1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Dalam

menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat manusia yang prima

sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan diperlukan pembangunan kesehatan. Guna

mendukung pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan

beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas

kesehatanyang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai ujung

tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu

mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan

Puskesmas.

Semua warga negara berhak atas kesehatannya karena dilindungi oleh

konstitusi seperti yang dicantumkan dalam UUD 1945 pasal 27 ayat kedua dimana

tiap-tiap warga Negara berhak atas pekerjaannya dan penghidupan yang layak bagi

kemanusian. Dengan berpedoman pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa

semua warga Negara tanpa kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan

dan pekerjaan, penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh

kebutuhan materil seperti sandang, pangan dan papan yang layak dan kebutuhan

immaterial seperti kesehatan, kerohanian, dan lain-lain. Demikian juga halnya

kesehatan dapat pula diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang

sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai tugas dan

2

kewajibannyamasing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang

bermanfaat secara ekonomi. Namun bila kondisi kesehatan yang tidak

memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan kekayaan yang mereka peroleh habis

digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut.

Undang-Undang No.36 Tahun 2009 tentang kesehatan menegaskan bahwa

setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya

di bidang kesehatan. Selanjutnya pada ayat kedua ditegaskan bahwa setiap orang

mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan

terjangkau. Berdasrkan undang-undang tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

kesehatan merupakan suatu esensi dan merupakan hak asasi manusia untuk

memperoleh kesehatan yang layak.

Pemerintah bertanggung jawab untuk menjamin terpenuhnya hak hidup sehat

bagi seluruh penduduk Indonesia yang mampu mauupun penduduk miskin atau tidak

mampu, bertanggung jawab atas ketersediaan sumber daya di bidang kesehatan yang

adil dan merta bagi seluruh masyarakat yang memperoleh derajat kesehatan yang

setingi-tinginya.

Untuk mewujudkan terjaminnya hidup sehat, kewajiban pemerintah dalam

menjamin rakyatnya dalam hal kesehatan juga di amanatkan oleh Undang-Undang

No.40 Tahun 2004 bahwa pemerintah seharusnya menjamin kesehatan seluruh

masyarakat termasuk masyrakat tidak mampu dan miskin. Oleh sebab itu maka perlu

menyediakan program pembangunan di bidang kesehatan. Hal ini yang menjadi salah

satu faktor penyebab perlunya peningkatan kualitas kesehatan yang ada di Indonesia.

3

Sesuai Undag-Undang No.40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN), dengan adanya JKN (Jaminan Kesehatan Nasional), maka seluruh

masyarakat Indonesia akan dijamin kesehatannya. Dengan adanya Undang-Undang

tersebut maka pemerintah membentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau

dikenal dengan sebutan BPJS.

BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan dahulu bernama Jamsostek

merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

yang diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013. BPJS yang dibentuk dengan UU

BPJS adalah BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Kedua BPJS tersebut pada

dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi hak konstitusional setiap orang

atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan

member kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat

Indonesia. Penyelenggaraan jaminan sosial yang kuat dan berkelanjutan merupakan

salah satu pilar negara untuk menuju kesejahteraan, disamping pilar lainnya, yaitu

pendidikan bagi semua masyarakat, lapangan pekerjaan yang terbuka luas dan

pertumbuhan ekonomi yang stabil.

Salah satu BPJS adalah BPJS kesehatan (Badan Penyelnggara Jaminan Sosial

Kesehatan). BPJS Kesehatan merupakan badan usaha milik negara yang dibentuk dan

memiliki tugas khusus dari pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan

pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai

Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan

beserta keluarganya dan Badan Usahan lainnya ataupun rakyat biasa.

4

BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014. Undang-

Undang No.24 Tahun 2011 tentang Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS),

secara tegas menyatakan bahwa BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah badan

hukun publik. UU BPJS menentukan bahwa BPJS kesehatan berfungsi

menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan menurut UU

SJSN (Sistem Jaminan Sosial Negara) diselengarakan secara nasional berdasarkan

prinsip asuransi ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatan.

BPJS kesehatan sendiri merupakan salah satu program dari pemerintah

Indonesia yang mengantikan peran askes sebagai badan penyelenggara jaminan

kesehatan pada masyarakat dan diharapkan mampu lebih baik lagi dari askes yang

dulunya belum mampu menjadi penyelenggara jaminan kesehatan yang memberikan

pelayanan yang paripurna kepada masyarakat. Salah satu pelayanan kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan adalah Puskesmas yang mana Puskesmas

merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama. Sedangka wujud nyata penyediaan

pelayanan public di bidang kesehatan adalah adanya Puskesmas. Puskesmas

merupakan pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dekat dengan masyarakat

juga menjadi bagian pelaksaan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang

harus dijamin oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) tujuan utama dari

adanya Puskesmas adalah menyediakan layanan kesehatan yang bermutu namun

5

dengan biaya yang relative terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat

dengan kelas ekonomi menengah.

Kabupaten Gresik sendiri sangat memperhatikan kesejahteraan masyarakatnya

dalam bidang kesehatan dan pelayanan kepada masyarakat. Dengan munculnya

kebijakan pemerintah mengenai peningkatan taraf kesehatan melalui BPJS

Kesehatan, pemerintah Kabupaten Gresik merspon positif dengan mendukungnya

program tersebut. Beberapa Rumah Sakit dan Puskesmas pemerintah sudah

menggunakan pelayanan BPJS Kesehatan. Di Kabupaten Gresik fasilitas kesehatan

pada Rumah Sakit terdapat 8 Rumah Sakit yang melaksanakan pelayanan BPJS

Kesehatan, untuk Puskesmas sendiri terdapat 32 Puskesmas yang melakukan

pelayanan BPJS Kesehatan. Di antara 32 Puskesmas tersebut 12 Puskesmas

melakukan pelayanan BPJS Kesehatan rawat jalan, non rawat inap dan rujukan dan

20 Puskesmas melakukan pelayanan BPJS Kesehatan rawat jalan, rawat inap dan

rujukan.

Berdasarkan data Dinas Kependudukan, Catatan Sipil, dan Sosial Kabupaten

Gresik jumlah penduduk Kabupaten Gresik pada akhir tahun 2012 sebesar 1.307.995

jiwa. Jika dibandingakan dengan jumlah penduduk pada tahun 2011 sebesar

1.270.351 jiwa, maka terjadi kenaikan jumlah penduduk sebesar 37.644 jiwa atau 2,9

%. Data kepesertaan BPJS Kesehatan yang terdapat di Kabupaten Gresik dapat dilihat

pada tabet 1.1 di bawah ini :

6

Tabel 1.1

Data Kepesertaan BPJS Kesehatan Kabupaten Gresik

31 Maret 2014

No Kepesertaan Kabupaten Gresik

1 Askes 48.313

2 TNI 1.413

3 POLRI 2.173

4 Jamkesmas 394.293

5 Badan Usaha 117.337

6 Mandiri 6.502

Jumlah 570.031

Sumber: I Made Puja Yasa, AAK, kepala BPJS Kesehatan

cabang utama Surabaya.

Berdasarkan tabel diatas maka kepesertaan BPJS Kesehatan di Kabupaten

Gresik tidak mencapai 50 % dari jumlah penduduk Kabupaten Gresik pada akhir

tahun 2012 yang sebesar 1.307.995 jiwa artinya kesadaran masyarakat tentang

kesehatan masih rendah dan pemerintah Kabupaten Gresik harus sering melakukan

sosialisasi dalam hal kesehatan khususnya BPJS Kesehatan.

Berdasarkan pengamatan awal yang penulis lakukan pada Puskesmas

Menganti dalam melaksanakan pelayanan BPJS Kesehatan, penulis menemukan

beberapa permasalahan terutama menyangkut dalam pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh pihak Puskesmas Menganti sebagai salah satu instansi kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Terdapat beberapa keluhan yang dirasakan

7

pasien mengenai pelayanan kesehatan bagi pengguna kartu BPJS Kesehatan. Keluhan

tersebut berkaitan dengan pelayanan yang diterima tidak sama dengan pelayanan

yang diberikan kepada pasien bukan pengguna BPJS Kesehatan, pengguna kartu

BPJS Kesehatan mendapat tempat terbatas serta alur admisitrasi yang terkesan

berbelit-belit, tidak sistematisnya waktu menggantri dalam mendapatkan pelayanan

yang diberikan Puskesmas Menganti, karena tersedianya ruang tunggu yang terbatas,

hal ini mengakibatkan pasien mengeluh karena lamanya antrian. Dengan adanya

program BPJS Kesehatan dapat mengakibatkan kualitas pelayanan menurun karena

banyaknya aturan baru yang membuat pelayanan tidak maksimal. Terbatasnya

fasilitas yang terdapat di Puskesmas Menganti juga membuat pelayanan tidak bisa

optimal.

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang

berjudul “Kinerja Pelayanan Kesehatan Untuk Pengguna Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan”(Studi Kasus Pelayanan Kesehatan Dasar di

Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik).

1.2.Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti merumuskan

permasalahan sebagai berikut: Bagaimana Kinerja Pelayanan Kesehatan Untuk

Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas

Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik?

8

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok masalah yang diuraikan diatas, maka tujuan yang ingin

dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui Kinerja Pelayanan Kesehatan

Untuk Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.

1.4.Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini sebagai berikut :

1. Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perkembangan Ilmu

Pengetahuan khususnya dalam bidang Administasi Publik tentang kajian

Pelayanan Publik

2. Praktis

Secara praktis, penelitian ini bermanfaat sebagai berikut :

a. Memberikan masukan kepada pelayanan public dalam hal ini pihak

Puskesmas Menganti tentang pandangan masyarakat terhadap pelayanan

selama ini, sehingga pelayan public dapat memperbaiki atau meningkatkan

kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan

masyarakat pengguna BPJS Kesehatan.

b. Memberikan masukan kepada BPJS untuk selalu mengawasi dan mengkontrol

penyelenggara pelayanan tingkat pertama (Puskesmas dan Klinik) agar

pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Penelitian Terdahulu

Dalam melakukan penulisan mengenai “Kinerja Pelyanan Kesehatan Untuk

Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan” (Studi Kasus

Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten

Gresik)” perlu dilakukan peninjauan terhadap penelitian-penelitian terkait.

Penelitian pertama yang dilakukan oleh Rinda Mustika Ningrum, 2014

dengan Judul Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Pesien

di Poliklinik THT Rumikal Dr.Ramelan Surabaya. Penelitian tersebut ingin

mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di

Poliklinik THT Rumikal Dr.Ramelan Surabaya. Penelitian ini menggunakan desain

penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan crosss sectional. Pengumpulan data

menggunakan kuisoner yang dibagikan ke 64 responden yang di jadikan sampel. Dari

hasil penelitian sebanyak 44 responden (68,8 %) mengatakan mutu pelayanan

kesehatan BPJS cukup baik. Sedangkan pada kepuasan pasien sebanyak 36 responden

(56,2 %) menyatakan cukup puas dengan pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik

Spearman’s Rho Correlation menyatakan terdapat hubungan antara mutu pelayanan

kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien di Poliklinik THT Rumikal Dr.Ramelan

Surabaya (p=0,002)

Penelitian berikutnya dilakukan oleh Kaderial Ikbal, 2014 dengan judul

Strategi Komunikasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

10

Makassar Menyosialisasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Penelitian

ini ingin mengetahui 2 rumusan masalah. 1. Bagaimana Strategi Komunikasi yang

digunakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Makassar dalam

Menyosialisasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). 2. Ingin mengetahui

faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan Makassar dalam Menyosialisasikan Program Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN). Metode dalam penelitian ini deskriptif kualitatif dengan

pengumpulan data wawancara dan yang dijadikan informan sebanyak 3 informan.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa BPJS Kesehatan Makassar telah

melaksanakan beberapa langkah dalam merumuskan strategi komunikasi sosialisasi,

mulai dari mengenal khalayak, menyusun pesan, menetapkan metode hingga seleksi

dan penggunaan media. Penelitian ini juga menemukan bahwa dalam sosialisasi

program JKN ada beberapa hal yang menjadi faktor pendukung dan faktor

penghambat. Faktor pendukung tidak lain dari berasal dari pemerintah pusat, instansi

pemerintah yang diikat bekerjasama, dukungan dari perusahaan peserta kolektif,

dukungan dari sarana dan prasarana, serta SDM yang ada. Sementara dari segi faktor

penghambatnya ada beberapa faktor yaitu penyusunan jadwal sosialisasi, jarak

demografi, complain dari peserta dan adanya disonansi dari peserta eks PT Askes, eks

Jamsostek, serta Jamkesmas.

