DETERMINAN LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH DENGAN...

i

DETERMINAN LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Pada Bank BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

DEWI SETYOWATI

NIM 213-14-052

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

vi

MOTTO

“Kerja Keras, Kerja Cerdas, Kerja IKhlas”

Memulai dengan penuh kayakian

Menjalankan dengan penuh keikhlasan

Menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan

vii

PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan kepada:

Allah SWT yang telah menciptakanku, memberikan nikmat yang tak terhenti,

melindungi, membimbing dalam kehidupanku, serta Nabi Muhammad SAW yang

telah memberikanku pengetahuan akan ajaran Tuhanku.

Kepada orang tuaku

Bapak Darmono dan Ibu Romtiyah

Yang telah membimbing, mendidik, mencurahkan segala usaha dan doanya dengan

ikhlas serta kasih sayang tanpa mengenal lelah dan bosan demi masa depan penulis.

Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Untuk rekan-rekan seperjuangan S1 Perbankan Syariah angkatan 2014 khususnya

(Fauziatul Hidayati, Kunti Arifah, Siti Muzaro’ah) yang telah membantu dan

berjuang bersama.

Dan untuk seseorang yang menemani hari-hariku.

viii

KATA PENGANTAR

AlhamdulillahiRabbil’alamiinn, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas

kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, hidayah, dan petunjuk-

Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul

“Determinan Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan sebagai Variabel

Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)” dengan

lancar dan tanpa ada suatu halangan apapun. Shalawat serta salam semoga tercurah

kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.

Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu

perbankan syariah. Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan bimbingan dari

berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan baik. Oleh

karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Bisnis Islam.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Progam Studi Perbankan Syariah S1.

4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

saran, bimbingan, dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

5. Bapak Farkhani, S .Hi., M.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik.

6. Kedua orang tuaku Bapak Darmono dan Ibu Romtiah yang selalu memberikan

doa, perlindungan, dan kasih sayang serta perhatian yang tak terhingga. Kakakku

Erna Rusmiyatun dan Suyatman. Keponakanku Kholifatun Fatmawati.

7. Seluruh staff pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang

telah memberikan bekal ilmu dan wawasan selama perkuliahan.

8. Supriyanto yang selalu menemani, memberikan nasehat, mendukung dan

membantuku setiap saat.

ix

9. Sahabat-sahabatku Fauziatul Hidayati, Kunti Arifah, Siti Muzaro’ah, Virgian

Ningsih, Nurul, Widayanti, Tutik, Sofiatun, Hikmah, Imroatul Himam, Andri

terima kasih untuk persahabatan yang telah kalian berikan kepadaku, terima kasih

untuk semua nasehat, perhatian, yang telah kalian berikan, kalian memberikan

warna dalam hidupku.

10. BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang telah mengizinkan penulis

untuk menyebarkan kuesioner.

11. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktunya untuk penulis, terima

kasih atas kerja samanya.

12. Teman-temanku Perbankan Syariah angkatan tahun 2014 yang tidak bisa

kusebutkan satu persatu, terimakasih atas segala kenangan selama kuliah.

13. Bapak Omar, Mbak Likha, Retno Sri Rahayu, terimakasih untuk bantuannya.

14. Teman-temanku kos, Evi, Vina, Puput, Anisa, Asida, Arum terimakasih telah

memberikan do’anya.

15. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan

bantuan secara langsung maupun tidak langsung.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Kritik

dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa datang. Semoga

skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua

pihak yang membutuhkan.

Salatiga, 7 Agustus 2018

Dewi Setyowati

NIM. 213 14 052

x

ABSTRAK

Setyowati, Dewi. 2018. Determinan Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha

Amanah Ummat Ungaran). Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah S1,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN)

Salatiga. Dosen Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) mengetahui pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

2) mengetahui citra bank terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah

Ummat Ungaran 3) mengetahui kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah BPR

Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran 4) mengetahui kepuasan terhadap loyalitas

nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran 5) mengetahui pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan nasabah BPR Syariah

Artha Amanah Ummat Ungaran 6) mengetahui pengaruh citra bank terhadap loyalitas

yang dimediasi oleh kepuasan nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

7) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh

kepuasan nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.

Metode pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan oleh nasabah

BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran. Jenis penelitian ini adalah kualitatif

dengan populasi nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran. Pengambilan

jumlah sampel menggunakan purposive sampling, teknik penentuan berdasarkan

kriteria. Alat analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 25.

Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi, uji asumsi klasik (uji

multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas) dan analisis jalur.

Dari hasil uji yang dilakukan menunjukkan bahwa 1) kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Artha

Amanah Ummat Ungaran 2) citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran 3) kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Artha

Amanah Ummat Ungaran 4) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran 5) kepuasan dapat

memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah Artha

Amanah Ummat Ungaran 6) kepuasan dapat memediasi pengaruh citra bank terhadap

loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran 7) kepuasan dapat

memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BPR Syariah

Artha Amanah Ummat Ungaran.

Kata Kunci: Kepercayaan, Citra Bank, Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan

Nasabah.

xi

DARTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................ iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ................................................. iv

LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ......................................................... v

MOTTO ...................................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN ...................................................................................................... vii

KATAPENGANTAR ............................................................................................... viii

ABSTRAK ................................................................................................................... x

DAFTAR ISI……………………………………………… ........................................ xi

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xv

DAFTAR GRAFIK ................................................................................................... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 5

D. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 6

E. Sistematika Penulisan ......................................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................................... 8

A. Telaah Pustaka .................................................................................................... 8

B. Kerangka Teori ................................................................................................. 16

1. Kepercayaan .............................................................................................. 16

2. Citra Bank .................................................................................................. 20

3. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 21

4. Loyalitas .................................................................................................... 23

5. Kepuasan ................................................................................................... 26

C. Kerangka Penelitian............................................................................................... 29

D. Hipotesis ............................................................................................................... 30

1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah ................................ 30

2. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah .................................... 30

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas ..................................... 31

4. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah ..................................... 31

5. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh

kepuasan .................................................................................................... 32

xii

6. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh

Kepuasan ................................................................................................... 32

7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi

oleh Kepuasan ........................................................................................... 33

BAB III METODE PENELITIAN............................................................................. 34

A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 34

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................ 34

C. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 34

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 36

E. Skala Pengukuran .............................................................................................. 37

F. Definisi Konsep dan Operasional ...................................................................... 37

G. Instrument Penelitian ........................................................................................ 39

H. Teknik Analisis Data ........................................................................................ 40

I. Alat Analisis ....................................................................................................... 44

BAB IV ANALISIS DATA ....................................................................................... 45

A. Deskripsi Objek Penelitian ............................................................................... 45

1. Sejarah Berdirinya BPR Syariah Artha Amanah Ummat ......................... 45

2. Visi dan Misi BPR Syariah Artha Amanah Ummat ................................... 46

3. Struktur Organisasi BPR Syariah Artha Amanah Ummat ......................... 47

B. Gambaran Umum Responden ........................................................................... 48

1. Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 48

2. Usia Responden .......................................................................................... 49

3. Pendidikan Terakhir Responden ................................................................ 49

4. Pendapatan Responden ............................................................................... 50

5. Lama Menjadi Nasabah .............................................................................. 51

C. Analisis Data ..................................................................................................... 52

1. Hasil Uji Instrumen .................................................................................... 52

a. Uji Validitas ........................................................................................... 52

b. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 53

2. Hasil Uji Statistik ....................................................................................... 54

a. Uji Koefisien Determinan (R2

) ............................................................. 54

b. Uji Simultan F ........................................................................................ 54

c. Uji Parsial T ........................................................................................... 55

3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 56

a. Uji Multikolonieritas ............................................................................. 56

b. Uji Heteroskedestisitas .......................................................................... 58

c. Uji Normalitas ........................................................................................ 58

xiii

4. Analisis dengan Path Analysis ................................................................... 60

D. Pembahasan Pengujian Hipotesis ..................................................................... 67

BAB V PENUTUP .................................................................................................... 72

a. Kesimpulan ....................................................................................................... 72

b. Saran ................................................................................................................. 73

c. Kelemahan ........................................................................................................ 73

xiv

DARTAR TABEL

Table 2.1 Research Gap ............................................................................................. 12

Table 3.1 Skala Likert ................................................................................................ 37

Table 3.2 Definisi Operasional .................................................................................. 37

Table 4.1Jenis Kelamin Responden ........................................................................... 48

Table 4.2 Usia Responden.......................................................................................... 49

Table 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ................................................................ 50

Table 4.4 Pendapatan Responden .............................................................................. 50

Table 4.5 Lama Menjadi Nasabah ............................................................................ 51

Table 4.6 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 52

Table 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 53

Table 4.8 Hasil Uji R 2 .............................................................................................. 54

Table 4.9 Hasil Uji F .................................................................................................. 55

Table 4.10 Hasil Uji T ................................................................................................ 55

Table 4.11 Hasil Uji Multikolonieritas Corfficient Correlations ................................ 56

Table 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas Coefficient ................................................... 57

Table 4.13 Hasil Uji Normalitas One K-S Normalitas .............................................. 60

Table 4.14 Hasil Uji Path Analysis Model 1 Summary ............................................. 60

Table 4.15 Hasil Uji Path Analysis Model 1 Coefficients ......................................... 61

Table 4.16 Hasil Uji Path Analysis Model 2 Summary ............................................. 62

Table 4.17 Hasil Uji Path Analysis Model 2 Coefficients ......................................... 62

Table 4.18 Hasil Hipotesis ......................................................................................... 71

xv

DARTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penalitian .............................................................................. 29

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ................................................................................. 41

Gambar 4.2 Model Path Analysis .............................................................................. 64

xvi

DARTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 58

Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas ................................................................................. 59

Grafik 4.3 Hasil Uji Normalitas ................................................................................. 59

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis yang terjadi pada semua aspek,

maka semakin sulit bagi perusahaan untuk mempertahankan kesetiaan nasabah

agar tidak berpindah keperusahaan lain. Pada situasi dengan tingkat persaingan

yang ketat tersebut nasabah semakin selektif dengan selalu mempertimbangkan

kepercayaan, kualitas pelayanan, citra bank, serta kepuasan yang diberikan oleh

perbankan.

Semakin banyaknya bank di Indonesia maka persaingan antar bank tidak

bisa dihindari. Persaingan memperebutkan nasabah menjadi fenomena yang

mewarnai industri perbankan dewasa ini, khususnya terkait dengan

perkembangan loyalitas nasabah. Pada saat yang sama upaya peningkatan

kualitas pelayanan yang baik, kepercayaan dan citra bank juga terus

ditingkatkan. Semua itu disiapkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan

akhirnya diharapkan mampu membuat nasabah menjadi loyal.

Beberapa penelitian lain menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan dan

komitmen nasabah berpengaruh pada tingkat loyalitas konsumen. Nielsen

(1998) dalam Maryuni dan Firdaus (2014) mengemukkan bahwa meningkatnya

komitmen akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas nasabah.

2

Mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang

berpengaruh pada kualitas suatu hubungan.

Citra bank merupakan fungsi dari akumulasi pengalaman pembelian atau

konsumsi dan memiliki dua komponen utama: fungsional dan emosional.

Komponen fungsional terkait dengan atribut nyata yang dapat dengan mudah di

ukur, sedangkan komponen emosional adalah terkait dengan dimensi psikologis

yang diwujudkan oleh perasaan dan sikap terhadap suatu organisasi. Perasaan

ini berasal dari pengalaman individu degan organisasi dan dari pengolahan

informasi tentang atribut yang merupakan indikator fungsional tentang

gambaran perusahaan (Rahyuda, 2011).

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mempengaruhi

loyalitas nasabah suatu bank. Nasabah akan menilai kualitas sebuah jasa yang

dirasakan berdasarkan apa yang mereka diskripsikan dalam benak mereka.

Keberhasilan bank dalam memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas

tinggi ditentukan oleh perilaku dan karakter petugas bank karena tujuan

pelayanan diciptakan agar dapat membantu, menolong, memudahkan,

menyenangkan dan memberikan manfaat yang baik bagi nasabah (Evi, 2012).

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan

kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah terhadap

sebuah jasa yang digunakan akan membawa efek positif terhadap kelangsungan

sebuah perusahaan. Menurut Montfort, Masurel dan Rijn (2000) dalam Rustam

(2015) kepuasan nasabah merupakan elemen penting pada lembaga keuangan.

3

Oleh sebab itu lembaga perbankan dituntut untuk meningkatkan citra yang baik

di mata nasabah sehingga tidak ditinggalkan oleh nasabahnya.

Loylitas nasabah merupakan suatu konsep penting dalam pemasaran,

khususnya dalam persaingan usaha yang semakin ketat saat ini. Keberadaan

konsumen yang loyal akan sangat dibutuhkan oleh perusahaan, agar tetap

bertahan hidup. Nasabah yang loyal adalah nasabah yang memegang sikap yang

akan datang dari perusahaan, kesempatan untuk membeli ulang barang atau jasa

dan merekomendasikan produk ke yang lain ( Hastuti dan Nasri, 2014).

Dengan begitu ketika nasabah merasa senang maka, akan timbul rasa puas

maka akan menimbulkan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut. Konsep dari

kepercayaan, citra bank, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah

saling berhubungan satu dengan yang lain.

4

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran?

2. Bagaimanakah citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas


3. Bagaimanakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran?

4. Bagaimanakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas


5. Bagaimanakah kepuasan sebagai variabel intervening antara kepercayaan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Bank BPR

Syariah Ungaran?

6. Bagaimanakah kepuasan sebagai variabel intervening antara citra bank


Syariah Ungaran ?

