ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT … · Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui...

ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR

Studi Kasus pada

Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat Klaten

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Kristian Prasetyo Adi

NIM: 032214044

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI


Studi Kasus pada


Oleh:


NIM: 032214044

Telah disetujui oleh:

ii


SKRIPSI


Studi Kasus pada


Dipersiapkan dan ditulis oleh:


NIM: 032214044

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji pada tanggal 22 November 2007 dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap

Ketua A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A.

Sekretaris Drs. Th. Sutadi, M.B.A.

Anggota Drs. A. Triwanggono, M.S.

Anggota Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si.

Anggota Drs. Marianus Moktar. Mds., M.M.

iii


HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO

Skripsi ini kupersembahkan untuk Papa Sukimin (alm.) “Pastilah engkau

senang, anakmu ini telah selesai kuliah”, kedua orang tuaku Suharno-

Sugiarti dan adikku Kristanti tercinta, “Ini bukti kasih sayangku pada

kalian”.

“Segala sesuatu berawal dari yang kecil”


“Orang yang paling hebat adalah sederhana dalam berkata dan brilian dalam bertindak”

Confucius “Seorang bijak tidak akan pernah berkata ‘maaf…aku tidak punya waktu’ “.


“Kekuatan kita sering bertambah seimbang dengan rintangan yang kita hadapi”

Paul de Rapin “Senyum adalah sesuatu yang sederhana yang dapat kita lakukan. Maka lakukanlah itu, dan buatlah orang lain menjadi lebih baik setelah melihat senyummu” Kristian Prasetyo Adi

“Orang yang banyak bicara biasanya bukan pelaku yang baik”

William Shakespeare

“Tan Hana Wighna Tan Sirna”

iv


ABSTRAK


Studi Kasus pada


Oleh:

Kristian Prasetyo Adi NIM : 032214044

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan persepsi terhadap kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada 2 bengkel (yaitu satu buah bengkel yang relatif ramai dan satu buah bengkel yang relatif sepi), dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa bengkel sepeda motor, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus.

Teknik pengumpulan data adalah: 1). wawancara, untuk mengetahui gambaran umum perusahaan, 2). kuesioner, untuk mengetahui data identitas konsumen, skor/nilai persepsi konsumen dan pengelola bengkel tentang kualitas jasa, skor/nilai kepuasan konsumen, 3). dokumentasi, untuk mengetahui jumlah konsumen rata-rata per bulan. Teknik analisis data yang digunakan adalah: Uji-t (t-Test), untuk mengetahui perbedaan persepsi terhadap kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus.

Setelah melakukan analisis data, diperoleh hasil: 1). ada perbedaan persepsi terhadap kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan sepi. Pada kondisi relatif ramai tidak ada perbedaan persepsi x = 0,768 (p > 0,1), dan pada bengkel sepeda motor relatif sepi ada perbedaan persepsi x = 2,003 (p ≤ 0,05), 2). tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara konsumen bengkel sepeda motor relatif ramai dan sepi, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus. Pada kelompok servis lengkap tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen x = 0,932 (p > 0,1), pada kelompok servis ringan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen x = 0,874 (p > 0,1), pada kelompok ganti oli plus tidak ada perbedaaan tingkat kepuasan x = 0,182 (p > 0,1).

vi


ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE CONSUMER PERCEPTION AND SATISFACTION LEVEL TOWARDS THE SERVICE QUALITY

OF A MOTORCYCLE SERVICE STATION

A Comparative Case Study at Bengkel AHASS By Pass Motor and Bengkel AHASS Servis Honda Surat

Klaten

By : Kristian Prasetyo Adi

NIM : 032214044

This research aims to analyze the gap of perception of service quality between the managers and the consumers, at a relatively crowded and quiet motorcycle stalls, and to analyze the difference of consumer’s satisfaction level concerning with service quality of the service station, in each category of full service, minor service, and lubricating oil change plus. This research employs techniques of collecting data of: 1). interview, for knowing the profile at the companies generally, 2). Questionnaire, to know consumer identity data, perception score of the consumers and the managers concerning the service quality and consumer satisfaction score, 3). Documentation, for knowing the average number of consumer per month. For data analysis, this research uses T-test, to analyze the difference of perception of service quality between the managers and the consumers, and to know the difference of consumer satisfaction level concerning with service quality of motor cycle stall, in each category of full service, minor service, and lubricating oil exchange plus.

Results show that: 1). There is a difference of perception towards the service quality between the managers and the consumers at the relatively crowded and quiet motorcycle service stations. At the relatively crowded motorcycle service station, there is insignificant difference of perception x = 0.768 (p > 0.1), whereas at relatively quiet motorcycle stall there is a difference of perception x = 2.003 (p ≤ 0.05). For the consumer satisfaction level, there is insignificant difference between the relatively crowded and the quiet motorcycle stalls, in each category of full service, minor service, and lubricating oil exchange plus. In the full service category, there is insignificant difference of consumer satisfaction level x = 0.932 (p > 0.1). In minor service category, there is insignificant difference of consumer satisfaction x = 0.874 (p > 0.1). In lubricating oil exchange plus category, there is insignificant difference of consumer satisfaction level x = 0.182 (p > 0.1).

vii


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang

telah melimpahkan segala berkat, kasih karunia, dan bimbingan-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “ANALISIS

PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR, Studi Kasus

pada Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda

Surat, Klaten”.

Penyusunan skripsi ini dipergunakan untuk memenuhi salah satu syarat

guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penulisan dan

penyusunan skripsi ini, khususnya kepada:

1. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

2. Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Kepala Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

3. Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

viii


4. Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

5. Hari Yunianto P., S.E. selaku pimpinan perusahaan AHASS By Pass

Motor yang telah berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk

mengadakan penelitian.

6. Surat Diyono, selaku pimpinan perusahaan AHASS Servis Honda Surat

yang telah berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan

penelitian.

7. Papa Sukimin (alm.), “Terima kasih atas kasih sayangmu dan maafkan aku

karena singkatnya waktu yang kita lalui bersama, hingga aku tak dapat

berbuat banyak untuk menyenangkanmu”.

8. Kedua orang tuaku Suharno-Sugiarti, “Terima kasih atas dukungan dan

kasih sayangnya. Maaf bila aku belum banyak membahagiakan kalian.

Masih ada waktu kan?”

9. Adikku Kristanti tercinta, “Ma kasih ya, buat dukungan dan kasih

sayangmu. Kelak jadilah perawat yang baik yang melayani dengan

sepenuh hati”.

10. Keluarga besar Eyang Sumardi, “Beginilah seharusnya keluarga itu ada.

Pertahankan itu, dan jadilah teladan bagi keluarga yang lain”.

11. Keluarga Om Gig, Om Gun, Om Nug, Om Pur, “Terima kasih sudah

menemani dan membantuku mengatasi salah satu hal tersulit dalam

hidupku”.

ix


12. Keluarga Eyang Yoso Pawiro (alm.), “Jangan biarkan perbedaan

menghambat kita, jadikan perbedaan itu indah saat kita semakin satu”.

13. Mbak I’in, teman sekaligus dosenku, “Terima kasih atas saran, kritik, dan

bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini. Ternyata menyamai dirimu

sulit juga ya”.

14. Teman-teman anggota BEM FE USD 2004-2005, “Aku harap suatu saat

nanti ada waktu untuk kita berkumpul lagi”.

15. Teman-teman Manajemen 2003 yang telah lulus, maupun yang sedang

dalam proses untuk lulus, “Mari jadikan hidup ini lebih baik dengan apa

yang telah kita peroleh”.

16. Anak-anak Djoyo Community, “Maafkan aku kawan, jika ada dari padaku

yang kurang berkenan di hati kalian selama ini”.

17. Kawan-kawan kelas MPT (Angga, Wellman, Yunus, Satya, Amel, Yanu,

Yusnita, Sita, Aryo), “Jangan lupa kabar-kabari apapun yang terjadi”.

18. Komunitas ‘Jalan Cerah’ (Ani, Ari, Dedy, Dion, Ganes, Oki, Dewi -the

new entry-), “Jaga komunitas ini hingga anak cucu kita nanti, ok”.

19. Seluruh Pemuda-Remaja GKJ Gantiwarno, “Kita ini saudara, satu

keluarga, jangan sampai kita mengecewakan Tuhan”.

20. Semua pihak yang tidak mampu saya sebutkan satu per satu, yang telah

memberikan bantuan kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaiksn

dengan baik dan lancar.

x


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO .............................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... v

ABSTRAK ........................................................................................................ vi

ABSTRACT ...................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................... 5

C. Batasan Masalah ...................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian .................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian ................................................................... 8

F. Sistematika Penulisan .............................................................. 9

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................... 11

A. Pengertian Pemasaran ............................................................. 11

B. Konsep Pemasaran .................................................................. 12

C. Definisi dan Karakteristik Jasa ................................................ 14

xii


D. Klasifikasi Jasa ........................................................................ 16

E. Bauran Pemasaran Jasa ............................................................ 18

F. Kualitas Jasa ............................................................................ 21

1. Definisi Kualitas Jasa ........................................................... 21

2. Konsep Kualitas Jasa ........................................................... 22

3. Definisi Kualitas Jasa ........................................................... 22

G. Kepuasan Konsumen ............................................................... 23

H. Kerangka Berfikir ................................................................... 24

I. Review Penelitian ..................................................................... 25

J. Hipotesis .................................................................................. 27

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 28

A. Jenis Penelitian ........................................................................ 28

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 28

C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................. 29

D. Variabel Penelitian................................................................... 29

E. Data yang Dibutuhkan ............................................................. 32

F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 32

G. Populasi dan Sampel ................................................................ 33

H. Definisi Operasional ............................................................... 36

I. Teknik Pengujian Instrumen .................................................... 36

J. Teknik Analisis Data ............................................................... 39

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................... 45

A. Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor ..................... 46

xiii


1. Sejarah Perusahaan ............................................................. 46

2. Struktur Organisasi ............................................................. 48

3. Personalia Perusahaan ......................................................... 50

4. Produksi .............................................................................. 51

5. Pemasaran ........................................................................... 52

6. Keuangan ............................................................................ 53

B. Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat .............. 53

1. Sejarah Perusahaan ............................................................. 53

2. Struktur Organisasi ............................................................. 55

3. Personalia Perusahaan ......................................................... 56

4. Produksi .............................................................................. 57

5. Pemasaran ........................................................................... 58

6. Keuangan ............................................................................ 59

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................ 61

A. Pengujian Instrumen ............................................................... 61

1. Uji Validitas ........................................................................ 61

2. Uji Reliabilitas .................................................................... 64

B. Analisis Persentase .................................................................. 65

C. Uji Hipotesis ............................................................................ 69

1. Uji Hipotesis Pertama ......................................................... 69

2. Uji HIpotesis Kedua ............................................................ 73

D. Pembahasan ............................................................................. 79

1. Hipotesis Pertama ............................................................... 80

xiv


2. Hipotesis Kedua .................................................................. 83

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 88

A. Kesimpulan ............................................................................. 88

B. Saran ........................................................................................ 89

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 91

LAMPIRAN

xv


DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Uji Validitas pada Konsumen Bengkel Relatif Ramai ............... 62

Tabel V.2 Uji Validitas pada Konsumen Bengkel Relatif Sepi .................. 63

Tabel V.3 Uji Reliabilitas pada Konsumen Bengkel Relatif Ramai

dan Sepi ...................................................................................... 64

Tabel V.4 Identitas Konsumen Bengkel Relatif Ramai ............................... 65

Tabel V.5 Identitas Konsumen Bengkel Relatif Sepi ................................. 67

Tabel V.6 Perbedaan Persepsi Tentang Kualitas Jasa antara Pengelola

Bengkel Sepeda Motor dan Konsumen pada Bengkel Sepeda

Motor Relatif Ramai .................................................................. 70

Tabel V.7 Perbedaan Persepsi Tentang Kualitas Jasa antara Pengelola

Bengkel Sepeda Motor dan Konsumen pada Bengkel Sepeda

Motor Relatif Sepi ...................................................................... 71

Tabel V.8 Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa

pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai maupun Sepi pada

Kelompok Servis Lengkap ......................................................... 74

Tabel V.9 Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa


Kelompok Servis Ringan ........................................................... 75

Tabel V.10Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa


Kelompok Ganti Oli Plus ........................................................... 77

xvi


Tabel V.11Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa pada Bengkel Sepeda

Motor Relatif Ramai maupun Sepi ............................................ 79

xvii


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sekilas jika diamati dalam beberapa tahun terakhir ini, perkembangan

industri otomotif berkembang cukup pesat. Lebih khusus lagi perkembangan

industri sepeda motor, dimana merek-merek sepeda motor yang jarang kita

dengar kini banyak dijumpai. Produsen sepeda motor seperti merek Jialing,

Daiheiyo, Sanex, mulai mencoba mencari pasar di Indonesia. Pasar sepeda

motor di Indonesia kini bukan hanya milik produsen asal Jepang seperti

Suzuki, Yamaha, Honda dan Kawasaki yang lebih dulu masuk ke Indonesia.

Dengan semakin ketatnya persaingan dalam industri sepeda motor, maka

berbagai kemudahan diberikan kepada konsumen dalam usahanya untuk

meningkatkan volume penjualan.

Ada beberapa alasan yang menyebabkan pesatnya perkembangan

industri sepeda motor. Kemajuan teknologi merupakan salah satu penyebab

dalam perkembangan tersebut. Dengan kemajuan teknologi memungkinkan

perusahaan sepeda motor melakukan berbagai macam inovasi sepeda motor

dengan mudah. Inovasi memberikan sesuatu hal yang menarik bagi calon

konsumen, dan harapannya konsumen melakukan pembelian. Dengan inovasi

semakin membuka peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan volume

penjualan. Selain itu, kesadaran masyarakat akan pentingnya alat transportasi


2

juga mendukung pesatnya perkembangan industri sepeda motor. Alat

transportasi menjadi kebutuhan masyarakat dalam memudahkan mobilitas

mereka. Begitu pentingnya mobilitas, maka masyarakat berusaha untuk

memiliki alat transportasi yang efektif dan efisien serta relatif terjangkau -dari

segi harga- salah satunya yaitu sepeda motor.

Seiring dengan perkembangan industri sepeda motor tersebut, maka

banyak peluang untuk membuka lapangan pekerjaan baru. Banyaknya

konsumen sepeda motor membuka peluang bagi masyarakat untuk

memberikan jasa perawatan dan perbaikan sepeda motor (bengkel). Dalam

usahanya meningkatkan volume penjualan, perusahaan berusaha memberikan

kemudahan-kemudahan bagi konsumennya. Salah satunya adalah dengan

memberikan jasa bengkel sepeda motor. Banyak bengkel sepeda motor

tumbuh dan berkembang dalam memberikan layanan yang dikelola oleh

mesyarakat tetapi tetap berada di bawah pengawasan perusahaan sepeda motor

tersebut. Hal ini semakin membuka peluang untuk membuka usaha bengkel

sepeda motor dengan jumlah konsumen yang hampir pasti diketahui. Para

penyedia jasa bengkel sepeda motor dituntut untuk memberikan yang terbaik

agar konsumen merasa aman, nyaman, dan memberikan kepuasan tersendiri.

Industri bengkel sepeda motor juga ikut berkembang dengan pesat.

Pesatnya perkembangan industri bengkel sepeda motor dapat dilihat dari

banyaknya bengkel sepeda motor yang dapat ditemui di setiap kota/daerah.

Bahkan tidak hanya berhenti di tingkat kota, tetapi bengkel sepeda motor kini

juga dapat ditemui di pelosok daerah yang jauh dari perkotaan. Honda


3

misalnya, produsen sepeda motor yang dikenal sebagai pemimpin pasar

industri sepeda motor di Indonesia ini berusaha memberikan jasa layanan

bengkel sepeda motor sampai ke pelosok daerah dengan nama AHASS (Astra

Honda Authorized Service Station).

Akan tetapi jika diamati lebih teliti, dari sekian banyaknya bengkel

AHASS di suatu kota -kota Klaten khususnya- ada satu bengkel yang relatif

ramai konsumen dan ada satu bengkel yang relatif sepi konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa sebenarnya ada sesuatu yang “salah” dalam pengelolaan

bengkel yang sepi konsumen tersebut. Dan sebaliknya, ada apa sebenarnya

dengan bengkel yang ramai didatangi konsumen. Yang mungkin menjadi

penyebab adalah adanya perbedaan persepsi tentang kualitas jasa antara pihak

pengelola bengkel dan konsumen itu sendiri. Bengkel yang relatif sepi

dikunjungi konsumen, mungkin memiliki perbedaan persepsi yang relatif

besar tentang kualitas jasa antara pihak pengelola bengkel dan konsumen.

Tetapi sebaliknya, bengkel yang relatif ramai dikunjungi konsumen, mungkin

memang memiliki perbedaan persepsi tentang kualitas jasa antara pihak

pengelola bengkel dan konsumen, namun tidak sebesar pada bengkel yang

relatif sepi dikunjungi konsumen. Dalam penelitian ini, bengkel sepeda motor

yang dikategorikan sepi konsumen adalah AHASS Servis Honda Surat dan

yang ramai konsumen adalah AHASS By Pass Motor. Salah satu faktor lain

yang mempengaruhi hal tersebut adalah kualitas jasa pelayanan (Hantara,

2004). Kualitas jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Suatu

perusahaan tentu mengharapkan konsumennya merasa puas terhadap jasa yang


4

diberikan. Dan jika konsumen merasa puas maka harapannya konsumen akan

melakukan pembelian ulang, sehingga konsumen memiliki loyalitas terhadap

produk dan perusahaan.

Ada beberapa hal yang perlu dicermati terkait dengan perbedaan

jumlah konsumen (keramaian) pada bengkel sepeda motor tersebut, yaitu

kedua bengkel tersebut adalah sama-sama AHASS dengan jenis layanan servis

yang sama yaitu servis lengkap, servis ringan, ganti oli plus dan lokasi kedua

bengkel sangat strategis berada di dalam kota Klaten sehingga mudah

dijangkau oleh konsumen. Dengan demikian lokasi bengkel bukan merupakan

faktor penentu jumlah konsumen bengkel sepeda motor. Ada faktor lain yang

kemungkinan besar berpengaruh terhadap sepinya konsumen, yaitu persepsi

dan kepuasan tentang kualitas jasa bengkel, terkait dengan ketiga jenis layanan

servis yang diberikan tersebut (servis lengkap, servis ringan, ganti oli plus).

Maka perlu diteliti apakah ada perbedaan persepsi dan tingkat kepuasan

konsumen tentang kualitas jasa antara pihak pengelola bengkel dan konsumen

pada masing-masing bengkel.

Salah satu penentu kualitas jasa adalah service exellence (pelayanan

yang unggul), maksudnya adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam

melayani pelanggan secara memuaskan (Fandy Tjiptono, 2006). Adapun

unsur-unsur dalam service exellence tersebut ada empat, yaitu: kecepatan,

ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Namun kualitas jasa juga sangat

bergantung pada beberapa dimensi yang mempengaruhi penilaian konsumen

terhadap kualitas jasa yang diterima. Ada lima (5) dimensi utama dalam


5

kualitas jasa (Fandy Tjiptono, 2005), yaitu reliabilitas (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik

(tangibles).

Berdasarkan uraian singkat di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PERBANDINGAN

PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG

KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR, Studi Kasus pada

Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda

Surat, Klaten”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah tersebut di atas,

penulis dapat merumuskan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan

judul penelitian:

a. Apakah ada perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola

dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel

sepeda motor relatif sepi?

b. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa

bengkel sepeda motor, antara bengkel sepeda motor relatif ramai dan

bengkel sepeda motor relatif sepi, pada masing-masing kelompok servis

lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus?


6

C. Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas, penulis akan membatasi

penelitian dengan batasan sebagai berikut:

1. Kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan didasarkan pada lima

dimensi kualitas jasa, reliabilitas (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik

(tangibles).

2. Subyek yang diteliti adalah:

- Konsumen yang datang ke bengkel lebih dari satu kali. Hal ini untuk

memastikan bahwa konsumen telah merasakan kualitas jasa yang

diberikan bengkel sepeda motor.

- Konsumen yang datang ke bengkel dengan motor yang tahun

pembuatannya antara tahun 2000 sampai 2005. Karena ada

kemungkinan, bahwa konsumen yang datang ke bengkel dengan motor

buatan tahun 2006 akan mudah puas meskipun melakukan servis

lengkap, karena sepeda motor tersebut tergolong masih baru.

- Konsumen yang melakukan servis lengkap (paket 1), servis ringan

(paket 2), dan ganti oli plus (paket 3). Ketiga kelompok servis ini

sudah menjadi ketetapan perusahaan Honda untuk seluruh bengkel

resmi Honda (AHASS). Peneliti lebih memilih untuk meneliti ketiga

paket servis ini dibanding servis berat, karena secara umum AHASS

-khususnya pada dua bengkel yang diteliti- lebih banyak memberikan

ketiga paket servis ini dari pada servis berat. Harapannya penelitian ini


7

lebih bermanfaat bagi pengelola bengkel dari pada meneliti servis

berat.

3. Dalam penelitian ini, yang dikategorikan bengkel sepeda motor yang

relatif ramai yaitu Bengkel AHASS By Pass Motor dan yang

dikategorikan bengkel sepeda motor yang relatif sepi yaitu Bengkel

AHASS Servis Honda Surat. Hal ini didasarkan pada jumlah konsumen

rata-rata per bulan, melalui pengamatan dan survei yang telah dilakukan

oleh peneliti.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan:

1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa

antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai

dan bengkel sepeda motor relatif sepi.

2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen

tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, antara bengkel sepeda motor

relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, pada masing-masing

kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus.


8

E. Manfaat Penelitian

Manfaat dari hasil penelitian ini adalah:

1. Bagi Perusahaan

Dari penelitian ini penulis berharap dapat memberikan masukan berupa

hasil penelitian mengenai perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa


dan bengkel sepeda motor relatif sepi, dan mengenai perbedaan tingkat

kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, antara

bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi,

pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli

plus. Masukan ini sebagai umpan balik bagi perusahaan untuk

memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan sesuai yang diharapkan

konsumen.

2. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana dalam

mengimplementasikan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan di bangku

kuliah.

3. Bagi Universitas

Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat menambah wawasan

pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata

Dharma.


9

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang beberapa teori yang

dijadikan landasan yang berhubungan dengan masalah yang

dibahas, kerangka berpikir, review penelitian, dan hipotesis.

BAB III : Metode Penelitian

Meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan

obyek penelitian, variabel penelitian, data yang dibutuhkan,

teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, definisi

operasional, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Meliputi uraian gambaran informasi tentang perusahaan yang

menjadi tempat dilakukannya penelitian.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data,

pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.


10

BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian

Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran

kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan

keterbatasan penelitian yang dilakukan.


11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Ada banyak pengertian yang dikemukakan oleh para pakar untuk

istilah pemasaran, tergantung kepada sudut pandang yang mereka gunakan.

Sebagai gambaran, berikut ini beberapa kutipan tentang pengertian pemasaran

yang dirumuskan oleh sejumlah ahli pemasaran.

Orville C. Walker, J. C. Larreche, & Boyd (2000):

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan kebutuhan pertukaran. Miller & Layton (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005):

Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional. Doyle (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005):

Pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif. Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005):

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.