Adapun penelitian tersebut dapat dilihat pada tabel 2.1 dibawah ini :

11

Tabel 2.1

Perbandingan Penelitian

Nama/Judul

Penelitian

Rumusan

Masalah Metode Penelitian Hasil Penelitian

Rinda

Mustika

Ningrum,

2014

Hubungan

Mutu

Pelayanan

Kesehatan

BPJS

terhadap

Kepuasan

Pasien di

Poliklinik

THT

Rumikal

Dr.Ramelan

Surabaya

Apakah ada

hubungan

mutu

pelayanan

kesehatan

BPJS terhadap

kepuasan

pasien di

Poliklinik THT

Rumikal

Dr.Ramelan

Subaya

a. Jenis

Pendekatan

Penelitaian ini

menggunakan desain

Deskriptif analitik

dengan pendekatan

Cross Sectional.

b. Indikator dan

Fokus

Penelitian

Penelitian ini

menggunakan

variable

independennya

mutu pelayanan dan

depedenya

kepuasaan dengan

menggunakan 5

dimensi tentang

reliability,responsiv

eness, assurance,

emphaty, tangibles.

c. Teknik

Pengumpulan

Data

Penelitian ini

menggunakan

kuisoner yang akan

disebarkan 64

pasien.

d. Teknik Analisis

Data

Teknik analisis data

dilakukan dengan

uji statistik dengan

analisa univariate

dan analisis

Dari hasil penelitian

sebanyak 44 responden

(68,8 %) mengatakan mutu

pelayanan kesehatan BPJS

cukup baik. sedangkan

pada kepuasaan pasien 36

respondent (56,2 %)

menyatakan cukup puas

dengan pelayanan

kesehatan. Hasil uji

statistik Spearman’s Rho

Correlation menyatakan

terdapat hubungan antara

mutu pelayanan kesehatan

BPJS dengan kepuasaan

pasien di Poliklinik THT

Rumikal Dr.Ramelan

Surabaya (ƥ=0.002).

12

bivarate.

Kaderial

Ikbal, 2014

Strategi

Komunikasi

Badan

Penyelenggar

a Jaminan

Sosial

(BPJS)

Kesehatan

Makassar

Menyosialisa

sikan

Program

Jaminan

Kesehatan

Nasional

(JKN)

Bagaimana

strategi

komukkasi

yang

digunakan

Badan

Penyelnggara

Jaminan Sosial

(BPJS)

Kesehatan

Makassar

dalam

menyosialisasi

kan program

Jaminan

Kesehatan

Nasional.

Apa faktor

pendukung dan

pengahambat

yang dihadapi

Badan

Penyelenggara

Jaminan Sosial

(BPJS)

Kesehatan

Makassar

dalam

menyosialisasi

kan program

Jaminan

Kesehatan

Nasional.

a. Jenis

Pendekatan

Menggukan

deskriptif kualitatif

b. Indikator dan

Fokus

Penelitian

Strategi komunikasi

sosialisasi kepada

warga Makassar.

c. Teknik

Pengumpualan

Data

Dalam penelitian ini

diperoleh melalui

wawancara

mendalam dengan 3

otrang informan.

d. Teknik Analisis

Data

Dalam penelitian ini

Menggunakan

model analisis

interaktif dari Miles

dan Huberman.

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa BPJS

Kesehatan Makassar telah

melaksanakanbeberapa

langkah dalam

merumuskan strategi

komukasi sosialisasi, mulai

dari mengenal khalayak,

menyusun pesan,

menetapkan metode hingga

seleksi dan penggunaan

media. Penelitian ini juga

menemuhkan bahwa dalam

sosialisasi program JKN

ada beberapa hal yang

menjadi faktor pendukuung

dan faktor penghambat.

Faktor pendukung tidak

lain dari pemerintah pusat,

instansi pemerintah yang

diikat bekerjasama,

dukungan dari perusahaan

peserta kolektif, dukungan

dari sarana dan prasarana,

serta SDM yang ada.

Sementara dari segi faktor

penghambat yaitu

menyusun jadwal

sosialisasi, jarak

demografi, komlain dari

peserta dan adanya

disonansi dari peserta eks

PT.Askes, eks Jamsostek

serta Jamkesmas.

Dani

Permadi,

2015 Kinerja

Pelayanan

Kesehatan

Untuk

Pengguna

Bagaimana

kinerja

pelayanan

kesehatan

untuk

pengguna

Badan

a. Jenis

Pendekatan

Penelitian ini

menggunakan

deskriptif kualitatif

b. Fokus

Penelitian

Hasil penelitian mengenai

kinerja pelayanan

kesehatan untuk pengguna

BPJS Kesehatan di

Puskesmas Menganti.

Menunjukkan bahwa

pelayanan yang terdapat di

13

Badan

Penyelenggar

a Jaminan

Sosial

(BPJS)

Kesehatan

(Studi Kasus

Pelayanan

Kesehatan

Dasar di

Puskesmas

Menganti

Kecamatan

Menganti

Kabupaten

Gresik)

Penyelenggara

Jaminan Sosial

(BPJS)

Kesehatan di

Puskesmas

Menganti?

5 dimensi kualitas

pelayanan. tangible,

reliability,

responsiveness,

assurance, emphati

c. Teknik

Pengumpulan

Data/Informan

Penelitian ini

menggunakan

observasi,

wawancara dan

studi pustaka.

Informan dalam

penelitian ini

sebanyak 6

informan.

d. Teknik

Analisis Data

Dalam penelitian ini

menggunakan

model analisis

interaktiff Miles

dan Huberman

dalam (Sugiyono

2009)

Puskesmas Menganti sudah

baik. hal ini dapat dilihat

dari 5 dimensi kualitas

pelayanan dari bukti fisik

(tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati

(emphati)

Dari perbandingan penelitian terdahulu dengan penelitian peneliti yang

terdapat pada tabel 2.1. yang menjadi nilai lebih dari penelitian peneliti dengan

penelitian sebelumnya adalah penelitian in berlokasi di Puskesmas Menganti yang

sudah bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

tingkat pertama. Penelitian peneliti ingin mengetahui kinerja pelayanan kesehatan

untuk pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di

Puskesmas Menganti. BPJS Kesehatan merupakan hal yang baru dan dilaksanakan

14

pada 1 Januari 2014 dan penelitian ini juga belum banyak yang di lakukan oleh

peneliti lainnya. Jadi penelitian ini meruapakan hal yang baru bagi penelitian.

2.2.Landasan Teori

2.2.1.Pelayanan

Konsep pelayanan dalam kamus besar bahasa Indonesia diartikan sebagai

memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut W.J.S.

Poerwandarminto dalam Rully (2010), Pelayanan berasal dari kata layan atau

melayani yang berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang

lain.

Definisi pelayanan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit

serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.

Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan

orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung

in yang disebut sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan

membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga

pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik atau umum.

Menurut Moenir dalam Rully (2010), kepentingan umum merupakan

kepentingan yang menyangkut masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma

dan aturan yang bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini

bersifat kolektif dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari

15

kepentingan individual dank arena bersamaan kepentingan maka kepentingan

individual berkembang menjadi kepentingan umum. Kegiatan pelayanan umum

diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum

atau kepentingan perorangan, melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak

yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil baik unsure pelaku sangat

menentukan, pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang bertanggung jawab

atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai pegawai.

Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara

pelayanan public memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya

sebagi abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai klien yang harus

senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka.

Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai

karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat sosial, ekonomi, pendidikan dan

pengetahuan, pengalaman hidup maupun harapan yang ingin dicapainya.

Menurut Fandy Tjiptono dalam Rully (2010) jasa atau servis merupakan

aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut

Zulian Yamit dalam Valentina (2012), mendefinisikan jasa pelayanan sebagai

pekerjaan diluar bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan dibidang hotel,

restoran dan reparasi ; hiburan seperti bioskop, theater, taman hiburan; fasilitas

perawatan kesehatan seperti rumah sakit dan jas dokter ; jasa professional seperti

hukum, akuntan, pendidikann, keuangan, asuransi dan real estate; pedagang besar dan

pedagang eceran, jasa transportasi dan lain sebagainya. Menurut Kotler dalam Elita

16

(2011) jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang,

yaitu :

1. Intability

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan obyek, alat atau benda.

Maka jasa adalah sesuai perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang

dapat dimiliki maka jasa hanya di komsumsi tetapi tidak dimiliki.

2. Inseparability

Barang biasanya di produksi, kemudian dijual, lalu di komsumsi. Sedangkan

jasa di lain pihak, umumnya terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di

komsumsi secara bersamaan.

3. Variability

Jasa sangat bersifat variable karena merupakan standart output, artinya banyak

variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa

tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Menurut Sondang P.Siagan (1992: 134) dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat, aparatur pemerinrah seyogyonya berpegang pada sikap, tindakan seperi

perilaku sebagai berikut :

a. Dasar hukumnya jelas

b. Hak dan Keawajiban warga negara yang dilayani.

c. Bentuk akhir pelayanan diketahui dan disepakati bersama.

17

d. Pelayanan diberikan secara cermat, akurat dan ramah.

e. Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.

Dalam pelayanan kesehatan, pasien sebagai penggunan jasa mengharapkan

mendapatkan pelayanan yang memuaskan, yaitu pelayanan yang ramah, cepat,

tanggap dan handal sesuai dengan harapannya. Begitu pula sebaliknya, bila pasien

tidak mendapatkan pelayanan baik, maka ia tidak akan merasa harapannya terpenuhi.

Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pasien merupakan hasil (out

come) dari apa yang telah diharapkannya.

2.2.2. Pelayanan Kesehatan

Menurut Undang-Undang Pelayanan Kesehatan merupakan kegiatab dinamis

berupa membantu menyiapkan, menyediakan dan memproses serta membantu

keperluan orang lain. Sedangkan menurut Lovely dan Loomba dalam Merry (2013)

pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau

bersam-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,

keluarga, kelompok dan ataupun selain itu dapat juga diartikan sebagai pelayanan

kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat berupa tindakan penyembuhan,

pencegahan, pengobatan, dan pemulihan fugsi organ tubuh seperti sedia kala.

Kesehatan menurut WHO (1997) dalam Merry (2013) adalah suatu keadaan

sejahtera sempurna yang lengkap meliputi kesejahteraan fisik, mental, dan sosial,

bukan semata-mata bebas dari penyakit atau kelemahan. Sedangkan untuk system

kesehatan adalah kumpulan dari berbagai faktor yang kompleks dan saling

18

berhubungan, yang terdapat dalam suatu negara yang diperlukan untuk memenuhi

kebutuhan dan tuntunan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat

pada setiap saat yang dibutuhkan (Mubarak) dalam Merry (2013).

Berdasarakan pengertian diatas, dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis

pelayanan kesehatan tergantung dari beberapa faktor yakni :

1. Pengorganisasian pelayanan. Pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara

sendiri atau bersama-sama sebagai anggota dalam suatu organisasi.

2. Tujuan atau ruang lingkup kegiatan. Pencegahan penyakit, memelihara dan

meningkatkan derajat kesehatan, penyembuhan atau pengobatan dan pemulihan

kesehatan.

3. Sasaran pelayanan. Peroarangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.

Pelayanan kesehatan harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok

yang dimaksud adalah :

1. Tersedia dan berkesinambangan yaitu syarat yang pertama pelayanan kesehatan

yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta

bersifat berkesinambungan.

2. Dapat diterima dan wajar yaitu syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang

baik adalah dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya

pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan denagan keyankinan dan

kepercayaan masyarakat.

3. Mudah dicapai yaitu syarat pokok ketiga. Pelayanan kesehatan yang baik adalah

mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).

19

4. Mudah dijangkau. Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dijangkau oleh

masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut

biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan

pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu. Syarat pokok kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian yang

dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para

pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai

dengan kode etik serta standart yang telah ditetapkan.

Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup istilah nilai-nilai dasr tertentu

yang berlaku umum terhadap proses pengembangan serta menyeluruh, tetapi dengan

pelaksaan penerapan dibidang kesehatan seperti berikut menurut Mubarak dalam

Merry (2013):

1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran

sumber daya, bukan hanya sumber daya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik,

obat, melainkan juga sumber daya sosial ekonomi yang lain seperti pendidikan,

air, dan persediaan makanan.

2. Pelayanan kesehatan dasr dengan demikian memutuskan perhatian kepada adanya

kepastian bahwa sumber daya kesehatan dan sumber daya sosial yang ada telah

tersebar merata dengan lebih memperhatikan mereka yang paling

membutuhkannya.

20

3. Kesehatan adalah suatu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh.

Faktor yang mempengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, dan ekonomi,

disamping faktor biologi dari lingkungan.

4. Pencapaian taraf kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih

banyak dari penduduk, seperti perorangan, keluarga dan masyarakat. Dalam

pengambilan tindakan demi kegiatan mereka sendiri denagn cara menerapkan

perilaku serta dan mewujudkan lingkungan yang sehat.

Adapun prinsip-prinsip pelayanan prima dibidang kesehatan adalah sebagai

berikut menurut Mubarak dalam Merry (2013):

1. Mengutamakan pelanggan, prosedur pelayanan disusun demi kemudahan dan

keyamanan pelanggan, bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri. Jika

pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan internal maka harus ada

prosedur yang berbeda dan terpisah untuk keduanya. Jika pelayanan kita juga

memiliki pelanggan tak langsung maka harus dipersiapkan jenis-jenis layanan

yang sesuai untuk keduanya dan utamakan pelanggan tak langsung.

2. System yang efektif, proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang

nyata (hard system), yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai

unit dalam organisasi. Perpaduan tersebut harus terlihat sebagai sebuah proses

pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancer di mata pelanggan.

3. Melayani dengan hari nurani (soft system), dalam transaksi tatap muka dengan

pelanggan, yang diutamakan keaslian sikap dan perilaku sesuai dengan hati

nurani, perilaku yang dibuat-buat sangat mudah dikenali pelanggan dan

21

memperburuk citra pribadi pelayanan. Keaslian perliaku hanya dapat muncul

pada pribadi yang sudah matang.

