BAB 2 LANDASAN TEORI Menurut Connolly & Begg (2010:312...

9

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

Dalam teori umum, penulis menyajikan teori-teori umum yang berkaitan

dengan penulisan skripsi ini.

2.1.1 Definisi Sistem Informasi

Menurut Connolly & Begg (2010:312), sistem informasi adalah

sumber yang memungkinkan pengumpulan, pengaturan, pengendalian

dan penyebaran informasi melalui sebuah organisasi.

Menurut Laudon & Laudon (2010:46), sistem informasi adalah

sebuah satu kesatuan dari komponen-komponen yang saling

berhubungan untuk mengumpulkan atau mengambil, memproses,

menyimpan, dan mendistribusi informasi untuk mendukung

pengambilan keputusan dan pengendalian didalam sebuah organisasi.

Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan sistem informasi

adalah kesatuan komponen yang saling berhubungan untuk memperoleh

informasi dan informasi tersebut akan digunakan untuk mendukung

pengambilan keputusan dan bisa juga digunakan untuk keperluan lain

didalam organisasi tersebut.

2.1.2 Pemasaran

Menurut Kotler & Armstrong (2010:29), pemasaran merupakan

proses dimana perusahaan membuat nilai untuk pelanggan dan

membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dalam rangka

untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Memahami pasar dan kebutuhan palanggan sebagai pemasar kita

harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan pasar dimana

mereka beroperasi. Berikut merupakan 5 konsep inti pelanggan dan

pasar :

1. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan.

2. Penawaran pemasaran (produk, jasa, dan pengalaman).

3. Nilai dan kepuasan.

10

4. Pertukaran dan hubungan.

5. Pasar.

2.1.2.1 Definisi Pemasaran

Menurut Chaffey (2011:386), pemasaran merupakan

proses manajemen yang bertanggung jawab untuk

mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memuaskan pelanggan

yang dibutuhkan untuk keuntungan.

Menurut Hanafie (2010:205), pemasaran (tata niaga =

distribusi marketing) merupakan kegiatan ekonomi yang

berfungsi membawa atau menyampaikan barang dan jasa dari

produsen ke konsumen. Pemasaran juga dapat diartikan

sebagai proses sosial dan manajerial yang dalam hal ini

individu atau kelompok mendapatkan kebutuhan dan

keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan

menukarkan produk yang bernilai satu sama lain.

Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa

pemasaran adalah sebuah usaha dan proses bagaimana

memuaskan kebutuhan konsumen agar dapat memaksimalkan

laba bagi pemegang saham dan menciptakan keunggulan

kompetitif.

2.1.2.2 Strategi Pemasaran

Kotler & Armstrong (2010:72), menuliskan bahwa

strategi pemasaran merupakan logika pemasaran dimana

perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan

mencapai hubungan yang saling menguntungkan. Perusahaan

memutuskan pelanggan mana yang akan dilayani oleh

perusahaan (segmentasi dan penargetan) dan bagaimana

perusahaan akan melayani pelanggan (diferensiasi dan

penempatan posisi).

1. Segmentasi Pasar (Market Segmentation)

Dalam hal ini, perusahaan membagi pasar menjadi

kelompok pembeli yang berbeda-beda yang

11

memiliki kebutuhan, karakteristik, tingkah laku

yang berbeda dan mungkin membutuhkan produk

atau program pemasaran yang terpisah. Segmentasi

pasar terdiri dari pelanggan yang menanggapi

dengan cara yang sama untuk memberikan

serangkaian usaha pemasaran.

2. Penargetan Pasar (Market Targeting)

Setelah perusahaan mendefinisikan segmen

pasarnya, perusahaan tersebut dapat masuk kesatu

atau banyak segmen tersebut. Penargetan pasar

melibatkan evaluasi ketertarikan dari tiap segmen

pasar dan memilih satu atau lebih segmen pasar

untuk dimasuki. Perusahaan harus menargetkan

segmennya dimana segmen tersebut dapat

menghasilkan keuntungan nilai pelanggan

terbaiknya dan kelangsungannya dari waktu ke

waktu.

3. Diferensiasi dan Penempatan Pasar (Market

Differentiation and Positioning)

Setelah perusahaan menentukan segmen pasar mana

yang mau dimasuki, perusahaan harus memutuskan

bagaimana perusahaan akan mendiferensiasikan

penawaran pasar mereka untuk setiap target segmen

posisi apa yang diinginkan oleh perusahaan didalam

segmen tersebut. Penempatan pasar adalah

mengatur produk menempati tempat yang jelas,

khas, dan diharapkan untuk berkompetisi didalam

pikiran dari pelanggan yang ditargetkan.

Penempatan pasar yang efektif dimulai dengan

diferensiasi. Diferensiasi yang dimaksud adalah

pembedaan penawaran pasar perusahaan sehingga

memberikan nilai konsumen yang lebih.

12

2.1.2.3 Bauran Pemasaran

Menurut Kotler & Amstrong (2010:51), pengertian

bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang

digunakan perusahaan untuk mendapatkan respon dalam

target pasar.

Ada empat variabel dalam kegiatan bauran pemasaran

yaitu sebagai berikut:

1. Produk merupakan kombinasi barang dan jasa

perusahaan yang ditawarkan ke target pasar.

2. Harga adalah jumlah dari uang yang harus

dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan barang.

3. Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang

menyediakan produk untuk menargetkan

pelanggan.

4. Promosi adalah aktivitas mengkomunikasikan

produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk

membelinya.