12

Jika dicermati, semua pengertian di atas tidaklah bertentangan satu

dengan yang lainnya. Tetapi setiap rumusan pengertian tersebut saling

melengkapi. Bermacam-macam pengertian tentang pemasaran menunjukkan

bahwa perspektif yang berbeda cenderung menekankan pada aspek yang

berbeda pula. Namun pada prinsipnya, semua sama, pemasaran merupakan

proses penciptaan nilai melalui proses interaksi yang mampu menghasilkan

begitu banyak produk (baik berupa barang, jasa, gagasan, tempat,

orang/pribadi, maupun organisasi). Dan pada akhirnya nanti nilai tersebut

akan diorientasikan pada suatu segmen pasar tertentu yang disebut

konsumen/pelanggan.

B. Konsep Pemasaran

Ada lima konsep yang dapat merupakan dasar pelaksanaan kegiatan

pemasaran suatu organisasi (Kotler, 1998):

1. Konsep Produksi

Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang

tersedia di mana-mana dan harganya murah. Maka para manajer dalam

organisasi akan memusatkan usahanya untuk mencapai efisiensi produksi

yang tinggi dan saluran distribusi yang luas. Asumsi ini berlaku pada dua

situasi, yaitu situasi pertama di mana permintaan akan produk melebihi

penawaran yang ada, sehingga konsumen lebih tertarik pada produk dari

pada nilainya. Situasi kedua di mana biaya produk tinggi dan harus

diturunkan melalui peningkatan produktivitas untuk memperluas pasar.


13

2. Konsep Produk

Konsep produk ini berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk

yang menawarkan mutu, performa, dan ciri terbaik. Para manajer akan

memusatkan usahanya untuk menghasilkan produk yang baik dan terus

menerus menyempurnakannya. Orientasi dari penerapan konsep ini adalah

konsumen yang menyukai produk yang dibuat secara baik, dapat

menghargai mutu dan performa produk dan bersedia membayar lebih

mahal untuk produk yang “istimewa”.

3. Konsep Penjualan

Konsep ini berpendapat bahwa organisasi jangan membiarkan konsumen

begitu saja dalam menanggapi produk yang ditawarkan perusahaan.

Konsumen kadangkala menampakkan keengganan untuk membeli, maka

konsumen harus dipikat agar mau membeli lebih banyak. Serangkaian alat

penjualan dan promosi yang efektif diperlukan untuk merangsang

pembelian dalam jumlah yang lebih banyak.

4. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan

efisien dibandingkan para pesaing. Perusahaan yang menganut konsep ini

akan bersandar pada empat hal utama, yaitu: fokus pasar, orientasi pada

pelanggan, pemasaran terpadu, dan kemampulabaan.


14

5. Konsep Pemasaran Sosial

Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah

menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta

memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dari

para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan

konsumen dan masyarakat. Konsep ini mengajak organisasi untuk

membuat keseimbangan antara laba perusahaan, pemuasan keinginan

konsumen, dan kepentingan masyarakat dalam menetapkan kebijakan

pemasaran

C. Definisi dan Karkteristik Jasa

Pada umumnya produk diklasifikasikan dalam dua hal yaitu produk

barang dan produk jasa. Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang

dan jasa seringkali sulit dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu

barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya: pemberian

garansi). Dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan

barang-barang yang melengkapinya (misalnya: makanan di restoran). Akan

tetapi jasa dapat didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 2000 dalam Fandy

Tjiptono, 2005):

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Banyak ahli pemasaran jasa yang berusaha mengidentifikasikan

tentang karakteristik unik jasa yang membedakannya dari barang dan


15

berdampak pada cara pemasarannya. Karakteristik tersebut meliputi (Fandy

Tjiptono, 2005):

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,

kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan

jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia

jasa dan pelanggan ini efektivitas individu yang menyampaikan jasa

merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa

ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan

karyawannya.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena terdapat banyak variasi bentuk,

kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut

dihasilkan. Karena jasa banyak melibatkan unsur-unsur manusia dalam

proses produksi dan konsumsinya sehingga variabel tersebut sulit untuk

distandardisasikan (non-standardized output).


16

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam

tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter akan berlalu/hilang begitu

saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak

dapat digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.

Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan

dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,

menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,

konsumen mungkin hanya memiliki akses personal atas jasa untuk jangka

waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan

pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau

penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

D. Klasifikasi Jasa

Jasa bisa diklasifikasikan berdasarkan beragam kriteria. Salah satunya

klasifikasi jasa berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987 dalam Evans dan

Bruman, 1990 dalam Fandy Tjiptono, 2006):

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada

konsumen akhir (misalnya taksi) dan jasa kepada konsumen organisasional


17

(misalnya jasa akuntansi). Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut

adalah alasan dalam memilih jasa, kualitas jasa yang dibutuhkan dan

kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

2. Tingkat Keberwujudan

Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :

a. Rented-goods-service

Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk

tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena

kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang

menyewakannya. Contohnya: penyewaan mobil.

b. Owned-goods-service

Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau

ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa,

dan juga mencakup perusahaan bentuk produk. Contohnya: jasa

reparasi.

c. Non-goods-service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personel bersifat

intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan pada pelanggan.

Contohnya: jasa sopir.


18

3. Ketrampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan hal ini jasa terdiri atas professional service (misalnya

konsultan hukum, dokter, dll) dan non-professional service (misalnya

sopir taksi, penjaga malam).

4. Tujuan organisasi jasa

Jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya

jasa penerbangan, bank) dan non-profit service (misalnya sekolah, panti

asuhan).

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya

pialang) dan non-regulated service (misalnya jasa pengecatan rumah).

6. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkat keterlibatan karyawan, jasa dapat dikelompokkan

menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (misalnya ATM) dan

people-based service (misalnya satpam).

7. Tingkat Kontak Penyedia dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi

high-contact service (misalnya universitas) dan low-contact service

(misalnya bioskop).

E. Bauran Pemasaran Jasa

Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali oleh Jerome Mc.

Carthy yang merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion, Place).


19

Namun dalam perkembangannya hingga sekarang, banyak pakar pemasaran

berdasarkan penelitiannya menunjukkan bahwa penerapan 4P memiliki

banyak keterbatasan untuk bidang jasa. Maka 4P diperluas dan ditambahkan

dengan 4 unsur lainnya, yaitu People, Physical Evidence, Process, dan

Customer Service (Fandy Tjiptono, 2005).

1. Products, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan

untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Dalam hal ini, produk bisa berwujud fisik maupun

nonfisik. Maka keputusan bauran produk jasa bisa berbeda dengan produk

barang.

2. Pricing, keputusan bauran harga pada bidang jasa berbeda dengan bidang

barang. Karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi

indikator penting atas kualitas jasa (seperti tingkat harga, struktur diskon,

syarat pembayaran, tingkat diskriminasi harga).

3. Promotion, bauran promosi meliputi metode-metode yang terdiri dari

periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan

public relations. Secara umum bauran promosi untuk barang sama dengan

jasa, namun promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu

dalam upaya menimbulkan kenampakan keberwujudan jasa (misalnya

tenaga produksi/karyawan).

4. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa

bagi para pelanggan. Keputusan ini meliputi, keputusan lokasi fisik,


20

penggunaan perantara, dan keputusan nonlokasi yang ditetapkan demi

ketersediaan jasa.

5. People, orang merupakan unsur penting dalam bauran pemasaran jasa.

Dalam industri jasa, setiap tindakan dan perilaku orang memiliki dampak

langsung pada output yang diterima pelanggan. Maka untuk mencapai

standar yang telah ditetapkan, metode-metode rekrutmen, pelatihan,

pemotivasian, dan penilaian kerja tidak semata-mata dipandang sebagai

keputusan personalia, semua itu merupakan bagian dari keputusan bauran

pemasaran.

6. Physical Evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan

pelanggan tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Bukti

fisik (seperti brosur paket liburan yang menarik, penampilan staf yang rapi

dan sopan, ruang tunggu yang nyaman, dsb) merupakan unsur penting

dalam bauran pemasaran jasa dalam upaya mengurangi resiko yang

dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian.

7. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi

konsumen jasa dengan kontak tinggi, yang seringkali juga berperan

sebagai asisten manajer produksi. Seringkali pelanggan sangat terpengaruh

oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses

produksi. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen

operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas.

8. Customer Services, layanan pelanggan di bidang jasa dapat diartikan

sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Tanggung


21

jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa dibatasi hanya pada

layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua

personel produksi.

F. Kualitas Jasa

1. Definisi Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wickof (dalam Lovelock, 1988

dalam Fandy Tjiptono, 2006), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived

service (Parasuraman, et al, 1985 dalam Fandy Tjiptono, 2006). Apabila

jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan

demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.


22

2. Konsep Kualitas Jasa

Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact personnel

merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang

dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan maka dalam waktu yang tidak

terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak

pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan. Sehubungan dengan peranan

contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa,

setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan

service excellence atau pelayanan unggul, yakni suatu sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy,

1990 dalam Fandy Tjiptono, 2006). Secara garis besar ada empat unsur

pokok dalam konsep ini, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan,

kenyamanan.

3. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman, et al, 1998 (dalam Fandy Tjiptono, 2005)

terdapat lima dimensi utama kualitas jasa, yakni sebagai berikut (sesuai

urutan derajat kepentingan relatifnya):

a. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.


23

c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

risiko atau keragu-raguan.

d. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

G. Kepuasan Konsumen

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan

pelanggan. Namun dari sekian banyak definisi tersebut, yang paling banyak

dijadikan sebagai acuan adalah pendapat Kotler, 2000 (dalam Fandy Tjiptono,

2005), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Sama seperti definisi yang didasarkan disconfirmation paradigm

(Oliver, 1997 dalam Fandy Tjiptono, 2005), bahwa kepuasan pelanggan

dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja

alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum

pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan,

maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Jika persepsi terhadap kinerja

memenuhi atau melebihi harapan, maka yang terjadi adalah kepuasan.


24

H. Kerangka Berfikir

Bengkel relatif ramai Bengkel relatif sepi

Persepsi Pengelola

tentang Kualitas Jasa Persepsi Pengelola

tentang Kualitas Jasa

Persepsi Konsumen tentang Kualitas Jasa

Persepsi Konsumen tentang Kualitas Jasa

Bengkel relatif ramai Bengkel relatif sepi

Servis

Lengkap

Servis Ringan

Kepuasan Konsumen

Ganti Oli Plus

Servis Lengkap

Servis Ringan

Ganti Oli Plus

Kepuasan Konsumen

Keterangan

Berawal dari pengamatan tentang tingkat keramaian kunjungan

konsumen pada suatu bengkel resmi Honda (AHASS) di kota Klaten,

disimpulkan bahwa ada bengkel yang relatif ramai dan relatif sepi dikunjungi

konsumen. Yang mungkin terjadi adalah perbedaan persepsi tentang kualitas


25

jasa antara pengelola bengkel dan konsumen, yang menyebabkan adanya

bengkel yang relatif ramai dan relatif sepi dikunjungi konsumen. Pada bengkel

yang relatif ramai, perbedaan/kesenjangan persepsi tentang kualitas jasa antara

pengelola bengkel dan konsumen mungkin tidak sebesar pada bengkel yang

relatif sepi dikunjungi konsumen.

Selain itu ada satu alasan lain yaitu kepuasan konsumen tentang

kualitas jasa bengkel sepeda motor. Ada berbagai macam layanan yang

diberikan oleh bengkel sepeda motor, diantaranya jasa servis sepeda motor.

Perusahaaan Honda menetapkan tiga macam paket servis untuk seluruh

bengkel AHASS, yaitu servis lengkap (paket 1), servis ringan (paket 2), ganti

oli plus (paket 3). Dalam setiap jenis jasa servis tersebut, terdapat perbedaan

pula tentang jenis pekerjaan yang dilakukan. Dalam servis lengkap memiliki

jenis pekerjaan paling banyak yaitu 15 macam pekerjaan. Dalam servis ringan

terdapat 9 macam pekerjaan, dan yang paling sedikit adalah ganti oli plus

dengan 5 macam pekerjaan. Dari setiap jenis jasa servis tersebut mungkin

terdapat perbedaan kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda

motor, karena memiliki jenis pekerjaan yang berbeda-beda, baik pada bengkel

yang relatif sepi maupun relatif ramai.

I. Review Penelitian

Penelitian tentang topik kepuasaan konsumen sudah banyak dilakukan,

salah satunya adalah penelitian tentang analisis faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa bengkel reparasi


26

kendaraan bermotor, yang dilakukan oleh Dewa Putu Narayana (2002) studi

kasus pada P.T. Astra International, Tbk-Tso, Auto 2000 Cabang Denpasar.

Dan hasilnya adalah bahwa indikator kecepatan penanganan keluhan

(kerusakan) pada kendaraan merupakan prioritas utama yang perlu ditangani

oleh perusahaan. Prioritas selanjutnya adalah ketrampilan mekanik dalam

bekerja. Selain itu ada dua penelitian yang cukup relevan dengan rencana

penelitian ini, yang pertama yaitu penelitian tentang analisis faktor-faktor

yang mempengaruhi konsumen dalam pemilihan bengkel resmi sepeda motor

Honda, yang dilakukan oleh Robertus Hari Isnawan Hantara (2004) studi

kasus pada Bengkel AHASS BLPT di Yogyakarta. Hasilnya adalah ada

pengaruh variabel kualitas pelayanan, kenyamanan, lokasi, kesigapan

karyawan dan biaya servis secara signifikan terhadap keputusan konsumen

dalam memilih begkel resmi sepeda motor Honda, baik secara simultan

maupun parsial. Dan yang ketiga adalah penelitian tentang analisis persepsi

konsumen terhadap kualitas layanan jasa bengkel motor AHASS, yang

dilakukan oleh Ratna Yuliana Sihite (2006), studi kasus pada bengkel motor

AHASS Monza Prima 2592, Jln. Gejayan, Yogyakarta. Dan hasilnya adalah

bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas layanan jasa bengkel motor

adalah berkategori baik, dan untuk analisis perbedaan persepsi konsumen

terhadap kualitas layanan jasa berdasarkan jenis kelamin terdapat perbedaan

pada dimensi bentuk fisik dan empati, serta untuk analisis perbedaan persepsi

konsumen terhadap kualitas layanan jasa berdasarkan usia dan pendapatan,

tidak terdapat perbedaan pada semua atribut yang diuji.


27

J. Hipotesis

Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan

secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk

pernyataan yang dapat diuji. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ada perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola dan

konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda

motor relatif sepi.

2. Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel

sepeda motor, antara bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel

sepeda motor relatif sepi, pada masing-masing kelompok servis lengkap,

servis ringan, dan ganti oli plus.


28

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus, yaitu penelitian terhadap

obyek tertentu dimana peneliti mengambil penelitian di suatu perusahaan dan

mencari data dan permasalahan yang ada untuk diteliti lebih lanjut. Kemudian

data tersebut diolah dan dianalisis sehingga menghasilkan kesimpulan, dimana

kesimpulan hanya berlaku pada kasus dan waktu yang bersangkutan, sehingga

tidak dapat dipakai pada kasus dan waktu yang lain.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian : a. Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor,

Jln. Merbabu no. 54, Klaten.

b. Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda

Surat, Jln. Bendogantungan, Wedi, Klaten.

2. Waktu Penelitian : a. 28 Mei 2007 – 7 Juni 2007

b. 11 Juli 2007 – 18 Juli 2007


29

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan

ditanyai untuk memperoleh informasi. Subyek penelitian dalam penulisan

skripsi ini adalah konsumen dan pengelola bengkel sepeda motor AHASS

By Pass Motor dan AHASS Servis Honda Surat.

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian adalah variabel yang diteliti oleh penulis. Obyek

penelitian dalam penulisan skripsi ini adalah persepsi dan kepuasan

konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor AHASS By Pass

Motor dan AHASS Servis Honda Surat.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel masalah pertama dalam penulisan skripsi ini adalah persepsi

konsumen dan persepsi pengelola bengkel tentang kualitas jasa, yaitu

suatu pandangan penilaian subyektif tentang sesuatu yang telah diberikan

atau dirasakan/dialami. Dengan variabel moderator: ramai sepinya bengkel

dan jenis servis (servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus). Kualitas

jasa yang akan diteliti ada 5 dimensi, yaitu:

a. reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan atribut:

segera, hasil yang dirasakan konsumen, keakuratan layanan, waktu

layanan.


30

b. daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk


Dengan atribut: jumlah karyawan, karyawan yang selalu bersedia

membantu, kesigapan.

c. jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dengan atribut: keterampilan,

pengetahuan, kesopanan, keamanan.

d. empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,


kebutuhan individual para pelanggan. Dengan atribut: waktu buka,

perhatian personel dari karyawan, perhatian individual dari

perusahaan, komunikasi.

e. bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi. Dengan atribut: peralatan,

penampilan karyawan, ruang tunggu, fasilitas fisik (gedung, ruang

servis).

2. Variabel masalah kedua dalam penulisan skripsi ini adalah tingkat

kepuasan konsumen tentang kualitas jasa, yaitu perbandingan antara

harapan sebelum pembelian dengan hasil/kinerja yang diterima setelah

pembelian. Dengan variabel moderator: ramai sepinya bengkel dan jenis

servis (servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus). Kualitas jasa yang

akan diteliti ada 5 dimensi, yaitu:


31

a. reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan atribut:

segera, hasil yang dirasakan konsumen, keakuratan layanan, waktu

layanan.

b. daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk


Dengan atribut: jumlah karyawan, karyawan yang selalu bersedia

membantu, kesigapan.

c. jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dengan atribut: keterampilan,

pengetahuan, kesopanan, keamanan.

d. empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,


kebutuhan individual para pelanggan. Dengan atribut: waktu buka,

perhatian personel dari karyawan, perhatian individual dari

perusahaan, komunikasi.

e. bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi. Dengan atribut: peralatan,

penampilan karyawan, ruang tunggu, fasilitas fisik (gedung, ruang

servis).


32

E. Data Yang Dibutuhkan

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber penelitian.

Data primer dalam penelitian ini yaitu jawaban atas pertanyaan yang

diajukan, berupa identitas responden, skor/nilai persepsi konsumen dan

pengelola bengkel tentang kialitas jasa, skor/nilai kepuasan responden

(konsumen), gambaran umum perusahaan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah

dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini yaitu

informasi-informasi yang diperoleh melalui arsip-arsip, catatan perusahaan

yang berkaitan dengan permasalahan ini, berupa jumlah konsumen rata-

rata per bulan.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Suatu cara pengumpulan data secara langsung dengan bertanya kepada

pihak manajemen perusahaan untuk memperoleh informasi yang

dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Dalam penelititan ini akan

menggunakan jenis wawancara terpimpin/terstruktur, yaitu mengajukan

pertanyaan menurut daftar pertanyaan yang telah disusun kepada pihak

pengelola bengkel sepeda motor tentang gambaran umum perusahaan.


33

2. Kuesioner

Suatu cara pengumpulan data secara langsung dengan memberikan daftar

pertanyaan kepada responden yang dibutuhkan untuk kepentingan

penelitian. Dalam penelitian ini akan menggunakan jenis kuesioner

tertutup, yaitu menyajikan pertanyaan sedemikian rupa kepada konsumen

sehingga konsumen tinggal memilih satu jawaban dengan memberikan

tanda checklist (√), dengan menggunakan skala Likert (skala lima tingkat).

Data yang ingin didapatkan dari kuesioner ini adalah data identitas

konsumen, skor/nilai persepsi konsumen dan pengelola bengkel tentang

kualitas jasa, skor/nilai kepuasan konsumen.

3. Dokumentasi

Suatu cara pengumpulan data dengan cara menyalin data atau keterangan-

keterangan yang ada di perusahaan yang berhubungan dengan masalah

yang diteliti. Data yang ingin didapatkan dari dokumentasi ini adalah

jumlah konsumen rata-rata per bulan.

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan obyek yang dapat terdiri dari manusia,

hewan, dan tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa sebagai sumber data

yang memiliki karakteristik tertentu dalam penelitian. Populasi dalam

penelitian ini jumlahnya tidak terbatas, yaitu seluruh konsumen bengkel

sepeda motor yang melakukan tiga macam paket servis (servis lengkap,


34

ringan, dan ganti oli plus) di bengkel AHASS By Pass Motor dan AHASS

Servis Honda Surat.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sumber data

sebelumnya dalam penelitian. Sampel adalah sebagian dari populasi untuk

mewakili populasi tersebut. Dalam kasus ini, sampelnya adalah konsumen

bengkel sepeda motor yang melakukan salah satu servis dari tiga macam

paket servis yaitu servis lengkap (paket 1), servis ringan (paket 2), dan

ganti oli plus (paket 3) di bengkel AHASS By Pass Motor dan AHASS

Servis Honda Surat. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

stratified-accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan

pengelompokkan populasi dengan kriteria tertentu ke dalam beberapa

strata dan secara kebetulan ditemui. Penentuan jumlah sampel dengan

populasi yang tidak terbatas menggunakan rumus sebagai berikut

(Boedijoewono, 2001):

2

25,0 ⎥⎦⎤

⎢⎣⎡=

Ezn

di mana:

n = besarnya sampel

z = nilai z yang besarnya ditentukan oleh interval keyakinan

E = besarnya kesalahan yang diharapkan


35

Dengan interval keyakinan 95%, maka nilai z diperoleh sebesar 1,96

dengan melihat di tabel. Dan dengan tingkat kesalahan yang diharapkan

(E) sebesar 10%, maka jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut:

2

25,0 ⎥⎦⎤

⎢⎣⎡=

Ezn

2

10,096,125,0 ⎥

⎦

⎤⎢⎣

⎡=n

04,96=n

Untuk memudahkan perhitungan, maka nilai n sebesar 96,04 dibulatkan

menjadi 100. Nilai n sebesar 100 akan digunakan pada satu bengkel.

Karena penelitian ini dilakukan di dua bengkel maka jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebesar 200 responden, dengan pembagian

ke dalam strata untuk setiap bengkel dengan 100 responden sebagai

berikut:

1. Servis Lengkap 80%: 80 responden

2. Servis Ringan 10%: 10 responden

3. Ganti Oli Plus 10%: 10 responden

Pembagian responden ke dalam strata tersebut didasarkan pada hasil survei

peneliti pada bengkel AHASS By Pass Motor dan AHASS Servis Honda

Surat. Sedangkan untuk pihak pengelola bengkel, jumlah responden yang

diambil adalah 3 responden untuk masing-masing bengkel (Pimpinan,

Front Office/Pendaftaran, Kepala Mekanik) yang bertujuan untuk meneliti

persepsi pengelola bengkel tentang kualitas jasa.


36

H. Definisi Operasional

1. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen.

2. Kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan sebelum

pembelian dengan hasil/kinerja yang diterima setelah pembelian.

3. Harapan adalah perkiraan konsumen tentang hal-hal yang akan diterima

bila nanti mengkonsumsi jasa.

4. Kinerja adalah penilaian yang diberikan terhadap hal-hal yang diterima

setelah konsumen mengkonsumsi jasa tersebut.