7. Bagaimanakah kepuasan sebagai variabel intervening antara kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank

Bank BPR Syariah Ungaran?

5

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh signifikan antara kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran.

2. Untuk mengetahui pengaruh signifikan antara citra bank terhadap loyalitas

nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran.

3. Untuk mengetahui pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran.

4. Untuk mengetahui kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah di Bank Bank BPR Syariah Ungaran.

5. Untuk mengetahui kepuasan sebagai variabel intervening antara

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank

Bank BPR Syariah Ungaran.

6. Untuk mengetahui kepuasan sebagai variabel intervening antara citra bank


Syariah Ungaran.

7. Untuk mengetahui kepuasan sebagai variabel intervening antara kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank

Bank BPR Syariah Ungaran.

6

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi pihak perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan

evaluasi terhadap loyalitas nasabah khususnya marketing dan kualitas

produk di Bank Bank BPR Syariah Ungaran agar dapat memperbaiki,

meningkatkan dan mengembangkan loyalitasnya sehingga berdampak

positif pada prestasi bank, sehingga menjadikan daya saing dalam

mewujudkan masyarakat yang damai dan adil.

2. Bagi pihak lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dalam proses

pembelajaran terutama yang berhubungan dengan marketing terkait

loyalitas nasabah, sehingga memberikan kontribusi pengetahuan dalam hal

mengembangkan marketing.

3. Bagi pihak peneliti

Dapat menambah ilmu pengetahuan dan memiliki wawasan yang luas

terhadap penelitian yang terkait dan dapat dijadikan wadah untuk berfikir

kritis dan membentuk pola pikir ilmiah terhadap fenomena yang terjadi di

masyarakat.

7

E. Sistematika Penelitian

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang

dilakukan, maka disusunlah sistematika penulisan ini berdasarkan bab demi bab

sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang penelitian terdahulu, landasan teori,

kerangka penelitian, dan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang variable penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode

pengumpulan data, skala pengukuran, dan definisi konsep

penelitian.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang deskripsi objek penelitian, analisis data,

dan pembahasan hasil penelitian.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian mengenai kepercayaan sebelumnya telah dilakukan oleh

beberapa peneliti yang pertama oleh Pinontoan, W (2013). Tujuan dari

penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh E-Bangking, Kualitas Pelayanan,

Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Metode

penelitian yang digunakan adalah asosiatif. Populasi penelitian adalah nasabah

yang aktif berjumlah 28.662 orang. Pengambilan sampel secara purposive

sampling. Dengan menggunakan rumus slovin maka jumlah sampel sebanyak

100 responden. Analisa menggunakan Regresi Berganda. Hasil penelitian

menunjukan bahwa secara simultan dan parsial variabel E-Banking, Kualitas

Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan berpengaruh terhadap

Loyalitas Nasabah.

Selanjutnya penelitian Mahyuni & Firdaus, M (2014). Tujuan

penelitian adalah mengetahui dan menganalisis berbagai faktor yang

mempengaruhi loyalitas. Sampel penelitian berjumlah 110 responden.

Analisis data menggunakan SEM. Hasil penelitian menunjukkan kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, komitmen dan

loyalitas. Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas. Sedangkan

9

kepuasan nasabah, kepercayaan dan komitmen tidak terbukti berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah.

Selanjutnya penelitian Satriyanti, (2012). Tujuan penelitian adalah

untuk mengetahui kualitas pelayanan, kepuasan dan citra bank terhadap

loyalitas nasabah. Metode penelitian populasi dan sampel adalah nasabah

Bank Muamalat di Surabaya. Teknik sampel purposive sampling. Analisis

menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan .

Kualitas Layanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Kepuasan Nasabah Berpengaruh

Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat

disurabaya. Citra Bank Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya.

Selanjutnya penelitian Nuraini, (2014), tujuan penelitian ini untuk

mengetahui pengaruh citra, pelayanan aksesoris jasa, keragaman produk dan

nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah. Metode penelitian yang digunakan

adalah populasi dan sampel Kriteria yang digunakan dalam populasi ini

adalah nasabah yang telah menabung lebih dari 2 (dua) tahun. Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling, yaitu

sampel yang dipilih adalah nasabah yang kebetulan ditemui. Penentuan

jumlah sampel atau responden dalam penelitian mengggunakan pendekatan

Slovin, sehingga jumlah sampel ditentukan 100 responden. Hasil penelitian

bahwa Varibel aksesoris jasa dan keragaman produk berpengaruh positif

10

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BPD DIY Syariah. Variabel citra,

pelayanan dan nilai nasabah tidak berpengaruh signifikan.

Selanjutnya penelitian Trisusanti, (2017). Tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Metode penelitian populasi semua nasabah yang

menggunakan produk dari BNI Syariah cabang pekanbaru tahun 2016 yang

berjumlah 54.928 nasabah. Sampel yang di gunakan yaitu sampel fraction

dengan membandingkan suppopulsi dengan seluruh popilasi. Analisis

menggunakan descriptive analysis and statistical analysis. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Selanjutnya penelitian Budiarti, (2011). Tujuan penelitian ini apakah

kualitas layanan dan penanganan berpengaruh terhadap kepuasan dan

loyalitas. Metode penelitian ini populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

bank syariah disurabaya. Sampel probability sampling teknik analisis SEM

(Struktural Equation Modeling). Hasil penelitian Kualitas Layanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, Penanganan

berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah.

Selanjutnya penelitian Huda & Wahyuni, (2013). Tujuan penelitian

untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat

Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Metode penelitian populasi nasabah

11

bank rakyat indinesia Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Jamsostek

Jakarta. Teknik sampling dalam penelitian menggunakan nonprobability

sampling. Teknik pengambilan data adalah accidential/incidental sampling.

Dimana jumlah sampel sebanyak 105 responden. Hasil penelitian Kualitas

Layanan Internet Banking Memiliki Pengaruh Positif Dan Signifikan

Terhadap Kepuasan. Variabel Konstruk Kualitas Layanan Yang Paling

Mempengaruhi Loyalitas Adalah Indikator X3 atau Responsiveness (daya

tanggap). Menurut Responden, Fasilitas Internet Banking di BRI Telah

Menyediakan Layanan yang Maksimal Bila Terjadi Masalah pada

Penggunaan. Kualitas Layanan Memiliki Pengaruh Negatif atau Tidak

Berpengaruh Positif secara Langsung terhadap loyalitas. Tetapi memiliki

pengaruh positif secara tidak langsung melalui tingkat kepuasan. Tingkat

kepuasan tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitan lainnya terletak pada

variable yang di gunakan yaitu dengan menambahkan kepuasan sebagai

variable intervening. Dengan demikian penelitian ini berjudul “Determinan

Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening (Studi Pada Bank Bank BPR Syariah Ungaran)”. Selain variabel

yang digunakan yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya

adalah tempat pelaksanaan penelitian yang terletak di Bank Bank BPR Syariah

Ungaran, pengambilan populasi dan sampel pun berbeda dengan penelitian

sebelumnya, teknik samplingnya menggunakan purposive sampling. Kemudian

12

teknik analisis yang digunakan yaitu analisis jalur (Path Analysis), Uji Validitas

dan Reabilitas, Uji Statistik (uji determinan (R2), uji statistik F, uji staristik t),

dan Uji Asumsi Klasik (uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji

normalitas).

Tabel 2.1 Research Gap

Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Terdapat perbedaan hasil penelitian antara Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

NO PENELITI/

TAHUN

VARIABEL METODE

ANALISIS

HASIL &

KESIMPILAN

1 Wulan Pinontoan

(2013)

E-Banking (X1),

Kualitas

Pelayanan (X2),

Kualitas

Komunikasi (X3),

Kepercayaan

(X4),

Loyalitas Nasabah

(Y)

Regreli

Berganda

Kepercayaan secara

simulatife berpengaruh

terhadap Loyalitas Nasabah

2 Nasir Maidon,

Jolianis, Rizki

Natassia

(2016)

Kualitas

Pelayanan (X1),

Kepercayaan (X2)

Kepuasan

Nasabah (X3)

Loyalitas Nasabah

(Y)

Purposive

Sampling

Kepercayaan berpengaruh

positif dan signifikan


3 Altj Tumbel

(2016)

Kepercayaan

(X1),

Keputusan (X2),

Loyalitas

Nasabah (Y)

Regresi Linier

Berganda

Kepercayaan Berpengaruh

Terhadap Loyalitas

Nasabah.

4 Yelli Trisusanti

(2017)

Kualitas

Pelayanan (X1),

Kepercayaan

(X2),

Loyalitas Nasabah

(Y).

Deskripsi

analisis dan

statistic analisisi

a.Kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan


b.Kepercayaan berpengaruh

signifikan terhadap

loyaliatas Nasabah

.

13

5 Mahyuni & M.

Riza Firdaus

(2014)

Kualitas Layanan

(X1), Kepuasan

(X2), Citra

Perusahaan (X3),

Kepercayaan

(X4), Komitmen

(X5),

Loyalitas Nasabah

(Y).

SEM (Structural

Equation

Model)

Kepercayaan Nasabah tidak

terbukti berpengaruh


Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah

Terdapat perbedaan hasil penelitian antara Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah

1 Evi Oktavia

Satriyanti

(2012)

Kualitas

Pelayanan (X1),

Kepuasan

Nasabah (X2),

Citra Bank (X3),

Loyalitas Nasabah

(Y)

Regrasi Linier

Berganda

Citra Bank Berpengaruh

Positif dan Signifikan

Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Muamalat di

Surabaya.

2 Mahyuni & M.

Riza Firdaus

(2014)

Kualitas Layanan

(X1), Kepuasan

(X2), Citra

Perusahaan (X3),

Kepercayaan (X4),

Komitmen (X5),

Loyalitas Nasabah

(Y).

SEM (Structural

Equation

Model)

Citra perusahaan

berpengaruh terhadap

loyalitas.

3 Alfian Gilang

Ramadhan &

Nur Laily

(2016)

Kualitas Pelayanan

(X1), Citra (X2),

Kepuasan

Pelanggan (X3),

Loyalitas

Pelanggan (Y).

Regresi Linier

Berganda

Citra berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

4 Ch. Endah

Winarti

(2016)

Kualitas Layanan

(X1), Iklan (X2),

Citra Merek

(X3), Loyalitas

Nasabah (Y).

Regresi Linier

Berganda

Citra Merek berpengaruh

signifikan positif terhadap

loyalitas nasabah.

5 Alifah Nuraini

(2014)

Pengaruh Citra

(X1),

Pelayanan (X2),

Aksesoris Jasa

(X3),

Keragaman

Produk (X4),

Regresi Linier

Berganda

Variabel citra, pelayanan

tidak berpengaruh

signifikan

14

Nilai Nasabah

(X5),

Loyalotas

Nasabah (Y).

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Terdapat perbedaan hasil penelitian antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

1 Achmad Tavip

Junaedi,

Djumilah

Hadiwijoyo, Eka

Afnan Toena,

Iwan Triyuwono.

(2012)

Kualitas

Pelayanan (X1),

Keadilan (X2),

Kepuasan

Nasabah (X3),

Loyalitas Nasabah

(Y)

SEM (Structural

Equation

Model)

a. Kualitas Pelayanan

Berpengaruh Secara

Signifikan Terhadap

Keadilan.

b. Kualitas Pelayanan

Berpengaruh Secara

Signifikan Terhadap

Kepuasan Nasabah.

c. Kualitas Pelayanan

Berpengaruh Secara

Signifikan Terhadap

Loyalitas Nasabah.

2 Zulfitri

(2012)

Kualitas

Pelayanan (X1),

Loyalitas Nasabah

(Y)

Regresi Linier

Berganda

Kualitas Pelayanan

Berpengaruh Secara

Serempak Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank

Mega Syariah Cabang di

Jakarta.

3 Rahmat Hilmi

(2012)

Kualitas

Pelayanan (X1),

Loyalitas Nasabah

(Y)

Regresi Linier

Berganda

Kualitas Pelayanan Secara

Simulatif Berpengaruh

Signifikan Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank

Mandiri Syariah

Banjarmasin.

4 Addis Al Hazmi

& Emma Yulianti

(2013)

Kualitas Jasa (X1)

Kepuasan (X2)

Loyaliyas (Y1)

Niat Beralih (Y2)

SEM (Structural

Equation

Model)

a.Kualitas Layanan

Mempunyai Pengaruh

Signifikan dan Positif

Terhadap Kepuasan

Pelanggan.

b. Kepuasan Pelanggan

Berpengaruh Terhadap

Loyalitas Pelanggan dan

Nilai Pelanggan Beralih

Nasabah.

5 Iskawanto

Kurniawan &

Muchsin S.

Nilai Nasabah

(X1),

Kualitas

Non-Probaility

Sampling

Kualitas layanan ber

pengaruh secara langsung

terhadap loyalitas.

15

Shihab.

(2015)

Pelayanan (X2),

Kualitas

Hubungan (X3),

Kepuasan

Nasabah (Y1)

Loyalitas Nasabah

(Y2).

6 Ervin Kurnia aziz

(2017)

Kualitas

Pelayanan (X),

Loyalitas

Nasabah(Y)

Regresi Linier

Sederhana

Kualitas Pelayanan


Loyalitas Nasabah

Tabungan BSM.

7 Ch. Endah

Winarti

(2016)

Kualitas Layanan

(X1), Iklan (X2),

Citra Merek

(X3), Loyalitas

Nasabah (Y).

Regresi Linier

Berganda

Kualitas layanan tidak

berpengaruhi signifikan dan

nrgatif terhadap loyalitas

nasabah Bank Bukopin

Setiabudi, Jakarta Selatan.

Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Terdapat perbedaan hasil penelitian antara Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

1 Anindyta Budiarti

(2011)

Kualitas Layanan

(X1)

Penanganan

Keluhan (X2)

Kepuasan (Y1)

Loyalitas Nasabah

(Y2)

SEM (Structural

Equation

Model)

Kepuasan memiliki

pengaruh signifikan


2 Achmad Tavip

Junaedi,

Djumilah

Hadiwijoyo, Eka

Afnan Toena,

Iwan Triyuwono.

(2012)

Kualitas

Pelayanan (X1),

Keadilan (X2),

Kepuasan

Nasabah (X3),

Loyalitas Nasabah

(Y)

SEM (Structural

Equation

Model)

Kepuasan Nasabah


Loyalitas Nasabah.

3 Rustam H. Harun

(2015)

Atribut produk

(X1)

Kualitas

Pelayanan (X2)

Kepuasan (Y1)

Loyalitas Nasabah

(Y2)

SEM (Structural

Equation

Model)

Kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah.

4 Ahmad Nurul

Huda & Sri

Wahyuni

(2013)

Kualitas Layanan

Internet Banking

(X1),

Tingkat Kepuasan

(X2)

SEM (Structural

Equation

Model)

Tingkat kepuasan tidak

memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas.

16

Loyalitas Nasabah

(Y)

Kepercayaan, Citra Bank, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening

1 Anung Pramudyo

(2012))

Citra Merek (X1)

Kepuasan (Z)

Loyalitas Nasabah

(Y)

Purposive

sampling

a.Citra merek berpengaruh

secara signifikan terhadap

kepuasan dan loyalitas.

b.Kepuasan berpengaruh

secara signifikan terhadap

loyalitas, dan kepuasan

merupakan variable

intervening pengaruh

antara citra merek

terhadap loyalitas.

2 Jonri Zaldi Irda,

Rika Desiyanti.

(2014)

Citra Bank (X)

Kepuasan (Z)

Loyalitas (Y)

Analisis

Deskriptif

a.Citra Bank Berpengaruh

Signifikan Terhadap

Loyalitas Nasabah

b.Citra Bank Berpengaruh

Signifikan Terhadap

Kepuasan

c.Kepuasan Berpengaruh

Signifikan Terhadap

Loyalitas Nasabah

d. Kepuasan Sebagai

variable Intervening

antara citra bank terhadap

loyalitas nasabah

berpengaruh singnifikan.

3 Novita Dian

Utami, hening

Widi Oetomo,

(2015)

Kualitas Produk

(X1), Pelayanan

(X2), Harga (X3),

Lokasi (X4),

Kepuasan (Z),

Loyalitas (Y)

Regresi Linier

Berganda

a.Kepuasan merupakan

variable intervening pada

hubungan antara kualitas

produk dengan loyalitas

b. Kepuasan merupakan


hubungan antara kualitas

pelayanan dengan

loyalitas

c. Kepuasan merupakan


hubungan antara harga

dengan loyalitas

d. Kepuasan merupakan


17

hubungan antara tempat

dengan loyalitas

4 Heri Setiawan,

Maria Magdalena,

Azis Fathoni.

(2016)

Kualitas Produk

(X1)

Kualitas

Pelayanan (X2)

Kepercayaan (X3)

Kepuasan

Nasabah (Y1)

Loyalitas Nasabah

(Y2)

Menggunakan

Uji intrumen

(uji validitas

dan uji

Reabilitas) Uji

Asumsi Klasik

Analisis regresi

linier berganda

a.Kualitas Produk, kualitas

pelayanan dan

Kepercayaan berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

nasabah

b. Kepuasan nasabah

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

5 Muhammad Zakiy

&

Evrita Putri

Azzahroh

(2017)

Kualitas

Pelayanan (X1),

Kepuasan

Nasabah (X2)

Loyalitas Nasabah

(Y)

SEM (Structural

Equation

Model)

kepuasan nasabah mampu

memediasi secara penuh

(full mediation) pengaruh

kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah Bank

Syariah.

B. Kerangka Teori

Theory Griffin, (2002), loyalitas nasabah tidak bisa dibentuk dalam

sesaat, tetapi harus dipupuk sejak awal dari mulai pelanggan belum mencoba

produk, kemudian membeli produk pertama kali, membeli produk untuk

kedua kalinya, dan akhirnya menjadi pelanggan yang loyal.

1. Kepercayaan

Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan

terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis

tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Dimensi trust terdiri dari :

a. Reliability, berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan

perusahaan dalam menyediakan layanan produk.

18

b. Credibility berkaitan dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan

perusahaan untuk melakukan pekerjaan secara efektif dan andal.

c. Benevelonce berkaitan dengan niat dan motivasi perusahaan. Peran

sentral kepercayaan bisnis adalah kemampuannya menggerakkan

transaksi pasar menjadi hubungan terus-menerus, kepercayaan

menjadi salah satu anteseden yang paling relevan dalam

membangun hubungan lebih stabil dan kolaboratif. Pelanggan

yang mempercayai perusahaan cenderung untuk membeli produk

secara teratur karena terbukti keandalan dalam memberikan nilai

yang diharapkan oleh pelanggan dari waktu ke waktu.

Kepercayaan dapat secara langsung mendorong kearah sikap yang

lebih positif (kepuasan nasabah) yang pada gilirannya

memengaruhi niat melakukan pembelian ulang (kesetiaan

pelanggan). Dukungan empiris menunjukkan efek positif

kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, menciptakan hubungan

pertukaran yang sangat berharga/bermakna. Hasan (2014 : 127-

128).

Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antar pribadi dan antar

organisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati

perusahaan. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006)

mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak

19

yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan

integritas pihak yang lain.

Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Pengalaman

(Experienced).

Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh

perusahaan,mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang

perekonomian dan lain sebagainya. Pengalaman yang banyak dan menarik

dalam bisnis, akan membuat perusahaan lebih memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggan.

a. Kualitas kerja

Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang

dapat dinilai oleh sebagianpelanggan atau masyarakat. Kualitas

kerja yang tidak terbatas akan menghasilkan kepercayaaan yang

berkualitas.

b. Kecerdasan

Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang

terjadi dalam perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun

kepercayaan, karena kredibilitas yang tinggi tanpadidasari oleh

kecerdasan dalam menarik pelanggan tidak mampu meningkatkan

kepercayaan pelanggan (Lisa Handono, 2004) dalam Setiawan

(2016).

20

2. Citra Bank

Pengertian Citra Bank adalah (Corporate Image) atau citra

perusahaan didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah perusahaan

yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori

konsumen (Kotler, 1993). Nguyen dan Leblanc (2001) menyatakan

citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang

berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk/jasa,

untuk mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang

supaya tertarik dengan perusahaan. Image menggambarkan

keseluruhan kesan yang dibuat public tentang perusahaan dan

produknya. Image dipengan oleh banyak faktor diluar kontrol

perusahaan. Beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan

(Mayer dalam Palupi, 2006) :

1. Pelayanan

Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam

pembentukan image perusahaan di mata pelanggan yang langsung

diberikan oleh pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para

pelanggan.

2. Fasilitas fisik

Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk

yang dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.

3. Kualitas produk dan jasa

21

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk

atau jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi

spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran

seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau

spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Ada tiga komponen yang

mencerminkan image perusahaan (Macaulay dan Sarah, 1996 : 12),

yaitu :

a. Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan.

b. Cara memberikan pelayanan

c. Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan

tersebut. (Evi, 2012).

3. Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas

Garvin dan Davis (1994) menyatakan bahwa kualitas adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen,

Aliyah (2017).

b. Definisi Layanan

Kotler dan Gary mendefinisikan layanan sebagai aktifitas atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu kelompok ke kelompok

lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian

22

intangible bukan berarti menawarkan hanya produk saja, tapi juga

lebih tepat kepada proses penyampainnya.

c. Dimensi Service Quality

ServQual terdiri dari lima elemen yaitu :

1) Reliability

Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan

perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada

pelanggan.

2) Assurance

Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan

perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan dimata

pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam

melayani.

3) Tangible

Merupakan dimensi yang menggambarkan segala suatu

yang bersifat tangible dan memengaruhi kualitas layanan

kepada pelanggan seperti kerapian tempat kerja, kelengkapan

fasilitas bagi pelanggan dan penampilan fisik staf.

4) Empathy

Merupakan dimensi yang menggambarkan perhatian

perusahaan kepada pelanggannya.

23

5) Responsiveness

Merupakan dimensi yang menggambarkan bentuk tindakan

yang responsive dan tepat waktu kepada pelanggan. Handayani

(2009 : 7-11).

4. Loyalitas

Kata loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu

kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tapi

timbul dari kesadaran sendiri. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci

sukses, tidak hanya dalam jangka pandek tetapi keunggulan bersaing

secara berkelanjutan. Pelanggan yang loyal karena puas dan ingin

meneruskan hubungan pembelian akan mampu memberikan manfaat

yang besar bagi perusahaan.

Loyalitas berkembang mengikuti empat tahap secara runtun yaitu :

a. Loyalitas kognitif

Konsumen yang mempunyai tahap ini menggunakan basis

informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek

lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.

b. Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap ini didasarkan pada aspek afektif konsumen.

Sikap merupakan fungsi dari kognisi (penghargaan) pada periode

awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari

24

sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa

pasca konsumsi).

c. Loyalitas Konatif

Dimensi konatif (niat melakukan), yang dipengaruhi oleh

perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi

menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu

kearah tujuan tertentu. Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi

loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan

pembelian.

d. Loyalitas Tindakan

Merupakan pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat

penting bagi pemasar, perinterprestasian loyalitas hanya pada

pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang

membeli ulang belum tentu mempunyai sikap yang positif

terhadap barang atau jasa yang dibeli. Pembelian ulang yang

dilakukan bukan karena puas tetapi mungkin karena terpaksa atau

factor lainnya. Oleh karena itu untuk mengenali perilaku loyal

dilihat dari dimensi ini, iala dari komitmen pembelian ulang yang

ditunjukan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara

teratur. Hasan (2014 : 121-136)

Griffin (2003:113), menjelaskan bahwa ketika seorang

konsumen loyal atau setia, dia menunjukkan perilaku pembelian

25

yang cenderung dipengaruhi oleh kesadaran penuh dan

pertimbangan dalam pembuatan keputusan pembelian. Menurut

Griffin, indikator dari loyalitas adalah:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular

repeat purchase).

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang

dipilih. Tingkat kepuasan akan mempengaruhi mereka untuk

membeli kembali.

2) Membeli diluar lini produk (purchase across product and

service lines)

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan

untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah

ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya

pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga

untuk urusan lain.

3) Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)

Nasabah yang loyal dengan sukarela akan

merekomendasikan produk kepada teman dan rekan.

4) Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing

(demonstrates an immunity to the full of the competition)

26

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan

perusahaan sejenis lainnya.

Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis pun untuk

indikator loyalitas ini mengacu pada teori oleh Griffin

(2003:113), yang mengatakan bahwa indikasi seorang

konsumen yang loyal itu adalah melakukan pembelian ulang,

membeli diluar lini produk, merekomendasikan produk kepada

orang lain, dan tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari

pesaing. Aliyah (2017).

5. Kepuasan

Ada beberapa teori kepuasan pelanggan di antaranya adalah :

a. Equity Theory

Sejumlah peneliti berpendapat bahwa setiap orang

menganalisis pertukaran antara dirinya (A) dengan pihak lain (B)

guna menentukan sejauh mana pertukaran tersebut adil atau fair.

Equity theory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input

dan hasil mitra pertukarannya jika orang merasa bahwa rasionya

unfavorable dibandingkan lainnya dalam pertukaran tersebut,

orang cenderung akan merasakan adanya ketidakadilan.

b. Attribution Theory

Mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam

menentukan penyebab tindakannya, orang lain, dan obyek

27

tertentu. Atribut yang dilakukan seseorang akan memengaruhi

kepuasan purnabelinya terhadap produk tertent, karena atribusi

memoderasi perasaan puas atau tidak puas.

Atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan apabila keterlibatan, pengalaman dan

pengetahuan pelanggan terhdap produk relatif tinggi (Hasan,

2014).

Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah terhadap sebuah jasa yang

digunakan akan membawa efek positif terhadap kelangsungan sebuah

perusahaan. Menurut Montfort, Masurel dan Rijn (2000) dalam

Rustam (2015) kepuasan nasabah merupakan elemen penting pada

lembaga keuangan. Oleh sebab itu lembaga perbankan dituntut untuk

meningkatkan citra yang baik di mata nasabah sehingga tidak

ditinggalkan oleh nasabahnya.

Kepuasan nasabah merupakan pendorong utama bagi retensi dan

loyalitas nasabah. Peningkatan kepuasan nasabah sangat dibutuhkan

dalam persaingan pasar yang semakin tajam. Olrh karena itu banyak

perusahaan akan selalu berupaya memantau kepuasan pelanggan yang

sangat berpengaruh atas tingkat loyalitas dan probabilitas nasabah.

Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja yang

dirasakan/diterima dari produk dan jada atau servis pendukung serta

28

standar yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja itu

(Sofjan, 2013).

Menurut Lupiyoadi terdapat lima faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Kualitas produk

Pelanggan akan senang dan merasa puas apabila produk

yang mereka gunakan adalah produk yang berkualitas. Dalam

hal ini, kualitas produk yang baik sangatlah penting dan dapat

memberikan nilai tambah dari konsumen.

b. Kualitas pelayanan

Dalam bidang jasa, pelayanan sangatlah diperhatikan

oleh pelanggan. Apabila mendapatkan pelayanan yang baik,

maka pelanggan akan merasa puas, dengan begitu maka

kemungkinan pelanggan akan kembali membeli produk kita.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan

yang diperoleh bukan karena kualitas produk, tetapi dari nilai

29

sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merk tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.

