BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang dilakukan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga

negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan asministrasi yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat maupun daerah,

permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan prinsip-

prinsip good governance yang masih lemah seperti masih terbatasnya pertisipasi

masyarakat, transparansi dan akuntabilitas baik dalam proses perencanaan,

pelekasanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun evaluasi.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan sebagaimana telah

dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah untuk melayani

masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota

masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan

bersama (Rasyid, 1998 : 8). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan

bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah

merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi

masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh

8

9

birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari

suatu negara kesejahteraan (welfare state).

Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998: 36) diartikan :

“sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Menurut Widodo, (1995: 4) Pelayanan publik dengan demikian dapat

diartikan sebagai :

“pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat “.

Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan

kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan

bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan

aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk

melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus

dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana,

transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat

membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan

masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam

Widodo, 2001: 39).

10

Sedangkan Munir (1998: 27) menyebutkan hakikat pelayanan adalah: Serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas

manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota

masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mengatur dan

menentukan masa depannya sendiri.

2. Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum

adalah:

1) Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansi2) pemerintah di bidang pelayanan umum.3) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna.

4) Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

5) Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut.

(a) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas.

(b) diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. (c) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan

dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan.

6) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.

11

Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa

harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi

peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

Selain itu, Zeithaml, Valarie A, (et.al), 1990, mengatakan bahwa ada 4

(empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik,

yaitu sebagai berikut:

1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat.2. Pemberian ukur yang salah dalam pelayanan masyarakat.3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri.4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk mengetahui

faktor buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah, yang lebih

banyak disebabkan. 1. Gaji rendah. 2. Sikap mental aparat pemerintah. 3. Kondisi

ekonomi buruk pada umumnya.

Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang

sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang

diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka

pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan

masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum

(public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana

pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat,

12

yang dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara telah menjalankan

perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum

adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,

mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada

publik atau umum.

Senada dengan itu, Moenir (1998: 10) mengemukakan bahwa

“pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A.

(et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat

pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa.

Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada

umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang

dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan

tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang

direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk tujuan tersebut

diperinci sebagai berikut:

1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya.2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers.3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang

diinginkan a. mereka.4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan

berkualitas.5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan

lain.

13

Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti

ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut

masyarakat telah dapat terpenuhi. Andai kata tidak terpenuhi, pemerintah

diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada

pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat

berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.

Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi

rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai mana gambar di bawah ini:

Komponen antar pribadi yang melaksanakan(Inter Personal Component)

Komponen proses dan lingkungan Komponen profesional Yang mempengaruhi dan teknik yang dipergunakan

(Process/Environment Component) (Professional/Technical Component)

Sumber : Warsito Utomo, (1997)

Gambar 1.1

Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan

(The Triangle of Balance in Service Quality)

Dari Gambar 1.1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya

kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara.

1. Komponen antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component)

2. Komponen proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and

Environment Component)

3. Komponen profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and

Technical Component).

14

Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat

terhadap apa yang diberikan oleh pelayanan dalam hal ini yaitu administrasi

publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan,

maksudnya yaitu sejauh mana publik berharap apa yang akhirnya diterima

mereka. Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara

harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan

dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas

pelayanan publik.

3. Kinerja Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan

oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur

pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut.

1) Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan

sasaran.

2) Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

a. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai.

b. Prosedur/tata cara pelayanan.c. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administratif.d. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

3) Keterbukaan, mengandung arti prosedur / tata cara persyaratan, satuan

4) Kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu

penyelesaian, rincian waktu / tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan

15

proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah

diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak

diminta.

5) Efisiensi, mengandung arti:

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapa persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6) Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

7) Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa

yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

8) Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,

keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa

mengalami tumbuh kembang.

Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat

mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa

(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh

masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk

menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tersebut. Artinya

pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan

diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan

16

semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan

tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan

berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan

reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler (1992: 62).

Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni,

maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban menyediakan

barang publik murni, khususnya barang publik yang bernama rules atau aturan

(kebijakan publik).

Barang publik murni yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan

tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. Karena bila hal itu

dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat kepentingan

kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh

dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule). Karena itu peran

pemerintah yang tetap melekat di sepanjang keberadaannya adalah sebagai

penyedia barang publik murni yang bernama aturan.

Dilihat dari sisi penyelenggaraannya, pelayanan publik di Indonesia

umumnya masih memiliki beberapa kelemahan, diantaranya :

a. Kurang responsive. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi, respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat sering kali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya di sampaikan kepada masyarakat, lambat penyampaiannya, atau bahkan tidak sampai sama sekali kepada masyarakat.

17

c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan tertelak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan.

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan tumpang kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

e. Terlalu birokratis. Pelayanan, khususnya pelayanan perijinan, pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari beberapa meja yang harus dilalui, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.

f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang peduli terhadap keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan diberikan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu kewaktu.

g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan, khususnya dalam pelayanan perijinan, sering kali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utama pelayanan

publik oleh pemerintah adalah tentang kurangnya profesionalisme, kompetensi,

empati dan etika. Dan salah satu unsur utama yang sangat perlu

dipertimbangkan untuk perbaikan/peningkatan mutu pelayanan publik adalah

masalah sistem remunersi (penggajian) yang sesuai bagi birokrat dapat

dikurangi, atau dibersihkan.

Kelemahan utama kelembagaan birokrasi pemerintah terletak pada

desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian

pelayanan kepada masyarakat yang efisien dan optimal, tetapi justru hirarkis,

sehingga membuat pelayanan menjadi berbeli-belit (birokratis) dan tidak

terkoordinasi dengan baik. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi

sekaligus, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat

18

dominan dilakukan oleh pemerintah, sehingga pelayanan publik menjadi tidak

efisien.

4. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa

kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah

pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas

professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi

kebutuhan pasien sesuai dengan yng didiagnosa oleh para professional), dan

kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan

dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan

memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).

Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh

seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan

atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan menciptakan

loyalitas pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/kelompok/lembaga

yang memberikan pelayanan tersebut.

Pelayanan kesehatan sebagai spesifikasi dari pelayanan publik ituv

sendiri menurut Levey dan Loomba (dalam Azwar, 1996: 35) adalah:

”Setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau pun masyarakat”

19

Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar (1996:38-39) harus

memenuhi syarat-syarat pokok sebagai berikut:

1. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata.

4. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Hal senada juga disampaikan oleh Yacobalis (2001 : 61) bahwa :

pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat, ”tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi/etika profesi, wajar dan aman, kualitas memuaskan bagi pasien yang dilayani”.

Menurut Schulz R. Dkk (2003 : 222), pelayanan medis yang baik adalah

pelayanan medis yang memenuhi syarat-syarat:

1. Didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu kedokteran.

2. Mengutamakan pencegahan. 3. Terjadinya kerja sama antara masyarakat dengan ilmuwan medis. 4. Mengobati seseorang sebagai keseluruhan. 5. Memelihara kerjasama antara dokter dengan pasien. 6. Berkoordinasi dengan pekerja sosial. 7. Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis. 8. Mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang

dibutuhkan masyarakat.

20

Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, yaitu kualitas

menurut pemakai jasa layanan kesehatan (pasien, dan keluarga), dan kualitas

menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (dokter, perawat dan petugas

lainnya).

Pengertian kualitas pelayanan kesehatan secara umum dapat disebutkan

sebagai berikut (Azwar, 1996: 39):

“Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan”.

Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi

kualitas layanan kesehatan menurut Azwar (1996:40) sebagai berikut:

”Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada :

1. ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien2. kelancaran berkomunikasi antara petugas dengan pasien, 3. keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien

dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien”.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh birokrasi akan

dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas

peralatan yang dipergunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi,

dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari

sejumlah subvariabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman

kerja, dan variasi pelatihan yang telah diterima.

21

Kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur,

kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang akan dihasilkan. Apabila

organisasi menggunakan teknologi modern seperti komputer maka metode dan

prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi menggunakan cara kerja

manual.

Dengan mengadopsi teknologi modern dapat menghasilkan output yang

lebih banyak dan berkualitas dalam waktu yang relatif cepat. Variabel input

dalam proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan adalah:

a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator dan profesional tidak langsung (pemilik).

b. Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit. c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah

sakit.

Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada

dasarnya apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan,

tepat tujuan, tepat sumber dayanya, tepat, standar profesi, wajar dan aman,

memuaskan bagi pasien yang dilayani.

5. Rumah Sakit

a. Pengertian Rumah Sakit

Pengertian Rumah Sakit menurut Permenkes RI No. 159 Tahun 1998

adalah suatu sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan

penelitian .

22

Sedangkan menurut WHO (Wordl Health Organization) yang dikutip

oleh Guwandi (1991: 31) adalah

“The hospital as an integral part of a social an medical organization, the function of which is to provide for the population complete health care, both curative and whose out patient service reach out to the family and its home environment, the hospital it also a centre of training of health workers and for biosocial research.”

Dari definisi di atas terlihat jelas bahwa rumah sakit adalah suatu institusi

yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas secara

comprehensive dan juga terlibat dalam penyelenggaraan pelatihan untuk dokter

dan para medis serta pengembangan penelitian.

b. Jenis Rumah Sakit

Di Indonesia dikenal tiga jenis Rumah Sakit, yaitu sesuai dengan

kepemilikan, jenis pelayanan dan kelasnya. Berdasarkan kepemilikannya,

dibedakan tiga macam Rumah Sakit, yaitu :

1) Rumah Sakit Pemerintah (RS Pusat, RS Propinsi, RS Kabupaten),

2) Rumah Sakit BUMN/ABRI, dan

3) Rumah Sakit Swasta

Rumah sakit berdasarkan kepemilikan ini menggunakan dana investasi

dari sumber dalam negeri (PMDN) dan sumber luar negeri (PMA).

a. Jenis Rumah Sakit berdasarkan jenis pelayanannya adalah:

2) Rumah Sakit Umum,

3) Rumah Sakit Jiwa,

4) Rumah Sakit Khusus (mata, paru, kusta, rehabilitasi, jantung,

kanker, dsb).

23

b. Jenis Rumah Sakit berdasarkan kelasnya adalah:

1) Rumah Sakit kelas A dan kelas B (pendidikan dan non-pendidikan),

2) Rumah Sakit kelas C dan Rumah Sakit kelas D (Kepmenkes No.51

Menkes/SK/II/1979). Pemerintah sudah meningkatkan status semua

RS Kabupaten menjadi kelas C.

Kelas Rumah Sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang

tersedia. Pada RS kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas termasuk

spesialistik. RS kelas B mempunyai pelayanan minimal sebelas spesialistik dan

subspesialistik terdaftar. RS kelas C mempunyai minimal empat spesialistik dasar

(bedah, penyakit dalam, kebidanan, dan anak). Di RS kelas D hanya terdapat

pelayanan medis dasar.

Keputusan Menteri Kesehatan No.134 Menkes/SK/IV/78 Th.1978 tentang

susunan organisasi dan tata kerja Rumah Sakit Umum di Indonesia antara lain :

Pasal 1 : Rumah Sakit Umum adalah organisasi di lingkungan Departemen Kesehatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Dirjen Yan Medik.

Pasal 2 : Rumah Sakit Umum mempunyai tugas melaksanakan pelayanan kesehatan (caring) dan penyembuhan (curing) penderita serta pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa (rehabilitation).

Pasal 3 : Untuk menyelenggarakan tugas tersebut RS mempunyai fungsi :

1) Melaksanakan usaha pelayanan medik2) Melaksanakan usaha rehabilitasi medik3) Usaha pencegahan komplikasi penyakit dan peningkatan

pemulihan kesehatan4) Melaksanakan usaha perawatan5) Melaksanakan usaha pendidikan dan latihan medis dan paramedic6) Melaksanakan sistem rujukan7) Sebagai tempat penelitian

Pasal 4 :1) RS Umum yang dimaksud dalam keputusan ini adalah RS kelas A,

kelas B, kelas C.

24

2) RS Umum kelas A adalah RSU yang melaksanakan pelayanan kesehatan yang spesialistik dan subspesialistik yang luas

3) RS Umum kelas B adalah RSU yang melaksanakan pelayanan kesehatan spesialistik yang luas.

