77

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

Efektifitas Pelayanan Perizinan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Luwu Timur

Pelayanan Perizinan merupakan suatu masalah yang sangat

kompleks, perizinan merupakan salah satu aspek penting dalam pelayanan

publik. Kualitas pelayanan publik di bidang perizinan usaha memainkan

peranan penting dalam menarik investor untuk menanamkan modalnya di

suatu daerah. Kualitas pelayanan perizinan sendiri juga dapat diidentifikasi

dari peraturan pemerintah daerah dalam mendukung sekaligus memberikan

legitimasi lembaga perizinan di daerah untuk memberikan pelayanan secara

lebih efisien dan efektif.

Dalam hal penyediaan pelayanan perizinan, petugas birokrasi sering

kali memberikan prosedur yang sangat rumit dan cenderung berbelit-belit, sulit

diakses, memiliki prosedur yang sangat rumit serta tidak adanya kepastian

waktu dan keterbukaan biaya pelayanan yang dibutuhkan. Jika mekanisme

yang rumit terus tetap berjalan, otomatis membuat masyarakat menjadi malas

dan enggan dalam mengurus perizinan.

Keberadaan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) kabupaten

Luwu Timur diharapkan dapat memberikan manfaat bagi masyarakat umum,

dunia usaha dan juga pemerintah sendiri. Bagi masyarakat, dengan adanya

KPPT masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik yang lebih baik serta

mendapatkan kepastian dan jaminan hukum serta kemudahan dalam

perizinan usaha. Sementara itu keberadaan Kantor Pelayanan Perizinan

78

Terpadu (KPPT) mampu mengurangi beban administratif, karena pelayanan

yang lebih efisien dan efektif sehingga mengurangi beban SKPD lain serta

menghindari adanya duplikasi pelayanan perizinan dan non perizinan, selain

itu juga berdampak positif terhadap peningkatan pendapatan asli daerah

(PAD) karena masyarakat akan semakin percaya dengan pelayanan publik

pemerintah khususnya Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT)

Kabupaten Luwu Timur. Metode Pelayanan Perizinan dapat dilakukan dengan

2 (dua) cara yaitu Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dan

Pelayanan Perizinan Satu Atap (PTSA), dari 2 (dua) metode pelayanan

tersebut sama baiknya tetapi Pemerintah Kabupaten Luwu Timur

menggunakan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu, dengan membentuk

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur dengan

mengelola 40 (empat puluh ) jenis Izin .

Upaya dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas yang

merupakan harapan masyarakat dan sekaligus tujuan dari Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur. Untuk mengukur keberhasilan

pencapaian tujuan tersebut dapat dilihat dengan tingkat kepuasan masyarakat

terhadap sikap dan prilaku petugas atau pegawai serta prosedur pelayanan

yang ditawarkan.

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, diketahui bahwa untuk

mengetahui seperti apa efektivitas pelayanan perizinan di Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur, peneliti menggunakan teori yang

dikemukakan oleh Hari Lubis dan Martani Huseini yaitu pendekatan proses

(process approach) untuk melihat sejauh mana efektivitas pelaksanaan

program dari semua kegiatan proses internal atau mekanisme organisasi.

79

Pendekatan proses (internal process approach), menganggap efektivitas

sebagai efesiensi dan kondisi kesehatan organisasi internal, yaitu kegiatan

dan proses internal organisasi yang berjalan dengan lancar. Mengingat Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu berorentasi pada pelayanan publik maka

pendekatan proses (process approach) melihat kegiatan internal organisasi

dan mengukur efektivitas melalui indikator internal seperti efesiensi dalam

pelayanan, semangat kerjasama dan loyalitas kelompok kerja. Dimana dalam

pendekatan ini dihubungkan dengan indikator Standar Pelayanan Perizinan

berdasarkan Keputusan Bupati Luwu Timur Nomor: 58 Tentang Standar

Pelayanan Perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten

Luwu Timur yaitu prosedur pelayanan, responsivitas pegawai, sarana dan

prasarana. Dengan adanya indikator tersebut yang mampu diterapkan dalam

organisasi, maka dapat menciptakan keefektifan pelayanan publik yang

sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Indikator tersebut penting

dalam menelusuri efektivitas pelayanan yang ditujukan ke publik. Besarnya

efektivitas pelayanan perizinan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dapat

ditinjau dari indikator-indikator yang akan dideskripsikan sesuai hasil

wawancara dengan para informan.

Adapun indikator pengukuran efektivitas meliputi :

1. Efesiensi Dalam Pelayanan

Efesiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran (output) dan

masukan (input) yang dapat dilihat dari biaya dan waktu. Efisiensi merupakan

salah satu dimensi yang perlu dalam pengukuran efektivitas pelayanan publik

karena efisiensi itu berkaitan dengan segala persyaratan yang relevan dengan

pelayanan yang diberikan kepada publik, bagaimana pemanfaatan sumber

80

daya dalam penciptaan efektivitas tersebut serta bagaimana output yang

dihasilkan. Dimensi efisiensi terkait efektivitas pelayanan publik di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur. Dimensi efisiensi

terkait efektivitas pelayanan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Luwu Timur dapat dilihat dari segi biaya dan waktu.

Biaya pelayanan adalah tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan atau segala biaya sebagai

imbalan jasa yang ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan

yang berlaku.

Terkait dengan masalah biaya dalam pelayanan di Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur, Bapak Muhammad Syukri, S.Sos.

selaku Kepala Seksi Pelayanan menyatakan bahwa :

“...Selain dari tiga jenis izin yaitu Surat Izin Gangguan, Izin Mendirikan Bangunan (Kantor dan Lembaga) serta Surat Izin Usaha Perdagangan Minuman Beralkohol (SIUP-MB) kami memberikan pelayanan tanpa biaya. kecuali dari 3 jenis izin yang telah saya sebutkan”. (Sumber : Wawancara, 18 Januari 2012).

Adapun pendapat Bapak Pangerang selaku penerima layanan, yaitu :

“...yang saya rasakan, biaya pelayanan perizinan tidak begitu memberatkan karena kami hanya membayar izin tertentu salah satunya Surat Izin Gangguan.” (Sumber : Wawancara, 18 Januari 2012).

Hal yang sama juga dikemukakan oleh Ibu Herlinawati : “...Untuk mendapatkan surat izin kami tidak perlu mengeluarkan biaya yang besar karena biaya pelayanan pembuatan izin hanya untuk surat izin tertentu”. (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

Sedangkan Ibu Kasma menuturkan bahwa : “...Kalau mengenai biaya yang dikenakan untuk mengurus izin, saya rasa tidak begitu memberatkan karena sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku jadi saya hanya mengikuti”. (Sumber : Wawancara, 20 Januari 2012).

