CUSTOMER EXPERIENCE DAN KAITANNYA DENGAN LOYALITAS KONSUMEN...

UNIVERSITAS INDONESIA

CUSTOMER EXPERIENCE DAN KAITANNYA DENGAN

LOYALITAS KONSUMEN HOKA-HOKA BENTO:

PERSPEKTIF B2C

TESIS

ANTHONI SUWONO

0906585710

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN


JAKARTA

JULI 2011


CUSTOMER EXPERIENCE DAN KAITANNYA DENGAN

LOYALITAS KONSUMEN HOKA-HOKA BENTO:

PERSPEKTIF B2C

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Manajemen

ANTHONI SUWONO

0906585710

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

KEKHUSUSAN MANAJEMEN PEMASARAN


JAKARTA

JULI 2011

ii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya Akhir ini adalah hasil karya saya sendiri,

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk

telah saya nyatakan dengan benar.

Nama : Anthoni Suwono

NPM : 0906585710

Tanda Tangan :

Tanggal : Juli 2011

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkah dan rahmat-

Nya sehingga karya akhir yang berjudul “Customer Experience Dan Kaitannya

Dengan Loyalitas Konsumen Hoka Hoka Bento: Perspektif B2C” ini dapat selesai

dengan sebaik-baiknya serta tepat pada waktunya. Dalam proses pembuatan karya

akhir ini, dari awal sampai akhir, tak lepas dari dukungan, bantuan, serta doa dari

orang-orang terdekat, sehingga penulis ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada :

1. Kedua orangtua, Bapak Aryadi Suwono dan Annie Yuhanda, serta adikku,

Eko & Elmi, yang tiada henti telah memberikan doa dan dukungan sehingga

karya akhir ini dapat terselesaikan.

2. Ibu Dr. Ir. Tengku Ezni Balqiah M.E., sebagai pembimbing atas waktu,

kritikan, saran, bantuan, dan kesabarannya dalam membantu penulis

menyelesaikan karya akhir ini.

3. Bapak Prof. Rhenald Khasali Ph.D., selaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

4. Pak Dr. Nurdin Sobari S.E., MM dan Ibu Ahdia Amini, MBA sebagai penguji

atas ketersediaannya menguji karya akhir ini.

5. Segenap dosen pengajar Program Studi Magister Manajemen Universitas

Indonesia yang telah memberikan banyak sekali ilmu pengetahuan baru

kepada penulis.

6. Deni, Delon, Agus, Devi, Alex, Andrian, Auriga, Ema, Martriadi, serta

segenap rekan-rekan dari kelas F-091 dan PS-091 yang telah membantu

dalam mempelajari materi perkuliahan dan dalam penyelesaian tugas-tugas

selama penulis berkuliah di Magister Manajemen Universitas Indonesia.

7. Seluruh responden yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu-persatu

yang telah meluangkan waktunya dalam mengisi kuesioner sehingga penulis

dapat menyelesaikan Karya akhir ini.

8. Seluruh rekan kerja penulis di PT. Indo Komponen Sistem Fluida dan PT.

Sigma Mitra Pratama.

v

9. Seluruh staff Adpen dan karyawan Program Studi Magister Manajemen

Universitas Indonesia.

10. Dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan Karya akhir ini.

Akhir kata, penulis sangat menyadari akan kekurangan serta keterbatasan dalam

pembuatan maupun isi dari Karya akhir ini. Oleh karena itu sangat diharapkan

akan adanya saran dan kritikan, baik tentang isi dari karya akhir maupun tentang

cara penyusunannya, yang bersifat membangun guna perbaikan di masa

mendatang.

Jakarta, Juli 2011

Penulis

vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di

bawah ini:


NPM : 0906585710

Program Studi : Magister Manajemen

Departemen : Manajemen

Fakultas : Ekonomi

Jenis karya : Tesis

demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-

Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :

Customer Experience dan Kaitannya Dengan Loyalitas Konsumen Hoka Hoka

Bento: Perspektif B2C.

beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/format-

kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan

mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis/ pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta

Pada tanggal : Juli 2011

Yang menyatakan

( Anthoni Suwono )

vii

Universitas Indonesia

ABSTRAK


Program Studi : Magister Manajemen

Judul Tesis : Customer Experience dan Kaitannya Dengan Loyalitas

Konsumen Hoka Hoka Bento: Perspektif B2C.

Tingkat loyalitas konsumen sudah banyak diprediksi dengan berbagai atribut dari

framework kepuasan pelanggan, tetapi output yang dihasilkan tidak konsisten.

Konsep yang sedang berkembang saat ini yang dianggap sebagai predictor yang

baik untuk loyalitas adalah customer experience. Ada delapan faktor pembentuk

B2C customer experience menurut Lemke et al. (2006), yaitu accessibility,

competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving,

promise fulfillment, dan value for time. Dari penelitian terhadap responden yang

dalam enam bulan terakhir berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento didapatkan hasil

bahwa problem solving, promise fulfillment, serta value for time merupakan tiga

faktor yang paling berkorelasi dengan customer experience dan accessibility

merupakan faktor dengan korelasi terendah. Penelitian ini juga mendapatkan

hubungan yang kuat antara customer experience dengan loyalitas.

Kata kunci:

B2C CE, customer experience, loyalitas, Hoka Hoka Bento.

viii


ABSTRACT

Name : Anthoni Suwono

Study Program : Master of Management

Title : Customer Experience and Its Correlation With Hoka Hoka

Bento's Customers Loyalty: B2C Perspective.

Many researchers have predicted consumer loyalty based on attributes from

customer satisfaction framework, but many found inconsistent results. Customer

experience is a growing concept which is considered as a good predictor for

loyalty. There are eight factors which contribute to customer experience based on

research by Lemke et al. (2006); accessibility, competence, customer recognition,

helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, and value for

time. From research concerning to respondents which in the last six months

interacting with Hoka Hoka Bento, results show that problem solving, promise

fulfillment, and value for time are three factors with the highest correlation with

customer experience and accessibility is the lowest. This research also finds

strong correlation between customer experience and loyalty.

Key words:

B2C CE, customer experience, loyalty, Hoka Hoka Bento.

ix


DAFTAR ISI

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ......................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

ABSTRACT ......................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv

BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................................. 4

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 5

1.5 Batasan Penelitian ................................................................................... 5

1.6 Sistematika Penulisan .............................................................................. 6

BAB 2 TEORI PENUNJANG ........................................................................... 7

2.1 Perilaku Konsumen ................................................................................. 7

2.1.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ................................. 7

2.1.2 Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen ................ 8

2.2 Customer Experience ............................................................................... 9

2.2.1 Customer Satisfaction Vs. Customer Experience ...................... 10

2.2.2 B2B Customer Experience ........................................................ 11

2.2.3 B2C Customer Experience ........................................................ 14

2.2.4 Kaitan Customer Experience Dengan Loyalitas ........................ 15

2.3 Loyalitas ................................................................................................ 17

2.3.1 Tingkatan Loyalitas ................................................................... 19

2.3.2 Tahapan Pembentukan Loyalitas ............................................... 21

BAB 3 MODEL DAN METODE PENELITIAN .......................................... 23

3.1 Pendekatan Penelitian ............................................................................ 23

3.2 Desain Penelitian ................................................................................... 24

3.2.1 Penelitian Eksploratif ................................................................. 24

3.2.2 Penelitian Deskriptif .................................................................. 25

3.3 Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 25

3.3.1 Obyek Penelitian ........................................................................ 25

3.3.2 Variabel ...................................................................................... 26

3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................... 26

x


3.4.1 Data Primer ................................................................................ 27

3.4.2 Data Sekunder ............................................................................ 27

3.5 Sampel ................................................................................................... 27

3.5.1 Metode Pengambilan Sampel .................................................... 27

3.5.2 Ukuran Sampel .......................................................................... 28

3.6 Definisi Operasional Variabel ............................................................... 28

3.7 Kuesioner ............................................................................................... 30

3.7.1 Pembuatan Kuesioner ................................................................ 31

3.7.2 Sistematika Kuesioner ............................................................... 31

3.8 Metode Analisis Data ............................................................................ 31

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 33

4.1 Depth Interview ..................................................................................... 33

4.1.1 Responden Depth Interview ....................................................... 33

4.1.2 Pertanyaan Depth Interview ....................................................... 33

4.1.3 Hasil Depth Interview ................................................................ 34

4.2 Data Penelitian ....................................................................................... 37

4.2.1 Uji Reliabilitas dan Validitas ..................................................... 37

4.2.1.1 Uji Reliabilitas ............................................................. 38

4.2.1.2 Uji Validitas ................................................................. 39

4.3 Profil Responden ................................................................................... 40

4.3.1 Kunjungan Terakhir Ke Hoka Hoka Bento ............................... 40

4.3.2 Profil Responden Berdasarkan Usia .......................................... 41

4.3.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 42

4.3.4 Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan ..................... 42

4.3.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 43

4.3.6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 44

4.4 Kelayakan Variabel Pembentuk B2C Customer Experience ................ 44

4.4.1 Accessibility ............................................................................... 44

4.4.2 Competence ................................................................................ 46

4.4.3 Customer Recognition ............................................................... 47

4.4.4 Helpfulness ............................................................................... 48

4.4.5 Personalization .......................................................................... 49

4.4.6 Problem Solving ......................................................................... 51

4.4.7 Promise Fulfillment ................................................................... 52

4.4.8 Value For Time .......................................................................... 53

4.4.9 Factor Loadings Semua Variabel Pada Setiap Constructs ........ 54

4.5 Factor Score B2C Customer Experience .............................................. 56

4.5.1 Appropriateness Variabel Pembentuk B2C Customer

Experience ................................................................................. 56

4.5.2 Kontribusi Setiap Variabel Pada B2C Customer Experience .... 57

4.6 Factor Score Loyalitas .......................................................................... 59

4.6.1 Appropriateness Variabel Pembentuk Loyalitas ....................... 59

4.6.2 Kontribusi Masing-Masing Variabel Pada Loyalitas ................ 60

4.7 Kaitan B2C Customer Experience Dengan Loyalitas ........................... 61

4.8 Analisis Hasil Penelitian ........................................................................ 63

xi


BAB 5 PENUTUP ............................................................................................ 70

5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 70

5.2 Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 70

5.3 Saran ...................................................................................................... 71

5.4 Implikasi Manajerial .............................................................................. 72

DAFTAR REFERENSI ....................................................................................... 73

xii


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Laju Pertumbuhan Ekonomi dan Konsumsi Indonesia .................... 1

Gambar 2.1. Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen ..................... 8

Gambar 2.2. Welcome To The Experience Economy ............................................ 9

Gambar 2.3. Model Branded Customer Experience ........................................... 11

Gambar 2.4. Empat Pilar B2B Customer Experience ......................................... 12

Gambar 2.5. B2C Customer Life Cycle ............................................................... 14

Gambar 2.6. Model Customer Experience Terhadap Brand Equity .................... 16

Gambar 2.7. Kaitan Customer Experience, Loyalitas, & Word of Mouth .......... 17

Gambar 2.8. Tingkatan Loyalitas Menurut Oliver .............................................. 19

Gambar 2.9. Tingkatan Loyalitas Menurut Aaker .............................................. 20

Gambar 2.10. Tahapan Loyalitas .......................................................................... 21

Gambar 3.1. Model Penelitian ............................................................................. 23

Gambar 4.1. Kunjungan Terakhir Ke Hoka Hoka Bento .................................... 41

Gambar 4.2. Profil Responden Berdasarkan Usia ............................................... 41

Gambar 4.3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 42

Gambar 4.4. Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan ......................... 42

Gambar 4.5. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................... 43

Gambar 4.6. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................... 44

Gambar 4.7. Kontribusi Setiap Faktor Pembentuk B2C Customer Experience .. 59

xiii


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian ......................................... 28

Tabel 4.1. Rekapitulasi Hasil Depth Interview .................................................. 34

Tabel 4.2. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Dari 30 Sampel Pre-Test ........... 38

Tabel 4.3. Rekapitulasi Validitas Dari Factor Loadings 30 Sampel Pre-test ... 39

Tabel 4.4. Hubungan Antara Usia dan Status Pernikahan ................................. 43

Tabel 4.5. Descriptive Statistics Variabel Accessibility ..................................... 44

Tabel 4.6. Appropriateness Variabel Dari Constructs Accessibility.................. 45

Tabel 4.7. Descriptive Statistics Variabel Competence ..................................... 46

Tabel 4.8. Appropriateness Variabel Dari Constructs Competence .................. 46

Tabel 4.9. Descriptive Statistics Variabel Customer Recognition ..................... 47

Tabel 4.10. Appropriateness Variabel Dari Constructs Customer Recognition .. 48

Tabel 4.11. Descriptive Statistics Variabel Helpfulness ...................................... 48

Tabel 4.12. Appropriateness Variabel Dari Constructs Helpfulness ................... 49

Tabel 4.13. Descriptive Statistics Variabel Personalization ............................... 50

Tabel 4.14. Appropriateness Variabel Dari Constructs Personalization ............ 50

Tabel 4.15. Descriptive Statistics Variabel Problem Solving .............................. 51

Tabel 4.16. Appropriateness Variabel Dari Constructs Problem Solving ........... 51

Tabel 4.17. Descriptive Statistics Variabel Promise Fulfillment ......................... 52

Tabel 4.18. Appropriateness Variabel Dari Constructs Promise Fulfillment ...... 53

Tabel 4.19. Descriptive Statistics Variabel Value For Time ............................... 53

Tabel 4.20. Appropriateness Variabel Dari Constructs Value For Time ............ 54

Tabel 4.21. Distribusi Frekuensi Variabel Promise_Fulfillment_4 ..................... 55

Tabel 4.22. Rekapitulasi Factor Loadings Semua Variabel ................................ 56

Tabel 4.23. Appropriateness Constructs Terhadap Customer Experience .......... 57

Tabel 4.24. Kontribusi 8 Variabel Terhadap B2C Customer Experience............ 58

Tabel 4.25. Descriptive Statistics Variabel Loyalitas .......................................... 59

Tabel 4.26. Appropriateness Variabel Pembentuk Loyalitas .............................. 60

Tabel 4.27. Kontribusi 3 Variabel Terhadap Loyalitas ........................................ 61

Tabel 4.28. Model Summary Customer Experience Terhadap Loyalitas ............. 62

Tabel 4.29. Uji Anova Customer Experience Terhadap Loyalitas ...................... 62

Tabel 4.30. Uji t Variabel Customer Experience ................................................. 62

xiv


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pertanyaan Dalam Depth Interview .................................................. 77

Lampiran 2 Kuesioner Yang Digunakan Dalam Penelitian ................................. 78

Lampiran 3 Output SPSS - Uji Reliabilitas .......................................................... 81

Lampiran 4 Output SPSS - Uji Validitas .............................................................. 84

Lampiran 5 Summary Profil Responden .............................................................. 87

Lampiran 6 Output SPSS - Analisa Faktor Accessibility ..................................... 89

Lampiran 7 Output SPSS - Analisa Faktor Competence ...................................... 90

Lampiran 8 Output SPSS - Analisa Faktor Customer Recognition...................... 91

Lampiran 9 Output SPSS - Analisa Faktor Helpfulness....................................... 92

Lampiran 10 Output SPSS - Analisa Faktor Personalization ................................ 93

Lampiran 11 Output SPSS - Analisa Faktor Problem Solving ............................... 94

Lampiran 12 Output SPSS - Analisa Faktor Promise Fulfillment ......................... 95

Lampiran 13 Output SPSS - Analisa Faktor Promise Fulfillment Tanpa Variabel

Promise_Fulfillment_4 ..................................................................... 96

Lampiran 14 Output SPSS - Analisa Faktor Value For Time ................................ 97

Lampiran 15 Output SPSS - Analisa Faktor Customer Experience ....................... 98

Lampiran 16 Output SPSS - Analisa Faktor Loyalitas......................................... 100

Lampiran 17 Output SPSS - Regresi Customer Experience Terhadap Loyalitas 101

1


BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

“A whole world of experiential connections is waiting

to be explored, and traditional customer satisfaction fails to take us

anywhere near it.” Schimtt (2003, hal. 13)

Dalam beberapa tahun terakhir, konsumsi rumah tangga di Indonesia

mengalami pertumbuhan yang terus meningkat dan menjanjikan bagi pengusaha

lokal maupun asing (Gambar 1.1.). Sektor konsumsi rumah tangga juga

merupakan penyumbang Produk Domestik Bruto (PDB) terbesar yaitu sebesar

57% pada tahun 2010. Tren pada kurva dibawah menunjukkan bahwa laju

pertumbuhan ekonomi dan konsumsi Indonesia senantiasa menunjukkan

peningkatan, serta pada tahun 2011, laju pertumbuhan ekonomi Indonesia

diperkirakan sebesar 6.5% (detikFinance, Juni 2010).

Gambar 1.1. Laju Pertumbuhan Ekonomi dan Konsumsi Indonesia

Sumber: Diolah dari Berita Resmi Statistik - Biro Pusat Statistik

Meningkatnya perekonomian Indonesia tersebut diikuti dengan

peningkatan penghasilan masyarakat dan terjadinya perubahan gaya hidup serta

pola konsumsi masyarakat, terutama di kota-kota besar. Selain itu, perkembangan

2


teknologi komunikasi juga semakin mempermudah akses dalam mengkonsumsi

suatu produk.

Salah satu sektor usaha yang menikmati keuntungan dari peningkatan

konsumsi dan perubahan gaya hidup serta perkembangan teknologi komunikasi

tersebut adalah industri rumah makan, terutama rumah makan cepat saji, baik

lokal seperti Es Teler 77, California Fried Chicken, dan Rumah Makan Padang

Sederhana, maupun waralaba internasional seperti KFC, McDonald’s, Hoka Hoka

Bento, Pizza Hut, dan Burger King. Ada banyak sekali rumah makan cepat saji

lainnya dengan berbagai inovasi menu, pelayanan, dan jaringan. Bahkan saat ini

banyak kita temukan rumah makan cepat saji yang menyediakan fasilitas wi-fi

serta perangkat komputer yang membuat konsumen dapat browsing dan chattting.

Rumah makan cepat saji bukan lagi hanya sekedar tempat untuk makan dengan

pelayanan cepat, tetapi sudah menjadi tempat berkumpul dan tempat untuk

menghabiskan waktu atau menunggu sebelum melakukan aktivitas lain.

Pasar rumah makan cepat saji yang sebelumnya didominasi oleh keluarga,

sekarang sudah bergeser ke segmen yang berusia lebih muda, termasuk remaja.

Segmen berusia diatas dua puluh lima tahun sudah bukan merupakan konsumen

yang mendominasi rumah makan cepat saji. Konsumen berusia muda (ABG) yang

pada tahun 2005 hanya mengambil porsi 10%, sejak tahun 2007-2008 sudah

menjadi mayoritas pelanggan KFC (Rahayu, February 2011). Pergeseran ini

dijawab KFC dan McDonald’s dengan menambahkan McCafe dan KFC Coffee

pada banyak gerainya. McCafe dan KFC Coffe tersebut juga merupakan jawaban

terhadap trend yang sedang berkembang dimana kunjungan konsumen ke gerai

kopi dan donat seperti Starbucks serta J’Co semakin meningkat.

Berbeda dengan KFC dan McDonald’s, Hoka Hoka Bento tidak

melakukan inovasi atas trend kopi tersebut. Meskipun begitu, Hoka Hoka Bento

mengikuti trend kesadaran lingkungan yang akhir-akhir ini berkembang dengan

meluncurkan program Hokben Green Friends, yaitu aktifitas peduli lingkungan

yang dimulai dengan penggunaan kantong plastik biodegradable dan mengubah

kemasan polystyrene sehingga aman bagi makanan dan lingkungan. Selain itu

Hoka Hoka Bento juga mengadakan acara Cosplay, kompetisi kreasi kostum dari

3


kemasan Hokben yang diselenggarakan di pelataran parkir Sarinah pada 27 Maret

2011 lalu.

Hoka Hoka Bento yang merupakan peraih Top Brand Award tahun 2009

untuk kategori fast food chain yang diselenggarakan oleh Frontier Consulting

Group, lebih berfokus pada kualitas pelayanan serta inovasi makanan seperti

Chikkin Blakkupeppa yang baru-baru ini diluncurkan. Kualitas pelayanan dijaga

dengan tidak merambah bisnis waralaba, hal ini diutarakan oleh Hendra Arifin,

pemilik PT Eka Bogainti yang merupakan pemegang merek Hoka Hoka Bento;

“Memang menggiurkan tapi kami tidak ingin serakah. Selain itu, bisnis makanan

tergantung pada kualitas layanan” (Simanjuntak, 2009). Meskipun begitu, pada

Top Brand Award 2011, Hoka Hoka Bento berada di bawah KFC dan

McDonald’s, kemunduran ini seharusnya dianalisa oleh manajemen Hoka Hoka

Bento untuk menemukan penyebab utamanya.

Hoka Hoka Bento yang mulai beroperasi di Indonesia sejak tahun 1985

membukukan total penjualan Rp 13,85 miliar pada tahun 2008 dari 99 gerainya,

sangat jauh bila dibandingkan dengan KFC dan McDonald’s yang merupakan

pemain utama rumah makan cepat saji di Indonesia. Keduanya merupakan pemain

lama dimana KFC masuk ke Indonesia pada tahun 1970-an dan McDonald’s baru

masuk pada tahun 1991. Sampai dengan September 2010, KFC memiliki 379

gerai (Suara Pembaruan, November 2010). Pada tahun 2010 lalu, KFC yang

memegang 51% pangsa pasar rumah makan cepat saji membukukan penjualan

sebesar Rp 2,9 triliun. Dengan data tersebut dapat diperkirakan bahwa total pasar

rumah makan cepat saji di Indonesia adalah kurang lebih Rp 5,7 triliun pada 2010.

