i

PENGARUH PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

MELALUI DIGITALISASI PRODUK PERBANKAN DI BANK

BRI KANTOR CABANG MANADO

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi

perbankan Syari’ah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Manado

Oleh

Nurul Akmaliah

NIM : 16.4.2.027

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) MANADO

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

MANADO

2020

ii

PERNYATAAN KEASLIAN

Dengan penuh kesadaran, penulis yang bertanda tangan dibwah ini,

menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi terhadap Kualitas

Pelayanan melalui Digitalisasi Produk Perbankan di Bank BRI Kantor Cabang

Manado” yang disusun oleh Nurul Akmaliah, NIM 16.4.2.027, Mahasiswa Program

Studi Perbankan Syariah (PS) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam adalah hasil

karya penyusun sendiri. Apabila di kemudian hari terbukti bahwa skripsi ini

merupakan duplikaso, tiruan, plagiasi, atau dibuat oleh orang lain, sebagian atau

seluruhnya, maka skripsi dan gelar yang diperoleh karenanya, batal demi hukum.

Manado, 02 Juni 2020

Yang menyatakan,

Nurul Akmaliah

iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Pembimbing penulisan skripsi Saudari Nurul Akmaliah, NIM : 16.4.2.027,

mahasiswa Program Studi/Jurusan Perbankan Syari’ah pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Manado, setelah dengan seksama meneliti dan mengoreksi skripsi

yang bersangkutan dengan judul, “ PENGARUH PERSEPSI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN MELALUI DIGITALISASI PRODUK PERBANKAN DI BANK BRI

KANTOR CABANG MANADO “ memandang bahwa skripsi tersebut telah memenuhi

syarat-syarat ilmiah dan dapat disetujui untuk diajukan ke sidang Munaqasyah.

Demikian persetujuan ini diberikan untuk diproses lebih lanjut.

Manado, 02 Juni 2020

Pembimbing I Pembimbing II

Hj. Nur Fitry Latief, SE., Ak, MSA, C. Sjamsuddin AK Antuli, S.Ag., MA

NIP.197111192005012002 NIP.197611262003121003

Mengetahui,

Ketua Program Studi

Ramli Semmawi,M.H.,M.Phil

NIP.196707042009121002

iv

v

M

vi

MOTTO

“ Perlihatkan kepada orang-orang bahwa setiap manusia mempunyai jalannya

sendiri dan itu sesuai dengan kehendak ALLAH SWT“

vii

ABSTRAK

Nama : Nurul Akmaliah

NIM : 16.4.2.027

Judul : Pengaruh Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Digitalisasi

Perbankan Di Bank BRI Kantor Cabang Manado

Di setiap bank di Indonesia terdapat produk-produk yang mengarah pada

jaman sekarang yang lebih menguntungkan penggunanya, yakni produk yang

memakai fitur digital. Produk tersebut diberlakukan oleh setiap bank yang bertujuan

agar penggunanya dengan mudah dapat mengakses rekening, ataupun digunakan

untuk pembiayaan lainnya. Produk yang dikeluarkan pun bisa diakses oleh

penggunanya dimana pun mereka membutuhkan akses rekening tersebut, akses

tersebut digunakan bertujuan agar penggunanya tidak perlu untuk mengantri lagi ke

bank. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan melalui digitalisasi produk perbankan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jumlah

sampel sebanyak 35 responden. Data yang digunakan adalah data primer dan

sekunder. Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan pendapat dari

Arikunto, teknik pengumpulan yang digunakan adalah kuesioner dengan skala

pengukuran menggunakan skala likerts. Teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji hipotesis.

Hasil penelitian menggunakan uji koefisien determinasi yang bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar kontribusi variabel X terhadap variable Y. Hasil koefisien

determinasi menunjukan nilai sebesar 0.540 atau sekitar 54.0%. Hal ini memberikan

asumsi bahwa pengaruh variabel X (Persepsi) terhadap variabel Y (Kualitas

Pelayanan) adalah sebesar 54.0% sedangkan sisanya adalah 46.0% dipengaruhi oleh

faktor di luar penelitian ini.

Kata Kunci : Mobile Banking, perbankan dan Teknologi

viii

ix

KATA PENGANTAR

حيم حمن الر بســــــــــــــــــم الله الر

Segala Puji dan puji syukur, senantiasa penulis haturkan kehadirat illahi

Robbi, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat

merampungkan penulisan karya tulis ilmiah dalam bentuk skripsi ini, sebuah

persyaratan akademik dalam menyelesaikan studi di IAIN Manado. Shalawat serta

taslim tak lupa penulis panjatkan kepada junjungan Baginda Nabi Muhammad SAW,

para keluarga dan sahabat-Nya, semoga rahmat dan hidayah yang telah Allah berikan

bisa dilimpahkan kepadanya dan senantiasa sampai kepada seluruh umatnya.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa tidaklah sedikit

hambatan yang dijumpai. Namun berkat Rahmat Yang Maha Kuasa dan didorong

oleh dukungan serta bimbingan yang penulis dapatkan dari berbagai pihak, akhirnya

penulis bisa merampungkan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan banyak

terima kasih yang tak terhinga kepada :

1. Delmus Puneri Salim, S.Ag., M.A., M.Res., Ph.d., selaku Rektor Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Manado beserta Wakil Rektor I Bapak Dr. Ahmad Rajafi,

M.HI, Wakil Rektor II Ibu Dr. Radlyah Hasan Jan, M.Si, Wakil Rektor III Ibu

Dr. Musdalifah Dachrud, M.Psi.

2. Ibu Dr. Rosdalina, S.Ag., M.Hum., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado, Wakil Dekan I Ibu Dr. Andi

x

Mukarramah Nagauleng, M.Pd, Wakil Dekan II Bapak Ridwan Jamal, M.HI,

Wakil Dekan III Bapak Dr. Munir Tubagus, M.CS Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado.

3. Bapak Ramli Semmawi, S.Ag., M.H., M.Phil selaku Ketua Program Studi

Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado. Sekretaris Prodi

Bapak Muhammad Azhar Mushlihin, M.M yang telah banyak memberikan

dukungan, bimbingan, dan motivasi kepada penulis dari masa perkuliahan

sampai dengan saat ini.

4. Hj. Nur Fitry Latief, SE., Ak., MSA., CA., selaku pembimbing I dan Sjamsuddin

AK Antuli, S.Ag., MA., selaku pembimbing II dan juga penasehat akademik

yang telah banyak memberikan dukungan, masukan yang baik, dan motivasi

kepada penulis dari awal perkuliahan sampai dengan saat ini.

5. Seluruh Tenaga Pendidik dan Tenaga Kependidikan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado, yang telah banyak

membantu penulis dalam berbagai pengurusan dan penyelesaian segala

administrasi

6. Pimpinan Bank BRI Kantor Cabang Manado beserta jajarannya yang bersedia

menjadi partisipasi dan mendukung penulis selama penelitian berlangsung

7. Ayah Mohamad Syakur Rahman, Ibu Ainun Naqiah, terima kasih atas segala doa

yang tiada henti-hentinya. Dan kakak-kakakku, Yuyun Andini, Sukanda Latara,

dan Mutmainnah yang selalu memberikan pengertian, semangat, dan dukungan

kepada penulis

xi

8. Kepada sahabatku R.A. Kartika Permata Sari, Dwi Rezeki Saraswati, dan Bella

Ayu Cahya Ningrum yang memotivasi agar penulis menyelesaikan skripsi ini

dengan cepat

9. Keluarga besar Mustaqbal Invest Galeri Investasi Syariah Bursa Efek Indonesia

(GISBEI) Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado yang telah memberikan

ilmu dan banyak membantu penulis.

10. Rekan-rekan mahasiswa Perbankan Syariah A 2016 yang telah memberikan

semangat kepada penulis

11. Kepada Magfirah Rahman, Adilah Afifah, Nurfajriah Ningsih Lasena, Nur Fitri

Badjuka yang telah memberikan dukungan, masukan dan saran dalam

menyelesaikan skripsi.

12. Seluruh pihak yang telah membantu penulis, yang namanya tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu. Penulis hanya bisa berharap semoga apa yang ada dalam

skripsi ini bisa memberikan manfaat dan informasi kepada pembacanya.

Terima kasih semuanya, semoga semua kebaikan dan bantuan yang

Bapak/Ibu, rekan dan teman berikan kepada penulis di balas dengan melimpah

oleh Allah SWT.

