22

21

LANDASAN TEORI

2.1. Manajemen Pemasaran

Setiap perusahaan harus memiliki manajemen yang baik. Seperti gagasan Stoner dalam Sulastri (2012:11) ialah “Management is the process of planning, organizing,leading and controlling the effort of organization member and using all other organizational resource to achieve stated organizational goals” yang menempatkan manajemen sebagai proses yang menekankan pada tindakan yang melibatkan segenap kecakapan dan pertimbangan atas konteks lingkungan di mana praktik manajemen tersebut dijalankan.

Kotler dan Keller (2016: 27) mengatakan Pemasaran ialah identifikasi dan menemukan kebutuhan sosial dan manusia. Sebuah perusahaan yang memproduksi produk atau jasa, mengidentifikasi terlebih dahulu dan menemukan kebutuhan serta keinginan pelanggan. Hal tersebut dapat membuat pelanggan merasa puas dan senang dengan perusahaan karena pelanggan merasa kebutuhan dan keinginannya didapatkan dari produk atau jasa yang mereka beli.

Definisi manajeman pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012:5), mengemukakan bahwa “Marketing management taste art and science of choosig target markets and getting, keeping, and growing customers throught creating, delivering, and communicating superior customer value”. Arti dari definisi tersebut yaitu manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, mempertahankan serta meningkatkan jumlah pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Kotler, 2000) dalam Hartono, et al. (2012). Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terkait.

Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua bidang usaha. Dalam manajemen terdapat fungsi penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan atau penerapan serta pengawasan. Tahap perencanan merupakan tahap yang menentukan kelangsungan dan kesuksesan suatu organisasi pemasaran. Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang ke depan atau pada kemungkinan masa akan datang termasuk dalam pengembangan program, kebijakan, dan prosedur untuk mencapai tujuan pemasaran.

2.1.1 Fungsi Manajemen Pemasaran

Menurut Shinta (2011:2) menyebutkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan, mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan mengorganisasikan, mengarahkan, mengkordinir) serta mengawasi atau mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi secara efisien dan efektif. Di dalam fungsi manajemen pemasaran ada kegiatan menganalisis yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang harus dihadapi.

Gambar 2.1 Fungsi Manajemen Pemasaran

Sumber: Kottler (2000) dalam Shinta (2011:2).

Dari Gambar diatas, dapat disimpulkan terdapat 4 (empat) fungsi manajemen pemasaran. Fungsi pertama ialah Analisis. Analisis penting dilakukan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan dan bagaimana perkembangan pasar sehingga dapat menyesuaikan produk yang akan di produksi. Fungsi yang kedua ialah Planning. Merencanakan sebuah strategi dan mengembangkan strategi perusahaan agar tetap berada pada pasar. Fungsi yang ke-3 adalah implementasi. Setelah merencanakan strategi perusahaan, mulailah dicoba untuk di implementasikan dan selama masa implementasi perusahaan juga harus mengendalikan seperti yang tertera pada Gambar diatas pada fungsi ke-4 yaitu fungsi pengendalian.

2.2. Kualitas Pelayanan

2.2.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu bagian penting dalam sebuah perusahaan terutama perusahaan dalam bidang restoran atau café. Menurut Kotler dan Armstrong (2014: 248) pelayanan merupakan suatu kegiatan, manfaat, atau kepuasanyang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Menurut definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah sebuah tindakan atau perbuatan yang dapat terlihat atau tidak dapat terlihat secara fisik yang ditawarkan dari pihak satu ke pihak lain.

2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan termasuk dalam faktor penentu kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa. Dengan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka rasa kepuasan pelanggan pun akan semakin baik juga, dan hal ini akan membuat pelanggan tersebut memiliki kesan tersendiri terhadap produk atau jasanya. Menurut Sembiring et. Al (2014) kualitas pelayanan merupakan memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk mengukur kualitas pelayanan, diperlukan dimensi-dimensi sebagai acuan mengukur kualitas pelayanan menurut para pelanggan.

Zeithaml dan Berry (1985) dalam Windarti dan Ibrahim (2017) menyebutkan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, diantaranya yaitu:

1. Tangibles (Bukti Fisik)

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi Tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.

2. Reliability (Kehandalan)

Realibility adalah kemampuan untuk memberikan pelaanan yang akurat sesuai dengan janji dan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah karena kepuasan konsumen akan menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness adalah kesediaan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang sesuai dan merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

4. Assurance (Jaminan)

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan dalam mengkonsumsi asa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kualitas konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen.

5. Emphaty (Empati)

Empathy merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.

