BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kajian...

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Tinjauan Terhadap Penelitian Terdahulu

Silvya Levina Mandey (2009) dengan disertasi yang berjudul pengaruh

kualitas layanan, perilaku peran ekstra, kualitas komunikasi tim medis, dan

kepercayaan pasien terhadap kepuasan pasien dan niat berperilaku pasien rumah

sakit/bersalin di Sulawesi Utara. Penelitian dari Silvya Levina Mandey (2009)

menggunakan Metode Kuantitatif, sedangkan pada penelitian ini Peneliti

menggunakan Metode Kualitatif.

Bedanya penelitian ini dari Silvya Levina Mandey bertujuan untuk

menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dan niat

berperilaku pasien, menganalisis pengaruh perilaku peran ekstra terhadap

kepuasan pasien dan niat berperilaku pasien, menganalisis pengaruh kualitas

komunikasi tim medis terhadap kepuasan pasien dan niat berperilaku pasien,

menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pasien dan niat

berperilaku pasien, serta menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap niat

berprilaku pasien. Sedangkan menurut peneliti, bagaimana hal kualitas pelayanan

kesehatan rawat inap kelas tiga di RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Sampel

penelitian terdahulu adalah seluruh pasien yang pernah bersalin secara normal

dirumah sakit dengan biaya sendiri (di luar Askes) yang ada di provinsi Sulawesi

Utara. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

13

signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap niat berprilaku. Perilaku peran ekstra berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien. Perilaku peran ekstra berpengaruh signifikan terhadap niat

berperilaku. Kualitas komunikasi tim medis berpengaruh signifikan terhadap niat

berprilaku secara negatif. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap niat berperilaku. Kepuasan pasien

berpengaruh tidak signifikan terhadap niat berperilaku. Kepuasan pasien tidak

menimbulkan niat berperilaku.

Sehubungan dengan penelitian yang dilakukan di Rumah sakit Umum Pusat

Prof Dr. R.D. Kandou Manado dengan memfokuskan permasalahan pada

pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga, maka konsep yang digunakan melalui

kaedah Servqual.

Maka untuk mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas

Tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado menggunakan

pendekatan Servqual yang dikembangkan Parasuraman dkk, (1990:21) yang

artinya suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur Mutu/Kualitas jasa

dengan mendeteksi sepuluh dimensi menjadi lima dimensi dari Kualitas Layanan.

Kesepuluh dimensi yang kemudian dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi

dalam Servqual setelah dilakukan suatu tes yang empiris. Model Mutu/Kualitas

Jasa tersebut menurut Parasuraman dkk, (1990:23), yaitu:

1. Tangibles/Benda berwujud, penampilan fisik, perlengkapan, karyawan

dan bahan komunikasi,

2. Reliability/Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang

14

dijanjikan secara meyakinkan dan akurat;

3. Responsiveness/Daya Tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat;

4. Assurance/Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan

kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan;

5. Empaty/Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan

khusus kepada masing-masing pelanggan.

Benda berwujud, penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan

komunikasi; Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan

secara meyakinkan dan akurat; Daya tanggap, kesediaan membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat; Jaminan, pengetahuan dan kesopanan

karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan;

Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada

masing-masing pelanggan.

Ariani (2008) dalam disertasinya yang berjudul "Peningkatan kualitas

pelayanan Rumah Sakit Umum (RSU) Mataram", menggunakan metode kualitatif

disertatif sama dengan peneliti menggunakan metode kualitatif. Fokus dari

penelitian ini adalah mengkaji masalah perilaku dokter dan perawat selaku tenaga

medis pada proses pemberian pelayanan kesehatan masyarakat di poliklinik RSU

Mataram serta faktor-faktor pembentuk perilaku kerja tersebut. Penelitian ini

menggunakan konsep (1) pelayanan publik, (2) perilaku individu, (3) street level

bureaucracy. Penelitian kualitatif deskriptif ini menggunakan tehnik wawancara,

observasi partisipan dan dokumentasi dalam pengumpulan data dilapangan, serta

15

menggunakan tehnik bola salju (snowball) dalam penentuan informan. Dari hasil

penelitian ditemukan delapan dimensi empiris tentang perilaku tenaga kerja medis

yang menjadi masalah dalam peningkatan kualitas pelayanan RSU Mataram,

yaitu: dimensi keramahan (Courtesy), kelayakan (Appropriateness), Efisiensi

(Efficiency), Kepedulian (Caring), Emosional (Emotional), Komunikasi

(Communication), Keadilan (Equity), dan keberagaman keahlian tenaga medis

(Staff diversity). Konsep teori yang digunakan ialah Lipsky tentang birokrasi garis

depan yang disebut pejabat publik adalah mereka yang berinteraksi secara

langsung dengan warga Negara dalam menjalankan kebijakan publik, mempunyai

kecenderungan ditandai dengan 5 (lima) karakteristik, yaitu: sumber daya secara

rill dan faktual kurang memadai jika dibandingkan dengan beban tugas yang harus

diselasaikan, permintaan pelayanan cenderung meningkat dalam rangka

memenuhi kebutuhan masyarakat, menjadi tim bagi warga negaranya, orientasi

kinerja mereka terhadap pencapaian organisasi cenderung menjadi sulit juga tidak

terukur, pekerjaan tidak bersifat sukarela.

Santoso (2011) dengan judul penelitian "Penilaian Kualitas Pelayanan Pusat

Kesehatan Masyarakat di Wilayah Sumatera Utara". Penelitian ini mendasari

bahwa pusat kesehatan masyarakat merupakan fasilitas pelayanan kesehatan

utama dalam pembangunan kesehatan masyarakat di Indonesia dan mempunyai

peranan yang besar dalam mencapai Visi Indonesia Sehat 2010. Tujuan penelitian

ini untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan puskesmas. Penilaian kualitas

pelayanan puskesmas ini melalui kaedah Servqual, serta pengumpulan data

dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif. Metode dan Hasil: Analisis kuantitatif

16

memperoleh rata-rata skor persepsi kualitas adalah 3.79. Seterusnya, kualitas

pelayanan kesehatan puskesmas terhadap semua dimensi secara umum

menunjukkan skor melebihi 3. Ini berarti kualitas pelayanan kesehatan puskesmas

secara relatifnya baik. Diurutkan menurut rata-rata skor, maka dimensi

keresponsifan (responsiveness) dan kepercayaan (reliability) menghasilkan rata-

rata skor persepsi 3.85 seterusnya dimensi empati (empathy) menunjukkan rata-

rata skor persepsi 3.81 dimensi jaminan (assurance) pula memperlihatkan rata-

rata skor persepsi 3.79. Kesimpulan Dimensi bukti nyata (tangibles) menunjukkan

rata-rata skor persepsi paling rendah yaitu 3.64. Faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan puskesmas pula terdiri daripada

faktor masukan, proses, dan lingkungan bagi mencapai Visi Indonesia Sehat 2010

melalui pelaksanaan Proyek Kesehatan Provinsi Sumatera Utara.

Berdasarkan uraian tersebut di atas menunjukan bahwa Penelitian dari

Silvya Levina Mandey (2009) berorientasi pada pasien rumah sakit/bersalin di

Sulawesi Utara dengan menggunakan Metode Kuantitatif; sedangkan Penelitian

Ariani (2008) berorientasi pada pelayanan kesehatan masyarakat di poliklinik

RSU Mataram dengan menggunakan metode kualitatif, dan selanjutnya Penelitian

Santoso (2011) berorientasi pada kualitas pelayanan kesehatan puskesmas di

Propinsi Sumatera Utara dengan menggunakan metode secara kuantitatif dan

kualitatif.

Penelitian-penelitian tersebut di atas berbeda dengan penelitian yang

dilakukan oleh peneliti karena penelitian ini difokuskan pada Kualitas Pelayanan

Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D.

17

Kandou Manado. Hal ini dimaksudkan bahwa penelitian ditujukan pada Pasien

Rawat Inap Kelas Tiga, yaitu pada pasien yang mempunyai tingkat ekonomi yang

lemah. Metode yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah: Metode

Kualitatif.

Model Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah

Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado menggunakan kaedah

Servqual yang dikembangkan Parasuraman dkk, (1990:21), yang semula

berorientasi pada sepuluh dimensi, yaitu: Tangibles, Reliable, Responsiveness,

Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication,

Understanding the customer yang kemudian dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi,

yakni: Tangibles/Benda berwujud, penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan

bahan komunikasi, Reliability/Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan

yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat; Responsiveness/Daya Tanggap,

kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat;

Assurance/Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan

mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan; Empaty/Empati, kesediaan

memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing

pelanggan.

2.1.2. Kualitas Pelayanan Publik

Memahami konsep pelayanan publik secara sederhana dapat digambarkan

sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

18

ditetapkan. Pelayanan publik merupakan isu penting dalam reformasi birokrasi

yang terus berkembang dan penuh kritik dewasa ini.

Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah untuk memuaskan dan

memenuhi kebutuhan sesuai dengan keinginan masyarakat pada umumnya untuk

mencapai hal ini, diperlukan kualitas pelayanan sesuai harapan dari masyarakat.

Widodo (2005:162) mengemukakan bahwa: Arah yang dicapai oleh

pemerintah daerah dalam memberikan layanan publik, tidak lain yakni layanan

yang lebih baik (better), lebih dekat (closer), lebih murah (cheaper) dan lebih

cepat (faster). Muaranya yakni terwujudnya kepuasan masyarakat dalam

menerima layanan yang diberikan oleh perangkat pemerintah daerah.

Paiman Napitulu (2007:174), menyatakan bahwa:

Prinsip kepuasan masyarakat dalam proses pelayanan jasa publik oleh

pemerintah sebagai service provider sangat penting karena hanya dengan

memenuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan, keberadaan pemerintah

itu diakui dan mendapatkan legitimasi serta kepercayaan dari rakyatnya.

Hal ini berarti pemerintah sebagai pemberi pelayanan mempunyai peranan

penting untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah

yang mendapat kepercayaan atau legitimasi dari masyarakat dalam melaksanakan

proses pelayanan jasa publik, haruslah benar-benar dapat memenuhi kebutuhan

masyarakatnya, tanpa membeda-bedakan suku, agama, golongan, ras dan lainnya.

Selanjutnya menurut Subarsono (2006:142),

Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi akan dipengaruhi

oleh beberapa faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan

yang digunakan untuk memproses pelayanan, budaya, birokrasi, dan

sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari

sejumlah sub variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman

kerja dan variasi pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan

kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur,

19

kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang akan dihasilkan.

Apabila organisasi menggunakan teknologi modern seperti komputer maka

metode dan prosedur kerja berbeda dengan ketika organisasi menggunakan cara

kerja manual. Melalui adopsi teknologi modern dapat menghasilkan output yang

lebih banyak dan berkualitas yang relatif lebih cepat.

Sesungguhnya, kebanyakan organisasi memiliki aspek-aspek tertentu dari

birokrasi walaupun tidak sebuahpun organisasi bersifat birokrasi sempurna.

(Winardi, 2003:91). Maka birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab

untuk memberikan pelayanan yang baik dan profesional kepada seluruh

masyarakat.

Pelayanan publik menurut Harbani Pasolong (2007:128), adalah:

Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia

yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat

pada suatu produk secara fisik.

Berdasarkan pendapat tersebut di atas, maka dengan demikian pelayanan

publik merupakan pemberian layanan (melayani) berbagai keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi itu, sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan sebelumnya.

Selanjutnya Widodo (2005:163), mengemukakan: Kondisi masyarakat saat

ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan

masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi yang dialami oleh

masyarakat.

20

Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan

kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan

bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan

aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani

untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus

dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana,

transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat

membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan

masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Arah

pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia

dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat

mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mengatur dan menentukan

masa depannya sendiri.

Pelayanan publik yang profesional setidaknya didasarkan pada

akuntabilitas, dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah)

melalui penguatan pranata pelayanan dengan lebih mengedepankan efektivitas

pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran, sederhana dalam prosedur

dan tata cara pelayanan yang diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang

meminta pelayanan, perlunya kejelasan dan kepastian (transparan) mengenai

kepastian mengenai persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

persyaratan administratif, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan

21

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya/tarif pelayanan

dan tata cara pembayarannya, maupun jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

Demikian pula halnya pelayanan publik yang berkualitas memerlukan

keterbukaan yang mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan

kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian

waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta, efisiensi berkaitan dengan

pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan, pencegahan atas

pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat

yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan

kerja/instansi pemerintah lain yang terkait, ketepatan waktu pelaksanaan

pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan, responsif yang lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat

menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang

dilayani maupun adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi

tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa

mengalami tumbuh kembang.

Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis dewasa ini

menjadikan birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran

(revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Bermula dari yang suka

mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka

menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong

menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogik dan dari cara-cara

yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatik (Widodo,

2005:162).

22

Revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini,

pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang

menjadi tugas dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.

Sehubungan dengan penyelenggaraan pemerintahan setidaknya ada tiga

fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang

tingkatannya baik yang menyangkut pelayan masyarakat, pembangunan dan

perlindungan. Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah

dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat lebih ekonomis, efektif, efisien

dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu,

pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip keadilan dalam menjalankan

fungsi-fungsi tadi yang mengandung pengertian bahwa pelayanan pemerintah

tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang

status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak

yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Pola kerja sama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan

berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan

reinventing government yang dikembangkan Osbome dan Gaebler (1992:52).

Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik

murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban

menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik yang bernama rules

atau aturan (kebijakan publik). Barang publik murni yang berupa aturan tersebut

tidak pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta, karena

apabila hal itu dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat

23

kepentingan-kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan menjadi

penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule). Maka peran

pemerintah yang akan tetap melekat disepanjang keberadaannya adalah sebagai

penyedia barang publik murni yang bernama aturan.

Menurut Kristian Widya Wicaksono (2006:9), pada level yang umum,

apabila birokrasi melakukan pelayanan publik dengan baik maka birokrasi

tersebut mampu menunjukkan sejumlah indikasi perilaku:

1. Memproses pekerjaannya secara stabil dan giat;

2. Memperlakukan individu yang berhubungan dengannya secara adil dan

berimbang;

3. Mempekerjakan dan mempertahankan pegawai berdasarkan kualifikasi

professional dan orientasi terhadap keberhasilan program;

4. Mempromosikan staf berdasarkan system meriet dan hasil pekerjaan

baik yang dapat dibuktikan;

5. Melakukan pemeliharaan terhadap prestasi yang sudah dicapai sehingga

dapat segera bangkit bila menghadapi keterpurukan.

Sedangkan tujuan penyajian birokrasi pemerintahan adalah, sebagai berikut:

1. Menyediakan sejumlah layanan sebagai hakikat dari tanggung jawab

pemerintah.

2. Memajukan kepentingan sektor ekonomi spesific, seperti pertanian,

buruh atau segmen tertentu dari bisnis privat.

3. Membuat regulasi atas berbagai aktivitas privat.

4. Meredistribusikan sejumlah keuntungan seperti pendapatan, hak-hak,

perawatan medis dan lain-lain.

Maka dapat dikatakan kedudukan aparatur pemerintah pada level yang

umum dalam pelayanan publik sangatlah strategis.

Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat

pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun

pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu

yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz

(1994:18), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak

24

standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventors melainkan langsung dapat

dikonsumsi pada saat produksi. Karakteristik pelayanan sebagaimana yang

dikemukakan Gasperz secara jelas membedakan pelayanan dengan barang,

meskipun sebenarnya keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu

produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang

yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik

sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat tergantung

dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.

Sehubungan konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan

umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,

mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan

kepada publik. Senada dengan itu, Moenir (1992:14) mengemukakan bahwa

pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok

orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode

tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Selanjutnya Pandji Santosa (2008:57), menyatakan Pelayanan Publik adalah

Pemberian jasa, baik oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, ataupun

pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Berkaitan dengan versi pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan

dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81

Tahun 1995, yaitu segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara

25

(BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan atau

jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik selalu berkaitan dengan perasaan puas dari masyarakat

yang menerima pelayanan. Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan

masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu

administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka

inginkan, maksudnya yaitu sejauh mana publik berharap apa yang akhimya

mereka diterima. Maka dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan

dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat

mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti

ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut

masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah

diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada

pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat

berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.

Various approaches have been suggested regarding how to define and

measure service quality. (Hanjoon Lee dkk, 2000:234). Hal ini berarti, bahwa

berbagai pendekatan telah disarankan sehubungan dengan bagaimana

mendefinisikan dan mengukur kualitas pelayanan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

26

harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh

pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (2001:3) adalah sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi: usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang

berkualitas pada masa mendatang).

Pengertian-pengertian tersebut di atas pada prinsipnya dapat diterima dan

menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut

menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut

tersebut sebagaimana pemikiran Hanjoon Lee dkk (2000:236), yaitu:

1. Jaminan: Courtesy ditampilkan oleh dokter, perawat, atau staf kantor

dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan pasien dan

keyakinan.

2. Empati: Peduli, perhatian individual yang diberikan dokter, perawat dan

staf mereka kepada pasien.

3. Keandalan: Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang diharapkan

dependably dan akurat.

4. Responsif: Kesediaan untuk memberikan layanan yang cepat.

5. Tangibles: fisik fasilitas, peralatan dan penampilan dari kontak.

6. Inti Medis Layanan, yaitu Aspek medis pusat layanan: Kesesuaian,

efektivitas dan manfaat kepada pasien.

7. Profesionalisme/ketrampilan pengetahuan, keahlian teknis, jumlah

pelatihan dan pengalaman.

Penilaian kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur

pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik

yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk? Parasuraman dkk (1990:23)

mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 5 (lima) dimensi yang harus

diperhatikan dalam melihat pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:

1. Tangibles/Benda berwujud, penampilan fisik, perlengkapan, karyawan


27

2. Reliability/Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang


3. Responsiveness/Daya Tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan


4. Assurance/Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan


5. Empaty/Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan


Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public acountability, dimana

setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang

mereka terima. Organisasi adalah merupakan alat atau wadah dari sekelompok

orang yang bekerja sama dengan terkoordinasi dengan cara yang terstruktur,

untuk mencapai tujuan tertentu. (Sri Waluyeng, 2007:11). Setiap organisasi

berlandaskan sejumlah manusia; tiada organisasi dapat eksis tanpa manusia.

(Winardi, 2003: 26). Organisasi hanya merupakan alat dan wadah tempat manajer

melakukan kegiatan-kegiatannya untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

(Malayu S.P. Hasibuan, 2008:23). Hal ini dikarenakan bahwa organisasi

merupakan suatu sistem yang terdiri dari pola aktivitas kerjasama yang dilakukan

secara teratur dan berulang-ulang oleh sekelompok orang untuk mencapai suatu

tujuan. (Indriyo Gitosudarmo dan I Nyoman Sudita 1997:1).

Organisasi yang terbesar dimanapun sudah barang tentu organisasi publik

yang mewadahi seluruh lapisan masyarakat dengan ruang lingkup negara. Oleh

karena itu organisasi publik mempunyai kewenangan yang sah (terlegitimasi)

28

sehingga mempunyai kewajiban melindungi warganya, serta melayani

kebutuhannya. (Inu Kencana Syafiie, 2006:53). Pengorganisasian tidak pernah

selesai bahkan bersifat dinamis. (George G. Terry dan Leslie W. Rue, 2012:153)

Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan

peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu.

Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama

dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah

kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah

pelayanan itu diberikan.

Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan

berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini

tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang

lain, maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Sehubungan

dengan hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan

konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.

Patricia Patton (1998:16) memperkenalkan konsep kualitas pelayanan

publik dengan sebutan "layanan sepenuh hati". Layanan sepenuh hati merupakan

layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak,

keyakinan, nilai, sudut pandang dan perasaan. Kualitas dapat diberi pengertian

sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang

menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan sesuatu dorongan

kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

29

(Tjiptono 1996:54).

Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum

adalah :

1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna

dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta

masyarakat.

4. Pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat

luas.

Maka dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai

berikut (Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan):

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas

dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap

berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas.

