruang Lingkup

Ruang Lingkup sistem manajemen mutu meliputi proses ticketing, Chek

in, boarding, serta berbagai kegiatan lain yang menjadi komitmen manajemen

mutu PT. Garuda Indonesia yang berfokus pada kepuasan konsumen

(konsumen).

PT. Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang

jasa penerbangan yang melayani transportasi penumpang melalui jalur udara.

Karena hal tersebut maka aspek safety harus di utamakan oleh PT. Garuda

181

Indonesia selain itu kenyamanan dan kepuasan konsumen merupakan hal utama

yang harus di fokuskan oleh PT. Garuda Indonesia terhadap konsumen.

Peralatan utama yang digunakan oleh PT. Garuda Indonesia adalah

Pesawat terbang dengan berbagai tipe yang telah dimiliki oleh PT. Garuda

Indonesia. Untuk menjaga kehandalan pesawat maka PT. Garuda Indonesia

harus selalu menjaga pesawatnya agar selalu aman saat digunakan dan harus

selalu merawat pesawatnya secara berkelanjutan. Fasilitas pendukung lainnya

juga memilki standardisasi yang telah dibakukan secara baik untuk memberikan

pelayanan yang optimal terhadap konsumen seperti counter penjualan tiket,

penerapan teknologi informasi, dan berbagai fasilitas lainnya sebagai

penghubung antara konsumen, perusahaan, dan masyarakat luas.

2. Proses Pembentuk

Proses-proses yang membentuk sistem manajemen mutu untuk ruang

lingkup yang ada di PT. Garuda Indonesia terdiri dari proses management,

proses realisasi jasa, dan proses pendukung.

2.1 Proses Manajemen

Proses ini mempunyai karakteristik salah satu dari fungsi management

seperti merencanakan, meninjau dan meningkatkan sistem manajement mutu.

Proses-proses manajemen PT. Garuda Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Perencanaan Bisnis.

182

2. Management Review.

3. Internal Audit.

4. Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.

5. Perbaikan Terus Menerus.

6. Survey Kepuasan Konsumen.

2.2 Proses Realisasi Jasa

Proses ini mempunyai salah satu karakteristik seperti berhubungan

langsung dengan konsumen, mempunyai andil yang besar terhadap kepuasan

konsumen, mempunyai nilai tambah mulai dari permintaan konsumen sampai

dengan realisasi jasa terhadap konsumen. Proses-proses realisasi jasa yang ada

di PT. Garuda Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Perencanaan proses pelayanan terhadap konsumen

2. Pembelian produk pendukung seperti peralatan pesawat, konsumsi dan lain

sebagainya yang di dalam pembelian dan penerimaannya harus melalui

pemeriksaan yang telah distandardkan oleh perusahaan.

3. Pengendalian Order.

4. Pengendalian perubahan proses pelayanan.

5. Proses realisasi jasa.

6. Penerimaan dan Penyimpanan Material.

7. Pengendalian jasa tidak sesuai.

8. Standard dokumentasi pelayanan

183

9. Penanganan Customer Complaint.

10. Persiapan terhadap setiap perubahan yang terjadi.

2.3 Proses Pendukung

Proses ini mempunyai salah satu karakteristik berikut menunjang proses

realisasi jasa, atau proses untuk melakukan peraturan perusahaan. Proses proses

pendukung yang ada di PT. garuda Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Proses Penerimaan Karyawan Baru.

2. Proses Pelatihan.

3. Perawatan dan Perbaikan Mesin.

4. Proses Pengendalian Alat Ukur.

5. Proses Pengendalian Dokumen.

6. Proses Pengendalian Catatan Mutu.

7. Pengendalian Infrastruktur.

3. Perundangan dan Peraturan Teknis

Sebagai perusahaan yang ingin memuaskan pelangan dan juga pihak lain

yang berkepentingan (dalam hal negara), maka PT. Garuda Indonesia wajib

untuk memenuhi seluruh perundangan dan peraturan teknis yang berhubungan

dengan produk dalam penerapan sistem manajemen mutunya.

Adapun peraturan terkait mencakup persyaratan yang ditentukan oleh

konsumen termasuk persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan pasca

penyerahan, atau persyaratan yang tidak dinyatakan oleh konsumen tetapi

184

dianggap berpengaruh pada realisasi jasa karena persyaratan undang-undang

dan peraturan yang berkaitan dengan realisai jasa.