Manado, 02 Juni 2020

Nurul Akmaliah

16.4.2.027

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ....................................................... iv

ABSTRAK ..................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................. 6

C. Tujuan Masalah ................................................................................ 6

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

E. Definisi Operasional .......................................................................... 7

BAB II KAJIAN TEORITIS

A. Kajian Teori

1. Persepsi ....................................................................................... 9

2. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 10

3. Pengertian Digitalisasi ................................................................. 15

4. Digitalisasi Produk Perbankan ................................................... 16

5. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Layanan .......................... 19

xiii

6. Keuntungan Bank dengan Kualitas Pelayanan Baik ................. 22

B. Kajian Terdahulu .............................................................................. 24

C. Hipotesis............................................................................................. 24

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu ........................................................................... 25

B. Rancangan Penelitian ........................................................................ 25

C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 26

D. Data dan Instrumen .......................................................................... 28

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 30

F. Teknik Analisis Data ......................................................................... 21

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................................ 37

B. Hasil Penelitian .................................................................................. 39

C. Pembahasan ....................................................................................... 49

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 51

B. Saran .................................................................................................. 51

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Komposisi Pegawai PT. Bank Rakyat Indonesia. Tbk Kantor Cabang

Manado ......................................................................................................... 26

Tabel 3.2 Jawaban dengan Skala Likert ...................................................... 29

Tabel 4.1 Pengelompokan Pegawai berdasarkan Jenis Kelamin ................ 40

Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Persepsi.................................. 41

Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ............... 42

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Variabel X ( Persepsi ) ........................................ 42

Tabel 4.5 Uji Realiabilitas Variabel Y ( Kualitas Pelayanan ) .................... 43

Tabel 4.6 Uji Linearitas ................................................................................ 44

Tabel 4.7 Uji Normalitas ............................................................................... 47

Tabel 4.8 Uji Korelasi ................................................................................... 48

Tabel 4.9 Uji Regresi Sederhana .................................................................. 49

Tabel 4.10 Uji Koefisien Determinasi ........................................................... 50

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Tanggapan Responden

Lampiran 3 : Uji Validitas Data

Lampiran 4 : Uji Realibitas

Lampiran 5 : Uji Korelasi

Lampiran 6 : Tabel r

Lampiran 7 : Fitur Aplikasi BriMo

Lampiran 8 : Membuat Rekening Baru

Lampiran 9 : Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Cabang Manado

Lampiran 10 : Dokumentasi Penelitian

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Bank yang banyak kita kenal ini merupakan perkembangan lebih lanjut dari

bank yang telah mulai ada sejak zaman kerajaan di daratan Eropa, dan kemudian oleh

para pedagang diperkenalkan ke wilayah Asia Barat. Sedangkan bank yang

berkembang di Asia, Afrika, dan Amerika merupakan bank yang dibangun oleh

bangsa Eropa yang kala itu melakukan penjajahan di Asia, Afrika dan Benua

Amerika. Untuk Indonesia, sudah tentu penjajahan Belanda tak bisa dihapus perannya

dalam sejarah awal masuknya perbankan di Nusantara. Seiring waktu, kegiatan bank

pun berkembang mulai dari penukaran uang, tempat penitipan uang, dan peminjaman

uang, dan beragam jasa bank lainnya yang mengikuti perkembangan zaman.1

Dalam perbincangan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang

kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan, dan deposito. Kemudian bank

juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang

membutuhkannya. Di samping itu, juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang,

memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran

seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.2

1 Abu Muhammad Dwiono Koesen Al-Jambi, Selamat Tinggal Bank Konvensional: Haramnya Bank

Konvensional Dan Utamanya Bank Syariah (Jakarta: Pustaka Al-rayhan, 2016). 2 M.Pd Prof. Dr. Bustari Muchtar, Rose Rahmidani, S.Pd, M.M, Menik Kurnia Siwi, S.Pd, Bank Dan

Lembaga Keuangan Lain (Jakarta: Kencana, 2016).

2

Selanjutnya jika ditinjau dari asal mula terjadinya bank, maka pengertian bank

adalah meja atau tempat untuk menukarkan uang. Kemudian pengertian bank

menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998

tentang Perbankan yang dimaksud dengan bank adalah “badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya

kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”3

Di Indonesia ada beberapa jenis bank yang dikelompokkan dalam berbagai

jenis, yakni Bank Sentral, Bank Umum, dan Bank Perkreditan Rakyat. Bank Sentral

sendiri adalah bank yang berfungsi sebagai pengatur bank-bank yang ada dalam suatu

negara. Bank sentral hanya ada satu di setiap negara dan mempunyai kantor yang

hampir di setiap provinsi. Bank sentral yang ada di Indonesia adalah Bank Indonesia.

Kemudian Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya

memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dan Bank Perkreditan Rakyat adalah

bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan

prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas

pembayaran. BPR tidak dapat memberikan pelayanan dalam lalu lintas pembayaran

atau giral. Fungsi BPR pada umumnya terbatas pada hanya memberikan pelayanan

jasa dalam menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada

masyarakat.

3 Prof. Dr. Bustari Muchtar, Rose Rahmidani, S.Pd, M.M, Menik Kurnia Siwi, S.Pd.

3

Dewasa ini persaingan dalam dunia perbankan khususnya persaingan dalam

pemberian fasilitas pelayan jasa semakin ketat, di buktikan dengan beberapa bank

mengeluarkan inovasi layanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat seperti E-

Banking (Electronic Banking), ATM (Automatic Teller Machine), mesin EDC

(Electronic Data Capture), uang elektronik, dan lain sebagainya. Hal ini membuat

setiap perbankan berlomba-lomba untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar

terpenuhinya keinginan dan kepuasan nasabah serta terjaganya kepercayaan para

nasabah kepada bank sehingga nasabah akan loyal terhadap bank.4

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan

pelanggannya adalah sebuah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasan

pelanggan merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan dan

mempertahankan citra perusahaan di masyarakat luas, sehingga pelayanan yang

bermutu bagi pelanggan merupakan hal yang penting.5

Perkembangan kualitas layanan menjadi hal yang harus di perhitungkan oleh

perusahaan atau organisasi. Baik dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa

maupun perusahaan yang bergerak pada sektor industri. Seperti yang kita ketahui

bahwa di era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan pelanggan kurang mendapatkan

perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan pada saat itu masih dianggap sepele

dan tidak dipedulikan dengan anggapan pelangganlah yang membutuhkan

perusahaan. Seiring dengan berkembangnya perekonomian Indonesia khususnya

4 Yuniar Fitriyanti, “Strategi Pemasaran Pelayanan E-Banking Di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Tasikmalaya” (2016). 5 Melayu S.P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, Bumi Aksara (Jakarta, 2007).

4

kemajuan pola pikir dan perilaku masyarakat, pola seperti diatas menjadi semakin

ditinggalkan. Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi

semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada

pelangganlah yang akan memperoleh simpati.6

Oleh sebab itu, layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan. Sebagai

pihak yang membeli dan mengkonsumsi produk/jasa, pelanggan (dan bukan produsen

atau penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas layanan sebuah perusahaan.

Tantangannya, penilaian konsumen terhadap kinerja layanan yang diterimanya

bersifat subyektif, karena tergantung persepsi masing-masing individu.7

Digitalisasi telah melakukan revolusi keseluruh sendi kehidupan kita bersama,

apapun kebutuhannya, semuanya bisa terlayani dalam satu genggaman, sehingga

memudahkan kebutuhan dan aktivitas masyarakat. Bagi Perbankan, digitalisasi

bukanlah sebuah pilihan tetapi menjadi keharusan dan kewajiban. Karena pelanggan

mengharapkan adanya kecepatan, kemudahan, fleksibilitas, kenyamanan dan tersedia

layanan 7 x 24 jam. Untuk itu, beberapa perbankan di Indonesia mengkampanyekan

bahkan menginvestasikan untuk melakukan transformasi menjadi layanan digital.

Transformasi digital dianggap sebagai cara baru berbisnis karena potensinya untuk

menghemat biaya. Transformasi ini juga bukan hanya mendigitalisasi produk yang

6 Kasmir, Etika Customer Service (Yogyakarta: Alfabeta, 2012). 7 Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta: Alfabeta, 2012).

5

sudah ada, tapi mengubah pola pikir dan solusi menjadi digital sesuai perilaku dan

kebutuhan masyarakat.8

Disetiap Bank di Indonesia terdapat produk-produk yang mengarah pada jaman

sekarang yang lebih menguntungkan nasabahnya, yakni produk yang memakai fitur

digital. Produk tersebut diberlakukan oleh setiap bank yang bertujuan agar nasabah

dengan mudah dapat mengakses rekening, ataupun digunakan untuk pembiayaan

lainnya.

Perusahaan PT. Bank Rakyat Indonesia.Tbk, mempunyai beberapa fitur

pelayanaan yang dapat membuat penggunanya tertarik akan kualitas layanan pada

bank tersebut. Yakni antara lain, Internet Banking, BRIZZI, BRI Mobile, dan BriMo.

Terdapat dua mobile banking yang dikeluarkan oleh bank BRI yakni BRI

Mobile dan Brimo, BRI Mobile adalah aplikasi yang berbasis pada user SMS

Banking, dimana setiap perintah transaksi menggunakan SMS berbayar, sedangkan

BriMo adalah aplikasi yang berbasis pada user Internet Banking, sehingga dalam

penggunaanya tidak lagi menggunakan perintah SMS Banking yang menggunakan

pulsa. Setiap transaksi menggunakan paket data sehingga mempermudah bagi

pelanggan yang orientasinya lokasi free wifi.

Kelebihan dari dua aplikasi ini adalah sama-sama menggunakan handphone

untuk mengetahui informasi tentang rekening penggunanya, untuk kelebihan lain dar

BriMo adalah bisa membuat rekening sendiri tanpa harus mengantri lagi ke bank

8 Widhi Ariyo Bimo Asti Marlina, “Digitalisasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan

Nasabah Bank,” Ilmiah Inovator, 2018, 14.

6

yang artinya itu bisa memudahkan juga bagi para penggunanya yang lagi kesusahan

untuk ke bank dalam masa pandemi Covid-19 ini, sedangkan kekurangan dari

aplikasi ini adalah apabila tidak ada jaringan ataupun paket data bagi pengguna

mobile banking yang ingin mendapatkan informasi tentang rekeningnya melalui

Handphone.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti tertarik untuk

meneliti lebih lanjut tentang “ Pengaruh Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

Melalui Digitalisasi Produk Perbankan di Bank BRI Kantor Cabang Manado ”

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, peneliti dapat mengemukakan pokok

masalah yakni “Apakah persepsi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

melalui digitalisasi produk perbankan di Bank BRI Kantor Cabang Manado ?“

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk

mengetahui persepsi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan melalui

digitalisasi produk perbankan di Bank BRI Kantor Cabang Manado”

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Bagi penulis

Agar penulis bisa menambah wawasan, pengalaman, dan pengetahuan

tentang kualitas pelayanan dan manfaat semua produk di dalam perbankan.

