PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan...

83
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user iv PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011 Skripsi Oleh NENI RIANA K 7405010 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

Transcript of PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan...

Page 1: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011

Skripsi

Oleh

NENI RIANA

K 7405010

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

Page 2: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011

Oleh

NENI RIANA

K 7405010

SKRIPSI

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam mendapatkan

gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

Page 3: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Page 4: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada Hari : Selasa

Tanggal : 19 Juli 2011

Tim Penguji Skripsi :

Page 5: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

HALAMAN REVISI

Skripsi ini telah direvisi oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan telah diterima untuk

memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Page 6: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

ABSTRAK

Neni Riana, PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR.

MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2011. Skripsi, Surakarta : Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juli 2011.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah ada pengaruh

persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD

DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah ada perbedaan secara signifikan

antara jasa pelayanan kesehatan yang diharapkan dengan yang diterima pasien

secara langsung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif

dengan teknik pengumpulan data secara dokumentasi dan kuisioner. Populasi

penelitian ini adalah pasien rawat inap pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

Sampel diambil 15% dari populasi dengan teknik QUOTA SAMPLE dengan

jumlah sampel 113 pasien. Try out dilakukan terhadap 30 orang responden di luar

sampel, dengan hasil 30 sampel valid dan reliable. Adapun teknik analisis data

yang digunakan adalah teknik analisis Regresi Linear Berganda (Multiple

Regression) dengan uji prasyarat analisis yaitu uji Multikolinearitas, Autokorelasi,

Heteroskedastisitas dan Normalitas.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan : (1) Adanya pengaruh

persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD

DR. Moewardi Surakarta tahun 2011. Hal ini dibuktikan dengan adanya hasil uji

yang menunjukkan bahwa kualitas layanan didapat nilai r = 0,881 dengan tingkat

signifikasi F = 0,000. 0leh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka

dapat dikemukakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen. (2) Semua atribut jasa pelayanan kesehatan berbeda

secara signifikan antara harapan dengan yang diterima pasien. Hal ini dapat

diketahui dari tingkat signifikasi uji t adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka ada

perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan. Dengan nilai rata-rata

harapan 115,3186 dengan kenyataan kinerja sebesar 95,1239. Maka kinerja yang

terjadi belum sesuai dengan yang diharapkan.

Page 7: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

ABSTRACT

Neni Riana, THE PERCEPTION INFLUENCE OF SERVICE

QUALITY DIMENSIONS OF STAYING-OVERNIGHT-PATIENT

SATISFACTION IN RSUD DR MOEWARDI, SURAKARTA 2011. Thesis,

Surakarta : The faculty of teacher training and science education of Sebelas Maret

University, Surakarta. July 2011

The purpose of this study was to determine (1) whether there is influence

perceptions of service quality dimensions of staying-overnight-patient satisfaction

in RSUD Dr. Moewardi Surakarta 2011, (2) whether there is significant difference

between the expected health care services and the health care services received by

patients directly

Methods used in this study was descriptive method with technical

document- ation and data collection using questionnaire. The population studied

were inpatients at Dr Moewardi Hospital, Surakarta. Population samples taken

was of 15% of the population with a quota sample technique with a sample size of

113 patients. Try out was conducted on 30 respondents from the sample, the

results of 30 samples of valid and reliable. The data analysis techniques used were

multiple linear regression analysis techniques with the prerequisite test

multicolinearities, Autocorrelation, Heteroscedastilities, and normality.

Based on the results of research can be concluded (1) The existence of

perception influence of service quality dimensions of staying-overnight-patient

satisfaction in Dr, Moewardi Hospital, Surakarta in 2011. The fact showed that the

result of the study of service quality represented by the score r=0,88 with

significance level F=0,000.Because the probability is smaller than 0,05, it can be

concluded there is significant influence between quality service for public. (2) All

the attributes of the health services differ significantly between the expectations

with which patients receive. It can be seen from the significance ratio of t = 0,000

which is smaller than 0,05. So there is significan difference between the reality

and the expectation. With the average rate of expectation 115,3186, and 95,1239

of the real performance, the reality is still far from what is expected.

Page 8: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

MOTTO

“Kesukaran yang kita jumpai dalam menempuh tujuan merupakan

jalan terdekat ke arah tujuan itu”

(Kahlil Gibran)

Cercaan, hinaan adalah cambuk untuk menjadi kita sukses.

(Penulis)

Page 9: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

1. Ibu dan Ayah tercinta

2. Kakak-kakakku tercinta

3. Seseorang yang selalu memberikan

dukungan kepadaku

4. Teman-teman PTN ’05

5. Almamater

Page 10: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyusun dan

menyelesaikan skripsi ini guna melengkapi tugas serta memenuhi sebagian

persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Jurusan Ilmu

Pengetahuan Sosial Program Studi Pendidikan Ekonomi Tata Niaga Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Skripsi ini disusun dengan bantuan dari berbagai pihak baik langsung

maupun tidak langsung yang tak ternilai harganya sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah menyetujui

permohonan penyusunan skripsi ini.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan

pengarahan dan ijin atas penyusunan skripsi ini.

4. Ketua BKK PTN yang telah memberikan pengarahan dan ijin atas penyusunan

skripsi ini.

5. Sudarno, S.Pd, M.Pd selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan kepada penulis selama persiapan hingga selesainya penyusunan

skripsi ini.

6. Feri Setyowibowo, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan kepada penulis selama persiapan hingga selesainya

penyusunan skripsi ini.

7. Direktur RSUD Dr Moewardi Surakarta yang telah memberikan ijin dan

kemudahan dalam mengadakan penelitian.

8. Ibu dan Ayah tercinta yang selalu menyertakan nama penulis di dalam setiap

lantunan doanya.

9. Seseorang yang selalu mendukung dan memberikan motivasi kepada penulis.

Page 11: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiv

10. Teman-teman PTN 2005

11. Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis mengharapkan saran yang bersifat membangun demi

kesempurnaan skripsi ini.

Surakarta, Juli 2011

Penulis

Page 12: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PENGAJUAN ............................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iv

HALAMAN REVISI ....................................................................................... v

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. vi

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................... ix

KATA PENGANTAR ..................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 4

C. Perumusan Masalah ........................................................................ 5

D. Pembatasan Masalah ...................................................................... 5

E. Tujuan Penelitian ............................................................................ 6

F. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 8

A. Kajian Teori ......................................................................................... 8

1. Tinjauan tentang Persepsi .............................................................. 8

a. Pengertian Persepsi ................................................................. 8

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi ........................... 9

c. Prinsip-prinsip dasar Persepsi ................................................ 10

d. Proses dan langkah terjadinya Persepsi .................................. 12

Page 13: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xvi

2. Tinjauan tentang Pemasaran dan Konsep Pemasaran ................... 13

a. Pengertian Pemasaran ............................................................. 13

b. Konsep Pemasaran .................................................................. 14

3. Tinjauan tentang Jasa .................................................................... 16

a. Definisi Jasa ............................................................................ 16

b. Karakteristik Jasa .................................................................... 16

4. Pelayanan dan Kualitas Jasa .......................................................... 18

a. Definisi Pelayanan dan Kualitas Jasa ...................................... 18

b. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................. 20

5. Tinjauan tentang Rumah Sakit ...................................................... 21

a. Definisi Rumah Sakit .............................................................. 21

b. Klasifikasi Rumah Sakit ......................................................... 22

c. Definisi Pasien ........................................................................ 24

d. Klasifikasi Pasien ................................................................... 24

6. Kepuasan Pasien ............................................................................ 25

a. Definisi Kepuasan ................................................................... 25

b. Indikator Kepuasan Pasien ..................................................... 26

B. Penelitian Yang Relevan ..................................................................... 27

C. Kerangka Berfikir ................................................................................ 28

D. Perumusan Hipotesis .......................................................................... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 31

A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 31

1. Tempat Penelitian .......................................................................... 31

2. Waktu Penelitian ........................................................................... 31

B. Metode Penelitian ............................................................................... 31

C. Populasi dan Sampel ........................................................................... 32

1. Populasi ......................................................................................... 32

2. Sampel ........................................................................................... 33

3. Tehnik Sampling ........................................................................... 33

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 36

1. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 36

Page 14: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xvii

2. Skala Pengukuran Data .................................................................. 36

3. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 37

4. Uji Instrumen ................................................................................ 40

E. Teknik Analisis Data .......................................................................... 41

1. Uji Persyaratan Analisis ................................................................ 41

2. Uji Hipotesis ................................................................................... 43

BAB IV HASL PENELITIAN ...................................................................... 46

A. Deskripsi Data Variabel Penelitan ....................................................... 46

B. Pengujian Persyaratan Analisis ............................................................ 47

C. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 51

D. Pembahasan Hasil Analisis Data .......................................................... 56

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN .......................................... 61

A. Simpulan Hasil Penelitian ................................................................... 61

B. Implikasi Hasil Penelitian ................................................................... 61

C. Saran .................................................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 64

LAMPIRAN ................................................................................................. 66

Page 15: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Deskripsi data variabel keandalan, ketanggapan, jaminan,

empati, berwujud dan kepuasan ................................................. 46

Tabel 2. Nilai Tolerance dan VIF ............................................................. 47

Tabel 3. Hasil Uji Autokorelasi ............................................................... 48

Tabel 4. Anova ....................................................................................... 52

Tabel 5. Uji t .......................................................................................... 55

Tabel 6. Model Summary ...................................................................... 55

Tabel 7. Harapan dan Kinerja .................................................................. 56

Page 16: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Berfikir ...................................................................... 29

Gambar 2. Scatterplot antara Regression Standardized Residual dengan

Regression Standardized Predicted Value .................................. 49

Gambar 3. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual .... 50

Page 17: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Matrik Spesifikasi Data ...................................................................... 66

2. Surat Pengantar Kuesioner ................................................................. 68

3. Kuesioner Penelitian .......................................................................... 69

4. Tabulasi Data Hasil Try Out .............................................................. 74

5. Uji Validitas dan Reliabilitas Keandalan (X1) ................................... 75

6. Uji Validitas dan Reliabilitas Ketanggapan (X2) ............................... 76

7. Uji Validitas dan Reliabilitas Jaminan (X3) ....................................... 77

8. Uji Validitas dan Reliabilitas Empati (X4) ......................................... 78

9. Uji Validitas dan Reliabilitas Berwujud (X5) .................................... 79

10. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan ........................................... 80

11. Daftar Responden Penelitian .............................................................. 81

12. Tabulasi Data Penelitian Kinerja ....................................................... 84

13. Tabulasi Data Penelitian Harapan ..................................................... 90

14. Hasil Penelitian .................................................................................. 96

15. Skor Harapan Dengan Kinerja Kenyataan ........................................ 98

16. T-Test ................................................................................................. 100

17. Surat Ijin Menyusun Skripsi .............................................................. 101

18. Surat Ijin Skripsi Kepada Dekan ........................................................ 102

19. Surat Ijin Skripsi Kepada Rektor ....................................................... 103

20. Surat Keterangan Penelitian dari RSUD Dr. Moewardi Surakarta ... 104

Page 18: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kegiatan ekonomi yang diupayakan untuk memenuhi kebutuhan manusia

akan kesehatan, menjadikan manusia melakukan suatu usaha di bidang jasa untuk

memberikan pelayanan kesehatan, serta kepuasan dalam memenuhi kebutuhan

hidup sehat manusia.

Saat ini seiring dengan perkembangan jaman, jumlah tempat pelayanan

kesehatan seperti puskesmas, klinik ataupun rumah sakit semakin menunjukkan

peningkatan hampir di seluruh kota di Indonesia, termasuk di Surakarta, baik yang

dikelola oleh swasta maupun pemerintah. Keberadaan tempat pelayanan kesehatan

di tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan karena

semakin meningkatnya berbagai jenis penyakit yang di derita oleh manusia

sehingga membutuhkan perawatan dan proses penyembuhan yang baik. Adanya

perubahan dalam pola kehidupan masyarakat yang semakin selektif membuat

masyarakat semakin kritis dalam memilih tempat pelayanan kesehatan ataupun

rumah sakit yang akan dipiih. Pergeseran gaya hidup akibat modernisasi dan

globalisasi juga membuat sebagian masyarakat lebih memilih tempat pelayanan

rumah sakit yang tidak hanya memberi penyembuhan yang maksmal tetapi juga

memberikan pelayanan yang memuaskan. Hal ini dapat dipahami, karena selain

melalui obat-obatan yang diminum oleh pasien, jasa pelayanan tim medis yang

baik dan profesional serta kebersihan dan kenyamanan rumah sakit pun dapat

membantu proses penyembuhan pasien.

Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) menekankan

bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit

dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003) menyatakan

jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu

produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan

1

Page 19: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2

program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan

mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu

penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Menurut Wahyuddin

dan Muryati (2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah

masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi

atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.

Kualitas layanan ini menjadi indikator penting untuk mencapai kepuasan

pelanggan di rumah sakit. Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya

dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan (quality assurance) mengingat

adanya pergeseran kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan dan berbagai

pihak yang berkepentingan. Di Indonesia persaingan bisnis jasa di bidang

pelayanan kesehatan semakin ketat, hal ini disebabkan oleh semakin banyak

munculnya rumah sakit-rumah sakit swasta di berbagai daerah. Seiring dengan

pembangunan Kota Surakarta dan kemajuan teknologi kedokteran di Kota

Surakarta tumbuh banyak rumah sakit dengan fasilitas yang makin baik pula.

Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota-kota besar,

lebih berorientasi ke aspek bisnis (profit oriented), terutama untuk rumah sakit

swasta papan atas sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya hingga

bertaraf internasional. Bahkan dengan tarif RS swasta yang mahal ini ternyata

tidak menyurutkan minat pasien dari golongan masyarakat menengah-atas.

Disamping pelayanan profesional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas

dan peralatan canggih.

RSUD Dr. Moewardi Surakarta merupakan salah satu rumah sakit umum

yang dikelola Pemerintah Daerah di kota Surakarta. Banyak perusahaan penyedia

jasa kesehatan di kota Surakarta yang dikelola oleh pemerintah maupun pihak

swasta menawarkan aneka ragam jenis pelayanan kesehatan yang diperuntukkan

untuk semua kalangan masyarakat. Dengan demikian RSUD Dr. Moewardi

Surakarta dituntut untuk lebih memberikan pelayanan yang baik pada pasien

sehingga kepuasan pasien dapat tercapai. Hal ini sangat penting karena kualitas

pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan rumah sakit agar

dapat bersaing dengan rumah sakit yang lain.

Page 20: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

3

Masalah utama sebagai lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak

pesaingnya. Persaingan yang ada tentunya merupakan tantangan bagi RSUD Dr.

Moewardi Surakarta untuk terus memanfaatkan tiap peluang yang ada untuk

mempertahankan dan mengembangkan usaha. Oleh karena itu penting bagi RSUD

Dr. Moewardi Surakarta untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap

penting oleh pasien sehingga pihak rumah sakit dapat menghasilkan kinerja sebaik

mungkin yang dapat memuaskan pasien. Keluhan-keluhan pasien belum dapat

dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus

mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh

mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama

ini, sehingga dapat diketahui secara pasti faktor-faktor apa saja yang berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam

melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit

dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan

dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan /

peningkatan kualitas jasa yang semestinya didahulukan. Penentuan prioritas

perbaikan / peningkatan kualitas jasa diperlukan agar sumber daya dapat

dialokasikan dengan baik dan selanjutnya terus dilakukan penyempurnaan. Oleh

karena itu, RSUD Dr. Moewardi Surakarta dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan konsumen agar kepuasan

konsemen meningkat.

Berawal dari kondisi tersebut, maka perlu diadakan suatu penelitian

tingkat kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap ( IRNA )

terhadap kualitas jasa yang diberikan sehingga tidak timbul suatu gap antara

keinginan dan harapan suatu pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Oliver (dalam Barnes,

2003) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan;

sedangkan Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan merupakan perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap

Page 21: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4

kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kinerja lebih tinggi dari

harapan, kepuasan pasien akan tercapai sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari

harapan maka akan diperoleh ketidakpuasan pasien. Kepuasan pelanggan telah

menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan

Chandra, 2005). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang dan

jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang

baik atau memuaskan (Assauri, 2003). Kepuasan pelanggan dapat membentuk

persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata

pelanggannya.

Dengan meningkatkan derajad kepuasan akan memberikan citra yang

baik bagi perusahaan, dalam hal ini adalah RSUD Dr. Moewardi Surakarta,

mengingat ada banyaknya persaingan di bidang penyedia jasa pelayanan

kesehatan di wilayah Surakarta. Berdasar latar belakang di atas diharapkan ada

pengembangan suatu kajian tentang adanya pengaruh antara persepsi dimensi

kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit.

Berdasarkan hal-hal di atas maka dilakukan penelitian dengan judul

“PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR. MOEWARDI

SURAKARTA TAHUN 2011.”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasi masalah

sebagai berikut :

1. Setiap pasien pada dasarnya selalu ingin merasa puas atas suatu jasa, tetapi

banyak keterbatasan yang dimiliki oleh RSUD Dr. Moewardi Surakarta

dalam memberikan pelayanan.

2. Adanya kecenderungan pasien untuk memilih rumah sakit yang memiliki

kualitas jasa pelayanan yang baik, namun ada beberapa karyawan RSUD Dr.

Moewardi Surakarta kurang memperhatikan tentang pelayanan yang baik

sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

3. Dengan adanya pelayanan riil yang sesuai dengan harapan pasien akan

membuat pasien merasa puas, namun sering terjadi ketidaksesuaian antara

Page 22: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

5

pelayanan riil yang diberikan oleh rumah sakit dengan harapan yang

diinginkan pasien.

C. Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :

1. Adakah pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien

rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011.

2. Apakah ada perbedaan secara signifikan antara jasa pelayanan yang

diharapkan dengan yang diterima pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta

secara langsung.

D. Pembatasan Masalah

Agar suatu penelitian mempunyai arah dan tujuan yang jelas, maka perlu

diadakan pembatasan masalah yang jelas. Hal ini akan membantu pelaksanaan

penelitian, sehingga diharapkan dapat mencapai keberhasilan yang maksimal.

Pembatasan masalah juga dimaksudkan untuk menghindari kemungkinan

adanya kesalah pahaman, kekaburan serta interprestasi hasil penelitian.

Supaya penelitian ini terfokus pada masalah yang akan diteliti, maka

pembatasan masalahnya adalah sebagai berikut:

1. Ruang Lingkup Masalah

Banyak faktor yang harus diperhatikan tentang kepuasan pasien atas

pelayanan pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta, tapi dalam penelitian ini

dititik beratkan pada kepuasan pasien dan jasa pelayanan kesehatan yang

diberikan rumah sakit. Adapun ruang lingkup dalam permasalahan ini adalah :

a. Harapan yaitu perkiraan pasien atas layanan atau manfaat yang diterima

pasien yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja pelayanan

yang diberikan oleh rumah sakit.

b. Kinerja yaitu kondisi aktual yang dirasakan atau diterima oleh pasien atau

pelayanan jasa yang diberikan oleh rumah sakit.

c. Kepuasan pasien yaitu kondisi yang menunjukkan terpenuhinya harapan

pasien atas kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.

d. Jasa pelayanan rumah sakit.

Page 23: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

6

2. Obyek Penelitian

Obyek dalam penelitian ini adalah :

a. Kepuasan pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta sebagai variabel bebas.

b. Jasa pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Moewardi Surakarta

sebagai variabel terikat.

3. Subyek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas I, II, III

pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Penulis memilih subyek di atas dengan

alasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dari masing-masing kelas.

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan unsur yang penting dalam penelitian, arena

tujuan penelitian dapat memberikan gambaran dan sebagai alat kontrol agar

penelitian berjalan sesuai dengan rencana. Suharsimi Arikunto (1998 : 52),

“Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya suatu hal

yang diperoleh setelah penelitian selesai”. Berdasarkan permasalahan yang telah

diuraikan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh persepsi dimensi kualitas

layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta

tahun 2011.

2. Mengetahui ada atau tidaknya perbedaan antara jasa pelayanan kesehatan

yang diharapkan dengan yang diterima pasien secara langsung.

F. Manfaat Penelitian

Hasil dari suatu penelitian diharapkan mampu memberi manfaat yang

berarti, baik manfaat scara teoritis maupun manfaat secara praktis yang dapat

dipergunakan sebagaimana mestinya oleh pihak-pihak yang memerlukan. Adapun

manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan empirik

mengenai pentingnya pengembangan usaha jasa berdasarkan persepsi dimensi

kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

Page 24: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

7

b. Sebagai landasan atau acuan bagi penulis lain untuk mengadakan penelitian

lebih lanjut.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi instansi terkait : Memberikan sumbangan yang berarti bagi pengelola

usaha jasa untuk menentukan strategi kualitas layanan yang tepat.

b. Bagi Rumah Sakit : Sebagai bahan pertimbangan bagi direktur RSUD Dr.

Moewardi Surakarta dalam menyusun strategi pemasaran untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.

c. Bagi FKIP : Memberikan sumbangan ilmu dan pengetahuan mengenai faktor-

faktor yang berpengaruh bagi kepuasan konsumen dalam bidang jasa

pelayanan kesehatan.

Page 25: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori

Dalam pengkajian variable-variebel penelitian diperlukan teori-teori yang

relevan. Kajian tersebut pada dasarnya merupakan pengetahuan tentang konsep-

konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan.

Dan melihat arah penelitian ini, maka kajian teori yang perlu dipelajari adalah

sebagai berikut :

1. Tinjauan Tentang Persepsi

a. Pengertian Persepsi

Persepsi memiliki definisi yang berbeda-beda satu diantara yang lain.

Menurut Jalaluddin Rakmat (2001: 51) menyatakan bahwa “Persepsi adalah

proses pemberian arti terhadap lingkungan seorang individu, persepsi juga

meliputi pengetahuan”. Jadi persepsi mencakup penafsiran objek, tanda dan orang

dari sudut pengalaman. Dengan kata lain persepsi mencakup penerimaan stimulus

yang telah diorganisasi dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku dan

membentuk sikap.

Bimo Walgito (2004: 88) mengemukakan bahwa ”Persepsi itu

merupakan pengorganisasian, penginterprestasian, terhadap stimulus yang

diindranya sehingga merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan respon yang

menyeluruh (intergrated) dalam diri individu”. Sementara Slameto (2003: 102)

menyatakan bahwa:

Persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi

ke dalam otak manusia. Melalui persepsi, manusia terus menerus

mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Hubungan ini dilakukan

lewat indranya, yaitu indra penglihat, pendengar, peraba, perasa dan

pencium.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas, penulis dapat menarik

kesimpulan bahwa persepsi adalah suatu proses pemberian arti yang dipergunakan

oleh seseorang atau individu untuk memahami dunia sekitarnya yaitu dengan cara

8

Page 26: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

9

memahami, mengorganisasi dan menafsirkan suatu stimulus sehingga

memungkinkan individu untuk melakukan penilaian terhadap suatu objek, situasi

atau peristiwa yang dapat mempengaruhi perilaku.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi

Persepsi merupakan hal yang bersifat subjektif, yaitu melibatkan tafsiran

pribadi masing-masing individu, sehingga perlu diketahui faktor-faktor apa saja

yang berasal dari dalam individu atau dapat dikatakan faktor intern. Menurut

Bimo Walgito (2004: 68), faktor-faktor tersebut adalah:

1) Stimulus dan Respon

Stimulus adalah bagian dari respon stimuli yang berhubungan

dengan kelakuan sedangkan respon adalah reaksi terhadap rangsang

yang diterima oleh panca indera.

2) Perhatian

Perhatian merupakan proses penyeleksian terhadap stimulus,

dengan demikian apa yang diperhatikan akan betul-betul disadari oleh

individu.

3) Keadaan diri (Personality)

Keadaan diri individu itu berupa pengalaman, latar belakang

individu, dan pendidikan.

4) Kebermaknaan (Meaningsful)

Kebermaknaan merupakan hasil dari proses pemahaman dari

kesatuan stimulus dan respon, perhatian, keadaan diri (Personality)

ataupun informasi yang diterima mengenai ketentuan-ketentuan yang

ada.

5) Penilaian (Pengambil Keputusan)

Penilaian berhubungan dengan pemberian kesan atau anggapan

sebagai respon yang integrated dalam diri individu.

Menurut Robbins (2001: 134), selain faktor yang berasal dari dalam

individu, ada faktor-faktor lainnya yang berasal dari luar individu atau faktor

ekstern, yaitu:

Page 27: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

10

1) Faktor Objek

Meliputi ukuran, intensitas dan kontras atau pertentangan.

