i

APLIKASI PENGADUAN PELANGGAN BERBASIS

ANDROID

DI PDAM TIRTA SATRIA KABUPATEN BANYUMAS

Skripsi

diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana

Pendidikan Program Studi Pendidikan Teknik Informatika dan Komputer

Oleh

Fadhilah Fatin NIM. 5302412115

JURUSAN TEKNIK ELEKTRO

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2017

ii

iii

iv

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Berangkat dengan penuh keyakinan, berjalan dengan penuh keiklasan, dan

Istiqomah dalam menghadapi cobaan.

Bersabar dalam berusaha, berusaha dengan tekun dan pantang menyerah, dan

Bersyukur atas apa yang telah diperoleh.

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, kupersembahkan karya

kecilku ini untuk orang-orang yang kusayangi :

1. Kepada Allah SWT yang selalu memberikan kelancaran

dalam menyelesaikan skripsi,

2. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan do’a,

dukungan, dan kesabarannya hingga mengantarkanku sampai

saat ini,

3. Kakakku tersayang yang selalu memberikan semangat dan

doa,

4. Sahabat-sahabatku Nana, Frida, Kirana, Indah, dan teman -

teman PTIK 2012 khususnya Rombel 3 yang selalu

membantu. Terima kasih atas waktu dan dukungannya.

vi

ABSTRAK

Fatin, Fadhilah. 2016. “Aplikasi Sistem Pengaduan Pelanggan Berbasis Android di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas”. Skripsi Program Studi Pendidikan

Teknik Informatika dan Komputer, Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik,

Universitas Negeri Semarang. Dosen Pembimbing I : Drs. Sugeng Purbawanto,

M.T. dan Dosen Pembimbing II : Dr. H Muhammad Harlanu, M.Pd

Terkait dengan kebutuhan mendasar dari PDAM Tirta Satria terhadap

peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan memudahkan pelanggan dalam

menyampaikan pengaduan, maka diperlukannya suatu sistem yang dapat

mengirim berupa data pengaduan pelanggan ke server melalui perangkat yang

mendukung yaitu Android mobile. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

merancang sistem pengaduan pelanggan berbasis Android, pengujian sistem

berdasarkan uji blackbox, uji pakar (media),dan uji pengguna.

Alur dari penelitian ini dimulai dengan studi kelayakan penerapan sistem

untuk menentukan metode dan perancangan sistem yang akan diterapkan.

Kemudian observasi di PDAM Tirta Satria dan identifikasi sistem pengaduan

pelanggan yang aka dibuat. Pemodelan sistem yang dilanjutkan dengan

pengembangan sistem pengaduan dan implementasi sistem.

Hasil dari penelitian ini adalah sebuah aplikasi yang dibuat menggunkan

bahasa pemrograman JAVA menggunakan aplikasi Android Development Tools for Eclpse. Dalam pengujian blackbox didapatkan hasil bahwa semua fungsi dari

menu maupun tombol dapat digunakan dengan baik dan tidak terdapat error.

Berdasarkan hasil uji validasi kepada ahli media telah didapatkan prosentase

sebesar 72 % termasuk dalam kategori valid. Hasil dari implementasi dengan

pelanggan pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa aplikasi pengaduan

pelanggan layak digunakan, dan dapat memudahkan petugas pelayanan dalam

merekap data karena dilakukan secara otomatis. Saran yang diharapkan adalah

dalam pengiriman pengaduan pada aplikasi ini sebaiknya dapat juga mengirim

gambar dan pada aplikasi WEB perlu ditambahkan kode atau suara apabila ada

data masuk sehinggan lebih memudahkan petugas.

Kata Kunci : Aplikasi, Pengaduan Pelanggan, Android Development Tools for Eclpse, pengujian blackbox, uji media, uji pengguna

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT dan

mengharapkan ridho yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Aplikasi Sistem Pengaduan

Pelanggan Berbasis Android di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas.

Shalawat dan salam disampaikan kepada junjungan alam Nabi Muhammad

SAW, mudah-mudahan kita semua mendapatkan safaatNya di yaumil akhir

nanti, Amin.

Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyelesaian skripsi ini

tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan berbagai pihak. Untuk itu pada

kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan

yang setinggi-tingginya kepada:

1. Dr. H Nur Qudus, M.T., sebagai Dekan Fakultas Teknik Universitas Negeri

Semarang.

2. Dr.-Ing. Dhidik Prastiyanto, S.T., M.T., sebagai Ketua Jurusan Teknik

Elektro.

3. Drs. Sugeng Purbawanto. M.T., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan, bantuan, kritik dan saran, serta motivasi dalam

penyusunan skripsi.

4. Dr. H Muhammad Harlanu, M.Pd, selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan, bantuan, kritik dan saran, serta motivasi dalam

penyusunan skripsi.

5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Teknik Informatika dan

Komputer yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis

sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

6. Direksi PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas atas ijin belajar dan

kebijaksanaan yang diberikan kepada penulis.

7. Kepala bidang TI dan Kepala seksi pelayanan beserta staff yang telah

membantu selama proses penelitian berlangsung.

viii

8. Keluarga tercinta Bapak, Ibu, dan Mba Vita atas dukungan dan do’anya

dalam mendampingi sejak mulai studi hingga selesainya skripsi ini.

9. Teman-teman mahasiswa Program Studi Pendidikan Teknik Informatika

dan Komputer Universitas Negeri Semarang angkatan 2012, sebagai teman

berbagi rasa dalam suka dan duka dan atas segala bantuan dan kerja

samanya sejak mengikuti studi sampai penyelesaian penelitian dan penulisan

skripsi ini

10. Keluarga keduaku Kos Priyangan yang selalu memberikan bantuan serta

semangat dalam penyusunan skripsi ini.

Semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan kontribusi

bagi pengembangan pembelajaran TIK di masa depan.

Semarang, 24 Januari 2017

Fadhilah Fatin

5302412115

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... ii

PENGESAHAN ............................................................................................... iii

PERNYATAAN ............................................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah .............................................................................. 3

1.3 Batasan Masalah .................................................................................... 4

1.4 Rumusan Masalah ................................................................................. 5

1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................... 5

1.6 Manfaat Penelitian ................................................................................. 6

1.7 Sistematika Penulisan Skripsi ............................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 8

2.1 Sistem Aplikasi ...................................................................................... 8

2.2 Pelayanan Publik ................................................................................... 8

2.2.1 Kualitas Pelayanan......................................................................... 8

2.2.2 Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 9

2.3 Perangkat Pembangun Aplikasi ............................................................. 10

2.3.1 Pengenalan Android....................................................................... 10

2.3.2 Bahasa Pemrograman PHP ............................................................ 16

2.3.3 XAMPP ......................................................................................... 16

2.4 Pengujian Aplikasi ............................................................................... 17

x

2.4.1 Metode Blackbox .......................................................................... 17

2.4.2 Expert Judgement (Uji Pakar) ....................................................... 17

2.5 Profil Perusahaan ................................................................................... 18

2.6 Penelitian Relevan ................................................................................. 20

2.7 Kerangka Berfikir .................................................................................. 21

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 25

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................... 25

3.1.1 Tempat Penelitian .......................................................................... 25

3.1.2 Waktu Penelitian ............................................................................ 25

3.2 Desain Penelitian ................................................................................... 25

3.3 Alat dan Bahan Penelitian ..................................................................... 37

3.3.1 Alat Penelitian ............................................................................... 37

3.3.2 Bahan Penelitian ............................................................................ 38

3.4 Parameter Penelitian .............................................................................. 39

3.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 39

3.5.1 Populasi dan Sampel ...................................................................... 38

3.5.2 Wawancara .................................................................................... 40

3.6 Kalibrasi Instrumen ............................................................................... 40

3.6.1 Instrumen Validasi Ahli Media ..................................................... 42

3.6.2 Instrumen Implementasi Respon Pengguna................................... 43

3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................. 43

3.7.1 Teknik Analisis Pengujian Validitas Ahli ..................................... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 46

4.1 Deskripsi Data ...................................................................................... 46

4.1.1 Aplikasi Sistem Pengaduan Pelanggan ......................................... 46

4.1.2 Hasil Pengujian Blackbox dan Pengujian Ahli Media .................. 54

4.1.3 Hasil Uji Pengguna ....................................................................... 66

4.2 Pembahasan .......................................................................................... 71

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 74

5.1 Simpulan ................................................................................................ 74

5.2 Saran ...................................................................................................... 75

xi

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 76

LAMPIRAN ..................................................................................................... 78

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Logo Android .............................................................................. 10

