BAB 3 ANALISA SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Latar Belakang...
-
Upload
vuongkhanh -
Category
Documents
-
view
222 -
download
0
Transcript of BAB 3 ANALISA SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Latar Belakang...
48
BAB 3
ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
3.1 Latar Belakang Perusahaan
PT. Sion Deru Persada Tour atau yang lebih dikenal dengan Sion Tour
didirikan pada tahun 1995 oleh Ibu Donnawati dan Bapak Roger Cakra. Kedua
pendiri ini dulunya bekerja di berbagai biro perjalanan wisata lain sampai akhirnya
mereka mendirikan Sion Tour. Perusahaan ini bertempat di Jl. Perjuangan 88 / CQ,
Komplek Graha Kencana, Kebon Jeruk, Jakarta 11530. Perusahaan yang merupakan
biro perjalanan wisata ini, bergerak dalam bidang jasa yang melayani pembelian
tiket penerbangan domestik maupun internasional; pembelian tiket pesiar (cruise);
pemesanan hotel dalam negeri dan luar negeri; pendaftaran paket wisata; pembuatan
MICE; serta pembuatan dokumen seperti visa dan paspor.
Hingga sampai saat ini, Sion Tour telah memiliki kerja sama dengan banyak
perusahaan penerbangan domestik maupun internasional, hotel-hotel dalam dan luar
negeri, kapal pesiar, transportasi, wholesaler dan biro perjalanan wisata lain yang
terdapat di luar negeri. Perusahaan ini juga termasuk anggota ASITA (Association of
The Indonesian Tours & Travel Agencies) dan anggota IATA (International Air
Transport Association). Jumlah karyawannya sebanyak 20 orang dan jumlah
pelanggan mencapai 1000 orang, termasuk pelanggan berupa perusahaan sekitar 30
perusahaan.
49
3.2 Struktur Organisasi
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Sion Deru Persada Tour
3.3 Deskripsi Pekerjaan
Deskripsi pekerjaan dari setiap bagian dalam struktur organisasi di atas adalah
sebagai berikut:
1. Presiden direktur:
• Pendiri dan pemimpin perusahaan yang bertanggung jawab atas kemajuan
perusahaan.
• Menentukan tujuan, kebijakan umum serta peraturan perusahaan.
Direktur
Accounting Manager
Accounting Supervisor
MICE Tour Manager
Tour
Dokumen
Ticketing
Messenger
Messenger Supervisor
Kasir
Presiden Direktur
Holyland Tour Manager
Ticketing Supervisor
50
• Memberikan nasihat, mengawasi, serta mengarahkan tindakan direktur dalam
menentukan dan melaksanakan kegiatan perusahaan agar tidak menyimpang
dari kebijakan yang telah ditetapkan.
• Mempunyai wewenang untuk memberhentikan para manajer dan karyawan
jika tindakan mereka menyimpang dan merugikan perusahaan.
• Memiliki wewenang dalam menentukan gaji bersama direktur.
• Mewakili perusahaan dalam acara-acara yang berhubungan dengan tour dan
travel.
2. Direktur:
• Melakukan pengendalian dan pengawasan atas kebijaksanaan yang telah
ditetapkan serta mengendalikan kelancaran operasi perusahaan.
• Bertanggung jawab atas keseluruhan operasi perusahaan serta pertumbuhan
dan perkembangannya.
• Membuat program kerja untuk kegiatan operasional perusahaan.
• Memimpin para manajer serta karyawan dalam melakukan kegiatan
operasional perusahaan.
• Memiliki wewenang untuk memberhentikan para manajer dan karyawan
yang menyimpang dari peraturan perusahaan.
• Merencanakan kebutuhan sumber daya yang dibutuhkan dan dapat
menunjang keseluruhan operasi perusahaan.
• Melakukan wawancara pegawai baru.
• Menentukan dan melaksanakan pembayaran gaji para manajer dan karyawan.
51
3. MICE tour manager:
• Membuat paket wisata sesuai permintaan pelanggan yang berhubungan
dengan acara pertemuan baik keluarga maupun perusahaan, konferensi serta
pameran.
• Mengkoordinasi dan mengkomunikasikan pekerjaan yang harus dilakukan
oleh bagian tour.
• Mengawasi dan mengarahkan pekerjaan dari bagian tour sehingga tidak
menyimpang dari program kerja yang telah ditetapkan.
• Melakukan kerja sama dengan perusahaan penerbangan, hotel, kapal pesiar,
transportasi, wholesaler dan biro perjalanan wisata lain untuk menunjang
paket wisata perusahaan.
• Merencanakan dan mengevaluasi strategi pemasaran dan penjualan dari paket
wisata yang dibuat.
• Membuat laporan ke direktur.
4. Holyland tour manager:
• Membuat paket wisata ke Yerusalem dan tempat-tempat suci lainnya.
• Bertanggung jawab dalam pembuatan paket wisata internasional.
• Mengkoordinasi dan mengkomunikasikan pekerjaan yang harus dilakukan
oleh bagian tour.
• Mengawasi dan mengarahkan pekerjaan dari bagian tour sehingga tidak
menyimpang dari program kerja yang telah ditetapkan.
52
• Melakukan kerja sama dengan perusahaan penerbangan, hotel, kapal pesiar,
transportasi, wholesaler dan biro perjalanan wisata lain untuk menunjang
paket wisata perusahaan.
• Merencanakan dan mengevaluasi strategi pemasaran dan penjualan dari paket
wisata yang dibuat.
• Membuat laporan ke direktur.
5. Tour:
• Melaksanakan pekerjaan yang diberikan oleh tour manager.
• Bertanggung jawab dalam pembuatan paket wisata domestik.
• Mengurus pemesanan dan pembatalan paket wisata dari pelanggan.
• Menjadi pemandu selama perjalanan wisata dilaksanakan.
• Bertanggung jawab dalam pelaksanaan perjalanan wisata.
6. Ticketing supervisor:
• Melakukan kerja sama dengan perusahaan penerbangan, hotel, kapal pesiar,
transportasi, wholesaler dan biro perjalanan wisata lain.
• Menentukan harga dan mempromosikan tiket penerbangan, tiket pesiar dan
voucher hotel.
• Melakukan pengecekan terhadap harga tiket penerbangan, tiket pesiar dan
voucher hotel secara berkala.
• Mengkoordinasikan, mengarahkan serta mengawasi kerja bagian ticketing.
• Membuat laporan ke direktur.
7. Ticketing :
• Melaksanakan pekerjaan yang diberikan ticketing supervisor.
53
• Mengurus pemesanan tiket penerbangan, tiket pesiar dan voucher hotel
sesuai permintaan pelanggan.
• Mengurus retur tiket penerbangan, tiket pesiar dan voucher hotel dari
pelanggan.
8. Messenger supervisor:
• Mengurus jalannya dokumen-dokumen yang ada di dalam perusahaan.
• Mengkoordinasikan, mengarahkan dan mengawasi kerja para messenger dan
bagian dokumen.
9. Messenger:
• Mengirim tiket penerbangan, tiket pesiar, voucher hotel ataupun dokumen
perjalanan yang dipesan pelanggan ke alamat pelanggan.
10. Dokumen:
• Mengurus pembuatan dokumen perjalanan seperti visa dan paspor.
11. Accounting Manager:
• Memiliki wewenang untuk menentukan sistem dan prosedur akuntansi.
• Bertanggung jawab atas sumber dan penggunaan dana perusahaan.
• Mencatat dan memeriksa transaksi keuangan yang ada.
