I. Dasar – Dasar Menejemen & Organisasi RS

dr. Erwin Santosa, Sp.A

21 Oktober 2013

Gamma 06

Bismillaahirrahmaanirrahiim, ayo kita mulai dengan do’a belajar bersama-sama ya

Rumah Sakit Sebagai Sistem

Klinik merupakan bentuk rumah sakit mini. Rumah sakit bahkan klinik sendiri merupakan sebuah sistem. Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu.Nah, kalo begitu berarti sama dengan pabrik dong?? Pada dasarnya memang sama dengan sistem-sistem lain;pabrik misalnya, karena terdiri dari input, proses, dan output. NAMUN ada perbedaan mendasar yang sangat penting yaitu input/raw materialberupa seseorang yang sedang menderita sakit yang bersifat sangat individual, misalnya tidak semua pasien datang dengan keluhan diare sehingga penanganannya pun berbeda. Kalau pabrik tahu dan tempe pasti semua bahan dasarnya adalah kedelai dan cara pembuatannya ya begitu-begitu aja, tidak ada yang berbeda. Berbeda sekali dengan cara kita memperlakukan setiap pasien

Sistem di RS ini sangat sulit untuk distandarisasi, walaupun ada metode-metode untuk hal tersebut.Karena pada dasarnya setiap orang/pasien sangat spesifik/individual. Karena itu pelayanan RS adalah suatu tailor made yangakan memeriksa kondisi pasien secara spesifik. Bukankah tailor/tukang jahit yang bekerja membuat pakaian itu harus terlebih dahulu mengukur lengan, lingkar pinggang, panjang kaki, dll. Nah, itu lah yang dikatakan spesifik, kita menangani setiap pasien sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Bagaimanakah tailor made tersebut? Berikut hal-hal yang perlu kita diperhatikan...a. keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluargab. kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakanc. hambatan emosional dan motivasi;d. keterbatasan fisik dan kognitif;e. kesediaan pasien untuk menerima informasi

Diagram dibawah ini menggambarkan sebuah sistem di RS dimulai dari input yaitu masuknya pasien lalu proses berupa tindakan medis di UGD Output berupa pelayanan terhadap pasien apabila pasien membutuhkan operasi maka akan dilakukan proses yang ke-2 yaitu tindakan operasi di kamar operasi lalu pasien dirawat untuk proses perbaikan penyembuhan.

Proses 1 dan 2 merupakan pelayanan kepada pasien. Berbagai pelayanan tersebut harus terpadu(integrated). Walaupun dapat terjadi kecenderungan untuk sendiri-sendiri (fragmented).Proses bukanlah sebagai proses“ban berjalan” tetapi proses-proses yang berorientasi kepada pasien (patient oriented) dengan pelayanan terintegrasi (integrated/seamless services). Mengingat adanya interprofesional educationberupa pelayanan kesehatan bersama-sama antar profesi dokter, dokter gigi, perawat, farmasi. Karena kita bukan superman dan pasti sering banyak lupa makakita harus bisa bekerja sama dengan semua pelayan kesehatan.

Berbagai proses terjadi pada pelayanan-pelayanan tersebut dan akan memberikan suatu keluaran (output) yang dapat merupakan suatu masukan (input) bagi proses pelayanan yang lain. Terdapat hubungan sistemikyakni RS adalah suatu sistem dengan berbagai subsistem yang erat saling terkait. Misalnya ruang VK (persalinan)- ruang OK (operasi) – dan ruang KBY (perawatan bayi) harus memiliki hubungan sistemik erat dan bekerja sama dengan baik.

Produk PelayananRumah Sakit adalah sebuah organisasi/korporasi yang memberikan jasa pelayanan

(hospital services, termasuk clinical services), terdiri dari kira-kira sepuluh macam jasa pelayanan.Kesepuluh macam jasa pelayanan tersebut harus dilakukan secara terpadu (seamless & integrated, tanpa “jahitan “.Tanpa jahitan artinya tidak berbatas, semua pelayanan tertuju pada pasien. Kesepuluh pelayanan tersebut adalah :

1. Pelayanan MedikYang dilakukan oleh para dokter atau staf medik fungsional dimana akan dibuat suatu diagnosa serta upaya-upaya terapeutik dan upaya-upaya rehabilitasi atau pemulihan.