C. Kerangka Penelitian

H2

H1

H5

H6 H4

H7

H3

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian

Citra Bank (X2)

Kualitas Pelayanan (X3)

Kepuasan (Z) Loyalitas (Y)

Kepercayaan (X1)

30

D. Hipotesis

1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah

Menurut Robbin dan Judge, (dalan Nasir, 2016), kepercayaan

adalah keyakinan satu pihak yang paling baik dan akan menghasilkan

hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Penelitian Terdahulu yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan

Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri KCP Lubuk

Basung”. Menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan BS KCP Lubuk Basung.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Kepercayaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas

Nasabah

2. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah

Menurut Mayer dalam Palupi, (dalam Evi, 2012), citra bank adalah

kesan tentang bank yang diperoleh dari pengetahuan dan pengalaman dari

nasabah. Penelitian terdahulu yang berjudul “ Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”. Menunjukkan bahwa Citra Bank

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat di Surabaya. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disajikan

hipotesis sebagai berikut:

31

H2 : Citra Bank Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas

Nasabah

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank

Syariah

Menurut Tjiptono, (dalam Zulfitri, 2012), kualitas Pelayanan yang

baik maka nasabah akan tetap loyal terhadap bank yank dipilihnya.

Penelitian terdahulu yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega Syariah Cabang di Jakarta”.

Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara serempak

terhadap loyalitas nasabah Bank Mega Syariah Cabang di Jakarta.


H3 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap

Loyalitas Nasabah.

4. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Parasuraman dan Zeithamel, (dalam Zakiy, 2017),

kepuasan Nasabah adalah perasaan yang dirasakan pembeli dari kinerja

perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Penelitian terdahulu yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variable Intervening”.

Menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara penuh

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.


32

H4 : Kepuasan Nasabah Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas

Nasabah

5. Pengaruh Kepuasan sebagai variable intervening antara Kepercayaan

terhadap Loyalitas Nasabah.

Menurut Ba dan Pavlou, (dalam Setiawan, 2016), dalam penelitian

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening (studi kasus pada nasabah koperasi Rejo Agung

Sukses Cabang Ngaliyan). Menunjukkan bahwa Kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Kepuasan

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.


H5 : Kepercayaan Berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas

Nasabah dengan Kepuasan Sebagai variable intervening

6. Pengaruh Kepuasan sebagai variable intervening antara Citra Bank

terhadap Loyalitas Nasabah.

Menurut Norman, dalam Kadampully dan Suhartono, (dalam

Pramudyo, 2012), dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Citra Merek

Terhadap Loyalitas Nasabah melalui kepuasan sebagai Variabel

Intervening (Studi Pada mahasiswa perguruan tinggi swasta di

Yogyakarta)”. Menunjjukkan bahwa Citra merek berpengaruh secara

33

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian

diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:

H6 : Citra Bank berpengaruh positihdan signifikan Terhadap Loyalitas

Nasabah dengan Kepuasan Sebagai variable intervening

7. Pengaruh Kepuasan sebagai variable intervening antara Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah.

Menurut Robbins dan Judge, (dalam Zakiy, 2017), dalam

penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening”. Menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu

memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah. Berdasarkan uraian diatas, maka

dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:

H7 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai variable intervening.

34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah kuantitatif. Menurut

Hartono (2004), pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang dilakukan

dengan mengumpulkan data berupa angka, kemudian diolah dan dianalisis

untuk mendapatkan informasi dibalik data angka tersebut.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah BPR

Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang berlokasi di Jalan H.O.S

Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang, 50517, Telp./Fax.

024-6924861. Penelitian ini dilakukan mulai 9 Juli 2018 sampai selesai.

C. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2016:49) populasi diartikan sebagai wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulan. Sedangkan menurut Zuriah (2006:116)

populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian dalam suatu ruang

lingkup dan waktu yang ditentukan.

35

Populasi yang akan dijadikan bahan penelitian adalah 50.760 nasabah

Bank BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.

Menurut Sugiono (2016:49) sampel adalah sebagian dari populasi

tersebut. Sedangkan menurut Zuriah (2006:116) sampel sering didefinisikan

sebagai bagian dari populasi. Adapun teknik untuk menentukan jumlah

sampel, menurut Bawono (2006: 68) mengunakan rumus sebagai berikut:

Dimana:

s = jumlah sampel

P = jumlah populasi

e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini

Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:

99.8033618 dibulatkan 100

Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel dalam penelitian ini

ditetapkan sebanyak nasabah Bank BPR Syariah Ungaran dengan

menggunakan tingkat kesalahan yang diyakini sebesar 10%. Taknik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah purposive Sampling adalah teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, atau memenuhi kriteria yang

36

ditentukan oleh peneliti. Adapun kriteria yang di maksud peneliti disini

adalah:

1. Memiliki usia antara 17-60 tahun (karena telah memenuhi persyaratan

untuk menjadi nasabah)

2. Memiliki rekening atas nama sendiri.

3. Telah menjadi nasabah BPR Syariah minimal 1 tahun.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Metode kuesioner

merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang

mau memberikan respon sesuai permintaan.

2. Studi Kepustakaan

Dalam penelitian ini menggunakan teknik kepustakaan, yaitu

dengan membaca buku-buku, surat kabar, jurnal, skripsi, tesis, serta artikel

yang berkaitan dengan topik penelitian.

37

E. Skala Pengukuran `

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

alat untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur,

sehingga alat ukur tersebut bisa digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif, Sugiono, (2015:92).

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala likert, yaitu di

gunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert mempunyai gradasi

dari sangat positif sampai sangat negatif. Hal ini memudahkan responden

dalam memberikan penilaian pada setiap variabelnya. Berikut adalah rentang

dalam penilaian skala likert:

Tabel 3.1 Skala Likert

Sangat Tidak

Setuju

1 2 3 4 5 Sangat

Setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu

variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya

pengukuran tersebut. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:

Tabel 3. 2 Definisi Operasional NO Variabel

Penelitian

Definisi Indikator Penelitian Skala

Pengukuran

1. Kepercayaan

(X1)

Kepercayaan

adalah peran

penting dalam

hubungan jangka

panjang antara

a.Ability

(Kemampuan)

b.Benevolence

(Kebaikan

Hati)

Gunarto

Suhardi, 2006

Gunarto

Suhardi, 2008

Mochamad

Skala Likert

38

pelanggan dengan

perusahaan

(Robbins dan

Judge dalam

Rizki, 2017)

c. Integrity

(Integritas)

(Luarn dan

Lin, 2003)

Afif, 2012

Steven

Darwin, 2014

Yeli

Trisusanti,

2017

2. Citra Bank (X2) Citra Bank

merupakan kesan

tentang Bank

yang diperoleh

dari pengetahuan

dan pengalaman

dari nasabah.

(Soemirat dan

Ardianto, 2012,

dalam Habibil

Rahman, 2016)

a.Kesan

b. citra

c. Sikap

Kolter, 2009

Habibil

Rahman, 2016

Alfian Gilang

Ramadhan,

2016

Skala Likert

3. Kualitas

Pelayanan (X3)

Kualitas

pelayanan adalah

tingkat

keunggulan yang

diharapkan dan

pengendalian atas

tingkat

keunggulan

tersebut untuk

memenuhi

keinginan

pelanggan.

(Tjiptono,

2011:59 dalan

Alfian, 2016).

a.Tangibles

(bukti nyata)

b.Reliability(ke

handalan),

c.Empathy

(empati),

d.Responsivene

ss (daya

tanggap)

e.Assurance

(jaminan

kepastian).

Parasuraman,

1998

Rahmad

Hidayah, 2009

Deny Dahar

Rahayu, 2010

Anindhyta

Budiarti, 2011

Rahmad

Hilmi, 2012

Zulfitri, 2012

Falla Ilhami

Saputra, 2013

Ahmad Nurul

Huda, 2013

Steven

Darwin, 2014

Fandi Sam

Montolalu,

2015

Parasuraman,

Zeithaml dan

Berry ,Oliver,

1997, dalam

Heri Setiawan,

2016

Kotler &

Killer, 2009,

dalam

Muhammad

Zakiy, 2017

Heri Wijaya,

2017

Yeli

Trisusanti,

Skala Likert

39

2017

4. Kepuasan

(Variabel

Intervening)

Kepuasan

merupakan suatu

perasaan senang

atau kecewa

seseorang yang

timbul setelah

membandingkan

antara kesannya

terhadap kinerja

(atau hasil) suatu

produk dan

harapannya.

(Kotler 2007,

dalam Jorni Zaldi,

2014)

a. Lokasi

Strategis

b. Sarana dan

Prasarana

c.Pelayanan yang

Menyenangkan

d.Kesesuaian

dengan

Keinginan

(Herizon dan

Maylina,2003)

Jonri Zaldi,

2014

Anung

pramudyo ,

2012

Skala Likert

5. Loyalitas (Y) Loyalitas

konsumen/nasaba

h

(customer loyalty)

yaitu suatu

komitmen untuk

melakukan

pembelian ulang

produk atau jasa

yang terpilih

secara konsisten .

(Zulfitri, 2012)

a.Melakukan

pembelian

ulang

b.Menggunakan

produk secara

terus menerus

c. produk

kepada orang

lain

d. Tidak beralih

ke tempat lain

e.Mengutamaka

n produk Bank

Bukopin

Syariah

f. Transaksi

selain

menabung.

(Griffin,

2013:13)

Griffin 1996

dalam Diah

Dharmayanti

2006.

Zulfitri, 2012

Ahmad Nurul

Huda, 2013

Steven

Darwin, 2014

Jonri Zaldi,

2014

Griffin 2005

dalam Habibil

Rahman, 2016

Rita Puspita,

2017

Yeli

Trisusanti,

2017

Skala Likert

G. Intrumen Penelitian

Menurut Zuriah, (2006:168) Intrumen penelitian merupakan alat bantu

bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Intrumen atau alat penelitian yang

digunakan penulis adalah dengan mengunakan kuesioner yang berhubungan

dengan tujuan penelitian

40

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Intrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas dan uji reabilitas merupakan syarat mutlak untuk

mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Uji validitas dan

reabilitas digunakan untuk kuisioner yang menggunakan skala Likert.

Uji validitas merupakan derajad ketetapan antara data yang terjadi

pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti.

Dengan demikian data yang valit adalah data “yang tidak berbeda”

antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang

sesungguhnnya terjadi pada objek penelitian. Bila peneliti membuat

laporan yang tidak sesuai dengan apa yang terjadi pada obyek, maka

data tersebut dapat dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reabilitas

Uji Reabilitas merupakan uji untuk mengukur tingkat

kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel berarti

instrumen yang digunakan beberapa kali dengan waktu yang berbeda

mempunyai hasil yang konsisten. Reliabilitas berkenaan dengan

derajad konsistensi dan stabilitas data atau temuan dalam pandangan

positivistic (kuantitatif), suatu data dinyatakan reliabel apabila dua

atau lebih peneliti dalam obyek yang sama menghasilkan data yang

41

sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan

data yang tidak berbeda, Sugiyono (2016:117-118).

2. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Nilai detreminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan vaariabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen. Ciri-ciri R2 adalah:

1) Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai

dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1 )

2) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antar variabel

independen dengan variabel dependen

Nilai 1 menunjukkan adanya hubungan antar variabel independen

dengan variabel dependen.

b. Uji Statistik F

Menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas

yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat. Pengujian ini dilakukan

dengan menggunakan statistik F dengan kriteria pengambilan

keputusan sebagai berikut:

42

1) Jika Fhitung < Ftabel, dan nilai signifikansi> 0,05, H0 diterima dan H1

ditolak

2) Jika Fhitung> Ftabel, dan nilai signifikansi< 0,05, H0 ditolak dan H1

diterima

c. Uji Staristik t

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen.Pengujian ini dilakukan dengan kriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Jika thitung<ttabel, dan nilai signifikansi> 0,05, H0 diterima dan H1

ditolak

2) Jika thitung> ttabel, dan nilai signifikansi< 0,05, H0 ditolak dan H1

diterima. (Ghozali, 2013).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Merupakan syarat untuk semua uji hipotesis kualitas (regresi),

multikolinearitas juga digunakan dalam analisis klaster.

Multikolinearitas dapat dideteksi dengan menghitung koefisien

korelasi ganda dan membandingkannya dengan koefisien korelasi

antar variabel bebas. Uji ini digunakan untuk mengetahui kesalahan

standar estimasi model dalam penelitian.

43

b. Uji Heteroskedastisitas

Adalah uji yang varians variabel dalam model tidak sama.

Konsekuensi heteroskedastisitas dalam model regresi menurut Karim

dan Hadi (2007) adalah penaksir yang diperoleh tidak efisien, baik

dalam sample kecil maupun sample besar, Gunawan (2017:91-103).

c. Uji Normalitas

Distribusi normal adalah bentuk distribusi yang memusat

ditengah (mean, mode, median berada ditengah). Tujuan dari uji

normalitas adalah untuk mengetahui apakah data penelitian yang

diperoleh distribusi normal atau mendekati normal, karena data yang

baik adalah data yang menyerupai distribusi normal.

4. Analisis Jalur (Path Analysi)

Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis regresi linear

berganda. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model

hubungan antar variable yang berbentuk sebab akibat (bukan bentuk

hubungan interaktif/ reciprocal). Melalui analisis jalur ini akan dapat

ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel

independen menuju variabel dependen yang terakhir, Sugiyono

(2010:297).

Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas

antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan

hubungan antar variabel. Hubungan langsung terjadi jika satu variabel

44

mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi

(intervening) hubungan kedua variabel tadi (Ghozali, 2013).