81

Penuturan informan diatas menunjukkan bahwa biaya pelayanan

yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu

Timur yang dirasakan masyarakat sudah sesuai dengan peraturan yang telah

ditetapkan. Selain itu, masyarakat merasa tidak terbebani oleh biaya

pelayanan pengurusan surat izin. sehingga penulis dapat menarik kesimpulan

bahwa biaya dalam pengurusan surat izin sudah efektif dan efisien.

Dalam hal penyediaan pelayanan perizinan, terkadang kita temukan

adanya pungutan liar (pungli) atau biaya di luar ketentuan yang harus di bayar

oleh masyarakat, sehingga menimbulkan adanya praktek korupsi. Untuk

mengetahui apakah di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu

Timur terjadi hal tersebut. Berikut hasil wawancara yang dilakukan oleh

peneliti dengan beberapa informan.

Pernyataan dari Ibu Normawati, S. Kom. selaku Staf Seksi

Pelayanan, yaitu :

“...Kalau masalah biaya tambahan kami tidak diperbolehkan meminta biaya diluar biaya administrasi. Untuk mencegah adanya pungli kami sediakan loket Bank SulSelBar (BPD). Selain itu, pengurus izin dilarang memberikan Tip kepada petugas pelayanan perizinan.” (Sumber : Wawancara, 17 Januari 2012).

Pendapat dari Bapak Rais penerima pelayanan menyatakan bahwa: “...Kami tidak pernah dimintai biaya tambahan diluar biaya administrasi. Karena kami diperintahkan untuk membayar biaya pengurusan izin langsung ke loket Bank SulSelBar yang ada di dalam kantor”. (Sumber : Wawancara, 03 Februari 2012).

Pendapat yang sama dari Bapak Nurdin S, yaitu :

“...Menurut pengalaman, saya tidak pernah dimintai biaya diluar biaya administrasi. Lagi pula untuk membayar biaya pelayanan sudah tersedia loket Bank SulSelBar (BPD) yang mempermudah dalam pembayaran.” (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

82

Selain itu, terdapat pula tanggapan dari Ibu Yasmin bahwa : “...Tidak ada biaya tambahan yang saya bayar, saya hanya membayar biaya pengurusan surat izin yang saya urus. Kebetulan saya mengurus Surat Izin Perdagangan jadi saya cukup membayar Rp. 50.000,00 untuk izin gangguan”. (Sumber : Wawancara, 20 Januari 2012).

Dari hasil wawancara dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan

perizinan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur

tentang biaya pelayanan dalam pengurusan izin dapat disimpulkan cukup

terjangkau bagi masyarakat sehingga dapat dikatakan dari segi efisiensi

biaya, masyarakat merasakan puas terhadap pelayanan diterima. Selain itu

tidak ditemukan adanya pungutan liar (pungli) yang dapat merusak citra

birokrat sebagai penyedia layanan kepada masyarakat. Sebagai upaya

mencegah pungli, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu

Timur menyediakan loket Bank SulSelBar (BPD) yang mempermudah dalam

pembayaran biaya pelayanan.

Untuk menciptakan pelayanan perizinan yang efektif dapat dilihat dari

kepastian waktu pelayanan dalam penyelesaian pengurusan surat izin.

Berkenaan dengan waktu pelayanan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Luwu Timur berikut Penuturan Ibu Suriyanti S.Kom selaku Kepala

Seksi Bina Program dan Informasi, bahwa :

“...Dalam memberikan pelayanan kami usahakan cepat, tepat dan memuaskan bagi masyarakat dalam penyelesaiannya, karena kami memiliki komitmen pelayanan “Apabila Kami Tidak Tepat Waktu, Kami Siap Mengantar ke Alamat Anda Kesalahan yang Kami Lakukan, Kami Siap Memperbaiki dan Mengganti Dokumen Izin Anda”, tetapi terlepas dari itu, bergantung dari situasi maupun kondisi. apabila pengurusan izin dan non Pengurusan Izin dan Non Perizinan dapat selesai dalam waktu 1 (satu) hari, apabila tidak memerlukan peninjauan lapangan. Apabila Pengurusan Izin dan Non Perizinan yang memerlukan peninjauan lapangan tetapi tidak berlaku memerlukan kajian yang mendalam dapat diselesaikan selama 3 hari. Dan apabila perizinannya tersebut memerlukan kajian yang

83

mendalam maka akan memerlukan waktu sesuai dengan kompleksnya perizinan tersebut”. (Sumber : Wawancara, 26 Januari 2012).

Berikut Tanggapan Bapak Syarifuddin bahwa : “...Berdasarkan pengalaman saya, dalam pengurusan surat izin saya rasa waktunya sesuai dengan surat izin apa yang kita urus. Kalau memang memerlukan peninjauan lapangan maka waktu penyelesaiannya juga lama. Jadi saya pikir sudah tepat dan cepat”. (Sumber : Wawancara, 31 Januari 2012).

Hal senada di sampaikan oleh Bapak Sakkir, sebagai berikut : “...Pelayanan yang saya terima, kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan kurang tepat, menurut saya cukup lama”. (Sumber : Wawancara, 02 Februari 2012)

Dari penuturan informan diketahui bahwa kecepatan dan ketepatan

waktu pelayanan dalam pengurusan izin cukup baik, cepat dan tepat. Karena

kantor ini memiliki komitmen pelayanan yang wajib dijalankan sehingga

menciptakan pelayanan yang efektif. Meskipun ada masyarakat yang

mengeluh tentang kecepatan dan ketepatan pelayanan yang masih lama.

Untuk menciptakan pelayanan yang efektif dan tidak berbelit-belit,

maka dibutuhkan keterbukaan informasi tentang standar waktu penyelesaian

pengurusan izin agar masyarakat yang mengurus surat izin dapat mengetahui

waktu penyelesaian surat izin yang sedang diurus. Berikut penuturan

beberapa informan tentang kepastian waktu penyelesaian pelayanan telah

diinformasikan oleh pegawai.

Ibu Andi Rajuni, SE selaku Kepala Seksi Perizinan, menjelaskan

sebagai berikut :

“...Waktu penyelesaian pelayanan kami informasikan dengan jelas kepada masyarakat, tetapi waktu penyelesaian pengurusan izin permohonan juga kadang molor karena ketidaklengkapan persyaratan yang dibutuhkan. Kalau persyaratannya kurang, ya... kita tidak dapat memproses langsung, harus menunggu sampai lengkap.

84

Nah, akibatnya pengurus izin harus melengkapi persyaratan yang ada. Tetapi pengurusan izin yang persyaratan sudah lengkap bisa langsung kami proses. Pemerosesan permohonan perizinan dan non perizinan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditetapkan tanpa memperhatikan skala usaha pemohon.” (Sumber : Wawancara, 02 Februari 2012).

Bapak Agus Hama mengemukakan tanggapan seperti berikut : “...Waktu penyelesaian pelayanan diinformasikan dengan jelas, tapi waktu saya mengurus izin waktu cukup lama. (Sumber : Wawancara, 18 Januari 2012).

Pendapat yang sama dari Bapak Usman Tina, yaitu : “...Mengenai kepastian waktu penyelesaian pengurusan surat izin, saya pikir informasi yang saya terima cukup jelas”. (Sumber : Wawancara, 07 Februari 2012).

Dari penuturan informan waktu penyelesaian pelayanan perizinan

dinilai sudah efisien karena terdapatnya usaha dari penyedia layanan yang

mengusahakan penyelesaian pekerjaan dengan lebih cepat dan memuaskan

masyarakat. Serta pegawai sebagai penyedia layanan sudah berusaha

menginformasikan dengan jelas tentang standar waktu penyelesaian

pengurusan surat izin.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi langsung, penulis dapat

menggambarkan bahwa Pelayanan Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan

Kabupaten Luwu Timur dapat dikatakan efektif, dilihat dari Indikator efisiensi

dalam pelayanan dari segi biaya dan waktu pelayanan. Hal ini dapat dilihat

dari biaya pelayanan yang diberikan tidak memberatkan masyarakat dan

sesuai dengan ketentuan yang ada. Sedangkan waktu pelayanan belum

sesuai dengan standar waktu yang ada dan masih ada keluhan tentang

kepastian waktu penyelesaian pelayanan perizinan.

85

2. Semangat kerjasama dan loyalitas kelompok kerja

Semangat kerjasama dan loyalitas kelompok kerja juga merupakan

hal yang perlu diperhatikan dalam rangka mengukur efektivitas. Dimensi

semangat kerjasama dan loyalitas kelompok kerja terkait dengan efektivitas

pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu

Timur. Untuk lebih jelasnya tentang semangat kerjasama dan loyalitas

kelompok kerja di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu

Timur berikut ini akan dipaparkan hasil wawancara dari beberapa informan,

sebagai berikut :

Berikut Penuturan Ibu Sriyanti SE, selaku staf seksi pelayanan,

menyatakan bahwa :

“...Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, kerjasama merupakan hal yang penting untuk mencapai tujuan kita bersama yakni memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan tuntutan masyarakat yang terdapat pada Visi dan Misi KPPT”. (Sumber : Wawancara, 10 Februari 2012).

Pendapat dari Bapak Aswar, sebagai masyarakat pengguna layanan,

yaitu :

“...Menurut saya kerjasama pegawai sudah baik. Jika mendapati kesulitan, mereka segera mengkoordinasikan dengan bagian terkait”. (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

Pendapat yang sama dari Ibu Siska yaitu :

“...Kalau yang saya lihat kerjasama pegawai dalam memberikan

pelayanan sudah cukup baik”. (Sumber : Wawancara, 06 Februari

2012).

Hasil wawancara diatas menunjukkan bahwa kerjasama pegawai

dalam memberikan pelayanan terjalin dengan baik sehingga menciptakan

suasana yang kondusif dalam melayani masyarakat.

86

Berkaitan dengan hal hubungan kerja dengan para pegawai maupun

atasan dan seperti apa bentuk kerjasama dalam meningkatkan loyalitas

kelompok kerja. Berikut hasil wawancara dengan pegawai di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur.

Berikut Penuturan Ibu Nerty, SE selaku staf seksi perizinan,

menuturkan bahwa :

“...Bentuk kerjasama yang terjalin berjalan dengan baik dan juga bersifat kekeluargaan, sehingga tidak menimbulkan sifat yang monoton. Mengenai masalah bentuk kerjasamanya kami melakukannya dengan sebaik mungkin dan seprofesional mungkin sebagai aparat pemerintah yang baik.” (Sumber : Wawancara, 01 Februari 2012).

Sedangkan Ibu Vivi Novianty, A.Md selaku staf seksi pelayanan,

berpendapat bahwa :

“...Dalam hubungan kerja baik antara pimpinan maupun bawahan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur, tidak memiliki jarak serta saling welcome, sehingga menimbulkan hubungan yang berjalan dengan baik dan saling memberikan kebebasan untuk menjadi lebih baik lagi, sedangkan bentuk kerjasama yang dilakukan yakni disesuaikan dengan kapasitas maupun kemampuannya jadi semuanya menjalankan sesuai dengan TUPOKSI yang sudah ditetapkan.” (Sumber : Wawancara, 10 Februari 2012).

Dari hasil wawancara dan sepanjang pengamatan peneliti diketahui

bahwa hubungan kerjasama antara pimpinan maupun bawahan di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur tidak memiliki jarak,

mereka saling terbuka sehingga membentuk kerjasama yang baik dan

profesional yang menghasilkan hasil kerja yang maksimal dan sesuai dengan

apa yang menjadi visi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu

Timur yaitu Terwujudnya Pelayanan Perizinan yang Prima, Dalam Rangka

Mewujudkan Kabupaten Luwu Timur Kabupaten Agro Industri Tahun 2015.

87

Guna memberikan pelayanan yang berkualitas dan efektif

penempatan staf/pegawai yang sesuai dengan latar belakang pendidikan dan

keahliannya sangat berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan. Untuk

mengetahui apakah penempatan pegawai sesuai dengan latar belakang

pendidikan dan keahlian di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten

Luwu Timur, maka peneliti melakukan wawancara dengan beberapa informan.

Berikut penuturan beberapa informan :

Bapak Hamka, SH. Selaku staf Bagian Tata Usaha, menuturkan

bahwa:

“...Dalam penempatan masing-masing staf di sesuaikan dengan latar belakang pendidikan yang dimiliki untuk mempermudah menyelesaikan tugas-tugas seperti bagian penerimaan dan pengeluaran serta pengadaan barang memiliki pendidikan Strata 1 jurusan ekonomi manajemen dan akuntansi”.

Pendapat bapak Bapak Muhammad Jaure selaku penerima layanan,

yaitu :

“...Menurut penilaian saya penempatan pegawainya sesuai keahlian pendidikan yang dimiliki. buktinya mereka telah memahami tugasnya masing-masing”. (Sumber : Wawancara, 01 Februari 2012).

Pendapat yang sama dari Bapak P.Karurung, bahwa : “...Sudah sesuai dengan latar belakang pendidikan yang dimiliki dilihat dari penguasaan dibidang masing-masing yang mereka tangani.” (Sumber : Wawancara, 07 Februari 2012).

Dari hasil wawancara dan observasi peneliti menunjukkan bahwa

penempatan pegawai di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten

Luwu Timur sudah sesuai dengan latar belakang pendidikan dan keahlian

yang dimiliki. Hal ini berguna untuk mempermudah menyelesaikan tugas-

tugas yang mereka tangani sehingga dapat memberikan pelayanan yang

efektif kepada masyarakat yang sedang mengurus surat izin usaha.

88

Berkenaan dengan hasil kerja pegawai yaitu kedisiplinan pegawai

dalam memberikan pelayanan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Luwu Timur yang dapat meningkatkan loyalitas kelompok kerja.

Upaya mengetahui disiplin pegawai dalam memberikan pelayanan, maka

peneliti melakukan wawancara dengan beberapa informan. Berikut

pemaparan para informan:

Bapak Ilham S.Kom selaku Staf seksi bina program dan informasi,

menuturkan bahwa :

“...Disiplin waktu sangatlah dibutuhkan dan harus selalu tertanam di diri kita apalagi sebagai seorang aparat pemerintah harus dan patutlah memberikan contoh yang lebih baik lagi dalam hal menunjang kesuksesan setiap pegawai sehingga masing - masing pegawai dapat menjalankan kewajibannya dengan menumbuhkan sifat loyal.” (Sumber : Wawancara, 01 Februari 2012).

Adapun pendapat dari Bapak Rasding, bahwa : “...Menurut saya pegawai cukup disiplin dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada kami yang mengurus surat izin”. (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

Dari hasil wawancara dengan informan diatas maka penulis dapat

menarik kesimpulan bahwa kedisiplinan pegawai di Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur sudah cukup baik. Hal tersebut

dapat meningkatkan kerjasama dan loyalitas kelompok, yang menciptakan

hasil kerja yang maksimal sehingga dalam melaksanakan tugas yaitu

memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan baik dan efektif.

3. Prosedur Pelayanan

Prosedur Pelayanan adalah kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan,

kejelasan persyaratan pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan rangkaian

89

proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga adanya

tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam

rangkaian penyelesaian suatu pelayanan.

Prosedur Pelayanan tidak hanya dituntut untuk menciptakan

keteraturan tetapi diutamakan untuk memberikan kemudahan dan kejelasan

bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan yang baik. Kejelasan

prosedur pelayanan disini dimaksudkan bahwa masyarakat mengerti akan

setiap tahapan yang mereka lalui serta persyaratan-persyaratan yang harus

mereka penuhi untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan. Prosedur

pelayanan diharuskan sederhana dan tidak berbelit-belit.

Untuk memberikan pelayanan yang efektif serta kejelasan prosedur

pelayanan, maka Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu

Timur memaparkan mekanisme pelayanan perizinan mulai dari Business

proses/alur eksternal perizinan sampai siklus proses perizinan di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur tempat terbitnya izin.

Business proses/alur eksternal perizinan dimulai dari pemohon

membawa surat pengantar dari Kecamatan setelah mendapat keterangan dari

Desa sebagai tempat domisili usaha, kemudian dilanjutkan ke Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu untuk diproses oleh tim teknis dan selanjutnya

ke dinas teknis terkait untuk mendapatkan rekomendasi kemudian Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu menerima permohonan izin yang telah

memenuhi syarat teknis dan memproses berkas pemohon pada saat itu juga,

kemudian Kepala kantor pelayanan perizinan terpadu menandatangani

dokumen perizinan tersebut setelah melalui pemeriksaan dan pengecekan

90

oleh kepala bagian tata usaha yang selanjutnya diserahkan kepada pemohon,

hal ini dapat dilihat pada sketsa berikut :

BAGAN ALUR EKSTERNAL DAN INTERNAL PELAYANAN PERIZINAN

KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KABUPATEN LUWU TIMUR

Gambar 3. Alur Pelayanan Perizinan

Adapun mekanisme pelayanan perizinan di Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur :

Ø Pengantar Desa yang ditujukan kepada Camat;

Ø Pengantar Camat untuk yang ditujukan kepada Kepala Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu

Ø Pemohon melengkapi persyaratan Administrasi yang dibutuhkan untuk

diproses pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Ø Pengurusan Izin dan Non Perizinan dapat selesai dalam waktu 1 (satu)

hari, apabila tidak memerlukan peninjauan lapangan.

PENGANTAR

DESA

PEMOHON

PENGANTAR

CAMAT

KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU

1. Rekomendasi Dari Dinas Teknis

2. Prosese Administrasi

3. Pembayaran

4. Penyerahan Surat Izin

91

Ø Apabila Pengurusan Izin dan Non Perizinan yang memerlukan peninjauan

lapangan tetapi tidak berlaku memerlukan kajian yang mendalam dapat

diselesaikan selama 3 hari.

Ø Dan apabila perizinannya tersebut memerlukan kajian yang mendalam

maka akan memerlukan waktu sesuai dengan kompleksnya perizinan

tersebut.

Berikut ini merupakan siklus proses perizinan yang ditempelkan di

ruang tunggu dan tempat berlansungnya pemberian pelayanan.

SIKLUS PROSES PERIZINAN DI KANTOR PELAYANAN PERIZINAN

TERPADU KABUPATEN LUWU TIMUR

Gambar 4. Siklus Proses Perizinan

Berikut keterangan dari gambar di atas :

1) Pendaftaran Pemohon

• Pemohon menyerahkan berkas permohonan

• Dokumen persyaratan yang disertakan harus sudah lengkap sesuai

ketentuan jenis perizinan

• Data permohonan dan data perizinan dimasukkan dalam sistem

• Petugas pelayanan mencetak Tanda Terima sebagai bukti pendaftaran

8

5

6

4

2

1

3

7

92

2) Kasi Pelayanan

• KASI memeriksa berkas permohonan

• KASI memberikan persetujuan dan disposisi pada permohonan yang

telah memenuhi persyaratan

3) Pemeriksaan

• Staf Seksi Perizinan menentukan rencana pemeriksaan lokasi dan

menerbitkan Surat Tugas.

• Staf Perizinan melakukan pemeriksaan dan mengisi Berita Acara

Pemeriksaan.

• Staf Perizinan bersama Tim Pelaksana Teknis mendiskusikan

kelayakan obyek perizinan terhadap perizinan yang akan diberikan.

• Staf Perizinan dan Tim Pelaksana Teknis mengeluarkan Surat

Rekomendasi

4) Kasi Perizinan

• KASI Perizinan memberi persetujuan untuk pemerosesan dan

pencetakan perizinan,

• KASI Perizinan mendisposisikan permohonan kepada staf perizinan

untuk mencetak surat izin yang dimaksud.

5) Proses dan Pencetakan

• Atas persetujuan KASI, Staf Perizinan membuat dan mencetak Surat

Ketetapan Retribusi Daerah (SKRD) serta surat izin yang dimaksud.

• Berkas tersebut didisposisikan kepada Kepala Kantor untuk ditanda

tangani.

6) Kabag Tata Usaha

• Memeriksa berkas yang dicetak dibagian seksi perizinan.

93

• Mendisposisikan berkas permohonan kepada kepala kantor.

7) Kepala Kantor

• Kepala kantor menandatangani surat izin yang sebelumnya telah

dicetak oleh staf perizinan,

• Kepala kantor mendisposisikan berkas kepada bendahara untuk

menerima pembayaran retribusi,

8) Pembayaran dan Penyerahan

• Bendahara menerima pembayaran dari pemohon dan menyerahkan

bukti pembayaran

• Bendahara menyerahkan surat izin yang sudah ditandatangani kepala

kantor.

Salah satu hal yang menjadi sorotan oleh para penerima layanan

pada umumnya adalah prosedur pelayanan yang melalui proses yang

panjang. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan perizinan khususnya

mengenai prosedur pelayanan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Luwu Timur. Peneliti melakukan wawancara dengan beberapa

orang masyarakat yang sedang mengurus surat izin.

Seorang informan yang bernama Ibu Djuita Naim, S.Pd. menyatakan

bahwa :

“...Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, saya pikir prosedur pelayanannya sudah sesuai dengan mekanisme pelayanan yang ada.” (Sumber : Wawancara, 19 Januari 2012).

Pernyataan senada dari Ibu Hj. Nurmi mengatakan bahwa : “...Prosedur pelayanan disini sudah jelas dan sesuai dengan mekanisme pelayanan yang tercantum dalam ruang pelayanan.” (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

94

Kemudian Bapak I Wayan Arta menuturkan bahwa : “...Prosedur pelayanan yang ada di kantor ini saya rasa sudah jelas dan sesuai dengan mekanisme pelayanan yang tertera ruang pelayanan.” (Sumber : Wawancara, 06 Februari 2012).

Sedangkan Bapak Drs.Alimuddin Nasir, M.Si. selaku Kepala Bagian

Tata Usaha, berpendapat bahwa :

“...Prosedur pelayanan yang ada di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur sudah sesuai dengan mekanisme yang ada. Karena kami sesuaikan dengan SOP dan peraturan perundang-undangan Kabupaten Luwu Timur, dimana prosedur pelayanan dibuat sesuai ketentuan pemerintah.” (Sumber : Wawancara, 10 Februari 2012).

Dari penuturan beberapa informan tersebut dapat dikatakan bahwa

prosedur pelayanan yang ada di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Luwu Timur sudah jelas, sesuai dengan mekanisme pelayanan

yang ditentukan oleh para administrator di kantor tersebut.

Pelayanan perizinan yang cenderung dicitrakan sebagai pelayanan

yang berbelit-belit, serta tidak ada kepastian waktu dan biaya pelayanan yang

dibutuhkan. Untuk mengetahui apakah proses pelayanan perizinan dikantor

pelayanan perizinan berbelit-belit berikut penuturan informan sebagai

pengguna jasa pelayanan perizinan.

Bapak Budiman menuturkan bahwa: “...Proses pelayanannya cukup berbelit-belit, karena saya harus ke sana kemari untuk memenuhi kelengkapan berkas perizinan yang sedang saya urus”. (Sumber : Wawancara, 06 Februari 2012).

Pendapat berbeda dari berbeda dari Ibu Hj. Khadijah, yaitu : “...Menurut saya proses pelayanannya tidak berbelit-belit dan mudah, jadi saya merasa tidak begitu sulit untuk mengurus perizinan”. (Sumber : Wawancara, 08 Februari 2012).

95

Dari penuturan informan diatas proses pelayanannya belum

sepenuhnya efektif, karena masih ada masyarakat yang mengeluh tentang

proses pelayanannya yang masih berbelit-belit.

Prosedur pelayanan pada umumnya membutuhkan kelengkapan

persyaratan administrasi agar data yang diberikan kepada penyedia layanan

bersifat akurat dan akuntabel. Untuk mengetahui tentang persyaratan

administrative dalam pengurusan surat izin, maka peneliti menanyakan

kepada beberapa informan tentang hal tersebut.

Bapak Sulfikar Sultan mengatakan bahwa : “...Menurut saya persyaratan dalam mengurus surat izin, tidak begitu memberatkan karena seperti yang saya ketahui memang seperti itulah prosedurnya. Jadi saya hanya mengikuti prosedur tersebut.” (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

Adapun penuturan Bapak Sugeng yaitu : “...Persyaratannya cukup jelas dan mudah saja. Menurut saya tidak begitu memberatkan dalam pengurusan surat izin.” (Sumber : Wawancara, 20 Januari 2012).

Pendapat berbeda dari Ibu Ria Parinding bahwa: “...Persyaratan administrasi untuk memperoleh pelayanan disini sudah cukup jelas tetapi persyaratan administrasinya cukup banyak jadi terkadang kami jadi repot untuk mengurus persyaratannya.” (Sumber : Wawancara, 21 Januari 2012).

Dari penuturan beberapa informan di atas, maka penulis dapat

menyimpulkan bahwa prosedur pelayanan di Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kabupaten Luwu Timur, secara umum sudah efektif dan berjalan

sesuai dengan mekanisme pelayanan yang ada. Persyaratan administrasi

yang dibutuhkan diinformasikan dengan jelas kepada masyarakat pengguna

layanan dan proses pelayanan perizinan dilakukan berdasarkan tata urutan

dan hanya melibatkan personel yang telah ditetapkan. Tapi tidak menutup

96

kemungkinan masih ada keluhan dari masyarakat tentang proses pelayanan

yang masih berbelit-belit. Hal ini terbukti adanya keluhan tentang persyaratan

administrasi yang banyak.

4. Responsivitas Pegawai

Responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk rnengenal

kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta

mengembangkan program-program sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi

masyarakat. Konsep responsivitas merupakan pertanggungjawaban dari sisi

yang menerima pelayanan atau masyarakat. Seberapa jauh mereka melihat

administrator negara atau birokrasi publik bersikap tanggap yang tinggi

terhadap apa yang menjadi permasalahan, kebutuhan, keluhan dan aspirasi

mereka.

Responsivitas juga dapat diartikan sebagai kemampuan untuk

menyediakan apa yang menjadi tuntutan seluruh rakyat di suatu negara.

