ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS TERHADAP …

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS

TERHADAP MUTU PELAYANAN

DI KLINIK PRATAMA GRIYA SARAS BRUNO KABUPATEN

PURWOREJO

TESIS

TEGUH PAMBUDI

20161030071

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2020

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS

TERHADAP MUTU PELAYANAN

DI KLINIK PRATAMA GRIYA SARAS BRUNO KABUPATEN

PURWOREJO

TESIS

Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2

Program Studi Administrasi Rumah Sakit

TEGUH PAMBUDI

20161030071

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2020

KATA PENGANTAR

Alhamdulillaahirobbil ‘aalamin. Syukur kami panjatkan kehadirat Ilahi

Robbi, atas segala petunjuk dan pertolongan-Nya sehingga telah terselesaikannya

tesis yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS Terhadap

Pelayanan Di Klinik Pratama Griya Saras Bruno Kabupaten Purworejo” tepat

pada waktunya.

Penulisan tesis ini adalah dalam rangka memenuhi sebagian syarat

memperolehgelar Sarjanan Strata 2 pada Program Studi Manajemen Rumah Sakit

Program Pascasarjana UMY. Di sisi lain, penelitian ini dilaksanakan mengingat

pentingya aspek kepuasan pelanggan RS dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan RS yang pada akhirnya diharapkan bermanfaat bagi Klinik Pratama

Griya Saras pada khususnya dan pelayanan kesehatan pada Non BPJSnya. Tidak

bisa dipungkiri, bahwa fokus pelayanan kesehatan kini adalah pasien di mana

sekaligus menjadi sumber revenue bagi RS, oleh karenanya segala upaya yang

bersifat positif dalam rangka meningkatkan kepuasan hingga loyalitasnya adalah

aspek yang penting untuk dikembangkan. Dalam penelitian ini, didapatkan

beberapa aspek bauran pemasaran yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pasien.

Penghargaan setinggi-tinginya dan ucapan terimakasih, jazakumullohu

khoironkatsiron kami sampaikan kepada:

1. Dr. dr. Arlina Dewi, M.KEs., AAK. selaku Kaprodi MMR UMY.

2. Dr. Nuryakin, MM. dan dr.Ekorini Listiowati, MMR, selaku pembimbing tesis.

3. Seluruh dosen Prodi MMR UMY atas seluruh ilmu yang dicurahkan

kepadakami.

4. Direktur dan segenap karyawan Klinik Pratama Griya Saras Bruno yang telah

memberikan dukungan kesempatan yang sangat luas dalam penelitian ini.

5. Istri dan Anakku tercinta dan segenap keluarga besar atas doa dan

dukungannya.

6. Rekan-rekan seperjuangan Prodi AMR atas semangat dan kebersamaannya.

MOTTO

Sesungguhnya yang takut kepada Allah diantara hamba-hambaNya,

hanyalah ulama (orang-orang yang berilmu).

Sesungguhnya Allah Maha Perkasa lagi Maha Pengampun.

(Qs: Faathir ayat 28)

Kudedikasikan karyaku untuk :

Istri dan Anakku Tercinta

Ayah dan Ibu Tercinta

Almamaterku

DAFTAR ISI

DAFTAR JUDUL ................................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN .....................................................................................

PERNYATAAN .................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix

DAFTAR TABEL .................................................................................................. x

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii

INTISARI ........................................................................................................... xiii

ABSTRACT ........................................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 7

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 7

B. Penelitian Pendahuluan ............................................................................ 25

C. Kerangka Teori ........................................................................................ 32

D. Kerangka Konsep ..................................................................................... 35

E. Hipotesis ................................................................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 37

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ............................................................... 37

B. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................................. 37

C. Populasi, Sampel dan Sampling ............................................................... 38

D. Variabel Penelitian ................................................................................... 40

E. Definisi Operasional ................................................................................. 40

F. Instrumen Penelitian ................................................................................. 42

G. Uji Validitas dan Reabilitas ..................................................................... 43

H. Analisis Data ............................................................................................ 46

I. Tahapan Penelitian .................................................................................... 48

J. EtikaPenelitian .......................................................................................... 49

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 50

A. Hasil Penelitian ........................................................................................ 50

B. Pembahasan .............................................................................................. 79

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 98

A. Simpulan .................................................................................................. 98

B. Saran......................................................................................................... 99

C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................ 99

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 100

LAMPIRAN ........................................................................................................ 107

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Teori.................................................................................. 35

Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian ............................................................. 35

DAFTAR TABEL

Tabel 4.0. Distribusi Karakteristik Responden ...................................................... 51

Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan dan Jenis

Jaminan .................................................................................................. 52

Tabel 4.2. Distribusi Karakteristik Responden berdasarkan Ekonomi .................. 53

Tabel 4.3. Distribusi Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .......... 53

Tabel 4.4. Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan Ketepatan Waktu dan Jenis

Jaminan .................................................................................................. 54

Tabel 4.5 Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan Diskriminasi Pelayanan dan

Jenis Jaminan ......................................................................................... 55

Tabel 4.6 Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan Hasil PElayanan dan Jenis

Jaminan .................................................................................................. 55

Tabel 4.7. Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan Prosedur Penerimaan Pasien

dan Jenis Jaminan .................................................................................. 56

Tabel 4.8. Distribusi Kepuasan Pasienberdasarkan Kesesuaian Jadwal Pelayanan


Tabel 4.9. Distribusi Kepuasan Pasienberdasarkan Kecepatan Pelayanan dan Jenis

Jaminan .................................................................................................. 58

Tabel 4.10. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Pengetahuan Tenaga Medis


Tabel 4.11 Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Kesopanan Tenaga Medis

dan karyawan terhadap Jenis Jaminan ................................................... 60

Tabel 4.12Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Berdasarkan Keterampilan

Tenaga Medis dan karyawan terhadap Jenis Jaminan ........................... 61

Tabel 4.13. Distribusi Kepuasan Pasien BerdasarkanPenjelasan Informasi yang

Diberikan dan Jenis Jaminan ................................................................ 62

Tabel 4.14 Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Penampilan Petugas dan

Jenis Jaminan ......................................................................................... 63

Tabel 4.15 Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Keyakinan pada Petugas dan

Jenis Jaminan ......................................................................................... 64

Tabel 4.16. Distribusi Kepuasan Pasien BerdasarkanPelayanan Petugas dan Jenis

Jaminan .................................................................................................. 65

Tabel 4.17 Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Keamanan dan Kepercayaan


Tabel 4.18 Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Perhatian Khusus pada

Pasien dan Jenis Jaminan ....................................................................... 67

Tabel 4.19.Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Prosedur penerimaan pasien


Tabel 4.20 Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Berdasarkan Kecepatan dan

ketepatan pelayanan dan Jenis Jaminan................................................. 69

Tabel 4.21 Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Kesesuaian Jadwal Pelayanan

Klinik dan Jenis Jaminan ....................................................................... 70

Tabel 4.22 Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Berdasarkan Prosedur

Pelayanan dan Jenis Jaminan ................................................................. 70

Tabel 4.23 Distribusi Responden berdasarkan Kemampuan Tenaga Medis dan

Jenis Jaminan ......................................................................................... 71

Tabel 4.24 Karakteristik Responden Berdasarkan Tindakan yang diambil dan

Jenis Jaminan ......................................................................................... 72

Tabel 4.25 Distribusi Responden berdasarkan Kemampuan Dokter Menetapkan

Diagnosis dan Jenis Jaminan ................................................................. 73

Tabel 4.26 Karakteristik Responden Ketrampilan Tenaga Medis Diagnosis dan

Jenis Jaminan ......................................................................................... 74

Tabel 4.27 Distribusi Responden berdasarkan Pelayanan yang Diberikan dan Jenis

Jaminan .................................................................................................. 75

Tabel 4.28 Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Jaminan Keamanan dan

Kepercayaan dan Jenis Jaminan ............................................................ 75

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Informed Consent ......................................................................... 103

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 104

Lampiran 3 Pedoman Wawancara Mendalam .................................................. 108

Lampiran 4 Curiculum Vitae ............................................................................ 109

Lampiran 5 Dokumen Perijinan ........................................................................ 111

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS TERHADAP …

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS TERHADAP …