8

BAB II

KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung

banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Gaspersz dalam

buku Suyono (2007:51) kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda,

dan bervariasi dan konvensional sampai yang lebih stratejik. Definisi

konvensional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari

produk seperti performance, Keandalan, ( reliability ), dan mudah

dalam penggunaan ( easy of use ), estetika ( esthetic ). Kualitas sering

dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang

terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas

layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui

dengan cara memandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang

benar-benar mereka terima.

Menurut Buddy dalam buku Anis Wahyuningsih (2002:10),

“kualitas sebagai strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan

9

jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan

eksternal, secara eksplisit dan implisit”.

Gaspersz (Abdussamad 2012 : 43) membedakan pengertian

kualitas dalam dua pengertian, yaitu definisi konfensional dan definisi

strategik. Definisi konfensional dari kualitas biasanya menggambarkan

karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performansi,

keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan sebagainya.

Sedangkan definisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah

segala sesuatu yang mampu memenubi keinginan atau kebutuhan

pelanggan. Berdasarkan kedua definisi ini, dapat diketahui bahwa

pada dasarnya kualitas mengacu pada keistimewaan produk, baik

keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan serta segala sesuatu yang bebas

dari kekurangan dan kerusakan.

Sedangkan menurut Kotler (1997:49) adalah “seluruh ciri serta

sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada

pelanggan.

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan

persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan

mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu

10

keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan

dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya

hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service

Quality). Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara

harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka

terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima

dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas

pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki

perusahaan.

Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia jasa

saja, tetapi berdasarkan sudut pandang/ persepsi pelanggan. Hal ini

disebabkan karena pelangganlah yang membeli dan memakai jasa.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya

jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

11

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang

merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari

kinerja layanan. Ada lima dimensi kualitas jasa pelayanan

Parasuraman 1998(dalam Muhsin, 2012) , yaitu:

1. Bukti Langsung (tangibles), adalah bukti fisik suatu perusahaan

dalam menunjukkan esksitensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi

fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (realibility), merupakan kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara

tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen

akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang

dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini

merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa

secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

3. Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk

memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap

dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa

yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau

12

keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa

berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen

dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan

kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,

pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur

dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan dan

penanganan keluhan pelanggan.

4. Jaminan (assurance), merupakan pengetahuan dan perilaku

employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri

konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini

sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap

resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia

jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan

konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani

konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompotensi

karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki

karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan

yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan

konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan,

prestasi dan lain-lain.

5. Empati (empathy), merupakan kemampuan perusahaan yang

dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian

13

kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan atau

kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan

gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk

memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi

merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi

kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan

pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen.

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat

penting untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya. Pendapat

lain yaitu dari Garvin (dalam Muhsin, 2012) dimana ada delapan

dimensi kualitas yang telah dikembangkan, diantaranya:

a. Kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

b. Ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap.

c. Kehandalan yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau

gagal

d. dipakai.

e. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik

desain dan operasi memnuhi standar-standar yang ditetapkan

sebelumnya.

f. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk

dapat terus digunakan.

14

g. Serviceability dapat meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

h. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

i. Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta

j. tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang

berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi

pelanggan dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada

pelanggan, sehingga yang dirasakan oleh pelanggan adalah keinginan

yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa

yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

2.1.3 Jasa

Industri jasa dapat dilihat dii lingkungan kita masing-masing

dimana sifatnya sangat bervariasi. Sektor pemerintah yang meliputi

pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga

pemberi pinjaman, sekolah, dan lain sebagainya. Banyak pekerja

disektor manufaktur seperti operator komputer, akuntan, dan staf

hukum, sebenarnya adalah penyedia jasa. Pada dasarnya mereka itu

membentuk pabrik jasa yang menyediakan layanan bagi pabrik

barang.

Adapun pengertian jasa menurut Philip Kotler (2002 : 486) adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

15

mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau

tidak dikaitkan dengan suatu produk fisiknya.

2.1.4 Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa

Perusahaan jasa tertinggal jauh dibandingkan dengan

perusahaan manufaktur dalam berbagai aspek pemasaran. Bisnis di

bidang jasa hanya pada batas sebagai pendukung perusahaan

manufaktur saja dan bahkan penerapan manajemen tidak

dilaksanakan dengan baik terutama di bidang pemasaran formal.

Pendekatan bauran pemasaran atau 4P (product, prce,

promotion, dan place) merupakan teknik pemasaran cara tradisional

sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen tambahan

memerlukan tambahan dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner

menyarankan tambahan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa :

orang (People), bukti fisik (Physical Evidence), dan proses (Process).

