BAB IPENDAHULUAN

Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, disamping persoalan keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan yang terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun layan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal yang penting dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut.Jadi apa sebenarnya mutu itu? Apakah sesuatu yang luar biasa? Apakah sesuatu yang terbaik? Belum tentu demikian. Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengann penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiansi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus-menerus divaluasi dan ditingkatkan.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian mutu pelayanan kesehatanBeberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996).2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi, pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman).3. Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah : Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan standart) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988).4. Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian.5. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.B.Manfaat program penjaminan mutuProgram menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.Adapun manfaat dari program jaminan mutu :1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan.2. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatanPeningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.

3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. Dari uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunyaC.Syarat pokok pelayanan kesehatanSyarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996) adalah :1. Tersedia dan berkesinambunganSyarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.2. Dapat diterima dan wajarSyarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.3. Mudah dicapaiSyarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.4. Mudah dijangkauSyarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.5. BermutuSyarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:1.Pelanggan dan harapannyaHarapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.2.Perbaikan kinerjaBila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.3.Proses perbaikanProses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan4.Budaya yang mendukung perbaikan terus menerusUntuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus menerus.Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :1)Tangible(nyata/berwujud)2)Reliability(keandalan)3)Responsiveness(Cepat tanggap)4)Competence(kompetensi)5) Access (kemudahan)6)Courtesy(keramahan)7)Communication(komunikasi)8)Credibility(kepercayaan)9)Security(keamanan)10)Understanding the Customer(Pemahaman pelanggan)Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komperehensif, pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggaran .pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan , harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan.

Critical Review Jurnal 1Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkardi Ruang Rawat Inap Penyakit DalamAbstrakThe NDR average at ward room of internal disease of Bojonegoro General Hospital during 2009-2011 was 58,6 %o (more than standard < 25 %). This research was aimed to analyze the importance and satisfaction rating of health service quality based on Dabholkar dimension. It used observational approach with cross sectional design. Interview was conducted to 37 patients in internal disease ward room of Bojonegoro General Hospital which selected by simple random sampling. This study found some issues in physical dimension (medical device completness, inpatient room design attractiveness, room cleanliness, room name avaibility), reliability dimension (medical services responsiveness, medical records accuracy), personal interaction dimension (friendliness, politeness, and attention of the doctor to patient, easiness to see the doctor, information clarity given by the doctor), problem solving dimension (doctor willingness solve patients problem, doctor patience handling patients complain, doctor responsiveness solve patients problem), and policy dimension (parking area convenience, patients family waiting room avaibility, administrative procedures clarity, visiting time accuracy).Improving service quality in internal disease ward room, hospital manager should communicate with local government of Bojonegoro as stakeholder while expose the doctor with service excellence training and guarantee the hospital facilities comfortness by establish hospital policy.Key words: Dabholkar, inpatient room, NDR, service quality

Telaah / Review ArtikelFokus penelitianPada penelitian ini difokuskan pada kepentingan dan kepuasan wisatawan dari kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi Dabholkar.Gaya dan sistematika penulisanSistematika penulisan sudah tersusun dengan baik dan jelas mulai dari judul penelitian, nama penulis, abstrak (Konteks, tujuan penelitian, bahan dan metode, analisis statistik, hasil, kesimpulan dan kata kunci ).AbstrakKelebihan pada abstrak dijurnal ini adalah Abstrak mampu menggambarkan secara jelas mengenai masalah penelitian, tujuan penelitian, metodologi dan hasil yang didapatkan, serta rekomendasi kepada pihak rumah sakit.Kekurangannya adalah pada abstrak tidak dicantumkan dalam bahasa Indonesia.Masalah dan tujuan penelitianNDR rata-rata di ruang bangsal penyakit internal Rumah Sakit Umum Bojonegoro selama 2009-2011 adalah 58,6% (lebih dari standar 4 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut Tabel 3 Distribusi Nilai Mean Rating KepuasanPasien Berdasarkan Dimensi FisikVariabelMeanKet. Isu