2. Pelayanan Penunjang MedikMembantu menegakkan diagnosa dan upaya membantu terapeutik.Pelayanan dilaksanakan para dokter ataupun tenaga paramedik non perawatan.

3. Pelayanan KeperawatanSesuai dengan standar asuhan keperawatan.

4. Pelayanan Pemberian Obat

Obat-obatan yang diberikan secara tepat kepada pasien sesuai dengan yang ditetapkan oleh para dokter ataupun cara-cara pemberiannya yang harus ditetapkan oleh para ahli farmasi.

5. Pelayanan GiziMakanan yang harus sesuai dengan yang dibutuhkan oleh para pasien dan telah ditetapkan jumlah dan kriteria sesuaidengan penyakitnya.Pelayanan gizi ini diberikan secara benar baik menu ataupun takaran serta waktu pemberian dan penyajiannya oleh para ahli gizi.

6. Pelayanan Pondokan (rawat inap)Memberikan kenyamanan dan keamanan serta pemberian fasilitas yang diperlukan selama pasien berada di RS.

7. Pelayanan administrasiHarus didapat oleh pasien dan keluarganya berupapencatatan-pencatatan serta penyelesaian administrasi baik keuangan, hubungan dengan asuransi, dan lain-lain yang menyangkut hak dankewajiban pasien.

8. Pelayanan Pencatatan MedikMerupakan pelayanan yang pentng karena kondisi serta perkembangan pasien harus tercatat dengan baik begitupun dengan tindakan dan obat-obatan yang telah diterimanya. Adalah hak pasien mendapat suatu pencatatan atau record yang baik karena hal ini penting untuk kesehatan pasien pada waktu-waktu yang akan datang setelah pengobatan selesai ataupun untuk pencegahan dan pemulihan selanjutnya.

9. Pelayanan Penyuluhan dan SosialMerupakan hal yang tidak terpisahkan dalam pelayanan yang lain guna memberikan pemahaman-pemahaman kepada pasien tentang penyakitnya serta upaya-upaya lain yang dapat menyembuhkan serta mencegah kekambuhan. Pelayanan sosial dalam rumah sakit menyangkut masalah keluarga dan masalah sosial.

10. Pelayanan RohaniMerupakan pelayanan yang diperlukan oleh pasien mengingat masyarakat Indonesia adalah masyarakat yang beragama serta beriman sesuai dengan kepercayaan masing-masing.Pelayanan rohani yang dilakukan oleh para rohaniawan merupakan pelayanan yang harus ada di RS. Hal ini akan meringankan penderitaan dan memperkuat ketabahan pasien,

Nah, gambar diatas menggambarkan perbedaan pelaksanaan kesepuluh pelayanan terhadap pasien. Pada Integrated Servicesmasih terdapat jahitan/sekat antar pelayanan dan antara seluruh jenis pelayanan dengan pasien. Sedangkan pada Seamless Services, Patient Orientedsudah tidak ada jahitan/sekat sama sekali, dan pelayanan berorientasi secara maksimal terhadap pasien dikarenakan tidak terdapat sekat-sekat itu.

Tiap jenis pelayanan dilaksanakan oleh para tenaga ahli/terlatih dengan pendidikan khusus.Walaupun, yang menonjol adalah para dokter dengan pelayanan medisnya tetapi berkembang profesional-profesional baru yang menjadi setara (allied medical professional)Mis : ahli gizi. Pelayan medis itu adalah dokter, kalo pelayan kesehatan lain ada perawat, ahli farmasi, dll. Profesi dokter berbeda dengan praktek tabib misalnya, karena terdapat kewenanga profesi (misal IDI) serta diatur dalam undang-undang praktek kedokteran dan wajib ditaati sehingga profesi dokter banyak disegani.

Secara operasional, pada dasarnya RS terdiri dari 3 bagian yaitu proses pelayanan medik, pelayanan perawatan dan pelayanan penunjang. Selain itu, ada manajemen yang mengkoordinasikan semua kegiatan yang selanjutnya dapat dilihat dari struktur RS =>( Kepala-kepala Bag / Bid / Case manajer ).