Besarnya pasar rumah makan cepat saji tersebut membuat persaingan

dalam memasarkan produk ke konsumen semakin meningkat serta semakin

banyak kompetitor yang menawarkan produk dengan atribut sejenis. Mau tidak

mau, diperlukan suatu terobosan baru sebagai diferensiasi bagi rumah makan

cepat saji seperti Hoka Hoka Bento dalam menarik minat konsumen dan dalam

upaya mempertahankan konsumen supaya tetap mengunjungi dan bertransaksi di

masa mendatang.

4


1.2 Perumusan Masalah

Diferensiasi/ positioning dibagi menjadi 2 oleh Mullins, J.W., Walker,

O.C. Jr., & Boyd, H.W. Jr. (2008) yaitu physical dan perceptual positioning.

Tetapi menurut Lemke, F., Wilson, H., & Clark, M., (2006), inovasi produk yang

ada pada saat ini akan segera menjadi komoditas dan service yang excellent

sekalipun bisa dianalisa serta ditiru oleh kompetitor. Hal ini didukung pula oleh

Biedenbach, G., & Marell, A. (2010) yang menyebutkan bahwa semakin

pentingnya atribut intangible telah memaksa para manajer pemasaran untuk

mencari cara baru dalam membangun ekuitas merek serta dalam membedakan

produk/ service yang ditawarkan. Mullins et al. (2008) menjelaskan bahwa

evaluasi terhadap produk/ jasa sangat subyektif karena dipengaruhi oleh faktor-

faktor selain physical properties, seperti opini orang lain dan pengalaman

sebelumnya (past experience). Dari tiga referensi tersebut dapat disimpulkan

bahwa diferensiasi pada persepsi konsumen merupakan jawaban atas semakin

meningkatnya persaingan rumah makan cepat saji dalam menarik dan

mempertahankan konsumen. Tetapi perceptual positioning yang seperti apa dan

bagaimana mengukurnya, hal ini dijawab oleh Mullins (2008); past experience

dapat membangun persepsi konsumen dan Lemke et al. (2006) memberikan 8

atribut yang membangun B2C customer experience. Tetapi apakah benar

experience berkorelasi positif dengan loyalitas konsumen, dan apabila benar,

atribut yang manakah yang paling berkontribusi dalam membangun experience

pelanggan Hoka Hoka Bento.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian tentang customer experience dan kaitannya dengan

loyalitas konsumen Hoka Hoka Bento ini adalah:

1. Mengetahui faktor yang paling berkontribusi dalam membangun customer

experience konsumen rumah makan Hoka Hoka Bento (berdasarkan delapan

faktor hasil penelitian Lemke et al., 2006).

2. Mengetahui seberapa besar pengaruh customer experience konsumen Hoka

Hoka Bento terhadap loyalitas yang dibentuk oleh atribut pembelian kembali,

pemberian rekomendasi, serta positive word of mouth.

5


1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian tentang customer experience dan kaitannya dengan loyalitas

konsumen Hoka Hoka Bento ini diharapkan dapat memberi manfaat antara lain:

1. Secara akademis:

a. Memperkaya pembahasan mengenai customer experience serta

kaitannya dengan loyalitas.

b. Memberi masukan bagi penelitian selanjutnya, terutama yang berkaitan

dengan customer experience.

2. Secara praktis:

a. Memberi masukan bagi rumah makan cepat saji secara umum dan

khususnya Hoka Hoka Bento untuk dapat memberikan dan

meningkatkan customer experience serta dalam upaya mempertahankan

konsumennya.

b. Memberi masukan bagi entrepreneur yang ingin mengembangkan

usaha rumah makan cepat saji.

1.5 Batasan Penelitian

Penelitian karya akhir ini dibatasi dengan responden yang dalam enam

bulan terakhir telah mengkonsumsi atau berkunjung ke rumah makan Hoka Hoka

Bento. Demografi responden yang diteliti pada penelitian ini dibatasi dengan

kombinasi tingkat pendidikan terakhir dan usia, yaitu hanya pada responden yang

tingkat pendidikan terakhirnya minimum SMU/ sederajat atau berusia diatas 18

tahun, sehingga bila ada responden yang berusia dibawah 18 tahun tetapi

pendidikan terakhirnya SMU/ sederajat, data akan tetap digunakan. Target pasar

Hoka Hoka Bento sebenarnya mencakup berbagai range usia dengan berbagai

variasi tingkat pendidikan, status pernikahan, dan pekerjaan. Meskipun begitu,

pertanyaan mengenai demografi tetap ada di kuesioner karena hasil analisa data

penelitian harus dapat mewakili setidaknya profil responden yang diteliti.

6


1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan karya akhir ini penulis bagi dalam lima bab, yang

dirumuskan sebagai berikut:

BAB 1. PENDAHULUAN

Berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, batasan penelitian, dan sistematika penulisan karya akhir.

BAB 2. TEORI PENUNJANG

Membahas teori-teori pemasaran yang berkaitan dengan perilaku

konsumen, customer experience, dan loyalitas, serta teori lainnya yang

berkaitan dengan pembahasan karya akhir ini. Teori-teori tersebut akan

digunakan untuk menelaah permasalahan yang telah dirumuskan dan

sebagai dasar untuk menjawab tujuan penelitian.

BAB 3. MODEL DAN METODOLOGI PENELITIAN

Memaparkan model dan metodologi yang digunakan untuk

mengumpulkan informasi, definisi operasional variabel yang

digunakan, serta metode pengolahan data hasil penyebaran kuesioner.

BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Menyajikan dan membahas data statistik hasil penelitian berdasarkan

konsep-konsep teoritis sehingga dapat menjawab perumusan masalah.

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan yang didapat berdasarkan penelitian yang dilakukan

dengan berbagai keterbatasannya, saran untuk penelitian selanjutnya,

dan sebagai bahan pertimbangan bagi rumah makan cepat saji secara

umum dan khususnya Hoka Hoka Bento dalam membangun hubungan

konsumen melalui customer experience.

7


BAB 2

TEORI PENUNJANG

2.1 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan proses yang berlangsung ketika individu

atau organisasi memilih, membeli, atau menggunakan produk, jasa, ide, atau

pengalaman dalam rangka memenuhi keinginan dan kebutuhannya (Solomon,

2009). American Marketing Association (2011) mendefinisikan perilaku

konsumen sebagai interaksi yang dinamis antara afektif dan kognitif, perilaku, dan

lingkungan dimana manusia melakukan aspek pertukaran selama hidupnya.

Ada banyak hal yang mempengaruhi perilaku konsumen. Perner (2008)

memberikan lima faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu persepsi/

sensasi, kognisi, afektif, keyakinan, serta faktor sosial. Mullins et al. (2008)

menyebutkan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu

faktor personal dan psychological, serta faktor sosial. Lebih lanjut, faktor personal

dan psychological terdiri dari demografi dan gaya hidup (lifestyle), persepsi,

memori, kebutuhan, dan attitude. Sedangkan faktor sosial terdiri dari budaya,

kelas sosial, reference groups, dan keluarga.

2.1.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Dalam mengambil keputusan, konsumen akan senantiasa dipengaruhi oleh

berbagai faktor seperti psychological, situasional, dan sosial, dimana akan

tergantung pada tingkat involvement konsumen terhadap produk (Mullins et al.,

2008). Semakin tinggi tingkat involvement konsumen, proses pengambilan

keputusan akan membutuhkan waktu yang lebih lama.

Perilaku konsumen sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan.

Solomon (2009) serta Kerin & Hartley (2005, dalam Yu, 2005) menjelaskan

mengenai proses pengambilan keputusan yang dimulai dari pengenalan masalah,

yaitu membandingkan kondisi yang ada saat ini dengan keadaan lain dengan

menyadari bahwa untuk sampai pada keadaan lain tersebut ada masalah yang

harus diselesaikan. Kemudian pencarian informasi, yaitu proses mencari informasi

yang dapat dijadikan sebagai alasan dalam membuat keputusan. Tahap ketiga

8


adalah identifikasi serta evaluasi dari berbagai alternatif yang ada, kemudian

dilanjutkan dengan pemilihan dan pembelian produk, kemudian diakhiri dengan

perilaku setelah pembelian.

2.1.2 Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen

Menurut Mullins et al. (2008), proses pembentukan experience konsumen

terbagi menjadi enam tahapan, yaitu:

a. Customer insight; calon konsumen memberikan informasi mengenai

kebutuhan/ keinginannya kepada penyedia produk/ penjual (producer/

seller). Customer insight menyebabkan penyedia mengembangkan produk

atau jasa yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

b. Product promotion and brand building; setelah penyedia membuat produk

yang sesuai dengan kebutuhan/ keinginan calon konsumen, penyedia

melakukan aktivitas-aktivitas yang bertujuan untuk memberitahukan

informasi dan mendorong calon konsumen untuk membeli produk

tersebut.

c. Transaction; proses calon konsumen berubah menjadi konsumen.

d. Product delivery; terjadi proses pertukaran, produk/ jasa dari penyedia ke

konsumen serta pembayaran dari konsumen ke penyedia/ penjual.

e. Customer support and service; penjual menyediakan pelayanan lebih

lanjut, terutama ketika arus informasi mengenai produk dibutuhkan antara

konsumen ke penjual ataupun sebaliknya.

f. Product return/ disposal; ketika proses konsumsi produk selesai.

Gambar 2.1. Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen

Sumber: Diolah dari Mullins et al. (2008, hal. 372-373)

9


2.2 Customer Experience

"80% of businesses believe they deliver a superior customer experience but only

8% of their customers agree" Enkata (2008)

Thompson & Kolsky (2004, dalam Terblanche, 2004) mendefinisikan

customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh

pelanggan. Sementara itu Watkins (2007) mendefinisikan customer experience

sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara

organisasi dengan pelanggan. Brooks (2006) menjelaskan tentang lima langkah

yang harus dilakukan perusahaan dalam membangun experience pelanggannya,

yaitu; (1) mengetahui keinginan pelanggan, (2) proses dan sistem yang baik

sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi pelanggan, (3) buatlah pelanggan

senang dan menikmati proses bertransaksi, (4) buat pelanggan merasa “Wow”,

kemudian yang terakhir, (5) buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi

tersebut. Pendefinisian lebih lanjut dari berbagai sumber akan dicantumkan pada

bagian 2.2.2 dan 2.2.3.

Gambar 2.2. Welcome To The Experience Economy

Sumber: Diolah dari Smith & Wheeler (2002, hal. 6)

Menurut Hollyoake (2009), perbedaan utama antara B2C dan B2B adalah

bahwa pada B2C, konsumen hanya akan komplain atas nama pribadinya apabila

terjadi kesalahan pada produk atau jasa yang telah dikonsumsi, sedangkan pada

B2B, pelanggan akan komplain kepada departemen yang gagal memberikan

produk sesuai ekspektasi atau kepada account manager dari pemasok, apabila

komunikasi atau tindakan dari pemasok cepat dan efisien, maka loyalitas

pelanggan akan meningkat, tetapi ia akan mencari alternatif vendor lain apabila

respons dari pemasok tidak memenuhi ekspektasinya.

http://www.enkata.com/

10


2.2.1 Customer Satisfaction Vs. Customer Experience

Smith & Wheeler (2002) menempatkan customer experience sebagai

beyond satisfaction. Bahkan menurut Schmitt (2003), kepuasan pelanggan

merupakan “the devil in disguise” karena seringkali mengalihkan fokus

manajemen yang seharusnya kepada pelanggan. Lebih lanjut Schmitt (2003)

menjelaskan bahwa pada framework kepuasan pelanggan, ekspektasi dan

performa selalu dilihat dari aspek fungsional yang dalam kata lain lebih fokus

kepada produk (product-driven) dan lebih berorientasi pada hasil akhir sehingga

banyak sekali pengukuran kepuasan pelanggan merupakan predictor yang buruk

bagi loyalitas. Hal ini juga terdapat pada McEwen & Fleming (2003, dalam

Naumann et al., 2009) yang memberikan keterangan bahwa kepuasan pelanggan

bukan merupakan predictor yang benar-benar mewakili loyalitas.

Experience, menurut Schmitt (2003) lebih berorientasi kepada proses.

Dalam pengalaman berbelanja, experience lebih dari sekedar mendapatkan produk

apa yang diinginkan oleh konsumen, tetapi juga pada semua event dan aktivitas

yang merupakan bagian dari proses berbelanja, seperti desain lingkungan/

kawasan belanja, pelayanan staf, bagaimana sambutan karyawan, dan apa yang

dirasakan konsumen ketika berbelanja.

Pada industri pesawat terbang, Smith & Wheeler (2002), pelanggan akan

berkurang ketika ada kompetitor yang menawarkan program promosi yang

sejenis. Tingkat kepuasan tidak cukup dalam menjaga pelanggan supaya tetap

loyal. Midwest Express Airlines menyadari hal tersebut dan memfokuskan diri

untuk meningkatkan customer experience, kunci dalam menciptakan loyalitas

yang sesungguhnya. Midwest menciptakan loyalitas pelanggannya dengan

keunggulan pada desain tempat duduk, makanan/ menu, dan pelayanan.

Smith & Wheeler (2002) mengembangkan model seperti pada Gambar

2.3. dibawah dan menjelaskan bahwa karyawan (people), produk atau jasa yang

ditawarkan, serta proses harus dibenahi dalam membentuk customer experience

sesuai dengan ekspektasi pelanggan, sehingga akan menimbulkan perilaku

konsumen yang menghasilkan profit ataupun growth bagi perusahaan. Kepuasan

11


pelanggan menurut Smith & Wheeler (2002) merupakan bagian dari customer

experience.

Gambar 2.3. Model Branded Customer Experience

Sumber: Diolah dari Smith & Wheeler (2002, hal. 20)

Smith & Wheeler (2002) membagi ekspektasi pelanggan menjadi tiga

dimensi utama, yaitu; kualitas pelayanan, dengan areanya berupa reliabilitas,

tangibles, empati, dan responsiveness; kualitas produk, dengan areanya berupa

grade, kesesuaian dalam pemakaian, dan kesesuaian dengan spesifikasi; dan

biaya, dengan harga sebagai areanya.

2.2.2 B2B Customer Experience

Saat ini semakin sulit untuk memiliki competitive advantage yang

berkelanjutan hanya dengan produk yang bagus dan excellent service (Lemke et

al., 2006). Pada umumnya aktivitas pemasaran business-to-business (B2B) fokus

kepada membangun brand image melalui atribut harga, teknologi, dan delivery

(Biedenbach & Marell, 2010). Semakin pentingnya atribut intangible telah

memaksa para manager pemasaran untuk mencari cara baru dalam membedakan

produk atau service yang ditawarkan, serta dalam membangun ekuitas merek

(Biedenbach & Marell, 2010). Lemke et al. (2006) menerangkan bahwa inovasi

produk yang ada pada saat ini akan segera menjadi komoditas dan service yang

excellent sekalipun bisa dianalisa serta ditiru oleh kompetitor, sehingga

persaingan dalam meraih keunggulan bersaing ada pada customer experience.

12


Konsep B2B customer experience sendiri masih baru dan definisi serta

pengukurannya masih menjadi kontroversi (Lemke et al., 2006). Hutt & Speh

(2010) menjelaskan bahwa customer experience merupakan representasi internal

dan respons subjektif dari pelanggan yang mempunyai kontak langsung ataupun

tidak dengan suatu perusahaan. Hollyoake (2009) juga menjelaskan bahwa B2B

customer experience adalah tentang bagaimana perusahaan memahami ekspektasi

pelanggan akan experience pada setiap touchpoints serta kontak pada semua

tingkatan ketika hubungan bisnis terbangun. Shaw (2007) mendefinisikan

customer experience sebagai gabungan performa perusahaan secara fisik serta

emotions yang timbul dan secara intuitif dibandingkan dengan ekspektasi

pelanggan pada semua kontak yang terjadi. Dalam konteks B2B jasa, Biedenbach

& Marell (2010) mendefinisikan customer experience sebagai interaksi secara

langsung para pengambil keputusan dengan penyedia jasa yang berkontribusi

kepada penilaian mereka terhadap jasa yang diterima serta pada pemilihan

penyedia jasa tersebut di masa mendatang.

Gambar 2.4. Empat Pilar B2B Customer Experience

Sumber: Diolah dari Hollyoake (2009)

Sementara Hollyoake (2009) pada Gambar 2.4. diatas menyimpulkan

empat pilar utama B2B customer experience; kepercayaan, interdependensi,

integrasi, dan komunikasi. Coyle (2007) menjelaskan bahwa pelatihan, diagnosa

permasalahan, dan dukungan lapangan pada saat mendesak merupakan faktor

yang mempengaruhi B2B customer experience, selain itu, karena kebutuhan

stakeholders (user, manager, dan eksekutif dari pelanggan) B2B relatif dinamis,

13


B2B buyer-seller relationship yang baik sangat bergantung pada proaktif atau

tidaknya vendor dalam memenuhi kebutuhan para stakeholders tersebut.

Coyle (2007) membuat B2B customer life cycle yang menjelaskan tentang

proses yang membentuk customer experience pada B2B. Berbeda dengan B2C,

proses pembelian hanya merupakan sebagian kecil dari siklus pada B2B. Vendor

masih harus tetap membangun dan menjaga hubungan melalui pelatihan, servis,

dan kunjungan rutin dengan karyawan dari perusahaan pembeli yang mempunyai

otoritas sehingga arus informasi antara vendor dengan pelanggan tetap lancar dan

timbul retention dari pelanggan dengan kembali mengirimkan request for bid/

Request For Quotation (RFQ) kepada vendor. Seringkali pada siklus tersebut,

customer experience baru terbentuk pada tahapan akhir (evaluation), sehingga

perwakilan vendor (marketing atau sales) harus bisa memperkirakan dan

mengantisipasi konsumen B2B mana yang akan memberi keuntungan yang

berkesinambungan (sustainable) pada perusahaan. Hollyoake (2009) dalam

risetnya menemukan bahwa banyak perusahaan yang melakukan segmentasi

berdasarkan potensi nilai (profitability pada masa mendatang) untuk

memprioritaskan sumber daya dan lebih berfokus pada kegiatan pemasaran serta

penjualan. Lebih lanjut, Hollyoake (2009) menjelaskan bahwa pola segmentasi

tersebut membuat perusahaan menggunakan metoda penjualan yang berbeda bagi

tiap segmen yang mengakibatkan pelanggan menerima experience yang bervariasi

dalam memenuhi kebutuhannya.

Lemke et al. (2006) dalam risetnya menemukan tujuh faktor yang

mempengaruhi B2B customer experience; kontak/ komunikasi secara langsung

(personal), fleksibilitas, pemahaman penjual akan kebutuhan pelanggan, penjual

proaktif dalam memahami tujuan pelanggan dalam membeli produk atau jasa,

penjual proaktif dalam memeriksa apakah segala sesuatunya berjalan lancar,

pemenuhan janji, dan pengetahuan karyawan penjual terhadap produk.

14


2.2.3 B2C Customer Experience

Jones (1999, dalam Lemke et al., 2006) yang lebih fokus pada pengalaman

belanja, mendefinisikan experience sebagai „entertaining‟, berdasarkan faktor

„fun‟ dan „pleasurable‟. Jones juga membagi experience menjadi dua, yaitu faktor

pelanggan dan retailer. Faktor pelanggan terdiri dari; faktor sosial, faktor task,

faktor waktu, product involvement, ketertarikan pada fitur produk, dan sumber

daya financial; sementara faktor retailer terdiri dari; harga retail, pemilihan,

lingkungan retail, dan tenaga penjual. Morganosky & Cude (2000, dalam Lemke

et al., 2006) menemukan bahwa ada enam faktor yang memiliki dampak yang

negatif kepada experience pelanggan pada retailer besar, yaitu; belanja pada

beberapa tempat (muti-store), terlalu banyak pilihan yang membingungkan

pelanggan, kurangnya interaksi personal, tidak adanya perasaan pelanggan bahwa

mereka dikenali dan disambut, kesalahan yang mendasar dan ketidaksesuaian

harga, serta jalur keluar bagi pelanggan yang tidak digunakan sehingga

menambah waktu pelanggan (unused checkout lanes). Arnold et al. (2005, dalam

Lemke et al., 2006) mengadakan riset lain mengenai retail dan menyimpulkan dua

faktor, yaitu faktor interpersonal (tenaga penjual) dan non-interpersonal (produk).

Coyle (2007) membuat B2C customer life cycle yang menjelaskan tentang

proses yang membentuk customer experience pada B2C yang terdiri dari

identifikasi pasar untuk mendapatkan prospek pelanggan dan menjual produk,

kemudian perbaiki pelayanan sehingga membentuk customer experience yang

baik, dan membangun merek untuk mempertahankan pelanggan.

Gambar 2.5. B2C Customer Life Cycle

Sumber: Diolah dari Coyle (2007)

15


Grove & Fisk (1997, dalam Lemke et al., 2006) menemukan bahwa pada

service, kehadiran pelanggan lain memberikan dampak bagi experience seorang

pelanggan. Boyer et al. (2006) melakukan riset pada proses pembelian secara

online, menemukan bahwa pelanggan memiliki banyak pilihan dalam membeli

produk suatu perusahaan serta mendapatkan faktor; kualitas produk, kualitas jasa,

freshness dari produk, penghematan waktu, serta behavioural intentions.

Dalam risetnya, Lemke et al. (2006) menemukan delapan faktor yang

mempengaruhi B2C customer experience, yaitu;

a. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan

mengakses produk.

b. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk.

c. Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya

diketahui dan dikenali oleh penyedia produk.

d. Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan baginya

dalam meminta bantuan.

e. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima

perlakuan/ fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.

f. Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahannya

diselesaikan oleh penyedia produk.

g. Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk.

h. Value For Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang

dimilikinya dihargai oleh penyedia produk.