Semakin besar ukuran objek tertentu, maka persepsi seseorang

terhadap objek tersebut akan semakin jelas dan mudah dipahami.

Kemudian jika intensitas objek yang dipersepsikan semakin sering

ditunjukkan, maka objek tersebut semakin diperhatikan sehingga

akan lebih mudah untuk dipersepsikan. Objek semakin bertentangan

atau kontras dengan sekitarnya akan lebih menarik orang sehingga

akan lebih mudah dipersepsikan oleh orang.

2) Faktor Situasi

Adalah kondisi lingkungan dimana individu mempersepsikan

objek tertentu.

Secara ringkas faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yaitu individu

yang mengadakan persepsi, situasi dan objek yang dipersepsikan. Individu

dipengaruhi oleh faktor stimulus dan respon, perhatian, keadaan diri

(Personality), kebermaknaan (Meaningsful), dan penilaian (Pengambil

Keputusan).

c. Prinsip-Prinsip Dasar Persepsi

Setiap hal atau benda mempunyai karakteristik atau prinsip yang

mendasarinya. Slameto (2003: 103) mengungkapkan bahwa ”Lima prinsip

dasar persepsi, yaitu relative bukannya absolud, persepsi itu selektif, persepsi

itu mempunyai tatanan, persepsi dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan

penerima rangsangan dan persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh

berbeda dengan persepsi orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama”.

Berikut ini diuraikan prinsip-prinsip tersebut sebagai berikut:

1.) Persepsi itu relative bukannya absolud

Manusia bukanlah instrumen ilmiah yang mampu menyerap segala

sesuatu persis seperti keadaan sebenarnya. Seseorang tidak dapat menyebut

secara persis berat suatu benda yang dilihatnya atau kecepatan sebuah

mobil yang sedang lewat, tetapi seseorang dapat secara relatif menerka

berat berbagai benda atau kecepatan mobil-mobil berdasarkan sifatnya

Page 28: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

11

yang relatif, maka dampak dari suatu perubahan rangsangan dirasakan

lebih besar dari pada rangsangan yang datang kemudian, sehingga persepsi

seseorang dapat diprediksi berdasarakan persepsi orang tersebut

sebelumnya pada objek yang sama.

2.) Persepsi itu selektif

Individu hanya memperhatikan rangsangan dari semua rangsangan

yang ada di sekelilingnya, rangsangan yang diterima akan tergantung pada

apa yang pernah dipelajarinya, apa yang pada suatu saat menarik perhatian

dan kearah mana persepsi itu mempunyai kecenderungan. Individu

mempunyai keterbatasan untuk menerima rangsangan.

3.) Persepsi itu mempunyai tatanan

Individu menerima rangsangan tidak dengan cara sembarangan,

melainkan dalam bentuk hubungan-hubungan atau kelompok-kelompok.

Apabila rangsangan yang datang tidak lengkap, maka akan dilengkapi

sendiri oleh penerima sehingga hubungan tersebut menjadi jelas.

4.) Persepsi di pengaruhi oleh harapan dan kesiapan dalam penerima

rangsang

Harapan dan kesiapan penerima pesan akan menentukan pesan mana

yang akan dipilih untuk diterima, selanjutnya bagaimana pesan yang

dipilih itu akan ditata dan diinterpretasi.

5.) Persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi

orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama.

Persepsi yang dimiliki seseorang maupun suatu kelompok dapat

berbeda dengan orang lain atau kelompok lain, perbedaan ini disebabkan

adanya perbedaan-perbedaan masing-masing individu, perbedaan dalam

kepribadian, perbedaan latar belakang sosial ekonomi, tingkat pendidikan,

budaya dan adat individu tersebut dibesarkan, karena adat istiadat suatu

daerah akan berpengaruh pada cara berfikir individu yang berasal dari

daerah itu.

Page 29: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

12

d. Proses Dan Langkah Terjadinya Persepsi

Bimo Walgito (2007: 54) dalam bukunya Pengantar Psikologi Umum

mengemukakan:

Proses terjadinya persepsi adalah objek menimbulkan stimulus dan

stimulus mengenai indera atau reseptor. Proses ini dinamakan proses

kealaman (fisik). Stimulus yang diterima oleh alat indera dilanjutkan oleh

syaraf sensorik ke otak. Proses ini dinamakan proses fisiologis. Kemudia

terjadilah suatu proses di otak, sehingga individu menyadari apa yang ia

terima dengan reseptor itu, sebagai suatu akibat dari stimulus yang

diterimanya. Proses yang terjadi di dalam otak atau pusat kesadaran

itulah yang dinamakan proses psikologis. Dengan demikian taraf terakhir

dari proses persepsi adalah individu menyadari tentang apa yang

diterimanya melalui alat indera atau resepto

Menurut kutipan di atas dapat disimpulkan bahwa proses terjadinya

persepsi melalui tiga tahapan, yaitu: tahap pertama yang dinamakan tahap fisik

atau kealaman, tahap kedua yang disebut sebagai tahap fisiologis dan tahap ketiga

yaitu tahap psikologis yang merupakan proses terakhir yang menyadari apa yang

individu terima melalui otak.

Adapun langkah-langkah terjadinya persepsi dapat diungkapkan sebagai

berikut:

1) Persepsi dimulai dari menghimpun informasi yang masuk dari dunia luar

melalui panca indera

2) Begitu banyaknya informasi yang masuk melalui indera maka tidak semua

dapat di catat dan tidak dapat memuaskan pada semuanya sekaligus. Oleh

sebab itu harus menentukan pilihan atau harus menyeleksi mana yang menjadi

perhatian utamanya.

3) Pada langkah ini informasi diubah dari tidak lengkap kemudian dilengkapi

menjadi proses yang lebih aktif dan kreatif, terdapat usaha untuk menambah

terhadap apa yang diketahui dan dipercayai.

4) Setelah langkah mencampur dan menambah seleksi, maka capuran itu

diorganisir dan di koordinir menjadi bentuk-bentuk yang teratur

Page 30: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

13

5) Arti dan bentuk yang teratur adalah usaha memberikan makna atau arti dari

bentuk yang teratur disebut tingkat menginterpretasi sehingga tercapai

pemahaman tentang pengertian pesan atau informasi dari yang telah

disampaikan. Artinya ide yang dapat diterima adalah apakah mempunyai

kesamaan antara ide yang dikirim dan semua itu tergantung oleh berbagai

faktor baik internal maupun eksternal. Hal itu karena keterbatasan-

keterbatasan, terutama dari individu yang bersangkutan.

Menurut uraian di atas disimpulkan bahwa hasil persepsi diperoleh

melalui beberapa tahapan yaitu menghimpun informasi, penyeleksian stimulus

atau informasi, dan menginterpretasi stimulus.

2. Tinjauan tentang Pemasaran dan Konsep Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran Merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian serta

membantu dalam penciptaan nilai ekonomi. Hal ini dikarenakan pemasaran

merupakan kunci keberhasilan suatu usaha yakni dengan jalan bagaimana

memuaskan kebutuhan pelanggan.

Beberapa ahli telah memberikan pendapatnya tentang pemasaran ini

namun karena terdapat perbedaan cara pandang, maka diperoleh pula difinisi

pemasaran yang berbeda-beda. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler alih

bahasa Jaka Wasana (1996 : 5) yaitu, “Pemasaran adalah suatu proses sosial

dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan

individu dan kelompok lainnya”. Sedangkan definisi pemasaran menurut Boyd

Walker (2000 : 4) yaitu, “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan

kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan

mendapatkan apa yang mereka inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan

untuk mengembangkan hubungan pertukaran.”

Berdasarkan dua definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pemasaran merupakan kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi (memuaskan)

kebutuhan konsumen dengan jalan melalui proses pertukaran. Namun pertukaran

Page 31: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

14

hanyalah merupakan salah satu tahap dalam proses pemasaran, sehingga kegiatan

pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik dalam suatu

system manajemen pemasaran. Adapun definisi manajemen pemasaran yang

dinyatakan oleh Harper W. Boyld, Walker, dan Larreche alih bahasa Iman

Nurmawan (2000 : 18) yaitu :

“Manajemen Pemasaran (marketing management) adalah proses

menganalisis, merencanakan, mengkoordinasi dan mengendalikan

program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga,

promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang

untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan

dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.”

Sedangkan Sojan Assauri (1992 : 12) memberikan pengertian manajemen

pemasaran sebagai berikut :

“Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang

mencakup yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara

keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan

organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.”

Jadi dari dua pengertian di atas dapat disimpulkan manajemen pemasaran

itu adalah proses yang cukup mencakup analisis, perencanaan, pengkoordinasian

dan pengendalian juga mencakup barang, jasa serta gagasan berdasarkan

pertukaran dan dengan tujuan untuk memberikan keuntungan bagi pihak yang

terkait.

b. Konsep Pemasaran

Tujuan dari konsep pemasaran adalah memberikan kepuasan terhadap

keinginan dan kebutuhan konsumen. Definisi dari konsep pemasaran menurut

Basu Swastha dan Hani Handoko (1997 : 6) yaitu, “Konsep pemasaran adalah

sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan”.

Sedangkan menurut Philip Kotler alih bahasa Jaka Wasana (1999 : 21) “Konsep

pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari

penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan

yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing”.

Page 32: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

15

Segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang

diinginkan oleh konsumen dan kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu dan

pada akhirnya perusahaan akan bertujuan untuk memperoleh laba.

Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko (1997) konsep pemasaran

bersandar atas tiga pilar yaitu :

1) Orientasi pada Konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus :

a) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

c) Menentukan produk dan program pemasarannya.

d) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan

menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka

e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model

yang menarik.

2) Penyusunan Kegiatan pemasaran secara integral

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan

setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang

terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan

dapat direalisir.

3) Kepuasan Konsumen (Consumer satisfaction)

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang

akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat

dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan

kepuasan konsumen, tetapi persahaan harus mendapatkan laba dengan cara

memberkan kepuasan kepada konsumen.

Page 33: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

16

3. Tinjauan tentang Jasa

a. Definisi Jasa

Secara umum jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual. Definisi jasa menurut Philp Kotler alih bahasa Jaka

Wasana (1992 : 96) yaitu, “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain, dan pada dasarnya tidak berwujud,

serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga

tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Berdasarkan definisi di atas maka jasa dapat disimpulkan sebagai suatu

kegiatan atau aktivitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan sesuai keinginan

konsumen. Sedangkan untuk memproduksi jasa dapat digunakan benda tetapi juga

tidak menggunakan benda.

b. Karakteristik Jasa

Sifat-sifat khas jasa merupakan cirri yang membedakan dengan barang,

hal ini akan menimbulkan tantangan dan kesempatan dalam pemasarannya. Jasa

mempunyai empat karakteristik tersebut menurut Fandy Tjiptono (2002) meliputi:

1) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat

atau benda, maka jasa adalah perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila

barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat

dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau

didengar sebelum dimiliki.

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan cirri khusus dalam pemakaian jasa. Keduanya mempengaruhi hasil

(outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,

efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact-person) merupakan unsur

penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses

rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. Factor lain

Page 34: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

17

yang tak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat

partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa.

3) Variability

Jasa sangat bersifat variable karena merupakan nonstandarized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan

variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama

penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan

beban kerja perusahaan.

4) Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut

akan berlalu begitu saja. Sedangkan menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991)

ada pengecualian dalam karakteristik ini dan penyimpanan jasa dalam kasus

tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan

permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan penundaan jasa.

Karakteristik jasa di atas akan menentukan definisi kualitas pelayanan

dan model kualitas pelayanan. Bila berbicara mengenai layanan pelanggan atau

konsumen berarti berbicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan

organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang

maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis sehari-hari. Menurut Fandy

Tjiptono (2004) untuk mewujudkan dan mempertahankan pelanggan organisasi

jasa harus melakukan empat hal utama yaitu :

a. Mengidentifikasi siapa pelanggannya

b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan

c. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan

d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan

pelanggan

Page 35: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

18

4. Pelayanan dan Kualitas Jasa

a. Definisi Pelayanan dan Kualitas Jasa

Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999 : 571), pelayanan

didefinisikan sebagai berikut, “ Pelayanan adalah 1. perihal atau cara melayani; 2.

usaha melayani kebutuhan oranglain dengan memperoleh imbalan (uang); 3.

kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.”

