perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA

PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas -tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna

Meraih Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

AGUSTINA DWI PUTRYASRIE

F3212006

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

ABSTRAK

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA

PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURKARTA

AGUSTINA DWI PUTRYASRIE

F3212006

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui “Persepsi Konsumen

Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta”.

Metode analisis data yang digukan dalam penelitian ini yaitu dengan analisis

deskriptif yaitu membuat gambaran atau deskripsi tentang persepsi konsumen

terhadap kualitas pelayanan pada PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dengan

teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling serta

sampel yang diambil sebanyak 100 respondendan teknik pengumpulan data yaitu

dengan menyebarkan kuisioner yang berisi pertanyaaan berkaitan dengan dimensi

kualitas pelayanan yang meliputi : Bukti Fisik (Tangibles), Ketanggapan

(Responsiveness), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Perhatian

(Emphaty) yang dibagikan kepada para konsumen PT.Pos Indonesia (Persero)

Surakarta.

Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bawa untuk dimensi bukti fisik

(Tangibles) mayoritas konsumen menyatakan puas namun masih ada beberapa

responden yang menyatakan netral. Untuk dimensi ketanggapan (Responsiveness)

mayoritas responden menyatakan netral, tetapi masih ada sebagian responden

yang menyatakan tidak puas. Untuk dimensi keandalan (Reliability) mayoritas

responden menyatakan puas, namun masih ada beberapa konsumen yang

menyatakan netral. Untuk dimensi jaminan (Assurance) mayoritas responden

menyatakan puas, namun masih ada sebagian responden yang menyatakan netral.

Untuk dimensi perhatian (Emphaty) mayoritas responden menyatakan netral,

tetapi sebagian responden menyatakan tidak puas.

Saran yang dapat peneliti berikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan

yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta yaitu selalu melakukan

evaluasi dan memberikan pengarahan serta pelatihan kepada seluruh karyawan

dalam memberikan pelayanan dan memperbaiki kinerja karyawan yang masih

kurang memuaskan agar konsumen lebih merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan. Karena apabila konsumen puas makan akan menimbulkan persepsi

yang positif dari benak konsumen dan konsumen akan kembali lagi menggunakan

layanan jasa yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia (Persero)

Kata kunci : Persepsi , Kualitas Pelayanan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRACT

CONSUMER PERCEPTION OF THE SERVICE QUALITY

PT. POS INDONESIA (Persero) SURAKARTA

AGUSTINA DWI PUTRYASRIE

F3212006

This research aims to know "Consumer Perceptions on the Quality of

Service At PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta". Analysis data method used in

this research is descriptive analysis is to make a picture or a description of

consumer perceptions of service quality in PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta

with the sampling technique used is non-probability sampling and samples taken

by 100 respondents and namely data collection techniques by distributing

questionnaires containing questions related to service quality dimensions that

include: Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy is distributed

to consumers PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta.

From these results we can conclude Tangibles dimension brought to the

majority of consumers are satisfied but there are still some respondents expressed

neutral. Responsiveness to the dimensions of the majority of respondents

expressed a neutral, but still there are some respondents who are not satisfied. For

the dimensions of Reliability majority of respondents said they were satisfied, but

there are still some consumers who expressed neutral. For the dimension

Assurance majority of respondents said they were satisfied, but there are still

some of the respondents who expressed neutral. For the majority of respondents

stated dimensions Emphaty neutral, but the majority of respondents are not

satisfied.

Suggestions given to improve the quality of services provided by PT.Pos

Indonesia (Persero) Surakarta is always evaluating and providing guidance and

training to all employees in providing services and improve employee

performance is still unsatisfactory that consumers are more satisfied with the

service which is given. Because if consumers are satisfied it will cause a positive

perception of the mind of the consumer and the consumer will be back again using

the services provided by PT.Pos Indonesia (Persero).

Keywords: Perception, Service Quality

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul :

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA

PT.POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA

Surakarta , Mei 2015

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Drs. Suseno, MM

NIP. 195005101986031001

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul :

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA

PT.POS INDONESIA (PERSERO) SURAKARTA

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, 26 Mei 2015

Tim Penguji Tugas Akhir

Drs. Djoko Purwanto,MBA ....................................

NIP.1959 0116 198503 1004 Penguji

Drs. Suseno,M.M. ....................................

NIP. 1950 0510 198603 1001 Pembimbing

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

MOTTO

“ Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhya bersama

kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan),

tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah

engkau berharap.”

( QS. Al-Insyirah,94:6-8 )

“ Belajarlah dari masa lalu, hidup untuk masa kini, dan berharap untuk masa yang

akan datang.”

( Albert Eistein)

“Tidak perlu menjadi yang pertama, namun berusahalah menjadi yang terbaik.”

( Penulis)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan pada:

1. Orang tua yang selama ini memberikan semangat, motivasi dan selalu

mendoakan, sabar dalam mendidik sampai saat ini.

2. Kakak saya yang selalu memberikan semangat untuk menyelesaikan Tugas

Akhir.

3. Keluarga besar yang selalu mendukung dan mendoakan.

4. Teman-teman Manajemen Pemasaran B angkatan 2012 yang selalu

memberikan semangat dalam penyelesaian Tugas Akhir.

5. Seluruh teman-teman Manajemen Pemasaran angkatan 2012

6. Almamaterku.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan

rahmat, berkah dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir

dengan judul “ Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Pos

Indonesia (Persero) Surakarta”.

Tugas akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Ahli Madya Dimploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulisan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bimbingan, pengarahan, dukungan,

dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada

kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Drs. Suseno, MM selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah

memberikan pengarahan penyusunan Tugas Akhir.