2.2.4 Kaitan Customer Experience Dengan Loyalitas

Walaupun banyak studi yang mendapatkan relasi yang kuat antara

kepuasan dengan loyalitas, ada banyak pula yang mendapatkan hasil yang

sebaliknya dimana pelanggan yang puas tetapi malah switch kepada produk lain

(Naumann et al., 2009). McEwen & Fleming (2003, dalam Naumann et al., 2009)

menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukan merupakan predictor yang benar-

benar mewakili loyalitas. Hal ini dilengkapi oleh Reichheld & Teal (1996, dalam

Naumann et al., 2009) yang menyimpulkan bahwa antara 65% sampai 85%

16


pelanggan yang beralih ke kompetitor merupakan pelanggan yang puas atau

bahkan sangat puas. Naumann et al. (2009) memberikan beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan pada B2B diantaranya faktor internal

pelanggan, faktor lingkungan industri dan persaingan, faktor perubahan organisasi

pelanggan, faktor makroekonomi, dan faktor pengukuran loyalitasnya sendiri

yang tidak benar-benar mewakili loyalitas. Faktor-faktor tersebut disangkal

sendiri oleh Naumann et al. (2009) pada kesimpulannya bahwa riset kepuasan

pelanggan tidak bisa memprediksi loyalitas secara akurat.

Berdasarkan hasil penelitian Biedenbach & Marell (2010) (Gambar 2.6),

customer experience mempunyai efek yang positif kepada semua dimensi dari

brand equity Aaker, yang artinya bahwa customer experience berbanding lurus

dengan loyalitas terhadap merek.

Gambar 2.6. Model Customer Experience Terhadap Brand Equity

Sumber: Diolah dari Biedenbach & Marell (2010)

Menurut Narayandas (2005), untuk memperoleh pelanggan, perusahaan

harus memiliki tangible financial benefits yang sama dengan kompetitor dan

menggunakan tangible nonfinancial benefits sebagai pembeda bagi produk

mereka. Pemasok dapat membangun hubungan dan mengalihkan fokus pelanggan

ke tangible nonfinancial benefits. Pengertian tangible financial benefits adalah

merupakan fitur produk yang dapat diukur dan dapat diverifikasi oleh pembeli,

sementara tangible nonfinancial benefits adalah fitur-fitur yang dapat disampaikan

oleh pemasok, tetapi tidak bisa diverifikasi oleh pembeli.

17


Gambar 2.7. Kaitan Customer Experience, Loyalitas, & Word of Mouth

Sumber: Diolah dari Ehret (2008)

Ehret (2008) mengembangkan model (Gambar 2.7) yang menghubungkan

antara customer experience, loyalitas, dan word of mouth. Customer experience

yang baik akan menghasilkan loyalitas dan word of mouth, dimana loyalitas tetap

menjaga konsumen, sedangkan word of mouth akan berguna dalam ekspansi dan

akuisisi pelanggan baru. Word of mouth dapat membuat konsumen melakukan

trial produk, tetapi tidak menghasilkan loyalitas pelanggan. Model ini sesuai

dengan McNaughton et al. (2002) bahwa kepuasaan pelanggan akan menciptakan

loyalitas dan word of mouth, yang keduanya akan memiliki impak pada cash flow.

Hollyoake (2008) menyimpulkan bahwa customer experience yang baik

didapat dari pemahaman atas ekspektasi pelanggan, delivery produk yang tepat

pada setiap kesempatan, dan berbagai faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas.

Dengan persaingan yang semakin kuat, customer experience merupakan jalan

terbaik sebagai pembeda daripada harus bersaing di harga dan meluncurkan

program pemasaran yang akan banyak memakan biaya.

2.3 Loyalitas

Loyalitas konsumen menurut Reichheld (1996, dalam East et al., 2000)

merupakan tingkatan dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek

atau produsen tertentu. Adanya loyalitas pelanggan akan suatu produk/ jasa, dapat

memberikan perlindungan bagi perusahaan dari persaingan dan memberikan lebih

banyak kontrol dalam membuat rencana program-program pemasaran yang akan

dijalankan oleh perusahaan tersebut. Sementara menurut Oliver (1993, dalam Yin

Lam et al., 2004), loyalitas konsumen didefinisikan sebagai komitmen pembeli

18


terhadap suatu produk, jasa, merek, atau organisasi. Loyalitas juga dapat

didefinisikan sebagai emosi yang positif, evaluatif, dan atau respons dari

kecenderungan perilaku terhadap suatu merek, label, atau alternatif yang dapat

dipilah oleh seseorang dalam kapasitasnya sebagai seorang pengguna, pengambil

keputusan, ataupun sebagai purchasing agent (Sheth, 1974). Sheth lebih lanjut

membagi loyalitas menjadi tiga dimensi kecenderungan emosi, yaitu: (1)

Kecenderungan emosi terhadap suatu merek. Hal ini mengacu pada segi afektif

(suka/ tidak suka), perasaan takut, hormat ataupun perasaan kecewa terhadap

suatu merek dibanding merek-merek lain yang ada di pasar. Kecenderungan

emosi ini didapatkan oleh konsumen melalui pengalaman sebelumnya terhadap

merek ataupun berasal dari informasi-informasi yang didapat dari orang lain. (2)

Kecenderungan mengevaluasi terhadap suatu merek. Kecenderungan ini meliputi

evaluasi yang bersifat positif berdasarkan kriteria-kriteria yang dianggap relevan

untuk menggambarkan kegunaan suatu merek bagi konsumen. Kecenderungan ini

pun diperoleh oleh konsumen melalui pengalaman terdahulu dan dari informasi-

informasi yang didapat mengenai merek tersebut. (3) Kecenderungan perilaku

konsumen terhadap suatu merek, hal ini meliputi respons yang diberikan

konsumen terhadap suatu merek melalui pembelian dan aktivitas konsumsi.

Dimensi perilaku ini juga mencakup aktifitas fisik yang dilakukan oleh konsumen

ketika berbelanja, mulai dari melakukan pencarian suatu merek tertentu, memilih

merek tersebut, membayarnya hingga menggunakan atau mengkonsumsi produk

dengan merek tersebut. Kecenderungan perilaku ini diperoleh konsumen melalui

pengalaman membeli dan mengkonsumsi suatu merek tertentu dan juga dapat

berasal dari kecenderungan yang umum terjadi pada beberapa merek lainnya.

Loyalitas pada umumnya diwakili oleh dua perilaku konsumen, yaitu

dalam memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain, serta berulangkali

membeli dari penjual atau produsen yang sama (Fornell, 1992 dalam Yin Lam et

al., 2004). Dua perilaku tersebut sebagai indikator dari loyalitas oleh Sirdeshmukh

et al. (2002, dalam Yin Lam et al., 2004).

“Loyal customers that trust you will spend more, recommend you

to others and give your brand

preference over your competitors.” Deluxe (2009)

19


2.3.1 Tingkatan Loyalitas

Gambar 2.8. Tingkatan Loyalitas Menurut Oliver

Sumber: Diolah dari Khadraoui et al. (2007)

Menurut Oliver (1997, dalam Khadraoui et al., 2007), seperti pada Gambar

2.8. diatas, tingkatan loyalitas terdiri dari; cognitive, affective, conative, dan

action loyalty. Cognitive loyalty merupakan tingkatan dimana konsumen

mengetahui informasi dan berkeyakinan bahwa suatu merek lebih disukai

dibandingkan merek lainnya. Tingkatan ini merupakan tingkatan yang paling

lemah karena konsumen akan switch ke merek lain apabila menerima penawaran

alternatif yang lebih superior berdasarkan aspek cost dan benefit (Kalyanaram &

Little, 1994 dalam Blut et al., 2007).

Tingkatan yang kedua, yaitu affective loyalty merupakan loyalitas yang

merefleksikan perilaku menyukai suatu merek berdasarkan kepuasan pada

penggunaan/ konsumsi sebelumnya (Khadraoui et al., 2007 dan Blut et al., 2007).

Pemenuhan ekspektasi akan memberikan kepuasan konsumen yang pada akhirnya

akan menimbulkan affective loyalty (Bitner, 1990, dalam Blut et al., 2007).

Komitmen pada tingkatan ini tersimpan di memori konsumen sebagai pengaruh

dan kognisi (Khadraoui et al., 2007). Kognisi mudah diubah dengan argumen

yang berlawanan, sedangkan pengaruh (affect) lebih sulit untuk dihilangkan.

Tingkatan ketiga, conative loyalty, yaitu tingkatan dimana konsumen

memiliki motivasi dan keinginan yang kuat dalam melakukan pembelian kembali

(Blut et al., 2007). Meskipun lebih kuat daripada affective loyalty, conative loyalty

masih memiliki kelemahan yaitu ketika penyedia produk/ jasa berulangkali

melakukan kesalahan dalam men-deliver produk kepada konsumen yang membuat

20


konsumen akan mempertimbangkan penawaran dari penyedia/ merek lain (Blut et

al., 2007).

Tingkatan loyalitas yang tertinggi yaitu action loyalty, merupakan

tingkatan dimana motivasi pada tiga tahapan loyalitas sebelumnya dikonversi

menjadi keinginan untuk bertindak dibarengi keinginan untuk mengatasi rintangan

(barrier) dalam melakukan tindakan/ pembelian (Khadraoui et al., 2007). Ketika

proses ini berulang, akan terbentuk inersia, yang akan menimbulkan proses

pembelian kembali.

Menurut Aaker (1991, dalam Moisescu, 2006), tingkatan loyalitas terbagi

menjadi lima, yaitu switcher, habitual, satisfied, likes, dan committed customer,

seperti pada piramida loyalitas berikut;

Gambar 2.9. Tingkatan Loyalitas Menurut Aaker

Sumber: Diolah dari Moisescu (2006)

Tingkatan paling bawah merupakan konsumen yang tidak loyal (switcher),

semua merek dianggap sama dan akan dikonsumsi selama harganya dinilai cocok.

Tingkatan yang kedua (habitual) merupakan konsumen yang puas dengan produk

dan tidak pernah merasa dikecewakan ketika mengkonsumsi produk, sehingga

akan tetap menggunakannya selama tidak ada stimulasi yang mengubahnya.

Konsumen tipe ini akan berpindah apabila ada kompetitor yang memberikan

benefit lebih. Tipe yang ketiga (satisfied) adalah konsumen yang puas dengan

21


produk dan ada biaya yang harus ditanggungnya ketika ia akan beralih ke produk/

merek lain (switching cost). Kompetitor harus memberikan insentif yang lebih

besar daripada biaya peralihan untuk mempengaruhi konsumen tipe ini. Tingkatan

keempat (likes) adalah konsumen yang benar-benar menyukai dan memiliki ikatan

emosional dengan suatu produk/ merek. Loyalitas konsumen tipe ini berdasarkan

asosiasi seperti simbol, pengalaman dalam penggunaan sebelumnya, atau

perceived quality yang tinggi. Tingkatan teratas (committed) adalah konsumen

yang memiliki komitmen yang tinggi terhadap suatu merek, merasa bangga ketika

menggunakannya, dan merek tersebut dirasakan sangat penting fungsinya serta

sebagai ekspresi personality konsumen.

2.3.2 Tahapan Pembentukan Loyalitas

Selain tingkatan loyalitas, setiap konsumen akan melalui berbagai tahapan

yang membentuknya menjadi konsumen yang benar-benar loyal kepada suatu

produk/ merek. Griffin (2002, dalam Juvonen & Lahtinen, 2010) membuat enam

tahapan yang membentuk loyalitas konsumen, seperti pada Gambar 2.10.

Gambar 2.10. Tahapan Loyalitas

Sumber: Diolah dari Juvonen & Lahtinen (2010)

Suspects merupakan semua orang yang berpotensi untuk membeli suatu

produk tetapi belum mengetahui atau tidak ingin membelinya. Untuk

mengkonversinya menjadi prospect, calon pembeli tersebut memiliki kebutuhan

akan suatu produk dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Mengubah

suspect menjadi prospect merupakan tahapan tersulit bagi seorang marketer.

Marketer harus mengidentifikasi apakah calon pembeli memiliki kualifikasi yang

sesuai. Prospect sendiri merupakan calon pembeli potensial yang tertarik pada

suatu produk tetapi belum membuat keputusan untuk membeli.

Tahapan ketiga yaitu customers yang merupakan pembeli produk yang

tidak memiliki tingkatan loyalitas. Tahapan selanjutnya yaitu clients, merupakan

22


customers yang berkali-kali membeli suatu produk dan memiliki perilaku yang

positif terhadap produk. Clients menginginkan untuk membeli produk dari

produsen/ merek tertentu walaupun dengan biaya (cost) lebih.

Advocates merupakan clients yang secara aktif merekomendasikan

produsen/ merek kepada orang lain. Pada tahapan ini, timbul word-of-mouth yang

positif dan hubungan yang kuat antara customers dengan produsen/ merek.

Advocacy merupakan tingkatan loyalitas yang tertinggi (Cross & Smith, 1995,

dalam Juvonen & Lahtinen, 2010). Tahapan terakhir adalah partners, dimana

pembeli dan produsen memiliki hubungan yang saling menguntungkan dan

bertahan dalam jangka waktu lama.

23


BAB 3

MODEL DAN METODE PENELITIAN

Pada Bab ini akan diuraikan secara terperinci mengenai tahapan yang

dilakukan dalam penelitian karya akhir ini, yang meliputi desain penelitian,

pendekatan penelitian, ruang lingkup penelitian, obyek penelitian, variabel yang

digunakan pada penelitian, metode pengumpulan data, sampel dengan metode

pengambilan dan ukurannya, pembuatan dan sistematika kuesioner, serta metode

analisis data pada penelitian ini.

3.1 Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan pada konsep Lemke et al. (2006)

tentang What Makes a Great Customer Experience dikaitkan dengan konsep dari

Ehret (2008) mengenai The Function of Word of Mouth seperti pada Gambar 3.1.

dibawah. Hubungan antara customer experience dengan loyalitas dapat ditemukan

pula pada Biedenbach & Marell (2009) mengenai The Impact of Customer

Experience on Brand Equity in a Business-To-Business Services Setting.

Gambar 3.1. Model Penelitian

Sumber: Diolah dari Lemke et al. (2006) dan Ehret (2008)

24


3.2 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan kerangka atau cetak biru/ blueprint yang

digunakan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian (Malhotra, 2007).

Desain penelitian mencakup detail dari prosedur dalam mendapatkan informasi

yang dibutuhkan dalam menyelesaikan dan mengimplementasikan permasalahan

riset pemasaran. Desain penelitian yang baik akan membuat riset pemasaran dapat

dilaksanakan dengan efektif dan efisien.

Desain penelitian diklasifikasikan oleh Malhotra (2007). menjadi dua,

yaitu penelitian exploratory dan penelitian conclusive. Penelitian eksploratif

adalah desain penelitian yang dilakukan untuk memperoleh pandangan atau

pengertian mengenai masalah yang dihadapi dan ingin dibahas oleh peneliti.

Sementara penelitian conclusive adalah desain penelitian yang digunakan untuk

memberikan solusi bagi pengambil keputusan dalam mempelajari, mengevaluasi,

dan memutuskan tindakan yang akan diambil pada situasi tertentu.

3.2.1 Penelitian Eksploratif

Penelitian eksploratif dimaksudkan untuk identifikasi awal mengenai

situasi penelitian yang dihadapi dalam bentuk gagasan, wawasan, dan pemahaman

akan situasi tersebut yang kemudian dilanjutkan dengan penelitian secara

mendalam. Informasi yang dibutuhkan dalam penelitian eksploratif bersifat

kualitatif dan proses penelitiannya bersifat fleksibel dan relatif tidak terstruktur.

Hasil dari penelitian eksploratif ini kemudian menjadi bahan untuk melakukan

penelitian lanjutan, yaitu penelitian deskriptif yang merupakan bagian dari

penelitian conclusive (Malhotra, 2007).

Metode yang penulis gunakan untuk penelitian eksploratif ini terbagi

menjadi dua, yaitu:

a. Analisis data sekunder.

Analisis data sekunder merupakan kegiatan mencari informasi yang terkait

dan dapat digunakan dalam penelitian B2C customer experience ini. Data

sekunder mudah diakses, relatif tidak perlu mengeluarkan biaya besar, dan

dengan cepat dapat diperoleh (Malhotra, 2007). Adapun sumber yang

25


digunakan dalam karya akhir ini adalah berupa buku, jurnal, dan publikasi

elektronik.

b. Wawancara.

Depth Interview menurut Malhotra (2007) merupakan metode wawancara

yang tidak terstruktur, langsung, dan bersifat personal dimana responden

digali oleh pewawancara dalam rangka memperoleh informasi mengenai

motivasi, pendapat, perilaku, dan perasaannya terhadap suatu topik tertentu.

Penulis melakukan wawancara ini dengan tujuan untuk mendapatkan atribut

dari delapan macam faktor yang berpengaruh pada customer experience

hasil penelitian Lemke et al. (2006).

3.2.2 Penelitian Deskriptif

Penelitian deskriptif merupakan bagian dari penelitian conclusive yang

memiliki tujuan utama untuk menyimpulkan suatu hal berdasarkan data primer,

yaitu data yang didapatkan peneliti dalam menyelesaikan permasalahan dari

tujuan penelitian. Data primer tidak boleh diambil jika data sekunder yang

tersedia belum dianalisa secara menyeluruh (Malhotra, 2007).

Penelitian deskriptif yang digunakan dalam karya akhir ini bersifat

multiple cross-sectional, yaitu ada dua atau lebih sampel yang berasal dari sebuah

populasi serta informasi dari setiap sampel tersebut diperoleh dalam satu kali

kesempatan (Malhotra, 2007). Tujuan penelitian deskriptif dalam karya akhir ini

adalah untuk mendapatkan informasi mengenai preferensi responden yang dalam

enam bulan terakhir mengunjungi atau bertransaksi dengan rumah makan Hoka

Hoka Bento, terhadap faktor-faktor yang membentuk customer experience dan

dikaitkan dengan loyalitas.

3.3 Ruang Lingkup Penelitian

3.3.1 Obyek Penelitian

Obyek penelitian dari karya akhir ini adalah customer experience serta

kaitannya dengan loyalitas konsumen rumah makan Hoka Hoka Bento.

Pembentuk customer experience tersebut berasal dari delapan faktor hasil

penelitian Lemke et al. (2006). Dari delapan faktor tersebut, akan dianalisa faktor

26


apakah yang paling mempengaruhi customer experience pada rumah makan Hoka

Hoka Bento. Pendekatan awal dilakukan dengan wawancara kepada sejumlah

responden dalam penelitian eksploratif untuk memperoleh data dan wawasan

tambahan terutama mengenai atribut-atribut yang membentuk masing-masing

faktor dari customer experience, sebelum memulai penelitian deskriptif. Sesuai

dengan tujuannya, responden yang dipilih dalam penelitian eksploratif jumlahnya

kecil, hanya lima orang responden yang merupakan konsumen rumah makan

Hoka Hoka Bento yang dalam enam bulan terakhir telah mengunjungi atau

bertransaksi dengan rumah makan tersebut. Adapun tujuannya adalah supaya

responden mesih memiliki ingatan tentang pengalamannya berinteraksi dengan

Hoka Hoka Bento.

3.3.2 Variabel

Secara garis besar, variabel yang akan dicari datanya dalam penelitian

karya akhir ini antara lain:

Variabel demografi responden; berupa usia, jenis kelamin, status pernikahan,

pendidikan terakhir, dan pekerjaan saat ini.

Variabel customer experience; yang dibentuk oleh; accessibility, competence,

customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise

fulfillment, serta value for time.

Loyalitas; yang dibentuk oleh memberikan rekomendasi kepada orang lain,

berencana akan melakukan pembelian kembali pada masa mendatang, serta

akan menceritakan pengalamannya dalam berinteraksi dengan rumah makan

Hoka Hoka Bento kepada orang lain (positive word of mouth).

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan cara yang ditempuh dalam

memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian dan data tersebut harus

mewakili populasi yang diteliti. Adapun data pada penelitian karya akhir ini

terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder.

27


3.4.1 Data Primer

Data Primer mengenai atribut-atribut yang membentuk masing-masing

faktor dari customer experience diperoleh dari wawancara terhadap lima orang

responden yang merupakan konsumen rumah makan Hoka Hoka Bento yang

dalam enam bulan terakhir mengunjungi Hoka Hoka Bento. Kemudian

dilanjutkan dengan penelitian deskriptif yang dilakukan melalui survei dengan

menyebarkan kuesioner kepada sejumlah responden yang representatif.

Pertanyaan pada kuesioner merupakan pertanyaan yang terstruktur berupa

interval scale, dengan bentuk Likert scale dari 1 (sangat tidak setuju) sampai

dengan 6 (sangat setuju). Pengumpulan data dilakukan dengan metode people

administrated survey dimana kuesioner diisi sendiri oleh responden dengan

panduan yang diberikan oleh peneliti untuk menghindari ada pertanyaan yang

terlewat oleh responden.

3.4.2 Data Sekunder

Sumber data sekunder yang digunakan dalam karya akhir ini adalah

berupa buku, jurnal, dan publikasi elektronik yang digunakan untuk mendalami

customer experience serta proses pengambilan keputusan konsumen.

3.5 Sampel

Menurut Malhotra (2005), sampel merupakan sebagian elemen dari

populasi yang dipilih untuk berpartisipasi dalam penelitian, sedangkan populasi

didefinisikan sebagai keseluruhan atau gabungan dari elemen-elemen yang

memiliki kemiripan karakteristik yang diteliti pada riset pemasaran.

3.5.1 Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah

berdasarkan nonprobability sampling dengan prosedur convenience sampling

karena keterbatasan waktu serta biaya. Adapun kuesioner yang dibuat oleh

peneliti sejumlah 200 buah berdasarkan perhitungan pada bagian 3.5.2.

28


3.5.2 Ukuran Sampel

Meulman & Heiser (2004) menerangkan bahwa factor analysis

memerlukan data berjenis interval dan jumlah observasi atau sampel harus lima

kali atau lebih dari jumlah variabel. Atribut pada kuesioner di karya akhir ini

berjumlah 34 yang terbagi menjadi 8 faktor pembentuk B2C customer experience

dan 1 faktor pembentuk loyalitas, sehingga penelitian ini akan memerlukan

minimal 170 sampel. Peneliti menyebarkan 200 kuesioner karena adanya estimasi

completion rate kurang dari 100%. Sedangkan incidence rate 90% karena adanya

batasan bahwa data responden yang layak dianalisa lebih lanjut adalah yang

dalam enam bulan terakhir berinteraksi dengan rumah makan Hoka Hoka Bento.

