ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER …repository.ump.ac.id/5307/1/Afif Affriza...

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY,

CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER EXPERIENCE

TERHADAP CUSTOMER REPURCHASING INTENTION

(Studi Kasus pada Konsumen Reshare Rabbani Purwokerto)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana S-1

Oleh:

AFIF AFFRIZA ADAMSYAH

1202010047

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2016

i

ii

Analisis Pengaruh Service..., Afif Affriza Adamsyah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2016

iii


MOTTO

“Demi masa. Sungguh, manusia berada dalam kerugian. Kecuali orang-orang

yang beriman dan mengerjakan kebajikan serta saling menasihati untuk kebenaran

dan saling menasihati untuk kesabaran”

(Qs. Al-„Asr : 1-3)

“Yang menyenangkan Allah adalah yang paling mempercayai-Nya”

(K.H Ahmad Dahlan)

“Manusia yang berguna adalah manusia yang mau menghargai waktu untuk

belajar dan mengamalkan serta mengajarkan ilmu yang ia peroleh kepada

sesamanya.”

“Manusia adalah khalifah di bumi, maka peliharalah bumi dari pertumpahan darah

dan kebodohan akhlak”.

v


PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini kepada:

Mbah Kakung dan Mbah Uti, terimakasih atas segala

pengorbanan yang telah kalian berikan selama ini.

Orang tuaku Papah Priyanto dan Mamah Ririn terimakasih

atas do‟a, semangat, cinta kasih dan motivasi darimu.

Adik-adikku tercinta Bahrul Alam Al Anshar dan Labibah Nur R.K,

terimakasih atas do‟a dan dukungannya.

Terima kasih untuk semuanya.......

vi


KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb.

Alhamdulillahirrabil‟alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas

rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

judul “Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer

Experience Terhadap Customer Repurchasing Intention (Studi Kasus pada

Konsumen Reshare Rabbani Purwokerto)”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan

untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1

di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam

penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh

karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

3. Hermin Endratno, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1

Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

vii


4. Arini Hidayah, S.E., M.Si.,selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat pada waktunya.

5. Hengky Widhiandono, SE., M.Si., selaku dosen penguji I terima kasih atas

masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

6. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan

banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan

skripsi ini.

7. Bapak, ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis

yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan

serta fasilitas yang diberikan.

8. Mbah Kakung dan Mbah Uti, terimakasih atas dukungan, motivasi dan mau

berkorban hal sekecil apapun demi cucumu ini untuk meraih pendidikan yang

layak, terimaksih. Sehat Selalu mbah, Amin.

9. Kedua orang tua dan kedua Adikku yang selalu memberikan do‟a,

memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang

tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis

menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.

10. Sahabatku Ashep Nugroho, Alex Indra, Aris Fahrianto, Slamet Priyanto,

Andika Eka Putra, Rizki Fauzi, Adnan Al Fajar, Agung Andriyoga.

Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa selama ini kalian mengajarkan

saya apa arti persahabatan.

viii


11. Untuk Halida Nurul Fitri, terimakasih atas segala do‟a, semangat dan

motivasinya. Terimakasih untuk waktu yang telah diberikan selama ini,

semoga cepat menyusul diwisuda.

12. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1. Semangat dan tetap berjuang

menggapai cita-cita kalian !!!

13. Kawan-kawan Lembaga BEM Fakultas Ekonomi UMP periode 2014-2015.

Terimakasih untuk kebersamaan kalian.

14. Pimpinan beserta staf karyawan Reshare Rabbani Purwokerto. Terima kasih

telah diijinkan untuk melakukan penelitian di Reshare Rabbani Purwokerto.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih

banyak kekurangan dan kekeliruan. Oleh karena itu penulis mengharapkan

saran dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.

Purwokerto, 24 Februari 2016

Penulis

Afif Affriza Adamsyah

ix


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN ................................................................................. iv

MOTTO ............................................................................................................ v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv

ABSTRAK ........................................................................................................ xvi

ABSTRACT ....................................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ............................................................................... 6

1.3 Pembatasan Masalah .............................................................................. 7

1.4 Tujuan Penelitia ..................................................................................... 7

1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 9

2.1 Perilaku Konsumen ................................................................................ 9

2.2 Customer Repurchasing Intention.......................................................... 10

2.3 Service Quality ....................................................................................... 12

2.4 Customer Satisfaction ............................................................................ 15

2.5 Customer Expereince ............................................................................. 17

2.6 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 21

2.6.1 Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen dan minat beli ulang pada Ranch Market .................... 21

x


2.6.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention .. 21

2.6.3 Analisa Pengaruh Customer Experience terhadap Minat Beli

Konsumen ....................................................................................... 22

2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis dan Hipotesis Penelitian ......................... 23

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 25

3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................... 25

3.2 Objek Penelitian ..................................................................................... 25

3.3 Data dan Metode Pengumpulan Data ..................................................... 25

3.3.1 Jenis Data ...................................................................................... 25

3.3.2 Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ................................ 26

3.4 Populasi dan Sampel .............................................................................. 27

3.4.1 Populasi ......................................................................................... 27

3.4.2 Sampel ........................................................................................... 27

3.5 Definisi Operasional .............................................................................. 28

3.5.1 Definisi Operasional Variabel ....................................................... 28

3.6 Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 31

3.6.1 Uji Validitas .................................................................................. 31

3.6.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 32

3.6.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 32

3.7 Teknik Analisis Data .............................................................................. 34

3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 34

3.7.2 Uji Parsial (Uji t) ........................................................................... 35

3.7.3 Uji Pengaruh Simultan (Uji F) ...................................................... 36

3.7.4 Kofisien Determinasi (Adjusted R2) .............................................. 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 39

4.1 Gambaran Umum C.V Rabbani Asya .................................................... 39

4.2 Karakteristik Responden ........................................................................ 40

4.3 Gambaran Umum Responden ................................................................ 40

4.4 Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 44

4.4.1 Uji Validitas .................................................................................. 44

4.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................................... 46

xi


4.5 Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 47

4.5.1 Uji Normalitas ............................................................................... 47

4.5.2 Uji Multikolinieritas ...................................................................... 48

4.5.3 Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 48

4.6 Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................... 49

4.7 Hasil Pengujian Hipotesis ...................................................................... 52

4.7.1 Pengujian Hipotesis Pertama, Kedua dan , Ketiga dengan Uji t ... 52

4.7.2 Pengujian Hipotesis Keempat dengan Uji F ................................. 54

4.8 Koefisien Determinasi (Adjusted R2) .................................................... 55

4.9 Pembahasan ............................................................................................ 56

4.9.1 Pengaruh Service Quality secara parsial terhadap Customer

Repurchasing Intention ................................................................. 56

4.9.2 Pengaruh Customer Satisfaction secara parsial terhadap

Customer Repurchasing Intention ................................................ 58

4.9.3 Pengaruh Customer Experience secara parsial terhadap

Customer Repurchasing Intention ................................................ 60

4.9.4 Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer

Experience secara simultan terhadap Customer Repurchasing

Intention ........................................................................................ 63

BAB V KESIMPULAN ................................................................................... 67

5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 67

5.2 Saran untuk Perusahaan ......................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii


DAFTAR TABEL

Judul Tabel Hal.

Tabel 4.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ........................................................ 40

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Umur........................................................... 41

Tabel 4.3Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 41

Tabel 4.4Responden Bedasarkan Pendidikan Terakhir ..................................... 41

Tabel 4.5Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................................... 42

Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Produk yang dimiliki .................................. 42

Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Produk yang dibeli ..................................... 43

Tabel 4.8 Responden Berdasarkan untuk Siapa Membeli Produk tersebut ....... 43

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Service Quality (X1) ....................................... 44

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (X2) .......................... 45

Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Customer Experience (X3) ........................... 45

Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Customer Repurchasing Intention (Y) ....... 46

Tabel 4.13 Uji Reliabilitas ................................................................................. 46

Tabel 4.14 Hasli Uji Normalitas ........................................................................ 47

Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 48

Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 49

Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 50

Tabel 4.18 Hasil Uji t ......................................................................................... 52

Tabel 4.19 Hasil Uji F ........................................................................................ 54

Tabel 4.20 Hasil Uji Adjusted R2 ....................................................................... 56

Tabel 4.21 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Service

Quality ............................................................................................. 58

Tabel 4.26 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel

Customer Satisfaction……. ............................................................ 60


Customer Experience… .................................................................. 62


Customer Repurchasing Intention ................................................... 63

xiii


DAFTAR GAMBAR

Judul Gambar Hal.

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 23

Gambar 3.1 Kurva Uji t ...................................................................................... 36

Gambar 3.2 Kurva Uji F..................................................................................... 38

Gambar 4.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama Sampai Ketiga ................... 54

Gambar 4.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat .......................................... 55

xiv


DAFTAR LAMPIRAN

Judul Lampiran Hal.

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ....................................................................... 72

Lampiran 2 Jawaban Pertanyaan Terbuka ......................................................... 79

Lampiran 3 Data Tabulasi Kuesioner ................................................................ 81

3.1 Karakteristik Responden ............................................................. 86

Lampiran 4 Uji Validitas .................................................................................... 91

Lampiran 5 Uji Reliabilitas ................................................................................ 98

Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 100

Lampiran 7 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 102

7.1 Uji t (Parsial) .............................................................................. 102

7.2 Uji F (Simultan) .......................................................................... 103

7.3 Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 103

Lampiran 8 Tabel Statistika ............................................................................... 104

xv


ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel service

quality, customer satisfaction dan customer experience terhadap customer

repurchasing intention.

Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengambilan sampel dengan

membagikan kuesioner kepada responden, dengan menggunakan metode survey.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 120 responden. Analisis ini

menggunakan SPSS 17 for windows. Alat analisis yang digunakan adalah uji

validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian dengan menggunakan uji parsial (uji t) membuktikan

bahwa service quality, customer satisfaction dan customer experience

berpengaruh signifikan terhadap customer repurchasing intention. Hasil penelitian

menggunakan uji simultan (uji F) secara bersama-sama menunjukkan bahwa

service quality, customer satisfaction dan customer experience berpengaruh

signifikan terhadap customer repurchasing intention.

Kata Kunci : service quality, customer satisfaction, customer experience,

customer repurchasing intention.

xvi


ABSTRACT

This research aimed to figure out the variable effect of service quality,

customer satisfaction, and customer experience to customer repurchasing

intention.

The samples were taken by spreading questionnaire to respondent by

using survey method. Sampling technique used in this research was purposive

sampling. Total samples were 120 respondents. This study used SPSS 17 for

windows. Analysis instrument used were validity test, reliability test classical

assumption test and multiple linear regression analysis.

Research result was obtained by partial test (t test) to prove that service

quality, customer satisfaction, and customer experience affected significantly to

customer repurchasing intention. The result of simultant test (F test)

simultaneously showed that service quality, customer satisfaction, and customer

experience affect significantly to customer repurchasing intention

Keywords : service quality, customer satisfaction, customer experience, customer

repurchasing intention.

xvii


ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER …repository.ump.ac.id/5307/1/Afif Affriza...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER …repository.ump.ac.id/5307/1/Afif Affriza...