Dalam hal ini responsivitas merupakan cara yang efisien dalam memanage

atau mengatur urusan baik di tingkat pusat maupun tingkat daerah atau lokal

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, karenanya baik

pemerintah pusat maupun daerah dikatakan responsif terhadap kebutuhan

masyarakat apabila kebutuhan masyarakat tadi diidentifikasi oleh para

pembuat kebijakan dengan menggunakan pengetahuan yang dimiliki, secara

tepat dan dapat menjawab apa yang menjadi kepentingan publik.

Dengan demikian birokrasi publik dapat dikatakan bertanggungjawab

jika mereka dinilai mempunyai responsivitas atau daya tanggap yang tinggi

terhadap apa yang menjadi permasalahan, kebutuhan, keluhan dan aspirasi

masyarakat.

97

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur adalah

salah satu organisasi pelayanan publik yang selalu berusaha memberikan

pelayanan terbaik berupa pelayanan prima agar dapat memenuhi kebutuhan

dan harapan masyarakat. Untuk itu dituntut Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kabupaten Luwu Timur harus selalu tanggap terhadap kebutuhan

masyarakat serta terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan masyarakat.

Konsep responsivitas mengarah pada pertanggungjawaban

organisasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Respon

yang diharapkan pengguna pelayanan perizinan dari Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur adalah daya tanggap Pegawai

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur dalam melayani

dan memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cepat dan tanpa prosedur yang

berbelit-belit serta tepat waktu sehingga menciptakan pelayanan yang efektif.

Sikap responsif pegawai Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Luwu Timur dapat dilihat dari hasil wawancara dengan Ibu Nirhati

A.Md, Staf Pelayanan bagian Bendahara Penerimaan, berikut ini :

“...Kita adalah lembaga pelayanan publik yang selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik. kita juga menerapkan sistem one stop service (sistem pelayanan terpadu satu pintu) sehingga diharapkan pelayanan yang kami berikan cepat dan tepat sesuai dengan harapan masyarakat”. (Sumber : Wawancara, 20 Februari 2012).

Sementara tanggapan diungkapkan oleh Bapak Sapri D, bahwa :

“...Menurut saya pegawai di kantor ini sudah cukup tanggap dengan kebutuhan masyarakat dalam memberikan pelayanan”. (Sumber : Wawancara, 19 Januari 2012).

Pendapat yang sama dari Ibu Nurbaeti, yaitu : “...Kalau pengalaman saya, mereka cepat merespon apa yang kita butuhkan”. (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

98

Berdasarkan hasil wawancara diatas menunjukkan bahwa pegawai

kantor Pelayanan perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur sudah cukup

tanggap terhadap kebutuhan masyarakat dalam memberikan pelayanan hal

ini dapat menciptakan kefeektifan pelayanan perizinan.

Untuk memberikan pelayanan yang baik dan berkesan di mata

masyarakat, para administrator dituntut untuk bertindak sopan dan ramah

ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam memberikan

pelayanan, administrator yang berinteraksi langsung dengan masyarakat

harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan

pribadi yang menyenangkan tersebut tercermin melalui penampilan, bahasa

tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit.

Untuk mengetahui bagaimana kesopanan dan keramahan para

administrator dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, penulis

mewawancarai beberapa orang masyarakat yang sedang mendapatkan

pelayanan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur.

Berikut penuturan para informan tersebut :

Bapak Syamsuddin memberikan tanggapan bahwa :

“...Kalau berbicara mengenai kesopanan dan keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan, mereka sudah cukup ramah dan sopan ketika berhadapan dengan masyarakat”. (Sumber : Wawancara, 19 Januari 2012).

Hal yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Nursalma, bahwa : “...Secara umum semua pegawai berhadapan langsung dengan masyarakat disini sudah cukup ramah dan sopan. Saya pikir masalah pelayan memang dibutuhkan pegawai yang ramah dan murah senyum”. (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

Sedangkan Bapak Muhammad Syukri, S.Sos. selaku Kepala Seksi

Pelayanan memberikan tanggapan bahwa :

99

“...Untuk memberikan pelayanan yang baik, kami sebagai pegawai yang melayani masyarakat diharapkan dapat memberikan kesan yang baik dengan bersikap ramah dan bertutur kata yang sopan dan mudah dipahami oleh masyarakat sebagai penerima layanan”. (Sumber : Wawancara, 02 Februari 2012).

Dari beberapa pernyataan masyarakat yang mendapatkan pelayanan

di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur tersebut,

menunjukkan bahwa aspek kesopanan dan keramahan para administrator

pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat di kantor tersebut

sudah cukup baik.

Hal lain yang berkaitan dengan aspek responsivitas dalam

memberikan pelayanan adalah respon yang cepat dari petugas pemberi

pelayanan terhadap keluhan yang dirasakan masyarakat sebagai pengguna

layanan. Berkaitan dengan hal tersebut, peneliti melakukan wawancara

dengan beberapa orang masyarakat, berikut penuturannya:

Ibu Irna ST staf seksi bina program dan informasi, menuturkan

bahwa:

“...Kalau pihak kami menyiapkan kotak saran bagi masyarakat yang ingin memberikan kritik dan saran terhadap pelayanan yang kami berikan. Tetapi selama ini kotak saran tidak pernah terisi jadi kami berindikasi bahwa masyarakat tidak ada yang mengajukan komplain”. (Sumber : Wawancara, 11 Februari 2012).

Ibu Hafisah Dawi memberikan penuturan yaitu : “...Saya pernah mengeluh langsung kepada pegawai yang bertugas tentang persyaratan surat izin yang cukup banyak, tetapi pegawai menanggapi saya dengan baik tentang keluhan saya”. (Sumber : Wawancara, 18 Januari 2012).

Adapun pendapat Bapak Ramlan bahwa : Kebetulan dalam mengurus surat izin saya tidak pernah ada keluhan tentang hal apapun. Tetapi menurut saya mereka bersikap baik terhadap keluhan yang kita rasakan.” (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

100

Dari beberapa hasil wawancara di atas tentang responsivitas/sikap

pegawai dalam menanggapi keluhan-keluhan masyarakat di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur. Responsivitas (daya

tanggap) pegawai di KKPT sudah maksimal dalam menanggapi keluhan-

keluhan masyarakat dengan bersikap tanggap, ramah dan bertutur kata yang

sopan dan mudah dipahami oleh masyarakat. Sehingga dalam memberikan

pelayanan perizinan dapat efektif dan tepat sesuai dengan harapan

masyarakat.

5. Sarana dan Prasarana

Secara umum sarana dan prasarana adalah alat penunjang

keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik,

karena apabila kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang

dilakukan tidak dapat mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan

rencana.

Sarana dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang

digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan

peralatan pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk

mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.