Proses Manajemem Rumah Sakit

Sumber daya (resources) dari RS kemudian mengalami proses-proses manajemen dimana manajemen menjalankan berbagai fungsi manajerial sehingga membuahkan hasil yaitu pelayanan RS(hospital services), dimana kemudian produk yang berupa pelayanan ini diterapkan terhadap pasien untuk upaya penyembuhan.

Penerapan berbagai produk tersebut tentunya harus tepat atau sesuai dengan kebutuhan pasien sehingga menghasilkan suatu dampak yang diinginkan yaitu penyembuhan/ mengurangi penderitaan pasien dengan memperhatikan efisiensi.Berbagai penerapan tersebut seringkali tidak sederhana, memerlukan pertimbangan yang matang, namun tujuan utamanya tentu untuk kepentingan penderita (pasien).Tentunya harus diingat, pasien sebagai manusia bukan sekedar kasus.

Kewenangan penerapan berbagai produk terutama produk-produk medik dan penunjang serta pemakaian obat-obatan sepenuhnya berada dalam kewenangan profesional.Namun, ada standar-standar operasional yang lazimnya ada di tiap RS yang dapat bersifat spesifik yang disusun oleh para profesional sendiri, karena itu tentunya berbagai prosedur ini seharusnya ditaati oleh para profesional tersebut.

Ada indikasi untuk pemakaiannya, sebaliknya ada kontraindikasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi. Hal ini jelas misalnya pada intervensi pembedahan, keputusan untuk pemberian obat, keputusan untuk pemakaian pemeriksaan penunjang, dsb,(sign in – time out – sign out ). Berbagai proses “produksi” yang kemudian menghasilkan berbagai produk yang disebut sebagai pelayanan RS, yang berupa pemeriksaan laboratorium, radiologi, dan pemeriksaan penunjang lainnya serta pelayanan pengobatan tentunya harus melalui suatu proses manajemen. Proses manajemen ini sama dengan proses manajemen pada umumnya yaitu mulai dari perencanaan (plan), pelaksanaan (do), pengawasan (check), dan evaluasi (action). Dan terhadap berbagai proses tersebut dapat dilakukan suatu audit, yaitu audit medik yang juga merupakan kewajiban dan kewenangan para profesional. Namun, di sisi lain ada suatu koordinasi dengan manajemen RS, ( misalnyakasus kematian , App ,SC). Audit

medik sebagai pengawas untuk mencocokkan apa yang sudah dilaksanakan dalam pelayanan kesehatan sudah sesuai atau belum dengan standarnya.

Manajemen RS tetap melakukan koordinasi dengan manajemen klinik, sesuai dengan struktur organisasi RS.Hal yang lazim adalah koordinasi ini dilaksanakan oleh seorang yang berada dalam manajemen puncak (Direksi).Biasanya dikenal sebagai Direktur Medik.Untuk yang berkaitan dengan pelayanan keperawatan bisa ada seorang Direktur Keperawatan secara tersendiri.

Organisasi RS adalah organisasi yang unik karena banyaknya profesional yang terlibat, yang tentunya harus bekerjasama secara terpadu dengan berorientasi kepada pasien.

Di RS dengan demikian ada 2 (dua) kewenangan yaitu kewenangan manajemen dan kewenangan profesional(double authority).Walaupun ada 2 (dua) kewenangan, namun harus ada yang mengkoordinasikan dan menjembataniyaituManajemen dengan komite medik/staf medic. Kometi medik merupakan kumpulan dokter yang bersama-sama melakukan peningkata profesionalisme profesi.

Secara ringkas, dengan demikian ada manajemen RS yang melakukan berbagai koordinasi terhadap seluruh bagian, dimana bekerja para manajer struktural (corporate manager).

Manajer lini yang memproduksi berbagai pelayanan RS. Manajer lini adalah para teknisi yang mengoperasikan berbagai peralatan-peralatan dan menghasilkan produk yang dimanfaatkan untuk pasien, misalnya pemeriksaan penunjang (laboratorium klinik, patologi, radiologi, fisioterapi, dsb).