Completion rate peneliti asumsikan sebesar 95%, sehingga berdasarkan

perhitungan Malhotra (2005), keseluruhan kuesioner yang dibutuhkan berjumlah

135 sampel dari perhitungan:

Incidence rate = 90% = 0.90; Completion rate = 95% = 0.95

Final sample size = 170 sampel

Initial sample size = Final sample size/ (Incidence rate x Completion rate)

= 170 / (0.9 x 0.95) = 198.83 ≈ 200 sampel.

3.6 Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel yang membentuk

customer experience dan loyalitas. Variabel-variabel tersebut didefinisikan

dengan jelas sebagai alat ukur untuk mengidentifikasi dimensi dan kriteria yang

ada. Definisi operasional variabel akan diuraikan pada Tabel 3.1. dibawah.

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Deskripsi Alat Ukur Sumber

1. Access-

ibility

Kemudahan dalam

mengakses dan

berinteraksi dengan

penyedia produk

(Lemke et al., 2006).

1.1 Lokasi Hoka Hoka Bento

mudah dijangkau.

1.2 Area parkir Hoka Hoka Bento

luas.

1.3 Proses pemesanan Hoka Hoka

Bento melalui telepon

memuaskan.

Parasuraman et

al. (1985).

Eksploratif.

Parasuraman et

al. (1985).

29


Tabel 3.1. (Lanjutan)


2. Compe-

tence

Kompetensi yang

dimiliki oleh penyedia

produk (Lemke et al.,

2006).

2.1 Pelayanan Hoka Hoka Bento

sama pada setiap gerai.

2.2 Menu Hoka Hoka Bento sama

pada setiap gerai.

2.3 Makan di Hoka Hoka Bento

nyaman.

2.4 Karyawan Hoka Hoka Bento

memiliki pengetahuan terhadap

paket/ menu yang tersedia.

2.5 Gerai Hoka Hoka Bento bersih.

Eksploratif.

Eksploratif.

Eksploratif.

Lemke et al.

(2006).

Eksploratif.

3. Customer

recog-

nition

Perasaan konsumen

bahwa kehadirannya

diketahui dan dikenali

oleh penyedia produk



memberikan sambutan ketika

anda masuk gerai.


memberikan pelayanan yang

ramah.

3.3 Hoka Hoka Bento memberikan

hadiah atas pembelian menu/

paket.

Lemke et al.

(2006).

Eksploratif.

Eksploratif.

4. Helpful-

ness

Konsumen merasa

mudah dalam

meminta bantuan



membantu menyediakan meja

tempat makan.


merekomendasikan menu/

paket.

4.3 Di Hoka Hoka Bento mudah

dalam meminta bantuan.

4.4 Menu/ paket Hoka Hoka Bento

terpampang jelas.

4.5 Harga menu/ paket Hoka Hoka

Bento terpampang jelas.

Eksploratif.

Eksploratif.

Lemke et al.

(2006).

Eksploratif.

Eksploratif.

5. Personali-

zation

Fasilitas-fasilitas yang

membuat konsumen

merasa nyaman ketika

berinteraksi dengan

penyedia produk


5.1 Suasana di Hoka Hoka Bento

tenang/ tidak gaduh.

5.2 Kursi dan meja makan di Hoka

Hoka Bento nyaman.

5.3 Pilihan menu/ paket Hoka Hoka

Bento beragam.

Eksploratif.

Eksploratif.

Eksploratif.

6. Problem

solving

Konsumen merasa

bahwa penyedia

produk mencoba

menyelesaikan

permasalahannya


6.1 Menu/ paket Hoka Hoka Bento

mudah dimengerti.

6.2 Fasilitas pesan antar (delivery)

Hoka Hoka Bento membantu

menyelesaikan permasalahan

anda.

6.3 Tempat cuci tangan di Hoka

Hoka Bento mudah dijangkau.


mudah diakses ketika anda

memerlukan bantuan.

Eksploratif.

Eksploratif.

Eksploratif.

Lemke et al.

(2006).

30




7. Promise

fulfillment

Pemenuhan janji oleh

penyedia produk


7.1 Harga sama pada setiap gerai

Hoka Hoka Bento.

7.2 Hoka Hoka Bento melayani

dengan tepat waktu.

7.3 Menu/ paket di Hoka Hoka

Bento tersedia tanpa harus

menunggu proses

pembuatannya.

7.4 Hoka Hoka Bento menepati

janji halalnya.

Eksploratif.

Lemke et al.

(2006).

Eksploratif.

Eksploratif.

8. Value for

time

Perasaan konsumen

bahwa waktu yang

dimilikinya dihargai

oleh penyedia produk


8.1 Pelayanan di Hoka Hoka Bento

cepat.

8.2 Anda tidak perlu menunggu

untuk mendapatkan kursi dan

meja makan di Hoka Hoka

Bento.

8.3 Antrian pelanggan ditangani

dengan baik di Hoka Hoka

Bento.

8.4 Slot parkir selalu tersedia di

Hoka Hoka Bento

Lemke et al.

(2006).

Eksploratif.

Lemke et al.

(2006).

Eksploratif.

9. Loyalitas Emosi yang positif,

evaluatif, dan atau

respons dari

kecenderungan

perilaku terhadap

suatu merek, label,

atau alternatif yang

dapat dipilah oleh

seseorang dalam

kapasitasnya sebagai

seorang pengguna dan

pengambil keputusan

(Sheth, 1974).

9.1 Pemberian rekomendasi.

9.2 Pembelian kembali/

repurchase.

9.3 Positive word-of-mouth.

Fornell, 1992

dalam Yin

Lam et al.

(2004).

Fornell, 1992

dalam Yin

Lam et al.

(2004).

Juvonen &

Lahtinen

(2010).

3.7 Kuesioner

Kuesioner oleh Malhotra (2007) didefinisikan sebagai sekumpulan

pertanyaan formal untuk mendapatkan informasi dari responden. Struktur

pertanyaan dari kuesioner dapat terstruktur (pertanyaan yang alternatif dan format

jawabannya sudah disiapkan) atau tidak terstruktur (pertanyaan terbuka dimana

responden dapat menjawab dengan kata-katanya sendiri).

31


3.7.1 Pembuatan Kuesioner

Sebelum membuat kuesioner untuk penelitian deskriptif, dilakukan

penelitian eksploratif untuk memperoleh data dan wawasan tambahan terutama

mengenai atribut-atribut yang membentuk masing-masing faktor dari B2C

customer experience dengan cara mewawancarai lima orang responden yang

merupakan konsumen yang dalam enam bulan terakhir telah berinteraksi dengan

rumah makan Hoka Hoka Bento.

3.7.2 Sistematika Kuesioner

Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden tersebut memiliki

sistematika atau urutan sebagai berikut:

a. Pendahuluan, terdiri dari:

Introduksi atau perkenalan.

Tujuan penyebaran kuesioner.

Permintaan kesediaan calon responden untuk mengisi kuesioner.

b. Filter question, merupakan yang bertujuan untuk menyaring responden

supaya sesuai dengan target sampel yang telah ditentukan.

c. Demografi Responden, bertujuan untuk mengetahui lebih lanjut mengenai

karakteristik dari responden.

d. Batang tubuh kuesioner, berisi pertanyaan utama yang bertujuan untuk

menjawab permasalahan atau tujuan dari penelitian ini.

3.8 Metode Analisis Data

Karakteristik demografi responden akan diolah dengan distribusi frekuensi

dan disajikan dalam bentuk diagram. Sementara untuk customer experience, akan

dianalisa dengan menggunakan factor analysis pada dimensi pembentuknya,

begitu pula dengan loyalitas. Factor analysis sendiri merupakan metode analisa

yang bertujuan untuk mereduksi data dan menjelaskan korelasi dari sekumpulan

variabel yang digunakan (Malhotra, 2007).

Hubungan antara customer experience dengan loyalitas akan dianalisis

dengan menggunakan regresi sederhana. Analisis Regresi merupakan metode

untuk mengembangkan sebuah model (persamaan) yang menjelaskan hubungan

32


antara dua variabel (Santoso, 2010). Sedangkan regresi sederhana (simple

regression) merupakan metode regresi dengan satu variabel dependen dan satu

variabel independen. Pada penelitian ini loyalitas konsumen merupakan variabel

dependen dan customer experience sebagai variabel independen.

33


BAB 4

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Depth Interview

Peneliti melakukan wawancara ini dengan tujuan untuk mendapatkan

atribut dari delapan macam faktor yang berpengaruh pada B2C customer

experience hasil penelitian Lemke et al. (2006); accessibility, competence,

customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise

fulfillment, dan value for time.

4.1.1 Responden Depth Interview

Peneliti melakukan wawancara kepada lima orang responden yang

merupakan konsumen rumah makan Hoka Hoka Bento yang dalam enam bulan

terakhir telah mengunjungi atau bertransaksi dengan rumah makan tersebut,

dengan tujuan untuk mendapatkan atribut dari delapan macam faktor yang

berpengaruh pada customer experience.

4.1.2 Pertanyaan Depth Interview

Pertanyaan dalam depth interview:

Accessibility; Hal-hal apa saja yang memudahkan anda dalam berinteraksi

dengan Hoka Hoka Bento?

Competence; Kompetensi dalam hal apa saja yang menurut anda harus

dimiliki oleh Hoka Hoka Bento?

Customer recognition; Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa dikenali/

diketahui ketika berada di Hoka Hoka Bento?

Helpfulness; Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa dibantu ketika

berada di Hoka Hoka Bento?

Personalization; Fasilitas-fasilitas apa saja yang membuat anda merasa

nyaman ketika berada di Hoka Hoka Bento?

Problem Solving; Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa bahwa Hoka

Hoka Bento mencoba menyelesaikan permasalahan anda?

34


Promise fulfillment; Hal-hal apa saja yang menurut anda harus ditepati oleh

Hoka Hoka Bento?

Value for time; Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa bahwa waktu

yang anda miliki dihargai oleh Hoka Hoka Bento?

4.1.3 Hasil Depth Interview

Hasil wawancara eksploratif yang dilakukan kepada responden sesuai

dengan bagian 4.1.1 peneliti masukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Rekapitulasi Hasil Depth Interview

Responden

Faktor

A AS De Del E

Accessibility

lokasi strategis lokasi lokasi mudah

dijangkau

lokasi mudah

dijangkau

tempat strategis

area parkir parkir luas parkir luas

lewat telpon telpon

website

Competence

konsistensi

pelayanan

konsistensi

pelayanan

pelayanan

cepat

pelayanan

memuaskan

quick service

konsistensi menu konsistensi

menu

konsistensi menu

interior menarik tempat nyaman tempat nyaman

karyawan

mengetahui menu

kebersihan kebersihan

Customer

Recognition

sambutan ketika

masuk

sambutan sambutan dari

pelayan

pelayanan

yang ramah

senyuman pelayan ramah

hadiah karena

sering berkunjung

bonus karena

sering berkunjung

Helpfulness

karyawan

membantu

menyediakan

meja

karyawan

mencarikan

tempat duduk

suggestion paket

menu

rekomendasi

karyawan

35



Responden

Faktor

A AS De Del E

kemudahan

dalam

meminta

bantuan

ketika

membutuhkan

alat makan/

bumbu

menu

makanan

terpampang

jelas

daftar menu

tempampang

harga menu

terpampang

harga menu

terpampang

Personaliz-

ation

desain interior

menarik

tempat makan

yang nyaman

tempat makan

yang bersih

paket menu

yang beragam

tidak gaduh

Problem

Solving

menu mudah

dimengerti

menu/ paket

tidak rumit

suggestion menu

pesan antar

tempat cuci

tangan tidak

terlalu jauh

pelayan mudah

dipanggil

Promise

Fulfillment

pelayanan cepat pelayanan

cepat

pelayanan

cepat

pelayanan

menu konsisten menu

konsisten

rasa menu selalu

sesuai mutunya

harga konsisten harga

pelayanan

konsisten

janji tepat waktu

menu tersedia

tanpa harus

menunggu

janji halal

Value For

Time

pelayanan cepat pelayanan

cepat

pelayanan

cepat

pelayanan cepat kecepatan

penyajian

ketersediaan

tempat duduk

36


Sumber: Dirangkum Dari Hasil Wawancara.

Hasil wawancara pada tabel 4.1. tersebut diasumsikan untuk semua gerai

Hoka Hoka Bento karena meskipun berada di tempat dan situasi yang berbeda,

Hoka Hoka Bento memiliki sistem (process, people, dan product) yang terstandar

sehingga kualitas experience yang diterima konsumen dari setiap gerai seharusnya

sama. Adapun kesimpulan dari wawancara adalah sebagai berikut:

a. Accessibility; - lokasi mudah dijangkau.

- area parkir luas.

- pesan melalui telepon.

b. Competence; - pelayanan sama pada setiap gerai.

- menu sama pada setiap gerai.

- tempat makan nyaman.

- pengetahuan karyawan terhadap menu/ paket yang

tersedia.

- kebersihan gerai.

c. Customer recognition; - sambutan ketika masuk gerai.

- pelayanan ramah.

- pemberian hadiah karena sering bertransaksi.

d. Helpfulness; - karyawan membantu menyediakan tempat makan.

- karyawan merekomendasikan menu/ paket.

- kemudahan dalam meminta bantuan.

- menu/ paket terpampang jelas.

- harga terpampang jelas.

e. Personalization; - tempat makan yang nyaman.

- pilihan menu/ paket yang beragam.


Responden

Faktor

A AS De Del E

tidak lama

mengantri

penanganan

antrian

tempat parkir

tersedia

37


- suasana tenang/ tidak gaduh.

f. Problem solving; - menu/ paket yang ditawarkan mudah dimengerti.

- fasilitas pesan antar.

- tempat cuci tangan mudah dijangkau.

- karyawan mudah diakses ketika memerlukan

bantuan.

g. Promise fulfillment; - harga sama pada setiap gerai.

- ketepatan waktu dalam melayani.

- ketersediaan menu/ paket tanpa harus menunggu

proses pembuatannya.

- janji halal.

h. Value for time; - pelayanan cepat.

- ketersediaan tempat duduk.

- penanganan terhadap antrian.

- ketersediaan tempat parkir.

4.2 Data Penelitian

Data primer penelitian deskriptif diperoleh berdasarkan hasil penyebaran

135 kuesioner sesuai dengan metode serta perhitungan jumlah sampel pada bagian

3.5.1 dan 3.5.2.

Dari proses penyeleksian (screening) awal, ada data-data yang diluar

Tujuan Penelitian (bagian 1.3):

tidak mengunjungi Hoka Hoka Bento dalam enam bulan terakhir yaitu

kuesioner nomor 2, 6, 7, 9, 13, 17, 39, 42, 57, 68, 81, 104, 113, 115, 126,

147, 148, 155, 173, 179, 182, 183, dan 194 sampai 200.

Sehingga data yang bisa dilanjutkan untuk dianalisa tersisa sejumlah 171.

4.2.1 Uji Reliabilitas dan Validitas

Pre-test merupakan pengujian kuesioner pada sejumlah kecil sampel

dengan tujuan untuk mengidentifikasi dan menghilangkan kesalahan pada

kuesioner (Malhotra, 2007). Pada penelitian ini, pre-test dilakukan terhadap 30

sampel yang memenuhi persyaratan bahwa dalam enam bulan terakhir responden

38


berinteraksi/ mengunjungi rumah makan Hoka Hoka Bento. Untuk uji reliabilitas,

digunakan Cronbach’s Alpha sebagai indikator konsistensi dari hasil

pengumpulan data. Sementara untuk validitas digunakan component matrix hasil

output factor analysis sebagai indikator yang menunjukkan distribusi data sampel

pada faktor yang terbentuk.

4.2.1.1 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan pemeriksaan konsistensi bila pengukuran

dengan karakteristik yang sama dilakukan berulang-ulang. Cronbach’s Alpha

mengukur reliabilitas data berdasarkan nilai 0 sampai dengan 1, dimana nilai

diatas 0.6 atau kurang mengindikasikan bahwa data tersebut tidak memenuhi

internal consistency realiability (Malhotra, 2007).

Berdasarkan hasil penelitian, reliabilitas semua faktor pembentuk B2C

customer experience menunjukkan angka Cronbach’s Alpha diatas 0.6, seperti

pada tabel 4.2. berikut:

Tabel 4.2. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Dari 30 Sampel Pre-Test

Faktor Cronbach’s Alpha N of Items

Accessibility 0.623 3

Competence 0.704 5

Customer Recognition 0.845 3

Helpfulness 0.878 5

Personalization 0.777 3

Problem Solving 0.766 4

Promise Fulfillment 0.653 4

Value For Time 0.739 4

Loyalitas 0.830 3

Sumber: Hasil Pengolahan Data.

Dari tabel 4.2. diatas dapat dilihat bahwa semua variabel dari 9 faktor

tersebut memenuhi persyaratan reliabilitas, yaitu >0.6. Dapat pula dianalisa

bahwa semua pertanyaan pada kuesioner tingkat konsistensinya baik atau reliabel

bila dilakukan pengulangan pengukuran dengan karakteristik populasi yang sama.

39


4.2.1.2 Uji Validitas

Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan component matrix

hasil output factor analysis sebagai indikator yang menunjukkan distribusi

loading setiap data sampel pada faktor yang terbentuk. Loading >0,63 dapat

dikatakan sangat baik, >0,55 baik, >0,45 mencukupi, >0,32 buruk, serta apabila

loading-nya dibawah 0,3, maka variabelnya dihilangkan (Tabachnick & Fidell,

2007, dalam Harrington, 2009).

Berdasarkan hasil penelitian, factor loadings semua variabel menunjukkan

angka diatas 0.45, seperti pada tabel 4.3. berikut:

Tabel 4.3. Rekapitulasi Validitas Dari Factor Loadings 30 Sampel Pre-test

Constructs No. KMO Sig. Factor

Loading Constructs No. KMO Sig.

Factor

Loading

Accessibility

1

0.630 0.009

0.706

Problem

Solving

1

0.737 0.000

0.716

2 0.822 2 0.788

3 0.771 3 0.779

Competence

1

0.641 0.000

0.456 4 0.794

2 0.677

Promise

Fulfillment

1

0.562 0.000

0.600

3 0.778 2 0.843

4 0.777 3 0.767

5 0.733 4 0.569

Customer

Recognition

1

0.629 0.000

0.943

Value For

Time

1

0.561 0.000

0.606

2 0.861 2 0.774

3 0.833 3 0.818

Helpfulness

1

0.745 0.000

0.779 4 0.796

2 0.742

Loyalty

1

0.624 0.000

0.845

3 0.821 2 0.942

4 0.864 3 0.842

5 0.898

Personalization

1

0.584 0.000

0.842

2 0.921

3 0.727


40


Nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy

merupakan indeks yang digunakan untuk memeriksa kelayakan analisa faktor.

Nilai antara 0.5 dan 1.0 mengindikasikan bahwa analisa faktor layak dilakukan

untuk variabel-variabel tersebut (Malhotra, 2007). Semua construct pada tabel

4.3. diatas sudah diatas 0.5 dengan signifikansi (Sig.) dibawah 0.05, maka semua

variabel tersebut sudah layak untuk dipakai pada analisa faktor.

Factor loading untuk variabel Competence_1 berada hanya sedikit diatas

0.45 atau dapat dikatakan bahwa korelasi antara variabel Competence_1 dengan

faktor yang terbentuk hanya sebesar 45.6%, sehingga variabel tersebut masih

layak untuk diikutsertakan pada analisa selanjutnya. Selain itu, variabel tersebut

didapatkan dari riset eksploratif dan 100% (5 orang) responden memberikan

jawaban untuk variabel Competence_1.

4.3 Profil Responden

Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 200

orang, setelah penyeleksian didapat sisa data yang valid sebanyak 171 sampel.

Proses penyeleksian data dilakukan berdasarkan terakhir kali responden

berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento, data yang valid adalah data dari responden

yang berinteraksi kurang dari enam bulan yang lalu. Responden yang datanya

valid tersebut memiliki latar belakang demografi yang berbeda-beda. Demografi

yang digunakan pada penelitian ini adalah berdasarkan usia, jenis kelamin, status

pernikahan, pendidikan terakhir, dan pekerjaan pada saat ini.

4.3.1 Kunjungan Terakhir Ke Hoka Hoka Bento

Berdasarkan data penelitian, seperti pada Gambar 4.1. dibawah, 45% (77

responden) dari total responden mengunjungi Hoka Hoka bento kurang dari 1

bulan yang lalu, 46% (79 responden) dalam 1 sampai 3 bulan yang lalu, dan 9%

(15 responden) dalam 4 sampai 6 bulan yang lalu. Dalam penelitian ditemukan

sampel sebanyak 28 responden yang kunjungan terakhirnya ke Hoka Hoka Bento

diatas 6 bulan yang lalu. Data tersebut tidak dianalisa lebih lanjut karena dengan

waktu diatas 6 bulan, diasumsikan bahwa responden sudah tidak mengingat detail

experience yang dirasakannya ketika berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento.

41


Gambar 4.1. Kunjungan Terakhir Ke Hoka Hoka Bento


4.3.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia responden pada penelitian ini (Gambar 4.2.) bervariasi dengan usia

terbanyak (46%) berada pada range 25 sampai 31 tahun serta 36% pada range 18

sampai 24 tahun. Hal ini disebabkan oleh karena pengambilan sampel yang

dilakukan adalah berdasarkan convenience sampling dan mayoritas dilakukan di

kampus MMUI (umumnya berusia 25 sampai 31 tahun) yang bersebelahan

dengan gedung Ekstensi FEUI yang pada umumnya berusia antara 18 sampai 24

tahun. Sementara data responden yang berusia di bawah 18 tahun ada 1 sampel

(+/- 1%) yang didapatkan dengan survei melalui media internet. Untuk responden

yang berusia di atas 45 tahun ada 4 sampel. Usia pada penelitian ini tidak

digunakan sebagai screening sampel karena target pasar Hoka Hoka Bento

memang pada berbagai usia.