Kelengkapan peralatan medis3,59Isu

Kemenarikan tatanan ruang rawat inap3,59Isu

Kerapian penampilan dokter4,05Bukan

Kebersihan ruang rawat inap3,57Isu

Ketersediaan petunjuk nama ruangan3,86isu

Berdasarkan tabel 3, isu yang ditemukan dalam dimensi fisik atau yang memiliki nilai rating kepuasan 4 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut

Berdasarkan tabel 4, isu yang ditemukan dalam dimensi reliabilitas atau yang memiliki nilai rating kepuasan < 4 adalah variabel kecepatan pelayanan medis dan ketepatan data rekam medis. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan pelayanan medis, ketepatan data rekam medis, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak manajemen rumah sakit memperbaiki kebijakan dokter jaga yang semula hanya satu dokter menjadi semua dokter yang berjaga setiap hari, pihak manajemen rumah sakit melakukan seleksi awal kepada para peserta magang terutama di bagian rekam medis.Dimensi Interaksi PersonalDimensi interaksi personal terdiri dari variabel keramahan dokter kepada pasien, kesopanan dokter kepada pasien, perhatian dokter kepada pasien, kemudahan dokter ditemui, serta kejelasan informasi yang diberikan dokter. Semua variabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan > 4 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut.

Pasien Berdasarkan Dimensi Interaksi personalVariabelMeanKet. Isu

Keramahan dokter kepada pasien3,70Isu

Kesopanan dokter kepada pasien3,70Isu

Perhatian dokter kepada pasien3,67Isu

Kemudahan dokter ditemui3,62Isu

Kejelasan informasi yang diberikan dokter3,70isu

Tabel 5 Distribusi Nilai Mean Rating KepuasanBerdasarkan tabel 5, isu yang ditemukan dalam dimensi interaksi personal atau yang memiliki nilai rating kepuasan < 4 adalah semua variabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kemudahan dokter ditemui, perhatian dokter kepada pasien, keramahan dokter kepada pasien atau kesopanan dokter kepada pasien, kejelasan informasi yang diberikan dokter, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah dokter melayani pelayanan pasien via telepon atau email saat sedang tidak berada di rumah sakit, pihak rumah sakit melakukan evaluasi terhadap interpersonal communication skill khususnya aspek perhatian, keramahan serta kesopanan yang dimiliki dokter secara rutin dengan cara voting penilain pasien, sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication skill kurang akan diberikan kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit, dokter berkomunikasi dengan pasien menggunakan bahasa daerah setempat (bahasa jawa).Dimensi Pemecahan MasalahDimensi pemecahan masalah terdiri dari variabel kesediaan dokter dalam membantu mengatasi masalah pasien, kesabaran dokter dalam mengatasi keluhan pasien, kecepatan dokter dalam mengatasi masalah pasien. Semua variabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan > 4 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut.Pasien Berdasarkan Dimensi Pemecahan MasalahVariabelMeanKet. Isu

Kesediaan dokter dalam membantu mengatasi masalah pasien3,86Isu

Kesabaran dokter dalam menangani keluhan pasien3,67Isu

Kecepatan dokter dalam mengatasi masalah pasien3,62Isu

Tabel 6 Distribusi Nilai Mean Rating KepuasanBerdasarkan tabel 6, isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memiliki nilai rating kepuasan < 4 adalah semua variabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan dokter dalam mengatasi masalah pasien, kesabaran dokter dalam menangani keluhan pasien, kesediaan dokter dalam membantu mengatasi masalah pasien, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit perlu memperbaiki kebijakan jumlah dokter jaga yang semula hanya satu dokter menjadi semua dokter, pihak rumah sakit melakukan evaluasi terhadap interpersonal communication skill khususnya kesabaran yang dimiliki dokter secara rutin dengan melakukan voting penilain pasien, sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication skill kurang akan diberikan kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit. Dimensi KebijakanDimensi kebijakan terdiri dari variabel keterjangkauan tarif pelayanan rawat inap, kenyamanan tempat parkir, kesediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap, kejelasan prosedur administrasi, serta ketepatan jam berkunjung. Semua variabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan > 4 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut.

Tabel 7 Distribusi Nilai Mean Rating KepuasanPasien Berdasarkan Dimensi KebijakanVariabelMeanKet. Isu

Keterjangkauan tarif pelayanan rawat inap4,22Bukan

Kenyamanan tempat parkir3,65Isu

Ketersediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap3,27Isu

Kejelasan prosedur administrasi3,86Isu

Ketepatan jam berkunjung3,92isu

Berdasarkan tabel 7, isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memiliki nilai rating kepuasan < 4 adalah semua variabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu ketersediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap, kenyamanan tempat parkir, kejelasan prosedur administrasi, ketepatan jam berkunjung, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit menyediakan tempat khusus bagi keluarga pasien yang menunggu, pihak rumah sakit merenovasi tempat parkir dengan menambahkan atap dan dan lantai berbahan paving serta renovasi bangunan tempat parkir roda empat menjadi bangunan bertingkat dua, pihak rumah sakit perlu memperbaiki kebijakan prosedur administrasi agar lebih jelas dan tidak berbelit, pihak rumah sakit lebih mempertegas kebijakan pelaksanaan jam berkunjung dan memberikan teguran untuk keluarga yang menjenguk diluar jam berkunjung yang telah ditentukan.Pembahasan Hasil PenelitianKelebihan : Pada bagian pembahasan hasil, sudah dijelaskan secara rinci tentang hasil hasil yang diperoleh peneliti selama penelitian.Kekurangan : Kurang dijelaskan secara detail apakah hasil yang didapatkan itu memberikan dampak positif atau negatif terhadap penelitian itu sendiri.Referensi Dan Daftar PustakaDaftar Pustaka masih kurang, perlu ditambahKesimpulan dan saranKelebihan : Isi kesimpulan peneliti merupakan jawaban dari tujuan penelitian dan kesimpulannya sudah ringkas, jelas dan padat, serta mencantumkan rekomendasi berdasrkan hasil penelitian.PenutupSetiap penelitian pasti ada kekurangan dan kelebihan masing masing namun tetap saja memberikan beberapa kontribusi atau masukan masukan yang positif dari berbagai sisi, serta dapat pula dijadikan acuan untuk penelitian penelitian selanjutnya.

Critical Review Jurnal 2Judul Artikel :Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien Program JampersalPenulis :Herlina Susmaneli dan Ani TrianaSekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Hang Tuah Pekanbaru

A.PendahuluanArtikel yang berjudul Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien Program Jampersal merupakan artikel hasil penelitianHerlina Susmaneli dan Ani Triana dari Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Hang Tuah Pekanbaru. Artikel tersebut dimuat dalamKesmas, Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional Vol. 8, No. 8, Mei 2014. Isi artikel terdiri atas judul, nama penulis, abstrak dalam dua bahasa, yaitu bahasa Indonesia dan bahasa Inggris, kata kunci,bagian pendahuluan, metode penelitian, hasil penelitian dan pembahasan, kesimpulan dan saran, dan daftar pustaka. Secara garis besar artikel tersebut membahas tentangmutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal.Peningkatan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi pelayanan kesehatan di Indonesia salah satunya rumah sakit. Kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Pelanggan yang puas akan jasa atau produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi, dan konasi terhadap produk atau jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk atau jasa tersebut. Hal ini membuat tempat pelayanan kesehatan harus berkompetisi agar mutu pelayanan kesehatan yang dapat diterima dan dinikmati masyarakat akan semakin baik.Berdasarkan studi terdahulu yang ditemukan, ada beberapa penyebab ketidakpuasan pasien menyangkut dimensi mutu layanan, seperti keandalan petugas (pemeriksaan pasien tidak tepat waktu, waktu pelayanan yang lama), ketanggapan petugas (lambatnya mendapatkan pelayanan atau pengobatan, lambatnya petugas menanggapi keluhan pasien), jaminan (petugas jaga judes dan cerewet, petugas sering salah dalam memasang infus), empati (petugas yang kurang memperhatikan pasien, petugas tidak membantu pasien ketika pasien kesulitan ke kamar mandi/makan) dan bukti langsung (ruangan yang kotor, tidak nyaman, alat-alat kebutuhan pasien rusak). Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal meliputi keandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan bidan, empati, dan bukti langsung.