4. Pendokumentasian Sistem Manajemen Mutu

PT. Garuda Indonesia mempunyai kebijakan untuk mendokumentasikan

sistem manajemen mutu yang diterapkan dengan tujuan:

1. Untuk memastikan seluruh dokumen (internal atau external) yang digunakan

PT. Garuda Indonesia dalam keadaan terkendali.

2. Sebagai prasarana untuk pelatihan karyawan.

3. Sebagai pembuktian penerapan sistem.

4. Sebagai sumber informasi yang dapat di gunakan saat akan melakukan

perbaikan atau peningkatan proses maupun realisasi jasa.

Dalam mendokumentasi sistem manajemen mutu, PT. Garuda Indonesia harus

mempertimbangkan hal berikut :

1. Ruang Lingkup Proses.

2. Tingkat Kesulitan Proses.

3. Tingkat Kemampuan Karyawan.

Berdasarkan pertimbangan tersebut maka dokumentasi sistem manajemen mutu

pada PT. Garuda Indonesia sebaiknya terdiri dari 4 tingkat yaitu :

185

• Dokumen tingkat I : Berupa manual mutu yang berisi kebijakan dari

setiap proses yang ada dalam ruang lingkup

penerapan sistem mutu.

• Dokumen tingkat II : Berupa prosedur mutu yang berisikan urutan

proses berikut pelaksana dan waktu pelaksana.

• Dokumen tingkat III : Berupa control plan, petunjuk kerja (IK) yang

berisikan mengenai cara pelaksanaan suatu

tahapan dan urutan proses yang ada di dokumen

tingkat II.

• Dokumen tingkat IV : Berupa formulir ataupun dokumen lainnya yang

berisikan media untuk merekam hasil proses,

ataupun dokumen pendukung untuk suatu

pelaksanaan proses seperti rencana penerbangan,

jadwal tahunan perawatan, perbaikan pesawat dan

sebagainya.

186

Proses Manajemen

1. Komitmen Manajemen

Top Manajemen PT. Garuda indonesia harus menyatakan komitmennya

untuk menjalankan sistem mutu sesuai persyartan ISO 9001 : 2008 seperti yang

telah ditunjukkan dalam langkah kongkret sebagai berikut :

• Menjelaskan arti pentingnya memenuhi permintaan konsumen dalam setiap

kesempatan dan menjadikan hal tersebut sebagai kebijakan mutu perusahaan

yang kemudian di sosialisasikan kepada seluruh karyawan PT. Garuda

Indonesia.

• Menetapkan kebijakan mutu.

• Menetapkan sasaran mutu.

• Menyediakan sumber daya yang memadai untuk pelaksana sistem

manajemen mutu ISO 9001 : 2008.

• Menunjuk perwakilan manajemen yang selanjutnya disebut sebagai

management representative yang bertanggung jawab untuk menerapkan,

memelihara dan meningkatkan sistem manajemen mutu ini, dengan

didukung oleh semua lapisan karyawan.

• Mengadakan meeting menajemen untuk membahas pelaksanaan dan

keefektifan sistem mutu seperti yang diatur dalam prosedur management

review.

187

• Memonitor keefektifan dan efisiensi proses realisasi jasa dan proses

pendukung

1.2 Fokus Kepada Konsumen

PT. Garuda Indonesia menyediakan jasa penerbangan sesuai keinginan

konsumen dan persyaratan pemerintah yang berlaku. Untuk itu sebelum

memulai suatu kegiatan realisasi jasa, PT. Garuda Indonesia melalui meeting

internal memastikan bahwa persyaratan / keinginan pelangan telah dimengerti,

misalnya seperti :

• Tuntutan/kebutuhan Pelangan terhadap jumlah penerbangan yang

disediakan.

• Jumlah tiket yang dipesan.

• Sistem pembelian tiket pesawat

• Dan kebutuhan lainnya.

1.3 Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu

Sebagai dasar dari sistem mutu perusahaan maka direktur utama PT.