Sebagian besar yang terlibat dalam perusahaan jasa adalah orang

artinya pihak perusahaan jasa harus berpikir agar pelayanan yang

diberikan oleh orang-orang yang terlibat di dalam perusahaan tersebut

dapat melakukan atau melaksanakan fungsinya dengan baik, sehingga

para pelanggan merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan.

Untuk memberikan pelayanan yang baik, maka langkah-langkah

yang harus dilakukan perusahaan adalah; seleksi, pelatihan, dan

motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan

16

pelanggan. Seleksi yang ketat dalam perekrutan karyawan sangat

mendukung perusahaan untuk mendapatkan karyawan atau pegawai

yang berkualitas. Untuk memperbaiki kualitas karyawan yang ada,

maka salah satu cara yang paling sering ditempuh perusahaan adalah

melaksanakan pelatihan. Selain berfungsi menambah kecakapan

karyawan pelatihan juga berfungsi untuk membentuk karyawan

sebagai persiapan dalam mengahadapi tantangan yang semakin berat

di masa yang akan datang. Kemudian dari pada itu untuk

mengimbangi tugas yang dipegang oleh karyawan, maka pihak

perusahaan juga dapat mendorong motivasi mereka dengan berbagai

bentuk, misalnya menaikkan gaji, bonus, memenuhi saran dan

prasarana yang dibutuhkan karyawan.

Menghadapi era perdagangan bebas perusahaan-perusahaan

jasa menghadapi tiga tugas yang sangat berat yaitu bagaimana

meningkatkan diferensiasi kompetitif mereka, kualitas jasa mereka,

dan produktivitas mereka. Seperti halnya perusahaan yang bergerak di

bidang manufaktur barang, perusahaan jasa sangat dituntut supaya

tetap mempersiapkan diri dalam menghadapi persaingan atau

kompetitif yang semakin ketat, sebab sadar atau tidak sadar bahwa

ancaman dari pihak pesaing semakin berat, baik pesaing yang ada

maupun pesaing potensial. Salah satu bentuk persaingan adalah

bagaimana memperbaiki kualitas jasa yang mereka hasilkan dengan

cara senantiasa melakukan penelitian yang disertai dengan inovatif.

17

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam

wacana bisnisdan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama

pembahasan mengenaikepuasan dan kualitas pelayanan. Oleh karena

itu, pelanggan memegang peranancukup penting dalam mengukur

kepuasan terhadap produk maupun pelayananyang diberikan

perusahaan.

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelahmembandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan

dibandingkan denganharapannya (Kotler dkk, 2000 : 52).Dari definisi di

atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelangganyang ditinjau

dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakanpelanggan

atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa

yangmereka inginkan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 :

349). Kepuasan pelanggan atau nasabah terhadap suatu produk

ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika

perusahaan jasa atau industry tersebut tidak benar-benar mengerti apa

yang diharapkan oleh konsumennya.

18

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakanpelanggan yang merasa puas. Hal ini memberikan

beberapa manfaat diantaranyahubungan antara perusahaan dan

pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasaryang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, danmembentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkanperusahaan.

Menurut Kotler (2000), ada empat metode yang bisa digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi

pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan

keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan.

b. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan

terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut dimana dapat dilakukan

dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan kepada pelanggan.

Dari hasil survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui

kekurangan dan kelebihan jasa perusahaannya.

c. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang

perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di

perusahaan pesaing dengan tujuan para ghost shopper tersebut

19

dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing

sehingga dapat dijadikan koreksi terhadap perusahaan itu sendiri.

d. Analisa pelanggan yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi

kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung lagi di

perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan

pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab

berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.

2.1.6 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2004:37) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan adalah :

a. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata produknya baik.

b. Harga, untuk pelanggan sensitive, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan

mendapatkan value for money yang tinggi.

c. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya

sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai

banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL

d. Emotional faktor, pelanggan akan merasa puas ( bangga ) karena

adanya emotional valueyang diberikan oleh brand dari produk

tersebut.

20

e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila

relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk

atau pelayanan.

2.2 Kajian Penelitian Yang Relevan

Pengambilan penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan

bahan perbandingan dan acuan. Selain itu, untuk menghindari

anggapan kesamaan dengan penelitian yang akan dilakukan. Maka

dalam kajian pustaka ini peneliti mencantimkan hasil-hasil penelitian

terdahulu, seperti :

1. Dewi Yanti Sudirman (2011) melakukan penelitian dengan judul

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk

Tabungan Britama Pada Pt. Bank Rakyat Indinesia (persero) tbk

Cabang A. Yani Makasar. Metode analisis yang digunakan adalah

metode regresi linier berganda (multi linear regression). Hasil

penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas

Realibility(X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan

Responsiveness (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh

yang positif. Dimana persamaan regresi Y= 3,647 + 0,355X2 +

0,282X3 + 0,255X4 + 0,258X5 selain itu dengan uji F dilihat bahwa

kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi terhadap

kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk

21

realibilitysebesar 0.001 atau 0,1%, Assurance sebesar 0,000 atau

0%, Tanggible sebesar 0,000 atau 0%, Emphaty 0,000 atau 0%

dan Responsiveness sebesar 0,000 atau 0%.

2. Melia Novita Sari (2008) melakukan penelitian dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(studi kasus pada Hotel Graha Gresik). Dari permasalahan

tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dan

menguji pengaruh bersama variable kualitas pelayanan yang terdiri

dari bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan

juga untuk mengetahui variable apa yang berpengaruh dominan

dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian

ini dilakukan dengan menggunakan metode explanatory research

yang dilakukan berdasarkan sampel terhadap 60 tamu yang

menginap di Hotel Graha Gresik. Dalam menganalisis data

digunakan analisis korelasi berganda, regresi linear berganda,

regresi parsial untuk mengetahui adanya perbedaan dalam item-

item kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis data secara

statistikdiketahui bahwa variable kualitas pelayanan yang terdiri dari

bukti langsung (X1), Keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan

(X4), empati (X5) mempunyai hubungan dan pengaruh yang

signifikan terhadap variable tingkat kepuasan pelanggan (Y) yang

ditujunjukan dengan analisis korelasi berganda (R) sebesar 0,690

22

dengan F hitung sebesar 9,809 serta probalitas 0,000 yang artinya

tingkat keeratan hubungan yang kuat dan nilai R square

menunjukan nilai sebesar 0,476 yang berarti bahwa variable

kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variable kualitas pelayanan

sebesar 47,6%, sedangkan sisanya 52,4% dipengaruhi oleh

variable lain diluar variable kualitas pelayanan yang sedang diteliti.

Disamping itu, hasil penelitian menunjukan bahwa variable jaminan

(X4) merupakan variable yang berpengaruh dominan terhadap

variabel kepuasan pelanggan (Y) ditunjukan dengan koefisien

regresi sebesar 0,465 dan T hitung sebesar 3,819 serta probalitas

0,000. Dengan demikian kesimpulan dari penelitian ini adalah

bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan dan pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap hotel. Dari

hasil penelitian ini dapat diketahui pula bahwa diantara variabel

bukti langsunag, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati,

variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan

pelanggan adalah variabel jaminan.

3. Muhsin M. Biki, 2012. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah pada koperasi simpan pinjam multi niaga

cabang gorontalo. Metode analisis yang digunakan adalah metode

regresi sederhana, tujuan penelitian (1) untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara parsial

terhadap kepuasan nasabah pada KSP multi niaga. (2) untuk

23

mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara

simultan terhadap kepuasan nasabah pada KSP multi niaga

metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Berdasarkan

hasil penelitian disimpulkan bahwa (a) ada pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Ini

ditunjukan oleh nilai koefisien determinasi (𝑟2) untuk variabel

tangibles (X1) secara parsial adalah sebesar 12,1%, artinya bahwa

pengaruh dari tangibles (X1) secara parsial adalah sebesar 12,1%.

Nilai koefisien determinasi (𝑟2) untuk variabel reliability (X2)=

16,1% artinya bahwa pengaruh reliability (X2) secara parsial adalah

sebesar 16,1%. Nilai koefisien determinasi (𝑟2) untuk variabel

responsive (X3)= 0,168% artinya bahwa pengaruh dari responsive

(X3) secara parsial adalah sebesar 16,8%, nilai kofisien determinasi

assurance (X4)= 0,138% artinya bahwa pengaruh dari assurance

(X4) secara parsial sebesar 13,8% dan nilai koefisien determinasi

empathy (X5)= 0,207% artinya bahwa pengaruh dari empathy

secara parsial sebesar 20,7% (b) ada pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah secara simultan yang ditunjukan oleh

nilai koefisien determinasi (𝑟2)= 64,5% artinya bahwa pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara simultan

sebesar 64,5%.

24

Table 2.2

Ringkasan Penelitian Terdahulu

NO

Peneliti Variabel Penelitian

Alat Analisis Hasil

1 Dewi Yanti Sudirman (2011)

Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan

Nasabah Produk Tabungan

Britama Pada Pt. Bank Rakyat

Indinesia (persero) tbk

Cabang A. Yani Makasar.