I. Alat Analisis

Olah data menggunakan aplikasi IBM SPSS statistic version 25. SPSS

merupakan sebuah progam komputer yang berfungsi untuk membantu dalam

memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan

berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan. IBM SPSS

statistik ini sangat membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil

yang dicapai dapat dipertanggung jawabkan dan dipercaya.

45

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Sejarah Bank BPR Syariah Artha Amanah Ummat

BPRS Artha Amanah Ummat adalah bank yang sedang tumbuh

dan berkembang, sehingga prospek untuk investasi atau bermitra

dalam usaha masih tergolong sedikit. BPRS terletak di Jalan H.O.S.

Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang. Terletak di

komplek ruko terminal Sisemut Ungaran, letaknya cukup strategis

sehingga mudah untuk dijangkau oleh masyarakat.

BPR Syariah Artha Amanah Ummat diresmikan pada tanggal 17

Februari 2007. Gedung yang digunakan untuk operasional ini

sebelumnya adalah apotik dan kantor notaris. Artha Amanah Ummat

sampai sekarang ini berdasarkan Akta Notaris nomor 14 tanggal 8

September 2010 tentang persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar

Perseroan. Modal dasar perseroan dalah Rp 2.000.000.000,- (dua

milyar rupiah). Terbagi atas 2.000 (dua ribu saham yang masing-

masing senilai Rp 1.000.000.00,- (satu juta rupiah) yang disetor oleh

H. Djoko Sarwono dan H. Hepta Pinardi sebagai pendiri BPR Syariah

Artha Amanah Ummat.

46

2. Visi dan Misi BPR Syariah Artha Amanah Ummat

BPR Syariah Artha Amanah Ummat berupaya memberikan

pelayanan perbankan yang professional dan amanah melalui produk

dan jasa layanan yang aman, nyaman, dan tumbuh sehat sesuai dengan

syariat islam.

a. Visi

“Ekonomi syariah jembatan menuju kehidupan berkah dan

lebih baik.”

b. Misi

1) Memberi pelayanan prima kepada setiap nasabah

2) Menjadikan nasabah sebagai mitra untuk memperoleh

keuntungan bersama

3) Menjaga kualitas pembiayaan menuju keberkahan bersama

4) Ikut berpartisipasi dalam dakwah berupa penyaluran ZIS

47

3. Struktur Organsisai

Struktur organisasi BPR Syariah Artha Amanah Ummat adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BPR Syariah Artha Amanah

Ummat

Sumber: SOP BPR Syariah Artha Amanah Ummat,2018

Keterangan nama karyawan BPR Syariah Artha Amanah Ummat

Ungaran Tahun 2018:

a. RUPS Pemilik: H. Djoko Sarwono dan H. Hepto Pinardi, S.E

b. Komisaris:Hj. Titik Samsiyati, S.H dan H. Djoko Sarwono

c. Direktur Utama: Edi Purnomo

d. Direktur: Bambang Yuliarso

e. DPS: Drs. H. Muh Syafi’i dan Prof. Dr. Muh Zuhri

f. Kabag SPI: satuan pengawas intern.

RUPS

Pemilik

Komisaris

DU

Direktur

DPS

Kabag

marketing

Kabag SPI Kabag

operasional

AO

Pemby.

AO Dana

& Remidial

Teller

Kantor

Kas

Kantor

Pusat

CS

Akuntin

g BO

Umum

&

Kepeg

KA.

Kantor Kas

AO CS

Teller

48

B. Gambaran Umum Responden

Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai determinan

loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variable intervening di Bank

Syariah. Responden yang digunakan sebanyak 100 nasabah pada BPR

Syariah Artha Amanah Ummat. Responden yang telah melakukan

pengisian kuesioner selanjutnya akan diidentifikasi berdasarkan jenis

kelamin, uasia, pendidikan terakhir, pendapatan, dan lama menjadi

nasabah. Identifikasi ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik secara

umum para responden penelitian.

1. Identikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan identifikasi menurut jenis kelamin akan dilihat

jumlah distribusi nasabah laki-laki dan perempuan, yang hasilnya

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid laki-laki 37 37.0 37.0 37.0

Perempuan 63 63.0 63.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber:Data primer yang diolah, 2018.

Berdasarkan tebel 4.1 memperlihatkan bahwa nasabah BPR

Syariah Ungaran sebagian besar berjenis kelamin perempuan.

Berdasarkan table tersebut memberikan informasi bahwa responden

yang berjenis laki-laki berjumlah 37, kemudian yang berjenis

kelamin perempuan sebanyak 63 orang.

49

2. Identifikasi Berdasarkan Usia

Berdasarkan identifikasi menurut usia akan dilihat usia para

responden. Dalam melakukan identifikasi menurut usia, dapat dilihat

klasifikasi pada tabel berikut ini:

Tabel 4.2 Usia Responden

Usia


Cumulative

Percent

Valid 17-20 22 22.0 22.0 22.0

20-30 63 63.0 63.0 85.0

30-24 1 1.0 1.0 86.0

30-40 7 7.0 7.0 93.0

40-50 4 4.0 4.0 97.0

50-60 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan keterangan table 4.2 memperlihatkan bahwa

nasabah BPR Syariah Ungaran sebagian besar berusia 20-30 tahun.

Berdasarkan table tersebut memberikan informasi bahwa responden

yang berusia 17-20 tahun sebanyak 22 orang, responden yang

berusis 30-40 tahun sebanyak 7 orang, responden yang berusia 40-50

tahun sebanyak 4 orang, responden yang berusis 50-60 tahun

sebanyak 3 orang.

3. Identifikasi Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan identifikasi menurut pendidikan terakhir akan

dilihat pendidikan terakhir para responden. Dalam melakukan

identifikasi menurut pendidikan terakhir, dapat dilihat klasifikasi

pada tabel berikut ini:

50

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden

Penakhir


Cumulative

Percent

Valid DIPLOMA 8 8.0 8.0 8.0

SARJANA 27 27.0 27.0 35.0

SD 4 4.0 4.0 39.0

SMA 51 51.0 51.0 90.0

SMP 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



nasabah BPR Syariah Ungaran sebagian besar berpendidikan SMA

sebanyak 51 orang. Berdasarkan tabel tersebut memberikan

informasi bahwa responden yang berpendidikan Diploma sebanyak 8

orang, responden yang berpendidikan Sarjana sebanyak 27 orang,

responden yang berpendidikan SD sebanyak 4orang, responden

yang berpendidikan SMP sebanyak 10 orang.

4. Identifikasi Berdasarkan Pendapatan

Berdasarkan identifikasi menurut pendapatan akan dilihat

pendidikan terakhir para responden. Dalam melakukan identifikasi

menurut pendapatan, dapat dilihat klasifikasi pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4 Pendapatan Responden Pendapatan


Cumulative

Percent

Valid >550000 1 1.0 1.0 1.0

>5500000 9 9.0 9.0 10.0

2500000-3500000 64 64.0 64.0 74.0

3500000-4500000 21 21.0 21.0 95.0

4500000-5500000 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


51

Berdasarkan keterangan tabel 4.4 memperlihatkan bahwa

nasabah BPR Syariah Ungaran sebagian besar berpendapatan

2500000-3500000 sebanyak 64 orang. Berdasarkan tabel tersebut

memberikan informasi bahwa responden yang berpendapatan

>5500000 sebanyak 9 orang, responden yang berpendapatan

3500000-4500000 sebanyak 21 orang, responden yang

berpendapatan 4500000-5500000 sebanyak 5 orang.

5. Identifikasi Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Berdasarkan identifikasi menurut lama menjadi nasabah akan

dilihat pendidikan terakhir para responden. Dalam melakukan

identifikasi menurut lama menjadi nasabah, dapat dilihat klasifikasi

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5 Lama Menjadi Nasabah Responden Lama Nasabah


Cumulative

Percent

Valid >3 13 13.0 13.0 13.0

1 48 48.0 48.0 61.0

2 29 29.0 29.0 90.0

3 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



nasabah BPR Syariah Ungaran sebagian besar lama menjadi nasabah

1 tahun sebanyak 48 orang. Berdasarkan table tersebut memberikan

informasi bahwa responden yang lama menjadi nasabah 2 tahun

sebanyak 29 orang, responden yang lama menjadi nasabah 3 tahun

52

sebanyak 10 orang, responden yang lama menjadi nasabah >3 thun

sebanyak 13 orang.

C. Analisis Data

1. Uji Intrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Hasil uji validitas yang diperoleh dalam penelitian adalah

sebagai berikut :

Table.4.6

Variabel Item

Pertanyaan

Corrected Item

Pertanyaan Total

Corelation

r table Keterangan

Kepercayaan (X1)

Butir_1 0,842 0,1654 Valid

Butir_2 0,880 0,1654 Valid

Butir_3 0,881 0,1654 Valid

Citra Bank (X2)

Butir_4 0,846 0,1654 Valid

Butir_5 0,855 0,1654 Valid

Butir_6 0,886 0,1654 Valid

Kualitas Pelayanan

(X3)

Butir_7 0,803 0,1654 Valid

Butir_8 0,817 0,1654 Valid

Butir_9 0,826 0,1654 Valid

Butir_10 0,836 0,1654 Valid

Butir_11 0,850 0,1654 Valid

Kepuasan (Z)

Butir_12 0,830 0,1654 Valid

Butir_13 0,834 0,1654 Valid

Butir_14 0,678 0,1654 Valid

Butir_15 0,819 0,1654 Valid

Loyalitas (Y)

Butir_16 0,846 0,1654 Valid

Butir_17 0,871 0,1654 Valid

Butir_18 0,786 0,1654 Valid

Butir_19 0,788 0,1654 Valid

Butir_20 0,695 0,1654 Valid

Butir_21 0,774 0,1654 Valid

Sumber:Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.6 di atas jika r hitung > r tabel dan positif

pada disignifikan 10% maka data tersebut dapat dikatakan valid.

53

Sebaliknya, jika r hitung lebih kecil dari r tabel maka data tidak

valid. Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Untuk degree of

freedom (df) = n-k dalam hal ini nadalah jumlah, sampel dan k

adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung

100-2 atau df = 98 dengan alpha 0,1 di dapat r tabel 0,1654, jika r

hitung lebih besar dari r table dan nilai r positif, maka butir

pertanyaan tersebut dikatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian adalah

sebagai berikut :

Table. 4.7

Variabel Reliabilitas

Coefficient Alpha Keterangan

Kepercayaan (X1) 3 item pertanyaan 0,852 Reliable

Citra Bank (X2) 3 item pertanyaan 0,850 Reliable

Kualitas Pelayanan (X3) 5 item pertanyaan 0,812 Reliable

Kepuasan (Z) 4 item pertanyaan 0,806 Reliable

Loyalitas (Y) 6 item pertanyaan 0,786 Reliable


Berdasarkan tabel 4.7 suatu variabel dikatakan reliabel jika

nilai Cronbach Alpha > 0,60. Dengan demikian variabel

kepercayaan, citra bank, kualitas pelayanan, kepuasan dan

loyalitas nasabah dapat dikatakan reliable.

54

2. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinan digunakan untuk menguji goodness-fit

dari model regresi.

Table. 4.8 Koefisien Determinan R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .795a .632 .617 2.425

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Citra Bank,

Kualitas Pelayanan


Berdasarkan tabel 4.8 output SPSS model summary besarnya

adjusted R2 adalah 0,617, hal ini berarti 61,7 % variasi income

dapat di jelaskan oleh variasi dari ke empat variable independen

kepercayaan (X1), citra bank (X2), kualitas pelayanan (X3) dan

Kepuasan (Z) sebagai variabel. Sedangkan sisanya (100% -

61,7% = 38,3%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar

model. Standart eror of estemer (SEE) sebesar 2,425 dolar. Makin

kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dan

memprediksi variable dependent.

b. Uji pengaruh simultan (F test)

Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah

variable independent secara bersama-sama atau simultan

mempengaruhi variable dependent.

55

Tabel. 4.9 Simultan F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 961.339 4 240.335 40.861 .000b

Residual 558.771 95 5.882

Total 1520.110 99

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Citra Bank,

Kualitas Pelayanan


Berdasarkan table 4.9 didapat nilai F hitung sebesar 40,861

dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil

dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi loyalitas (Y), kepercayaan (X1), citra bank (X2),

kualitas pelayanan (X3) dan Kepuasan (Z) secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas (Y).

c. Uji Parsial (T test)

Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-

masing variable independen terhadap variable dependent.

Table. 4.10 Parsial T

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .083 1.890 .044 .965

Kepercayaan -.520 .237 -.238 -2.195 .031

Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .026

Kualitas Pelayanan .638 .155 .465 4.121 .000

Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .000



56

Dari ke empat variable independen yang dimasukkan

kedalam model regresi variabel signifikan karena dari ke empat

variabel < 0,05. Hal ini dilihat dari probabilitas signifikansi untuk

variabel kepercayaan (X1) sebesar 0,031, citra bank (X2) sebesar

0,26, kualitas pelayanan (X3) dan kepuasan (Z) sebesar 0,000.

Jadi dari ke empat variabel secara bersama-sama berpengaruh

signifikan.


a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.

