14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Goetsch dan Davis (2000) mengungkapkan bahwa kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ahli lain, Kotler (1997)

mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karaktreristik produk atau

jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.

Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan

lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang

melayani dan yang dilayani (Sugiarto, 1999). Menurut Juran (1995) pelayanan

atau jasa adalah pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain atau industri yang

didirikan untuk memberikan pelayanan. pekerjaan untuk orang lain mencakup

orang didalam perusahaan (pelanggan internal), maupun orang diluar perusahaan

(pelanggan eksternal).

Menurut Utaminigtyas (2001), Kualitas pelayanan adalah tindakan

seseorang atau satu pihak kepada orang lain atau pihak lain melalui penyajian

produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk jasa tersebut

untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani. Ahli

lain, Mathis dan Jackson (2011) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan

salah satu elemen dari kinerja (performance) yang dapat mengukur pekerjaan

15

tersebut, seperti pekerjaan seorang dosen perguruan tinggi mungkin meliputi

kriteria pekerjaan mengajar, riset dan pelayanan.

Tsai et al. (2008), karyawan akan memberikan layanan berkualitas ketika

karyawan bersedia untuk menerima dan mendukung terwujudnya tujuan

perusahaan. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau

dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan

memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan atau pengunjung serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian

penyedia layanan jasa harus dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan

memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila

layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka

kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika

layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka

kualitas layanan dipersepsikan rendah.

Berdasarkan teori-teori di atas dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan

merupakan keseluruhan tampilan dan karakteristik yang ditawarkan oleh suatu

produk baik itu barang maupun jasa yang mampu memberikan nilai lebih dari

harapan yang dicari.

2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas termasuk kualitas pelayanan sering ditinjau dari perspektif

yang berbeda-beda. Konsep kualitas layanan sangat relatif, meskipun demikian

16

dalam manajemen kualitas konsep kualitias diperlukan sebab menurut Crosby,

Deming dan Juran (dalam Martin dan Kettner, 1996) kualitas merupakan akar

bisnis yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan.

Moeljono (2002) mengemukakan ada 5 aspek dalam kualitas pelayanan,

diantaranya yaitu :

a. Etos kerja, yang mengandung arti kesepakatan dan penerapan sikap melayani

sebagai bagian dari acuan bekerja dan berorganisasi. Indikator ini

mencerminkan bagaimana suatu organisasi bekerja dan berinteraksi dalam

melayani pelanggannya.

b. Keselarasan dengan pelanggan, diartikan sebagai perlunya orientasi perusahaan

yang selalu memperhatikan keperluan dan harapan pelanggan. Inidikator ini

memperlihatkan apakah kebijaksanaan perusahaan berdasarkan keperluan dan

harapan pelanggan atau tidak.

c. Kemampuan menangani masalah pelanggan. Indikator ini memperlihatkan

bahwa perusahaan mampu melayani pelanggannya dengan baik.

d. Karyawan yang berkualitas dan mampu diberdayakan, sebagai aset utama

perusahaan, karyawan yang berkualitas diberikan kemampuan, wewenang dan

peluang untuk menjalankan peran dan tanggungjawabnya. Indikator ini

menunjukan bahwa perusahaan mempersiapkan dan memberikan kesempatan

pada karyawan untuk mampu memenuhi keperluan dan harapan pelanggan.

e. Peningkatan kualitas dan proses, yang mampu mengikuti kebutuhan pelanggan

dibutuhkan kesiapan perkembangan terus-menerus untuk memperbaiki dan

meningkatkan kemampuan diri dengan berorientasi kepada kualitas pelayanan

17

dan proses. Indikator ini menunjukan apakah yang dirasakan ada upaya

berkesinambungan untuk terus menerus memperbaiki dan meningkatkan diri.

Russel dan Taylor (2000) menyebutkan kualitas layanan ditunjukkan oleh

hal - hal sebagai berikut :

a. Time and timeliness, menunjukkan berapa lama pelanggan harus menunggu

pelayanan dan diselesaikan pada waktunya.

b. Completeness, menunjukkan apakah yang diminta pelanggan disediakan.

c. Courtesy, menunjukkan bagaimana pelanggan dilayani oleh pekerja.

d. Accessibility and convenience, menunjukkan tentang seberapa mudah

pelanggan mendapatkan pelayanan.

e. Accuracy, menunjukkan apakah pelayanan berjalan setiap saat.

f. Responsiveness, menunjukkan seberapa baik perusahaan bereaksi terhadap

situasi yang tidak seperti biasanya.

Parasuraman (2003) menyatakan ada lima aspek yang dapat mengukur

kualitas layanan jasa, diantaranya :

a. Bukti langsung (tangibles) merupakan segala sesuatu yang dapat dilihat dan

berwujud, seperti fasilitasitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana

komunikasi.

b. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan dalam hal memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsivensess) merupakan kesediaan atau keinginan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang

cepat tanggap.

18

d. Jaminan (assurances) yaitu mencakup kesopanan, kemampuan, sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko, atau

keraguan.

e. Empati (empathy) merupakan rasa memahami dan kepedulian meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, penulis mengukur kualitas

pelayanan menggunakan aspek-aspek kualitas layanan yang dikemukakan oleh

Parasuraman (2003) sebagai acuan dalam pembuatan alat ukur (skala). Aspek-

aspek dari Parasuraman dianggap cukup sesuai dengan kondisi penelitian yang

dilakukan oleh peneliti.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Abdullah dan

Rozario (2009) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh

harapan, kualitas proses dan kualitas hasil. Faktor lain yang juga mempengaruhi

kualitas layanan adalah kualitas fungsional dan kualitas teknikal (Javadein,

Khanlari, dan Estiri, 2008).

Sureshchandar, Rajendran, dan Anantharaman (2002) mengidentifikasikan

lima faktor kualitas pelayanan yang sangat penting dari sudut pandang pelanggan

yaitu:

a. Inti pelayanan atau produk pelayanan (isi pelayanan).

b. Elemen manusia dalam pemberian pelayanan, seperti kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati, dan perbaikan pelayanan.

19

c. Sistematis dalam pemberian pelayanan – elemen bukan manusia, seperti

proses, prosedur, sistem, dan teknologi yang membuat pelayanan tanpa cela.

d. Bukti fisik pelayanan. Seperti perlengkapan, tanda, penampilan karyawan, dan

lingkungan fisik yang dibuat manusia di sekitar pelayanan.

e. Tanggung jawab sosial, tingkah laku etis dari penyedia pelayanan.

Organisasi memerlukan komitmen dari karyawan dan dukungan dari

semua level manajemen untuk dapat mencapai kualitas layanan yang baik. Oleh

karena itu pihak perusahaan atau organisasi harus memperhatikan semua elemen-

elemen yang penting dalam penerapan atau pencapaian kualitas. Menurut Ariani

(2003), kualitas layanan yang baik dapat dicapai apabila delapan unsur telah

terpenuhi, yaitu :

a. Fokus pada pelanggan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai

dengan harapan.

b. Komitmen jangka panjang, agar seluruh karyawan mau melaksanakan hal yang

sama dengan terlibat secara penuh dalam proses yang ada.

c. Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak, dengan memberikan

dukungan tenaga, pikiran, perencanaan strategik, gaya serta perbaikan secara

berkesinambungan.

d. Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim dengan mendorong partisipasi

seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas, termasuk perbaikan dan

penyelesaian masalah.

e. Komunikasi efektif dengan mengadakan hubungan komunikasi baik secara

formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horizontal.

20

f. Kepercayaan dan analisis proses secara statistik, yang memungkinkan

organisasi melakukan tindakan perbaikan, menetapkan prioritas dan

mengevaluasi kemajuan yang dicapai.

g. Komitmen terhadap perbaikan dengan membangun kesadaran untuk

mengadakan perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan karyawan.

h. Mendukung pemberian penghargaan yang bukan hanya berupa upah atau gaji,

melainkan penghargaan berupa pujian, dukungan saran maupun kritik

membangun.

Bagi peneliti, hotel sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa

memiliki keharusan untuk menjamin kualitas layanan yang secara langsung

maupun tidak langsung berdampak kepada konsumen. Faktor sumber daya

manusia penyedia jasa merupakan faktor paling penting dalam menentukan

tingkat kepuasan konsumen karena berhubungan langsung dengan konsumen serta

dapat mempengaruhi penilaian akhir konsumen terhadap tingkat kepuasan

maupun tingkat ketidakpuasannya (Stahton, 1994). Jhons (1992) konsumen mau

tidak mau, sadar atau tidak sadar akan memiliki suatu persepsi terhadap pemberi

jasa pelayanan. Apabila sumber daya manusia yang melayani dipersepsikan

positif dan sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas dan

demikian sebaliknya.

Berdasarkan penjelasan di atas, bahwa kualitas pelayanan dapat

dipengaruhi oleh beberapa faktor. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh faktor

kepemimpinan, komitmen organisasi, komunikasi efektif, dan sumber daya

manusinya (SDM). Dalam penelitian ini peneliti berfokus terhadap sumber daya

21

manusia penyedia jasa yang peneliti anggap sesuai dengan permasalahan yang

ditemukan dilapangan pada saat peneliti melakukan Praktek Kerja Profesi

Psikolog (PKPP), peneliti menemukan bahwa faktor penyebab permasalahan

belum maksimalnya kualitas layanan pada beberapa divisi hotel S disebabkan

rendahnya komitmen organisasi karyawan hotel S dalam mewujudkan visi dan

misi Hotel S. Rendahnya komitmen organisasi dalam diri karyawan membuat

karyawan hotel S kurang bersungguh-sungguh dalam bekerja, tingkat kehadiran

yang kurang, seringnya karyawan meninggalkan lokasi kerja karena bekerja diluar

dari organisasi demi kepentingan pribadinya sehingga tidak ada lagi prioritas

dalam bekerja mengakibatkan pembagian tugas dan waktu kerja belum optimal.

Kinerja yang diperlihatkan oleh karyawan merupakan faktor paling

penting dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terutama yang langsung

berhubungan dengan konsumen, sehingga dengan adanya pelatihan komitmen

organisasi diharapkan peserta lebih bisa memacu komitmen kerja sehingga

menghasilkan kompetensi dari karyawan yang memungkinkan akan timbul

keberhasilan. Jadi pelatihan komitmen organisasi untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada karyawan hotel S cukup diperlukan.

B. Pelatihan Komitmen Organisasi

1. Pengertian pelatihan

Pelatihan adalah metode pembelajaran yang mempunyai tujuan mengubah

aspek kognitif, afektif, dan keterampilan atau keahlian (Kikpatrick dalam Salas

dkk, 2001). Pelatihan merupakan sarana individu mempunyai pemahaman

(knowledge), keterampilan (skill), atau perilaku (behavior) tertentu sehingga

22

mampu menerapkan hal tersebut dalam aktivitas sehari-hari (Eitington, 1996).

Pelatihan memberikan karyawan pengetahuan dan keterampilan yang spesifik dan

dapat diidentifikasi untuk digunakan dalam pekerjaan mereka saat ini (Mathis &

Jackson 2006).

Pelatihan berkaitan erat dengan masalah belajar, artinya belajar merupakan

suatu proses dimana suatu organisme berubah perilakunya (perubahan yang relatif

tetap) sebagai akibat dari pengalaman karena adanya interaksi dengan lingkungan.

Metode pembelajaran yang efektif bagi individu adalah experienced learning

dimana individu belajar melalui pengalaman yang dialaminya langsung. Dalam

pelatihan akan terjadi suatu proses pembelajaran. Ancok (2002) menyatakan

bahwa ada beberapa tahapan yang harus dilalui agar terjadi suatu proses

pembelajaran yang efektif, yaitu :

a. Pembentukan pengalaman

Pada tahapan ini, peserta dilibatkan dalam suatu kegiatan atau permainan

bersama orang lain. kegiatan atau permainan ini adalah salah satu bentuk

pemberian pengalaman secara langsung kepada peserta, yang akan menjadi

wahana untuk menimbulkan pengalaman intelektual, pengalaman emosional, dan

pengalaman yang bersifat fisikal. Melalui pengalaman tersebut setiap peserta siap

untuk memasuki tahapan kegiatan berikutnya, yaitu tahapan pencarian makna

(debriefing) melalui kegiatan perenungan.

b. Perenungan pengalaman

Tahap ini bertujuan untuk memproses pengalaman yang telah diperoleh

peserta dari kegiatan yang telah dilakukan. Pada tahap ini setiap peserta

23

melakukan refleksi tentang pengalaman pribadi yang dirasakan saat kegiatan

berlangsung, baik yang dilakukan secara intelektual, emosional maupun fisikal.

c. Pembentukan konsep

Tahap ketiga ini bertujuan untuk mencari makna dari pengalaman

intelektual, pengalaman emosional dan pengalaman fisikal yang diperoleh dari

keterlibatannya dalam kegiatan yang dilakukan sebelumnya. Tahapan ini

merupakan kelanjutan tahapan refleksi dengan menanyakan kepada peserta

tentang hubungan antara kegiatan yang dilakukan dan perilaku sesungguhnya

dalam kehidupan sehari-hari.

d. Pengujian konsep

Tahap terakhir ini bertujuan untuk merenungkan dan mendiskusikan

sejauh mana konsep yang telah terbentuk didalam tahapan ketiga dapat diterapkan

dalam kehiduan sehari-hari, baik dalam kehidupan bersama keluarga, teman

maupun masyarakat (transfer of learning). Peserta melihat relevansi pengalaman

yang telah dialami, kemudian direfleksikan, dan dikonsep dengan kehidupan

sehari-hari.

Pelatihan dalam penelitian ini adalah suatu metode pembelajaran

sistematis untuk mempelajari suatu keterampilan atau perilaku tertentu melalui

metode terstruktur dan terencana untuk mengembangkan potensi individu baik

secara pribadi maupun secara kelompok. Bentuk pelatihan dan pembelajaran yang

diberikan diharapkan efektif dalam membentuk dan melahirkan individu-individu

yang mampu menyelessaikan masalah sesuai dengan tujuan pelatihan sehingga

24

pada akhirnya terbentuklah suatu keterampilan dan kemampuan tertentu yang

relatif permanen.

2. Pengertian Komitmen Organisasi

Robbins dan Judge (2008) menyatakan bahwa komitmen organisasi

(organizational commitment) merupakan suatu keadaan karyawan memihak

terhadap tujuan-tujuan organisasi serta memiliki keinginan untuk

mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi tersebut. Ahli lain, komitmen

merupakan sikap umum yang dimiliki oleh pegawai terhadap organisasi, yaitu

adanya perasaan ikut terlibat secara emosional dengan organisasinya (Herriette,

Heinsz, & Kevin, 1995).

Allen dan Meyer (1996) mengemukakan bahwa komitmen organisasi

merupakan suatu keterikatan psikologis antara karyawan dengan organisasi yang

membuat karyawan tersebut tidak memiliki keinginan untuk meninggalkan

organisasinya. Kreitner dan Kinicki (2004) mengemukakan bahwa komitmen

menunjukkan seberapa jauh keterlibatan individu pada pekerjaannya. Individu

yang berkomitmen memiliki pendirian kuat dan tidak mudah putus asa meski

berada dibawah tekanan.

Pengertian komitmen organisasi menurut Luthans (2005) adalah (1)

keinginan kuat untuk tetap sebagai anggota organisasi tertentu, (2) keinginan kuat

untuk berusaha keras sesuai keinginan organisasi, dan (3) keyakinan tertentu, dan

penerimaan nilai dan tujuan organisasi. Dengan kata lain, ini merupakan sikap

yang merefleksikan loyalitas karyawan pada organisasi dan proses berkelanjutan

25

dimana anggota organisasi mengekspresikan perhatiannya terhadap organisasi dan

keberhasilan serta kemajuan yang berkelanjutan.

Menurut Baron (1996) dan Greenberg (1993), definisi komitmen

organisasi adalah keinginan orang untuk mengidentifikasi dan melibatkan dirinya

dalam organisasinya serta tidak ada keinginan untuk meninggalkan organisasi

tersebut. Definisi yang hampir sama disampaikan oleh Kreitner dan Kinicki

(2007), yaitu keinginan individu untuk mengidentifikasi dirinya dalam organisasi

beserta tujuan yang ingin dicapai.

Karyawan yang berkomitmen menerima dengan tulus tujuan individu dan

organisasinya (Gibson, Ivancevich, & Donelly, 1997). Ini menunjukkan bahwa

komitmen mereka terhadap organisasi meliputi sikap rela berkorban demi

pencapaian tujuan organisasi, bertanggung jawab dalam menjalankan misi

organisasi dan mengutamakan kepentingan organisasi dalam setiap pengambilan

keputusan. Rashid, Sambasivan, dan Johari (2003) berpendapat bahwa komitmen

organisasi merupakan kondisi psikologis yang mencirikan hubungan antara

pegawai dengan organisasi, sehingga dapat menentukan kelangsungan hubungan

pegawai dengan organisasinya. Hal ini berarti bahwa komitmen organisasi

dipandang sebagai sikap kerja dari pegawai terkait dengan keikutsertaan atau

keterlibatannya dalam aktivitas-aktivitas di dalam organisasi, antara lain

penyusunan rencana kerja atau dalam pengambilan keputusan.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

komitmen organisasi merupakan suatu sikap kerja yang ditunjukkan oleh pegawai

yang memiliki hubungan atau keterikatan psikologis dengan organisasi karena

26

merasa adanya kesamaan nilai dan tujuan dengan organisasi. Adanya keterikatan

psikologis membuat pegawai tersebut rela berkorban demi pencapaian tujuan

organisasi dan tidak memiliki keinginan untuk meninggalkan organisasinya.

a. Aspek-aspek Komitmen Organisasi

Komitmen organisasi meliputi tiga aspek, yaitu (1) keinginan untuk

mengidentifikasi tujuan organisasi, (2) keterlibatan dengan tugas, dan (3)

kesetiaan terhadap organisasi (Gibson, Ivancevich, & Donelly, 1997). Lebih lanjut

Meyer dan Allen (1996) merumuskan tiga aspek komitmen dalam berorganisasi,

yaitu, affective commitment, continuance commitment dan normative

commitment:

1) Affective commitment adalah kekuatan hasrat karyawan untuk bekerja pada

organisasi karena setuju dengan tujuan dengan nilai-nilai organisasi. Affective

commitment mengacu pada kelekatan emosional dan identifikasi karyawan

dengan organisasi. Karyawan dengan affective commitment yang tinggi tetap

ingin berada dalam organisasi karena mendukung tujuan organisasi dan ingin

membantu misi tersebut (Greenberg & Baron, 2000). Karyawan berada dalam

organisasi karena keinginannya sendiri, karyawan mengidentifikasikan diri

pada organisasi, menginternalisasi nilai dan sikap organisasi, dan tunduk

dengan tuntutan organisasi (Schultz & Schultz, 1998).

Karyawan dengan bentuk komitmen afektif memiliki kelekatan emosional yang

lebih terhadap organisasi. Karyawan dengan bentuk komitmen ini biasanya

lebih menunjukan sikap yang lebih baik dibandingkan dengan karyawan

dengan bentuk komitmen berkelanjutan. Hal ini disebabkan oleh kelekatan

27

emosional yang dimiliki karyawan tersebut. Sikap yang dimaksud seperti,

karyawan ingin tetap berada dalam organisasi karena keinginan sendiri, bukan

kerena fasilitas yang ditawarkan perusahaan, karyawan merasa senang berada

dalam perusahaan dan karyawan perduli terhadap kelangsungan perusahaan.

2) Continuancecommitment adalah keinginan hasrat untuk terus bekerja pada

organisasi karena membutuhkan pekerjaan tersebut dan tidak dapat berbuat hal

yang lain (Greenberg dan Baron, (2000). Karyawan terikat dengan organisasi

hanya karena faktor seperti rencana pensiun dan senioritas, yang tidak dapat

berlanjut apabila berhenti kerja. Karyawan tidak memiliki identifikasi pribadi

dengan tujuan dan nilai-nilai organisasi (Schultz dan Schultz, 1998).

Continuancecommitment atau komitmen berkelanjutanini dapat disebabkan

karena karyawan tidak memiliki pilihan lain selain bertahan dalam perusahaan

dan akan mendapatkan kerugian apabila meninggalkan perusahaan. Kerugian

ini seperti kehilangan fasilitas yang ditawarkan perusahaan, tunjangan pensiun.

Selain itu apabila karyawan telah lama bekerja dalam perusahaan dan telah

merasa senior, rasa senioritas ini juga dapat menimbulkan komitmen

berkelanjutan. Selain itu, karyawan dengan tipe komitmen ini juga tidak

memiliki identifikasi pribadi dengan nilai-nilai perusahaan.

3) Normative commitment adalah kekuatan hasrat karyawan untuk terus bekerja

pada organisasi karena merasa wajib untuk tetap tinggal dalam organisasi, hal

ini karena tekanan dari orang lain (Greenberg & Baron, 2000). Normative

commitment menyangkut pada merasa berkewajiban untuk tetap bekerja pada

pimpinannya. Perasaan ini timbul karena telah mendapat keuntungan dari

28

pemimpin, seperti pembayaran kuliah atau pelatihan keterampilan khusus

(Schultz & Schultz, 1998).

Karyawan dengan bentuk komitmen normatif, akan selalu memikirkan apa

yang dipikirkan oleh orang lain apabila karyawan tersebut meninggalkan

perusahaan. Hal ini disebabkan karena, perusahaan telah memberikan fasilitas

terhadap dirinya, sehingga menjadi suatu kewajiban apabila karyawan tersebut

harus tetap berada dalam organisasi tersebut.

Berdasarkan beberapa aspek di atas maka komitmen organisasi mencakup

keinginan, kebutuhan dan kewajiban dari pegawai untuk tetap berada dalam

organisasi. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan aspek-aspek komitmen

organisasi berdasarkan pada aspek-aspek yang diungkapkan oleh Meyer & Allen

(1996) yang terdiri dari: (a) komitmen afektif (b), komitmen kontinuans, dan (c)

komitmen normatif.

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komitmen Organisasi

Menurut John dan Taylor (1999), faktor–faktor yang mempengaruhi

komitmen organisasional antara lain :

1) Karakteristik pribadi yang berkaitan dengan usia dan masa kerja, tingkat

pendidikan, status perkawinan, dan jenis kelamin. Sebagai contoh, karyawan

yang lebih berumur dan lebih berpengalaman pada pekerjaannya cenderung

untuk lebih berkomitmen dari pada karyawan dengan pengalaman kerja yang

masih sedikit. Yang menarik adalah, selama bertahun-tahun telah ditemukan

bahwa wanita cenderung mempunyai komitmen yang lebih rendah dari pada

pria. Hal ini karena biasanya wanita mempunyai pekerjaan dengan karakteristik

29

sedikit melibatkan mereka, dan level pekerjaan yang rendah, dimana hal

tersebut bukan merupakan trigger yang bagus untuk tetap menyukai pekerjaan

mereka. Namun saat ini, wanita telah terlibat dalam pekerjaan-pekerjaan

dengan level yang tinggi dan lebih menantang, sehingga perbedaan jender

dalam komitmen organisasi saat ini telah hilang (Greenberg, 1996).

2) Karakteristik pekerjaan yang berkaitan dengan peran, self employment,

otonomi, jam kerja, tantangan dalam pekerjaan, serta tingkat kesulitan dalam

pekerjaan. Hasil dari penelitian-penelitian menunjukan bahwa komitmen

organisasi dipengaruhi oleh karakteristik pekerjaan. Misal, sudah diteliti bahwa

komitmen organisasi cenderung lebih tinggi saat karyawan mempunyai tingkat

tanggung jawab yang tinggi melebihi pekerjaan yang harus mereka lakukan,

dan rendah pada saat karyawan menerima kesempatan promosi yang sedikit.

Komitmen organisasi juga cenderung lebih tinggi pada karyawan yang

menganggap bahwa pekerjaan mereka mempunyai karakteristik yang

mendukung (enriched) tingkat motivasi yang tinggi. Pekerjaan yang

mempunyai karakteristik ini biasanya memperkuat perasaan kelekatan

karyawan.

3) Pengalaman kerja atau masa kerja dipandang sebagai suatu kekuatan sosialisasi

utama yang mempunyai pengaruh penting dalam pembentukan ikatan

psikologis dengan organisasi. Mayer dkk (2002) menyebutkan bahwa masa

kerja merupakan anteseden bagi komitmen organisasi. Hal senada disampaikan

oleh Cohen (1993), bahwa masa kerja merupakan determinan bagi komitmen

organisasi.

30

4) Karakteristik struktural yang meliputi kemajuan karier dan peluang promosi,

besar atau kecilnya organisasi, dan tingkat pengendalian yang dilakukan

organisasi terhadap karyawan. Semakin besar kesempatan untuk mencari

pekerjaan lain, akan semakin rendah kecenderungan komitmen individu

(terutama komitmen kontinuans) (Greenberg, 1996).

Steers dan Porter (1991) menyimpulkan ada tiga faktor yang

mempengaruhi komitmen karyawan pada organisasi, yaitu: faktor personal, faktor

organisasi, dan faktor Non-organizational.

1) Faktor personal yang meliputi job satisfaction, psychological contract, job

choice factors, karakteristik personal. Keseluruhan faktor ini akan membentuk

komitmen awal.

2) Faktor organisasi, meliputi initial works experiences, job scope, supervision,

goal consistency organizational. Semua faktor ini akan membentuk atau

memunculkan tanggung jawab.

3) Non-organizational factors, yang meliputi availability of alternative jos. Faktor

yang bukan berasal dari dalam organisasi, misalnya ada tidaknya alternatif

pekerjaan lain.

Ketiga komponen diatas dapat menumbuhkan komitmen karyawan pada

organisasi dan dapat memberi hasil yang positif pada perusahaan seperti,

peningkatan kehadiran, kebetahan kerja, keterlibatan pada pekerjaan dan

peningkatan usaha karyawan pada organisasi. Menurut Ramli (2009) komitmen

karyawan dapat ditumbuhkan melalui pelatihan.

31

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa dalam

komitmen kerja karyawan terhadap organisasi tercakup unsur loyalitas terhadap

organisasi, keterlibatan dalam pekerjaan dan identifikasi terhadap nilai dan tujuan

organisasi. Disamping itu komitmen kerja karyawan terhadap organisasi

merupakan suatu hubungan antara individu karyawan dengan organisasi kerja,

dimana karyawan mempunyai keyakinan dan kepercayaan terhadap nilai-nilai dan

tujuan organisasi kerja, adanya kerelaan untuk menggunakan usahanya secara

sungguh-sungguh demi kepentingan organisasi kerja serta mempunyai keinginan

yang kuat untuk tetap menjadi bagian dari organisasi kerja. Dalam hal ini individu

mengidentifikasikan dirinya pada suatu organisasi tertentu tempat individu

bekerja dan berharap untuk menjadi anggota organisasi kerja guna turut

merealisasikan tujuan-tujuan organisasi kerja.

3. Pengertian Pelatihan Komitmen Organisasi

Pelatihan komitmen organisasi adalah memberikan suatu jenis

keterampilan pengelolaan diri yang dilakukan secara terencana dan bertujuan

untuk dapat meningkatkan identifikasi, keterlibatan dan loyalitas individu pada

pekerjaannya. Hal ini senada dengan pernyataan Robbins dan Judge (2008)

menyatakan bahwa komitmen organisasi (organizational commitment) merupakan

suatu keadaan karyawan memihak terhadap tujuan-tujuan organisasi serta

memiliki keinginan untuk mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi

tersebut.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelatihan

komitmen organisasi yaitu pemberian suatu jenis keterampilan pengelolaan diri

32

sendiri yang bertujuan agar karyawan dapat mengidentifikasi perannya,

keterlibatan dalam pekerjaannya, dan mempertahankan keanggotaannya dalam

organisasi guna mencapai tujuan-tujuan organisasi.

4. Sesi-sesi Pelatihan Komitmen Organisasi

Materi Pelatihan Komitmen Organisasi disusun berdasarkan aspek-aspek

komitmen organisasi milik (Allen dan Meyer. 1996) yang meliputi tiga aspek

yaitu affective commitment, continuance commitment, dan normative commitment.

Pelatihan komitmen organisasi sebelum dilakukan try out terbagi dalam 6 (Enam)

sesi yaitu pembukaan, menetapkan kesadaran peran, sesi menetapkan prioritas,

sesi kewajiban untuk tinggal, sesi makna pekerjaan, dan sesi penutup.

Sesi pertama pelatihan adalah Pembukaan dan Perkenalan, ice breaking.

Pelatihan dimulai dengan Registrasi, pemberian name tag dan toolkit dan Coffee

Snack. Pada saat registrasi peserta diminta untuk menandatangani daftar hadir

yang telah dipersiapkan, untuk mengetahui jumlah peserta yang akan mengikuti

pelatihan. Name tag dan toolkit diberikan kepada masing-masing peserta yang

hadir agar mempermudah trainer untuk melihat nama dari masing-masing peserta.

Pembukaan oleh pemandu acara pelatihan dengan membaca Basmallah.

Selanjutnya acara perkenalan, diawali oleh Trainer beserta assisten dan observer

untuk memperkenalkan diri secara lengkap serta menjelaskan perannya masing-

masing di dalam pelatihan.

Trainer menyampaikan maksud dan tujuan dari pelatihan agar seluruh

peserta dapat memahami dan mengerti tentang pelatihan yang akan diberikan.

Kontrak belajar dilakukan agar peserta dapat mengikuti pelatihan secara tertib

33

sampai selesai. Trainer memberikan ice breaking (Gajah dan semut), tujuan untuk

membangkitkan semangat subjek dan melatih daya konsentrasi dalam menangkap

instruksi. Setelah dianggap selesai, maka fasilitator menggali pengalaman yang

dirasakan dari permainan tersebut yaitu untuk mengetahui daya konsentrasi dalam

menangkap instruksi. Contoh “apa yang teman-teman rasakan dari permainan

ini?”. Waktu yang diperlukan pada sesi ini adalah 15 menit.

Sesi kedua Menetapkan Kesadaran Peran. Sesi ini tujuannya untuk

mengingatkan peserta bahwa setiap anggota memiliki peran penting dalam

pencapaian tujuan organisasi. Fasilitator akan mengajak peserta untuk mengisi

lembar kerja peran dan tanggung jawab dalam organisasi, hal ini bertujuan agar

peserta mampu mengidentifikasi peran dan tugasnya dalam organisasi. Pada

proses ini diharapkan timbul ikatan emosional yang kuat pada organisasi dan

pekerjaan yang dilakukan. Serta kemungkinan besar peserta akan

mengidentifikasikan dengan tujuan dan nilai-nilai organisasi, serta benar-benar

ingin berada dalam organisasi karena setuju terhadap visi dan misi organisasi

bukan karena hal lainnya. Jika kita menikmati pekerjaan, merasa nyaman dan puas

dengan pekerjaan kita. Pada gilirannya, hal ini meningkatkan kepuasan kerja serta

kemungkinan akan menimbulkan keberhasilan yang lebih baik.

Pada sesi ini juga peserta diberikan game yang berbentuk “soft” karena

lebih banyak berpikir. Peserta diberikan contoh kasus problem solving,

dilanjutkan dengan diskusi kelompok atas jawaban mereka. Walau ini permainan,

namun dari sini dapat diketahui tentang komitmen seseorang, permainan ini juga

diharapkan dapat menimbulkan sikap tanggung jawab karyawan terhadap tugas-

34

tugasnya dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan. Waktu yang

diperlukan pada sesi ini adalah 60 menit.

Sesi ketiga Menetapkan Prioritas. Trainer memberikan pengantar materi,

dan setelah itu peserta akan mengerjakan daftar tugas sehari-hari. Fasilitator akan

memfasilitasi diskusi mengenai pentingnya komitmen dalam proses kerja. Proses

ini mengajarkan pada karyawan agar lebih memahami kebutuhan pelanggan,

menentukan pilihan dalam menjalankan tugas dan mengutamakan kebutuhan

pelanggan dari pada kepentingan pribadi karyawan.

Peserta diberikan gambaran untuk menimbang-nimbang antara pro dan

kontra untuk meninggalkan organisasi. Kita mungkin merasa untuk tetap di

perusahaan, karena merasa akan kehilangan lebih besar dengan

meninggalkannya dari pada manfaat yang mungkin didapatkan di perusahaan

baru. Kerugian yang akan dirasakan, bisa berupa moneter (kehilangan gaji dan

tunjangan), profesionalisme (kehilangan senioritas atau keterampilan yang telah

menghabiskan bertahun-tahun untuk diperoleh), atau sosial (kehilangan

persahabatan atau koleaga). Tingkat dari “kerugian” seiring meningkat dengan

usia dan pengalaman. Waktu yang diperlukan pada sesi ini adalah 60 menit.

Sesi selanjutnya adalah Kewajiban Untuk Tinggal. Sesi ini peserta

diberikan game 16 kotak dan ceramah. Tujuannya untuk mengidentifikasi tujuan

hidup dan alasan peserta berada di dalam organisasi. Peserta merasa ada

kewajiban untuk organisasi, bahkan jika tidak bahagia dalam peran itu, atau

bahkan saat ingin mengejar kesempatan yang lebih baik. Peserta merasa harus

tinggal dengan organisasi, karena itu adalah hal yang wajib dan benar untuk

35

dilakukan. Rasa kewajiban ini dapat berasal dari beberapa faktor. Kita mungkin

merasa harus tetap dengan organisasi karena telah menginvestasikan uang atau

waktu dalam pekerjaan. Atau mungkin perusahaan telah memberikan “hadiah di

muka”, seperti membayar biaya kuliah kita.Kewajiban ini juga mungkin hasil dari

pendidikan. Misalnya, mengingat keluarga yang mungkin menekankan bahwa kita

harus tetap setia kepada organisasi.

Proses ini diharapkan karyawan mampu menumbuhkan sikap perduli

terhadap pelanggan, melayani pelanggan sepenuh hati dan mengerti akan

kebutuhan pelanggan. Karyawan tetap berada di organisasi tidaklah hanya sebatas

pekerjaan, namun karyawan harus meyakini bahwa tujuan organisasi merupakan

tujuan hidup yang harus dicapai secara bersama-sasma.

Sesi Kelima Makna Pekerjaan, tujuannya mengidentifikasi aneka

manfaat/makna yang bisa diperoleh dari bekerja. Pada sesi ini karyawan kembali

diingatkan bahwa pentingnya ketercapaian tugas dalam kelompok, tanpa adanya

kerjasama, komunikasi dan tanggung jawab, maka pekerjaan itu menjadi sia-sia,

peserta pelatihan diajak untuk lebih merenungi tujuan dalam bekerja, efek dari

meninggalkan tugas dan akibat-akibat bagi organisasi ketika karyawannya tidak

memberikan yang terbaik. Waktu yang dibutuhkan 45 menit. Metode : Gugus

tugas, peserta disuruh menuliskan makna pekerjaan bagi dirinya. Alat pendukung

: kertas ukuran A3 dan spidol. Prosedur : Fasilitator menyiapkan kertas ukuran A3

dan spidol. Fasilitator kemudian membagikan lembar kerja peran dan tangung

jawabku dalam organisasi kepada masing-masing peserta. Setelah itu semua

36

peserta disuruh menuliskan “kata kunci” mengenai makna pekerjaan yang mereka

jalani.

Sesi keenam tentang Review, Evaluasi dan Penutup. Pada sesi ini kegiatan

yang dilakukan adalah review materi sebelumnya, evaluasi dan penutupan. Tujuan

dari evaluasi reaksi untuk menilai apakah peserta merasa senang dan puas

terhadap metode pelatihan, materi dan fasilitas serta fasilitator pelatihan. Evaluasi

pengetahuan untuk melihat pada saat fasilitator selesai menyampaikan materi dan

kemudian menanyakan kepada peserta akan kejelasan dari materi yang

disampaikan. Evaluasi perilaku diharapkan ketika peserta kembali ketempat kerja

ada perubahan yang lebih baik dari sebelumnya. Apabila ada perubahan, maka

pelatihan yang telah diberikan sangat berdampak positif terhadap perubahan

perilaku kerja yang diharapkan dikemudian hari metode pelatihan dapat menjadi

metode yang tepat bagi perusahaan dalam upaya menciptakan kondisi kerja yang

kondusif dan produktif.

C. Pengaruh Pelatihan Komitmen Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tindakan seseorang atau satu pihak kepada

orang lain atau pihak lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan

ukuran yang berlaku pada produk jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan,

keinginan, dan harapan orang yang dilayani, Utaminigtyas (2001). Pengertian

tersebut dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor

dalam mengukur sejauhmana keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di

37

bidang jasa dalam dengan mengutamakan respon pelayanan yang luar biasa

terhadap kebutuhan dan permintaan konsumen, Puthpongsiripon & Quang (2005).

Kualitas layanan diukur dengan tampilan, keandalan, daya tanggap

jaminan dan empati karyawan dalam melayani konsumen. Salah satu pelatihan

yang diasumsikan dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan bidang jasa

yaitu dengan pelatihan komitmen organisasi. Melalui pelatihan organisasi peserta

dapat meningkatkan ikatan dirinya dan mengidentifikasi perannya dalam

organisasi sehingga timbul sikap kesediaan untuk memberikan perhatian saat

melayani konsumen, keandalan dalam memberikan informasi serta tampilan fisik

karyawan yang mampu membuat konsumen merasa puas. Melalui pelatihan

komitmen organisasi pula peserta dapat mengidentifikasi tujuan dan harapan

dirinya dan merumuskan rencana yang ingin diraih sehingga karyawan mampu

memenuhi tuntutan berbagai ketentuan yang harus ditaati dengan menjalankan

standar-standar organisasional, khususnya dalam hal kualitas pelayanan, pada

akhirnya komitmen yang terjaga membawa pegawai secara suka rela dan

bersungguh-sungguh memberikan kemampuan terbaiknya dalam menjalankan

tugas dan tanggung jawabnya.

Fenomena yang sering muncul sekarang ini kurang tercapainya

keefektivitasan perusahaan disebabkan oleh tingkat turnover karyawan pada

perusahaan yang tinggi, mengindikasikan rendahnya tingkat komitmen organisasi

yang dimiliki karyawan. Karyawan dengan komitmen organisasional yang tinggi

memiliki perbedaan sikap dibandingkan yang berkomitmen rendah. Komitmen

38

kerja yang tinggi menghasilkan kualitas layanan yang baik, rendahnya tingkat

absen dan rendahnya tingkat keluar masuk (turnover) karyawan (Luthans, 2002).

Komitmen organisasional mendorong karyawan untuk mempertahankan

pekerjaannya dan menunjukan hasil yang seharusnya (Greenberg, 1996).

Komitmen karyawan berkontribusi terhadap kesuksesan perusahaan yang

bergerak di bidang pariwisata melalui sikap mereka terhadap pekerjaan dan

kualitas pelayanan sehingga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Sebaliknya, komitmen karyawan yang rendah memiliki dampak negatif terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan. Setiap organisasi akan mengalami kesulitan

jika komitmen karyawannya rendah. Karyawan dengan komitmen rendah tidak

akan memberikan yang terbaik kepada organisasi dan dengan mudahnya keluar

organisasi (Riady, 2003).

Penelitian yang dilakukan oleh Shore, Barksdale dan Shore (1995)

menyebutkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara komitmen afektif dan

kinerja. Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Somers dan Birnbanm (1998)

juga menyatakan bahwa hubungan karyawan dengan pekerjaannya tergantung

pada komitmen yang dimiliki, komitmen yang dimiliki ini juga berpengaruh

terhadap kualitas pekerjaan atau kualitas layanan yang ditampilkan karyawan pada

organisasinya.

Melalui metode pelatihan peneliti berasumsi mampu meningkatkan

kualitas pelayanan di hotel S. Pelatihan adalah metode pembelajaran yang

mempunyai tujuan mengubah aspek kognitif, afektif, dan keterampilan atau

keahlian (Kikpatrick dalam Salas dkk, 2001). Pelatihan merupakan sarana

39

individu mempunyai pemahaman (knowledge), keterampilan (skill), atau perilaku

(behavior) tertentu sehingga mampu menerapkan hal tersebut dalam aktivitas

sehari-hari (Eitington, 1996). Pelatihan memberikan karyawan pengetahuan dan

keterampilan yang spesifik dan dapat diidentifikasi untuk digunakan dalam

pekerjaan mereka saat ini (Mathis & Jackson 2006). Metode pembelajaran yang

efektif bagi individu adalah experienced learning dimana individu belajar melalui

pengalaman yang dialaminya langsung.

Pelatihan komitmen organisasi digunakan dalam penelitian ini berdasarkan

hasil diagnosis level kelompok (Cummings & Worley; 2005) pada saat peneliti

melakukan Praktek Kerja Profesi Psikologi di Hotel S. Peneliti menemukan

bahwa rendahnya kualitas pelayanan hotel S dipengaruhi oleh kurangnya

keterlibatan kerja karyawan, rendahnya tingkat kehadiran, tidak adanya prioritas

dalam bekerja dan lambatnya tindakan dari karyawan hotel S dalam merespon jika

terjadi keluhan dari pelanggan.

Pelatihan komitmen organisasi disertai dengan mengadakan evaluasi dan

usaha untuk meningkatkan kerjasama dan kedisiplinan setiap karyawan sehingga

performansi karyawan dalam melayani pelanggan hotel menjadi lebih baik, dalam

hal ini pelayanan pelanggan yang lebih professional, efektif, efisien, tepat waktu,

responsif dan adaptif. Pelatihan komitmen organisasi ini bertujuan agar setiap

karyawan dapat mengidentifikasikan keterlibatan dirinya terhadap organisasi

dengan harapan pelatihan komitmen organisasi akan berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan hotel S.

40

D. Landasan Teori

Hotel merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa dan

sasaran utamanya adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan terwujud

apabila perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan yang optimal.

Kualitas pelayanan adalah tindakan seseorang atau satu pihak kepada orang lain

atau pihak lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang

berlaku pada produk jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan

harapan orang yang dilayani, Utaminigtyas (2001).

Kualitas layanan perusahaan jasa dapat diukur melalui lima aspek yang

dikemukakan oleh, Parasuraman (2003) diantaranya; bukti langsung (tangibles),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsivensess), jaminan (assurances), dan

empati (empathy). Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas layanan adalah

komitmen karyawan dalam mewujudkan visi dan misi perusahaan. Puspitawati,

(2013) Kualitas layanan dipengaruhi oleh komitmen organisasional yang berarti

bahwa apabila karyawan memiliki komitmen yang tinggi untuk tetap setia pada

perusahaan maka mereka akan menunjukkan kinerja yang baik dengan

memberikan layanan yang berkualitas.

Allen dan Meyer (1996) mengemukakan bahwa komitmen organisasi

merupakan suatu keterikatan psikologis antara karyawan dengan organisasi yang

membuat karyawan tersebut tidak memiliki keinginan untuk meninggalkan

organisasinya. Ahli lain, Mowday, Porter & Steers (1982) mendefinisikan

komitmen karyawan pada organisasi sebagai kekuatan yang bersifat relatif dari

individu dalam melakukan identifikasi dan melibatkan diri dengan organisasi,

41

yang dicirikan oleh penerimaan terhadap nilai dan tujuan organisasi, kesiapan dan

kesediaan untuk bekerja keras dan keinginan yang kuat untuk bertahan dalam

organisasi.

Berdasarkan teori, studi empirik dan observasi awal, beberapa faktor yang

mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan Hotel S salah

satunya adalah komitmen organisasi pada diri karyawan. Komitmen organisasi

meliputi tiga aspek (Meyer dan Allen, 1996) yaitu, affective commitment,

continuance commitment dan normative commitment. Anggota yang memiliki

komitmen terhadap organisasinya akan lebih dapat bertahan dan melakukan yang

terbaik untuk organisasi. Perusahaan yang dapat menciptakan komitmen kerja

yang tinggi pada karyawan mereka akan berdampak dalam melaksanakan tugas

dan tanggung jawabnya.

42

Keterangan : : Menyebabkan

: diberi Intervensi

Gambar 2.1. Kerangka Penelitian

Kualitas Pelayanan

Rendah

PELATIHAN KOMITMEN

ORGANISASI

SESI 1. Menetapkan kesadaran peran

1. Peserta dapat mengidentifikasi perannya

dalam organisasi

2. Peserta dapat meningkatkan ikatan

dirinya dengan organisasi

SESI 2. Menetapkan prioritas

1. Identifikasi tujuan dan harapan peserta

dalam organisasi

2. Merumuskan rencana yang ingin diraih

dalam sisa waktu hidupnya

SESI 3. Kewajiban untuk tinggal

1. Karyawan merasa rugi apabila

meninggalkan perusahaan

2. Karyawan akan mendapatkan kesulitan

dalam hidup jika meninggalkan

perusahaan

SESI 4. Makna pekerjaan

1. Karyawan merasa memiliki kewajiban

untuk setia pada perusahaan

2. Karyawan telah terikat kontrak kerja

dengan perusahaan sehingga harus

menyelesaikan kontraknya tersebut

Kualitas pelayanan tinggi

- Kelengkapan peralatan

pelayanan yang tersedia - Penampilan karyawan yang

bersih - Pelayanan yang berjalan setiap

saat - Pelayanan tepat waktu - Pengetahuan karyawan dalam

memberikan rasa kepercayaan

kepada konsumen - Pengertian karyawan tentang

kebutuhan konsumen

43

E. HipotesisPenelitian

Kualitas pelayanan karyawan Hotel S yang mendapatkan pelatihan

komitmen organisasi lebih tinggi daripada kualitas pelayanan karyawan hotel S

yang tidak mendapatkan pelatihan komitmen organisasi.