Jadi dapat disimpulkan pelayanan adalah suatu perihal atau cara melayani

kebutuhan orang lain sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Sedangkan menurut Endar Sugiarto (1999 : 36) memberikan definisi

pelayanan yaitu, “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pedagang, tamu, klien, pasien,

penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh

orang yang melayani maupun dilayani”. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin

antara kedua pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi

terjadinya interaksi pelayanan tersebut.

Dengan demikian secara umum dapat diartikan mutu pelayanan sebagai

suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa

sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk

memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.

Menurut Fandy Tjiptono (2002), pada prinsipnya ada tiga kunci dalam

memberikan pelayanan yang unggul untuk memuaskan konsumen yaitu :

1). Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

2). Pengembangan database yang lebih akurat daripada yang dilakukan

pesaing

3). Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu

kerangka strategi

Suatu pelayanan, agar bernilai tinggi harus memiliki kualitas. Menurut

Goetsh dan Davis dalam buku Endar Sugiarto (1999 : 38-39), “Kualitas adalah

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Page 36: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

19

Sedangkan pengertian kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan

menurut Endar Sugiarto (1999 : 39) adalah, “Suatu penyajian produk atau jasa

sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan

penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh

konsumen”. Suatu kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan

pelayanan yang melebihi harapan konsumen. Kualitas disebut baik jika penyedia

jasa memberikan pelayanan yang setara dengan harapan konsumen. Sedangkan

kualitas disebut jelek jika konsumen memperoleh pelayanan yang lebih rendah

dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan konsumen memerlukan

keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need & want) dan apa yang

diberikan (given).

Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kehendak pemakai jasa,

ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen tapi dari

pemakai jasa itu sendiri. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang mutu pelayanan,

kita perlu meminta pendapat dari para pemakai jasa tentang pelayanan yang

diberikan, yang biasanya dalam bentuk kuesioner.

Kualitas jasa lebih sulit didefinisikan, dijabarkan dan diukur apabila

dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya definisi jasa juga berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan konsumen. Kualitas jasa menurut Wyckof yang

dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002 : 59) yaitu, “Kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan dengan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten

Page 37: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

20

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Organisasi jasa harus memberikan hasil yang memuaskan sesuai dengan

keinginan konsumen. Berikut ini beberapa kategori yang digunakan konsumen

dalam mengevaluasi kualitas jasa menurut Parasuraman dan kawan-kawan dalam

buku Fandy Tjiptono (2002) meliputi :

1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal

ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak

saat pertama (right the first time).

2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu

yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah

dihubungi.

5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan yang dimiliki para contact person.

6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan

saran, keluhan pelanggan.

7) Cradibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan.

8) Security, yaitu aman dari resiko, bahaya atau keragu-raguan.

9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan

10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, biaya berupa fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.

Page 38: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

21

Dalam perkembangannya kesepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum

menjadi lima dimensi pokok. Lima dimensi tersebut meliputi :

1) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

3) Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5) Empati (emphaty), meliputi perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

5. Tinjauan tentang Rumah Sakit

a. Definisi Rumah Sakit

Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, rumah sakit didefinisikan

sebagai berikut, “Rumah Sakit adalah 1. gedung tempat merawat orang sakit; 2.

gedung tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi

berbagai masalah kesehatan”. Sedangkan, menurut PP 20 No. 41 Tahun 2007

definisi rumah sakit sebagai berikut “ Rumah Sakit adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat

darurat”. Menurut Perda Surakarta No. 1 Tahun 2007 definisi rumah sakit sebagai

berikut : “Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan upaya penyembuhan

penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu

dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu

tatanan rujukan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan

penelitian”.

Association of Hospital Care (1947) Rumah Sakit adalah pusat dimana

pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta pelatihan kedokteran

Page 39: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

22

diselenggarakan. Sedangkan menurut Wolper and Pena (1990) Rumah Sakit

adalah tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat

dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut tampak bahwa fungsi rumah sakit

sangat kompleks dan fungsi tersebut dari waktu ke waktu terus berkembang sesuai

dengan perkembangan jaman. Dahulu fungsi rumah sakit yakni menyediakan

pelayanan penyembuhan penyakit, tetapi saat ini fungsi rumah sakit telah

berkembang dari penyembuhan penyakit, tempat penelitian serta pelatihan tenaga

kerja. Walaupun terjadi penambahan-penambahan fungsi, akan tetapi industri ini

tidak akan kehilangan fungsi pokoknya yakni pencegahan, pengobatan penyakit

serta peningkatan derajat kesehatan pasien

b. Klasifikasi Rumah Sakit

Klasifikasi atau penggolongan rumah sakit ialah suatu system

pengelompokan rumah sakit ke dalam berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan

ukuran penelitian tertentu. Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa

golongan yaitu :

1) Klasifikasi Rumah Sakit Berdasarkan Jenis Pelayanan

a) Rumah Sakit Umum

Rumah sakit umum ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit umum

memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit,

member pelayanan diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik.

b) Rumah Sakit Khusus

Rumah sakit khusus ialah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,

memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi

medik khusus, baik bedah atau non bedah.

2) Klasifikasi Rumah Sakit Berdasarkan Kepemilikan

a) Rumah Sakit Umum Pemerintah

Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah sakit umum milik

pemerintah, baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan,

maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat

Page 40: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

23

dibedakan berdasarkan unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi

empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C dan D

b) Rumah Sakit Swasta

(1) Rumah sakit umum swasta pertama, yaitu rumah sakit umum swasta

yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan

rumah sakit pemerintah kelas D.

(2) Rumah sakit umum swasta madya, yaitu rumah sakit umum swasta

yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik

dalam 4 cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.

(3) Rumah sakit umum swasta utama, yaitu rumah sakit umum swasta

yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan

subspesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B

3) Klasifikasi Rumah Sakit Berdasarkan Fasilitas Pelayanan dan

Kapasitas Tempat Tidur

a) Rumah Sakit Kelas A

Rumah sakit kelas A yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas

dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan subspesialistik luas, dengan

kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur

b) Rumah Sakit Kelas B

(1) Rumah sakit B1 yaitu RS yang melaksanakan pelayanan medik

minimal 11 (sebelas) spesialistik dan belum memiliki subspesialistik

luas dengan kapasitas 300-500 tempat tidur.

(2) Rumah sakit B2 RS yang melaksanakan pelayanan medik

spesialistik dan subspesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000

tempat tidur.

c) Rumah Sakit Kelas C

Rumah sakit kelas C yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas

dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah,

kebidanan atau kandungan dan kesehatan dengan kapasitas 100-500 tempat tidur.

Page 41: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

24

d) Rumah Sakit Kelas D

Rumah sakit kelas D yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas

dan kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang

dari 100

c. Definisi Pasien

Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pasien didefinisikan sebagai

berikut, “Pasien adalah 1. orang sakit (yang dirawat dokter); 2. penderita (sakit);

3. orang sakit yang memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit

pelayanan kesehatan tertentu”. Sedangkan menurut PP 20 No. 41 Tahun 2007

definisi pasien adalah sebagai berikut “Pasien adalah setiap orang yang

melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan

kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada

dokter”. Jadi dapat disimpulkan pasien adalah orang sakit yang

mengkonsultasikan pelayanan kesehatan baik secara langsung maupun tidak

langsung pada unit pelayanan kesehatan tertentu.

d. Klasifikasi Pasien

Klasifikasi pasien ialah suatu sistem pengelompokan pasien ke dalam

berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Pasien dapat

diklasifikasikan menjadi beberapa golongan yaitu :

1) Klasifikasi Pasien Berdasarkan Pelayanan Kesehatan :

a) Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kepada pasien untuk observasi,

diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau kesehatan lainnya tanpa tinggal

dirawat inap.

b) Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan kepada pasien untuk observasi,

perawatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau kesehatan lainnya

dengan menempati tempat tidur.

Page 42: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

25

c) Pelayanan Rawat Darurat

Pelayanan rawat darurat adalah pelayanan kesehatan tingkat lanjut yang

harus diberikan secepatnya untuk mencegah/menanggulangi resiko kematian atau

cacat.

2) Klasifikasi Pasien Berdasarkan Umur :

a) Pasien Balita

Pasien balita adalah pasien yang berusia antara 0-5 tahun.

b) Pasien anak-anak

Pasien anak-anak adalah pasien yang berusia antara 5-12 tahun.

c) Pasien Remaja

Pasien remaja adalah pasien yang berusia antara 13-21 tahun.

d) Pasien Dewasa

Pasien dewasa adalah pasien yang berusia antara 22-60 tahun.

e) Pasien Usia Lanjut

Pasien usia lanjut adalah pasien yang berusia >61 tahun.

6. Kepuasan Pasien

a) Definisi Kepuasan

Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan.

Menurut Day yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002 : 146) yang menyatakan

bahwa, “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya”. Sedangkan menurut Kotler dan A.B. Susanto

(2002 : 52) menyatakan bahwa, “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya”.

Jadi ada kesamaan di antara dua pengertian di atas yaitu menyangkut

komponen kepuasan pasien (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan).

Harapan pasien merupakan perkiraan atau jaminan pasien tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk kesehatan (barang

Page 43: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

26

atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pasien terhadap apa

yang ia terima setelah mengkonsumsi produk kesehatan yang dibeli.

Dengan demikian kepuasan pasien merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja (pelayanan riil) yang dirasakan dengan harapan dari pasien. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Kalau kinerja melebihi

harapan maka pasien akan merasa sangat puas. Untuk itu tiap rumah sakit harus

mengetahui apa yang diharapkan pasien dari produk dan jasa yang dihasilkan.

Harapan pasien dapat diidentifikasi secara tepat apabila rumah sakit mengerti

persepsi pasien terhadap kepuasan. Persepsi pasien terhadap kepuasan merupakan

penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pasien bersumber dari

faktor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang

sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pasien, konsumsi

dari mulut ke mulut, penawaran dari pesaing dan sebagainya.

b) Indikator Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Pasien bisa

mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Jika kenerja di bawah

harapan, pasien akan tidak puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pasien akan

sangat puas, senang atau bahagia. Berikut indikator kepuasan pasien terhadap jasa

layanan kesehatan di rumah sakit :

1) Keandalan

a) Ketepatan pelayanan pada saat pasien masuk rumah sakit dan keluar rumah

sakit.

b) Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong.

2) Ketanggapan

a) Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah.

b) Kemampuan rumah sakit untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang

disampaiakan pasien.

3) Keyakinan

a) Pengetahuan dan kecakapan staf rumah sakit dalam melayani pasien.

b) Melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien.

Page 44: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

27

4) Empati

a) Memberikan perhatian secara individu kepada pasien.

b) Bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan pasien.

5) Berwujud

a) Kebersihan dan kerapian kamar pasien.

b) Penataan ruangan kamar pasien yang baik.

c) Kebersihan dan mutu makanan pasien.

d) Keterjangkauan letak rumah sakit.

B. Penelitian yang Relevan

Dalam rangka memantapkan penelitian ini, dilakuakan pengkajian

terhadap penelitian yang serupa, yaitu penelitian yang dilakuakan oleh

Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahroh Shaluhiyah Fakultas Kesehatan

Masyarakat dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas

Diponegoro Semarang, Jawa Tengah dengan judul Penyusunan Indikator

Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Propinsi Jawa Tengah.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui temuan indikator

kepuasan pasien rawat inap RS. Penelitian tersebut menggunakan metode analisis

data dengan teknik pengumpulan data secara dokumentasi dan kuesioner. Populasi

penelitian adalah pasien yang sudah dirawat minimal 1 x 24 jam dan memiliki

kemampuan komunikasi yang baik, sejumlah 300 pasien dari tiga rumah sakit di

Jawa Tengah. Dari hasil penelitian diperoleh data mengenai kinerja dan harapan

pasien yang kemudian dianalisis dengan menggunakan uji korelasi dengan

bantuan SPSS versi 11.5 for windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan di Rumah Sakit 68,62% sampai 76,24%, berdasarkan analisis lima

dimensi service quality sebagian besar pasien merasa puas, berdasarkan analisa

bivariat tidak ditemukan adanya hubungan dari masing-masing karakteristik

responden yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan kelas rawat dan lama

hari rawat dengan kepuasan secara keseluruhan dan berdasarkan analisis bivariat

lima dimensi serqual service quality ditemukan adanya hubungan yang bermakna

atau signifikan anatara tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan kelima

Page 45: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

28

dimensi service quality yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan

emphathy.