• Mengontrol arus kas.
• Memiliki wewenang untuk mengeluarkan kas untuk biaya operasional.
• Memeriksa dan menyetujui laporan keuangan sebagai laporan
pertanggungjawaban kepada direktur.
• Mengawasi dan mengarahkan kerja dari accounting supervisor dan kasir.
54
12. Accounting supervisor:
• Melakukan pencatatan terhadap semua transaksi yang telah terjadi.
• Membuat laporan keuangan setiap periode tertentu.
• Membantu perkerjaan accounting manager.
13. Kasir:
• Melayani pelanggan yang mau melakukan pembayaran.
• Mengatur penerimaan dan pengeluaran kas serta administrasi keuangan
lainnya.
3.4 Kuesioner untuk Masyarakat Umum
Kuesioner dibagikan kepada 50 responden yang bukan pelanggan Sion Tour,
dengan hasil sebagai berikut:
1. Jumlah responden yang pernah menggunakan jasa Sion Tour.
Dari 50 responden, jumlah responden yang pernah menggunakan jasa Sion Tour:
Jumlah responden yang pernah menggunakan
jasa Sion Tour
Jumlah Persentase
Pernah 19 38%
Tidah pernah 31 62%
Tabel 3.1 Jumlah Responden yang Pernah Menggunakan Jasa Sion Tour
55
Jumlah responden yang pernah menggunakan jasa Sion Tour
62%
38% Tidak pernahPernah
Gambar 3.2 Diagram Jumlah Responden yang Pernah Menggunakan Jasa Sion
Tour
2. Sumber informasi mengenai Sion Tour.
Terdapat berbagai sumber informasi yang diperoleh responden untuk mengetahui
Sion Tour (boleh pilih lebih dari 1):
Sumber Informasi Jumlah Persentase
Brosur 10 45,5%
Keluarga / teman 8 36,4%
Perusahaan tempat Anda bekerja 3 13,6%
Yellow pages 1 4,5%
Tabel 3.2 Sumber Informasi Mengenai Sion Tour
Sumber informasi mengenai Sion Tour
45.5%
36.4%
13.6% 4.5%Brosur
Keluarga / teman
Perusahaan tempat Andabekerja
Yellow pages
Gambar 3.3 Diagram Sumber Informasi Mengenai Sion Tour
56
3. Produk Sion Tour yang pernah digunakan responden.
Dari para responden, diperoleh data tentang produk Sion Tour yang pernah
digunakan yaitu (boleh pilih lebih dari 1) :
Produk Sion Tour yang pernah digunakan Jumlah Persentase
Tiket penerbangan 14 42,4%
Paket wisata 8 24,2%
Voucher hotel 5 15,2%
MICE 4 12,1%
Dokumen (visa dan paspor) 2 6,1%
Tiket pesiar 0 -
Tabel 3.3 Produk Sion Tour yang Pernah Digunakan Responden
Produk Sion Tour yang pernah digunakan responden
42.4%
24.2%
15.2%
12.1% 6.1%
Tiket penerbangan
Paket wista
Voucher hotel
MICE
Dokumen (visa danpaspor)
Gambar 3.4 Diagram Produk Sion Tour yang Pernah Digunakan Responden
4. Pertimbangan para responden dalam memilih jasa tour dan travel.
Berikut adalah berbagai pertimbangan yang dikumpulkan dari 50 responden
dalam menggunakan jasa tour dan travel (boleh pilih lebih dari 1):
57
Pertimbangan dalam menggunakan jasa tour dan
travel
Jumlah Persentase
Harga yang terjangkau 26 21,1%
Pelayanan yang memuaskan 23 18,7%
Informasi produk yang cepat dan akurat 20 16,3%
Adanya layanan melalui Internet 18 14,6%
Penawaran spesial (diskon, bonus, undian) 12 9,8%
Paket atau produk yang bervariasi 10 8,1%
Fasilitas paket wisata yang lengkap dan berkualitas 8 6,5%
Jasa pengantaran tiket 5 4,1%
Lain-lain : (ringkasan dari jawaban para responden)
• Adanya reward bagi yang sering menggunakan
jasa tour dan travel.
1 0,8%
Keanggotaan 0 -
Tabel 3.4 Pertimbangan Para Responden Dalam Menggunakan Jasa Tour dan
Travel
58
Pertimbangan para responden dalam menggunakan jasa tour dan travel
21.1%
18.7%
16.3%14.6%
9.8%
8.1%6.5%
4.1%
0.8%
Harga yang terjangkau
Pelayanan yang memuaskan
Informasi produk yang cepat danakuratAdanya layanan melalui Internet
Penawaran spesial
Paket / produk yang bervariasi
Fasilitas paket wisata yang lengkap danberkualitasJasa pengantaran tiket
Lain-lain
Gambar 3.5 Diagram Pertimbangan Para Responden Dalam Menggunakan
Jasa Tour dan Travel
5. Cara yang lebih disukai responden dalam mendapatkan informasi mengenai tour
dan travel.
Data yang diperoleh dari 50 responden mengenai cara yang lebih disukai dalam
mendapatkan informasi mengenai tour dan travel :
Cara yang lebih disukai responden dalam
mendapatkan informasi tour dan travel
Jumlah Persentase
Melalui Internet 21 42%
Melalui telepon 15 30%
Datang langsung ke tempatnya 12 24%
Lain-lain : (ringkasan dari jawaban para responden)
• Melalui televisi
• Melalui SMS
2 4%
Tabel 3.5 Cara yang Lebih Disukai Responden dalam Mendapatkan Informasi
Mengenai Tour dan Travel
59
Cara yang disukai responden dalam mendapatkan informasi mengenai tour dan
travel
42%
30%
24%4% Melalui Internet
Melalui telepon
Datang langsung ketempatnyaLain-lain
Gambar 3.6 Diagram Cara yang Lebih Disukai Responden dalam
Mendapatkan Informasi Mengenai Tour dan Travel
3.5 Kuesioner untuk Pelanggan Sion Tour
Kuesioner dibagikan kepada 120 responden dengan hasil sebagai berikut:
1. Sumber informasi mengenai Sion Tour.
Dari 120 responden, terdapat berbagai sumber informasi yang mereka peroleh
untuk mengetahui Sion Tour (boleh pilih lebih dari 1):