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar

dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan.

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah

terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan

berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut

menyelenggarakannya.

30

Selain itu, Parasuraman dkk (1990:37) mengatakan bahwa ada 4 (empat)

jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai

berikut:

1. Ketidak-tahuan akan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

2. Standar kualitas layanan yang salah

3. Gap performansi layanan

4. Etika janji-janji yang tidak sesuai dengan kenyataan.

Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang

sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan pada prakteknya dapat

diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka

pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat,

diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi

harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas

pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth). Yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin

baik di mata pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh akan semakin

meningkat (Tjiptono, 1996:261).

Dari semua uraian di atas jelas menunjukkan bahwa pelayanan yang

diberikan oleh aparatur negara sesungguhnya tidak dapat lepas dari birokrasi dan

tidak dapat lepas dari etika pelayanan birokrat itu sendiri. Sebagaimana

dikemukakan di atas penelitian ini memfokuskan kepada adanya pelayanan

kesehatan rawat inap kelas tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof Dr. R.D.

Kandou Manado. Pelayanan rawat inap kelas tiga ini umumnya digunakan oleh

masyarakat ekonomi lemah melalui program jaminan kesehatan baik Jamkesmas,

Jamkesda, Jamsostek, Jaminan Persalinan maupun jaminan sosial lainnya. Hal ini

berarti Rumah Sakit Umum Pusat Prof Dr. R.D. Kandou Manado melaksanakan

31

pelayanan kesehatan pada masyarakat ekonomi lemah melalui program jaminan

kesehatan baik Jamkesmas, Jamkesda, Jamsostek, Jaminan Persalinan dalam

ruang rawat inap kelas tiga.

Aditama, T.Y. (2003 : vii), mengemukakan bahwa Rumah Sakit merupakan

salah satu jaringan pelayanan kesehatan yang penting, sarat dengan tugas, beban,

masalah dan harapan yang digantungkan padanya. Perkembangan jumlah rumah

sakit di Indonesia, yang diikuti pula dengan perkembangan pola penyakit,

perkembangan teknologi kedokteran dan kesehatan serta perkembangan harapan

masyarakat terhadap layanan rumah sakit menjadikan dibutuhkannya manajer-

manajer rumah sakit yang handal. Manajemen pada umumnya dan manajemen

rumah sakit pada khususnya bukanlah hal yang mudah. Para petugas kesehatan

yang bekerja di rumah sakit telah dibekali dengan ilmu kedokteran dan kesehatan

dalam pendidikannya.

Istilah manajemen sendiri berasal dari bahasa Latin Manoi, berarti tangan

yang pegang kendali kuda agar sang kuda dapat diarahkan mencapai tujuan

dengan baik. (Aditama, T.Y. 2003:13). Manajemen merupakan proses

merencanakan, mengorganisasi, dan mengendalikan yang mencakup manusia,

material dan sumber daya keuangan dalam suatu lingkungan organisasi. (Amin

Widjaja Tunggal, 1993:31)

Pelayanan Kesehatan yang juga merupakan pelayanan publik adalah isu

yang sangat krusial dan menarik untuk selalu didiskusikan. Berdasarkan

prakteknya selalu saja publik berada pada posisi tawar yang tidak seimbang

dengan pemerintah. Pemerintah sebagai pemeran utama birokrasi cenderung

32

membuat peraturan yang berbelit-belit dan rumit.

Menurut Azwar (1980:11) pengertian pelayanan kesehatan, ialah:

Setiap bentuk pelayanan atau program kesehatan yang ditujukan pada

perseorangan atau masyarakat dan dilaksanakan secara perseorangan atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi, dengan tujuan untuk

memelihara ataupun meningkatkan derajat kesehatan yang dipunyai.

Menurut Tjandra Yoga Aditama (2007:157), salah satu definisi menyatakan

bahwa mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah

sakit memberi pelayanan yang sesuai dengan standart profesi kesehatan dan dapat

diterima oleh pasiennya.

Menurut WHO 1947 dalam Heri D.J. Maulana (2009:4), Kesehatan secara

luas tidak hanya meliputi aspek medis, tetapi juga aspek mental dan sosial dan

bukan hanya suatu keadaan yang bebas dari penyakit, cacat dan kelemahan.

Pengertian ini sangat komprehensif.

Sesuai dengan batasan yang seperti ini, segera mudah dipahami bahwa

bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak macamnya.

Kompleksitas pelayanan kesehatan yang terdapat di masyarakat, secara

umum dapat dibedakan atas tiga macam, yakni: (Azrul Azwar, 1996:41-42)

1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama

Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary

health services) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (basic

health services), yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat

serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat. Pada umumnya pelayanan kesehatan tingkat pertama ini

bersifat pelayanan rawat jalan (ambulatory/out patient services).

2. Pelayanan Kesehatan tingkat kedua,

Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary

health services), adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah

bersifat rawat inap (in patient services) dan untuk menyelenggarakan

telah dibutuhkan tersedianya tenaga-tenaga spesialis.

3. Pelayanan Kesehatan tingkat ketiga

33

Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary

health services) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih komplek

dan umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga subspesialis.

Karena kesemuanya ini amat ditentukan oleh: (Azrul Azwar, 1996:36).

1. Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi

2. Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan

pemeliharaan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit,

penyembuhan penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari

padanya

3. Sasaran pelayanan kesehatan, apakah untuk perseorangan, keluarga,

kelompok ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.

Pengorganisasian dilakukan untuk menghimpun dan mengatur sumber-sumber

yang diperlukan, termasuk manusia sehingga pekerjaan yang dikehendaki dapat

dilaksanakan dengan baik. (Brantas, 2009:71).

Krisis ekonomi memang telah banyak menimbulkan dampak terhadap

pembangunan kesehatan termasuk pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan

kesehatan saat ini sudah berkembang menjadi industri jasa yang perlu dikelola

secara efisien dan efektif. (Muninjaya, 2004;34). Oleh karena itu pelayanan

kesehatan dalam suatu organisasi harus di kelola dengan baik. Untuk mengelola

organisasi, agar menjadi baik dibutuhkan pimpinan yang berkualitas. “kondisi

organisasi sangat dipengaruhi oleh pimpinan organisasi dalam mengatur,

menanggapi dan memanipulasi unsur-unsur organisasi”. (Hayati Djatmiko Y.,

2002:72).

Sekalipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan banyak macamnya, namun

jika disederhanakan secara umum dapat dibedakan atas dua. Bentuk dan jenis

pelayanan kesehatan tersebut, jika dijabarkan dari pendapat Hodgetss dan Cascio

(1983:16) adalah:

34

1) Pelayanan Kedokteran

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian

yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama

dalam satu organisasi atau lembaga (institution), tujuan utamanya untuk

menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya

terutama untuk perseorangan dan keluarga.

2) Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kesehatan masyarakat (public health services) ditandai dengan cara

pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu

organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk

kelompok dan masyarakat.

Begitu pentingnya kesehatan itu, sehingga dalam suatu organisasi perlu

dilakukan pelayanan sebaik-baiknya, karena kesehatan "suatu keadaan yang

menjamin adanya kesejahteraan jasmani, rohani dan sosial yang utuh". Eckholm

(1983:5). Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat.

Notoatmodjo (2010:4). Perbedaan lebih lanjut dari kedua bentuk pelayanan

kesehatan itu antara lain pelayanan kedokteran penekanannya pada tenaga

pelaksananya diutamakan adalah para dokter dan perhatian utamanya pada

penyembuhan penyakit, sedangkan pelayanan kesehatan masyarakat tenaga

pelaksananya terutama ahli kesehatan masyarakat dan perhatian utamanya pada

penyembuhan penyakit.

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan

kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan

kesehatan yang baik, keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok.

Syarat pokok yang dimaksud adalah: Azrul Azwar (1996:38-39)

1. Tersedia dan berkesinambungannya pelayanan kesehatan.

35

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia dimasyarakat (available) serta bersifat

berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan

kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta

keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang

dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar.

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat

diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar

(appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan

dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan

yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan

kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu

pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah

dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang

dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk

dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan

distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan

kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan

sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan bukanlah pelayanan

kesehatan yang baik.

4. Mudah dijangkau

Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian

keterjangkauan yang dimaksudkan disini terutama dari sudut biaya.

Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat

diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal

karena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat

saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

5. Bermutu

Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

bermutu (quality). Pengertian bermutu yang dimaksudkan disini

adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan

para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang

ditetapkan.

Menurut Wijono (1999:67), bahwa:

Mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari

aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayan medis

dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem

36

pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat manajemen

administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya. Mutu

pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan

yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

pelanggan, serta diberikan sesuai standart dan etika profesi".

Pengertian pelayanan kesehatan menurut Prasetyawati (2010:36) merupakan

proses memberikan dan mengelola masukan di dalam kegiatan produksi jasa

kesehatan yang terjadi dalam suatu tatanan organisasi tertentu. Kesemuanya itu

mengarah kepada dilakukannya serangkaian intervensi terhadap masalah-masalah

kesehatan yang ada. Maka, dalam hal ini, unsur penting yang perlu diperhatikan

adalah hubungan antara pemberi pelayanan dengan pengguna/"pembeli"

pelayanan, akuntabilitas pemberi pelayanan, manajemen yang dipraktekkan oleh

masing-masing pemberi pelayanan, dan hubungan antara berbagai pemberi

pelayanan yang ada.

Pohan (2003:43) mengungkapkan bahwa:

"Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu pelayanan kesehatan

yang dibutuhkan dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan

kesehatan dan sekaligus di inginkan baik oleh pasien maupun masyarakat

serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.

Oleh karenanya Wijono (2000:67) mengungkapkan bahwa:

"Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari aspek

pelayanan teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayan medis

dengan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara

keseluruhan termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan

tenaga kesehatan lainnya.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas ditentukan oleh profesi pelayan

kesehatan dan teknis medis serta sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan

termasuk di dalamnya manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga

kesehatan.

37

Secara umum pelayanan publik mutlak menjadi milik publik artinya mereka

berhak mendapatkannya karena memang tugas birokrat melayani publik. Namun

yang menjadi persoalan adalah bagaimanakah pelayanan publik yang baik dan

memuaskan publik dan apakah ukuran atau indikator kinerja dari pelayanan

publik oleh organisasi publik? Persoalan ini timbul manakala masing-masing

pihak merasa belum mendapatkan pelayanan yang memuaskan dan birokrat

merasa dirinya sudah berbuat dan memberikan pelayanan yang baik kepada

publik.

Adanya dua titik yang berbeda tersebut. Dwiyanto (2003:98) menilai

perlunya indikator kinerja untuk menilai kualitas pelayanan publik dan organisasi

publik harus memiliki tujuan dan misi organisasi. Indikator kinerja, tujuan dan

misi organisasi diperlukan dalam rangka peningkatan kualitas layanan untuk

publik. Indikator tersebut adalah: (Dwiyanto, 2003:98)

1. Produktivitas, pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan

output oleh suatu organisasi publik atau swasta.

2. Kualitas layanan (quality of service), adalah Kualitas layanan

membentuk image masyarakat terhadap organisasi publik. Apabila

masyarakat puas dengan layanan yang diberikan maka image positif

yang tercipta, sebaliknya bila ketidakpuasan yang diterima maka

image negatiflah yang melekat pada organisasi publik.

3. Responsivitas (responsivenees) yaitu kemampuan organisasi untuk

mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas

pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan publik

sesuai kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

4. Responsibilitas (responsibility) penilaian terhadap organisasi publik

yaitu mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program dengan

prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada pada

organisasi.

5. Akuntabilitas (accountability) penilaian yang dilakukan oleh berbagai

komponen masyarakat (wakil rakyat, pejabat politik, tokoh masyarakat)

dimana hasilnya dijadikan alat untuk menilai akuntabilitas organisasi

publik.

38

Terwujudnya pelayanan yang berkualitas merupakan tujuan yang

diharapkan oleh pemerintah bagi masyarakatnya termasuk didalamnya pelayanan

kesehatan bagi masyarakat ekonomi lemah. Tercapainya tujuan akan sangat

ditentukan oleh kemampuan dalam merumuskan tujuan yang ingin di capai. Ada

banyak cara untuk merumuskan tujuan secara efektif, salah satunya yang terkenal

adalah konsep SMART (specific, measurable, achievable, realistic, time-based).

Konsep ini pertama kali digunakan oleh Doran (1981:35-36), yaitu:

1. Specific

Tujuan yang anda tetapkan harus jelas dan spesifik. Jelas akan

membantu menguraikan apa yang akan Anda lakukan, sedangkan

spesifik akan membuat segala upaya Anda fokus pada target yang

akan dicapai.

2. Measurable

Apa yang ingin Anda capai haruslah bisa diukur, misalnya seberapa

kuat, seberapa sering, seberapa banyak, atau seberapa dalam.

3. Achievable

Tujuan yang Anda tetapkan haruslah bisa dicapai. Dengan begitu

Anda akan berkomitmen untuk mencapainya dengan sungguh-

sungguh. Jangan sampai Anda menetapkan tujuan yang tidak mungkin

Anda capai. 4. Realistic

Realistic atau masuk akal adalah hal lain yang harus dipenuhi oleh

tujuan yang ingin Anda capai. Jangan membuat tujuan yang terlalu

sulit sehingga tidak mungkin Anda capai atau membuat tujuan yang

tidak sejalan dengan keinginan atau hasrat hati Anda.

5. Time-Based

Anda harus bisa menetapkan kapan tujuan tersebut harus dicapai.

Apakah minggu depan, tahun depan, atau lima tahun lagi. Dengan

adanya batasan waktu, anda akan terpacu untuk segera memulai

melakukan tindakan.

Konsep SMART tersebut adalah penentuan kegiatan yang merupakan

cerminan dari strategi konkrit organisasi. (Mustobadidjaja, 2003:74). Selanjutnya

tujuan yang dirumuskan secara efektif akan memudahkan pada pencapaian kinerja

pelayanan publik yang berkualitas.

39

Menurut Lenvine dkk (1995:18) menyebutkan diperlukan tiga konsep untuk

mengukur kinerja birokrasi publik yaitu responsivieness, responsibility dan

accountability. Sementara itu Warsito Utomo (1997:22) menilai dari sisi

organisasi mengapa organisasi publik buruk penilaiannya? Pelayanan publik

adalah suatu bentuk jasa yang diperoleh oleh masyarakat dari pemerintah, dimana

mereka mendapatkannya sesuai dengan ketentuan yang mengatur akan adanya

jasa tersebut.

2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan dewasa ini merupakan bagian yang menentukan dari

keberhasilan dalam mewujudkan kesejahteraan suatu bangsa pada umumnya.

Maka perlu memahami benar situasi lingkungan pelayanan kontemporer secara

baik, merancang sistem dan strategi pelayanannya, mengelola dengan baik dalam

tatalaksana pengawasan dan umpan baliknya.

Menurut Gde Muninjaya (2004: 238), bahwa:

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari

organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti RS dan Puskesmas.

Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu

strategi pemasaran RS atau Puskesmas yang akan menjual jasa pelayan

kepada pengguna jasanya (pasien dan keluarganya).

Pelayanan kesehatan menyangkut sejumlah yang diinginkan pelanggan

kesehatan, tindakan yang sukar disentuh dan diukur secara eksak ukuran

kepuasaannya, sangat sensitif dan sukar diprediksikan kedepannya serta sangat

tergantung juga pada nilai yang dianggap pantas oleh pelanggan kesehatan

terhadap apa yang diterima dan dibayarnya. Kemanapun kita pergi, kita akan

menemukan pelayanan dengan beragam jenisnya, tingkat kehandalannya dan tidak

40

diragukan lagi bahwa pelayanan tidak boleh dianggap sebagai hal yang sepele.

Fitzsimmons, dkk, (1994:90) memberikan pemikiran pelayanan dapat

dibedakan antara elemen strukturalnya dan elemen manajerialnya. Konsep elemen

struktural meliputi aplikasi rancangan fasilitasnya, lokasi pelayanannya dan

kapasitas perencanaannya. Elemen manajerialnya meliputi penemuan model

pelayanan yang tepat, kualitas, kapasitas pengelolaannya, mengerti tuntutan dan

tantangannya serta kelengkapan informasinya. Bahkan ditambahkan juga

pentingnya pimpinan-pimpinan pelayanan yang dalam kepemimpinan

pelayanannya itu memiliki misi pelayanan yang jelas, standar yang tinggi, gaya

kepemimpinan yang sesuai dan memiliki integritas (Zeithaml, 1990:3-8).

Sedangkan menurut (Ibrahim, 2004:4) khusus dalam gaya kepemimpinan,

berpendapat sudah sewajarnya yang bergaya transformasional.

Menurut Ibrahim (2008:4-5) mengemukakan pelayanan sangat penting

peranannya bagi keberhasilan organisasi. Jenis apapun juga, walaupun dengan

sasaran yang berbeda–beda. Bagi organisasi bisnis atau swasta tentunya pelayanan

merupakan bagian penting dari upaya mendapatkan keuntungan yang layak, bagi

organisasi publik tentunya pelayanan publik itu memang harus menjadi

keluarannya (karena sifatnya yang non profit) bagi organisasi sosial

kemasyarakatan (misalnya LSM) maka pelayanan itu bermakna memberikan

pengabdian yang sebaik–baiknya bagi konstituen yang dibelanya (karena juga

sifatnya yang non profit). Maka pelayanan merupakan bagian dari kehidupan kita

karena kemana saja kita pergi kita akan berhadapan dengan pelayanan. Pelayanan

yang kita hadapi berbagai macam ragam bentuk dan model kualitas pelayanannya.

41

Semakin maju suatu negara semakin diperhadapkan dengan pelayanan yang

menuntut adanya kualitas pelayanan yang baik.

Pengertian Pelayanan Publik untuk masyarakat luas, karena memang

keluaran utama yang diharapkan dari administrasi pemerintahan adalah pelayanan

(kalau dapat harus prima). Ingat pengertian administrasi publik disini ialah fungsi

atau integrasi dari penerapan kaidah-kaidah manajemen pemerintahan

(POAC/PODSCORB) dan dukungannya (anggaran logistik, tatalaksana, SDM,

sistem informasi). (Ibrahim, 2004: 5).

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993

tanggal 25 November 1993, dalam Pedoman Pelayanan Umum, Pascasarjana

UNPAD, 2005. Mengemukakan pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan

pelayanan kepada masyarakat umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah

pusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN /

BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Hal ini termasuk tatalaksananya, tatakerjanya, prosedur

kerjanya, sistem kerjanya, wewenang biayanya, pemberi pelayanan dan penerima

pelayanan tersebut. Hampir semua kegiatan dalam masyarakat ini dimulai dari

Negara dan yang amat berperan adalah Negara. (Miftah Thoha, 2008:68). Sektor

publik (pemerintah), melakukan koordinasi/sinergi dengan sektor masyarakat

(private sector). (Bintaro Tjokroadmidjojo, 2004:92).

Achmad Nurmandi, (2010:29) memahami pelayanan publik dalam dua hal

yaitu:

42

Pertama pelayanan sebagai "the sense of a public utility i,e.,a technical-

economic interpretation of the term that refers to the kind of services

governments commonly provide – postal service, roads, railroads, etc –

where the prime criteria of success are signal quality, efficiency of

operations and a distribution". Definisi public service sebagai "public

sphere " or "the Commons ". Dalam makna ini "public service" sebagai

broadcasting in the service of the public sphere, i.e.,a meaning in which

content and values figure somewhat more explicitly.

Kegunaan dari publik adalah dilakukan dengan teknis – ekonomi dimana

interpretasi yang mengacu pada jenis layanan pemerintah yang biasanya

memberikan layanan pos, jalan, rel kereta api, dan lain-lain. Berdasarkan Bahasa

Yunani istilah public seringkali dipadankan pula dengan istilah Koinon atau dalam

bahasa Inggris dikenal dengan kata common yang bermakna hubungan antar

Individu. (Kristian Widya Wicaksono, 2006:27).

Kriteria utamanya adalah keberhasilan kualitas sinyal, efisiensi operasi dan

distribusi. Lebih lanjut pelayanan publik sebagaimana Nurmandi (2010:32-33)

mempunyai berbagai dimensi seperti:

1. Dimensi politik menyangkut hubungan antara warganegara dan politisi

dan policy, maka dalam pelayanan publik politisi dalam pemilihan

umum menjanjikan kepada warga negara untuk meningkatkan fasilitas

pendidikan atau bebas biaya pendidikan merupakan salah satu contoh

kontrak politik antara kedua belah pihak,

2. Dimensi ekonomi mencakup pembiayaan pelayanan publik apakah akan

dibiayai oleh Negara ataukah oleh pihak swasta.

3. Dimensi sosial menyangkut pilihan-pilihan secara sengaja dalam

kebijakan untuk mengalokasikan dan memproduksi pelayanan publik

kepada kelompok sosial tertentu, misalnya kelompok masyarakat

miskin.

4. Dimensi organisasi dan komunikasi menyangkut kinerja organisasi

pelayanan publik. Standar kinerja, aparat pelaksana, komunikasi antara

penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan dan lain sebagainya.

Berdasarkan pendapat di atas, pelayanan publik sangat luas, komprehensif

atau tidak terbatas pada persepsi konsumen pada pelayanan perizinan,

43

transportasi, kesehatan saja akan tetapi juga pada perencanaan, penganggaran,

sumber daya manusia, politik pelayanan, ekonomi, sosial, sistem informasi

manajemen dan pemasaran pelayanan dan lain sebagainya, yang diatur melalui

manajemen negara termasuk juga domeinnya swasta.

Pelayanan kesehatan merupakan suatu bentuk upaya kesehatan sebagaimana

dalam UU No. 23 tahun 1992 pasal I yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat.

Upaya kesehatan yang dimaksud adalah merata dan terjangkau oleh masyarakat

diseluruh wilayah termasuk fakir miskin dan orang terlantar.

Menurut Azrul Azwar (1996:135), pelayanan kesehatan adalah:

"upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan perseorangan, keluarga

kelompok dan atau masyarakat".

Pelayanan kesehatan saat ini sudah berkembang menjadi sebuah industri

jasa yang perlu dikelola secara efisien dan efektif. (Gde Munindjaya, 2004:34).

Menurut Arsita Eka Prasetyawati (2010:40-41), Pelayanan Kesehatan

adalah perihal atau cara melayani kesehatan, saat itulah manusia bertemu secara

langsung sebagai pemberi dan pemakai dari intervensi kesehatan yang ditawarkan.

Di dalam pelayanan kesehatan, manusia merupakan pasien (bila itu intervensi

klinik) atau kelompok sasaran (bila itu intervensi kesehatan masyarakat). Dalam

pelayanan kesehatan tersebut manusia dapat pula berperan sebagai konsumen,

karena mereka berprilaku yang mempengaruhi kesehatannya, misalnya pilihan

dalam penggunaan pelayanan kesehatan.

44

Maka pelayanan adalah bagian dari kehidupan kita karena dimana saja kita

pergi diperhadapkan dengan pelayanan yang bermacam-macam sedangkan

pelayanan publik adalah pelayanan yang ruang lingkupnya sangat luas, bukan

hanya pada pelayanan perizinan, transportasi kesehatan dan lain-lain. Selanjutnya

pelayanan kesehatan difokuskan pada kegiatan mencegah, menyembuhkan,

memulihkan penyakit yang dialami oleh seseorang, sekelompok orang dalam

masyarakat.

Hanjoon Lee dkk (2000:234) mengungkapkan bahwa Kualitas

Pelayanan adalah konsep yang abstrak dan eksklusif karena “kerumitannya” dan

“ketidakterpisahannya dengan produksi dan konsumen. Berbagai pendekatan

telah disarankan sehubungan dengan bagaimana mendefinisikan dan mengukur

kualitas pelayanan. Kualitas yang dialami adalah penilaian dari konsumen tentang

keunggulan secara menyeluruh atau superioritas.

Penelitian kali ini dilihat dari dua kualitas yang dialami berbeda dengan

kualitas objektif, para peneliti telah menekankan perbedaan antara objektif dan

yang dialami, sebagai contoh bahwa konsumen tidak menggunakan istilah

sebagaimana yang digunakan oleh para peneliti dan para pelaku pasar, yang

mendefinisikan hal tersebut secara konseptual. (Parasuraman dkk, 1990:13).

Kualitas sebagai bentuk dari evaluasi suatu produk secara keseluruhan sama

dengan sikap dari berbagai hal. Begitu pula dengan kualitas yang berhadapan

dengan kepuasan meringkas pemikiran terkini tentang kepuasan, dimana kepuasan

adalah sebuah ringkasan keadaan psikologis yang dihasilkan ketika emosi

mengelilingi ekspektasi yang tidak dikonfirmasi dipasangkan dengan perasaan

45

utama dari konsumen tentang pengalaman konsumsi.

Penelitian kualitas pelayanan kesehatan setidaknya melihat dari segi

ekspektasi dalam hal persepsi dengan mendukung pemikiran bahwa kualitas jasa

sebagaimana dipahami oleh masyarakat atau pasien dijadikan pokok untuk suatu

perbandingan dari apa yang mereka rasa dari pemberi layanan atau pihak rumah

sakit berikan dengan persepsi mereka akan performansi dari firma yang

menyediakan jasa tersebut.

Dimensi dari kualitas jasa mengungkapkan bahwa kriteria yang digunakan

saling tumpang tindih. Hasil konseptual yang berhubungan dengan kualitas

service yang dipahami untuk meningkatkan kualitas jasa ke tingkat yang lebih

tinggi. Makna pemikiran dimensi kualitas yang dikenal dengan servqual

berdasarkan pemikiran Parasuraman dkk (1990) digunakan oleh Hanjoon Lee dkk

(2000:233). Setelah dikaji dari kesepuluh dimensi yang ada sehingga menjadi

lima dimensi utama dalam servqual yang juga masuk dalam tujuh dimensi hasil

penelitian Hanjoon (2000:245) yaitu kenyataan, reliabilitas,

kebertanggungjawaban, kepastian, empati.

Parasuraman dkk, (1990:23) mengemukakan konsep servqual dalam lima

dimensi, yaitu:

1. Tangibles: Physical facilities, equipment, and appearancennel;

2. Reliability: Ability to perform the promised service dedpandably and

accurately;

3. Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt

service;

4. Assurance: Knowledge and courtesy of employess and their ability to

inspire trust and confidence

5. Empathy: Caring, individualized attention the firm provides its

custumers.

46

Maka dapat dikatakan lima dimensi dari Parasuraman, sebagai berikut:

1. Tangibles/Benda berwujud, Penampilan fisik, perlengkapan, karyawan

dan bahan komunikasi;

2. Reliability/Keandalan, Kemampuan melaksanakan layanan yang


3. Responsiveness/Daya Tanggap, Kesediaan membantu pelanggan dan


4. Assurance/Jaminan, Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan


5. Empaty/Empati, Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan


Konsep pemikiran Hanjoon Lee dkk (2000:235) mengenai kualitas

pelayanan kesehatan menekankan pada jasa profesional dalam upaya

meningkatkan kepuasan dan memahami ketidak-puasan yang terkait dengan yang

diberikan oleh provider. Sehubungan dengan pentingnya kualitas jasa dan

keunikan jasa profesional. Profesional jelas dapat mengontrol untuk

menyesuaikan dalam hal mengubah persepsi klien, mengubah ekspektasi klien

terhadap jasa mereka dan terhadap diri mereka sendiri. Kajian ini menunjukkan

bahwa dokter sering mengover-estimasi ketertarikan konsumen dalam

penggunaan informasi dan perawatan kesehatan. Mengenali fakta ini, para

profesional dalam hal ini para medis perlu berbenah diri untuk bisa memenuhi

ekspektasi tersebut. Kajian ini juga menunjukkan bahwa para profesional/para

medis harus lebih percaya diri dan lebih santai dengan klien mereka. Maka dalam

47

melakukan jasa mereka pada klien para profesional/para medis harus membuka

komunikasi dua arah untuk kepuasan dari klien.

Pelayanan kesehatan memang haruslah didasarkan pada profesionalisme

tenaga kesehatan dalam menjalankan pelayanan. Profesionalisme pelayanan

menjadikan pasien menjadi terlayani dengan baik. Pengembangan ekspektasi yang

konsisten membutuhkan usaha untuk mengubah ekspektasi dari klien untuk

melibatkan diciptakannya kepedulian dari pelaksanaan jasa dalam usaha untuk

mengubah persepsi klien. Namun demikian hal ini membutuhkan perubahan pada

perilaku dari para medis dan juga perilaku dari staf-stafnya. Kesemuanya itu

berujung pada tanggung jawab dari profesional untuk mendidik klien mereka agar

menjadi lebih peduli dan berpengetahuan tentang mereka (para profesional/para

medis) dan jasa apa yang bisa mereka berikan. Hal ini bisa dilakukan dengan cara

membuka komunikasi dua arah atau media-media komunikasi yang lain seperti

surat-surat khusus untuk klien atau brosur-brosur yang berisikan informasi.

Penguatan profesionalisme guna peningkatan kualitas pelayanan termasuk

di dalamnya profesionalisme tenaga kesehatan juga dikemukakan oleh Tjiptono

(2004:261), menurutnya dalam berbagai riset yang telah dilakukan Profesionalism

and Skills merupakan kriteria pertama dari enam kriteria kualitas jasa yakni :

1. Profesionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,

karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan

masalah mereka secara profesional (outcome-related criteria).

2. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa

(Customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka

dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan

dan ramah (process-related criteria).

3. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,

lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan

48

dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses

jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud

agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara

luwes (process-related criteria).

4. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun

yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengendalikan penyedia

jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan

melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan

pelanggan (process-related criteria).

5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau

sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka

penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan

situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).

6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai / imbalan yang

sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

Hal demikian pada dasarnya menegaskan apa yang dikemukakan oleh

Supriyatna (2000:48) bahwa: ”Sumber-sumber lain seperti uang, material, mesin

dan lain-lain tidak banyak artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang

mengelolanya kurang memiliki profesionalisme yang tinggi”. Pandangan

demikian pada umumnya dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia

berbagai sumber daya lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan

teknologi, pada akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut

akan ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan

berbagai sumber daya tersebut.

Penelitian Parasuraman dkk dalam penilaian kualitas pelayanan oleh

Hanjoon Lee, dkk (2000:233-246) membandingkan, bahwa:

Ketiga metode pengukuran dalam penilaian kualitas pelayanan perawatan

kesehatan. Berangkat dari ketiga metode jumlah constant menujukkan

hampir tidak adanya konvergensi. Sebaliknya sebagaimana harapan pada

umumnya, pengukuran global item tunggal menunjukkan hasil yang lebih

baik dari pada pengukuran multi item dalam hal memberikan perhatian pada

dimensi-dimensi yang dimaksudkan. Suatu usaha untuk

menggeneralisasikan temuan-temuan ini bisa berakibat pada pemahaman

49

bahwa dokter responden telah memahami seutuhnya dimensi-dimensi

kualitas pelayanan perawatan kesehatan.

Sehubungan dengan satu hal yang harus diperhatikan juga bahwa hasil dari

penelitian ini bersumber dari penerima layanan karena dianggap memfaliditas

diskriminan, diskriminasi didemonstrasikan dari kualitas pelayanan perawatan

kesehatan kelihatannya tidak bisa dipisahkan dalam pemahaman praktis. Inti dari

kualitas pelayanan perawatan kesehatan adalah bagaimana para penyedia layanan

dapat memberikan layanan yang terbaik pada penerima layanan yang didasari

pada kelima dimensi yang ditetapkan karena persepsi dari penerima layanan

pasien memainkan peranan penting untuk bidang kesehatan.

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional

service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak,

konsultan sistem informasi, dokter, perawat, dan arsitek) dan

nonprofessional service (misalnya sopir taksi dan penjaga malam). Pada

jasa yang memerlukan ketrampilan tinggi dalam proses operasinya,

pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Hal ini

yang menyebabkan para profesional dapat “mengikat” para pelanggannya.

Sebaliknya jika tidak memerlukan ketrampilan tinggi, seringkali loyalitas

pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak. (Fandy Tjiptono

1996:9).

Apabila karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab

pertanyaan sederhana berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu,

pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual

tersebut. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa

lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang

dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika persepsi jasa memenuhi atau

melebihi harapan mereka. Mereka cenderung menggunakan penyedia tersebut

lagi.

50

Parasuraman (1990:37-45), merumuskan model mutu jasa yang

menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Model

tersebut, yang mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan

ketidakberhasilan penyerahan jasa:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan

pelanggan. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien

menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih

memikirkan daya tanggap perawat.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.

Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan

pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah

sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat

tanpa menguraikannya dengan sangat jelas.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa.

Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau

mematuhi standar atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang

saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan

pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal

Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang

dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit

memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan

kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah

melenceng jauh dari harapan pelanggan.

5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi

yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap

mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien

tersebut menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang

benar-benar tidak beres.

Selanjutnya menurut Fandy Tjiptono (1996:99) mengemukakan

Untuk model pengukuran Parasuraman dkk telah dibuat sebuah skala multi

item yang diberi nama Servqual. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur

harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model

kualitas jasa.

Pada penelitian awalnya, Parasuraman, dkk (1990:23) mengindentifikasi

sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses,

51

kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami

pelanggan dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, (Parasuraman, dkk,

1990:25) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut.

Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan

(assurance). Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan

dikategorikan sebagai empati (empathy). dengan demikian, terdapat lima dimensi

utama (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya untuk contoh cara konsumen

menilainya), yakni:

1. Bukti fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

2. Reliabilitas (reliability) yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono (1996:71-72), contoh cara menilai lima dimensi

Kualitas Jasa adalah:

1. Bidang Jasa Reparasi Mobil (pasar konsumen):

a. Kehandalan: Masalah diatasi dengan cepat dan selesai pada waktu

yang dijanjikan.

b. Daya Tanggap: Dapat diakses, tidak lama menunggu; respon

terhadap permintaan.

c. Jaminan: Mekanik yang berpengetahuan luas.

d. Empati: Mengenal nama pelanggan; mengingat masalah dan

preferensi pelanggan sebelumnya.

e. Bukti Langsung: Fasilitas reparasi; ruang tunggu; seragam;

peralatan.

2. Bidang Jasa Penerbangan (pasar konsumen):

a. Kehandalan: Terbang tepat waktu dan tiba di tujuan sesuai jadwal.

b. Daya Tanggap: Sistem ticketing, in-flight, dan penanganan bagasi

52

yang cepat.

c. Jaminan: Terpercaya; reputasi yang baik dalam hal keselamatan

penumpang; karyawan yang kompenen.

d. Empati: Memahami kebutuhan khusus individual; mengantisipasi

kebutuhan pelanggan.

e. Bukti Langsung: Pesawat; tempat pemesanan tiket; tempat bagasi;

seragam

3. Bidang Jasa Kesehatan (pasar konsumen):

a. Kehandalan: Janji ditepati sesuai jadwal; diagnosisnya terbukti

akurat.

b. Daya Tanggap: Dapat diakses; tidak lama menunggu; bersedia

mendengar keluh kesah pasien.

c. Jaminan: Pengetahuan, ketrampilan, kepercayaan, reputasi.

d. Empati: Mengenal pasien dengan baik; mengingat masalah

(penyakit, keluhan, dll), sebelumnya; pendengar yang baik, sabar.

e. Bukti Langsung: Ruang tunggu; ruang operasi; peralatan bahan-

bahan tertulis.

4. Bidang Jasa Arsitektur (pasar konsumen):

a. Kehandalan: Memberikan rancangan sesuai saat yang dijanjikan

berikut dengan anggaran yang sesuai.

b. Daya Tanggap: Menanggapi permintaan khusus; adaptif terhadap

perubahan.

c. Jaminan: Kepercayaan, reputasi, nama baik di masyarakat,

pengetahuan dan ketrampilan.

d. Empati: Memahami industri klien; memahami dan tanggap akan

kebutuhan spesifik klien; mengenal kliennya.

e. Bukti Langsung: Kantor; laporan; rancangan; tagihan; busana

karyawan.

5. Bidang Jasa Pemrosesan Informasi (pelanggan internal):

a. Kehandalan: Menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat

diminta.

b. Daya Tanggap: Respon cepat terhadap permintaan; tidak birokratis;

menangani masalah dengan segera.

c. Jaminan: Staf berpengetahuan luas; terlatih; terpercaya.

d. Empati: Mengenal pelanggan internal sebagai para individu;

memahami kebutuhan individual dan departemen.

e. Bukti Langsung: Laporan internal; kantor; busana karyawan.

Pengukuran kualitas pelayanan dengan konsep servqual digunakan, untuk

mengukur kualitas jasa menunjukkan seberapa besar sela (gap) yang ada diantara

persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahan jasa,

konsep servqual ini dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri

53

jasa yang berbeda pula.

Servqual ini asal mulanya dari dunia bisnis, walaupun kemudian tidak

sedikit diadopsi untuk organisasi publik. Walaupun konsep tentang service

quality (servqual) yang dikemukakan para ahli tersebut secara universal

tidak seragam tetapi semua itu dapat menambah pemahaman secara

mendalam tentang servqual tersebut. (Harbani Pasolong 2007:134).

Kajian ini memusatkan perhatian pada bagaimana rumah sakit Prof Dr. R.D.

Kandou Manado memandang kualitas pelayanan kesehatan.

2.1.4. Aparat Pelaksana Kegiatan Pelayanan

Usaha peningkatan kinerja pelayanan publik tanpa mengikut sertakan

aparaturnya akan tidak berhasil. Selaku tenaga operasionalisasi dari suatu bentuk

pelayanan umum, baik buruknya pelayanan umum tadi sangat tergantung pada

penampilan aparaturnya, di samping faktor lainnya, seperti kinerja peraturan dan

program kerjanya. Berkaitan dengan pelayanan umum, aparatur sering dituduh

sebagai penyebab timbulnya berbagai ketidakpuasan terhadap bentuk pelayanan

umum. Kultur birokrasi pemerintahan yang seharusnya lebih menekankan pada

pelayanan masyarakat ternyata tidak dapat dilakukan secara efektif oleh birokrasi

di Indonesia. Namun mereka tidak dapat disalahkan sepenuhnya, hal ini karena

sikap dan perilaku mereka tidak terlepas dari pengaruh atas sistem

kemasyarakatan di Indonesia.

Menurut Pandji Santosa (2008: 3), bahwa:

Penerapan birokrasi senantiasa dikaitkan dengan tujuan yang hendak

dicapai. Birokrasi dimaksudkan sebagai satu system otorita yang ditetapkan

secara rasional oleh berbagai peraturan. Birokrasi dimaksudkan untuk

mengorganisasi, secara teratur, suatu pekerjaan yang harus dilakukan oleh

orang banyak

54

Sentralisme dalam birokrasi telah menyebabkan terjadinya patologi dalam

bentuk berbagai tindak penyimpangan kekuasaan dan wewenang yang dilakukan

birokrasi. Patologi birokrasi muncul karena norma dan nilai-nilai yang menjadi

acuan bertindak birokrasi lebih berorientasi ke atas, yaitu pada kepentingan politik

kekuasaan, bukannya kepada publik sehingga wajar saja jika, kenyataannya saat

ini pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi pemerintah masih jauh

dari harapan. Aparat dianggap kurang profesional, berbelit-belit, disiplin kerja

rendah, dan sebagainya yang menunjukkan seakan-akan justru aparatlah yang

minta dilayani, bukan warga masyarakat.

Menghadapi tuntutan yang semakin meningkat tersebut sesungguhnya

berarti bahwa tidak ada pilihan lagi bagi suatu pemerintahan Negara kecuali

terus menerus meningkatkan kapasitas kerja para anggotanya. Sasarannya

tidak hanya menyangkut segi-segi teknikal administratif seperti efesiensi,

efektivitas dan produktivitas kerja yang semakin tinggi, akan tetapi terutama

yang menyangkut keprilakuan. (Siagian 2001:153).

Berkaitan dengan hal tersebut Kumorotomo (2005: 136) menyatakan, yang

terpenting dalam peningkatan kinerja pelayanan publik adalah:

Menegakkan dan menguatkan dasar fondasi aparat birokrasi pada prinsip-

prinsip moral yang harus ditegakkan, karena kebenaran yang ada dalam diri

setiap aparat dan sama sekali tidak terkait dengan akibat atau konsekuensi

dari keputusan yang diambil.

Penegakkan dan penguatan melalui pendekatan ini, dilakukan dengan nilai-

nilai moral yang mengikat. Tugas pejabat atau aparat pemerintah tidak bisa

disebut mudah. Sebagaimana banyak ungkapan bahwa setiap orang yang

menerima suatu pekerjaan harus bersedia menerima tanggung jawab yang

menyertainya dan mau menanggung konsekuensi atas setiap kegagalan yang

mungkin terjadi, maka pejabat negarapun harus memikul tanggung jawab seperti

55

itu.

Hal yang sama berlaku bagi para pegawai negeri pada eselon yang lebih

rendah. Tak seorangpun dapat menghindar dari pernyataan bahwa para pegawai

negeri harus melakukan apa yang menjadi harapan rakyat, mentaati kaidah

hukum, menaruh perhatian terhadap keprihatinan dan masalah-masalah warga

negara dan mengikuti pola perilaku etis tanpa cacat. Pelaksanaan kebijakan-

kebijakan yang ditugaskan, kebanyakan isu akan muncul bilamana seorang aparat

tidak dapat memuaskan setiap orang. Karena cara-cara dan sikap yang dilakukan

setiap aparat pelaksana pada organisasi publik ketika berhadapan dengan

masyarakat pengguna jasanya, akan selalu disertai risiko bahwa ia mengecewakan

atau membuat marah sebagian warga, negara dan sekaligus memuaskan warga

negara yang lain.

Aparatur negara yang merupakan kepanjangan tangan pemerintah memiliki

posisi penting dalam kaitannya dengan masalah-masalah kemasyarakatan.

Kebijakan-kebijakan yang diambil olehnya akan berdampak luas manakala

keputusan itu bertalian dengan hajat hidup masyarakat luas. Rasionalitas saja

terkadang tidak mampu untuk menjawab kebutuhan-kebutuhan hakiki orang

banyak dan tidak jarang keputusan-keputusan yang baik harus menyertakan

pengalaman, intuisi, dan hati nurani. Ditambahkan oleh Kumorotomo (2005:136),

bagaimanapun juga falsafah, kearifan, dan niat baik akan menjadi penopang yang

paling kokoh bagi para administrator untuk menjaga kewibawaan dan kredibilitas

mereka. Lebih dari itu, dalam persoalan apapun sepanjang menyangkut hubungan

antar dua atau lebih individu, pertanyaan-pertanyaan yang mengandung nilai-nilai

56

filosofis dan moral akan senantiasa relevan.

Sebuah keharusan bagi aparat pemerintah untuk lebih meningkatkan

kesadaran akan moralitasnya, mengingat interaksi antar individu yang

berlangsung pada proses pelayanan publik. Proses pelayanan publik tersebut

merupakan bidang yang rawan terhadap berbagai penyalahgunaan kekuasaan,

penyelewengan keuangan, dan pemanfaatan jabatan untuk tujuan-tujuan yang

tidak bermoral. Berdasarkan dunia empiris, memasukkan nilai-nilai moral ke

dalam manajemen pelayanan publik merupakan upaya yang tidak mudah, karena

harus mengubah pola pikir yang sudah lama menjiwai aparatur pemerintah, meski

semua ini sangat tergantung dari aparat itu sendiri.

Harapannya adalah agar birokrasi selalu melakukan kewajiban moral untuk

mengupayakan agar sebuah kebijakan menjadi karakter masyarakat. Jika hal ini

sudah melembaga dalam diri aparat pemerintah dan masyarakat, maka birokrasi

barulah patut dijadikan teladan. Mereka tidak akan melakukan segala sesuatu yang

merugikan negara dan masyarakat, terutama yang secara langsung berhubungan

dengan pelayanan yang diberikan, misalnya saja dengan yang terjadi sejauh ini

dalam praktek pelayanan di kantor pertanahan banyak aparat yang masih terlibat

dengan praktek. mafia atau sebagai calo, sehingga merusak mekanisme dan sistem

yang telah ditetapkan secara prosedural.

Telah disepakati bahwa moral merupakan daya dorong internal dalam hati

nurani manusia untuk mengarah kepada perbuatan-perbuatan baik dan

menghindari perbuatan-perbuatan buruk. Sangat penting sisi moralitas aparat

untuk diperhatikan dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan publik juga

57

disebabkan oleh adanya konflik kepentingan pada tubuh organisasi publik itu

sendiri. Sehubungan dengan hal ini Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D.

Kandou Manado sebagai institusi yang berwenang melayani masyarakat dibidang

kesehatan juga sarat dengan konflik kepentingan yang ada di dalamnya dan secara

langsung melibatkan aparat sendiri.

Permasalahan yang terus menjadi sorotan masyarakat selaku penerima

layanan kesehatan menyangkut pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.

Masyarakat yang sangat membutuhkan pelayanan sering dibuat bingung dan

marah oleh karena pelayanan dari tim medis yang tidak sesuai dengan prosedur

pelayanan ataupun memperlambat pelayanan.

2.2. Kerangka Pemikiran

Penelitian terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di

Rumah Sakit Umum Pusat Prof. DR. R.D. Kandou Manado tentunya tidak

terlepas dari pelayanan publik dalam bidang kesehatan. Oleh karena itu dapat

dikatakan bahwa pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan publik.

Sehubungan dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga

di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. DR. R.D. Kandou Manado, peneliti

menggunakan pendekatan Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman

berdasarkan penilaian kualitas pelayanan dalam sepuluh dimensi yang kemudian

dimodifikasi dalam lima Dimensi, yakni: Parasuraman dkk, (1990:23)

1. Tangibles: Physical facilities, equipment, and appearancennel;

2. Reliability: Ability to perform the promised service dedpandably and

accurately;

3. Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt

58

service;

4. Assurance: Knowledge and courtesy of employess and their ability to

inspire trust and confidence

5. Empathy: Caring, individualized attention the firm provides its

custumers.

Hal tersebut di atas dapatlah dijabarkan, sebagai berikut:

1. Tangibles/Benda berwujud, Penampilan fisik, perlengkapan, karyawan


2. Reliability/Keandalan, Kemampuan melaksanakan layanan yang


3. Responsiveness/Daya Tanggap, Kesediaan membantu pelanggan dan


4. Assurance/Jaminan, Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan


5. Empaty/Empati, Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan


Adapun yang menjadi dasar pemikiran penggunaan pendekatan pendekatan

Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman, yaitu berdasarkan penilaian

kualitas pelayanan yang terdapat dalam sepuluh dimensi yang kemudian

dimodifikasi dalam lima dimensi karena Pelayanan Kesehatan merupakan Jasa

Kesehatan, sehingga menurut Fandy Tjiptono (1996:6) bahwa, Jasa (services jasa)

merupakan: aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Contohnya: bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah

sakit, dan sebagainya. Sehubungan dengan pendapat tersebut di atas bahwa

59

penilaian terhadap kualitas jasa Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di

Rumah Sakit Umum Pusat Prof DR. R.D. Kandou Manado tentunya tidak terlepas

dengan penilaian kualitas pelayanan sebagaimana yang dikemukakan oleh

Parasuraman dkk.

Maka untuk mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas

Tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado peneliti

menggunakan kaidah Servqual yang dikembangkan Parasuraman dkk.

Kesepuluh dimensi, yaitu: Tangibles, Reliable, Responsiveness,

Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication,

Understanding the customer yang kemudian dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi

dalam Servqual dilakukan suatu tes yang empiris. Model Mutu/Kualitas Jasa

tersebut, yakni: Benda berwujud, Penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan

bahan komunikasi; Keandalan, Kemampuan melaksanakan layanan yang

dijanjikan secara meyakinkan dan akurat; Daya Tanggap, Kesediaan membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat; Jaminan, Pengetahuan dan

kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan

keyakinan; Empati, Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus

kepada masing-masing pelanggan.

Adapun pendekatan Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman yang

dimodifikasi dalam lima dimensi yang menjadi landasan teori untuk mengukur

Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah Sakit Umum

Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, adalah sebagai berikut:

1. Bukti fisik/Tangibles: adalah fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

60

sarana komunikasi.

Dilihat dari penampilan seragam dari staf, penampilan/seragam

dokter, lokasi kantor, lokasi rumah sakit, fasilitas yang kelihatannya

menarik dan nyaman, peralatan yang aktual dan canggih untuk

menyediakan jasa.

2. Reabilitas/Reability adalah kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Dilihat dari: dokter-dokter, perawat-perawat yang bersahabat dan juga

staf yang bersahabat dan profesional, menjelaskan biaya jasa pada

pasien, dokter yang bersahabat, sensitifitas dari kerahasiaan pasien.

3. Daya Tanggap/Responsiveness, adalah: keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

Dilihat dari menyediakan jasa pada waktu yang telah dijanjikan,

dokter bisa ditelepon oleh pasien, ketaatan mengikuti jadwal janjian

dengan pasien.

4. Jaminan/Assurance, adalah mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Dilihat dari dokter yang terlatih secara residen, dokter yang sangat

berpengalaman, dokter dengan ijasah, dokter yang berpengetahuan

dan memiliki keahlian, menjelaskan pertukaran antara jasa dan biaya

kepada pasien, rekam jejak dokter dari malpraktek. perawat- perawat

yang andal dan staf yang mendukung, ketepatan dalam tagihan pasien,

61

akurat dan rapi dalam rekam medis, penanganan yang tepat pada

penanganan pertama, reputasi dari dokter diantara para pasien, reputasi

dokter diantara para dokter, reputasi dari rumah sakit, kesesuaian

dengan kewaspadaan universal, kesopanan yang ditunjukkan oleh

dokter, perawat, staf kantor dan kemampuan mereka untuk

menginspirasi rasa percaya diri mereka, kemampuan untuk melakukan

layanan / jasa yang diharapkan secara bertanggung-jawab dan tepat.

5. Empati/Empaty, adalah peduli, kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

Dilihat dari menaikkan kepedulian pasien terhadap perawatan medis,

sikap personal dari dokter, mempelajari kebutuhan personal dari pasien,

pasien menyediakan pertimbangan individu pada pasien, mengingat

nama dan wajah dari pasien.

Dimensi - dimensi tersebut di atas menjadi landasan teori dalam penelitian

tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah Sakit

Prof Dr. R.D. Kandou Manado. Kelima Dimensi tersebut dapat digunakan untuk

mengungkapkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah

Sakit Umum Pusat Prof Dr. R.D. Kandou Manado.

Pelayanan bagi pasien rawat inap kelas tiga diakui bukanlah hal yang mudah

untuk dilakukan. Pasien rawat inap kelas tiga umumnya merupakan pasien yang

termasuk dalam program jaminan kesehatan. Maka untuk mencapai visi rumah

sakit sebagai rumah sakit unggulan yang memberikan pelayanan kesehatan yang

62

profesional, bermutu, tepat waktu dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat

Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado berkewajiban melayani

pasien rawat inap kelas tiga yang menggunakan program jaminan kesehatan baik

jaminan sosial, askes, jamkesmas maupun jamkesda. Untuk dapat berjalannya

pelayanan ini sehubungan dengan program jaminan kesehatan yang ada, pihak

Rumah Sakit Umum Pusat Prof Dr. R. D. Kandou Manado harus berhubungan

dengan berbagai pihak baik dalam penanganan pelayanan medis maupun

penyelesaian administrasi.

Menurut Hasibuan (2008:31-32), mengemukakan tanda-tanda (ciri-ciri)

organisasi yang baik dan efektif antara lain adalah:

1. Tujuan organisasi itu jelas dan realistis.

2. Pembagian kerja dan hubungan pekerjaan antara unit-unit subsistem-

subsistem atau bagian-bagian harus baik dan jelas.

3. Organisasi itu harus menjadi alat dan wadah yang efektif dalam

mencapai tujuan.

4. Tipe organisasi dan strukturnya harus sesuai dengan kebutuhan

perusahaan.

5. Unit-unit kerja (departemen bagian)-nya ditetapkan berdasarkan atas

eratnya hubungan pekerjaan.

6. Job description setiap jawaban harus jelas dan tidak ada tumpang tindih

pekerjaan.

7. Rentang kendali setiap bagian harus didasarkan volume pekerjaan dan

tidak boleh berlaku banyak.

8. Sumber perintah dan tanggung jawab harus jelas, melalui jarak yang

terpendek.

9. Jenis wewenang (authority) yang dimiliki setiap pejabat harus jelas.

10. Manajemen penempatan karyawan tidak ada.

11. Hubungan antara bagian dengan bagian lainnya jelas dan serasi.

12. Pendelegasi wewenang harus berdasarkan job description karyawan.

13. Deferensiasi koordinasi, integrasi dan sinkronisasi harus baik.

14. Organisasi harus luwes dan fleksibel.

15. Organisasi harus mempunyai Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah

Tangga.

Sebagai salah satu faktor untuk mencapai keberhasilan organisasi maka

63

hubungan baik harus diterapkan kedalam seluruh kegiatan yang ada pada

organisasi, dalam hal ini organisasi Rumah Sakit Umum Pusat Prof Dr. R.D.

Kandou Manado. Maka dapatlah dikatakan Rumah Sakit sebagai suatu organisasi

memiliki empat unsur, yaitu: sistem, pola aktivitas, sekelompok orang dan tujuan.

Hubungan yang baik sebagai fungsi sebagai usaha pengaturan sekelompok

orang secara teratur untuk kesatuan tindakan dalam mengusahakan tercapainya

tujuan bersama. Untuk mencapai tujuan organisasi, khususnya pelayanan

kesehatan perlu untuk melakukan hubungan agar terjalin suatu kontak dan saling

bekerjasama serta keselarasan diantara unit-unit, biro-biro, bagian-bagian, serta

antar aparat, baik sebagai pejabat tingkat atas dan tingkat bawah. Semua kegiatan

yang ada dapat berjalan tertib, seirama dengan tujuan yang ditentukan sebelumnya

sebagai pelayan masyarakat. Sering terjadi pula dalam usaha demi tercapainya

suatu kualitas pelayanan bagi publik, mungkin banyak hambatan atau

permasalahan di dalam proses pengaturan kerja sama antar orang dalam

organisasi.

Apabila dalam suatu organisasi terselenggara pengaturannya dengan baik

maka kemungkinan kecil akan terjadi hal-hal yang bertentangan dengan jalannya

aktivitas/kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pihak rumah sakit, dengan kata

lain apabila di dalam suatu organisasi diselenggarakan komunikasi secara baik,

maka aktivitas yang diselenggarakan akan menghasilkan pekerjaan yang baik

pula.

Berdasarkan pendapat di atas yang dikaitkan dengan penelitian ini, maka

peneliti menitikberatkan pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak

64

Rumah Sakit Umum Pusat Prof Dr. R.D. Kandou Manado dalam hal ini pasien

rawat inap kelas tiga yang tidak dapat dipisahkan oleh hubungan yang baik,

dengan kata lain dapat dikemukakan bahwa tingkat hubungan yang baik akan

menghasilkan pelayanan yang baik pula.

Pasien rawat inap kelas tiga merupakan pasien peserta program kesehatan

baik askes, jamsostek, jamkesmas, jamkesda maupun jaminan bersalin.

Berjalannya pelayanan di rumah sakit sangat memerlukan komunikasi antar pihak

baik pihak askes, jamsostek, pemerintah daerah maupun dengan pemerintah

kabupaten/kota yang ada. Komunikasi dilakukan baik antar tenaga medis, pihak

rumah sakit secara internal dengan pemerintah daerah dalam penanganan

masyarakat miskin melalui program kesehatan yang ada akan memberikan

pelayanan dapat berjalan dengan baik.

Berbagai permasalahan di atas dapat diatasi apabila semua pihak yang

terlibat di dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit melakukan komunikasi yang

baik secara vertikal maupun horizontal untuk semua kegiatan, dengan

memperhatikan waktu yang cepat dan tepat tanpa mengabaikan kuantitas dan

kualitas pelayanan.

Penelitian ini mengkaji apakah Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap

Kelas Tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado sesuai

dengan teori-teori tersebut atau tidak. Teori-teori tersebut di atas menjadi tolak

ukur peneliti untuk mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas

Tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Maka

berdasarkan teori-teori tersebut dikaitkan dengan permasalahan yang diungkapkan

65

sebelumnya terlihat bagaimana gambaran sebenarnya pelayanan kesehatan rawat

inap kelas tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.

Keluhan dan bahkan bantahan menyangkut pelayanan yang diterima oleh

pasien menunjukkan pada ketidakmerataan pelayan kesehatan sebab para medis

lebih mendahulukan hubungan kekerabatan/kedekatan sehingga para medis tidak

memprioritaskan pasien yang sudah gawat yang perlu untuk didahulukan. Hal ini

juga diikuti dengan adanya perilaku tenaga medis yang kurang memperhatikan

pasien yang memperoleh keringanan kesehatan (Jamkesmas).

Berdasarkan kondisi jumlah para medis yang menangani pelayanan

kesehatan tidak seimbang dengan jumlah pasien yang dilayani serta adanya

fasilitas ruangan, tempat tidur yang tidak seimbang dengan jumlah pasien yang

ada dan kurangnya ketersediaan alat-alat kesehatan, misalnya: ketersediaan EKG

(electro cardiografic), oksigen portable, incubator, entilator (alat bantu nafas),

telisator (untuk mensteril), alat dan bahan tenun dibandingkan dengan jumlah

pasien yang ada semakin memperlihatkan kualitas pelayanan kesehatan yang

masih jauh dari harapan.

Untuk memperlihatkan sebuah pelayanan yang berkualitas, sebagaimana

pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr.

R.D. Kandou Manado pada dasarnya dapat dilihat dengan adanya lima dimensi

yaitu: (1). Bukti fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi; (2). Reliabilitas (reliability) yakni kemampuan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (3).

Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para

66

pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap; (4). Jaminan (assurance),

mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; (5). Empati

(Empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

Penelitian kualitas pelayanan kesehatan setidaknya melihat dari segi

ekspektasi dalam hal persepsi dengan mendukung pemikiran bahwa kualitas jasa

sebagaimana dipahami oleh masyarakat atau pasien dijadikan pokok untuk suatu

perbandingan dari apa yang mereka rasa dari pemberi layanan atau pihak rumah

sakit berikan dengan persepsi mereka akan performans dari firma yang

menyediakan jasa tersebut.

Maka sehubungan hal tersebut Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan

dengan konsep servqual digunakan, untuk mengukur kualitas jasa kesehatan yang

menunjukkan seberapa besar sela (gap) yang ada diantara persepsi

pelanggan/pasien dan ekspektasi pelanggan/pasien servqual terhadap Rumah

Sakit.

Model pengukuran Parasuraman dkk telah dibuat sebuah skala multi item

yang diberi nama Servqual. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan

persepsi pelanggan/pasien, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa

kesehatan pada Rumah Sakit, yaitu: Ketidak-tahuan akan apa yang diharapkan

oleh pelanggan; Standar kualitas layanan yang salah; Gap performansi layanan;

Etika janji-janji yang tidak sesuai dengan kenyataan.

Berdasarkan pada hal tersebut kualitas pelayanan kesehatan dapat diketahui

67

dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan/pasien atas pelayanan

kesehatan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan kesehatan

dalam prakteknya yang diterima oleh pasien sama dengan harapan atau keinginan

mereka, maka pelanggan/pasien tersebut dikatakan sudah memuaskan.

2.3. Hipotesis Kerja

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut diatas maka dapat

dikemukakan hipotesis kerja adalah kualitas pelayanan kesehatan rawat inap

kelas tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado

meliputi aspek bukti fisik/tangibles, Reabilitas/Reability, daya

tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, empati/Empaty.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kajian...

Documents

Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kajian...