Gambar 2.2. Arsitektur Sistem Operasi Android ............................................. 13

Gambar 2.3. Kerangka Berfikir ........................................................................ 23

Gambar 3.1. Diagram Alir Penelitian .............................................................. 26

Gambar 3.2. Activity Diagram Pelanggan ....................................................... 28

Gambar 3.3. Activity Diagram Admin ............................................................. 30

Gambar 3.4. Flowchat Sistem Pengaduan Pelanggan ...................................... 31

Gambar 3.5. Desain Halaman Awal ................................................................. 32

Gambar 3.6. Desain Menu About ..................................................................... 33

Gambar 3.7. Desain Menu Pengaduan Pelanggan ........................................... 33

Gambar 3.8. Desain Menu Tindak Lanjut ........................................................ 34

Gambar 3.9. Desain Menu Profil ..................................................................... 34

Gambar 3.10. Desain Halaman Login .............................................................. 35

Gambar 3.11. Desain Halaman Home .............................................................. 35

Gambar 3.12. Desain Halaman Data Masuk .................................................... 36

Gambar 3.13. Desain Halaman Laporan Pengaduan ....................................... 36

Gambar 4.1. Tampilan Awal Aplikasi ............................................................. 46

Gambar 4.2. Tampilan Menu Aplikasi ............................................................. 47

Gambar 4.3. Tampilan Menu About ................................................................. 48

Gambar 4.4. Tampilan Menu Pengaduan Pelanggan ....................................... 49

Gambar 4.5. Tampilan Menu Tindak Lanjut ................................................... 50

Gambar 4.6. Tampilan Menu Profil ................................................................. 51

Gambar 4.7. Tampilan Menu Login Admin ..................................................... 52

Gambar 4.8. Tampilan Menu Home ................................................................. 52

Gambar 4.9. Tampilan Data Masuk ................................................................. 53

Gambar 4.10. Tampilan Edit ............................................................................ 53

Gambar 4.11. Tampilan Laporan Pengaduan ................................................... 54

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1. Spesifikasi Perangkat Keras (Hardware) ........................................ 38

Tabel 3.2. Spesifikasi Perangkat Lunak (Software) ......................................... 38

Tabel 3.3. Kisi-kisi Instrumen Validasi Ahli Media ........................................ 42

Tabel 3.4 Kisi-kisi Implementasi Respon Pengguna ....................................... 43

Tabel 3.5. Kriteria Prosentase Instrumen Ahli Media...................................... 45

Tabel 4.1. Hasil Uji Blackbox .......................................................................... 55

Tabel 4.2. Daftar Validator .............................................................................. 64

Tabel 4.3. Hasil Validasi Ahli Media............................................................... 65

Tabel 4.4 Hasil Uji Aplikasi pada Pelanggan .................................................. 67

Tabel 4.5 Hasil Respon Pelanggan................................................................... 70

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Desain Interface Pelanggan.................................................................. 79

2. Desain Interface Admin ....................................................................... 82

3. Tampilan Aplikasi Sistem Pengaduan Pelanggan ................................ 84

4. Tampilan Halaman Admin ................................................................... 87

5. Pengujian Blackbox .............................................................................. 90

6. Kisi-kisi Instrumen Ahli Media ........................................................... 93

7. Angket Ahli Media ............................................................................... 94

8. Laporan Pengaduan Pelanggan ............................................................ 100

9. Kisi-kisi Instrumen Implementasi Respon Pengguna .......................... 103

10. Angket Respon Pengguna .................................................................... 104

11. Surat Ijin Penelitian .............................................................................. 126

12. Surat Bukti Penelitian .......................................................................... 127

13. Surat Usulan Dosen Pembimbing ........................................................ 128

14. Surat Keputusan Dosen Pembimbing................................................... 129

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Penerapan Teknologi Informasi dalam membantu layanan dan operasional

sehari-hari sudah bukan hal baru. Hampir semua perusahaan dan instansi

pemerintahan sudah menggunakan teknologi informasi ini untuk mempermudah

dan meningkatkan pelayanan. Disamping perkembangan komputer yang sudah

memasuki era laptop/notebook, perkembangan handphone pun tidak kalah

pesatnya. Perkembanagan handphone saat ini juga telah merambah ke segala

aspek kehidupan sehingga saat ini seolah masyarakat telah dimanjakan oleh

adanya alat yang dapat memberikan kemudahan dalam aktifitas sehari-hari, yaitu

ditandai dengan lahirnya teknologi smartphone.

Perkembangan smartphone saat ini berkembang dengan pesat dan

teknologinya tidak hanya digunakan oleh penggunanya sebagai media

komunikasi, tetapi untuk berkoneksi dengan dunia luar seperti internet. Salah

satunya smartphone yang berbasis Android. Android merupakan sistem perangkat

mobile yang berkembang dengan pesat pada saat ini.

Menurut Rubin dalam Meier (2010) mengungkapkan bahwa Android

merupakan platform mobile pertama yang benar-benar terbuka dan lengkap, dapat

menjalankan sebuah mobile phone tanpa adanya keterbatasan kepemilikan yang

dapat menghambat inovasi mobile phone tersebut.

2

Android sebagai sistem operasi telepon pintar yang paling banyak

digunakan di dunia. Android juga menjadi pilihan bagi perusahaan teknologi yang

menginginkan sistem operasi berbiaya rendah dan ringan untuk perangkat

berteknologi tinggi tanpa harus mengembangkannya dari awal. Sifat Android yang

terbuka juga telah mendorong munculnya komunitas pengembang aplikasi dengan

menambahkan fitur-fitur baru. Salah satunya adalah aplikasi pelayanan publik.

Seiring dengan perkembangan teknologi dan komunikasi, sistem informasi

memberikan peran yang sangat penting dalam bidang pelayanan publik, sehingga

pelayanan publik menggunakan keunggulan sistem informasi yang akan di

gunakan sebagai kunci strategi penggelolaan pelayanan. Manajemen pelayanan

publik dapat berjalan dengan baik untuk mencapai tujuan memerlukan adanya

Sistem Informasi Manajemen yang membantu atau menjadi pertimbangan dalam

mengambil keputusan bagi pimpinan dalam pengelolaan pelayanan publik.

Dengan perkembangan teknologi semua pelayanan publik dapat dilakukan

menggunakan teknologi yang memudahkan dalam pelayanan. Pelayanan publik

yang menggunakan media elektronik dapat diterapkan dalam berbagai bidang

seperti keluhan mengenai lalulintas, pendidikan, kesehatan, administrasi, dan

masih banyak lagi.

Pelayanan publik yang ada di Kabupaten Banyumas misalnya pengaduan

pelanggan di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas. Pengaduan dari

pelanggan sekarang ini dilakukan melalui telepon ataupun datang langsung ke

kantor yang akan ditanggapi oleh petugas pelayanan langganan. Dari petugas

kemudian data pengaduan akan di inputkan ke sistem (server) secara manual.

3

Kemudian petugas menyerahkan surat perintah penanganan pengaduan kepada

petugas piket teknik yang bersangkutan unruk ditindaklanjuti ke lokasi yang

dituju.

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan tersebut, maka terkait

dengan kebutuhan mendasar dari PDAM Tirta Satria terhadap peningkatan

pelayanan kepada pelanggan dan memudahkan pelanggan dalam menyampaikan

pengaduan, maka diperlukannya suatu sistem yang dapat mengirim berupa data

pengaduan pelanggan ke server melalui perangkat yang mendukung yaitu Android

mobile. Uraian dasar inilah perlu dibuat dan diadakan penelitian dengan judul

“Aplikasi Sistem Pengaduan Pelanggan Berbasis Android Di PDAM Tirta

Satria Kabupaten Banyumas”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat di identifikasikan beberapa

masalah yaitu :

1. Layanan masyarakat dan operasional sehari-hari dapat dibantu dengan

menerapkan Teknologi Informasi.

2. Dengan perkembangan teknologi pelayanan publik dapat dilakukan

menggunakan teknologi mobile yang dapat diterapkan dalam berbagai

bidang.

3. Belum adanya aplikasi mobile sistem pengaduan pelanggan untuk

memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan.

4

4. Belum adanya sistem penginputan data secara otomatis sehingga

pelayanan agak lambat.

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah dalam aplikasi ini adalah sebagai berikut

1. Aplikasi ini terdiri dari aplikasi Android dan aplikasi web yang

masing-masing mempunyai fungsi yang berbeda.