Adapun perbedaan penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan

penelitian yang dilakukan oleh Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahroh

Shaluhiyah Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Program Magister Ilmu

Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah adalah

dari segi tempat penelitian, waktu penelitian, teknik pengambilan sampel

C. Kerangka Berfikir

Setiap perusahaan khususnya rumah sakit pasti menginginkan usaha yang

digeluti tetap bertahan dan berkembang, maka suatu hal yang harus diprioritaskan

adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen pada dasarnya adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja (pelayanan riil) yang

dirasakan dengan harapan yang telah diterimanya. Perusahaan juga harus

memperhatikan hal-hal apa yang dianggap penting oleh konsumen agar merasa

puas. Kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh kualitas jasa pelayanan

yang ditawarkan. Dalam perkembangannya kualitas jasa layanan digolongkan

menjadi lima dimensi yakni, keandalan, daya tangkap, jaminan, empati dan bukti

langsung. Kelima dimensi ini merupakan sub indikator dari pelayanan.

Sub indikator pertama yakni, keandalan. Keandalan mencakup dua hal

pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat

semenjak saat pertama (right the first time).

Sub indikator kedua yakni, ketanggapan. Ketanggapan merupakan

kamauan atau kesigapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan

pelanggan. Hal ini berarti menyangkut kemampuan perusahaan untuk dapat

tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.

Sub indikator ketiga yakni, jaminan. Jaminan (assurance), mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan-keraguan. Hal ini berarti

menyangkut kompetensi dan kredibilitas rumah sakit dimata pasien.

Page 46: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

29

Sub indikator keempat yakni, empati. Empati meliputi pemberian

perhatian secara individu kepada pasien serta bertanggungjawab terhadap

keamanan dan kenyamanan pasien. Hal ini berarti empati merupakan mata rantai

utama bagi pihak rumah sakit untuk menentukan kebutuhan pasien.

Sub indikator kelima yakni, berwujud ataupun bukti langsung. Bukti

langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi. Kelima dimensi ini selanjutnya akan ditanggapi pasien dengan cara

membandingkan antara harapan pasien dengan kualitas pelayanan yang diterima

oleh pasien. Jika kualitas pelayanan lebih tinggi dari harapan kepuasan pasien

akan tercapai sebaliknya jika kinerja lebih rendah dari harapan maka akan

diperoleh ketidak puasan pasien.

Kualitas

Pelayanan

Tanggapan

Pasien (Y)

Ketidakpuasan

Pasien

Kepuasan

Pasien

Kinerja Tingkat

Kepentingan

Keandalan (X1)

Daya Tanggap (X2)

(X2)

Jaminan (X3)

Empati (X4)

Bukti Langsung (X5)

Gambar 1. Kerangka Berfikir

Page 47: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

30

Pada kerangka berfikir diatas, dimensi kualitas pelayanan merupakan

variable independen yang diukur dengan variable keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan kepuasan konsumen merupakan

variable dependen. Tingkat kepuasan tersebut berdasarkan persepsi pengguna jasa

rumah sakit tersebut terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

D. Perumusan Hipotesis

Dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut :

1) Diduga ada pengaruh antara persepsi dimensi kualitas layanan terhadap

kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011.

2) Diduga bahwa semua atribut jasa pelayanan tidak berbeda secara signifikan

antara harapan dengan yang diterima oleh pasien.

Page 48: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

31

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Suatu penelitian memerlukan tempat penelitian yang dijadikan obyek

untuk memperoleh data, informasi dan keterangan yang diperlukan sehubungan

dengan kepentingan penelitian. Penelitian ini mengambil lokasi di RSUD Dr.

Moewardi Surakarta yang beralamat Jl. Kolonel Sutarto 132 Surakarta. Lokasi ini

dipilih karena letaknya tidak terlalu jauh dari UNS dan wilayahnya dapat mudah

dijangkau serta merupakan salah satu rumah sakit negeri di Surakarta.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian yang penulis gunakan adalah sejak bulan Mei 2011

B. Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan salah satu faktor yang penting dalam suatu

penelitian, karena metode penelitian ikut menunjang proses penyelesaian

permasalahan yang sedang dibahas. Sasaran dalam kegiatan penelitian akan

dicapai apabila di dalam penelitian tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan

metode yang tepat. Metode yang tepat itu harus disesuaikan dengan menggunakan

metode yang tepat. Pengertian Metode menurut Winarno Surakhmad (1990 : 131)

adalah :

Metode merupakan suatu cara utama yang dipergunakan untuk

mencapai suatu tujuan, misalnya untuk menguji serangkaian hipotesis,

dengan mempergunakan teknik serta alat-alat tertentu. Cara utama ini

digunakan setelah penyelidik memperhitungkan kewajaran ditinjau dari

tujuan penyelidikan serta situasi penyelidikan.

Sedangkan penelitian atau research menurut Sutrisno Hadi (1994 : 4)

adalah “Usaha untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu

pengetahuan, usaha mana dilakukan dengan metode ilmiah”. Mardalis (2002 : 24)

mengemukakan bahwa “Penelitian itu sendiri diartikan sebagai upaya dalam

31

Page 49: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

32

bidang ilmu pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh fakta-fakta dan

prinsip-prinsip dengan sabar, hati-hati dan sistematis untuk mewujudkan

kebenaran”.

Metode penelitian menurut Winarno Surakhmad (1990 : 29) dapat

diklasifikasikan menjadi 3 macam yaitu “Metode penyelidikan historis, metode

penyelidikan deskriptif dan metode penyelidikan eksperomental”.

Penelitian deskriptif menurut Winarno Surakhmad (1990 : 139)

“Penelitian deskriptif tertuju pada pemecahan masalah yang ada pada masa

sekarang”.

Mardalis (2002 : 26) mengatakan bahwa, “Penelitian deskriptif bertujuan

untuk mendeskripsikan apa-apa yang saat ini berlaku. Di dalamnya terdapat upaya

mendeskripsikan, mencatat, analisis dan menginterpretasikan kondisi-kondisi

yang sekarang terjadi atau ada”.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif karena metode penelitian

deskriptif dimaksudkan untuk memecahkan masalah yang diselidiki secara ilmiah

yang merupakan deskripsi dari fakta yang ada pada saat ini.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Suharsimi Arikunto (2006 : 130) bahwa “Populasi adalah

keseluruhan subjek penelitian”. Mardalis (2002 : 53) menyatakan bahwa

“Populasi adalah sekumpulan kasus yang perlu memenuhi syarat-syarat tertentu

yang berkaitan dengan masalah penelitian”.

Dari pendapat di atas dapat dikatakan populasi bukan sekedar subyek

yang akan diteliti atau dipelajari, tetapi menyangkut keseluruhan karakteristik atau

ciri-ciri yang dimiliki subjek tersebut. Berdasarkan batasan tersebut maka

populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas I, II, III

di RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011.

Page 50: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

33

2. Sampel

Dalam penelitian tidak semua populasi diselidiki tetapi cukup dengan

menggunakan wakil dari populasi tersebut yang akan dijadikan subyek penelitian.

Sesuai dengan pendapat Suharsimi Arikunto (2006 : 131) bahwa “Sampel adalah

sebagian atau wakil populasi yang diteliti”.

Menurut Winarso Surakhmad (1990 : 93) menjelaskan bahwa “Sampel

adalah penarikan sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi”.

Menentukan besar sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik,

karena sulit untuk merumuskan kriteria bagi sifat representatif dan kewajaran

yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat

sampel sebab data atau kesimpulan yang diperoleh dari sampel yang terbatas itu

dipakai sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu di dalam populasi dan

merupakan kesimpulan penelitian.

Dalam penelitian ini populasinya adalah sebanyak 750 orang. Untuk

mengambil sampelnya dengan acuan sebagai berikut. Menurut Suharsimi

Arikunto (2006 : 134) :

Apabila subyek kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga

penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi, jika jumlah

subyeknya besar, dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih,

tergantung setidak-tidaknya dari

a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana

b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini

menyangkut banyak sedikitnya data

c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti. Untuk penelitian

yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar, hasilnya akan

lebih baik.

Dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diambil adalah 15% dari

jumlah daya tampung pasien yaitu sejumlah 113 pasien.

3. Teknik Sampling

Menurut Sutrisno Hadi (2002 : 75) “Sampling adalah cara yang

dipergunakan untuk mengambil sampel”. Pengambilan sampel penelitian harus

dilakuakan dengan baik sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat

Page 51: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

34

berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang

sebenarnya atau sampel harus representatif.

Menurut Sutrisno Hadi (2001), teknik sampling dapat dibedakan menjadi

dua yaitu :

a. Random sampling

b. Nonrandom sampling

Adapun penjelasan dari kedua teknik sampling di atas yaitu sebagai

berikut :

a. Random sampling adalah pengambilan sampel secara random atau tanpa

pandang bulu. Semua individu dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau

bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota

sampel. Menurut Sutrisno Hadi (2002), prosedur yang digunakan untuk random

sampling adalah sebagai berikut :

1) Cara undian, dilakukan sebagaimana kita melakukan undian.

2) Cara ordinal, diselenggarakan dengan menyusun subyek dalam suatu

daftar dan mengambil mereka yang akan dijadikan sampel dari atas ke

bawah dengan jalan mengambil sampel yang bernomor ganjil atau

genap, kelipatan angka tiga, kelipatan lima dan sebagainya.

3) Cara randominasi dari tabel bilangan random, cara ini paling banyak

digunakan oleh para ahli statistik dan para penyidik, sebab

prosedurnya sangat sederhana dan penyelewengannya dapat dihindari

sejauh-jauhnya.

b. Nonrandom sampling adalah pengambilan sampel secara pandang bulu

artinya tidak semua individu dalam populasi mempunyai peluang yang sama

untuk menjadi anggota sampel. Menurut Sutrisno Hadi (2002 : 80). “Semua

sampling yang dilakukan bukan dengan tenik random sampling disebut

nonrandom sampling”. Dan teknik nonrandom sampling terdapat beberapa jenis

menurut Sutrisno Hadi (2002) yaitu :

1) Proportional sample

Merupakan sampling perimbangan. Unsur-unsur dalam populasi

diperhatikan dan diwakili dalam sampel. Kata perimbangan

Page 52: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

35

merupakan ukuran jumlah yang tidak semua, disesuaikan dengan

jumlah tiap-tiap anggota kelompok. Digunakan jika populasi terdiri

beberapa sub populasi akan diwakili dalam penelitian.

2) Stratified sample

Digunakan jika populasi terdiri dari kelompok-kelompok yang

mempunyai susunan bertingkat. Peneliti tidak menghadapi populasi

yang utuh homogen, melainkan suatu populasi yang menunjukkan

adanya strata.

3) Purposive sample

Disebut juga sampel bertujuan. Subyek didasarkan atas ciri-ciri atau

sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat

dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui

sebelumnya

4) Quota sample

Pada quota sample, jumlah subyek yang akan diteliti ditetapkan

terlebih dahulu jumlah sampelnya. Selanjutnya pendidikan segera

dilaksanakan. Jika quantum itu telah ditetapkan jumlah sampelnya.

5) Double sample

Double sample atau sampel kembar digunakan apabila dalam suatu

penelitian diambil dua sampel sekaligus. Sampel kedua digunakan

untuk melengkapi jumlah apabila ada data yang tidak masuk dari

sampel pertama, atau mengecek kebenaran sampel pertama.

6) Area Probality sample

Disebut juga sampel wilayah membagi daerah-daerah populasi ke

dalam sub-sub daerah, sub-sub daerah ini dibagi-bagi ke dalam daerah

yang lebih kecil. Sampel wilayah adalah teknik sampling yang

dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat

dalam populasi.

7) Cluster sample

Disebut juga sampel kelompok. Digunakan jika populasi tidak terdiri

dari individu-individu melainkan dari kelompok individu atau cluster

Page 53: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

36

Dalam penelitian ini pengambilan sampelnya dilakukan dengan

menggunakan quota sample karena jumlah sampel telah ditetapkan sebelumnya

dan yang dipilih menjadi anggota sampel adalah konsumen atau pasien yang

ditemui pada waktu pengambilan sampel sampai quota terpenuhi. Dalam

mengumpulkan data, peneliti menghubungi subyek (masih dalam populasi) yang

ditemui, sehingga pengumpulan datanya mudah dan yang terpenting adalah

terpenuhinya jumlah (quontom) yang telah ditetapkan.