Variabel independent

(kualitas layanan) meliputi tangibles

(x1), reliability (x2),

responsiveness (x3), assurance (x4), empathy

(x5)

Variabel dependent (kepuasan nasabah)

metode Kuantitatif

analisis

regresi linier berganda

(multi linear regression).

kualitas pelayanan yang

terdiri atas Realibility, Assurance, Empathy,

Tangible, dan Responsiveness

, secara bersama-sama

memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

2 Melia Novita Sari (2008)

Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (studi kasus pada Hotel

Graha Gresik).

Variabel independent

(kualitas pelayanan)

meliputi Bukti langsung (x1),

kehandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan

(x4), empati (x5).

Variabel dependent (kepuasan pelanggan)

metode explanatory

research

analisis korelasi

berganda, regresi linear

berganda

kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (X1),

Keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati

(X5) mempunyai hubungan dan pengaruh yang

signifikan terhadap

variabel tingkat kepuasan

pelanggan (Y)

3 Muhsin M. Biki, (2012. )

Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

Variabel independent

(kualitas pelayanan)

tangibles (x1), reliability (x2),

Analisis regresi

sederhana

Metode kuantitatif

Terdapat pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

25

kepuasan nasabah pada

koperasi simpan pinjam multi

niaga cabang gorontalo.

responsiveness (x3), assurance (x4), empathy

(x5)

nasabah secara parsial.

ada pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

nasabah secara simultan yang

ditunjukan oleh nilai koefisien determinasi

(𝑟2)= 64,5% artinya bahwa

pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

nasabah secara simultan

sebesar 64,5

Mengacu pada penelitian-penelitian terdahulu diatas maka penelitian

ini merupakan replikasi pengembangan dari penelitian yang dilakukan

oleh Melia Novita sari (2008) dengan memformulasikan kembali judul

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, adapun

pengembangan variabel kualitas pelayanan terdiri dari : Bukti langsung

(X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) dan

variabel kepuasan pelanggan (Y) adapun yang membedakan antara

penelitian kali ini dengan penelitian sebelumnya adalah metode yang

digunakan oleh Melia Novita Sari menggunakan metode explanatory

research dan analisis yang digunakan analisis korelasi berganda, regresi

linear berganda sedangkan peneliti menggunakan metode kuantitatif dan

26

analisis yang digunakan analisis regresi sederhana serta dapat dilihat dari

lokasi yang dijadikan objek penelitian.

2.3 Kerangka Pikir Penelitian

Dari kajian-kajian teori yang telah diuraikan diatas, maka tampak

jelas pentingnya kualitas pelayanan. Terlebih lagi di era globalisasi ini

dimana peranan pelayanan sangat menentukan berhasil tidaknya

suatu perusahaan. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan akan

pelayanan kemajuan di bidang teknologi khususnya teknologi yang

berbasis kompoter.

Kemajuan di bidang teknologiinilah perlu dimanfaatkan oleh

perusahaan-perusahaan besar seperti PT. PLN (Persero) Unit

Pelayanan Pelanggan Bone Bolango. Terlebih lagi perusahaan ini

bergerak di bidang jasa penerangan yang mengutamakan pelayanan

sebagai layaknya perusahaan-perusahaan jasa lainnya. Disini penulis

akan menguraikan tenttang proses pelayanan yang dijalankan oleh PT.

PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Bone Bolango dan

pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada bagan kerangka pemikiran dibawah ini.

27

Gambar 2.3 Kerangka Berpikir

KEPUASAN

MASYARAKAT/

PELANGGAN

KUALITAS PELAYANAN

PELAYANAN PT. PLN (PERSERO)

CABANG GORONTALO

PT. PLN

(PERSERO)CABANG

GORONTALO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO)

CABANG GORONTALO

28

Gambar 2.3

Konsep Pemikiran

2.4 Hipotesis Penelitian

Pengertian hipotesis menurut sugiyono (2006:70) adalah

jawaban sementara terhadap rumusan penelitian dimana rumusan

masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat perrnyataan.

Dikatakan sementara, karena jawabannya yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris

yang diperoleh dari pengumpulan data. Maka yang menjadi hipotesis

dalam penelitian ini yaitu : diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan

Pelanggan Bone Bolango.

PT. PLN (Persero) UPP

Kabupaten Bone Bolango

Kualitas Pelayanan

Tangibles (bukti

fisik)

Reliability

(reliabilitas)

Responsiveness (daya

tanggap)

Assurance (jaminan)

Empathy (empati)

Kepuasan Pelanggan

Kualitas produk

Emosi

Harga

biaya