2.3. Customer Relationship Management (CRM)

2.3.1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Sebuah perusahaan harus memiliki strategi-strategi dalam memasarkan produknya, agar pelanggan dapat dipertahankan keberadaannya atau lebih ditingkatkan lagi jumlahnya. Pada manajemen perusahaan saat ini sangat populer penggunaan sistem manajemen untuk membina hubungan dengan pelanggan, di antaranya dengan menerapkan sistem customer relationship management. Menurut Alma (2010: 296) Manajemen hubungan pelanggan atau yang biasa dikenal Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan tujuan untuk menciptakan nilai pelanggan, sehingga pelanggan puas dan memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan memperoleh dalam rangka memperoleh keunggulan bersaing (comparative advantage), memperhatikan mutu produk agar dapat memberikan kepuasan yang prima bagi pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014: 34), CRM merupakan proses keseluruhan dalam membangun dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dengan cara memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Dengan adanya CRM dapat terjalin relasi yang lebih kuat di antara perusahaan dan pelanggan, dan pada gilirannya sedikit demi sedikit kepuasan pelanggan dapat tercapai. Perusahaan yang berhasil menjaga hubungan dengan pelanggan pastinya dapat menumbuhkan rasa kepuasan pada pelanggan dan mengakibatkan pelanggan akan repurchase kembali produk perusahaan dan perusahaan mendapat penilaian dan citra yang bagus dari pelanggan.

2.3.2. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

Kalakota dan Robinson (2001:173) dalam Kundre et. Al (2013) menjelaskan bahwa terdapat 3 (tiga) tujuan CRM , yaitu:

1) Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.

Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komperhensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui peningkatan profit, menarik perhatina pelanggan dan mempertahankan pelanggan baik.

2) Menggunakan informasi yang terintergrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarakn kebutuhan mereka, perusahaan daapt menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan pelanggan.

3) Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang.

2.3.3. Manfaat Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) merupakan bagian dari perusahaan yang harus dijalankan agar pelanggan merasa puas dengan perusahaan. Adapun manfaat dari customer relationship management menurut Kundre et. Al (2013), yaitu:

1. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru di samping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.

3. Mengeathui kebutuhan konsumen pada masa yang akan dating, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah ditilakukan dan dari hasil analisis data transaksi yang sudah terkumpul.

4. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada servis yang diberikan kepada konsumen.

5. Mampu menganalisis pada data transaksi, sebagai cotoh mampu memgetahui kombinasi produk yang akan dijual pada sewaktu-waktu tertentu.

6. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

2.3.4. Dimensi Customer Relationship Management (CRM)

Terdapat 3 dimensi pendekatan yang bisa dilakukan perusahaan untuk Cutomer Relationship Management (CRM) atau menjaga dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan menurut Kotler & Keller (2012) dalam Andreani, et al (2016), yaitu :

1. Manfaat finansial (Financial Benefits)

Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat membeli produk atau jasa dari perusahaan. Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa diskon khusus pada pelanggan yang sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar.

2. Manfaat sosial (Social Benefits)

Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefits) paling mudah adalah mengingat nama pelanggan. Hal ini telah banyak diterapkan oleh berbagai perusahaan, karyawan akan menyapa pelanggan dan mampu mengingat layanan-layanan apa saja disukai dari pelanggan berdasarkan database yang ada.

3. Ikatan struktural (Structural Ties)

Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan bertransaksi dengan perusahaan. Dengan adanya manfaat ini berarti perusahaan berusaha membantu pelanggan untuk selalu memberikan informasi terbaru yang diperlukan agar pelanggan merasa dihargai dan lebih puas terhadap perusahaan. Contohnya : McDonald’s yang telah menyediakan sistem online. Dengan adanya sistem ini setiap pelanggan dapat melihat seluruh menu dan promo terbaru melalui website resmi. Manfaat lainnya dari structural ties, yaitu berupa customization benefit. Customization benefit yang diterima pelanggan bisa termasuk persepsi pelanggan dari perlakuan secara preferential, perhatian khusus atau penghargaan yang bersifat individual, dan layanan secara khusus yang tidak diberikan kepada pelanggan yang lain.

2.4. Kualitas Produk

2.4.1. Pengertian Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk merupakan hal yang sangat penting dan sangat dibutuhkan dalam menjalani kehidupan. Kotler dan Armstrong (2014: 248) menjelaskan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar untuk mendapat perhatian, pendapatan, dan konsumsi yang akan memuaskan keinginan atau kebutuhan. Seseorang yang menciptakan produk harus memikirkan bagaimana keinginan dan kebutuhan di pasar, dan juga dapat menuangkan ide-ide serta inovasi terhadap produk yang diciptakan.

Kualitas produk dari produk yang diproduksi juga hal penting yang harus diperhatikan. Karena kualitas produk pada umumnya sangat diperhatikan oleh para pelanggan. Maka dari itu, perusahaan produsen produk harus memperhatikan kualitas produknya agar tidak mengecewakan para pelanggan, serta dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.4.2. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler and Armstrong (2004: 283) dalam Putro, et al. (2014) menyatakan bahwa kualitas produk sebagai “the ablity of a product to perform its functions. Its includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”. Dapat disimpulkan kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya.

Menurut Purnama (2006:11) dalam Windarti dan Ibrahim (2017), kualitas produk adalah kesesuaian antara kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan. Oleh karena itu, dalam meningkatkan persaingan perusahaan juga harus mampu memberikan dan menghasilkan produk yang terbaik dan memenuhi selera pelanggan yang selalu berkembang dan berubah-ubah.

Dari pengertian para tokoh diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan karakteristik atau fungsi dari sebuah produk/jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kepuasan pada pelanggan.

2.4.3. Dimensi Kualitas Produk

Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008:34) adalah sebagai berikut:

1) Hasil Produk (Performance)

Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli kinerja dari produk yang memberikan manfaat bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsi.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)

Merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk inti keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.

3) Kehandalan (Reliability)

Kemungkinan kecil terhadap suatu kegagalan pakai atau kerusakan tingkat risiko kerusakan produk, menentukan tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar risiko yang diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.

4) Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specfication)

Kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang diinginkan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun spesifikasi yang telah ditentukan. Karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya Tahan (Durability)

Berkait dengan berapa lama produk tersebut dapat tersebut digunakan. Daya tahan biasanya berlaku untuk produk yang bersifat dapat dikonsumsi dalam jangka panjang.

6) Kegunaan (Serviceability)

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika (Aesthetics)

Daya tarik produk terhadap panca indera. Konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika konsumen melihat tampilan awal dari produk tersebut.

8) Kualitas yang Dirasakan (Perceived Quality)

Kualitas yang dirasakan adalah Kesan Kualitas suatu produk yang dirasakan oleh konsumen. Dimensi kualitas ini berkaitan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas sebuah produk ataupun merek.

2.5. Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan yang menjual produk atau jasa kepada pelanggan harus memperhatikan kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang pelanggan beli dari perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan membeli kembali dan memberi tahu orang lain tentang pengalaman bagus mereka (Kotler dan Armstrong, 2014). Dari pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa sebuah perusahaan harus mementingkan kepuasan pelanggannya karena dapat memberikan feedback yang baik untuk perusahaan tersebut.

Feedback yang baik dari pelanggan dapat membuat pelanggan membeli kembali produk atau jasa perusahaan, dan secara tidak langsung pelanggan melakukan promosi word of mouth kepada orang lain. Sangat penting bagi perusahaan menjaga rasa puas pelanggan terhadap produk atau jasa, karena hal tersebut dapat menyebabkan pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan dan memiliki rasa tidak ingin pindah ke perusahaan lain.

2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Ketika pelanggan telah merasa puas maka akan terjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan.

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2014: 35) adalah tingkat kepuasan terhadap performa yang dirasakan sesuai dengan ekspektasi pembeli. Secara umum kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.

Berdasarkan definisi-definisi menurut ahli diatas, dapat disimpulkan kepuasan pelanggan merupakan reaksi dari pelanggan untuk menilai apakah produk atau jasa yang telah dibeli pelanggan sudah memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.5.2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dibentuk oleh beberapa faktor antara lain suasana, kualitas layanan dan kualitas produk (Andaleeb, et al., 2006 dalam Hilaliyah, et al. (2017)). Penataan ruang kafe diupayakan senyaman mungkin dan unik bagi pelanggan agar memberikan suasana ruang yang mengesankan. Suasana yang nyaman menjadi bahan pertimbangan dalam mempengaruhi keputusan pelanggan untuk datang atau mengunjungi kafe tertentu. Menurut Kotler (2009: 138) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kenyataan yang diperoleh. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang bersangkutan.

Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan dua hal yaitu harapan dan hasil yang diterima. Kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian antara harapan dengan persepsi pelayanan yang diterima (hasil yang diperoleh atau kenyataan yang dialami). Kepuasan pelanggan tercipta pada masa pembelian, pengalaman menggunakan produk atau jasa dan masa setelah pembelian. Pelanggan yang merasa puas pada produk yang digunakannya akan kembali menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini mengakibatkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan.

Perilaku pelanggan yang merasa puas tentu akan berbeda dengan perilaku pelanggan yang tidak puas. Kotler (2007: 48) dalam Sembiring, et Al. (2014) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

1. Loyal terhadap produk

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada mulanya bergantung pada persepsi dan harapan yang terdapat pada konsumen. Menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117-118) antara lain:

1. Kualitas produk

2. Kualitas pelayanan

3. Emosi

4. Harga

5. Promosi

2.5.3. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Kotler (2001) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan.

Oliver (1993) dalam Bahar dan Sjaharuddin (2015) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapan. Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Windanti & Ibrahim (2017) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

1. Konsumen merasa puas akan barang dan jasa

Merupakan Kepuasan konsumen akan barang dan jasa yang konsumen dapatkan.

2. Konsumen merasa puas dengan produk karena sesuai dengan harapan konsumen.

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.

3. Minat membeli kembali

Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.

4. Konsumen merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

Setelah mengetahui dimensi-dimensi dari kepuasan pelanggan, maka untuk penelitian ini menggunakan semua dimensi kepuasan pelanggan sesuai dengan yang disebut diatas.

2.6. Hipotesis

Menurut Cahyani dan Sitohang (2016) Analisis regresi digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, untuk menunjukkan arah hubungan antara varaiabel independen dengan variabel dependen. Setelah mempelajari variabel-variabel yang diteliti pada penelitian ini dan menyimpulkannya dalam kerangka berpikir, dan kemudian penulis membuat hipotesis pada penelitian ini, yaitu sebagai berikut.

1. Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen akan menciptakan rasa puas pada konsumen, kepuasan tersebut mengakibatkan pelanggan akan terus menerus membeli produk yang ditawarkan menurut Inka (2014:5). Berdasarkan kutipan tersebut, dapat menarik hipotesis sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Ha: Terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

2. Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan pelanggan sangat memperhatikan bagaimana perusahaan menanggapi pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan menjaga hubugan dengan pelanggan. Perusahaan harus menjaga hubungan dengan pelanggan agar pelanggan tidak berpindah ke tempat lain dan menjadi loyal dengan perusahaan. Menurut Kalalo (2013), dengan adanya CRM dapat terjalin relasi yang lebih kuat di antara perusahaan dan pelanggan, dan pada giliranya sedikit demi sedikit kepuasan pelanggan dapat tercapai. Berdasarkan kutipan tersebut, dapat menarik hipotesis sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh antara Customer Relationship Management (CRM terhadap Kepuasan Pelanggan

Ha: Terdapat pengaruh antara Customer Relationship Management (CRM terhadap Kepuasan Pelanggan

3. Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas produk merupakan komponen utama yang sangat penting dalam menjalani sebuah bisnis terutama ketika menciptakan sebuah produk baru. Menurut Windarti dan Ibrahim (2017), Kualitas produk merupakan dasar untuk menciptakan kepusan konsumen. Pelanggan akan merasa puas jika kualitas produk yang mereka beli sudah mencapai ekspektasi mereka atau bahkan lebih. Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan dan juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Berdasarkan kutipan tersebut, dapat menarik hipotesis sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Pelanggan

Ha: Terdapat pengaruh antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

4. Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan berasal dari kata “puas” yakni pernyataan perasaan atas suatu hal, sedangkan kepuasan pelanggan merupakan hasil dari persepsi pelanggan dari nilai yang diterima dalam transaksi. Dalam menciptakan sebuah kepuasan, kedai kopi wajib meningkatkan kualitas pelayanan, Customer Relationship Management dan kualitas produknya agar dapat menciptakan suatu rasa kepuasan dari pelanggan yang kemudian terjadi sebuah pembelian ulang dari pelanggan tersebut. Kalalo (2013) menyebutkan bahwa peningkatan CRM dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk, melakukan kontak-kontak secraa rutin dengan pelanggan serta menyediakan media komunikasi langsung dengan pelanggan. Berdasarkan kutipan tersebut, dapat menarik hipotesis sebagai berikut:

Ho: Tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Ha: Terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

2.7. Model Penelitian

Setelah mengumpulkan informasi terkait variabel pada penelitian dan mengetahui masalah yang akan diteliti pada penelitian ini, berikut merupakan model penelitian ini yang merupakan Gambaran dari variabel-variabel pada penelitian ini.

(

Gambar 2.2 Model Penelitian

Sumber: Penulis, 2018.

Kualitas Pelayanan

(X1)

Customer Relationship Management (CRM)

(X2)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Kualitas Produk

(X3)

15