5. Persepsi adalah suatu pandangan penilaian subyektif tentang sesuatu yang

telah diberikan atau dirasakan/dialami.

6. Persepsi pengelola bengkel tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor

adalah pandangan penilaian pengelola tentang kualitas jasa bengkel sepeda

motor yang telah diberikan kepada konsumen.

7. Persepsi konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor adalah

pandangan penilaian konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor

yang telah dialami/dirasakan.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka

untuk mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (keandalan) dilakukan

pengujian terlebih dahulu.


37

1. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengukur valid atau sahih tidaknya suatu

kuesioner. Jika suatu kuesioner dikatakan valid, berarti instrumen tersebut

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus

yang digunakan yaitu korelasi Product Moment dari Pearson (Husein

Umar, 2002).

( ) ( )( )[ ] ( )[ ]2222 ∑∑∑∑

∑ ∑∑−−

−=

YYnXXn

YXXYnr

Keterangan:

r = Koefisien korelasi product moment

n = Banyaknya subyek keseluruhan

X = Skor subyek pertanyaan tertentu

Y = Skor subyek pada skala tetap

Untuk menentukan instrumen tersebut valid atau tidak valid, maka

ketentuannya adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan dapat

diandalkan dalam memberikan hasil yang relatif sama dalam subyek yang


38

sama dalam beberapa kali pelaksanaan. Rumus yang digunakan adalah

koefisien alpha (α ) dari Cronbach (Husein Umar, 2002):

⎟⎟

⎠

⎞

⎜⎜

⎝

⎛−⎟

⎠⎞

⎜⎝⎛

−= ∑

2

2

11 11 t

b

kkr

σσ

Keterangan:

11r = reliabilitas konsumen

k = banyak butir pertanyaan

2tσ = varian total

∑ 2bσ = jumlah varian butir

Sebelum dimasukkan ke dalam rumus koefisien alpha dari Cronbach,

jumlah varian butir dicari terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian

tiap butir. Rumus varian yang digunakan adalah sebagai berikut:

( )

nnX

X∑ ∑−=

22

2σ

Keterangan:

n = jumlah responden

X = nilai skor yang dipilih (total dari nomor-nomor butir pertanyaan)

Untuk menentukan instrumen tersebut reliabel atau tidak reliabel, maka

ketentuannya adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan reliabel.


39

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak reliabel.

J. Teknik Analisis Data

1. Untuk menguji hipotesis pertama, yaitu membandingkan gap persepsi

tentang kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda

motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi dengan

menggunakan Uji-t, digunakan langkah sebagai berikut:

a. Mencari nilai/skor persepsi pengelola bengkel dan persepsi konsumen

tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor yang relatif ramai.

b. Menentukan H0 dan H1 :

H0 : μ1 = μ2 : Tidak ada perbedaan persepsi tentang kualitas jasa

antara pengelola bengkel dan konsumen pada bengkel

sepeda motor relatif ramai.

H1 : μ1 ≠ μ2 : Ada perbedaan persepsi tentang kualitas jasa antara

pengelola bengkel dan konsumen pada bengkel sepeda

motor relatif ramai.

c. Melakukan Uji-t dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2004):

( )

2

22

1

21

21

nS

nS

XXt

+

−=

Keterangan:

t = nilai t yang dihitung

1X = rata-rata persepsi sampel 1


40

2X = rata-rata persepsi sampel 2

= standar deviasi 1 1S


= jumlah anggota sampel 1 1n


dengan taraf kepercayaan 95%

Kesimpulan:

a. H0 diterima jika –t1-1/2α ≤ thitung ≤ t1-1/2α

b. H0 ditolak jika –t1-1/2α > thitung > t1-1/2α

d. Mencari nilai/skor persepsi pengelola bengkel dan persepsi konsumen

tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor yang relatif sepi.

e. Menentukan H0 dan H1 :

H0 : μ1 = μ2 : Tidak ada perbedaan persepsi tentang kualitas jasa

antara pengelola bengkel dan konsumen pada bengkel

sepeda motor relatif sepi.

H1 : μ1 ≠ μ2 : Ada perbedaan persepsi tentang kualitas jasa antara

pengelola bengkel dan konsumen pada bengkel sepeda

motor relatif sepi.

f. Melakukan Uji-t dengan rumus yang sama pada langkah sebelumnya

(Sugiyono, 2004).

Kesimpulan:




41

2. Untuk menguji hipotesis kedua, yaitu membandingkan tingkat kepuasan

konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, antara bengkel

sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, pada

masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus

dengan menggunakan Uji-t, digunakan langkah sebagai berikut:

a. Mencari nilai tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel

sepeda motor yang relatif ramai pada masing-masing kelompok servis

lengkap, ringan, dan ganti oli plus. Nilai tingkat kepuasan konsumen

diukur dengan salah satu rumus pengukuran dari Cronin dan Taylor,

1992 (dalam Fandy Tjiptono, 2006) yaitu:

IKP = PP – EP

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Perceived Performance/Kinerja

EP = Expected Performance/Harapan

Karena ada kemungkinan nilai dari IKP kurang dari satu, maka untuk

memudah penghitungan dan pembahasan, rumus tersebut diubah dari

pengurangan menjadi pembagian:

PP IKP =

EP

b. Mencari nilai tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel

sepeda motor yang relatif sepi pada masing-masing kelompok servis

lengkap, ringan, dan ganti oli plus. Nilai tingkat kepuasan konsumen

diukur dengan salah satu rumus pengukuran dari Cronin dan Taylor,


42

1992 (dalam Fandy Tjiptono, 2006) sama dengan perhitungan

sebelumnya.

c. Menentukan H0 dan H1 pertama:

H0 : μ1 = μ2 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen

tentang kualitas jasa pada kelompok servis lengkap

antara bengkel relatif ramai dan relatif sepi.

H1 : μ1 ≠ μ2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang

kualitas jasa pada kelompok servis lengkap antara

bengkel relatif ramai dan relatif sepi.

Menentukan H0 dan H1 kedua:


tentang kualitas jasa pada kelompok servis ringan

antara bengkel relatif ramai dan relatif sepi.


kualitas jasa pada kelompok servis ringan antara


Menentukan H0 dan H1 ketiga:


tentang kualitas jasa pada kelompok servis ganti oli

plus antara bengkel relatif ramai dan relatif sepi.


kualitas jasa pada kelompok servis ganti oli plus antara



43

d. Melakukan Uji-t dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2004):

( )

2

22

1

21

21

nS

nS

XXt

+

−=

Keterangan:

t = nilai t yang dihitung

1X = rata-rata tingkat kepuasan sampel 1

2X = rata-rata tingkat kepuasan sampel 2





dengan taraf kepercayaan 95%

Kesimpulan:




44

Kriteria Pengambilan Kesimpulan Uji-t : Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0

–t1-1/2α t1-1/2α Daerah penerimaan H0

Kesimpulan:




45

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam penelitian ini, bengkel sepeda motor yang diteliti adalah bengkel

sepeda motor resmi Honda yaitu AHASS (Astra Honda Authorized Service

Station). Peneliti melakukan studi kasus pada dua bengkel, yaitu Bengkel Sepeda

Motor AHASS By Pass Motor dan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda

Surat. AHASS By Pass Motor merupakan bengkel bintang lima sedangkan

AHASS Servis Honda Surat merupakan bengkel bintang empat. Meskipun kedua

bengkel tersebut memiliki kelas bintang yang berbeda namun dilihat dari segi

fasilitas, kemampuan servis, maupun konsumen yang dituju relatif sama. Dari segi

fasilitas yang membedakan hanyalah dalam hal ruang suku cadang (spare part)

dan macam ruang tunggu. Kemampuan servis dari kedua bengkel tidak jauh

berbeda karena sudah memenuhi standar perusahaan P.T. AHM. Konsumen yang

dituju juga sama, yaitu konsumen yang ada di Klaten, dan jarak antara kedua

bengkel cukup dekat (± 4,7 km).

Akan tetapi kedua bengkel tersebut memiliki perbedaan yang cukup

mencolok dalam hal jumlah konsumen rata-rata perbulan. Konsumen rata-rata per

bulan AHASS By Pass Motor ± 860 sedangkan AHASS Servis Honda Surat ±

570. Berdasarkan hal tersebut, bengkel yang dikategorikan relatif ramai adalah

AHASS By Pass Motor, dan yang dikategorikan relatif sepi adalah AHASS

Servis Honda Surat. Dengan demikian yang menyebabkan jumlah konsumen rata-


46

rata perbulan berbeda, kemungkinan besar adalah kinerja layanan dan bukan

karena fasilitas, kemampuan servis, maupun konsumen yang dituju.

A. Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor

1. Sejarah Perusahaan

Berawal dari sebuah hobi otomotif, Bapak Sumanto (Alm.)

membuka usaha berupa bengkel sepeda motor umum pada 17 Agustus

1972. Sebuah bengkel yang melayani semua merek sepeda motor dan

semua perawatan dan perbaikan sesuai dengan keluhan konsumen yang

tentunya disesuaikan dengan kemampuan bengkel. By Pass Motor,

demikian nama bengkel tersebut yang berlokasi di Jalan By Pass, Krapyak,

Klaten. Usaha bengkel ini merupakan bisnis perseorangan (keluarga),

karena selain hobi otomotif, hal lain yang mendorong Bapak Sumanto

(Alm.) mendirikan usaha bengkel ini adalah karena motif ekonomi.

Pada tahun 1983, By Pass Motor yang semula merupakan bengkel

umum berubah menjadi bengkel resmi Astra Honda Authorized Service

Station (AHASS) By Pass Motor. Alasan yang mendasari hal tersebut

yaitu bahwa ada peluang yang diberikan dari perusahaan Astra Honda

Motor (AHM) dan prospek yang baik tentang populasi sepeda motor

merek Honda, dan kemudian menempati lokasi baru yaitu di Jalan

Merbabu no. 36, Klaten. Namun sebelum berganti menjadi AHASS By

Pass Motor, bengkel umum By Pass Motor sempat berpindah lokasi di

Jalan Pemuda Selatan, Kauman, Klaten.


47

Memasuki awal tahun 90-an, dimana merek sepeda motor Honda

sedang booming, penjualan yang terus mengalami kenaikan, maka Bapak

Sumanto (Alm.) tidak menyianyiakan kesempatan emas ini. Dibukalah

cabang-cabang AHASS By Pass Motor di beberapa tempat, seperti cabang

Boyolali (1990), Prambanan (1991), Delanggu (1992), dan Jatinom

(1993). Pada tahun-tahun inilah AHASS By Pass Motor menikmati masa

keemasannya. Tahun 1995, karena kebijakan pemerintah (Orde Baru)

nama By Pass Motor tidak boleh dipakai karena ‘berbau’ asing dan harus

diganti. AHASS By Pass Motor berganti nama menjadi AHASS Servis

Honda Bima.

Krisis ekonomi yang melanda Indonesia pada tahun 1997,

mempunyai dampak yang signifikan terhadap perkembangan usaha

bengkel sepeda motor pada umumnya dan AHASS Servis Honda Bima

pada khususnya. Usaha bengkel AHASS Servis Honda Bima sempat

mengalami penurunan yang cukup drastis bahkan bisa dikatakan sudah

dalam keadaan kolaps. Kondisi seperti ini berlangsung sampai tahun 2000,

tetapi beruntung AHASS Servis Honda Bima belum pernah melakukan

PHK terhadap karyawannya.

Pada akhir bulan Maret 2000, Bapak Sumanto (Alm.) meninggal

dunia. Karena usaha ini merupakan bisnis perorangan (keluarga) maka

tanggung jawab pengelolaan diserahkan kepada anggota keluarganya,

yaitu kepada putra sulungnya, Hari Yunianto Putro, S.E. Atas

kebijakannya, pada tahun 2000 tersebut nama AHASS Servis Honda Bima


48

diganti lagi menjadi AHASS By Pass Motor. Lebih familiar dan lebih

mudah diucapkan adalah alasan utama bagi Sdr. Hari Yunianto Putro, S.E.

mengubah nama bengkel tersebut, dan lebih lagi tidak ada kebijakan

pemerintah tentang larangan penggunaan nama-nama asing seiring dengan

berakhirnya era Orde Baru.

Dengan maksud memperbesar skala usaha, tahun 2003 AHASS By

Pass Motor menempati lokasi baru yang lebih luas dengan ruang bengkel

yang lebih besar yaitu di Jalan Merbabu no. 54, Klaten sampai sekarang.

Semangat dan kerja keras terus dilakukan untuk mengembalikan masa

keemasan AHASS By Pass Motor seperti pada awal tahun 90-an.

2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang dimiliki AHASS By Pass Motor group

(secara keseluruhan berserta dengan cabang-cabang yang dimiliki) adalah

sebagai berikut:

Komisaris/Dewan Pengawas

Manajer

Keuangan Kepala Bengkel Spare Part/Gudang

Front Desk

Kep. Mekanik Kep. Mekanik Kep. Mekanik Kep. Mekanik Kep. Mekanik

As. Mekanik As. Mekanik As. Mekanik As. Mekanik As. Mekanik

Mekanik Mekanik Mekanik Mekanik Mekanik


49

Adapun gambaran tugas (job description) untuk masing-masing posisi

dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Komisaris/Dewan Pengawas:

Mengawasi kinerja pengelolaan bengkel, sebagai konsultan untuk

rencana strategis, berwenang memberi sangsi kepada karyawan.

2. Manajer:

Bertanggung jawab atas pengelolaan bengkel secara keseluruhan,

berwenang membuat keputusan manajerial dan kebijakan strategis.

3. Keuangan:

Bertanggung jawab atas seluruh pencatatan akuntansi.

4. Kepala Bengkel:

Bertanggung jawab secara teknis untuk penanganan servis, supervisi

ke cabang-cabang mengenai hal teknis, dan training intern.

5. Spare Part/Gudang:

Bertanggung jawab atas pengelolaan gudang dan manajemen

persediaan (stock).

6. Front Desk

Bertanggung jawab melayani pendaftaran, kasir, dan membuat

performance parameter report sebagai laporan bulanan kepada Astra

Honda Motor (AHM).

7. Kepala Mekanik:

Bertanggung jawab dalam penanganan servis sepeda motor (sebatas

teknis), tetapi untuk cabang juga mencakup hal manajemen.


50

8. Mekanik:


teknis).

9. Asisten Mekanik:

Bertanggung jawab membantu mekanik.

3. Personalia Perusahaan

AHASS By Pass Motor mempunyai jumlah karyawan 45 orang

termasuk yang berada di cabang. Sistem perekrutan yang digunakan pada

awalnya (1972-2000) masih menggunakan sistem kekeluargaan (hubungan

kerabat). Mulai akhir tahun 2000-2006 perekrutan karyawan mulai

diseleksi dengan membuka lowongan. Pada umumnya para pelamar adalah

siswa SMK jurusan otomotif yang sedang PKL di bengkel AHASS By

Pass Motor maupun dari siswa LPK. Seleksi melalui 3 tahap tes, yaitu tes

tertulis, wawancara, dan praktek, dimana seleksi ini dilakukan oleh

Manajer bengkel AHASS By Pass Motor. Sistem pemberian gaji yang

digunakan adalah bulanan, dan besarnya gaji didasarkan pada tingkat

posisi/jabatan:

1. Kepala Bengkel

2. Keuangan, Spare Part/Gudang

3. Kepala Mekanik

4. Mekanik, Front Desk

5. Asisten Mekanik


51

4. Produksi

Produk utama yang ditawarkan oleh AHASS By Pass Motor adalah

jasa servis (perawatan dan perbaikan) sepeda motor. Ada 2 jenis servis

yang ditawarkan yaitu paket servis (servis lengkap, ringan, dan ganti oli

plus) dan servis berat, serta termasuk di dalamnya penggantian spare part

sepeda motor. Selain servis, AHASS By Pass Motor juga menyediakan

jasa press body dan porok sepeda motor. Prosedur pelayanan jasa servis

adalah sebagai berikut:

Pendaftaran Antri Servis Pengecekan akhir Penyerahan +

Pembayaran.

Selain melalui prosedur standar di atas, AHASS By Pass Motor juga

memberikan beberapa kemudahan yaitu: konsumen bisa melakukan

booking servis (memesan nomor antrian), sepeda motor yang diservis bisa

ditinggal, dan antar jemput sepeda motor bagi konsumen yang berdomisili

di dalam kota.

Peralatan yang dipakai adalah peralatan standar P.T. AHM, yaitu

berupa pit kerja/bike lift. Untuk memudahkan pihak P.T. AHM dalam

melakukan kontrol terhadap AHASS, P.T. AHM memberlakukan rating

untuk tiap-tiap AHASS, mulai dari bintang satu hingga bintang lima.

AHASS By Pass Motor sendiri mempunyai rating bintang lima dengan

memiliki 11 set pit kerja/bike lift.


52

5. Pemasaran

Mengenai penentuan harga/tarif servis, pihak P.T. AHM

memberikan kebebasan kepada pengelola AHASS, jadi pengelola AHASS

yang menentukan besarnya harga/tarif servis. Untuk daerah Klaten harga

ditentukan berdasarkan kesepakatan dalam paguyuban AHASS se-

Surakarta dengan persetujuan P.T. AHM. Ada tarif minimal lokal yang

berlaku di kota kabupaten dan tarif batas bawah di tingkat kecamatan.

Secara umum tarif tersebut ditentukan pengelola bengkel berdasarkan

biaya produksi.

Untuk menunjang pengembangan usahanya, AHASS By Pass

Motor melakukan beberapa upaya promosi, seperti: servis gratis, pameran

pembangunan, karnaval, mendukung kegiatan siswa-siswa SMA. Dengan

kondisi persaingan yang cukup ketat di kota Klaten, AHASS By Pass

Motor terus berusaha melakukan peningkatan kualitas layanan, menambah

fasilitas tambahan seperti: 5x servis gratis servis 1 kali, servis lengkap

gratis cuci motor + soft drink, 3 macam ruang tunggu (biasa, AC, taman),

dan mushola. Hal tersebut tidak mengherankan karena tingkat penjualan

sepeda motor Honda se-eks Karisidenan Surakarta, Klaten menempati

urutan pertama. Ada 3 pesaing utama bagi AHASS By Pass Motor di

Klaten yaitu Naga Mas Motor, Asli Motor, dan Astra Motor.


53

6. Keuangan

Karena ini adalah usaha perorangan (keluarga) maka sebagian

besar modal berasal dari keluarga yaitu 70% dan 30% merupakan modal

pinjaman bank. Kondisi keuangan secara umum stabil, cukup sehat

termasuk bengkel cabang, dan menargetkan minimal BEP. Sedangkan

sistem pencatatan akuntansi yang diterapkan belum 100%

terkomputerisasi. Masih memadukan cara manual dan komputer untuk

memudahkan penghitungannya.

B. Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat

1. Sejarah Perusahaan

Bengkel sepeda motor AHASS Servis Honda Surat berdiri secara

resmi pada tahun 1997, pendirinya adalah Bapak Surat Diyono, dan

bengkel ini merupakan usaha perorangan/keluarga. Pada mulanya sebelum

resmi berdiri sebagai bengkel AHASS, Bapak Surat Diyono sudah

membuka bengkel pada tahun 1993 dan merupakan bengkel umum,

artinya melayani seluruh merek dan jenis sepeda motor. Bengkel umum

yang diberi nama Surat Motor ini berlokasi di Jln. Kuntulan, Wedi.

Kemudian ketika resmi menjadi AHASS, lokasi bengkel pindah

menempati lokasi baru, yaitu di Jln. Bendogantungan-Wedi no. 455, Wedi,

Klaten. AHASS Servis Honda Surat menempati lokasi ini dengan cara

menyewa gedung. Barulah pada tahun 2001 AHASS Servis Honda Surat

menempati lokasi baru yang tetap dan lebih besar dengan tujuan


54

mengembangkan usaha yaitu di Jln. Bendogantungan-Wedi no. 125,

Danguran, Klaten Selatan. Bapak Surat Diyono yang sebelumnya pernah

menjadi mekanik di salah satu AHASS di Klaten mempunyai loyalitas

tinggi terhadap Honda, dengan tekadnya untuk menjadikan Honda tumbuh

pesat khususnya di kota Klaten.

Seiring dengan perkembangan usaha, pada tahun 2005 AHASS

Servis Honda Surat membuka cabang di Bayat, tepatnya di Jln.

Pandanaran no. 56, Bayat, Klaten. Alasan untuk lebih mengembangkan

usaha adalah yang utama. Selain itu dengan adanya bengkel ini diharapkan

dapat menyerap tenaga kerja di sekitar lokasi. Dipilihnya kota kecamatan

Bayat adalah karena merupakan kota wisata, populasi konsumen Honda

cukup besar, banyak pengusaha keramik, dan lokasi bengkel strategis yaitu

di kota kecamatan Bayat.

Perkembangan usaha bengkel sendiri cukup stabil dari tahun ke

tahun, mulai berdiri resmi sebagai AHASS hingga sekarang. Meskipun

demikian persaingan usaha tetap ada dengan bengkel-bengkel umum

terutama sesama bengkel AHASS. Dengan segala daya dan upaya Bapak

Surat Diyono selaku pendiri, pemilik sekaligus pemimpin usaha bengkel

ini terus berupaya untuk memperbesar dan mengembangkan bengkel

AHASS yang dimilikinya.


55

2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang dimiliki AHASS Servis Honda Surat

(berserta cabang) adalah sebagai berikut:

Pimpinan

Kepala Bengkel

Sekretaris/Front Desk Kepala Mekanik Spare Part/Gudang

Mekanik

Asisten Mekanik

Adapun gambaran tugas (job description) untuk masing-masing posisi

dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pimpinan:

Mengawasi kinerja pengelolaan bengkel, sebagai konsultan untuk

rencana strategis, berwenang memberi sangsi kepada karyawan.

2. Kepala Bengkel:

Bertanggung jawab atas pengelolaan bengkel secara keseluruhan,

berwenang membuat keputusan manajerial dan kebijakan strategis.

3. Sekretaris/Front Desk:

Bertanggung jawab melayani pendaftaran, kasir, dan membuat

performance parameter report sebagai laporan bulanan kepada P.T.


56

Astra Honda Motor (AHM). Bertanggung jawab atas seluruh

pencatatan akuntansi/keuangan.

4. Spare Part/Gudang:

Bertanggung jawab atas pengelolaan gudang dan manajemen

persediaan (stock).

5. Kepala Mekanik:


teknis), tetapi untuk cabang juga mencakup hal manajemen.

6. Mekanik:


teknis).

7. Asisten Mekanik:

Bertanggung jawab membantu mekanik.

3. Personalia Perusahaan

AHASS Servis Honda Surat mempunyai jumlah karyawan 19

orang termasuk yang berada di cabang. Sistem perekrutan yang digunakan

sejak awalnya (1997) menggunakan sistem membuka lowongan pekerjaan

sesuai dengan kebutuhan yang ada, meskipun ada beberapa karyawan yang

direkrut melalui hubungan kerabat. Umumnya para pelamar yang diterima

sebagai karyawan (mekanik) adalah siswa SMK jurusan otomotif yang

sedang PKL di bengkel AHASS Servis Honda Surat maupun dari siswa

LPK. Setelah diterima maka para karyawan mengikuti pelatihan dari pihak


57

P.T. Astra Honda Motor (AHM), baru kemudian mereka bisa

bekerja/dipekerjakan. Seleksi karyawan itu sendiri dilakukan oleh

Pimpinan bengkel AHASS Servis Honda Surat. Sistem pemberian gaji

yang digunakan adalah mingguan, dan besarnya gaji didasarkan pada

tingkat posisi/jabatan:

1. Kepala Bengkel

2. Sekretaris/Front Desk, Kepala Mekanik

3. Mekanik, Spare Part/Gudang

4. Asisten Mekanik

Khusus untuk Mekanik dan Asisten Mekanik, penentuan gaji juga

didasarkan pada kinerja yang ditunjukkan dalam tiap minggunya, seperti

kedisiplinan, keterampilan, dan kerapian. Dengan demikian pengamatan

dari Pimpinan bengkel juga sangat menentukan besarnya gaji mereka.

4. Produksi

Produk utama yang ditawarkan oleh AHASS Servis Honda Surat

adalah jasa servis (perawatan dan perbaikan) sepeda motor. Ada 2 jenis

servis yang ditawarkan yaitu paket servis (servis lengkap, ringan, dan ganti

oli plus) dan servis berat, serta termasuk di dalamnya penggantian spare

part sepeda motor. Selain servis, AHASS Servis Honda Surat juga

melayani keluhan para konsumen tentang kondisi sepeda motor mereka,

walau sekecil apapun tetap dilayani, misalnya penambahan air aki, dan

layanan seperti tersebut diberikan gratis. Hal tersebut dilakukan guna


58

meningkatkan kualitas layanan bagi konsumen dan tentunya untuk

memikat lebih banyak konsumen. Prosedur pelayanan jasa servis adalah

sebagai berikut:

Pendaftaran Antri Servis Pengecekan akhir Penyerahan +

Pembayaran.

Selain melalui prosedur standar di atas, AHASS Servis Honda Surat juga

memberikan beberapa kemudahan yaitu:, sepeda motor yang diservis bisa

ditinggal, dan antar jemput sepeda motor bagi konsumen yang berdomisili

di daerah sekitar lokasi bengkel, bahkan jika kondisi kendaraan yang tidak

memungkinkan untuk dikendarai, AHASS Servis Honda Surat bersedia

menjemput meskipun berada di luar daerah sekitar lokasi bengkel.

Peralatan yang dipakai adalah peralatan standar P.T. AHM, yaitu

berupa pit kerja/bike lift. Tetapi selain itu ada peralatan yang diusahakan

sendiri untuk mendukung layanan yang diberikan seperti: tandem,

gerenda, bor. Untuk memudahkan pihak P.T. AHM dalam melakukan

kontrol terhadap AHASS, P.T. AHM memberlakukan rating untuk tiap-

tiap AHASS, mulai dari bintang satu hingga bintang lima. AHASS Servis

Honda Surat sendiri mempunyai rating bintang empat dengan memiliki 9

set pit kerja/bike lift.

5. Pemasaran

Mengenai penentuan harga/tarif servis, pihak P.T. AHM

memberikan kebebasan kepada pengelola AHASS, jadi pengelola AHASS


59

yang menentukan besarnya harga/tarif servis. Untuk daerah Klaten harga

ditentukan berdasarkan kesepakatan dalam paguyuban AHASS se-

Surakarta dengan persetujuan P.T. AHM. Ada tarif minimal lokal yang

berlaku di kota kabupaten dan tarif batas bawah di tingkat kecamatan.

Secara umum tarif tersebut ditentukan pengelola bengkel berdasarkan

biaya produksi.

Dalam usahanya untuk mengembangkan usaha, AHASS Servis

Honda Surat melakukan beberapa upaya promosi, seperti: servis gratis

selama 2 hari pada awal dibukanya bengkel, pemasangan spanduk dan

baliho, mendukung kegiatan kemasyarakatan/sponsor (sepeda santai,

lomba sepakbola, bola voli). Dengan kondisi persaingan yang cukup ketat

di kota Klaten, AHASS Servis Honda Surat terus berusaha melakukan

peningkatan kualitas layanan, menambah fasilitas tambahan seperti: 3x

servis gratis servis 1 kali, berlaku untuk kendaraan yang berbeda, soft

drink gratis. Hal tersebut tidak mengherankan karena tingkat penjualan

sepeda motor Honda se-eks Karisidenan Surakarta, Klaten menempati

urutan pertama. Meski tetap ada persaingan dengan bengkel-bengkel

umum yang ada.

6. Keuangan

Hampir sama seperti bengkel AHASS yang lainnya, usaha bengkel

ini merupakan usaha perorangan (keluarga) maka sebagian besar modal

berasal dari keluarga yaitu 70% dan 30% merupakan modal pinjaman


60

bank. Kondisi keuangan secara umum stabil, cukup sehat termasuk

bengkel cabang. Sedangkan sistem pencatatan akuntansi yang diterapkan

belum 100% terkomputerisasi. Masih memadukan cara manual dan

komputer untuk memudahkan penghitungannya.


61

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bagian ini penulis akan membahas analisis data yang telah dilakukan

baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Analisis data dalam penelitian ini terdiri

atas dua bagian. Pada bagian pertama akan dilakukan pengujian instrumen yang

terdiri dari uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner yang digunakan sebagai

alat pengumpul data. Pada bagian kedua terdiri dari dua bagian yaitu analisis

persentase, analisis ini digunakan untuk mengetahui persentase karakteristik

demografi/identitas responden (konsumen bengkel sepeda motor), dan analisis

Independent Sample T-test. Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada

bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi. Dan

untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang

kualitas jasa bengkel sepeda motor, pada bengkel sepeda motor yang relatif ramai

maupun bengkel sepeda motor yang relatif sepi, pada masing-masing kelompok

servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus.

A. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengukur valid atau sahih tidaknya

suatu kuesioner. Jika suatu kuesioner dikatakan valid, berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.


62

Dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 11.5 pada

taraf signifikansi (α)= 0,05 dapat dihitung tingkat validitas kuesioner

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel V.1

Uji Validitas pada Konsumen Bengkel Relatif Ramai

r hitung Variabel Butir Harapan Kinerja r tabel Keterangan

Reliability Rel1 Rel2 Rel3 Rel4

0,58050,53200,50460,5226

0,49900,51640,53590,6442

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966

Valid Valid Valid Valid

Responsiveness Res1 Res2 Res3

0,53000,67630,5273

0,54950,69180,6323

0,1966 0,1966 0,1966

Valid Valid Valid

Assurance Ass1 Ass2 Ass3 Ass4

0,67650,47390,64610,5963

0,65000,65660,55250,6640

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966


Emphaty Emp1 Emp2 Emp3 Emp4

0,60930,69200,49000,7007

0,63680,63960,44980,6588

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966


Tangibles Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tan5

0,62380,43830,59070,71810,6260

0,61490,52350,53120,74880,6398

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966

Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Pengolahan data primer (2007)

Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan seperti yang tersaji

pada tabel V.1 di atas, maka dengan membandingkan nilai r hitung dan r

tabel pada taraf signifikansi (α)= 0,05, semua item pertanyaan mengenai

kualitas layanan memiliki nilai r hitung ≥ r tabel. Berdasarkan ketentuan

pengujian validitas di atas maka semua pertanyaan mengenai kualitas


63

layanan pada konsumen bengkel ramai dinyatakan valid atau tidak ada

yang gugur.

Tabel V.2

Uji Validitas pada Konsumen Bengkel Relatif Sepi

r hitung Variabel Butir Harapan Kinerja r tabel Keterangan

Reliability Rel1 Rel2 Rel3 Rel4

0,39760,43050,51590,4647

0,48520,56630,59270,5768

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966


Responsiveness Res1 Res2 Res3

0,53720,63030,4373

0,49650,67260,6979

0,1966 0,1966 0,1966

Valid Valid Valid

Assurance Ass1 Ass2 Ass3 Ass4

0,56110,45540,66440,5991

0,62700,59240,52320,6413

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966


Emphaty Emp1 Emp2 Emp3 Emp4

0,50500,60200,47100,5665

0,52500,60510,44470,5288

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966


Tangibles Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tan5

0,59360,42980,56660,65820,7230

0,70680,55860,58780,75540,6391

0,1966 0,1966 0,1966 0,1966 0,1966

Valid Valid Valid Valid Valid


Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan seperti yang tersaji


tabel pada taraf signifikansi (α)= 0,05, semua item pertanyaan mengenai

kualitas layanan memiliki nilai r hitung ≥ r tabel. Berdasarkan ketentuan

pengujian validitas di atas maka semua pertanyaan mengenai kualitas

layanan pada konsumen bengkel sepi dinyatakan valid atau tidak ada yang

gugur.


64

2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas pada prinsipnya menunjukkan sejauh mana

alat ukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan dalam memberikan hasil

yang relatif sama dalam subyek yang sama dalam beberapa kali

pelaksanaan. Teknik analisis uji keandalan butir yang digunakan adalah

koefisien Alpha Cronbach’s. Dengan Menggunakan bantuan program

komputer SPSS versi 11,5 pada taraf signifikansi (α)= 0,05 maka dapat

dihitung tingkat keandalannya sebagai berikut:

Tabel V.3

Uji Reliabilitas pada Konsumen Bengkel Relatif Ramai dan Sepi

r hitung Kelompok Harapan Kinerja r tabel Keterangan

Bengkel Relatif Ramai 0,9236 0,9269 0,1966 Andal Bengkel Relatif Sepi 0,9056 0,9217 0,1966 Andal


Dari hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan seperti yang tersaji


tabel pada taraf signifikansi (α)= 0,05, variabel kualitas layanan dalam

kelompok bengkel relatif ramai maupun sepi memiliki nilai r hitung ≥ r

tabel. Berdasarkan ketentuan pengujian reliabilitas di atas maka semua

variabel kualitas layanan dalam kelompok bengkel relatif ramai maupun

sepi dinyatakan andal.

Dalam penelitian ini kuesioner kedua bengkel sama, maka untuk

selanjutnya data yang diperoleh dari responden layak diteliti.


65

B. Analisis Persentase

Analisis persentase ini untuk mengetahui gambaran tentang

karakteristik demografi/identitas responden (konsumen bengkel sepeda

motor), pada konsumen bengkel relatif ramai mapun pada konsumen bengkel

relatif sepi. Dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 11.5

pada Descriptive Statistics Frequencies diperoleh hasil sebagai berikut.

1. Bengkel Relatif Ramai

Tabel V.4

Identitas Konsumen Bengkel Relatif Ramai

Variabel Unsur Frek. % Jenis Kelamin Pria

Wanita 7030

70 30

Total 100 100 Usia 16 – 25 tahun

26 – 35 tahun 36 – 45 tahun 46 – 55 tahun 55 tahun ke atas

30352285

30 35 22 8 5

Total 100 100 Frekuensi Servis dalam 1 tahun

2 kali 3 kali 4 kali 5 kali lebih dari 5 kali

78

201352

7 8

20 13 52

Total 100 100 Motor Buatan Tahun 2005

2004 2003 2002 2001 2000

331514161012

33 15 14 16 10 12

Total 100 100 Jenis Servis Servis Lengkap

Servis Ringan Ganti Oli Plus

801010

80 10 10

Total 100 100 Sumber: Pengolahan data primer (2007)


66

Dengan melihat tabel V.4 di atas, dari 100 responden yang didapatkan,

maka dapat diperoleh gambaran tentang karakteristik demografi/identitas

responden pada konsumen bengkel relatif ramai sebagai berikut:

- Menurut jenis kelamin, responden pada bengkel relatif ramai didominasi

oleh pria yaitu sebesar 70%, sedangkan wanita 30%.

- Menurut usia, responden yang berumur antara 26 – 35 tahun memiliki

persentase paling besar yaitu 35%, diikuti yang berumur 16 – 25 tahun

sebesar 30%, kemudian 36 – 45 tahun 22%, 46 – 55 tahun 8%, dan yang

paling sedikit berumur 55 tahun ke atas sebesar 5%.

- Dilihat dari frekuensi servis dalam waktu 1 tahun, responden yang datang

ke bengkel tersebut sebanyak 2 kali dalam 1 tahun berjumlah 7 orang atau

7%, diikuti yang lebih besar yaitu 8% untuk yang datang 3 kali, yang

datang 5 kali sebesar 13%, 4 kali sebesar 20%, dan yang paling besar 52%

untuk yang datang lebih dari 5 kali.

- Dari tahun pembuatan motor, dapat dilihat bahwa responden yang

menserviskan motor buatan tahun 2005 memiliki persentase paling besar

yaitu 33%, diikuti 16% untuk motor buatan tahun 2002, 15% untuk tahun

2004, 12% untuk tahun 2000, dan terakhir 10% untuk tahun 2001.

- Menurut jenis servis yang dilakukan, responden yang melakukan servis

lengkap sebesar 80%, servis ringan 10%, ganti oli plus 10%. Hal ini sesuai

yang direncanakan peneliti berdasarkan survei awal yang dilakukan di

bengkel tersebut, seperti yang tertuang pada Bab III.


67

Secara umum, karakteristik utama responden pada konsumen bengkel

relatif ramai yaitu, dilihat dari jenis kelamin paling banyak pria, dari usia

paling banyak 26 – 35 tahun. Dilihat dari frekuensi servis dalam 1 tahun

paling banyak lebih dari 5 kali, dari tahun pembuatan motor paling banyak

tahun 2005, dan dari jenis servis paling banyak servis lengkap.

2. Bengkel Relatif Sepi

Tabel V.5

Identitas Konsumen Bengkel Relatif Sepi

Variabel Unsur Frek. % Jenis Kelamin Pria

Wanita 67 33

67 33

Total 100 100 Usia 16 – 25 tahun

26 – 35 tahun 36 – 45 tahun 46 – 55 tahun 55 tahun ke atas

293420143

29 34 20 14 3

Total 100 100 Frekuensi Servis dalam 1 tahun

2 kali 3 kali 4 kali 5 kali lebih dari 5 kali

610221250

6 10 22 12 50

Total 100 100 Motor Buatan Tahun 2005

2004 2003 2002 2001 2000

32161616128

32 16 16 16 12 8

Total 100 100 Jenis Servis

Servis Lengkap Servis Ringan Ganti Oli Plus

801010

80 10 10

Total 100 100 Sumber: Pengolahan data primer (2007)


68

Dengan melihat tabel V.5 di atas, dari 100 responden yang didapatkan,

maka dapat diperoleh gambaran tentang karakteristik demografi/identitas

responden pada konsumen bengkel relatif sepi sebagai berikut:

- Menurut jenis kelamin, responden pada bengkel relatif sepi didominasi

oleh pria dengan persentase sebesar 67%, sedangkan wanita 33%.

- Menurut usia, responden yang berumur antara 26 – 35 tahun memiliki

persentase paling besar yaitu 34%, diikuti yang berumur 16 – 25 tahun

sebesar 29%, kemudian 36 – 45 tahun 20%, 46 – 55 tahun 14%, yang

paling sedikit berumur 55 tahun ke atas sebesar 3%.

- Dilihat dari frekuensi servis dalam waktu 1 tahun, responden yang datang

ke bengkel tersebut sebanyak 2 kali dalam 1 tahun berjumlah 6 orang atau

6%, diikuti yang lebih besar yaitu 10% untuk yang datang 3 kali, yang

datang 5 kali sebesar 12%, 4 kali sebesar 22%, dan yang paling besar 50%

untuk yang datang lebih dari 5 kali.

- Dari tahun pembuatan motor, dapat dilihat bahwa responden yang

menserviskan motor buatan tahun 2005 memiliki persentase paling besar

yaitu 32%, untuk motor buatan tahun 2004, 2003, dan 2002 memiliki

persentase yang sama yaitu sebesar 16%, untuk buatan tahun 2001 12%,

dan terakhir 8% tahun 2000.

- Menurut jenis servis yang dilakukan, responden yang melakukan servis

lengkap sebesar 80%, servis ringan 10%, ganti oli plus 10%. Hal ini sesuai

yang direncanakan peneliti berdasarkan survei awal yang dilakukan di

bengkel tersebut, seperti yang tertuang pada Bab III.


69

Secara umum, karakteristik utama responden pada konsumen bengkel

relatif sepi yaitu, dilihat dari jenis kelamin paling banyak pria, dari usia paling

banyak 26 – 35 tahun. Dilihat dari frekuensi servis dalam 1 tahun paling

banyak lebih dari 5 kali, dari tahun pembuatan motor paling banyak tahun

2005, dan dari jenis servis paling banyak servis lengkap.

Jadi secara komprehensif, tidak ada pola umum yang berbeda dari

kedua kelompok responden tersebut.

C. Uji Hipotesis

1. Uji Hipotesis Pertama

Untuk menguji hipotesis pertama yang menyatakan bahwa ada

perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola dan


motor relatif sepi, maka digunakan uji Independent Sample T-test.

a. Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai

Langkah pertama yang dilakukan adalah melihat homogenitas

varian yang ada melalui nilai F dan nilai ‘Sig.’ pada Levene’s Test for

Equality of Variances. Jika nilai ‘Sig.” kurang dari 0,05 (p < 0,05),

maka dapat dikatakan bahwa varian antara dua populasi adalah tidak

sama/berbeda, atau dengan kata lain tidak homogen. Sedangkan jika p

> 0,05, maka varian antara dua populasi adalah sama/tidak berbeda,

atau dengan kata lain homogen. Dengan melihat pada hasil output T-

test yang dihasilkan (lampiran 10, hal. 141), dapat diketahui nilai F


70

sebesar 0,025 dan ‘Sig.’ (p)= 0,874. Dengan demikian p > 0,05, artinya

varian pada dua populasi tersebut sama atau homogen. Jadi selanjutnya

untuk melihat t hitung digunakan nilai t hitung pada baris Equal

variances assumed. Hasil uji-t yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Tabel V.6

Perbedaan Persepsi Tentang Kualitas Jasa

antara Pengelola Bengkel Sepeda Motor dan Konsumen

pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai

Persepsi Mean t hitung t tabel p Keterangan Pengelola 4,4000Konsumen 4,1885 0,768 1,9837 0,444 Tidak Signifikan


Dari hasil analisis mean pada pengujian Independent Sample T-

test di atas dapat diketahui bahwa tidak ada perbedaan persepsi tentang

kualitas jasa antara pengelola dan konsumen bengkel sepeda motor

relatif ramai.

Dari tabel V.6 di atas diperoleh t hitung sebesar 0,768, df=

101, (p) 0,444. Berdasarkan ketentuan pengujian analisis Independent

Sample T-test, dengan membandingkan t hitung dengan t tabel pada

taraf signifikansi (α)= 0,05, yaitu -1,9837 ≤ 0,768 ≤ 1,9837, (p) 0,444.

Daerah penolakan H0 Daerah Penolakan H0

0,768 -1,9837 1,9837 Daerah penerimaan H0


71

Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan

persepsi tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor antara pengelola

dan konsumen bengkel relatif ramai. Pengelola bengkel memiliki skor

persepsi tentang kualitas jasa (mean= 4,4000) dan konsumen bengkel

sepeda motor memiliki skor persepsi tentang kualitas jasa (mean=

4,1885). Nilai 4,1885 – 4,4000 terletak pada range yang sama yaitu

pada range 4,1000 - 4,5999. Maka dengan range 4,1885 – 4,4000,

dapat diartikan bahwa baik pengelola bengkel dan konsumen bengkel

memiliki persepsi yang sama-sama baik tentang kualitas jasa bengkel

sepeda motor relatif ramai yaitu sama-sama sedang.

b. Bengkel Sepeda Motor Relatif Sepi

Langkah pertama yang dilakukan sama dengan langkah yang

dilakukan pada bengkel sepeda motor relatif ramai. Dengan melihat

pada hasil output T-test yang dihasilkan (lampiran 10, hal. 141), dapat

diketahui nilai F sebesar 0,008 dan ‘Sig.’ (p)= 0,929. Dengan demikian

p > 0,05, artinya varian pada dua populasi tersebut sama atau

homogen. Jadi selanjutnya untuk melihat t hitung digunakan nilai t

hitung pada baris Equal variances assumed. Hasil uji-t yang diperoleh

adalah sebagai berikut:


72

Tabel V.7

Perbedaan Persepsi Tentang Kualitas Jasa

antara Pengelola Bengkel Sepeda Motor dan Konsumen

pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Sepi

Persepsi Mean t hitung t tabel p Keterangan Pengelola 4,6333Konsumen 4,1140 2,0003 1,9837 0,048 Signifikan



test di atas dapat diketahui bahwa ada perbedaan persepsi tentang

kualitas jasa antara pengelola dan konsumen bengkel sepeda motor

relatif sepi.

Dari tabel V.7 di atas diperoleh t hitung sebesar 2,003, df= 101,

(p) 0,048. Berdasarkan ketentuan pengujian analisis Independent


taraf signifikansi (α)= 0,05, yaitu 2,003 > 1,9837 atau -2,003 < -

1,9837, (p) 0,048.


-2,003 2,003 -1,9837 1,9837 Daerah penerimaan H0

Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi

tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor antara pengelola dan

konsumen bengkel relatif sepi. Pengelola bengkel memiliki skor

persepsi tentang kualitas jasa (mean= 4,6333) dan konsumen bengkel


73

sepeda motor memiliki skor persepsi tentang kualitas jasa (mean=

4,1140). Nilai 4,1140 dan 4,6333 terletak pada range yang berbeda.

Nilai 4,1140 terletak pada range 4,1000 – 4,5999, sedangkan nilai

4,6333 terletak pada range 4,6000 – 5. Maka dapat diartikan bahwa

pada bengkel sepeda motor relatif sepi, persepsi pengelola bengkel

tentang kualitas jasa adalah tinggi dan persepsi konsumen bengkel

tentang kualitas jasa adalah sedang.

2. Uji Hipotesis Kedua

Untuk menguji hipotesis kedua yang menyatakan bahwa ada

perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel

sepeda motor, antara bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel

sepeda motor relatif sepi, pada masing-masing kelompok servis lengkap,

servis ringan, dan ganti oli plus, maka digunakan uji Independent Sample

T-test.

a. Servis Lengkap

Langkah pertama yang dilakukan adalah melihat homogenitas

varian yang ada melalui nilai F dan nilai ‘Sig.’ pada Levene’s Test for

Equality of Variances. Jika nilai ‘Sig.” kurang dari 0,05 (p < 0,05),

maka dapat dikatakan bahwa varian antara dua populasi adalah tidak

sama/berbeda, atau dengan kata lain tidak homogen. Sedangkan jika p

> 0,05, maka varian antara dua populasi adalah sama/tidak berbeda,

atau dengan kata lain homogen. Dengan melihat pada hasil output T-


74

test yang dihasilkan (lampiran 10, hal. 141), dapat diketahui nilai F

sebesar 0,041 dan ‘Sig.’ (p)= 0,840. Dengan demikian p > 0,05, artinya

varian dalam dua populasi tersebut sama atau homogen. Jadi

selanjutnya untuk melihat t hitung digunakan nilai t hitung pada baris

Equal variances assumed. Hasil uji-t yang diperoleh adalah sebagai

berikut:

Tabel V.8

Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa

pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai maupun Sepi

pada Kelompok Servis Lengkap

Servis Bengkel Mean t hitung t tabel p Keterangan Ramai 0,9766Lengkap Sepi 0,9575 0,932 1,9751 0,353 Tidak Signifikan



test di atas dapat diketahui bahwa tidak ada perbedaan tingkat

kepuasan tentang kualitas jasa antara konsumen bengkel sepeda motor

relatif ramai dan sepi.

Dari tabel V.8 di atas diperoleh t hitung sebesar 0,932, df= 158,

(p) 0,353. Berdasarkan ketentuan pengujian analisis Independent




75




kepuasan konsumen tentang kualitas jasa servis lengkap bengkel

sepeda motor antara konsumen bengkel bengkel relatif ramai maupun

sepi pada kelompok servis lengkap. Konsumen bengkel relatif ramai

kelompok servis lengkap memiliki skor kepuasan tentang kualitas jasa

(mean= 0,9766) dan konsumen bengkel relatif sepi kelompok servis

lengkap memiliki skor kepuasan tentang kualitas jasa (mean= 0,9575).

Nilai 0,9766 dan 0,9575 sama-sama kurang dari 1 (<1), artinya baik

konsumen bengkel relatif ramai maupun sepi pada kelompok servis

lengkap sama-sama kurang puas terhadap pelayanan servis lengkap.

b. Servis Ringan


dilakukan pada kelompok servis lengkap. Dengan melihat pada hasil

output T-test yang dihasilkan (lampiran 10, hal. 142), dapat diketahui

nilai F sebesar 4,815 dan ‘Sig.’ (p)= 0,042. Dengan demikian p > 0,05,

artinya varian dalam dua populasi tersebut tidak sama. Jadi selanjutnya

untuk melihat t hitung digunakan nilai t hitung pada baris Equal


76

variances not assumed. Hasil uji-t yang diperoleh adalah sebagai

berikut:

Tabel V.9



pada Kelompok Servis Ringan

Servis Bengkel Mean t hitung t tabel p Keterangan Ramai 1,0470Ringan Sepi 1,0020 0,874 2,1788 0,399 Tidak Signifikan




kepuasan tentang kualitas jasa antara konsumen bengkel sepeda motor

relatif ramai dan sepi.


12,442 (p) 0,399. Berdasarkan ketentuan pengujian analisis

Independent Sample T-test, dengan membandingkan t hitung dengan t

tabel pada taraf signifikansi (α)= 0,05, yaitu -2,1788 ≤ 0,874 ≤ 2,1788,

(p) 0,394.




kepuasan konsumen tentang kualitas jasa servis ringan bengkel sepeda


77

motor antara konsumen bengkel bengkel relatif ramai maupun sepi

pada kelompok servis ringan. Konsumen bengkel relatif ramai

kelompok servis ringan memiliki skor kepuasan tentang kualitas jasa

(mean= 1,0470) dan konsumen bengkel relatif sepi kelompok servis

ringan memiliki skor kepuasan tentang kualitas jasa (mean= 1,0020).

Nilai 1,0470 dan 1,0020 sama-sama lebih dari 1 (>1), artinya baik

konsumen bengkel relatif ramai maupun sepi pada kelompok servis

ringan sama-sama puas terhadap pelayanan servis ringan.

c. Ganti Oli Plus


dilakukan pada kelompok servis lengkap dan servis ringan. Dengan

melihat pada hasil output T-test yang dihasilkan (lampiran 10, hal.

142), dapat diketahui nilai F sebesar 0,310 dan ‘Sig.’ (p)= 0,585.

Dengan demikian p > 0,05, artinya varian dalam dua populasi tersebut

sama atau homogen. Jadi selanjutnya untuk melihat t hitung digunakan

nilai t hitung pada baris Equal variances assumed. Hasil uji-t yang

diperoleh adalah sebagai berikut:

Tabel V.10



pada Kelompok Ganti Oli Plus

Servis Bengkel Mean t hitung t tabel p Keterangan Ramai 1,0260Ganti

Oli Plus Sepi 1,0070 0,182 2,1009 0,858 Tidak Signifikan



78



kepuasan konsumen tentang kualitas jasa antara konsumen bengkel

sepeda motor relatif ramai dan sepi.


18, (p) 0,858. Berdasarkan ketentuan pengujian analisis Independent



Daerah penolakan Ho Daerah Penolakan Ho

0,182 -2,1009 2,1009 Daerah penerimaan Ho


kepuasan konsumen tentang kualitas jasa ganti oli plus bengkel sepeda

motor antara konsumen bengkel bengkel relatif ramai maupun sepi

pada kelompok ganti oli plus. Konsumen bengkel relatif ramai

kelompok ganti oli plus memiliki skor kepuasan tentang kualitas jasa

(mean= 1,0260) dan konsumen bengkel relatif sepi kelompok ganti oli

plus memiliki skor kepuasan tentang kualitas jasa (mean= 1,0070).

Nilai 1,0260 dan 1,0070 sama-sama lebih dari 1 (>1), artinya baik

konsumen bengkel relatif ramai maupun sepi pada kelompok ganti oli

plus sama-sama puas terhadap pelayanan ganti oli plus.


79

Dari hasil analisis di atas, maka dapat dirumuskan ke dalam bentuk

tabel sebagai berikut:

Tabel V.11

Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa


Skor Kepuasan Status Kepuasan Keterangan Jenis Servis Bengkel

Ramai Bengkel

Sepi Puas/Kurang Puas Beda/Sama

Servis Lengkap

0,9766 0,9575 Kurang Puas Sama

Servis Ringan

1,0470 1,0020 Puas Sama

Ganti Oli Plus

1,0260 1,0070 Puas Sama

D. Pembahasan

Setelah melakukan analisis data, selanjutnya akan dibahas mengenai

hasil yang diperoleh. Dari proses analisis data di atas, maka hasilnya dapat

dirumuskan dalam bentuk skema untuk memudahkan pembahasan, sebagai

berikut:


80

Gambar V.1

Skema Perbandingan Persepsi dan Kepuasan Konsumen

Tentang Kualitas Jasa antara Bengkel Relatif Ramai dan Sepi

Bengkel Relatif Ramai

Sama-sama puas

Kepuasan Ganti Oli Plus

Kepuasan Ganti Oli Plus

Sama-sama puas

Kepuasan Servis Ringan

Kepuasan Servis Ringan

Sama-sama kurang puas

Kepuasan Servis Lengkap

Kepuasan Servis Lengkap

Persepsi Pengelola ≠

PersepsiKonsumen

Persepsi Pengelola =

PersepsiKonsumen

Bengkel Relatif Sepi

1. Hipotesis Pertama

Untuk rumusan masalah pertama dalam penelitian ini, peneliti

mengajukan hipotesis: ada perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa


dan bengkel sepeda motor relatif sepi. Namun sebelumnya, akan dibahas

lebih dulu mengenai perbedaan persepsi tentang kualitas jasa antara

pengelola dan konsumen pada masing-masing bengkel sepeda motor. Dari


81

hasil analisis Independent Sample T-test dengan bantuan program

komputer SPSS 11.5, maka ditemukan:

a. Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai

Pada bengkel sepeda motor relatif ramai, tidak terdapat perbedaan

persepsi tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor antara pengelola

dan konsumen. Berdasarkan hasil analisis, nilai rata-rata persepsi

pengelola (= 4,4000) dan nilai rata-rata persepsi konsumen (= 4,1885).

Kedua nilai tersebut terletak pada range yang sama yaitu pada range

4,1000 - 4,5999, yaitu sama-sama sedang. Maka dari hasil yang

didapat ini, dapat dikatakan bahwa apa yang dipersepsikan pengelola

sama dengan apa yang dipersepsikan konsumen, yaitu sama-sama baik.

Dengan demikian dugaan peneliti tentang tidak adanya perbedaan

persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola dan konsumen pada

bengkel sepeda motor relatif ramai terbukti. Bahwa kesamaan persepsi

tentang kualitas layanan antara pengelola dan konsumen dapat dilihat

dari keramaian bengkel. Jika persepsinya sama maka konsumen

merasa puas dengan kualitas jasa yang diperoleh. Sehingga konsumen

akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang, yang akhirnya

akan terjadi loyalitas. Dengan kepuasan yang terjamin dan loyalitas

yang dimiliki konsumen maka akan mampu menarik/mendatangkan

konsumen baru. Selebihnya konsumen yang merasa puas dan loyal

akan menceritakan pengalaman positifnya kepada konsumen bengkel

lain (positive word-of-mouth). Konsumen yang belum pernah


82

berkunjung ke bengkel tersebut akan merasa tertarik untuk datang. Jadi

semakin sama persepsinya atau semakin kecil perbedaan persepsinya

maka bengkel sepeda motor tersebut akan semakin ramai.

b. Bengkel Sepeda Motor Relatif Sepi.

Pada bengkel sepeda motor relatif sepi, terdapat perbedaan persepsi

tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor antara pengelola dan

konsumen. Berdasarkan hasil analisis, nilai rata-rata persepsi pengelola

(= 4,6333) dan nilai rata-rata persepsi konsumen (= 4,1140). Kedua

nilai tersebut terletak pada range yang berbeda. Nilai 4,6333 terletak

pada range 4,6000 – 5, yaitu tinggi. Sedangkan nilai 4,1140 terletak

pada range 4,1000 – 4,5999, yaitu sedang. Maka dari hasil yang

didapat ini, dapat dikatakan bahwa apa yang dipersepsikan pengelola

berbeda dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Persepsi pengelola

bengkel tentang kualitas jasa adalah tinggi dan persepsi konsumen

bengkel tentang kualitas jasa adalah sedang. Dengan demikian dugaan

peneliti tentang adanya perbedaan persepsi tentang kualitas jasa antara

pengelola dan konsumen bengkel sepeda motor relatif sepi terbukti.

Bahwa perbedaan persepsi tentang kualitas layanan antara pengelola

dan konsumen dapat dilihat dari keramaian bengkel. Meskipun sama-

sama AHASS, dengan fasilitas dan kemampuan servis yang kurang

lebih sama, dan terletak dalam satu daerah/kota yang sama, ternyata

perbedaan persepsi bisa mempengaruhi tingkat keramain kunjungan

konsumen ke bengkel sepeda motor. Jika persepsinya berbeda maka


83

konsumen akan merasa kurang puas atau bahkan tidak puas dengan

kualitas jasa yang diperoleh. Sehingga konsumen akan enggan/tidak

berminat datang kembali untuk melakukan pembelian ulang, dan tidak

akan terjadi loyalitas. Konsumen yang kurang puas akan mudah

mengeluh, ketika menceritakan pengalaman negatifnya kepada

konsumen bengkel lain (negative word-of-mouth). Konsumen yang

belum pernah datang tentu juga akan merasa enggan untuk datang ke

bengkel tersebut. Semakin besar perbedaan persepsinya maka bengkel

sepeda motor tersebut akan semakin sulit untuk bisa menarik

konsumen, bahkan tidak menutup kemungkinan bengkel sepeda motor

yang relatif sepi tersebut akan semakin sepi dan kehilangan konsumen.

Dari pembahasan pada kedua bengkel tersebut di atas, maka

hipotesis yang diajukan peneliti terbukti, yaitu ada perbedaan gap persepsi

tentang kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda

motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi.

2. Hipotesis Kedua

Untuk rumusan masalah kedua dalam penelitian ini, peneliti

mengajukan hipotesis: ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang

kualitas jasa bengkel sepeda motor, antara bengkel sepeda motor relatif

ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, pada masing-masing

kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus. Namun

sebelumnya, akan dibahas lebih dulu mengenai perbedaan tingkat


84

kepuasan konsumen pada masing-masing kelompok servis. Dari hasil

analisis Independent Sample T-test dengan bantuan program komputer

SPSS 11.5, seperti yang tampak dalam tabel V.11 maka ditemukan:

a. Tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen tentang kualitas jasa

bengkel sepeda motor antara konsumen bengkel bengkel relatif ramai

maupun sepi pada kelompok servis lengkap. Dari hasil yang didapat

ini, maka dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada

kelompok servis lengkap antara konsumen bengkel relatif ramai

maupun sepi memiliki tingkat kepuasan yang sama, yaitu sama-sama

kurang puas.

b. Tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen tentang kualitas jasa


maupun sepi pada kelompok servis ringan. Dari hasil yang didapat ini,

maka dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada

kelompok servis ringan antara konsumen bengkel relatif ramai maupun

sepi memiliki tingkat kepuasan yang sama, yaitu sama-sama puas.

c. Tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen tentang kualitas jasa


maupun sepi pada kelompok ganti oli plus. Dari hasil yang didapat ini,

maka dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada

kelompok ganti oli plus antara konsumen bengkel relatif ramai

maupun sepi memiliki tingkat kepuasan yang sama, yaitu sama-sama

puas.


85

Berdasarkan hasil analisis yang didapatkan dari perbandingan

tingkat kepuasan pada ketiga kelompok servis di atas, maka hipotesis yang

diajukan peneliti, bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen

tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, antara bengkel sepeda motor

relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, pada masing-masing

kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus tidak terbukti.

Hal tersebut menurut peneliti disebabkan:

- Konsumen kedua bengkel (ramai dan sepi) memiliki karakteristik yang

hampir sama dalam hal tahun pembuatan motor, yaitu didominasi oleh

motor buatan tahun 2005, artinya motor tergolong relatif baru. Pada

konsumen bengkel relatif ramai, motor buatan tahun 2005 sebesar 33%

dan pada konsumen bengkel relatif sepi motor buatan tahun 2005

sebesar 32%. Karena faktor inilah, sangat dimungkinkan konsumen

masih akan mudah puas dengan kualitas jasa bengkel sepeda motor

yang diterima. Walaupun sebenarnya pada penelitian ini sudah dibatasi

hanya untuk motor buatan tahun 2000 – 2005.

- Dari hal frekuensi servis dalam 1 tahun, konsumen kedua bengkel

(ramai dan sepi) memiliki karakteristik yang hampir sama pula. Dari

tabel V.4 dan tabel V.5, dapat dilihat frekuensi servis dalam 1 tahun

didominasi oleh konsumen yang datang ke bengkel lebih dari 5 kali.

Pada konsumen bengkel relatif ramai, frekuensi servis dalam 1 tahun

lebih dari 5 kali sebesar 52%. Sedangkan pada konsumen bengkel

relatif sepi, frekuensi servis dalam 1 tahun lebih dari 5 kali sebesar


86

50%. Dengan demikan dari 100 responden masing-masing bengkel,

konsumen kedua bengkel sepeda motor tersebut sudah memiliki

loyalitas pada masing-masing bengkel. Jadi mengenai tingkat kepuasan

tidak jauh berbeda. Dilihat dari tingkat keramaian memang sepi,

karena memang itulah jumlah konsumen yang dimiliki. Jumlah

konsumen pada bengkel relatif sepi memang lebih kecil dari jumlah

konsumen bengkel relatif ramai. Hal ini tentunya berkaitan dengan

segmen pasar masing-masing bengkel. Jika dilihat dari macam servis

yang dilakukan, tidak ada perbedaan tingkat kepuasan tentang kualitas

jasa layanan bengkel antara konsumen bengkel relatif ramai maupun

sepi. Dari kelompok servis lengkap, konsumen sama-sama kurang puas

dengan layanan bengkel pada bengkel relatif ramai maupun sepi.

Artinya kinerja bengkel yang diterima konsumen masih di bawah

harapan konsumen. Hal ini disebabkan kemampuan servis kedua

bengkel dalam kelompok servis lengkap sama, yaitu sama-sama

kurang baik karena sama-sama belum mampu memuaskan konsumen.

Dari kelompok servis ringan dan ganti oli plus, konsumen sama-sama

puas dengan layanan bengkel pada bengkel relatif ramai maupun sepi.

Dapat diartikan bahwa kinerja bengkel yang diterima konsumen, di

atas/melebihi harapan konsumen. Hal ini disebabkan kemampuan

servis kedua bengkel dalam kelompok servis lengkap dan ganti oli plus

sama, yaitu sama-sama baik karena sama-sama mampu memuaskan


87

konsumen. Secara menyeluruh, kedua bengkel mempunyai

kemampuan yang sama dalam memuaskan konsumen.

Dari hasil analisis yang telah dilakukan, ada satu hal penting yang

perlu diperhatikan oleh bengkel relatif ramai dan bengkel relatif sepi, yaitu

bahwa kedua bengkel belum mampu memuaskan konsumen pada

kelompok servis lengkap. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas jasa yang

diberikan oleh bengkel relatif ramai dan sepi masih belum optimal pada

kelompok servis lengkap. Dengan hasil penelitian ini, maka dikembalikan

kepada pengelola bengkel relatif ramai dan bengkel relatif sepi sebagai

umpan balik untuk memperbaiki kinerja layanan bengkel sepeda motor.


88

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN

DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Setelah melakukan analisis dan pembahasan, peneliti dapat

menyimpulkan beberapa hal, antara lain:

1. Ada perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola dan


motor relatif sepi. Pada bengkel sepeda motor relatif ramai (Bengkel

Sepeda Motor AHASS By Pass Motor), tidak terdapat perbedaan

persepsi tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor antara pengelola dan

konsumen, yaitu sama-sama baik (sedang). Sedangkan pada bengkel

sepeda motor relatif sepi (Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda

Surat), terdapat perbedaan persepsi tentang kualitas jasa bengkel sepeda

motor antara pengelola dan konsumen, yaitu tinggi – sedang.

2. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara konsumen

bengkel relatif ramai maupun sepi, pada masing-masing kelompok servis

lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus. Konsumen bengkel relatif

ramai maupun sepi pada kelompok servis lengkap sama-sama kurang

puas. Pada kelompok servis ringan, baik konsumen bengkel relatif ramai

maupun sepi sama-sama puas. Sedangkan pada kelompok ganti oli plus,

baik konsumen bengkel relatif ramai maupun sepi sama-sama puas.


89

B. Saran

Beberapa saran yang bisa disampaikan oleh peneliti untuk kedua

perusahaan, sebagai berikut:

1. Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor

- Mempertahankan persamaan persepsi dengan konsumen tentang

kualitas jasa bengkel sepeda motor.

- Meningkatkan kualitas layanan bengkel sepeda motor (kemampuan

servis) untuk paket servis lengkap, supaya konsumen merasa puas.

Dengan cara lebih teliti/cermat dalam memberikan layanan servis

lengkap mulai dari pendaftaran, antri, pengerjaan servis, pengecekan

akhir, penyerahan dan pembayaran.

- Mempertahankan kualitas layanan bengkel sepeda motor (kemampuan

servis) untuk paket servis ringan dan ganti oli plus, karena konsumen

sudah merasa puas.

2. Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat

- Lebih meningkatkan lagi persamaan persepsi tentang kualitas jasa

bengkel sepeda motor, supaya tidak ada kesenjangan persepsi dengan

konsumen. Dengan cara lebih terbuka kepada konsumen dalam

meminta tanggapan, saran, dan kritik tentang layanan yang diberikan,

untuk evaluasi dan koreksi menuju layanan yang lebih baik.

- Melakukan pendekatan kepada konsumen dengan cara berusaha

berkomunikasi dengan konsumen. Melakukan survei dengan cara

membuat angket/kuesioner tentang kualitas layanan bengkel yang


90

ditujukan kepada konsumen, hal ini untuk mengetahui sejauh mana

persepsi konsumen tentang kualitas jasa layanan bengkel.

- Meningkatkan kualitas layanan bengkel sepeda motor (kemampuan

servis) untuk paket servis lengkap, supaya konsumen merasa puas.

Dengan cara lebih teliti/cermat dalam memberikan layanan servis

lengkap mulai dari pendaftaran, antri, pengerjaan servis, pengecekan

akhir, penyerahan dan pembayaran.

- Mempertahankan kualitas layanan bengkel sepeda motor (kemampuan

servis) untuk paket servis ringan dan ganti oli plus, karena konsumen

sudah merasa puas.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa masih ada banyak

kekurangan dan perlu penyempurnaan, untuk penelitian berikutnya dalam

topik yang sama. Kekurangan tersebut antara lain: adanya kemungkinan

bahwa responden kurang jujur dalam mengisi kuesioner sebagai alat

pengumpul data, belum meneliti servis berat, belum meneliti semua motor

yang ada, belum meneliti secara rinci tentang dimensi-dimensi kualitas jasa,

belum mengidentifikasi tingkat pendidikan dan pendapatan konsumen. Namun

demikian peneliti tetap berharap penelitian ini dapat menambah wawasan

pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma.


91

DAFTAR PUSTAKA

Boedijoewono, Noegroho. 2003. Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan, Jilid 2 Edisi Revisi. Yogyakarta: AMP YKPN.

Boyd, Orville C. Walker, J. C. Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu

Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Ghozali, Prof. Dr. H. Imam, M.Com., Akt. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate

dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hantara, Robertus Hari Isnawan. 2004. Analisis Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Konsumen dalam Pemilihan Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda. Yogyakarta: FE USD.

Kotler, Philip. 1998, Jaka Wasana (Alih Bahasa). 2006. Manajemen Pemasaran:

perencanaan, implementasi, dan pengendalian [Edisi 6 Jilid I]. Jakarta: Erlangga.

Kuncoro, Mudjajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:

Erlangga. Narayana, Dewa Putu. 2002. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Bengkel Reparasi Kendaraan Bermotor. Yogyakarta: FE USD.

Natalia, Veronica. 2005. Analisis Hubungan Kepuasan Terhadap Pelayanan

dengan Loyalitas Konsumen Jasa Kurir Pos Express. Yogyakarta: FE USD.

Nugroho, Bhuono Agung, S.E., M.Si., Akt. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode

Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: C.V. Andi Offset.


92

Riduwan. 2002. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Robert L. Miller, Ciaran Actun, Deirdre A. Fullerton and Johm Maltbi. 2002.

SPSS for Social Scientists. New York: Palgrave Macmillan. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4. Jakarta:

Salemba Empat. Sihite, Ratna Yuliana. 2006. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas

Layanan Jasa Bengkel Motor AHASS. Yogyakarta: FE USD. Sudjana, Prof. Dr. 2005. Metoda Statistika. Bandung: Tarsito. Sugiyono. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. 1989. Statistik: Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima Jilid 2. Jakarta:

Erlangga. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia. _____________. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia

Indonesia. Wahana Komputer, Tim Penelitian dan Pengembangan. 2003. Pengolahan Data

Statistik dengan SPSS 11.5. Jakarta: Penerbit Salemba Infotek. Walpole, Ronald E. 1988. Pengantar Statistik, Edisi ke-3. Jakarta: PT Gramedia.


93Lampiran 1

Pedoman Wawancara

A. Sejarah Perusahaan

1. Kapan perusahaan (bengkel sepeda motor) ini didirikan? Siapa pendirinya?

2. Apa bentuk usaha dari perusahaan ini?

3. Apa alasan (latar belakang) didirikannya usaha ini?

4. Bagaimana perkembangan usaha dari awal berdiri sampai sekarang?

B. Struktur Organisasi?

1. Seperti apakah struktur organisasi perusahaan?

2. Apa saja deskripsi tugas dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi perusahaan?

C. Personalia Perusahaan

1. Berapa jumlah karyawan yang dipekerjakan sekarang?

2. Bagaimana sistem perekrutan karyawan yang akan dipekerjakan, dan syarat-syarat apa saja

yang diperlukan?

3. Bagaimana sistem pemberian gaji karyawan yang diterapkan perusahaan?

D. Produksi

1. Jasa apa saja yang dijual oleh perusahaan ini?

2. Bagaimana prosedur pelayanan jasa servis sepeda motor di bengkel ini?

3. Seperti apakah alat-alat yang dipakai di bengkel ini?

E. Pemasaran

1. Bagaimana sistem penentuan harga (pengenaan tarif/biaya) servis yang dilakukan

perusahaan?

2. Seperti apa pemasaran yang dijalankan perusahaan? Bila melakukan promosi, seperti apa

promosi yang dijalankan?

3. Bagaimana cara perusahaan mengatasi persaingan dan mempertahankan pelanggan?

F. Keuangan

1. Bagaimana struktur modal usaha bengkel sepeda motor ini?

2. Bagaimana perkembangan kondisi keuangan bengkel sepeda motor ini?

3. Seperti apa sistem akuntansi yang diterapkan? Sudah terkomputerisasi atau masih manual?


94Lampiran 2

KUESIONER

UNTUK PIMPINAN BENGKEL RELATIF RAMAI

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i

Pimpinan Pengelola Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor

Klaten.

Dengan hormat,

Bersama ini saya:

Nama : Kristian Prasetyo Adi

Mahasiswa : Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

NIM : 032214044

Sedang mengadakan penelitian (skripsi) mengenai ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI

DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA

MOTOR DI KLATEN.

Berkenaan dengan hal tersebut di atas, demi suksesnya penelitian (skripsi) ini saya mohon

kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa

dipengaruhi oleh siapapun.

Kuesioner ini semata-mata untuk kepentingan penelitian (skripsi) dan tidak mempengaruhi apapun

terhadap Anda, oleh karena itu rahasia dari pengisian Anda akan terjamin.

Atas kesediaan dan kerjasama Anda dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Mengetahui,

Pimpinan Pengelola Bengkel

Hari Yunianto Putro, S.E.

Hormat saya,


A1


95Pilihlah salah satu jawaban yang mengacu pada persepsi Anda tentang kualitas jasa bengkel

bepeda motor yang telah diberikan kepada konsumen, dengan memberi tanda (√) dengan kriteria

sebagai berikut:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

No. Uraian SS S N TS STS

Dimensi Reliabilitas (Reliability)

1. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass

Motor dengan segera menanggapi keluhan konsumen

saat awal proses layanan.

2. Setelah konsumen melakukan servis di Bengkel Sepeda

Motor AHASS By Pass Motor, motor konsumen menjadi

lebih baik (nyaman dikendarai, starter, klakson dan

lampu berfungi dengan baik, suara mesin halus)

dibandingkan sebelum konsumen melakukan servis.

3. Pelayanan servis Bengkel Sepeda Motor AHASS By

Pass Motor dari awal hingga akhir dilakukan dengan

akurat (cermat dalam memberikan layanan sesuai dengan

keluhan dan permintaan servis konsumen sehingga tidak

terjadi salah penanganan).


Motor memberikan jasa sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

5. Jumlah karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By

Pass Motor mencukupi sehingga mendukung layanan

servis dengan cepat.


Motor dengan sigap dalam memberikan layanan

(melayanai servis) dari awal sampai akhir.


Motor bersedia memberikan saran kepada konsumen


96terkait dengan masalah pada sepeda motor.

Dimensi Jaminan (Assurance)


Motor memiliki keterampilan yang bisa dipercaya dalam

memberikan layanan.


Motor mempunyai pengetahuan yang luas dalam

menjawab pertanyaan konsumen.


Motor dengan sopan dalam memberikan layanan kepada

konsumen.

11. Konsumen merasa aman dengan segala fasilitas yang

dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor.

Dimensi Empati (Empathy)

12. Waktu buka Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass

Motor sesuai bagi konsumen.


Motor memberikan perhatian pada konsumen saat

menyampaikan keluhan.

14. Perusahaan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass

Motor memberikan perhatian individual kepada

konsumen (air minum, koran/buku bacaan).


Motor memiliki kemampuan komunikasi yang baik

dengan konsumen.

Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

16. Peralatan yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS

By Pass Motor mencukupi dengan teknologi yang terbaru

(mutakhir).


Motor berpakaian dan berpenampilan rapi.

18. Ruang tunggu Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass

Motor nyaman dan aman bagi konsumen.

19. Fasilitas fisik (gedung, ruang servis) Bengkel Sepeda

Motor AHASS By Pass Motor menarik (bersih dan rapi)


97perhatian konsumen.

20. Penampilan fasilitas fisik (gedung, ruang servis) sesuai

dengan jenis jasa yang disediakan Bengkel Sepeda Motor

AHASS By Pass Motor.


98Lampiran 3

KUESIONER

UNTUK KONSUMEN BENGKEL RELATIF RAMAI


Konsumen Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor

Klaten.

Dengan hormat,

Bersama ini saya:



NIM : 032214044



MOTOR DI KLATEN.


kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa





Mengetahui,


Hari Yunianto Putro, S.E.

Hormat saya,


A2


99Bagian I (Identitas)

Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat dengan memberikan tanda (√) pada pertanyaan

tentang identitas Anda:

1. Jenis kelamin Anda:

( ) Pria

( ) Wanita

2. Usia Anda sekarang:

( ) 16 – 25 tahun

( ) 26 – 35 tahun

( ) 36 – 45 tahun

( ) 46 – 55 tahun

( ) 55 tahun ke atas

3. Dalam jangka waktu 1 tahun, berapa kali Anda datang ke bengkel:

( ) 2 kali

( ) 3 kali

( ) 4 kali

( ) 5 kali

( ) lebih dari 5 kali

4. Sepeda motor Anda buatan tahun berapa:

( ) 2005

( ) 2004

( ) 2003

( ) 2002

( ) 2001

( ) 2000

5. Jenis servis apa yang Anda lakukan:

( ) Servis lengkap (bersihkan karburator, setel karburator, bersihkan saringan udara,

periksa/ganti oli, bersihkan busi, setel & lumasi rantai roda, setel rem

depan & belakang, periksa/tambah air aki, periksa lampu & klakson,

setel & lumasi kabel gas, periksa/setel setang kemudi, kencangkan mur

& baut, periksa roda & ban, setel kelep, setel kopling)

( ) Servis ringan (bersihkan karburator, setel karburator, bersihkan saringan udara,


depan & belakang, periksa/tambah air aki, periksa lampu & klakson)

( ) Ganti oli plus (ganti oli mesin, setel & lumasi rantai roda, setel rem depan & belakang,

periksa lampu dan klakson, periksa angin ban)


100Bagian II (Harapan)

Pilihlah salah satu jawaban yang mengacu pada harapan (sebelum Anda menserviskan motor)

tentang kualitas jasa Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor, yaitu perkiraan Anda tentang

hal-hal yang akan diterima apabila menserviskan motor dengan memberi tanda (√) dengan kriteria

sebagai berikut:

SBH : Sangat Berharap

BH : Berharap

N : Netral

KBH : Kurang Berharap

SKBH : Sangat Kurang Berharap

No. Uraian SBH BH N KBH SKBH


1. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By

Pass Motor harus dengan segera menanggapi

keluhan Anda saat awal proses layanan.

2. Setelah Anda melakukan servis di Bengkel

Sepeda Motor AHASS By Pass Motor, motor

Anda harus menjadi lebih baik (nyaman

dikendarai, starter, klakson dan lampu berfungi

dengan baik, suara mesin halus) dibandingkan

sebelum Anda melakukan servis.

3. Pelayanan servis Bengkel Sepeda Motor AHASS

By Pass Motor dari awal hingga akhir harus

dilakukan dengan akurat (cermat dalam

memberikan layanan sesuai dengan keluhan dan

permintaan servis Anda sehingga tidak terjadi

salah penanganan).


Pass Motor harus memberikan jasa sesuai dengan

waktu yang dijanjikan.


5. Jumlah karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS

By Pass Motor harus mencukupi sehingga

mendukung layanan servis dengan cepat.



Pass Motor harus dengan sigap dalam

memberikan layanan (melayanai servis) dari awal

sampai akhir.


Pass Motor bersedia memberikan saran kepada

Anda terkait dengan masalah pada sepeda motor.



Pass Motor harus memiliki keterampilan yang

bisa dipercaya dalam memberikan layanan.


Pass Motor mempunyai pengetahuan yang luas

dalam menjawab pertanyaan Anda.


Pass Motor harus dengan sopan dalam

memberikan layanan kepada Anda.

11. Anda merasa aman dengan segala fasilitas yang

dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass

Motor.


12. Waktu buka Bengkel Sepeda Motor AHASS By

Pass Motor harus sesuai bagi Anda.


Pass Motor harus memberikan perhatian pada

Anda saat menyampaikan keluhan.

14. Perusahaan Bengkel Sepeda Motor AHASS By

Pass Motor harus memberikan perhatian

individual kepada Anda (air minum, koran/buku

bacaan).


Pass Motor memiliki kemampuan komunikasi

yang baik dengan Anda.


16. Peralatan yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor


102AHASS By Pass Motor harus mencukupi dengan

teknologi yang terbaru (mutakhir).


Pass Motor harus berpakaian dan berpenampilan

rapi.

18. Ruang tunggu Bengkel Sepeda Motor AHASS By

Pass Motor nyaman dan aman bagi Anda.

19. Fasilitas fisik (gedung, ruang servis) Bengkel

Sepeda Motor AHASS By Pass Motor menarik

(bersih dan rapi) perhatian Anda.

20. Penampilan fasilitas fisik (gedung, ruang servis)

harus sesuai dengan jenis jasa yang disediakan

Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor.

Bagian III (Persepsi tentang Kinerja)

Pilihlah salah satu jawaban yang mengacu pada persepsi tentang kinerja (yang Anda rasakan setelah

menserviskan motor) terhadap kualitas jasa Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor, yaitu

penilaian subyektif Anda terhadap hal-hal yang diterima setelah melakukan servis di Bengkel

Sepeda Motor AHASS By Pass Motor, dengan memberi tanda (√) dengan krietria sebagai berikut:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju





Motor telah dengan segera menanggapi keluhan Anda

saat awal proses layanan.

2. Setelah Anda melakukan servis di Bengkel Sepeda Motor

AHASS By Pass Motor, motor Anda telah menjadi lebih

baik (nyaman dikendarai) dibandingkan sebelum Anda

melakukan servis.

3. Pelayanan servis Bengkel Sepeda Motor AHASS By


103Pass Motor dari awal hingga akhir telah dilakukan

dengan akurat (cermat dalam memberikan layanan sesuai

dengan keluhan Anda sehingga tidak terjadi salah

penanganan).


Motor telah memberikan jasa sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.


5. Jumlah karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By

Pass Motor telah mencukupi sehingga mendukung

layanan servis dengan cepat.


Motor telah dengan sigap dalam memberikan layanan



Motor telah bersedia memberikan saran kepada Anda

terkait dengan masalah pada sepeda motor.



Motor telah memiliki keterampilan yang bisa dipercaya

dalam memberikan layanan.


Motor telah mempunyai pengetahuan yang luas dalam

menjawab pertanyaan Anda.


Motor telah dengan sopan dalam memberikan layanan

kepada Anda.

11. Anda telah merasa aman dengan segala fasilitas yang

dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor.


12. Waktu buka Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass

Motor telah sesuai bagi Anda.


Motor telah memberikan perhatian pada Anda saat



10414. Perusahaan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass

Motor telah memberikan perhatian individual kepada

Anda (air minum, koran/buku bacaan).


Motor telah memiliki kemampuan komunikasi yang baik

dengan Anda.



By Pass Motor telah mencukupi dengan teknologi yang

terbaru (mutakhir).


Motor telah berpakaian dan berpenampilan rapi.

18. Ruang tunggu Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass

Motor telah nyaman dan aman bagi Anda.


Motor AHASS By Pass Motor telah menarik (bersih dan

rapi) perhatian Anda.

20. Penampilan fasilitas fisik (gedung, ruang servis) telah

sesuai dengan jenis jasa yang disediakan Bengkel Sepeda

Motor AHASS By Pass Motor.


105Lampiran 4

KUESIONER

UNTUK PIMPINAN BENGKEL RELATIF SEPI


Pimpinan Pengelola Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat

Jalan Raya Bendogantungan-Wedi, Danguran, Klaten Selatan

Dengan hormat,

Bersama ini saya:



NIM : 032214044



MOTOR DI KLATEN.


kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa





Mengetahui,


Surat Diyono

Hormat saya,


B1


106Pilihlah salah satu jawaban yang mengacu pada persepsi Anda tentang kualitas jasa bengkel

bepeda motor yang telah diberikan kepada konsumen, dengan memberi tanda (√) dengan kriteria

sebagai berikut:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju




1. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda

Surat dengan segera menanggapi keluhan konsumen saat

awal proses layanan.

2. Setelah konsumen melakukan servis di Bengkel Sepeda

Motor AHASS Servis Honda Surat, motor konsumen

menjadi lebih baik (nyaman dikendarai, starter, klakson

dan lampu berfungi dengan baik, suara mesin halus)

dibandingkan sebelum konsumen melakukan servis.

3. Pelayanan servis Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat dari awal hingga akhir dilakukan dengan

akurat (cermat dalam memberikan layanan sesuai dengan

keluhan dan permintaan servis konsumen sehingga tidak

terjadi salah penanganan).


Surat memberikan jasa sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.


5. Jumlah karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat mencukupi sehingga mendukung layanan

servis dengan cepat.


Surat dengan sigap dalam memberikan layanan



Surat bersedia memberikan saran kepada konsumen


107terkait dengan masalah pada sepeda motor.



Surat memiliki keterampilan yang bisa dipercaya dalam

memberikan layanan.


Surat mempunyai pengetahuan yang luas dalam

menjawab pertanyaan konsumen.


Surat dengan sopan dalam memberikan layanan kepada

konsumen.

11. Konsumen merasa aman dengan segala fasilitas yang

dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda

Surat.


12. Waktu buka Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat sesuai bagi konsumen.


Surat memberikan perhatian pada konsumen saat


14. Perusahaan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat memberikan perhatian individual kepada

konsumen (air minum, koran/buku bacaan).


Surat memiliki kemampuan komunikasi yang baik

dengan konsumen.



Servis Honda Surat mencukupi dengan teknologi yang

terbaru (mutakhir).


Surat berpakaian dan berpenampilan rapi.

18. Ruang tunggu Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat nyaman dan aman bagi konsumen.



108Motor AHASS Servis Honda Surat menarik (bersih dan

rapi) perhatian konsumen.

20. Penampilan fasilitas fisik (gedung, ruang servis) sesuai

dengan jenis jasa yang disediakan Bengkel Sepeda Motor

AHASS Servis Honda Surat.


109Lampiran 5

KUESIONER

UNTUK KONSUMEN BENGKEL RELATIF RAMAI


Konsumen Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat

Jalan Raya Bendogantungan-Wedi, Danguran, Klaten Selatan

Dengan hormat,

Bersama ini saya:



NIM : 032214044



MOTOR DI KLATEN.


kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa





Mengetahui,


Surat Diyono

Hormat saya,


B2


110Bagian I (Identitas)

Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat dengan memberikan tanda (√) pada pertanyaan

tentang identitas Anda:

6. Jenis kelamin Anda:

( ) Pria

( ) Wanita

7. Usia Anda sekarang:

( ) 16 – 25 tahun

( ) 26 – 35 tahun

( ) 36 – 45 tahun

( ) 46 – 55 tahun

( ) 55 tahun ke atas

8. Dalam jangka waktu 1 tahun, berapa kali Anda datang ke bengkel:

( ) 2 kali

( ) 3 kali

( ) 4 kali

( ) 5 kali

( ) lebih dari 5 kali

9. Sepeda motor Anda buatan tahun berapa:

( ) 2005

( ) 2004

( ) 2003

( ) 2002

( ) 2001

( ) 2000

10. Jenis servis apa yang Anda lakukan:

( ) Servis lengkap (bersihkan karburator, setel karburator, bersihkan saringan udara,


depan & belakang, periksa/tambah air aki, periksa lampu & klakson,

setel & lumasi kabel gas, periksa/setel setang kemudi, kencangkan mur

& baut, periksa roda & ban, setel kelep, setel kopling)

( ) Servis ringan (bersihkan karburator, setel karburator, bersihkan saringan udara,


depan & belakang, periksa/tambah air aki, periksa lampu & klakson)

( ) Ganti oli plus (ganti oli mesin, setel & lumasi rantai roda, setel rem depan & belakang,

periksa lampu dan klakson, periksa angin ban)


111Bagian II (Harapan)

Pilihlah salah satu jawaban yang mengacu pada harapan (sebelum Anda menserviskan motor)

tentang kualitas jasa Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat, yaitu perkiraan Anda

tentang hal-hal yang akan diterima apabila menserviskan motor dengan memberi tanda (√) dengan

kriteria sebagai berikut:

SBH : Sangat Berharap

BH : Berharap

N : Netral

KBH : Kurang Berharap

SKBH : Sangat Kurang Berharap

No. Uraian SBH BH N KBH SKBH


1. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat harus dengan segera menanggapi

keluhan Anda saat awal proses layanan.

2. Setelah Anda melakukan servis di Bengkel

Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat, motor

Anda harus menjadi lebih baik (nyaman

dikendarai, starter, klakson dan lampu berfungi

dengan baik, suara mesin halus) dibandingkan

sebelum Anda melakukan servis.

3. Pelayanan servis Bengkel Sepeda Motor AHASS

Servis Honda Surat dari awal hingga akhir harus

dilakukan dengan akurat (cermat dalam

memberikan layanan sesuai dengan keluhan dan

permintaan servis Anda sehingga tidak terjadi

salah penanganan).


Honda Surat harus memberikan jasa sesuai

dengan waktu yang dijanjikan.


5. Jumlah karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS

Servis Honda Surat harus mencukupi sehingga

mendukung layanan servis dengan cepat.



Honda Surat harus dengan sigap dalam

memberikan layanan (melayanai servis) dari awal

sampai akhir.


Honda Surat bersedia memberikan saran kepada

Anda terkait dengan masalah pada sepeda motor.



Honda Surat harus memiliki keterampilan yang

bisa dipercaya dalam memberikan layanan.


Honda Surat mempunyai pengetahuan yang luas

dalam menjawab pertanyaan Anda.


Honda Surat harus dengan sopan dalam

memberikan layanan kepada Anda.

11. Anda merasa aman dengan segala fasilitas yang

dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat.


12. Waktu buka Bengkel Sepeda Motor AHASS

Servis Honda Surat harus sesuai bagi Anda.


Honda Surat harus memberikan perhatian pada

Anda saat menyampaikan keluhan.

14. Perusahaan Bengkel Sepeda Motor AHASS

Servis Honda Surat harus memberikan perhatian

individual kepada Anda (air minum, koran/buku

bacaan).


Honda Surat memiliki kemampuan komunikasi

yang baik dengan Anda.


16. Peralatan yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor


113AHASS Servis Honda Surat harus mencukupi

dengan teknologi yang terbaru (mutakhir).


Honda Surat harus berpakaian dan berpenampilan

rapi.

18. Ruang tunggu Bengkel Sepeda Motor AHASS

Servis Honda Surat nyaman dan aman bagi Anda.

19. Fasilitas fisik (gedung, ruang servis) Bengkel

Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat

menarik (bersih dan rapi) perhatian Anda.

20. Penampilan fasilitas fisik (gedung, ruang servis)

harus sesuai dengan jenis jasa yang disediakan

Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda

Surat.

Bagian III (Persepsi tentang Kinerja)

Pilihlah salah satu jawaban yang mengacu pada persepsi tentang kinerja (yang Anda rasakan setelah

menserviskan motor) terhadap kualitas jasa Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat,

yaitu penilaian subyektif Anda terhadap hal-hal yang diterima setelah melakukan servis di Bengkel

Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat, dengan memberi tanda (√) dengan krietria sebagai

berikut:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju





Surat telah dengan segera menanggapi keluhan Anda saat

awal proses layanan.

2. Setelah Anda melakukan servis di Bengkel Sepeda Motor

AHASS Servis Honda Surat, motor Anda telah menjadi

lebih baik (nyaman dikendarai, starter, klakson dan


114lampu berfungi dengan baik, suara mesin halus)

dibandingkan sebelum Anda melakukan servis.

3. Pelayanan servis Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat dari awal hingga akhir telah dilakukan

dengan akurat (cermat dalam memberikan layanan sesuai

dengan keluhan dan permintaan servis Anda sehingga

tidak terjadi salah penanganan).


Surat telah memberikan jasa sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.


5. Jumlah karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat telah mencukupi sehingga mendukung

layanan servis dengan cepat.


Surat telah dengan sigap dalam memberikan layanan



Surat telah bersedia memberikan saran kepada Anda

terkait dengan masalah pada sepeda motor.



Surat telah memiliki keterampilan yang bisa dipercaya

dalam memberikan layanan.


Surat telah mempunyai pengetahuan yang luas dalam

menjawab pertanyaan Anda.


Surat telah dengan sopan dalam memberikan layanan

kepada Anda.

11. Anda telah merasa aman dengan segala fasilitas yang

dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda

Surat.


12. Waktu buka Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis


115Honda Surat telah sesuai bagi Anda.


Surat telah memberikan perhatian pada Anda saat


14. Perusahaan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat telah memberikan perhatian individual

kepada Anda (air minum, koran/buku bacaan).


Surat telah memiliki kemampuan komunikasi yang baik

dengan Anda.



Servis Honda Surat telah mencukupi dengan teknologi

yang terbaru (mutakhir).


Surat telah berpakaian dan berpenampilan rapi.

18. Ruang tunggu Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis

Honda Surat telah nyaman dan aman bagi Anda.


Motor AHASS Servis Honda Surat telah menarik (bersih

dan rapi) perhatian Anda.

20. Penampilan fasilitas fisik (gedung, ruang servis) telah

sesuai dengan jenis jasa yang disediakan Bengkel Sepeda

Motor AHASS Servis Honda Surat.


116Lampiran 6 Identitas Konsumen Bengkel Ramai Res J.Kel Usia Frek Thn J.Serv Res J.Kel Usia Frek Thn J.Serv 1 1a 2d 3c 4b 5a 51 1a 2c 3d 4c 5a 2 1a 2a 3e 4a 5a 52 1a 2b 3e 4f 5a 3 1a 2d 3e 4c 5a 53 1a 2c 3e 4d 5a 4 1a 2e 3e 4f 5a 54 1a 2e 3e 4a 5a 5 1a 2c 3c 4c 5a 55 1a 2c 3e 4a 5a 6 1a 2a 3e 4d 5a 56 1a 2b 3e 4a 5a 7 1b 2a 3e 4f 5a 57 1b 2b 3e 4d 5a 8 1a 2a 3c 4d 5a 58 1a 2b 3e 4f 5a 9 1a 2c 3c 4d 5a 59 1a 2b 3e 4e 5a 10 1a 2b 3e 4e 5a 60 1a 2a 3e 4c 5a 11 1a 2a 3e 4a 5a 61 1a 2a 3e 4a 5a 12 1b 2b 3c 4b 5a 62 1b 2a 3e 4a 5a 13 1a 2d 3e 4c 5a 63 1a 2c 3e 4c 5a 14 1a 2d 3b 4a 5a 64 1a 2a 3e 4b 5a 15 1a 2c 3c 4a 5a 65 1a 2b 3e 4d 5a 16 1a 2c 3e 4b 5a 66 1b 2a 3e 4b 5a 17 1b 2a 3b 4d 5a 67 1b 2a 3e 4b 5a 18 1a 2a 3e 4a 5a 68 1b 2a 3e 4c 5a 19 1b 2b 3a 4e 5a 69 1a 2b 3d 4a 5a 20 1a 2b 3c 4a 5a 70 1a 2b 3e 4c 5a 21 1b 2a 3e 4a 5a 71 1a 2e 3b 4f 5a 22 1a 2b 3e 4b 5a 72 1a 2b 3e 4b 5a 23 1a 2b 3e 4a 5a 73 1a 2d 3c 4a 5a 24 1a 2a 3c 4f 5a 74 1a 2a 3a 4b 5a 25 1b 2a 3e 4e 5a 75 1a 2c 3c 4a 5a 26 1a 2b 3e 4c 5a 76 1a 2b 3e 4d 5a 27 1b 2b 3b 4a 5a 77 1a 2b 3e 4a 5a 28 1b 2c 3e 4a 5a 78 1b 2b 3c 4a 5a 29 1a 2c 3d 4d 5a 79 1a 2c 3e 4a 5a 30 1b 2b 3e 4b 5a 80 1a 2b 3d 4a 5a 31 1b 2c 3c 4a 5a 81 1b 2a 3c 4a 5b 32 1b 2a 3d 4c 5a 82 1a 2c 3c 4f 5b 33 1b 2b 3c 4d 5a 83 1b 2a 3d 4a 5b 34 1b 2a 3a 4e 5a 84 1b 2a 3d 4e 5b 35 1a 2a 3a 4b 5a 85 1a 2d 3d 4d 5b 36 1b 2b 3c 4f 5a 86 1b 2c 3b 4e 5b 37 1a 2b 3e 4a 5a 87 1a 2a 3e 4e 5b 38 1b 2a 3c 4b 5a 88 1a 2b 3d 4f 5b 39 1a 2b 3c 4c 5a 89 1a 2a 3c 4f 5b 40 1a 2b 3e 4a 5a 90 1a 2c 3a 4d 5b 41 1b 2b 3d 4c 5a 91 1a 2b 3d 4d 5c 42 1a 2c 3e 4a 5a 92 1a 2e 3d 4d 5c 43 1b 2b 3b 4a 5a 93 1a 2e 3e 4b 5c 44 1b 2b 3d 4f 5a 94 1b 2b 3f 4a 5c 45 1a 2c 3e 4f 5a 95 1a 2c 3e 4a 5c 46 1a 2b 3e 4a 5a 96 1a 2d 3b 4b 5c 47 1a 2a 3a 4e 5a 97 1b 2a 3b 4d 5c 48 1a 2b 3e 4c 5a 98 1a 2c 3e 4a 5c 49 1a 2c 3e 4d 5a 99 1a 2a 3e 4c 5c 50 1a 2c 3c 4e 5a 100 1a 2d 3a 4b 5c


117Identitas Konsumen Bengkel Sepi Res J.Kel Usia Frek Thn J.Serv Res J.Kel Usia Frek Thn J.Serv 1 1b 2a 3b 4b 5a 51 1b 2b 3d 4c 5a 2 1b 2a 3e 4b 5a 52 1a 2c 3e 4f 5a 3 1a 2a 3b 4c 5a 53 1a 2b 3e 4a 5a 4 1b 2a 3b 4b 5a 54 1a 2e 3e 4f 5a 5 1a 2b 3d 4c 5a 55 1a 2a 3e 4d 5a 6 1a 2d 3a 4d 5a 56 1a 2a 3c 4d 5a 7 1b 2a 3e 4d 5a 57 1a 2c 3d 4d 5a 8 1a 2b 3c 4e 5a 58 1b 2a 3c 4b 5a 9 1a 2c 3b 4f 5a 59 1b 2a 3a 4e 5a 10 1a 2c 3c 4a 5a 60 1b 2b 3c 4f 5a 11 1a 2b 3e 4a 5a 61 1a 2c 3c 4e 5a 12 1a 2c 3e 4a 5a 62 1b 2b 3e 4d 5a 13 1a 2a 3e 4b 5a 63 1a 2b 3e 4f 5a 14 1b 2c 3d 4d 5a 64 1a 2e 3e 4a 5a 15 1b 2d 3c 4d 5a 65 1a 2b 3e 4a 5a 16 1a 2b 3e 4c 5a 66 1a 2a 3e 4a 5a 17 1a 2d 3e 4c 5a 67 1a 2b 3e 4e 5a 18 1a 2a 3e 4a 5a 68 1b 2a 3e 4a 5a 19 1a 2d 3e 4c 5a 69 1a 2a 3e 4b 5a 20 1b 2a 3e 4a 5a 70 1a 2a 3e 4c 5a 21 1a 2c 3c 4d 5a 71 1b 2a 3e 4b 5a 22 1b 2b 3c 4b 5a 72 1a 2b 3e 4c 5a 23 1a 2c 3e 4b 5a 73 1a 2b 3d 4a 5a 24 1b 2b 3b 4a 5a 74 1a 2b 3e 4d 5a 25 1b 2b 3c 4d 5a 75 1b 2a 3e 4c 5a 26 1b 2a 3e 4f 5a 76 1a 2b 3e 4c 5a 27 1a 2a 3e 4a 5a 77 1a 2d 3c 4a 5a 28 1a 2c 3c 4c 5a 78 1a 2c 3c 4a 5a 29 1a 2a 3c 4f 5a 79 1a 2b 3e 4a 5a 30 1a 2d 3b 4a 5a 80 1b 2b 3c 4a 5a 31 1b 2a 3e 4e 5a 81 1a 2a 3e 4c 5b 32 1b 2a 3b 4d 5a 82 1b 2c 3e 4d 5b 33 1a 2b 3e 4a 5a 83 1a 2b 3e 4b 5b 34 1a 2c 3e 4d 5a 84 1a 2a 3e 4a 5b 35 1a 2c 3d 4d 5a 85 1a 2c 3e 4b 5b 36 1b 2b 3b 4a 5a 86 1a 2d 3e 4e 5b 37 1b 2b 3a 4e 5a 87 1a 2d 3c 4e 5b 38 1a 2b 3e 4b 5a 88 1a 2d 3c 4b 5b 39 1a 2b 3e 4a 5a 89 1a 2a 3d 4c 5b 40 1a 2d 3c 4b 5a 90 1b 2b 3c 4a 5b 41 1b 2c 3e 4a 5a 91 1a 2d 3d 4a 5c 42 1a 2b 3c 4c 5a 92 1a 2e 3d 4a 5c 43 1a 2a 3a 4b 5a 93 1a 2c 3e 4a 5c 44 1b 2a 3d 4c 5a 94 1b 2b 3b 4e 5c 45 1b 2b 3e 4b 5a 95 1a 2b 3d 4f 5c 46 1a 2b 3c 4a 5a 96 1a 2c 2e 4d 5c 47 1a 2b 3e 4e 5a 97 1a 2c 3c 4e 5c 48 1a 2c 3e 4a 5a 98 1b 2d 3d 4a 5c 49 1b 2b 3b 4a 5a 99 1a 2d 3e 4c 5c 50 1a 2a 3a 4e 5a 100 1b 2d 3a 4a 5c


118Lampiran 7 Persepsi tentang kualitas Pengelola Bengkel Ramai Res Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Res1 Res2 Res3 Ass1 Ass2 Ass3 Ass4

1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Res Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tan5 Skor

1 4 4 4 3 4 3 4 4 4 77 2 4 5 4 4 4 5 5 5 4 87 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100

Persepsi tentang kualitas Pengelola Bengkel Sepi Res Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Res1 Res2 Res3 Ass1 Ass2 Ass3 Ass4

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4

Res Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tan5 Skor

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 2 4 5 3 4 5 5 4 4 5 83 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 95

Harapan Konsumen Bengkel Ramai

Res Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Res1 Res2 Res3 Ass1 Ass2 Ass3 Ass4 1 5 3 4 3 2 1 5 2 4 3 5 2 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 6 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 9 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 3 12 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 13 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 14 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 15 4 5 5 4 3 4 3 4 3 5 4 16 5 5 5 4 2 5 5 5 5 4 4 17 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 18 4 5 4 3 4 4 3 5 3 4 3 19 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 2 20 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 22 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 4 23 1 1 1 5 5 5 5 1 5 1 1 24 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3


11925 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 28 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 29 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 30 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 31 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 36 5 4 5 4 3 3 5 3 4 5 3 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 38 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 39 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 40 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 41 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 42 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 43 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 44 5 4 5 2 4 3 4 5 2 5 4 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 46 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 47 5 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 1 1 4 4 4 1 4 1 4 1 4 52 3 4 3 4 1 2 3 3 4 4 3 53 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 55 5 5 4 5 3 5 5 3 3 5 5 56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 61 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 64 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 65 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 66 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 67 3 4 4 4 3 3 3 5 5 3 3 68 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 69 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 70 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 71 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 72 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 73 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 74 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 77 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 78 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 79 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 80 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 81 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4


12082 1 1 1 5 5 5 5 5 3 5 5 83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 84 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 85 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 88 4 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4 89 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 90 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 91 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 92 5 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 93 3 3 3 3 4 5 4 5 4 5 4 94 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 95 1 4 4 2 4 3 1 1 4 4 4 96 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 97 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 98 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

100 3 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4

Res Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tan5 Skor 1 4 3 4 2 1 5 5 3 2 66 2 5 5 5 3 5 4 4 4 5 90 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 5 3 5 4 3 5 4 4 91 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 87 6 3 5 4 5 5 3 4 4 4 88 7 5 5 5 5 5 3 4 5 4 96 8 5 5 3 4 5 3 4 4 4 89 9 4 4 3 4 4 4 4 4 4 86

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 11 4 4 4 4 4 3 4 4 4 78 12 3 2 3 3 4 3 3 2 2 69 13 3 4 4 4 4 3 3 3 3 72 14 5 4 4 3 4 3 3 4 4 82 15 4 4 3 4 4 4 5 5 5 82 16 4 4 3 4 4 4 4 4 4 84 17 4 5 5 5 5 4 5 5 5 97 18 3 4 4 3 4 4 5 3 4 76 19 1 1 3 1 4 1 4 4 3 63 20 4 4 4 5 5 4 5 5 5 95 21 5 4 4 4 5 4 5 5 4 92 22 3 4 3 4 4 3 3 4 5 80 23 5 5 5 5 1 5 1 1 1 60 24 3 4 4 4 4 4 4 3 4 84 25 4 4 3 4 5 4 5 5 4 87 26 5 5 4 5 5 4 5 5 5 98 27 4 5 4 4 5 4 4 5 4 94 28 5 4 4 5 3 4 5 4 2 81 29 3 3 3 3 5 4 5 5 4 83 30 4 5 4 5 5 4 5 4 4 93 31 4 4 3 4 4 4 4 4 4 84 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 33 4 5 5 5 5 5 5 5 5 99 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 35 4 5 5 5 5 4 5 5 4 92 36 2 4 2 4 5 3 4 3 3 74 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100


12138 3 5 3 4 4 3 4 3 4 86 39 3 4 3 3 4 3 4 3 3 76 40 4 5 3 5 4 4 5 5 5 92 41 4 4 4 5 4 3 4 4 4 87 42 5 4 5 4 5 4 5 4 5 94 43 4 4 4 5 4 4 5 4 4 87 44 3 4 4 4 5 4 5 2 4 78 45 4 4 4 4 4 5 4 5 4 92 46 4 4 5 4 5 4 5 4 4 87 47 4 4 3 5 4 3 4 5 4 82 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 50 5 5 4 4 5 4 5 5 5 97 51 1 1 4 1 4 3 4 1 4 52 52 3 2 3 3 2 3 3 3 3 59 53 4 4 3 4 5 4 4 4 4 82 54 4 5 3 4 5 4 4 3 4 82 55 3 2 3 4 5 3 4 3 5 80 56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 57 4 4 3 4 4 4 4 4 4 85 58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 59 5 5 3 3 5 5 5 5 3 92 60 3 3 3 4 4 4 4 4 4 87 61 4 4 5 5 5 5 4 5 5 95 62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 63 3 4 4 4 5 4 4 5 4 86 64 3 4 3 4 5 5 4 4 4 88 65 3 4 4 4 4 3 4 4 3 80 66 5 5 5 5 5 4 5 5 5 95 67 3 3 3 3 4 3 3 3 3 68 68 4 5 3 3 4 4 5 5 5 86 69 5 4 4 5 3 4 5 4 5 87 70 3 4 3 3 5 4 4 5 3 79 71 5 4 4 4 5 4 4 4 4 89 72 5 4 3 4 5 3 4 4 4 86 73 4 5 4 4 4 4 5 4 4 91 74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 75 4 4 5 4 5 4 5 5 5 87 76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 77 3 4 4 4 5 3 4 4 3 84 78 4 5 4 3 5 3 4 4 4 85 79 3 4 3 3 4 3 4 4 4 78 80 3 4 4 4 5 4 4 4 2 83 81 3 5 3 5 5 5 3 3 3 86 82 3 5 1 3 1 5 5 5 5 74 83 3 4 4 4 5 4 3 3 5 88 84 4 1 4 1 4 4 4 4 4 71 85 4 5 5 5 5 5 5 5 5 98 86 3 4 4 4 4 5 5 5 4 73 87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 88 3 5 3 4 5 4 4 5 5 87 89 3 5 3 5 5 5 5 5 4 91 90 3 5 3 4 4 4 4 4 4 84 91 5 4 4 4 5 5 5 5 5 95 92 3 4 3 3 4 3 4 3 2 73 93 5 4 3 5 5 5 4 5 4 83 94 4 4 5 4 4 4 4 4 4 90 95 2 1 2 1 1 4 1 1 3 48


12296 4 4 4 4 4 4 5 5 4 85 97 3 4 5 4 4 4 5 5 5 91 98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98 99 4 5 5 5 5 5 5 5 5 99

100 4 5 5 4 5 4 5 4 4 85 Kinerja Konsumen Bengkel Ramai


10 5 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4 11 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 12 5 5 4 4 3 3 3 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 14 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 15 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 17 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 18 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 19 4 5 4 3 4 3 4 3 2 4 4 20 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 21 3 4 2 3 4 4 3 3 4 4 4 22 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 23 5 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 26 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 27 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 28 4 5 4 3 4 2 4 5 4 5 4 29 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 30 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 31 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 36 4 3 5 3 4 3 4 4 4 5 4 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 38 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 39 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 40 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 43 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 44 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 45 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 46 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 47 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5


12349 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 50 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 53 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 55 4 3 3 5 2 5 4 3 2 5 5 56 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 57 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 60 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 62 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 5 5 5 5 2 4 4 4 4 5 4 64 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 65 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 66 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 67 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 5 68 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 69 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 70 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 71 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 73 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 77 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 78 5 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4 79 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 80 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 81 5 3 5 5 3 3 3 3 4 4 4 82 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 83 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 86 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 88 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 89 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 90 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 91 5 5 5 4 2 3 5 5 5 5 5 92 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 93 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 94 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 95 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 96 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 97 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 98 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 99 3 4 4 3 3 4 3 5 5 4 5

100 5 4 5 2 5 4 5 4 3 4 5 Res Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tan5 Skor Kep Ramai

1 4 5 4 4 4 5 4 4 5 85 1.292 4 4 4 4 3 5 1 3 3 71 0.793 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 1.00


1244 5 5 4 4 3 3 5 5 4 86 0.955 4 5 5 5 5 5 4 5 5 95 1.096 3 3 4 2 5 4 4 3 3 70 0.807 4 4 4 4 3 3 2 2 3 63 0.668 5 5 3 4 5 3 4 4 4 90 1.019 4 4 3 4 4 4 4 4 4 86 1.00

10 4 4 4 4 2 4 2 2 2 63 0.6311 3 3 4 4 4 4 4 4 4 73 0.9412 3 3 3 3 3 3 3 2 2 65 0.9413 4 4 4 3 3 3 4 3 3 75 1.0414 5 5 4 5 5 4 4 4 4 90 1.1015 4 4 3 4 4 5 5 4 4 81 0.9916 5 5 5 4 5 5 4 4 4 95 1.1317 5 5 5 5 5 5 4 4 4 91 0.9418 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 1.0819 1 2 4 3 3 1 5 1 3 63 1.0020 4 4 5 4 4 4 4 5 5 82 0.8621 4 4 4 4 3 4 4 4 4 73 0.7922 3 5 3 4 3 3 3 4 5 79 0.9923 4 4 4 4 4 4 4 5 5 87 1.4524 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 0.9525 5 4 4 4 4 4 4 4 4 85 0.9826 4 5 4 5 5 4 5 4 4 92 0.9427 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86 0.9128 3 4 5 5 4 3 4 5 3 80 0.9929 4 3 2 3 3 4 4 4 4 80 0.9630 5 5 4 5 5 4 4 5 4 94 1.0131 4 4 3 4 4 4 4 4 4 80 0.9532 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0033 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0134 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0135 5 5 5 5 5 5 4 4 5 97 1.0536 3 3 3 4 4 4 3 3 4 74 1.0037 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0038 3 4 4 3 4 4 4 4 4 82 0.9539 3 4 4 4 3 4 4 4 4 76 1.0040 5 4 4 4 3 4 5 5 4 86 0.9341 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 0.9242 4 4 3 3 4 5 3 4 5 78 0.8343 5 4 5 4 5 4 5 4 4 87 1.0044 3 4 5 4 4 4 4 4 4 81 1.0445 4 4 4 4 5 4 5 5 5 88 0.9646 5 4 5 5 5 5 5 4 4 90 1.0347 4 4 5 4 3 5 5 5 4 89 1.0948 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0049 3 4 5 5 3 5 4 4 4 78 0.7850 4 4 4 4 4 4 4 5 5 92 0.9551 4 5 4 5 4 3 4 4 4 82 1.5852 4 3 3 3 2 2 3 2 2 66 1.1253 4 4 4 4 5 4 5 4 4 84 1.0254 4 4 3 4 3 4 4 3 4 77 0.9455 5 5 4 4 3 5 5 3 4 79 0.9956 5 5 5 4 4 4 4 4 4 77 0.7757 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 0.9858 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0059 5 5 5 5 5 5 5 5 3 94 1.0260 4 3 4 3 3 3 4 4 4 73 0.8461 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 0.83


12562 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 0.9963 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 0.9764 3 4 3 4 3 4 4 3 3 70 0.8065 3 4 4 4 5 4 4 4 3 82 1.0366 4 4 4 3 3 4 2 3 4 69 0.7367 4 4 4 4 4 5 4 4 4 76 1.1268 4 4 4 3 3 4 4 4 4 75 0.8769 4 5 4 4 4 4 3 5 4 85 0.9870 3 4 3 5 4 3 4 3 3 76 0.9671 5 5 5 5 5 5 5 5 5 92 1.0372 5 5 5 5 5 4 4 4 4 94 1.0973 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 0.9074 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 0.9275 4 4 4 4 5 4 5 5 5 84 0.9776 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0077 3 4 5 5 4 4 5 5 4 86 1.0278 4 4 3 3 4 4 3 3 3 75 0.8879 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 1.0580 5 4 4 4 4 4 5 5 4 85 1.0281 3 5 5 4 4 4 3 3 5 78 0.9182 5 5 3 5 1 5 5 5 5 90 1.2283 3 4 4 4 4 4 4 4 4 77 0.8884 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 1.1385 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0286 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 1.3687 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0088 3 4 3 4 5 4 5 4 4 85 0.9889 5 4 3 5 5 3 5 5 4 93 1.0290 4 4 4 3 3 4 5 5 4 80 0.9591 5 4 5 4 4 5 5 5 5 91 0.9692 3 4 4 3 4 4 4 3 3 71 0.9793 4 5 4 5 5 4 3 5 4 89 1.0794 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 0.8895 4 5 3 4 4 4 4 4 4 85 1.7796 5 4 5 4 4 4 5 4 4 87 1.0297 4 3 4 3 4 5 4 4 3 83 0.9198 5 5 5 5 4 5 4 4 4 91 0.9399 3 4 2 3 4 4 5 4 4 76 0.77

100 4 3 4 5 5 4 5 4 3 83 0.98 Harapan Konsumen Bengkel Sepi


10 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 11 4 3 5 4 3 5 5 5 5 5 5 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5


12615 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 18 4 5 4 3 4 4 3 5 3 4 3 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 21 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 22 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 23 5 5 5 4 2 5 5 5 5 4 4 24 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 3 28 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 29 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 30 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 31 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 32 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 33 1 1 1 5 5 5 5 1 5 1 1 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 37 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 2 38 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 4 39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 3 4 3 2 1 5 2 4 3 5 41 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 42 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 43 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 46 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 48 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 49 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 50 5 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4 51 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 53 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 55 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 56 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 57 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 58 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 59 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 60 5 4 5 4 3 3 5 3 4 5 3 61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 63 3 4 3 4 1 2 3 3 4 4 3 64 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 66 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 67 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 71 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3


12772 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 73 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 74 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 75 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 76 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 77 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 78 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 79 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 80 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 82 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 83 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 84 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 85 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 86 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 87 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 88 4 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 89 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 90 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 91 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 92 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 5 5 4 4 5 3 5 5 4 3 2 95 4 3 2 3 3 4 2 3 4 3 3 96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 98 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 99 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4

100 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 Res Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tan5 Skor

1 5 5 4 3 5 4 5 4 3 82 2 4 5 4 4 5 4 5 4 4 94 3 3 4 3 4 4 4 5 4 3 87 4 4 3 3 3 5 4 4 5 3 83 5 5 4 4 5 5 4 5 4 2 84 6 4 4 4 4 4 5 4 4 4 86 7 5 5 4 5 5 4 5 5 5 97 8 2 4 2 4 4 2 4 3 2 72 9 5 5 4 4 5 3 4 4 4 88

10 5 4 3 4 4 3 4 4 4 88 11 4 5 4 5 5 4 5 5 5 91 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 14 3 4 2 3 4 3 2 2 3 78 15 5 4 3 3 3 3 3 3 3 77 16 5 5 4 5 5 4 5 5 5 98 17 3 4 4 4 4 3 3 3 3 72 18 3 4 4 3 4 4 5 3 4 76 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 20 5 4 4 4 5 4 5 5 4 92 21 4 4 3 4 4 4 4 4 4 86 22 3 2 3 3 4 3 3 2 2 69 23 4 4 3 4 4 4 4 4 4 84 24 4 4 4 5 4 4 5 4 4 87 25 4 5 5 5 5 5 5 5 5 99 26 5 5 5 5 5 3 4 5 4 96 27 4 4 4 4 4 3 4 4 4 78


12828 3 4 4 4 5 4 4 4 4 87 29 3 4 4 4 4 4 4 3 4 84 30 5 4 4 3 4 3 3 4 4 82 31 4 4 3 4 5 4 5 5 4 87 32 4 5 5 5 5 4 5 5 5 97 33 5 5 5 5 1 5 1 1 1 60 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 35 3 3 3 3 5 4 5 5 4 83 36 4 5 4 4 5 4 4 5 4 94 37 1 1 3 1 4 1 4 4 3 63 38 3 4 3 4 4 3 3 4 5 80 39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 40 4 3 4 2 1 5 5 3 2 66 41 5 4 4 5 3 4 5 4 2 81 42 3 4 3 3 4 3 4 3 3 76 43 4 5 5 5 5 4 5 5 4 92 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 45 4 5 4 5 5 4 5 4 4 93 46 4 4 4 5 5 4 5 5 5 95 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 48 5 4 5 4 5 4 5 4 5 94 49 4 4 4 5 4 4 5 4 4 87 50 4 4 3 5 4 3 4 5 4 82 51 4 4 4 5 4 3 4 4 4 87 52 4 4 4 4 4 5 4 5 4 92 53 4 5 3 5 4 4 5 5 5 92 54 4 5 3 5 4 3 5 4 4 91 55 3 5 4 5 5 3 4 4 4 88 56 5 5 3 4 5 3 4 4 4 89 57 3 3 3 3 5 4 5 5 4 83 58 3 5 3 4 4 3 4 3 4 86 59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 60 2 4 2 4 5 3 4 3 3 74 61 5 5 4 4 5 4 5 5 5 97 62 4 4 3 4 4 4 4 4 4 85 63 3 2 3 3 2 3 3 3 3 59 64 4 5 3 4 5 4 4 3 4 82 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 66 4 4 5 5 5 5 4 5 5 95 67 5 5 3 3 5 5 5 5 3 92 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 69 3 4 3 4 5 5 4 4 4 88 70 3 3 3 4 4 4 4 4 4 87 71 5 5 5 5 5 4 5 5 5 95 72 3 4 3 3 5 4 4 5 3 79 73 5 4 4 5 3 4 5 4 5 87 74 3 4 4 4 4 3 4 4 3 80 75 4 5 3 3 4 4 5 5 5 86 76 3 4 3 3 5 4 4 5 3 79 77 4 5 4 4 4 4 5 4 4 91 78 4 4 5 4 5 4 5 5 5 87 79 3 4 4 4 5 3 4 4 3 84 80 4 5 4 3 5 3 4 4 4 85 81 4 5 5 4 5 5 5 5 5 98 82 3 4 3 5 4 3 4 4 3 80 83 3 4 5 4 4 5 4 4 5 85 84 4 4 2 4 5 4 4 4 4 87 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84


12986 4 4 4 4 4 5 4 4 4 86 87 5 5 4 5 4 4 4 4 4 91 88 4 4 4 4 5 5 4 4 4 82 89 3 4 3 3 5 5 5 5 3 78 90 4 4 3 3 4 3 3 3 4 77 91 5 5 4 4 5 4 4 4 5 93 92 5 4 4 5 5 5 5 5 5 93 93 4 4 3 4 3 4 4 4 3 77 94 5 5 4 3 3 3 5 5 4 82 95 3 4 3 4 2 3 3 3 4 63 96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 97 4 4 5 5 4 4 4 4 4 84 98 4 4 4 4 4 4 5 5 4 86 99 4 5 4 4 5 4 4 4 4 87

100 4 3 4 3 5 5 4 3 5 82 Kinerja Konsumen Bengkel Sepi


10 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 11 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4 14 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 3 4 2 3 4 4 3 3 4 4 4 21 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 22 5 5 4 4 3 3 3 4 3 3 3 23 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 24 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 26 4 2 2 2 2 3 4 4 3 5 3 27 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 28 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 31 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 32 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 33 5 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 34 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 35 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 36 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 37 4 5 4 3 4 3 4 3 2 4 4 38 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5


13039 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 41 4 5 4 3 4 2 4 5 4 5 4 42 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 46 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 47 5 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4 48 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 49 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 50 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 53 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 54 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 55 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 57 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 58 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4 3 5 3 4 3 4 4 4 5 4 61 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 62 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 64 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 65 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 66 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 67 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 68 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 69 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 70 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 71 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 72 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 73 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 74 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 75 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 76 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 77 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 80 5 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4 81 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 82 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 83 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 86 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 87 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 3 5 4 5 4 3 3 4 3 4 4 92 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 95 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4


13196 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 97 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 98 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 Res Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tan5 Skor Kep Sepi

1 4 3 4 3 4 4 5 4 3 81 0.992 4 4 4 4 4 4 2 3 4 75 0.803 4 5 3 4 4 3 4 4 3 85 0.984 4 3 5 5 4 4 4 5 4 82 0.995 5 4 3 2 4 4 4 4 4 80 0.956 4 4 4 4 5 5 4 4 4 86 1.007 5 4 5 4 5 5 5 4 5 95 0.988 4 4 2 4 4 4 3 3 4 79 1.109 4 4 3 3 4 4 4 3 4 75 0.85

10 4 3 3 2 3 4 3 2 2 62 0.7011 4 4 5 5 5 5 5 5 5 95 1.0412 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0013 4 4 4 3 4 4 4 4 4 81 0.8114 3 3 2 4 3 3 3 3 3 71 0.9115 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 1.0416 4 5 4 5 5 4 5 4 4 92 0.9417 4 4 4 3 3 3 4 3 3 75 1.0418 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 1.0819 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 1.0020 4 4 4 4 3 4 4 4 4 73 0.7921 4 4 3 4 4 4 4 4 4 86 1.0022 3 3 3 3 3 3 3 2 2 65 0.9423 5 5 5 4 5 5 4 4 4 95 1.1324 5 4 5 4 5 4 5 4 4 87 1.0025 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0126 4 4 4 4 3 3 2 2 3 63 0.6627 3 3 4 4 4 4 4 4 4 73 0.9428 4 5 5 5 5 5 4 5 5 95 1.0929 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 0.9530 5 5 4 5 5 4 4 4 4 90 1.1031 5 4 4 4 4 4 4 4 4 85 0.9832 5 5 5 5 5 5 4 4 4 91 0.9433 4 4 4 4 4 4 4 5 5 87 1.4534 3 4 5 5 3 5 4 4 4 78 0.7835 4 3 2 3 3 4 4 4 4 80 0.9636 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86 0.9137 1 2 4 3 3 1 5 1 3 63 1.0038 3 5 3 4 3 3 3 4 5 79 0.9939 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0040 4 5 4 4 4 5 4 4 5 85 1.2941 3 4 5 5 4 3 4 5 3 80 0.9942 3 4 4 4 3 4 4 4 4 76 1.0043 5 5 5 5 5 5 4 4 5 97 1.0544 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0045 5 5 4 5 5 4 4 5 4 94 1.0146 4 4 5 4 4 4 4 5 5 82 0.8647 4 4 4 4 2 4 2 2 2 63 0.6348 4 4 3 3 4 5 3 4 5 78 0.83


13249 5 4 5 4 5 4 5 4 4 87 1.0050 4 4 5 4 3 5 5 5 4 89 1.0951 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 0.9252 4 4 4 4 5 4 5 5 5 88 0.9653 5 4 4 4 3 4 5 5 4 86 0.9354 5 5 4 4 3 3 5 5 4 86 0.9555 3 3 4 2 5 4 4 3 3 70 0.8056 5 5 3 4 5 3 4 4 4 90 1.0157 4 3 2 3 3 4 4 4 4 80 0.9658 3 4 4 3 4 4 4 4 4 82 0.9559 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 1.0160 3 3 3 4 4 4 3 3 4 74 1.0061 4 4 4 4 4 4 4 5 5 92 0.9562 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 0.9863 4 3 3 3 2 2 3 2 2 66 1.1264 4 4 3 4 3 4 4 3 4 77 0.9465 5 5 5 4 4 4 4 4 4 77 0.7766 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 0.8367 5 5 5 5 5 5 5 5 3 94 1.0268 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 0.9969 3 4 3 4 3 4 4 3 3 70 0.8070 4 3 4 3 3 3 4 4 4 73 0.8471 4 4 4 3 3 4 2 3 4 69 0.7372 3 4 3 5 4 3 4 3 3 76 0.9673 4 5 4 4 4 4 3 5 4 85 0.9874 3 4 4 4 5 4 4 4 3 82 1.0375 4 4 4 3 3 4 4 4 4 75 0.8776 3 4 3 5 4 3 4 3 3 76 0.9677 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 0.9078 4 4 4 4 5 4 5 5 5 84 0.9779 3 4 5 5 4 4 5 5 4 86 1.0280 4 4 3 3 4 4 3 3 3 75 0.8881 4 5 5 4 5 5 5 5 5 95 0.9782 3 5 4 4 4 4 4 4 4 84 1.0583 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81 0.9584 4 4 2 4 4 4 3 4 4 77 0.8985 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 0.9886 4 4 4 4 5 5 4 4 4 86 1.0087 4 5 4 4 5 4 4 4 4 91 1.0088 4 5 5 4 4 4 4 4 4 82 1.0089 4 4 3 4 5 5 5 4 4 89 1.1490 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 1.0491 4 4 3 4 3 4 4 3 4 75 0.8192 4 4 3 4 5 5 5 5 5 89 0.9693 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 1.0494 4 3 3 5 4 5 5 4 4 86 1.0595 5 4 5 5 4 5 5 5 4 94 1.4996 5 4 4 5 3 4 5 5 4 86 0.8697 4 3 5 5 4 4 4 4 4 83 0.9998 3 4 5 3 4 4 5 4 4 82 0.9599 3 3 4 5 5 5 4 4 4 81 0.93

100 3 3 4 4 5 5 4 4 4 81 0.99


133Lampiran 8 Reliability_Harapan Konsumen Ramai ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. REL1 4.4900 .9156 100.0 2. REL2 4.6200 .8261 100.0 3. REL3 4.5700 .7818 100.0 4. REL4 4.4200 .6989 100.0 5. RES1 4.2900 .8324 100.0 6. RES2 4.4800 .8224 100.0 7. RES3 4.4700 .7171 100.0 8. ASS1 4.5200 .9585 100.0 9. ASS2 4.3600 .7180 100.0 10. ASS3 4.4100 .7667 100.0 11. ASS4 4.2100 .7693 100.0 12. EMP1 3.8900 .9309 100.0 13. EMP2 4.2000 .9535 100.0 14. EMP3 3.8800 .8908 100.0 15. EMP4 4.0700 .9562 100.0 16. TAN1 4.4100 .9112 100.0 17. TAN2 4.0100 .7849 100.0 18. TAN3 4.3400 .7942 100.0 19. TAN4 4.1800 .9575 100.0 20. TAN5 4.1100 .8750 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 85.9300 117.1365 10.8230 20 _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted REL1 81.4400 105.3802 .5808 .9201 REL2 81.3100 107.3474 .5320 .9211 REL3 81.3600 108.3135 .5046 .9216 REL4 81.5100 109.0201 .5226 .9212 RES1 81.6400 107.3034 .5300 .9211 RES2 81.4500 105.0581 .6763 .9181 RES3 81.4600 108.7358 .5273 .9211 ASS1 81.4100 103.0524 .6765 .9179 ASS2 81.5700 109.5001 .4739 .9221 ASS3 81.5200 106.3329 .6461 .9188 ASS4 81.7200 107.0521 .5963 .9198 EMP1 82.0400 104.6651 .6093 .9195 EMP2 81.7300 102.8456 .6920 .9175 EMP3 82.0500 107.3005 .4900 .9221 EMP4 81.8600 102.6469 .7007 .9173 TAN1 81.5200 104.6764 .6238 .9191


134TAN2 81.9200 109.3269 .4383 .9229 TAN3 81.5900 106.8100 .5907 .9199 TAN4 81.7500 102.3106 .7181 .9169 TAN5 81.8200 105.1390 .6260 .9191 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 20 Alpha = .9236

Reliability_Kinerja Konsumen Ramai ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. REL1 4.4900 .5595 100.0 2. REL2 4.4300 .6397 100.0 3. REL3 4.3600 .7038 100.0 4. REL4 4.0600 .7361 100.0 5. RES1 3.9400 .8625 100.0 6. RES2 4.2400 .7124 100.0 7. RES3 4.2600 .7194 100.0 8. ASS1 4.2000 .7107 100.0 9. ASS2 4.0900 .7667 100.0 10. ASS3 4.3000 .5946 100.0 11. ASS4 4.3100 .5808 100.0 12. EMP1 4.1100 .7771 100.0 13. EMP2 4.2300 .6491 100.0 14. EMP3 4.1000 .7454 100.0 15. EMP4 4.1400 .6966 100.0 16. TAN1 4.0600 .8387 100.0 17. TAN2 4.1400 .7250 100.0 18. TAN3 4.1700 .7921 100.0 19. TAN4 4.0900 .8299 100.0 20. TAN5 4.0500 .7160 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 83.7700 87.3708 9.3472 20 _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted REL1 79.2800 82.0016 .4990 .9253 REL2 79.3400 81.0145 .5164 .9249 REL3 79.4100 80.1231 .5359 .9246 REL4 79.7100 78.4302 .6442 .9224 RES1 79.8300 78.2435 .5495 .9248 RES2 79.5300 78.1506 .6918 .9215


135RES3 79.5100 78.7777 .6323 .9227 ASS1 79.5700 78.6718 .6500 .9223 ASS2 79.6800 77.8966 .6566 .9221 ASS3 79.4700 81.1001 .5525 .9243 ASS4 79.4600 80.1297 .6640 .9225 EMP1 79.6600 78.0246 .6368 .9225 EMP2 79.5400 79.5438 .6396 .9227 EMP3 79.6700 80.7890 .4498 .9265 EMP4 79.6300 78.7405 .6588 .9222 TAN1 79.7100 77.5817 .6149 .9231 TAN2 79.6300 80.0536 .5235 .9249 TAN3 79.6000 79.2525 .5312 .9249 TAN4 79.6800 75.8562 .7488 .9199 TAN5 79.7200 78.7289 .6398 .9225 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 20 Alpha = .9269

Reliability_Harapan Konsumen Sepi ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. REL1 4.6400 .6117 100.0 2. REL2 4.6700 .6365 100.0 3. REL3 4.5800 .7132 100.0 4. REL4 4.4000 .6667 100.0 5. RES1 4.3400 .7942 100.0 6. RES2 4.5100 .7035 100.0 7. RES3 4.5100 .6276 100.0 8. ASS1 4.6400 .7038 100.0 9. ASS2 4.4200 .6694 100.0 10. ASS3 4.3900 .6651 100.0 11. ASS4 4.1900 .8250 100.0 12. EMP1 4.0200 .8526 100.0 13. EMP2 4.2800 .7532 100.0 14. EMP3 3.8300 .8172 100.0 15. EMP4 4.1100 .8275 100.0 16. TAN1 4.3900 .8152 100.0 17. TAN2 3.9400 .8018 100.0 18. TAN3 4.3400 .7416 100.0 19. TAN4 4.2000 .8165 100.0 20. TAN5 3.9900 .8819 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 86.3900 80.6847 8.9825 20 _


136 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted REL1 81.7500 76.0682 .3976 .9044 REL2 81.7200 75.5168 .4305 .9037 REL3 81.8100 73.8524 .5159 .9018 REL4 81.9900 74.8787 .4647 .9030 RES1 82.0500 72.7753 .5372 .9013 RES2 81.8800 72.6319 .6303 .8990 RES3 81.8800 75.5208 .4373 .9036 ASS1 81.7500 73.4217 .5611 .9007 ASS2 81.9700 74.9587 .4554 .9032 ASS3 82.0000 72.7071 .6644 .8984 ASS4 82.2000 71.6364 .5991 .8996 EMP1 82.3700 72.6193 .5050 .9024 EMP2 82.1100 72.4019 .6020 .8996 EMP3 82.5600 73.4206 .4710 .9032 EMP4 82.2800 72.0420 .5665 .9005 TAN1 82.0000 71.8182 .5936 .8997 TAN2 82.4500 74.1086 .4298 .9042 TAN3 82.0500 72.9571 .5666 .9005 TAN4 82.1900 70.9635 .6582 .8979 TAN5 82.4000 69.2929 .7230 .8958 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 20 Alpha = .9056

Reliability_Kinerja Konsumen Sepi ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. REL1 4.3700 .5624 100.0 2. REL2 4.4400 .6247 100.0 3. REL3 4.2600 .6760 100.0 4. REL4 4.0400 .6501 100.0 5. RES1 3.9200 .7203 100.0 6. RES2 4.2100 .6860 100.0 7. RES3 4.2300 .6645 100.0 8. ASS1 4.2100 .6711 100.0 9. ASS2 4.0600 .7497 100.0 10. ASS3 4.2300 .5835 100.0 11. ASS4 4.1800 .5574 100.0 12. EMP1 3.9900 .7177 100.0 13. EMP2 4.0700 .6705 100.0 14. EMP3 3.9600 .8399 100.0 15. EMP4 3.9900 .7316 100.0 16. TAN1 4.0300 .7972 100.0


137 17. TAN2 4.0800 .7061 100.0 18. TAN3 4.0600 .7361 100.0 19. TAN4 3.9700 .8221 100.0 20. TAN5 3.9800 .7104 100.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 82.2800 78.3248 8.8501 20 _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted REL1 77.9100 73.3353 .4852 .9199 REL2 77.8400 71.9337 .5663 .9183 REL3 78.0200 71.1107 .5927 .9177 REL4 78.2400 71.5580 .5768 .9181 RES1 78.3600 71.7479 .4965 .9199 RES2 78.0700 70.1264 .6726 .9160 RES3 78.0500 71.1793 .5979 .9176 ASS1 78.0700 70.7930 .6270 .9170 ASS2 78.2200 70.3147 .5924 .9177 ASS3 78.0500 72.7753 .5232 .9192 ASS4 78.1000 71.9495 .6413 .9172 EMP1 78.2900 71.4403 .5250 .9192 EMP2 78.2100 71.0363 .6051 .9175 EMP3 78.3200 71.3107 .4447 .9218 EMP4 78.2900 71.2585 .5288 .9192 TAN1 78.2500 68.3712 .7068 .9150 TAN2 78.2000 71.1717 .5586 .9185 TAN3 78.2200 70.5168 .5878 .9178 TAN4 78.3100 67.4484 .7554 .9137 TAN5 78.3000 70.2121 .6391 .9167 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 20 Alpha = .9217


138Lampiran 9 Frequencies_Konsumen Ramai

Statistics

100 100 100 100 1000 0 0 0 0

ValidMissing

NJ.KEL USIA FREK THN J.SERV

Frequency Table

J.KEL

70 70.0 70.0 70.030 30.0 30.0 100.0

100 100.0 100.0

1a1bTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

USIA

30 30.0 30.0 30.035 35.0 35.0 65.022 22.0 22.0 87.0

8 8.0 8.0 95.05 5.0 5.0 100.0

100 100.0 100.0

2a2b2c2d2eTotal


CumulativePercent

FREK

7 7.0 7.0 7.08 8.0 8.0 15.0

20 20.0 20.0 35.013 13.0 13.0 48.052 52.0 52.0 100.0

100 100.0 100.0

3a3b3c3d3eTotal


CumulativePercent

THN

33 33.0 33.0 33.015 15.0 15.0 48.014 14.0 14.0 62.016 16.0 16.0 78.010 10.0 10.0 88.012 12.0 12.0 100.0

100 100.0 100.0

4a4b4c4d4e4fTotal


CumulativePercent


139

J.SERV

80 80.0 80.0 80.010 10.0 10.0 90.010 10.0 10.0 100.0

100 100.0 100.0

5a5b5cTotal


CumulativePercent

Frequencies_Konsumen Sepi

Statistics

100 100 100 100 1000 0 0 0 0

ValidMissing

NJ.KEL USIA FREK THN J.SERV

Frequency Table

J.KEL

67 67.0 67.0 67.033 33.0 33.0 100.0

100 100.0 100.0

1a1bTotal


CumulativePercent

USIA

29 29.0 29.0 29.034 34.0 34.0 63.020 20.0 20.0 83.014 14.0 14.0 97.0

3 3.0 3.0 100.0100 100.0 100.0

2a2b2c2d2eTotal


CumulativePercent

FREK

6 6.0 6.0 6.010 10.0 10.0 16.022 22.0 22.0 38.012 12.0 12.0 50.050 50.0 50.0 100.0

100 100.0 100.0

3a3b3c3d3eTotal


CumulativePercent


140

THN

32 32.0 32.0 32.016 16.0 16.0 48.016 16.0 16.0 64.016 16.0 16.0 80.012 12.0 12.0 92.0

8 8.0 8.0 100.0100 100.0 100.0

4a4b4c4d4e4fTotal


CumulativePercent

J.SERV

80 80.0 80.0 80.010 10.0 10.0 90.010 10.0 10.0 100.0

100 100.0 100.0

5a5b5cTotal


CumulativePercent


141Lampiran 10 T-Test_Persepsi Kualitas Pengelola dan Konsumen Bengkel Relatif Ramai

Group Statistics

3 4.4000 .57663 .33292100 4.1885 .46736 .04674

KELOMPK12

PERSKUALN Mean Std. Deviation

Std. ErrorMean

Independent Samples Test

.025 .874 .768 101 .444 .2115 .27526 -.33454 .75754

.629 2.080 .591 .2115 .33618 -1.18319 1.60619

Equal variancesassumedEqual variancesnot assumed

PERSKUALF Sig.

Levene's Test forEquality of Variances

t df Sig. (2-tailed)Mean

DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper

95% ConfidenceInterval of the

Difference

t-test for Equality of Means

T-Test_Persepsi Kualitas Pengelola dan Konsumen Bengkel Relatif Sepi

Group Statistics

3 4.6333 .43684 .25221100 4.1140 .44251 .04425

KELOMPK12

PERSKUALN Mean Std. Deviation

Std. ErrorMean


.008 .929 2.003 101 .048 .5193 .25922 .00511 1.03356

2.028 2.125 .172 .5193 .25606 -.52260 1.56126


PERSKUALF Sig.





Difference


T-Test_Perbedaan Tingkat Kepuasan_Ramai-Sepi_Servis Lengkap

Group Statistics

80 .9766 .13698 .0153280 .9575 .12214 .01366

KELOMPOK12

KEPUASANN Mean Std. Deviation

Std. ErrorMean


.041 .840 .932 158 .353 .0191 .02052 -.02140 .05965

.932 155.966 .353 .0191 .02052 -.02141 .05966


KEPUASANF Sig.





Difference



142 T-Test_Perbedaan Tingkat Kepuasan_Ramai-Sepi_Servis Ringan

Group Statistics

10 1.0470 .14870 .0470210 1.0020 .06630 .02097

KELOMPOK12


Std. ErrorMean


4.815 .042 .874 18 .394 .0450 .05149 -.06317 .15317

.874 12.442 .399 .0450 .05149 -.06674 .15674


KEPUASANF Sig.





Difference


T-Test_Perbedaan Tingkat Kepuasan_Ramai-Sepi_Ganti Oli Plus

Group Statistics

10 1.0260 .27379 .0865810 1.0070 .18518 .05856

KELOMPOK12


Std. ErrorMean


.310 .585 .182 18 .858 .0190 .10452 -.20059 .23859

.182 15.809 .858 .0190 .10452 -.20280 .24080


KEPUASANF Sig.





Difference



ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT … · Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui...

Documents

Transcript of ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT … · Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui...