CUSTOMER SERVICE

Syarifatul Asnah

PERAWAT

Perawat merupakan unsur penting guna mewujudkan masyarakat sehat, baik secara fisik maupun psikis.

Perawat dituntut memiliki kompetensi yang baik dalam praktek keperawatan.

KARAKTERISTIK PERAWAT IDEAL :

KOGNITIF (PENGETAHUAN)EMOSI (PSIKOLOGIS)PSIKOMOTOR (SKILL)FISIKSPRITUALITASDAPAT BERKOMUNIKASI SECARA

EFEKTIFDISIPLIN

LANJUTAN.....

RAMAHSABARBAIK

SIKAP SEORANG PERAWAT YANG BAIK :

Senyum Sapa Salam Sopan Santun Tidak Judes Tidak membedakan status klien

KOMUNIKASI

Keterampilan berkomunikasi merupakan critical skill yang harus dimiliki oleh perawat, karena komunikasi dapat menunjukkan rasa peduli, rasa nyaman, menumbuhkan rasa percaya diri dan menghargai nilai-nilai klien.

PERAWAT PERLU MENYADARI PESAN VERBAL DAN NON-VERBAL YANG

DISAMPAIKAN

METAKOMUNIKASI

Suatu komentar terhadap isi

pembicaraan dan sifat hubungan antara

yang berbicara.

Contohnya :

Tetap tersenyum ketika sedang

marah.

LANJUTAN...

PENAMPILAN PERSONALHal pertama yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. (84%)

INTONASI (NADA SUARA)Nada suara pembicara mempunyai dampak yang besar terhadap arti pesan yang dikirimkan, karena emosi seseorang dapat secara langsung mempengaruhi nada suaranya.

LANJUTAN...

EKSPRESI WAJAHHasil penelitian menunjukkan ada enam keadaan emosi utama yang tampak melalui ekspresi wajah :

TERKEJUTTAKUTMARAHJIJIKBAHAGIASEDIH

LANJUTAN....

SIKAP TUBUH SENTUHAN

Kasih sayang, dukungan emosional, dan perhatian disampaikan melalui sentuhan. Sentuhan merupakan bagian yang penting dalam hubungan perawat-klien, namun harus memperhatikan norma sosial

ETIKA BERTELEPON

Etika bertelepon adalah tata krama, sopan santun, tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat.

HAL-HAL PENTING DALAM ETIKA BERTELEPON

Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segeralah angkat.

Dengarkan mitra bicara dan berkosentrasi dengan pihak penelepon (tidak melamun).

Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa menyinggungi perasaan penelpon.

Berikan respon secara tepat dan lugas Berbicara seperlunya dengan volume suara cukup

jelas, tegas, lancar serta hangat dan bersahabat. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan

menelepon, seperti nomor telepon yang dituju, buku catatan dan pensil. Setelah itu tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara

LANGKAH-LANGKAH DAN TEKNIK MENERIMA TELEPON

Segeralah angkat jika telepon berdering. Ucapkanlah salam begitu anda mengangkat telepon. Bila penelepon menanyakan orang lain, tanyakan

nama dan identitas orang yang dicari. Bila orang yang dituju tidak ada ditempat maka

beritahukan dengan sopan dan tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan pesan.

Setelah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon sebaiknya mengucapkan salam, dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon.

LANGKAH-LANGKAH DAN TEKNIK MENELEPON

Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi.Tekan nomor telepon yang dituju dan bila

sudah tersambung dan pihak yang dituju sudah mengangkat,ucapkan salam. Sebelum mengutarakan maksud dan tujuan pastikan bahwa nomor yang dituju benar.

Sebutkan identitas diri anda dengan jelas lalu kemukakan keinginan anda untuk berbicara dengan orang dituju.

Berikanlah selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup untuk mengakhiri pembicaraan.

CARA MENGGUNAKAN TELEPON YANG BAIK

Pegang gagang telepon dengan baik menggunakan tangan kanan, tempelkan telepon dekat telinga dengan benar, sebaiknya mikrophone jangan terlalu dekat dengan mulut.

Usahakan nafas kita saat bicara ditelepon tidak terdengar seperti mendengus.

Ucapkan salam Tanyakan identitas penelepon Gunakan ”Smiling Voice” dan “Pitch Control” selama

pembicaraan berlangsung. Simak baik-baik pesan dan kalimat penelepon. Apabila anda tidak mengerti, tidak ada salahnya anda

mengulangi pertanyaan Akhiri pembicaraan dengan salam Letakkan gagang telepon dengan benar dan pas pada posisinya.

HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN PADA SAAT KOMUNIKASI MENGGUNAKAN

TELEPON Suara terlalu keras Bicara ditelepon sambil makan atau

berdecak Berbicara dengan orang lain selagi

berbicara diteleponBerebicara dengan nada kasar atau

membentakBerbicara dengan nada memerintahMembiarkan penelepon menunggu

terlalu lama tanpa penjelasan(Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah)

TATA CARA DALAM PENYAMBUTAN PASIEN

• Petugas penerimaan tamu harus mempersiapkan dan merapikan, baik peralatan, bahan, maupun pakaian dengan wajah tampak ceria.Sambutlah tamu pada saat menuju meja pendaftaran dengan :1. Mengucapkan salam sesuai denganw aktu saat

itu (Pagi/Sore/Malam, atau selamat datang di Rumah Sakit)

2. Tanyakan apa yang bisa kami bantu Bapak/Ibu3. Jika mengenal pasien tersebut, sebut nama

pasien agar menjalin keakraban dengannya.

Lanjutan.....

• Apabila sedang menangani suatu pekerjaan yang tidak bisa ditinggalkan, sepertii

sedang menerima pasien lain atau sedang menerima

telepon, maka kita menyapa dahulu dan memintanya

untuk menunggu sebentar.

KODE ALFABET INTERNATIONAL

CHARACTER TELEPHONY

A ALFAB BRAVOC CHARLIED DELTAE ECHOF FOXTROTG GOLFH HOTELI INDIAJ JULIETTK KILOL LIMAM MIKEN NOVEMBERO OSCARP PAPAQ QUEBECR ROMEOS SIERRAT TANGOU UNIFORMV VICTORW WHISKEYX X-RAYY YANKEEZ ZUHU

CUSTOMER SERVICES

Melayani segala permasalahan konsumen agar mereka tetap menjadi pelanggan tetap terhadap produk yang ditawarkan

• Hal-hal yang perlu diperhatikan dan diberikan sebagai bekal karyawan dalam rangka memberikan pelayanan yang paling optimal adalah etika pelayanan yaitu :

Sikap dan perilaku Penampilan Cara berpakaian Cara berbicara Cara bertanya Gerak-gerik

HAL – HAL YANG DILARANG DALAM PELAYANAN KONSUMEN SECARA

UMUM :Dilarang berpakaian sembarangan,

terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani pasien.

Dilarang melayani pasien sambil minum, makan, mengunyah permen karet atau memakan sesuatu.

Dilarang melayani pasien sambil mengobrol dan bercanda dengan karyawan lain.

Dilarang menampakkan wajah cemberut,memelas atau sedih di depan pasien.

7 SIKAP TERLARANG DALAM MELAYANI

• Apatis / tidak mau tahu• Menolak• Dingin• Memposisikan diri lebih tinggi• Bekerja seperti Robot• Kaku terhadap aturan (Flexibel) /

Harus Koordinasi• Sibuk sendiri

CARA MENGHADAPI CUSTOMER

MELALUI TATAP MUKA :

Bangunlah suasana yang positif dan

menyenangkan.

Segera perhatikan pelanggan dan

sambut dengan ramah.

Antisipasi kebutuhan pelanggan

dengan mempelajari karakteristik

mereka.

Penuhi dan lebihi harapan pelanggan.

Bersikap ramah, tersenyum, dan

gunakan selalu nama mereka.

Tunjukkan empati dan menjadi

pendengar yang baik.

Selalu katakan terima kasih.

MELALUI TELEPON :

Perhatikan selalu prinsip ‘call center’ yaitu:

‘Kami akan memastikan Anda mendengar

senyum kami’. Caranya, Anda harus tetap

tersenyum saat menelepon. Walau tidak terlihat,

lawan bicara dapat merasakan Anda tersenyum

atau tidak.

Cara Anda mengucapkan sesuatu jauh lebih

penting daripada apa yang Anda ucapkan.

Etika dalam menelepon seperti:

suara tawar dan datar menyatakan kepada

pelanggan bahwa Anda bosan dan tidak ingin

berbicara dengan mereka,

suara pelan dan lambat menyatakan kepada

pelanggan bahwa Anda sedang depresi dan

Jangan diganggu,

suara tinggi dan simpatik menyatakan bahwa

Anda sungguh‑sungguh dan bersemangat

membantu pelanggan,

suara keras dengan kecepatan tidak menentu

menyatakan bahwa Anda sedang marah dan

tidak bersedia mendengar,

MANAJEMEN KOMPLAIN

Keluhan Hal yang tidak dapat

dielakkan ketika kita berhadapan dengan pelanggan.

Ekspresi yang timbul akibat adaya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan.

JENIS KOMPLAIN

• Keluhan mengenai fasilitas• Keluhan mengenai kinerja / pelayanan karyawan

• Keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik

• Keluhan yang bersifat khusus

TIPE PELANGGAN

Agresif Customer Pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar.

Meek Customer Pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)

High Roller Customer Pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan.

Lanjutan......

Rip – Off Customer Pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan.

The Cronic Complainer Customer

Pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah.

TAHAP-TAHAP MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

TAHAP 1 HANDLE THE EMOTION

TAHAP 2 SOLVE THE PROBLEM

TAHAP 3 CHEER UP THE CUSTOMER AGAIN

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN

Tetap Tenang Memberikan kesempatan pelanggan

untuk menyatakan keluhannya Memberikan pelanggan perhatian penuh Dengarkan dengan seksama Hindarkan suara yang keras dan kata-kata

kasar Hindarkan memotong pembicaraan

pasien Jangan menyalahkan rekan kerja dan

manajemen

Lanjutan..... Jangan menyalahkan keadaan Jangan menyalahkan tamu Ajukan Pertanyaan Membenarkan masalah, jangan berdebat

dan jangan mengatakan tidak setuju meminta maaf atas kejadian yang tidak

menyenangkanMenerima keluhan dengan penuuh

perhatianTunjukkan kepada tamu bahwa kita siap

memindaklanjuti permintaannya/meminta kejelasan dari atasan.

Lanjutan..... Menyelesaikan keluhan dengan

cepat dan tepat Kembalilah kepada tamu setelah

selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal

Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan

Meminta maaf sekali lagi

Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan :

Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walapun hati sakit mendengar omelan pelanggan.

Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.

Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelangan, padahal janji tersebut diluar kewenangannya.

Lanjutan.....

Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.

Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.