7

2. Bagi Pihak Bank

Untuk memberikan pengetahuan dan wawasan kepada masyarakat

tentang BriMo agar digunakan pada masa pandemi Covid-19 dimana nasabah

tidak mengantri di Bank BRI

3. Bagi Lembaga Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan agar dapat bermanfaat dalam memberikan

informasi, ilmu pengetahuan khususnya tentang perkembangan perbankan

pada zaman sekarang.

E. Definisi Operasional

Definisi Operasional penelitian merupakan faktor-faktor yang digunakan

di dalam variabel. Guna memberikan gambaran yang jelas mengenai variabel

di dalam penelitian ini terdapat 2 variabel sebagai berikut :

1. Variabel Bebas ( Variabel Independen )

Variabel Bebas adalah variabel yang variasi nilainya akan

mempengaruhi nilai variabel lainnya. Variabel bebas juga mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Persepsi. Persepsi

merupakan penilaian subyektif pelanggan terhadap pengalaman jasa yang

8

diberikan oleh pihak bank dan yang telah dialami secara langsung oleh

pelanggan tersebut.9

2. Variabel Terikat ( Variabel Dependen )

Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi karena adanya

variabel bebas. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Kulitas Pelayanan. Kualitas Pelayanan merupakan terobosan layanan baru

yang mengandalkan teknologi digital sebagai media layanan perbankan

bagi para nasabah. Hal ini dilakukan agar dalam mengakses layanan

perbankan bisa menjadi lebih mudah dan efektif, selain itu di sisi lain juga

untuk meningkatkan kualitas layanan perbankan supaya kualitas layanan

perbankan semakin baik.10

9 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2019). 39 10 Sugiono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2012) 146.

BAB II

KAJIAN TEORITIS

A. Kajian Teoritis

1. Persepsi

Menurut Kotler dan Keller menyatakan kualitas pelayanan adalah

totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menanggung

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono bahwa kualitas pelayanan adalah

sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu

sesuai dengan ekspektasi pelanggan

Berdasarkan definisi dari beberapa ahli diatas mengenai kualitas

pelayanan maka dapat ditarik beberapa pokok pikiran penting yaitu setiap

kegiatan/tindakan yang diberikan atau ditawarkan kepada pelanggan pada

dasarnya tidak berwujud dan apabila kebutuhan pelanggan dapat teroeuhi

maka dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan

Sedangkan menurut Ruswanti (2016) disebutkan bahwa waktu yang

digunakan untuk menunggu pelanggan dilayani sangat penting. Hal ini

dikarenakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, bank harus mempunyai

strategi yang baik, terstruktur dan terencana melalui inovasi layanan berbasis

10

digital. Selain itu, terdapat 5 (lima) dimensi utama mengenai konsep layanan

yang harus dipenuhi oleh bank, diantaranya:11

1. Reliabilitas (Realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahahn apapun yang menyampaikan

jasanya sesuai dengan waktu yang disepatakti (tepat waktu)

2. Daya Tanggap (Responsivieness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan (karyawan) untuk membantu para

nasabah dan merespon permintaan mereka dengan segera, serta

menginformasikan layanan dengan jelas.

3. Jaminan (Assuance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya

(trust) dan keyakinan nasabah (confidence), sehingga dapat

menciptakan kenyamanan bagi para nasabah.

4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

nasabah dan bertindak demi kepentingan nasabah, serta memberikan

perhatian personal kepada para nasabah dan memiliki jam operasiona

yang nyaman

5. Buku Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik, fasilitas

layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan sistem

informasi komunikasi bank.

11 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Service, Quality, Satisfaction (Yogyakarta, 2016).

11

Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai

kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi

keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi

pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan

menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih

dulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alas an mengapa

kualitas pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan adalah tempat

berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam,

pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan

menanankan kepuasan.

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit,

tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal

yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitive. Sistem pelayanan perlu

didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau

tata karma. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk

memberikan kepuasan kepada komsumen/pelanggan, sehingga berakibat

dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.

2. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan bentuk

12

fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan komsumen untuk mencapai kepuasan pada

komsumen itu sendiri.12

Apabila suatu produsen telah mencapai hasil pelayanan yang

bertaraf tinggi pada setiap transaksi, maka produsen akan menghasilkan

kepuasan yang tinggi serta pembelian berulang-ulang kali dikarenakan

konsumen mengganggap cara menawarkan dan penyampaian produsen

sangat memuaskan.

Lewis dan Booms juga mengartikan kualitas layanan sebagai

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan maupun sesuai

dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman, kualitas

layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Faktor

utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang

diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan

(perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected

service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected

service, maka kualitas layanan dipersepsikan negative atau buruk. Oleh

12 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan

Pengendalian (Jakarta: Selembang Empat, 2020).

13

sebab itu baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan

perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.13

Kebutuhan masyarakat saat ini sudah bergeser kepada pelayanan

yang cepat, mudah, dan dapat dikendalikan mereka sendiri. Terkait hal

tersebut, perbankan harus memiliki layanan digital end to end. Artinya,

antara layanan di customer service dan back office berjalan cepat, dan

sistem pengumpulan pembayaran dilakukan secara digital.14

Untuk itu perlu adanya manajemen pelayanan, yaitu kegiatan

merencanakan, mengorganisasi, menggerakan serta mengendalikan proses

pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan

agar tujuan perusahaan tercapai.15 Ada 5 (lima) hal pokok dalam

merencanakan pemberian pelayanan, diantaranya:16

a. Regulasi Layanan (Service Regulation)

Perusahaan apa pun harus menyusun dan mengembangkan jasa

pelayanan pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan-

keputusan, prosedur dan tata cara pelayanan dan keluhan agar

memudahkan dalam standar pelaksanaan pelayanan, standar pelayanan

tersebut disebut juga SOP (Standard Operating Procedures).

b. Fasilitas-fasilitas Layanan (Service Facilities)

13 Fandy Tjiptono, Ph.D Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta, 2017). 14 Asti Marlina, “Digitalisasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank.” 15 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima: Mencegah Pembelotan Dan Membangun

Customer Loyality (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013). 16 Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. (Yogyakarta, 2017).

14

Menyangkut fasilitas utama dan pendukung, seperti perlengkapan

pelayanan (meja, kursi, AC, computer, printer, buku tabungan, kartu

ATM, dokumen, dan lain-lain). Product knowledges (pengetahuan

produk), teknologi, ruangan, dan lain sebagainya.

c. Peranan Tim Pengarah (Advisory Team)

Tim pengarah adalah penanggung jawab tertinggi manajemen,

pimpinan, dapat dari seorang Public Relation atau Manajer

Operasional yang memiliki peran dalam manajemen pelayanan, seperti

membuat perencanaan dan persiapan yang teratur mengenai sistem,

tata cara dan prosedur pelayanan, monitoring, memberikan motivasi,

dan lain sebagainya.

d. Mudah, Murah, Cepat (Simple, Cheap, Fast)

Mudah (Simple), kemudahan memperoleh pelayanan, kejelasan

informasi, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau

layanan. Sebagai contoh kemudahan dalam pembayaran dengan

meggunakan kartu kredit, kartu debit, uang elektronik, dan kemudahan

yang lainnya yang bisa memudahkan pelanggan bank untuk

bertransaksi.

Murah (Cheap), hemat waktu dan tenaga, harga murah dengan

kualitas dan manfaat yang baik. Hal ini bisa dilakukan oleh

perusahaan dengan adanya potongan harga, diskon khusus, dan lain-

lain

15

Cepat (Fast), dalam hal ini e-commerce mulai banyak

dimanfaatkan sebagai media aktivitas bisnis, karena kontribusinya

terhadap efisiensi waktu. Selain itu e-commerce memiliki kemampuan

untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dan setiap saat

informasinya dapat di akses secara up to date. Sehingga hal ini dapat

memingkatkan kepuasan pelanggan dengan pelayanan cepat, mudah,

aman, dan akurat.

e. Budaya Pemberian Pelayanan

1. Self Awarness, kesediaan pribadi untuk memberikan pelayanan

sebaik mungkin kepada pelanggan.

2. Anthusiasm, memberikan pelayanan dengan penuh antusias atau

gairah

3. Reform, memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan dari

waktu ke waktu

4. Value, pelayanan harus mampu memberikan nilai tambah

5. Impressive, pelayanan harus menarik, berkesan, namun tidak

berlebihan

6. Care, memberikan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan

7. Evaluation, pelayanan yang telah diberikan harus selalu di

evaluasi secara rutin.

16

3. Pengertian Digitalisasi

Pengertian Digitalisasi Informasi adalah proses mengubah berbagai

informasi, kabar, atau berita dari format analog menjadi format digital

sehingga lebih mudah untuk diproduksi, disimpan, dikelola, dan

didistribusikan. Informasi yang digitalisasi dapat disajikan dalam bentuk

teks, angka, audio, visual, yang berisi tentang ideologi, sosial, kesehatan,

dan bisnis.

Peralatan yang digunakan adalah Komputer dan Telepon Seluler.

Dengan adanya digitalisasi informasi, berbagai informasi digital mulai

tersedia di berbagai sumber sehingga masyarakat lebih mudah untuk

menjanngkaunya seperti dalam benuk opac, e-journal, e-book, e-

marketing dan sebagainya

Dengan adanya kemajuan teknologi yang menyebabkan perubahan

informasi analog menjadi informasi digital, masyarakat lebih memilih

menggunakan informasi digital dengan alasan :

a. Mudah untuk dicari, ditelusuri, diakses, dan digunakan sesuai

dengan kebutuhan pengguna

b. Mudah untuk diproduksi, dikirim, diterima, disaring, diperbaharui

berdasarkan kemampuan pengguna

c. Format penulisan dan isi pesan yang dikirim sama dengan format

penulisan dan isi pesan yang diterima

17

d. Tidak terlambat oleh jarak yang jauh, perbedaan bahasa dan

perbedaan waktu.

e. Pengiriman dan penerimaan pesan sangat cepat dan murah

f. Mudah untuk disimpan dan diolah sehingga tidak memerlukan

ruang penyimpanan yang besar

g. Mudah diaplikasikan dalam berbagai media karena format isi dari

informasi digital akan sana, antara device yang satu dengan device

yang lainnya.

