63

BAB 4METODE PENELITIAN

4.1 Jenis PenelitianPenelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini disebut penelitian konklusif karena bertujuan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan antar variabel yang diteliti, informasi yang diperlukan didefinisikan secara jelas, proses penelitian formal dan terstruktur, menggunakan sampel yang relatif besar dan representatif, sedangkan analisa data menggunakan teknik kualitatif. Penelitian ini disebut juga penelitian survey, yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok. Penelitian survei juga bisa diartikan suatu penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian relatif, hubungan antar variabel sosialis maupun psikologis (Singarimbun dan Effendy, 2000:3). 4.2 Populasi dan Sampel Penelitian4.2.1 Populasi Penelitian

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan dalam penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.4.2.2 Sampel PenelitianSampel seperti dikemukakan oleh Suparmoko (1998:25) adalah :

Besarnya sampel dapat ditentukan dengan persentase tertentu misalnya 5%, 10% atau 50%. Beberapa hal yang dapat dipakai sebagai petunjuk untuk menentukan besarnya persentase tersebut yaitu : (1) bila populasi besar persentasenya yang kecil saja sudah dapat memenuhi syarat, (2) besarnya sampel hendaknya jangan kurang dari 30, (3) sampel seyogyanya sebesar mungkin selama dana dan waktu masih dapat menjangkau.Sugiyono (2011:80) menjelaskan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betuk-betul representatif (mewakili).Berdasarkan kedua pendapat di atsa maka jumlah sampel penelitian ini ditentukan sebanyak 50 sampel yaitu 50 pasien Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yanng ditemui tersebut cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011:85).4.3 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel4.3.1 Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang akan diteliti dan diidentifikasikan dalam penelitian ini ada dua yaitu: variabel bebas (independent variable) dan variabel tidak bebas atau variabel terikat (dependent variable).

1. Variabel bebas atau independent variable, yaitu variabel yang nilainya mempengaruhi nilai variabel lain, diberi simbol X yaitu: a. Kualitas layanan (X1).b. Kepuasan konsumen (X2).c. Kepercayaan konsumen (X3).2. Variabel tidak bebas atau dependent variable, yaitu variabel yang nilainya tergantung nilai variabel lain, diberi simbol Y dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen (Y).4.3.2 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur kosntrak atau variabel (Nazir, 2003:52). Definisi operasional dari variabel-variabel yang dipakai dalam penelitian ini dijabarkan sebagai berikut:4.3.2.1 Kualitas layanan (X1)Kualitas layanan adalah keunggulan yang dimiliki oleh suatu layanan yang sesuai dengan standar kualitas yang disyaratkan oleh konsumen atau pelanggan Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Indikator untuk mengukur variabel kualitas layanan dalam penelitian ini diadaptasi dari pendapat Asubonteng et al. (1996), meliputi:1. Kualitas hasil (X1.1), berkaitan dengan persepsi konsumen tentang hasil atau kinerja dari Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Seperti perbandingan pengorbanan dan manfaat Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto bagi konsumen dan kecepatan layanan.

2. Kualitas fisik (X1.2), berkaitan dengan persepsi konsumen tentang lingkungan dan fasilitas yang mendukung Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto, seperti kebersihan dan kenyamanan Rumah Sakit untuk rawat inap.3. Kualitas hubungan (X1.3), berkaitan dengan persepsi konsumen tentang kualitas hubungan antara petugas medis dalam melayani pasien, seperti sikap dan perilaku petugas.4.3.2.2 Kepuasan Konsumen (X2)

Kepuasan konsumen adalah evaluasi pasca beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan.

Indikator untuk mengukur variabel kepuasan konsumen dalam penelitian ini diadaptasi dari pendapat Cronin dan Taylor (2000), meliputi:1. Tingkat kepentingan (X2.1), yaitu berkaitan dengan seberapa penting jasa yang dihasilkan Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto penting bagi konsumen (pasien).

2. Manfaat yang dirasakan (X2.2), yaitu berkaitan dengan bagaimana manfaat jasa dirasakan oleh konsumen (pasien).3. Kesesuaian dengan harapan (X2.3), yaitu berkaitan dengan kesesuaian jasa yang dihasilkan Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto dengan harapan konsumen (pasien).4.3.2.3 Kepercayaan Konsumen (X3)

Kepercayaan konsumen adalah harapan umum yang dipertahankan oleh individu bahwa penyedia jasa layanan dalam hal ini Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.Indikator untuk mengukur variabel kepercayaan konsumen dalam penelitian ini diadaptasi dari pendapat Sirdeshmukh et al. (2002), meliputi:

1. Orientasi teknologi (X3.1), yaitu berkaitan dengan besarnya kepercayaan konsumen terhadap sistem teknologi yang digunakan oleh penyedia jasa layanan/produk (Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto).2. Reputasi (X3.2), yaitu berkaitan dengan keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat dilihat atau dinilai secara umum oleh konsumen terhadap penyedia jasa layanan/produk (Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto).3. Resiko yang diterima (X3.3), yaitu berkaitan dengan persepsi konsumen mengenai resiko yang mungkin akan diterima jika memanfaatkan atau membeli produk atau jasa suatu perusahaan, dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.4.3.2.4 Loyalitas Konsumen (Y)Loyalitas konsumen adalah sikap positif konsumen terhadap Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto, mempunyai komitmen pada rumah sakit tersebut dan bermaksud meneruskan pembelian produk atau jasanya di masa mendatang jika memerlukan. Indikator untuk mengukur variabel loyalitas konsumen dalam penelitian ini mengunakan indikator loyalitas menurut Swastha (1997:77), yaitu:

1. Loyalitas kognitif (Y1), yaitu berkaitan dengan pemikiran konsumen bahwa jasa (layanan) yang dihasilkan Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto adalah bagus/baik (positif).

2. Loyalitas afektif (Y2), yaitu berkaitan dengan perasaan/penilaian konsumen bahwa jasa (layanan) yang diterima dari Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto sesuai dengan harapan mereka (mencapai kepuasan).

3. Loyalitas konatif (Y3), yaitu berkaitan dengan keinginan yang kuat untuk memanfaatkan kembali jasa (layanan) yang dihasilkan Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto di masa yang akan datang.4. Loyalitas tindakan (Y4), yaitu berkaitan dengan tindakan merekomendasikan jasa (layanan) Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto kepada orang lain.Pengukuran untuk masing-masing variabel penelitian dilakukan dalam bentuk skoring menurut skala Likert. Skala Likert (Likert Scale) merupakan metode yang mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ketidaksetujuannya terhadap subyek, obyek, atau kejadian tertentu, yang dijabarkan dalam pernyataan-pernyataan yang ada di dalam kuesioner. Penelitian ini menggunakan Skala Likert dengan 5 angka penilaian di mana angka 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai angka 5 menunjukkan nilai tertinggi. Penilaian untuk indikator-indikator dari variabel didasarkan pada skor/nilai berikut ini: a. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai/skor = 1

b. Jawaban Kurang Setuju (KS) diberi nilai/skor = 2

c. Jawaban Cukup Setuju (CS) diberi nilai/skor = 3

d. Jawaban Setuju (S) diberi nilai/skor

= 4

e. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai/skor = 5

Blue print kuesioner dibangun untuk memudahkan peneliti dalam menjabarkan variabel maupun indikator dalam bentuk item-item, yang nantinya akan dipakai sebagai bahan penyusunan kuesioner, ditunjukkan pada Tabel 4.1.

TABEL 4.1

BLUE PRINT KUESIONER

Konsep

TeoritisVariabelIndikatorItem

KualitasAsubonteng et al. (1996)Kualitas layanan (X1)1. Kualitas hasil2. Kualitas fisik3. Kualitas hubunganX1.1X1.2

X1.3

Kompetensi

Cronin dan Taylor (2000)Kepuasan konsumen (X2)1. Tingkat kepentingan2. Manfaat yang dirasakan

3. Kesesuaian dengan harapanX2.1X2.2

X2.3

KepercayaanSirdeshmukh et al. (2002)Kepercayaan konsumen (X3)1. Orientasi teknologi2. Reputasi3. Resiko yang diterimaX3.1X3.2

X3.3

LoyalitasSwastha (1997:77)Loyalitas konsumen (Y)1. Loyalitas kognitif2. Loyalitas afektif3. Loyalitas konatif4. Loyalitas tindakanY1Y2

Y3Y4

Sumber: Hasil Olahan Peneliti (2013)

4.4 Batasan dan Asumsi Penelitian

Penelitian ini dibatasi pada kajian tentang pengaruh kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen, dengan mengambil obyek penelitian pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Penelitian ini merupakan penelitian yang bertujuan untuk menguji hipotesis guna menjelaskan pengaruh kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Asumsi dari penelitian ini adalah variabel bebas lain di luar kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen dianggap tidak terlalu berpengaruh (kecil) terhadap loyalitas konsumen.

4.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto, beralamat di Jl. Mojopahit No. 422, Mojokerto - Jawa Timur 61321. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Maret 2013.

4.6 Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan DataProsedur pengambilan dan pengumpulan data dalam penelitian ini diawali dengan penentuan jenis data yang diperlukan. 1. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua, yaitu:

a. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung dari penelitian yang merupakan jawaban dari responden mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kualitas layanan, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto, yang menjadi obyek penelitian yang berhubungan dengan catatan-catatan dan kegiatan operasionalnya.2. Prosedur pengumpulan dataa. Survei awal, dilakukan sebagai pengamatan awal terhadap kondisi organisasi yang menjadi obyek penelitian dan menggali masalah yang ada didalamnya guna memperoleh data-data yang terkait dengan penelitian serta sebagai dasar bagi penyusunan kuesioner.b. Wawancara, dilakukan dengan mengadakan wawancara langsung kepada narasumber dari Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto serta menggali informasi yang diperlukan dalam penelitian.

c. Penyebaran kuesioner, dilakukan untuk memperoleh data mengenai penilaian responden terhadap variabel kualitas layanan, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.4.7 Metode Analisis DataData yang dikumpulkan atau dihimpun pada penelitian setelah dilakukan pengolahan data maka dianalisis. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 17.0 under windows. 4.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.7.1.1 Uji Validitas

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat tes melakukan fungsi ukurnya. Apabila validitas yang didapatkan semakin tinggi, maka tes tersebut akan semakin mengenai sasaran dan semakin menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan. Menurut Sugiyono (2011) hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi product moment pearson dengan level of signifikan 5% terhadap nilai korelasinya. Bila signifikansi hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 maka dinyatakan valid dan sebaliknya jika hasil korelasi lebih besar dari 0,05 maka dinyatakan tidak valid. 4.7.1.2 Uji Reliabilitas

Uji keandalan (reliabilitas) digunakan untuk menguji keajegan hasil pengukuran kuisioner yang erat hubungannya dengan masalah kepercayaan. Suatu taraf tes dikatakan mempunyai taraf kepercayaan bila tes tersebut memberikan hasil yang tepat (ajeg) atau reliabel. Apabila nilai Alpha Cronbach (() lebih besar dari 0,60 (( > 0,60) maka data penelitian dianggap cukup baik dan reliabel untuk digunakan sebagai input dalam proses penganalisisan data guna menguji hipotesis penelitian (Maholtra, 1996).

4.7.2 Analisis Deskriptif

Analisis statistik deskriptif dilakukan untuk menganalisis data yang terkumpul dan dipergunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dari masing-masing responden dan tanggapan responden atas variabel penelitian yaitu kualitas layanan, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto, dideskripsikan dengan menggunakan distribusi frekuensi dan rata-rata hitung.4.7.3 Analisis Inferensial/Kuantitatif

Uji hipotesis dilakukan dengan analisis statistik inferensial atau analisis kuantitatif yang terdiri atas uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji F, dan uji t.4.7.3.1 Uji Asumsi Klasik

Dalam regresi berganda terdapat beberapa asumsi klasik yang harus dipenuhi, agar dapat menghasilkan estimator linier yang akurat dan mendekati atau sama dengan kenyataan. Asumsi-asumsi dasar tersebut dikenal sebagai asumsi klasik (Hasan, 1999).

1. Tidak Terjadi Autokorelasi

Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian data observasi yang diurutkan menurut waktu (time series) atau ruang (cross sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa suatu tahun tertentu dipengaruhi oleh tahun sebelumnya atau dipengaruhi oleh series dan cross sectional menyebabkan uji F dan uji t menjadi tidak akurat. Gejala autokorelasi mengakibatkan hasil analisis regresi tidak lagi efisien atau varian tidak lagi maksimum. Untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan uji Durbin Watson dengan ketentuan berikut:

D-W < 1,08

= ada autokorelasi

1,08 D-W 1,66= tanpa kesimpulan

1,66 D-W 2,34 = tidak ada autokorelasi

2,34 D-W 2,92= tanpa kesimpulan

D-W > 2,92

= ada autokorelasi

2. Tidak Terjadi Heteroskedastisitas

Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat ketidaksamaan data, atau bervariasinya data yang diteliti. Salah satu cara untuk mendeteksi kemungkinan terjadinya gejala tersebut adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot diagram, di mana sumbu X adalah Y yang telah di prediksi, dan sumbu X adalah residual yang telah di-studentized. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan scatterplot diagram (Hasan, 1999), adalah:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas.b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.3. Tidak Terjadi Multikolinieritas

Multikolinieritas menunjukkan adanya korelasi antar variabel bebas dalam persamaan regresi yang menyebabkan standart error menjadi tinggi dan sensitif terhadap perubahan data, sehingga koefisien regresi menjadi kurang teliti dan tingkat signifikansi yang salah juga semakin besar. Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala multikolinieritas antara lain dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF), apabila nilai VIF kurang dari 10 maka dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas (Hasan, 1999).4.7.3.2 Analisis Regresi Linier berganda

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh dari kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Resko Waluyo Mojokerto, maka digunakan analisis regresi linier berganda. Dimana persamaan yang dihasilkan dari regresi linier berganda, adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +(Keterangan:

Y

= Loyalitas konsumenb1, b2, b3= Koefisien regresi masing-masing variabel

a = KonstantaX1

= Kualitas layanan X2

= Kepuasan konsumenX3

= Kepercayaan konsumen = Estimate of error dari masing-masing variable4.7.3.3 Uji F (Pengujian Hipotesis Pertama)Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat/tidak bebas, dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan rumusan hipotesis :

H0 : b1 = b2 = b3 = 0, berarti kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.H1 : b1 ( b2 ( b3 ( 0, berarti kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.5 Menentukan tingkat signifikansi (Level of significant) 95% atau ( = 5.

F-tabel ditentukan dengan derajat, V1 = k dan V2 = n k 1V1 = 3 V2 = 50 3 1 = 46 F-tabel = 2,7476 Menentukan besarnya F-observasi atau F-hitung dengan rumus berikut ini:F =

Keterangan:

R2 = Koefisien Determinasi Berganda

n = Jumlah Sampel

k = Jumlah Variabel Bebas

7 Kriteria Pengujian

Bila F-observasi ( F-tabel, maka H0 diterima berarti H1 ditolak.

Bila F-observasi ( F-tabel, maka H0 ditolak berarti H1 diterima.4.7.3.4 Uji t (Pengujian Hipotesis Kedua)Uji t dilakukan suntuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial (individu), dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan rumusan hipotesis:

H0 : (i = 0, berarti Xi secara parsial tidak berpengaruh terhadap Y.

H1 : (i ( 0, berarti Xi secara parsial berpengaruh terhadap Y.

2. Menentukan tingkat signifikansi (level of significant) 95% atau ( = 5%, dan besar nya t-tabel dengan derajat kebebasan:

df

= n k 1, n adalah jumlah sampel yang digunakan.df

= 50 3 1 = 46 t-tabel = 2,0153. Menentukan besarnya t-observasi atau t-hitung dengan rumus sebagai berikut :

t obs =

Keterangan :

(i = Koefisien Regresi dari Variabel Xi

Sb = Standard Error Koefisien Regresi

4. Kriteria pengujian

a. Bila t-tabel ( t-hitung ( t-tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak.

b. Bila t-hitung < t-tabel atau t-hitung > t-tabel, maka H0 ditolak berarti H1 diterima.

4.7.3.5 Pengujian Hipotesis Ketiga

Untuk menguji hipotesis ketiga, dilakukan dengan menghitung koefisien determinasi ganda untuk kemampuan model regresi. Nilai koefisien determinasi berganda dapat menjelaskan kontribusi masing-masing variabel bebas terhadap variabel loyalitas konsumen. R2 diukur dengan persamaan sebagai berikut:

Keterangan:

Yi = Nilai Y yang di observasi

Yi = Nilai duga Y

Y = Rata-rata Y

Bila nilai R2 makin mendekati 1 atau 100% berarti semakin baik model regresi tersebut dalam menjelaskan variabilitas variabel tertentu. Besarnya koefisien determinasi (R2) adalah dari 0 sampai 1. Apabila nilai koefisien determinasi berganda suatu persamaan merundekati nol, maka semakin kecil pula pengaruh semua variabel bebas terhadap nilai variabel terikat, sebaliknya semakin mendekati satu nilai koefisien determinasi ganda suatu variabel bebas terhadap variabel terikat maka semakin besar pengaruh variabel bebas terhadap nilai variabel terikat. Keeratan hubungan antara variabel bebas secara bersama-sama terhadap nilai variabel terikat dapat dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi (R) dari persamaan regresi berganda yang dirumuskan sebagai berikut:

49

_1421308383.unknown

_1421308384.unknown

_1421308385.unknown

_1421308382.unknown