Manajer klinik langsung menerapkan berbagai pelayanan terhadap pasien. Manajer klinik adalah para dokter, perawat, apoteker (pharmacyst), fisioterapis, dsb yang langsung berhubungan dengan pasien.Mereka juga disebut sebagai profesional yang bekerja secara fungsional.Manajer itu tidak harus menjadi direktur, tapi juga bagaimana kemampuan kita untuk memanage pemeriksaan terhadap pasien.

Dari struktur ini didapatkan bahwa selalu ada sisi yang bersifat “birokratis”, yang mempunyai konotasi tidak menyenangkan, namun di dalam organisasi apapun sifat birokratis ini ada untuk mendapatkan kepastian dalam berbagai proses.Kepastian ini mungkin bersifat kaku (rigid) untuk hal-hal tertentu yang mengharuskan demikian.Misalnya: masalah keuangan, kepegawaian, dsb. Jadi, seorang manajer harus memiliki fleksibilits yang tinggi (non rigid) karena akan menjadi leader team.

Pembagian tugas dan kewenangan tersebut yang tertuang dalam struktur merupakan bagian dari apa yang disebut “Peraturan Dasar RS” (PDRS) atau Hospital Bylaws (HBL)”.HBL merupakan aturan-aturan rumah sakit, bersifat penting karena menyangkut peraturan hukum misalnya STR, SIP, surat keterangan persetujuan operasi,dll. Pembuatan struktur harus sesuai dan khusus untuk suatu RS tertentu(taylor made)dan tidak bisa begitu saja dijiplak dari PDRS RS yang lain.Semua aturan-aturan yang berlaku di sebuah RS tentunya berdasarkan pada visi dan misi RS tersebut, juga filosofi yang dianut oleh pendiri RS tersebut. Selain aturan-aturan dasar yang kurang lebih sama untuk semua RS, ada aturan-aturan khusus pada sebuah RS tertentu.Budaya RS juga ikut mempengaruhi, dimana RS sebagai lingkungan sosial.

Di dalam PDRS tersebut ada pengelompokan-pengelompokan yang berfungsi agar peraturan dan ketentuan (rules and regulations) dapat dipilah-pilah berdasarkan sifat dan materinya.PDRS atau HBL ini sangat penting dan berperan dalam segi hukum karena hukum hanya mengatur hal-hal secara umum yang masih harus diperkuat dengan pengajuan bukti-bukti dimana pembuktian yang lebih rinci harus terdapat dalam HBL, maka HBL dapat dikatakan sebagai“Perpanjangan Tangan Hukum” (Guwandi).

Struktur organisasi dapat kita lihat pada bagan struktur, berbagai aturan-aturan dan ketentuan serta berbagai prosedur.Besar kecilnya struktur dan jumlah aturan-aturan serta prosedur, tentunya tergantung dari besar-kecilnya organisasi RS.Organisasi yang besar tentu mempunyai struktur yang besar, yang dapat terlihat dari bagannya.

Clinical GovernanceMerupakan sebuah tata kelola klinik didalam pengobatan.1. Lini yang jelas tanggung jawab dan tanggung gugat dari seluruh aspek pelayanan

klinis , keluaran pelayanan , keluhan pasien dsb2. Program komprehensif untuk aktivitas peningkatan mutu , termasuk pengembangan

profesi 3. Kebijakan manajemen resiko klinik

Setiap tindakan medis pasti memiliki resiko, dan akan dikatalan malpraktik ketika tidak sesuai dengan standard operating procedure (SOP). Misalnya ketika kita meresepken obat maka harus ditanyakan apakah pasien punya alergi, ini mencegah terjadinya syok anafilaktik. Untuk mencari tahu, kita bisa menanyakan langsung pada pasien, lalu menandai rekam medis pasien, atau memakaikan gelang penaanda pada pasien, bahkan bisa dilakukan tes alergi jika kita ragu.

4. Prosedur profesional dalam penanganan atas kinerja buruk

Good Clinical GovernanceMerupakan tata kelola klinik yang sesuai dengan standar. Standar tertinggi adalah

evidence based medicine (EBM). Jangan pernah meninggalkan EBM yaaaa, jangan menjadi dukun!Jadi good clinical governance adalahsuatu tata kerja dimana organisasi pelayanan kesehatan dapat akuntabel dalam meningkatkan mutu pelayanan secara berkesinambungan dan mempertahankan standard pelayanan yang tinggi dengan menciptakan lingkungan yang

kondusif untuk lancarnya pelayanan klinis. Selain clinical governance, terdapat juga coorporate governance yang mengrusi manajerial, audit, dll. Sehingga yang paling baik adalah menguasai clinical dan coorporate governance

Tujuan Clinical Governance• Menjamin akses yang memadai dan mutu yg tinggi untuk pasien dimanapun mereka

berada • The best care untuk semua pasien • Meningkatkan standard pelayanan dan melindungi konsumen dari pelayanan yang

buruk

Ketika pasien menerima pelayanan kesehatan, maka pasien akan merasakan dan bisa membandingkan pelayang kita sebagai dokter dengan dokter-dokter lainnya. Masyarakat akan menimbang manakah pelayanan teraman dan terbaik bagi dirinya. Maka dari itu, berikanlah pelayanan kesehatan semaksimal mungkin

Komponen Clinical Governance1. Performance management : Audit klinik / audit medik

Clinical audit is the systematic and critical analysis of the quality of clinical care including the procedure for diagnosis, treatment and care the associated use of resource and the resulting outcome and quality of life to the patient. (Auditklinisadalah analisissistematis dankritis terhadapkualitasperawatan klinistermasukproseduruntuk diagnosis, pengobatan danperawatanpenggunaanterkaitsumber dayadan hasilyang dihasilkan dankualitas hiduppasien).

Clinical audit is a patient focused audit proces involving doctors, nurse and other clinicans whose comprise the clinical care team. (AuditKlinisadalahprocespemeriksaan terfokus padapasienyang melibatkandokter, perawatdanpelayan kliniklain yangterdiri daritimperawatan klinis).

Proses dinamik bersifat multi disiplin yang membentuk siklus audit No Blame culture, mengidentifikasi gap antara kenyataan & standard,

profesionalism, accountability , legal aspect. Tidak boleh saling menyalahkan antar profesi, bicarakan dengan baik-baik

Medical Audit

Medical audit is a professional , peer review process enabling doctors to systemaically and critically analyses the quality and outcome of their treatment.(Medisauditprofesional, proses peer reviewyang memungkinkandokter untukmenganalisis terhadapkualitas danhasil pengobatanmereka secara sistematis dan kritis).

Berbeda dengan audit klinik yang melibatkan profesi lain , audit medik adalah suatu peer review process yang melibatkan dokter seprofesi

Lebih ditekankan pada konsep EBM

2. Outcome measurement(Penilaian hasil)

Morbiditas / mortalitas ;kematian Disbility ; kecacatan Pengukuran angka kematian paska bedah Angka infeksi nosokomia Dekubitus ; ulkus dermal / ulkus dekubitus merupakan nekrosis jariangan local

yang terjadi ketika jaringan lunak tertekan diantara tonjolan tulang dengan permukaan eksternal  dalam jangka waktu lama (berbaring terus menerus karena mobilitas berkurang).

Flebitis ; inflamasi vena yang disebabkan oleh iritas kimia, mekanik ataupun bakteri

Dehisensi ; luka yang membuka sebelum waktunya misal akibat jahitan terlalu kencang

Readmisi LOS

3. Risk management

Clinical risk management is about identifying what goes wrong in patient care and why and learning lessons from these events to ensure action is taken to prevent recurrences.(Manajemen risikoklinisadalah tentangmengidentifikasiapa yang salah dan mengapadalam perawatan pasiendan mempelajari pelajaran dariperistiwauntuk pastikantindakan yang diambiluntuk mencegahrekurensi)

Meminimalkan risiko tindakan klinis maupun non klinis demi keselamatan dan kesehatan pasien dan semua orang yang berada di RS

Titik penting CRM : dokumentasi klinik ( ava liable,reliablereadable,consisten,lesson learn )

Kesalahan tindakan bedah , tindakan medik non bedah. Infeksi nosokomial, keasalahan pengobatan medik, pressure ulcers

4. Clinical effectiveness / Evidence based practice (Efektivitas klinik)

Clinical effectiveness is the extend to wich specific clinical interventions, when deployed in the field for particular patient or population, do what they

are intended to do.(Efektivitasklinisadalahperpanjangan untukintervensi klinisyang lebih spesifik, ketika digunakandi lapangan untukpasienataupopulasikhusus, lakukan apayangdimaksudkan mereka.)

Keputusan-keputusan klinik baik diagnosis terapi pencegahan maupun pemulihan hendaknya didasarkan atas dasar data klinik yang terbukti shahih (valid) dan hasil penelitian yang memeberikan bukti terbaik ( best evidence)

5. Managing poor performance (Antisipasi layanan buruk)

Profesional regulation :Melakukan indentifikasi staf klinik yang kinerjanya buruk dan melakukan remedial action( Track record , Periodic revalidation , action )

Continuing profesional development (CPD) : Melalukan perbaikan dan pengembangan profesi secara continue ; team based , profesional , standard , learning enviroment

Indikator Kinerja Dokter

1. Pelayanan pasien ( tingkat kepercayaan pasien) :1. Rawat jalan : jumlah pasien2. Rawat inap : jumlah pasien rawat inap , kuantitas dan kualitas visite dokter

2. Pelaksanaan profesi dokter :1. Kategori medis teknis

Kepatuhan terhadap SOP medis& peraturan yg terkait dengan medis Kejadian mal praktek

2. Kategori sosial-profesi

Kualitas komunikasi dengan sejawat Kualitas komunikasi dengan perawat Kualitas komunikasi dengan pasien dan keluarga

3. Kategori etika-profesi

Kejadian pelanggaran etika profesi

3. Komitmen terhadap RS

Kehadiran sesuai jam praktek Pelaksanaan jadwal jaga Ketertiban penunjukan dokter pengganti pada waktu ijin meninggalkan / tidak

dinas Jumlah kiriman pemanfaatan fasilitas penunjang RS Jumlah kiriman pasien yang dirujuk ke RS Keterlibatan dalam kegiatan RS / SMF

Pemimpin

• Peran pemimpin : ( Direksi , SMF, Perawat,) > gaya kepemimpinan dilayani menjadi melayani

• Komunikasi yang efektif :– Pemimpin sebagai pendengar – Informasi 2 arah – Saluran menyatakan kepuasan – Membangun pengaruh dan mendapatkan kepatuhan untuk memperlancar

keputusan dan pengendali perilaku • Menumbuhkan komitmen :

– Kemauan individu untuk memberikan energi & loyalitas kepada organisasi kerja

– Perasaan “mempunyai”kepada organisasi kerja, kelekatan emosional, perasaan nyaman &nikmat sebagai anggota organisaai

• Tim RS Kompak

II. Budaya Organisasi

Budaya Organisasi

• Suatu sistem nilai yang oleh karyawan :dirasakan , dipahami ,diyakini ,diterapkan dan dikembangkan terus menerus

• Sebagai sistem perekat dan acuan dalam bekerja ( etos kerja ).

Budaya organisasi di RS/Klinik akan menjadikan :

• Karyawan akan kompak • Produktivitas kinerja meningkat • Kemampuan daya saing tinggi • Keunggulan berprestasi

Budaya yang kuat mengasilkan :• Kekompakan dan kepatuhan tidak dibangun atas ketakutan dan ancaman , melainkan

oleh kepercayaan dan kebersamaan • Atasan yang baru pun akan dapat dikoreksi oleh bawahannya , jika dia melanggar

budaya organisasi

Bagaimana kondisi budaya saat ini?• Perlu budaya yang kuat dan unggul !• Karena budaya yang sudah ada masih belum kuat dan unggul , maka perlu

dilakukan transformasi ( perumusan , agen perubah , penanaman , penguatan ) menjadi sebuah budaya organisasi :

• Dari besi biasa menjadi “ Besi Sembrani “

Dimana budaya organisasi?• Bagian yang tampak (= skill , knowledge )

Fisik :bentuk gedung dan lay out ruangan ,Perilaku : cara berpakaian , berkomunikasi , kepemimpinan , mengambil keputusan , pembagian kewenangan

• Bagian yang tidak tampak (= attitude / kepribadian , karakter )Keyakinan , nilai-nilai , perasaan , harapan/impian , harga diri , paradigma

Transformasi Budaya

Mengapa transformasi budaya dilakukan? • Budaya itu tidak mati sehingga harus dikembangkan dan disempurkan • Untuk strategi masa depan • Dapat menanggalkan beberapa nilai budaya yang ada • Tidak meninggalkan budaya yang sudah ada tetap memperkaya dan menjadi lebih

andal• Merupakan pekerjaan semua staf

Bagaimanakah tahap transformasi?1. Rumuskan dahulu budaya organisasi yang telah ada 2. Tanamkan yang kuat 3. Supaya relevan dengan tantangan di masa depan maka lakukan > transformasi budaya

!

Bagaima cara melakukan transformasi?1. Temukan keunggulan budaya yang sudah dimiliki2. Evaluasi kontribusinya kepada unggulan saat ini 3. Apa saja tantangan pendidikan dokter lima tahun kedepan 4. Rumuskan budaya yang diperlukan 5. Bandingkan budaya yangg ada : diperlukan 6. Uji dengan sampel 7. Masukkan nilai baru ( jika dimungkinkan , satu persatu)8. Semaikan dan kuatkan 9. Pengendalian supaya tidak ada komplikasi / keterkejutan budaya

Apa saja batas-batas yang harus diperhatikan?• Tidak merusak basic culture • Tidak asal beda • Mengacu pada keunggulan inti • Disemaikan , bukan dipaksakan • Kegagalan ditoleransi kurang dari 10 %• Kegagalan bisa fatal sehingga harus dipastikan keberhasilannya

Sumber Daya Manusia (SDM)

• SDM yang dimaksud disini adalah dosen dan mahasiswa. Merupakan unsur utama dalam menciptakan dan merealisasikanpeluang , sehingga FK dapat mencapai taraf bermutu.

• Asset make possibility , people make it happen • First we make people , and then we make productperbaiki SDM terlebih dahulu • Dosen dan mahasiswa yang berbudaya adalah dosen yang mempunyai nilai positif

yang dapat dikontribusikan kepada organisasi FK dimana ia bekerja.

Mengapa pemimpin sangat diperlukan?• Ok akan membuat sesuatu terjadi ! ( those whose make things happen ) ,

bukan :– Menjadi penerima kejadian ( those to whom things happen )– Cuma mengamati kejadian ( those who watch things happen )– Tidak sadar ada kejadian ( those who don’t even know things are happening )

• Dia harus menjadi teladan dan meneladani seluruh staf dosen untuk saling meneladani satu sama lain

• Mempunyai komitmen tinggi

Bagaimana peran pemimpin dalam transformasi budaya?• Leadership• Sense direction • Climate • Positive team work • Value add system • Enabling structure • Appropiate competence • Developed individuals

Beberapa contoh nilai budaya organisasi:• Mitsubishi : Keadilan , persahabatan , kerjasama• Mc donald : service , quality, value• Singapore Airline : pursuit of excellence y, safety , costumer first , concern for staff ,

integrity ,Team work • BRI : integritas , profesionalisme, kepuasan nasabah , keteladanan , penghargaan

pada SDM • Wonokoyo: jujur , disiplin , tanggung jawab , bersi & rapi , semangat , kerjasama ,

keteladanan , maju

Bagaimana dengan FK?• Perlu transformasi budaya ,

misal :– 4 nilai : Jujur , Amanah , Ikhlas – Atau 3 trilogi : kebersamaam , transparant , keikhlasan – ( mungkin ditambah 3 tambah 2 : disiplin , service )

Kesimpulan• Sampai saat ini masyarakat kita adalah masyarakat paternalistik• Karena itu didalam melakukan transformasi budaya organisasi yang sangat

diperlukan adalah the committed leader ( mis : para pejabat struktural Universitas , Fakultas ,dan pemimpin organisasi mhs ).

III. Membangun Budaya Organisasi

Rumah sakit• Organisasi pelayanan kesehatan yang mempunyai masalah yang komplek • Berbagai macam profesi ada , dengan fungsi utama melayani pasien yang

memerlukan pertolongan kesehatan • Dimata pasien , status petugas kesehatan tidak ditentukan oleh sifat pekerjaan ,

tingkat / jenjang pendidikan tetapi oleh “ Kepribadian , Sikap dan Perilaku “ nya.

Bagaimana membangun budaya organisasi di RS?• Mulai dengan membangun Mindset ( sikap mental ) • Budaya organisasi ( Kepribadian , Sikap dan Perilaku ) yang terbentuk adalah tampak

luar dari mindset yang terbentuk • Dibutuhkan komitmen yang kuat seluruh pihak , dilakukan secara terus menerus ,

serta komunikasi diantara stake holder (pimpinan).

Mindset Organisasi

• Adalah sikap mental mapan ( fix mental attitude ) • Terdiri dari 3 komponen yi :

1. Paradigma ( cara pandang ) ke pelanggan (costumer ) : Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam urusan kita

Mereka bukanlah pengganggu pekerjaan kita , tetapi mereka adalah tujuan pekerjaan kita

Kita bukanlah bermurah hati dengan melayani mereka , merekalah yang bermurah hati dengan memberikan kesempatan untuk melayani mereka

Mereka bukanlah orang luar dalam urusan kita tetapi mereka adalah urusan kita

Mereka bukanlah barang , tetapi mereka adalah daging dan darah , mahluk manusia dengan rasa dan perasaan yang bisa menyukai dan tidak menyukai

Pasien adalah orang yang menyampaikan keluhannya kepada kita , adalah tugas kita menangani keluhan itu dengan cara yang menyenangkan dan penuh kesediaan membantu

Macam Pelanggan (costumer)

Pelanggan utama adalah pasien Pelanggan internal yang meliputi seluruh karyawan dan pihak lain

yang berkepentingan dalam memberikan pelayanan kepada pasien

Pelanggan ekternal adalah pihak yang secara langsung dan tidak langsung membutuhkan pelayanan

2. Keyakinan dasar ( core believes )

Sesuatu yang diyakini secara organisasi dapat menjadi pedoman dalam melakukan kegiatan untuk mencapai tujuan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan

Kami berkeyakinan bahwa : Mutu adalah unsur utama dalam melayani pelanggan Proedur pelayanan yang mudah menyenangkan pelanggan Sikap ramah dan profesional membantu mencapai kesembuhan dan

kepuasan Pengetahuan , sikap dan ketrampilan sangat memperngaruhi mutu

pelayanan Bekerja adalah ibadah , oleh karena itu keikhlasan disertai semangat

kerja yang tinggi dan bergairah sangat diperlukan untuk mendapat kebahagiaan di dunia dan akhirat

Salah satu tolok ukur keberhasilan RS/Klinik adalah pemanfaatan nya oleh masyarakat

Kritik dan saran dari masyarakat membuat kami sadar akan kekurangan yang ada sehingga kami senantiasa memperbaikinya

3. Nilai – nilai dasar ( core value )adalah sesuatu yang dilekatkan untuk memberikan pedoman dalam bekerja , yaitu ( 4 C ) :

1. Competence Kompetensi para SDM termasuk tenaga medis baik pengetahuan , ketrampilan , perilaku merupakan unsur penting dalam mewujudkan kualitas pelayanan agar pasien mengalami kesembuhan dan mendapatkan kepuasan.

2. Costumer fokus Kesediaan melayani merupakan tindakan terpuji dalam

hubungan dengan pelanggan . Setiap karyawan dengan ringan hati memberikan pelayanan

kepada seluruh pelanggan , sehingga pelanggan merasakan dipedulikan

3. Competetive Kemampuan untuk mampu bersaing dengan para kompeteter

dengan memberikan pelayanan yang berkualitas secara terus menerus kepada pelanggan dari hasil usaha kerja keras tidak kenal lelah dan kerjasama seluruh karyawan

4. Comitment Loyalitas adalah kemampuan karyawan untuk mewujudkan apa

yang telah diucapkan atau dijanjikan oleh orang tersebut menjadi kenyataan

Alhamdulillaah, semoga lulus dan kelak bisa membangun klinik Amiin