4. Digitalisasi Produk Perbankan

Perkembangan teknologi yang semakin pesat mengarahkan

perbankan untuk lebih meningkatkan layanan dengan membentuk

perbankan digital. Hal ini bertujuan agar bank dapat memaksimalkan

pelayanannya kepada nasabah dan meningkatkan mutu operasionalnya.

Sehingga diharapkan bagi bank dapar mengembangkan perbankan

digitalnya sendiri. Perbankan digital ini dirancang agar nasabah dapat

melaksanakan transaksinya secara mandiri, seperti pembukaan rekening,

memperoleh informasi, transaksi, penutupan rekening, dan kebutuhan

lainnya dari nasabah.17

Keuntungan yang bisa diambil perbankan untuk memajukan

perbankan digital ialah memanfaatkan telepon seluler (ponsel) yang sudah

demikian besar. Sampai dengan saat ini, pengguna ponsel di Tanah Air

17 Otoritas Jasa Keuangan, “Panduan Penyelenggaraan Digital Branch Oleh Bank Umum,” 2018.

18

sudah sangat mudah dicari, akan tetapi untuk mengakses fasiitas

perbankan masih jarang ada yang memakai dengan menggunakan ponsel

mereka sendiri.18

Perbankan digital memungkinkan bank untuk mengembangkan

layanannya dalam bentuk aplikasi kepada pelanggan, dengan memberikan

bantuan dan pihak bank memberikan informasi langsung kepada

pelanggan mengenai fasilitas digital akan dapat mengurangi interaksi

langsung di kantor cabang. Dan saat ini nasabah lebih mengharapkan

infomasi tersebut didapatkan melalui perbankan digital dan media sosial.

Untuk bank BRI sendiri kini telah mengeluarkan aplikasi BriMo,

BriMo adalah aplikasi yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan

berbagai jenis transaksi perbankan seperti aplikasi yang berbasis pada

user Internet Banking, sehingga dalam penggunaanya tidak lagi

menggunakan perintah SMS Banking yang menggunakan pulsa. Setiap

transaksi menggunakan paket data sehingga mempermudah bagi

pelanggan khususnya pengguna ponsel yang orientasinya lokasi free wifi.

Selain itu, keunggulan BriMo adalah memberikan layanan kepada

pelanggan untuk dapat tarik tunai di Anjungan Tunai Mandiri (ATM)

tanpa menggunakan kartu. Hal ini sangat memudahkan kamu yang lupa

membawa dompet atau kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) ketika

sedang pergi bekerja.

18 I. A. Zahiruddin, ProBank: Membangun Perbankan Profesional, 2015.

19

Keunggulan lainnya dari BriMo adalah para calon pelanggan bank

BRI bisa membuat rekening baru yang dimana pelanggan bisa

membuatnya dimana saja dan kapan saja tanpa harus pergi ke bank untuk

melakukan pembukaan rekening baru.

Cara tarik tunai BriMo pun terbilang mudah, kamu hanya perlu

memiliki sumber rekening dan nominal yang ingin ditarik, kemudian

masukkan password BriMo. Setelah itu, kamu akan mendapatkan kode

tarik tunai dari BriMo dan memasukkan kode tarik tunai tersebut di ATM

BRI, lalu menarik uang.

BriMo sangat cocok untuk kalangan milenial, karena memudahkan

kamu untuk melakukan transaksi perbankan secara praktis dan efisien.

Kamu bisa mengisi ulang pulsa, melakukan top-up saldo Go-Pay dan

berbagai macam promo menaruk hanya dalam satu aplikasi.19

5. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Layanan

Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi

beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas

layanan, diantaranya:20

a. Kelemahan yang terdapat pada karyawan layanan, seperti:

1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan

2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks

19 PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero). Tbk, “Kemudahan Transaksi Perbankan Dengan BriMo,”

2015. 20 Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. (Yogyakarta, 2017) 160-164

20

3) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan

4) Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan

5) Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang angker

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampian layanan

dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya

variabilitas layanan yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa

mempengaruhinya antara lain:

1) Upah rendah

2) Pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan

kebutuhan perusahaan

3) Tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi

4) Motivasi kerja karyawan rendah, dan lain-lain

c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem

penyampaian layanan. Mereka adalah wajah atau cerminan jasa

organisasi/perusahaan yang dipersepsikan konsumen. Agar para

karyawan front-line mampu melayani pelanggan secara efektif, mereka

membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen

(operasional, pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan tersebut

bisa berupa peralatan, pelatihan keterampilan, maupun informasi

seperti prosedur operational, dan lain sebagainya.

21

d. Gap komunikasi

Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalankan kontak

dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi gap komukasi, maka bisa

timbul penilaian atau persepsi negative terhadap kualitas layanan. Gap

komunikasi bisa berupa:

1) Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak

mampu memenuhinya

2) Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru

kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan

prosedur/aturan, perubahan harga, dan lain-lain.

3) Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan

4) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera

menindaklanjuti keluhan dan/atau saran pelanggan

e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama

Pelanggan merupakan individu dengan berbagai preferensi,

perasaan, dan emosi yang berbeda-beda. Dalam hal ini interaksi

dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia menerima

layanan yang seraga (standardized services). Sering terjadi adanya

pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang

sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.

f. Perluasan atau pengemvangan layanan secara berlebihan

22

Di satu sisi, mengintroduksi layanan baru atau menyempurnakan

layanan lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan

menghindari terjadinya layanan yang buruk. Di sisi lain, bila terlampau

banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada,

hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak menutup

kemungkinan timbul masalah-masalah seputar strandar kualitas

layanan.

g. Visi bisnis jangka pendek

Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target

penjualan dan laba tahunan, penghematan baiaya sebesar-besarnya,

peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas

layanan yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh,

kebijakan sebuah bank untuk menekan biaya dengan cara menutup

sebagian kantor cabangnya akan mengurangi tingkat akses bagi para

pengguna, yang pada gilirannya bisa menimbulkan ketidakpuasan

pelanggan dan persepsi negative terhadap kualitas layanan bank yang

bersangkutan.

23

6. Keuntungan Bank Dengan Kualitas Pelayanan Baik

Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk

perusahaan. Ketika kualitas pelayanan bank dikatakan baik atau positif,

maka bank akan mendapatkan keuntungan, diantaranya:21

a. Pelanggan akan setia kepada bank. Karena pelanggan telah menilai

bahwa pelayanan bank sangat baik, sehingga pelanggan akan menjadi

pelanggan tetap bagi bank tersebut

b. Pelanggan bisa menjadi media iklan gratis. Karena kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan bank, pelanggan tersebut bisa saja

menyebarkan mengenai hal tersebut (pelayanan) kepada rekan-rekan

atau tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.

c. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin. Dengan semakin

banyaknya pelanggan tetap, maka bank tidak perlu khawatir tidak aka

mendapat pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap

tersebut.

d. Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga. Karena

rasa kepercayaan pelanggan terhadap bank, maka pelanggan tidak

akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang

ditawarkan oleh bank.

e. Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi. Kebutuhan

pelanggan bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi

21 Herdyantismi, “Manfaat Adanya Pelayanan Baik Perusahaan Terhadap Konsumen,” 2013.

24

kualitas pelayanan bank. Dengan pelayanan yang baik, maka

pelanggan akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi

oleh bank.

f. Nama baik perusahaan meningkat. Hal ini dikarenakan semakin

banyaknya pelanggan yang merasa puas dan nama baik perusahaan

meningkat di mata semua pelanggan bank atau masyarakat.

g. Unggul dalam persaingan bisnis. Maksudnya unggul disini yaitu bank

bisa dikatakan satu langkah di depan bank yang lainnya dalam

bersaing, karena pelanggan telah mempercayai baik dari segi

pelayanan maupun kualitas produk bank tersebut

B. Penelitian Terdahulu

Pada pembahasan mengenai penelitian ini, penulis menyajikan secara

ringkas beberapa penelitian sebelumnya tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap digitalisasi produk perbankan. Penelitian yang ditulis

oleh Wari Sugiana dengan judul “ Strategi meningkatkan kualitas

pelayanan melalui digitalisasi produk perbankan di Bank BNI Syariah KCP

Bulaksumur Yogyakarta “ penelitian ini sama-sama membahas tentang

kualitas pelayanan dengan menggunakan digitalisasi produk perbankan,

terdapat juga perbedaannya yaitu objek penelitiannya yang berbeda,

populasi dan sample yang digunakan, tempat penelitian yang berbeda,

perbankan yang diteliti berbeda.

25

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Dari uraian diatas, penulis telah merumuskan hipotesis

sebagai berikut:

Ho: Persepsi tidak berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Melalui

Digitalisasi Produk Perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia. Tbk Kantor

Cabang Manado.

Ha: Persepsi berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Digitalisasi

Produk Perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia. Tbk Kantor Cabang

Manado

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu

a. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia.Tbk Kantor

Cabang Manado yang terletak di Jl. Sarapung No. 4-6, Wenang Utara,

Kecamatan Wenang, Kota Manado, Sulawesi Utara 59417

b. Waktu Penelitian

Penelitian dimulai pada bulan Februari 2020 – Maret 2020

B. Rancangan Penelitian

Penelitian yang digunakan adalah Penelitian Kuantitatif. Penelitian

Kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan data berupa angka atau

pertanyaan-pertanyaan yang dinilai dan dianalisis dengan analisis statistik.22

Teknik pengambilan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan

survei. Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan kuesioner atau angket. Kuesioner merupakan Teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau penyataan tertulis kepada responden untuk di jawab.23

Sumber data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku, jurnal, dan

artikel yang berkaitan dengan penelitian.

