BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode yang...

114

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode yang Digunakan

Metode penelitian ini menggunakan metode Quantitative Research, yaitu

suatu rancangan penelitian yang melakukan pendekatan terhadap kajian empiris

untuk mengumpulkan, menganalisis dan menampilkan data dalam bentuk numerik

dan mencoba melakukan pengukuran yang akurat terhadap sesuatu (Cooper dan

Schindler, 2006:229).

Berdasarkan tujuan penelitian yang telah dijelaskan pada bagian terdahulu

yaitu membuat deskripsi secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-

fakta serta hubungan antara fenomena yang diselidiki, maka rancangan penelitian

ini adalah survei kuantitatif deskriptif dengan analisis yang bersifat eksplanatori.

Penelitian Eksplanatori adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji suatu teori

atau hipotesis untuk memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil

penelitian yang sudah ada.

Pengamatan dilakukan dengan menggunakan cakupan waktu (time horizon)

bersifat cross section/one shot, artinya informasi atau data yang diperoleh adalah

hasil penelitian yang dilakukan pada satu waktu tertentu pada tahun 2017,

kemudian data itu diolah, dianalisa, dan kemudian ditarik kesimpulan. Para

115

peneliti lebih banyak menggunakan metode cross-sectional karena relatif lebih

cepat waktunya dan biayanya lebih murah.

Pendekatan analisis serta teknik solusi yang akan digunakan sebagai alat

analisis di dalam penelitian ini adalah Persamaan Model Struktural atau Structural

Equation Modelling (SEM). Penggunaan SEM mengacu pada tujuan dan

paradigma serta model penelitian, yaitu menguji model hubungan sebab akibat

antara variabel-variabel yang bersifat laten (unobservable variable).

Berdasarkan pembahasan di atas maka secara keseluruhan metode Penelitian

yang dipakai dapat dilihat pada Tabel sebagai berikut:

Tabel 3.1.Karakteristik Penelitian

No. Karakteristik Penelitian Jenis

1. Berdasarkan metode Metode kuantitatif melalui survey

2. Berdasarkan tujuan Deskriptif

3. Berdasarkan tipe penyelidikan Kausal

4. Berdasarkan unit analisis Pelanggan Fixed Broadband

5. Berdasarkan waktu pelaksanaan Cross section

Sumber: Data Olahan Peneliti

3.2 Operasionalisasi Variabel

Penelitian ini memiliki lima varibel penelitian yaitu Manajemen Kerelasian

Pelanggan, Bauran Pemasaran, Kompetensi Unik, Nilai Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan yang harus dioperasionalisasikan dalam penelitian. Selanjutnya

variabel-variabel tersebut dijabarkan ke dalam konsep Variabel, Dimensi,

Indikator, Ukuran dan Skala dari variabel tersebut dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:

116

Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala

Manfaat

Psikologis

(X₁₁)

Kontinuitas

Pelayanan

Tingkat kontinuitas

pelayanan yang

dilakukan operator

kepada pelanggan

Ordinal

Manajemen

Kerelasian

Pelanggan

(X₁)

Kemampuan dalam

memelihara hubungan

dengan pelanggannya

Tingkat kemampuan

dalam memelihara

hubungan dengan

pelanggan

Ordinal

Kemampuan dalam

memenuhi kebutuhan

setiap pelanggan

Tingkat kemampuan

memenuhi kebutuhan

setiap pelanggan

Ordinal

Pemberian

Hadiah (X₁₂)

Kemampuan dalam

pemberian hadiah

Tingkat kemampuan

pemberian hadiah

yang sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

Ordinal

Pemberian hadiah

karena

menjadipelanggan

setia

Tingkat pemberian

kepada pelanggan

yang setia

menggunakan layanan

Fixed broadband

Ordinal

117


Manajemen

Kerelasian

Pelanggan

(X₁) -

Lanjutan

Pemberian

Hadiah (X₁₂) -

Lanjutan

Frekuensi pemberian

hadiah

Tingkat frekuensi

pemberian hadiah Ordinal

Pemberian hadiah

atau perhatian khusus

yang diberikan pada

saat hari spesial

Tingkat perhatian

khusus yang diberikan

kepada pelanggan

pada saat hari spesial

(ex: ulang tahun)

Ordinal

Pemberian

Kemudahan

(X₁₃)

Kemudahan layanan

tambahan

Tingkat kemudahan

mendapatkan layanan

Fixed broadband

tambahan

Ordinal

Kemudahan informasi

tagihan secara online

Tingkat kemudahan

mendapatkan

informasi tagihan

secara online

Ordinal

Kemudahan

mendapatkan layanan

dari kantor layanan

Tingkat Kemudahan

mendapatkan layanan

dari kantor layanan

Ordinal

118


Manajemen

Kerelasian

Pelanggan

(X₁) -

Lanjutan

Pemberian

Kemudahan

(X₁₃) -

Lanjutan

Aktivasi Layanan

Fixed broadband

Tingkat kemudahan

melakukan aktivasi

paket Internet, TV dan

telepon

Ordinal

Pelayanan prioritas

antrian

Tingkat kemudahan

mendapatkan

pelayanan proritas

antrian di kantor

layanan

Ordinal

Kompetensi

Unik (X₂)

Sumber Daya

Spesifik (X₂₁)

Cakupan Layanan

Ketersediaan jaringan

fixed broadband di

berbagai lokasi (Kota)

Ordinal

Kapasitas Sumber

Daya Infrastruktur

Kapasitas sarana

infrastruktur

perusahaan

Ordinal

Kualitas Infrastruktur

Kualitas infrastruktur

jaringan yang dimiliki

perusahaan

Kualitas Sarana Kualitas sarana yang

dimiliki perusahaan Ordinal

Kualitas Hardware

Kualitas perangkat

tambahan yang

disediakan perusahaan

Ordinal

Kualitas Software

Kemudahan akses

dalam aplikasi

Ordinal

119


Kompetensi

Unik (X₂) -

Lanjutan

Sumber Daya

Spesifik (X₂₁) -

Lanjutan

Nama Perusahaan

Keterkenalan nama

perusahaan dimata

pelanggan

Ordinal

Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan

dimata pelanggan Ordinal

Merek dari produk

perusahaan

Keterkenalan nama

produk yang dirilis

oleh perusahaan

Ordinal

Manajemen

perusahaan

Reputasi mengenai

manajemen dari

perusahaan dimata

pelanggan

Ordinal

Kinerja yang

unggul (X₂₂)

Keahlian SDM dalam

menangani pelanggan

Keahlian SDM dalam

menangani pelanggan Ordinal

Kemampuan

memperoleh dan

mengelola

pengetahuan

Kemampuan

perusahaan dalam

mengelola

pengetahuan SDM

terkait pelanggan

Ordinal

Kerjasama antar unit

organisasi perusahaan

Efektivitas koordinasi

antar unit dalam

menangani pelanggan

Ordinal

120


Bauran

Pemasaran

(X₃)

Produk (X₃₁)

Keragaman Jasa

Tingkat variasi

layanan Fixed

broadband yang

ditawarkan

Ordinal

Kualitas Jasa

Tingkat kualitas

layanan Fixed

broadband yang

ditawarkan

Ordinal

Pengembangan

Produk

Tingkat

pengembangan

layanan Fixed

broadband

Ordinal

Garansi Layanan

Tingkat jaminan

Garansi layanan Fixed

broadband yang

ditawarkan

Ordinal

Harga (X₃₂)

Kesesuaian harga atau

tarif layanan dengan

kemampuan

pelanggan

Tingkat kesesuaian

antara harga atau tarif

layanan Fixed

broadband dengan

kemampuan pelanggan

Ordinal

121


Harga (X₃₂) -

Lanjutan

Akurasi perhitungan

biaya layanan Fixed

broadband

Tingkat akurasi

perhitungan biaya

yang dirasakan

pelanggan

Ordinal

Kesesuaian harga

tambahan layanan

(add-on)

Tingkat kesesuaian

harga tambahan

layanan (add-on)

Ordinal

Bauran

Pemasaran

(X₃)-

Lanjutan

Tempat (X₃₃)

Lokasi

Tingkat kemudahan

mencapai Service

Center

Ordinal

Ketersediaan sarana

transportasi

Tingkat ketersediaan

sarana transportasi ke

Service Center

Ordinal

Penggunaan sarana

telekomunikasi

Tingkat penggunaan

sarana telekomunikasi

untuk kelancaran

informasi dengan

pelayanan pelanggan

Ordinal

Promosi (X₃₄) Daya tarik iklan

Tingkat daya tarik

iklan

Ordinal

122


Bauran

Pemasaran

(X₃)-

Lanjutan

Promosi (X₃₄) -

Lanjutan

Kemudahan

memahami iklan

Tingkat kemudahan

memahami iklan oleh

pelanggan

Ordinal

Daya tarik Personal

Selling

Tingkat daya tarik

kegiatan Personal

Selling

Ordinal

Daya tarik pemasaran

langsung

Tingkat daya tarik

kegiatan pemasaran

langsung

Ordinal

Daya tarik publisitas Tingkat daya tarik

kegiatan publisitas Ordinal

Sumber Daya

Manusia (X₃₅)

Kemampuan SDM

Tingkat kemampuan

SDM pelayanan

pelanggan dalam

melaksanakan

tugasnya

Ordinal

Daya tarik

penampilan petugas

pelayanan pelanggan.

Tingkat daya tarik

penampilan petugas

pelayanan pelanggan

Ordinal

123


Bauran

Pemasaran

(X₃)-

Lanjutan

Sumber Daya

Manusia (X₃₅)

- Lanjutan

Keramahan petugas

pelayanan pelanggan

Tingkat keramahan

petugas pelayanan

dalam membantu

pelanggan

Ordinal

Sarana Fisik

atau Fasilitas

(X₃₆)

Daya tarik tata ruang

fasilitas fisik Service

Center

Tingkat daya tarik tata

ruang fasilitas fisik

Service Center

Ordinal

Kebersihan

lingkungan kantor

Service Center

Tingkat kebersihan

lingkungan kantor

Service Center

Ordinal

Kelengkapan sarana

pendukung kegiatan

operasional Service

Center

Tingkat kelengkapan

sarana pendukung

kegiatan operasional

Service Center

Ordinal

Kenyamanan ruangan

kegiatan operasional

Service Center

Tingkat kenyamanan

ruangan kegiatan

operasional Service

Center

Ordinal

Proses (X₃₇)

Kesederhanaan

prosedur pelayanan

pelanggan

Tingkat kesederhanaan

prosedur pelayanan

pelanggan

Ordinal

124


Bauran

Pemasaran

(X₃) –

Lanjutan

Proses (X₃₇) -

Lanjutan

Standarisasi prosedur

pelayanan pelanggan

Tingkat keseragaman

prosedur pelayanan

pelanggan

Ordinal

Kesesuaian dengan

waktu standar operasi

pelayanan pelanggan

Tingkat kesesuaian

waktu operasi

pelayanan pelanggan

Ordinal

Kemudahan

mengajukan keluhan

Tingkat kemudahan

mengajukan keluhan Ordinal

Nilai

Pelanggan

(Y)

Manfaat (Y1)

Nilai Produk

Tingkat manfaat

produk yang dirasakan

pelanggan dalam

menjalankan aktivitaas

Ordinal

Nilai Pelayanan

Tingkat otoritas yang

diberikan kepada

petugas layanan dalam

mengambil keputusan

yang cepat

Ordinal

Nilai Prosedur

Tingkat manfaat yang

dirasakan oleh

pelanggan dengan

kemudahan prosedur

pelayanan

Ordinal

125


Nilai

Pelanggan

(Y) –

Lanjutan

Manfaat (Y1) -

Lanjutan

Dukungan bantuan

layanan

Tingkat dukungan

yang diberikan

operator dalam

membantu pelanggan

Ordinal

Korbanan (Y2)

Nilai Moneter

Tingkat besaran biaya

yang dikeluarkan

untuk menjadi

pelanggan

Ordinal

Biaya Energi

Tingkat energi yang

dikeluarkan untuk

memperoleh produk

Ordinal

Biaya waktu

Tingkat durasi waktu

yang dialokasikan

dalam berhubungan

dengan operator

Ordinal

Resiko kinerja buruk

produk

Tingkat biaya yang

dikeluarkan pelanggan

ketika berpindah

operator

Ordinal

Loyalitas

Pelanggan

(Z)

Penciptaan

prospek (Z1)

Merekomendasikan

merek

Tingkat intensitas

dalam

merekomendasikan

merek Fixed

broadband

Ordinal

126


Loyalitas

Pelanggan

(Z) –

Lanjutan

Penciptaan

prospek (Z1) -

Lanjutan

Merekomendasi

kan layanan

Tingkat intensitas

dalam

merekomendasikan

layanan Fixed

broadband

Ordinal

Antusias

menyebarkan berita

baik tentang produk

Tingkat antusiasme

menyebarkan berita

baik tentang produk

Ordinal

Loyalitas

Pelanggan

(Z)

Keberpihakan

pelanggan (Z2)

Penambahan

pembelian layanan

pelanggan Fixed

broadband

Tingkat penambahan

fitur layanan Fixed

broadband oleh

pelanggan

Ordinal

Keyakinan terhadap

layanan fixed

broadband

Tingkat keyakinan

terhadap layanan

Fixed broadband

Ordinal

Intensitas penggunaan

layanan

Tingkat

intensitaspenggunaan

layanan

Ordinal

127

Sumber: Diolah olah berbagai sumber

3.3 Sumber Data dan Cara Penentuan Data atau Informasi

Ada dua teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu data primer

dan sekunder.

3.3.1 Sumber Data/Informasi

a. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan secara Iangsung melalui

kuesioner dari pelanggan empat operator Fixed broadband yang di Indonesia.

Data primer lainnya berupa informasi perkembangan bisnis Fixed broadband

dikumpulkan melalui wawancara Iangsung dengan para manajer perusahaan

maupun melalui wawancara dan permintaan informasi melalui e-mail, media

sosial (media elektronik).


Loyalitas

Pelanggan

(Z) –

Lanjutan

Kepercayaan

pelanggan (Z3)

Kepercayaan kepada

operator

Tingkat Kepercayaan

pelanggan terhadaap

operator

Ordinal

Kepercayaan kepada

produk

Tingkat kepercayaan

terhadap produk Ordinal

Kepercayaan terhadap

petugas layanan

Tingkat kepercayaan

pelanggan terhadap

petugas layanan

Ordinal

128

b. Data Sekunder

Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan antara

lain buku, internet, hasil riset dan informasi lainnya yang dianggap berkaitan

dengan topik penelitian.

Data sekunder yang dikumpulkan dalam penelitian ini antara lain seperti

data perkembangan Fixed broadband, regulasi telekomunikasi di Indonesia dan

perkembangannya.

Untuk mendapatkan data Loyalitas Pelanggan Fixed broadband di

Indonesia berdasarkan atribut-atribut yang telah ditetapkan, maka responden

diminta untuk mengisi kuisioner. Jumlah pertanyaan dalam kuisioner disesuaikan

dengan jumlah atribut penelitian yang akan digunakan.

3.3.2. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek atau subjek yang karakteristiknya dapat

diamati untuk dijadikan sampel di dalam penelitian. Dalam penelitian ini populasi

yang diambil adalah kelompok individu yang pernah/sedang berlangganan Produk

dan Layanan Fixed broadband empat operator dengan market share terbesar di

Indonesia yaitu PT. Telkom Indonesia, Firstmedia, Biznet dan MNC. Jumlah

Populasi diambil dari total Line-In-Services atau pelanggan dari operator layanan

fixed broadband sebagai berikut:

129

Tabel 3.3. Populasi Empat Operator Fixed broadband di Indonesia

Operator Fixed broadband Jumlah LIS (Pelanggan)

Persentase

Telkom 2.440.362 77.17%

Firstmedia 540.864 17.10%

Biznet 121.187 3.83%

MNC 59.852 1.89%

Total 3.162.265 100%

Sumber: Broadband Survey (Spire Research & Consulting, 2017)

3.3.3. Sampel dan Teknik Sampling

Sampling dalam Penelitian ini mengambil bentuk Proportional Random

Sampling. Proportional Random Sampling merupakan metode pengambilan

sampel dimana seluruh anggota/elemen populasi memiliki peluang (probability)

yang sama untuk dijadikan sebagai sampel. Siapa saja dari anggota populasi

berpeluang sama untuk dijadikan sampel. Agar dapat menentukan jumlah sampel

pelanggan empat operator penyedia layanan fixed broadband, teknik yang

digunakan dalam penelitian ini menggunakan Systematic Random Sampling

(pengambilan sampel secara acak sistematis) yakni metode pengambilan sampel

acak sistematis menggunakan interval dalam memilih sampel penelitian,

kelompok yang ditentukan dalam penelitian ini adalah kelompok berdasarkan

operator penyedia layanan fixed broadband.

Kalkulasi total sampel dari masing-masing operator dihitung menggunakan

rumus Slovin sebagai berikut:

130

Dimana:

n :Jumlah Sampel

N : Jumlah Populasi

e : Batas toleransi kesalahan (error tolerance)

Untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas toleransi

kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase error

sebesar 5%. Sehingga dapat dihitung sampling sebagai berikut:

n= 3.162.265

1+(3.162.265)(0.05)2 = 399.95 ~ 400 Responden

Berdasarkan perhitungan di atas maka dapat ditentukan sampel dari masing-

masing operator sebagai berikut:

Tabel 3.4. Sampel Empat Operator Fixed broadband di Indonestu

Operator Fixed broadband

Jumlah LIS (Pelanggan)

Persentase (%)

Sampel

Telkom 2.440.362 77% 309

Firstmedia 540.864 17% 68

Biznet 121.187 4% 15

MNC 59.852 2% 8

Total 3.162.265 100% 400

Sumber: Diolah Peneliti

Berdasarkan Kalkulasi di atas maka dapat disimpulkan total sampel yang

diambil dalam penelitian ini sebesar 400 Responden dengan proporsi sesuai LIS

pada tabel di atas Telkom (309), Firstmedia (68), Biznet (15) dan MNC (8).

131

Sampel dilakukan di dua kota yaitu Jakarta dan Surabaya, dikarenakan ke-empat

operator hadir bersama sama di dua kota tersebut.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Dalam Penelitian ini untuk pengumpulan Data tedilakukan dengan

carapendekatan Kuantitatif, Focus Group Discussion (FGD), dan Observasi.

Adapun Alat pengumpulan data primer dalam pendekatan kuantitatif,

kualitatif dan observasi sebagai berikut:

1. Pengumpulan data kuantitatif melalui kuesioner sebagai alat pengumpulan

data primer yang merupakan daftar pertanyaan yang telah disusun sesuai

dengan informasi yang dibutuhkan dan ditujukan langsung kepada

pelanggan fixed broadband yang menjadi target sampling. Dalam penelitian

ini, survey langsung dilakukan melalui penyebara kuisioner di kantor-kantor

layanan operator yang tersebar di wilayah kota Jakarta dan Surabaya.

2. Pengumpulan data melalui FGD (Focus Group Discussion). Tujuan dari

FGD adalah untuk mengkonfirmasikan perolehan data survey dan menggali

informasi yang belum diperoleh melalui survey.Format grup diskusi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah mini group, dimana jumlah

responden yang diikutsertakan berjumlah empat sampai enam orang, dan

waktu yang dibutuhkan untuk berdiskusi berkisar antara 90 menit sampai

120 menit. Dalam penelitian ini, setiap grup terdiri dari empat orang

responden, dan masing-masing diskusi grup berlangsung selama hampir 100

menit.

132

3. Observasi dengan mengadakan pengamatan langsung untuk mendapatkan

informasi yang lebih akurat mengenai kondisi pelayanan, serta mengamati

perilaku pelanggan. Observasi juga ditujukan untuk memperoleh informasi

lain yang belum dapat diperkirakan sebelumnya, menelaah, dan mengkaji

dokumen-dokumen lain dari berbagai lembaga yang ada kaitannya dengan

permasalahan yang akan diteliti. Selanjutnya hasil observasi ini dicatat dan

didokumentasikan sebagai data primer penelitian.

3.5. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

3.5.1. Rancangan Analisis Kuantitatif

Design Analisis Deskriptif

Untuk melihat gambaran dari setiap variabel yang diteliti, digunakan

analisis deskriptif dengan menggunakan nilai rata-rata indikator, dimensi maupun

variabel, yang disertai dengan distribusi jawaban responden terhadap setiap

pernyataan yang diberikan. Penentuan kategorisasi nilai rata-rata didasarkan atas

penilaian sebagai berikut:

Nilai Skor Minimum = 1

Nilai Skor Maksimum = 5

Jarak Interval =Nilai Skor Maksimum − Nilai Skor Minimum

Banyak Kriteria

Jarak Interval =5 − 1

5= 0,8

133

Selanjutnya nilai rata-rata dari setiap pernyataan, indikator, sub variabel dan

variabel diplotkan pada diagram kontinum atau garis interval dan didapat hasil

sebagai berikut:

Gambar 3.1. Diagram Garis Interval Pedoman Interpretasi Nilai Rata-Rata

Analisis Deskriptif

Analisis data deskriptif bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tanggapan

pelanggan fixed broadband terhadap variabel-variabel yang diteliti. Analisis ini

digunakan untuk menggambarkan variabel Manajemen Kerelasian Pelanggan,

Kompetensi Unik, Bauran Pemasaran, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

Dalam menganilisi deskriptif maka dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Setiap indikator variabel/sub variabel yang dinilai oleh responden

diklarifikasikan ke dalam lima alternatif jawaban dengan menggunakan

setiap indikator diberi skor 1 sampai 5.

2. Total skor dihitung setiap variabel/sub variabel= jumlah skor dari semua

skor indikator variabel untuk semua responden.

3. Skor dihitung setiap variabel/sub variabel = rata-rata dari total skor.

4. Untuk mendeskripsikan jawaban responden menggunakan statistik

deskriptif dengan bantuan Software IBM SPSS.

134

Analisis Verifikatif

Analisis verifikatif digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel,

indikator, variabel penelitian, dan kekeliruannya yaitu dengan pendekatan

pengujian statistik menggunakan model persamaan struktural (Structural

Equation Modeling atau SEM).

SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang

mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya,

konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara

langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel

dependen dan independen secara langsung (Hair et al, 1992:598).

Structural Equation Modeling (SEM) dipilih karena:

1) Kemampuannya dalam mengukur konstruk secara tidak langsung, yakni

melalui beberapa indikator serta dapat menganalisis indikator, variabel

laten, beserta penyimpangan dalam pengukurannya.

2) Dapat menganalisis hubungan antar variabel indikator dengan variabel

latennya yang disebut sebagai measurement equation (persamaan

pengukuran)

3) Hubungan antar variabel laten satu dengan yang lainnya yang disebut

sebagai structural equation (persamaan struktur) yang secara bersamaan

melibatkan kekeliruan pengukuran.

Menurut Byrne (1998:4-9), dalam metode SEM variabel tidak

terikat/bebas disebut sebagai variabel eksogen (exogenous variable), sedangkan

135

variabel tidak bebas/terikat disebut juga sebagai variabel endogen (endogenous

variable). Model persamaan struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan

persamaan struktural. Hubungan antara variabel indikator dengan variabel lainnya

merupakan persamaan pengukuran sedangkan hubungan antara variabel laten

dikenal sebagai persamaan struktural.

Pengujian ini digambarkan dalam suatu kerangka alur hubungan antara

variabel dimana dalam kerangka tersebut dapat dilihat hubungan tersebut yang

mcrupakan model persamaan struktural. Menurut Hair et al (2008) dalam

mengaplikasikan SEM perlu dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Merumuskan model berbasis teori

Variabel-variabel dalam penelitian ini telah dibahas dasar teorinya secara

lengkap pada BAB II yang meliputi varabel eksogen, endogen beserta

indikator seperti yang diuraikan pada operasionalisasi variabel pada bab ini.

2. Mengkonstruski diagram jalur

Membuat diagram jalur dengan menghubungkan antara variabel diwakili

oleh panah. Panah menunjukkan hubungan kausal yang langsung dari satu

variabel ke variabel lain sehingga digambarkan kerangka alur hubungan

antar variabel dalam penelitian ini sebagai berikut:

136

Gambar 3.2. Kerangka Alur hubungan Antar Variabel


Model hubungan di atas memperlihatkan bahwa Manajemen Kerelasian

Pelanggan (X1), Kompetensi Unik (X2), dan Bauran Pemasaran(X3)

dianggap variabel eksogen yang secara langsung mempengaruhi Nilai

Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z) sebagai variabel endogen.

3. Merumuskan persamaan

Berdasarkan model struktural penelitian di atas maka dapat disusun

persamaan struktural yang akan menjawab masalah penelitian sekaligus

membuktikan hipotesis penelitian sebagai berikut:

Model 1 :

Model 2 :

4. Memilih tipe matriks input dan menentukan model yang diperkirakan

Input mengolah data adalah matrik korelasi atau matrik varian-kovarians

dari semua indikator yang terlibat dalam model, diantaranya adalah

137

penggunaan korelasi Product-moment Pearson yang mangasumsikan bahwa

variabel-variabelnya adalah matrik. Agar ukuran non-metrik dapat

digunakan dalam model persamaan struktural (SEM) dan lisrel, maka

dilakukan dengan pengukuran korelasi Polychoric, Polyserial, Tetrachoric

dan Biserial.

5. Identifikasi dan Estimasi Model

Identifikasi model di atas perlu dilakukan sebelum model diestimasi untuk

menjamin varian-kovarian variabel teramati mempunyai cukup informasi

untuk mengestimasi parameter yang tidak diketahui.

6. Uji kesesuaian model (Goodness of Fit)

Tujuan SEM adalah untuk menguji apakah model yang diusulkan dalam

diagram jalur (model teoritis) sesuai, cocok (fit) atau tidak dengan data.

Evaluasi terhadap kinerja model tersebut dilakukan secara menyeluruh

(Overall test).

Tabel berikut memperlihatkan beberapa jenis pengujian yang bisa dilakukan.

Tabel 3.5. Ketentuan Kesesuaian Model

No Ukuran Derajat

Kecocokan

Keterangan Tingkat Kecocokan

yang Bisa Diterima

1 Chi Square

Normed Chi Square

(x²/df)

Menguji apakah kovaritas populasi

yang diestimasi sama dengan

kovaritas sampel (apakah model

sesuai dengan kata empirik)

p-value > 0,05

2 Goodness of Fit

Indies (GFI)

Suatu ukuran mengenai ketepatan

model dalam menghasilkan observed

matriks kovarian

0,80 ≤ GFI ≤ 0,9

138

No Ukuran Derajat

Kecocokan

Keterangan Tingkat Kecocokan

yang Bisa Diterima

3 Root Mean Square

Error of

Approximation

(RMSEA)

Rata-rata perbedaan degree of

freedom yang diharapkan terjadi

dalam populasi, dan bukan sampel

RMSEA ≤ 0,08; (good-

fit); RMSEA < 0,05

(close-fit)

4 Expected Cross

Validation Index

(ECVI)

Mengukur penyimpanan antara

model matriks kovarian pada sampel

yang dianalisis dan ovarian matriks

yang akan diperoleh pada sampel

lain, serta memiliki ukuran sampel

yang sama

ECVI < ECVI Saturated

dan ECVI for

Independence model


7. Interpretasi dan Spesifikasi Model

Tahapan ini dilakukan apabila pengujian kecocokan menghasilkan model

yang kurang cocok. Dalam kondisi ini peneliti membuat keputusan

bagaimana menghapus, menambah atau memodifikasi jalur dalam model

dan mengujinya kembali.

Uji Validitas

Validitas merupakan salah satu syarat dalam mendapatkan hasil penelitian

yang dapat dipercaya. Data yang valid dapat digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur. Malhotra (2010:320) menyatakan bahwa “Validity as the

extent to which in observed scala score reflect through differences among object

on the characteristics being measured rather than systematcy or random order”.

139

Pengujian validitas dimaksudkan untuk menunjukkan sejauh mana suatu

alat ukur sesuai dalam mengukur apa yang ingin diukur. Jadi semakin tinggi

validitas suatu alat ukur tersebut semakin mengenai sasarannya atau menunjukkan

apa yang seharusnya diukur. Tipe validitas yang digunakan pada penelitian ini

adalah validitas internal atau validitas butir yang diperoleh dengan menggunakan

korelasi product moment pearson (Lewis, 1999:7) sebagai berikut:

Keterangan:

Rxy = Koefisien korelasi pearsons antar item instrumen yang akan

digunakan dengan variabel yang bersangkutan

X = Skor item instrumen yang akan digunakan

Y = Skor semua item instrumen dalam variabel tersebut

N = Jumlah responden dalam uji coba instrumen

Pengujian kereartian koefisien korelasi (rb) dilakukan dengan taraf

signifikansi 5%. Rumus uji t digunakan adalah sebagai berikut:

Keputusan pengujian validitas instrumen dengan mengunakan taraf

signifikansi 5% adalah sebagai berikut:

140

1. Item pertanyaan/pemyataan instrumen penelitian dikatakan valid jika t

hitung lebih besar atau sama dengan dari t Tabel

2. Item pertanyaan/pernyataan instrumen penelitian tidak valid jika t hitung

lebih kecil dari t Tabel

Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan karakteristik dari pengukuran yang berkaitan dengan

akurasi, presisi, dan konsistensi; sebuah kondisi yang cukup diperlukan tetapi

tidak untuk validitas (jika ukuran tidak reliabel, maka tidak akan valid) (Cooper

dan Schindler, 2008:710).

Hair Jr. (2011:233) menyatakan bahwa reliabilitas berhubungan dengan

konsistensi hasil temuan penelitian. Sebuah instrument survei (kuesioner) dinilai

reliabel bila survei dilakukan berulang kali maka akan menghasilkan nilai yang

konsisten.

Zikmund et al. (2010:305) menulis bahwa reliabilitas adalah sebuah

indikator dari sebuah konsistensi pengukuran internal. Jadi reliabilitas merupakan

kunci untuk memahami reliabilitas. Sebuah ukuran dinilai reliabel bila dari

beberapa kegiatan pengukuran terhadap sesuatu hal tertentu maka akan mengarah

pada basil yang sama.

Sementara itu Arikunto (2002:154) menjelaskan bahwa pengujian

reliabilitas adalah untuk menunjukkan tingkat konsistensi suatu alat ukur dalam

mengukur gejala yang sama. Reliabilitas menunjukan pada pengertian bahwa

suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

141

pengumpulan data karna instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjukan

tingkat keterandalan tertentu. Reliabel artinya, dapat dipercaya, jadi dapat

diandalkan.

Untuk melakukan uji reliabilitas, digunakan rumus alpha (a) dengan

menghitung koefisien r menggunakan perangkat lunak IBM SPSS 21.0. Rumus

alpha yang digunakan adalah:

𝛼 = [𝑘

𝑘 − 1] − [

∑ 𝜎𝑏2

𝜎𝑡2 ]

Keterangan:

𝛼 = 𝑟𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑘 = 𝑏𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑏𝑢𝑙𝑖𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑡𝑎𝑛𝑦𝑎𝑎𝑛

𝜎𝑏2 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑠 𝑏𝑢𝑙𝑖𝑟

𝜎𝑡2 = Varians total

Kriteria penentuan item valid dan memiliki nilai reliabilitas yang dapat

diterima didasarkan pada tabel berikut:

Tabel 3.6. Kriteria Standar Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Keterangan Reliabilitas Validitas

Good ( Baik) 0.8 0.5

Acceptable (Cukup Baik) 0.7 0.3

Marginal (Marginal) 0.6 0.2

Poor (Tidak Baik) 0.5 0.1

Sumber: Barker, Pistrang dan, Elliot (2002:70)

Perhitungan validitas dan realibilitas menggunakan bantuan software

LISREL/AMOS. Hasil pre-test uji validitas dan realibilitas dengan 30 orang

responden dapat dilihat pada table 3.7 sebagai berikut:

142

Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas

Variabel Dimensi Item Koef.

Korelasi Sig. Kesimpulan

Manajemen

Kerelasian

Pelanggan (X.1)

Manfaat Psikologis

(X.1.1)

X1.1 0.848 0.01 Valid

X1.2 0.85 0.01 Valid

X1.3 0.85 0.01 Valid

Pemberian Hadiah

(X.1.2)

X1.4 0.86 0 Valid

X1.5 0.859 0 Valid

X1.6 0.868 0 Valid

Management X1.7 0.844 0.02 Valid

Kerelasian

Pemberian

Kemudahan (X.1.3)

X1.8 0.85 0.01 Valid

Pelanggan (X.1) X1.9 0.847 0.01 Valid

X1.10 0.854 0 Valid

X1.11 0.84 0.03 Valid

X1.12 0.85 0.01 Valid

Kompetensi

Unik (X.2)

Sumber Daya

Spesifik (X.2.1)

X2.13 0.849 0 Valid

X2.14

X2.15

0.882

0.846

0

0.01

Valid

Valid

X2.16 0.851 0 Valid

X2.17 0.868 0 Valid

X2.18 0.846 0.01 Valid

X2.19 0.851 0 Valid

X2.20 0.868 0 Valid

X2.21 0.846 0.01 Valid

Kinerja yang Unggul

(X.2.2)

X2.22 0.844 0.02 Valid

X2.23 0.851 0 Valid

X2.24 0.851 0 Valid

Kinerja Bauran

Pemasaran (X3)

Produk (X.3.1) X3.25 0.847 0.01 Valid

X3.26 0.849 0.01 Valid

143



Produk (X.3.1)

X3.27 0.841 0.02 Valid

X3.28 0.865 0 Valid

Harga (X.3.2)

X3.29 0.86 0 Valid

X3.30 0.882 0 Valid

X3.31 0.856 0 Valid

Tempat (X.3.3)

X3.32 0.846 0.01 Valid

X3.33 0.838 0.04 Valid

X3.34 0.867 0 Valid

Promosi (X.3.4)

X3.35 0.868 0 Valid

Kinerja Bauran

Pemasaran (X3) X3.36 0.851 0 Valid

X3.37 0.851 0 Valid

X3.38 0.877 0 Valid

X3.39 0.839 0.03 Valid

Sumber Daya

Manusia (X.3.5)

X3.40 0.882 0 Valid

X3.41 0.868 0 Valid

X3.42 0.846 0.01 Valid

Sarana Fisik/Fasilitas

(X.3.6)

X3.43 0.849 0.01 Valid

X3.44 0.844 0.02 Valid

X3.45 0.847 0.01 Valid

X3.46 0.851 0 Valid

X3.47 0.868 0 Valid

144



X3.48 0.846 0.01 Valid

Kinerja Bauran

Pemasaran (X3) Proses (X.3.7) X3.49 0.847 0.01 Valid

X3.50 0.846 0.01 Valid

Y.1.51 0.844 0.02 Valid

Y.1.52 0.838 0.04 Valid

Manfaat (Y.1) Y.1.53 0.844 0.02 Valid

Nilai Pelanggan

(Y) Y.1.54 0.867 0 Valid

Y.2.55 0.844 0.02 Valid

Korbanan (Y.2) Y.2.56 0.867 0 Valid

Y.2.57 0.847 0.01 Valid

Y.2.58 0.851 0 Valid

Penciptaan Prospek (Z.1)

Z.1.59 0.847 0.01 Valid

Z.1.60 0.882 0 Valid

Z.1.61 0.864 0 Valid

Loyalitas

Pelanggan (Z) Keberpihakan

Pelanggan (Z.2)

Z.2.63 0.844 0.02 Valid

Z.2.64 0.868 0 Valid

Z.2.65 0.861 0 Valid

Kepercayaan Pelanggan (Z.3)

Z.3.66 0.858 0.01 Valid

Z.3.67 0.81 0 Valid

Z.3.68 0.851 0 Valid

Sumber: Diolah dari hasil penelitian pendahuluan

145

Tabel 3.8. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan

Manajemen Kerelasian

Pelanggan (X.1) 0,795 Reliabel

Kompetensi Unik (X.2) 0,703 Reliabel

Kinerja Bauran

Pemasaran (X.3) 0,783 Reliabel

Nilai Pelanggan (Y) 0,805 Reliabel

Loyalitas Pelanggan (Z) 0.809 Reliabel

Sumber: Diolah dari hasil penelitian pendahuluan

Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas, nilai

korelasi yang signifikan yaitu t hitung lebih besar dari t tabel atau koefisien

korelasinya lebih besar dari angka 0,3 dan koefisien Alpha Cronbah lebih besar

dari angka 0,7. Dengan demikian kuesioner sebagai instrumen penelitian ini sudah

dapat mengukur secara valid dan reliable setiap variabel pengukurannya.

3.5.2. Teknik Uji Hipotesis

Berikut ini disampaikan uji hipotesis statistik sebagai berikut:

Hipotesis 1

Manajemen Kerelasian Pelanggan, Kompetensi Unik dan Bauran Pemasaran

berpengaruh terhadap Nilai Pelanggan fixed broadband di Indonesia baik secara

simultan maupun parsial.

Hipotesis diatas dapat digambarkan sebagai berikut:

146


Pelanggan (X1)

Nilai Pelanggan

(Y)

1

Y12

1Y11

2

11

12

13

X11

X12

X13

X14

1

2

3

4

5

6Kompetensi yang

Unik (X2)

X21

X22

Bauran Pemasaran (X3)

X31

X32

X33

X34

789

10

X3511

X3612

X3713

Gambar 3. 3 Diagram Jalur Hipotesis 1

Model struktural untuk diagram diatas adalah:

1313212111 XXXY

a. Pengujian Simultan

H0 : Manajemen Kerelasian Pelanggan (X1), Kompetensi Unik (X2), dan

Bauran Pemasaran (X3) berpengaruh secara simultan terhadap Nilai

Pelanggan (Y).


Bauran Pemasaran (X3) tidak berpengaruh secara simultan terhadap

Nilai Pelanggan (Y).

147

Rumus uji statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis secara

simultan (Hair et al, 2003:181) adalah sebagai berikut:

𝐹 = (𝑛 − 𝑘 − 1)𝑅2

𝑥1𝑥2𝑥2𝑦

𝑘(1 − 𝑅2𝑥𝑖𝑥2𝑥2𝑦).

Dimana:

N = jumlah sampel/responden

K = Jumlah Variabel Eksogen

𝑅2 = Pengaruh Total dari variabel Eksogen terhadap Endogen

Kriteria Uji: H0 ditolak jika F Hitung > F table pada tingkat kepercayaan

1-α dan derajat bebas (k; n-k-1) dengan k adalah jumlah variabel bebas dan n

adalah jumlah sampel.

b. Pengujian Parsial

Hipotesis parsial yang digunakan adalah:

H0: γ1i= 0,

i=1,2,3

Tidak terdapat pengaruh dari Kerelasian Pelanggan (X1)

terhadap Nilai Pelanggan fixed broadband

Tidak terdapat pengaruh dari Kompetensi Unik (X2)

terhadap Nilai Pelanggan fixed broadband

Tidak terdapat pengaruh Bauran Pemasaran (X3) terhadap

Nilai Pelanggan fixed broadband

H1: γ1i>0

Terdapat pengaruh dari Kerelasian Pelanggan (X1) terhadap


Tterdapat pengaruh dari Kompetensi Unik (X2) terhadap


148

Terdapat pengaruh Bauran Pemasaran (X3) terhadap Nilai

Pelanggan fixed broadband

Statistik uji yang digunakan adalah:

𝑡 =𝛾𝑙𝑖

𝑆𝐸(𝛾𝑙𝑖 )

Jika t hitung > t tabel pada taraf signifikan α, maka H0 ditolak

Hipotesis 2


berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan fixed broadband di Indonesia baik

secara simultan maupun parsial.



Pelanggan (X1)

Loyalitas Pelanggan

(Z)

2

Z2

1Z1

2

21

22

23

X11

X12

X13

X14

1

2

3

4

5

6Kompetensi yang

Unik (X2)

X21

X22


X31

X32

X33

X34

789

10

X3511

X3612

X3713

Z33

Gambar 3. 4 Diagram Jalur Hipotesis 2

149


2323222121 XXXZ

a. Pengujian Simultan


Bauran Pemasaran (X3) tidak berpengaruh secara simultan terhadap

Loyalitas Pelanggan (Z).

H1 : Manajemen Kerelasian Pelanggan (X1), Kompetensi Unik (X2) dan

Bauran Pemasaran (X3) berpengaruh secara simultan terhadap

Loyalitas Pelanggan (Z).

Rumus uji statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis secara simultan (Hair

et al, 2003:181) adalah sebagai berikut:

𝐹 = (𝑛 − 𝑘 − 1)𝑅2

𝑥1𝑥2𝑥2𝑦

𝑘(1 − 𝑅2𝑥𝑖𝑥2𝑥2𝑦).

Dimana:

N = jumlah sampel/responden

K = Jumlah Variabel Eksogen

𝑅2 = Pengaruh Total dari variable Eksogen terhadap Endogen

Kriteria Uji: H0 ditolak jika F Hitung > F table pada tingkat kepercayaan 1-α dan

derajat bebas (k; n-k-1) dengan k adalah jumlah variabel bebas dan n adalah

jumlah sampel.

150

b. Pengujian Parsial

H0: γ2i= 0,

i=1,2,3

Tidak terdapat pengaruh dari Kerelasian Pelanggan (X1)

terhadap Loyalitas Pelanggan fixed broadband

Tidak terdapat pengaruh dari Kompetensi Unik (X2)

terhadap Loyalitas Pelanggan fixed broadband

Tidak terdapat pengaruh Bauran Pemasaran (X3) terhadap

Loyalitas Pelanggan fixed broadband

H1: γ2i>0

Terdapat pengaruh dari Kerelasian Pelanggan (X1) terhadap


Tterdapat pengaruh dari Kompetensi Unik (X2) terhadap


Terdapat pengaruh Bauran Pemasaran (X3) terhadap



𝑡 =𝛾2𝑖

𝑆𝐸(𝛾2𝑖 )


151

Hipotesis 3

Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan fixed broadband di

Indonesia.

Hipotesis di atas dapat digambarkan sebagai berikut:

Loyalitas

Pelanggan

(Z)

4

Z3

1Z1

2

1Z2

Nilai

Pelanggan

(Y)

1X21

X22

5

6

Gambar 3.4. Diagram Jalur Hipotesis 3

Pengujian Parsial

H0: Nilai Pelanggan (Y) tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Z).

H1: Nilai Pelanggan (Y) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Z).

Rumus statistik uji yang digunakan adalah sebagai berikut:

H0 = 𝛽31 = 0,

H1 = 𝛽31 ≠ 0,

j = 2,3


𝑡 =𝛽31

𝑆𝐸(𝛽31 )


152

Hipotesis 4


berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Nilai Pelanggan fixed

broadband di Indonesia.



Pelanggan (X1)

Loyalitas Pelanggan

(Y)

3

Z2

1Z1

2

31

32

33

X11

X12

X13

X14

1

2

3

4

5

6Kompetensi yang

Unik (X2)

X21

X22


X31

X32

X33

X34

789

10

X3511

X3612

X3713

Z33

Loyalitas Pelanggan

(Z)

1

Gambar 3.5. Diagram Jalur Hipotesis 4


3333232131 XXXY

Ho: Manajemen Kerelasian Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Nilai Pelanggan

153

H1: Manajemen Kerelasian Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

melalui Nilai Pelanggan

Untuk menguji hipotesis di atas, digunakan uji sebagai berikut:

H0 = γij× βij= 0

H1 = γij× βij ≠ 0

i = 1,2,3

Pengujian pengaruh tidak langsung Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Nilai Pelanggan sebagai variabel intervening dilakukan

menggunakan Sobel test. (Kline, 2016: 164). Nilai uji t sobel diperoleh dari

perhitungan menggunakan Sobel Test for the Significance of Mediation

Calculator di www.danielsoper.com/statcalc3/calc.aspx?id=31. Jika nilai t hitung

yang diperoleh lebih tinggi dari nilai t kritis (1,96) maka H0 ditolak dan Ha

diterima.

3.6. Rancangan Penerapan Temuan Penelitian

3.6.1. Rancangan Penerapan Penelitian dalam Pemecahan Masalah

Berdasarkan hasil yang diperoleh melalui analisis deskriptif maupun dari

hipotesis yang menunjukkan hasil bahwa variabel tertentu signifikan

mempengaruhi variabel yang lain, maka berikutnya dapat dibuat rancangan

pemecahan masalah sebagai suatu sumbangan guna laksana. Alur rancangan

pemecahan masalah menurut Yuyun Wirasasmita dalam Hikmawati, Nina Kurnia

(2016:195) adalah sebagai berikut:

http://www.danielsoper.com/statcalc3/calc.aspx?id=31

154

Gambar 3.6. Rancangan Pemecahan Masalah

Sumber: Yuyun Wirasasmita dalam Hikmawati, Nina Kurnia (2016:195)

3.6.2. Perumusan Tujuan

Rumusan tujuan pemecahan masalah penelitian ini merupakan kelanjutan

dari perumusan masalah. Selain itu rumusan tujuan dapat terukur dan

dimungkinkan dilakukan identifikasi variabel-variabel solusi. Dalam penelitian ini

diidentifikasi masalah penerapan Manajemen Kerelasian Pelanggan, kompetensi

yang unik dan Bauran Pemasaran belum dapat memaksimalkan Nilai Pelanggan

sehingga industri fixed broadband rentan dengan potensi churn dikarenakan

dampak Nilai Pelanggan rendah akan berdampak pada loyalnya pelanggan

155

terhadap layanan yang digunakan. Dengan menentukan variabel yang berdampak

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan diharapkan dapat memberikan gambaran

konkret terkait industri layanan fixed broadband di Indonesia.

3.6.3. Pemetaan Strategi

Berdasarkan hasil penelitian dapat ditentukan variabel solusi, dan

selanjutnya dapat dibuat pemetaan strategi (strategy mapping). Model rancangan

pemecahan masalah yang dibuat dapat dilihat pada Gambar 3.8, dimana model

tersebut dimaksudkan untuk dapat menjadi dasar penentuan strategi pemecahan

masalah yang dihadapi oleh empat operator major penyedia layanan fixed

broadband di Indonesia.

Gambar 3.7. Peta Strategi Pemecahan Masalah


156

3.6.4. Operasionalisasi Strategi

Berdasarkan pemetaan strategi di atas, maka penelitian ini akan melihat

seberapa jauh kemungkinan alternatif-alternatif strategi yang dapat dijadikan

solusi oleh Operator layanan fixed broadband di Indonesia. Alternatif-alternatif

strategi ditentukan berdasarkan hasil penelitian mengenai Manajemen Kerelasian,

Kompetensi Unik dan Bauran Pemasaran terhadap Nilai Pelanggan serta

dampaknya pada Loyalitas Pelanggan.

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode yang...

Documents

Transcript of BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode yang...