B.Hasil Telaah KritisPenelitian yang berjudul Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap Kepuasan Pasien Program Jampersalbertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal meliputi keandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan bidan, empati, dan bukti langsung. Penelitian ini dilakukan di RSUD Rokan Hulu dengan populasi semua pengguna Jampersal yaitu sebanyak 92 orang dan pada penelitian ini seluruh populasi dijadikan sampel dengan memenuhi kriteria inklusi pasien yang pernah atau sedang menggunakan Jampersal dan kriteria ekslusi yaitu bukan pasien Askes, bukan pasien Jamkesda dan bukan pasien Jamkesmas.Teknik pengumpulan data ada dua yaitu data primer dan data sekunder. Cara pengumpulan data primer adalah dari hasil pengisian kuesioner dari semua variabel independen dan variabel dependen yang sumber datanya adalah responden. Pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara terstruktur kepada responden dengan menggunakan instrumen kuesioner yang didesain. Jika responden di tahun 2013 tidak mencukupi, peneliti mencari responden (dengan melihat data rekam medis) tahun sebelumnya sampai jumlah sampel terpenuhi. Data sekunder diperoleh dari penelusuran dokumentasi di ruang Rekam Medis dan Kebidanan RSUD Rokan Hulu.Berdasarkan hasil analisis univariat, sebagian besar responden mayoritas usia 20 _ 35 tahun sebanyak 69 orang (75%). Variabel wujud nyata mayoritas responden dengan hasil baik yaitu sebanyak 67 orang (72,8%), variabel keandalan mayoritas dengan hasil baik sebanyak 52 orang (56,5%), variabel ketanggapan mayoritas dengan hasil baik sebanyak 52 orang (56,5%), variabel jaminan mayoritas dengan hasil baik sebanyak 78 orang (84,8%), variabel empati mayoritas dengan hasil baik sebanyak 71 orang (77,2%), pada variabel kepuasan mayoritas responden merasa puas sebanyak 67 orang (72,8%).Distribusi RespondenVariabelKategori n %Umur< 20 dan > 35 tahun232520 35 tahun6975Bukti langsungBuruk (< 3)2527,2Baik ( 3)6772,8KehandalanBuruk(< 2,6)4043,5Baik ( 2,6)5256,5KetanggapanBuruk (< 2,9)66,5Baik ( 2,9)8693,5JaminanBuruk (< 3)1415,2Baik ( 3)7884,8EmpatiBuruk (< 3)2122,8Baik ( 3)7177,2KepuasanTidak puas2527,2Puas6772,8Berdasarkan hasil analisis bivariat, terpilih seluruh variabel yang akan dimasukkan kedalam model analisis regresi logistik ganda (seleksi bivariat), yaitu keandalan (reability), ketanggapan (renponsiveness), jaminan (assurance) bidan, empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) dengan nilai p 0,25.Hasil Seleksi Bivariat :VariabelNilai pKeteranganBukti langsung0,000KandidatKeandalan0,000KandidatKetanggapan0,003KandidatJaminan0,000KandidatEmpati0,000KandidatHasil analisis regresi logistik ganda menunjukkan bahwa variabel bukti langsung berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien program Jampersal dengan nilai p < 0,05 (0,003) dengan OR sebesar 13,9 kali. Dimensi mutu bukti langsung buruk berisiko 13,9 untuk tidak puas terhadap pelayanan program Jampersal di RSUD Kabupaten Rokan Hulu dibandingkan dengan responden yang memiliki dimensi mutu bukti langsung yang baik.Pemodelan Multivariat :VariabelNilai pOR95% CI

Bukti langsung KeandalanKetanggapanJaminanEmpati0,0030,1470,7250,4780,42413,9763,7081,6942,7823,0692,484 _ 78,6410,632 _ 21,7680,090 _ 32,0350,165 _ 46,8920,196 _ 48,040

C. Telaah Jurnal 1. Gaya Penulisan Sistematika pemulisan telah tersusun dengan baik mulai dari judul, nama penulis, abstrak, pendahuluan, bahan, metode, hasil, pembahasan, kesimpulan dan dafrtar pustaka. Tata bahasa yang digunakan cukup mudah dipahami, sehingga memudahkan pembaca memahaminya.2. Judul Judul penelitian cukup jelas, akurat,dan menggambarkan apa yang diteliti Namun belum mencantumkan tahun penelitian pada judul.3. Abstrak Kelebihan Abstrak mampu menggambarkan secara jelas mengenai masalah, tujuan, metodologi dan hasil penelitian.

Kekurangan Tidak mencantumkan kesimpulan4. Tujuan dan sasaran penelitian disebutkan secara jelas dan mencerminkan informasi yang disajikan dalam tinjauan pustaka.5. Metodologi Rancangan penelitian termasuk deskriptif dengan menggunakan pendekatan cross sectional, sehingga dapat menggambarkan hubungan antar variabel. Pengumpulan data diperoleh melalui rekam medik, wawancara menggunakan kuesioner.6. Hasil Kuatnya hubungan yang sangat signifikan dimensi mutu dari kepuasaan pasien jampersal terhadap variabel yang diteliti.7. Daftar Pustaka Literatur yang digunakan banyak menggunakan literatur terbaru dari buku dan jurnal yang sudah dipublikasikan.D. KesimpulanKesimpulan yang dapat dikemukakan sehubungan dengan telaah kritis terhadap artikel hasil penelitianHerlina Susmaneli dan Ani Trianayaitu:Indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit dapat diterapkan dengan meningkatkan manajemen pelayanan rumah sakit sehingga kepuasan pasien dapat terwujud. Selain itu, bagi pasien kualitas pelayanan dapat dijadikan salah satu faktor untuk memilih rumah sakit yang berkualitas.Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal penampilan kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Penampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada penampilan fisik bangunan yang megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersediaan sarana dan prasaranapenunjang.

Kelebihan Isi kesimpulan merupakan jawaban dari tujuan penelitian, ringkas dan jelas. Kekurangan Peneliti tidak memberikan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya

E. PenutupTerlepas dari kelemahan yang ada, hasil penelitianHerlina Susmaneli dan Ani Triana dari Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Hang Tuah Pekanbaru, tetap memberikan yang berarti bagi pembaca. Adanya penelitian tersebut diharapkan pembaca, dapat termotivasi untuk menganalisis pengaruh dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal meliputi keandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan bidan, empati, dan bukti langsung.

DAFTAR PUSTAKA

1. Ainy A, Misnaniarti, Fajar NA. Importance performance analysis pelayanan jaminan sosial kesehatan di Puskesmas Swakelola Pembina. Kesmas Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional. 2012; 7 (3): 105-10.2. Ayubi D. Penilaian kualitas pelayanan puskesmas dengan model donabedian: studi kasus puskesmas di Kota Depok. Kesmas Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional. 2009; 4 (1): 24-8.3. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Pedoman pemantauan wilayah setempat kesehatan ibu dan anak (PWS-KIA). Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia; 2009.4. Hafizurrachman. Kepuasan pasien dan kunjungan rumah sakit. Kesmas Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional. 2009; 4 (1): 10-7.5. Koentjoro, Tjahjono. 2007.Regulasi Kesehatan di Indonesia. C.V Andi Offset. Yogyakarta.6. Muninjaya, Gde, A. 2001.Manajemen Kesehatan. EGC : Jakarta.7. Mubarak, ikbal, wahid, SKM dan Chayatin, Nurul. 2009.Ilmu Kesehatan Masyarakat. Salemba Medika : Jakarta8. Nugroho. Perilaku konsumen. Jakarta: Kencana; 2003.9. Rachmad, habib. 2005.Pembangunan Kesehatan di Indonesia. Gadjah mada Press : Jakarta.10. Sedyaningsih ER. Mewujudkan kemandirian kesehatan masyarakat berbasis preventif dan promotif. Seminar dalam rangkaian acara Dies Natalis FKM UNDIP ke-25. Semarang; 2010.11. Siregar M. Upaya dan tantangan dalam peningkatan program kesehatan ibu, bayi baru lahir dan anak (KIBBLA) di Sumatra Utara dalam seminar Menyongsong Millenium Development Goals 2015 melalui Pembangunan Kesehatan Masyarakat. Medan: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara; 2007.12. Satrianegara MF, Saleha S. Buku ajar organisasi dan manajemen pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika; 2009.13. Thoha M. Perilaku organisasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada; 2002.3