22 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. (Bandung: Alfabeta, 2019) 7 23 Sugiono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2012) 146.

26

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditentukan peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya

Populasi dari penelitian ini adalah pegawai PT. Bank Rakyat

Indonesia.Tbk Kantor Cabang Manado dengan jumlah pegawai 140 orang.

Tabel 3.1

Komposisi Pegawai PT. Bank Rakyat Indonesia.Tbk Kantor Cabang Manado

No. Jabatan Jenis Kelamin Jumlah

1. Pimpinan Cabang L 1 orang

2. Manajer Operasional P 1 orang

3. Manajer Pemasaran P 2 orang

4. Manajer Prioritas Bank P 1 orang

5. Layanan Operasional L = 35, P = 39 74 orang

6. Layanan Pemasaran L = 20, P = 34 54 orang

7. Layanan Prioritas Bank L = 5, P = 2 7 orang

Total L = 61, P = 79 140 orang

27

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut harus benar-benar representative

(mewakili). Ukuran sampel merupakan banyaknya sampel yang akan diambil

dari suatu populasi.24

Menurut Arikunto apabila jumlah responden kurang dari 100, sampel

diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.

Sedangkan apabila jumlah responden lebih dari 100, maka pengambilan

sample 10% - !5% atau 20% - 25% atau lebih

Beberapa alasan pengambilan sampel adalah:

a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana,

b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini

menyangkut banyak sedikitnya data.

c. Lebih mudah dalam penyebaran angket karena sudah ditentukan

jumlahnya.

Berpijak pada pendapat tersebut, maka pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah 2% dari populasi yang ada, karena jumlah populasi

melebihi 100 yaitu 140 pegawai. Berarti 140 x 25% = 35, jadi sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 35 pegawai.

24 Sugiono, Statistik untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2012) 22.

28

D. Data dan Instrumen

1. Data

a. Data primer

Data Primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung dari

responden penelitian dengan menggunakan alat pengukuran berupa

kuesioner atau angket. Kuesioner atau angket merupakan metode

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diberikan

respon sesuai dengan permintaan pengguna.25 Dalam hal ini data yang

diperlukan diperoleh dari PT. Bank Rakyat Indonesia. Tbk Kantor Cabang

Manado melalui kuesioner dengan pelanggan yang memiliki aplikasi

BriMo di PT. Bank Rakyat Indonesia. Tbk Kantor Cabang Manado.

b. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber yang

sudah ada. Untuk memperoleh data ini penulis pengambil sejumlah buku-

buku, jurnal, website atau internet yang berkaitan dengan penelitian ini.

2. Instrumen

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik

semua fenomena ini disebut variabel penelitian.

25 Eko Putro Widoyoko, Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2012)

33.

29

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Dengan menggunakan skala likert untuk mengukur tingkat

pelayanan bank dalam produk BriMo di PT. Bank Rakyat Indonesia.Tbk

Kantor Cabang Manado maka, skala ini menggunakan 5 skor. Yakni

sebagai berikut:

Table 3.2

Jawaban dengan Skala Likert

No. Keterangan Bobot Nilai

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

E. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk

memperoleh data yang diperlukan. Perlu dijelaskan bahwa pengumpulan data

dapat dikerjakan berdasarkan pengalaman. Memang dapat dipelajari metode-

30

metode pengumpulan data yang lazim digunakan, tetapi bagaimana

mengumpulkan data dilapangan, dan bagaimana menggunakan teknik tersebut

dilapangan atau dilaboratorium. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan

beberapa metode pengumpulan data, diantaranya:

a. Penelitian Lapangan, jenis penelitian ini untuk mendapatkan data primer

dengan cara :

1. Kuesioner

Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat

berupa pertanyaan tertutup dan terbuka dapat diberikan kepada responden

secara langsung maupun lewat internet.26 Peneliti menyebarkan kuesioner

kepada pegawai PT. Bank Rakyat Indonesia.Tbk Kantor Cabang Manado.

Hal ini untuk mendapatkan informasi mengenai tanggapan yang

berhubungan mengenai masalah yang diteliti.

b. Penelitian Pustaka, studi perpustakaan dapat diperoleh dari data sekunder

yaitu literature-literature, buku-buku yang berkaitan dengan objek yang

diteliti dan bertujuan mengetahui teori yang ada kaitannya dengan masalah

yang di teliti. Untuk mendapatkan data sekunder ini mengambil dari:

26 V Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, Pustaka Pers (Yogyakarta, 2015) 34.

31

1. Jurnal

Data pendukung yang berhubungan dengan penelitian yang membahas

berbagai macam, ilmu Pendidikan serta penelitian dianggap relevan

dengan topik pendidikan

1) Website/Internet

Dengan cara mencari data-data yang berhubungan dengan topik

penelitian, yang dipublikasikan di internet baik yang berbentuk jurnal,

skripsi, ataupun karya tulis

F. Teknik Analisis Data

Teknik Analisis merupakan kegiatan setelah dari seluruh responden atau

sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah

mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi

data berdasarkan variabel dan jenis responden, menyajikan data tiap variabel

yang diteliti, melakukan penghitungan untuk menguji hipotesis yang telah di

ajukan.27 Teknik analisa data dalam penelitian kuantitatif menggunakan

statistik. Pada penelitian ini, dalam menganalisa data hasil penelitian

menggunakan metode statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik

yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

27 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (Bandung:Alfabeta, 2019) 147.

32

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi.28 Pengujian ini dilakukan dengan bantuan SPSS.

2. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Validitas data adalah ukuran yang menunjukan tingkat kualitas

suatu instrumen. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan

menggunakan instrument yang valid dalam pengumpulan data,

diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid. Sebuah pernyataan

dalam instrument penelitian dapat dikatakan valid apabila nilai r

hitung lebih besar dari r tabel dan jika nilai r hitung pernyataan

kurang dari r tabel maka pernyataan dalam instrument penelitian

tersebut dinyatakan tidak valid.29

b. Uji Reliabitas

Kata reliabilitas dalam bahasa Indonesia diambil dari kata

reliability yang dalam bahasa Inggris, berasal dari kata asal

reliable yang artinya dapat dipercaya. Instrumen tersebut

dikatakan dapat dipercaya (reliable) jika memberikan hasil yang

tetap atau konsisten apabila diteskan berkali-kali. Uji reliabilitas

dilakukan dengan menggunakan uji Alpha Cronbach kemudian

28 Sugiono. 29 Agus Purwonto, Panduan Laboratorium Statistik Inferensial (Jakarta: Grasindo, 2007) 149.

33

membandingkan antara r hitung dengan r tabel. Apabila nilai

Alpha Cronbach lebih besar dari r table, maka dapat dikatakan

reliabel. Sedangkan, apabila nilai Alpha Cronbach lebih kecil dari

maka item pernyataan itu dinyatakan tidak reliabel.30

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antara

variabel bebas dan variabel terikat bersifat linear (garis lurus).31

Dalam analisi regresi sederhana uji linearitas harus terpenuhi untuk

mengetahui apakah terdapat hubungan atau tidak maka peneliti

menggunakan SPSS pada uji test for linearity dengan melihat apabila

nilai deviation from linearity >0,05 maka terdapat hubungan linear.

Sebaliknya apabila nilai deviation from linearity <0,05 maka tidak

terdapat hubungan yang linear.

b. Uji Normalitas

Uji normalitas dibuat untuk mengetahui distribusi data dalam

variabel yang akan digunakan dalam penelitian, secara umum data

baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki

30 A. Purwonto, Panduan Laboratorium Statistik Inferensial, (Jakarta: Grasindo, 2007) 147. 31 A. Purwonto, Panduan Laboratorium Statistik Inferensial, (Jakarta: Grasindo, 20017) 52.

34

distirbusi normal.32 Untuk mengetahui apakah data penelitian ini

berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan teknik

Kolmogorov-Smirnov dengan taraf signifikan 5% (0,05). Data dinyatakan

berdistribusi normal jika signifikan lebih besar dari 0,05.33

3. Uji Hipotesis

a. Uji Korelasi

Korelasi merupakan istilah yang digunakan untuk mengukur

kekuatan hubungan antar variabel. Analisis korelasi adalah cara untuk

mengetahui ada atau tidaknya hubungan antar variabel. Dalam

pengujian ini, peneliti menggunakan analisis korelasi product moment.

Koofesien korelasi merupakan indeks atau bilangan yag digunakan

untuk mengukur kedekatan hubungan antar variabel. Koefisien

korelasi disimbolkan “r” Koefisien korelasi r memiliki nilai antara -1.

1) Jika r bernilai positif maka variabel-variabel berkorelasi

positif. Semakin dekat niali r ke +1 semakin kuat korelasinya,

demikian pula sebaliknya.

2) Jika r bernilai negatif maka variabel-variabel berkorelasi

negatif. Semakin dekat nilai r ke -1 maka semakin kuat korelasinya,

32 Jubilee Enterprise, Lancar Menggunakan SPSS Untuk Pemula, (Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo, 2018) h. 49.

33 Singgih Santoso, Statistik Multivarlat dengan SPSS, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,

2017), h. 44.

35

demikian sebaliknya.

3) Dan jika r berniali 0 maka variabel-variabelnya tidak

menujukan korelasi

4) Jika r bernilai +1 atau -1 maka variable-variabel menunjukkan

korelasi positif atau negatif yang sempurna.34

b. Uji Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui dan

memprediksi nilai suatu variabel dependen (Y) berdasarkan persepsi

variabel independen (X). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan

variabel tentang pengetahuan produk sebagai variabel independen (X) dan

variabel kualitas pelayanan variabel dependen (Y). Adapun persamaan

regresi sederhana dapat dinotasikan dalam rumus:35

Y = a + bx

Keterangan:

Y = Nilai yang diprediksikan (Variabel dependen)

a = Konstanta (apabila X= 0)

b = Koofisien regresi (Nilai peningkatan atau penurunan)

X = Nilai Variabel Dependen

34 A. Purwonto Panduan Laboratorium Statistik Inferensial, (Jakarta: Grasindo, 2007) 33. 35 Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Statistik 1, Bumi Aksara (Jakarta, 1990) 247.