Salah satu hal yang dapat menciptakan pelayanan yang efektif

adalah mengenai sarana dan prasarana yang ada di sebuah organisasi,

menyangkut pada pemberian pelayanan kepada masyarakat. Karena sebagai

penyedia pelayanan, harus selalu memperhatikan sarana dan prasarana

untuk suatu kegiatan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa. Karena

ketersediaan sarana dan prasarana yang baik, akan mempengaruhi persepsi

masyarakat terhadap kualitas pelayanan.

101

Untuk mengetahui bagaimana kondisi dan ketersediaan sarana dan

prasarana yang dapat membantu efektivitas pelayanan perizinan di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur, penulis melakukan

pengamatan langsung di lapangan dan melakukan wawancara dengan

beberapa masyarakat dan pegawai di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Luwu Timur.

Ditinjau dari kondisi ruang pelayanan, penulis melakukan wawancara

dengan beberapa masyarakat yang sedang mengurus surat izin. Berikut

penuturan beberapa narasumber.

Ibu Hj. Habiba menuturkan Bahwa: “...Menurut saya kondisi ruang pelayanan di kantor ini sudah cukup baik, selain kondisi ruangan yang bersih, tempat ini juga terasa nyaman, dan terkesan aman.” (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

Adapun Pendapat Bapak Saharuddin adalah : “...Ya, kondisi ruang pelayanan di kantor ini nyaman dan aman. Ada ruang tunggu, ada TV, berAC, bahkan disediakan air mineral gelas yang dapat dinikmati secara gratis. Jadi kalau pas menunggu kita nyaman dan tidak cepat bosan.” (Sumber : Wawancara, 06 Februari 2012).

Berikut wawancara dari beberapa informan tentang keadaan fasilitas

pendukung di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur,

yaitu :

Bapak Muchtar memberikan tanggapan bahwa : “...Tentang Fasilitas yang ada di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur ini sudah baik dan lengkap. Ada TV, AC, Mushallah, tempat parkir juga cukup luas.” (Sumber : Wawancara, 18 Januari 2012).

102

Pendapat yang sama dari Bapak Herman, yaitu : “...Fasilitasnya lengkap, ruang tunggunya nyaman. Ada TV, AC, terdapat pula Mushallah dan tempat parkirnya luas.” (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

Dari hasil wawancara dan observasi langsung peneliti, maka dapat

disimpulkan bahwa kondisi ruang pelayanan dan ketersediaan fasiltas

pendukung di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur

sudah baik dan lengkap. Kondisi ruang pelayanannya bersih, nyaman dan

memberikan kesan yang aman. Sedangkan ketersediaan fasilitas pendukung

seperti ruang tunggu, TV, AC, tempat ibadah dan tempat parkir sudah ada

dan memadai.

Selain kondisi ruang pelayanan, penulis juga mengamati sarana

prasarana lain yang terdapat di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Luwu Timur yaitu media/sumber informasi yang disediakan.

Ketersediaan media/sumber informasi yang dapat dengan mudah dan diakses

langsung oleh masyarakat merupakan salah satu penunjang terciptanya

pelayanan perizinan yang efektif. Untuk mengetahui apakah ada

media/sumber informasi yang disediakan oleh Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kabupaten Luwu Timur dalam pelayanan perizinan. Berikut

Penuturan Bapak Hasanuddin Benggareng, MM selaku Kepala Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur, bahwa :

“...Kami menyiapkan media bagi masyarakat yakni pelayanan lewat via sms yang bisa setiap saat dihubungi. Selain itu kita memiliki website, sistem layanan online tersebut diberlakukan dengan dasar mempercepat proses pendaftaran dan pengisian formulir serta persyaratan pengajuan izin. Kita tahu, warga kerap kesulitan melakukan pendaftaran untuk menerbitkan izin, khususnya bagi warga yang diluar daerah. Dengan adanya sistem online ini, tentunya kami berharap ada kemudahan bagi masyarakat yang ingin mengurus izin. Selain itu juga formulir pendaftaran dapat langsung

103

diambil melalui jaringan online. Dari sisi pembayaran masyarakat juga dapat melakukan transaksi via Bank dan juga dapat melakukan pembayaran seperti biasanya yakni datang langsung ke KPPT. "Untuk lebih lengkapnya, masyarakat boleh mengunjungi website http//www.kppt-luwutimur.net. (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

Ibu Hermawati Suldi sebagai pengguna layanan memberikan

pendapat bahwa :

“...Sumber informasi ada, seperti kotak saran, pelayanan via telepon, fax dan sms, yang bisa setiap saat kita hubungi.” (Sumber : Wawancara, 30 Januari 2012).

Berdasarkan penuturan yang diberikan oleh beberapa informan dan

pengamatan langsung dari penulis, diketahui bahwa pihak Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur telah menyediakan media/sumber

informasi yang dapat dengan mudah dan langsung diakses oleh masyarakat

sehingga memudahkan dalam proses pengurusan surat izin seperti pelayanan

via telepon, fax dan sms. Selain itu, sarana penerima keluhan / kotak saran

juga terdapat pada lokasi pelayanan. Jadi, bagi masyarakat yang ingin

memberikan kritik dan saran kepada instansi, bisa memasukkan pendapat

mereka pada kotak saran.

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) sangat berperan

dalam mendukung program pelayanan pada masyarakat yang lebih luas dan

transparan. Melalui Pengembangan ini, kami harapkan masyarakat

Kabupaten Luwu Timur dapat memperoleh informasi yang cepat dan tepat

serta transparan mengenai Pelayanan Perizinan.

Penyediaan berbagai informasi tentang syarat dan mekanisme

perizinan di Kabupaten Luwu Timur. Selain itu, menyajikan data mengenai

masyarakat atau badan usaha dan perusahaan yang telah mengurus

104

dokumen perizinannya. Diharapkan KPPT Kabupaten Luwu timur dapat

memberikan yang terbaik buat peningkatan potensi dan informasi data pada

masyarakat luas. Berkaitan dengan hal tersebut, penulis melakukan

wawancara dengan salah seorang pegawai di Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kabupaten Luwu Timur . Berikut penuturan beliau :

Widya Gayatri Dwi Putri, S.Kom. selaku staf seksi bina program dan

informasi, menuturkan bahwa :

“...Kita selalu mengikuti perkembangan teknologi. Setiap tahun kita selalu meng-update peralatan yang kita punya, seperti komputer yang kita gunakan untuk memberikan pelayanan.” (Sumber : Wawancara, 27 Januari 2012).

Ibu Hamdana A, memberikan tanggapan bahwa : “…Semua kegiatan sudah menggunakan komputer, sehingga dalam memberikan pelayanan juga cepat. Ini sangat bagus karena apa yang kita butuhkan juga dapat diperoleh dengan cepat, tidak perlu repot-repot cari di lemari file.” (Sumber : Wawancara, 07 Februari 2012).

Salah satu upaya untuk memberikan pelayanan perizinan yang efektif

yaitu proses pelayanan melalui sistem komputerisasi dan sistem database

agar menjamin keakuratan data dan kecepatan pelayanan, transaksi tercatat

secara otomatis dalam data base dan dalam bentuk print out, dan data

tersimpan secara baik dan dapat dicari dengan mudah.

Berdasarkan Informasi dari kedua narasumber tersebut, penulis

menyimpulkan bahwa peranan sarana dan prasarana dalam hal ini teknologi

komunikasi dan komputerisasi telah memberikan sumbangsih dalam

membantu upaya untuk mengefektifkan pelayanan perizinan di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur.

Pelayanan perizinan diberikan dengan prinsip cepat, tepat, mudah,

dan transparan dengan tetap memperhatikan faktor keakuratan dan

105

keamanan. Oleh karena itu setiap usaha yang ada di Kabupaten Luwu Timur

harus didaftarkan oleh pemilik usaha.

Upaya menciptakan kearah tersebut dilakukan melalui Sistem

Pelayanan Online (Website) dan diberlakukan dinas luar (DL) bagi pegawai

untuk berkunjung ke setiap kecamatan yang terdapat di Kabupaten Luwu

Timur sehingga diharapkan mampu menjangkau seluruh lapisan masyarakat

Luwu Timur dimanapun berada hingga di pelosok desa. Media online

(website) merupakan wujud komitmen dan pertanggungjawaban publik KPPT

Kabupaten Luwu Timur sehingga lebih dekat pada masyarakatnya. Sistem

layanan online tersebut diberlakukan dengan dasar mempercepat proses

pendaftaran dan pengisian formulir serta persyaratan pengajuan izin.

106

Tabel 3. Matriks Pembahasan

No. Indikator Efektivitas

Pelayanan Perizinan di

Kantor Pelayanan

Perizinan Kabupaten

Luwu Timur

Pembahasan

1. Efesiensi Dalam Pelayanan

Efesiensi dalam pelayanan dapat dilihat

dari segi biaya dan waktu. Biaya

pelayanan sudah efisien karena sesuai

dengan peraturan yang berlaku. Biaya

pelayanan perizinan tidak memberatkan

masyarakat tidak ada biaya tambahan

(pungli) yang dibebankan kepada

masyarakat. Tapi dari sisi waktu, yaitu

kecepatan dan ketepatan waktu

pelayanannya dirasakan masyarakat

belum cepat dan tepat, meskipun pegawai

telah menginformasikan dengan jelas dan

transparan tentang standar waktu

penyelesaian pengurusan surat izin. Hal

ini membuktikan pelayanan perizinan di

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kabupaten Luwu Timur berlangsung

efektif dari segi biaya karena sudah sesuai

dengan peraturan yang ada, tetapi dari

segi waktu pelayanan belum efektif karena

107

masih ada keluhan dari masyarakat

tentang kepastian waktu penyelesaian

pelayanan perizinan yang masih lama.

2. Semangat Kerjasama dan

Loyalitas Kelompok Kerja

Upaya memberikan pelayanan yang prima

bagi masyarakat semangat kerjasama dan

loyalitas kelompok kerja sangat diperlukan

untuk itu kerjasama yang terjalin antar

pegawai sangat baik sehingga

menciptakan suasana yang kondusif

dalam melayani masyarakat. Kerjasama

yang baik, sifat saling terbuka antara

pimpinan dan bawahan meningkatkan

loyalitas kelompok kerja. Selain itu,

penempatan pegawai sesuai dengan latar

belakang pendidikan dan keahlian yang

dimiliki untuk mempermudah

menyelesaikan tugas-tugas yang mereka

tangani. Pegawai juga cukup disiplin

dalam melayani masyarakat sehingga

dapatkan meningkatkan loyalitas

kelompok kerja. Hal ini dapat

membuktikan pelayanan perizinan efektif.

3. Prosedur Pelayanan Secara umum, prosedur pelayanan sudah

jelas, tapi belum berjalan sesuai dengan

108

mekanisme pelayanan yang ada.

Persyaratan administrasi yang dibutuhkan

diinformasikan dengan jelas kepada

masyarakat pengguna layanan dan

proses pelayanan perizinan dilakukan

berdasarkan tata urutan dan hanya

melibatkan personel yang telah

ditetapkan. Tapi masih ada keluhan dari

masyarakat tentang proses pelayanan

yang masih berbelit-belit dan persyaratan

administrasi yang banyak. Hal ini

membuktikan bahwa pelayanan perizinan

belum sepenuhnya efektif dan masih

dibutuhkan perbaikan untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya.

4. Responsivitas Pegawai Responsivitas (daya tanggap) pegawai

sudah maksimal dalam menanggapi

keluhan-keluhan masyarakat dengan

bersikap tanggap, ramah dan bertutur kata

yang sopan dan mudah dipahami oleh

masyarakat. Secara umum semua

pegawai yang berhadapan langsung

dengan masyarakat sudah ramah dan

sopan. Hal ini membuktikan bahwa para

109

pemberi pelayanan di Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur

telah memberikan kesan sebagai pribadi

yang menyenangkan sehingga mendorong

terwujudnya efektifitas pelayanan

perizinan.

5. Sarana dan Prasarana Kondisi ruang pelayanan dan ketersediaan

fasilitas pendukung di Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kabupaten Luwu Timur

sudah baik dan lengkap. Kondisi ruang

pelayanannya bersih, nyaman dan

memberikan kesan yang aman.

Sedangkan ketersediaan fasilitas

pendukung seperti ruang tunggu, TV, AC,

tempat ibadah dan tempat parkir sudah

ada dan memadai. Keberadaan

media/sumber informasi yang dapat

dengan mudah dan diakses langsung oleh

masyarakat seperti kotak saran,

pelayanan via telepon, fax dan sms.

Penerapan Sistem Pelayanan Online

(Website) dan diberlakukan dinas luar

(DL) bagi pegawai untuk berkunjung ke

setiap kecamatan yang terdapat di

110

Kabupaten Luwu Timur sehingga

diharapkan mampu menjangkau seluruh

lapisan masyarakat Luwu Timur

dimanapun berada hingga di pelosok

desa. Media online (website) merupakan

wujud komitmen dan pertanggungjawaban

publik Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kabupaten Luwu Timur sehingga

lebih dekat pada masyarakatnya. Sistem

layanan online tersebut diberlakukan

dengan dasar mempercepat proses

pendaftaran dan pengisian formulir serta

persyaratan pengajuan izin. Sehingga

menciptakan pelayanan perizinan yang

efektif.