9

BAB I

PEDAHULUA

1.1. Latar Belakang

Bagi perusahaan di bidang perbankan peranan teknologi informasi (TI) pada

saat ini sudah menjadi sebuah kepentingan yang strategis. Keandalan TI akan

meningkatkan competitive advantage, menjawab kebutuhan bisnis dalam memenuhi

kebutuhan pasar dan time to market. Oleh karena itu organisasi TI harus selalu

mencari pendekatan untuk mengembangkan pemanfaatan sumber daya TI secara

efisien dan biaya yang efektif. Berbagai upaya yang dilakukan untuk mengatur

sumber daya TI dalam perusahaan semata-mata adalah bertujuan untuk mencari cara

yang terbaik memenuhi kebutuhan bisnis dan mencapai tujuan perusahaan. Target

tujuan perusahaan dapat tercapai jika seluruh komponen organisasi dalam perusahaan

menetapkan tujuan organisasi yang mendukung tujuan perusahaan.

Tata kelola teknologi informasi (IT Governance) merupakan salah satu

disiplin ilmu dari tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance)

yang kegiatan utamanya adalah menghubungkan antara fokus bisnis dengan

manajemen teknologi informasi dari sebuah organisasi [wikipedia, 2006]

Pada tahun 2006, Bank Indonesia mengeluarkan PBI (Peraturan Bank

Indonesia) No. 8/4/PBI/2006 tentang Pelaksanaan Good Corporate Governance bagi

Bank Umum. Peraturan ini mewajibkan seluruh komponen dalam perusahaan

perbankan melakukan self assessment dalam rangka menyelaraskan proses yang

10

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan yang baik.

Penerapan pelaksanaan Good Corporate Governance oleh organisasi TI dalam

perusahaan perbankan diatur secara khusus. Oleh karena itu Bank Indonesia

menerbitkan Surat Edaran Bank Indonesia No. 9/30/DPNP Tanggal 12 Desember

2007, dan melampirkan dokumen berjudul PEDOMAN PENERAPAN

MANAJEMEN RISIKO DALAM PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI

OLEH BANK UMUM.

Penelitian ini dilakukan di PT Bank ABCD yang memiliki tujuan perusahaan

untuk meraih pertumbuhan yang maksimal berdasarkan transparansi kerja, tanggung

jawab kepada masyarakat, integritas sebagai salah satu pilar ekonomi di Indonesia

dan sikap profesional dalam menjalankan tugasnya sebagai salah satu bank terbesar di

Indonesia. Berdasarkan tujuan tersebut, maka organisasi TI menetapkan manual

kebijakan TI yang disetujui oleh dewan direksi perusahaan, dimana salah satu pokok

kebijakan tersebut yaitu organisasi TI mempunyai kewajiban untuk melakukan

establish service continuity and availability.

Menyadari tanggung jawab yang besar ini, manajemen TI harus memastikan

bahwa setiap proses yang dilakukan oleh masing-masing komponen dalam organisasi

TI selalu berjalan dengan baik dan selalu melakukan peningkatan proses. Salah satu

proses penting yang berhubungan dengan pokok kebijakan TI untuk melakukan

establish service continuity and availability adalah proses manajemen problem.

Manajemen problem adalah sebuah desain pengaturan proses yang diterapkan

untuk menyelesaikan problem dan pertanyaan yang muncul dari pengguna layanan

TI. Di dalam organisasi TI PT Bank ABCD telah dibentuk unit kerja helpdesk yang

11

bertugas sebagai single point of contact untuk setiap permintaan layanan dan

penyelesaian problem dari para pengguna TI. Dalam menjalankan fungsi pekerjaan

yang diberikan, unit kerja helpdesk dilengkapi sebuah sistem service desk sebagai alat

bantu untuk melakukan otomasi proses manajemen problem antara lain : pencatatan

insiden, permintaan layanan TI, pemantauan tindak lanjut proses penyelesaian insiden

dan permintaan layanan TI, perhitungan service level agreement (SLA), sampai

dengan penutupan kasus.