Garuda Indonesia telah menentukan kebijakan mutu dimana kebijakan mutu ini

harus dimengerti oleh seluruh lapisan karyawan, mulai dari direktur hingga

operator, untuk itu langkah-langkah sosialisasi kebijakan mutu yang dilakukan

oleh PT. Garuda Indonesia adalah sebagai berikut :

188

• Menempatkan kebijakan mutu ini pada tempat-tempat yang strategis dan

mudah dibaca oleh seluruh karyawan.

• Menjelaskan kebijakan mutu ini kepada setiap karyawan, untuk karyawan

baru, pengenalan.

• Kebijakan mutu merupakan keharusan dan dimasukan kedalam standard

orientasi karyawan.

• Melakukan audit secara rutin kepada setiap karyawan mengenai maksud dari

kebijakan mutu, dan kontribusi/peran mereka dalam pelaksanaan kebijakan

mutu

Berdasarkan kebijakan mutu ini karyawan PT. Garuda Indonesia

menerapkan sasaran mutu (Quality Objective) yang telah ditetapkan. Sasaran

Mutu ini akan di terjemahkan oleh masing-masing departemen kedalam

langkah-langkah kongkrit yang diterjemahkan ke dalam Actifity Plan.

Kebijakan mutu dan sasaran mutu harus diperiksa kesesuaiannya secara

rutin oleh manajemen dalam meeting manajemen sesuai prosedur management

review.

189

I.4 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu

Untuk Merealisasikan sasaran mutu (Quality Objectives), Maka PT.

Garuda Indonesia harus membuat strategi pencapaian sasaran mutu kadalam

action plan di setiap departemen.

Apabila ada perubahan di dalam sistem mutu yang dapat mempengaruhi

integritas sistem manajemen mutu, maka sebelum perubahan tersebut dilakukan,

Management Representative (MR) akan mempelajari efek dari perubahan

tersebut dan membuat action plan untuk menjaga integritas dari sistem

menajemen mutu pada quality manual ini.

1.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi

PT. Garuda Indonesia harus menetapkan struktur organisasi perusahaan

dan menetapkan tanggung jawab dan wewenang masing-masing level

organisasi.

1.6 Manajemen Representatif

Untuk menjalankan, memelihara dan meningkatkan sistem mutu pada PT.

Garuda Indonesia telah menunjuk management repsentative sebagai

penanggung jawab utama, yang mana dalam pelaksanaan kerja sehari-hari

harus didukung oleh seluruh karyawan.

190

Tugas utama dari management repsentative adalah :

• Memastikan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu

ditetapkan, diterapkan dan dipelihara,

• Melaporkan kepada pimpinan puncak tentang tata cara kerja sistem

manajemen mutu dan kebutuhan apa pun untuk perbaikannya.

• Memastikan pembangkitan kesadaran tentang persyaratan konsumen di

seluruh organisasi.

• Melaporkan peluang-peluang untuk perbaikan/peningkatan.

• Melaporkan kinerja dari sistem manajemen mutu, seperti keefektifan

implementasi sistem mutu, kekurangan/kelemahan dari sistem mutu,

pencapaian sasaran mutu .

I.7 Komunikasi Internal

Untuk menjamin pelaksanaan sistem manajemen mutu yang efektif,

diperlukan komunikasi horizontal (antara departemen) dan komunikasi vertical

(direktur sampai operator, manager sampai operator).

Untuk itu PT. Garuda Indonesia harus menekan pentingnya komunikasi

yang baik diseluruh tingkatan PT. Garuda Indonesia. Komunikasi ini dapat

berbentuk internal memo atau meeting antar departemen atau meeting internal

dalam departemen.

191

Jenis-jenis meeting yang dilakukan pada PT. garuda Indonesia adalah

sebagai berikut :

• Management Review yang dilakukan sesuai dengan jadwal meeting yang

telah ditetapkan.

• Meeting internal untuk perencanaan realisasi jasa yang baru atau perubahan

spesifikasi dari konsumen.

2. Management Review

Untuk membahas perfoma sistem manajemen mutu, PT. Garuda Indonesia

harus melaksanakan meeting manajemen (Manajemen Review) secara rutin,

yang dihadiri oleh Direktur dan pimpinan lainnya.

3. Audit Mutu Internal

PT. Garuda Indonesia harus melakukan internal audit sesuai waktu yang

telah direncanakan, untuk mengetahui apakah sistem manajemen mutu, proses

dan realisasi jasa telah :

• Sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

• Sesuai persyaratan ISO 9001:2008.

• Sesuai sistem manajemen mutu yang ditetapkan oleh PT. Garuda Indonesia.

• Sesuai terhadap persyaratan konsumen dan perundangan-undangan yang

berlaku.

192

• Secara efektif diterapkan dan diimplementasikan.

Agar proses internal audit PT. Garuda Indonesia berjalan efektif maka PT.

Garuda Indonesia harus menetapkan internal auditor yang mempunyai

kualifikasi sesuai persyaratan ISO 9001:2008. Selain itu sebaiknya PT. Garuda

Indonesia wajib menetapkan program internal audit yaitu setidaknya sekali

dalam 6 bulan.

4. Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

Tindakan perbaikan dilakukan bila ada penyimpangan sistem manajemen

mutu, yaitu dengan menghilangkan akar permasalahan. Bila memungkinkan,

dapat dilakukan tindakan pencegahan, yaitu dengan menghilangkan potensi

yang dapat menimbulkan ketidak sesuaian, melalui analisa kecenderungan data

yang ada.

5. Perbaikan Terus Menerus

PT. Garuda Indonesia secara terus menerus meningkatkan keefektifan dari

sistem mutu melalui sosialisasi kebijakan mutu (Quality Policy), pemantauan

Sasaran Mutu (Quality Objectives), review hasil audit, analisa data, tindakan

perbaikan dan pencegahan serta review system management yang paling efektif.

Selain itu untuk melibatkan karyawan dalam peningkatan efektifitas sistem

mutu , maka setiap 3 bulan sekali wajib dilakukan.

193

6. Survey Kepuasan Konsumen

PT. Garuda Indonesia harus melakukan survey kepuasan pelangan

setidaknya setahun sekali untuk mengetahui persepsi dan tingkat kepuasan

pelangan, supaya perusahaan dapat mengatur strategi untuk mencapai target

index yang telah ditentukan dalam sasaran mutu perusahaan.

Proses Realisasi Jasa

1. Rencana Realisasi Jasa

PT. Garuda Indonesia menentukan dan membuat penjadwalan dan

perencanaan realisasi jasa dengan tujuan untuk memenuhi permintaan

konsumen sesuai dengan order yang telah ditetapkan.

1.1 Penjadwalan Penerbangan

PT. Garuda Indonesia melakukan penjadwalan penerbangan sesuai

dengan jadwal yang telah ditetapkan dan berdasarkan permintaan data

konsumen.

1.2 Meninjau Persyaratan Konsumen

Sesuai dengan pemenuhan kebutuhan konsumen terhadap penerbangan,

PT. Garuda Indonesia meninjau persyaratan yang berhubungan dengan

pelayanan sebelum melakukan penerbangan di mana persiapannya adalah

sebagai berikut:

194

• Persyaratan realisasi jasa telah ditentukan.

• PT. Garuda Indonesia mempunyai kemampuan dalam merealisasikan jasa

sesuai dengan permintaan konsumen yang tertuang dalam kontrak.

• Perbedaan persyaratan pemesanan yang ditetapkan sebelumnya telah

diselesaikan.

Bila ada perubahan persyaratan realiasi jasa, maka PT. Garuda Indonesia

akan mereview perubahan tersebut, merubah dokumen terkait dan

mendistribusikan kepada departemen yang berhubungan sesuai Prosedur

Penanganan Order dan Prosedur Pengendalian Dokumen.

1.3 Komunikasi Dengan Konsumen

PT. Garuda Indonesia akan manjalani komunikasi yang baik dengan

konsumen melalui telepon, email, surat, dan lain-lain, sesuai dengan kebijakan

mutu PT. Garuda Indonesia mengenai kepuasan konsumen dengan tujuan :

• Memberikan informasi produk kepada konsumen.

• Permintaan pembelian tiket dan pembatalan.

• Mencari informasi mengenai respon konsumen PT. Garuda Indonesia seperti

keluhan dan kepuasan konsumen, sesuai prosedur Penagganan Claim dan

Customer Satisfaction.