Gambar 4.2. Profil Responden Berdasarkan Usia


42


4.3.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Profil responden berdasarkan jenis kelamin yang diteliti pada penelitian ini

relatif sama. Responden pria sebanyak 94 sampel dan wanita sebanyak 77 sampel.

Data disajikan pada Gambar 4.3. dibawah.

Gambar 4.3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


4.3.4 Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status pernikahan responden yang diperoleh dari penelitian ini disajikan

pada Gambar 4.4. dibawah.

Gambar 4.4. Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan


Dengan mayoritas usia responden berada pada range 18-24 dan 25-31

tahun, didapat data status pernikahan dengan 116 responden belum menikah dan

53 sampel menikah . Dari hasil cross tabulasi (Tabel 4.4) terlihat juga bahwa

95,1% responden yang berusia 18-24 tahun dan 68,3% responden yang berusia

25-31 tahun belum menikah.

43


Tabel 4.4. Hubungan Antara Usia dan Status Pernikahan

Usia * Status_Pernikahan Crosstabulation

Status_Pernikahan

Total Belum Menikah Menikah Janda/ Duda

Usia

< 18 tahun Count 1 0 0 1

% within Status_Pernikahan .9% .0% .0% .6%

18-24 tahun Count 58 3 0 61

% within Status_Pernikahan 50.0% 5.7% .0% 35.7%

25-31 tahun Count 54 24 1 79

% within Status_Pernikahan 46.6% 45.3% 50.0% 46.2%

32-38 tahun Count 3 17 0 20

% within Status_Pernikahan 2.6% 32.1% .0% 11.7%

39-45 tahun Count 0 6 0 6

% within Status_Pernikahan .0% 11.3% .0% 3.5%

> 45 tahun Count 0 3 1 4

% within Status_Pernikahan .0% 5.7% 50.0% 2.3%

Total Count 116 53 2 171

% within Status_Pernikahan 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%


4.3.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pada Gambar 4.5, dapat dilihat bahwa pendidikan terakhir responden yang

terbanyak adalah S1 dengan 93 sampel (54%) dan Diploma 57 sampel (33%),

seperti pada bagian 4.3.2., hal ini dikarenakan mayoritas pengambilan data

dilakukan di sekitar MMUI. Untuk tingkatan S2/ S3, didapat 8% (13 sampel),

kemungkinan ada kesalahan pengisian, karena ada beberapa rekan sesama

mahasiswa MM yang mengisikan pendidikan terakhir mereka adalah S2/ S3,

sehingga diasumsikan bahwa 13 sampel tersebut masuk ke S1.

Gambar 4.5. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


44


4.3.6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan responden, seperti pada Gambar 4.6. dibawah, 104 sampel dari

responden merupakan karyawan swasta, 42 sampel merupakan mahasiswa/ i, 16

sampel adalah pegawai negeri, 8 sampel wiraswasta, dan 1 responden mengisikan

lainnya (tanpa mengisi detailnya) sebagai pekerjaannya saat ini.

Gambar 4.6. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan


4.4 Appropriateness Variabel Pembentuk B2C Customer Experience

Sebelum mereduksi atribut-atribut menjadi factor score, diperlukan

pemeriksaan untuk menilai variabel mana saja yang dianggap layak untuk

dimasukkan dalam analisa faktor (Santoso, 2010).

4.4.1 Accessibility

Pada construct accessibility terdapat 3 variabel yang diuji kelayakannya

(Tabel 4.5.). Variabel ini terdiri dari lokasi gerai Hoka Hoka Bento mudah

dijangkau, area parkir luas, serta proses pemesanan melalui telepon memuaskan.

Tabel 4.5. Descriptive Statistics Variabel Accessibility

Mean Std. Deviation Analysis N

Accessibility 1 4.95 .722 171

Accessibility 2 3.69 1.180 171



45


Variabel kedua yaitu area parkir luas menimbulkan kontroversi karena

mayoritas gerai Hoka Hoka Bento terdapat di mall dan ada beberapa yang di ruko,

tentu saja hal ini akan membuat jawaban responden tidak konsisten. Responden

yang berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento di mall akan cenderung mengisikan

setuju untuk area parkir luas dan sebaliknya bagi yang berinteraksi di ruko. Hal ini

dapat dilihat pada tabel diatas bahwa standar deviasi variabel accessibility 2

adalah yang terbesar (1,18), menunjukkan data lebih bervariasi dibanding variabel

lainnya. Variabel yang berhubungan dengan parkir ini dianalisis juga pada

variabel 4 dari construct value for time, yaitu slot parkir selalu tersedia.

Dimanapun lokasi gerainya, responden akan mengisikan kecenderungannya untuk

tidak setuju pada variabel tersebut bila ia mengalami kesulitan dalam

mendapatkan tempat parkir.

Tabel 4.6. Appropriateness Variabel Dari Constructs Accessibility

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .576

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 18.018

df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

Accessibility 1 Accessibility 2 Accessibility 3

Anti-image Covariance

Accessibility 1 .941 -.185 -.094

Accessibility 2 -.185 .917 -.175

Accessibility 3 -.094 -.175 .945

Anti-image Correlation

Accessibility 1 .585a -.199 -.099

Accessibility 2 -.199 .559a -.188

Accessibility 3 -.099 -.188 .592a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)


Dari tabel tersebut, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test

adalah 0,576 (diatas 0,5) dengan signifikansi 0,00 (dibawah 0.05) yang

menunjukkan bahwa gabungan variabel pembentuk accessibility memiliki

interdependensi dengan faktor yang terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-

image correlation menunjukkan nilai diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa

masing-masing variabel memiliki interdependensi dengan faktor yang terbentuk.

46


4.4.2 Competence

Pada construct competence terdapat 5 variabel yang diuji kelayakannya

(Tabel 4.7.). Variabel ini terdiri dari pelayanan sama pada setiap gerai, menu

konsisten, suasana makan yang nyaman, pengetahuan karyawan terhadap menu/

paket yang tersedia, dan kebersihan gerai Hoka Hoka Bento.

Tabel 4.7. Descriptive Statistics Variabel Competence


Competence 1 4.24 1.049 171

Competence 2 4.75 .969 171

Competence 3 4.56 .834 171

Competence 4 4.88 .658 171

Competence 5 4.77 .841 171


Dari tabel diatas, standar deviasi variabel competence 1 lebih besar

dibandingkan variabel lainnya, hal ini menunjukkan bahwa jawaban responden

untuk variabel tersebut lebih bervariasi. Hal ini kemungkinan karena pertanyaan

pada variabel ini tidak spesifik kepada jenis pelayanan tertentu, sehingga ada

kemungkinan beda interpretasi.

Tabel 4.8. Appropriateness Variabel Dari Constructs Competence





df 10

Sig. .000

Anti-image Matrices

Competence 1 Competence 2 Competence 3 Competence 4 Competence 5


Competence 1 .782 -.214 -.130 -.110 .015

Competence 2 -.214 .821 -.064 -.115 .002

Competence 3 -.130 -.064 .607 -.165 -.263

Competence 4 -.110 -.115 -.165 .695 -.146

Competence 5 .015 .002 -.263 -.146 .690


Competence 1 .758a -.267 -.189 -.149 .020

Competence 2 -.267 .765a -.091 -.152 .002

Competence 3 -.189 -.091 .719a -.255 -.406

Competence 4 -.149 -.152 -.255 .793a -.211

Competence 5 .020 .002 -.406 -.211 .710a



47


Dari Tabel 4.8, dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s test adalah

0,745 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan variabel

pembentuk competence memiliki interdependensi dengan faktor yang terbentuk.

Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan nilai diatas 0,5

yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki interdependensi

dengan faktor yang terbentuk.

4.4.3 Customer Recognition

Pada construct customer recognition terdapat 3 variabel yang diuji

kelayakannya (Tabel 4.9.) yaitu sambutan ketika masuk gerai, keramahan

karyawan, serta hadiah atas pembelian menu/ paket.

Tabel 4.9. Descriptive Statistics Variabel Customer Recognition


Customer Recognition 1 4.25 1.085 171

Customer Recognition 2 4.54 .813 171



Variabel terakhir yaitu pemberian hadiah merupakan variabel yang sensitif

bagi experience konsumen. Pemberian hadiah atas pembelian paket biasanya akan

dikomunikasikan pada berbagai media dan terpampang juga di gerai. Apabila

ternyata hadiah yang dimaksud tidak diberikan karena kehabisan stok atau alasan

lainnya, akan membuat konsumen merasa dibohongi yang tentu saja berdampak

kurang baik bagi pembentukan experience. Selain itu, dapat juga dianalisa bahwa

sebenarnya konsumen datang ke Hoka Hoka Bento tidak mengharapkan hadiah,

melainkan karena menu/ makanannya. Nilai rata-rata yang relatif rendah (3,65)

serta variasi (standar deviasi) yang besar (1,214) pada variabel pemberian hadiah

atas pembelian menu/ paket (Tabel 4.9.) bisa menjelaskan salah satu dan atau

kedua hal tersebut.

48


Tabel 4.10. Appropriateness Variabel Dari Constructs Customer Recognition





df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

Customer Recognition 1




Customer Recognition 1 .778 -.342 -.132

Customer Recognition 2 -.342 .794 -.053

Customer Recognition 3 -.132 -.053 .956


Customer Recognition 1 .533a -.435 -.153

Customer Recognition 2 -.435 .537a -.061

Customer Recognition 3 -.153 -.061 .690a




adalah 0,549 dengan signifikansi 0,00 yang menunjukkan bahwa gabungan

variabel pembentuk customer recognition memiliki interdependensi dengan faktor

yang terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan

nilai diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki

interdependensi dengan faktor yang terbentuk.

4.4.4 Helpfulness

Pada construct helpfulness terdapat 5 variabel yang diuji kelayakannya

(Tabel 4.11.), yaitu karyawan membantu menyediakan tempat makan, karyawan

merekomendasikan paket/ menu, kemudahan dalam meminta bantuan, menu/

paket terpampang jelas, serta harga terpampang jelas pada gerai.

Tabel 4.11. Descriptive Statistics Variabel Helpfulness


Helpfulness 1 3.45 1.179 171

Helpfulness 2 3.75 1.117 171

Helpfulness 3 4.31 .863 171




49


Variabel kedua yaitu rekomendasi karyawan atas menu/ paket merupakan

variabel yang banyak ditanyakan oleh responden. Banyak diantara mereka yang

merasa tidak senang bila ditawari paket-paket/ menu di Hoka Hoka Bento karena

responden merasa karyawan mencoba mengarahkan pembelian mereka ke menu-

menu yang menurut mereka kurang laku atau banyak stoknya. Meskipun begitu,

mayoritas responden cenderung setuju dengan variabel ini.

Tabel 4.12. Appropriateness Variabel Dari Constructs Helpfulness





df 10

Sig. .000

Anti-image Matrices

Helpfulness 1 Helpfulness 2 Helpfulness 3 Helpfulness 4 Helpfulness 5


Helpfulness 1 .813 -.177 -.091 -.047 -.059

Helpfulness 2 -.177 .742 -.282 .011 .015

Helpfulness 3 -.091 -.282 .679 -.047 -.093

Helpfulness 4 -.047 .011 -.047 .472 -.311

Helpfulness 5 -.059 .015 -.093 -.311 .457


Helpfulness 1 .821a -.228 -.122 -.075 -.096

Helpfulness 2 -.228 .643a -.397 .019 .026

Helpfulness 3 -.122 -.397 .733a -.082 -.167

Helpfulness 4 -.075 .019 -.082 .611a -.670

Helpfulness 5 -.096 .026 -.167 -.670 .612a





variabel pembentuk helpfulness memiliki interdependensi dengan faktor yang

terbentuk. Nilai MSA pada diagonal anti-image correlation menunjukkan nilai

diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki


4.4.5 Personalization

Pada construct personalization terdapat tiga variabel yang diuji

kelayakannya (Tabel 4.13.), yaitu suasana tidak gaduh, kursi dan meja makan

yang nyaman, serta pilihan menu yang beragam.

50


Tabel 4.13. Descriptive Statistics Variabel Personalization


Personalization 1 3.84 1.141 171


Personalization 3 4.53 .876 171


Variasi (standar deviasi) pada variabel pertama relatif tinggi (1,141), hal

ini kemungkinan karena suasana gerai Hoka Hoka Bento pada berbagai tempat

berbeda-beda, terutama yang berada di mall dan atau yang terdapat tempat

permainan anak-anak.

Tabel 4.14. Appropriateness Variabel Dari Constructs Personalization





df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

Personalization 1 Personalization 2 Personalization 3


Personalization 1 .673 -.337 .014

Personalization 2 -.337 .582 -.254



Personalization 1 .566a -.539 .019

Personalization 2 -.539 .544a -.368

Personalization 3 .019 -.368 .632a





variabel pembentuk personalization memiliki interdependensi dengan faktor yang




51


4.4.6 Problem Solving

Pada construct problem solving terdapat 4 variabel yang akan diuji

kelayakannya (Tabel 4.15.), yaitu menu/ paket mudah dimengerti, kontribusi

fasilitas pesan antar terhadap penyelesaian masalah konsumen, tempat cuci tangan

yang mudah dijangkau, serta kemudahan mengakses karyawan ketika konsumen

memerlukan bantuan.

Tabel 4.15 Descriptive Statistics Variabel Problem Solving


Problem Solving 1 4.57 .796 171

Problem Solving 2 4.44 1.035 171




Variabel pertama, yaitu menu/ paket mudah dimengerti merupakan

variabel yang berpotensi menimbulkan pertanyaan bagi responden, tetapi secara

keseluruhan tidak ada responden yang menanyakan hal tersebut. Maksudnya

sendiri adalah bahwa seperti yakiniku dan atau teriyaki. Meskipun begitu, justru

variasi (standar deviasi) jawaban responden relatif rendah pada variabel tersebut.

Tabel 4.16. Appropriateness Variabel Dari Constructs Problem Solving





df 6

Sig. .000

Anti-image Matrices

Problem Solving 1 Problem Solving 2 Problem Solving 3 Problem Solving 4


Problem Solving 1 .874 .024 -.182 -.123

Problem Solving 2 .024 .932 -.123 -.107

Problem Solving 3 -.182 -.123 .719 -.289

Problem Solving 4 -.123 -.107 -.289 .746


Problem Solving 1 .710a .027 -.230 -.152

Problem Solving 2 .027 .724a -.150 -.128

Problem Solving 3 -.230 -.150 .624a -.394

Problem Solving 4 -.152 -.128 -.394 .641a



52




variabel pembentuk problem solving memiliki interdependensi dengan faktor yang




4.4.7 Promise Fulfillment

Pada construct promise fulfillment terdapat 4 variabel yang diuji

kelayakannya (Tabel 4.17.), yaitu konsistensi harga, ketepatan waktu dalam

melayani konsumen, menu/ paket tersedia tanpa harus menunggu proses

pembuatannya, serta halal.

Tabel 4.17. Descriptive Statistics Variabel Promise Fulfillment


Promise Fulfillment 1 4.88 .766 171


Promise Fulfillment 3 4.40 1.009 171



Khusus untuk variabel terakhir, yaitu pemenuhan janji halal, kemungkinan

akan berpengaruh signifikan bagi konsumen yang Muslim. Terbukti dari variasi

(standar deviasi) jawaban responden yang relatif tinggi pada variabel tersebut

(1,189). Meskipun begitu, variabel ini tetap dianalisis lebih lanjut karena

merupakan hasil dari penelitian eksploratif. Untuk variabel kedua, beberapa

responden menganggap itu sebagai ketepatan/ kecepatan waktu antar jika

pemesanan melalui delivery 500505, sementara responden lain menganggapnya

sebagai ketepatan waktu dalam pelayanan di gerai dimana kadang responden

menambah menu/ paket dan mendapatkan pesanan mereka memerlukan waktu

lama untuk siap.

53


Tabel 4.18. Appropriateness Variabel Dari Constructs Promise Fulfillment





df 6

Sig. .000

Anti-image Matrices

Promise Fulfillment 1





Promise Fulfillment 1 .881 -.208 .062 -.200

Promise Fulfillment 2 -.208 .743 -.342 .001




Promise Fulfillment 1 .519a -.257 .074 -.220

Promise Fulfillment 2 -.257 .515a -.447 .001

Promise Fulfillment 3 .074 -.447 .506a -.076

Promise Fulfillment 4 -.220 .001 -.076 .574a





variabel pembentuk promise fulfillment memiliki interdependensi dengan faktor


nilai diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel memiliki


4.4.8 Value For Time

Pada construct value for time terdapat 4 variabel yang akan diuji

kelayakannya (Tabel 4.19.), yaitu kecepatan pelayanan, tidak perlu menunggu

dalam mendapatkan kursi dan meja makan di Hoka Hoka Bento, penanganan

antrian konsumen, serta tersedianya slot parkir.

Tabel 4.19. Descriptive Statistics Variabel Value For Time


Value For Time 1 4.59 .764 171

Value For Time 2 4.10 1.072 171

Value For Time 3 4.13 1.017 171

Value For Time 4 3.56 1.090 171


54


Berbeda dengan variabel pertama pada construct accessibility, tersedianya

slot parkir merupakan pengalaman responden dalam mendapatkan parkir bagi

kendaraannya baik itu di gerai Hoka Hoka Bento yang berada di mall ataupun di

gerai yang berdiri sendiri. Meskipun begitu, rata-rata jawaban responden untuk

variabel ini relatif rendah, yaitu 3,56 dan konsisten dengan jawaban variabel

accessibility 2 pada bagian 4.4.1 (Tabel 4.5.) yang rata-ratanya 3,69.

Tabel 4.20. Appropriateness Variabel Dari Constructs Value For Time





df 6

Sig. .000

Anti-image Matrices

Value For Time 1 Value For Time 2 Value For Time 3 Value For Time 4


Value For Time 1 .760 -.188 -.231 .021

Value For Time 2 -.188 .746 -.128 -.177

Value For Time 3 -.231 -.128 .669 -.233

Value For Time 4 .021 -.177 -.233 .770


Value For Time 1 .692a -.250 -.324 .027

Value For Time 2 -.250 .744a -.181 -.233

Value For Time 3 -.324 -.181 .686a -.324

Value For Time 4 .027 -.233 -.324 .694a





variabel pembentuk value for time memiliki interdependensi dengan faktor yang




4.4.9 Factor Loadings Semua Variabel Pada Setiap Constructs

Berdasarkan hasil penelitian, factor loadings semua variabel menunjukkan

angka diatas 0.45 (Tabel 4.22.), kecuali pada variabel Promise_Fulfillment_4

(0,438) dari pertanyaan: “Hoka Hoka Bento memenuhi janji halalnya”. Hal ini

55


menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki korelasi yang mencukupi

dengan faktor yang terbentuk, sehingga variabel ini akan dihilangkan dari analisis

selanjutnya. Janji halal seperti telah dibahas pada bagian 4.4.7 memang tidak

dapat digeneralisasi mengingat variabel tersebut terkait dengan agama tertentu.

Dari distribusi frekuensi untuk pertanyaan Promise_Fulfillment_4 tersebut (Tabel

4.21.), terlihat bahwa standar deviasi jawaban responden sebesar 1,19 dan nilai

rata-rata 4,45 dengan jawaban agak tidak setuju, tidak setuju, serta sangat tidak

setuju mencapai 18,1% dari keseluruhan sampel.

Tabel 4.21. Distribusi Frekuensi Variabel Promise_Fulfillment_4

Statistics


N Valid 171

Missing 0

Mean 4.4503

Std. Error of Mean .09092

Std. Deviation 1.18899

Variance 1.414

Minimum 1.00

Maximum 6.00

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 6 3.5 3.5 3.5

Tidak Setuju 7 4.1 4.1 7.6

Agak Tidak Setuju 18 10.5 10.5 18.1

Agak Setuju 37 21.6 21.6 39.8

Setuju 79 46.2 46.2 86.0

Sangat Setuju 24 14.0 14.0 100.0

Total 171 100.0 100.0


Untuk variabel Problem_Solving_2; “Fasilitas pesan antar (delivery) Hoka

Hoka Bento membantu menyelesaikan permasalahan anda”, memiliki factor

loading sedikit diatas 0,45 (Tabel 4.22.), hal ini disebabkan kemungkinan bahwa

konsumen Hoka Hoka Bento tidak menganggapnya membantu menyelesaikan

permasalahan karena dalam fasilitas delivery dibutuhkan waktu tunggu pesanan

datang yang justru akan menambah permasalahan baru.

56


Tabel 4.22. Rekapitulasi Factor Loadings Semua Variabel

Constructs No. Factor Loading Constructs No. Factor Loading

Accessibility

1 0.658

Personalization

1 0.787

2 0.733 2 0.879

3 0.645 3 0.664

Competence

1 0.630

Problem Solving

1 0.608

2 0.577 2 0.469

3 0.791 3 0.803

4 0.749 4 0.777

5 0.686

Promise Fulfillment

1 0.570 0.504

Customer Recognition

1 0.822 2 0.797 0.854

2 0.794 3 0.694 0.755

3 0.500 4 0.438 -

Helpfulness

1 0.614

Value For Time

1 0.691

2 0.564 2 0.740

3 0.720 3 0.794

4 0.756 4 0.680

5 0.778


4.5 Factor Score B2C Customer Experience

Factor score B2C customer experience konsumen Hoka Hoka Bento

dibentuk dari reduksi 8 constructs pembentuknya yang didapat dari reduksi 31

variabel. Analisis ini menghilangkan variabel Promise_Fulfillment_4 karena

factor loading-nya dibawah 0,45.

4.5.1 Appropriateness Variabel Pembentuk B2C Customer Experience

Kelayakan semua constructs untuk dilakukan tahapan proses analisa faktor

dapat dilihat pada Tabel 4.23. berikut:

57


Tabel 4.23. Appropriateness Constructs Terhadap Customer Experience





df 28

Sig. .000

Anti-image Matrices

FA Acce

ssibility

FA Com

petence

FA Customer

Recognition

FA Help

fulness

FA Perso

nalization

FA Problem

Solving

FA Value

For Time

FA Promise

Fulfillment

Anti-image

Covariance

FA Accessibility .811 -.023 -.077 .000 .062 -.091 -.117 -.018

FA Competence -.023 .687 -.053 -.084 -.121 .036 -.029 -.147

FA Customer Recognition -.077 -.053 .601 -.136 -.085 -.080 -.015 -.045

FA Helpfulness .000 -.084 -.136 .530 -.049 -.164 -.029 -.024

FA Personalization .062 -.121 -.085 -.049 .609 -.100 -.123 -.001

FA Problem Solving -.091 .036 -.080 -.164 -.100 .463 -.070 -.100

FA Value For Time -.117 -.029 -.015 -.029 -.123 -.070 .527 -.170

FA Promise Fulfillment -.018 -.147 -.045 -.024 -.001 -.100 -.170 .532

Anti-image

Correlation

FA Accessibility .890a -.031 -.111 -.001 .088 -.148 -.178 -.028

FA Competence -.031 .890a -.083 -.139 -.187 .064 -.049 -.244

FA Customer Recognition -.111 -.083 .915a -.241 -.141 -.151 -.027 -.080

FA Helpfulness -.001 -.139 -.241 .885a -.086 -.330 -.054 -.045

FA Personalization .088 -.187 -.141 -.086 .895a -.189 -.217 -.002

FA Problem Solving -.148 .064 -.151 -.330 -.189 .873a -.141 -.202

FA Value For Time -.178 -.049 -.027 -.054 -.217 -.141 .882a -.321

FA Promise Fulfillment -.028 -.244 -.080 -.045 -.002 -.202 -.321 .878a





variabel pembentuk customer experience memiliki interdependensi dengan faktor


nilai diatas 0,5 yang dapat diartikan bahwa masing-masing variabel tersebut

memiliki interdependensi dengan factor score B2C customer experience

konsumen Hoka Hoka Bento.

4.5.2 Kontribusi Setiap Variabel Pada B2C Customer Experience

Kontribusi masing-masing variabel pembentuk B2C customer experience

dapat ditentukan dari kontribusinya terhadap faktor yang terbentuk seperti pada

Tabel 4.24. berikut:

58


Tabel 4.24. Kontribusi 8 Variabel Terhadap Customer Experience

Total Variance Explained

Compon

ent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 4.028 50.354 50.354 4.028 50.354 50.354

2 .865 10.816 61.170

3 .719 8.989 70.159

4 .625 7.811 77.971

5 .557 6.968 84.938

6 .479 5.988 90.926

7 .391 4.886 95.812

8 .335 4.188 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

FA Accessibility .494

FA Competence .636

FA Customer Recognition .721

FA Helpfulness .756

FA Personalization .705

FA Problem Solving .802

FA Value For Time .761

FA Promise Fulfillment .755

Extraction Method: Principal Component

Analysis.


Ada 8 komponen dengan tingkat kontribusi yang berbeda-beda terhadap

factor score B2C customer experience konsumen Hoka Hoka Bento. Untuk

mendapatkan urutan variabel dengan tingkat kepentingannya, dapat dianalisa dari

component matrix. Dari Tabel 4.24. diatas, dapat dianalisa bahwa satu faktor yang

terbentuk akan bisa menjelaskan 50,4% variabilitas dari delapan variabel yang

membentuknya. Korelasi faktor customer experience yang terbentuk dengan:

accessibility = 0,494, competence = 0,636, customer recognition = 0,721,

helpfulness = 0,756, personalization = 0,705, problem solving = 0,802, promise

fulfillment = 0,755, serta value for time = 0,761. Tabel 4.24. juga menjawab tujuan

penelitian (bagian 1.3) nomor 1, yaitu untuk mengetahui faktor yang paling

mempengaruhi B2C customer experience konsumen Hoka Hoka Bento. Yang

paling berkontribusi adalah problem solving, kemudian value for time, dan yang

59


ketiga adalah helpfulnes, urutan lengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.7

dibawah.

Gambar 4.7. Kontribusi Setiap Faktor Pembentuk B2C Customer Experience


4.6 Factor Score Loyalitas

Berbeda dengan B2C customer experience yang dibentuk dengan dua kali

analisa faktor, factor scores loyalitas didapatkan dari satu kali proses analisa

faktor dari tiga variabel pembentuknya, yaitu recommendation, repurchase, dan

positive word of mouth (WOM).

4.6.1 Appropriateness Variabel Pembentuk Loyalitas

Tabel 4.25. Descriptive Statistics Variabel Loyalitas


Recommendation 4.47 .883 171

Repurchase 4.84 .787 171

WOM 4.44 .971 171


Pada construct loyalitas terdapat 3 variabel yang diuji kelayakannya

(Tabel 4.25.), yaitu akan merekomendasikan Hoka Hoka Bento kepada orang lain,

akan datang kembali pada masa mendatang, serta akan menceritakan hal yang

60


positif mengenai Hoka Hoka Bento kepada orang lain. Secara umum jawaban

responden untuk pertanyaan ini berada pada range agak setuju dan setuju, hal ini

terbukti dari nilai rata-rata setiap variabel yang berada di kisaran 4 (agak setuju)

sampai 5 (setuju). Tiga variabel ini tidak berdasarkan atas riset eksploratif

melainkan berdasarkan teori penunjang yang terdapat pada bagian 2.3 dan 2.3.2.

Tabel 4.26. Appropriateness Variabel Pembentuk Loyalitas





df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

Recommendation Repurchase WOM


Recommendation .622 -.118 -.266

Repurchase -.118 .658 -.243

WOM -.266 -.243 .536


Recommendation .698a -.184 -.460

Repurchase -.184 .725a -.409

WOM -.460 -.409 .641a





variabel pembentuk loyalitas memiliki interdependensi dengan faktor yang




4.6.2 Kontribusi Masing-Masing Variabel Pada Loyalitas

Kontribusi dari 3 variabel pembentuk loyalitas dapat ditentukan dari

kontribusinya terhadap faktor yang terbentuk seperti pada Tabel 4.27. berikut:

61


Tabel 4.27. Kontribusi 3 Variabel Terhadap Loyalitas


Component



1 2.083 69.421 69.421 2.083 69.421 69.421

2 .543 18.096 87.517

3 .374 12.483 100.000


Component Matrixa

Component

1

Recommendation .822

Repurchase .804

WOM .873

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.


Ada 3 komponen dengan tingkat kontribusi yang berbeda-beda terhadap

factor score loyalitas konsumen Hoka Hoka Bento. Untuk mendapatkan urutan

variabel dengan tingkat kepentingannya, dapat dianalisa dari component matrix.

Dari Tabel 4.27. diatas, dapat dianalisa bahwa satu faktor yang terbentuk akan

bisa menjelaskan 69,42% variabilitas dari tiga variabel yang membentuknya.

Positive word of mouth merupakan variabel yang korelasinya paling besar dengan

factor score loyalitas (0,873), hal ini menunjukkan bahwa konsumen Hoka Hoka

Bento yang diwakili oleh 171 sampel pada penelitian ini akan loyal sekaligus

menceritakan hal-hal yang positif mengenai Hoka Hoka Bento kepada orang lain.

Berdasarkan teori penunjang (bagian 2.3.2), fenomena ini menunjukkan bahwa

positive word of mouth merupakan salah satu indikator tahapan loyalitas yang

tertinggi atau advocates (Cross & Smith, 1995, dalam Juvonen & Lahtinen, 2010).

4.7 Kaitan B2C Customer Experience Dengan Loyalitas

Pada teori penunjang (bagian 2.2.4) penelitian ini telah dibahas bahwa

customer experience memang mempengaruhi loyalitas sesuai dengan hasil

penelitian Biedenbach & Marell (2010) serta Hollyoake (2008). Analisis kaitan

customer experience dengan loyalitas ini juga sekaligus untuk menjawab tujuan

penelitian kedua (bagian 1.3) yaitu mencari tahu seberapa besar hubungan

62


customer experience dengan loyalitas yang dibentuk dari tiga atribut

pembentuknya, yaitu recommendation, repurchase, dan positive word of mouth.

Tabel 4.28. Model Summary Customer Experience Terhadap Loyalitas

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .557a .310 .306 .83304134

a. Predictors: (Constant), FA Customer Experience

b. Dependent Variable: FA Loyalitas


Nilai R merupakan korelasi/ hubungan antara variabel dependen dengan

variabel independen, bila diatas 0,5 maka korelasinya kuat (Santoso, 2010). Pada

penelitian ini, variabel dependennya adalah loyalitas dan variabel independennya

adalah B2C customer experience konsumen Hoka Hoka Bento. Pada tabel 4.28

diatas, nilai R adalah 0,557 yang menunjukkan bahwa hubungan yang kuat antara

loyalitas dengan customer experience. Nilai R square sebesar 0,31 menunjukkan

bahwa 31% variasi dari loyalitas dapat dijelaskan oleh customer experience.

Tabel 4.29. Uji Anova Customer Experience Terhadap Loyalitas

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 52.721 1 52.721 75.972 .000a

Residual 117.279 169 .694

Total 170.000 170




Dari uji Anova (Tabel 4.29.), didapat nilai F hitung sebesar 75,972 dengan

tingkat signifikansi 0,000 (dibawah 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa customer

experience mempengaruhi loyalitas.

Tabel 4.30. Uji t Variabel Customer Experience

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -8.213E-17 .064 .000 1.000

FA Customer Experience .557 .064 .557 8.716 .000

a. Dependent Variable: FA Loyalitas


63


Uji t pada Tabel 4.30. diatas merupakan alat untuk menguji tingkat

signifikansi konstanta dari berbagai variabel independen. Karena pada penelitian

ini variabel independennya hanya satu, yaitu customer experience konsumen

Hoka Hoka Bento, maka angka signifikansi yang muncul pada uji t hanya pada

satu variabel saja yaitu 0,000, dan dengan t kritis untuk α = 0,05 pada derajat

kebebasan = n-1 = 170 adalah 1,96, maka dapat diinterpretasikan terjadi hubungan

linear yang signifikan antara customer experience dengan loyalitas karena nilai t

hitungnya (8,72) diatas t kritis.

4.8 Analisis Hasil Penelitian

Analisis data dan pembahasan berdasarkan konsep/ teori penunjang ini

akan terlebih dahulu mendefinisikan obyek yang diteliti, yaitu Hoka Hoka Bento

yang merupakan rumah makan cepat saji dengan menu bernuansa Jepang. Rumah

makan cepat saji merupakan point of parity dan menu bernuansa Jepang adalah

sebagai pembeda (point of difference). Pendekatan ini akan sangat mempengaruhi

proses pengambilan keputusan konsumen yang oleh Solomon (2009) dan Kerin &

Hartley (2005, dalam Yu, 2005) dimulai dari identifikasi masalah, pencarian

informasi, evaluasi dari berbagai alternatif, terjadinya pemilihan/ pembelian

produk, dan diakhiri dengan perilaku setelah pembelian.

Masalah yang dihadapi calon konsumen dalam menentukan rumah makan

tentu saja karena adanya rasa lapar. Tetapi apakah yang membuat calon konsumen

memilih makan di tempat tertentu untuk menyelesaikan permasalahannya

tersebut, evaluasi seperti apa yang dilakukannya sehingga pilihan itu yang

diambil, serta bagaimana perilakunya setelah ia selesai mengkonsumsi.

Ketiga pertanyaan tersebut akan sulit dipecahkan tanpa terlebih dahulu

mengetahui customer insight yang menurut Mullins et al. (2008) merupakan

tahapan pertama dalam membentuk experience konsumen. Pernyataan ini

didukung pula oleh Brooks (2006) yang menerangkan bahwa langkah pertama

dalam membangun customer experience adalah dengan mengetahui keinginannya.

Pemenuhan keinginan konsumen akan menciptakan kepuasan. Menu makanan

yang enak akan memenuhi keinginan dan ekspektasi konsumen, tetapi apakah

kepuasan yang terbentuk akan menciptakan perilaku loyal. Menurut Schmitt

64


(2003), pada framework kepuasan pelanggan; ekspektasi dan performa selalu

dilihat dari aspek fungsional yang dalam kata lain lebih fokus kepada produk

(product-driven) dan lebih berorientasi pada hasil akhir sehingga banyak sekali

pengukuran kepuasan pelanggan merupakan predictor yang buruk bagi loyalitas.

Hal ini didukung pula oleh McEwen & Fleming (2003, dalam Naumann et al.,

2009) yang memberikan keterangan bahwa kepuasan pelanggan bukan merupakan

predictor yang benar-benar mewakili loyalitas. Selanjutnya Smith & Wheeler

(2002) dengan analisanya di industri transportasi udara menjelaskan bahwa

tingkat kepuasan tidak cukup dalam menjaga pelanggan supaya tetap loyal dimana

hal tersebut disadari oleh Midwest Express Airlines dan memfokuskan diri untuk

meningkatkan customer experience, kunci dalam menciptakan loyalitas yang

sesungguhnya. Banyak riset lainnya mengenai customer experience yang

dilakukan pada berbagai industri, seperti Morganosky & Cude (2000, dalam

Lemke et al., 2006) pada retailer-retailer besar, serta Boyer et al. (2006) pada

proses pembelian secara online. Lebih lanjut Brooks (2006) memberikan empat

langkah lainnya, yaitu proses pemenuhan ekspektasi, proses transaksi, proses

membangun rasa puas konsumen, dan proses yang membuat konsumen merasa

berhasil dengan adanya transaksi tersebut. Empat proses yang dipaparkan oleh

Brooks (2006) tersebut sesuai dengan Schmitt yang menerangkan bahwa

experience lebih berorientasi pada proses, sehingga konsep customer experience

ini akan sesuai dilakukan untuk rumah makan cepat saji seperti Hoka Hoka Bento

karena menyangkut empat proses tersebut.

Berdasarkan Lemke et al. (2006), B2C customer experience dibentuk oleh

8 atribut utama, yaitu accessibility, competence, customer recognition,

helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, dan value for

time. Penelitian ini mengembangkan delapan atribut tersebut dengan melakukan

depth interview kepada responden yang dalam enam bulan terakhir pernah

berinteraksi/ bertransaksi dengan Hoka Hoka Bento. Meskipun Lemke et al.

(2006) menyatakan bahwa inovasi produk yang ada pada saat ini akan segera

menjadi komoditas dan service yang excellent sekalipun bisa dianalisa serta ditiru

oleh kompetitor, delapan atribut pembentuk customer experience tersebut sangat

mirip dengan lima dimensi dari Service Quality (Servqual) dalam Parasuraman et

65


al. (1988), helpfulness dan problem soving oleh Lemke et al. (2010) dimasukkan

ke dalam kategori caring-attitude yang pada Servqual masuk dalam dimensi

empathy (Parasuraman et al., 1988), demikian pula dengan customer recognition

dan personalization. Atribut value for time masuk pada dimensi responsiveness.

Promise fulfillment masuk pada dimensi reliability. Competence masuk pada

dimensi assurance. Yang terakhir, yaitu accessibility masuk pada dimensi

Servqual; access (Parasuraman, 1985, dalam Lemke et al., 2010) yang menurut

Parasuraman et al. (1988) sudah terwakili oleh dimensi assurance dan empathy.

Yang menarik adalah bahwa dimensi tangibles tidak terwakili secara eksplisit

oleh salah satu dari 8 atribut pembentuk customer experience tersebut. Meskipun

begitu, terdapat beberapa variabel yang sebenarnya terkait dengan dimensi

tangibles dari Hoka Hoka Bento (Hokben), diantaranya:

1. Variabel Accessibility_2: “Area parkir Hokben luas”.

2. Variabel Competence_5: “Gerai Hokben bersih”.

3. Variabel Helpfulness_4: “Menu/ paket Hokben terpampang jelas”.

4. Variabel Helpfulness_5: “Harga menu/ paket Hokben terpampang jelas”.

5. Variabel Personalization_2: “Kursi dan meja makan di Hokben nyaman”.

Yang menarik dari atribut pembentuk customer experience temuan Lemke

et al. (2006) adalah bahwa ia membagi customer experience berdasarkan

perspektif B2C dan B2B, sehingga atribut-atribut yang ada dapat digunakan untuk

usaha yang memiliki target pasar individu atau bisnis. B2B customer experience

sendiri menurut Hollyoake (2009) adalah tentang bagaimana perusahaan

memahami ekspektasi pelanggan akan experience pada setiap touchpoints serta

kontak pada semua tingkatan ketika hubungan bisnis terbangun. Relatif mirip

dengan pendefinisian customer experience oleh Thompson & Kolsky (2004,

dalam Terblanche, 2004) yaitu sebagai akumulasi dari semua kejadian yang

disadari oleh pelanggan; serta oleh Watkins (2007) yang mendefinisikan customer

experience sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua

interaksi antara organisasi dengan pelanggan.

Hasil penelitian memberikan urutan atribut yang paling berpengaruh

berdasarkan korelasi factor loading terhadap factor score customer experience

Hoka Hoka Bento yang terbentuk; problem solving (80,2%), value for time

66


(76,1%), helpfulness (75,6%), promise fulfillment (75,5%), customer recognition

(72,1%), personalization (70,5%), competence (63,6%), dan yang terakhir adalah

accessibility (49,4%).

Terdapat 4 variabel pada atribut yang paling mempengaruhi customer

experience konsumen Hoka Hoka Bento (problem solving), yaitu menu/ paket

mudah dimengerti, kontribusi fasilitas pesan antar terhadap penyelesaian masalah

konsumen, tempat cuci tangan yang mudah dijangkau, serta kemudahan

mengakses karyawan ketika konsumen memerlukan bantuan. Atribut problem

solving ini sejalan dengan proses pengambilan keputusan konsumen yang dimulai

dari identifikasi masalah konsumen (Solomon, 2009, dan Kerin & Hartley, 2005,

dalam Yu, 2005). Pengolahan data yang dihasilkan dari penelitian ini

menghasilkan output bahwa konsumen Hoka Hoka Bento menganggap bahwa

customer experience mereka terutama dibentuk oleh persepsi bahwa Hoka Hoka

Bento berusaha meyelesaikan permasalahan mereka. Atribut yang paling

berpengaruh kedua pun, value for time, bisa dianggap masuk sebagai

permasalahan konsumen karena didefinisikan sebagai adanya perasaan konsumen

bahwa penyedia produk menghargai waktu yang dimiliki oleh konsumen (Lemke

et al., 2006).

Atribut lainnya telah cukup jelas dibahas pada bagian 4.2, 4.3, 4.4, 4.5,

4.6, dan 4.7. Yang cukup menarik adalah bahwa variabel Promise_Fulfillment_4

dari pertanyaan: “Hoka Hoka Bento memenuhi janji halalnya” menunjukkan nilai

factor loading dibawah 0,45, hal ini menunjukkan bahwa data tersebut memiliki

korelasi yang tidak mencukupi dengan factor score promise fulfillment yang

terbentuk, sehingga variabel ini dihilangkan dari analisis dalam membentuk

customer experience. Variabel ini cenderung akan berpengaruh signifikan bagi

umat Muslim untuk mengisikan tidak setuju sementara tidak berpengaruh bagi

pemeluk kepercayaan lain. Manajemen Hoka Hoka Bento memahami hal ini dan

sudah memasang logo halal di situsnya. Perner (2008) dan Mullins et al. (2008)

menyebutkan bahwa keyakinan termasuk ke dalam faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen.

Dalam kaitannya dengan loyalitas, customer experience mempunyai efek

yang positif kepada semua dimensi dari brand equity Aaker, yang artinya bahwa

67


customer experience berbanding lurus dengan loyalitas (Biedenbach & Marell,

2010) serta Hollyoake (2008). Ehret (2008) juga menjelaskan bahwa customer

experience yang baik akan menghasilkan loyalitas dan word of mouth, dimana

loyalitas tetap menjaga konsumen, sedangkan word of mouth akan berguna dalam

ekspansi dan akuisisi pelanggan baru. Loyalitas sendiri menurut Oliver (1993,

dalam Yin Lam et al., 2004) didefinisikan sebagai komitmen pembeli terhadap

suatu produk, jasa, merek, atau organisasi. Loyalitas juga dapat didefinisikan

sebagai emosi yang positif, evaluatif, dan atau respons dari kecenderungan

perilaku terhadap suatu merek, label, atau alternatif yang dapat dipilah oleh

seseorang dalam kapasitasnya sebagai seorang pengguna, pengambil keputusan,

ataupun sebagai purchasing agent (Sheth, 1974). Loyalitas pada umumnya

diwakili oleh dua perilaku konsumen, yaitu dalam memberikan rekomendasi

kepada pelanggan lain, serta berulangkali membeli dari penjual atau produsen

yang sama (Fornell, 1992 dalam Yin Lam et al., 2004). Dalam penelitian ini,

perilaku memberikan rekomendasi kepada orang lain diwakili oleh pertanyaan:

“Anda akan merekomendasikan Hoka Hoka Bento kepada orang lain”, dan

perilaku berulangkali membeli dari penjual yang sama diwakili oleh pertanyaan:

“Anda akan datang kembali ke Hoka Hoka Bento pada masa mendatang”. Dua

perilaku tersebut merupakan indikator dari loyalitas menurut Sirdeshmukh et al.