4) RS Umum kelas C adalah RSU yang melaksanakan pelayanan kesehatan spesialistik paling sedikit empat spesialis dasar yaitu: Penyakit Dalam, Penyakit Bedah, Penyakit Kebidanan/Kandungan, dan Kesehatan Anak.

c. Manajemen Rumah Sakit

Manajemen adalah suatu proses pengaturan atau ketatalaksanaan

untuk mencapai suatu tujuan dengan melibatkan orang lain, manajemen

adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber-sumber

lainya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu

(Hasibuan, 2002:1-2). Kemudian menurut Handoko (2001:4)

manajemen adalah penarikan seleksi pengembangan, pemeliharaan dan

penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan

individu maupun organisasi.

Dalam pelaksanaannya rumah sakit juga membutuhkan

manajemen untuk mengelola setiap bagian agar rumah sakit dapat

berjalan dengan baik, efektif dan efisien dalam menjalankan fungsinya

sebagai pelayanan kesehatan publik. Jadi manajemen Rumah sakit

dapat diartikan sebagai proses pengaturan atau ketatalaksanaan untuk

mencapai tujuan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan serta

pemanfaatan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian secara

efektif dan efisien.

Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan. Untuk itu rumah sakit harus

25

menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul

atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang

harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan

persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan

kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola

rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya

melalui pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang

akurat dan mekanisme pengelolaan mutu tentunya.

Menurut Sini (1992: 56) pelayanan jasa rumah sakit berbeda

dengan perusahaan jasa lainnya karena faktor-faktor berikut :

1) Rumah sakit mempunyai ragam departemen sebagai pelaksana dengan disiplin ilmu dan minat yang berbeda sehingga diperlukan kerjasama untuk mencapai tujuan yang optimal.

2) Profesionalisme yang ada di Rumah Sakit seperti dokter, sangat sulit untuk menyerap keputusan pihak manajemen secara untuh pada umumnya. Hal ini karena bertitik tolak pada kepentingan yang berbeda, dimana profesionalisme di kalangan dokter dengan keputusan berdasarkan standar medik dari profesi yang tinggi untuk dapat menyembukan pasien, tapi tidak efisien dari segi pembiayaan yang menjadi tanggung jawab pihak manajemen.

3) Sukar memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diterima pasien sebagai pemakai jasa. Kepercayaan pasien terhadap dokter sebagai pemberi jasa (provider) lebih diutamakan, jadi disini yang lebih berbicara adalah human interrelationship.

4) Kompleksitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit memerlukan pengelolaan yang lebih di banding perusahaan jasa lainnya.

6. Pelayanan Instalasi Hemodialisa

Pada pasien penyakit ginjal dengan faal ginjal yang menurun atau

yang masih tersisa sudah sangat sedikit sehingga usaha-usaha pengobatan

26

biasa yang berupa diet, pembatasan minum, obat-obatan dan lain-lain tidak

memberi pertolongan yang diharapkan lagi, maka pasien perlu mendapat

pengobatan atau terapi pengganti. Keadaan pasien di mana faal ginjal

sudah menurun, diukur dengan klirens kreatinin (KK) yang tidak lebih dari

15 ml/menit. Keadaan ini disebut Gagal Ginjal Terminal (GGT)Hemodialisis

(cuci darah) diperlukan jika fungsi ginjal sudah sangat menurun atau pada

keadaan GGT. Pada keadaan ini ginjal tidak dapat lagi

menyaring/membuang racun, sisa pembakaran atau metabolisme, mengatur

keseimbangan garam maupun cairan di dalam tubuh pasien. Dengan

hemodialisis darah dibersihkan melalui mesin dengan menggunakan

dialyzer (ginjal buatan) dan cairan pembersih khusus. Sewaktu “cuci

darah”, sisa-sisa racun, sisa metabolisme dibuang dari tubuh, garam dan

cairan diseimbangkan sehingga tubuh menjadi normal kembali. Pasien

dengan gagal ginjal terminal perlu “cuci darah” 2-3 kali per minggu. Setiap

kali cuci darah butuh waktu rata-rata 4 jam. Pengobatan dengan proses

hemodialisis tersebut akan terus dibutuhkan jika pasien tidak menempuh

proses pengobatan dengan cangkok ginjal.