Sumber Informasi Jumlah Persentase
Keluarga / teman 86 38,6%
Brosur 67 30%
Perusahaan tempat Anda bekerja 54 24,2%
Yellow pages 16 7,2%
Tabel 3.6 Sumber Informasi Mengenai Sion Tour
60
Sumber informasi mengenai Sion Tour
38.6%
30.0%
24.2%7.2%
Keluarga / teman
Brosur
Perusahaan tempat Andabekerja
Yellow pages
Gambar 3.7 Diagram Sumber Informasi Mengenai Sion Tour
2. Pertimbangan para responden dalam menggunakan jasa Sion Tour.
Berikut adalah berbagai pertimbangan yang dikumpulkan dari 120 responden
dalam menggunakan jasa Sion Tour (boleh pilih lebih dari 1):
Pertimbangan dalam menggunakan jasa Sion Tour Jumlah Persentase
Fasilitas yang berkualitas dalam paket wisata 71 20,4%
Pelayanan yang memuaskan 67 19,3%
Informasi produk yang cepat dan akurat 65 18,7%
Harga yang terjangkau 59 16,9%
Jasa pengantaran tiket 50 14,4%
Paket atau produk yang bervariasi 36 10,3%
Tabel 3.7 Pertimbangan Para Responden Dalam Menggunakan Jasa Sion Tour
61
Pertimbangan dalam menggunakan jasa Sion Tour
20.4%
19.3%18.7%
16.9%
14.4%10.3%
Fasilitas yang berkualitas dalampaket wisataPelayanan yang memuaskan
Informasi produk yang cepat danakuratHarga yang terjangkau
Jasa pengantaran tiket
Paket atau produk yang bervariasi
Gambar 3.8 Diagram Pertimbangan Para Responden Dalam Menggunakan
Jasa Sion Tour
3. Produk Sion Tour yang paling sering digunakan responden.
Dari 120 responden yang pernah menggunakan produk Sion Tour diperoleh data
produk yang paling sering digunakan:
Produk Sion Tour yang paling sering digunakan Jumlah Persentase
Tiket penerbangan 30 25%
Paket wisata 27 22,5%
MICE 23 19,2%
Voucher hotel 19 15,8%
Dokumen (visa dan paspor) 12 10%
Tiket pesiar 9 7,5%
Tabel 3.8 Produk Sion Tour yang Paling Sering Digunakan Responden
62
Produk Sion Tour yang paling sering digunakan responden
25.0%
22.5%19.2%
15.8%
10.0% 7.5%
Tiket penerbangan
Paket wisata
MICE
Voucher hotel
Dokumen (visa dan paspor)
Tiket pesiar
Gambar 3.9 Diagram Produk Sion Tour yang Paling Sering Digunakan Responden
4. Ada tidaknya kendala yang dihadapi oleh responden selama menggunakan jasa
Sion Tour .
Dari 120 responden diperoleh data sebagai berikut:
Ada tidaknya kendala yang dihadapi oleh responden Jumlah Persentase
Ada 42 35%
Tidak ada 78 65%
Tabel 3.9 Ada Tidaknya Kendala yang Dihadapi oleh Responden Selama
Menggunakan Jasa Sion Tour
Ada tidaknya kendala yang dihadapi oleh responden
35%
65%
Ada
Tidak ada
Gambar 3.10 Diagram Ada Tidaknya Kendala yang Dihadapi oleh Responden
Selama Menggunakan Jasa Sion Tour
63
5. Kendala yang dihadapi responden selama menggunakan jasa Sion Tour.
Berikut adalah data mengenai kendala yang dihadapi oleh para responden (boleh
pilih lebih dari 1):
Kendala yang dihadapi responden Jumlah Persentase
Kesulitan untuk mendapatkan informasi produk yang
lengkap.
27
35,5%
Sulit menghubungi Sion Tour terutama pada saat high
season
22 28,9%
Lain-lain : (ringkasan dari jawaban para responden)
• Fasilitas (hotel, restoran, dan tempat wisata) kurang
bervariasi
• Ada karyawan yang kurang ramah
• Konfirmasi ulang untuk pesanan lama diterima
• Pengurusan dokumen kurang bisa cepat
• Tidak mengetahui progam acara dalam paket wisata
yang diikuti
• Harus konfirmasi berkali-kali untuk menemukan
fasilitas yang sesuai dengan keinginan
• Rute perjalanan tiket penerbangan tidak sesuai dengan
yang dipesan
17 22,4%
Kesulitan dalam menyampaikan saran dan kritik 10 13,2%
Tabel 3.10 Kendala yang dihadapi responden selama menggunakan jasa Sion
Tour
64
Kendala yang dihadapi responden selama menggunakan jasa Sion Tour
35.5%
28.9%
22.4%
13.2%
Kesulitan untuk mendapatkan informasi produkyang lengkap
Sulit menghubungi Sion Tour terutama pada saathigh season
Lain-lain
Kesulitan dalam menyampaikan saran dan kritik
Gambar 3.11 Diagram Kendala yang Dihadapi Responden Selama
Menggunakan Jasa Sion Tour
6. Minat responden untuk memanfaatkan situs web Sion Tour.
Berdasarkan data yang diperoleh, minat 120 responden untuk memanfaatkan
situs web Sion Tour:
Minat responden terhadap situs web Sion Tour Jumlah Persentase
Cukup berminat 47 39,2%
Berminat 39 32,5%
Tidak berminat 34 28,3%
Tabel 3.11 Minat Responden Untuk Memanfaatkan Situs Web Sion Tour
Minat responden terhadap situs web Sion Tour
39.2%
32.5%
28.3%Cukup berminatBerminatTidak berminat
Gambar 3.12 Diagram Minat Responden Untuk Memanfaatkan Situs Web Sion
Tour
65
7. Hal-hal yang diharapkan responden terdapat dalam situs web Sion Tour.
Menurut responden, hal-hal yang diharapkan terdapat dalam situs web Sion Tour
(boleh pilih lebih dari 1):
Hal-hal yang diharapkan responden terdapat
dalam situs web Sion Tour
Jumlah Persentase
Informasi produk yang lengkap 69 21%
Pemesanan melalui Internet 62 18,9%
Pencarian produk yang mudah dan cepat 55 16,8%
Navigasi yang mudah digunakan 49 14,9%
Penawaran dan informasi terbaru 42 12,8%
Adanya forum untuk saling berbagi informasi 40 12,2%
Lain-lain : (ringkasan dari jawaban para responden)
• Berjalan dengan baik, tidak ada error
• Bisa mengetahui kalau ada diskon produk
• Bisa kirim informasi ke teman jika ada promosi
produk
• Informasi yang tersedia up-to-date
• Tampilan yang menarik, tidak membosankan
11 3,4%
Tabel 3.12 Hal-hal yang Diharapkan Responden Terdapat Dalam Situs Web
Sion Tour
66
Hal-hal yang diharapkan responden terdapat dalam situs web Sion Tour
21.0%
18.9%
16.8%14.9%
12.8%
12.2% 3.4%
Informasi produk yang lengkap
Pemesanan melalui Internet
Pencarian produk yang mudah dan cepat
Navigasi yang mudah digunakan
Penawaran dan informasi terbaru
Adanya forum untuk saling berbagi informasi
Lain-lain
Gambar 3.13 Diagram Hal-hal yang Diharapkan Responden Terdapat Dalam
Situs Web Sion Tour
3.6 Tahap 1: Framing the Market Opportunity
3.6.1 Investigate Opportunity in an Existing or New Value System
Peluang:
1. Memperluas pangsa pasar.
Berdasarkan data yang didapat dari para responden, kebanyakan dari
mereka lebih menyukai untuk mendapatkan informasi mengenai tour dan
travel melalui Internet. Apalagi dengan semakin banyaknya masyarakat
Indonesia yang menggunakan Internet (seperti terlihat pada Tabel 3.13)
maka hal ini dapat memperbesar peluang bagi Sion Tour dalam
memperluas pangsa pasarnya melalui media Internet dengan adanya
pembuatan situs web.
67
Tahun Pelanggan Pemakai 1998 134.000 512.000 1999 256.000 1.000.000 2000 400.000 1.900.000 2001 581.000 4.200.000 2002 667.002 4.500.000 2003 865.706 8.080.534 2004 1.087.428 11.226.143 2005 1.500.000 16.000.000
Tabel 3.13 Perkembangan Jumlah Kumulatif Pelanggan dan Pemakai Internet
(http://www.apjii.or.id/dokumentasi/statistik.php?lang=ind, 2005)
2. Memberikan layanan 24 jam.
Dengan adanya situs web, pelanggan Sion Tour yang dominan para pekerja
dapat mengakses situs ini kapan pun dan dimana pun sehingga tidak
membatasi mereka dalam melihat informasi yang lengkap mengenai
produk-produk yang ditawarkan Sion Tour. Selain itu, web ini juga
membantu pelanggan yang merasa kesulitan dalam menghubungi Sion
Tour terutama pada saat high season, karena mereka dapat langsung
mencari informasi yang mereka inginkan dengan lebih leluasa sekaligus
melakukan pemesanan tanpa perlu melalui telepon.
3. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Melalui situs web-nya, Sion Tour dapat lebih meningkatkan pelayanan
kepada para pelanggannya dengan memberikan kemudahan dalam
pencarian informasi produk dan penyampain komentar atau keluhan secara
langsung baik berupa kritik maupun pertanyaan. Hal ini berguna untuk
menciptakan kepuasan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu
68
dengan adanya layanan melalui Internet, juga memberikan Sion Tour
kesempatan untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat luas.
4. Membentuk forum online.
Dengan adanya teknologi Internet, memberikan peluang bagi Sion Tour
untuk membentuk suatu forum online, apalagi ditunjang dengan adanya
tanggapan yang cukup positif dari sebagian besar responden mengenai
pembentukan forum. Melalui forum ini, para pelanggan dapat saling
bertukar informasi mengenai tour dan travel. Selain itu, bagi Sion Tour
forum ini menjadi salah satu strategi pemasaran yang cukup potensial
dalam menarik pelanggan.
5. Membuat kamus wisata.
Untuk memudahkan pelanggan dalam memperoleh informasi mengenai
tempat-tempat wisata maka dibuatlah kamus wisata. Selain itu, kamus
wisata ini juga dapat membantu para pelanggan yang ingin membuat paket
wisatanya sendiri melalui MICE, tetapi tidak mengetahui tempat-tempat
wisata apa saja yang menarik untuk dikunjungi.
6. Dapat meningkatkan pengenalan masyarakat akan perusahaan Sion Tour
dan produk-produk yang ditawarkannya.
69
3.6.2 Identify Unmet or Underserved Needs
PelangganTour
Tanya informasipaket wisata
Memberikaninformasi
Pesan
$
VISIO CORPOR ATION
Produk
Kasir
InvoiceDP
Payto
$
Slip Konfirmasi+ Persetujuan
Payto
$
Slip Konfirmasi
DP+
Paspor
$
VISIO CORPOR ATION
Produk
Pemasok (Tiket, Hotel, Transport) /Wholesaler
Tanya persediaanproduk
Konfirmasi persediaanproduk
Pesan produk
Bayar
Invoicepelunasan
Pelunasan
Formulirasuransi+
Formulirasuransi +
Gambar 3.14 Rich Picture Proses Pemesanan Paket Wisata
(Pelanggan Datang Langsung)
Proses pemesanan paket wisata dimulai pada saat pelanggan datang untuk
menanyakan informasi tentang paket-paket wisata yang ada di Sion Tour.
Bagian tour akan memberikan informasi dan pelanggan akan melakukan
pemesanan jika sesuai, dengan mengisi slip konfirmasi. Pelanggan juga akan
diminta untuk mengisi formulir asuransi jika pelanggan mau memakai asuransi
yang ditawarkan Sion Tour. Pelanggan akan mengembalikan slip konfirmasi
yang telah disetujui ke kasir dan membayar DP sebesar 25% dari total biaya
paket wisata. Pelanggan akan memberikan paspor dan formulir asuransi ke
bagian tour. Sebulan sebelum hari keberangkatan, maka pelanggan harus
melakukan pelunasan. Produk berupa tiket akan diterima pelanggan pada saat
70
keberangkatan. Sebelumnya, bagian tour telah melakukan pembuatan paket
wisata dengan menghubungi perusahaan penerbangan, transportasi dan hotel,
atau menghubungi wholesaler dan melakukan pemesanan tempat. Jika
pelanggan telah memesan paket wisata dan melakukan pembayaran DP, maka
bagian tour akan mengurus pembayaran ke pihak pemasok atau wholesaler dan
akan menerima produk berupa tiket penerbangan. Voucher hotel akan diterima
jika dipesan melalui wholesaler. Jika melalui hotel langsung, bagian tour hanya
perlu melakukan konfirmasi kedatangan.
Pelanggan Tour
Tanya informasi paketwisata
Memberikan informasi
Pesan
Payto $
SlipKonfirmasi
Payto $
SlipKonfirmasi
+ Persetujuan
Bukti DP
Kasir
+
Pemasok (Tiket, Hotel, Transport) /Wholesaler
Tanya persediaanproduk
Konfirmasi persediaanproduk
Pesanproduk
Bayar
$
VISIO CORPORATION
Produk
Paspor
BuktiPelunasan
$
VISIO CORPORATION
ProdukInvoice
+
Formulirasuransi +
Formulirasuransi
Gambar 3.15 Rich Picture Proses Pemesanan Paket Wisata
(Melalui Telepon)
Proses pemesanan paket wisata melalui telepon hampir sama dengan
datang langsung. Bedanya adalah jika pelanggan telah memesan, maka slip
konfirmasi dapat dikirim lewat fax. Bukti pembayaran DP sebesar 25% dari
71
total harga paket wisata dan slip konfirmasi dapat dikirim kembali lewat fax.
Formulir asuransi akan diisi ketika pelanggan datang ke Sion Tour untuk
memberikan paspor. Bukti pembayaran pelunasan juga dapat dikirim lewat fax.
Produk beserta invoice diterima pada saat hari keberangkatan.
Pelanggan Tour
Permintaan untukmembuat MICE
Memberikan konfirmasipermintaan
Pesan
$
VISIO CORPORATION
Produk
Kasir
InvoiceDP
Payto
$
SlipKonfirmasi
+ Persetujuan
Payto
$
SlipKonfirmasi
DP+
Paspor
$
VISIO CORPORATION
Produk
Pemasok (Tiket, Hotel, Transport) /Wholesaler / Biro perjalanan lain
Tanya persediaanproduk
Konfirmasi persediaanproduk
Pesanproduk
Bayar
Invoicepelunasan
Pelunasan
Formulirasuransi
+
Formulirasuransi +
Persetujuankontrak
Pengembalianpersetujuan kontrak
Gambar 3.16 Rich Picture Proses Pembuatan MICE
(Pelanggan Datang Langsung)
Proses pembuatan MICE dimulai pada saat pelanggan mengajukan
permintaan sesuai keinginannya dengan memberikan berbagai informasi
seperti jumlah peserta, waktu pelaksanaan, tempat, bentuk acara, dan
72
sebagainya. Pihak Sion Tour akan menanyakan ke berbagai pemasok,
wholesaler dan biro perjalanan lain untuk membuat MICE yang diinginkan
pelanggan. Kemudian hasilnya akan dikonfirmasikan kepada pelanggan
melalui telepon. Jika pelanggan setuju dan dia adalah perusahaan, maka Sion
Tour akan memberikan kontrak persetujuan yang nanti akan dikembalikan oleh
perusahaan. Sedangkan bagi pelanggan individu, mereka akan langsung
diberikan slip konfirmasi beserta formulir asuransi (untuk perjalanan ke luar
negeri). Slip konfirmasi dan pembayaran DP sebesar 25% akan diberikan ke
kasir dan pelanggan akan menerima invoice DP. Untuk formulir asuransi dan
paspor diberikan ke bagian tour. Setelah itu, Sion Tour akan melakukan
pembayaran ke pemasok dan menerima produk (tiket penerbangan, voucher
hotel.). Pelanggan akan menerima produk tersebut setelah melakukan
pelunasan ke Sion Tour.
73
Pelanggan Tour
Permintaan untukmembuat MICE
Memberikan konfirmasipermintaan
Pesan
Payto $
SlipKonfirmasiPay
to $
SlipKonfirmasi
+ Persetujuan
Bukti DP
Kasir
+
Pemasok (Tiket, Hotel, Transport) /Wholesaler / Biro perjalanan lain
Tanya persediaanproduk
Konfirmasi persediaanproduk
Pesanproduk
Bayar
$
VISIO CORPORATION
Produk
Paspor
BuktiPelunasan
$
VISIO CORPORATION
Produk
Invoice
+
Formulirasuransi +
Formulirasuransi
Persetujuankontrak
Pengembalianpersetujuan kontrak
Messenger
Invoice
$
VISIO CORPORATION
Produk
Gambar 3.17 Rich Picture Proses Pembuatan MICE
(Melalui Telepon)
Proses melalui telepon hampir sama dengan datang langsung, hanya
bedanya slip konfirmasi dan persetujuan kontrak (untuk perusahaan) dapat di
fax. Konfirmasi persetujuan dapat di fax kembali beserta tanda bukti
pembayaran DP. Untuk persetujuan kontrak harus dikembalikan dengan datang
langsung ke Sion Tour dan mengisi formulir asuransi (untuk perjalanan ke luar
negeri) yang nantinya akan dikembalikan beserta paspor. Pelunasan
pembayaran oleh pelanggan dapat dilakukan secara transfer. Sion Tour akan
melakukan pembayaran ke pemasok, wholesaler atau biro perjalanan lain dan
menerima produk (tiket penerbangan, voucher hotel.). Produk dapat diantarkan
ke perusahaan atau rumah pelanggan beserta invoice pembayaran.
74
Pelanggan Ticketing
Tanya informasiproduk
Memberikan informasiPemasok (Tiket / Hotel) /
Wholesaler / Biro perjalanan lain
Tanya persediaanproduk
Konfirmasi persediaanproduk
Pesan
$
VISIO CORPORATION
Produk
Kasir
InvoicePayto
$
Slip Konfirmasi+ Persetujuan
Payto $
Slip Konfirmasi
Bayar
Pesan produk
+
Bayar
$
VISIO CORPORATION
Produk
Paspor
Gambar 3.18 Rich Picture Proses Pembelian Produk
(Pelanggan Datang Langsung)
Proses pembelian dimulai pada saat pelanggan datang langsung ke Sion
Tour untuk menanyakan informasi tentang produk (tiket penerbangan, pesiar
dan hotel) yang akan dibeli kepada bagian ticketing. Bagian ticketing akan
memeriksa ke pemasok melalui telepon, fax, atau aplikasi Abacus (khusus
untuk tiket penerbangan) untuk melihat ketersediaan tempat sesuai dengan
permintaan pelanggan. Jika tidak tersedia di pemasok, maka bagian ticketing
akan menghubungi wholesaler atau biro perjalanan lainnya. Bagian ticketing
akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai ada atau tidaknya
produk yang dipesan. Jika tidak ada, maka bagian ticketing akan
merekomendasikan produk dengan jadwal yang lain. Jika ada, pelanggan akan
melakukan pemesanan dengan mengisi slip konfirmasi. Kemudian pelanggan
75
akan melakukan pembayaran ke kasir dengan membawa slip konfirmasi yang
telah diisi. Pelanggan juga harus memberikan paspornya jika memesan tiket
penerbangan, pesiar dan hotel internasional. Pelanggan akan mendapatkan
invoice dari kasir dan produk yang dipesannya dari bagian ticketing.
Pelanggan Ticketing
Tanya informasiproduk
Memberikan informasi
Pesan
Payto $
SlipKonfirmasi
Messenger
Payto $
SlipKonfirmasi
+ Persetujuan
$
VISIOCORPORATIO
N
Produk
Bayar
Invoice
BuktiPembayaran +
Invoice
Kasir
+ Payto $
SlipKonfirmasi
+ Persetujuan
Pemasok (Tiket / Hotel) /Wholesaler / Biro perjalanan lain
Tanya persediaanproduk
Konfirmasi persediaanproduk
Setor pembayaran
Pesan produk
Bayar
Keterangan:untuk pembayaran secara transfer
untuk cash on delivery
$
VISIO C OR POR ATION
Produk
Paspor
$
VISIO C OR PORATION
Produk
Gambar 3.19 Rich Picture Proses Pembelian Produk
(Melalui Telepon)
Proses pembelian melalui telepon hampir sama dengan proses pembelian
jika datang langsung. Proses ini dimulai saat pelanggan menghubungi Sion
Tour untuk menanyakan produk (tiket penerbangan, pesiar dan hotel) yang
akan dibeli. Bagian ticketing akan memeriksa ke pemasok melalui telepon, fax,
atau aplikasi Abacus (khusus untuk tiket penerbangan). Jika tidak ada, bagian
ticketing akan menghubungi wholesaler atau biro perjalanan lainnya. Bagian
ticketing akan memberitahukan kepada pelanggan ada atau tidaknya produk
76
yang dipesan. Jika tidak ada, bagian ticketing akan memberikan rekomendasi
yang lain. Jika ada, bagian ticketing akan mengirimkan slip konfirmasi melalui
fax kepada pelanggan yang kemudian akan dikirimkan kembali. Jika pelanggan
tidak memiliki fax, maka data-data untuk slip konfirmasi akan ditanyakan
melalui telepon. Untuk pembelian tiket penerbangan, pesiar dan hotel
internasional, pelanggan harus memberikan paspor dengan datang langsung ke
Sion Tour. Setelah itu, akan dilakukan pembayaran baik secara transfer
ataupun tunai. Jika secara transfer (jalur yang berwarna biru), maka pelanggan
dapat mengirim bukti pembayaran melalui fax ke kasir. Jika secara tunai (jalur
yang berwarna merah), maka pelanggan dapat membayarnya saat messenger
atau kurir mengantarkan tiket yang diambil dari pemasok dan memberikan
invoice. Messenger akan menyetor pembayaran pelanggan ke kasir.
Adapun hal-hal yang belum dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu:
1. Proses yang lebih cepat dan mudah dari pemilihan sampai dengan
pemesanan.
Saat ini, proses yang berjalan di Sion Tour masih menggunakan telepon
dan fax yang dapat memperlama waktu pemrosesan seperti pengisian slip
konfirmasi.
2. Informasi produk yang terbaru dan mudah diakses.
Sistem pemasaran yang dilakukan oleh Sion Tour hingga saat ini hanya
melalui brosur, selebaran ataupun dari mulut ke mulut sehingga pelanggan
tidak mendapatkan informasi terbaru mengenai produk Sion Tour secara
77
keseluruhan. Selain itu, pelanggan harus menanyakan melalui telepon
mengenai fasilitas dan harga dari produk yang ingin dipesan.
3. Pemesanan secara langsung.
Pemesanan pada Sion Tour masih melalui telepon atau datang langsung
sehingga terkadang menimbulkan kesulitan bagi pelanggan terutama bagi
para pekerja karena mereka harus menunggu untuk dapat dilayani apalagi
di saat high season.