2. Pada aplikasi pengaduan dilakukan dengan cara menyampaikan

pengaduan dengan menyertakan nomor pelanggan, nama, alamat,

nomor handphone, dan isi pengaduan.

3. Data dikirim langsung ke server, maka harus ada akses internet untuk

melakukannya.

4. Pengujian kasus aplikasi hanya untuk pelanggan PDAM Tirta Satria

Kabupaten Banyumas.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada maka rumusan masalah yang muncul

adalah :

1. Bagaimana perancangan Sistem Pengaduan Pelanggan berbasis

Android sebagai media pengaduan dapat diterapkan di PDAM Tirta

Satria Kabupaten Banyumas?

5

2. Bagaimana pengujian program Sistem Pengaduan Pelanggan berbasis

Android berdasarkan uji blackbox, uji pakar (media), dan uji

pengguna?

1.5 Tujuan penelitian

Berdasarkan permasalahan yang diungkapkan di atas, maka dapat

dirumuskan tujuan penelitian yang akan dilakukan. Tujuan dari penelitian ini

adalah sebaga berikut:

1. Merancang Sistem Pengaduan Pelanggan berbasis Android di PDAM

Tirta Satria Kabupaten Banyumas untuk memudahkan pelanggan

dalam menyampaikan pengaduan.

2. Mengujian program Sistem Pengaduan Pelanggan berbasis Android

berdasarkan uji blackbox, uji pakar (media), dan uji pengguna.

1.6 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:

1. Bagi PDAM Tirta Satria, aplikasi ini diharapkan dapat membantu

petugas pelayanan langganan dalam penginputan data sehingga

mempercepat pelayanan yang ada di PDAM Tirta Satria.

2. Bagi pelanggan, bahwa aplikasi ini dapat digunakan untuk

memudahkan pelanggan dalam menyampaikan pengaduan.

6

1.7 Sistematika Penulisan Skripsi

Secara garis besar, sistematika skripsi ini terbagi menjadi tiga bagian, yaitu

bagian awal, bagian isi dan bagian akhir.

1. Bagian awal berisi halaman judul, lembar persetujuan pembimbing, lembar

pengesahan, lembar pernyataan keaslian, motto dan persembahan, abstrak,

kata pengantar, daftar isi, daftar gambar, daftar tabel, dan daftar lampiran.

2. Bagian isi skripsi terdiri atas lima bab, yaitu :

BAB I : PENDAHULUAN

Bertujuan mengantarkan pembaca memahami dahulu gambaran

mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah,

rumusan masalah, tujuan yang ingin dicapai, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan topik masalah yang

telah diambil.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini membahas tentang metode penelitian yang digunakan

dalam melakukan penelitian yang meliputi tentang waktu dan tempat

penelitian, desain penelitian, alat dan bahan penelitian, parameter penelitian,

teknik pengumpulan data, kalibrasi instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

7

Bab ini membahas uji coba dari apliksi dan data hasil penelitian

dianalisis sesuai dengan metode yang telah ditentukan dan dilakukan

pembahasan terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan saran

yang diharapkan dapat menjadi masukan untuk pengembangan aplikasi di

masa yang akan datang.

3. Bagian akhir berisi Daftar Pustaka dan Lampiran-Lampiran.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Sistem Aplikasi

Menurut Jogiyanto (2005:15), sistem berasal dari bahasa latin “Systema”

dan bahasa Yunani “Sustema” yang berarti satu kesatuan komponen atau elemen-

elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi,

atau energi. Sistem adalah sekelompok komponen yang saling berhubungan,

bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta

menghasilkan output dalam proses informatika yang teratur.

Aplikasi merupakan pengguna dalam suatu komputer, instruksi

(instruction) atau pertanyaan (statement) yang disusun sedemikian rupa sehingga

komputer dapat memproses input menjadi output. Sistem aplikasi merupakan

seperangkat bagian-bagian yang saling berhubungan yang penerapannya berasal

dari rancangan sistem untuk mengolah data yang menggunakan aturan atau

ketentuan bahasa pemrograman tertentu untuk mencapai suatu hasil yang

diinginkan secara efesien.

2.2 Pelayanan Publik

2.2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut pendapat Parasuraman, et al. dalam Purnama

dalam Normasari et al. (2013) merupakan perbandingan antara pelayanan yang

dirasakan konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.