Gambar 2.1 Rincian Bauran Pemasaran

(Sumber: Kotler & Amstrong, 2010:52)

13

Dari uraian definisi di atas, semua pengertian bauran

pemasaran akan berkaitan dengan seperangkat alat pemasaran

yang digunakan perusahaan dimana alat pemasaran yang

dimaksud adalah 4P yakni product, place, price, dan

promotion. Dengan menggunakan keempat unsur bauran

pemasaran tersebut maka perusahaan akan memiliki

keunggulan kompetitif dari pesaing karena dengan penerapan

bauran pemasaran yang efektif dan efisien maka keputusan

pembelian konsumen pun akan lebih memilih kepada produk

perusahaan.

2.1.3 Marketing

Menurut Kotler & Keller (2009:5), marketing (pemasaran) adalah

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.

Manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu

memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

2.1.4 E-Marketing

Menurut Strauss & Frost (2009:6), e-Marketing adalah

penggunaan teknologi informasi dalam proses membuat,

berkomunikasi, dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan

e-Marketing mempengaruhi pemasaran tradisional dalam dua cara.

Pertama, e-Marketing meningkatkan efisiensi dalam fungsi pemasaran

tradisional. Kedua, teknologi dari e-Marketing merubah banyak strategi

pemasaran. Hasil perubahan dalam model bisnis baru ini dapat

menambah nilai (value) pelanggan dan meningkatkan keuntungan

perusahaan.

Menurut Chaffey (2011:388), e-Marketing adalah suatu proses

pemasaran yang menggunakan media elektronik seperti internet yang

digunakan untuk mencapai tujuan, perlu adanya perencanaan

e-Marketing yang merupakan sebuah rencana untuk mencapai tujuan

pemasaran dari strategi e-business.

14

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa e-Marketing adalah

suatu proses penawaran barang atau jasa, baik dalam proses pemberian

informasi, promosi, maupun pemasaran, yang seluruhnya dilakukan

melalui media internet.

2.2 Teori-Teori Khusus

2.2.1 Metode Penelitian

Menurut Sekaran (2010:1), penelitian adalah proses dari

pencarian solusi untuk suatu masalah setelah melalui studi dan analisis

faktor-faktor situasional.

Menurut Sugiyono (2013:2), metode penelitian pada dasarnya

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci

yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan.

Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri

keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti

kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal,

sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara

yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang

lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan.

Sistematis artinya, proses yang digunakan dalam penelitian itu

menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.

2.2.1.1 Jenis-Jenis Penelitian

Menurut Sekaran (2010:5), penelitian dapat didasarkan

pada dua tujuan yang berbeda, yaitu :

1. Applied research adalah penelitian untuk

memecahkan sebuah masalah yang dihadapi oleh

manager dalam lingkungan kerja, dan mecari solusi

sesuai dengan tepat waktu.

2. Basic research adalah penelitian untuk

menghasilkan pengetahuan dengan mencoba

memahami bagaimana beberapa masalah yang

terjadi di organisasi dapat dipecahkan.

15

2.2.1.2 Pengertian Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif

Menurut Sugiyono (2013:7), terdapat dua metode yaitu

metode kuantitatif dan metode kualitatif.

a. Metode kuantitatif dinamakan metode tradisional,

karena metode ini sudah cukup lama digunakan

sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk

penelitian. Metode ini disebut sebagai metode

positivistik karena berlandaskan pada filsafat

positivisme. Metode ini sebagai metode

ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-

kaidah ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif,

terukur, rasional, dan sistematis.

b. Metode penelitian kualitatif dinamakan sebagai

metode baru, karena popularitasnya belum lama,

dinamakan metode postpositivistik karena

berlandaskan pada filsafat positifisme. Metode ini

disebut juga sebagai metode artistik, karena proses

penelitian lebih bersifat seni (kurang terpola), dan

disebut sebagai metode interpretive karena data

hasil penelitian lebih berkenaan dengan

interprestasi terhadap data yang di temukan di

lapangan.

2.2.2 Variabel Penelitian

Menurut Sekaran (2010:69), variabel penelitian adalah apa saja

yang dapat menyebabkan perbedaan atau nilai yang berbeda-beda. Nilai

dapat berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang yang sama,

atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.

Menurut Sekaran (2010:70), ada 4 macam-macam variabel

penelitian, yaitu :

1. Dependent variable

Dependent variable adalah variabel dari ketertarikan dasar

untuk peneliti. Tujuan para peneliti adalah mengerti dan

16

mendeskripsikan variable dependen atau untuk menjelaskan

variabilitas atau memprediksikannya.

2. Independent variable

Independent variable adalah suatu yang mempengaruhi

dependent variable baik pada cara positif atau negatif.

3. Moderating variable

Moderating variable adalah suatu yang memperkuat

hubungan antara independent variable dan dependent

variable.

4. Mediating variable

Mediating variable atau intervening variable adalah suatu

yang timbul diantara waktu dari independent variable mulai

beroperasi untuk mempengaruhi dependent variable.

Menurut Sugiyono (2013:38), variabel penelitian adalah segala

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian

ditarik kesimpulannya.

Menurut hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain

maka macam–macam variabel dalam penelitan dapat dibedakan

menjadi:

1. Variabel Independen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus,

predictor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut

variabel bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan timbulnya

variabel dependen (terikat).

2. Variabel Dependen

Sering disebut sebagai variabel output, kriteria,

consistent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai

variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel

bebas.

17

3. Variabel Moderator

Variabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi

(memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel

independen ke dependen. Variabel disebut juga variabel

independen kedua. Hubungan perilaku suami dan istri akan

semakin baik (kuat) kalau mempunyai anak, dan akan

semakin renggang kalau ada pihak ke tiga ikut mencapuri.

Disini anak adalah sebagai variabel moderator yang

memperkuat hubungan dan pihak ketiga adalah sebagai

variabel moderator yang memperlemah hubungan. Hubungan

motivasi dan prestasi belajar akan semakin kuat bila peranan

guru dalam menciptakan iklim belajar yang sangat baik, dan

hubungan semakin rendah bila peranan guru kurang baik

dalam menciptakan iklim belajar.

4. Variabel Intervening

Variabel Intervening adalah variabel yang secara teoritis

mempengaruhi hubungan antara variabel indpenden dan

dependen, tetapi tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini

merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara

variabel independen dan dependen, sehingga variabel

independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau

timbulnya variable dependen.

5. Variabel Kontrol

Variabel kontrol adalah variabel yang dikendalikan atau

dibuat konstan sehingga hubungan variabel independen

terhadap dependen tidak dipengaruhi oleh faktor luar yang

tidak di teliti. Variabel kontrol sering digunakan oleh peneliti,

bila akan melakukan penelitian yang bersifat membandingkan,

melaui penelitian eksperimen. Dengan Demikian dapat

disimpulkan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut

yang mempunyai variasi tertentu yang menyebabkan nilai

yang berbeda.

18

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian

adalah suatu atribut yang mempunyai variasi tertentu yang

menyebabkan nilai yang berbeda.

2.2.3 Populasi dan Sampel

Menurut Sekaran (2010:262), populasi merupakan sekelompok

orang, kejadian atau hal-hal yang menarik para peneliti berkeinginan

untuk menyelidiki.

Menurut Sugiyono (2013:80), populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Menurut Sekaran (2010:263), sampel adalah bagian dari populasi.

Sampel terdiri dari beberapa anggota yang dipilih dari populasi.

Menurut Sugiyono (2013:81), sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi

besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

representative (mewakili).

2.2.4 Proses Sampling

Menurut Sekaran (2010:266), sampling adalah proses memilih

jumlah yang cukup dari elemen yang tepat dari populasi, dengan

mempelajari sampel dan pemahaman tentang sifat-sifat atau

karakteristik memungkinkan bagi kita untuk mengeneralisasi sifat-sifat

atau karakteristik dari elemen populasi. Langkah-langkah dalam

sampling, yaitu:

• Mendefinisikan populasi

• Menentukan kerangka sampel

• Menentukan desain sampling

• Menentukan ukuran sampel yang sesuai

19

• Menjalankan proses sampling

Dan dapat disimpulkan pula bahwa sampling adalah proses

memilih sampel untuk mendapatkan data yang akurat dalam sebuah

penelitian.

2.2.5 Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2013:81), teknik sampling adalah merupakan

teknik pengambilan sampel. Teknik sampling pada dasarnya dapat

dikelompokkan menjadi 2 yaitu:

1. Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota)

populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Cara ini juga sering disebut dengan Random Sampling. Ada

beberapa teknik probability sampling antara lain :

a. Simple Random Sampling

Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan

anggota sampel dan populasi dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

b. Proportionate Stratified Sampling

Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai

anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara

proposional.

c. Disproportionate Stratified Random Sampling

Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel,

bila populasi berstrata tetapi kurang proporsional.

d. Cluster Sampling

Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan

sampel bila objek yang akan diteliti atau sumber data

sangat luas, misal peduduk dari suatu negara, propinsi atau

kabupaten.

2. Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan sampel

yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Terdapat beberapa teknik sampel yaitu :

20

a. Sampling Sistematis

Sampling Sistematis adalah teknik pengambilan sampel

berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi

nomor urut.

b. Sampling Kuota

Sampling Kuota adalah teknik untuk menentukan sampel

dari populasi yang mempunyai cirri-ciri tertentu sampai

jumlah (kuota) yang diinginkan.

c. Sampling Insidental

Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data.

d. Sampling Purposive

Sampling Purposive adalah teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan tertentu.

e. Sampling Jenuh

Sampling Jenuh adalah teknik penentuan sampel bila

semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.

f. Snowball Sampling

Snowball Sampling adalah teknik penentuan sampel yang

mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar.

2.2.6 Menentukan Ukuran Sampel

Menurut Sugiyono (2013:86), bahwa untuk penentuan jumlah

sampel dari populasi tertentu yang dikembangkan dari Isaac dan

Michael untuk tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10%. Rumus untuk

menghitung ukuran sampel dari populasi yang diketahui jumlahnya

adalah sebagai berikut:

21

Gambar 2.2 Menghitung ukuran sampel dari populasi

(Sumber: Sugiyono, 2013:87)

2.2.7 Kuesioner

Menurut Sugiyono (2013:142), kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya. Prinsip penulisan kuesioner menyangkut beberapa faktor

antara lain:

1. Isi dan tujuan pertanyaan yang dimaksud disini adalah,

apakah isi pertanyaan tersebut merupakan bentuk pengukuran

atau bukan? Kalau berbentuk pengukuran maka dalam

membuat pertanyaan harus teliti, setiap pertanyaan harus skala

pengukuran dan jumlah itemnya mencukupi untuk mengukur

variabel yang diteliti.

2. Bahasa yang digunakan dalam penulisan kuesioner (angket)

harus disesuaikan dengan kemampuan berbahasa responden.

3. Tipe dan bentuk pertanyaan dalam angket dapat terbuka atau

tertutup, (kalau dalam wawancara: terstruktur dan tidak

terstrukur). Dan bentuknya dapat menggunakan kalimat

positif atau negatif. Pertanyaan terbuka, adalah pertanyaan

yang mengharapkan responden untuk menuliskan jawabannya

berbentuk uraian tentang sesuatu hal.

Contoh: Bagaimanakah tanggapan anda terhadap iklan-iklan

di TV saat ini? Sebaliknya pertanyaan tertutup, adalah

pertanyaan yang mengharapkan jawaban singkat atau

mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif

jawaban dari setiap pertanyaan yang telah tersedia. Setiap

pertanyaan angket yang mengharapkan berbentuk data

22

nominal, interval, ratio, adalah bentuk pernyataan tertutup.

Pernyataan tertutup akan membantu responden untuk

menjawab dengan cepat, dan juga memudahkan peneliti

dalam melakukan analisis data terhadap seluruh angket yang

telah terkumpul.

4. Pertanyaan tidak mendua, setiap pertanyaan dalam angket

jangan mendua (double-barreled) sehingga menyulitkan

responden untuk memberikan jawaban.

Contoh: Bagaimana pendapat anda tentang kualitas dan

kecepatan pelayanan KTP? Ini adalah pertanyaan yang

mendua, karena menanyakan tentang dua hal sekaligus, yaitu

kualitas dan kecepatan. Sebaiknya pertanyaan tersebut

dijadikan menjadi dua yaitu: Bagaimanakah kualitas

pelayanan KTP? Bagaimana kecepatan pelayanan?

5. Tidak menanyakan yang sudah lupa, setiap pertanyaan dalam

instrumen angket, sebaiknya juga tidak menanyakan hal-hal

yang sekiranya responden sudah lupa.

Contoh: Bagaimanakah kinerja para penguasa indonesia 30

tahun yang lalu? Menurut anda, bagaimanakah cara mengatasi

krisis ekonomi saat ini? (kecuali penelitian yang

mengharapkan pendapat para ahli). Kalau misalnya umur

responden baru 25 tahun, dan pendidikannya rendah, maka

akan sulit memberikan jawaban.

6. Pertanyaan tidak menggiring, pertanyaan dalam angket

sebaiknya juga tidak menggiring ke jawaban yang baik saja

atau ke yang jelek saja.

7. Pertanyaan dalam angket sebaiknya tidak terlalu panjang,

sehingga akan membuat jenuh responden dalam mengisi.

8. Urutan pertanyaan dalam angket, dimulai dari yang umum

menuju ke hal yang spesifik, atau dari yang mudah menuju ke

hal yang sulit, atau diacak.

9. Prinsip pengukuran, angket yang diberikan kepada responden

merupakan instrumen penelitian, yang digunakan untuk

mengukur variabel yang akan diteliti.

23

10. Penampilan fisik angket sebagai alat pengumpul data akan

mempengaruhi respon atau keseriusan responden dalam

mengisi angket.

2.2.8 Skala Pengukuran

2.2.8.1 Pengertian Skala Pengukuran

Menurut Sugiyono (2013:92), skala pengukuran

merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk

menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam

pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.

2.2.8.2 Macam-Macam Skala Pengukuran

Menurut Sekaran (2010:141), ada 4 tipe dari skala

pengukuran yaitu:

• Nominal

Skala nominal adalah suatu pengukuran yang

memungkinkan peneliti untuk mengkelompokkan

berdasarkan kategori atau grup. Misalnya variabel

dari jenis kelamin, responden dapat dikelompokkan

kedalam 2 kategori, yaitu laki-laki dan perempuan.

Kedua grup ini dapat di berikan nomor kode 1.

• Ordinal

Skala ordinal tidak hanya mengkategorikan

variabel, juga membuat urutan dari kategori,

misalnya urutan dari paling baik ke paling buruk,

serta nomor 1, 2, 3, dan seterusnya.

• Interval

Skala interval tidak hanya membuat urutan, juga

menyediakan informasi dari beberapa variabel yang

berbeda, misalnya kepuasan seseorang terhadap

pelayanan suatu jasa dapat diberi skala interval 1-2-

3-4-5, dimana nilai :

o 1: sangat tidak puas

24

o 2: tidak puas

o 3: biasa

o 4: puas

o 5: sangat puas

• Ratio

Skala ratio yaitu skala yang dapat memberi arti

perbandingan/perkalian. Misalnya berat badan

Karina 40 kg dan berat badan Rony 60 kg, maka

berat badan Rony adalah 3/2 x berat Karina, jadi

nilai 3/2 memiliki arti.

Menurut Sugiyono (2013:93), terdapat beberapa macam

skala pengukuran:

1. Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian,

fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik

oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai

variabel penelitian.

2. Skala Guttman

Skala pengukuran dengan tipe ini, akan didapat

jawaban yang tegas, yaitu “ya-tidak”; “benar-

salah”; “pernah-tidak pernah”; “positif-negatif”;

dan lain-lain. Data yang diperoleh dapat berupa data

interval atau rasio dikotomi (dua alternative).

3. Semantic Differensial

Skala ini juga digunakan untuk mengukur sikap,

hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun

checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum

yang jawaban “sangat positif” terletak di bagian

kanan garis, dan jawaban yang “sangat negatif”

terletak di bagian kiri garis, atau sebaliknya. Data

yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya

25

skala ini digunakan untuk mengukur sikap /

karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.

4. Rating Scale

Dari ketiga skala pengukuran seperti yang telah

dikemukakan, data yang diperoleh semuanya adalah

data kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan.

Tetapi dengan rating-scale data mentah yang

diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam

pengertian kualitatif.

2.2.9 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2013:267), validitas merupakan derajat

ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan daya

yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid

adalah data "yang tidak berbeda" antar data yang dilaporkan oleh

peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian.

Terdapat dua macam validitas penelitian, yaitu validitas internal

dan validitas eksternal:

a. Validitas internal berkenaan dengan derajat akurasi desain

penelitian dengan hasil yang dicapai. Kalau dalam desain

penelitian dirancang untuk meneliti etos kerja pengawai, maka

data yang diperoleh seharusnya adalah data yang akurat

tentang etos kerja pengawai. Penelitian jadi tidak valid,

apabila yang ditemukan adalah motivasi kerja pengawai.

b. Validitas eksternal berkenaan dengan derajat akurasi apakah

hasil penelitian dapat digeneralisasikan atau diterapkan pada

populasi dimana sampel tersebut diambil. Bila sampel

penelitian representatif, insturmen penelitian valid dan

reliabel, cara menggumpulkan dan analisis data benar, maka

penelitian akan memiliki validitas eksternal yang tinggi.

Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment

dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

26

Gambar 2.3 Rumus Uji Validitas

(Sumber, Sugiyono, 2013:183)

Keterangan:

r : Nilai Korelasi.

∑ x : Jumlah skor keseluruhan item pertanyaan x.

∑ y : Jumlan skor keseluruhan untuk item pertanyaan y.

∑ x y : Jumlah skor hasil kali item pertanyaan x dan item pertanyaan

y.

∑ x² : Jumlah skor keseluruhan untuk item pertanyaan x yang telah

dikuadratkan.

∑ y² : Jumlah skor keseluruhan untuk item pertanyaan y yang telah

dikuadratkan.

2.2.10 Uji Reabilitas

Menurut Saifuddin (2012:110), reliabilitas menunjuk pada

pengertian bahwa instrumen yang digunakan dapat mengukur sesuatu

yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Syarat kualifikasi

suatu instrumen pengukur adalah konsisten atau tidak berubah-ubah.

Instrumen yang diuji reliabilitasnya adalah instrumen yang dibuat oleh

peneliti. Dalam hal ini instrumen tersebut adalah instrumen komponen

konteks, masukan, proses dan hasil.

Reliabilitas ditentukan atas dasar proporsi varian total yang

merupakan varian total sebenarnya. Makin besar proporsi tersebut

berarti makin tinggi reliabilitasnya. Untuk menguji reliabilitas

instrumen yang akan digunakan dalam penelitian ini digunakan rumus

koefisien Alpha karena skor pada butir-butir instrument merupakan skor

bertingkat yaitu antara 1 sampai 4 atau 1 sampai 5.

Menurut Arikunto (2010:164), Instrumen yang berbentuk multiple

choice (pilihan ganda) maupun skala bertingkat maka reliabilitasnya

dihitung dengan menggunakan rumus Alpha.

27

Rumus tersebut adalah :

Gambar 2.4 Rumus Uji Reabilitas

(Sumber: Suharsimi Arikunto, 2010:238)

2.2.11 Teknik Pengumpulan Data

Seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono (2013:137), pengumpulan

data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan

berbagai cara. Bila dilihat setting-nya, data dapat dikumpulkan pada

setting alamiah (natural setting), pada laboratorium dengan metode

eksperimen, di rumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar,

diskusi, di jalan dan lain-lain. Bila dilihat dari sumber datanya, maka

pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sekunder.

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpulan data dan sumber sekunder merupakan sumber

yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data misalnya

lewat orang lain atau dokumen. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara

atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat

dilakukan dengan interview(wawancara), kuesioner(angket), observasi

(pengamatan), dan penggabungan ketiganya.

a. Wawancara

Menurut Sugiyono (2013:137), wawancara digunakan sebagai

teknik pengumpulan data apabila peniliti ingin melakukan

studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

28

harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-

hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah

respondennya sedikit/kecil.

b. Kuesioner

Menurut Sugiyono (2013:142), kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti

variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan

dari responden.

c. Obeservasi

Menurut Sugiyono (2013:145), observasi sebagai teknik

pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila

dibandingkan dengan teknik lain, yaitu wawancara dan

kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu

berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas

pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain.

2.2.12 Teknik Analisa Data

Sugiyono (2013:147), teknik analisis data pada penelitian

kuantitatif menggunakan statistik. Terdapat beberapa dua macam

statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu

statistik deskriptif, dan statistik inferensial.

2.2.12.1 Statistik Deskriptif

Menurut Sugiyono (2013:147), statistik deskriptif

adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang

telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi.

29

2.2.12.2 Statistik Inferensial

Menurut Sugiyono (2013:148), statistik inferensial,

(sering juga disebut statistik induktif atau statistik

probabilitas), adalah teknik statistik yang digunakan untuk

menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk

populasi.

2.2.13 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2013:64), hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan

masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpulan data.

2.2.14 Uji Hipotesis

Menurut Sugiyono (2013:159), yang dimaksud dengan hipotesis

adalah sebagai berikut: “Hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian”.

Pengujian signifikansi hipotesis, selain dapat menggunakan table,

juga dapat dihitung dengan uji t yang rumusnya adalah:

Gambar 2.5 Rumus Uji Hipotesis

(Sumber: Sugiyono, 2013:159 )

Dimana:

r = Koefisien korelasi

t = Uji statistik

Kriteria pengujian hipotesis melalui uji t :

a. Ho diterima, jika t hitung < tabel

b. Ha ditolak, jika t hitung > tabel

Kriteria pengujian hipotesis berdasar signifikan :

a. Ho diterima, jika signifikansi > 0,05

b. Ha ditolak, jika signifikansi < 0,05

30

2.2.15 Teknik Regresi Ganda

Menurut Sugiyono (2013:188), regresi dapat digunakan untuk

melakukan prediksi seberapa tinggi nilai variabel dependen bila nilai

variabel indenpenden dimanipulasi (diubah-ubah).

Persamaan regresi untuk n predictor adalah:

Gambar 2.6 Rumus Teknik Regresi Ganda


2.2.16 Teknik Korelasi Product Moment

Menurut Sugiyono (2013:182), korelasi product moment

digunakan untuk menguji hipotesis hubungan antara satu variabel

independen dengan satu dependen. Bentuk rumus koefisiensi korelasi

sederhana product moment:

Gambar 2.7 Rumus Koefisiensi Korelasi Sederhana Product Moment


31

Uji signifikansi korelasi product moment ditunjukan pada rumus

di bawah ini:

Gambar 2.8 Rumus Uji Signifikansi Korelasi Product Moment


Keterangan:

r = Koefisien korelasi

xi = Jumlah variabel X

yi = Jumlah variabel Y

n = Jumlah Sampel

Uji signifikansi korelasi product moment secara praktis, yang

tidak perlu dihitung, tetapi langsung dikonsultasikan pada tabel r

product moment

Tabel 2.1 Tabel Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien

Korelasi

2.2.17 SPSS

Menurut Wijaya (2011:9), SPSS mulai dikembangkan pada tahun

1960 sebagai salah satu perangkat lunak untuk alat bantu perhitungan

secara statistik oleh Norman H.Nie, C.Hadlay, serta Date Bent dari

Stanford University. Pada tahun 1984, kemudian dikenalkan SPSS/PC+

32

untuk personal computer (PC). Versi window baru dirilis pada tahun

1992 sampai sekarang.

2.2.18 Model Citra Brand Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Menurut Thakur & Singh (2012:40), berdasarkan ulasan singkat

berhubungan dengan persoalan yang diajukan, dapat disimpulkan

bahwa citra atau persepsi dari produk kosmetik dapat dipertahankan

dengan mudah dengan adanya kepercayaan dari pelanggan terhadap

produk kosmetik tersebut. Ini menunjukkan bahwa manfaat citra merek

yang berbeda seperti functional, symbolic, social, experiential

appearance enhances meningkat seluruhnya oleh citra atau persepsi

merek tersebut. Berbagai manfaat yang didapat dari persepsi atau citra

terhadap merek tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan dan begitu juga dengan kesetiaan pelanggan terhadap produk

tersebut. Model ini dibuat menyerupai struktur sikap tradisional yang

dikembangkan oleh Oliver (1999). Kerangka teori yang diusulkan

dalam penelitian ini telah dibahas dan dirancang, begitu juga dengan

pengembangan hipotesa.

Gambar 2.9 Model Penelitian

(Sumber: Thakur & Singh, 2012:40)

2.2.18.1 Brand Image

Menurut Rangkuti (2009:90), citra merek (brand

image) adalah persepsi merek yang dihubungkan dengan

asosiasi merek yang melekat dalam ingatan konsumen.

33

Menurut Ardianto (2011:123), brand image memiliki

dua elemen, yaitu:

1. Brand Association (Asosiasi Brand)

Asosiasi merupakan karakteristik produk atau jasa

yang dilekatkan oleh konsumen pada brand

tersebut, termasuk persepsi konsumen mengenai

janji-janji yang dibuat oleh brand tersebut, positif

maupun negatif, dan harapan mengenai usaha-usaha

untuk mempertahankan kepuasaan konsumen dari

brand tersebut.

2. Brand Personality (Kepribadian Brand)

Brand personality merupakan karakteristik manusia

yang oleh konsumen diasosiasikan dengan brand

tersebut. Brand personality menjelaskan mengapa

orang menyukai brand tertentu dibandingkan

dengan brand yang lain.

Brand image dibagi menjadi 5 sub variabel antara lain:

a. Functional

Menurut Thakur & Singh (2012:38), selain

faktor lingkungan, peningkatan kompetisi,

masuknya produk baru serta layanan pelanggan

juga memberikan pilihan alternatif dan peluang.

Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan

untuk fokus pada diferensiasi produk dari

kompetitornya.

Menurut Park, Jaworski, & Maclnnis

(1986:136), motivasi dalam mencari produk yang

dapat memecahkan masalah terkait dengan

konsumsi (misalnya: memecahkan masalah saat ini,

mencegah masalah yang berpotensi muncul,

menyelesaikan konflik, merestrukturisasi situasi

yang membuat frustasi).

34

Menurut Keller (1993:4), manfaat fungsional

adalah keuntungan intrinsik dari konsumsi produk

atau layanan dan biasanya sesuai dengan atribut

produk yang terkait.

Menurut Hsieh, Pan, & Setiono (2004:253),

sebuah merek dengan manfaat fungsional

merupakan salah satu yang dirancang untuk

memenuhi kebutuhan.

b. Symbolic

Nilai simbolis diasosiasikan dengan brand

image, telah menjadi perbedaan produk. Pada fakta

saat ini banyak perusahaan yang mengerti beberapa

pelanggan tidak setia kepada satu merek (Thakur &

Singh, 2012:37; Bennet & Rundle-Thiele, 2004;

Kapferer, 2005).


(1986:136), kebutuhan simbolis didefinisikan

sebagai keinginan akan produk yang memenuhi

kebutuhan internal untuk peningkatan diri, posisi

peran, keanggotaan kelompok atau identifikasi ego.

Menurut Keller (1993:4), manfaat simbolis

adalah keuntungan yang lebih ekstrinsik dari

konsumsi produk atau layanan.


merek dengan keuntungan simbolis (atau sosial)

adalah salah satu yang dirancang untuk memenuhi

keinginan pelanggan untuk peningkatan diri, posisi

peran, keanggotaan kelompok, atau identifikasi ego.

c. Social

Pada saat sekarang ini semua perusahaan lebih

memperhatikan terhadap 4 Ps, yaitu: product, place,

price, and promotion dan penambahan penerapan

yang akan datang adalah 3Ps, yaitu: physical layout,

process, and people untuk pelayanan pemasaran

35

(Thakur & Singh, 2012:37; Kotler, Amstrong,

Saunders & Weng, 1999).

Pengukuran pada merek dilakukan

berdasarkan atribut dasar, yaitu berdasarkan

keuntungan dan nilai merek, dan juga berdasarkan

pengukuran skala brand image. Pada penjelasan di

atas, pemasar dapat mengidentifikasi dengan mudah

kelemahan dan kekuatan merek utama mereka dan

juga membantu memahami persepsi pelanggan

tentang produk atau jasa (Thakur & Singh, 2012:38;

Koo, 2003; Kandampully & Suhartanto, 2000;

Hsieh, Pan & Setiono, 2004; Bhat & Reddy, 1998;

Malhotra, 1981).

Menurut Keller (1993:10), meskipun menunda

identifikasi merek sampai akhir iklan televisi dapat

meningkatkan tingkat perhatian selama paparan

komersial, hal ini menghasilkan banyak efek

komunikasi yang tersimpan dalam memori

(misalnya, eksekusi iklan dan informasi klaim

merek, sama baiknya dengan respon afektif dan

kognitif terhadap informasi itu). Hal ini juga dapat

menghasilkan hubungan yang lemah dari efek ini

untuk merek. Akhirnya, word-of-mouth dan

pengaruh sosial lain juga memainkan peran penting,

terutama bagi pengguna dan pencitraan penggunaan

atribut.


variabel segmentasi utama meliputi variabel

sosiodemografi, variabel psikografis (misalnya,

sistem nilai, gaya hidup), dan variabel perilaku

(misalnya, merek pilihan atau penggunaan data

yang dikumpulkan pada titik penjualan).

36

d. Experiential

Brand image adalah serangkaian keyakinan,

ide, dan kesan bahwa orang terus dikaitkan dengan

objek, pada pengertian lain brand image adalah

serangkaian persepsi merek yang dicerminkan oleh

asosiasi merek dalam ingatan (Thakur & Singh,

2012:38; Keller, 1993).


(1986:136), kebutuhan experiential didefiniskan

sebagai keinginan untuk produk yang memberikan

sensory pleasure, variasi, dan/atau stimulasi

kognitif.

Menurut Keller (1993:4), manfaat experiential

berhubungan dengan apa yang disukai dalam

penggunaan produk atau layanan dan juga biasanya

sesuai dengan atribut yang berkaitan dengan

produk.

Menurut Kandampully & Suhartanto

(2000:347), image dianggap mempengaruhi pikiran

pelanggan melalui efek gabungan dari iklan,

hubungan masyarakat, citra fisik, word-of-mouth,

dan pengalaman nyata mereka dengan barang dan

jasa.

e. Appearance Enchances

Merek adalah simbol atau tanda yang

membantu pelanggan untuk mengidentifikasi

produk, sebuah perusahaan yang memiliki produk

dengan brand image yang baik dimata masyarakat

akan mendapatkan posisi yang lebih baik dalam

pasar juga (Thakur & Singh, 2012:38; Park,

Jaworski, & Maclnnis, 1986).

Brand image yang baik selalu membantu

untuk menuju kepuasan pelanggan, disamping

untuk mencapai kesetiaan pelanggan (Thakur &

37

Singh, 2012:38; Koo, 2003; Kandampully &

Suhartanto, 2000; Nguyen & LeBlanc, 2001).

Menurut Keller (1993:5), asosiasi dapat

dicirikan juga oleh kekuatan koneksi pada simpul

merek. Kekuatan asosiasi tergantung pada

bagaimana informasi memasuki memori pelanggan

(encoding) dan bagaimana hal itu dipertahankan

sebagai bagian dari citra merek (storage).


asosiasi merek diklasifikasikan menjadi tiga

kategori utama yang terhubung dengan tingkat

abstraksi (atribut, manfaat, dan sikap merek secara

keseluruhan). Atribut (attribute) mengacu pada fitur

deskriptif yang menjadi ciri produk atau layanan,

manfaat (benefit) adalah nilai pribadi pelanggan

yang melekat pada produk atau layanan, dan sikap

merek (brand attitude) adalah evaluasi keseluruhan

pelanggan terhadap merek.


(1986:138), meningkatkan nilai merek dianggap

penting sebagai lingkungan kompetitif yang

menjadi lebih kompleks, misalnya, adanya

peningkatan jumlah pesaing yang meniru posisi

merek yang dapat menurunkan kemampuan

pelanggan untuk membedakan di antara merek.

2.2.18.2 Customer Satisfaction

Menurut Tunggal (2010:20), pelanggan yang senang

atau puas berprilaku dengan positif. Mereka akan membeli

banyak dari anda dan akan memberikan anda sebagian besar

usaha mereka. Kepuasan merupakan fungsi kesan kinerja dan

harapan.

38

Menurut Thakur & Singh (2012), Andreassen

& Lindestad (1998), kepuasan pelanggan dapat

didefinisikan sebagai ekspektasi sebelum pembelian

dan persepsi tentang kinerja setelah pembelian.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua

faktor yaitu pengalaman dan harapan dengan

kinerja layanan (Thakur & Singh, 2012:38; Yi,

1990).

Paradigma expetasi diskonfirmasi

menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas jika

produk berperforma lebih baik dari yang diharapkan

(diskonfirmasi positif), tidak puas ketika expetasi

pelanggan melebihi kinerja nyata produk

(diskonfirmasi negatif), dan kepuasan netral ketika

expetasi sesuai dengan kinerja produk (nol

diskonfirmasi / konfirmasi) (Thakur & Singh,

2012:38; Oliver, 1980; Churchill & Surprenant,

1982; Bearden & Teel, 1983).

Menurut Oliver (1999:34), kepuasan

didefinisikan sebagai pemenuhan kebutuhan yang

menyenangkan. Bahwa, perasaan pelanggan

merupakan kebutuhan mengkonsumsi beberapa

kebutuhan, keinginan, tujuan, atau seterusnya dan

pemenuhan ini menyenangkan. Demikian, kepuasan

adalah perasaan pelanggan untuk konsumsi yang

menyediakan hasil akhir terhadap standar dari

kesenangan dan ketidak-senangan. Untuk kepuasan

yang mempengaruhi loyalitas, dibutuhkan kepuasan

yang sering atau secara kumulatif sehingga

kepuasan individu menjadi kumpulan atau

campuran. Seperti yang akan dibahas di sini, ketika

kebutuhan yang berlebihan akan menentukan

terjadinya loyalitas. Pelanggan memerlukan

pergerakan untuk konsep yang berbeda dalam

39

segala kemungkinan, salah satunya adalah melebihi

kepuasan.

2.2.18.3 Loyalty Intention

Loyalitas menurut Kotler & Keller (2009:138),

komitmen yang dipegang secara mendalam untuk

membeli atau mendukung kembali produk atau jasa

yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan

usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan

beralih.

Loyalitas menurut Fandy (2011:481), perilaku

pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian

merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa

dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang

tersedia, merek termurah, dan sebagainya).

Loyalitas menurut Thakur & Singh (2012:39),

perilaku diukur sebagai frekuensi pembelian berulang

dari pelanggan, sementara loyalitas sikap mengacu

pada kinerja yang dinyatakan pada komitmen atau niat

loyalitas pelanggan untuk membeli.

Menurut Oliver (1999:34) kerangka mengikuti

pengertian ini mempengaruhi pola konasi tetapi

berbeda dengan argumentasinya bahwa pelanggan

dapat menjadi setia pada masing-masing fase sikap

yang berhubungan dengan elemen yang berbeda dari

struktur pengembangan sikap. Secara rinci, pertama

pelanggan dapat beranggapan untuk menjadi setia

dalam perasaan yang kognitif, kemudian dalam

perasaan afektif tetap kemudian dalam masalah konatif

dan akhirnya masalah kebiasaan dimana dideskripsikan

sebagai action inertia. Menurut Oliver, Loyalty dibagi

berdasarkan 4 fase, yaitu :

40

a. Cognitive Loyalty

Pada bagian pertama fase loyalitas, ketersediaan

informasi atribut suatu merek untuk pelanggan

mengidentifikasi sebagai alternatif. Tahap ini mengarah

sebagai Cognitive Loyalty atau loyalitas yang berdasarkan

hanya kepada kepercayaan suatu merek. Kognitif dapat

didasarkan pada pengetahuan pada pengalaman orang lain

atau informasi pengalaman yang terakhir. Loyalitas pada fase

ini diarahkan pada merek karena informasi ini (tingkat

performa atribut). Keadaaan pelanggan ini bagaimanapun

bersifat dangkal. Jika transaksi dilakukan rutin maka sering

kepuasaan tersebut tidak diproses contohnya pengangkatan

sampah dan perlengkapan kebutuhan.Pada dasarnya bagian

loyalitas tidak begitu berbeda dari kepuasan kinerja. Jika

kepuasan adalah proses, maka itu dapat menjadi bagian dari

pengalaman pelanggan dan memulai keadaan afektif.

b. Affective Loyalty

Pada tahap kedua pembangunan loyalitas, keinginan

atau sikap terhadap merek tersebut telah dikembangkan atas

dasar kumulatif memuaskan kesempatan penggunaan. Hal ini

mencerminkan difinisi dimensi pemenuhan kepuasan yang

dijelaskan sebelumnya. Komitmen pada tahap ini disebut

sebagai loyalitas afektif dan dikodekan dalam pemikiran

konsumen sebagai kognisi dan pengaruh. Sedangkan kognisi

bertujuan untuk mengatasi argumentasi dan pengaruh yang

sulit lepas. Loyalitas merek ini menunjukkan pada tingkat

pengaruh untuk merek. Loyalitas ini mirip dengan loyalitas

kognitif, namun, bentuk loyalitas ini sering berahli, seperti

yang dibuktikan oleh data yang menunjukkan bahwa

besarnya persentase pembelot merek yang mengaku

sebelumnya telah puas dengan merek sebelumnya yang

mereka gunakan. Dengan demikian, sangat diinginkan jika

konsumen lebih berkomitmen dalam loyalitas merek.

41

c. Conative Loyalty

Tahap berikutnya pembangunan loyalitas adalah tahap

konatif yang dipengaruhi oleh peristiwa berulang dari

pengaruh positif terhadap merek. Definisi konatif adalah

menyiratkan komitmen brand spesifik untuk membeli

kembali. Loyalitas konatif adalah sebuah keadaan loyalitas

yang mengandung komitmen yang dipegang teguh untuk

membeli. Namun komitmen pembelian kembali ini lebih

cenderung kearah motivasi. Akibatnya, keinginan konsumen

untuk membeli kembali cenderung dengan "niat baik",

keinginan ini mungkin merupakan tindakan yang diantisipasi

tetapi belum direalisasi.

d. Action Loyalty

Sebuah pembelajaran berubah menjadi tindakan

diartikan sebagai action control. Dalam urutan action control

tersebut, keinginan termotivasi dari kesetiaan sebelum

berubah menjadi kesiapan untuk bertindak. Dalam paradigma

action control ada keingianan yang lebih besar untuk

melewati hambatan-hambatan yang dapat menghentikan

tindakan itu. Tindakan itu dirasakan sebagai hasil kesetiaan

dan keinginan menhadapi hambatan. Jika tindakan ini terjadi

berulang-ulang maka akan terjadi pembelian yang berulang

juga.

BAB 2 LANDASAN TEORI Menurut Connolly & Begg (2010:312...

Documents

Transcript of BAB 2 LANDASAN TEORI Menurut Connolly & Begg (2010:312...