195

2. Perubahan Proses Pelayanan dan Realisasi Jasa

PT. Garuda Indonesia mengatur apabila terjadi perubahan kapasitas

pesawat atau masalah internal lain yang mengakibatkan harus terjadi perubahan

kapasitas penerbangan agar kepuasan konsumen tetap terjaga.

3. Realisasi Jasa

PT. Garuda Indonesia harus menetapkan :

• Semua aktivitas proses pelayanan harus direncanakan dan dikendalikan

sebelum jasa yang diberikan direalisasikan.

• Implementasi, Monitoring, Perlengkapan Pendukung, Penggunaan Peralatan

yang sesuai untuk memastikan bahwa spesifikasi relisasi jasa, dimensi,

kapasitas,dan lain-lain dapat memenuhi persyaratan konsumen untuk

menunjang kemampuan proses.

• Parameter ditetapkan setiap langkah proses, dan pengendalian mencakup

relevansi dokumen seperti standard proses, instruksi kerja, pemeriksaan

pesawat, control proses, dan semua tindakan yang terkait, dibuat parameter

proses.

• Aktivitas proses produksi dimonitor dan diverifikasi serta diuji agar proses

produksi tersebut berjalan dengan benar untuk pencapaian mutu, semua

aktifitas tersebut didokumentasikan dan dikendalikan untuk monitoring dan

langkah analisa selanjutnya.

196

• Pimpinan setiap departemen memilih dan menentukan personil yang

bertanggung jawab terhadap proses realisasi jasa yang mempunyai kualitas

sesuai dengan tugas, dan tanggung jawabnya, serta mempunyai

keterampilan yang memadai, hal ini akan ditinjau ulang pada waktu tertentu.

• Proses realisasi jasa akan diperiksa oleh bagian yang berwenang, untuk

menghindari ketidak sesuaian prosedur, dan hasil pemeriksaan tersebut

diarsipkan dan dikendalikan.

3.1 Instruksi Kerja

Untuk mengendalikan Proses pelayanan, PT. Garuda Indonesia

menerapkan instruksi kerja yang berisi sistem pengawasan pada setiap tahapan

proses, dimulai dari pembelian tiket hingga konsumen selesai melakukan

penerbangan.

4. Pengendalian Jasa Tidak Sesuai

PT. Garuda Indonesia harus menetapkan bahwa semua pelayanan yang

tidak sesuai harus dikendalikan untuk mencegah terjadinya komplain konsumen.

Informasi tentang pelayanan yang tidak sesuai harus dicatat dan diberikan

rincian mengenai jenis penyimpangan dari standard pelayanan, kuantitas dan

dan tindakan penanggulangan yang diambil.

197

Rincian ketidaksesuaian ditinjau ulang dan disposisi kepada penanggung

jawab terkait yang meliputi penjualan, pelayanan, QC, dan lain lain.

Tindakan Penyelesaian dari jasa yang tidak sesuai meliputi :

• Diperbaiki

• Sortir (berdasarkan keluhan konsumen)

• Dibuat system yang baru

Jika realisasi jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan

persyaratan, dan pemecahan masalah tersebut dengan diperbaiki, atau

pengerjaan ulang, semua aktifitas tersebut akan direkam.

5. Penanganan Customer Complaint

PT. Garuda Indonesia menetapkan apabila terdapat Konsumen Claim akan :

• Dikomunikasikan Internal Departemen terkait untuk mengambil tindakan

perbaikan.

• Dikomunikasikan kepada konsumen mengenai masalah yang terjadi, dan,

memberikan umpan balik kepada konsumen dengan cepat dan tepat.

6. Control Plan

198

Control Plan akan dibuat selama proses perencanaan mutu dan dibuat oleh

tim dari berbagai disiplin ilmu (marketing, quality, Perawatan dan Perbaikan

Mesin, technical support, dan lain-lain).

Control plan akan direview dan diperbaharui sesuai keperluan bila terjadi

situasi :

• Proses realisasi jasa berubah.

• Pelayanan menjadi tidak stabil (banyak penyimpangan).

• Proses manjadi tidak mampu/gagal.

• Sistem pengecekan dirubah.