Data insiden dan permintaan layanan TI selama beberapa bulan terakhir pada

tahun 2011 dapat ditunjukkan dalam tabel 1 sebagai berikut :

Tabel 1.1 . Jumlah tiket helpdesk pada bulan Juli November 2011

Target pencapaian SLA adalah sebesar 90%, sebagaimana ditunjukkan dalam tabel 2.

Tabel 1.2. Pencapaian target service level agreement pada bulan Juli November

2011

Dalam rangka melakukan peningkatan proses, maka meskipun angka

pencapaian selama ini secara rata-rata dapat tercapai, perlu dilakukan evaluasi dan

12

verifikasi terhadap pencapaian tersebut. Pada saat ini sebetulnya masih terdapat

banyak hal yang menjadi room to improve antara lain sebagai berikut :

1.1.1. Evaluasi terhadap kategorisasi tipe tiket helpdesk

Penentuan ketegorisasi dilakukan oleh operator helpdesk dan dapat diubah

oleh para teknisi unit pendukung lainnya. Hasil analisa lebih dalam, maka didapati

bahwa kategori tipe tiket helpdesk sebagian besar dimasukkan ke dalam tipe

permintaan layanan TI (user service request) sebagaimana digambarkan dalam tabel

3 dibawah ini,

Tabel 1.3. Kategorisasi tipe tiket helpdesk pada bulan Juli November 2011

SLA untuk tipe user service request ditentukan maksimum selama 18 jam

kerja, hal ini adalah target SLA yang paling longgar dibandingkan dengan target SLA

yang ditentukan untuk tipe tiket helpdesk user service restoration yang mempunyai

target SLA secara bertingkat sesuai dengan skala prioritas. Mempertimbangkan

banyaknya jumlah pengguna layanan TI dan penyebaran lokasi kantor dalam

perusahaan PT ABCD di seluruh Indonesia maka perbedaan target pencapaian SLA

secara umum dapat diterima oleh para pengguna, akan tetapi sebetulnya banyak kasus

yang dikeluhkan karena tidak tertangani dengan benar. Setelah dilakukan eskalasi dan

dilakukan evaluasi ternyata kasus tersebut tidak mendapat perhatian yang seharusnya

karena dimasukkan dalam kategori dengan target SLA yang lebih longgar.

13

1.1.2. Evaluasi terhadap kategorisasi prioritas tiket helpdesk

Target SLA untuk tipe tiket helpdesk user service restoration mempunyai

target SLA secara bertingkat. Pembagian skala prioritas berdasarkan tingkat severity

yang ditentukan yaitu tingkat Critical dengan target maksimum penyelesaian selama

2 jam, tingkat High dengan target maksimum penyelesaian selama 4 jam, tingkat

Medium dengan target maksimum penyelesaian selama 8 jam kerja dan tingkat Low

dengan target maksimum penyelesaian selama 16 jam kerja. Hasil analisa terhadap

kategorisasi prioritas tiket helpdesk selama bulan Juli 2011 sampai dengan bulan

November 2011 sebagaimana digambarkan dalam tabel 4 sebagai berikut,

Tabel 1.4. Kategorisasi prioritas tiket helpdesk pada bulan Juli November 2011

14

Data dalam tabel 4 secara jelas menggambarkan bahwa sebagian besar tiket

helpdesk yang masuk diberi kategori prioritas Low yang memiliki target pencapaian

SLA paling longgar. Hal ini menimbulkan pertanyaan, apakah data yang dimasukkan

dalam sistem helpdesk sudah sesuai dengan kondisi permintaan penanganan problem

layanan TI yang sebenarnya?

Manajemen problem yang diterapkan dalam sistem helpdesk mulai digunakan

sejak tahun 2001. Selama masa penggunaan selama 10 tahun tersebut, sudah banyak

tambahan layanan TI baru yang di-implementasikan dan sudah beroperasi untuk

kegiatan bisnis perusahaan. Akan tetapi proses manajemen problem yang digunakan

masih menggunakan proses yang sejak awal dimulainya penggunaan sistem helpdesk

tersebut. Oleh karena itu perlu dilakukan penyesuaian tata kelola proses manajemen

problem yang sesuai dengan kondisi layanan TI pada saat ini dan sebaiknya merujuk

kepada perkembangan best practice framework dan standard yang terkini.