2. Ibu Dr. Nunik Sri Runing Sawitru, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Joko Purwanto, MBA selaku ketua Program studi Dimploma

III Manajemen PemasaranFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta dan Pembimbing Akademik (PA) penulis.

4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

5. Orang Tua dan kakak tercinta yang selama ini memberikan semangat dan

doa.

6. Bapak Eddy Susanto selaku Manager SDM PT.Pos Indonesia (Persero)

Surakarta yang telah memberikan izin magang kepada penulis.

7. Ibu Hanin dan seluruh staff yang membantu peneliti dalam melakukan

penelitian di PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.

8. Teman-teman seangkatan Manajemen Pemasaran 2012 dan teman-teman

yang lain.

9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini yang

tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan karena

keterbatasan penulis. Meskipun demikian, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini

bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.

Surakarta , Mei 2015

(Penulis)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul .......................................................................................................... i

Halaman Abstrak ...................................................................................................... ii

Halaman Persetujuan ............................................................................................... iii

Halaman Pengesahan ............................................................................................... iv

Halaman Motto .......................................................................................................... v

Halaman Persembahan ............................................................................................. vi

Kata Pegantar ............................................................................................................ vii

Daftar Isi .................................................................................................................... viii

Daftar Gambar ........................................................................................................... x

Daftar Tabel ............................................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG ....................................................................... 1

B. RUMUSAN MASALAH .................................................................. 4

C. TUJUAN PENELITIAN ................................................................... 4

D. MANFAAT PENELITIAN ............................................................... 4

E. METODE PENELITIAN .................................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. JASA ................................................................................................. 9

1. Pengertian Jasa .............................................................................. 9

2. Karakteristik Jasa ........................................................................... 9

B.KUALITAS JASA

1. Pengertian Kualitas ....................................................................... 10

2. Pengertian Kualitas Jasa .............................................................. 11

3. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................... 13

4. Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa .............................................. 14

C. KUALITAS PELAYANAN .............................................................. 16

D. PERSEPSI KONSUMEN

1. Pengertian Persepsi ........................................................................ 17

2. Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ........................................... 18

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

E. KEPUASAN KONSUMEN

1. Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................. 18

2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................... 19

F. KERANGKA PEMIKIRAN .............................................................. 21

BAB III PEMBAHASAN

A.GAMBARAN PERUSAHAAN ......................................................... 23

1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia (Persero) ................................. 23

2.Visi dan Misi PT.Pos Indonesia (Persero) ...................................... 25

3.Tugas dan Fungsi PT.Pos Indonesia (Persero) ............................... 25

4.Logo PT.Pos Indonesia (Persero) ................................................... 27

5.Lokasi PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta ................................ 27

6.Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta ............ 28

7.Pelayanan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta ........................... 35

8.Jenis-jenis layanan produk PT.Pos Indonesia (Persero) ................. 38

B. LAPORAN MAGANG

1.Pengertian Laporan Magang Kerja .............................................. 43

2. Tujuan Magang Kerja ................................................................. 43

3. Manfaat Magang Kerja ............................................................... 43

4. Pelaksanaan Magang Kerja ......................................................... 44

C. PEMBAHASAN ................................................................................ 50

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN ................................................................................. 79

B. SARAN .............................................................................................. 83

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

Daftar Gambar

Halaman

Gambar II.1. Kerangka Pemikiran ......................................................................... 21

Gambar III.1. Logo PT. Pos Indonesia (Persero) ..................................................... 27

Gambar III.2.Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta ................ 29

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

Daftar Tabel

Halaman

Tabel III.1Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja bagian Pelayanan ................ 45

Tabel III.2 Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja bagian Pemasaran .............. 46

Tabel III.3 Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja bagian Antaran .................. 47

Tabel III.4 Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja bagian Audit ...................... 48

Tabel III.5 Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja bagian SDM ....................... 49

Tabel III.6 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ................................ 50

Tabel III.7 Karakteristik responden berdasarkan usia ............................................. 51

Tabel III.8 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ................................... 52

Tabel III.9 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan ................. 53

Tabel III.10 Karakteristik penggunaan layanan pada PT.Pos Indonesia (Persero)

Surakarta .............................................................................................. 54

Tabel III.11 Letak lokasi PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta .............................. 56

Tabel III.12 Peralatan yang digunakan oleh karyawan PT.Pos Indonesia (Persero)

Surakarta .............................................................................................. 57

Tabel III.13 Penampilan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta .............. 58

Tabel III.14 Ketanggapan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam

menghadapi keluhan pelanggan ........................................................... 60

Tabel III.15 Kecepatan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam

melayani pelanggan ............................................................................. 61

Tabel III.16 Ketanggapan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam

melayani pelanggan ................................................................................. 63

Tabel III.17 Ketepatan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam

menyelesaikan pekerjaan ........................................................................ 64

Tabel III.18 Keakuratan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam

menyelesaikan pekerjaan ..................................................................... 66

Tabel III.19 Kesiapan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam

menyelesaikan masalah secara simpatik .............................................. 67

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

Tabel III.20 Kesopanan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam

melayani pelanggan .............................................................................. 69

Tabel III.21 Keramahan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam

melayani pelanggan ............................................................................... 70

Tabel III.22 Pengetahuan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dalam

memberikan informasi kepada pelanggan ............................................ 72

Tabel III.23 Pemberian perhatian karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta

terhadap pelanggan ............................................................................... 74

Tabel III.24 Karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dapat berkomunikasi

yang baik dengan menerima respon terhadap pelanggan ..................... 75

Tabel III.25 Karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dapat berkomunikasi

yang baik dengan memberikan respon terhadap pelanggan ................. 77