4. Membuat kustomisasi paket wisata.
Paket wisata yang dibuat oleh Sion Tour sesuai dengan permintaan
pelanggan masih memiliki permasalahan dalam prosesnya karena Sion
Tour sulit mencari fasilitas yang sesuai dengan keinginan dan anggaran
pelanggan. Selain itu, jika terdapat banyak perubahan terhadap fasilitas
yang diinginkan, Sion Tour harus melakukan konfirmasi berulang-ulang
baik terhadap pelanggan maupun kepada pemasok, wholesaler atau biro
perjalanan lainnya.
78
3.6.3 Determine Target Customer Segments
Pelanggan
Produk
Kalangan
Atas
Kalangan
Menengah
Kalangan
Bawah
Paket Wisata Domestik
Internasional 1 3
Tiket Penerbangan Domestik 2 2
Internasional 1 1
MICE Domestik
Internasional
Voucher Hotel Domestik
2
Internasional
Tiket Pesiar
Dokumen
3
3
Keterangan: 1. High priority
2. Medium priority
3. Low priority
Gambar 3.20 Segmentasi pada Sion Tour
Segmentasi Sion Tour dibagi berdasarkan pelanggan dan produk. Dimana
pelanggan terdiri dari kalangan atas, menengah dan bawah, yang lebih
difokuskan kepada kalangan menengah ke atas. Produk terdiri dari paket wisata,
tiket penerbangan, MICE, voucher hotel, tiket pesiar dan dokumen, yang
dispesifikasikan lagi menjadi domestik dan internasional.
Fokus utama dari Sion Tour adalah paket wisata dan tiket penerbangan.
Dimana paket wisata lebih difokuskan lagi untuk kalangan menengah ke atas,
79
baik yang domestik maupun internasional. Untuk tiket penerbangan, fokus
Sion Tour lebih kepada internasional untuk kalangan menengah ke atas,
sedangkan untuk domestiknya fokus Sion Tour lebih kepada kalangan
menengah.
3.6.4 Assess Resource Requirements to Deliver the Offering
Resource yang telah ada pada Sion Tour:
1. Customer-facing resource:
• Karyawan yang terlatih dengan baik melalui pelatihan karyawan dari
Sion Tour maupun berbagai hotel dan perusahaan penerbangan yang
menjalin kerjasama dengan Sion Tour.
• Pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.
2. Internal resource:
• Pengalaman yang dimiliki oleh perusahaan selama 10 tahun.
• Memiliki karyawan sebanyak 20 orang, yaitu 3 orang manajer, 4 orang
supervisor, 4 orang di bagian tour, 4 orang bagian ticketing, 2 orang
messenger, 2 orang di bagian dokumen dan 1 orang kasir.
• Sumber daya manusia yang handal dan loyal terhadap perusahaan.
• Pemasaran yang dilakukan melalui brosur, selebaran, dan dari mulut ke
mulut.
• Produk-produk yang bervariasi khususnya paket wisata dan dibuat
sesuai liburan.
• Pelanggan dapat membuat paket wisata sesuai keinginan (MICE).
80
• Teknologi yang terdiri dari:
Hardware
Jenis Jumlah Spesifikasi Software
Server (PC) 1 Sistem Operasi Microsoft Windows NT
Processor Pentium 4
RAM 256 MB
TravelAssist*
Client (PC) 9 Sistem Operasi Microsoft Windows 98 dan
XP
Processor Pentium 3 dan 4
RAM 128 dan 256 MB (Pentium 3 dan 4)
Aplikasi Abacus*
Microsoft Office
Norton Antivirus
Internet Explorer
Acrobat Reader
WinRAR
WinZip
Printer 3 HP 3320 -
Modem 4 Prolink (Tipe Twister) -
Tabel 3.14 Sumber Daya Teknologi
*TravelAssist adalah software yang terdapat di server yang khusus
diperuntukkan bagi operasi internal biro perjalanan wisata, seperti
pembuatan invoice, laporan keuangan, voucher hotel.
*Abacus adalah suatu aplikasi yang digunakan oleh perusahaan biro
perjalanan untuk dapat terhubung dengan perusahaan-perusahaan
penerbangan.
3. Upstream resource:
81
• Memiliki kerjasama dengan berbagai hotel, perusahaan penerbangan,
pesiar, wholesaler, biro perjalanan lain dan perusahaan asuransi.
82
3.6.5 Assess Competitive, Technological, and Financial Attractiveness of
Opportunity
Gambar 3.21 Direct dan Indirect Competitor dari Sion Tour
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa aktivitas pelanggan pada Sion
Tour dapat mencakup pembelian tiket penerbangan, tiket pesiar, voucher hotel,
pembuatan dokumen, MICE dan pemesanan paket wisata. Pesaing langsung
dari Sion Tour mencakup tour dan travel lain yang memiliki segmentasi
pelanggan dan market size serta produk yang sama dengan Sion Tour.
Sementara pesaing tidak langsung mencakup tour dan travel yang berbeda
market size seperti Anta Tour, Wita Tour, Vaya Tour. Hotel, cruise,
penerbangan, PT. Kereta Api Indonesia, PT. PELNI, dan perusahaan bus
Beli voucher hotel
Beli tiket penerbangan
Beli tiket pesiar
Pesan paket wisata
Buat dokumen
Sion Tour
Sekai Tour
Best Tour Setia Tour
Dina Setya Rahma Tour
Duta Tour
Aero Tour
Hawai Travel
Cruise
Hotel
Direct Competitor
PT. Kereta Api Indonesia
Tour dan travel yang berbeda market size
Indirect Competitor
PT. PELNI
Perusahaan Bus Pariwisata
Penerbangan
Buat MICE
83
pariwisata menjadi pesaing tidak langsung karena mereka menawarkan produk
jasa yang dapat menggantikan produk-produk yang ditawarkan oleh Sion Tour.
Dilihat dari segi keuangan, Sion Tour termasuk perusahaan yang
memiliki manajemen keuangan yang baik. Dalam waktu 2 tahun, modal yang
ditanamkan Sion Tour telah kembali dan hingga saat ini dapat memperoleh
keuntungan rata-rata 7 % per tahunnya. Sion Tour juga menanamkan modalnya
untuk membuka cabang di Pulo Gadung dan menambah jumlah karyawan
sebanyak 5 orang serta komputer sebanyak 4 unit.
Competitive vulnerability dikatakan positif karena pesaing dalam bisnis
ini seperti terlihat pada Gambar 3.21 cukup banyak. Hal ini menyebabkan
persaingan semakin kuat dan ketat.
Technical vulnerability dari Sion Tour ini dikatakan positif karena telah
memiliki prosedur yang jelas untuk setiap pemesanan dan pembayaran
produknya, sehingga setiap karyawan jelas dalam melakukan pekerjaannya.
Selain itu, kritik yang datang dari pelanggan terhadap prosedur Sion Tour
sampai saat ini tidak banyak, sehingga dapat dikatakan prosedur yang ada di
Sion Tour sudah berjalan dengan baik.
Magnitude of unmet need dikatakan netral karena masih ada beberapa
kebutuhan pelanggan yang belum dapat dipenuhi oleh Sion Tour yang
disebabkan kurangnya kerja sama dengan pihak lain.
Interaction between segments adalah netral, mengingat konsumen dari
Sion Tour ini kebanyakan diperoleh dari kenalan sehingga bisa jadi konsumen
antar segmennya saling berhubungan ataupun merekomendasikan Sion Tour ke
yang lainnya. Tetapi bisa juga tidak, jika para konsumen tidak saling kenal.