4. Perbaikan berkelanjutan, pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali

kebutuhan dirinya dari proses pelayanan. Semakin baik mutu pelayanan maka

akan menghasilkan pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena

tuntutan juga semakin tinggi, kebutuhannya juga semakin meluas dan beragam,

maka sebagai pemberi jasa harus mengadakan perbaikan secara terus-menurus.

5. Memperdayakan pelanggan, menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat

digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oelh pelanggan untuk

menyelesaikan persoalan hidunya sehari-hari. Mengacu pada tingkat baik

tidaknya atau berharga tidaknya sebuah pelayanan, disebabkan ukuran baik

tidaknya sebuah pelayanan tidak mudah dipahami, karena setiap

pelayananmemiliki cirri khas masing-masing, berkembang untuk memenuhi

kebutuhan yang khusus, dan digunakan dalam lingkungan pelayanan yang saling

berbeda.

Dalam konteks teoritik ini yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah

proses penetapan dan pemenuhan standart mutu pengelolaan pelayanan kesehatan

secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga pelanggan atau pasien memperoleh

kepuasaan dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan ibaratkan air dan ikan

yang tidak dapat terpisahkan dan saling ketergantungan.

22

2.2.3. Kualitas

Definisi kualitas seperti yang terdapat dalam kamus besar bahasa Indonesia

dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu. Maka untuk mengetahui sesuatu

setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya.

Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakanny

dan dimana istilah itu dipakai. Konsep kualitas sendiri sering dianggap sebagai

ukuran relatife suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas

kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spefikasi produk sedangkan kualitas

kesesuaian adalah suatu ukuran sebarapa jauh suatu produk mampu memenuhi

persyaratan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Pada kenyataan aspek ini buaknlah satu-satunya aspek kualitas. Dalam

persektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara luas, dimana

tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses,

lingkungan dan proses. Sebagai yang diungkapkan Fandy Tjiptono dalam Frederik

Mote (2008) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi ddan melebihi

harapan. Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda yang berbeda

dan bervariasi, sehingga tidak ada definisi yang diterima secara universal. Namun

dari definisi yang ada tenatang kualitas terdapat beberapa yaitu dalam hal-hal:

1. Kualitas meliputi usah-usaha memenuhi, melebihi harapan pelanggannya.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

23

Definisi diatas menunjukkan bahwa secara konseptual, kualitas merupakan

suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasayang meliputi proses

manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggannya, sehingga yang

dimaksud dengan pelayanan dalam hal ini merupakan keseluruhan tindakan melayani

apa yang diperlukan orang lain. Orang lain yang dumaksud dalam hal ini adalah para

pengguna jasa. Pelayanan atau jasa yang diberikan kepada penerima pelayanan

(konsumen) tentunya harus memperhatikan kualitas untuk meningkatkan kepuasaan

konsumen. Upaya untuk mendefinisikan kualitas dalam suatu organisasi jasa

(layanan) bukanlah hal yang mudah, karena setiap instansi mendefinisikan kualitas

berdasarkan tuntutan, harapan, dan budaya masyrakat. Sehingga definisi kualitas

berbeda-beda satu dengan yang lainnya.

Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik yang

patut diperhitungkan. Diantaranya menurut Philip Kotler dalam Elita (2011) yang

merincikan kriteria penentuan kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu :

1. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan tepat dan terpercaya.

2. Daya tanggap (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.

4. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan.

5. Berwujud (tangible), penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

24

Dari berbagai definisi yang telah disebutkan diatas dapat diambil sebuah garis

besar arti kualitas yang menunjukkan kesesuaian antara yang diharapkkan dengan

kenyataannya baik secara individu ataupun kelompok.

2.2.4. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata

kualitas sendiri mengandung banyak pengertian. Beberapa contoh pengertian kualitas

menurut Fandy Tjiptono (1995) dalam sarah (2011):

1. Kesesuaian dengan persyaratan

2. Kecocokan untuk pemakaian.

3. Perbaikan berkelanjutan.

4. Bebas dari kerusakan/cacat.

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat.

6. Melakukan segala sesuatu secara benar.

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut dapat diterima. Yang menjadi

pertanyaan adalah cirri-ciri atau atribut-atributapakah yang ikut menentukan kualitas

pelayanan public tersebut. Cirri-ciri atau atribut-atribut tersebut antara lain:

1. Ketepatan waktu pelayanan, meliputi waktu tunggu dan proses.

2. Akurasi pelayanan, meliputi bebas dari kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

25

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani

dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang

tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain.

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan

dan lain-lain.

Untuk mendapatkan sejauh mana kualitas pelayanan public yang diberikan

oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu

pelayanan public yang diberikan dapat dikatakan dengan baik atau buruk.

Zeuthamt Berry dalam Elita (2011) mengemukakan dalam mendukung hal

tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat

tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.

2. Reliability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan

yang dijanjikan dengan cepat.

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik

oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan

konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

6. Credibility, sikap jujur dalm setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.

26

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan

resiko.

8. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan

atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan

informasi baru kepada masyarakat.

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuantability, dimana

setiap warga mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka

terima. Sangat sulit untuk menilai suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran

masyarakat sebagai penerima layanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi

yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisi

kualitas pelayanan public. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu

pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.

Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda.

Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil

dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka

kesepakatan kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan

pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen di dalam

menilai kualitas pelayanan. Oleh karena itu dalam pelayanan public harus

mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:

27

1. Hak dan kewajibanbagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2. Pengaturan sikap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi

kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasrkan ketentuan

perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi

dan efektivitas.

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat member

keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat di pertanggung jawabkan.

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpasa harus

mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban member

peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

Selain itu Zeithaml, Valeria A., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4

(empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik yaitu sebagai

berikut:

1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat.

2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakt.

3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri.

4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

Seperti telah dikemukakan sebelumnya oleh Zeithaml dkk walaupun berasal

dari dunia bisnis tetapi dapat dipakai untuk pelayanan sektor publik. Tidak bisa

dipungkiri servqual dari Zeithaml dkk tersebut banyak dipakai dan menjadi inspirasi

baik untuk kajian teoritis maupun kegiatan praktis. Walaupun demikian konsep

28

tersebut tidak sepenuhnya dapat diterapkan untuk pelayanan sektor publik. Ada

beberapa item yang perlu disinkronkan dengan kondisi pelayanan sektor publik.

Kalau servqual dari dunia bisnis dan dilakukan oleh dunia usaha pada

pelanggannya, maka pelayanan publik instansi pemerintah tentu saja adalah

pelayanan yang diberikan oleh aparatur atau instansi atau unit pelayanan dari

birokrasi pemerintah sesuai tata aturan dalam instansi atau unit pelayanan publik agar

dapat dilaksanakan sesuai harapan, pemerintah lazimnya mengeluarkan kebijakan

atau peraturan tentang pelayanan publik tersebut.

Menurut Zeithaml dkk, keputusan seseorang konsumen untuk mengkomsumsi

atau tidak mengkomsumsi satu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor

antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, naik

buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider tergantung dari persepsi

konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pertanyaan ini menunjukkan adanya

interaksi yang kuat antara “kepuasaan konsumen” dengan :kualitas pelayanan”.

Zeithaml, parasuraman dan Berry dalam bukunya “Delivering Quality Service

Balancing Customer Perceptiions and Expectetions” (1990) menyebutkan bahwa

kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan

konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan

tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan.

Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan sebagi tingkah

kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan-keinginan konsumen dengan

kenyataan yang mereka alami (Zeithaml, et.al, 1990:19). Disebutkan selanjutnya

29

bahwa harapan konsumen yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-

kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengkomsumsi suatu

produk, dan komunikasi eksternal melalui media.

Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman dalam Elita (2011) untuk mengetahui

kaulitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran

kepuasan konsumen yang terletak pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan menurut

apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub

dimensi sebagai berikut:

1. Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi,

ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan

peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas

serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart)

2. Reliability (kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti di

inginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat,

menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntunan pada

kesalahan pencatatan.

3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi

responsiveness mencakup antara lain: pemebritahuan petugas kepada konsumen

tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan

30

petugas member bantuan kepada konsumen serta petugas tidak merasa sibuk

untuk melayani permintaan konsumen.

4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

menyakinkan kepercayaan konsumen. Dimensi assurance berkaitan dengan

perilaku petugas yang tetap percaya diri kepada konsumen, perasaan konsumen

dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan

konsumen.

5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen).

Dimensi emphaty memuat antara lain: pemberian perhatian individual kepada

konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, perusahaan

memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan

yang melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik

dari pelanggannya.

Hal yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan adalah akurasi

pelayanan kesehatan, kesopanan, dan keramahan dalam memberikan pelayanan,

tanggung jawab, kelengkapan variasi model pelayanan pribadi, kenyamanan

memperoleh pelayanan.

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kualitas palayanan ada sesuatu

yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan dimana

pelayanan di katakana berkualitas pabila dapat menyediakan produk atau jasa sesuai

dengan kebutuhan para pelanggannya.

31

2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau

barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki banyak

perbedaan. Menyediakan produk layanan (service) berbeda dengan menghasilkan

produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi

penting dalam menajeman kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan

produk layanan adalah menurut Kotler dalam Elita (2011) sebagai berikut:

1. Kebutuhan konsumen dan standarrt kinerja sering kali sulit didefinisikan dan

diukur, sebab masin-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan

mereka dan berbeda satu sama lain.

2. Prodeksi layanan memerlukan tingkatan “customization atau individual custome”

yang lebih tinggi disbanding manufaktur. Dalam manufaktur sasarannya adalah

keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjual asuransi, dan pelayanan

restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap konsumen individual.

3. Output sistem layanan system tidak berwujud, sedangkan manufaktur berwujud.

Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain, sedangkan

kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan konsumen,

dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk manufaktur jika rusak

dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan harus diikuti dengan

permohonan maaf dan reparasi.

32

4. Produk layanan diproduksi dan dikomsumsi secara bersam-sama, sedangkan

prosuk manufaktur diprosuksi sebelum dikomsumsi. Produk layanan tidak bisa

disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen.

5. Konsumen seringkali terlibat dalam prosess layanan atau hadir ketika layanan

dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan langsung

dari konsumen. Misalnya konsumen restoran layanan cepat menempatkan

ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri, membawa makanan sendiri ke

meja dan diharapkan membersihkan meja setelah makan.

6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak

padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor

vital dalam menciptakan pelayanan. Misalnya kualitas pelayanan kesehatan

tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, petugas kesehatan lain. Di sini

perilaku dan modal pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan

kualitas pelayanan.

7. Banyak organisasi layanan harus menagani banyak transaksi konsumen. Misalnya

pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus memproses jutaan transaksi

nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau barangkali perusahaan

jasa kiriman harus menangani jutaan paket kiriman diseluruh dunia.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (1985) dalam Elita (2011) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jas, dan berhasil

mengidenfikasi lima difensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

33

mengevaluasi kualitas pelayanan, kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan

tersebut adalah:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan

segara dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko ataupun keragu-raguan.

4. Emphaty (empati), yaitu, rasa peduli untuk memberikan perhatian secara

individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan

untuk dihubungi.

5. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komukisai.

Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman

tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima.

Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka

pelanggan akan mengatakan pelayanan berkualitas dan jika kenyataanya pelanggan

meneriman pelayanan yang kurang atau sama dengan harapannya, maka pelanggan

mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Harapan

pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang

mereka terima dar mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan

komunikasi eksternal memalui ikaln dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan

34

dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui

apa yang diinginkan oleh pelanggannya.

Dari penjelasan para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, maka dapat di

simpulkan beberapa dimensi yang sesuai agar pelayanan sesuai dengan harapan

pelanggannya. Adapun dimensi tersebut diantaranya tangible (bukti langsung),

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),

emphaty (empati).

2.3. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang

dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial (UU No.24 Tahun 2011).

BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS kesehatan adalah

badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.

Jaminan kesehatan merupakan jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah

mambayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

2.3.1. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem

Jaminan Sosial Kesehatan.

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial.

35

3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 101 Tahun 2012 Tentang

Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan.

4. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan

Kesehatan.

2.3.2. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan

2.3.2.1. Hak Peserta

1. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan

kesehatan.

2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur

pelayanan kesehatan

3. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama

dengan BPJS Kesehatan.

4. Menyampaikan keluhan/pengaduhan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke

kantor BPJS Kesehatan

2.3.2.2. Kewajiban Peseta

1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta mambayar iuran yang besarannya

sesuai dengan kebutuhan yang berlaku.

2. Memperoleh perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,

kematian, kelahiran, pindah alamat dan pindah fasilitas kesehatan tingkat 1.

3. Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang

tidak berhak.

4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.

36

2.3.3. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional

Terdapat dua manfaat jaminan kesehatan, yakni berupa pelayanan kesehatan

dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya

diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang

ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.

Paket manfaat yang diterima dalam program JKN ini adalah comprehensive

sesuai kebutuhan medis. Dengan demikian pelayanan yang diberikan bersifat

paripurna (preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif) tidak dipengaruhi oleh

besarnya biaya premi bagi peserta. Promotif dan preventif yang diberikan dalam

konteks upaya kesehatan perorangan (personal care). Manfaat pelayanan promotif

dan preventif meliputi pemberian pelayanan sebagai berikut :

1. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai

pengelolahan faktor resiko penyakit dan perilaku hidup hidup bersih dan sehat.

2. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calment Guerin (BCG), Difteri Pertusis

Tetanus dan Hapatitis B (DPTHB), polio, dan campak.

3. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan

tubektomi bekerjasama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana.

Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh

Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.

4. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditunjukan untuk mendeteksi

resiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari resiko tertentu.

37

Meskipun manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat komprehensif namun

masih ada yang dibatasi, yaitu kaca mata, alat bantu dengar (hearding aid), alat bantu

gerak (tongkat penyangga, kursi roda dan korset). Sedangkan yang tidak dijamin

meliputi :

1. Tidak sesuai prosedur

2. Pelayanan diluat faskes yang bekerjasama dengan BPJS

3. Pelayanan bertujuan kosmetik

4. General check up, pengobatan alternative

5. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi

6. Pelayanan kesehatan pada saat bencana

7. Pasien bunuh diri/penyakit yang timbut akibat kesengajaan untuk menyiksa diri

sendiri/bunuh diri/narkoba.

2.3.4. Pembiayaan

Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur

oleh peserta, pemberi kerja, dan/atau Pemerintah untuk program jaminan kesehatan

(pasal 16, Perpres No. 12/2013 Tentang Jaminan Kesehatan)

Tarif Kapitasi adalah besaran pembayaran perbulan yang dibayar dimuka oleh

BPJS Kesehatan kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama berdasarkan jumlah

peserta yang terdaftar tanpa memperhitungkan jenis dan jumlah pelayanan kesehatan

yang diberikan.

38

Tarif Non Kapitasi adalah besaran pembayaran klaim oleh BPJS Kesehatan

kepada fasilitas tingkat pertama berdasarkan jenis dan jumlah pelayanan kesehatan

yang diberikan.

Tarif Indonesian – Case Based Group yang selanjutnya disebut Tarif INA-

CBG’s adalah besaran pemabayaran klaim oleh BPJS Kesehatan kepada fasilitas

kesehatan tingkat lanjutan atas paket layanan yang didasarkan kepada

penggelompokan diagnosis penyakit.

2.3.5. Pembayaran Iuran

Setiap peserta wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdarkan

presentase dari upah (untuk pekerja penerima upah) atau suatu jummlah nominal

tertentu (bukan penerima upah dan PBI). Setiap pemberi kerja wajib memungut iuran

dari pekerjanya, menambahkan iuran peserta yang menjadi tanggung jawabnya dan

membayarkan iuran tersebut setiap bulan kepada BPJS Kesehatan secara berkala

(paling lambat tanggal 10 setiap bulannya) apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada

hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan

pembayarran iuran JKN dikenakan denda administrative sebesar 2% (dua persen)

perbulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh pemberi kerja.

Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja wajib

membayar iuran JKN pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal 10

(sepuluh) setiap bulan kepada BPJS Kesehatan. Pemabayaran iuran JKN dapat

dilakukan di awal.

39

BPJS Kesehatan menghitung kelebihan atau kekurangan iuran JKN sesuai

dengan gaji atau upah peserta. Dalam hal terjadi kelebihan atau kekurangan

pembayaran iuran, BPJS Kesehatan memberitahukan secara tertulis kepada pemberi

kerja dan/atau peserta paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak diterimanya

iuran. Kelebihan atau kekurangan iuran diperhitungkan dengan iuran bulan

berikutnya.

Iuran premi kepesertaan Badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan pekerja informal besaran iuran dibagi pekerja bukan penerima upah adalah

Rp 25.500 perbulan untuk layanan rawat inap kelas III, Rp 42.500 untuk kelas II dan

59.500 untuk kelas I.

2.3.6. Cara Pemabayaran Fasilitas Kesehatan

BPJS Kesehatan akan membayar kepada fasilitas kesehatan tingkat pertama

dengan kapitasi. Untuk fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan, BPJS Kesehatan

membayar dengan sistem paket INA CBG’s. Menginggat kondosi geografis

Indonesia, tidak semua fasilitas kesehatan dapat dijangkau dengan mudah. Maka, jika

di suatu daerah tidak memungkinkan pembayaran berdasarkan kapitasi, BPJS

Kesehatan diberi wewenang untuk melakukan pembayaran dengan mekanisme lain

yang lebih berhasil.

Semua fasilitas kesehatan meskiipun tidak menjalin kerja sama dengan BPJS

Kesehatan wajib melayani pasien dalam keadaan gawat darurat, setelah keadaan

gawat daruratnya teratasi dan pasien dapat dipindahkan, maka fasilitas kesehatan

tersebut wajib merujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS

40

Kesehatan akan membayar kepada fasilitas yang tidak menjalin kerjasama setelah

memberikan pelayanan gawat darurat setara dengan tariff yang berlaku di wilayah

tersebut

2.3.7. Kepesertaan

Peserta adalah setiap orang, termasuk orang yang bekerja paling singkat 6

(enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Pekerja adalah setiap orang

yang bekerja dengan meneriman gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Pemberi

kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnnya yang

memperkerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang memperkerjakan

pegawai negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnnya.

Peserta tersebut meliputi, Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI dengan

rincian sebagai berikut :

a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan

orang tidak mampu

b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang

tidak mampu yang terdiri sebagai berikut :

1. Pekerja Penerima Upah dan Anggota Keluarganya yaitu :

a. Pegawai Negeri Sipil.

b. Anggota TNI.

c. Anggota Polri.

d. Pejabat Negara.

e. Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri.

41

f. Pegawai Swasta.

g. Pekerja yang tidak termasuk hufuf a sampai dengan huruf f yang

menerima upah.

2. Pekerja Bukan Penerima Upah dan Anggota Keluarganya yaitu :

a. Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri.

b. Pekerja yang tidak ternasuk huruf a yang bukan penerima upah.

c. Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga

negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

3. Bukan Pekerja dan Anggota Keluarganya terdiri atas :

a. Investor.

b. Pemberi Kerja.

c. Penerima Pensiun.

d. Veteran.

e. Perintis Kemerdekaan.

f. Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai huruf e yang

mampu membayar iuran.

4. Penerima pensiun terdiri atas

a. Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pension.

b. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun.

c. Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun

42

d. Penerima Pensiun selain huruf a, huruf b, huruf c, dan janda, duda atau

anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada

huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun.

Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi :

a. Istri dan suami yang sah dari peserta.

b. Anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat yang sah dari peserta, dengan

kriteria: tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempuntai penghasilan

sendiri dan belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua

puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.

c. Sedangkan peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikut sertakan anggota

keluarga lain.

5. WNI di Luar Negeri

Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri.

6. Syarat Pendaftaran

Syarat pendaftaran akan diatur kemudian dalam peraturan BPJS.

7. Lokasi Pendaftaran

Pendaftaran peserta dilakuakan di kantor BPJS terdekat/setempat.

8. Prosedur Pendaftaran Peserta

a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai peserta kepada BPJS

Kesehatan.

43

b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjaannya atau pekerja dapat

mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan.

c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan

keluarganya sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan.

9. Hak dan Kewajiban Peserta

Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak

mendapatkan identitas peserta dan manfaat pelayanan kesehatan di

fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Setiap

peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban untuk

membayar iuran dan melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS

Kesehatan dan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili

dan atau pindah kerja.

10. Masa Berlaku Kepersertaan

a. Kepersertan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berlaku selama yang

bersangkutan membayar iuran sesuai dengan kelompok peserta.

b. Status kepesertaan akan hilang bila peserta tidak membayar iuran atau

meninggal iuran

c. Ketentuan lebih lanjut terdapat hal tersebut diatas, akan diatur oleh

pertauran BPJS.

11. Pentahapan Kepesertaan

Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dilakukan secara

bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaan paling

44

sedikit meliputi : PBI Jaminan Kesehatan, Anggota TNI/PNS di

lingkungan Kementerian pertahanan dan anggota keluarganya, Anggota

Polri/PNS di lingkungan Polri dan anggota keluarganya, peserta asuransi

kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta peserta

jaminan pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya.

Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk

sebagai peserta BPJS Kesehatan paling lambat tanggal 1 Januari 2019.

2.3.8. Pertanggung Jawaban BPJS

BPJS Kesehatan wajib membayar fasilitas kesehatan tas pelayanan yang

diberikan kepada peserta paling lambat 15 (lima belas) hari sejak dokumen klaim

diterima lengkap. Besaran pembayaran kepada fasilitas kesehatan ditentukan

berdasrkan kesepakatan antara BPJS Kesehatan dengan asosiasi fasilitas kesehatan di

wilayah tersebut dengan mengacu standart tariff yang telah ditentukan Menteri

Kesehatan. Dalam hal ini tidak ada kesepakatan atas besaran pembayaran, Menteri

Kesehatan memutuskan besaran pembayaran atas program JKN yang diberikan.

Asosiasi fasilitas kesehatan ditettapkan oleh Menteri Kesehatan.

Dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), peserta dapat meminta manfaat

tambahan berupa manfaat yang bersifat non medis berupa akomodasi. Misalnya

Peserta yang menginginkan kelas perawatan yang lebih tinggi dari pada haknya,

dapat menigkatkan haknya dengan mengikuti asuransi kesehatan tambahan atau

membayar sendiri selisih antara biaya yamh dijamin oleh BPJS Kesehatan dan biaya

45

yang harus dibayar akibat peningkatan kelas perawatan, yang disebut dengan iuran

biaya (additional charge). Ketentuan tersebut tidak berlaku bagi peserta PBI.

Sebagia bentuk pertanggung jawaban atas pelaksaan tugasnya, BPJS

Kesehatan wajib menyampaikan pertanggung jawaban dalam bemtuk laporan

pengelolaan program dan laporan keuangan tahunan (periode 1 Januari sampai 31

Desember). Laporan yang telah diaudit oleh akuntan publik dikirimkan kepad

Presiden dengan tembusan kepada DSJN paling lambat tanggal 30 Juni tahun

berikutnya. Laporan tersebut di publikasikan dalam bentuk ringkasan eksekutif

melalui media massa elektronik dan melalui paling sedikit 2 (dua) media massa cetak

yang memiliki perdaran luas secara nasional, paling lambat tanggal 31 Juli tahun

berikunya.

2.3.9. Pelayanan

1. Jenis Pelayanan

Ada 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh peserta JKN, yaitu

berupa layanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans (manfaat

non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan

dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.

2. Prosedur Pelayanan

Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus

memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila

peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus

46

dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam

keadaan gawat darurat.

3. Kompensasi Pelayanan

Bila di suatu daerah belum tersedia fasilitas kesehatan yang memenuhi syarat

guna memenuhi kebutuhan medis sejumlah peserta, BPJS Kesehatan wajib

memberikan kompensasi, yang dapat berupa penggantian uang tunai, [engiriman

tenaga kesehatan atau penyediaan fasilitas kesehatan tertentu. Penggantian uang tunai

hanya digunakan untuk biaya kesehatan dan transportasi.

4. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan

Penyelenggara pelayanan kesehatam meliputi semua fasilitas kesehatan yang

menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan milik

Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan Swasta yang memenuhi persyaratan melalu

proses kredensialing dan rekredensialing.

2.3.Kerangka Pemikiran

Secara garis besar pelayanan kesehatan merupakan proses penetapan dan

pemenuhan standar mutu pengelolaan pelayanan kesehatan secara konsisten dan

berkelanjutan, sehingga pelanggan atau pasien memperoleh kepuasan dalam

pelayanan kesehatan.

Menurut Undang – Undang No.36 Tahun 2009 tentang kesehatan menegaskan

bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber

daya di bidang kesehatan. Selanjutnya pada ayat 2 (dua) ditegaskan bahwa setiap

orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu

47

dan terjangkau. Kewajiban pemerintah dalam menjamin rakyatnya dalam hal

kesehatan juga di amanatkan oleh Undang – Undang No.40 Tahun 2004 bahwa

pemerintah seharusnya menjamin kesehatan seluruh masyarakat termasuk rakyat

tidak mampu dan miskin. Oleh sebab itu maka perlu menyediakan program

pembangunan di bidang kesehatan. Hal inilah yang menjadi salah satu faktor

penyebab perlunya peningkatan kualitas kesehatan.

Zeithamt, Berry dan Parasuraman menyebutkan bahwa kualitas pelayanan

yang baik adalah pertemmuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari

pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada

kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan.

Undang – Undang No.24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (UU BPJS), secara tegas menyatakan bahwa BPJS yang dibentuk dengan UU

BPJS adalah badan hukum publik. UU BPJS menentukan bahwa BPJS Kesehatan

berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan

menurut UU SJSN (Sisten Jaminan Sosial Negara) diselenggarakan secara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas dengan tujuan menjamin agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.

