K bij k t k itK bij k t k itKebijakan yang terkait Kebijakan yang terkait dengan client experiencedengan client experiencedengan client experiencedengan client experience

11

PremisesPremisesPremisesPremisesOrganisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai g p y p yg p y p ymekanisme untuk mengetahui harapan, kebutuhan dan mekanisme untuk mengetahui harapan, kebutuhan dan nilainilai--nilai pelanggannilai pelangganOrganisasi pelayanan kesehatan harus mempunyaiOrganisasi pelayanan kesehatan harus mempunyaiOrganisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai mekanisme untuk menilai kepuasan pelangganmekanisme untuk menilai kepuasan pelangganOrganisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan pelangganmekanisme untuk menangani keluhan pelangganmekanisme untuk menangani keluhan pelangganmekanisme untuk menangani keluhan pelangganOrganisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai Organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai mekanisme komunikasi dengan pelangganmekanisme komunikasi dengan pelangganDisain pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan, Disain pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan, harapan, dan nilaiharapan, dan nilai--nilai pelanggannilai pelanggan

22

Kebijakan mutuKebijakan mutuKebijakan mutuKebijakan mutuPelayanan gawat darurat dipuskesmas dilayani Pelayanan gawat darurat dipuskesmas dilayani y g p yy g p yoleh dokter dan perawat yang standby 24 jamoleh dokter dan perawat yang standby 24 jamSurvei pelanggan dilakukan tiap 6 bulan sekali Survei pelanggan dilakukan tiap 6 bulan sekali untuk menilai kepuasan dan perubahanuntuk menilai kepuasan dan perubahanuntuk menilai kepuasan dan perubahan untuk menilai kepuasan dan perubahan kebutuhan, harapan, dan nilaikebutuhan, harapan, dan nilai--nilai pelanggannilai pelangganSetiap keluhan pelanggan ditindak lanjuti Setiap keluhan pelanggan ditindak lanjuti d ti d k t td ti d k t tdengan tindakan yang tepatdengan tindakan yang tepatSetiap keluhan pelanggan ditindak lanjuti dalam Setiap keluhan pelanggan ditindak lanjuti dalam bentuk perbaikan sistem pelayananbentuk perbaikan sistem pelayananbe tu pe ba a s ste pe aya abe tu pe ba a s ste pe aya aKomunikasi dengan pelanggan dilakukan Komunikasi dengan pelanggan dilakukan dengan cara…….dengan cara…….

33

Kebijakan dioperasionalisasikanKebijakan dioperasionalisasikanKebijakan dioperasionalisasikan Kebijakan dioperasionalisasikan delam bentuk prosedur dan delam bentuk prosedur dan

instruksi kerjainstruksi kerjaIK (instruksi kerja) pergantian jaga iGDIK (instruksi kerja) pergantian jaga iGDPK (prosedur kerja) survei pelangganPK (prosedur kerja) survei pelanggan

IK penanganan komplainIK penanganan komplainIK penanganan komplainIK penanganan komplainPK komunikasi dengan pelangganPK komunikasi dengan pelanggan

44

Perhatikan kasus di bawah iniPerhatikan kasus di bawah iniPerhatikan kasus di bawah iniPerhatikan kasus di bawah iniPukul 6.30 pagi IGD RS “X” sepi, petugas cleaning sdg Pukul 6.30 pagi IGD RS “X” sepi, petugas cleaning sdg

b ihkb ihkmembersihkan ruangan.membersihkan ruangan.Seorang lakiSeorang laki--2 mengantar isterinya yang hamil 9 bulan 2 mengantar isterinya yang hamil 9 bulan dengan surat pengantar rujukan dari bidan di desa, dengan surat pengantar rujukan dari bidan di desa, k k l h k kit d h d hk k l h k kit d h d hkarena keluhan kesakitan, perdarahan, dan pecahnya karena keluhan kesakitan, perdarahan, dan pecahnya ketuban ketuban Karena ruang sdg dibersihkan, suami isteri tsb tidak Karena ruang sdg dibersihkan, suami isteri tsb tidak diperbolehkan masuk ke ruang triase dan duduk didiperbolehkan masuk ke ruang triase dan duduk didiperbolehkan masuk ke ruang triase dan duduk di diperbolehkan masuk ke ruang triase dan duduk di bangku menunggu di teras IGDbangku menunggu di teras IGDDokter IGD tidak berada di tempat, perawat sedang Dokter IGD tidak berada di tempat, perawat sedang mempersiapkan laporan pergantian jagamempersiapkan laporan pergantian jagamempersiapkan laporan pergantian jagamempersiapkan laporan pergantian jagaPukul 8.00 perawat ke beranda IGD, pasien ditanya Pukul 8.00 perawat ke beranda IGD, pasien ditanya keluhannya oleh perawat tsb tanpa diperiksa, dan keluhannya oleh perawat tsb tanpa diperiksa, dan diminta untuk langsung ke kamar bersalin sajadiminta untuk langsung ke kamar bersalin saja

55

diminta untuk langsung ke kamar bersalin saja diminta untuk langsung ke kamar bersalin saja Di Km bersalin setelah diperiksa oleh bidan, diketahui Di Km bersalin setelah diperiksa oleh bidan, diketahui bahwa pasien dlm keadaan prebahwa pasien dlm keadaan pre--shok T= 80/60shok T= 80/60

TugasTugasTugasTugasPerhatikan kasus pasien yang terlambat Perhatikan kasus pasien yang terlambat p y gp y gditangani di IGD ditangani di IGD Diskusikan:Diskusikan:–– Apa yang dapat dilakukan oleh sistem mikro untuk Apa yang dapat dilakukan oleh sistem mikro untuk

melakukan koreksi dan tindakan korektif terhadap melakukan koreksi dan tindakan korektif terhadap permasalahan yang dirasakan oleh customer (pasien permasalahan yang dirasakan oleh customer (pasien p y g (pp y g (pdan keluarganya)dan keluarganya)

–– Kebijakan apa yang dapat diformulasikan dan Kebijakan apa yang dapat diformulasikan dan direkomendasikan agar permasalahan yangdirekomendasikan agar permasalahan yangdirekomendasikan agar permasalahan yang direkomendasikan agar permasalahan yang dirasakan oleh customer tsb tidak terulang lagi (baik dirasakan oleh customer tsb tidak terulang lagi (baik pada sistem mikro, konteks organisasi, maupun pada sistem mikro, konteks organisasi, maupun konteks lingkungan jika ada)konteks lingkungan jika ada)

66

konteks lingkungan, jika ada)konteks lingkungan, jika ada)