Tehnik Pengumpulan Data

Dalam suatu penelitian, data merupakan faktor yang penting.

Pengumpulana data dimaksudkan untuk memperoleh data atau keterangan yang

benar dan dapat dipercaya dalam penelitian. Untuk dapat mencapai syarat

validitas dan reliabilitas dalam suatu penelitian maka diperoleh cara dan teknik

pengumpulan data yang tepat.

1. Jenis dan Sumber Data

Menurut Winarno Surakhmad (1990 : 134), “Sumber data dapat

digolongkan menjadi dua golongan yaitu : sumber data primer dan sumber data

sekunder. Sumber primer adalah sumber-sumber yang memberikan data langsung

dari tangan pertama atau dari sumber asli baik berbentuk dokumen maupun

sebagai peninggalan lain, dan data sekunder adalah sumber yang mengutip dari

sumber yang lain”.

Dalam penelitian ini digunakan data primer yaitu data yang diperoleh

secara langsung dari responden melalui daftar angket/kuesioner dan data sekunder

yang diperoleh dari buku, arsip, dokumen resmi.

2. Skala Pengukuran Data

Pengukuran terhadap data yang diperoleh dari angket penelitian ini

adalah sebagai berikut : untuk pengisian angket pada variable penelitian ini,

responden dihadapkan pada suatu alternatif yang harus dipilih salah satu, dengan

alternatif jawaban tersebut memiliki skor 1 sampai dengan 4. Menurut J.Supranto

penentuan skor kuesioner ini menggunakan skala Likert yang sudah dimodifikasi,

dimana seseorang dihadapkan pada suatu pertanyaan atau pernyataan yang

mempunyai empat alternatif jawaban yang harus dipilih oleh responden. Dalam

Page 54: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

37

penelitian ini akan disajikan empat alternatif jawaban dalam pertanyaan yang

berhubungan dengan kinerja/pelayanan diberikan empat penilaian dengan bobot

sebagai berikut :

1) Sangat Baik diberi bobot 4

2) Baik diberi bobot 3

3) Tidak Baik diberi bobot 2

4) Sangat Tidak Baik diberi bobot 1

Harapan konsumen/pelanggan diberi empat penilaian dengan bobot

sebagai berikut :

1) Sangat penting diberi bobot 4

2) Penting diberi bobot 3

3) Tidak Penting diberi bobot 2

4) Sangat Tidak Penting diberi bobot 1

Kepuasan konsumen/pelanggan diberi empat penilaian dengan bobot

sebagai berikut :

1. Sangat puas diberi bobot 4

2. Puas diberi bobot 3

3. Tidak Puas diberi bobot 2

4. Sangat Tidak Puas diberi bobot 1

3. Metode Pengumpulan Data

a. Teknik Dokumentasi

Dalam uraian tentang studi pendahuluan, telah disinggung pula bahwa

sebagai objek yang diperhatikan (ditatap) dalam memperoleh informasi, kita

memperoleh tiga macam sumber yaitu tulisan (paper), tempat (place), dan kertas

atau orang (people). Dalam mengadakan penelitian yang bersumber pada tulisam

inilah kita telah menggunakan metode dokumentasi.

Menurut Suharsimi Arikunto (2006 : 158) “Dokumentasi, asal kata

dokumen yang artinya barang-barang tertulis. Di dalam melaksanakan metode

dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku,

Page 55: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

38

majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan

sebagainya”.

Teknik dokumentasi dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh

data mengenai sejarah berdirinya RSUD Dr. Moewardi Surakarta , mengetahui

jumlah fasilitas yang dimiliki dan data-data yang lain.

b. Angket atau Kuesioner

Suharsimi Arikunto (2006 : 151) berpendapat bahwa “Angket/kuesioner

adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang dipergunakan untuk memperoleh

informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hak-hak yang

ia ketahui”.

Menurut Mardalis (2002 : 67) “Angket atau kuesioner adalah teknik

pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan

yang diajukan secara tertulis kepada seseorang atau sekumpulan orang untuk

mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh

peneliti”.

Dalam penyusunan kuesioner agar lebih tepat sasarannya dan lebih

mudah menganalisanya perlu diperhatikan hal-hal seperti berikut :

a. Kuesioner disusun sejelas mungkin, untuk menghindari salah tafsir dari

responden yang bervariasi.

b. Kuesioner diusahakan pertanyaannya sesingkat mungkin dan jangan berbelit-

belit.

c. Setelah selesai disusun, sebelum diedarkan untuk kegiatan yang sebenarnya.

Sebaiknya dilakuakan uji coba terlebih dahulu terhadap sebagian responden

kemudian dianalisa dan jika ditemukan kelemahan dan kekurangannya maka

perlu dilakukan revisi.

d. Kalimat dalam pertanyaan disusun sehingga dapat dimengerti dan dipahami

setiap responden (peneliti harus tahu lebih dulu, bagaimana perkiraan

jawaban responden)

e. Alternatif jawaban yang dikehendaki dibuat selengkap mungkin.

f. Hindarilah pertanyaan yang merendahkan atau menyinggung perasaan

responden.

Page 56: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

39

g. Setelah kuesioner dibuat, peneliti mestinya sudah mengetahui bagaimana cara

menghitung atau bagaimana cara analisisnya nanti, jangan sampai kuesioner

telah disebar dan dikumpulkan kembali tapi cara menganalisisnya belum

diketahui. Untuk itu setiap kuesioner yang dibuat diperkirakan cara untuk

analisisnya.

Menurut Suharsimi Arikunto (1998), kuesioner dapat dibedakan atas

beberapa jenis, tergantung pada sudut pandang :

a. Dipandang dari cara menjawab, maka ada :

1. Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan pada responden untuk

menjawab dengan kalimatnya sendiri.

2. Kuesioner tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga

responden tinggal memilih.

b. Dipandang dari jawaban yang diberikan ada :

1. Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.

2. Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang orang

lain

c. Dipandang dari bentuknya maka ada :

1. Kuesioner pilihan ganda, adalah sebuah pertanyaan yang disusun dengan

beberapa kemungkinan jawaban responden diminta memilih salah satu

dari sekian banyak jawaban.

2. Kuesioner isian, yang dimaksud adalak kuesioner terbuka.

3. Check list sebuah daftar dimana responden tinggal membubuhkan tanda

check (V) pada kolom yang sesuai.

4. Rating-scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan diikuti oleh

kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari

sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju.

Berdasarkan uraian di atas, dalam penelitian ini menggunakan teknik

angket atau kuesioner skala bertingkat (kuesioner tertutup) untuk memperoleh

informasi mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi

Surakarta .

Page 57: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

40

4. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Validitas adalah derajad kecepatan suatu alat ukur tentang pokok isi

atau arti sebenarnya yang diukur. Untuk mengkaji validitas maka

peneliti menggunakan rumus korelasi Product Moment.

2222 YYNXXN

YXXYNrxy

Keterangan :

rxy = Koefisien Korelasi

X = Skor dari item yang diuji

Y = Skor Total

N = Jumlah keseluruhan kelompok

Selanjutnya penghitungan validitas dibantu dengan mengunakan SPSS

13 for Windows, item soal dikatakan valid apabila nilai rhitung positif

dan tingkat signifikan < 0,05.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjuk pada suatu instrument yang dapat

dipercaya untuk dipat digunakan sebagai pengumpul data. Uji

reliabilitias dengan menggunakan rumus alpha =

Page 58: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

41

R11 =

2

tot

2

σ1

1k

k

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbach Alpha > 0,6.

D. Tehnik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik

karena data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik

analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda.

Suharsimi Arikunto (2006: 295) menyatakan “Regresi ganda (multiple regression)

adalah suatu peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel

bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel terikat” sehingga regresi

ganda merupakan analisis tentang hubungan antara satu dependent variable

dengan dua atau lebih independent variable.

Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum

melakukan analisis data adalah:

A. Uji Persyaratan Analisis

a. Multikolinearitas

Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi

hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga

sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu

terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel

bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi.

Untuk mendeteksi multikolinieritas digunakan uji korelasi pearson.

Menurut Duwi Priyatno (2008) dilakukan dengan mengamati nilai VIF dan

TOLERANCE. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah

jika Varience Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 5 dan nilai tolerance di atas

Page 59: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

42

angka 0,0001, maka disimpulkan tidak terjadi multikolenieritas. Atau dapat

dikatakan tidak ada hubungan antar variabel bebas.

b. Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara

variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk

mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan

pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut singgih Santoso (2001) kreiteria

autokorelasi ada 3, yaitu:

1). Angka D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.

2). Angka D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada

autokorelasi.

3). Angka D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.

c. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel

pengganggu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak.

Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada

tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara

Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted

Value. Menurut Singgih Santoso (2001:210) menetapkan dasar pengambilan

keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah:

1). Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka

diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

2). Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah

heterokedastisitas.

d. Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis

berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap

Page 60: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

43

variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat

penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih

Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan

sebagai berikut:

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis

diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

B. Uji Hipotesis

a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda

Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara dua

atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y).

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan

positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila

nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi

linear bergandanya dituliskan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Ketrangan :

Y = Kepuasan Konsumen

X1 = Keandalan

X2 = Daya Tanggap

X3 = Jaminan

X4 = Empati

X5 = Bukti Langsung

a = Bilangan konstanta

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

(Duwi Priyatno, 2008:73)

Page 61: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

44

b. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama

mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau untuk

mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel

terikat atau tidak. “Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk

populasi. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05” (Duwi Priyatno,

2008:82).

Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas <

0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-

sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan model regresi bisa dipakai untuk

memprediksi variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak

terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas

terhadap variabel terikat.

c. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.

Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika

probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat

pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Atau jika probabilitas

nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat

pengaruh yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi

dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama.

Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih

dari dua variabel bebas.

Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary.

Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan

oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sisanya dipengaruhi

Page 62: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

45

atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model

penelitian ini.

e. Uji Beda (Uji t Statistik)

Uji t statistik bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang

signifikan antara harapan dengan kenyataan. Dalam penelitian ini untuk

mengetahui apakah kinerja yang didapatkan sudah sesuai dengan yang

diharapkan. Uji ini dilakukan dengan bantuan SPSS for Windows. Dengan

hipotesis sebagai berikut.

H0 = Tidak ada perbedaan yang signifikan antara harapan dengan kenyataan.

H1 = ada perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan

Syarat Analisis

H0 Diterima jika sig < 0,05.

H0 Ditolak jika sig > 0,05

Page 63: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

46

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data Variabel Penelitian

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta

Tahun 2011” ini mengunakan 5 variabel bebas Keandalan (X1), Ketanggapan

(X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Berwujud (X5) dan satu Variabel Dependent

Kepuasan (Y)

Guna mengungkapkan dan membuktikan hipotesis yang telah

dikemukakan, maka dalam pengumpulan datanya dengan menggunakan

angket yang disebarkan kepada responden dapat diketahui hasil sebagai

berikut :

Tabel 1.Deskripsi Data Variabel keandalan, ketanggapan, jaminan, empati,

berwujud dan kepuasan

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Keandalan

Ketanggapan

Jaminan

Empati

Berwujud

Kepuasan

Valid N (Listwise)

113

113

113

113

113

113

113

10,00

9,00

10,00

8,00

21,00

12,00

32,00

16,00

20,00

20,00

36,00

20,00

24,4779

12,9469

15,5752

14,4071

27,7168

15,8142

3,17101

1,60268

1,72588

2,35143

2,68418

1,80549

Sumber: data primer yang diolah

Dalam deskripsi data di atas menggambarkan bahwa banyak responden

yang diambil ada 113 responden dengan variabel keandalan nilai minimum

ada 10 dan maksimum ada 32 dengan rata-rata 24,4779 dan standar deviasi

46

Page 64: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

47

ada 3.17101. Variabel ketanggapan nilai minimum 9 dan nilai maksimum ada

16 dengan rata-rata 12,9469 dan standar deviasi 1,60268. Untuk variabel

jaminan nilai minimum ada 10 dan maksimum ada 20 dengan rata-rata

15,5752 dan standar deviasi 1,72588. Untuk variabel empati niai minimum 8

dan nilai maksimum 20 dengan rata-rata 14,4071 dengan standar deviasi

2,35143. Variabel berwujud dengan nilai minimum 21 dan maksimum ada 36

dengan rata-rata 27,7168 dan standar deviasi 2,68418. Untuk variabel

kepuasan nilai minimum ada 12 dan maksimum 20 dengan rata-rata 15,8142

dan standar deviasi 1,80549

B. Pengujian Persyaratan Analisis

Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk

analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai

berikut:

1. Uji Multikolinieritas

Tabel 2. Nilai Tolerance dan VIF

Variabel Tolerance VIF

Keandalan

Ketanggapan

Jaminan

Empati

Berwujud

0,578

0,580

0,536

0,458

0,507

1,731

1,724

1,864

2,184

1,972

Sumber: data primer yang diolah

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas.