Untuk menciptakan kinerja pelayanan yang berkualitas penelitian ini mengacu

pada teori Zeithamt, Berry dan Parasuraman, telah melakukan berbagai penelitian

terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik

yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevakuasi kualitas pelayanan. Kelima

48

dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah bukti fisik (tangible),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

empati (emphaty). Berdasarkan penjelasan di atas, maka disusun kerangka pemikiran

sebagai berikut:

Gambar 2.2

Kerangka pemikiran

Undang – Undang

No. 40 Tahun

2004 Tentang

SJSN

Undang – Undang

No.36 Tahun 2009

Tentang Kesehatan

Kinerja Pelayanan

BPJS Kesehatan di

Puskesmas Menganti

Kualitas Pelayanan

Kesehatan di

Puskesmas Menganti

Undang – Undang

No.24 Tahun 2011

Tentang Badan

Penyelengara Jaminan

Sosial

5 Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Bukti fisik (tangible)

2. Kehandalan (reliability)

3. Daya Tanggap

(responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (emphaty)

49

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif, sebab

penelitian ini berusaha menggungkapkan fakta atau realita sosial tertentu sebagimana

adanya dengan mengembangkan konsep dan menghimpun data tetapi tidak

melakukan pengkajian hipotesis, M.Singarimbun (1989) dalam Rully (2010). Jadi

penelitian ini memberikan gambaran mengenai kinerja pelayanan kesehatan untyuk

pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas

Menganti kabupaten Gresik. Berdasarkan tujuan penelitian tersebut maka bentuk

penelitian yang tepat dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif yang

memaparkan, menentukan, menafsirkan dan menganalisa data yang ada.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Menganti Sebagai salah satu fasilitas

kesehatan yang sudah bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan yang berlokasi di JL.Menganti No.225 Kecamatan Menganti

Kabupaten Gresik. Alasan peneliti memilih lokasi penelitian di Puskesmas Menganti

dikarenakan satu daerah dengan peneliti serta jarak lokasi penelitian tidak jauh

sehingga memudahkan peneliti untuk melakukan penelitian karena peneliti juga

bekerja.

50

3.3. Fokus Penelitian

Berdasarkan penelitian di lapangan terdapat hal-hal yang perlu dibahas,

sehingga dari hal tersebut untuk pembatasan lingkup penelitian maka perlu ditentukan

fokus penelitian dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi fokus penelitian dalam

penelitian ini sebagai berikut :

Bidang pelayanan BPJS Kesehatan yang di tanggung Puskesmas Menganti adalah

pelayanan kesehatan dasar. Dapat dilihat dari 5 dimensi Kualitas Pelayanan, bukti

fisik (tangible), kehandalan (reliability), Responsiveness (daya tanggap), assurance

(jaminan), dan empati (emphati).

3.4. Subyek dan Sumber Informasi

Pada penelitian kualitatif posisi narasumber sangat penting, bukan hanya

sekedar member respon, melainkan juga sebagai pemilik informasi. Karena itu, ia

disebut sebagi informan (orang yang memberikan informasi, sumber informasi,

sumber data) atau disbut juga subyek yang diteliti. Karena ia juga aktor atau pelaku

yang ikut melakukan berhasil tidaknya penelitian informasi yang diberikan.

Pemeilihan informan ini dilakukan dengan menggunaka metode purposive

sampling. Pemilihan informan yang berdasarkan pertimbangan tertentu, misalnya

orang yang paling mengetahui atau mempunyai otoritas pada objek atau situasi yang

akan diteliti. Sehingga informan tersebut mampu memberikan petunjuk kemana saja

peneliti dapat melakukan pengumpulan data Sugiyono (2008) dalam Wahyu (2014).

Adapun informan yang menjadi narasumber untuk mengumpulkan data dalam

penelitian ini sebagai berikut :

51

a. Kepala UPT Puskesmas Menganti

b. Dokter yang melayani pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas

Menganti

c. Petugas Loket Puskesmas Menganti

d. Masyarakat pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data sebagai penunjang utama dalam penelitian ini, maka

metode pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :

a. Observasi yaitu pengamatan langsung dilokasi penelitian terhadap objek

penelitian untuk mengumpulkan informasi atau data sebanyak mungkin yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti.

b. Wawancara yaitu wawancara yang dilakukan penulis dengan menggunakan

pedoman wawancara. Wawancara mendalam dilakukan oleh peneliti secara

langsung dengan pihak yang dapat memberikan informasi dan berkompeten

sesuai dengan permasalahan dalam penelitian.

c. Studi Pustaka yaitu mengumpulkan beberapa literature yang erat

hubungannya dengan permasalahan yang diteliti seperti buku-buku, browsing

bahan bacaaan di internet, serta dokumen-dokumen.

3.6. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang

diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara

mengorganisasi data kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola,

52

memilih mana yang penting data yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan

sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri dan orang lain, Sugiyono (2009).

Model analisis data dalam penelitian ini mengikuti ini konsep yang diberikan

Miles dan Huberman. Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2009) mengunggapkan

bahwa aktifitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan

berlangsung secara terus-menerus pada setiap tahapan penelitian sehingga sampai

tuntas. Komponen dalam analisis data :

1. Reduksi Data

Data yang diperoleh dari laporan jumlahnya cukup banyak, untuk itu

maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum,

memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema

dan polanya.

2. Penyajian Data

Penyajian data penelitian kualitatif bisa dilakukan dalam bentuk uraian

singkat, bagan, hubungan antar kategori, dan sejenisnya.

3. Verifikasi atau Penyimpulan Data

Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan

akan berubah bila ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada

tahap berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap

awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat penelitian

kembali kelapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang

dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

53

3.7. Keabsaan Data/Triangulasi

Dalam penelitian kualitatif , instrument utamanya adalah manusia, karena itu

yang diperiksa adalah keabsaan datanya. Nusa dan Ninin (2012) untuk menguji

kredebilitas data penelitian peneliti menggunakan teknik triangulasi.

Teknik triangulasi adalah menjaring data dengan berbagai metode dan cara

dengan menyilangkan informasi yang diperoleh agar data yang didapatkan lebih

lengkap dan sesuai dengan yang diharapkan. Setelah mendapatkan data yang

didapatkan lebih lengkap dan sesuai dengan yang diharapkan. Setelah mendpatkan

data yang jenuh yaitu keterangan yang didapatkan dari sumber sumber data yang

telah sama maka data yang didapatkanlebih kredibel. Sugiyono (2009) membedakan

emapat macam triangulasi diantaranya dengan memanfaatkan penggunaan sumber,

metode, penyidik, dan teori. Triangulasi dengan sumber artinya membandingkan dan

mengecek balik kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat

yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Adapun untuk mencapai kepercayaan itu,

maka ditempuh langkah sebagai berikut :

1. Membandingkan data hasil yang pengamatan dengan data yang hasil

wawancara.

2. Mmbandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa

yang dikatakan secara pribadi.

3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi

penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.

54

4. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan.

Jadi penulis melakukan penelitian dengan menggunakan metode wawancara,

observasi dan studi pustaka kemudian data hasil dari penelitian itu digabungkan.

55

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.Gambaran Umum Obyek Penelitian

Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupaten terletak di Kota Gresik

Jawa Timur yang berda di JL.Raya Menganti No.225 dan berjalak 30 KM dari Kota

Gresik. Dalam kinerja pelayanan kesehatan, Puskesmas Menganti menangani 13 Desa

yang terletak di Kecamatan Menganti Kabuapten Gresik. Letak Geografis Puskesmas

Menganti berbatasan langsung dengan wilayah-wilayah sebagi berikut :

Sebelah Timur : Kota Surabaya, Sebelah Selatan : Kecamatan Driyorejo dan

Kecamatan Kedamean, Sebelah Utara : Kecamatan Cerme, Sebelah Barat :

Kecamatan Kedamean.

4.1.1. Fasilitas Pelayanan

Terdapat pula fasilitas yang dapt terdapat dalam Puskesmas Menganti guna

menunjang pelayanan yang diberikan. Di antaranya sebagai berikut:

1. Loket

2. Apotik

3. Laboratorium

4. Ruang Pengobatan

5. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)

6. Poli Gigi

7. Tata Usaha

8. Klinik Gizi

56

9. Klinik TB/Kusta

10. Toilet

11. Ambulans Keliling

12. Ruang Tunggu

Namun dalam pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas Menganti

yang telah bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan, pelayanan yang tersedia pelayanan kesehatan dasar.

4.1.2. Alur Pelayanan

Agar tercipta pelayanan yang baik maka perlu mengikuti prosedur pelayanan

yang sudah ditetapkan oleh pihak Puskesmas Menganti sebagai berikut:

Anamnesa

Pemeriksaan

Penentuan Diagnosa

Tindakan Medis

Pemyuluhan

Pengambilan Surat Rujukan

Surat Ket.Sehat

Surat Ket.Sakit

Gambar 4.1

Prosedur Pelayanan Kesehatan Puskesmas Menganti

LOLKET POLI: BP

BP GIZI

KIA

TU PUSKESMAS

Pengambiula Surat

Ket.Khusus

KLINIK SANITASI POJOK

GIZI

Bila di Perlukan Konselin

Gizi/Sanitasi

LABORATORIUM

Bila di Perlukan Penegak

Diagnosa

APOTIK

Pengambilan Obat

57

4.1.3. Sumber Daya Manusia

Dalam memberikan pelayanan kesehatan, pihak Puskesmas Menganti

menyediakan beberapa tenaga medis yang sangat professional di bidangnya,

diantaranya:

1. Dokter Umum sejumlah 2 orang

2. Dokter Gigi sejumlah 2 orang

3. Perawat sejumlah 6 orang

4. Perawat Gigi sejumlah 1 orang

5. Bidan sejumlah 8 orang

6. Bidan Desa sejumlah 1 orang

7. Sinitarian dan Gizi masing-masing sejumlah 1 orang

8. Pekarya sejumlah 2 orang

9. TU sejumlah 1 orang

10. Supir sejumlah 1 orang

11. Keuangan sejumlah 2 orang

12. Lainnya (tenaga suka rela) sejumlah 10 orang

58

4.1.4. Struktur Organisasi

Untuk membantu kelancaran dari kinerja Puskesmas, maka perlu dibentuk

suatu susunan organisasi sebagai berikut:

Gambar 4.2

Struktur Organisasi

59

Untuk memperjelas dari tugas struktur organisasi di atas, maka di dalam tabel

4.2 dijelaskan uraian tugas masing-masing divisi:

NO NAMA

JABATAN URAIAN TUGAS

1 Kepala

Puskesmas

1

2

3

4

5

Melakukan fungsi-fungsi manajemen, bimbingan,

dan supervise

Mengadakan koordinasi di tingkat kecamatan

Bersama lintas sektor terkait sebagai penggerak

pembangunan di tingkat kecamatan

Sebagai tenaga ahli pendamping Camat

Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap

semua kegiatan di Puskesmas

2 Unit Tata Usaha/

Data dan

Informasi

1

2

3

4

5

6

7

Merencanakan dan mengevaluasi kegiatan di unit TU

Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan

di unit TU

Registrasi surat masuk dan surat keluar

Melanjutkan di disposisi Pimpinan

Membuat konsep surat

Mengarsip surat

Sebagai pusat data dan informasi Puskesmas

3 Kepegawaian

1

2

3

4

5

6

7

Membuat evaluasi data pegawai setiap semester

Membuat daftar niminasi jabatan

Membuat DUK setiap akhir tahun

mengetik DP3 yang diisi oleh atasan langsung

Mengusulkan kenaikan pangkat pegawai/ kenaikan

gaji berkala pegawai/ penyesuaian tunjangan

fungsional bagi tenaga fungsional

Membukukan dan mengusulkan cuti pegawai/ Diklat/

PendidikanPegawai

Mendata dan mengarsip file pegawai

4 Bendahara

Pengeluaran

Pembantu

1

2

3

4

5

Membuat buku kas umum

Membuat buku Pajak

Membuat buku rincian obyek perkegiatan

Register penutupan setiap bulan

Laporan pertanggung jawaban bendahara

pengeluaran (SPJ Fungsional)

5 Bendahara

Penerimaan

Pembantu

1

2

3

Register surat tanda setor ke Kasda

Buku penerimaan masing-masing unit pelayanan

Laporan pendapatan Puskesmas ke Dinkes mingguan

60

4

5

6

7

Pembukuan penerimaan askes

Rekapitulasi bulanan pendapatan Puskesmas ke

Dinkes

Buku kas umum penerimaan dan penyetoran

expedisi karcis/ Bon karcis

6 Bendahara BOX

1

2

3

4

5

6

7

8

Menerima, menyimpan/ membayar uang sesuai

pers.Ka UPT

Melakukan pencatatan ke BKU dan buku bantu

Menyalurkan dana ke pengelola keuangan Puskesmas

Mencetak BKU dan buku bantu sekurang-kurangnya

1 bulan dan di tanda tangani oleh Kepala UPT

Memungut dan menyetorkan penerimaan pajak-pajak

ke kas Negara

Menyusun laporan pertanggung jawaban bulanan atas

uang yang dikelolah dan diketahui oleh Kepala UPT

Membuat, menusun POA tahunan dan bulanan yang

ditanda tangani Kepala UPT

Menyimpan dengan baik dan aman seluruh bukti

pertanggung jawaban keuangan

7 SP2TP

1

2

3

4

5

Mengkoordinir/ mengecek laporan dari masing-

masing program sebelum dikirim ke Dinkes

Melaporkan hasil kegiatan masing-masing program

ke Dinkes setiap bulan

Mengidentifikasi masalah program dari hasil

visualisasi data dan menyerahkan hasilnya kepada

koordinator perencanaan dan penilaian

Bersama-sama tim menyusun semua laporan

Puskesmas (PTP, minilok, Lap Tahunan, stratifikasi,

dll)

Pencatatan dan pelaporan

8 Ko.JPKMM

1

2

3

4

5

Pendataan KK dan anggota Gakin

Penyusunan perencanaan dana operasional JPKMM

Pencatatan operasional dana JPKMM

Penyuluhan prosedur tata laksana tentang

pemanfaatan kartu Gakin

Pencatatan dan pelaporan

61

9 Apotik dan

Gudang Obat

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Melayani resep sesuai petunjuk serta mengatur

kebersihan dan kerapian apotik

Penyuluhan langsung ke pasien tentang tata cara

pemakaian obat

Pengecekan obat yang telah dikeluarkan/ sensus

harian obat

Kelengkapan administrasi obat

Buku lidi pembekalan farmasi

Buku Penerimaan dan pemakaian obat

Buku LPLPO

Buku pendistribusian obat

Buku rekap jenis resep

10 Lab Sederhana 1

2

3

Pelayanan Laborat sederhana

Pemeriksaan Spuntum

Pencatatan dan pelaporan

11 Loket

1

2

3

4

Pelayanan kunjungan pasien

Pencatatan status penderita dalam buku kunjungan

Pendataan dan mengarsip file/ status penderita

Pencatatan dan pelaporan kunjungan pasien

12 Pengurus barang

Medis non

Medis

1

2

3

4

5

6

Updating data inventarisasi alat

Perawatan alkes

Kalibrasi alkes

Laporan fungsi dan kondisi alat

Membuat usulan kebutuhan alat

Pencatatan dan pelaporan

13 Ko. Unit

Pengembangan

1

2

Menyusun perencanaan & evaluasi kegiatan Kes.

