PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user i

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG

(Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur)

SKRIPSI

Disusun untuk Melengkapi Tugas–Tugas dan Memenuhi Syarat–Syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret

Oleh:

GRIENDA AGUSTIN F. 1208519

S1 SWADANA TRANSFER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011


commit to user ii

ABSTRAK

Grienda Agustin NIM. F.1208519

Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang

(Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur).

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes Palur dengan sampel yang digunakan sebanyak 187 orang responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode analisis menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model struktural.

Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p < 0,05) pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur.

Hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (masih dinilai kurang memuaskan), sedangkan apabila konsumen merasa puas atas kualitas layanan dari Toserba Luwes Palur maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang kembali (berbelanja) di Toserba Luwes Palur.

Saran yang diajukkan agar Toserba Luwes Palur meningkatkan kualitas layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan ataupun perbaikan fasilitas-fasilitas yang ada demi kenyamanan berbelanja para konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur yang pada akhirnya menumbuhkan minat membeli ulang konsumen untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur.

Kata Kunci: reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance, consumer

satisfaction, repurchase intention dan service quality.


commit to user iii


commit to user iv


commit to user v

HALAMAN MOTTO

Bukanlah suatu aib jika kamu gagal dalam usaha,

yang merupakan aib adalah jika kamu tidak bangkit dari kegagalan itu

(Ali bin Abu Thalib)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu kemudahan.

Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan

sungguh - sungguh urusan yang lain dan hanya kepada

hendaknya kamu berharap.

(Q.S. Al Insyiroh : 6-8)

Yang disebut keberanian bukanlah bagaimana seseorang mampu tegak

atau jatuh, tetapi bagaimana ia sanggup bangkit kembali.

(Penulis)


commit to user vi

HALAMAN PERSEMBAHAAN

Dengan setulus hati kupersembahkan karya ini untuk :

Ø Kedua Orang tuaku yang selalu menyayangi, memberi dukungan

dan senantiasa mendoakanku.

Ø Adikku tercinta Gisella Aswarani Gustami yang selalu

memberikan kasih sayang dan dukungan moril.

Ø Heru Sugiyanto yang selalu setia mengiringi langkahku dan

memberikan semangat hidup bagiku.

Ø Sahabatqu dan Teman - teman seangkatan Manajemen Non

Reguler 2008 yang selalu memberikan dukungan dan perhatian.

Ø Mas Budy, mas Setyo, Dr. Comp yang telah banyak membantu

atas waktu, bimbingan, saran dan arahan yang berguna bagi

penulis.

Ø Teman - teman di kantor RSUD Dr. Moewardi yang selalu

memberikan dukungan.

Ø Almamater tercinta.


commit to user vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji dan rasa syukur yang tidak

terhingga kepada Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul : Pengaruh

Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian

Ulang (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur) dengan segenap kemampuan

yang ada sehingga dapat terselesaikan.

Dalam penulisan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dari berbagai

pihak. Penyusunan skripsi ini tanpa adanya bantuan, bimbingan dan sumbangan

pemikiran dari berbagai pihak yang sangat besar arti dan nilainya, penulis yakin akan

lebih banyak mengalami kesulitan dan hambatan untuk menyelesaikannya. Pada

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih pada semua pihak yang

telah memberikan bantuannya, baik moral, material dan fasilitas terhadap penulis

pada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo M. Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret.

2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

3. Drs. Wiyono, MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah

memberikan bimbingan dan saran-saran kepada penulis setiap semester.


commit to user viii

4. Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan

keikhlasan dan kesabaran memberikan bimbingan, petunjuk, nasehat, dan waktu

kepada penulis.

5. Ibu Endang, Selaku Pimpinan Supermaket Luwes Palur Karanganyar atas

kesempatan yang telah diberikan izin untuk mengadakan penelitian dan

menyusun skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen, Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis

7. Keluarga Besar, yang telah memberikan kasih sayang, perhatian, ilmu – ilmu

yang bermanfaat, serta do’a dan dukungan moril maupun material secara penuh.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak

membantu, mendukung, dan membimbing penulis dalam menulis skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah penulis terima

dengan berlipat ganda. Meskipun penulis berusaha menyusun skripsi sebaik mungkin,

namun penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan yang ada

dalam penulisan skripsi ini, maka demi Skripsi yang lebih baik penulis mengharapkan

kritik dan saran demi kesempurnaan Skripsi ini. Harapan penulis semoga Skripsi ini

bermanfaat.

Surakarta, 30 November 2010

Penulis


commit to user ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................ i

ABSTRAKS ...................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................... iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................... vi

KATA PENGANTAR ...................................................................... vii

DAFTAR ISI ..................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................ xii

BAB I : PENDAHULUAN .............................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................... 1

B. Perumusan Masalah ...................................................... 7

C. Tujuan Penelitian .......................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ........................................................ 8

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA .................................................. 10

A. Jasa ................................................................................ 10

B. Kualitas Pelayanan ........................................................ 16

C. Kepuasan Konsumen .................................................... 24

D. Repurchase Intention (Tingkat Pembelian Ulang) ....... 27

E. Penelitian Terdahulu ..................................................... 28

F. Kerangka Pemikiran ..................................................... 30

BAB III : METODE PENELITIAN .............................................. 33

A. Desain Penelitian ............................................................ 33


commit to user x

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ........................ 33

C. Definisi Operasional ....................................................... 34

D. Pengujian Statistik .......................................................... 38

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................... 51

A. Faktor Demografi Responden ......................................... 51

B. Uji Kualitas Data ............................................................ 54

C. Uji Kecukupan Sampel .................................................. 68

D. Penilaian Model Fit ........................................................ 72

E. Uji Hipotesis ................................................................... 74

F. Pembahasan .................................................................... 76

BAB V : PENUTUP ........................................................................ 79

A. Kesimpulan ..................................................................... 79

B. Keterbatasan Penelitian .................................................. 79

C. Saran ............................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................... 81

LAMPIRAN


commit to user xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Goodness Of Fit Indicies ................................................... 50

Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden ................................. 51

Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden ................................................. 52

Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden ....................... 53

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Awal ......................... 56

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Setelah Reduksi Item

Tidak Valid ........................................................................ 57

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................... 58

Tabel 4.7 Validitas Reliability ........................................................... 61

Tabel 4.8 Validitas Responsiveness ................................................... 62

Tabel 4.9 Validitas Assurance ........................................................... 63

Tabel 4.10 Validitas Empathy ............................................................ 63

Tabel 4.11 Validitas Tangible ............................................................ 64

Tabel 4.12 Validitas Satisfaction ....................................................... 65

Tabel 4.13 Validitas Repurchase Intention ........................................ 65

Tabel 4.14 Reliabilitas Konstruk ....................................................... 67

Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ........................................................ 69

Tabel 4.16 Hasil Uji Outlier ............................................................... 71

Tabel 4.17 Evaluasi Goodness of Fit Indices ..................................... 73

Tabel 4.18 Hasil Pengujian Kausalitas .............................................. 74


commit to user xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Model Gap Kualitas Pelayanan ..................................... 23

Gambar 3.1 Kerangka Pikir Penelitian ............................................. 30

Gambar 4.1 Frekuensi Jenis Kelamin Responden ............................. 52

Gambar 4.2 Frekuensi Usia Responden ............................................. 53

Gambar 4.3 Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden ................... 54

Gambar 4.4 Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) .................. 59

Gambar 4.5 Hasil Model Analisis Konfirnatori Faktor (CFA) .......... 60

Gambar 4.6 Model Struktural (SEM) ................................................ 73


commit to user xiii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Ijin Penelitian untuk Penulisan Skripsi

2. Kuesioner

3. Skor Item Pertanyaan

4. Perhitungan SPSS Uji Validitas Reliability

5. Perhitungan SPSS Uji Validitas Tangibles

6. Perhitungan SPSS Uji Validitas Emphaty

7. Perhitungan SPSS Uji Validitas Responsiveness

8. Perhitungan SPSS Uji Validitas Assurance

9. Perhitungan SPSS Uji Validitas Consumer Satisfaction

10. Perhitungan SPSS Uji Validitas Repurchase Intention

11. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Reliability

12. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Tangibles

13. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Emphaty

14. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Responsiveness

15. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Assurance

16. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Consumer satisfaction

17. Perhitungan SPSS Uji Realibilitas Repurchase Intention

18. Perhitungan SPSS Uji Regresi


commit to user

ABSTRAK

Grienda Agustin

NIM. F.1208519

Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang

(Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur).

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes Palur dengan sampel yang digunakan sebanyak 187 orang responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode analisis menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model struktural.

Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p < 0,05) pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur.

Hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (masih dinilai kurang memuaskan), sedangkan apabila konsumen merasa puas atas kualitas layanan dari Toserba Luwes Palur maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang kembali (berbelanja) di Toserba Luwes Palur.

Saran yang diajukkan agar Toserba Luwes Palur meningkatkan kualitas layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan ataupun perbaikan fasilitas-fasilitas yang ada demi kenyamanan berbelanja para konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur yang pada akhirnya menumbuhkan minat membeli ulang konsumen untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur.

Kata Kunci : Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance, Consumer

Satisfaction, Repurchase Intention Dan Service Quality.


commit to user

ABSTRACT

Grienda Agustin NIM. F.1208519

The Influences Of Service Quality Perception And Consumer Satisfaction Toward Repurchase Intention.

(Case Study On Toserba Luwes Palur Consumer)

The purpose of the research is to test the influences of service quality dimension (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) toward consumer satisfaction, also the influence of consumer satisfaction toward repurchase to Toserba Luwes Palur consumer. The object of the research is the consumers of Toserba luwes Palur that use 187 respondents as the sample from the 200 sheets of questioner that spreading. The research use Purposive sampling as the sampling method. The analysis method use quantitative method using AMOS 16 to analyze structural model.

The result of the research is that the first, second, third, fourth, and the fifth hypotheses in this research are proof, that service quality does not have straight significant influence toward consumer satisfaction (p>0,05). Whereas the sixth hypotheses in this research is proven to be valid that consumer satisfaction have straight significant influence toward repurchase intention (p<0,05)Toserba Luwes consumer.

It indicate that service quality gives by Toserba Luwes have still not increase the consumer satisfaction (not good enough), meanwhile, if consumer feel satisfied with service quality from Toserba Luwes Palur then consumer will have repurchase intention (go shopping) in Toserba Luwes Palur.

The suggestion that recommend is toserba Luwes Palur needs to raise service quality, include increasing shop assistant performance and improving the facilities to keep consumer feel comfortable, so that consumer is satisfied go shopping in Toserba luwes Palur,as the result will emerge repurchase intention go shopping in Toserba Luwes Palur.

Keyword : Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance,

Customer Satisfaction, Repurchase Intention, And Service Quality.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring perkembangan jaman, keberadaan bisnis ritel atau eceran di

tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan

masyarakat lebih cenderung memilih sagala sesuatunya yang mudah dan

cenderung praktis. Yang dulunya masyarakat berbelanja di pasar tradisional,

sekarang mereka lebih cenderung berbelanja di pasar modern. Karena berbelanja

di pasar modern juga jauh lebih menarik dan efisien waktu. Selain karena

tempatnya bersih, para konsumen juga akan lebih mudah untuk mencari barang-

barang yang mereka perlukan dengan harga yang terjangkau sesuai kondisi

keuangan mereka, dan disisi lain pasar modern juga selalu berusaha menjaga

kualitas produknya. Pasar modern itu juga tampil dengan berbagai macam bentuk

dan ukuran, contohnya mall, department store, shopping center, dan

hypermarket.

Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen

menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian produsen tidak langsung

menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Diantara produsen dan pemakai

terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan

berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada berbagai level saluran


commit to user

2

yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang

menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer.

Menurut Kotler (2000) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang

terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen

akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer adalah usaha bisnis

yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran, organisasi

apapun yang menjual kepada konsumen akhir baik itu produsen, grosir, atau

pengecer dikatakan melakukan usaha eceran.

Keberhasilan perusahaan retail sangat ditentukan oleh kualitasnya baik

kualitas barang yang diperdagangkan maupun kualitas pelayanannya, sehingga

kepuasan pelanggan akan tercapai perusahaan retail lokal atau nasional perlu

meningkatkan daya saingnya. Ada banyak hal yang perlu diperhatikan dalam

peningkatan daya saing, yaitu peningkatan kualitas sumber daya manusia,

peningkatan kualitas produk dijual, peningkatan kualitas layanan, peningkatan

kualitas manajemen dan peningkatan efisiensi. Retail merupakan salah satu jenis

saluran distribusi jasa yang berbeda dengan jenis industri manufaktur, hal ini

menyebabkan kesukaran dalam mengukur kinerja industri retail. Alat pengukur

kinerja jasa dikembangkan oleh (Parasuraman, 1988) untuk mengukur

satisfaction konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (Kualitas layanan).

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau retail akan sangat

memperhatikan faktor-faktor yang akan dapat membentuk terciptanya minat dari

pembelian ulang (repurchase intention) konsumennya, karena sebuah perusahaan


commit to user

3

akan sangat mengharapkan agar para konsumen dapat loyal dan melakukan

pembelian ulang. Bahkan tidak hanya sampai disitu saja, akan tetapi harapan

jangka panjang perusahaan jasa dan retail adalah terciptanya pemasaran dari

mulut ke mulut atau word of mouth.

Kualitas layanan atau service quality adalah salah satu faktor yang sangat

mempengaruhi kepuasan bagi pembeli, tidak jarang seorang konsumen akan

merasa puas hanya karena bentuk layanan yang ramah yang diberikan oleh

karyawan perusahaan jasa atau retail. Kualitas layanan tidak hanya

mengandalkan bagusnya kualitas dari pelayan atau karyawan saja yang

berhadapan langsung dengan konsumen, akan tetapi terdapat lima dimensi yang

telah meliputi segenap aspek yang berkenaan langsung dengan konsumen itu

sendiri. Bagi konsumen terutama bagi ibu rumah tangga kecenderungan akan

lebih peka terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan

retail, apabila mereka merasa tidak berkenan kecenderungan komplain akan

tinggi, begitupun sebaliknya apabila mereka merasa nyaman, mereka akan

cenderung lebih senang menghabiskan waktu untuk berlama-lama dalam

berbelanja.

Kepuasan konsumen akan sangat memiliki pengaruh baik jangka pendek

atau bagi jangka panjang kemajuan suatu perusahaan yang bergerak dibidang

jasa atau retail. Di mana kepuasan akan memiliki imbas atau pengaruh bagi

faktor lain, terutama bagi minat pembelian ulang dari konsumen. Kepuasan

konsumen tidak akan timbul dengan sendirinya tanpa hadirnya dari sebuah


commit to user

4

kualitas baik dari sebuah produk ataupun layanan yang telah dirasakan oleh

konsumen. Konsumen akan cenderung memiliki keinginan kembali apabila dia

merasa telah puas atas sebuah service quality (kualitas layanan) karena merasa

nyaman atas kenyamanan dari tempat dia berbelanja (tangible), merasa senang

dan merasa dihargai karena pelayanan yang ramah dan tanggap atas keluhan

yang dirasakannya (reliability dan responsiveness), ataupun karena pengaruh dari

faktor dimensi assurance dan emphaty yang diberikan oleh perusahaan retail

tempat konsumen berbelanja.

Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang

diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan

kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati

langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai

dengan harapan dan penilaian pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Menurut Kotler (1997:50) kualitas harus dirasakan oleh pelanggan, usaha

kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi

pelanggan minat konsumen untuk berbelanja dipengaruhi oleh banyak faktor,

yang paling mendasar seperti pakaian, makanan, keamanan dan lain sebagainya

yang mendesak untuk dipenuhi, karena hal inilah pemasar harus pintar-pintar

mengambil hati para konsumen untuk berbelanja. Selain pelayanan yang ramah,

lokasi yang cukup strategis, suasana toko yang nyaman, tempat parkir yang


commit to user

5

cukup luas dan tata ruang yang menarik menjadi daya tarik tersendiri bagi para

konsumen untuk menjadi pelanggan tetap.

Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Toserba Luwes Palur.

Alasan memilih objek ini adalah toko yang termasuk dalam kategori pasar

modern dimana konsumen dapat mengambil sendiri barang-barang yang akan

mereka beli. Namun tidak semua jenis barang bisa diambil sendiri oleh

konsumen sehingga konsumen harus meminta bantuan pramuniaga. Selain itu,

toko ini juga tidak membatasi kuantitas barang yang akan dibeli konsumen.

Harga jual barang ditoko ini juga relatif lebih murah sehingga dapat terjangkau

oleh semua kalangan masyarakat. Masyarakat yang menjadikan harga sebagai

bahan pertimbangan, lebih memilih belanja di toko ini karena dapat menghemat

pengeluaran.

Toserba Luwes mempunyai letak yang strategis, yaitu di tepi-tepi jalan,

sehingga mudah dijangkau oleh alat transportasi apapun. Retail (eceran) ini

memiliki tata ruang yang rapi, nyaman, menawarkan produk yang cukup lengkap

dan harga yang ditawarkan sebanding dengan mutu dan kualitas produk yang

ditawarkan. Ketika memasuki Luwes, para konsumen bisa merasakan keramahan

dari para pegawai Luwes.

Berbagai pelayanan yang dimiliki oleh Toserba Luwes yang diberikan

kepada pelanggan Toserba Luwes terangkum dalam lima dimensi kualitas

pelayanan dari Tjiptono (2001:70) antara lain adalah kehandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti


commit to user

6

fisik (tangible). Dimensi – dimensi inilah yang harus diperhatikan oleh retailer

dalam bisnis eceran, sehingga berbagai pengalaman yang dapat mengakibatkan

kegagalan tidak akan terjadi. Tidak sedikit pelanggan beralih ke produk yang

sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila hal ini terjadi tentunya sangat

merugikan perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya. Mengingat untuk

mendapatkan pelanggan baru lebih besar biayanya, dibandingkan dengan

pengorbanan dalam mempertahankan pelanggan lama.

Untuk itulah Luwes Palur harus berusaha semaksimal mungkin untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh para

pelanggan. Pemberian atau pelayanan jasa yang diberikan Toserba Luwes

mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada para

pelanggan apabila retail tidak mengetahui bentuk layanan yang sesungguhnya

yang diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

Toserba Luwes mungkin akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang

kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian

ulang pada toserba tersebut. Melihat hal tersebut, maka untuk mengatahui apakah

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat menimbulkan pembelian ulang

pada Toserba Luwes, maka perlu diteliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan

dan kepuasan konsumen terhadap minat pembelian ulang konsumen.

Penelitian Jamal dan Anastasiadou (2007) menguji efek/ pengaruh secara

individu dari service quality (kualitas layanan) dalam membentuk loyalitas

konsumen (customer loyalty) melalui kepuasan konsumen (customer


commit to user

7

satisfaction), juga menguji pengaruh langsung expertise (keahlian) terhadap

loyalitas maupun menguji pengaruhnya dalam memoderasi hubungan kepuasan

terhadap loyalitas dengan menggunakan metode SEM. Hellier, Geursen, Car, dan

Rickard (2002) meneliti pengaruh persepsi kualitas (perceived quality) terhadap

repurchase intention (minat pembeliaan ulang) dengan terlebih dahulu melalui

kehadiran (dimediasi/perantara) variabel lainnya yaitu: perceived equity,

perceived value, customer satisfaction, customer loyalty, expected switching

cost, dan brand preference dengan pengujian menggunakan metode SEM.

Terdapat perbedaan model, dalam penelitian ini hanya menguji pengaruh kualitas

layanan (service quality) secara individu terhadap repurchase intention dengan

melalui kepuasan konsumen (customer satisfaction) terlebih dahulu (dimediasi).

Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas maka peneliti tertarik

untuk meneliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

pada minat pembelian ulang di Toserba Luwes Palur. Maka peneliti mengambil

judul “PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG (STUDY

PADA KONSUMEN TOSERBA LUWES PALUR)”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah:


commit to user

8

1. Apakah reliability berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen

Toserba Luwes Palur?

2. Apakah tangibles berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen


3. Apakah empathy berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen


4. Apakah responsiveness berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada

konsumen Toserba Luwes Palur?

5. Apakah assurance berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen


6. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada minat pembelian ulang pada

konsumen Toserba Luwes Palur?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Untuk menguji pengaruh reliability pada kepuasan pelanggan pada konsumen

Toserba Luwes Palur.

2. Untuk menguji pengaruh tangibles pada kepuasan pelanggan pada konsumen


3. Untuk menguji pengaruh empathy pada kepuasan pelanggan pada konsumen



commit to user

9

4. Untuk menguji pengaruh responsiveness pada kepuasan pelanggan pada

konsumen Toserba Luwes Palur.

5. Untuk menguji pengaruh assurance pada kepuasan pelanggan pada konsumen


6. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada minat pembelian ulang

pada konsumen Toserba Luwes Palur.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk

menentukan langkah yang sebaiknya diambil dalam mengatur strategi-strategi

pemasaran di masa yang akan datang dan dapat dijadikan sebagai bahan

pertimbangan dalam hal pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap minat pembelian ulang.

2. Bagi Penulis

Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat memahami dan

mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari “Universitas Sebelas

Maret Surakarta”. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti

empiris mengenai pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen

pada minat pembelian ulang.


commit to user

10

3. Bagi Pihak Lain

Dapat dijadikan sebagai masukan untuk penelitian tentang pembelian ulang

pada toko retail.


commit to user

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Definisi Jasa

Definisi jasa menurut Kotler dalam Tjiptono (2006: 6) adalah setiap

tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian

sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau nungkin juga tidak terkait

dengan produk fisik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, (2005: 260), kualitas

jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun produknya bisa berkaitan dengan poduk

fisik atau tidak (Kotler, 2002:486), sedangkan menurut Lamb et. al

(2001:482) jasa adalah hasil dari penggunaan manusia dan mesin terhadap

sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, kinerja atau upaya

yang tidak bisa diproses secara fisik.

Kotler (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 11) mendefinisikan

jasa sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu


commit to user

12

pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima

kategori (Tjiptono, 2006: 6) yaitu:

a. Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk

fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk tersebut;

b. Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran terdiri

atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk

meningkatkan daya tarik dengan satu atau beberapa jasa untuk

meningkatkan daya tarik pada konsumennya;

c. Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya;

d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor: penawaran

terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan

(pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung;

e. Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.

Pelayanan penjualan yang baik, khususnya untuk produk industri

manufaktur berupa: after sales services (pelayanan purna jual), pelayanan

teknik pemeliharaan produk, serta pemberitahuan cara penggunaan dan cara

pemeliharaan pada barang. Pelayanan ini merupakan unsur dari upaya

keberhasilan pemasaran atau penjualan suatu barang/ jasa (Prawirosentono,

2007: 158).


commit to user

13

2. Karaktersitik Jasa

Ada empat karaktersitik pokok pada jasa yang membedakannya

dengan barang, keempat karakteristik tersebut meliputi (Tjiptono, 2004:24-

27):

1) Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium,

atau didengar sebelum dibeli. Konsep dari intangibility ini sendiri

memiliki dua pengertian (Berry dalam Tjiptono, 2004:25), yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau

dipahami secara rohaniah.

2) Inseparability

Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu

bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang tersebut adalah

bagian dari jasa tersebut.

3) Variability

Jasa sangat beragam, karena tergantung kepada siapa yang menyediakan

jasa dan kapan serta dimana jasa disediakan.


commit to user

14

4) Perishability

Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama di jasa bukanlah

suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan

persiapan pelayanan sebelumnya.

3. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Evans dan

Berman dalam Tjiptono, 2006: 8) yaitu :

a. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa

kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen orgnisasional.

Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam

memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan

jasa tersebut.

b. Tingkat Keberwujudan (Intangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi

tiga macam yaitu :

1) Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-

produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu

pula.


commit to user

15

2) Owned Goods Service

Produk-produk yang dimiliki konsumen dimodifikasi,

dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh

perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan bentuk pada

produk jasa yang dimiliki konsumen.

3) Non Goods Service

Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang

bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang ditawarkan

kepada pelanggan.

c. Ketrampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa terdiri atas

professional service dan non-professional service. Pada jasa yang

memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan

cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Sebaliknya jika

tidak memerlukan keterampilan yang tinggi, seringkali loyalitas pelanggan

rendah karena penawarannya sangat banyak.

d. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi

commercial service atau profit service dan non profit service.


commit to user

16

e. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service

(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated

service (misalnya makelar, katering dan jasa pengecatan rumah).

f. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan

menjadi dua macam yaitu equipment-based service dan people-based

service. People-based service biasanya ditemukan pada perusahaan yang

memerlukan banyak tenaga ahli. Sementara perusahaan yang bersifat

equipment-based service mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan

yang canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau

semi otomatis.

g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi

menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa yang

tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, keterampilan interpersonal

karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa. Sebaliknya pada jasa

yang tingkat kontak dengan pelanggannya rendah, justru keahlian teknis

karyawan yang paling penting.


commit to user

17

B. Kualitas Pelayanan

1. Definisi Kualitas Pelayanan

Goetsch dan Davis (1994) (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:110),

mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”.

Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan

atau keterkaitan yang kuat. Beberapa studi empiris banyak dilakukan dalam

menentukan variabel-variabel kualitas pelayanan. Hal ini banyak dilakukan

para peneliti dengan cara eksplorasi mengenai faktor-faktor yang mendukung

kualitas pelayanan.

A Par asur a man , V.A Zeitaml dan L.L Berry (1985) pada riset

penelitian mereka memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang

menentukan dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat

ketidak cocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa pelayanan dan

persepsi pelanggan yang diterima.

Jad i definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas

harus dihubungkan dengan harapan harapan pelanggan dengan memuaska

kebutuhan dan permintaan mereka. Perlu dipakai disini bahwa meskipun

definisi ini berorientasi kepada konsumen, namun tidak harus

diinterpretasikan sebagai sarana bahwa perusahaan pemberi jasa (provider)


commit to user

18

harus selalu menuruti atau tunduk dengan keinginan pelanggan, belum tentu

mereka (konsumen) benar.

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik

konsumen maupun produsen. Kata ”kualitas” mengandung banyak definisi

dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan.

Beberapa contoh definisi yang sering dijumpai antara lain: (Tjiptono, 1997:2)

1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan

2. Kecocokan untuk pemakaian

3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan

4. Bebas dari kerusakan/cacat

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat

6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal

7. Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan.

Dengan melihat definisi tersebut, maka pengertian kualitas berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konteksnya. Crosby memberikan definisi kualitas yaitu

kesesuaian terhadap persyaratan/tuntutan, lebih menekankan pada proses top-

down (dalam Tjiptono, 2004:12). Berbeda lagi dengan pendapat Juran kualitas

yang lebih berorientasipada harapan pelanggan, yaitu kecocokan untuk

pemakaian (fitness for use). Sedangkan dalam Taguchi mendefinisikan

kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi


commit to user

19

masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang di

sebabkan fungsi intrinsik produk (dalam Tjiptono, 2004:12).

Tak ada definisi yang sempurna tentang kualitas pada pengertian

diatas. Tetapi dari definisi-definisi tersebut merupakan usaha mereka untuk

menunjukkan bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai

kualitas. Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang

dapat dikuantifikasikan mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah ysng

perlu dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini

adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut (Tjiptono, 2004:11).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)

dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) terdiri dari:

1) Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertamakali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2) Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan pada karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.


commit to user

20

3) Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bidsa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan

juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empathy (empati), berarti perusahaan memahami masalah para

pelangggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

5) Tangible (berwujud), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

3. Prinsip - Kualitas Pelayanan:

Menurut Wolkins etal., (1993) dalam Tjiptono dan Chandra (2005:137-138)

prinsip kualitas pelayanan terdiri atas:

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen

dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan

mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.


commit to user

21

2) Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai

karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai

kualitas.

3) Perencanaan Strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visi dan misinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-

menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran kualitas.

5) Komunikasi

Implmentasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun

stakeholder lainnya.

6) Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi

strategi kualitas. Strategi karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan

prestasinya harus diakui.


commit to user

22

4. Model Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler, 2000:439)

membentuk sebuah model kualitas pelayanan untuk mengidentifikasikan

lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa

yaitu:

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu

dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan

secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu

jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung apa saja yang

diinginkan konsumen.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen

dan spesifikasi kualitas pelayanan.

Manajemen mungkin belum menetapkan standar mutu atau standar

mutu yang sangat jelas; atau mungkin manajemen telah menetapkan

standar mutu yang jelas tetapi tidak realistis; atau mungkin standar

mutu ini jelas dan realistis, tetapi manajemen tidak memiliki

komitmen kuat untuk mewujudkan peringkat mutu seperti itu.


commit to user

23

3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian

kualitas pelayanan.

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang

terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas,

tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau

memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula

karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling

bertentangan satu sama lain.

4) Kesenjangan antara penyampaian kualitas pelayanan dan komunikasi

eksternal.

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan

atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang

diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Akibatnya komunikasi

eksternal yang dilakukan mendistorsi harapan konsumen dan

menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa

lembaga tersebut.

5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan kualitas pelayanan yang

diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi

perusahaan secara berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan

kualitas jasa tersebut.


commit to user

24

Konsumen Pemasar Kesenjangan 4 Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Kesenjangan 2 C. Kepuasan Konsumen

1. Definisi Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) menurut

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang dirasakani

Komunikasi eksternal ke konsumen

Penyampaian jasa (sebelum dan sesudah

kontak)

Translasi persepsi menjadi spesifikasi

kualitas jasa

Persepsi manajemen tentang harapan

konsumen

Kesenjangan 5

Gambar Model Gap Kualitas Pelayanan


commit to user

25

Tjiptono dan Chandra (2004:195) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai

upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Definisi dari kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002: 46) adalah

merupakan tingkat yang dirasakan sebagai hasil perbandingan antara kinerja

actual (perceived performance) dengan harapan pelanggan (person’s

expection).

Adapun definisi kepuasan menurut beberapa ahli (Tjiptono dan

Chandra, 2005: 198) adalah sebagai berikut:

a. Howard dan Sheth (1969), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau

ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dilakukan;

b. Westbrook dan Reilly (1983), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan

merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau

bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),

serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses

evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap

objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan,

keinginan dan hasrat) individual;.

c. Kotler (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia


commit to user

26

rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Tjiptono (2004:146) mengemukakan bahwa sebenarnya konsep

kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat

merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat

mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu

dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak

kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah

satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses

penciptaan jasa.

Kotler (2002:42) mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya”. Oliver (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:196) mengemukakan

kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentuk/model produk atau jasa,

atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan

konsumsi yang menyenangkan.

2. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.

Kotler, et.al. 2000 (dalam Tjiptono, 2005: 210), mengidentifikasi empat


commit to user

27

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran,

ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.

a. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada

pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses

yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan

saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa

berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang

mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang

bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran

telephon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi

yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan

masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya

untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-

masalah yang timbul;

b. Ghost Shopping (Mystery Shooping). Salah satu cara memperoleh

gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan

beberapa orang ghost shoppres untuk berperan atau berpura-pura sebagai

pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa

perusahaan;

c. Lost Customer Analysis. Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya

menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah


commit to user

28

pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya;

d. Survei Kepuasan Pelanggan. Sebagian riset kepuasan pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survei. Melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan kebalikan secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

D. Repurchase Intention (Tingkat Pembelian Ulang)

Merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek.

Purchase Intention juga merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan

keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael, 1998). Banyak

sekali faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk pembelian ulang suatu

produk yang telah dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol adalah faktor

kepuasan yang bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk tetapi juga

dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian,

cara pembayaran dan lain-lain.

Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait

dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang dipengaruhi

oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Lihat Hellier et al., 2003, dan

Atchariyachanvanich et al., 2006). Definisi ini menjelaskan bahwa semakin baik

kondisi lingkungan, semakin tinggi peluang terjadinya pembelian ulang.


commit to user

29

Sebaliknya, semakin buruk kondisi lingkungan, semakin rendah peluang

terjadinya pembelian ulang. Hal ini memberikan pemahaman bagi pemasar terkait

dengan stimulus-stimulus yang didesain untuk mempengaruhi niat pembelian

ulang.

E. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian yang dilakukan Hellier et al (2003) dengan judul

“Customer Repurchase Intention A general structural equation model”

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan secara

langsung pada repurchase intention tidak didukung dalam penelitian tersebut.

Penelitian yang dilakukan oleh Jamal et al (2003) dengan judul

“Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty”

mengemukakan bahwa semua dimensi dari kualitas pelayanan (Reliability,

Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara

langsung dan pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dan Tangibility

muncul sebagai faktor terkuat dalam membentuk kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya, oleh Hexana (2008)

“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Moderating” (Studi Kasus Pada Toko Swalayan

Relasi Jaya Pabelan Solo). Penelitian ini menggunakan sampel yang diambil dari

100 mahasiswa dan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive

sampling. Analisis yang digunakan dengan analisis regresi bertingkat, uji t dan uji


commit to user

30

F yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel persepsi

kualitas layanan terhadap pembelian ulang pada toko swalayan Relasi Jaya

Pabelan Solo adalah terbukti signifikan dan terdapat pengaruh yang signifikan

pada variabel persepsi kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan pada

niat pembelian ulang pada toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah

terbukti signifikan serta terdapat juga pengaruh yang signifikan variabel persepsi

kualitas layanan pada niat pembelian ulang dan kepuasan sebagai variabel

moderating pada toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah terbukti

signifikan.

Penelitian Ti Bei dan Ching Chiao (2001), Hasil analisis regresi pertama

sevqual, product, price fairness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Hasil analisis regresi kedua diperoleh hasil sevqual, product, price

fairness berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil regresi

ketiga menunjukkan product, price fairness dengan dimediasi kepuasan

konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan sevice

quality (sevqual) tidak berpengaruh.


commit to user

31

Tabel 2.1 Posisi Studi

Peneliti (tahun)

Variabel Independen

Variabel Mediasi Variabel Moderasi

Variabel Dependen

Alat Analisis

Hellier et al. (2003)

Perceived quality · Perceived value

· Perceived equity

· Customer satisfaction

· Customer loyalty

· Expected switching cost

· Brand preference

Repurchase intention

SEM

Jamal et al. (2007)

· Reliability · Tangibles · Empathy · Responsiveness · Assurance

· Satisfaction · Expertise Customer loyalty

SEM

Muhammad Wandha Hexana (2008)

· Persepsi Kualitas Layanan

· Satisfaction

Niat pembelian ulang

SPSS

Lin, Wen-Bao (2009)

1. Consumer’s Expectation

2. Service quality

1. Personality Trait 2. Enterprise’s

Service Recovery Strategy

Post-Purchase Behavior Intention

Multiple linier Regression

Sumber : Hasil Rangkuman Penelitian Tahun 2010

F. Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka dasar digunakan untuk memudahkan arah dalam penelitian. Dari

uraian di atas dapat digambarkan skema kerangka pemikiran sebagai berikut:


commit to user

32

G. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau reposisi tentatif hubungan

antara dua variabel atau lebih terhadap permasalahan yang diteliti sampai terbukti

melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka teori dan konsep yang

disusun, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:

Anderson et. al (1994) telah menunjukkan bahwa serqual mempunyai efek

positif terhadap kepuasan dan konseskuensi kemudian terhadap profitabilitas

perusahaan. Menurut para peneliti hasil ekonomis yang dicapai dengan

meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang dan

Sumber : Jamal (2006)

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang

dengan dimediasi Kepuasan Konsumen

Service Quality

Repurchase Intention

Reliability

Customer Satisfaction

Tangibles

Empathy

Responsiveness

Assurance


commit to user

33

memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery (pemulihan servis)

merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen dan mungkin

meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan tetapi penting

untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak dilaksanakan

dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan konsumen. Maxham and

Netemeyer (dalam Lin, 2002) juga menekankan pentingnya servis recovery yang

efektif untuk peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau

kesalahan terjadi.