84
Likely rate of growth dikatakan positif karena pertumbuhan pelanggan
setiap tahunnya meningkat sekitar 5 hingga 10%.
Technological vulnerability dikatakan positif karena dalam melakukan
bisnisnya, Sion Tour telah menggunakan komputer dan teknologi pendukung
lainnya seperti yang dicantumkan pada bagian internal resource (3.6.4) Sion
Tour.
Market Size dari Sion Tour adalah netral karena selama 10 tahun ini Sion
Tour bermain di pangsa pasar yang sama. Hal ini disebabkan belum adanya
cabang dari Sion Tour sehingga belum dapat menjangkau pangsa pasar yang
lebih luas.
Level of profitability adalah netral karena setiap tahun Sion Tour
memperoleh keuntungan yang fluktuatif. Misalnya pada tahun 2002-2003
keuntungan mencapai 20-25%, tetapi pada tahun 2004 mengalami penurunan
sekitar 8%. Dan tahun 2005 ini kembali meningkat.
Competitive Technical Magnitude Interaction Likely Technological Market Level vulnerability vulnerability of unmet between rate of vulnerability size of need segments growth profitability
Gambar 3.22 Opportunity Assessment Sion Tour
Netral
+
_
85
3.6.6 Conduct Go / No-Go Assessment
Berdasarkan hasil analisa di atas, disimpulkan bahwa Sion Tour
membutuhkan pemasaran melalui Internet sehingga dapat membantu Sion Tour
dalam memperluas pangsa pasar, memenuhi kebutuhan pelanggannya,
mempromosikan produk-produknya dan memberikan layanan yang lebih baik
kepada pelanggannya.
3.7 Tahap 2: Marketing Strategy in Internet Marketing
3.7.1 Visi Perusahaan
Visi dari Sion Tour adalah memberikan pelayanan yang terbaik untuk
semua pelanggannya.
3.7.2 Misi Perusahaan
Untuk mencapai visinya, Sion Tour memiliki misi yaitu memberikan
produk-produk dengan kualitas terbaik kepada pelanggannya dan menjadi biro
perjalanan wisata yang dapat dipercaya.
3.7.3 Tujuan Perusahaan
Sion Tour memiliki beberapa tujuan yaitu:
1. Mempertahankan loyalitas pelanggan.
2. Menjadikan karyawannya berkualitas dan memiliki kinerja yang baik.
3. Memperoleh keuntungan untuk dapat mengembangkan perusahaan.
4. Memaksimalkan kualitas manajemen dalam perusahaan.
86
3.7.4 Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran dari Sion Tour yaitu:
1. Melayani pelanggan dengan lebih personal.
2. Menjadikan setiap produk yang ditawarkan lebih dikenal oleh masyarakat
luas.
3. Meningkatkan penjualan produk setiap tahunnya.
4. Memenangkan persaingan dari pesaing-pesaing yang sejenis.
5. Meningkatkan jumlah pelanggan setiap tahunnya.
6. Memperluas area pangsa pasar yang dituju.
3.7.5 Strategi Pemasaran
Strategi produk dari Sion Tour adalah:
1. Produk yang bervariasi.
Menciptakan produk yang bervariasi khususnya pada paket wisata, baik
yang dibuat sendiri oleh Sion Tour maupun yang sesuai dengan keinginan
pelanggan (MICE).
2. Layanan pengantaran.
Sion Tour memberikan pelayanan pengantaran produk secara gratis untuk
wilayah Jakarta.
3. Hubungan kerja sama.
Mengadakan kerja sama dengan hotel-hotel berkualitas (bintang 3 hingga 5)
dan berbagai perusahaan penerbangan nasional maupun internasional.
Selain itu, Sion Tour juga melakukan hubungan kerja sama dengan
wholesaler dan biro perjalanan lainnya.
87
Strategi promosi dilakukan dengan menyebarkan brosur, selebaran dan
informasi dari mulut ke mulut serta mempromosikan paket wisata seperti
Holyland ke gereja-gereja. Selain itu, Sion Tour akan membentuk bagian
penjualan agar promosi produk dapat lebih dimaksimalkan.
Strategi distribusi dari Sion Tour adalah dengan membuka cabang di
tempat-tempat yang strategis.
Strategi harga dari Sion Tour adalah harga yang bersaing dengan melihat
harga yang ditetapkan oleh para pesaing khususnya harga untuk paket wisata
sehingga Sion Tour dapat menyesuaikan harga atau menetapkan harga lebih
rendah dari para pesaing.
3.7.6 Strategi Internet Marketing
3.7.6.1 Segmentation
Gambar 3.23 Bricks-and-Mortar Segmentation Sion Tour
No Yes
No
Yes Market
Expansion Reclassified Expansion
No Change Market Reclassification
Cha
nges
in S
ize
of
Mar
ket S
egm
ent
Change in Segmentation Characteristics Due to Internet
88
Segmentasi online dari Sion Tour adalah market expansion
karena tidak terjadi perubahan dari karakteristik segmentasi Sion Tour
sebelumnya (pada saat offline) seperti terlihat pada Gambar 3.20. Sion
Tour hanya mengalami perubahan pada market size yang akan
bertambah dengan adanya penggunaan situs web karena dapat
menjangkau pelanggan yang tadinya tidak terjangkau.
3.7.6.2 Targeting
Gambar 3.24 Bricks-and-Mortar Targeting Scenarios Sion Tour
Keterangan:
a = serve same segment online as offline.
b = serve a portion of offline segment online.
Customer Similarity
Same Customers Different Customers
Entir
e Se
gmen
t Po
rtio
ns o
f a
Segm
ent
Blanket Targeting New-Opportunity Targeting
Beachhead Targeting Bleed-Over Targeting Focu
s of E
ffort
a c
b d
89
c = serve new segment online
d = server part of offline segment as well as new segment online.
Sasaran online dari Sion Tour adalah bleed-over targeting,
karena Sion Tour dapat berfokus baik pada pelanggan yang telah ada
sebelumnya (offlline) maupun pelanggan baru yang belum pernah
menggunakan jasa Sion Tour, yang muncul karena adanya situs web
Sion Tour.
3.7.6.3 Positioning
Gambar 3.25 Bricks-and-Mortar Positioning Scenarios Sion Tour
Customer Similarity
Same Customers Different Customer
Blanket Targeting Borrow heavily from
existing offline positioning Tout basic advantages of
the Internet-convenience and accessibility
New-Opportunity Targeting Reposition entirely Position differentiations
which cater to the new segment
Beachhead Targeting Also borrow from offline
positioning Focus more, however, on
needs of the smaller group Stress value-added
advantages on the Internet
Bleed-Over Targeting Use dual positioning Leverage existing
positioning Position added benefits,
such as augmented offering via the Internet
Entir
e Se
gmen
t Po
rtio
ns o
f a
Segm
ent
Focu
s of E
ffort
90
Karena pada strategi targeting Sion Tour menggunakan bleed-
over targeting, maka pada strategi positioning ini, Sion Tour juga
menggunakan bleed-over positioning agar dapat mencapai strategi
sebelumnya. Dalam bleed-over positioning ini, Sion Tour berfokus
dalam memenuhi kebutuhan dari prioritas utamanya dan menggunakan
Internet sebagai penawaran tambahan untuk mendapatkan pelanggan
yang lebih banyak.
3.8 Tahap 3: Customer Experience
Dalam situs web Sion Tour ini, terdapat beberapa fitur yang diberikan untuk
pelanggan sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan Sion Tour. Beberapa
diantaranya seperti: kustomisasi paket wisata, forum, kamus wisata, pemberian tips-
tips dan testimonial, login, pencarian dan pemesanan online.
Berikut ini adalah fitur-fitur yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan tiga
tahap dari customer experience:
Stages What Sion Tour Delivers Generic Desired Customer Experience
Functionality
• Web yang user-friendly.
• Loading yang cepat.
• Login.
• Tampilan yang sederhana, serta
kemudahan dalam melakukan
navigasi.
• Tampilan yang tidak terlalu banyak
menggunakan gambar-gambar
animasi.
• Keamanan.
91
Stages What Sion Tour Delivers Generic Desired Customer Experience
• Pencarian cepat.
• Pemesanan online.
• Peta situs.
• Printer-friendly.
• Kecepatan dan kemudahan dalam
melakukan pencarian informasi
produk.
• Kemudahan dalam melakukan
pemesanan.
• Kemudahan dalam menemukan link
yang bersangkutan.
• Kemudahan dalam melakukan
pencetakan informasi yang
dibutuhkan.
Intimacy
• Kustomisasi paket
wisata.
• Email notification.
• Tanya jawab.
• Bantuan.
• Saran.
• Berita Sion.
• Pembuatan paket wisata sesuai
dengan keinginan pelanggan.
• Konfirmasi kepada pelanggan.
• Wadah bagi pelanggan untuk
bertanya.
• Memberikan informasi tentang isi
situs secara teknis.
• Sarana bagi pelanggan untuk
memberikan masukan kepada Sion
Tour.
• Kemudahan bagi pelanggan untuk
mendapatkan informasi terbaru.
92
Stages What Sion Tour Delivers Generic Desired Customer Experience
• Kamus wisata
• Forum
• Tips-tips
• Memberikan kemudahan bagi
pelanggan untuk mendapatkan
informasi wisata.
• Sarana bagi pelanggan untuk saling
bertukar informasi seputar tour dan
travel.
• Memberikan tips-tips seputar tour
dan travel.
Evangelism • E-mail ke teman.
• Testimonial.
• Kemudahan bagi pelanggan untuk
menginformasikan produk Sion Tour
kepada orang lain.
• Sarana bagi pelanggan untuk
membagi pengalamannya ketika
menggunakan jasa Sion Tour.
Tabel 3.15 Stages of Customer Experience
3.8.1 Functionality
• Web yang user-friendly.
Situs web ini dibuat dengan tampilan yang sederhana dan mudah untuk
dioperasikan. Pengaturan gambar dan navigasinya pun dirancang dengan
letak yang jelas dan tidak membingungkan sehingga pelanggan tidak
membutuhkan waktu yang lama untuk mengerti cara mengoperasikan situs
web Sion Tour serta memudahkan pelanggan dalam mengeksplorasinya.
93
• Loading yang cepat.
Tampilan situs web dirancang dengan tidak terlalu banyak menggunakan
gambar-gambar animasi seperti flash dan untuk penggunaan gambarnya
pun dikonversi ke dalam format GIF, sehingga pelanggan dapat dengan
cepat melihat isi dari situs web Sion Tour tanpa harus menunggu terlalu
lama.
• Login.
Aspek keamanan merupakan hal yang penting dalam membuat suatu situs
web, karena itu dibuatlah fungsi login untuk menjaga dan menjamin
informasi yang telah diberikan oleh pelanggan. Fungsi login ini akan
digunakan ketika pelanggan hendak melakukan pemesanan secara online,
memberikan testimonial dan melihat tips-tips. Dengan adanya fungsi login
ini, maka pelanggan dapat melihat dan merubah data pribadinya serta
melihat daftar pesanan.
• Pencarian cepat.
Untuk memberikan kemudahan dan kecepatan bagi pelanggan dalam
melakukan pencarian informasi dapat digunakan pencarian cepat, sehingga
pelanggan tidak perlu bersusah payah untuk menemukan informasi yang
diinginkannya.
• Pemesanan online.
Ini merupakan salah satu fitur penting dalam situs web Sion Tour ini,
karena selain mempermudah pelanggan dalam melakukan pemesanan, juga
meningkatkan jumlah pesanan pada Sion Tour.
94
• Peta situs.
Dalam situs web ini, juga diberikan fitur peta situs yang bertujuan untuk
memudahkan pelanggan dalam menemukan link-link yang mereka cari.
• Printer-friendly.
Fitur ini bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk
melakukan pencetakan berkaitan dengan informasi yang dibutuhkan.
3.8.2 Intimacy
• Kustomisasi paket wisata.
Dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam membuat MICE sesuai
dengan keinginannya. Dalam hal ini, pelanggan dapat menentukan sendiri
tujuan, lamanya perjalanan, acara, hiburan, akomodasi yang diinginkan dan
biaya yang akan dikeluarkannya.
• Email notification.
Merupakan konfirmasi yang akan diberikan oleh Sion Tour setelah
pelanggan melakukan pendaftaran dan pemesanan secara online. Selain itu,
jika pelanggan lupa akan username dan password-nya, maka akan
diberitahukan lewat email.
• Tanya jawab.
Pelanggan dapat melihat pertanyaan-pertanyaan mengenai tour dan travel
yang dikirim ke Sion Tour dan juga dapat bertanya jika terdapat hal-hal
yang kurang jelas.
95
• Bantuan.
Disediakan untuk membantu pelanggan dalam menggunakan isi dari situs
web Sion Tour, misalnya penjelasan dalam melakukan pendaftaran dan
proses melakukan pemesanan produk.
• Saran.
Merupakan sarana bagi pelanggan untuk memberikan masukan bagi Sion
Tour sehingga dapat lebih meningkatkan kualitas dari Sion Tour terutama
dalam pelayanannya.
• Berita Sion.
Pelanggan dapat mengajukan permintaan untuk memperoleh newsletter
yaitu Berita Sion yang dikirim melalui email oleh Sion Tour. Berita Sion
ini berisi informasi terbaru mengenai produk-produk Sion Tour, fitur-fitur
baru yang akan dikembangkan di situs web Sion Tour serta berita-berita
yang berkaitan dengan tour dan travel.
• Kamus wisata.
Fitur ini dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam mendapatkan
informasi yang berhubungan dengan tempat-tempat wisata di berbagai
negara, seperti restoran, tempat belanja, tempat wisata.
• Forum.
Melalui sarana ini, pelanggan dapat memberikan opini seputar masalah tour
dan travel yang telah ditentukan topiknya oleh admin Sion Tour. Selain itu,
mereka juga dapat membuat topik-topik sendiri, mengubah dan
menghapusnya.
96
• Tips-tips.
Bagi pelanggan yang telah mendaftar, dapat melihat berbagai tips-tips yang
diberikan oleh Sion Tour. Tips-tips ini pun juga dapat mereka kirim ke
teman melalui e-mail.
3.8.3 Evangelism
• E-mail ke teman.
Pelanggan dapat mengirim informasi tentang produk Sion Tour yang
menarik kepada temannya dan juga dapat memberikan komentar tentang
hal tersebut.
• Testimonial.
Merupakan sarana bagi pelanggan untuk membagikan pengalaman-
pengalamannya dalam menggunakan jasa Sion Tour. Testimonial dapat
dilihat oleh anggota maupun bukan anggota dan untuk mengisi testimonial
ini, maka seseorang harus mendaftar. Setiap testimonial yang masuk akan
dipilih terlebih dahulu oleh admin Sion Tour, baru kemudian ditampilkan
di dalam situs web Sion Tour.