HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Psikologi

Diajukan Oleh:

Modista Dea Sandiyaning Kusuma Parastiwi

F100120052

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

ii

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam

Mencapai Derajat Gelar Sarjana (S-1) Psikologi

Diajukan Oleh:

Modista Dea Sandiyaning Kusuma Parastiwi

F100120052

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

iii

iv

v

vi

VISI MISI DAN TUJUAN

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

VISI

Menjadi pusat pendidikan psikologi yang mendasar pada risalah islam dan budaya

indonesia di tingkat nasional dan asia.

MISI

1. Menyelenggarakan pendidikan psikologi ditingkat sarjana dan magister

psikologi profesi,

2. Mengembangkan penelitian psikologi yang mendasarkan pada risalah Islam

dan budaya Indonesia,

3. Mengembangkan pengabdian kepada masyarakat atas dasar tanggung jawab

sosial,

4. Menjalin kerjasama dengan lembaga pendidikan, lembaga penelitian,

pemerintah, dunia usaha, dan masyarakat.

TUJUAN

1. Pengelolaan prodi sarjana dan magister profesi yang baik.

2. Menggiatkan pusat studi psikologi Islami dan Indigeneous (CIIP),

3. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun melalui

media,

4. Merintis kerjasama dengan lembaga mitra dan universitas luar negeri.

vii

MOTTO

“Man Shabara Zhafira (Siapa yang bersabar pasti beruntung)”

(Kata Bijak Islam)

“Masalah terasa ringan dengan bersabar dan berlapang dada”

(Penulis)

“Bercita-cita dan berusaha mewujudkannya adalah ciri-ciri orang yang sukses”

(Penulis)

viii

PERSEMBAHAN

Sujud serta syukur ku panjatkan kepada Allah Subhanahu wa-ta’ala atas segala

curahan cinta dan kasih sayang-Nya kepadaku sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah

kepada Nabi Muhammad Sallallahu alayhi wasallam dan para Sahabat yang

mulia.

Dengan segenap cinta, penulis persembahkan karya sederhana ini kepada:

Ibu Retna Ningrum tersayang yang senantiasa memberikan kasih sayang serta

doa tiada henti untuk kesuksesanku. Ucapan terimakasih saja tidak akan pernah

cukup untuk membalas semua kebaikan dan pengorbanan Ibu. Semoga karya

sederhana dari penulis ini dapat membanggakan dan menghadirkan senyuman di

wajah Ibu.

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah

menganugerahkan segenap nikmat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini

melibatkan banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Maka dari itu

dengan segala hormat, penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Ibu Dr. Moordiningsih, M.Si., selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ijin penelitian bagi penulis.

2. Bapak Drs. Mohammad Amir, M.Si., selaku pembimbing utama skripsi dan

selaku pembimbing akademik, yang telah berkenan meluangkan waktu dan

pikiran untuk memberikan ilmu serta sabar membimbing penulis dalam

penyelesaian skripsi ini. Pengalaman-pengalaman yang beliau ajarkan kepada

penulis sangat berarti bagi penulis hingga penulis bisa seperti sekarang ini.

3. Seluruh Staff Pengajar dan Staff Tata Usaha Fakultas Psikologi yang telah

memberikan ilmu yang bermanfaat dan membantu kelancaran penyelesaian

studi penulis.

4. Saudara-saudara dekat penulis yang senantiasa memberikan semangat,

bantuan serta do’a yang tulus.

5. Bapak dan Ibu Sugondo selaku pemilik Obonk Steak & Ribs yang telah

memberi ijin untuk menyebarkan skala guna mengumpulkan data penelitian

yang diperlukan dalam menyelesaikan skripsi ini.

x

6. Adik penulis Ronny tersayang, yang senantiasa rela mengobarkan sedikit

waktunya untuk bersedia menyumbangkan pikiran. Mbak minta maaf jika

belum bisa menjadi panutan yang baik buat Ronny, tapi Insya Allah aku

punya niat untuk membahagiakan dan menuruti apa yang menjadi

keinginanmu jika aku kerja nanti.

7. Partner terbaik penulis Irfan, yang senantiasa memberikan dukungan moril

beserta materiil, semangat serta do’a yang tulus untuk penulis. Terimakasih

sudah mau bersabar dan setia disamping penulis selama 7 tahun ini.

8. Sahabat terbaik SMA Novia, terima kasih sudah mau mendengarkan keluh

kesah penulis baik dari segi pendidikan, pertemanan, percintaan dan

permasalahan penulis dari internal maupun eksternal.

9. Sahabat terbaik SD Icha dan Ira, terima kasih sudah menjadi partner di saat

duka maupun duka, namun bersamamu hari-hari penulis terasa lebih

menyenangkan.

10. Genk “Elegance Squad” Dhimas, Novia, Yani, Luluk, Terima kasih buat

dukungan untuk segera menyelesaikan skripsi yang selama ini sudah penulis

tinggalkan + 4 bulan.

11. Teman terbaik di kampus Yasmin, Yerieska, Ida, Baiq, terima kasih banyak

buat supportnya dan tidak lupa mengingatkan buat segera menyelesaikan

skripsi, segera lulus, dan segera menikah.

12. Teman-teman satu perjuangan dalam menyelesaikan skripsi yang berkenan

berbagi ilmu dan juga memberikan dukungan dan bantuan dalam penulisan

skripsi ini.

xi

13. Teman-teman yang pernah mewarnai indahnya masa kuliah dan juga seluruh

teman-teman seperjuangan Fakultas Psikologi UMS angkatan 2012.

