PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI

KANTOR PELAYANAN PAJAK KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh:

Muh. Fadhlan Adi Pratama

05810055

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI

KANTOR PELAYANAN PAJAK KOTA MALANG

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

sebagai

Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Oleh :

Muh. Fadhlan Adi Pratama

05810055

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

LEMBAR PERSETUJUAN

1. Judul Skripsi : Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan

Di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang

2. Nama Peneliti : Muh. Fadhlan Adi Pratama

3. No. Induk Mahasiswa : 05810055

4. Fakultas : Psikologi

5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang

6. Tempat Penelitian : Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang

7. Waktu Penelitian : 5 7 Oktober 2011

8. Tanggal Seminar : Senin, 28 Maret 2011

Malang, 19 Oktober 2011

Pembimbing I Pembimbing II

Drs. Tulus Winarsunu, M.Si. Tri Muji Inggarianti, S.Psi, M.Psi.

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Muh. Fadhlan Adi Pratama

NIM : 05810055

Fakultas : Psikologi

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang

Menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul :

Persepsi Wajib Pajak terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor

Pelayanan Pajak Kota Malang

1. Adalah hasil karya sendiri dan bukan karya orang lain baik

sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan

yang telah disebut sumbernya.

2. Hasil tulisan karya ilmiah/skripsi dari penelitian yang saya

lakukan merupakan hak bebas Royalti non eksklusif,

apabila digunakan sebagai sumber pustaka.

Demikian surat penyataaan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan

apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai

dengan undang-undang yang berlaku.

Malang, 19 Oktober 2011

Mengetahui

Ketua Program Studi Yang menyatakan

M. Salis Yuniardi, S.Psi, M.Psi. Muh. Fadhlan Adi Pratama

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini telah di uji oleh dewan penguji

Pada tanggal 5 November 2011

Dewan Penguji

Ketua Penguji : Dra. Djudiyah, M.Si. ( )

Anggota Penguji : 1. Tri Muji Ingarianti, S.Psi., M.Psi.( )

2. Linda Yani, S.Psi., M.Psi. ( )

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Muhammadiyah Malang

Drs. Tulus Winarsunu, M.Si.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat serta Hidayah Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul Persepsi Wajib Pajak terhadap Kualitas Pelayanan di

Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang, sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan

bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh

karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima

kasih yang sebesar besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si, selaku dekan Fakultas Psikologi

Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus sebagai pembimbing I yang

telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan bimbingan

yang sangat bermanfaat hingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik.

2. Ibu Tri Muji Inggarianti, S.Psi, M.Psi, selaku pembimbing II yang telah

banyak bersabar dan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan,

arahan serta dukungan motivasi yang sangat bermanfaat, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

3. Ibu Diana Savitri Hidayati, S.Psi, M.Psi, selaku dosen wali yang selalu

memberikan perhatian kepada anak perwaliannya, termasuk penulis, dari

awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.

4. Bapak M. Salis Yuniardi, S.Psi, M.Psi, selaku ketua program Fakultas

Psikologi untuk semua dukungan dan bantuannya kepada penulis sehingga

skripsi ini dapat selesai.

5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang

untuk semua ilmu yang bapak dan ibu berikan sejak awal perkuliahan

hingga selesainya skripsi ini. Terima kasih untuk seluruh staff TU Fakultas

Psikologi untuk semua keramahan dan kualitas pelayanan yang diberikan

sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.

6. Yang tercinta, Mama dan Papa yang selalu memberi motivasi, doa dan

kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

baik.

7. Teman teman angkatan 2005, Viant, Chandra, Nepo, Hendra, Fauzan,

Mamed, Fadly, Pras, Rizky, Evan, Indra, Dimas, Fidya, Vivi, Widya,

Nana, Yayan, dan semua teman teman kelas B 2005. Terima kasih untuk

dukungan kalian selama ini, tanpa kalian skripsi ini hampa.

8. Semua teman teman N Reptile, Om Badboyz, Pak Zam Zam, Mas

Bonar & Family, dr. Ivan, Dimas, Yance, Angger, Fitrah, Mas Guruh,

Aremakid, Ezoet, Rafi Andi Wibawa, Ayik The Retic Sby, dan semua

teman teman yang tak dapat disebut satu persatu terima kasih untuk

semua masukan, motivasi dan bantuannya kepada penulis.

9. Dan semua pihak yang belum disebutkan satu persatu, terima kasih atas

bantuan dan dukungannya kepada penulis.

Semoga Allah SWT membalas segala amal dan kebaikannya. Setiap hal

yang dilakukan dengan ikhlas semoga akan selalu terkenang dalam hati. Semoga

karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, khususnya yang

berkecimpung dalam dunia psikologi. Akhir kata, tiada satupun karya manusia

yang sempurna, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk

kemajuan bersama.

Malang, 19 Oktober 2011

Penulis

Muh. Fadhlan Adi Pratama

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................. i

INTISARI ................................................................................................ iii

DAFTAR ISI ........................................................................................... v

DAFTAR TABEL ................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ viii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah........................................................ .............. 7

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian .................................................................... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Persepsi .................................................................................... 8

1. Pengertian Persepsi ............................................................... 8

2. Proses Terjadinya Persepsi ................................................... 8

3. Jenis-jenis Persepsi ............................................................... 9

4. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi .................................... 9

5. Tahap-tahap Persepsi ............................................................ 10

B. Kualitas Pelayanan/Jasa (Service Quality) ................................ 11

1. Pengertian Kualitas Pelayanan/Jasa ...................................... 11

2. Tugas Pelayanan Jasa ........................................................... 12

3. Pengukuran Kualitas pelayanan ............................................ 12

4. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan .............................. 14

C. Wajib Pajak .............................................................................. 16

1. Pengertian Wajib Pajak ......................................................... 16

2. Hak hak Wajib Pajak ......................................................... 16

D. Persepsi Terhadap Kualitas pelayanan Kantor Pajak ................. 17

E. Kerangka Pemikiran ................................................................. 19

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian ............................................................... 20

B. Variabel Penelitian ................................................................... 21

1. Identifikasi Variabel Penelitian ............................................. 21

2. Definisi Operasional ............................................................. 21

C. Populasi dan Sampel................................................................. 21

D. Jenis Data dan Instrumen Penelitian ......................................... 22

1. Jenis Data ............................................................................. 22

2. Instrumen Penelitian ............................................................. 22

E. Prosedur Penelitian .................