36

c. Koefisien Determinasi

Melalui koefisien determinasi maka kita akan mengetahui

seberapa besar kemampuan semua variabel bebas dalam menentukan

perubahan nilai variabel terkait dapat diketahui besarnya nilai

koefisien determinasi.36 Atau dengan kata lain mengetahui seberapa

besar kontribusi variabel independen (X) terhadap dependen (Y).

d. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk membuktikan apakah variabel

independent: Kualitas Pelayanan mempengaruhi variabel dependen

Kualitas Pelayanan. Kualitas Pelayanan menerima atau menolak

hipotesis yang ada adalah jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel,

maka hipotesis diterima. Tapi jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t

tabel, maka hipotesis ditolak.37

36 Purbayu Budi Santosa, Statistik Deskriptif Dalam Bidang Ekonomi Dan Niaga, Erlangga (Jakarta,

2008) 256. 37 Yudhy Wicaksono, Aplikasi Exel Dalam Menganalisis Data, Elex Media Komputindo (Jakarta,

2005) 121.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

a. Sejarah Bank BRI

Awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwakerto,

Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaarmadja dengan nama De

Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau “

Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwakerto”, suatu

lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia

(pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang

kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1

tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank

Pemerintahan pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang

mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat

terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah

perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi

Bank Rakyat Indonesia Serikat.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan

No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status

BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu

38

masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun

2003, pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham

bank ini, sehingga menjadi perusahaan public dengan nama resmi PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, yang masih digunakan sampai

saat ini.

b. Profil Bank BRI Kantor Cabang Manado

a. Nama : Bank BRI KC Manado

b. Alamat : Jl. Sarapung No. 4-6, Wenang Utara,

Kec. Wenang, Kota Manado, Sulawesi

Utara 59417

c. No. Telp/Fax : 0431 – 863377

d. Jumlah Pegawai : 140 Orang

e. Pimpinan Cabang : Bpk. Dekhi Ensya Permadi

c. Visi dan Misi

Visi BRI

1. Menjadi The Most Valuable Bank di Asia Tenggara dan Home to the

Best Talent

39

Misi BRI

1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada segmen mikro, kecil dan menengah untuk

menunjang peningkaan ekonomi masyarakat.

2. Memberikan pelayanan prima dengan fous kepada nasabah melalui

sumber daya manusia yang professional dan memiliki budaya berbasis

kinerja, teknologi informasi yang handal dan future ready, dan

jaringan kerja konvensional maupun digital yang produktif dengan

menerapkan prinsip operational dan risk management excellence

3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-

pihak yang berkepentingan dengan memperhatikan prinsip keuangan

berkelanjutan dan praktik Good Corporate Governance yang sangat

baik.

B. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Responden

Penelitian ini telah dilaksanakan di Bank BRI Kantor Cabang Manado,

Alamat Jl. Sarapung No. 4-6, Wenang Utara, Kec. Wenang, Kota

Manado. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada 35

Pegawai yang termasuk dalam kriteria, yang diambil dari populasi yang

40

berjumlah 140 Pegawai. Waktu penyebaran kuesioner berlangsung pada

bulan Mei 2020

2. Karakteristik Responden

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Pengelompokan Pegawai berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Laki-Laki 16 46%

Perempuan 19 54%

Total 35 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan Ms. Office Excel 2010

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat dilihat berdasarkan jenis

kelamin pelanggan yang menggunakan BriMo yang diambil sebagai

responden didominasi oleh pelanggan yang berjenis kelamin

perempuan dengan jumlah responden sebanyak 19 orang. Dan sisanya

laki-laki sebanyak 16 orang.

3. Deskripsi Variabel

Penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu Persepsi (X) dengan

satu variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan (Y). Penelitian ini

dilakukan di Bank BRI Kantor Cabang Manado dengan sampel

menggunakan kriteria pegawai yang menggunakan aplikasi BriMo

41

berjumlah 35 responden. Terdapat 5 skor jawaban pada setiap

pernyataan dengan keterangan sebagai berikut :

a. SS : Sangat Setuju

b. S : Setuju

c. KS : Kurang Setuju

d. TS : Tidak Setuju

e. STS : Sangat Tidak Setuju

Berikut ini adalah tabel dan deskripsi jawaban atau tanggapan dari

para responden

Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Persepsi

No

Variabel X

Penilaian

SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1)

1 X1 29 6 0 0 0

2 X2 33 2 0 0 0

3 X3 34 1 0 0 0

4 X4 28 7 0 0 0

5 X5 28 7 0 0 0

6 X6 29 6 0 0 0

42

7 X7 32 3 0 0 0

Total 213 32 0 0 0

Presentase 86,9% 13,1% 0 0 0

Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan Ms. Office Excel 2010

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui dari 35 responden di Bank BRI Kantor

Cabang Manado, sebagian besar jawabnnya yaitu menyatakan sangat setuju terhadap

setiap item pernyataan dalam variabel persepsi (X) yang diberikan penulis dalam

bentuk kuesioner yaitu berjumlah 213 point atau 86,9%. Sedangkan sisanya yang

menjawab setuju berjumlah 32 point atau 13,1%, responden yang menjawab kurang

setuju berjumlah 0 point atau 0%, responden yang menjawab tidak setuju berjumlah 0

point atau 0%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 0 point

atau 0%.

Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

No

Variabel Y

Penilaian

SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1)

1 Y1 34 1 0 0 0

2 Y2 32 3 0 0 0

3 Y3 32 3 0 0 0

43

4 Y4 28 7 0 0 0

5 Y5 31 4 0 0 0

Total 151 24 0 0 0

Presentase 86% 14% 0% 0% 0%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan Ms. Office Excel 2010

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 35 responden di Bank BRI

Kantor Cabang Manado jawaban tertinggi yang menyatakan sangat setuju terhadap

item-item yang dimuat dalam kuesioner penelitian pada variabel Kualitas Pelayanan

yaitu berjumlah 151 point atau 86%. Sedangkan sisanya responden yang menjawab

setuju berjumlah 24 point atau 14%, reponden yang menjawab kurang setuju

berjumlah 0 point atau 0%, responden yang menjawab tidak setuju berjumlah 0 point

atau 0%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 0 point atau

0%.

4. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas Data

Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

pernyataan. Data yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan kuesioer

yang telah dibagikan menggunakan google form di Bank BRI Kantor Cabang

Manado yang diambil dari jumlah sampel yang telah ditentukan.

44

Untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pernyataan yang

digunakan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Dengan

menggunakan taraf signifikan 5% (0,274). Maka item dikatakan valid bila r

hitung >r tabel (0,274). Dan dikatakan tidak valid apabila r hitung <r tabel

(0,274).

Berdasarkan uji validitas yang telah di uji menggunakan SPSS 24.0

mendapatkan hasil Person Correlation tiap-tiap point pernyataan > r tabel

(0,274) maka dinyatakan bahwa semua point Valid.

b. Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji cronbach alpha

kemudian membandingkan antara r hitung dengan r tabel. Apabila nilai

alpha cronbach lebih besar dari r tabel (0,274) maka dapat dikatakan

reliabel. Sedangkan, apabila nilai cronbach alpha lebih kecil dari 0,274

maka item pernyataan dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Variabel X ( Persepsi )

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.717 .734 7

Sumber : Hasil Pengilahan Data Menggunakan SPSS 24.0

45

Berdasarkan tabel di atas melalui pengujian yang telah dilakukan, dapat

diketahui nilai reliabilitas dengan menggunakan uji cronbach alpha untuk variabel X

(Persepsi) adalah 0,717. Dengan demikian dapar dikatakan hasil uji reliabilitas

variabel X (Persepsi) dinyatakan reliabel karena nilai cronbach alpha >0,274

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel Y ( Kualitas Pelayanan )

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.748 .787 5

Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 24.0

Selanjutnya uji reliabilitas variabel Y (Kualitas Pelayanan) adalah 0,748.

Dengan demikian hasil uji variabel Y (Kualitas Pelayanan) juga dinyatakan reliabel

karena memiliki nilai cronbach alpha >0.274

5. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Linearitas Data

Dalam analisis regresi linear sederhana, uji linearitas harus terpenuhi. Uji

linearitas yang digunakan dalam SPSS ini adalah Test for Linearity dengan melihat

apabila nilai deviation from linarity >0.05 maka terdapat hubungan dengan linear.

Sedangkan jika nilai deviation from linearity <0.05 maka tidak terdapat hubungan

yang linear

46

Tabel 4.6 Uji Linearitas

ANOVA Table

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

y * x Between

Groups

(Combined) 18.691 2 4.673 10.016 .000

Linearity 17.655 1 17.655 37.846 .000

Deviation from

Linearity

1.036 2 .345 .740 .537

Within Groups 13.995 30 .466

Total 32.686 35

Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 24.0

Berdasarkan tabel di atas melalui pengujian yang telah dilakukan, maka dapat

dilihat nilai devilation from linearity adalah 0.537. yang berarti nilai devilation from

linearity terdapat hubungan yang linear, karena nilai devilation from linearity >0.05

b. Uji Normalitas

6. Uji normalitas dibuat untuk mengetahui distribusi data dalam variabel

yang akan digunakan dalam penelitian, secara umum data baik dan

layak digunakan dalam peneplitian adalah data yang memiliki

distirbusi normal.38 Untuk mengetahui apakah data penelitian ini

berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan teknik

38 Jubilee Enterprise, Lancar Menggunakan SPSS Untuk Pemula, (Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo, 2018) h. 49.

47

Kolmogorov-Smirnov dengan taraf signifikan 5% (0,05). Data dinyatakan

berdistribusi normal jika signifikan lebih besar dari 0,05.39

Tabel 4.7 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35

Normal

Parametersa,

b

Mean 4.8286 4.9429 4.9714 4.7714 4.8000 4.8286 4.9143 4.9429 4.9143 4.9143 4.8000 4.8857

Std.

Deviation

.38239 .23550 .16903 .42604 .40584 .38239 .28403 .23550 .28403 .28403 .40584 .32280

Most

Extreme

Differences

Absolute .502 .539 .539 .476 .489 .502 .533 .539 .533 .533 .489 .524

Positive .327 .404 .433 .296 .311 .327 .381 .404 .381 .381 .311 .362

Negative -.502 -.539 -.539 -.476 -.489 -.502 -.533 -.539 -.533 -.533 -.489 -.524

Test Statistic .502 .539 .539 .476 .489 .502 .533 .539 .533 .533 .489 .524

Asymp. Sig. (2-tailed) .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 24.0

Berdasarkan tabel di atas melalui pengujian yang telah dilakukan, dapat diketahui

nilai unstandardized residual adalah 0,200. Dengan demikian dapat dikatakan hasil

uji normalitas dengan menggunakan teknik Kolmogorov- Smirnov dinyatakan

berdistribusi normal karena memiliki nilai unstandardized residual> 0,05.

39 Singgih Santoso, Statistik Multivarlat dengan SPSS, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,

2017), h. 44.

48

7. Uji Hipotesis

a. Uji Korelasi

Analisis korelasi menunjukan keeratan hubungan antara variabel tanpa

memperhatikan ada atau tidaknya hubungan kasual antara variabel-variabel

tersebut. Dalam pengujian ini, penulis menggunakan analisis korelasi product

moment.

Tabel 4.8 Uji Korelasi

Correlations

X Y

X Pearson Correlation 1 .735**

Sig. (2-tailed) .000

N 35 35

Y Pearson Correlation .735** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 24.0

Berdasarkan pengujian di atas dapat dilihat nilai korelasi anara variabel X

dan Y adalah 0,735, sedangkan Signifikan pada uji korelasi adalah 0,05

sehingga untuk menentukan apakah variabel X dan variabel Y berhubungan

maka hasilnya berhubungan sedangkan apabila Pearson Correlation < r table

maka hasilnya tidak berhubungan. Dapat dilihat bahwa Pearson Correlation

pada uji korelasi ini adalah 0.735 > r tabel (0.274) maka hasilnya variabel X

berhubungan dengan variabel Y.

49

b. Uji Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui dan

memprediksi nilai suatu variabel dependen (Y) berdasarkan nilai satu

variabel independen (X).

Tabel 4.9 Uji Regresi Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.699 3.015 1.890 .068

X .552 .089 .735 6.226 .000

a. Dependent Variable: y

Sumber : Hasil Pengilahan Data Menggunakan SPSS 24.0

Berdasarkan tabel di atas hasil pengujian nilai a dan b maka dapat

memperoleh persamaan regresi, yaitu : Y = a + bX = 5.699 + 0.552X. maka

dapar diketahui bahwa konstanta nilai 5.699. Yang artinya jika tidak ada

variabel X (Persepsi) maka nilai Kualitas Pelayanan sebesar 5.699.

Sedangkan nilai b koefisien regresi 0.552 yang berari jika variabel X

(Persepsi) mengalami kenaikan 1% maka variabel Y (Kualitas Pelayanan)

mengalami peningkatan sebesar 0.552.

c. Uji Koefisien Determinasi R2

Uji koefisien determiasi untuk mengetahui seberapa besar distribusi

variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) pengujian

koefisien determinasi menggunakan alat ukur yaitu SPSS 24.0

50

Tabel 4.10 Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .735a .540 .526 .67489

a. Predictors: (Constant), x

b. Dependent Variable: y

Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 24.0

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa pengujian yang telah

dilakukan hasil koefisein determinasi menunjukan sebesar 0.540 aau sekitar

54,0% . Hal ini memberikan asumsi bahwa pengaruh variabel independen

(Persepsi) terhadap variabel dependen (Kualitas Pelayanan) adalah sebesar

54,0% sedangkan sisanya 46,0% dipengaruhi oleh faktor di luar penelitian

ini

B. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi terhadap

Kualitas Pelayanan melalui Digitalisasi Produk Perbankan di Bank BRI Kantor

Cabang Manado. Penelitian ini telah dilaksanakan dan telah diuji. Dari data yang

diperoleh dengan jumlah populasi sebanyak 140 responden dan diambil sampel

dengan menggunakan pendapat dari Arikunto yang mengambil sebanyak 25%

dari populasi yang ada, dalam penelitian ini diperoleh data dari variabel X

51

(Persepsi) dan variabel Y (Kualitas Pelayanan). Hal ini telah dinyatakan valid

dengan uji validitas yang dilaksanakan menggunakan alat ukur SPSS 24.0

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan telah diuji dari

setiap data responden yang telah dikumpulkan, maka setiap responden

dinyatakan telah terdistribusi normal sehingga layak untuk diuji selanjutnya

dengan uji linearitas dan uji regresi sederhana.

Pengujian selanjutnya adalah pengujian linearitas data pada uji linearitas

data digunakan Test For Linearity dengan melihat apabila nilai deviation from

linearity >0,05 maka terdapar hubungan linear. Melalui pengujian yang telah

dilakukan menggunakan alat ukur SPSS 24.0, maka dapat dilihat nilai deviation

from linearity adalah 0.537. yang berarti nilai deviation from linearity terdapat

hubungan yang linear, karena nilai deviation from linearity >0,05.

Selanjutnya hasil penelitian hipotesis, Uji Korelasi dilihat nilai korelasi

antara variabel X dan Y adalah 0.735, sedangkan signifikan pada uji korelasi

adalah 0.05 sehingga untuk menentukan apakah variabel X dan variabel Y

berhubungan maka digunakan rumus Pearson Correlation > r table maka

hasilnya berhubungan sedangkan apabila Pearson Correlation < r table maka

hasilnya tidak berhubungan. Dapat dilihat bahwa Pearsen Correlation pada uji

korelasi ini adalah 0,735 > r table (0.274) maka hasilnya Variable X

berhubungan dengan Variabel Y.

Kemudian uji terakhir yang dilakukan oleh penulis adalah pengujian

koefisien determinasi yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

52

kontribusi variabel X terhadap variable Y. Hasil koefisien determinasi

menunjukan nilai sebesar 0.540 atau sekitar 54.0%. Hal ini memberikan

asumsi bahwa pengaruh variabel independen (Persepsi) terhadap variabel

dependen (Kualitas Pelayanan) adalah sebesar 54.0% sedangkan sisanya

adalah 46.0% dipengaruhi oleh faktor di luar penelitian ini

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan dari rumusan masalah yang di ambil yaitu bahwa

pengaruh variabel independen (Persepsi) terhadap variabel dependen (Kualitas

Pelayanan) adalah sebesar 54.0% sedangkan sisanya adalah 46.0% dipengaruhi

oleh faktor di luar penelitian ini. Hal ini dibuktikan melalui analisis regresi linear

sederhana dimana Y = 5,699 + 0,552X. Maksudnya adalah jika tidak ada

Variabel X (Persepsi) maka nilai Kualitas Pelayanan sebesar 5,699. Sedangkan

nilai b koefisien regresi 0,552 yang berarti jika variabel X (Persepsi) mengalami

kenaikan 1% maka variabel Y (Kualitas Pelayanan) mengalami peningkatan

sebesar 0,552.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis menyampaikan beberapa saran yang

mungkin bisa berguna bagi pihak-pihak yang terkait dan dapat bermanfaat juga bagi

pihak bank BRI yang menyediakan aplikasi BriMo.

1. Bagi Bank

Dengan adanya hasil dari pembuatan skripsi ini diharapkan agar

promosi aplikasi BriMo ditingkatkan lagi, karena aplikasi ini sangat berguna

54

pada masa pandemi Covid-19 ini yang dimana pelanggan tidak perlu

mengantri lagi di Bank BRI

2. Bagi Akademik

Dengan adanya penelitian ini dapat dijadikan referensi dan menjadi

bahan acuan dalam penelitian yang akan datang, selain menggunakan jurnal,

buku, ataupun dengan referensi lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Jambi, Abu Muhammad Dwiono Koesen. Selamat Tinggal Bank Konvensional:

Haramnya Bank Konvensional Dan Utamanya Bank Syariah. Jakarta: Pustaka

Al-rayhan, 2016.

Asti Marlina, Widhi Ariyo Bimo. “Digitalisasi Bank Terhadap Peningkatan

Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank.” Ilmiah Inovator, 2018, 14.

Fandy Tjiptono. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta,

2017.

Fandy Tjiptono, Ph.D. Gregorius Chandra, Service, Quality, Satisfaction.

Yogyakarta, 2016.

Fitriyanti, Yuniar. “Strategi Pemasaran Pelayanan E-Banking Di PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Tasikmalaya,” 2016.

Hasibuan, Melayu S.P. Dasar-Dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta, 2007.

Herdyantismi. “Manfaat Adanya Pelayanan Baik Perusahaan Terhadap Konsumen,”

2013.

Iqbal Hasan. Pokok-Pokok Materi Statistik 1. Bumi Aksara. Jakarta, 1990.

Kasmir. Etika Customer Service. Yogyakarta: Alfabeta, 2012.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi Dan Pengendalian. Jakarta: Selembang Empat, 2020.

Otoritas Jasa Keuangan. “Panduan Penyelenggaraan Digital Branch Oleh Bank

Umum,” 2018.

Prof. Dr. Bustari Muchtar, Rose Rahmidani, S.Pd, M.M, Menik Kurnia Siwi, S.Pd,

M.Pd. Bank Dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Kencana, 2016.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. “Kemudahan Transaksi Perbankan

Dengan BriMo,” 2015.

Purwonto, Agus. Panduan Laboratorium Statistik Inferensial. Jakarta: Grasindo,

2007.

Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima: Mencegah Pembelotan Dan

Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.

Santosa, Purbayu Budi. Statistik Deskriptif Dalam Bidang Ekonomi Dan Niaga.

Erlangga. Jakarta, 2008.

Sugiono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta,

2019.

———. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2012.

Sujarweni, V Wiratna. SPSS Untuk Penelitian. Pustaka Pers. Yogyakarta, 2015.

Tjiptono, Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:

Alfabeta, 2012.

Wicaksono, Yudhy. Aplikasi Exel Dalam Menganalisis Data. Elex Media

Komputindo. Jakarta, 2005.

Widoyoko, Eko Putro. Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar, 2012.

Zahiruddin, I. A. ProBank: Membangun Perbankan Profesional, 2015.

LAMPIRAN

LAMPIRAN 2

Tanggapan Responden Variabel X (Persepsi)

No.

Responden

Pernyataan Variabel X Total

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7

1 5 5 5 5 5 5 5 35

2 5 5 5 4 4 5 5 33

3 5 5 5 5 5 5 4 34

4 5 5 5 4 4 4 5 32

5 4 5 5 4 5 4 5 32

6 5 5 5 5 5 5 5 35

7 4 5 5 4 5 4 5 32

8 5 5 5 5 5 5 5 35

9 5 5 5 5 5 5 5 35

10 5 5 5 5 4 5 5 34

11 5 5 5 5 5 5 5 35

12 5 5 5 5 5 5 5 35

13 5 5 5 5 5 5 5 35

14 5 5 5 5 5 5 5 35

15 5 5 5 5 5 5 5 35

16 5 5 5 5 5 5 5 35

17 5 5 5 5 5 5 5 35

18 5 5 5 5 4 5 5 34

19 5 5 5 5 5 5 5 35

20 5 5 5 5 5 5 5 35

21 5 5 5 5 5 5 5 35

22 4 4 5 5 4 4 5 31

23 5 5 5 5 5 5 5 35

24 4 5 5 4 5 5 4 32

25 5 5 5 5 5 5 5 35

26 5 5 5 4 5 4 4 32

27 4 5 5 5 5 5 5 34

28 5 5 5 5 4 5 5 34

29 5 5 5 4 5 5 5 34

30 5 5 5 5 5 5 5 35

31 5 5 5 5 4 4 5 33

32 4 4 4 5 5 5 5 32

33 5 5 5 5 5 5 5 35

34 5 5 5 5 5 5 5 35

35 5 5 5 5 5 5 5 35

Tanggapan Responden Variabel Y (Kualitas Pelayanan)

No.

Responden

Pernyataan Variabel Y Total

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

1 5 5 5 5 5 25

2 5 5 5 4 4 23

3 5 5 5 5 5 25

4 5 5 5 4 5 24

5 5 5 5 4 5 24

6 5 5 5 5 5 25

7 5 5 5 5 5 25

8 5 5 5 5 5 25

9 5 5 5 5 5 25

10 5 5 5 5 5 25

11 5 5 5 5 5 25

12 5 5 5 5 5 25

13 5 5 5 5 5 25

14 5 5 5 5 5 25

15 5 5 5 5 5 25

16 5 5 5 5 5 25

17 5 5 5 5 5 25

18 4 4 5 5 5 23

19 5 5 5 5 5 25

20 5 5 5 5 5 25

21 5 5 5 5 5 25

22 5 5 4 4 4 22

23 5 5 5 5 5 25

24 5 5 5 4 4 23

25 5 5 5 5 5 25

26 5 5 4 4 4 22

27 5 5 5 5 5 25

28 5 5 5 5 5 25

29 5 5 5 5 5 25

30 5 4 5 5 5 24

31 5 5 5 4 5 24

32 4 4 4 5 5 22

33 5 5 5 5 5 25

34 5 5 5 5 5 25

35 5 5 5 5 5 25

LAMPIRAN 3

Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas X

Correlations

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 X

x1 Pearson

Correlation

1 .541** .377* .341* -.038 .397* .132 .698**

Sig. (2-tailed) .001 .026 .045 .829 .018 .451 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35

x2 Pearson

Correlation

.541** 1 .697** -.123 .185 .215 -.075 .509**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .481 .288 .216 .667 .002

N 35 35 35 35 35 35 35 35

x3 Pearson

Correlation

.377* .697** 1 -.086 -.086 -.078 -.053 .286

Sig. (2-tailed) .026 .000 .624 .624 .656 .764 .096

N 35 35 35 35 35 35 35 35

x4 Pearson

Correlation

.341* -.123 -.086 1 .107 .531** .357* .663**

Sig. (2-tailed) .045 .481 .624 .540 .001 .035 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35

x5 Pearson

Correlation

-.038 .185 -.086 .107 1 .341* -.153 .434**

Sig. (2-tailed) .829 .288 .624 .540 .045 .380 .009

N 35 35 35 35 35 35 35 35

x6 Pearson

Correlation

.397* .215 -.078 .531** .341* 1 .132 .759**

Sig. (2-tailed) .018 .216 .656 .001 .045 .451 .000

N 35 35 35 35 35 35 35 35

x7 Pearson

Correlation

.132 -.075 -.053 .357* -.153 .132 1 .347*

Sig. (2-tailed) .451 .667 .764 .035 .380 .451 .041

N 35 35 35 35 35 35 35 35

X Pearson

Correlation

.698** .509** .286 .663** .434** .759** .347* 1

Sig. (2-tailed) .000 .002 .096 .000 .009 .000 .041

N 35 35 35 35 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Uji Validitas Y

Correlations

y1 y2 y3 y4 y5 y

y1 Pearson

Correlation

1 .804** .364* -.123 -.088 .499**

Sig. (2-tailed) .000 .031 .481 .613 .002

N 35 35 35 35 35 35

y2 Pearson

Correlation

.804** 1 .271 -.153 -.110 .462**

Sig. (2-tailed) .000 .116 .380 .529 .005

N 35 35 35 35 35 35

y3 Pearson

Correlation

.364* .271 1 .357* .532** .779**

Sig. (2-tailed) .031 .116 .035 .001 .000

N 35 35 35 35 35 35

y4 Pearson

Correlation

-.123 -.153 .357* 1 .718** .680**

Sig. (2-tailed) .481 .380 .035 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

y5 Pearson

Correlation

-.088 -.110 .532** .718** 1 .727**

Sig. (2-tailed) .613 .529 .001 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

Y Pearson

Correlation

.499** .462** .779** .680** .727** 1

Sig. (2-tailed) .002 .005 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Tabel Uji Validitas Variabel X dan Y ( Persepsi Kualitas Pelayanan )

Variabel Item Pernyataan Nilai r

Tabel

Person

correletion

Ket

Persepsi (X) Pernyataan 1 0,274 0,698 Valid

Pernyataan 2 0,274 0,509 Valid

Pernyataan 3 0,274 0,286 Valid

Pernyataan 4 0,274 0,663 Valid

Pernyataan 5 0,274 0,434 Valid

Pernyataan 6 0,274 0,759 Valid

Pernyataan 7 0,274 0,347 Valid

Kualitas

Pelayanan (Y)

Pernyataan 1 0,274 0, 499 Valid

Pernyataan 2 0,274 0,462 Valid

Pernyataan 3 0,274 0,779 Valid

Pernyataan 4 0,274 0,680 Valid

Pernyataan 5 0,274 0,727 Valid

LAMPIRAN 4

Uji Realibitas X

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.717 .734 7

Uji Realibitas Y

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.748 .787 5

LAMPIRAN 5

Uji Hipotesis

1. Uji Korelasi

Correlations

x Y

X Pearson Correlation 1 .735**

Sig. (2-tailed) .000

N 35 35

Y Pearson Correlation .735** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Uji Regresi Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.699 3.015 1.890 .068

X .552 .089 .735 6.226 .000

a. Dependent Variable: y

3. Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .735a .540 .526 .67489

a. Predictors: (Constant), x

b. Dependent Variable: y

LAMPIRAN 6

Tabel r

df = (N-2)

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005

Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000

2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990

3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911

4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741

5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509

6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249

7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983

8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721

9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470

10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233

11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010

12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800

13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604

14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419

15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247

16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084

17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932

18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788

19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652

20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524

21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402

22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287

23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178

24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074

25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974

26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880

27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790

28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703

29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620

30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541

31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465

32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392

33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322

34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254

35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189

36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126

37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066

38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007

39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950

40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896

41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843

42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791

43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742

44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694

45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647

46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601

47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557

48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514

49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473

50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432

LAMPIRAN 7

Fitur-fitur di dalam Aplikasi BriMo

LAMPIRAN 8

Pembuatan Rekening Baru

LAMPIRAN 9

STRUKTUR ORGANISASI BANK BRI KANTOR CABANG MANADO

Pimpinan Cabang

Manajer

Operasional

SLO (Supervisor

Layanan

Operasional)

Manajer

Pemasaran

PBO ( Prioritas

Banking

Officer )

AO ( Asisten

Operasional )

PBM

Asisten Manajer

Operasional

AO ( Account

Officer )

PBA ( Personal

Banking Officer

)

FO ( Funding

Officer )

SLK

(Supervisoen

Layanan Kas)

SP ( Sales

Person )

SDM

Penunjang

Operasional

Penunjang

Bisnis

Supervisor

Bisnis Mikro Bisnis Briling

LAMPIRAN 10

Dokumentasi