Table. 4.11 Multikolinieritas Coefficient Correlations

a

Model

Kepuasa

n

Keperc

ayaan

Citra

Bank

Kualitas

Pelayanan

1 Correlation

s

Kepuasan 1.000 -.171 -.285 -.230

Kepercayaan -.171 1.000 -.322 -.405

Citra Bank -.285 -.322 1.000 -.349

Kualitas

Pelayanan

-.230 -.405 -.349 1.000

Covariance

s

Kepuasan .025 -.006 -.011 -.006

Kepercayaan -.006 .056 -.018 -.015

Citra Bank -.011 -.018 .057 -.013

Kualitas

Pelayanan

-.006 -.015 -.013 .024



57

Table. 4.12 Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T

Si

g.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .083 1.890

.044 .96

5

Kepercayaan -.520 .237 -.238 -

2.195

.03

1

.328 3.04

6

Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .02

6

.317 3.15

2

Kualitas

Pelayanan

.638 .155 .465 4.121 .00

0

.304 3.29

3

Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .00

0

.441 2.27

0

a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber:Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan hasil tebel korelasi antar variable independen

tampak bahwa hanya variable citra bank yang mempunyai

korelasi cukup tinggi dengan variabel kualitas pelayanan dengan

tingkat korelasi sebesar 0,349 atau sekitar 34,9%. Oleh karena itu

ini masih di bawah 95%, maka dapat dikatakan tidak terjadi

multikolonieritas yang serius.

Hasil perhitungan adanya multikolinieritas, dapat dilihat

dari Value Inflation Factor (VIF). Apabila nilai VIF > 10, maka

terjadi Multikolonieritas. Sebaliknya, apabila nilai VIF < 10,

maka tidak terjadi Multikolonieritas. Jadi dapat disimpulkan

bahwa tidak ada multikolinieritas antar variable independent

dalam model regresi.

58

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

pengamatan satu dengan pengamatan yang lain.

Grafik 4.1 Heteroskedastisitas


Darai grafik scatterplot bahwa titik-titik menyebar secara

acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada

sumbu Y. hal ini dapat di simpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data

penelitian yang diperoleh distribusi normal atau mendekati

normal, karena data yang baik adalah data yang menyerupai

distribusi normal.

59

Grafik. 4.2 Normalitas

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Grafik. 4.3 Normalitas


Dengan melihat tampilan grafik histrogram maupun grafik

normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histrogram

menunjukkan pola distribusi normal, dan jika data menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

menunjukkan pola distribusi normal.

60

Table. 4.13


Berdasarkan uji K-S Unstandardized dengan probabilitas

0,188 jauh dari α = 0,05, jadi dapat disimpulkan kita dapat

menerima hipotesis nol yang berarti data unstandardized

berdistribusi normal.

4. Uji Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variable intervening digunakan

metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan

perluasan dari analisis regresi linear berganda.

a. Persamaan Regresi Model (1)

Table. 4.14 Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .748a .559 .546 1.573

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.87499058

Most Extreme

Differences

Absolute .075

Positive .064

Negative -.075

Test Statistic .075

Asymp. Sig. (2-tailed) .188c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

61

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Bank,

Kepercayaan


Table. 4.15

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 2.963 1.188 2.494 .014

Kepercayaan .258 .151 .199 1.705 .091

Citra Bank .431 .148 .336 2.917 .004

Kualitas

Pelayanan

.227 .098 .278 2.320 .022

a. Dependent Variable: Kepuasan


Berdasarkan hasil dari persamaan regresi (1) dapat

diketahui bahwa nilai signifikansi dari variabel yaitu

kepercayaan 0,091, lebih besar dari 0,05, sehingga

kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Kemudian

nilai signifikan dari variabel citra bank 0,004, kualitas

pelayanan 0,022, lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan dari

persamaan regresi (1) yaitu variabel citra bank, kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Besarnya nilai R2

sebesar 54,6% hal ini menunjukkan

bahwa kepercayaan, citra bank, kualitas pelayanan terhadap

kepuasan sebesar 0,546, semen tara sisanya ( 100% - 54,6%) =

45,4% merupakan kontibusi dari variabel-variabel yang tidak

dimasukkan dalam penelitian. Sementara itu untuk nilai e1

dapat di cari dengan rumus e1 = = 0,673

62

b. Persamaan Regresi Model (2)

Table. 4.16

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .795a .632 .617 2.425


Kualitas Pelayanan


Table. 4.17

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B

Std.

Error Beta

1 (Constant) .083 1.890 .044 .965

Kepercayaan -.520 .237 -.238 -2.195 .031

Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .026


Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .000



Berdasarkan hasil dari persamaan regresi (2) dapat

diketahui bahwa nilai signifikansi dari ke empat variabel yaitu

kepercayaan 0,031, citra bank 0,026, kualitas pelayanan 0,000,

kepuasan 0,000 lebih kecil dari 0,005. Kesimpulan dari

persamaan regresi (2) yaitu variable kepercayaan, citra bank,

kualitas pelayanan, kepuasan, berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas.

63

Besarnya nilai R2

sebesar 61,7% hal ini menunjukkan

bahwa kepercayaan, citra bank, kualitas pelayanan terhadap

kepuasan sebesar 0,632, semen tara sisanya ( 100% - 61,7%) =

38,3% merupakan kontibusi dari variable-variabel yang tidak

dimasukkan dalam penelitian. Sementara itu untuk nilai e2

dapat di cari dengan rumus e2 = = .0,618.

Gambar 4.2 Model Analisis Jalur

Diuji dengan sobel tes menggunakan rumus :

Keterangan :

P3 : Koefisien variabel mediasi

P2 : Koefisien variable bebas

Kepercayaan

(X1)

Citra Bank (X2)

Kualitas

Pelayanan (X3)

Kepuasan Z Loyalitas

(Y)

H5 = 0,199

H6 = 0,336 H4 =0,0365

H2 = 0,250

e1 = 0,673 e2 = 0,618

H1 = 0,238

H3 = 0,465

H7 = 0,278

64

Sp2: Standar eror koefisien bebas

Sp3: Standar eror koefisien mediasi

1. Pengaruh Kepercayaan terhadap loyalitas yang

dimediasi oleh kepuasan

Besarnya pengaruh langsung - 0,238 sedangkan

pengaruh tidak langsung harus dihiting dari (0,199 x 0,365

= 0,072635). Dengan total pengaruh - 0,238 + 0,072635 = -

0,165365.

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian

koefisien (P2 x P3) untuk X1 sebesar 0,072635 signifikan

atau tidak itu di uji menggunakan Sobel test dengan

menghitung standart error dari koefisien indirect effect

(Sp2p3).

Berdasarkan Sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik

pengaruh mediasi dengan rumus :

65

Oleh karena nilai t hitung = 0,898 lebih besar dari t

table = 0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada

pengaruh mediasi. Kepuasan dapat memediasi pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas.

2. Pengaruh Citra Bank terhadap loyalitas yang dimediasi

oleh kepuasan

Besarnya pengaruh langsung 0,250 sedangkan


= 0,12264). Dengan total pengaruh 0,250 + 0,12264 = 0,

37264.





(Sp2p3).



66

Oleh karena nilai t hitung = 1,193 lebih besar dari t

tabel = 0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada

pengaruh mediasi. Kepuasan dapat memediasi pengaruh

citra bank terhadap loyalitas.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas yang

dimediasi oleh kepuasan

Besarnya pengaruh langsung 0,465 sedangkan


= 0,10147). Dengan total pengaruh 0,465 + 0,10147 = 0,

56647.





(Sp2p3).

67



Oleh karena nilai t hitung = 1,375 lebih besar dari t tabel =

0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.

Kepuasan dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas.

D. Hasil Uji Hipotesis

1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai

signifikansi kepercayaan 0,031 lebih kecil dari 0,05, artinya

kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas,

sehingga H1 diterima.

Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Pinontoan

(2013) menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial kepercayaan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dan Nasir (2016).

Menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis menunjukkan hasil

penelitian menjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas. Dengan adanya Kepercayaan yang tinggi maka

akan menumbuhkan sikap loyal dari nasabah.

68

2. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas


signifikansi citra bank 0,026 lebih kecil dari 0,05, artinya citra bank

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sehingga H2

diterima.

Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Evi

(2012). Menunjukkan bahwa Citra Bank berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan Firdaus (2014)

menunjukkan bahwa Citra Perusahaan berpengaruh terhadap

loyalitas. Hasil analisis menunjukkan hasil penelitian menunjukkan

citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Adanya citra

bank yang baik dapat memberikan pengaruh untuk membuat nasabah

menjadi tertarik dan menjadi loyal terhadap bank.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas


signifikansi kualitas pelayanan 0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas, sehingga H3 diterima.

Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Zulfitri

(2012). Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara

serempak terhadap loyalitas nasabah Bank Mega Syariah Cabang di

Jakarta. Dan Yelli (2017) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. hasil analisis

69

menunjukkan hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas. Dengan adanya pelayanan karyawan

di bank dengan baik akan membuat nasabah semakin tertarik dan

nyaman dengan pelayanan yang ada di bank sehingga membuat

nasabah menjadi loyal.

4. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas


signifikansi kepuasan 0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sehingga H4

diterima.

Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Evi

(2012) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. dan Zakiy (2017)

menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara

penuh pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank

Syariah. Hasil analisis menunjukkan hasil penelitian menunjukkan

kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. dengan adanya

lokasi, pelayanan, sarana dan prasarana yang memadai dan mudai di

jumpai bisa membuat nasabah merasa puas dengan apa yang di

berikan oleh bank, sehingga bisa membuat nasabah menjadi loyal.

70

5. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan

sebagai variabel intervening

Pada pengujian path analysis diperoleh t hitung sebesar 0,898

lebih besar dari t table = 0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada

pengaruh mediasi. Dengan demikian kepuasan mampu memediasi

pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas, jadi H5 Diterima.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan

(2016). Menunjukkan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah Kepuasan nasabah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

6. Pengaruh Citra Bank terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai

variabel intervening

Pada pengujian path analisis diperoleh t hitung sebesar 1,193

lebih besar dari t tabel = 0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada


pengaruh citra bank terhadap loyalitas, jadi H6 Diterima.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pramudyo

(2012). Menunjukkan bahwa Citra merek berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

7. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dengan

Kepuasan sebagai variabel intervening

Pada pengujian path analisis diperoleh t hitung sebesar 1,375

lebih besar dari t table = 0,1654 maka dapat disimpulkan bahwa ada

71


pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, jadi H7 Diterima.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zakiy

(2017). Menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi

secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah Bank Syariah.

Table. 4.18

Hasil Hipotesis

No Hipotesis Kesimpulan

1. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas

Diterima

2. Citra Bank berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas

Diterima

3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

Diterima

4. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas

Diterima

5. Kepuasan dapat memediasi pengaruh kepercayaan

terhadap loyalitas

Diterima

6. Kepuasan dapat memediasi pengaruh citra bank

terhadap loyalitas

Diterima

7. Kepuasan dapat memediasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas

Diterima

72

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai

determinan loyalitas nasabah bank syariah dengan kepuasan sebagai

variabel intervening maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai

berikut:

1. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.

2. Citra Bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

4. Kuapuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

5. Kepuasan dapat menjadi mediator dalam kepercayaan terhadap

loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

6. Kepuasan dapat menjadi mediator dalam citra bank terhadap loyalitas

di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

7. Kepuasan dapat menjadi mediator dalam kualitas pelayanan terhadap

loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

73

B. Saran

1. Saran untuk Peneliti Selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya terkait tentang loyalitas nasabah perlu

melihat faktor-faktor lain yang dapat mengembangkan dan

meningkatkan suatu kesetian nasabah, dengan lebih banyak variabel-

variabel yang dapat menjadikan loyal, serta melibatkan lebih banyak

responden dalam melakukan penelitian yang dapat mempengarusi

loyalitas nasabah.

2. Saran untuk BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

Agar merasa nyaman bertransaksi alangkah baiknya untuk dapat

menambah jumlah kursi untuk menunggu antrian yang banyak.

Ruangan yang sempit dapat membuat nasabah tidak nyaman ketika

antrian yang banyak.

C. Kelemahan Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini tmemiliki kelemahan yang dialami

oleh penulis. Kelemahan yang terjadi dikarenakan adanya

keterbatasan dari penulis, yaitu pemilihan indikator dari variable citra

bank dan kepuasan yang tidak sesuai dengan ciri variable tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, sofjan. 2013. Strategi Marketing Sustaining Lifetime Customer

Value. Jakarta: Rajawali Pers.

Afif, Mochamad. 2012. Kepercayaan merek, kualitas pelayanan dan

pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah bank cimb niaga di

Surabaya. Journal of Business and Banking volume 2, no 1, may

2012, pages 21-32.

Aziz, Ervin Kumala. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah “Tabungan BSM” studi kasus pada Bank

Syariah Mandiri Kc. XXX Kota Malang. Iqtishodia Jurnal

Ekonomi Syariah, Vol, 2 : 64-81.

Bawono, Anton, 2006. Multivariente Analysis dengan SPSS. Salatiga:

STAIN Salatiga Press. Buku.

Budiarti, Anindhyta, 2011. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan

Keluhan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum

Syariah di Surabaya. Ekuitas Vol. 15 No. 2 Juni 2011: 210 – 231.

Darwin, Steven, dan Yohanes Sondang Kunto. 2014. Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya.

Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1 (2014).

Dewi, Wahyu Setia, Leonardo Budi Hasional, dan Maria M Minarsih.

2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Terhadap

Keputusan Pembelian Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai

Variabel Intervening, Studi Kasus Pada Susu Bebelac di Giant

Hypermarket Karangayu Semarang. Journal Of Management,

Volume 2 No.2 Maret 2016.

Dharmayanti, Diah, 2006. Analisis Dampak Service Performance dan

Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang

Surabaya). JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 1,

APRIL 2006: 35-43.

Djarwanto, Pangestu Subagyo. 1996. STATISTIK INDUKTIF. Yogyakarta:

BPFE.

