BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Keputusan...

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Keputusan Pembelian Suatu keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang

dipilih. Apabila alternatif pilihan tidak ada maka tindakan yang dilakukan tanpa

adanya pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan. Menurut

Kotler dan Armstrong (2008:181), keputusan pembelian konsumen adalah

membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua

faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama

adalah sikap orang lain dan faktor yang kedua adalah faktor situasional. Oleh

karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan pembelian

yang aktual.

Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang

ditawarkan. Menurut Setiadi, (2003:341), mendefinisikan suatu keputusan

(decision) melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif tindakan atau

perilaku. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang

berbeda.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian

merupakan kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam

pemilihan alternatif perilaku yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih dan

dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih

dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan.

Universitas Sumatera Utara

Proses pengambilan keputusan merupakan perilaku yang harus dilakukan

untuk dapat mencapai sasaran, dan dengan demikian dapat memecahkan

masalahnya, dengan kata lain proses pemecahan suatu masalah yang diarahkan

pada sasaran. Proses keputusan pembelian yang spesifik menurut Kotler dan

Armstrong (2008:179) terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah

kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan

perilaku pasca pembelian. Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai

berikut:

1. Pengenalan masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan.

Konsumen menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan

kondisi yang di harapkan.

2. Pencarian informasi, yaitu konsumen ingin mencari lebih banyak konsumen

yang mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian

informasi secara aktif.

3. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang

diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif pilihan

terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian.

4. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan pembelian

yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif terhadap merek yang akan dipilih.

5. Perilaku sesudah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian

terhadap suatu produk atau jasa maka konsumen akan mengalami beberapa

tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.


Menurut Sutisna dan Sunyoto (2013:86), ada tiga hal penting dari

memahami model keputusan pembelian konsumen yaitu sebagai berikut:

1. Dengan adanya model, pandangan terhadap perilaku konsumen bisa dilihat

dalam perspektif yang terintegrasi

2. Model keputusan pembelian konsumen dapat dijadikan dasar untuk

pengembangan strategi pemasaran yang efektif

3. Model keputusan pembelian konsumen dapat dijadikan dasar untuk

segmentasi dan positioning.

Sumber: Winardi dalam Sunyoto (2013:91)

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Diketahui adanya sebuah problem tertentu

Mencari pemecahan alternatif dan informasi

Pengevaluasian alternatif

Keputusan Pembelian

Jangan Membeli

Konsumen setelah selesai dilaksanakan pembelian dan

pengevaluasian

Beli

Masalah masih tetap dihadapi, kembali

lagi ke langkah pertama atau hentikan

Keputusan (proses selesai)

Ketidakpuasan (frustasi) Kemungkinan kembali ke

langkah pertama


Keterangan:

Langkah ke-1: Diketahui adanya problem tertentu

Secara alternatif diketahuinya adanya sesuatu problem dapat merupakan

sebuah proses yang kompleks dan yang memerlukan waktu yang cukup lama.

Seseorang yang memiliki sebuah kendaraan (mobil) yang pada saat-saat tertentu

“mogok” dan yang catnya sudah pudar dan tidak menarik lagi, dan teman-

temannya seringkali menyatakan keheranan mereka mengapa ia masih tetap

mengendarai mobil tua itu, kiranya akan merasakan adanya sesuatu problem yang

mulai muncul. Individu yang bersangkutan mulai menyadari bahwa sebuah motif

tidak dipenuhi secara sempurna, dan bahwa sesuatu kebutuhan yang muncul,

memerlukan pemuasan dalam bentuk tertentu.

Seorang pembeli yang memerlukan waktu tertentu dan pertimbangan

tertentu dalam hal pengambilan keputusan, lebih banyak memberikan peluang

kepada para pemasar efektif, untuk melaksanakan tindakan meyakinkan pembeli

tersebut dan menawarkan suatu produk kepadanya yang dapat memuaskan

kebutuhan pembeli tersebut.

Langkah ke-2: Mencari pemecahan-pemecahan alternatif dan informasi

Para konsumen menghadapi risiko dalam arti bahwa setiap tindakan

seseorang konsumen, akan menyebabkan timbulnya dampak tertentu, yang tidak

dapat diantisipasi dengan kepastian penuh, dan beberapa di antara dampak yang

muncul kiranya tidak akan menyenangkan. Jumlah uang yang akan dibelanjakan,

atau risiko sosial mungkin besar, sehingga hal tersebut menyebabkan bahwa risiko

yang diketahui itu makin meningkat.


Para pembeli berupaya untuk mengurangi perasaan ketidakpastian tersebut.

Mereka mungkin akan membaca iklan-iklan. Pencarian informasi dapat bersifat

internal maupun eksternal. Pencarian internal merupakan aktivitas kognitif yang

berkaitan dengan upaya mengeluarkan informasi yang tersimpan di dalam ingatan.

Sedangkan pencarian eksternal yaitu pengumpulan informasi dari sumber-sumber

di luar ingatan mungkin memerlukan waktu, upaya dan uang. Sementara itu para

pemasar menyediakan aneka macam sumber informasi guna memenuhi kebutuhan

konsumen untuk mengurangi risiko.

Langkah ke-3: Evaluasi alternatif-alternatif

Evaluasi ini dimulai sewaktu pencarian informasi telah menjelaskan atau

mengidentifikasi sejumlah pemecahan-pemecahan potensial bagi problem

konsumen yang bersangkutan. Sebuah alternatif untuk berlibur ke luar negeri

mungkin berupa sebuah mobil bus mini baru. Tetapi dalam kebanyakan

keputusan, alternatif-alternatif yang ada, berupa produk-produk yang bersifat

kompetitif secara langsung.

Langkah ke-4: Keputusan-keputusan pembelian

Seorang calon pembeli harus mengambil keputusan pembelian. Keputusan

tersebut mungkin dapat berupa tidak memilih salah satu alternatif yang tersedia.

Tetapi dalam kebanyakan kasus, problem yang merangsang orang yang

bersangkutan untuk memulai proses pengambilan keputusan tersebut. Kecuali

apabila problem tersebut telah menghilang, hal mana dapat saja terjadi pada setiap

tahapan proses yang ada, maka orang yang mengambil keputusan tidak membeli


atau harus memulai proses itu kembali atau ia terpaksa hidup dengan problem

tersebut.

Langkah ke-5: Konsumsi pascapembelian dan evaluasi

Dengan asumsi bahwa pengambilan keputusan juga sekaligus merupakan

pemakai maka persoalan kepuasan dari pembelian atau ketidakpuasan dari

pembelian tetap akan ada. Sikap puas atau tidak puas hanya terjadi setelah produk

yang dibeli dikonsumsi. Perasaan tidak pasti tentang konsumsi pasca pembelian

dapat dianalisis dengan bantuan teori tentang disonansi kognitif (CF.L. Festinger,

1957, dikutip Winardi, 1991). Disonansi kognitif adalah merupakan sebuah

perasaan pasca pembelian yang timbul dalam diri seorang pembeli setelah

keputusan pembelian dibuat olehnya. Tindakan evaluasi pasca pembelian tentang

alternatif-alternatif yang ada, guna mendukung pilihan kita, merupakan sebuah

proses psikologikal, guna mengurangi perasaan disonansi (Winardi dalam

Sunyoto, 2013:91).

2.2 Pemasaran

Menurut Tjiptono (2008:6) Strategi pemasaran adalah suatu alat

fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan

mengembangkan keunggulan pesaing yang berkesinambungan melalui pasar yang

dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran

tersebut.

Pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan,

lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.


Untuk menjelaskan kita memperhatikan istilah berikut: kebutuhan keinginan, dan

permintaan, produk dan jasa, nilai, kepuasan, dan mutu, pertukaran, transaksi dan

hubungan serta pasar.

Pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan

untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pemasaran juga dapat

diartikan proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh

.apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai

dengan yang lain (Kotler dan Amstrong, 2008:6).

Menurut Sunarto (2006:4), Pemasaran adalah pemenuhan kepuasan

pelanggan demi suatu keuntungan dengan dua tujuan utama pemasaran yaitu

menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan

pelanggan saat ini dengan memberikan kepuasan. Pemasaran sebagai suatu proses

sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa

yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik

produk dan nilai dengan orang lain, dengan menggunakan bauran pemasaran

untuk memperkenalkan produk maupun jasa yang akan dipasarkan.

2.2.1 Pemasaran Online

Menurut Kotler dan Keller (2011:508), Online Marketing is efforts to

market products and services and build customer relationships over the Internet,

yang dapat diartikan sebagai usaha-usaha untuk memasarkan produk dan jasa dan

membangun hubungan dengan pelanggan melalui media Internet. Kemudian

Kotler dan Keller (2011:508) juga menjelaskan, “internet is a vast public web of


computer networks that connects users of all types around the world to each other

and an amazingly large information repository, yang maknanya adalah sebuah

jaringan publik yang luas yang terdiri dari jaringan-jaringan komputer yang

menghubungkan pengguna-pengguna dari seluruh dunia satu sama lain dan

merupakan wadah informasi yang sangat banyak.

Menurut beberapa ahli IT secara umum Internet merupakan jaringan

komputer yang saling berinteraksi dengan menggunakan suatu standar protokol

Transmission Control Protocol/Internet Protocol Suite (TCP/IP). Internet sebagai

media interaksi merupakan singkatan dari interconnection-networking dan

akhirnya dipanggil internet saja. Sejarah internet yang panjang memang

mengubah nasib banyak masyarakat dunia. Internet mengubah berbagai pola

kehidupan dan pekerjaan di berbagai belahan dunia. Banyak sekali manfaatnya

untuk kehidupan dan membantu kehidupan manusia yang sangat canggih dan

modern. Begitu banyak penemuan seperti perangkat lunak komputer yang terus

dikembangkan dan berbasis online tidak hanya standalone.

Pemasaran online yang lebih dikenal dengan istilah e-commerce adalah

istilah yang menggambarkan penjualan barang dan jasa melalui internet. Di

Indonesia, penetrasi pengguna internet mencapai 45 juta pengguna aktif, e-

commerce di tanah air tampaknya mulai menggeliat. Riset Markplus Insight

menunjukkan, dari orang yang pernah membeli online, transaksi dilakukan di situs

blog kaskus dan facebook. Jenis barang yang dibeli secara online adalah pakaian

dan komputer. Cara pembayaran yang paling mereka sukai adalah pembayaran


http://blogging.co.id/mengenal-perangkat-lunak-komputer-dan-jenis-jenisnya�

transfer melalui ATM atau COD (Cash on Delivery) dan keamanan adalah salah

satu alasannya.

Pemasaran melalui media internet memungkinkan suatu usaha untuk

menjalankan praktek self-service. Hal ini berarti suatu usaha dapat memberikan

pelayanan kepada pelanggan tanpa membutuhkan tenaga SDM, mengurangi

fasilitas dan layanan melalui telepon. Pemasaran online secara simultan,

mempengaruhi pemrosesan informasi periklanan oleh para pengguna internet.

Pemrosesan informasi periklanan oleh pengguna internet mempengaruhi

keputusan pembelian. Program periklanan di internet dan pemasaran melalui

online secara simultan juga berpengaruh secara langsung terhadap keputusan

pembelian, serta secara tidak langsung melalui pemrosesan informasi. Pengukuran

pelaksanaan program periklanan di internet, pemasaran online, pemrosesan

informasi periklanan serta keputusan pembelian melalui Internet dalam model ini

diukur dari persepsi konsumen.

Ada beberapa definisi mengenai pemasaran online ataupun internet

marketing yang biasa disebut sebagai i-marketing, web marketing, atau online

marketing yang akan dijabarkan dari berbagai narasumber seperti :

Menurut http://www.questia.com/library/communication/advertising-and-

public-relations/internet-marketing, Internet marketing is the marketing of

products or services over the internet. “The internet has brought many unique

benefits to marketing, one of which being lower costs for the distribution of

information and media to a global audience. The interactive nature of internet

marketing, both in terms of providing instant response and eliciting responses, is


http://www.questia.com/library/communication/advertising-and-public-�

http://www.questia.com/library/communication/advertising-and-public-�

a unique quality of the medium. Internet marketing is sometimes considered to

have a broader scope because it refers to digital media such as the internet, e-

mail, and wireless media: however, Internet marketing also includes

managements of digital customer data and electronic customer relationship

management (ECRM) systems”, yang dapat diartikan bahwa “Internet telah

membawa banyak manfaat yang unik untuk pemasaran, salah satunya adalah

biaya yang lebih rendah untuk distribusi informasi dan media ke khalayak global.

Sifat interaktif pemasaran internet, baik dalam hal memberikan respon cepat dan

memunculkan tanggapan, adalah kualitas yang unik dari media. Internet

marketing kadang-kadang dianggap memiliki lingkup yang lebih luas karena

mengacu pada media digital seperti internet, e-mail, dan media nirkabel. Namun,

Internet marketing juga mencakup manajemen data pelanggan digital dan

customer relationship management elektronik (eCRM) sistem”.

Kotler dan Keller (2011:509), melihat perusahaan yang melakukan online

marketing ada dua perspektif, yaitu:

1. Pertama adalah perusahaan brick and click

Artinya perusahaan yang melakukan transaksi di dua channel (offline dan

online)

2. Kedua adalah perusahaan pure play

Artinya perusahaan yang benar-benar melakukan transaksi hanya di dunia

maya. Diluar itu adalah perusahaan brick and mortar, yaitu perusahaan pada

umumnya hanya ada di dunia nyata.


Kegiatan pemasaran internet umumnya meliputi atau berkisar pada hal-hal

yang berhubungan dengan pembuatan produk periklanan, pencarian prospek atau

pembeli dan penulisan kalimat-kalimat pemasaran atau copywriting. Pemasaran

internet atau e-pemasaran ini secara umum meliputi kegiatan pembuatan desain

web (web design), periklanan dengan menggunakan banner, promosi perusahaan

lewat mesin pencari informasi (search engine), surat elektronik atau e-surat (e-

mail), periklanan lewat e-surat (email advertising), pemasaran afiliasi (affiliate

marketing), advertensi interaktif (interactive advertising), dan lainnya.

Ada dua jenis saluran pemasaran online, yaitu:

1. Layanan online komersial yaitu internet layanan yang menawarkan

informasi dan layanan pemasaran online kepada pelanggan yang membayar

biaya bulanan, misalnya America Online, Compuserve dan Prodigy.

2. Internet, yaitu web global jaringan komputer yang luas dan berkembang

pesat dan tidak mempunyai manajemen dan kepemilikan sentral.

2.2.2 Keuntungan Pemasaran Online

Menurut http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2013/10/28/4-

kelebihan-dan-kekurangan-internet-marketing--604369.html, adapun beberapa

keuntungan pemasaran online yaitu sebagai berikut:

1. Irit Waktu

Tentu saja berbelanja online tidak menyita banyak waktu anda. Jika anda

sudah memiliki barang yang anda sukai maka tinggal klik, lakukan transaksi lewat

internet sambil bersantai dan minum kopi. Kemudahan dalam hal ini membuat

banyak orang memilih berbelanja online.


2. Tidak Terbatas Ruang dan Waktu

Berbelanja online tidak mengenal hari libur, kapanpun dan dimanapun anda

mau anda bisa melakukan belanja online asalkan pemilik lapak bisa menanggapi

permintaan anda.

3. Tidak Membutuhkan Modal yang Besar

Khusus bagi pemilik barang, membuka toko online akan memakan biaya

yang sangat kecil. Anda tinggal membuat website toko online dan siap untuk

mempromosikan serta menjual barang anda. Modal yang kecil untuk membangun

usaha internet marketing tentu saja sangat berbeda jauh dibandingkan dengan

besarnya modal ketika membangun usaha real seperti sewa gedung, pegawai,

perlengkapan, peralatan, penyusutan barang dan masih banyak yang lainya.

4. Jangkauan yang Luas

Tidak bisa dipungkiri kebebasan akses internet sudah merambat diseluruh

bagian dunia. Hal ini akan dengan mudah memperkenalkan produk anda pada

banyak orang.

2.2.3 Kerugian Pemasaran Online

Selanjutnya, ada beberapa kerugian dalam pemasaran online yaitu:

1. Mode Transaksi

Setiap model usaha tentu memiliki model transaksi yang berbeda, dalam hal

ini untuk melakukan transaksi berbelanja melalui internet anda akan

menggunakan mode transfer pembayaran baik melalui bank lokal dan

internasional. Khususnya anda sebagai pembeli yang mungkin akan memutuskan

pilihan berbelanja melalui situs terbesar di dunia seperti Amazon, Lazada maka


anda harus memiliki MasterCard, Paypal dan jenis pembayaran yang tidak

menggunakan bank lokal. Hal ini tentunya akan memberikan kesulitan bagi kita

yang tidak terbiasa meggunakan model ini.

2. Keabsahan Barang

Ketika anda berbelanja melalui internet maka akan disediakan beberapa

pilihan seperti; nama barang, kenggulan, cara menggunakan, spesifikasi dan ada

satu hal yang tidak bisa ditawarkan kepada anda yaitu; Kesempatan secara

langsung bisa meraba, melihat barang yang akan anda beli. Hal ini akan

berdampak pada kurangnya keamanan pada barang yang cenderung cepat rusak

disebabkan anda tidak bisa memerikasanya secara langsung. Untuk mengatasi hal

ini pilihlah toko atau web yang sudah terkenal dan menyediakan garansi untuk

barang yang akan anda beli.

3. Koneksi dan Jaringan Internet

Ini adalah faktor vital yang menunjang berjalannya bisnis lewat internet.

Tanpa koneksi dan jaringan yang memadai maka anda akan kesulitan melakukan

transaksi dalam pembelian. Selain itu koneksi dan jaringan internet juga modal

awal bagi para pengusaha internet marketing dalam mempromosikan barangnya

tanpa itu maka bisnis ini akan pailid atau dengan kata lain bisnis tidak berjalan.

4. Selera Konsumen

Setiap konsumen tentu memiliki selera belanja yang berbeda. Ada kalanya

konsumen lebih senang berbelanja langsung di Mall dan di Pasar. Selain itu untuk

meminimalisir bentuk penipuan banyak konumen yang enggan berbelanja lewat

internet.


2.2.4 Kunci Menarik Calon Pelanggan Secara Online

Menurut Wandanaya (2012:12), mempunyai produk andalan saja belum

cukup untuk mengundang calon pelanggan membeli produk, dengan banyaknya

persaingan sekarang ini, sering kali penjual harus melancarkan strategi jitu dalam

menarik pelanggan. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan:

1. Product Knowledge. Pemasar harus mengetahui produk yang dijual,

spesifikasi dan manfaat produk, cara penggunaan atau perawatan produk.

2. Target Konsumen. Pemasar sebaiknya menargetkan siapa calon pelanggan

yang siap membeli produknya. Dengan demikian pemasar bisa lebih

mendalami karakter pelanggan dan apa yang mereka inginkan terhadap

produknya.

3. Gaya bahasa yang memikat. Setelah pemasar menentukan target konsumen,

maka perusahaan khususnya pemasar harus dapat merangkai kata-kata

dalam iklan yang sesuai bagi mereka. Misalnya target pemasar adalah

remaja, maka pemasar seharusnya bisa memberi kesan gaul pada kalimat

yang disusun dalam iklan.

4. Tulis deskripsi lengkap mengenai keunggulan dan manfaat produk

perusahaan. Mengapa konsumen harus membeli produk perusahaan,

spesifikasi produk, saran dan review dari konsumen yang pernah membeli

produk perusahaan.

5. Tambahkan berbagai gambar atau video yang memikat visualisasi

konsumen. Apabila perusahaan menawarkan produk dengan gambar atau

bahkan video, konsumen akan lebih merasa puas dan tertarik melihat produk


yang ditawarkan. Bisa juga memberikan gambar atau video yang

menimbulkan rasa ingin tahu dan penasaran bagi konsumen tentang produk

itu. Ingat gambar yang baik dapat berbicara banyak mengenai produk yang

dijual. Namun jangan hanya menyisipkan gambar dalam deskripsi produk,

karena hal ini dalam menyulitkan pelanggan dalam mencari produk pada

mesin pencari.

6. Promosi yang spektakuler. Bila memungkinkan, pemasar sebaiknya

menawarkan promosi hebat atas produk yang dijual. Misalnya, siapa yang

tidak penasaran melihat tulisan “Diskon 50%, Beli 1 Gratis 1”, atau kata-

kata lainnya.

7. Layanan Penjualan. Setelah perusahaan atau pemasar menulis dengan hebat

mengenai produk yang ditawarkan, jangan lupa untuk mencantumkan nama

pelanggan untuk menghubungi bagian penjual perusahaan, dengan tata cara

pembayaran sebanyak mungkin yang memberikan rasa aman bagi

pelanggan.

8. Cepat dalam merespon. Semua calon pelanggan ingin cepat dilayani, begitu

juga dalam transaksi jual beli online, bila calon pelanggan mengirim pesan

kepada pemasar, maka pemasar harus secepat mungkin membalasnya, bila

tidak, akan memberikan peluang kepada pesaing anda karena calon

pelanggan sudah berubah pikiran.


2.3 Kepercayaan (Trust)

2.3.1 Pengertian Kepercayaan (Trust)

Morman (dalam Antarwiyati, 2010:5) mendefinisikan kepercayaan (trust)

sebagai kemauan untuk bergantung pada penjual yang dapat dipercaya. Dalam

transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang terlibat telah

mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan

kewajibannya.

Anderson (dalam Watson, 2005:22) mendefinisikan kepercayaan sebagai

berikut: Trust is a belief that another company will perform actions those will

result in positive outcomes for the firm while not taking actions that would result

in negative outcomes. Yang dapat diartikan: “Kepercayaan sebagai keyakinan

bahwa suatu perusahaan lain akan melakukan tindakan yang akan menghasilkan

hasil yang positif bagi perusahaannya sementara tidak mengambil tindakan yang

akan menghasilkan hasil negatif”. Berdasarkan definisi di atas kepercayaan

merupakan keyakinan suatu perusahaan terhadap perusahaan lainnya bahwa

perusahaan lain tersebut akan memberikan outcome yang positif bagi perusahaan.

Moorman (dalam Watson, 2005:22) mengemukakan definisi tentang kepercayaan

yang tidak jauh berbeda dengan definisi di atas serta menjelaskan adanya

pernyataan antara kedua belah pihak yang terlibat dalam suatu hubungan. Salah

satu pihak dianggap berperan sebagai controlling assets (memiliki sumber-sumber

pengetahuan) sementara pihak lainnya menilai bahwa berbagi penggunaan

sumber-sumber tersebut dalam suatu ikatan akan memberikan manfaat. Keyakinan

pihak yang satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan perilaku interaktif


yang akan memperkuat hubungan dan membantu mempertahankan hubungan

tersebut. Perilaku tersebut akan meningkatkan lamanya hubungan dengan

memperkuat komitmen di dalam hubungan. Pada akhirnya, kepercayaan akan

menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses.

Kepercayaan tersebut juga mengurangsi risiko dalam bermitra dan membangun

hubungan jangka panjang serta meningkatkan komitmen dalam berhubungan.

Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan

seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada website yang

menyediakan online shopping dan penjual online pada website tersebut.

Kepercayaan pembeli terhadap website online shopping terletak pada popularitas

website online shopping tersebut. Semakin tinggi popularitas suatu website, maka

pembeli lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut.

Selanjutnya, kepercayaan pembeli terhadap penjual online terkait dengan

keandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan

meyakinkan transaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli.

Keandalan ini terkait dengan keberadaan penjual online. Semakin berkembangnya

teknologi, semakin berkembang pula modus penipuan berbasis teknologi pada

online shopping. Pada situs-situs online shopping, tidak sedikit penjual online

fiktif yang memasarkan produk fiktif juga. Seorang pembeli harus terlebih dahulu

untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada situs online shopping,

situs akan menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang “lapaknya” sering

diakses oleh orang. Pembeli dapat memanfaatkan informasi ini ketika akan

membeli online.


2.3.2 Dimensi Kepercayaan (Trust)

McKnight, Kacmar, & Choudhury (2002:337) telah menganalisis dimensi

trust yang digunakan berdasarkan studi literatur yang mereka lakukan. Meraka

mengusulkan dua dimensi khusus yang dapat digunakan untuk membangun trust

seseorang. Berdasarkan analisis itu, McKnight, Kacmar, & Choudry (2002:337)

menggunakan dimensi berikut, yaitu trust believe dan trust intention.

1. Trust Believe

Trust Believe adalah seseorang percaya bahwa kelompok lain memiliki satu

atau lebih karakteristik yang menguntungkan pada orang lain. Dengan kata

lain bahwa trust believe adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen)

terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual

memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight,

Kacmar, & Choudry (2002:337) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang

membangun trusting believe, yaitu benevolence, integrity, dan competence.

a. Benevolence (Kebaikan hati) adalah sejauh mana penjual diyakini ingin

berbuat baik kepada pelanggan. Dengan kata lain benevolence

merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling

menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh

penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi.

Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata,

melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan

kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati,

keyakinan, dan daya terima.


b. Integrity adalah sejauh mana penjual melakukan upaya untuk

memenuhi harapan konsumen. Integrity berbicara tentang komitmen,

ketepatan waktu, membuat usaha dan kehandalan. Jika penjual gagal,

meskipun sudah berusaha, ini mungkin karena ketidakmampuannya

untuk memenuhi harapan para konsumen dalam situasi tertentu.

Integrity berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual

dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada

konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk

yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat

dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan

(loyalty), kejujuran (honestly), keterkaitan (dependability), dan

kehandalan (reliabilty).

c. Competence adalah sekumpulan keterampilan, kompetensi dan

karakteristik yang memungkinkan pihak memiliki pengaruh dalam

beberapa bidang spesifik. Kemampuan mengacu pada kompetensi dan

karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi wilayah yang

spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,

melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.

Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan

keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.

2. Trust Intention

Trust Intention adalah seseorang yang percaya atau seseorang yang siap

bergantung pada orang yang dipercaya. Dengan kata lain bahwa trust


intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung

pada orang lain dalam suatu situasi. McKnight, Choudhury & Kacmar

(2002:337) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting

intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of

depending.

a. Willingness to depend adalah kesediaan seseorang atau konsumen untuk

bergantung kepada penjual berupa kesiapan dalam penerimaan resiko

atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.

b. Subjective probability of depending adalah seseorang merasa bahwa

kemungkinan sesorang akan tergantung pada orang lain. Dengan

pernyataan lain bahwa subjective probability of depending adalah

kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi

pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk

mengikuti saran atau permintaan dari penjual.

Dengan demikian dalam membangun trust memiliki sifat atau fungsi dasar

yang melibatkan trust believe dan trust intention dari objek terpercaya. dari dua

dimensi inilah yang akan diangkat menjadi alat ukur.

2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan (Trust)

Menurut Ryan (2008:32) untuk meningkatkan kepercayaan yang dirasakan

dari situs web dan vendor online serta fungsi yang dirasakan dari sistem e-

commerce terdapat tiga kategori instrumen yang dapat membantu untuk membuat

hubungan kerjasama yang lebih efisien dengan menerapkan informasi yaitu:


1. Information Policies (Kebijakan Informasi). Kebijakan informasi bertujuan

untuk mengurangi ketidaksamaan informasi antara penjual dan pembeli

dengan menerapkan berbagai langkah-langkah komunikatif seperti

periklanan, pemasaran langsung dan hubungan masyarakat. Dalam konteks

internet, kebijakan informasi dapat berhubungan dengan karakteristik dari

pedagang atau karakteristik website dan infrastruktur teknologi yang

mendasari. Situs memediasi hubungan antara konsumen dan organisasi

pedagang, desain situs web adalah sangat penting untuk mendorong

kepercayaan. Website ini menyediakan petunjuk penting untuk konsumen

online yang digunakan sebagai penilaian mereka tentang efisiensi dan

keandalan pengecer online, yang didasarkan pada kualitas informasi tentang

isu-isu kunci seperti biaya pengiriman, ketertiban dan kebijakan privasi, dan

ganti rugi. Pada kepercayaan online termasuk direkomendasikan untuk

mendesain homepage yang memadai dan informatif.

2. Guarantee Policies (Kebijakan Jaminan) Kebijakan Jaminan berhubungan

dengan janji untuk membatasi atau kompensasi untuk kerusakan yang

disebabkan oleh peristiwa-peristiwa negatif yang tidak dapat sepenuhnya

dikesampingkan oleh para pihak. Kebijakan jaminan tersebut dapat

menutupi kemungkinan pengembalian, pengembalian uang, masalah

keamanan, kehilangan kartu kredit dan sebagainya. Menyediakan pilihan

pengembalian, pengembalian uang dan uang kembali dapat membantu

mengurangi risiko yang dirasakan transaksi online. Jaminan uang kembali

bekerja lebih baik sebagai sinyal kepercayaan di toko-toko online daripada


di dunia nyata toko. Jaminan kebijakan lebih efektif untuk membangun

kepercayaan dalam e-commerce yang berfokus pada faktor-faktor hukum,

teknis dan organisasi pasar elektronik dan menentukan standar yang ketat

untuk keamanan, perlindungan data, transparansi penggunaan data dan

sebagainya.

3. Reputation Policies (Kebijakan Reputasi). Reputasi dapat didefinisikan

sebagai representasi kolektif dari tindakan masa lalu vendor yang mencakup

kemampuan vendor untuk memberikan hasil yang berharga untuk

stakeholder. Karena reputasi penjual dibentuk berdasarkan kinerja masa lalu

dengan pembeli, maka hal ini dapat membantu konsumen untuk menilai

kemungkinan perilaku vendor dalam transaksi di waktu lain. Penerbitan

testimonial konsumen pada website dan mempertahankan komunitas virtual

di mana pelanggan dapat berbagi pengalaman mereka juga dianggap sebagai

sarana yang memadai untuk meningkatkan reputasi vendor online.

Perusahaan juga harus menyatakan sejarah mereka dan pengembangan

website, misalnya 'Tentang Kami' bagian dari situs web yang menunjukkan

pelanggan bahwa mereka telah beroperasi untuk beberapa waktu di Internet.

Trust konsumen dipengaruhi oleh informasi ataupun kebijakan yang

diberikan oleh perusahaan. Kebijakan itu berupa informasi, jaminan dan

reputasi dari produk yang ditawarkan. Dengan demikian, informasi sangat

dibutuhkan oleh konsumen untuk melakukan pembelian, baik itu informasi

mengenai harga, produk dan identitas dari perusahaan.


2.4 Kemudahan (easy of use)

Hal yang menjadi pertimbangan selanjutnya bagi pembeli online adalah

faktor kemudahan penggunaan. Menurut Hartono (2007:114) kemudahan

didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu

teknologi akan bebas dari usaha. Dan nantinya faktor kemudahan ini akan

berdampak pada perilaku, yaitu semakin tinggi presepsi seseorang tentang

kemudahan menggunakan sistem, semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan

teknologi informasi.

Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi

secara online. Biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan pada saat

pertama kali bertransaksi online, dan cenderung mengurungkan niatnya karena

faktor keamanan serta tidak tahu cara bertransaksi online. Dilain pihak, ada juga

calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena telah mendapatkan

informasi tentang cara bertransaksi online. Suatu website online shopping yang

baik adalah yang menyediakan petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara

pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian. Sehingga dengan faktor

kemudahan pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka

berada. serta pelanggan belanja online tidak harus berkendara, mencari tempat

parkir, dan berjalan jauh atau mencari dan memeriksa barang barang yang

diinginkan hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis.

Dari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan bawah kemudahan dalam

membeli barang secara online sangatlah penting karena dengan banyak nya

kemudahan yang diberikan oleh penjual online makan konsumen dapat lebih


mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja dengan mudah, dapat mencapai suatu

informasi dengan mudah serta tidak membuat konsumen bingung dan menjadi

tidak nyaman. sehingga nantinya dapat menjaga loyalitas dan kepuasan

konsumen. Venkatesh dan Davis (dalam irmadhani, 2012) membagi dimensi

kemudahan sebagai berikut :

1. Interaksi individu dengan sistem jelas mudah dimengerti (clear and

understandable)

2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem tersebut

(does not require a lot of mental effort)

3. Sistem mudah digunakan (easy to use)

2.5 Kualitas Informasi (Information Quality)

Menurut Mukhtar (dalam Gondodiyoto, 2003:22) Informasi yang disajikan

pada online shop sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan

jasa yang ada pada online shopping. Informasi tersebut sebaiknya berguna dan

relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk

memuaskan kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan

jasa harus up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan,

konsisten, dan mudah dipahami.

Pemanfaatan teknologi menunjukkan keputusan individu untuk

menggunakan atau tidak menggunakan teknologi dalam menyelesaikan

serangkaian tugasnya. Idealnya, dalam hubungannnya dengan faktor kecocokan

tugas-teknologi, pemanfaatan teknologi diukur dengan seberapa besar proporsi

pemakaian memilih untuk memanfaatkan sistem. Operasionalisasi tersebut


mencerminkan keputusan pemakai untuk menggunakan teknologi berdasarkan

hasil evaluasinya atas faktor kecocokan tugas teknologi sehingga pemanfaatan

teknologi berlangsung dalam situasi sukarela. Akan tetapi, proporsi tersebut

sangat sulit dalam studi lapangan. Sebagai pemecahannya, agar pemanfaatan

dikonseptualisasikan sebagai seberapa luas sistem informasi terintegrasi pada

setiap tugas rutin individu, baik karena pilihan individu atau karena mandate

organisasi. Konsep pemanfaatan tersebut mencerminkan pilihan individu (atau

organisasi) untuk menerima sistem, atau institusionalisasi sistem. Konsep ini

dioperasionalisasi dengan menanyakan seberapa tinggi ketergantungan pemakai

terhadap sederetan daftar sistem informasi berbasis komputer yang tersedia pada

organisasi.

Persepsi tentang kemudahan dalam menggunakan teknologi informasi

merupakan faktor yang dominan untuk menjelaskan persepsi dari manfaat dan

penggunaan suatu sistem. Persepsi tentang manfaat mempunyai pengaruh yang

kuat terhadap penggunaan sistem. Pemanfaatan teknologi berhubungan dengan

perilaku menggunakan teknologi tersebut untuk menyelesaikan tugas.

Pemanfaatan teknologi informasi merupakan manfaat yang diharapkan oleh

pengguna sistem informasi dalam melaksanakan tugasnya, pengukurannya

berdasarkan intensitas pemanfaatan, frekuensi pemanfaataan, dan jumlah aplikasi

atau perangkat lunak yang digunakan.

Beberapa karakteristik yang diperlukan agar suatu informasi dapat berarti

dan berguna dalam penelitian ini adalah :


1. Reliabel

Informasi harus bebas dari kesalahan dan akurat dalam mempresentasikan

suatu kegiatan dari suatu informasi.

2. Relevan

Informasi yang relevan harus memberikan kepastian kepada user atas

informasi yang dibutuhkan. Informasi yang ada harus berguna bagi user.

3. Timely

Informasi yang disajikan tepat pada saatdibutuhkan/tepat waktu dan dapat

mempengaruhi proses pengambilan keputusan.

4. Complete

Informasi yang disajikan lengkap termasuk didalamnya semua data yang

relevan dan tidak mengabaikan unsur kepentingan yang diharapkan oleh

pembuat keputusan.

5. Understandable

Informasi yang disajikan hendaknya dalam bentuk yang mudah dimengerti

oleh user.

2.6 Harga (price)

Harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai

kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah

dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan/ atau pelayanan, yang

akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa (Laksana 2008:105).


Menurut Kartajaya dan Darwin (2010:142) New Wave Marketing Mix: Price

is Currency. Di era New Wave , praktik pricing juga berubah karena tiga hal.

Pertama, New Wave adalah era yang horizontal bukan lagi vertikal. Praktik

perusahaan melakukan pricing akan lebih horizontal, dengan melewati proses

negosiasi dengan pelanggan. Di era New Waves tugas dari pemasar adalah

bagaimana bergerak dari price maker menjadi price facilitator, karena pada

akhirnya, price akan ditentukan secara bersama dan tidak lagi satu pihak.

Kedua, karena adanya CONNECT! (C kelima), dinamika harga dan biaya

akan menjadi naik turun secara transparan. Konsumen akan tau harga yang pas

sebetulnya berapa. Dan buka itu saja, mereka pun akan tahu bahwa sedikit banyak

elemen-elemen biaya yang sesungguhnya. Informasi mengenai harga dan biaya

sudah semakin gampang dilacak.

Ketiga, pemasar menjual produknya yang di co-create bersama komunitas

pelanggan. Artinya, produk yang dijual bisa saja di-customized sesuai dengan

keinginan pelanggan dan bisa juga diciptakan sendiri oleh konsumen yang

semakin komunal. Produk seperti ini pada akhirnya menjadi milik bersama, bukan

yang sifatnya mass, namun milik komunitas tertentu.

Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa

lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan

suatu barang dan jasa. Harga menjadi salah satu elemen yang paling penting

dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan. Harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan

atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk,


distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran).

Harga juga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,

artinya dapat diubah cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau

komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak dapat

diubah/disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut

keputusan jangka panjang. (Tjiptono, 2008:151).

Menurut Amirullah dan Hardjanto (2005:145), harga merupakan penentuan

dari suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang ditawarkan

dengan permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan harga

merupakan suatu keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu produk.

(Kotler dan Amstrong, 2008:345), harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan

oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan

suatu produk atau jasa.

Harga digunakan dalam berbagai cara dalam strategi penentuan posisi

program pemasaran. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penetapan strategi

harga adalah sebagai berikut:

1. Isyarat bagi pembeli. Harga merupakan alat komunikasi dengan pembeli.

Harga mungkin dipergunakan untuk memposisikan merek sebagai produk

bermutu tinggi atau sebaliknya, untuk mengejar persaingan langsung dengan

merek-merek lain.

2. Instrumen persaingan. Harga merupakan suatu cara yang tepat untuk

menyerang persaingan atau kemungkinan lain, untuk memposisikan suatu

perusahaan di luar persaingan langsung.


3. Memperbaiki kinerja keuangan. Harga dan biaya menentukan kinerja

keuangan. Strategi penetapan harga dinilai berdasarkan dampak yang

mungkin ditimbulkannya terhadap neraca keuangan perusahaan tersebut, baik

dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

4. Pertimbangan bauran pemasaran. Peran harga kerapkali tergantung pada

bagaimana variabel-variabel lain digunakan dalam bauran pemasaran.

Misalnya, harga dapat digunakan sebagai insentif bagi anggota-anggota

saluran dan armada penjualan.

Tujuan ditetapkannya harga pada seluruh produk adalah untuk mencapai

hal-hal sebagai berikut:

1. Mendapatkan posisi pasar. Misal, penggunaan harga rendah untuk

mendapatkan penjualan dan pangsa pasar.

2. Mencapai kinerja keuangan. Harga-harga dipilih untuk membantu pencapaian

tujuan keuangan seperti kontribusi laba dan arus kasa. Harga yang terlalu

tinggi mungkin tidak dapat diterima oleh para pembeli.

3. Penentuan posisi produk. Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra

produk, mempromosikan kegunaan produk, menciptakan kesadaran, dan

tujuan penentuan posisi lainnya.

4. Mempengaruhi persaingan. Manajemen mungkin ingin menghambat para

pesaing yang sekarang untuk tidak dapat masuk ke pasar atau untuk tidak

melakukan pemotongan harga.


2.7 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis/ Tahun Penelitian Judul Variabel Hasil Penelitian

Adi Sukma (2012)

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Melalui Social Networking Websites

Variabel Independen : trust, security, quality of service, dan perceived risk. Variabel Dependen : Keputusan pembelian melalui social networking websites

Berdasarkan hasil penelitian, secara parsial faktor trust, quality of service, dan perceived risk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian melalui social networking websites, sedangkan faktor security, menunjukan hasil yang tidak signifikan.

Benito Adityo (2011)

Analisis pengaruh kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online di Situs Kaskus

Variabel Independen : Kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi Variabel Dependen : Keputusan Pembelian

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis menggunakan uji-t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan pembelian.

Adi Sukma, 2012, Depok, Universitas Gunadarma, dengan judul penelitian

“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Melalui

Social Networking Websites”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

variabel trust, security, quality of service, dan perceived risk dalam

mempengaruhi keputusan pembelian melalui social networking websites. Teknik

pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner

kepada responden yang merupakan pengguna facebook dan twitter yang pernah


melakukan pembelian melalui social networking websites. Analisis data dilakukan

dengan menggunakan metode regresi linear berganda. Berdasarkan hasil

penelitian, secara parsial faktor trust, quality of service, dan perceived risk

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian melalui social networking

websites, sedangkan faktor security, menunjukan hasil yang tidak signifikan.

Sementara secara simultan faktor trust, security, quality of service, dan perceived

risk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian melalui social

networking websites.

Benito Adityo, 2011, Semarang, Universitas Diponegoro, dengan judul

penelitian “Analisis pengaruh kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi

Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online di Situs Kaskus”. Adapun masalah

penelitian ini adalah “faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan

keputusan pembelian produk secara online melalui situs kaskus ?”. Penelitian ini

secara khusus menguji tiga variabel yaitu kepercayaan, kemudahan dan kualitas

informasi. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh tiga variabel

tersebut terhadap keputusan pembelian produk secara online melalui situs kaskus.

Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data

dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang yang pernah

melakukan pembelian produk melalui situs kaskus yang diperoleh dengan

menggunakan teknik non-probability sampling. Kemudian dilakukan analisis

terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda.

Analisis ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis

regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis


koefisien determinasi (R2). Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi : Y

= 0,186 X1 + 0,387 X2 + 0,626 X3. Dimana variabel Keputusan Pembelian (Y),

kepercayaan (X1), kemudahan (X2) dan kualitas informasi (X3). Pengujian

hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang

diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan

pembelian. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan,

kemudahan dan kualitas informasi memang layak untuk menguji variabel

dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,723

menunujukkan bahwa 72,3 persen variasi keputusan pembelian dapat dijelaskan

oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya

sebesar 27,7 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang

digunakan dalam penelitian ini.

2.8 Kerangka Konseptual

Moorman dan Antarwiyati (2010:5) mendefinisikan kepercayaan (trust)

sebagai kemauan untuk bergantung pada penjual yang dapat dipercaya. Dalam

transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang terlibat telah

mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa memberikan

kewajibannya.

Kemudahan merupakan cara cepat dalam membeli barang secara online

karena dengan banyaknya kemudahan yang diberikan oleh penjual online maka

konsumen dapat lebih mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja dengan mudah

serta tidak membuat konsumen bingung dan menjadi tidak nyaman sehingga

nantinya dapat menjaga loyalitas dan kepuasan konsumen.


Informasi adalah suatu penyampaian yang diberikan produsen ke konsumen

untuk memuaskan informasi konsumen/pembeli online mengenai informasi

produk dan jasa yang harus up-to-date, sehingga membantu pembeli online dalam

membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami. Harga adalah jumlah semua

nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki

atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Keputusan merupakan (decision) yang melibatkan pilihan diantara dua atau

lebih alternatif tindakan atau perilaku. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan

diantara beberapa perilaku yang berbeda.

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut bahwa keputusan pembelian

terhadap pemasaran online shop cukup dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti

kepercayaan terhadap produk, kemudahan mendapatkan informasi produk,

kualitas informasi yang diberikan, serta harga yang ditawarkan. Keempat faktor

ini merupakan faktor yang biasanya menjadi suatu pertimbangan oleh pelanggan

untuk akhirnya memutuskan suatu pembelian terhadap produk ataupun barang.

Kepercayaan pelanggan terhadap online shop adalah faktor pertama yang

menjadi suatu pertimbangan dalam membeli suatu produk, hal ini karena sebelum

produk tersebut dibeli oleh pelanggan, produsen maupun perusahaan harus

mampu menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan

melalui online shop, karena ini bertujuan untuk menarik perhatian serta

menimbulkan minat dan keyakinan pelanggan terhadap produk yang dipasarkan

melalui online shop tersebut, setelah pelanggan percaya terhadap pemasaran

online shop, dan tibalah waktunya bagaimana perusahaan maupun produsen


menciptakan kemudahan terhadap pemasaran online shop. Produsen maupun

perusahaan biasanya menciptakan kemudahan dalam memperoleh produk dengan

cara mengirimkan suatu produk ataupun barang yang dipesan oleh pelanggan

melalui Tiki dan CNI, meskipun terkadang dapat diperoleh pelanggan dengan cara

transaksi langsung, selain kedua faktor tersebut faktor kualitas informasi dan

harga juga menentukan terjadinya keputusan pembelian terhadap produk ataupun

barang yang dipasarkan via online shop, hal ini dikarenakan kualitas informasi

merupakan suatu faktor yang dapat menyakinkan pelanggan terhadap produk yang

dipasarkan karena dengan kualitas informasi yang akurat pelanggan dapat melihat

langsung gambaran produk yang dipasarkan via online shop, selain itu informasi

yang up-to-date dapat menciptakan kenyamanan bagi pelanggan yang ingin tetap

exsis terhadap produk maupun barang dalam pemasaran online shop dengan style

trendy serta fashion yang terus berkembang.

Harga merupakan pertimbangan terakhir dalam memutuskan pembelian

suatu produk, karena permasalahan soal harga dalam pemasaran online shop

cukup bervariasi, ada sebagian pelanggan yang ingin membeli suatu produk

pemasaran online shop dengan harga murah kualitas bagus, namun terkadang ada

pelanggan yang tidak mempermasalahkan hal itu, meskipun pada kenyataannya

berdasarkan hasil prasurvey yang dilakukan pada siswa/i SMA Yayasan Harapan

3 Medan yang berjumlah 15 responden, bahwa harga yang ditawarkan via online

shop cukup sesuai dan terjangkau oleh semua kalangan. Berdasarkan uraian

tersebut maka dapat digambarkan kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :


Sumber : Moorman dan Antarwiyati (2010:5), diolah penulis

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

2.9 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan. (Sugiyono, 2012:93). Berdasarkan perumusan masalah

yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

“kepercayaan (trust), kemudahan (easy of use), kualitas informasi (information

quality), dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Pembelian pada Siswa/i SMA Yayasan Pendidikan Harapan 3 Medan”.

Trust (X1)

Easy of Use (X2)

Information Quality (X3)

Harga (X4)

Keputusan Pembelian(Y)


BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Keputusan...

Documents

Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Keputusan...