14. Seluruh partisipan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

berpartisipasi dalam penelitian ini dengan memberikan data penelitian. Serta

seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan cinta dan kasih sayang kepada

kita semua. Dengan segala kerendahan hati penulis mengatakan bahwa skripsi ini

masih jauh dari sebuah kesempurnaan karena kesempurnaan hanyalah milik-Nya

semata. Semoga karya ini bisa bermanfaat bagi orang lain. Amin Ya Rabbal

‘Alamin.

Wassalamualaikum Wr.Wb.

Surakarta, 11 Juli 2017

Penulis

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL DEPAN .................................................................. i

HALAMAN JUDUL ................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iv

SURAT PERNYATAAN ............................................................................. v

VISI, MISI FAKULTAS PSIKOLOGI UMS ............................................... vi

MOTTO ....................................................................................................... vii

PERSEMBAHAN ........................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ................................................................................. ix

DAFTAR ISI ............................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi

ABSTRAK .................................................................................................. xvii

ABSTRACT ................................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Tujuan Penelitian....................................................................... 6

C. Manfaat Penelitian .................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 8

A. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 8

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan........................................... 8

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .... 9

3. Indikator Kepuasan Pelanggan............................................. 12

B. Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ........................................ 13

1. Pengertian Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ................. 13

2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Persepsi Terhadap

Kualitas Pelayanan .............................................................. 16

xiii

3. Indikator Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan .................. 18

C. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

dengan Kepuasan Pelanggan...................................................... 21

D. Hipotesis .................................................................................. 25

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 26

A. Identifikasi Variabel Penelitian ................................................. 26

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ................................... 26

C. Subjek Penelitian ...................................................................... 27

D. Metode dan Alat Pengumpulan Data ......................................... 28

E. Validasi Instrumen .................................................................... 31

F. Metode Analisis Data ................................................................ 32

BAB IV LAPORAN PENELITIAN ............................................................. 34

A. Persiapan Penelitian .................................................................. 34

1. Orientasi Kancah Penelitian ................................................ 34

2. Persiapan Alat Pengumpul Data .......................................... 37

B. Pelaksanaan Penelitian .............................................................. 38

1. Penentuan subjek penelitian................................................. 38

2. Pengumpulan Data .............................................................. 39

3. Pelaksanaan Skoring ............................................................ 39

4. Perhitungan uji Validitas dan Reliabilitas aitem .................. 40

C. Hasil Analisis Data ................................................................... 42

1. Uji Asumsi ......................................................................... 43

2. Uji Hipotesis ....................................................................... 43

3. Sumbangan Efektif ............................................................. 44

4. Kategorisasi ........................................................................ 44

D. Pembahasan .............................................................................. 45

BAB V PENUTUP ..................................................................................... 50

A. Kesimpulan .............................................................................. 50

B. Saran-Saran .............................................................................. 50

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 52

LAMPIRAN ............................................................................................... 56

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Blue Print Skala Kepuasan Pelanggan ......................................... 29

Tabel 2 Blue Print Skala Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ................ 31

Tabel 3 Komposisi Aitem Skala Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan

Hasil Expert Judgement ............................................................... 41

Tabel 4 Komposisi Aitem Skala Kepuasan pelanggan Hasil Expert

Judgement ................................................................................... 42

Tabel 5 Norma Skala Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ..................... 45

Tabel 6 Norma Skala Kepuasan pelanggan............................................... 45

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Struktur Organisasi Obonk Steak and Ribs ............................... 36

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Expert Judgement Validitas .......................................... 57

Lampiran 2 Hasil Reliabilitas ................................................................... 60

Lampiran 3 Uji Asumsi (Uji Normalitas dan Uji Linieritas) ..................... 72

Lampiran 4 Hasil Analisis Korelasi Product Moment ............................... 78

Lampiran 5 Norma Kategorisasi .............................................................. 82

Lampiran 6 Blueprint dan Skala Penelitian .............................................. 87

Lampiran 7 Daftar Sampel Penelitian ....................................................... 93

Lampiran 8 Dokumentasi Penelitian ........................................................ 96

Lampiran 9 Surat Penelitian ..................................................................... 98

xvii

ABSTRAK

Setiap perusahaan industri makanan seperti restauran dalam memasarkan produk pasti memiliki tujuan yaitu bagaimana pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Jika kualitas pelayanan restoran lebih ditingkatkan, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Obonk Steak & Ribs.

Metode dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 50 pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan skala kepuasan pelanggan dan skala persepsi terhadap kualitas pelayanan. Penentuan jumlah sampel ditentukan berdasarkan teknik purposive quota sampling.

Hasil perhitungan dengan product moment diperoleh nilai koefisien korelasi rxy = 0,580 dengan sig. = 0,000; (p < 0,01), artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Sumbangan efektifitas persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58%. Dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pelanggan Obonk Steak & Ribs tergolong sedang. Kata Kunci : Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan, Minat Berwirausaha.

xviii

ABSTRACT

Every food industry company like a restaurant in marketing a product must have a purpose that is how customers are satisfied with the service received. The main factor determining customer satisfaction is customer perception of service quality. If the quality of restaurant services is further improved, then customer satisfaction will also increase.

The purpose of this study was to determine the relationship of Perception of service quality with customer satisfaction of Obonk Steak & Ribs.

The method in this research used the quantitative method. The amount of the research subjects was 50 customer. The methods of data collection used the scale of consumer satisfaction and scale of service quality perception. Determination of the number of samples is determined by purposive quota sampling.

Results of calculation using product moment, it was obtained the score of the coefficient of correlation (rxy) as much as 0.580 significance = 0,000; (p < 0,01), that meant that there was positively significant correlation between service quality perception with consumer satisfaction. The effective contribution of service quality perception on consumer satisfaction as much as 58%. From the results of this research, it was also known that service quality perception and the consumer satisfaction of Obonk Steak & Ribs were categorized as moderat. Keywords: Service Quality Perception, Consumer Satisfaction.