Furi, Erfine Kumala, Rasmansyah, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan

Nasabah Pada PT Adira Dinamika Multifinance Tbk. Jurnal

Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, Vol. 5. No. 1 Januari 2017.

Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM

SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gunawan, Imam, 2016. Pengantar Statistika Inferensial. Jakarta : PT

RajaGrafindo Persada.

Handayani, Desi, Andrizal, dkk. 2009. The Official MM Academy

Coursebook Service Operation. Jakarta : Erlangga.

Harun, Rustam H. 2015. Pengaruh Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Simpedes Pada BRI

Unit Kantor Cabang Palu. e-Jurnal Katalogis, Vol, 3 No. 10.

Hasan, Ali, 2014. Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta :

CAPS (Central for Academic Publishing Service).

Hastuti, Tuti dan Muhammad Nasri. 2014. Kualitas Pelayanan, Kepuasan,

Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi Servqual Model Pada

Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang. Jurnal

Manajemen Dan Akuntansi Vol, 3 No. 3.

Hazmi, Addis Al, Yulianti, Emma, 2013. Peran Kualitas Jasa Kepuasan

Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Dan Niat Beralih Nasabah

PT Pegadaian Di Surabaya. Journal of Business and Banking

Volume 3, No. 2, November 2013, pages 165 – 176.

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk

dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

Bank Mandiri. JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN,

VOL.11, NO. 1, MARET 2009: 59-72

Hilmi, Rahmat, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah PT. Bank Mandiri Syariah Banjarmasin, jurnal 41Kindai,

Vol, 8, No, 1.

Huda, Ahmad Nurul, Wahyuni, Sri, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta. Jurnal Business &

Management Review, Vol, 1, ISSUE, 2 TH 2013.

lrda, Jorni Zaldi, dan Rika Desiyanti. 2014. Pengaruh Citra Bank Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Sudirman Padang

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta. 2014.

Junaedi, Achnad Tavip, Hadiwijoyo, Djumilah, dkk, 2012. Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Pada Nasabah

Bank Syariah di Profinsi Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol,

10, No, 1, Maret 2012.

Kurniawan, Iskawanto, Shihab, Muchsin S. 2015. Pengaruh Nilai

Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Hubungan Terhadap

Kepuasan Nasabah Serta Inplikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya

Vol.13 No.2 Juni 2015.

Mahyuni, Firdauz, M. Riza, 2014. Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia

Cabang Banjarmasin. Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 2, Nomor

2, Juni 2014.

Maidon, Nasir Jolianis, Natassia, Rizki, 2016. Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalotas Nasabah Pada Bank Mandiri KCP Lubuk Basung.

Mahasiswa-prodi-pendidikan-ekonomi, Dosen STKIP PGRI

Sumbar.

Montolalu, Fandi Sam, Mananeke, Lisbeth, Oroh, Sem George, 2015.

Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi Dan KepuasanTerhadap

Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian Cabang Manado Timur.

Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum Volume 2 Nomor 1 Tahun

2015.

Nuraini, Alifah, 2014. Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa,

Keragaman Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi Pada Nasabah BPD DIY Syariah Yogyakarta).

Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam | Vol. IX, No. 1, Desember 2014.

Pramudyo, Anung, 2012. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas

Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada

Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta). JBMA-Vol. 1,

No. 1, Agustus 2012.

Puspita, Rita, Mukhlis Yunus, dan Sulaiman. 2017. Pengaruh Faktor

Sosial, Citra Merek, Dan KualitasProduk Terhadap Kepercayaan

Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Telepon

Selular, (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung di Kota Banda

Aceh). Jurnal Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Unsyiah. Volume 1, No. 1, September 2017.

Pinontoan, Wulan, 2013. Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan,

Kualitas Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada PT. bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal EMBA

Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 192-201.

Rahayu, Deny Danar, dan Ahli Furwanti Alwi. 2010. Analisis Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pekanbaru. Jurnal Ekonomi Volume 18, Nomor 1

Maret2010.

Rahman, Habibil, Irda, dan Dahliana Kamener. 2016. Pengaruh Layanan

Internet Banking dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah Mandiri Kota Bukittinggi. Jurusan manajemen, Fakultas

ekonomi, Universitas Bung Hatta. 2016.

Rahyuda, I Ketut dan Ni Putu Cempaka Dharma Dewi Admaja. 2009.

Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik

GIA Di Denpasar. Ekuitas Vol. 15, No.3.

Ramadhan, Alfian Gilang, Laily, Nur, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Citra Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 9, September

2016.

Saputra, falla Ilham. 2013. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan, (Studi Pada PT

Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal APNLaImKaA

OSIr Manajemen, Vol. 11 No. 3, September 2013.

Sarwono, jonathan. 2009. STATISTIK ITU MUDAH Panduan Lengkap

Untuk Belajar computer Statistik Menggunakan SPSS 16.

Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.

Satriyanti, Evi Oktaviani. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan

Nasabah Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Muamalat Di Surabaya. Journal of Bussines and Banking, Vol, 2

No. 2.

Setiawan , Heri, Minarsih, Maria Magdalena, Fathoni, Aziz, 2016.

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah

Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngalian). Journal Of

Management, Vol. 2, No. 2, Maret 21016.

Sugiyono. 2016. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta, CV.

Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, CV.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.

Bandung : Alfabeta, CV.

Sugiyono. 2017. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta, CV.

Suhardi, Gunarto. 2006. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan

dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. KINERJA, Volume

10, No.1, Th. 2006: Hal. 50-56.

Suhardi, Gunarto. 2008. Pengaruh Atribut Produk yang Dipertimbangkan

Dalam Pemilihan Produk Deposito Perbankan Terhadap

Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. KINERJA,

Volume 12, No.1, Th. 2008: Hal. 100-109.

Suwandi. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Exkspres

Di Kantor Pos Bondowoso Dan Situbondo. JEAM, Vol XIV.

Trisusanti, Yelli, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Pekanbaru). JOM FISIP Vol. 4 No. 2 – Oktober 2017.

Tumbel, Altj, 2016. Pengaruh Kepercayaan Dan Keputusan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat

Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan.

Wijaya, Hendri, Irfan Syaugi Beik, dan Bagus Sartono. 2017. Pengaruh

Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan

Manajemen, Vol. 3 No. 3, September 2017.

Winarti, CH. Endah. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan, Iklan, Dan Citra

Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bukopin Di Daerah

Setiabudi, Jakarta Selatan. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan,

Vol, 2 No. 2.

Zakiy, Muhammad, Azzahroh, Evrita Putri, 2017. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi

dan Bisnis Islam, Vol. 3, No. 1, Januari-Juni 2017.

Zuriah, Nurul. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan Teori-

Aplikasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Zulfitri, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Mega Syariah Cabang Di Jakarta. Jurnal Ilmu Ekonomi dan

Sosial, Jilid 1, Nomor 2, November 2012, hlm. 202-218.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Dewi Setyowati

Tempat, Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 12 April 1996

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi : Perbankan Syariah S1

Alamat : Gembongan Rt:03 Rw:05, Brongkol, Kec. Jambu, Kab. Semarang

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Orang Tua

Ayah : Darmono

Ibu : Romtiyah

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan : 1. SDN Brongkol 02 Lulus Tahun 2009

2. MTS MA’Arif Darul Aman Pingit Pringsurat

Temanggung Lulus Tahun 2011

3. MA MA’Arif Darul Aman Pingit Pringsurat

Temanggung Lulus Tahun 2013/2014

4. IAIN Salatiga masuk Tahun 2014

Salatiga, 7 Agustus 2018

Penulis,

Dewi Setyowati

LAMPIRAN-LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

DETERMINAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

Kepada Yth.Responden (Nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

Di tempat

Dengan Hormat,

Dalam rangka menyelesaikan skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga. Saya sebagai peneliti memohon bantuannya kepada para nasabah BPR

Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran, agar berkenan memberikan jawaban atas

kuesioner yang telah saya sajikan dalam lembar berikutnya. Data pribadi Bapak/Ibu

tidak akan dipublikasikan, sehingga Bapak/Ibu dapat memberikan opini secara bebas.

Besar harapan saya atas partisipasi untuk pengisian kuesioner, karena jawaban

Bapak/Ibu merupakan kontribusi yang sngat berharga bagi peneliti.

Peneliti,

Dewi Setyowati

213-14-052

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :.................................................................

Jenis Kelamin : □Laki-Laki □Perempuan

Usia : □17-20 tahun □20-30 tahun □30-40 tahun

□40-50 tahun □50-60 tahun □>60 tahun

Pendidikan Terakhir :□SD □SMP □SMA □Diploma □Sarjana □Pascasarjana

Pendapatan :□2.500.000-3.500.000□3.500.000-4.500.000

□4.500.000-5.500.000 □>5.500.000

Lama menjadi nasabah: □1 tahun □2 tahun □3 tahun□>3 tahun

Petunjuk Pengisian

Berilah tanda silang (√) pada setiap pertantaan atau pernyataan yang paling sesuai

dengan pilihan Bapak/Ibu yang berkaitan dengan Kualitas Layanan BPR syariah

Ungaran. Apabila Bapak/Ibu ingin mengubah pilihan yang telah ditandai, berilah

tanda (x) pada pilihan semula dan kemudian berikan lagi tanda (√) untuk pilihan baru

Bapak/Ibu.

Kriteria penilaianya adalah sebagai berikut:

Sangat Tidak

Setuju

1 2 3 4 5 Sangat

Setuju

No Pertanyaan Jawaban

Kepercayaan STS TS R S SS

1 Nasabah menerima layanan yang cepat dan tepat saat

melakukan transaksi di BPR Syariah Ungaran

2 Karyawan selalu jujur sehingga menumbuhkan

kepercayaan nasabah terhadap BPR Syariah Ungaran

3 Karyawan selalu memberikan solusi atas segala

permasalahan yang nasabah alami selama menjadi

nasabah


Citra Bank STS TS R S SS

1 Karyawan BPR Syariah Ungaran memberikan kesan yang

baik pada nasabah

2 Nasabah percaya bahwa BPR Syariah Ungaran memiliki

pelayanan yang konsisten

3 Karyawan BPR Syariah Ungaran memiliki sikap yang

ramah .


Kualitas Pelayanan STS TS R S SS

1 Formulir yang dibutuhkan nasabah untuk melakukan


Kepuasan Nasabah STS TS R S SS

1. Lokasi yang setrategis untuk melakukan transaksi

2 Sarana dan prasarana yang ada sangat

memuaskan

3 Pelayanan yang diberikan sangat membantu

Nasabah saat melakukan transaksi

4 Saya merasa Pelayanan yang diberikan sesuai

dengan keinginan nasabah


Loyalitas Nasabah STS TS R S SS

1 Saya akan menabung di BPR Syariah Ungaran Secara

berulang

2 Saya akan menggunakan produk layanan secara terus

menerus

3 Saya akan merekomendasikan BPR Syariah Artha

Amanah Ummat Ungaran kepada kerabat, teman dan

saudara.

4 Saya tidak tertarik beralih ke bank lain

5 Saya akan mencoba produk BPR Syariah Artha Amanah

Ummat Ungaran yang lain selain produk yang saya

gunakan saat ini.

6 Saya merasa nyaman dengan BPR Syariah, sehingga saya

tidak akan meninggalkan BPR Syariah Ungaran.

transaksi selalu tersedia dan mudah di peroleh di BPR

Syariah Ungaran

2 Proses pelayanan karyawan BPR Syariah Ungaran sesuai

prosedur

3 Karyawan BPR Syariah Ungaran selalu membantu

memberikan solusi atas keluhan yang dialami nasabah

4 Nasabah merasa aman dan nyaman saat bertransaksi di

BPR Syariah Ungaran

5 Karyawan BPR Syariah Ungaran selalu menanggapi

permasalahn dengan baik

DATA PENELITIAN

No Jenis Kelamin Usia Penakhir Pendapatan Lama Nasabah

1 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 1

2 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2

3 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 2

4 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 2

5 perempuan 17-20 SMA >5500000 1

6 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 2

7 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 1

8 laki-laki 17-20 SMA 2500000-3500000 1

9 perempuan 17-20 DIPLOMA 2500000-3500000 1

10 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

11 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

12 laki-laki 20-30 DIPLOMA 3500000-4500000 >3

13 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1

14 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1



17 perempuan 20-30 SMP 2500000-3500000 1

18 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2


20 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2

21 laki-laki 20-30 SMA 3500000-4500000 1

22 perempuan 30-40 SMP 2500000-3500000 1

23 perempuan 20-30 SMP 2500000-3500000 1

24 laki-laki 17-20 SARJANA 3500000-4500000 1

25 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

26 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

27 laki-laki 20-30 SARJANA 3500000-4500000 2

28 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1

29 laki-laki 20-30 SMA 3500000-4500000 2



32 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 2

33 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 1

34 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2


36 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

37 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2

38 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1

39 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1

40 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

41 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1

42 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1


44 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 3


46 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 1


48 perempuan 17-20 SMA 3500000-4500000 1

49 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

50 perempuan 20-30 SMP 2500000-3500000 2

51 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

52 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 1

53 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

54 laki-laki 50-60 SD 2500000-3500000 2

55 perempuan 20-30 SMP 2500000-3500000 1

56 perempuan 40-50 SD 2500000-3500000 3

57 laki-laki 20-30 SMA >5500000 1

58 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1

59 laki-laki 20-30 SARJANA >550000 2

60 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1

61 perempuan 20-30 SMA >5500000 1


63 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 3


65 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

66 laki-laki 17-20 SMA 2500000-3500000 2

67 perempuan 20-30 SMA >5500000 >3

68 perempuan 20-30 SARJANA >5500000 1



71 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 2



74 laki-laki 40-50 SMP 4500000-5500000 3

75 perempuan 40-50 SD 3500000-4500000 2

76 perempuan 30-40 SMP 3500000-4500000 2


78 laki-laki 20-30 SMP 3500000-4500000 3

79 laki-laki 50-60 SARJANA >5500000 >3

80 perempuan 40-50 SD 3500000-4500000 2

81 laki-laki 30-40 SMP 3500000-4500000 2

82 perempuan 30-40 SMP 3500000-4500000 2




86 laki-laki 30-24 SARJANA 3500000-4500000 >3




90 laki-laki 17-20 SARJANA >5500000 3

91 laki-laki 30-40 SMA 3500000-4500000 2

92 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 >3


94 perempuan 20-30 SARJANA 2500000-3500000 >3

95 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 2

96 laki-laki 20-30 SMA 2500000-3500000 1

97 perempuan 20-30 SMA 2500000-3500000 1

98 laki-laki 17-20 SMA 2500000-3500000 >3

99 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 >3

100 perempuan 17-20 SMA 2500000-3500000 1

No kepercayaan Citra bank Kualitas pelayanan Kepuasan Loyalitas

1 2 3 X1 4 5 6 X2 7 8 9 10 11 X3 12 13 14 15 Z 16 17 18 19 20 21 Y 1 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 4 23