Untuk mendeteksi multikolinieritas digunakan uji korelasi pearson.

Menurut Duwi Priyatno (2008) dilakukan dengan mengamati nilai VIF dan

TOLERANCE. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah

jika Varience Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 5 dan nilai tolerance di atas

Page 65: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

48

angka 0,0001, maka disimpulkan tidak terjadi multikolenieritas. Atau dapat

dikatakan tidak ada hubungan antar variabel bebas.

Dilihat dari tabel 2 semua nilai VIF kurang dari 5 dan nilai tolerance di

atas 0,0001, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas. Atau

dapat dikatakan tidak ada hubungan antar variabel bebas.

2. Uji Autokorelasi

Tabel 3. Hasil Uji Autokorelasi

Model Durbin- Watson

1 1,981

Sumber: data primer yang diolah

Uji autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara

variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk

mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan

pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2001) kreiteria

autokorelasi ada 3, yaitu:

a. Angka D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.

b. Angka D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada

autokorelasi.

c. Angka D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.

Dari hasil pengolahan data didapat nilai D-W 1,981. Dikarenakan Angka

D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi

3. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel

pengganggu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak.

Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada

tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara

Page 66: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

49

Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted

Value. Menurut Singgih Santoso (2001:210) menetapkan dasar pengambilan

keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka

diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah

heterokedastisitas

3210-1-2-3

Regression Studentized Residual

3

2

1

0

-1

-2

-3

Reg

ressio

n S

tan

dard

ized

Pre

dic

ted

Valu

e

Dependent Variable: Kepuasan

Scatterplot

Gambar 2. Scatterplot antara Regression Studentised Residual dengan

Regression Standardized Predicted Value

Sumber: data primer yang diolah

Page 67: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

50

Dikarenakan tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah

heterokedastisitas.

4. Uji Normalitas

Gambar 3. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Sumber: data primer yang di olah

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati

normal. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada

sumbu diagonal pada suatu grafik. Penetapan dasar pengambilan keputusan yang

digunakan sebagai berikut:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

bDependent Variable: Kepuasan

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Page 68: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

51

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Berdasarkan uji normalitas, pada output terlihat bahwa data menyebar di

sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

C. Pengujian Hipotesis

a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda

Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara

dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen

(Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen

berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel

dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau

penurunan. Berdasarkan penghitungan SPSS didapat Persamaan regresi linear

berganda sebagai berikut:

Y = -0,718+ 0,114X1 +0,398X2 + 0,228X3 + 0,120X4 + 0,119X5

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen

X1 = Keandalan

X2 = Ketanggapan

X3 = Jaminan

X4 = Empati

X5 = Berwujud

1. Konstanta sebesar -0,718 menyatakan, bahwa jika tidak ada kelima

variabel yang diteliti tersebut, maka besarnya kepuasan adalah sebesar -

0,718. (Damudar Gujarati)

Page 69: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

52

2. Koefisien regresi X1 sebesar 0,114 menyatakan, bahwa setiap peningkatan

(karena tanda positif) keandalan sebesar 1 akan menyebabkan kepuasan

konsumen meningkat sebesar 0,114.

3. Koefisien regresi X2 sebesar 0,398 menyatakan, bahwa setiap peningkatan

(karena tanda positif) ketanggapan sebesar 1 akan menyebabkan kepuasan

konsumen meningkat sebesar 0,398.

4. Koefisien regresi X3 sebesar 0,228 menyatakan, bahwa setiap peningkatan

(karena tanda positif) jaminan sebesar 1 akan menyebabkan kepuasan

konsumen meningkat sebesar 0,228.

5. Koefisien regresi X4 sebesar 0,120 menyatakan, bahwa setiap peningkatan

(karena tanda positif) empati sebesar 1 akan menyebabkan kepuasan

konsumen meningkat sebesar 0,120.

6. Koefisien regresi X5 sebesar 0,119 menyatakan, bahwa setiap peningkatan

(karena tanda positif) berwujud sebesar 1 akan menyebabkan kepuasan

konsumen meningkat sebesar 0,119.

b. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-

sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat

Tabel 4. Anova

Model Sum of

Square

df Mean Square F Sig.

1 Regression

Residual

Total

283,186

81,911

365,097

5

107

112

56,637

0,766

73,984 ,000a

Sumber: data primer yang diolah

Dari tabel di atas diketahui nilai F sebesar 73,984 dengan signifikansi

sebesar 0.000 < 0,05. Dikarenakan sighnifikasi < 0,05 maka variabel bebas

keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, berwujud secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan.

Page 70: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

53

c. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.

Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance).

Jika probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa

terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Atau jika

probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak

terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap

variabel terikat.

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh

yang signifikan variabel independen secara individual terhadap variabel

dependen. Metode yang digunakan adalah uji t terhadap signifikansi koefisien

regresi variabel independen yang menunjukkan mampu tidaknya suatu

variabel independen secara individual memprediksi dengan tepat variabel

dependen. Pengujian bersifat dua arah dengan level of significant sebesar 0,05

dan jumlah sampel sebanyak 113. Pegnujian melibatkan 6 parameter yaitu 1

konstanta 0 dan 5 koefisien yaitu 1, 2, 3, 4, 5 (df = 113 – 6 = 107)

sehingga diperoleh daerah kritik sebagai kriteria pengujian sebagai berikut:

H0 diterima jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel

-t0,025;108 ≤ thitung ≤ t0,025;108

-1,982 ≤ thitung ≤ 1,982

H0 ditolak jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel

thitung < -t0,025;108 atau thitung > t0,025;108

thitung < -1,982 atau thitung > 1,982

a. Pengaruh Variabel Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen

Variabel Keandalan memiliki nilai t sebesar 3,319 (dalam wilayah

penerimaan) dengan signifikansi sebesar 0,001. (lebih besar dari level of

significant 0,05) karena thitung > ttabel (3,319 > 1,982) maka H0 ditolak oleh

sebab itu disimpulkan bahwa keandalan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Page 71: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

54

b. Pengaruh Variabel Ketanggapan terhadap Kepuasan Konsumen

Variabel Keandalan memiliki nilai t sebesar 5,878 (dalam wilayah

penerimaan) dengan signifikansi sebesar 0,001. (lebih besar dari level of

significant 0,05) karena thitung > ttabel (5,878 > 1,982) maka H0 ditolak oleh

sebab itu disimpulkan bahwa ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

c. Pengaruh Variabel Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen

Variabel Keandalan memiliki nilai t sebesar 3,492 (dalam wilayah

penerimaan) dengan signifikansi sebesar 0,001. (lebih besar dari level of

significant 0,05) karena thitung > ttabel (3,492 > 1,982) maka H0 ditolak oleh

sebab itu disimpulkan bahwa jaminan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

d. Pengaruh Variabel Empati terhadap Kepuasan Konsumen

Variabel Keandalan memiliki nilai t sebesar 2,305 (dalam wilayah

penerimaan) dengan signifikansi sebesar 0,001. (lebih besar dari level of

significant 0,05) karena thitung > ttabel (2,305 > 1,982) maka H0 ditolak oleh

sebab itu disimpulkan bahwa empati berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

e. Pengaruh Variabel Berwujud terhadap Kepuasan Konsumen

Variabel Keandalan memiliki nilai t sebesar 2,760 (dalam wilayah

penerimaan) dengan signifikansi sebesar 0,001. (lebih besar dari level of

significant 0,05) karena thitung > ttabel (2,760 > 1,982) maka H0 ditolak oleh

sebab itu disimpulkan bahwa berwujud berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Page 72: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

55

Tabel. 4 Uji t

Variabel t Signifikasi P Pengaruh

Keandalan

Ketanggapan

Jaminan

Empati

Berwujud

3,319

5,878

3,492

2,305

2,760

0,001

0,000

0,001

0,023

0,007

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Sumber: data primer yang diolah

Dikarenakan Nilai signifikansi < 0,05 maka semua variabel

independen memiki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial.

d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Tabel 5. Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

1 0,881a 0,776 0,765

Sumber: data primer yang diolah

Model Summary digunakan untuk mengetahui apakah variabel terikat

(Y) dapat dijelaskan oleh variberl bebas (X). Berdasarkan tabel, diketahui

angka R sebesar 0,881 yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan

antara kepuasan dengan 5 variabel bebas-nya adalah kuat. Hal tersebut

dikarenakan angka R di atas 0,5. Besarnya Adjusted R Square dapat dilihat

pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted R Square dapat diketahui

nilainya sebesar 0,765 sehingga 76,5% dijelaskan oleh variabel-variabel

bebas keandalan, ketanggapan, jaminan empati dan berwujud terhadap

variabel terikat kepuasan. Dan sisanya 100% - 76,5% = 23,5% dipengaruhi

atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam

model penelitian ini.

Page 73: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

56

e. Uji Beda (Uji t Statistik)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang

signifikan antara harapan dengan kinerja yang terjadi dilapangan. Jika tingkat

signifikansi < 0,05 maka ada perbedaan yang signifikan antara harapan dan

kenyataan kinerja. Dari Penghitungan Olah data SPSS diketahui tingkat

signifikan dari uji t adalah 0,000< 0,05. Maka ada perbedaan yang singnifikan

antara harapan dan kenyataan.

Tabel 6. Harapan dan Kinerja

Mean N Std. Deviation

Pair Keandalan (H)

1 Keandalan (K)

Pair Ketanggapan (H)

2 Ketanggapan (K)

Pair Jaminan (H)

3 Jaminan (K)

Pair Empati (H)

4 Empati (K)

Pair Berwujud (H)

5 Berwujud (K)

29,7611

24,4779

15,6106

12,9469

19,0000

15,5752

18,4159

14,4071

32,5310

27,7168

113

113

113

113

113

113

113

113

113

113

2,79756

3,17101

1,03883

1,60268

1,65831

1,72588

1,90734

2,35143

3,72269

2,68418

Sumber: data primer yang diolah

Dari hasil penghitungan didapat nilai rata-rata harapan 115,3186

dengan kenyataan kinerja sebesar 95,1239. Maka harapan tersebut lebih baik

daripada kenyataan.

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

Setelah dilakukan analisis data, temuan penelitian membuktikan bahwa

variabel keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud secara parsial

maupun bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD

Dr Moewardi dengan hasil perhitunganya yaitu :

Page 74: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

57

1. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen

Variabel keandalan (X1) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen (Y) sebesar 0,114, artinya jika RSUD Dr Moewardi Surakarta

memberikan keetepatan pelayanan pada saat pasien masuk rumah sakit dan keluar

rumah sakit, pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong, meningkat 1

persen menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,114. Berdasarkan

data yang terkumpul, item 4 memperoleh skor terendah yakni 330, menunjukkan

bahwa “Prosedur pelayanan selama pasien dirawat inap tidak berbelit-belit” perlu

ditingkatkan. Pada item 6 dengan skor tertinggi yakni 360 menunjukkan bahwa

“Pelayanan yang sopan dan ramah oleh dokter, perawat serta petugas” dikerjakan

dengan baik, hal ini harus dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel

keandalan (X1) didapat nilai t = 3,319 dengan tingkat signifikansi 0,001. Oleh

karena probabilitas (0,001) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa

variabel keandalan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

2. Pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan konsumen

Variabel ketanggapan (X2) memberikan pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,398, artinya jika kemampuan dokter dan perwat

RSUD Dr Moewardi Surakarta untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang

disampaikan pasien, cepat tanggap dalam menghadapi masalah meningkat 1

persen menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,398. Berdasarkan

data yang terkumpul, item 9 memperoleh skor terendah yakni 351, menunjukkan

bahwa “Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan bantuan” perlu

ditingkatkan. Pada item 12 dengan skor tertinggi yakni 381 menunjukkan bahwa

“Ketelitian dan ketrampilan dokter dan perawat dalam pemberian obat yang sesuai

dengan penyakit dan kondisi pasien” dikerjakan dengan baik, hal ini harus

dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel ketanggapan (X2) didapat

nilai t = 5,878 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000)

lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel ketanggapan (X2)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

Page 75: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

58

3. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen

Variabel jaminan (X3) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen (Y) sebesar 0,228, artinya jika dokter dan perawat dan staf RSUD Dr

Moewardi Surakarta memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam melayani

pasien, melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien meningkat 1 persen

menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,228. Berdasarkan data

yang terkumpul, item 17 memperoleh skor terendah yakni 342, menunjukkan

bahwa “Efektivitas komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan” perlu

ditingkatkan. Pada item 16 dengan skor tertinggi yakni 359 menunjukkan bahwa

“Kemampuan dokter, perawat dan petugas dalam memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti” dikerjakan dengan baik, hal ini harus dipertahankan.