7. Pengendalian Barang Milik Konsumen

PT. Garuda Indonesia akan melaksanakan pengendalian barang milik

konsumen sesuai dengan komitmen perusahaan. PT. Garuda Indonesia

memberikan area penyimpanan barang milik konsumen dan sekaligus

pemeliharaannya merupakan tanggung jawab PT. Garuda Indonesia.

Apabila ditetapkan oleh konsumen untuk melaksanakan pelaporan status

penyimpanan barang milik konsumen tersebut , maka PT. Garuda Indonesia

akan memberikan pelaporannya.

199

Proses Pendukung

1. Recruitment

PT. Garuda Indonesia menetapkan dan mengidentifikasikan kebutuhan

Sumber Daya Manusia dalam menunjang Penerapan Sistem Manajemen,

termasuk menyediakan personil yang terlatih untuk manajemen, kinerja dari

kerja dan kegiatan Verifikasi termasuk juga untuk Internal Quality Audit.

Apabila dalam periode perlu peningkatan kompetensi maka diadakan pelatihan

karyawan.

2. Training

PT. Garuda Indonesia menetapkan dan menjamin bahwa semua personil

mempunyai pengetahuan dan keahlian yang memadai untuk melakukan

kegiatan kerja.

200

Seluruh Pimpinan bertanggung jawab untuk meninjau ulang tingkatan

kemampuan karyawan dan mengidentifikasikannya keperluan pelatihan untuk

karyawan yang dapat dilakukan seperti berikut :

• Pelatihan dapat dilakukan Eksternal maupun Internal.

• Seluruh aktivitas pelatihan karyawan didokumentasikan dan diarsipkan.

• Aktifitas secara rinci mengenai Metoda, Tanggung Jawab, dan Dokumentasi

dijabarkan lebih jelas terhadap karyawan.

3. Perawatan dan Perbaikan Pesawat

PT. Garuda Indonesia mentapkan dan memelihara semua peralatan dan

mesin sedemikian rupa sehingga proses penerbangan berjalan dengan lancar

sehingga dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas pesawat.

PT. Garuda Indonesia memantau segala kerusakan mesin yang

berhubungan dengan proses penerbangan. Perbaikan atas kerusakan mesin bisa

dilakukan oleh internal , maupun external yang sistem pengaturannya mengikuti

prosedur perusahaan.

4. Pengendalian Dokumen

PT. Garuda Indonesia menetapkan dalam pengendalian dokumen, bahwa

dokumen yang ada di Perusahaan terkontrol dengan baik dan semua

Departemen terkait mendapatkan dokumen yang terakhir/revisi yang terbaru.

201

Dokumen ditinjau dan disetujui untuk kecukupannya oleh personil yang

berwenang sebelum diterbitkan. Perubahan Dokumen ditinjau dan disetujui oleh

fungsi organisasi yang pertama kali meninjau dan menyetujuinya.

Dalam Pengendalian Dokumen perusahaan menetapkan :

1. Dokumen yang didistribusikan terpenuhi ketercukupan datanya.

2. Dokumen ditinjau dan direvisi sesuai keperluan.

3. Perubahan Stastus Revisi Dokumen dikendalikan.

4. Dokumen yang beredar relevan dengan poin-poin yang penting.

5. Dokumen mudah diidentifikasi dan mudah dibaca.

6. Dokumen Eksternal dikendalikan dan didistribusikan.

7. Dokumen Kadaluarsa ditarik dan digantikan dengan dokumen yang baru

yang telah direvisi, untuk mencegah dokumen kadaluarsa tersebut

digunakan.

5. Pengendalian Rekaman

PT. Garuda Indonesia memastikan bahwa catatan mutu disimpan, dan

dirawat dengan baik. Catatan mutu yang disimpan dapat menunjukkan

efektifitas penerapan Sistem Manajemen. Semua arsip catatan mutu dipastikan

dapat dibaca dan menjadi identitas jasa atau proses sebagai acuan kesesuaian.

Catatan mutu diarsip sesuai dengan indeksnya, sehingga apabila

dibutuhkan akan dengan cepat bisa dilihat. Apabila dalam periode yang telah

202

ditentukan, penanggung jawab atau pemilik catatan mutu terkait harus

melakukan tindakan :

1. Menjaga Catatan Mutu/Catatan dan menyimpannya dengan rapih apabila

Catatan Mutu/catatan tersebut masih diperlukan.

2. Memindahkan ke area arsip.

3. Memusnahkan Catatan Mutu/catatan apabila telah mencapai periode

Pemusnahan.

6. Pengendalian Infrastruktur

PT. Garuda Indonesia menjamin kegiatan bisnis yang dapat memenuhi

persyaratan atau tuntutan konsumen berjalan dengan baik dan lancar. Oleh

karena itu pemeliharaan , perbaikan dan pengembangan terhadap infrastruktur

di PT. Garuda Indonesia secara berkala dan terencana terus dilakukan

pemeliharaan, perbaikan dan pengembangan infrastruktur.

Pemgembangan insfrastruktur meliputi antara lain :

• Kehandalan pesawat

• Kenyamanan ticket counter

• Air conditioner

• Computer

203

• Gedung

• Dan lain sebagainya

Dengan pedoman mutu yang telah disusun tersebut diharapkan dapat

menjadi pedoman untuk PT. Garuda Indonesia. Dari pedoman tersebut

diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Garuda Indonesia

berdasarkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dalam rangka

menciptakan pelayanan berkualitas untuk mencapai kepuasan

pelanggan/konsumen.

204

Lampiran 2

Kuisioner Garuda Indonesia Di Dalam Masyarakat

Nama : No. HP : 1. Dari mana anda mengetahui Garuda Indonesia?

O Brand Image Garuda Indonesia O Media Massa ( Koran, Majalah, Televisi) O Kerabat (teman, saudara, keluarga, dll) O Lainnya, Sebutkan : ..........................................................

2. Apakah anda pernah menggunakan Jasa Transportasi Garuda Indonesia? O Ya O Tidak Bila jawaban Ya, jawablah pertanyaan sampai No 12 Bila jawaban Tidak, Lanjutkan ke No 13

3. Apa alasan anda memilih Garuda Indonesia? O Brand Image O Kualitas O Harga O Rekomendasi perusahaan O Lainnya, Sebutkan ……………………………

4. Dimanakah anda biasanya melakukan pembelian tiket Garuda Indonesia ? O Agen resmi Garuda Indonesia O E-Ticketing O Agen Travel O Lainnya, Sebutkan .....................................................................................................

5. Seberapa sering anda menggunakan Garuda Indonesia?

O Sangat Sering (rata-rata tiap 3 bulan sekali atau lebih) O Sering (antara 3 sampai 6 bulan sekali) O Jarang (antara 6 sampai 12 bulan sekali) O Sangat Jarang (lebih dari 1 tahun sekali)

6. Seberapa puas anda dengan pelayanan berikut?

Harga O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas Kenyamanan O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas Keramahan O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas Safety O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas Pelayanan O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas

205

7. Apakah anda pernah menghubungi Call Service Center Garuda Indonesia?

O Ya O Tidak Bila tidak, lanjut ke No. 9

8. Apabila Ya, bagaimana penilaian anda? O Sangat ramah O Ramah O Tidak ramah O Sangat tidak ramah

9. Bagaimana pelayanan agen resmi Garuda Indonesia yang pernah anda kunjungi pada

saat pembelian tiket ataupun transaksi lainnya ? O Sangat ramah O Ramah O Tidak ramah O Sangat tidak ramah

10. Bagaimana dengan sikap staff Garuda Indonesia (pramugara/i, pilot, layanan ticket,

staff ofice) secara umum menurut anda? O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas, alasan ..................

11. Bagaimana dengan ketepatan jadwal penerbangan Garuda Indonesia ? O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas, alasan….. ………

12. Secara keseluruhan apakah anda puas dengan pelayanan Garuda Indonesia? O Sangat Puas O Puas O Tidak Puas O Sangat tidak puas, alasan …….........

13. Mengapa anda belum pernah menggunakan Garuda Indonesia? O Mahal O Rute penerbangan O Kurang promosi O Lainnya, sebutkan .............

14. Apakah anda berkeinginan untuk terbang dengan Garuda Indonesia? O Ya O Tidak, alasan ……………………………………………………

Kritik dan Saran terhadap PT. Garuda Indonesia

Terima Kasih Atas Waktu yang Telah Diberikan