2 4 5 5 14 4 4 5 13 5 5 5 5 4 24 4 4 5 3 16 3 3 4 4 3 4 21

3 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 24

4 5 4 4 13 5 4 5 14 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 17 4 4 4 4 5 4 25

5 4 4 5 13 5 4 4 13 5 5 4 4 4 22 5 4 4 4 17 4 4 5 4 4 4 25

6 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

7 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 2 4 22

8 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

9 4 4 4 12 5 3 4 12 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 16 4 4 4 2 3 4 21

10 5 5 4 14 4 5 4 13 4 5 5 5 5 24 5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 24

11 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 3 4 4 19 3 4 4 3 14 3 3 3 3 4 4 20

12 4 4 5 13 5 4 5 14 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 16 5 4 4 5 4 4 26

13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 4 25

14 4 4 3 11 4 4 5 13 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

15 3 4 4 11 5 4 3 12 3 4 4 3 4 18 4 4 5 4 17 4 4 4 4 3 4 23

16 5 4 4 13 4 3 3 10 4 4 4 3 4 19 3 4 4 3 12 4 5 4 2 3 4 22

17 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18

18 4 2 4 10 4 2 3 9 4 4 4 4 4 20 4 2 2 4 12 2 2 4 2 4 3 17

19 4 4 4 12 4 4 5 13 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 5 25

20 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 4 4 4 4 4 25

21 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 5 4 21 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 4 24

22 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 3 4 2 3 3 19

23 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 17 4 4 4 3 4 4 23

24 3 4 3 10 3 2 3 8 4 3 3 3 3 16 4 3 3 2 12 2 2 3 2 3 3 15

25 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18

26 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 24

27 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 5 4 21 4 4 2 4 14 4 4 4 4 4 4 24

28 4 5 5 14 5 5 5 15 4 5 5 5 5 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

29 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 2 4 22

30 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 3 22

31 3 4 4 11 3 3 3 9 3 3 4 4 4 18 4 3 4 4 15 2 3 3 2 3 2 15

32 4 4 3 11 4 3 4 11 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 4 23

33 3 4 4 11 4 4 3 11 3 4 3 3 3 16 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 4 22

34 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 3 22

35 3 3 2 8 2 3 2 7 1 3 2 3 2 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18

36 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

37 4 5 4 13 4 4 5 13 5 4 4 5 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 4 25

38 4 4 5 13 3 4 4 11 4 4 5 4 5 22 5 4 4 5 18 4 4 4 4 5 5 26

39 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

40 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 4 21

41 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

42 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 30

43 4 4 4 12 5 3 4 12 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 16 4 4 4 2 3 4 21

44 4 5 5 14 4 4 5 13 3 4 5 4 4 20 5 4 4 4 17 2 2 4 3 2 4 17

45 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

46 3 4 3 10 4 4 4 12 3 4 3 3 4 17 4 4 4 3 15 3 3 3 3 4 4 22

47 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

48 5 5 5 15 5 4 5 14 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 2 5 23

49 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 5 4 4 22 4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 4 24

50 4 4 4 12 4 3 4 11 4 5 3 4 3 19 5 4 4 4 18 3 3 4 3 4 4 21

51 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

52 3 4 4 11 3 5 5 13 4 3 5 5 3 20 4 4 5 3 16 5 5 3 4 4 3 24

53 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

54 5 4 5 14 4 4 5 13 5 5 4 4 4 22 5 5 4 5 19 4 5 5 5 5 5 29

55 5 5 5 15 5 5 4 14 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

56 4 5 4 13 4 4 5 13 5 5 5 4 4 23 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 4 28

57 2 2 3 7 3 3 3 9 3 2 2 3 2 12 4 4 3 4 15 4 4 2 4 4 3 21

58 4 4 4 12 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 24

59 4 5 5 14 4 4 4 12 4 5 5 4 4 22 4 4 4 5 18 4 4 4 3 4 4 23

60 2 3 3 8 3 2 2 7 3 2 3 3 3 14 3 2 2 2 9 2 1 1 2 1 2 9

61 4 4 4 12 4 3 4 11 5 4 4 5 4 22 5 4 4 4 18 3 3 4 4 4 4 22

62 4 4 4 12 4 4 4 12 3 3 4 4 3 17 4 4 4 3 15 3 3 4 4 4 4 22

63 3 3 3 9 2 3 3 8 2 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 15

64 4 3 4 11 3 3 4 10 3 4 4 3 3 17 4 3 3 4 14 3 3 3 3 3 3 15

65 3 2 2 7 2 2 2 6 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12

66 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

67 4 4 4 12 4 3 4 11 4 3 4 4 4 19 5 3 4 3 17 3 2 3 3 4 3 18

68 5 5 4 14 5 4 5 14 5 4 3 4 3 19 4 3 4 4 15 3 3 3 3 3 4 19

69 4 5 5 14 4 3 4 11 4 4 3 4 4 19 3 3 4 4 14 4 4 4 4 3 4 23

70 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 4 3 19 3 3 3 4 13 4 4 3 4 3 4 22

71 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

72 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

73 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

74 4 3 4 11 2 3 4 9 4 3 4 5 3 21 2 2 5 2 11 5 3 5 2 3 3 21

75 4 3 3 10 5 3 5 13 3 3 5 3 4 18 2 2 4 3 11 3 2 3 1 3 3 15

76 4 3 3 10 5 3 4 12 2 4 3 4 3 16 3 2 4 3 12 3 3 3 3 4 5 21

77 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 5 5 4 22 3 3 4 4 14 3 3 4 3 3 3 19

78 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 4 23

79 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 30

80 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 30

81 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 30

82 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 30

83 5 4 4 13 5 4 5 14 4 4 5 4 5 22 4 5 4 5 18 4 5 4 4 4 4 25

84 4 5 4 13 4 4 4 12 5 4 4 4 4 21 3 4 4 4 15 4 4 4 3 4 4 23

85 4 5 4 13 4 3 4 11 4 4 4 4 4 20 5 4 5 5 19 4 4 5 4 4 4 25

86 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 18 4 4 5 4 5 5 22

87 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 5 3 4 18 5 4 5 4 5 5 28

88 5 5 5 15 5 4 4 13 4 4 4 5 5 22 4 4 4 5 17 5 4 4 4 4 5 26

89 4 4 5 13 4 3 4 11 5 4 5 5 5 24 4 4 5 4 17 4 4 5 4 5 4 26

90 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 3 4 4 19 5 4 4 4 17 3 3 4 5 4 3 22

91 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 4 25

92 4 5 4 13 4 4 5 13 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 18 4 4 4 5 4 4 25

93 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 17 5 5 5 4 4 4 33

94 4 5 5 14 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

95 5 4 3 12 4 3 4 11 5 4 3 4 3 19 5 4 4 3 16 3 4 3 3 4 3 20

96 4 5 4 13 4 4 4 12 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 5 25

97 4 3 4 11 4 4 5 13 4 3 3 4 4 18 4 3 4 3 14 4 4 3 4 4 4 23

98 5 5 5 15 5 5 5 15 4 3 4 4 3 18 5 4 4 5 18 3 2 3 3 4 2 17

99 5 5 5 15 5 4 4 13 3 4 4 5 4 20 5 4 4 5 18 3 2 3 3 4 2 17

100 4 4 4 12 5 4 5 14 3 4 3 5 4 22 5 4 5 5 19 4 4 4 4 5 4 25

Analisis Data 1. Deskriptif Statistik

Jenis Kelamin


Cumulative

Percent

Valid laki-laki 37 37.0 37.0 37.0

Perempuan 63 63.0 63.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Usia


Cumulative

Percent

Valid 17-20 22 22.0 22.0 22.0

20-30 63 63.0 63.0 85.0

30-24 1 1.0 1.0 86.0

30-40 7 7.0 7.0 93.0

40-50 4 4.0 4.0 97.0

50-60 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Penakhir


Cumulative

Percent

Valid DIPLOMA 8 8.0 8.0 8.0

SARJANA 27 27.0 27.0 35.0

SD 4 4.0 4.0 39.0

SMA 51 51.0 51.0 90.0

SMP 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendapatan


Cumulative

Percent

Valid >550000 1 1.0 1.0 1.0

>5500000 9 9.0 9.0 10.0

2500000-3500000 64 64.0 64.0 74.0

3500000-4500000 21 21.0 21.0 95.0

4500000-5500000 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Lama Nasabah


Cumulative

Percent

Valid >3 13 13.0 13.0 13.0

1 48 48.0 48.0 61.0

2 29 29.0 29.0 90.0

3 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

2. Uji Validitas

a. Uji Validitas X1

Correlations

Butir_1 Butir_2 Butir_3 Kepercayaan

Butir_1 Pearson Correlation 1 .592**

.620**

.842**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Butir_2 Pearson Correlation .592**

1 .676**

.880**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


.676**

1 .881**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Kepercayaan Pearson Correlation .842**

.880**

.881**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Uji Validitas X2

Correlations

Butir_5 Butir_6 Butir_7 Citra Bank


.629**

.846**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


1 .663**

.855**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


.663**

1 .886**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Citra Bank Pearson Correlation .846**

.855**

.886**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


c. Uji Validitas X3 Correlations

Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11 Butir_12

Kualitas

Pelayanan


.557**

.623**

.591**

.803**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


1 .601**

.571**

.667**

.817**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


.601**

1 .605**

.714**

.826**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


.571**

.605**

1 .623**

.836**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


.667**

.714**

.623**

1 .850**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kualitas

Pelayanan

Pearson Correlation .803**

.817**

.826**

.836**

.850**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


d. Uji Validitas Z

Correlations

Butir_13 Butir_14 Butir_15 Butir_16 Kepuasan


.416**

.624**

.830**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


1 .512**

.672**

.834**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


.512**

1 .447**

.678**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


.672**

.447**

1 .819**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Kepuasan Pearson Correlation .830**

.834**

.678**

.819**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


e. Uji Validitas Y

Correlations

Butir_17 Butir_18 Butir_19 Butir_20 Butir_21 Butir_22 Loyalitas


.652**

.606**

.487**

.601**

.846**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


1 .640**

.662**

.515**

.659**

.871**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.640**

1 .527**

.522**

.650**

.786**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.662**

.527**

1 .552**

.608**

.788**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.515**

.522**

.552**

1 .472**

.695**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.659**

.650**

.608**

.472**

1 .774**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

Loyalitas Pearson Correlation .846**

.871**

.786**

.788**

.695**

.774**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


3. Uji Reliabilitas

a. Uji Reliabilitas X1 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.852 4

b. Uji Reliabilitas X2 Reliability Statistics


.850 4

c. Uji Reliabilitas X3 Reliability Statistics


.812 6

d. Uji Reliabilitas Z Reliability Statistics


.806 5

e. Uji Reliabilitas Y Reliability Statistics


.786 7

4. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinan R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .795a .632 .617

2.425

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Citra Bank, Kualitas

Pelayanan

b. Uji Simultan F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 961.339 4 240.335 40.861 .000b

Residual 558.771 95 5.882

Total 1520.110 99


b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Citra Bank, Kualitas

Pelayanan

c. Uji Parsial T

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .083 1.890 .044 .965

Kepercayaan -.520 .237 -.238 -2.195 .031

Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .026


Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .000


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.963 1.188 2.494 .014

Kepercayaan .258 .151 .199 1.705 .091

Citra Bank .431 .148 .336 2.917 .004




a. Uji Multikolonieritas Coefficients

a

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) .083 1.890 .044 .965

Kepercayaan -.520 .237 -.238 -2.195 .031 .328 3.046

Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .026 .317 3.152

Kualitas

Pelayanan

.638 .155 .465 4.121 .000 .304 3.293

Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .000 .441 2.270


b. Uji Heteroskedestisitas

c. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.87499058

Most Extreme

Differences

Absolute .075

Positive .064

Negative -.075

Test Statistic .075

Asymp. Sig. (2-tailed) .188c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

6. Uji Path Analysis

a. Persamaan 1 Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .748a .559 .546 1.573

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Bank, Kepercayaan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.963 1.188 2.494 .014

Kepercayaan .258 .151 .199 1.705 .091

Citra Bank .431 .148 .336 2.917 .004



b. Persamaan 2 Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .795a .632 .617 2.425


Kualitas Pelayanan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .083 1.890 .044 .965

Kepercayaan -.520 .237 -.238 -2.195 .031

Citra Bank .539 .238 .250 2.265 .026


Kepuasan .613 .157 .365 3.896 .000


DETERMINAN LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH DENGAN...

Documents

Transcript of DETERMINAN LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH DENGAN...