Hasil uji menunjukkan bahwa variabel jaminan (X3) didapat nilai t = 3,492

dengan tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (0,001) lebih kecil

dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel jaminan (X3) berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen (Y).

4. Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen

Variabel empati (X4) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen (Y) sebesar 0,120, artinya jika RSUD Dr Moewardi Surakarta

memberikan perhatian secara individu kepada pasien, bertanggungjawab terhadap

keamanan dan kenyamanan pasien meningkat 1 persen menyebabkan kepuasan

konsumen meningkat sebesar 0,120. Berdasarkan data yang terkumpul, item 22

memperoleh skor terendah yakni 297, menunjukkan bahwa “Tenaga medis dan

karyawan tidak membiarkan pasien untuk menunggu antrian terlalu lama” perlu

ditingkatkan. Pada item 20 dengan skor tertinggi yakni 339 menunjukkan bahwa

“Jaminan keamanan dan kepercayaan atas layanan yang diberikan” dikerjakan

dengan baik, hal ini harus dipertahankan. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel

empati (X4) didapat nilai t = 2,305 dengan tingkat signifikansi 0,023. Oleh karena

probabilitas (0,023) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel

empati (X4) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

Page 76: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

59

5. Pengaruh berwujud terhadap kepuasan konsumen

Variabel berwujud (X5) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen (Y) sebesar 0,119, artinya jika kebersihan dan kerapian kamar pasien,

kesesuaian penataan ruangan kamar pasien, kebersihan dan mutu makanan pasien

dan keterjangkauan letak RSUD Dr Moewardi Surakarta meningkat 1 persen

menyebabkan kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,119. Berdasarkan data

yang terkumpul, item 26 memperoleh skor terendah yakni 330, menunjukkan

bahwa “Penataan perabot ruang perawatan” perlu ditingkatkan. Pada item 23

dengan skor tertinggi yakni 361 menunjukkan bahwa “Kebersihan dan kerapian

penampilan petugas” dikerjakan dengan baik, hal ini harus dipertahankan. Hasil

uji menunjukkan bahwa variabel berwujud (X5) didapat nilai t = 2,760 dengan

tingkat signifikansi 0,007. Oleh karena probabilitas (0,007) lebih kecil dari 0,05

maka dapat dikemukakan bahwa variabel berwujud (X5) berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen (Y).

6. Pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen

Pengaruh bersama variabel keandalan (X1), ketanggapan (X2), jaminan

(X3), empati (X4) dan berwujud (X5) terhadap kepuasan pasien dijelaskan oleh

Adjusted R Square atau determinasi. Besarnya Adjusted R

Square dapat dilihat

pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted R Square dapat diketahui

nilainya sebesar 0,765 sehingga 76,5% dijelaskan oleh variabel-variabel bebas

keandalan, ketanggapan, jaminan empati dan berwujud terhadap variabel terikat

kepuasan. Dan sisanya 100% - 76,5% = 23,5% dipengaruhi atau dijelaskan oleh

variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Hasil uji

menunjukkan bahwa kualitas layanan didapat nilai r = 0,881 dengan tingkat

signifikansi F = 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka

dapat dikemukakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen (Y).

7. Perbedaan antara harapan dan kenyataan

Dari penghitungan olah data SPSS diketahui tingkat signifikan dari uji t

adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka ada perbedaan yang signifikan antara

harapan dan kenyataan. Dengan nilai rata-rata harapan 115,3186 dengan

Page 77: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

60

kenyataan kinerja sebesar 95,1239. Maka kinerja yang terjadi belum sesuai

dengan yang diharapkan.

Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien regresi untuk keandalan

(X1) sebesar 0,114 dengan arah hubungan positif, variabel ketanggapan (X2)

sebesar 0,398 dengan arah hubungan positif, variabel jaminan (X3) sebesar 0,228

dengan arah hubungan positif, variabel empati (X4) sebesar 0,120 dengan arah

hubungan positif dan variabel berwujud (X5) sebesar 0,119 . Hal ini berarti jika

keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud ditingkatkan akan

meningkatkan pula kepuasan konsumen. Namun sebaliknya jika keandalan,

ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud menurun akan menurunkan pula

kepuasan konsumen. Variabel ketanggapan (X2) ternyata memberikan pengaruh

terbesar terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) karena memiliki nilai koefisien

regresi yang paling besar yaitu 0,398. Hal tersebut berarti jika ketanggapan

ditingkatkan maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.

Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F hitung sebesar 73,984 dengan

tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05,

maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen atau

dapat dikatakan bahwa keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Page 78: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

61

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah

dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data,

maka dapat diambil kesimpulan bahwa:

1. Hasil perhitungan menggunakan uji t menyatakan “Variabel keandalan,

ketanggapan, jaminan, empati, berwujud secara parsial mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi

Surakarta” diterima atau terbukti kebenarannya.

2. Kelima variabel bebas yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan

pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta adalah variabel ketanggapan.

3. Hasil perhitungan menggunakan uji t menyatakan adanya perbedaan antara

harapan dan kenyataan yang diterima oleh pasien rawat inap RSUD Dr.

Moewardi Surakarta, yang menunjukkan bahwa tingkat kinerja berada di

bawah tingkat harapan.Hal ini menyatakan bahwa pasien rawat inap rumah

sakit merasa kurang puas dengan kualitas layanan di RSUD Dr. Moewardi

Surakarta.

B. Implikasi Hasil Penelitian

Implikasi yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian yaitu sebagai

berikut :

1. Implikasi Teoritis

Hasil penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut melalui teori

keilmuan yang ada sebagai upaya peningkatan kepuasan pasien.

2. Implikasi Praktis

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan,

diketahui bahwa atribut jasa pelayanan pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun

2011 belum sesuai dengan harapan konsumen, hal ini berarti RSUD Dr.

Moewardi Surakarta perlu meningkatkan pelayanannya, misalnya menjalin

hubungan yang baik terhadap pasien dengan cara memberikan perhatian khusus

61

Page 79: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

62

pada tiap pasien. Keadaan rumah sakit serta fasilitas-fasilitas yang menunjang di

dalamnya memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pasien, oleh

karena itu pihak rumah sakit hendaknya memberikan perhatian lebih.

Pasien punya peranan yang sangat penting bagi RSUD Dr. Moewardi

Surakarta dalam mencapai tujuannya. Keberadaan pasien memiliki andil besar

terhadap keberlangsungan dan kemajuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta, maka

pasien harus senantiasa diperhatikan dan dilayani dengan sebaik mungkin.

C. Saran

Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah

dilakukan, maka dapat peneliti kemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat

berguna bagi RSUD Dr. Moewardi Surakarta atau pihak-pihak yang bersangkutan

dalam hal ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

1. Untuk meningkatkan kualitas layanan agar lebih mempertahankan tingkat

layanan yang memuaskan, pihak RSUD Dr. Moewardi Surakarta sebaiknya

tetap mempertahankan kondisi seperti pada variabel Ketanggapan, yaitu

dalam hal kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien serta ketelitian dan kemampuan dokter dan

perawat dalam pemberian obat yang sesuai dengan penyakit dan kondisi

pasien.

2. Item-item yang masih kurang pelayanannya agar selalu diperhatikan dan

ditingkatkan pelayanannya sehingga dapat memuaskan pasien, seperti contoh

pada variabel keandalan diharapkan agar pelayanan prosedur penerimaan

pasien, pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan setiap pasien datang dapat

selalu diperbaiki sesuai kebutuhan pasien.

3. Pada variabel jaminan diharapkan rumah sakit hendaknya melakukan

komunikasi yang efektif lewat pemberian kotak saran di bangsal-bangsal atau

layanan sms kritik dan saran, sehingga dapat memberikan masukan-masukan

yang berguna bagi rumah sakit.

4. Pada variabel empati diharapkan rumah sakit hendaknya menjalin hubungan

baik dengan pasien dengan cara memberikan perhatian, misalnya

Page 80: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

63

menanyakan keadaan atau kemajuan kesehatan pasien sehingga pasien

merasa dihargai oleh rumah sakit.

5. Pada variabel berwujud diharapkan pihak RSUD Dr. Moewardi dapat lebih

meningkatkan kualitas ruangan seperti kelengkapan ruang perawatan,

kerapihan dan kebersihan ruangan sehingga membuat pasien merasa nyaman.

6. RSUD Dr. Moewardi perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat

mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan dapat selalu

meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang masih kurang

penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang

diharapkan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan

terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan

prasarana, jaminan rasa aman,nyaman dan kepercayaan serta pelayanan yang

dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan

kepuasan pasien.

Page 81: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

64

DAFTAR PUSTAKA

Abu Ahmadi & Cholid Narbuko. 1999. Metodologi Penelitian. Jakarta : Bumo

Aksara.

Basu Swastha & T. Hani Handoko. 1990. Manajemen Pemasaran : Analisis

Perilaku Konsumen. (Edisi Pertama). Yogyakarta : BPFE.

Bimo Walgito. 2004. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : Andi Offset.

. 2007. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : Andi Offset.

Boyd, Harper W, Orville C. Walker, & J. C Larreche. 2000. Manajemen

Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Oreintasi Global. (Jilid I).

(Edisi Kedua). Terjemahan Imam Nurmawan. Jakarta : Erlangga.

Duwi Priyatno. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom

Endar Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Fandy Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Jalaludin Rakmat. 2001. Psikologi Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakara.

Kotler, Philip & A. B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia :

Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. (Edisi Pertama).

Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 1992. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian. (Jilid II). (Edisi Keenam). Terjemahan

Jaka Wasana. Jakarta : Erlangga.

. 1996. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, dan

Pengendalian. (Jilid I). (Edisi Kelima). Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta :

Erlangga.

. 1999. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian. (Jilid II). (Edisi Keenam). Terjemahan

Jaka Wasana. Jakarta : Erlangga.

Page 82: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

65

Mardalis. 2002. Metode Penelitian : Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi

Aksara.

Robbins, Stephen P. 2001. Organization Behavior, Concept, Controversies and

Applied. New Jersey : Precentice Hall International Inc.

Singgih Santoso. 2001. SPSS Statistik Parametrik. Jakarta : Gramedia

Slameto. 2003. Belajar dan Faktor-faktor yang mempengaruhinya. Jakarta : PT.

Rineka Cipta.

Sofjan Assauri. 1992. Manajemen Pemasaran : Dasar, Komsep, dan Strategi.

Jakarta : Rajawali Pres.

Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. (Jilid I). (Edisi Pertama).

Terjemahan Yohanes Lamarto. Jakarta : Erlangga.

Suharsimi Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek.

(Edisi Revisi IV). Jakarta : Rineka Cipta.

Sulastomo. 2000. Manajemen Kesehatan. Jakarta : Gramedia.

Sutrisno Hadi. 2001. Metodologi Research. (Jilid II). Yogyakarta : Andi Offset.

. 2002. Metodologi Research. (Jilid I). Yogyakarta. Andi Offset.

Suryawati, Chriswardani, Dharminto, Zahroh Shaluhiyah. 2006. Jurnal

Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember. Jawa Tengah.

(httt://www.jmpk-online.net, diakses 15 Januari 2011 pukul 13.15)

Tim Penyusun Kamus Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. 1997. Kamus

Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka.

Winarno Surakhmad. 1990. Pengantar Penelitian Ilmiah : Dasar, Metode, dan

Teknik. (Edisi Kedelapan). Bandung : Tarsito.

Page 83: PENGARUH PERSEPSI DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP ... · persepsi dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD DR. Moewardi Surakarta tahun 2011, (2) apakah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

66

LAMPIRAN