Berdasarkan hasil survey terhadap 450 perusahaan besar di seluruh dunia

yang dilakukan oleh IT Governance Institute (ITGI) dalam laporan yang diterbitkan

pada awal tahun 2011 yaitu Global Status Report the Governance Enterprise IT

(GEIT) 2011, mengemukakan informasi frameworks dan standard yang paling

banyak digunakan oleh banyak perusahaan besar adalah Information Technology

Infrastructure Library (ITIL).

15

Gambar 1.1. Penggunaan frameworks dan standard oleh 450 perusahaan besar dunia

1.2. Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini akan memberikan solusi terhadap permasalahan yang

terjadi di dalam organisasi TI di PT Bank ABCD yaitu bagaimana melakukan

pengembangan tata kelola dalam rangka peningkatan proses manajemen problem.

1.3. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan akan memberikan manfaat kepada

seluruh stakeholder organisasi TI sebagai berikut :

1. Untuk regolator perbankan, bahwa komponen organisasi TI dalam

perusahaan perbankan sudah melakukan langkah self assessment sesuai

dengan PBI tentang pelaksanaan GCG di bank umum

16

2. Untuk klien organisasi TI yaitu para pengguna layanan TI dalam

perusahaan perbankan, akan merasakan peningkatan produktifitas

organisasi TI

3. Untuk pihak manajemen perusahaan, akan mendapat jaminan bahwa

layanan TI yang diberikan telah dilaksanakan mengikuti standard dan

prosedur yang baik

1.4. Tujuan Penelitian

Memberikan dokumen prosedur yang sudah disesuaikan dengan kerangka

kerja yang tepat agar dalam memberikan layanan TI kepada klien memiliki panduan

yang baik.

1.5. Batasan Permasalahan

Batasan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penyusunan model tata kelola TI difokuskan kepada aspek layanan TI

yang dikhususkan pada aspek manajamen problem pada organisasi TI di

PT Bank ABCD

2. Penyusunan model tata kelola didasarkan pada kesenjangan antara proses

TI sebelum dengan sesudah penyelarasan sesuai framework ITIL

1.6. Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan karya tulis ini, sistematikan yang akan digunakan adalah

sebagai berikut :

17

BAB 1 - PENDAHULUAN

Bab ini akan memaparkan secara umum beberapa hal yang menjadi latar

belakang penelitian terhadap kebutuhan peningkatan proses dalam komponen

organisasi TI di sebuah perusahaan perbankan yaitu : peranan organisasi TI

dalam perusahaan perbankan, adanya pengaturan yang ketat dari regulator

perbankan tentang pelaksanaan kegiatan usaha perbankan di Indonesia,

ketersediaan rujukan tentang framework dan standard yang dipublikasikan

oleh beberapa organisasi international yang digunakan oleh banyak

perusahaan di seluruh dunia. Kemudian dilanjutkan dengan rumusan masalah

dan tujuan serta manfaat penulisan yang akan menjawab alasan dilakukannya

penelitian ini. Pada bagian ini penulis juga memberikan batasan masalah

penelitian serta sistematika penulisan.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Bab ini berisi bahan studi literatur mengenai proses problem management

berdasarkan framework ITIL versi 3 yang menjadi dasar pendukung

pemecahan masalah dalam penelitian ini.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan metodologi dan langkah-langkah yang digunakan penulis

dalam penelitian ini.

18

BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas deskripsi data hasil penelitian serta analisis dan interpretasi

dari data-data yang didapatkan dari perusahaan. Pada bab ini juga terdapat

profil perusahaan yang berisi tentang gambaran umum perusahaan serta

proses bisnis perusahaan serta deskripsi tata kelola komponen organisasi TI

di Bank ABCD berdasarkan model Framework ITIL

BAB 5 DESAIN DOKUMEN TATA KELOLA

Bab ini akan menampilkan hasil pembuatan dokumen tata kelola proses

manajemen problem pada organisasi TI PT Bank ABCD berdasarkan

framework ITIL. Dokumen tata kelola yang dibuat terdiri dari prosedur,

formulir, matriks dan laporan pelaksanaan

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan.