HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DRIVER DENGAN KEPUASAN PELANGGAN GOJEK

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Psikologi

Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh

Gelar Derajat Sarjana (S-1) Psikologi

Oleh :

MUCHAMAD AMIRUL FAJAR KRAMAJAYA

F 100 140 002

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2019

ii

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DRIVER DENGAN KEPUASAN PELANGGAN GOJEK

HALAMAN JUDUL

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Psikologi

Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh

Gelar Derajat Sarjana (S-1) Psikologi

Diajukan oleh :

MUCHAMAD AMIRUL FAJAR KRAMAJAYA

F 100 140 002

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2019

vi

VISI, MISI DAN TUJUAN

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

VISI :

Menjadi pusat pendidikan sarjana psikologi yang kompeten dan berkarakter sesuai

risalah Islam dan budaya Indonesia.

MISI :

1. Menghasilkan sarjana psikologi yang menguasai dan terampil

mengaplikasikan dasar-dasar psikologi serta memiliki integritas sebagai

ilmuwan psikologi.

2. Mengembangkan pusat penelitian psikologi Islam dan Indigenos yang

menjadirujukan nasional dan Asia.

3. Mengembangkan pusat layanan psikologi bagi masyarakat.

TUJUAN :

1. Menghasilkan sarjana psikologi yang mandiri, jujur, kreatif,

bertanggungjawab, dalam menerapkan dasar-dasar ilmu psikologi.

2. Meningkatkan kualitas dan kuantitas penelitian mahasiswa dan dosen tentang

psikologi Islam dan Indigenos.

3. Meningkatkan peran aktif dosen dan mahasiswa dalam pelayanan psikologi

bagi masyarakat.

vii

MOTTO

“You are too concerned with what was and what will be. There is a saying:

Yesterday is history, tomorrow is a mystery, but today is a gift. That is why it is

called the present. One often meets his destiny on the road he takes to avoid it.”

(Jhonatan Aibel)

“I bet there are something you can't make if you got too comfortable sneering

down at people from your throne”

(Tsukada Yuuto)

viii

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT,

karya ini penulis persembahkan untuk :

1. Ayah penulis Drs. Muchammad Ika Kramajaya

dan Ibu penulis Dra. Daruwati tersayang, yang

selalu memberikan motivasi, dukungan, serta

nasehat kepada penulis. Terimakasih selalu

sabar dalam memberikan yang terbaik untuk

penulis sehingga karya ini dapat selesai.

2. Kakak penulis Muchamad Nur Fanani

Kramajaya, S.P. dan adik penulis Muchamad

Rizal Fahmi Kramajaya yang tersayang dan

keluarga besar Kramajaya serta Bani

Harjokartono yang selalu meberikan dukungan.

ix

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji bagi Allah yang telah

menganugerahkan segenap nikmat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan antara Persepsi terhadap Kualitas

Pelayanan Driver dengan Kepuasan Pelanggan Gojek” ini. Penulis menyadari

bahwa tanpa adanya doa, dukungan, serta bantuan yang melibatkan banyak

bantuan dan dukungan dari berbagai pihak penulisan skripsi ini tidak akan

terwujud. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang atas segala nikmat

yang telah diberikan kepada penulis.

2. Bapak Susatyo Yuwono S. Psi, M. Si., Psi selaku Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Muammadiyah Surakarta yang telah berkenan memberikan izin

kepada penulis untuk melakukan penelitian demi menyelesaikan skripsi ini

3. Bapak Drs. Mohammad Amir, M.Si, Psi selaku pembimbing utama skripsi

yang telah berkenan meluangkan waktu dan pikiran untuk memberikan ilmu

serta sabar membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

4. Ibu Santi Sulandari, S.Psi, M.Ger dan ibu Dr. Eny Purwandari, M.Si. selaku

dosen pengampu mata kuliah Teknik Penyusunan Skripsi yang telah

memberikan bimbingan serta saran dalam penyusunan proposal skripsi ini.

5. Dawam Respati Ristiadi, sahabat seperjuangan sejak SMA yang selalu

memacu penulis untuk mengerjakan skripsi.

6. Ghozi, Reza, Meilani, Catur dan para sahabat penulis yang selalu memberi

dukungan dan semangat untuk mengerjakan skripsi.

x

7. Anjas, Remon, Yusuf, Kiki dan teman-teman lainnya yang menemani

bermain ketika penulis merasa jenuh dalam mengerjakan skripsi.

8. Teman-teman grup Hell(o), TNCC dan Auouooo yang telah memberikan

dukungan kepada penulis selama proses pengerjaan skripsi.

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

membantu penulis dalam meyelesaikan skripsi.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan siapa

saja yang membutuhkan. Kurang lebihnya penulis mengucapkan terima kasih

kepada semua pihak yang telah mendukung penulis semoga Allah senantiasa

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta balasan kebajikan kepada mereka.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, 8 Januari 2019

Muchamad Amirul Fajar Kramajaya

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN DEPAN ................................... ................................................................I.

HALAMAN JUDUL.................................................................................................... II

HALAM PERSETUJUAN ......................................................................................... III

HALAMAN PENGESAHAN..................................................................................... IV

SURAT PERNYATAAN ............................................................................................. V

VISI, MISI DAN TUJUAN ........................................................................................ VI

MOTTO .................................................................................................................... VII

PERSEMBAHAN .................................................................................................... VIII

KATA PENGANTAR ................................................................................................ IX

DAFTAR ISI ............................................................................................................... XI

DAFTAR TABEL .................................................................................................... XIV

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. XV

ABSTRAK ............................................................................................................... XVI

ABSTRACT ............................................................................................................. XVI

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1

A. LATAR BELAKANG MASALAH .............................................................................. 1

B. TUJUAN PENELITIAN ............................................................................................ 6

C. MANFAAT PENELITIAN......................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................................... 8

A. KEPUASAN PELANGGAN....................................................................................... 8

1. Pengertian kepuasan pelanggan ...................................................................... 8

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ................................ 9

3. Aspek kepuasan pelanggan ........................................................................... 11

B. KUALITAS PELAYANAN ...................................................................................... 13

xii

1. Pengertian kualitas pelayanan ....................................................................... 14

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan ................... 15

3. Aspek kualitas pelayanan .............................................................................. 17

C. HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN ........................................................................................................................... 19

D. HIPOTESIS .......................................................................................................... 21

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................. 23

A. IDENTIFIKASI VARIABEL .................................................................................... 23

B. DEFINISI OPRASIONAL VARIABEL ...................................................................... 23

1. Kepuasan pelanggan ..................................................................................... 23

2. Kualitas pelayanan ........................................................................................ 23

C. SUBJEK PENELITIAN ........................................................................................... 24

1. Populasi ......................................................................................................... 24

2. Sampel ........................................................................................................... 24

3. Teknik pengambilan sampel ......................................................................... 24

D. METODE DAN ALAT PENGUMPULAN .................................................................. 25

1. Skala kepuasan pelanggan ............................................................................ 25

2. Skala persepsi kualitas pelayanan ................................................................. 27

E. VALIDITAS DAN RELIABILITAS ........................................................................... 29

1. Validitas ........................................................................................................ 29

2. Reliabiltas...................................................................................................... 30

F. METODE ANALISIS DATA ................................................................................... 30

1. Uji normalitas ................................................................................................ 30

2. Uji linearitas .................................................................................................. 31

BAB IV LAPORAN PENELITIAN ........................................................................... 32

xiii

A. PERSIAPAN PENELITIAN ..................................................................................... 32

1. Persiapan alat pengumpul data ...................................................................... 32

2. Perhitungan validatas .................................................................................... 33

3. Reliabilitas .................................................................................................... 36

B. PELAKSANAAN PENELITIAN................................................................................ 37

1. Penentuan subjek........................................................................................... 37

2. Pengambilan data penelitian ......................................................................... 37

3. Skoring .......................................................................................................... 38

C. ANALISIS DATA .................................................................................................. 39

1. Uji asumsi ..................................................................................................... 39

2. Uji hipotesis .................................................................................................. 40

3. Sumbangan efektif ........................................................................................ 40

4. Kategorisasi ................................................................................................... 41

D. PEMBAHASAN .................................................................................................... 44

BAB V PENUTUP...................................................................................................... 49

A. KESIMPULAN ...................................................................................................... 49

B. SARAN ............................................................................................................... 50