Hemodialisis (HD) sebagai salah satu tindakan/terapi pengganti ginjal

pada pasien gagal ginjal stadium akhir merupakan tindakan penyelamat bagi

pasien, disamping cangkok ginjal dan Peritoneal Dialisis (PD) sebab pada

pasien gagal ginjal stadium akhir atau Gagal Ginjal Terminal (GGT) dimana

ginjal pasien sudah tidak berfungsi, akan timbul berbagai keluhan dan

kelainan fungsi tubuh, dan bila tidak dilakukan Terapi Pengganti Ginjal

27

(TPG) maka pasien akan meninggal dunia dalam waktu yang tidak terlalu

lama.

Terdapat beberapa aspek yang dapat mempengaruhi adekuasi

hemodialisis antara lain : sumber daya manusia, pemakaian dialiser (single

use-reuse, high efficiency – low efficiency, jenis membrane dialiser), durasi

atau lamanya hemodialisis resirkulasi, jenis dialisat dan lain-lain. Dengan

memperhatikan dan mengeliminasi faktor-faktor penyebab under dialysis

(dialysis yang tidak adekuat) diharapkan tindakan dialysis yang dilakukan

dapat lebih adekuat sehingga kualitas hidup pasien bisa lebih baik, produktif

dan angka harapan hidup meningkat.

Adekuasi hemodialisis ini dapat diketahui dengan beberapa cara,

antara lain dengan menggunakan pemeriksaan Blood Ureum Nitrogen (BUN),

cara ini paling sederhana dan paling sering digunakan dibanding dengan cara

yang lain. Masalah adekuasi hemodilisis akan membawa dampak yang sangat

besar, seperti kualitas hidup yang rendah, tingginya tingkat ketergantungan

terhadap orang lain, produktifitas menurun, angka kematian yang tinggi

disamping kerugian materi yang besar pula (Gatot, 2003). Menurut Palmer

(1999)dalam Effendi (2010), meningkatkan Quick blood (Qb) sampai 400

ml/menit atau lebih dan meningkatkan Quick dialysate (Qd) sampai 800

ml/menit merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan adekuasi

hemodialisis.

28

Dalam melaksanakan pelayanan hemodialisis dibutuhkan beberapa

prasarana dan sarana antara lain:

a. Fasilitas ruangan

1) Ruang Hemodialisis dengan segala perlengkapannya antara lain tempat tidur pasien, mesin hemodialisis, trolley, timbangan berat badan, meja makan pasien (overbad table), meja pasien (nakhas), meja perawat, kursi, kulkas obat, lampu tindakan, tiang infus, lemari obat, kursi, tempat sampah, tempat linen kotor dan lain sebagainya. Demi kenyamanan pasien dan untuk mengusir kebosanan selama berlangsungnya terapi hemodialisis, umumnya ruang hemodialisis dilengkapi dengan alat pengatur suhu ruangan (AC) dan perangkat televisi.

2) Ruang Konsultasi Dokter. 3) Ruang Perawat. 4) Ruang Gudang Penyimpanan Consumable Goods. 5) Ruang Water Treatment di mana sistem pemurni air yang dipakai

adalah Reverse Osmosis (RO) dengan perangkat seperti tangki air, pompa air, multimedia-filter, activated carbon, softener, tabung reverse osmosis, ultra-violet filter, bacteria filter dan lain sebagainya. Air yang dihasilkan adalah air murni yang bebas logam berat maupun bakteri yang sangat penting untuk dipakai dalam proses hemodialisis di mana pada umumnya rata-rata diperkirakan dibutuhkan sekitar 30 liter per jam.

6) Ruang reuse dialyzer di mana dialyzer yang sudah dipakai dibersihkan atau diproses untuk dapat dipakai kembali pada pasien yang sama pada terapi hemodialisis berikutnya.

7) Ruang Kamar Mandi (Pasien dan Perawat)

b. Bahan Habis Pakai (Consumable Goods) yang terdiri dari antara lain:

1) Dialyzer (ginjal buatan) dan blood-lines (selang darah). 2) Pada pasien GGT, hemodialisis dilakukan dengan mengalirkan darah

melalui selang darah kedalam dialyzer atau ginjal buatan yang terdiri dari dua kompartemen. Kompartemen pertama adalah kompartemen darah yang di dalamnya mengalir darah dibatasi oleh selaput semipermeable buatan dengan kompartemen kedua berisi cairan untuk hemodialisis atau dialisat. Melalui membrane inilah proses pembersihan darah pasien berlangsung.

29

3) Cairan dialisat merupakan cairan dengan komposisi khusus yang dipakai dalam proses hemodialisis, yang terdiri dari cairan acetate dan bicarbonate. Saat ini yang lebih banyak dipakai adalah bicarbonate dialysis, hemodialisis dengan menggunakan cairan bicarbonate karena efek samping pasca hemodialisis yang lebih minimal.

4) Bahan medis lain yang dibutuhkan seperti set infus, cairan infus, spuit, kapas alkohol, kassa steril, cairan antiseptik (seperti bethadine solution), powder antibiotic, plester micropore, band-aid (pelekat), verban gulung, sarung tangan dan lain sebagainya.

c. Peralatan medis yang dapat dipakai ulang antara lain: klem, gunting,

piala ginjal (nierbeken), thermometer, alas perlak, senter, tourniquet,

steteskop, mangkok, gelas ukur, tensimeter, ECG monitor, tabung

oksigen, kertas observasi, status pasien, apron, masker, bantalan pasir

berbagai ukuran dan lain sebagainya.

d. Untuk bahan linen dibutuhkan antara lain: selimut, sprei, sarung bantal,

waslap, handuk kecil, serbet tangan, dan sebagainya lainnya.

e. Untuk perawatan mesin diperlukan cairan desinfectant seperti Sodium

hypochloride 2.5%, Havox/Bayclin 5,25%, Citrosteril 3%, Puristeril 3%,

Actril 0,7%, Citic Acid 50% (Fresenius Medical Care, 2001).

Proses hemodialisis merupakan proses pelayanan kesehatan yang cukup

rumit sehingga diperlukan tenaga perawat khusus untuk melaksanakan pelayanan

ini. Di samping itu pelayanan hemodialisis (cuci darah) merupakan salah satu

pelayanan yang cukup mahal, karena sangat dipengaruhi harga medical supply,

obat dan bahan habis pakai, yang sangat dipengaruhi oleh krisis moneter yang

terjadi saat ini. Salah satu cara untuk mengurangi cost dalam pelayanan

hemodialisis ini adalah dengan cara reuse di mana dialyzer yang harganya cukup

mahal tersebut dipakai berulang kali. Ada juga pusat-pusat dialisis tertentu selain

reuse dialyzer juga melakukan reuse blood-lines. Reuse jelas dapat memberikan

keuntungan secara ekonomis (Brown, 2001).

30

Cara reuse dipakai dilebih dari 80% pusat-pusat dialysis di Amerika

Serikat. Proses pemakaian berulang dialyzer untuk pasien terbukti aman dan

clearance characteristics dialiyzer reuse tidak berubah jika proses pembersihan

dializer dilaksanakan dengan benar. Reuse selain menghemat biaya, juga dapat

meningkatkan biocompatibility dan mengurangi frekuensi first-use-syndrome

pada pasien hemodialisis (Pasten dan Bailey, 1998).

B. Penelitian Relevan

1. Handi Wijaya (2012) yang meneliti tentang “Analisis Pelaksanaan Standar

Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Bidang Farmasi di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2012” menyatakan bahwa pelayanan SPM

bidang farmasi di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dipengaruhi faktor

input yaitu SDM, Jenis Pasien, Jenis Resep, Ketersediaan Obat, Peresepan

Dokter, Sarana dan Prasarana, Formularium Obat, SOP Pelayanan resep serta

faktor proses pelayanan resep yang meliputi: penerimaan resep dan pemberian

harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket

obat, dan penyerahan obat kepada pasien. Hasil penelitian didapatkan rata-rata

waktu tunggu pelayanan resep jadi tunai 13,07 menit, resep jadi jaminan 21,36

menit, resep racikan tunai 26,31 menit, resep jadi jaminan 31,28 menit; tidak

adanya kejadian kesalahan pemberian obat 100%; kepuasan pelanggan

90,17%; penulisan resep sesuai formularium 100%

2. Lidya Pusparia Manurung (2010) yang meneliti tentang “Analisis Hubungan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi

Dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep Obat Di Instalasi Farmasi

31

RSUD Budhi Asih Tahun 2010” menunjukkan bahwa ada hubungan antara

tingkat kepuasan dengan minat kembali menebus resep obat di instalasi farmasi

RSUD Budhi Asih. Responden yang menyatakan puas sebanyak 15%

responden, sedangkan responden yang menyatakan tidak puas akan pelayanan

instalasi farmasi ada sebanyak 85% responden. Frekuensi responden yang

berminat menebus kembali resep obat sebanyak 37% responden, sedangkan

responden yang tidak berminat sebanyak 63% responden. Variabel yang

dominan mempengaruhi minat menebus kembali resep obat yaitu usia, dan

dimensi reliability.

3. Sarah Andini (2013) yang meneliti tentang “Analisa Kebutuhan Tenaga

Keperawatan di Instalasi Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Persahabatan

Berdasarkan Beban dan Kompetensi Kerja” menjelaskan bahwa perawat

sebagai salah satu sumber daya manusia di rumah sakit merupakan ujung

tombak pelayanan yang harus direncanakan secara matang, baik secara

kuantitas (beban kerja) maupun kualitas (kompetensi kerja). Dalam penelitian

ini akan dibahas tentang analisa kebutuhan tenaga keperawatan di Instalasi

Hemodialisa RSUP Persahabatan berdasarkan beban kerja (menggunakan time

and motion study kepada 8 perawat kemudian diolah dengan Metode Ilyas) dan

kompetensi kerja (depth interview kepada tiga informan dengan fokus kepada

pengetahuan seputar pekerjaan, keterampilan dan sikap). Hasil Penelitian ini

menyatakan bahwa terdapat satu dan atau dua tenaga perawat dengan

kualifikasi minimal lulusan D3 Keperawatan yang telah diikutkan pelatihan

Hemodialisa

32

C. Kerangka Pemikiran

Komponen standar pelayanan kesehatan perlu dilakukan penyelarasan

antara kemampuan penyelenggara dengan kebutuhan masyarakat dan kondisi

lingkungan. Mekanisme penyusunan standar pelayanannya dimulai dengan

penyusunan rancangan, pembahasan, uji publik (publikasi konsep standar

pelayanan), penetapan, dan maklumat pelayanan, implementasi, SP sebagai tolok

ukur oleh Penyelenggara dan Masyarakat, serta evaluasi atas penerapan standar,

peninjauan ulang SP termasuk pengaturan batasan waktu masing-masing tahapan.

Pelibatan masyarakat dalam penyusunan rancangan, pembahasan, sampai dengan

keberatan oleh masyarakat yang tidak terlibat dalam penyusunan.

Berdasarkan Undang-Undang No 25/Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik dapat digambarkan kerangka pemikiran mengenai pelayanan Instalasi

Hemodialisa RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1Kerangka Pemikiran

Sumber: UU Nomor 25/2009 Tentang Pelayanan Publik

Analisis Kualitas Pelayanan Instalasi

Hemodialisa

Meningkatkan Kepuasan Pasien

Instalasi Hemodialisa

Komponen-Komponen Standar Pelayanan

1. Dasar Hukum2. Persyaratan3. Sistem, Mekanisme dan Prosedur4. Jangka Waktu Penyelesaian5. Biaya/Tarif6. Produk Pelayanan7. Sarana, Prasarana dan/atau Fasilitas8. Kompetensi Pelaksana9. Pengawasan Internal10. Penanganan Pengaduan, Saran, dan

Masukan11. Jumlah Pelaksana12. Jaminan Pelayanan yang memberikan

kepastian pelayanan13. Jaminan Keamanan dan

Keselamatan pelayanan14. Evaluasi Kinerja Pelaksana