Gilut, Kes. Mata UKGS/ UKS, Kes.Jiwa, Kes.Lansia,

Perkesmas, Kes. Orgada, UKK.

Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan

di unitnya

14 Kes. Gigi &

Mulut

1

2

3

4

Menyusun perencanaan

Pelaksanaan UKGS/UKGMD

Pelaksanaan pemeriksaan, perataan, pengobatan,

pencabutan, pembersihan karang gigi serta rujukan

gigi dan mulut

Pecatatan dan pelaporan

15 Kes. Mata 1

2

Mendeteksi dini penyakit kebutaan/mencegah

kebutaan

Pendataan Murid (Screning)

16 UKS/UKGS 1

2

Melaksanakan program UKS melalui pendidikan

sekolah

Penjaringan peserta didik baru kelas I

62

3

4

5

Pengobatan ringan, pertolongan dan rujukan

Pelatihan dokter kecil

Pencatatan dan pelaporan

17 Kes. Jiwa

1

2

3

Kunjungan rumah pasien Psikosa

Penyuluhan pada kader/ tokoh masyarakat tentang

temuangangguan jiwa secara dini dan pengobatan

Pencatatan dan Pelaporan

18 Kes. Lansia

1

2

3

4

Kegiatan promotif dengan penyuluhan gizi kepada

kelompok lansia

Kegiatan prefentif dengan pemeriksaan berkala

Senam lansia

Pencatatan dan Pelaporan

19 Perkesmas

(PHN)

1

2

Kunjungan rumah untuk Perkesmas bagi yang

memerlukan pemeliharaan, memberi penerangan dan

pendidikan kesehatan dan untuk mengadakan

pemantauan

Pencatatan dan pelaporan

20 Kes. Olahraga 1

2

Klub olahraga

Posyandu Lansia

21 UKK

1

2

3

4

Pendataan semua kelompok kerja yang ada di

wilayah kerja

Penyuluhan dan pembinaan terhadap kesehatan

pengusaha/pekerja

Membina kelompok kerja dengan K3 ( Keselamatan

dan Kesehatan Kerja)

Pencatatan dan pelaporan

22 Ko. Unit

Program Wajib

1

2

Menyusun perencanaan & evaluasi kegiatan,

promkes, Kesling, P2M pengobatan dasar, P2

Malaria, P2Ispa, P2DBD, P2TB, P2Diare, Imunisasi,

Surveilans, HIV, dll

Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan

di unitnya

23 Promkes & Batra

1

2

3

Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap

semua kegiatan promosi kesehatan di wilayah

Puskesmas

Perencanaan pelaksanaan, dan evaluasi kegiatan

promosi kesehatan bersama-sama dengan koordinator

program terkait

Kegiatan dalam gedung puskesmas/Pustu:

a. Penyuluhan langsung kepada perorangan maupun

kelompok penderita

63

4

5

6

7

b. Penyuluhan tidak langsung melalui poster

Kegiatan luar gedung posyandu/sekolah:

a. Penyuluhan melalui media masa, pemutaran film,

siaran keliling, maupun media tradisional

b. Penyuluhan kelompok melalui posyandu, sekolah

dan pondok pesantre

Koordinator PHBS

Pembinaan pengobatan tradisional, sosialisasi obat-

obatan tradisional dan manfaatnya

Pencatatan dan pelaporan

24 Kesling &

Sanitasi

1

2

3

4

5

6

7

Menyusun perencanaan & evaluasi di unit kesling

Melaksanakan kegiatan penyuluhan kesling kepada

masyarakat

Melaksanakan kegiatan pengawasan/inspeksi sanitasi

rumah dan air bersih di TTU, TPS/PTA, tempat

pengelolahan Pestisid dan tempat pengelolahan

makanan dan minuman secara berkala

Melaksanakan pengambilan sampel air bersih/ air

minum isi ulang/makanan minuman sesuai kebutuhan

Melaksanakan kegiatan klinik sanitasi dan kunjungan

rumah penderita

Melakukan pemberdayaan masyarakat melalui

program STBM

Pencatatan dan pelaporan

25 KIA/KB

1

2

3

4

5

6

Pemeliharaan kesehatan ibu dari hamil, melahirkan

dan menyusui, serta bayi dan anak balita dan anak

prasekolah sampai usia lanjut. Imunisasi TT2pada ibu

hamil dan imunisasi pada bayi berupa BCG, DPT,

Polio dan Hb sebanyak 3x serta campak sebanyak 1x

Penyuluhan kesehatan meliputi berbagai aspek dalam

pencapaian tujuan program KIA, gizi dan

perkembangan anak

Pelayanan KB kepada semua PUS dengan perhatian

khusus mereka yang melahirkan anak berkali-kali

karena termasuk ibu beresiko tinggi

Pembinaan Dukun Bayi

KIE (Komunikasi, Informasi, dan Edukasi)

Pencatatan dan pelaporan

64

26 GIZI

1

2

3

4

5

6

7

Upaya Perbaikan Gizi Keluarga (UPGK)

Penanggulangan anemia Gizi besi

Penanggulangan Gaki

Penanggulangan defisiensi Vit.A

Pojok gizi

Pembinaan dan evaluasi

Pencatatan dan pelaporan

27 Ko. Unit P2M

1

2

3

Menyusun rencana dan evaluasi kegiatan di unit P2M

Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan

di unitnya

Ikut secara aktif mencegah dan mengawasi terjadinya

peningkatan kasus penyakit menular serta

menindaklanjuti terjadinya KLB

28 Pengobatan

Dasar

1

2

3

4

5

Menentukan target sasaran serta merencanakan

kebutuhan obat

Melakukan tindakan pengobatan sesuai standar

puskesmas sebagai pelayanan kesehatan di tingkat

pertama

Merujuk pasien ke sarana kesehatan yang lebih tinggi

Penemuan dan pencatatan kasus tertinggi (rekap

kasus terbanyak) di wilayah Puskesmas

Pencatatan dan pelaporan

29 P2TBC

1

2

3

4

Penyuluhan tentang TBC serta kunjungan dan follow

up ke rumah pasien

Pencatatan dan pelaporan kasus

Penemuan secara dini penderita TBC, pengobatan

secara lengkap, koordinasi dengan petugas lab

terhadap penderita TBC untuk mencari BTA+

Pencatatan dan pelaporan

30 P2 Malaria

1

2

3

4

Penyuluhan tentang Malaria

Pencarian/penemuan kasus

Pengobatan penderita Malaria

Pencatatan dan pelaporan

31 P2 Ispa

1

2

3

4

Penyuluhan tentang Ispa

Penemuan secara dini penderita Ispa

Pengobatan penderita secara lengkap

Pencatatan dan pelaporan

32 P2 DHF

1

2

Penentuan target sasaran khususnya di daerah

endemis DHF dan penyuluhan

Pemberantasan vektor melalui PJB dan PSM serta

pelaksanaan ULV

65

3

4

5

6

Penemuan dan pengobatan penderita

Melaksanakan penyelidikan epidemiologi DHF

Pemantauan/monitoring jumantik di daerah endemis

dan pelaporannya

Pencatatan dan pelaporan

33 P2 Kusta

1

2

3

4

5

Penyuluhan tentang kusta

Penemuan penderita kusta dan pemerikasaan kontak,

pemeriksaan anak sekolah dan case survey

Memberikan pengobatan yang tepat sesuai diagnosa

dan klasifikasinya

Melakukan pencegahan cacat dengan mengawasi dan

mengevaluasi pengobatan

Pencatatan dan pelaporan

34 P2 Diare

1

2

3

4

5

Penyuluhan untuk memasyarakatkan hidup bersih

dan sehat serta memasyarakatkan oralit

Kaporisasi sumur-sumur dan sumber mata air

sebanyak 2 x setahun

Survei, mengurangi dan menghindari kontang

mencegah penyebaran kasus

Penemuan dan pengobatan penderita diare

Pencatatan dan pelaporan

35 Imunisasi

1

2

3

4

5

6

Bertanggung jawab dan mengkoordinir pelaksanaan

imunisasi HB, BCG, DPT,

Polio, Sampak pada bayi di tempat pelayanan

kesehatan

Pelaksanaan imunisasi TT Bumil dan WUS di tempat

pelayanan kesehatan

Pelaksanaan bias di tiap SD/MI oleh tim puskesmas

Pengambilan vaksin ke Dinkes 2 x sebulan

Merencanakan persediaan kebutuhan vaksin secara

teratur

Pencatatan dan pelaporan

36 Surveilans

1

2

3

4

Berperan aktif secara dini melakukan pengamatan

terhadap penderita

Analisa tentang KLB

Penyuluhan kesehatan secara intensif

Pencatatan dan pelaporan

37 Pencegahan dan

penanggulangan

HIV

1

2

Penyuluhan tentang PMS dan HIV

Kerjasama dengan yayasan peduli AIDS mengenai

pendataan penderita PMS dan AIDS

66

3

4

Pengobatan penderita yang menderita maupun yang

dicurigai

Pencatatan dan pelaporan

38 Pencegahan dan

Penanggulangan

Rabies

1

2

3

Pencatatan pasien yang digigit HPR (hewan Penular

Rabies)

Pemberian vaksin anti rabies (VAR) bagi pasien yang

digigit anjing

Pembuatan laporan dan vaksin

39 Pencegahan dan

Penanggulangan

Filariasis

1

2

3

Pencatatan penderita yang terdeteksi filariasis

Pengobatan penderita yang terdeteksi filariasis

Pelaporan

40 Puskesmas

Pembantu

1

2

3

4

5

Melakukan pelayanan kesehatan

Menggerakkan, mengembangkan, dan membina

kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya

Membantu masyarakat dalam upaya meningkatkan

derajat kesehatannya

Perpanjangan tangan seluruh program di Puskesmas

Bertanggung jawab langsung kepada kepala

Puskesmas

41 Polindes/Poskes

des

1

2

3

4

5

Melakukan pelayanan kesehatan

Menggerakkan, mengembangkan, dan membina

kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya

Membantu masyarakat dalam upaya meningkatkan

derajat kesehatannya

Perpanjangan tangan seluruh program di Puskesmas

Bertanggung jawab langsung kepada kepala

Puskesmas

42 Pengelolah

Program Askes

1

2

3

Melakukan pendataan jumlah peserta Askes termasuk

yang memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di

Puskesmas

Penyuluhan tentang Askes

Pencatatan dan pelaporan

4.1.5. Karakteristik Pegawai

Berdasarkan karakteristik pegawai Puskesmas Menganti di kelompokkan

menjadi tiga bagian yaitu jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan dapat dilihat

pada tabel di bawah ini:

67

Tabel 4.3.

Jenis Kelamin Pegawai

Jenis Kelamin Jumlah Presentasi (%)

Laki-Laki 21 46,7 %

Perempuan 24 53,3 %

Total 45 100 %

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.2. pegawai Puskesmas Menganti berdasarkan jenis

kelamin pegawai perempuan lebih banyak dari pada pegawai laki-laki. Hal ini

dibutuhkan karena pegawai perempuan lebih ramah daroi pada pegawai laki-laki. Hal

ini dibuktukan pada tabel 4.2. berikut adalah penjelasannya pegawai Puskesmas

Menganti sebesar 46,7 % berjenis kelamin laki-laki dan 53.3 % berjenis kelamin

perempuan.

Tabel 4.4

Berdasarkan Usia Pegawai Puskesmas Menganti

Usia Jumlah Presentase (%)

20-30 8 17,8 %

31-40 15 33,3 %

41-50 17 37,8 %

>51 5 11,1 %

Total 45 100 %

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3 usia pegawai Puskesmas Menganti, usia antara 20-30

tahun sebesar 17,8 % usia antara 31- 40 tahun sebesar 33,3 % usia antara 41- 50

tahun sebesar 37,8 % dan usia diatas 50 tahun sebesar 11,1 %.

68

Tabel 4.5

Berdasarkan Pendidikan Pegawai Puskesmas Menganti

Pendidikan Jumlah Presentase (%)

SD 2 4.4 %

SMP 3 6,7 %

SMA 11 24,4 %

D1-D3 17 37,8 %

S1-S3 12 26,7 %

Total 45 100 %

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa jumlah pegawai Puskesmas Menganti

berdasarkan tingkat pendidikan yang terbanyak adalah pegawai dengan pendidikan

D1- D3 dengan presentase sebesar 37,8 %, S-1 dengan presentase 26,7 %, SMA

dengan presentase 24,4 %, dan pendidikan terendah SMP dan SD, SMP 6,7 %

sedangkan SD 4,4 %.

4.2. Temuan Penelitian

Dalam hasil penelitian ini di dapatkan dari wawancara dengan Kepala

Puskesmas dan petugas loket, dokter dan masyarakat pengguna Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Menganti yang mendapatkan

pelayanan kesehatan dasar. Hasil wawancara ini mengacu pada 5 dimensi kualitas

pelayanan. Lima dimensi tersebut sebagai berikut:

4.2.1. Bukti fisik (Tangible)

Menurut Zeithamt, Berry dan Parasuranman (1985) dalam Elita (2011) bukti

fisik (tangible) yaitu kualitas pelayanan yang berupa fasilitas fisik, ruang tunggu,

komputerisasi dan tempat informasi.

69

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan kepala UPT Puskesmas

Menganti bapak Thahjono beliau mengatakan bahwa:

“Puskesmas Menganti ini hanya melakukan rawat jalan dan rujukan, jadi

pelayanan kesehatan dasar yang diberikan oleh Puskesmas Menganti untuk

pengguna BPJS Kesehatan sudah baik. ini terlihat dari animo masyarakat yang

berkunjung tiap hari banyak, Puskesmas Menganti sendiri juga menyediakan fasilitas

yang cukup memadai untuk menunjang pelayanan, mulai dari lahan parkir, ruamh

tunggu, komputer, wifi, dan petugas selalu berpakaian rapi, kondisi Puskesmas juga

slalu dlam keadaan bersih”.

(Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015)

Hal senada juga dikemukakan oleh bapak suwoto salah satu karyawan yang

bertugas di loket Puskesmas Menganti yang mengatakan bahwa:

“Untuk pelayanan loket fasilitas yang tersedia sudah memadai di ruangan

loket ini tersedia komputer, wifi, dan alat pengeras suara serta kondisi ruanagan

tertata dengan rapi sesuai dengan tempatnnya”.

(Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015)

Wawancara selanjutnya dengan bapak Tiarman, salah satu dokter yang

berugas dibagian pelayanan kesehatan dasar Puskesmas Menganti mengatakan

bahwa:

“Puskesmas Menganti ini hanya melakukan pelayanan rawat jalan dan

rujukan untuk pengguna BPJS Kesehatan, untuk peralatan yang ada di ruangan

untuk pengobatan dasar ini sudah memadai untuk menunjang pekerjaan saya,

peralatan yang ada juga terjaga dengan baik, ruangan juga slalu bersih.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Namun hal berbeda dengan hasil wawancara dengan bapak Alfon, selaku

pengguna kartu BPJS Kesehatan yang sedang menuggu antrian pelayanan kesehatan

dasar di Puskesmas Menganti mengatakan bahwa:

“Menurut saya fasilitas yang tersedia masih kurang, ruang tunggu yang

terdapat di ruangan pengobatan dasar semuany jadi 1 (satu) antara yang melakukan

70

pendaftaran, pasien yang akan melakukan pemeriksaan di pengobatan dasar dan

pasien yang menggambil obat di apotik”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Pernyataan bapak Alfon juga dibenarkan oleh ibu Sumiati pengguna kartu

BPJS Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan

dasar di Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Menurut ibu sebagai pengguna kartu BPJS Kesehatan yang sudah

membayar iuran setiap bulan harusnya mendapatkan fasilitas yang sesuai dengan

iuran yang sudah ibu bayar mas, tapi nyatanya fasilitas yang tersedia masih kurang,

seperti ruang tunggu yang tidak bersih serta campur aduk jadi, serta tidak adanya

alat pendingin atau kipas angin di ruangan pengobatan dasar, petugasnya pun ada

juga yang terlambat juga”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Wawancara selanjutnya dengan bapak Huda pengguna kartu BPJS Kesehatan

yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di

Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Sama saja mas, sebelum adanya BPJS Kesehatan dan sesudah adanya BPJS

Kesehatan fasilitas yang terdapat di Puskesmas Menganti khususnya di pelayanan

kesehatan dasar ya gitu-gitu saja tidak ada perubahan, sepertiya tidak itikat baik

dari pihak Puskesmas Menganti untuk memberikan fasilitas yang nyaman saat

menunggu pemeriksaan karena kurangnya tempat duduk di ruangan pengobatan.

(Hasil wawancara tanggal 15 Juli 2015)

Berdasarkan hasil wawancara di atas maka dapat disimpulkan bahwa bukti

fisik (tangible) yang terdapat di Puskesmas Menganti kurang memadai sebagai salah

satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Ini terlihat dari respon

masyarakat pengguna kartu BPJS Kesehatan yang menyatakan bahwa fasilitas yang

tersedia di Puskesmas Menganti masih kurang. Meskipun pihak Puskesmas Menganti

71

menyatakan bahwa fasilitas yang tersedia baik tapi hal berbeda yang disampaikan

pengunjung Puskesmas Menganti khususnya Pengguna kartu BPJS Kesehatan.

4.2.2. Kehandalan (reliability)

Menurut Zeithamt, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Elita (2011)

kehandalan (reliability) yaitu kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala UPT Puskesmas Menganti

bapak Thahjono yang mengatakan bahwa:

“Untuk pelayanan kesehatan dasar, kehandalan petugas menurut saya sudah

baik, dikarenakan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan kepada peserta BPJS

Kesehatan sudah sesuai dengan prosedur yang ada. Petugas juga memiliki rasa

tanggung jawab tinggi terhadap tugasnya”.

(Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015)

Hal yang sama juga di sampaikan oleh petugas loket bapak Suwoto

menyatakan bahwa:

“Untuk masalah kemampuan petugas loket untuk melakukan pendaftaran

pasien BPJS Kesehatan maupun yang akan melakukan pelayanan kesehatan dasar

menggunkan kartu BPJS Kesehatan senua sudah ada tuugasnya masing-masing. Di

loket petugasnya ada 3 orang, ada yang bertugas mengentri data setiap pasien serta

ada dibelakangnya petugas yang mencari data sehingga pelayanan di loket cepat dan

efektif.

(Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015)

Wawancara selanjutnya dengan bapak Tiarman salah satu dokter yang

bertugas di bagian kesehatan dasar Puskesmas Menganti mengatakan bahwa:

“Untuk pelayanan/pemeriksaan kesehatan dasar yang saya berikan kepada

pasien BPJS Kesehatan sama saja dengan pasien umumnya tidak ada perbedaan,

pelayanan yang saya berikan pun segera menanganinya.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

72

Wawancara selanjutnya dengan bapak Alfon pengguna kartu BPJS Kesehatan

yang sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas

Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Petugas Puskesmas Menganti melakukan pelayanan kesehatan dasar sudah

baik dan dapat di andalkan, jadi sayax sebagai pengguna BPJS Kesehatan tak perlu

khawatir setiap kali berobat di sini”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Jawaban yang sama juga diberikan ibu Sumiati pengguna kartu BPJS

Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di

Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Pelayanan yang diberikan oleh petugas tidak ada masalah sudah baik,

kalau bisa lebih ditingkatkan lagi kemampuan petugasnya biar pelayanannya

semakin baik.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Wawancara selanjutnya dengan bapak Huda pengguna kartu BPJS Kesehatan

yang sedang menuggu antrian untuk pelayanan keseshatan dasar di Puskesmas

Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Selama saya berobat di Puskesmas Menganti kemampuan petugasnya

sangat baik dan bisa di andalkan”.

(Hasil wawancara tanggal 15 Juli 2015)

Berdasarkan hasil wawancara dapat diketahui kehandalan petugas di

Puskesmas Menganti untuk pengguna BPJS Kesehatan sudah baik. hal ini di dukung

pernyataan dari pihak Puskesmas Menganti dan Masyarakat pengguna BPJS

Kesehatan di Puskesmas Menganti yang memberikan pernyataan sama.

73

4.2.3. Daya Tanggap (responsiveness)

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Elita (2011) daya

tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan untuk menolong dan ketersediaan untuk

melayani dengan baik.

Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala UPT Puskesmas Menganti bapak

Thahjono yang mengatakan bahwa:

“Petugas di Puskesmas Menganti kemampuan untuk menolong sangat baik

dengan permasalahan yang di alami pasien pengguna BPJS Kesehatan. Petugas juga

bersedia memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan pelanggan”.

(Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015)

Pernyataan bapak Thahjono juga di perkuat dengan jawaban yang diberikan

bapak Suwoto salah satu petugas Loket Puskesmas Menganti mengatakan bahwa:

“Pelayanan yang saya berikan sudah sesuai prosedur yyang ada, dan selalu

memberikan pelayanan yang terbaik, apabila ada pasien yang datang ke loket saya

selalu bertanya kepada penggunjung tersebut, baik itu berobat ataupun daftar

sebagai peserta BPJS Kesehatan.

(Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015)

Wawancara selanjutnya dengan bapak Tiarman salah satu dokter yang

bertugas di bagian pelayanan kesehatan dasar mengatakan bahwa:

“Itu harus mas, karena tugas dokter harus memberikan pelayanan sesuai

standar profesi dan standar prosedur operasional, serta memberikan informasi yang

dibutuhkan pasien baik diminta maupun tidak dan harus mampu memberikan

penjelasan yang akurat dan jujur”.

(Hasil Wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Wawancara selanjutnya dengan bapak Alfon Pengguna kartu BPJS Kesehatan

yang sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas

Menganti beliau mengatakan bahwa:

74

“Menurut bapak baik mas,petugas yang ada di Puskesmas Menganti ini,

petugasnya tanggap terhadap apa yang menjadi permasalahan yang saya alami,

pelayanannya juga bagus”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Hal yang sama juga disampaikan oleh ibu Sumiati pengguna kartu BPJS

Kesehatan yang sedang menunggu antrian untuk kesehatan dasar di Puskesmas

Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Menurut ibu, pelayanan kesehatan dasar yang ibu rasakan selama

menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti ini petugasnya sangat

tanggap dan cekatan mas”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Wawancara selanjutnya dengan bapak huda pengguna kartu BPJS Kesehatan

yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di

Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Untuk pelayanan yang diberikan di pelayanan kesehatan dasar cepat mas,

ini dapat bapak rasakan sendiri dimana petugas langsung menangani tanpa

menunda-nunda pelayanan. Tapi ya gitu mas, harus antri dulu menunggu giliran

sebelum dilakukan pemeriksaan.

(Hasil wawancara tanggal 15 Juli 2015)

Berdasarkan hasil wawancara maka dapat diketahui bahwa pimpinan, petugas

dan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti mangatakan bahwa daya

tanggap yang terdapat di Puskesmas Menganti untuk pelayanan kesehatan dasar yang

diberikan kepada pengguna BPJS Kesehatan sudah baik, dimana petugas sudah

melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedur dan pengunjung dapat merasakan

pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Menganti.

75

4.2.4. Jaminan (assurance)

Menurut Zeithamt, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Elita (2011) jaminan

(assurance) yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

menyakinkan kepercayaan konsumen.

Berdasrkan hasil wawancara dengan kepala UPT Puskesmas Menganti bapak

Thahjono beliau mengatakan bahwa:

“Kemampuan petugas di Puskesmas Mengantti ini sudah professional semua

apalagi dengan adanya BPJS Kesehatan ini. Petugas selalu dan berusaha

memberikan pelayanan yang terbaik, pelayanan kesehatan dasar petugas di

Puskesmas Menganti disini selalu bersikap ramah kepada siapapun tidak hanya

kepada pengguna kartu BPJS Kesehatan saja melainkan semua masyarkata yang

berkunjung ke Puskesmas Menganti”.

(Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015)

Tapi hal berbeda diungkapkan oleh bapak Suwoto selaku petugas loket di

Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Masalah kemampuan harus di tingkatkan, apalagi pengunjung di Puskesmas

Menganti ini tiap harinya banyak, tapi saya tidak bisa menilai diri saya sendiri

karena yang bisa menilai itu orang yang merasakan pelayanan dari saya”.

(Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015)

Apa yang dikatakan oleh bapak Thahjono sama dengan bapak Tiarman salah

satu dokter dibagian pelayanan kesehatan dasar Puskesmas Menganti beliau

mengatakan bahwa:

“Ya sama saja, kemampuan yang saya berikan saat melakukan pemeriksaan

kepada pasien BPJS Kesehatan tidak ada bedanya dengan yang saya lakukan dengan

pasien umum lainnya, selalu memberikan terbaiklah. Kalau sikap saat melakukan

pemeriksaaan saya selalu bersikap ramah dan sopan santun kepada siapa saja”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

76

Wawancara selanjutnya dengan bapak alfon pengguna kartu BPJS Kesehatan

yang saat itu sedang menunggu antrian untu pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas

Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Baik mas kemampuan pelayanan yang ada di Puskesmas Menganti ini

petugasnya juga ramah”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Hal yang sama juga diungkapkan ibu Sumiati pengguna kartuu BPJS

Kesehatan saat itu sedang menunngu antrian unutk pelayanan kesehatan dasar di

Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Kemampuan petugas di Puskesmas Menganti baik dan bersikap ramah

setiap melakukan pelayanan, jadi ibu gak salah daftar menjadi peserta BPJS

Kesehatan di Puskesmas Menganti dan hasilnya setiap ibu melakukan pemeriksaan

ddi sini hasilnya baik”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Wawancara selanjutnya dengan bapak Huda pengguna kartu BPJS Kesehatan

yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di

Puskesmas Menganti mengatakan bahwa:

“untuk pelayanan kesehatan dasar, pengetahuan petugasnya sangat baik,

sangat berpengalaman dan berkompeten di bidangnya”.