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 51

LAMPIRAN ................................................................................................................ 54

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Blue print skala kepuasan pelanggan ....................................................... 25

Tabel 2 Blue print skala kualitas pelayanan .......................................................... 27

Tabel 3 Blue print skala kepuasan pelanggan ....................................................... 34

Tabel 4 Blue print skala kualitas pelayanan .......................................................... 35

Tabel 5 Hasil uji reliabilitas .................................................................................. 36

Tabel 6 Kategorisasi kepuasan pelanggan ............................................................ 42

Tabel 7 Kategorisasi kualitas pelayanan ............................................................... 43

Tabel 8 Uji hipotesis, sumbangan efektif, kategorisasi ........................................ 44

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Skala Penelitian ................................................................................. 55

Lampiran 2 Validitas ............................................................................................. 65

Lampiran 3 Reliabilitas ......................................................................................... 70

Lampiran 4 Normalitas ......................................................................................... 99

Lampiran 5 Liniertias .......................................................................................... 103

Lampiran 6 Uji Hipotesis .................................................................................... 106

Lampiran 7 Kategorisasi ..................................................................................... 110

Lampiran 8 Bukti Fisik Penelitian dan Analisis Data ......................................... 113

xvi

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DRIVER DENGAN KEPUASAN PELANGGAN GOJEK

ABSTRAK

Penelitian bertujuan untuk (1.) mengetahui hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan driver dengan kepuasan pelanggan gojek. (2.) mengetahui peranan kualitas pelayanan driver terhadap kepuasan pelanggan gojek. (3.) mengetahui tingkat kualitas pelayanan driver gojek. (4.) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan gojek. Subjek dari penelitian ini adalah pelanggan Gojek di Surakarta. Penentuan subjek tersebut dilakukan dengan purposive sampling, yang terdiri dari 50 orang memiliki akun pelanggan pribadi, berusia 16+, menggunakan layanan gojek di kota Surakarta minimal 3 kali dalam 1 bulan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan skala persepsi terhadap kualitas pelayanan, dan skala kepuasan pelanggan. Berasarkan hasil analisis menggunakan product moment didapatkan hasil koefisien korelasi (r) sebesar 0,802 dan signifikansi (p) sebesar 0,000 (p < 0,01). Menunjukan bahwa ada hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan driver dengan kepuasan pelanggan Gojek. Melalui penghitungan determinasi diketahui kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 64,3%. Dari kategorisasi diketahui tingkat kualitas pelayanan masuk pada kategori tinggi dan tingkat kepuasan pelanggan masuk pada kategori tinggi.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Persepsi, Kualitas pelayanan, Gojek

ABSTRACT

The study aimed to (1.) find out the relationship between perceptions of driver service quality and satisfaction of gojek customers. (2.) knowing the role of driver service quality towards satisfaction of gojek customers. (3.) knowing the level of quality of the motorcycle taxi driver services. (4.) To find out the level of satisfaction of gojek customers. The subjects of this study were Gojek customers in Surakarta. Determination of the subject was done by purposive sampling, which consisted of 50 people having personal customer accounts, aged 16+, using Gojek services in Surakarta city at least 3 times in 1 month. The data collection technique in this study is to use the scale of perception of service quality, and the scale of customer satisfaction. Based on the results of the analysis using a product moment, the correlation coefficient (r) is 0.802 and the significance (p) is 0.000 (p <0.01). Shows that there is a relationship between the perception of driver service quality and Gojek customer satisfaction. Through calculation of determination , it is known that service quality has an effect on customer satisfaction by 64.3%. From the categorization, the level of service quality is included in the high category and the level of customer satisfaction is in the high category.

Keywords : Customer satisfaction, Perception, Quality of service, Gojek