Kepuasan pelanggan erat dikaitkan dengan dimensi kualitas pelayanan

(SERVQUAL) menurut Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan

(Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai

hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H 1 : Diduga ada pengaruh dimensi Realibility dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan

H 2 : Diduga ada pengaruh dimensi Tangibles dari Kualitas Pelayanan

pada Kepuasan Pelanggan H 3 : Diduga ada pengaruh dimensi Empathy dari Kualitas Pelayanan pada

Kepuasan Pelanggan H 4 : Diduga ada pengaruh dimensi Responsiveness dari Kualitas

Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan H 5 : Diduga ada pengaruh dimensi Assurance dari Kualitas Pelayanan

pada Kepuasan Pelanggan


commit to user

34

Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait

dengan pembelian ulang pada penelitian yang dilakukan oleh Hellier et al, 2003,

dikaitkan dengan faktor kepuasan pelanggan. Pada penelitiannya ia

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif secara

langsung pada Repurchase intention. Maka hipotesis yang diajukan dalam

penelitian ini adalah:

H 6 : Diduga ada pengaruh Customer Satisfaction pada Repurchase Intention.


commit to user

35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu metode pengumpulan

data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden

individu (Jogiyanto, 2004:115). Penelitian ini melalui penyebaran kuesioner

terhadap pengunjung toserba Luwes palur.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

a. Populasi

Menurut Sugiyono (1997) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek dan subjek yang menjadi kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang

sedang berbelanja di Toserba Luwes Palur yang beralamatkan di jalan raya

Solo –Karanganyar Km 6,7 desa Dagen, Jaten, Karanganyar.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang hendak diketahui yang

dianggap biasa mewakili populasi (Djarwanto; 1996). Sampel yang

disarankankan dalam penggunaan SEM adalah lebih dari 100 atau minimal 5

kali jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan


commit to user

36

tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka

penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun

likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ferdinand, 2006).

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 konsumen

yang berbelanja di Toserba Luwes Palur lebih dari 3 kali. Dalam penelitian ini

sebanyak 200 responden, ada 13 kuesioner yang tidak di isi dengan lengkap

atau kuesioner yang rusak/ tidak kembali sehingga yang digunakan dalam

penelitian ini sebanyak 187 kuesioner.

c. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik non probability sampling, dengan menggunakan metode purposive

sampling. Purposive sampling adalah cara pengambilan sampel didasarkan

pada pertimbangan penyesuaian diri dengan kriteria tertentu sehingga dapat

meningkatkan ketepatan sampel (Sekaran, 2006:136). Sampel diambil dengan

menggunakan kriteria tertentu, yaitu untuk menjadi responden antara lain

pernah berbelanja di Toserba Luwes Palur lebih dari 3 kali dengan berniat

untuk berbelanja kembali di Toserba Luwes Palur.

C. Definisi Operasional

1. Variabel bebas (independen). Variabel bebas pada penelitian ini adalah

kualitas pelayanan. Variabel bebas merupakan variabel yang diharapkan

mempengaruhi variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah


commit to user

37

lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible. Skala yang digunakan dalam penelitian ini

adalah skala likert, skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,

1999). Skala ini berinteraksi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju : memiliki skor 5 (lima)

S : Setuju : memiliki skor 4 (empat)

N : Netral : memiliki skor 3 (tiga)

KS : Kurang Setuju : memiliki skor 2 (dua)

TS : Tidak Setuju : memiliki skor 1 (satu)

a) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (dalam Tjiptono dan

Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Reliability diambil dari

penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :

· Memiliki petugas penjualan yang melengkapi barang-barang seperti

yang dijanjikan.

· Memiliki petugas penjualan yang menunjukkan minat yang sungguh-

sungguh dalam memecahkan masalah pelanggan.

· Memiliki petugas penjualan yang melakukan pelayanan dengan tepat

pertama kali.

· Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan mereka pada

waktu sesuai yang mereka janjikan.


commit to user

38

b) Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (dalam

Tjiptono dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel

Responsiveness diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L.

Baker-Prewitt (2000) meliputi :

· Memiliki petugas penjualan yang mampu memberi tahu konsumen

kapan sebenarnya mereka akan dibantu (dilayani).

· Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan yang cepat.

· Memiliki petugas penjualan yang mau membantu konsumen setiap

saat.

· Memiliki petugas penjualan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk

melayani permintaan pelanggan.

c) Assurance (keyakinan) yaitu para karyawan yang selalu bersikap sopan

dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan (dalam Tjiptono

dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Assurance diambil dari


· Memiliki petugas penjualan yang perilakunya menanamkan

kepercayaan dalam diri pelanggan.

· Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi dengan toko

tersebut.


commit to user

39

· Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan

pelanggan.

d) Emphaty (perhatian) yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggan

dan bertindak demi kepentingan pelanggan (dalam Tjiptono dan

Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Emphaty diambil dari


· Memiliki petugas penjualan yang memberi pelanggan perhatian

khusus.

· Memiliki jam kerja yang menyenangkan bagi semua pelanggan.

· Memiliki petugas penjualan yang memberikan perhatian pribadi.

· Memiliki petugas penjualan yang didalam hatinya menganggap

kepentingan pelanggan adalah yang paling penting.

· Memiliki petugas penjualan yang memahami kebutuhan khusus

pelanggan mereka.

· Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan

pelanggan

e) Tangibles (bukti nyata) yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan (dalam Tjiptono

dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Tangibles diambil dari


· Memiliki interior yang menarik secara visual.


commit to user

40

· Memiliki peralatan yang tidak ketinggalan jaman.

· Memiliki penyajian barang-barang yang menarik secara visual.

· Memiliki petugas penjualan yang berpenampilan rapi.

· Memiliki fasilitas umum yang lengkap

2. Variabel terikat (dependen). Variabel terikat pada penelitian ini adalah

Repurchase intention. Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan

individu terikat dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan,

yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Hellier et al,2003).

Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert 1 (sangat tidak setuju)

sampai 5 (sangat setuju). Indikator dari variabel Repurchase intention diambil

dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi :

a) Saya berniat melakukan pembelian ulang di Toserba Luwes Palur

b) Saya akan berbelanja di Luwes Palur lagi.

c) Saya berniat belanja produk yang sama di Luwes Palur.

d) Saya tidak akan berubah niat untuk berbelanja di Luwes Palur.

e) Saya dan teman berniat untuk kembali berbelanja di Luwes Palur untuk

mencari kebutuhan lainnya.

3. Variabel mediasi. Variabel mediasi pada penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan. Variabel mediasi (intervening) adalah variabel yang secara teoritis

mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen


commit to user

41

menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.

Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel

independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung

mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen

(Sugiyono,2006:39). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya (Kotler :2002:42). Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala

likert 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas). Indikator dari variabel

kepuasan konsumen diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L.

Baker-Prewitt (2000) meliputi :

a) Toserba Luwes Palur memberikan apa yang saya harapkan.

b) Secara umum saya merasa puas berbelanja di Toserba Luwes Palur.

D. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data

penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data,

sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun

jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan

fenomena yang diukur.


commit to user

42

1. Uji Kualitas Instrumen Penelitian

Pengujian kualitas instrumen penelitian dalam penlitian ini

menggunakan dua tahap, yang meliputi: 1) pengujian tryout (pretest) dengan

menggunakan sampel kecil yaitu 50 orang responden, dimana dalam

pengujian tahap ini (dianalisis) menggunakan bantuan program SPSS versi

15; dan 2) pengujian sampel besar (sampel penelitian), dimana pengujian

dalam tahap penelitian langsung menggunakan bantuan Amos versi 16 dengan

analisis first order confirmatory factor analysis (First Order CFA). Adapun

penjelasan dan kriteria dari kedua pengujian adalah sebagai berikut:

a. Pretest (sampel kecil)

Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah instrumen

penelitian yang akan digunakan dalam penelitian telah valid dan handal

(layak) ataukah tidak.

1) Uji Validitas Konstruk (CFA)

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006).

Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan

Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for

windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai

factor loading > 0,50.


commit to user

43

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang

dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau

konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji

reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for

windows 15. Sekaran (2006) mengatakan bahwa nilai Cronbach

Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya,

tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut : jika

alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2) 0,60-0,79=

Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,60= Reliabilitas kurang baik.

Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan

bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan

menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut ini adalah

pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.

b. Sampel Besar

Pada tahap ini (sampel besar) pengujian analisis konfirmatori

faktor dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas secara

keseluruhan dari jumlah sampel yang dipakai (digunakan) untuk

penelitian, juga menguji normalitas data, outlier, serta pengukuran

goodness of fit.


commit to user

44

1) Uji Validitas

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu instrumen

dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil

pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas dalam

penelitian menggunakan convergent validity atau validitas konvergen.

Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang

dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap

indikator yang diestimasikan secara valid mengukur dimensi dari

konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas

konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih

besar dari dua kali standar errornya (Anderson & Gerbing dalam

Ferdinand, 2005: 187). Bila setiap indikator memiliki critical ratio

(C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), hal ini

menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang

seharusnya diukur dalam model yang disajikan.

2) Uji Reliabilitas Konstruk

Reliabilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks

reliabilitas instrumen yang digunakan (composite reliability) dari

model SEM yang dianalisis. Nilai batas yang digunakan untuk menilai

sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun


commit to user

45

angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya, bila penelitian

yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai dibawah 0,70 pun

masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik

yang terlihat dalam proses eksplorasi. Nunally dan Bernstein, (1994)

dalam Ferdinand, (2005: 193) memberikan pedoman yang baik untuk

menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka menyatakan bahwa

dalam penelitian eksploratori, reliabilitas yang sedang antara 0,5 – 0,6

sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian.

2. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi

beberapa persamaan regresi terpisah akan tetapi masing - masing mempunyai

hubungan simultan atau bersaman. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat

beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel

independen bagi variabel dependen yang lainnya.

Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan

sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka

terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah dengan

menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 16.

Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat

persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan.

Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan


commit to user

46

dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk

memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam

menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3)

kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten

(Ghozali, 2005).

a. Evaluasi Asumsi SEM

1) Ukuran Sampel. Disarankan lebih dari 100 atau minimal 5 kali jumlah

observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak

memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka

penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan

maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel

(Ferdinand, 2006).

2) Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah

distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas

univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan

kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58. Normalitas multivariate

dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan

mempunyai nilai batas + 2,58. Apabila data terdistribusi normal baik

secara univariate (individu) dan multivariate secara bersama-sama

maka pengujian data outlier tidak perlu dilakukan (Santoso, 2007:81).


commit to user

47

3) Outliers. Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda dengan

data-data yang lain. Nilai kritis sebenarnya adalah nilai chi-square

pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada taraf signifikansi

sebesar 0,001. Asumsi terpenuhi jika tidak terdapat observasi yang

mempunyai nilai Z-score di atas + 3 atau 4. Sebuah data termasuk

outlier jika mempunyai nilai p1 dan p2 yang kurang dari 0,05 pada

pengujian outlier mahalanobis distance (Santoso, 2007:75).

4) Multicollinearity dan Singularity. Multikolinearitas dilihat pada

determinant matriks kovarians. Nilai yang terlalu kecil menandakan

adanya multikolinearitas atau singularitas. Dalam program komputer

SEM telah menyediakan fasilitas “warning” setiap kali terdapat

indikasi multikolinieritas atau singularitas.

b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit

1) Likelihood ratio chi-square statistic (χ2).

Merupakan ukuran fundamental dari overall fit. Nilai chi

square yang tiggi terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa

korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata

dan ini menghasilkan probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi.

Sebaliknya, nilai chi square yang rendah terhadap degree of freedom

menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi


commit to user

48

tidak berbeda secara signifikan. Oleh sebab itu maka nilai yang

diharapkan adalah kecil, atau lebih kecil dari pada chi square tabel.

Dalam model maximum likelihood atau jumlah sampel dibawah

200 pengujian goodness of fit (kesesuaian) dapat dilakukan hanya

dengan melakukan pengujian chi-square statistic saja dengan

ketentuan apabila nilai chi-square kecil atau nilai probabilitas > 0,05

maka model sudah dapat dikatakan fit. Hal tersebut berdasarkan

pendapat Hair et al., 1995; Tabachnick dan Fidell, 1996 (dalam

Ferdinand, 2005:55) yang menyatakan bahwa Chi-square bersifat

sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan, karena itu bila

jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka

statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya.

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah

likelihood ratio Chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitif

terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karena itu bila jumlah sampel

adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka statistik chi-square

ini harus didampingi oleh alat uji lainnya (Hair et. al., 1995; Tabachnick

& Fidell, 1996). Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan

bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai c2 semakin baik

model itu (karena dalam uji beda chisquare, c2=0, berarti benar-benar


commit to user

49

tidak ada perbedaan, Ho diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas

dengan cut-off value sebesar p>0.05 atau p>0.10 (Hulland et. al, 1996).

Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji

sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka

yang dibutuhkan justru sebuah nilai c2 yang tidak signifikan, yang

menguji hipotesa nol bahwa estimated population covarinace. Tidak sama

dengan sampel covariance. Nilai c2 dapat juga dibandingkan dengan

degrees of freedomnya untuk mendapatkan nilai c2-relatif, dan digunakan

untuk membuat kesimpulan bahwa nilai c2-relatif yang tinggi

menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians

yang diobservasi dan yang diestimasi. Dalam pengujian ini nilai c2 yang

rendah yang menghasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar

dari 0.05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan

antara matriks kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi (the

actual and predicted input matrices are not statistically different, Hellier

et. al., 1995).

Seperti dikemukakan di atas, chi-square bersifat sangat sensitive

terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yarg telalu kecil (<50)

maupun terhadap sampel yang terlalu besar (>500). Oleh karena itu

penggunaan chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel adalah antara

100 dan 200 sampel. Bila ukuran sampel ada diluar rentang itu, uji


commit to user

50

signifikansi akan menjadi kurang reliabel. Oleh karena itu pengujian ini

perlu dilengkapi dengan alat uji yang lainnya.

Probabilitas (p-value). Diharapkan nilai probabilitas lebih

dari 0,05 (5%). Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu (karena

dalam uji be da chi-square, χ2 = 0, berarti benar-benar tidak ada

perbedaan, H0 diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan

cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10 (Hulland et. Al,1996

dalam Ferdinand, 2002:55). Karena tujuan analisis adalah

mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data

atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai

χ2 yang tidak signifikan, yang menguji hipotesis nol bahwa estimated

population covariance tidak sama dengan sample covariance.

2) RMSEA - The Root Mean Square Error of Approximation

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar

(Baumgartner & Homburg, 1996). Nilai RMSEA menunjukkan goodness-

of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair

et. al. 1995). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08

merupakan indeks untuk dapat diterimanya modei yang menunjukkan

sebuah close fit aari model itu berdasarkan degrees of freedom (Browne &

Cudeck, 1993). Lebih lanjut, Browne & Cudeck menulis: “we are also


commit to user

51

of the opinion that a value of about 0.08 or less for the RMSEA would

indicate a reasonable error of approximation and would not want to

employ a mode,' with a RMSEA greater than 0.1” (Browne & Cudeck,

1993).

3) GFI - Goodness of Fit Index

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proposi

tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampei yang dijelaskan

oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan (Bentler, 1983;

Tanaka & Huba. 1989).

GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai

rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai

yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah "better fit".

4) AGFI – Adjusted Goodness-of-Fit Index

Tanaka & Huba (1989) menyatakan bahwa GFI adalah analog

dari R2 dalam regresi bergada. Fit Index ini dapat diadjust terhadap

degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya

model (Arbuckle, 1999). Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai

berikut:

AGFI =1 – (1-GFI)d

db


commit to user

52

dimana

db = å=

G

g

p1

= jumlah-sampel-moments

d = degrees-of-freedom

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI

mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90 (Hair et. al.,

1995; Hulland et. al., 1996). Perlu diketahui bahwa baik GFI maupun

AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari

varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0.95

dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik-good overall model

fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0.90-0.95 menunjukkan

tingkatan cukup-adequate fit (Hulland et. al., 1996).

5) CMIN/DF

CMIN/DF: The minimum sample discrepancy function (CMIN)

dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks

CMIN/DF, yang urnumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah

satu indikator untuk mergukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal

ini CMIN/DF tidak lain adalah statistik chisquare, c2 dibagi DFnya

sehingga disebut c2relatif. Nilai c2relatif kurang dari 2.0 atau bahkan

kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara models

dan data (Arbuckle, 1997).


commit to user

53

6) Tucker Lewis Index (TLI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau

lebih besar dari 0,95.

7) Comparative Fit Index (CFI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau

lebih besar dari 0,95.

Berikut syarat pengujian kelayakan sebuah model (goodness of fit) yang

dirangkum dalam tabel 1.

TABEL 1

GOODNESS-OF-FIT INDICIES

Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value x 2 - Chi Square Probabilitas CMIN/df GFI AGFI TLI CFI RMSEA

Diharapkan kecil > 0,05 < 2,00 atau 3,00 > 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≥ 0,95 ≤ 0,08

Sumber: Ferdinand, 2005


commit to user

54

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Faktor Demografi Responden

Deskripsi data responden diperoleh berdasarkan distribusi data tentang

jenis kelamin responden, berdasarkan usia responden, dan pendidikan terakhir

responden. Adapun hasil selengkapnya adalah sebagai berikut:

1. Distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin responden

Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan jenis

kelaminnya dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut:

Tabel 4.1

Distribusi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 69 63,1 Perempuan 118 36,9

Jumlah Resp 187 100% Sumber : data primer yang diolah, 2010.

Adapun untuk memberikan gambaran lebih jelasnya akan ditampilkan

gambar pie-chart sebagai berikut:

54


commit to user

55

Laki-laki

Perempuan

Laki-laki

Perempuan

2. Distribusi frekuensi berdasarkan usia responden

Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan usia

responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut:

Tabel 4.2

Distribusi Usia Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

< 20 tahun 61 32,6 21 - 25 tahun 68 36,4 25 – 30 tahun 22 11,8

> 30 tahun 36 19,3 Jumlah Resp 187 100%

Sumber : data primer yang diolah, 2010.



Gambar. 4.1. Frekuensi Jenis Kelamin Responden


commit to user

56

21 - 25 tahun

< 20 tahun

25 - 30 tahun

> 30 tahun

< 20 tahun 21 - 25 tahun 25 - 30 tahun > 30 tahun

3. Distribusi frekuensi berdasarkan pendidikan terakhir responden

Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan

pendidikan terakhir responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data

responden sebagai berikut:

Tabel 4.3

Distribusi Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)

SMP 11 5,9 SMA 94 50,3 D3 38 20,3 S1 44 23,5

Jumlah Resp 187 100% Sumber : data primer yang diolah, 2010.



Gambar. 4.2. Frekuensi Usia Responden


commit to user

57

D3

S1

SMA

SMP

SMP SMA D3 S1

B. Analisis Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak

pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan sebagai berikut :

1. Variabel Realibility (Keandalan)

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 187 responden terhadap item

pernyataan realibility (Keandalan) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang

terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada

setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut:

Gambar. 4.3. Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden


commit to user

58

Tabel 4.4

Deskripsi Tanggapan Responden realibility (Keandalan)

Realibility (Keandalan) No. Pertanyaan SS S N KS TS total 1. Memiliki petugas penjualan yang melengkapi

barang-barang seperti yang dijanjikan. 68 85 33 1 - 187

2. Memiliki petugas penjualan yang menunjukkan

minat yang sungguh-sungguh dalam memecahkan

masalah pelanggan. 41 91 51 4 - 187

3. Memiliki petugas penjualan yang melakukan

pelayanan dengan tepat pertama kali. 41 89 55 2 - 187

4. Memiliki petugas penjualan yang memberikan

pelayanan mereka pada waktu sesuai yang mereka

janjikan. 38 96 49 4 - 187

Sumber : Data primer yang diolah, 2010 1) Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak

85 orang atau 45,5% menjawab setuju atas item pernyataan, ” Memiliki

petugas penjualan yang melengkapi barang-barang seperti yang dijanjikan”.

2) Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak

91 orang atau 48,7% menjawab setuju atas item pernyataan, ” Memiliki

petugas penjualan yang menunjukkan minat yang sungguh-sungguh dalam

memecahkan masalah pelanggan”.


89 orang atau 47,6% menjawab sangat setuju atas item pernyataan,

”Memiliki petugas penjualan yang melakukan pelayanan dengan tepat pertama

kali”.


commit to user

59


96 orang atau 51,3% menjawab setuju atas item pernyataan, ”Memiliki

petugas penjualan yang memberikan pelayanan mereka pada waktu sesuai yang

mereka janjikan”.

2. Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness (Daya Tangkap)

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 187 orang terhadap item

pernyataan Responsiveness sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang


setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut

Tabel 4.5 Deskripsi Tanggapan Responden Responsiveness (Daya Tangkap)

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden SS S N KS TS total

1. Memiliki petugas penjualan yang mampu

memberi tahu konsumen kapan sebenarnya

mereka akan dibantu (dilayani). 39 95 51 2 - 187

2. Memiliki petugas penjualan yang memberikan

pelayanan yang cepat. 34 91 58 4 - 187

3. Memiliki petugas penjualan yang mau membantu

konsumen setiap saat. 46 82 57 2 - 187

4. Memiliki petugas penjualan yang tidak pernah

terlalu sibuk untuk melayani permintaan

pelanggan. 56 80 50 1 - 187

Sumber : Data primer yang diolah, 2010. 1) Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak

95 orang atau 50,8% menjawab setuju atas item pertanyaan, ”Memiliki


commit to user

60

petugas penjualan yang mampu memberi tahu konsumen kapan sebenarnya

mereka akan dibantu (dilayani)”.


91 orang atau 48,7% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki

petugas penjualan yang memberikan pelayanan yang cepat”.


82 orang atau 43,9% menjawab setuju atas item pertanyaan ” Memiliki

petugas penjualan yang mau membantu konsumen setiap saat”.


80 orang atau 42,8% menjawab setuju atas item pertanyaan ” Memiliki

petugas penjualan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk melayani permintaan

pelanggan”.

3. Tanggapan Responden Mengenai Assurance (Jaminan)


pernyataan Assurance sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat

pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item

pertanyaan adalah sebagai berikut:


commit to user

61

Tabel 4.6

Deskripsi Tanggapan Responden Assurance (Jaminan)

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

SS S N KS TS total 1 Memiliki petugas penjualan yang perilakunya

menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan. 55 91 37 4 - 187

2 Membuat pelanggan merasa aman dalam

bertransaksi dengan toko tersebut. 53 84 47 3 - 187

3 Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan

santun dengan pelanggan. 42 93 51 1 - 187

Sumber : Data primer yang diolah, 2010.



petugas penjualan yang perilakunya menanamkan kepercayaan dalam diri

pelanggan”.


84 orang atau 44,9% menjawab setuju atas item pernyataan, ” Membuat

pelanggan merasa aman dalam bertransaksi dengan toko tersebut”.



petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan pelanggan”.

4. Tanggapan Responden Mengenai Emphaty (Perhatian)


pernyataan emphaty sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada


commit to user

62

lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item

pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7

Deskripsi Tanggapan Responden Emphaty (Perhatian)


SS S N KS TS Total 1 Memiliki petugas penjualan yang memberi

pelanggan perhatian khusus. 34 94 58 1 - 187

2 Memiliki jam kerja yang menyenangkan bagi

semua pelanggan. 40 97 49 1 - 187

3 Memiliki petugas penjualan yang

memberikan perhatian pribadi. 39 101 45 2 - 187

4 Memiliki petugas penjualan yang didalam

hatinya menganggap kepentingan pelanggan

adalah yang paling penting.

49 97 40 1 - 187

5 Memiliki petugas penjualan yang memahami

kebutuhan khusus pelanggan mereka. 37 102 47 1 - 187

6 Memiliki petugas penjualan yang selalu

sopan santun dengan pelanggan 41 100 46 - - 187




petugas penjualan yang memberi pelanggan perhatian khusus”.



jam kerja yang menyenangkan bagi semua pelanggan”.


commit to user

63



petugas penjualan yang memberikan perhatian pribadi”.



petugas penjualan yang didalam hatinya menganggap kepentingan

pelanggan adalah yang paling penting”.



petugas penjualan yang memahami kebutuhan khusus pelanggan mereka”.



petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan pelanggan”

5. Tanggapan Responden Mengenai Tangibles (Bukti Nyata)


pernyataan tangibles ( bukti nyata) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang




commit to user

64

Tabel 4.8

Deskripsi Tanggapan Responden Tangibles (Bukti Nyata)


SS S N KS TS Total 1 Memiliki interior yang menarik secara

visual. 46 101 39 1 - 187

2 Memiliki peralatan yang tidak ketinggalan

jaman. 40 99 47 1 - 187

3 Memiliki penyajian barang-barang yang

menarik secara visual. 42 98 47 - - 187

4 Memiliki petugas penjualan yang

berpenampilan rapi. 33 99 54 1 - 187

5 Memiliki fasilitas umum yang lengkap 57 90 40 - - 187 Sumber : Data primer yang diolah, 2010.



interior yang menarik secara visual”.



peralatan yang tidak ketinggalan jaman”.



penyajian barang-barang yang menarik secara visual”.


commit to user

65



petugas penjualan yang berpenampilan rapi”.



fasilitas umum yang lengkap”.

6. Tanggapan Responden Mengenai pada Customer Satisfaction (Kepuasan

Konsumen)


pernyataan Customer Satisfaction sebanyak 2 item. Dari data kuesioner yang



Tabel 4.9

Deskripsi Tanggapan Responden Customer Satisfaction


SS S N KS TS Total 1 Toserba Luwes Palur memberikan

apa yang saya harapkan. 60 85 40 2 - 187

2 Secara umum saya merasa puas berbelanja di Toserba Luwes Palur.

63 84 39 1 - 187



commit to user

66

1) Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden

sebanyak 60 orang atau 45,5% menjawab netral atas item pertanyaan,

”Toserba Luwes Palur memberikan apa yang saya harapkan”.


63 orang atau 44,9% menjawab setuju atas item pertanyaan, Secara umum

saya merasa puas berbelanja di Toserba Luwes Palur”.

7. Tanggapan Responden Mengenai pada Repurchase Intention (Minat

Pembelian Ulang)


pernyataan repurchase intention sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang



Tabel 4.10

Deskripsi Tanggapan Responden Repurchase Intention


SS S N KS TS Total 1 Saya berniat melakukan pembelian

ulang di Toserba Luwes Palur 70 101 14 2 - 187

2 Saya akan berbelanja di Luwes Palur lagi 83 91 12 1 - 187

3 Saya berniat belanja produk yang sama di Luwes Palur. 80 94 12 1 - 187

4 Saya tidak akan berubah niat untuk berbelanja di Luwes Palur.

70 99 17 1 - 187

5 Saya dan teman berniat untuk kembali berbelanja di Luwes Palur untuk mencari kebutuhan lainnya.

57 100 29 1 - 187



commit to user

67


sebanyak 101 orang atau 54,0% menjawab netral atas item pertanyaan,

”Saya berniat melakukan pembelian ulang di Toserba Luwes Palur”.


sebanyak 91 orang atau 48,7% menjawab setuju atas item pertanyaan,

”Saya akan berbelanja di Luwes Palur lagi”.



”Saya berniat belanja produk yang sama di Luwes Palur”.



”Saya tidak akan berubah niat untuk berbelanja di Luwes Palur”.



”Saya dan teman berniat untuk kembali berbelanja di Luwes Palur untuk

mencari kebutuhan lainnya”.

C. Uji Kualitas Data

Penggunaan Structural Equation Modeling (SEM) dalam kajian perilaku

pengguna semakin popular sebagai peralatan statistik untuk menguji berbagai

hubungan dalam suatu model (Fornell & Bookstein, 1982; Kalafatis, Pollard, East

& Tsogas, 1999; Salisbury, Pearson, Pearson & Miller, 2001, Loicono, Watson &


commit to user

68

Goodhue, 2002). Ia memiliki fungsi yang lebih baik dibandingkan dengan teknik

multivariat lainnya seperti multiple regression, path analysis, dan factor analysis

(Maruyama & McGarvey, 1980). Berbeda dengan teknik multivariat, SEM dapat

menguji antara beberapa variabel bersandar secara serentak (Hair, Anderson,

Tatham, & Black, 1998; Cheng, 2001). SEM telah digunakan dengan sukses

dalam menganalisis permasalahan-permasalahan dalam kajian ilmu sosial

(Joreskog & Sorbom, 1982). Pengujian kualitas data dalam penelitian ini

menggunakan dua tahap:

1. Tahap pertama, pengujian kualitas data menggunakan SPSS yang terdiri dari

uji validitas konstruk (CFA) dan pengujian reliabilitas menggunakan tekhnik

cronbach alpha;

2. Tahap kedua, pengujian kualitas data menggunakan AMOS melalui metode

analisis konfirmatori faktor (confirmatory factor analysis/ CFA), dimana uji

keshahihan data menggunakan uji validitas konvergen dan uji kehandalan data

menggunakan uji reliabilitas konstruk.

Hasil pengujian kualitas data melalui dua tahapan tersebut akan diuraikan

sebagai berikut:

1. Pretest (Validitas Konstruk/ CFA dan Reliabilitas Cronbach Alpha)

Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah instrumen penelitian

yang akan digunakan dalam penelitian telah valid dan handal (layak) ataukah

tidak. Adapun pengujian kualitas instrumen dalam tahap ini menggunakan


commit to user

69

sampel kecil untuk uji coba kelayakan instrumen yang akan digunakan apakah

layak ataukah tidak sebagai instrumen penelitian yang akan digunakan dalam

penelitian sesungguhnya.

a) Uji Validitas Konstruk (CFA)

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu

alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam

penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor

Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana

setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50.

Adapun hasil pengujian pengujian untuk pretest dari 50 sampel

dalam satu populasi dan diluar sampel penelitian, diperoleh hasil sebagai

berikut:


commit to user

70

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Awal

Item Component

1 2 3 4 5 6 7 R1 .770 R2 .913 R3 .909 R4 RS1 .725 RS2 .801 RS3 .682 RS4 A1 .744 A2 .822 A3 .673 EM1 .943 EM2 .943 EM3 .673 EM4 .932 EM5 .833 EM6 .571 T1 .932 T2 .613 T3 .900 T4 .769 T5 .654 K1 .779 K2 .739 RI1 .512 RI2 .810 RI3 .885 RI4 .779 RI5 .737

Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2010)


commit to user

71

Tabel 4.12

Hasil Pengujian Validitas Konstruk

Setelah Reduksi Item Tidak Valid

Item Component

1 2 3 4 5 6 7 R1 .784 R2 .923 R3 .939 RS1 .726 RS2 .808 RS3 .686 A1 .762 A2 .859 A3 .698 EM1 .939 EM2 .939 EM3 .696 EM5 .840 T1 .897 T3 .915 T4 .831 K1 .882 K2 .689 RI2 .841 RI3 .899 RI4 .818 RI5 .779


Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa

sebaran data terekstrak sempurna dan memiliki nilai loading factor > 0,5,

hal ini mengindikasikan bahwa data telah valid semua dan layak dilakukan

pengujian pada tahap selanjutnya.


commit to user

72

b) Uji Reliabilitas (Cronbach Alpha)

Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap

relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal

dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan

Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006)

mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila

nilainya > 0,60.

Hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan bantuan

software SPSS For Windows versi 15, didapatkan nilai Cronbach Alpha

dari masing-masing variabel pada sampel besar sebagai berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Reliability 0,841 Baik Ressponsiveness 0,821 Baik Assurance 0,862 Baik Emphaty 0,953 Baik Tangibles 0,949 Baik Satisfaction 0,894 Baik Repurchase Intention

0,950 Baik


Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas pada tabel 4.13 diperoleh

hasil dari kelima dimensi reliability, ressponsiveness, assurance, empathy,

tangibles, customer satisfaction, dan repurchase intention memiliki nilai

cronbach alpha > 0,60, yang berarti bahwa reliability, ressponsiveness,

assurance, empathy, tangibles, customer satisfaction, dan repurchase


commit to user

73

intention layak dijadikan instrumen dalam penelitian selanjutnya atau

dikatakan reliabel (handal).

2. Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) First Order

Untuk menilai kemantapan model, kita mesti melakukan analisis

konfirmatori faktor (confirmatory factor analysis = CFA) pada langkah

pertama analisis data (Bentler, 1982; Chi & Duda, 1995; Doll, Hendrickson &

Deng, 1998) . SEM adalah suatu pendekatan analisis konfirmatori faktor yang

cukup baik. SEM telah banyak diaplikasikan peneliti dalam pemanfaatan

model TPB dan TAM dengan sukses. Sebagai contoh, Shim dkk (2000),

Armitage & Conner (2001), dan Mathieson, dkk (2001). Hasil analisis

konfirmatori faktor dapat dilihat pada Gambar di bawah ini:

Reliability

R1e1 11

R2e21

R3e31

Responsv

RS1e4 11

RS2e51

RS3e61

Assurance

A1e7 11

A2e81

A3e91

Empathy

EM1e10 11

EM2e111

EM3e121

EM5e131

Tangible

T1e14

T3e15

T4e16

11

1

1

SatisfactionK1e17

11

K2e181

RepurchaseIntention

RI2e19 11

RI3e201

RI4e211

RI5e221

Confirmatory Factor Analysis Model

Gambar 4.4 Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA)


commit to user

74

Gambar tersebut merupakan hasil dari langkah pretest sebelumnya.

Adapun hasil selengkapnya dari pengujian confirmatory factor analysis

adalah sebagai berikut:

.28

Reliability

R1.25

e1 1.001

R2.25

e21.071

R3.24

e3

1.061

.18

Responsv

RS1.33

e4 1.001

RS2.29

e51.181

RS3.26

e6

1.331

.18

Assurance

A1.40

e7 1.001

A2.25

e81.401

A3.28

e9

1.151

.28

Empathy

EM1.22

e10 1.001

EM2.22

e11.991

EM3.30

e12

.831

EM5.22

e13

.951

.27

Tangible

T1.21

e14

T3.22

e15

T4.27

e16

1.001

.961.86

1

.38

SatisfactionK1

.19

e171.001

K2.26

e18

.881

.18

RepurchaseIntention

RI2.21

e19 1.001

RI3.24

e20.901

RI4.29

e21

.831

RI5.29

e22

.981

GOODNESS OF FIT:Chi-Square = 192.741

Probability = .391CMINDF = 1.025

AGFI = .890CFI = .996TLI = .995

RMSEA = .012

.13

.11

.11

.20

.12

.08

.09

.09

.08.06

.07

.19

.08

.10

.07

.06

.05

.06.07

.09

.10

Confirmatory Factor Analysis Model

Berikut ini adalah hasil pengujian validitas konvergen dan reliabilitas

konstruk untuk masing-masing variabel penelitian.

1) Uji Validitas Konvergen

Pengujian validitas dalam penelitian menggunakan convergent

validity atau validitas konvergen. Validitas konvergen dapat dinilai dari

Gambar 4.5 Hasil Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA)


commit to user

75

measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan

menentukan apakah setiap indikator yang diestimasikan secara valid

mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi

menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien

variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (Anderson

& Gerbing dalam Ferdinand, 2005: 187). Bila setiap indikator memiliki

critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E),

hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang

seharusnya diukur dalam model yang disajikan.

a. Reliability

Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel

reliability dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16,

maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.14

Validitas Reliability

Konstruk Estimate S.E. C.R. p Reliability

R1 1.000 R2 .994 .197 5.046 *** R3 .990 .193 5.123 ***

Sumber: data primer diolah, 2010

Pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa semua indikator tentang

reliability menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang

lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka dapat


commit to user

76

disimpulkan bahwa indikator variabel reliability yang digunakan

adalah valid.

b. Responsiveness


responsiveness dengan menggunakan bantuan program komputer

Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.15

Validitas Responsiveness

Konstruk Estimate S.E. C.R. p Ressponsiveness

RS1 1.000 RS2 1.183 .180 6.564 *** RS3 1.330 .196 6.774 ***



responsiveness menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R)

yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka dapat

disimpulkan bahwa indikator variabel responsiveness yang digunakan

adalah valid.

c. Assurance


assurance dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16,



commit to user

77

Tabel 4.16

Validitas Assurance

Konstruk Estimate S.E. C.R. p Assurance

A1 1.000 A2 1.396 .218 6.404 *** A3 1.146 .186 6.167 ***



assurance menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R)


disimpulkan bahwa indikator variabel assurance yang digunakan

adalah valid.

d. Empathy


empathy dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16,


Tabel 4.17

Validitas Empathy

Konstruk Estimate S.E. C.R. p Empathy

EM1 1.000 EM2 .990 .107 9.239 *** EM3 .828 .106 7.830 *** EM5 .950 .104 9.134 ***



empathy menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang



commit to user

78

disimpulkan bahwa indikator variabel empathy yang digunakan adalah

valid.

e. Tangible


tangible dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16,


Tabel 4.18

Validitas Tangible

Konstruk Estimate S.E. C.R. p Tangible

T1 1.000 T3 .964 .113 8.561 *** T4 .865 .110 7.861 ***



tangible menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang


disimpulkan bahwa indikator variabel tangible yang digunakan adalah

valid.

f. Satisfaction


satisfaction dengan menggunakan bantuan program komputer Amos

16, maka diperoleh hasil sebagai berikut:


commit to user

79

Tabel 4.19

Validitas Satisfaction

Konstruk Estimate S.E. C.R. p Satisfaction

K1 1.000 K2 .878 .125 7.033 ***



satisfaction menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R)


disimpulkan bahwa indikator variabel satisfaction yang digunakan

adalah valid.

g. Repurchase Intention


repurchase intention dengan menggunakan bantuan program komputer

Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.20

Validitas Repurchase Intention

Konstruk Estimate S.E. C.R. p Repurchase

Intention RI2 1.000 RI3 .899 .133 6.737 *** RI4 .833 .135 6.183 *** RI5 .978 .145 6.729 ***



repurchase intention menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio

(C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka


commit to user

80

dapat disimpulkan bahwa indikator variabel repurchase intention yang

digunakan adalah valid.

2) Reliabilitas Konstruk

Reliabilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks reliabilitas

instrumen yang digunakan (composite reliability) dari model SEM yang

dianalisis. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat

reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun angka itu bukanlah

sebuah ukuran yang “mati”. Artinya, bila penelitian yang dilakukan

bersifat eksploratori, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapat diterima

sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam

proses eksplorasi. Nunally dan Bernstein, (1994) dalam Ferdinand, (2005:

193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks

reliabilitas. Mereka menyatakan bahwa dalam penelitian eksploratori,

reliabilitas yang sedang antara 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi

sebuah hasil penelitian.


commit to user

67

Tabel 4.21 Reliabilitas Konstruk

Variabel

FAKTOR

Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible Satisfaction Repurchase Intention

Const Error (δ)

Const Error (δ)

Const Error (δ)

Const Error (δ)

Const Error (δ)

Const Error (ε)

Const Error (ε)

(λ) (λ) (λ) (λ) (λ) (λ) (λ)

ξ1 R1 0.724 0.48 R2 0.746 0.44 R3 0.752 0.43

ξ2 RS1 0.598 0.64 RS2 0.687 0.53 RS3 0.746 0.44

ξ3 A1 0.559 0.69 A2 0.765 0.41 A3 0.677 0.54

ξ4

EM1 0.749 0.44 EM2 0.742 0.45 EM3 0.623 0.61 EM5 0.732 0.46

ξ5 T1 0.754 0.43 T3 0.727 0.47 T4 0.654 0.57

η1 KK1 0.814 0.34 KK2 0.726 0.47

η2

RI2 0.678 0.54

RI3 0.613 0.62

RI4 0.551 0.70

RI5 0.612 0.63 Σ of λ 2.22 2.03 2.00 2.85 2.14 1.54 2.45 Σ of ε 1.35 1.61 1.64 1.96 1.48 0.81 2.49

Reliabilitas Konstruk

0.78

0.72

0.71

0.80

0.76

0.75

0.71

81


commit to user

82

Adapun perhitungan reliabilitas konstruk di atas menunjukkan

bahwa construct reliability variabel reliability sebesar 0,78,

responsiveness sebesar 0,72, assurance sebesar 0,71, empathy sebesar

0,80, tangible sebesar 0,76, satisfaction (kepuasan konsumen) sebesar

0,75, dan repurchase intention sebesar 0,71. Tujuh variabel yang diteliti

memiliki nilai reliabilitas konstruk lebih besar dari batas yang digunakan

untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yaitu 0,50 - 0,60, sehingga item-

item yang ada reliabel atau handal untuk mengukur variabel ketujuh

variabel tersebut.

D. Uji Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 174 responden.

Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat dalam

menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi,

karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat

statistik Structural Equation Modelling (SEM) dengan prosedur Maximum

Likehood Estimation (MLE) yaitu sebesar 5-10 observasi untuk setiap

parameter yang diestimasi atau 100-200 responden. Jumlah parameter yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 22, sehingga jumlah minimal sampel

yang direkomendasikan adalah 22 x 5 = 110 sampel.

1. Uji Normalitas

Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam

mengunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk

82


commit to user

83

menguji normalitas menggunakan z-value (Critical Ratio atau C.R pada

output Amos 16.0) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila

nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa

distribusi data tidak normal. Nilai kritis untuk C.R dari skewness dan

nilai C.R kurtosis di bawah ± 2,58.

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 16.0.

Hasilnya adalah seperti yang ditampilkan pada tabel 4.15 berikut ini :

Tabel 4.22

Hasil Uji Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. RI5 2.000 5.000 -.282 -1.572 -.466 -1.302 RI4 2.000 5.000 -.442 -2.466 -.124 -.345 RI3 2.000 5.000 -.556 -3.104 .054 .152 RI2 2.000 5.000 -.603 -3.365 .060 .167 K2 2.000 5.000 -.271 -1.510 -.916 -2.557 K1 2.000 5.000 -.292 -1.628 -.774 -2.161 T4 2.000 5.000 .064 .358 -.670 -1.870 T3 3.000 5.000 .035 .194 -.896 -2.502 T1 2.000 5.000 -.133 -.741 -.597 -1.666 EM5 2.000 5.000 -.019 -.108 -.603 -1.682 EM3 2.000 5.000 -.114 -.637 -.477 -1.332 EM2 2.000 5.000 -.010 -.057 -.743 -2.075 EM1 2.000 5.000 .108 .605 -.784 -2.189 A3 2.000 5.000 .001 .003 -.845 -2.358 A2 2.000 5.000 -.208 -1.159 -.794 -2.215 A1 2.000 5.000 -.384 -2.143 -.396 -1.104 RS3 2.000 5.000 -.006 -.032 -.974 -2.719 RS2 2.000 5.000 -.032 -.179 -.578 -1.612 RS1 2.000 5.000 -.044 -.247 -.663 -1.851 R3 2.000 5.000 -.004 -.022 -.815 -2.276 R2 2.000 5.000 -.139 -.777 -.586 -1.635 R1 2.000 5.000 -.367 -2.051 -.775 -2.164 Multivariate 20.333 4.278



commit to user

84

Dari tabel 4.22 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam

penelitian ini evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate

maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.R

skewness, dua item petanyaan menunjukkan nilai > 2,58 (±). Sedangkan

untuk nilai-nilai dalam C.R kurtosis, semua item memiliki nilai

dibawah ±2,58 yang berarti bahwa secara univariate sebaran data dapat

dianggap normal, sehingga dapat digunakan untuk estimasi pada

analisis selanjutnya. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada tebel

di atas menandakan bahwa data dalam penelitian ini tidak terdistribusi

normal secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 4,278 > 2,58.

Analisis terhadap data normal dapat mengakibatkan pembiasan

interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat

sehingga nilai probability level akan mengecil, dikarenakan secara

multivariate sehingga pengujian outlier sangat perlu dilakukan. Adapun

hasil pengujian outlier akan dibahas selanjutnya.

2. Uji Outlier

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim

yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel

tunggal maupun variabel kombinasi. Dalam analisis multivariate

adanya outlier dapat diuji dengan statistik chi square (X2) terhadap nilai

mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,01 dengan


commit to user

85

degree of freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian

atau secara univariate dapat dilihat dengan melihat nilai p1 dan p2,

dengan ketentuan apabila nilai probabilitas > 0,05 maka data observasi

dikatakan tidak mengalami masalah outlier.

Tabel 4.23

Hasil Pengujian Outlier

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 175 41.698 .007 .721 137 40.793 .009 .486

4 40.333 .010 .282 186 39.542 .012 .197

46 38.687 .015 .161 40 38.294 .017 .101 37 36.167 .029 .305 25 35.742 .032 .261

132 35.681 .033 .164 163 34.846 .040 .222

55 34.005 .049 .312 1 33.932 .050 .226

44 33.483 .055 .239 182 33.413 .056 .171

. . . .

. . . .

. . . . Sumber : Data Primer yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.23 dapat diketahui terdapat indikasi sembilan

nilai observasi yang mengalami outlier karena nilai p1 < 0,05,

sedangkan dari sembilan nilai observasi tersebut memiliki nilai p2 >

0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa 12 nilai observasi tersebut

masih dapat diterima (outliers masih dapat diterima).


commit to user

86

E. Penilaian Model Fit

Menilai model fit adalah sesuatu yang kompleks dan memerlukan

perhatian yang besar. Suatu indek yang menunjukkan bahwa model adalah fit

tidak memberikan jaminan bahwa model memang benar-benar fit. Sebaliknya,

suatu indeks fit yang menyimpulkan bahwa model adalah sangat buruk, tidak

memberikan jaminan bahwa model tersebut benar-benar tidak fit. Dalam

SEM, peneliti tidak boleh hanya tergantung pada satu indeks atau beberapa

indeks fit. Tetapi sebaiknya pertimbangan seluruh indeks fit.

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur

atau menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1995; joreskog &

Sorbom, 1989; Long, 1983; Tabachnick & Fidell, 1996 dalam Ferdinand,

2002). Umumnya terhadap berbagai jenis fit index yang digunakan untuk

mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data

yang disajikan. Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian dengan

menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang

diajukannya. Berikut ini adalah hasil pengujian indeks kesesuaian dan cut-off

valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat

diterima atau ditolak. Hasil pengujian Goodness of Fit dapat di lihat pada

gambar model struktural sebagai berikut:


commit to user

87

.28

Reliability

R1.25

e1 1.001

R2.26

e21.041

R3.23

e3

1.061

.18

Responsv

RS1.33

e4 1.001

RS2.29

e51.191

RS3.26

e6

1.331

.18

Assurance

A1.39

e7 1.001

A2.25

e81.391

A3.28

e9

1.141

.28

Empathy

EM1.22

e10 1.001

EM2.22

e11.991

EM3.30

e12

.831

EM5.22

e13

.941

.27

Tangible

T1.20

e14

T3.23

e15

T4.27

e16

1.001

.951.86

1

Satisfaction

K1

.24

e17

1.00

1

K2

.26

e18

.94

1

RepurchaseIntention

RI2.21

e191.001

RI3.25

e20.86 1

RI4.29

e21

.82 1

RI5.28

e22

1.001

.23

.16

-.05

.04

.23

.58

.28

z11

.07

z21

GOODNESS OF FIT:Chi-Square = 213.720

Probability = .146CMINDF = 1.107

AGFI = .884CFI = .983TLI = .980

RMSEA = .024

Model Struktural

.13

.11

.11

.21

.12

.08

.09

.09

.08.06

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program AMOS 16

diperoleh hasil goodness of fit sebagai berikut:

Tabel 4.24

Evaluasi Goodness-of-Fit Indices

Indeks Model goodness of fit

Cut-off Value

Hasil Model

Kesimpulan

Chi Square Diharapkan kecil

213,720 Fit

Probabilitas Chi Square (p) > 0,05 0,146 CMIN/DF < 2,00-3,00 1,107 Fit Adjusted goodness of fit index (AGFI) > 0,90 0,884 Marginal Comparative fit index (CFI) > 0,95 0,983 Fit Tucker-Lewis Index (TLI) > 0,95 0,980 Fit Root mean square error approximation (RMSEA)

< 0,08 0,024 Fit


Gambar 4.6 Model Struktural (SEM)


commit to user

88

Tabel 4.24 menunjukkan ringkasan hasil yang diperoleh dalam kajian

dan nilai yang direkomendasikan untuk mengukur fit-nya model. Seperti yang

ditunjukkan dalam tabel di atas, sebagai syarat utama model MLE (maximum

likelihood estimate) adalah nilai chi-square harus fit (nilai probabilitas > 0,05)

terpenuhi dengan nilai probabilitas sebesar 0,146 > 0,05, dan diiringi

pengukuran fit model lainnya yang telah dinyatakan fit. Jadi, hanya dua

kriteria yang marginal yaitu adjusted goodnees-of-fit index (AGFI) sedikit

lebih kecil dari nilai yang direkomendasikan. Namun, mengikut Salisbury, dkk

(2001), Cheng, 2001; Hu, dkk (1999), dan Segars & Grover (1993) (dalam

Ma’ruf et. al, 2002) merekomendasikan AGFI minimum ³0,80. Dengan

demikian, secara overall model yang dikembangkan adalah fit dengan data.

F. Uji Hipotesis (Analisis Kausalitas)

Analisis kausalitas dilakukan guna mengetahui hubungan antar

variabel. Pada penelitian ini diharapan dengan adanya pengujian kausalitas

dapat mengetahui pengaruh yang terjadi antara service quality (kualitas jasa/

layanan), satisfaction, dan repurchase intention.

Tabel 4.25

Hasil Pengujian Kausalitas

Hubungan Variabel Estimate S.E. C.R. P

Satisfaction <--- Reliability .235 .141 1.662 .097 Satisfaction <--- Responsv .162 .222 .733 .464 Satisfaction <--- Assurance -.053 .218 -.242 .809 Satisfaction <--- Empathy .045 .191 .234 .815 Satisfaction <--- Tangible .227 .204 1.110 .267 Repurchase_ Intention

<--- Satisfaction .581 .092 6.309 ***



commit to user

89

Tabel 4.25 diperoleh hasil bahwa hubungan reliability tidak

berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen dengan perolehan

nilai C.R sebesar 1,662, nilai estimate sebesar 0,235, dan nilai probabilitas

sebesar 0,097 > 0,05 (5%), akan tetapi pada level signifikansi 10%

berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen dengan nilai efek langsung

yang telah distandarisasi sebesar 0,216.

Hubungan responsiveness tidak berpengaruh signifikan positif pada

kepuasan konsumen dengan perolehan nilai C.R sebesar 0,733, nilai estimate

sebesar 0,162, dan nilai probabilitas sebesar 0,464 > 0,05 (5%) dengan nilai

efek langsung sebesar 0,121.

Hubungan assurance tidak berpengaruh signifikan negatif pada

kepuasan konsumen dengan perolehan nilai C.R sebesar -0,242, nilai estimate

sebesar -0,053, dan nilai probabilitas sebesar 0,809 > 0,05 (5%) dengan nilai

efek langsung sebesar -0,039.

Hubungan empathy tidak berpengaruh signifikan positif pada kepuasan

konsumen dengan perolehan nilai C.R sebesar 0,234, nilai estimate sebesar

0,045, dan nilai probabilitas sebesar 0,815 > 0,05 (5%) dengan nilai efek

langsung sebesar 0,041.

Hubungan tangible tidak berpengaruh signifikan positif pada kepuasan

konsumen dengan perolehan nilai C.R sebesar 1,110, nilai estimate sebesar

0,227, dan nilai probabilitas sebesar 0,267 > 0,05 (5%) dengan nilai efek

langsung sebesar 0,205.


commit to user

90

Hubungan satisfaction (kepuasan konsumen) pada repurchase

intention berpengaruh signifikan positif dengan perolehan nilai C.R sebesar

6,309, nilai estimate sebesar 0,581, dan nilai probabilitas atau signifikansi

sebesar 0,000 < 0,001 dengan efek langsung sebesar 0,783.

G. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian kausalitas menggunakan AMOS 16

diperoleh hasil:

H1 : Diduga ada pengaruh dimensi realibility dari kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesis tersebut tidak terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat

dilihat pada hasil hubungan reliability dengan kepuasan konsumen

berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 1,662, nilai estimate sebesar 0,235,

dengan nilai probabilitas sebesar 0,097 > 0,05 (5%), yang berarti semakin

tinggi reliability yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat

meningkatkan kepuasan konsumen.

Reliability atau kehandalan dari layanan yang diberikan karyawan akan

sangat memiliki peran yang besar bagi terciptanya kepuasan konsumen, akan

tetapi hal tersebut tidak akan menjadi prioritas utama apabila konsumen itu

sendiri mengharapkan kualitas yang lebih pada faktor lainnya. Toserba adalah

pasar modern yang memiliki sistem melayani diri sendiri, sehingga baik atau

buruk kehandalan pelayanan dari karyawan (pelayan) terkadang bisa tidak


commit to user

91

terlalu menjadi perhatian konsumen atau bukan menjadi tolak ukur konsumen

untuk merasa puas.

Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Maxham and

Netemeyer (dalam Lin, 2002), Menurut para peneliti hasil ekonomis yang

dicapai dengan meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek

jangka panjang dan memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery

(pemulihan servis) merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen

dan mungkin meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan

tetapi penting untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak

dilaksanakan dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan

konsumen. juga menekankan pentingnya servis recovery yang efektif untuk

peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau kesalahan terjadi.

H2 : Diduga ada pengaruh dimensi tangibles dari kualitas pelayanan



dilihat pada hasil hubungan tangible dengan kepuasan konsumen berdasarkan

perolehan nilai C.R sebesar 1,110, nilai estimate sebesar 0,227, dengan nilai

probabilitas sebesar 0,267 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi tangible

yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan

kepuasan konsumen.

Tangible atau tampilan fisik dari layanan yang diberikan Toserba

Luwes Palur akan sangat memiliki peran yang besar bagi terciptanya kepuasan

konsumen, akan tetapi hal tersebut tidak akan menjadi prioritas utama apabila


commit to user

92

konsumen itu sendiri mengharapkan kualitas yang lebih pada faktor lainnya

(bukan faktor tampilan fisik). Toserba adalah pasar modern yang memiliki

sistem melayani diri sendiri, sehingga baik atau buruk tampilan fisik dari

karyawan (pelayan), gedung, desain terkadang bisa tidak terlalu menjadi

perhatian konsumen atau bukan menjadi tolak ukur konsumen untuk merasa

puas.

Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Jamal et al (2003)

dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness,

Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H3 : Diduga ada pengaruh dimensi empathy dari kualitas pelayanan



dilihat pada hasil hubungan empathy dengan kepuasan konsumen berdasarkan

perolehan nilai C.R sebesar 0,234, nilai estimate sebesar 0,045, dengan nilai

probabilitas sebesar 0,815 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi empathy

yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan

kepuasan konsumen.






commit to user

93

H4 : Diduga ada pengaruh dimensi responsiveness dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan


dilihat pada hasil hubungan ressponsiveness dengan kepuasan konsumen

berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 0,733, nilai estimate sebesar 0,162,


tinggi ressponsiveness yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum

dapat meningkatkan kepuasan konsumen.





H5 : Diduga ada pengaruh dimensi assurance dari kualitas pelayanan



dilihat pada hasil hubungan assurance dengan kepuasan konsumen

berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar -0,242, nilai estimate sebesar -0,053,


tinggi assurance yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum

dapat meningkatkan kepuasan konsumen.




commit to user

94



H6 : Diduga ada pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase

intention.

Hipotesis tersebut terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat

dilihat pada hasil hubungan customer satisfaction (kepuasan konsumen)

dengan repurchase intention berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 6,309,

nilai estimate sebesar 0,581, dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,01

(1%), yang berarti semakin tinggi customer satisfaction yang telah diberikan

Toserba Luwes dapat meningkatkan repurchase intention.

Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Maxham and Netemeyer

(dalam Lin, 2002), Menurut para peneliti hasil ekonomis yang dicapai dengan

meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang

dan memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery (pemulihan

servis) merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen dan mungkin

meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan tetapi

penting untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak

dilaksanakan dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan

konsumen. juga menekankan pentingnya servis recovery yang efektif untuk

peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau kesalahan terjadi.


commit to user

95

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya,

maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini

terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan secara langsung

pada kepuasan konsumen.

2. Hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan secara langsung pada repurchase intention.

B. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat beberapa kendala yang dihadapi selama

proses penelitian, diantaranya adalah:

1. Penyebaran kuesioner berlangsung melalui beberapa tahapan penyebaran

selama 4 hari berturut-turut sehingga peneliti hanya mampu menyebar

sebanyak 250 responden dalam rentang waktu disesuaikan, yang terbagi

menjadi 50 responden untuk untuk tryout (uji coba instrumen), dan 200

untuk sampel penelitian dengan diperoleh kuesioner yang diisi tidak

lengkap atau kuesioner yang rusak/ tidak kembali sebanyak 13 eksemplar

sehingga kuesioner yang dipakai untuk penelitian sebanyak 187.


commit to user

96

2. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini hanya terbatas pada replikasi

jurnal utama yang digunakan peneliti.

3. Keterbatasan jumlah sampel dapat mengakibatkan hasil penelitian yang

kurang dapat menggeneralisasikan populasi.

C. Saran

Berdasarkan kesimpulan dan keterbatasan dalam penelitian ini,

sehingga diajukan beberapa saran yang diharapkan dapat memberikan

masukan bagi Toserba Luwes Palur maupun bagi penelitian selanjutnya:

1. Toserba Luwes Palur harus selalu meningkatkan kualitas layanan, baik

peningkatan performance dari para pelayan Toserba Luwes Palur,

perbaikan-perbaikan fasilitas yang ada demi kenyamanan para konsumen,

dan peningkatan kualitas layanan lainnya yang dapat menumbuhkan

kepuasan bagi konsumen.

2. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat melengkapi keterbatasan-

keterbatas dalam penelitian ini, diantaranya:

a. Pengembangan variabel yang diteliti terhadap repurchase intention

tidak hanya terbentur pada kualitas layanan dan kepuasan konsumen

saja, tapi dapat lebih kreatif mencari kajian lainnya yang dapat

menciptakan peningkatan repurchase intention.

b. Memperbanyak sampel, sehingga diharapkan hasil yang dicapai dapat

lebih optimal dan dapat mengungkap realita sesuai kondisi di

lapangan.

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN ...

Documents

Transcript of PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN ...