CUSTOMER SERVICE – CUSTOMER EXCELLENCE –

CUSTOMER RELATIONSHIP

Bagi mereka yang menjadi pengusaha ataupun memimpin usaha. ataupun

mereka yang masih muda memulai bisnis yang dikenal sebagai start-up, pastilah

sudah kenal customer service. Ulasan ini merupakan ringkasan perkembangannya

dimana jaman dulu belum dikenal, hanya mungkin sikap pribadi seorang salesman

atau jaman Belanda disebut verkoper, “tukang jualan” berusaha ramah dan berbaik

hati agar jualannya laku. Memang jaman dulu pabrik, produsen atau siapapun yang

menghasilkan sesuatu hanya memikirkan asal laku sebanyak mungkin.

Dikemudian hari baru dikenal ilmu pemasaran atau marketing, yang di Indonesia

terlambat kita ketahui, baru di tahun 1980an mengikuti konsep Prof. McCarty,

yang dipopulerkan oleh Prof. Kotler dengan “4 P” nya: Product, Price, Place dan

Promotion. Dalam praktek Place yang merupakan konsep distribusi, peneyebaran

produk dan penjualannya ke warung, toko dan pasar, salesman diajarkan

menawarkan barang secara ramah. Perusahaan besar juga memperkuat salesman

dengan sejumlah sales merchandizers, juga sales promotion officers, yang kita

lebih kenal sebagai sales promotion girls (SPG) sering ditempatkan di toko besar

atau swalayan mengatur display, ataupun memasang poster, menawarkan produk

atau menyilahkan mencicipi makanan/minuman yang diproduksi suatu pabrik dan

dijual di toko atau swalayan ini. Pada waktu pemikiran konsep distribusi dan

promosi itu lahirlah ilmu customer service.

Konsep customer service pada mulanaya untuk memberitahukan manfaat

produk yang dijual baik sebagai push, yaitu salesman menjual kepada toko

1

“berusaha mendorong” agar pemilik toko mau membeli dan menyediakan produk

yang dihasilakan pabrik agar calon pembeli mudah mendapatkannya kemudian

sales promotion team atau sales promotion girls berusaha menawarkan pada calon

pembeli yang datang ke toko. Usaha pull biasanya juga dijalankan memlalui iklan

yang memakan biaya besar, apalagi iklan konvensional. Dengan kemajuan

teknologi informasi biaya iklan sekarang dapat dikurangi dengan cara yang lebih

efisien melalui e-commerce atau digital marketing, hingga ke social media. Sejalan

dengan kemajuan budaya manusia, customer service, yang tujuannya untuk

customer satisfaction, memberi kepuasan pelanggan, pada penyampaian pesan-

pesan informasi produk/jasa dan kegunaan produk haruslah disampaikan value atau

nilai produk yang ditawarkan. Yang menyampaikan juga diberi pelatihan agar

komunikasinya, cara penyampaiannya, simpatik, mudah dimemgerti dan senang

untuk diterima. Jika hal demikian dilaksanakan dengan baik maka hasilnya adalah

customer excellence, service excellence; pelayanan yang hebat!

Perkembangan teknologi berlanjut, maka sering tidak diperlukan lagi

pertemuan face to face, seorang dari pabrikan atau distributor penjualan tidak perlu

bertatap muka, susah-susah menemui calon pembeli, lebih-lebih lagi dengan

kemacetan di kota; dan teknologi informasi sudah menyediakan internet, wi-fi, dan

prasarana elektronik lainnya yang lebih cepat dan handal. Maka di era digital

marketing, dimana on-line marketing lebih mudah dan relatif lebih murah,

terjadilah transaksi virtual marketing, termasuk virtual customer service. Dalam

era digitalisasi dan intertnet bahkan lebih personal adanya mobile devices, gawai

yang bisa dibawa kemanapun oleh calon pembeli atau penjual, transaksi pemasaran

dapat dilaksanakan dimananapun, kapanpun, 24 jam. Teknologi informasi juga

menyediakan layanan penyimpanan data, dan ini digunakan oleh ahli pemasaran

agar dapat menghubungi kembali pelanggan setia, atupun melayani transaksi 2

berlanjut; juga melayani yang kurang menyenangkan: complaint, keluhan

pelanggan yang mau tidak mau harus dihadapi dan diberi jalan keluarnya yang

terbaik. Maka lahirlah konsep costumer relationship. Ilmu costumer relationship

management sejak dekade terakhir menjadi sangat penting. Meskipun sudah

dikerjakan secara e-commerce, digital marketing ataupun on-line, yang membuat

dan menyediakan bararang/jasa tetap adalah kita: manusia. Jadi manusianya yang

mengoperasikannya tetap harus mendpatkan pengetahuan yang baik dan bermakna,

agar pelayanan pelanggan ataupun untuk mendapatkan pelanggan baru dapat lebih

mantap berhasil.--------

Untuk bantuan peningkatan pelayanan produk dan jasa dapat menghubungi

ludwigsuparmo@gmail.com atau WA 0815 801 7749.

Ludwig Suparmo; Magister Ilmu Komunikasi, berpengalaman praktis dalam

bidang Marketing dan Manajemen Ilmu Komunikasi; trainer selama 30 tahun.

3