(2002, dalam Yin Lam et al., 2004). Indikator ketiga, positive word of mouth, dari

pertanyaan: “Anda akan menceritakan hal yang positif mengenai Hoka Hoka

Bento kepada orang lain” merupakan indikator loyalitas pada tahapan advocates

(Cross & Smith, 1995, dalam Juvonen & Lahtinen, 2010).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa korelasi antara factor score loyalitas

dengan tiga variabel pembentuknya adalah 87,3% untuk positive word of mouth,

82,2% untuk recommendation, serta 80,4% untuk repurchase. Hal ini sejalan

dengan tahapan pembentukan loyalitas (Juvonen & Lahtinen, 2010) dimana ada

enam tahapan loyalitas dengan tahapan terendah adalah suspects yaitu semua

orang yang berpotensi untuk membeli suatu produk tetapi belum mengetahui atau

tidak ingin membelinya. Kemudian prospect yang merupakan calon pembeli

potensial yang tertarik pada suatu produk tetapi belum membuat keputusan untuk

membeli. Tahapan ketiga adalah customers yang merupakan pembeli produk yang

68


tidak memiliki tingkatan loyalitas. Tahapan selanjutnya yaitu clients, merupakan

customers yang berkali-kali membeli suatu produk (repurchase) dan memiliki

perilaku yang positif terhadap produk/ merek. Kemudian advocates yang

merupakan clients yang secara aktif merekomendasikan produsen/ merek kepada

orang lain (recommendation). Pada tahapan ini, timbul word-of-mouth yang

positif dan hubungan yang kuat antara customers dengan produsen/ merek.

Tahapan terakhir adalah partners, dimana pembeli dan produsen memiliki

hubungan yang saling menguntungkan dan bertahan dalam jangka waktu lama.

Kontribusi repurchase yang sebesar 80,4% merupakan loyalitas konsumen Hoka

Hoka Bento pada tahapan clients, kemudian dilanjutkan dengan recommendation

sebesar 82,2% pada tahapan advocates yang dilanjutkan dengan kontribusi

sebesar 87,3% untuk positive word of mouth.

Penelitian ini mencoba mencari hubungan antara customer experience

terhadap loyalitas dengan metode regresi sederhana antara factor score customer

experience sebagai variabel independen dengan factor score loyalitas sebagai

variabel dependen. Berdasarkan uji t, terjadi hubungan linear yang signifikan

antara customer experience dengan loyalitas dimana 31% variasi dari loyalitas

dapat dijelaskan oleh customer experience. Hal ini sejalan dengan model yang

digunakan oleh Biedenbach & Marell (2010) yang menerangkan bahwa customer

experience mempunyai efek yang positif kepada semua dimensi dari brand equity

Aaker, yang artinya bahwa customer experience berbanding lurus dengan brand

awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty.

Pada industri rumah makan, rasa makanan merupakan salah satu faktor

penting yang mempengaruhi loyalitas, bahkan Campos & Nobrega (2009) dalam

risetnya menemukan bahwa food flavor merupakan atribut dengan peringkat

degree of importance nomor 3 dari 45 atribut yang membentuk ekspektasi

konsumen terhadap rumah makan cepat saji. Hal ini kemungkinan menjelaskan

kenapa hanya 31% variasi loyalitas yang dapat dijelaskan oleh customer

experience, karena pada penelitian ini rasa tidak termasuk dalam atribut

pembentuk customer experience.

Selain itu, rendahnya nilai R square tersebut bila dikaitkan dengan konsep

tahapan pembentukan loyalitas (Juvonen & Lahtinen, 2010), besar kemungkinan

69


responden masih berada pada tahapan ketiga (customers) loyalitasnya terhadap

Hoka Hoka Bento, yaitu merupakan konsumen (pembeli) yang tidak memiliki

tingkatan loyalitas, atau masih sebagai switcher yang menganggap semua merek

sama dan mengkonsumsi karena menilai bahwa harganya sesuai (Aaker, 1991,

dalam Moisescu, 2006).

70


BAB 5

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data primer dari 171 responden yang dalam enam

bulan terakhir berinteraksi dengan rumah makan Hoka Hoka Bento, didapatkan

hasil sebagai berikut:

a. Delapan variabel yang dianalisis pada penelitian ini terbukti membentuk

customer experience konsumen Hoka Hoka Bento dengan tingkat

kontribusi yang berbeda-beda. Urutan variabel dari tingkat korelasi

tertinggi sebagai berikut; problem solving, value for time, helpfulness,

promise fulfillment, customer recognition, personalization, competence,

dan yang terendah accessibility.

b. Customer experience yang dibentuk dari delapan variabel hasil penelitian

Lemke et al. (2006) terbukti secara positif mempengaruhi loyalitas

konsumen Hoka Hoka Bento yang dibentuk oleh recommendation,

repurchase, dan positive word of mouth. Nilai koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,31 atau dengan kata lain; 31% dari variasi dari loyalitas dapat

dijelaskan oleh customer experience.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian yang dilakukan tidak terlepas dari keterbatasan-keterbatasan

yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi hasil dan analisa data

hasil penelitian. Keterbatasan tersebut antara lain:

a. Pelaksanaan penyebaran kuesioner tidak dilakukan during consumption

karena sulitnya mendapat ijin dari pihak pengelola Hoka Hoka Bento yang

tidak ingin konsumennya merasa terganggu.

b. Pengumpulan data dilakukan dengan metode people administrated survey

melalui dua media, yaitu online dan manual. Hal ini dapat mengakibatkan

data yang dihasilkan memiliki karakteristik yang berbeda. Responden yang

mengisikan kuesioner melalui link online berjumlah 36 sampel (18% dari

keseluruhan sampel) dengan 9 sampel yang tidak lulus tahap penyaringan

71


karena tidak bertransaksi/ berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento dalam 6

bulan terakhir.

c. Metode pengambilan sampel berupa nonprobability sampling berupa

convenience sampling yang dilakukan dalam proses pengambilan sampel

secara teori tidak tepat untuk menjelaskan populasi secara keseluruhan.

Meskipun begitu, hasil pengolahan data yang diperoleh serta analisisnya

dapat digunakan untuk memberikan gambaran terhadap sampel.

d. Penggunaan 6 points Likert scale dapat mengakibatkan terjadinya bias,

karena responden tidak bisa menjawab netral. Meskipun telah dibenarkan

oleh Chomeya (2010) untuk riset yang menginginkan hasil diskriminan

dan reliabilitas yang lebih tinggi, tetap saja dapat terjadi keterpaksaan

responden dalam menjawab/ mengisi kuesioner.

5.3 Saran

Berdasarkan hasil, pembahasan, serta keterbatasan penelitian yang telah

dikemukakan sebelumnya, maka peneliti mengajukan saran untuk penelitian

selanjutnya sebagai berikut:

a. Melakukan survey during consumption sehingga data yang didapat benar-

benar dapat mewakili experience konsumen rumah makan yang dijadikan

obyek penelitian.

b. Melakukan analisis faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen

Hoka Hoka Bento, terutama dari konsep brand equity.

c. Melakukan komparasi customer experience yang diterima oleh konsumen

rumah makan cepat saji lain, terutama KFC dan McDonald’s yang pada

Top Brand Award 2011 berada diatas Hoka Hoka Bento.

d. Melakukan penelitian untuk mengetahui apakah ada perbedaan experience

yang diterima konsumen dengan tingkat penghasilan yang berbeda, serta

apakah benar konsumen dengan tingkat penghasilan rendah lebih

mengutamakan aspek functional daripada emotional ketika berinteraksi

dengan rumah makan cepat saji.

72


5.4 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis penelitian tentang customer

experience dan kaitannya dengan loyalitas konsumen ini, peneliti memberikan

saran kepada manajemen Hoka Hoka Bento sebagai berikut:

a. Customer experience konsumen Hoka Hoka Bento terbukti memang

terbentuk dari variabel problem solving, value for time, helpfulness,

promise fulfillment, customer recognition, personalization, competence,

dan accessibility. Atribut dari delapan variabel tersebut dapat

dikembangkan dan digunakan sebagai bahan evaluasi bagi Hoka Hoka

Bento dalam menjaga experience yang terbentuk pada konsumen.

Customer experience bisa dijadikan salah satu diferensiasi utama bagi

Hoka Hoka Bento karena makanan bernuansa Jepang saja tidak cukup

sebagai pembeda utama dengan semakin meningkatnya persaingan.

b. Customer experience terbukti secara positif mempengaruhi loyalitas

konsumen Hoka Hoka Bento. Meskipun begitu ada beberapa faktor lain

yang harus diperhatikan oleh manajemen Hoka Hoka Bento karena

meskipun pengaruhnya positif, experience hanya menjelaskan sepertiga

dari loyalitas. Faktor lainnya dapat berupa rasa dari menu yang tersedia

serta Hoka Hoka Bento sebagai sebuah merek. Strategi produk/ menu dan

merek harus dapat diintegrasikan dengan pemberian experience yang baik

berdasarkan delapan variabel pada poin a. diatas sehingga akan

membentuk perilaku konsumen yang memberikan rekomendasi kepada

orang lain serta dalam melakukan pembelian berulang. Penelitian juga

mendapatkan hasil yang menarik dimana loyalitas yang terbentuk

berkorelasi kuat dengan adanya perilaku untuk menceritakan hal yang

positif mengenai Hoka Hoka Bento kepada orang lain. Hal yang positif ini

tentu berkaitan erat dengan experience yang diterima konsumen selama

berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento.

73


DAFTAR REFERENSI

American Marketing Association. (2011). AMA Dictionary. MarketingPower Inc.

http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C

Badan Pusat Statistik. (2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010). Pertumbuhan

Ekonomi Indonesia. Berita Resmi Statistik. http://www.bps.go.id

Biedenbach, G., & Marell, A. (2010). The impact of customer experience on

brand equity in a b2b services setting. Journal of Brand Management. 17.6,

446-458.

Blut, M., Evanschitzky, H., Vogel, V. & Ahlert, D. (2007). Switching barriers in

the four-stage loyalty model. Advances in Consumer Research. 34, 726-734.

Boyer, K.K., & Hult, G.T.M. (2006). Customer behavioral intentions for online

purchases: an examination of fulfillment method and customer experience

level. Journal of Operations Management. 24, 124-147.

Brooks, Ian. (2006). 5 Steps to creating a great customer experience.

www.ianbrooks.com/useful-ideas/articles_whitepapers/5-steps.pdf

Campos, D.F, & Nobrega, K.C. (2009). Importance and the zone of tolerance of

customer expectations of fast food services. Journal of Operations and

Supply Chain Management. 2.2, 56 - 71.

Chomeya, Rungson. (2010). Quality of psychology test between likert scale 5 and

6 points. Journal of Social Sciences. 6.3, 399-403.

Coyle, Brian M. (2007). Align Marketing Processes With B2B Life-Cycle Phases:

a Knowledge System Approach That Benefits Innovation, Customer

Retention and Decision-Making. DCI White Paper.

Deluxe For Business. (2009, March). Creating a great customer experience.

www.deluxe.com/shopdeluxe/~/9027_~Customer%20Experience.pdf

East, R., Sinclair, J., & Phil, G. (2000). Loyalty: definition and explanation.

ANZMAC 2000. 286-290.

Ehret, Jay. (2008, November 6). The function of word of mouth. The Marketing

Spot. http://themarketingspot.com/2008/11/function-of-word-of-mouth.html

Enkata White Paper. (2008). A practical guide to delivering a superior customer

experience: across every channel. www.enkata.com/~/wp_cust_exp.pdf

http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C

http://www.bps.go.id/

http://www.ianbrooks.com/useful-ideas/articles_whitepapers/5-steps.pdf

http://www.deluxe.com/shopdeluxe/.../9027_Creating%20a%20Great%20Customer%20Experience.pdf

http://themarketingspot.com/2008/11/function-of-word-of-mouth.html

http://www.enkata.com/downloads/wp_cust_exp.pdf

74


Harrington, Donna. (2009). Confirmatory Factor Analysis. Oxford University

Press, Inc.

Hollyoake, Mark. (2008). Customer experience in B2B environment.

www.springboardcs.com/articles/uploads/CxP_IN_B2B.pdf

-----------------. (2009). The four pillars: Developing a bonded business-to-

business customer experience. Database Marketing & Customer Strategy

Management. 16. 2, 132-158.

Hutt, M.D., & Speh T.W. (2010). Business Marketing Management (10th ed.).

Canada: South-Western Cengage Learning.

Juvonen, S. & Lahtinen, T. (2010). Investigation of the factors influencing the

level of customer satisfaction of the Club Tax-free members at KappAhl

Lappeenranta. Laurea University of Applied Sciences.

Khadraoui, M., Gharbi, J.E., & Plaisent, M. (2007). The causal chain of loyalty.

Jendouba University.

Lemke, F., Wilson, H., & Clark, M. (2006). What makes a great customer

experience. Cranfield Customer Management Forum.

-----------------. (2010). Customer experience quality: an exploration in business

and consumer contexts using repertory grid technique. Academy of Marketing

Science.

Malhotra, Naresh K. (2007). Marketing Research: An Applied Orientation (5th

ed.). New Jersey: Pearson Education.

McNaughton, R.B., Osborne, P., & Imrie, B.C. (2002). Market oriented value

creation in service firms. University of Waterloo.

Meulman, J.J., & Heiser W.J. (2004). SPSS Categories® 13.0. United States Of

America: SPSS Inc.

Moisescu, Ovidiu I. (2006). A conceptual analysis of brand loyalty as core

dimension of brand equity. Babes Bolyai University.

Mullins, J.W., Walker, O.C. Jr., & Boyd, H.W. Jr. (2008). Marketing

Management: a Strategic Decision-Making Approach (6th ed.). New York:

McGraw-Hill Irwin.

Narayandas, Das. (2005, September). Building loyalty in business markets.

Harvard Business Review.

http://www.springboardcs.com/articles/uploads/CxP_IN_B2B.pdf

75


Nauman, E., Williams, P., & Khan, M.S. (2009). Customer satisfaction & loyalty

in B2B services. The Marketing Review. 9.4, 319-333.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of

service quality and its implications for future research. Journal of Marketing.

49, 41-50.

-----------------. (1988). Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer

perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64.1, 12-40.

Perner, Lars. (2008). Introduction to marketing. University of Southern California.

http://www.consumerpsychologist.com/marketing_introduction.html

Rahayu, Eva M. (2011, February 2). KFC: Melejit Lewat Life Style. Swaonline.

http://swa.co.id/2011/02/kfc-melejit-lewat-life-style

Reichheld, Frederick F. (1996). The loyalty effect. Harvard Business School.

Santoso, Singgih. (2010). Statistik Multivariat: Konsep dan Aplikasi Dengan

SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

-----------------. (2010). Statistik Parametrik: Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS.

Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Schmitt, Bernard H. (2003). Customer Experience Management: A Revolutionary

Approach to Connecting With Your Customers. John Wiley & Sons.

Shaw, Collins. (2007). The DNA of Customer Experience:How Emotions Drive

Value. Great Britain: Palgrave Macmillan.

Sheth, J.N., & Park, C.W. (1974). A theory of multidimensional brand loyalty.

University of Illinois.

Simanjuntak, Damiana N. (2009). Ternyata Hoka Hoka Bento 100% Milik Orang

Indonesia Toh. http://indocashregister.com/2009/05/31/ternyata-hoka-hoka-

bento-100-milik-orang-indonesia-toh

Smith, S., & Wheeler, J. (2002). Managing The Customer Experience: Turning

Customers Into Advocates. Great Britain: Pearson Education Limited.

Solomon, Michael R. (2009). Consumer Behavior: Buying, Having, and

Disposing (8th ed.). New Jersey: Pearson Education.

Suara Pembaruan. (2010, November 19). 2011, KFC Incar Pendapatan Rp 3,43

triliun. http://www.suarapembaruan.com/~/1244

http://www.consumerpsychologist.com/marketing_introduction.html

http://swa.co.id/2011/02/kfc-melejit-lewat-life-style

http://indocashregister.com/2009/05/31/ternyata-hoka-hoka-bento-100-milik-orang-indonesia-toh

http://indocashregister.com/2009/05/31/ternyata-hoka-hoka-bento-100-milik-orang-indonesia-toh

http://www.suarapembaruan.com/ekonomidanbisnis/permintaan-meningkat-ahm-genjot-produksi-scoopy/1244

76


Terblanche, Nic S. (2009). Customer experiences, interactions, relationships and

corporate reputation. Journal of General Management. 35.1.

Watkins, Huw. (2007). How to drive loyalty through fantastic customer

experiences. kae: marketing intelligence.

Yin Lam, S., Shankar, V., Erramilli, M.K., Murthy, B. (2004). Customer value,

satisfaction, loyalty, & switching Costs: an illustration from a b2b service

context. Journal of the Academy of Marketing Science. 32.3, 293-311.

Yu, Zhan. (2005). An investigation into the navigation system in e-commerce web

sites. The University of Sheffield.

77

Lampiran 1. Pertanyaan Dalam Depth Interview

Usia anda?

Apakah dalam enam bulan terakhir anda mengunjungi Hoka Hoka Bento?

a. Ya

b. Tidak (stop)

Dalam kaitannya dengan Hoka Hoka Bento, apa saja yang anda ketahui dari;

1. Accessibility. Kemudahan dalam berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento?

2. Competence.

Kompetensi dalam hal apa saja yang menurut anda harus dimiliki oleh Hoka Hoka

Bento?

3. Customer Recognition.

Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa dikenali/ diketahui ketika berkunjung

ke Hoka Hoka Bento?

4. Helpfulness.

Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa dibantu ketika berada di Hoka Hoka

Bento?

5. Personalization.

Fasilitas-fasilitas apa yang membuat anda merasa nyaman ketika berada di Hoka

Hoka Bento?

6. Problem Solving.

Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa bahwa Hoka Hoka Bento mencoba

menyelesaikan permasalahan anda?

7. Promise Fulfillment.

Hal-hal apa saja yang menurut anda harus ditepati oleh Hoka Hoka Bento?

8. Value For Time.

Hal-hal apa saja yang membuat anda merasa bahwa waktu anda dihargai di Hoka

Hoka Bento?

78

Lampiran 2. Kuesioner Yang Digunakan Dalam Penelitian

Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia

KUESIONER

S1. Apakah anda pernah bertransaksi/ makan di Hoka Hoka Bento?

a. Ya. b. Tidak.

S2. Bila ya, kapan terakhir kali anda bertransaksi/ makan di Hoka Hoka Bento?

a. < 1 bulan yang lalu. b. 1 - 3 bulan yang lalu. c. 4 - 6 bulan yang lalu.

d. > 6 bulan yang lalu.

P1. Berapakah usia anda saat ini?

a. < 18 tahun. b. 18 - 24 tahun. c. 25 - 31 tahun.

d. 32 - 38 tahun. e. 39 - 45 tahun. f. > 45 tahun.

P2. Jenis kelamin anda?

a. Pria. b. Wanita.

P3. Status Pernikahan anda?

a. Belum menikah. b. Menikah. c. Janda/ duda.

P4. Pendidikan terakhir anda?

a. SMP/ sederajat. b. SMU/ sederajat. c. Diploma.

d. S1. e. S2/ S3.

P5. Pekerjaan anda saat ini?

a. Mahasiswa/i. b. Pegawai Negeri/ BUMN. c. Karyawan Swasta.

d. Wiraswasta e. Lainnya : (sebutkan) ...........................

No. Responden: ………

Responden Yang Terhormat,

Nama saya adalah Anthoni Suwono, mahasiswa Magister Manajemen Universitas

Indonesia yang sedang mengadakan penelitian tentang B2C customer experience

konsumen Hoka Hoka Bento. Kuesioner ini merupakan bagian dari Karya Akhir

yang sedang saya selesaikan. Saya sangat mengharapkan kesediaan anda untuk

mengisi kuesioner ini. Informasi yang anda sampaikan bersifat rahasia dan hanya

untuk kepentingan akademis semata. Tidak ada penilaian salah atau benar dalam

pengisian kuesioner ini.

79

Lampiran 2. (Lanjutan)

CE. Mohon beri tanda silang (x) berdasarkan pengalaman anda berinteraksi dengan

Hoka Hoka Bento;

STS: Sangat Tidak Setuju SS: Sangat Setuju

TS: Tidak Setuju S: Setuju

KS: Kurang Setuju AS: Agak Setuju

No Keterangan STS TS KS AS S SS

1 Lokasi Hoka Hoka Bento mudah dijangkau. 1 2 3 4 5 6

2 Area parkir Hoka Hoka Bento luas. 1 2 3 4 5 6

3 Proses pemesanan Hoka Hoka Bento melalui telepon

memuaskan. 1 2 3 4 5 6

4 Pelayanan Hoka Hoka Bento sama pada setiap gerai. 1 2 3 4 5 6

5 Menu Hoka Hoka Bento sama pada setiap gerai. 1 2 3 4 5 6

6 Makan di Hoka Hoka Bento nyaman. 1 2 3 4 5 6

7 Karyawan Hoka Hoka Bento memiliki pengetahuan

terhadap paket/ menu yang tersedia. 1 2 3 4 5 6

8 Gerai Hoka Hoka Bento bersih. 1 2 3 4 5 6

9 Karyawan Hoka Hoka Bento memberikan sambutan

ketika anda masuk gerai. 1 2 3 4 5 6

10 Karyawan Hoka Hoka Bento memberikan pelayanan yang

ramah. 1 2 3 4 5 6

11 Hoka Hoka Bento memberikan hadiah atas pembelian

menu/ paket. 1 2 3 4 5 6

12 Karyawan Hoka Hoka Bento membantu menyediakan

meja tempat makan. 1 2 3 4 5 6

13 Karyawan Hoka Hoka Bento merekomendasikan menu/

paket. 1 2 3 4 5 6

14 Di Hoka Hoka Bento mudah dalam meminta bantuan. 1 2 3 4 5 6

15 Menu/ paket Hoka Hoka Bento terpampang jelas. 1 2 3 4 5 6

16 Harga menu/ paket Hoka Hoka Bento terpampang jelas. 1 2 3 4 5 6

17 Suasana di Hoka Hoka Bento tenang/ tidak gaduh. 1 2 3 4 5 6

18 Kursi dan meja makan di Hoka Hoka Bento nyaman. 1 2 3 4 5 6

19 Pilihan menu/ paket Hoka Hoka Bento beragam. 1 2 3 4 5 6

ke halaman selanjutnya...

80


No Keterangan STS TS KS AS S SS

20 Menu/ paket Hoka Hoka Bento mudah dimengerti. 1 2 3 4 5 6

21 Fasilitas pesan antar (delivery) Hoka Hoka Bento

membantu menyelesaikan permasalahan anda. 1 2 3 4 5 6

22 Tempat cuci tangan di Hoka Hoka Bento mudah

dijangkau. 1 2 3 4 5 6

23 Karyawan Hoka Hoka Bento mudah diakses ketika anda

memerlukan bantuan. 1 2 3 4 5 6

24 Harga sama pada setiap gerai Hoka Hoka Bento. 1 2 3 4 5 6

25 Hoka Hoka Bento melayani dengan tepat waktu. 1 2 3 4 5 6

26 Menu/ paket di Hoka Hoka Bento tersedia tanpa harus

menunggu proses pembuatannya. 1 2 3 4 5 6

27 Hoka Hoka Bento menepati janji halalnya. 1 2 3 4 5 6

28 Pelayanan di Hoka Hoka Bento cepat. 1 2 3 4 5 6

29 Anda tidak perlu menunggu untuk mendapatkan kursi dan

meja makan di Hoka Hoka Bento. 1 2 3 4 5 6

30 Antrian pelanggan ditangani dengan baik di Hoka Hoka

Bento. 1 2 3 4 5 6

31 Slot parkir selalu tersedia di Hoka Hoka Bento. 1 2 3 4 5 6

32 Anda akan merekomendasikan Hoka Hoka Bento kepada

orang lain. 1 2 3 4 5 6

33 Anda akan datang kembali ke Hoka Hoka Bento di masa

mendatang. 1 2 3 4 5 6

34 Anda akan menceritakan hal yang positif mengenai Hoka

Hoka Bento kepada orang lain. 1 2 3 4 5 6

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA

DALAM MENGISI KUESIONER INI.

- Anthoni Suwono -

81

Lampiran 3. Output SPSS - Uji Reliabilitas (N = 30)

a. Uji reliabilitas 3 atribut accessibility;

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.623 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Accessibility 1 8.30 2.148 .403 .599

Accessibility 2 9.63 .930 .533 .445

Accessibility 3 8.67 1.747 .481 .474

b. Uji reliabilitas 5 atribut competence;



.704 5


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Competence 1 19.37 4.999 .313 .725

Competence 2 18.83 4.557 .491 .642

Competence 3 19.23 4.392 .585 .599

Competence 4 18.77 5.357 .542 .642

Competence 5 19.00 4.966 .447 .660

c. Uji reliabilitas 3 atribut customer recognition;



.845 3


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Customer Recognition 1 8.50 4.121 .843 .654



82


d. Uji reliabilitas 5 atribut helpfulness;



.878 5


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Helpfulness 1 17.67 13.057 .659 .865

Helpfulness 2 17.33 13.816 .609 .875

Helpfulness 3 16.93 13.857 .713 .854

Helpfulness 4 16.67 12.506 .773 .837

Helpfulness 5 16.73 11.651 .812 .826

e. Uji reliabilitas 3 atribut personalization;



.777 3


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Personalization 1 8.60 3.421 .636 .683



f. Uji reliabilitas 4 atribut problem solving;



.766 4


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Problem Solving 1 13.10 5.197 .502 .743

Problem Solving 2 13.33 4.092 .599 .699

Problem Solving 3 13.33 5.195 .580 .710

Problem Solving 4 13.53 4.533 .611 .685

83


g. Uji reliabilitas 4 atribut promise fulfillment;



.653 4


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Promise Fulfillment 1 13.73 3.995 .380 .621




h. Uji reliabilitas 4 atribut value for time;



.739 4


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Value For Time 1 11.87 7.154 .354 .766

Value For Time 2 12.50 5.638 .581 .650

Value For Time 3 12.37 5.964 .626 .632

Value For Time 4 13.07 4.961 .594 .646

i. Uji reliabilitas 3 atribut loyalitas;



.830 3


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Recommendation 9.47 3.775 .640 .822

Repurchase 9.03 3.068 .841 .629

WOM 9.50 2.534 .661 .845

84

Lampiran 4. Output SPSS - Uji Validitas (N = 30)

a. Uji validitas 3 atribut accessibility;





df 3

Sig. .009

Component Matrixa

Component

1

Accessibility 1 .706



b. Uji validitas 5 atribut competence;





df 10

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Competence 1 .456

Competence 2 .677

Competence 3 .778

Competence 4 .777

Competence 5 .733

c. Uji validitas 3 atribut customer recognition;





df 3

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Customer Recognition 1 .943



85


d. Uji validitas 5 atribut helpfulness;





df 10

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Helpfulness 1 .779

Helpfulness 2 .742

Helpfulness 3 .821

Helpfulness 4 .864

Helpfulness 5 .898

e. Uji validitas 3 atribut personalization;





df 3

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Personalization 1 .842



f. Uji validitas 4 atribut problem solving;





df 6

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Problem Solving 1 .716




86


g. Uji validitas 4 atribut promise fulfillment;





df 6

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Promise Fulfillment 1 .600




h. Uji validitas 4 atribut value for time;





df 6

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Value For Time 1 .606




i. Uji validitas 3 atribut loyalitas;





df 3

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Recommendation .845

Repurchase .942

WOM .842

87

Lampiran 5. Summary Profil Responden

Statistics

Kunjungan_

Terakhir Usia Jenis_Kelamin

Status_Per

nikahan

Pendidikan_

Terakhir

Pekerjaan_

Saat_Ini

N Valid 171 171 171 171 171 171

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 1.64 2.89 1.45 1.33 3.65 2.47

Std. Error of Mean .049 .070 .038 .038 .053 .072

Std. Deviation .639 .917 .499 .497 .690 .935

Variance .409 .841 .249 .247 .476 .874

Range 2 5 1 2 3 4

Minimum 1 1 1 1 2 1

Maximum 3 6 2 3 5 5

Kunjungan_Terakhir


Valid

< 1 bulan yang lalu 77 45.0 45.0 45.0

1-3 bulan yang lalu 79 46.2 46.2 91.2

4-6 bulan yang lalu 15 8.8 8.8 100.0

Total 171 100.0 100.0

Usia


Valid

< 18 tahun 1 .6 .6 .6

18-24 tahun 61 35.7 35.7 36.3

25-31 tahun 79 46.2 46.2 82.5

32-38 tahun 20 11.7 11.7 94.2

39-45 tahun 6 3.5 3.5 97.7

> 45 tahun 4 2.3 2.3 100.0

Total 171 100.0 100.0

Jenis_Kelamin


Valid

Pria 94 55.0 55.0 55.0

Wanita 77 45.0 45.0 100.0

Total 171 100.0 100.0

Status_Pernikahan


Valid

Belum Menikah 116 67.8 67.8 67.8

Menikah 53 31.0 31.0 98.8

Janda/ Duda 2 1.2 1.2 100.0

Total 171 100.0 100.0

88


Pendidikan_Terakhir


Valid

SMU/ Sederajat 8 4.7 4.7 4.7

Diploma 57 33.3 33.3 38.0

S1 93 54.4 54.4 92.4

S2/ S3 13 7.6 7.6 100.0

Total 171 100.0 100.0

Pekerjaan_Saat_Ini


Valid

Mahasiswa/ i 42 24.6 24.6 24.6

Pegawai Negeri/ BUMN 16 9.4 9.4 33.9

Karyawan Swasta 104 60.8 60.8 94.7

Wiraswasta 8 4.7 4.7 99.4

Lainnya 1 .6 .6 100.0

Total 171 100.0 100.0

89

Lampiran 6. Output SPSS - Analisa Faktor Accessibility

Descriptive Statistics


Accessibility 1 4.95 .722 171







df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

Accessibility 1 Accessibility 2 Accessibility 3


Accessibility 1 .941 -.185 -.094

Accessibility 2 -.185 .917 -.175

Accessibility 3 -.094 -.175 .945


Accessibility 1 .585a -.199 -.099

Accessibility 2 -.199 .559a -.188

Accessibility 3 -.099 -.188 .592a


Communalities

Initial Extraction

Accessibility 1 1.000 .433




Analysis.


Compon

ent



1 1.387 46.237 46.237 1.387 46.237 46.237

2 .858 28.606 74.843

3 .755 25.157 100.000


Component Matrixa

Component

1





Component Analysis.


90

Lampiran 7. Output SPSS - Analisa Faktor Competence



Competence 1 4.24 1.049 171

Competence 2 4.75 .969 171

Competence 3 4.56 .834 171

Competence 4 4.88 .658 171

Competence 5 4.77 .841 171





df 10

Sig. .000

Anti-image Matrices

Competence 1 Competence 2 Competence 3 Competence 4 Competence 5


Competence 1 .782 -.214 -.130 -.110 .015

Competence 2 -.214 .821 -.064 -.115 .002

Competence 3 -.130 -.064 .607 -.165 -.263

Competence 4 -.110 -.115 -.165 .695 -.146

Competence 5 .015 .002 -.263 -.146 .690


Competence 1 .758a -.267 -.189 -.149 .020

Competence 2 -.267 .765a -.091 -.152 .002

Competence 3 -.189 -.091 .719a -.255 -.406

Competence 4 -.149 -.152 -.255 .793a -.211

Competence 5 .020 .002 -.406 -.211 .710a



Compon

ent



1 2.387 47.738 47.738 2.387 47.738 47.738

2 .963 19.260 66.998

3 .636 12.724 79.722

4 .569 11.373 91.095

5 .445 8.905 100.000


Component Matrixa

Component

1

Competence 1 .630

Competence 2 .577

Competence 3 .791

Competence 4 .749

Competence 5 .686


Component Analysis.

Communalities

Initial Extraction

Competence 1 1.000 .397






Analysis.

91

Lampiran 8. Output SPSS - Analisa Faktor Customer Recognition




Customer Recognition 2 4.54 .813 171






df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

Customer

Recognition 1

Customer

Recognition 2

Customer

Recognition 3


Customer Recognition 1 .778 -.342 -.132

Customer Recognition 2 -.342 .794 -.053

Customer Recognition 3 -.132 -.053 .956


Customer Recognition 1 .533a -.435 -.153

Customer Recognition 2 -.435 .537a -.061

Customer Recognition 3 -.153 -.061 .690a


Communalities

Initial Extraction

Customer Recognition 1 1.000 .676





Compon

ent



1 1.557 51.901 51.901 1.557 51.901 51.901

2 .898 29.927 81.828

3 .545 18.172 100.000


Component Matrixa

Component

1





Analysis.


92

Lampiran 9. Output SPSS - Analisa Faktor Helpfulness



Helpfulness 1 3.45 1.179 171

Helpfulness 2 3.75 1.117 171








df 10

Sig. .000

Anti-image Matrices

Helpfulness 1 Helpfulness 2 Helpfulness 3 Helpfulness 4 Helpfulness 5


Helpfulness 1 .813 -.177 -.091 -.047 -.059

Helpfulness 2 -.177 .742 -.282 .011 .015

Helpfulness 3 -.091 -.282 .679 -.047 -.093

Helpfulness 4 -.047 .011 -.047 .472 -.311

Helpfulness 5 -.059 .015 -.093 -.311 .457


Helpfulness 1 .821a -.228 -.122 -.075 -.096

Helpfulness 2 -.228 .643a -.397 .019 .026

Helpfulness 3 -.122 -.397 .733a -.082 -.167

Helpfulness 4 -.075 .019 -.082 .611a -.670

Helpfulness 5 -.096 .026 -.167 -.670 .612a



Compon

ent



1 2.390 47.799 47.799 2.390 47.799 47.799

2 1.135 22.707 70.506

3 .707 14.131 84.637

4 .491 9.813 94.451

5 .277 5.549 100.000


Communalities

Initial Extraction

Helpfulness 1 1.000 .377






Analysis.

Component Matrixa

Component

1

Helpfulness 1 .614

Helpfulness 2 .564

Helpfulness 3 .720

Helpfulness 4 .756

Helpfulness 5 .778


Component Analysis.

93

Lampiran 10. Output SPSS - Analisa Faktor Personalization





Personalization 3 4.53 .876 171





df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

Personalization 1 Personalization 2 Personalization 3



Personalization 2 -.337 .582 -.254



Personalization 1 .566a -.539 .019

Personalization 2 -.539 .544a -.368

Personalization 3 .019 -.368 .632a


Communalities

Initial Extraction

Personalization 1 1.000 .619




Analysis.


Compon

ent



1 1.832 61.082 61.082 1.832 61.082 61.082

2 .783 26.112 87.194

3 .384 12.806 100.000


Component Matrixa

Component

1





Component Analysis.


94

Lampiran 11. Output SPSS - Analisa Faktor Problem Solving




Problem Solving 2 4.44 1.035 171







df 6

Sig. .000

Anti-image Matrices

Problem Solving 1 Problem Solving 2 Problem Solving 3 Problem Solving 4


Problem Solving 1 .874 .024 -.182 -.123

Problem Solving 2 .024 .932 -.123 -.107

Problem Solving 3 -.182 -.123 .719 -.289

Problem Solving 4 -.123 -.107 -.289 .746


Problem Solving 1 .710a .027 -.230 -.152

Problem Solving 2 .027 .724a -.150 -.128

Problem Solving 3 -.230 -.150 .624a -.394

Problem Solving 4 -.152 -.128 -.394 .641a



Compon

ent



1 1.838 45.946 45.946 1.838 45.946 45.946

2 .937 23.423 69.369

3 .703 17.584 86.953

4 .522 13.047 100.000


Communalities

Initial Extraction

Problem Solving 1 1.000 .369





Analysis.

Component Matrixa

Component

1






Component Analysis.


95

Lampiran 12. Output SPSS - Analisa Faktor Promise Fulfillment











df 6

Sig. .000

Anti-image Matrices

Promise

Fulfillment 1

Promise

Fulfillment 2

Promise

Fulfillment 3

Promise

Fulfillment 4







Promise Fulfillment 1 .519a -.257 .074 -.220

Promise Fulfillment 2 -.257 .515a -.447 .001

Promise Fulfillment 3 .074 -.447 .506a -.076

Promise Fulfillment 4 -.220 .001 -.076 .574a



Compon

ent



1 1.634 40.861 40.861 1.634 40.861 40.861

2 1.070 26.741 67.601

3 .799 19.974 87.575

4 .497 12.425 100.000


Communalities

Initial Extraction

Promise Fulfillment 1 1.000 .325





Component Matrixa

Component

1






Component Analysis.


96

Lampiran 13. Output SPSS - Analisa Faktor Promise Fulfillment

Tanpa Variabel Promise_Fulfillment_4










df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

Promise

Fulfillment 1

Promise

Fulfillment 2

Promise

Fulfillment 3


Promise Fulfillment 1 .926 -.219 .050

Promise Fulfillment 2 -.219 .743 -.344

Promise Fulfillment 3 .050 -.344 .795


Promise Fulfillment 1 .509a -.264 .059

Promise Fulfillment 2 -.264 .502a -.448

Promise Fulfillment 3 .059 -.448 .503a


Communalities

Initial Extraction






Compon

ent



1 1.554 51.808 51.808 1.554 51.808 51.808

2 .940 31.323 83.131

3 .506 16.869 100.000


Component Matrixa

Component

1





Component Analysis.


97

Lampiran 14. Output SPSS - Analisa Faktor Value For Time



Value For Time 1 4.59 .764 171

Value For Time 2 4.10 1.072 171

Value For Time 3 4.13 1.017 171

Value For Time 4 3.56 1.090 171





df 6

Sig. .000

Anti-image Matrices

Value For Time 1 Value For Time 2 Value For Time 3 Value For Time 4


Value For Time 1 .760 -.188 -.231 .021

Value For Time 2 -.188 .746 -.128 -.177

Value For Time 3 -.231 -.128 .669 -.233

Value For Time 4 .021 -.177 -.233 .770


Value For Time 1 .692a -.250 -.324 .027

Value For Time 2 -.250 .744a -.181 -.233

Value For Time 3 -.324 -.181 .686a -.324

Value For Time 4 .027 -.233 -.324 .694a



Compon

ent



1 2.117 52.918 52.918 2.117 52.918 52.918

2 .787 19.664 72.581

3 .617 15.431 88.012

4 .480 11.988 100.000


Communalities

Initial Extraction

Value For Time 1 1.000 .477





Analysis.

Component Matrixa

Component

1






Component Analysis.


98

Lampiran 15. Output SPSS - Analisa Faktor Customer Experience



FA Accessibility .0000000 1.00000000 171

FA Competence .0000000 1.00000000 171

FA Customer Recognition .0000000 1.00000000 171

FA Helpfulness .0000000 1.00000000 171

FA Personalization .0000000 1.00000000 171

FA Problem Solving .0000000 1.00000000 171

FA Value For Time .0000000 1.00000000 171

FA Promise Fulfillment .0000000 1.00000000 171





df 28

Sig. .000

Anti-image Matrices

FA Acce

ssibility

FA Com

petence

FA Customer

Recognition

FA Help

fulness

FA Perso

nalization

FA Problem

Solving

FA Value

For Time

FA Promise

Fulfillment

Anti-image

Covariance

FA Accessibility .811 -.023 -.077 .000 .062 -.091 -.117 -.018

FA Competence -.023 .687 -.053 -.084 -.121 .036 -.029 -.147

FA Customer Recognition -.077 -.053 .601 -.136 -.085 -.080 -.015 -.045

FA Helpfulness .000 -.084 -.136 .530 -.049 -.164 -.029 -.024

FA Personalization .062 -.121 -.085 -.049 .609 -.100 -.123 -.001

FA Problem Solving -.091 .036 -.080 -.164 -.100 .463 -.070 -.100

FA Value For Time -.117 -.029 -.015 -.029 -.123 -.070 .527 -.170

FA Promise Fulfillment -.018 -.147 -.045 -.024 -.001 -.100 -.170 .532

Anti-image

Correlation

FA Accessibility .890a -.031 -.111 -.001 .088 -.148 -.178 -.028

FA Competence -.031 .890a -.083 -.139 -.187 .064 -.049 -.244

FA Customer Recognition -.111 -.083 .915a -.241 -.141 -.151 -.027 -.080

FA Helpfulness -.001 -.139 -.241 .885a -.086 -.330 -.054 -.045

FA Personalization .088 -.187 -.141 -.086 .895a -.189 -.217 -.002

FA Problem Solving -.148 .064 -.151 -.330 -.189 .873a -.141 -.202

FA Value For Time -.178 -.049 -.027 -.054 -.217 -.141 .882a -.321

FA Promise Fulfillment -.028 -.244 -.080 -.045 -.002 -.202 -.321 .878a


Communalities

Initial Extraction

FA Accessibility 1.000 .244

FA Competence 1.000 .404

FA Customer Recognition 1.000 .520

FA Helpfulness 1.000 .572

FA Personalization 1.000 .497

FA Problem Solving 1.000 .643

FA Value For Time 1.000 .579

FA Promise Fulfillment 1.000 .571


99



Compon

ent



1 4.028 50.354 50.354 4.028 50.354 50.354

2 .865 10.816 61.170

3 .719 8.989 70.159

4 .625 7.811 77.971

5 .557 6.968 84.938

6 .479 5.988 90.926

7 .391 4.886 95.812

8 .335 4.188 100.000


Component Matrixa

Component

1

FA Accessibility .494

FA Competence .636

FA Customer Recognition .721

FA Helpfulness .756

FA Personalization .705

FA Problem Solving .802

FA Value For Time .761

FA Promise Fulfillment .755


Component Analysis.


100

Lampiran 16. Output SPSS - Analisa Faktor Loyalitas



Recommendation 4.47 .883 171

Repurchase 4.84 .787 171

WOM 4.44 .971 171





df 3

Sig. .000

Anti-image Matrices

Recommendation Repurchase WOM


Recommendation .622 -.118 -.266

Repurchase -.118 .658 -.243

WOM -.266 -.243 .536


Recommendation .698a -.184 -.460

Repurchase -.184 .725a -.409

WOM -.460 -.409 .641a


Communalities

Initial Extraction

Recommendation 1.000 .675

Repurchase 1.000 .646

WOM 1.000 .761


Analysis.


Compon

ent



1 2.083 69.421 69.421 2.083 69.421 69.421

2 .543 18.096 87.517

3 .374 12.483 100.000


Component Matrixa

Component

1

Recommendation .822

Repurchase .804

WOM .873


Component Analysis.


101

Lampiran 17. Output SPSS - Regresi Customer Experience Terhadap Loyalitas

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 FA Customer

Experiencea . Enter

a. All requested variables entered.


Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .557a .310 .306 .83304134



ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 52.721 1 52.721 75.972 .000a

Residual 117.279 169 .694

Total 170.000 170



Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Std. Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -8.213E-17 .064 .000 1.000

FA Customer Experience .557 .064 .557 8.716 .000


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value -1.6125526 1.3523862 .0000000 .55688799 171

Std. Predicted Value -2.896 2.428 .000 1.000 171

Standard Error of Predicted

Value .064 .196 .086 .028 171

Adjusted Predicted Value -1.6067567 1.3282562 .0010737 .55501939 171

Residual -3.27831841 1.99831450 .00000000 .83058760 171

Std. Residual -3.935 2.399 .000 .997 171

Stud. Residual -3.950 2.412 .000 1.004 171

Deleted Residual -3.30225325 2.01995182 -.00107367 .84150064 171

Stud. Deleted Residual -4.133 2.447 -.003 1.014 171

Mahal. Distance .000 8.385 .994 1.513 171

Cook's Distance .000 .167 .007 .019 171

Centered Leverage Value .000 .049 .006 .009 171


102


CUSTOMER EXPERIENCE DAN KAITANNYA DENGAN LOYALITAS KONSUMEN...

Documents

Transcript of CUSTOMER EXPERIENCE DAN KAITANNYA DENGAN LOYALITAS KONSUMEN...