(Hasil wawancara tanggal 15 Juli 2015)

Berdasarkan hasil wawancara maka dapat disimpulkan, kemampuan petugas

di Puskesmas Menganti untuk pelayanan kesehatan dasar yang diberikan kepada

pengguna BPJS Kesehatan sudah baik ini di dukung pernyataan yang sama dari

pemberi layanan dan penerima layanan.

77

4.2.5. Empati (emphaty)

Menurut Zeithamt, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Elita (2011) empati

(emphaty) yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Berdasarkan hasil wawancara dengan kepal UPT Puskesmas bapak Thahjono

mengatakan bahwa:

“Sebagai pimpinan saya selalu menghimbau kepada semua petugas

Puskesmas menganti, saat melakukan pelayanan kesehatan dasar jangan sampai ada

diskriminalisasi anatara pasien umum dengan pasien yang menggukan kartu BPJS

Kesehatn semuanya perlakukan sama”.

(Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015)

Hal yang sama juga di sampaikan oleh bapak Suwoto selaku petugas loket di

Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Setiap kali ada pasien yang kesulitan saat melakukan pendaftaran menjadi

peserta BPJS Kesehatan saya selalu membantunya mas, karena banyak masyarakat

yang kesulitan atau kebinggunan dengan persyaratan apa saja yang harus dibawa

saat mendaftar menjadi peserta BPJS Kesehatan”.

(Hasil wawancara tanggal 20 Juni 2015)

Apa yang dikatakan bapak Suwoto sama dengan bapak Tiarman salah satu

dokter yang tugas dibagian pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Menganti beliau

mengatakan bahwa:

“Sebagai dokter perhatian yang saya berikan untuk penggguna kartu BPJS

Kesehatan sama saja dengan pasien umum lainnya tanap ada perbedaan, tapi

apabila ada pasien pengguna kartu BPJS Kesehatan yang harus dirujuk ke dokter

spesialis ataupun rumah sakit sebagai dokter saya selalu memantau kondisi dari

pasien tersebut”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

78

Wawancara selanjutnya dengan bapak Alfon pengguna kartu BPJS Kesehatan

yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di

Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Perhatian petugas kepada saya sebagai pengguna kartu BPJS Kesehatan

sangat baik, meskipun saya peserta PBI tapi perhatian petugasnya sama dengan non

PBI dan pasien umum lainnya”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Hal yang sama juga diungkapkan ibu Sumiati pengguna kartu BPJS

Kesehatan yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di

Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa:

“Menurut saya, perhatian petugas sudah baik mas, petuganya juga ramah

dan sopan, pernah saat itu ibu harus dirujuk ke Rumah Sakit, dokter yang ngasih

rujukan, slalu memantau kondisi ibu saat di Rumah Sakit”.

(Hasil wawancara tanggal 22 Juni 2015)

Wawancara selnnjutnya dengan bapak Huda pengguna kartu BPJS Kesehatan

yang saat itu sedang menunggu antrian untuk pelayanan kesehatan dasar di

Puskesmas Menganti beliau mengatakan bahwa:

“kalau perhatian yang diberikan oleh petugas di ruang pengobatan baik

mas”

(Hasil wawancata tanggal 15 Juli 2015)

Berdasarkan kesimpulan hasil wawancara bahwa perhatian yang diberikan

oleh pihak Puskesmas menganti khususnya di pelayanan kesehatan dasar kepada

pengguna BPJS Kesehatan memang terasa benar-benar dirasakan oleh pengunjung.

Di sisi lain pihak Puskesmas tidak hanya memberikan perhatian kepada pengguna

BPJS Kesehatan saja, tapi semua pasien yang berkunjung di Puskesmas Menganti

mendapatkan perhatian yang sama.

79

4.3. Interpretasi Penelitian/Pembahasan

Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan

orang lain. Proses pemenuhan aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut

pelayanan. Jadi pelayanan merupakan suatu kegiatan yang bertujuan membantu

menyiapkan atau mengurus apa yang di perlukan oleh orang lain. Sehingga pelayanan

senantiasa dengan kepentingan publik atau umum.

Dalam organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public acuntabilit, dimana

setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kulitas pelayanan yang

mereka terima. Memang sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa

mempertimbangkan peran masyarakat sebagi penerima pelayanan dan petugas/aparat

pelayanan itu.

Dengan adanya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan maka

setiap warga negara Indonesia diwajibkan untuk menjadi peserta BPJS Keehatan baik

itu peserta baru maupun yang sudah terdaftar sebagai jaminan akses dan jamkesmas.

Puskesmas Menganti sebagai salah satu pelayanan kesehatan dasar yang bekerjasama

dengan BPJS Kesehatan dan sudah menjalankan kegiatan tersebut. Pelayanan

kesehatan yang bisa di dapatkan di Puskesmas menganti adalah rawat jalan

(pelayanan kesehatan dasar) dan rujukan.

Untuk mengetahuhi seberapa besar kualitas pelayanan yang diberikan

Puskesmas Menganti untuk pengguna BPJS Kesehatan maka peneliti menggunakan 5

(lima) dimensi kualitas pelayanan, diantaranya sebagai berikut:

80

a. Bukti fisik (tangible), kualitas pelayananyang berupa fasilitas fisik, ruang tunggu,

komputerisasi dan tempat informasi. Dalam melakukan pelayanan kesehatan

dasar di Puskesmas Menganti kualitas pelayanan kesehatan untuk pengguna BPJS

Kesehatan akan lebih baik apabila pihak Puskesmas Menganti memperhatikan

saran dan prasarana, karena hal ini berhubungan dengan penilaian pertama dari

masyarakat. Masyarakat yang datang ke Puskesmas Menganti akan langsung

dihadapkan dengan penilaian fasilitas yang ada serta kebersihan Puskesmas

tersebut, Maka rasa nyaman akan terasa. Berdasarkan hasil wawancara dengan

pimpinan, petugas dan Pengguna kartu BPJS Kesehatan maka dapat disimpulkan

bahwa fasilitas yang terdapat di Puskesmas Menganti Khusus pelayanan

kesehatan dasar masih kurang memadai sebagai salah satu instansi yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan meskipun pihak Puskesmas Menganti

menyatakan bahwa sarana dan prasaranasudah memadai tapi hal berbeda yang

disampaikan oleh pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti yang

menyatakan bahwa fasilitas yang tersedia untuk peleyanan kesehatan dasar masih

kurang memadai.

b. Kehandalan (reliability), kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya. Dalam melakukan pelayanan kesehatan dasar di

Puskesmas Menganti yang telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan,

kemampuan dan kehandalan petugas merupakan salah satu faktor penting untuk

menjadi penyedia layanan yang baik. Berdasarkan kesimpulan hasil dari

wawancara kehandalan petugas di Puskesmas Menganti untuk pengguna BPJS

81

Kesehatan yang mendapatkan pelayanan kesehatan dasar sudah baik. hal ini di

dukung pernyataan pihak Puskesmas Menganti dan pengunjung Puskesmas

Menganti yang memberikan pernyataan sama.

c. Daya Tanggap (responsiveness), kemampuan untuk menolong dan ketersediaan

untuk melayani dengan baik. Pelayanan kesehatan dasar untuk pengguna BPJS

Kesehatan di Puskesmas Menganti bila dilihat dari daya tanggap sudah baik. Di

mana pemahaman tentang prosedur pelayanan kesehatan dasar untuk pengguna

BPJS Kesehatan yang ada di Puskesmas Menganti sudah berjalan dengan baik.

berdasarkan kesimpulan hasil wawancara maka dapat diketahui bahwa pimpinan,

petugas dan pengguna kartu BPJS Kesehatan yang ada di Puskesmas Menganti

untuk pelayanan kesehatan dasar mengatakan bahwa kemampuan petugas untuk

menolong dan memberikan pelayanan baik yang diberikan Puskesmas Menganti

untuk pengguna BPJS Kesehatan sudah baik, karena petugas sudah melaksanakan

tugasnya sesuai dengan prosedurnya dan pengunjung dapat merasakan pelayanan

yang diberikan oleh pihak Puskesmas Menganti.

d. Jaminan (assurance), kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam menyakinkan kepercayaan konsumen. Aspek ini yang paling diharapkan

pengguna BPJS kesehatan. Petuugas yang ramah dan mempunyai kemampuan

akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasrkan hasil wawancara maka dapat

disimpulkan, kemampuan dan keramahan petugas di Puskesmas Menganti dalam

melaksanakan pelayanan kesehatan dasar untuk pengguna BPJS Kesehatan sudah

82

baik. hal ini di dukung pernyataan dari pemberi layanan dan penerima layanan,

dikarenakan pengunjung yang dapat merasakan pelayanan tersebut.

e. Empati (emphaty), sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen. Pelayanan kesehatan yang diberikan untuk pengguna BPJS Kesehatan

di Puskesmas Menganti tidak ada perbedaan dalam perhatian kepada pasien baik

itu pasien BPJS Kesehatan maupun pasien umum. Berdasarkan kesimpulan hasil

wawancara bahwa perhatian yang diberikan oleh pihak Puskesmas Menganti

untuk pelayanan kesehatan dasar untuk pengguna BPJS Kesehatan memang terasa

benar-benar dirasakan oleh pengunjung. Di sisi lain pihak Puskesmas Menganti

tidak hanya memberikan perhatian kepada pengguna BPJS Kesehatan, tapi semua

pasien yang berkunjung di Puskesmas Menganti mendapatkan perhatian yang

sama.

83

BAB V

PENUTUP

5.1.Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yyang dilakukan di Puskesmas Menganti

Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik untuk pengguna Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

Pelayanan kesehatan dasar yang diberikan oleh Puskesmas Menganti sebagai

salah satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sudah baik. ini dapat

dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (tangible), bahwa fasilitas yang tersedia di Puskesmas

Menganti sebagai salah satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS

Kesehatan masih kurang memadai untuk pelayanana kesehatan dasar yang

terdapat di Puskesmas Menganti, hal ini dapat dilihat kurangnya tempat

duduk di ruangan pengobatan dasar/pelayanan kesehatan dasar serta

kurang bersihnya ruang tunggu di Puskesmas Menganti.

2. Kehandalan (reliability), dalam melakukan pelayanan kesehatan dasar

untuk pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti kemampuan dan

kehandalan petugas yang menjadi penyedia layanan kesehatan sudah baik.

Di mana petugas pelayanan yang tersedia di Puskesmas Menganti sudah

melakukannya sesuai prosedur, di mana petugas juga sudah menjalankan

sesuai tugasnya masing-masing serta memberikan pelayanan yang cepat

84

3. Daya tangga (responsiveness), Puskesmas Menganti merupakan salah satu

instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan untuk pelayanan

kesehatan dasar. Dalam memberikan pelayanan kesehatan dasar, petugas

Puskesmas Menganti selalu berusaha membantu pengunjung yang

mengalami kesusahan serta memberikan pelayanan yang professional dan

jujur. Pengunjung pun dapat merasakan apa yang telah diberikan oleh

pihak Puskesmas Menganti.

4. Jaminan (assurance), Puskesmas Menganti merupakan salah satu instansi

yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, dalam memberikan pelayanan

kesehatan dasar untuk pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Menganti

sudah berjalan dengan baik. dimana petugas selalu memberikan

kemampuan pelayanan yang sama serta selalu ramah dan sopan santun

kepada pengunjung Puskesmas Menganti.

5. Empati (emphaty), perhatian pihak Puskesmas Menganti sebagai salah

satu instansi yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan Memang benar-

benar dirasakan oleh pengguna BPJS Kesehatan yang berkunjung ke

Puskesmas Menganti untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dasar.

Pihak Puskesmas Menganti juga memberikan perhatian yang sama pada

pengunjung umum lainnya.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, secara keseluruhan pelayanan

kesehatan dasar di Puskesmas Menganti Kecamatan Menganti Kabupatrn Gresik yang

85

telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan sudah berjalan dengan bagus dan

memberikan pelayanan yang baik, sehingga peneliti menyarankan agar instansi

kesehatan Puskesmas Menganti mempertahankan apa yang sudah dilaksanakan. Akan

tetapi, ada beberapa saran juga dari peneliti yang bersifat membangun dan mungkin

bisa lebih meningkatkan pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Menganti

Kecamatan Menganti Kabupaten Gresik untuk kedepannya yaitu:

a. Berdasarkan pengamatan peneliti banyaknya antrian yang terjadi di runag

tunggu pelayanan kesehatan dasar Puskesmas Menganti, diharapkan

Puskesmas Menganti mampu menangani permasalahan tersebbut dengan

menyediakan tempat duduk yang lebih banyak lagi sehingga pengunjung

merasa nyaman tidak harus berdiri saat menunggu antrian.

b. Kurangnya lahan parkir yang luas sehingga parkiran sampai ke bibir jalan

raya, ini dapat menyebabkan kemacetan pada jalan raya sert bisa

terjadinya pencurian sepeda motor.

c. Pihak Puskesmas menganti juga harus menyediakan petugas kebersihan

untuk menjaga kebersihan di Puskesmas Menganti. Dengan tempat yang

bersih pengunjung akan merasa nyaman saat berkunjung ke Puskesmas

Menganti.