9

Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah

memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan

pelanggan. Parasuraman, et al. dalam Purnama dalam Normasari et al. (2013)

menyebutkan lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yaitu :

1. Bukti Fisik (tangibles)

2. Keandalan (realiability)

3. Daya Tanggap (responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empathy)

2.2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al. dalam Tjiptono dalam

Normasari et al. (2013) adalah tingkatan perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yangia persepsikan dibandingkan

harapannya. Menurut Park dalam Hasan dalam Normasari et al. (2013) kepuasan

pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk

berang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat

diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima

konsumen dengan harapan konsumen. Layanan atau hasil yang diterima

diharapkan sesuai dengan keinginan konsumen atau bahkan melebihinya.

10

2.3 Perangkat Pembangun Aplikasi

2.3.1 Pengenalan Android

Android adalah sistem operasi untuk perangkat mobile berbasis linux yang

mencakup sistem operasi, middleware, dan aplikasi Android menyediakan

platform terbuka bagi para pengembang untuk dapat menciptakan aplikasi mereka

sendiri yang digunakan untuk perangkat lunak mobile seperti handphone,

smartphone, dan tablet. Logo Android seperti pada gambar 2.1.

.

Gambar 2.1 Logo Android

Pada mulanya Android Inc mengembangkan perangkat lunak untuk

ponsel/smartphone dan hadir sebagai pendatang baru dalam industri tersebut.

Kemudian Google membeli Android Inc membuatnya menjadi open source,

sehingga pengembang dapat menggunakan kode sumber tanpa dipungut biaya.

Android juga didukung oleh komunitas open source yaitu kumpulan

orang-orang yang dapat saling bekerja sama dan saling membantu memanfaatkan

kode sumber yang tersedia untuk dipelajari, diperbaiki, dan dirubah dalam

menciptakan dan serta mengembangkan aplikasi.

11

Menurut Nazaruddin Safaat (2011), Android merupakan platform mobile

yang memiliki tiga hal sebagai berikut :

1. Lengkap (Complete Platform)

Android merupakan sistem operasi yang aman dan banyak menyediakan

tools dalam membangun software dan memungkinkan untuk peluang

mengembangan aplikasi.

2. Terbuka (Open Source Platform)

Platform Android disediakan melalui lisensi open source. Pengembang

secara dapat bebas mengembangkan aplikasi.

3. Free (Free Platform)

Tidak ada lisensi atau biaya royalti untuk pengembangan pada aplikasi

Android. Android dapat didistribusikan dan diperdagangkan dalam bentuk apapun.

2.3.1.1 Fitur-Fitur Android

Android tersedia secara terbuka bagi manufaktur perangkat keras untuk

memodifikasi sesuai kebutuhan. Konfigurasi perangkat Android tidak sama antara

satu perangkat dengan perangkat lainnya, namun Android sendiri mendukung

fitur-fitur tertentu, menurut (Suprianto, 2012:10) fitur-fitur Android sebagai

berikut :

a. Penyimpanan (storage) menggunakan SQLite yang merupakan

database relational yang ringan untuk menyimpan data.

b. Koneksi (connectivity) mendukung GSM//EDGE, IDEN, CDMA, EV-

DO, UMTS, Bluetooth (termasuk A2DP dan AVRCP), WiFi, LTE,

dan WiMAX.

12

c. Pesan (Messaging) mendukung SMS dan MMS

d. Web browser menggunakan open source WebKit termasuk di

dalamnya engine V8 Java Script.

e. Media yang didukung antara lain: H.263, H.264 (3GP atau MP4),

MPEG-4 SP, AMP, AMP-WB (3GP container), ACC, HE-ACC (MP4

atau 3GP), MP3, MIDI, Ogg Vorbis, WAV, JPEG, PNG, GIF, dan

BMP.

f. Framework aplikasi yang mendukung penggantian komponen dan

reusable.

g. Hardware terdapat accelerometer sensor, camera, digital kompas,

proximity sensor dan GPS.

h. Multi-touch

i. Multi-tasking

j. Dukungan flash

2.3.1.2 Arsitektur Android

Arsitektur Android dapat dijelaskan dan digambarkan pada gambar 2.2

berikut :

13

Penjelasan mengenai gambar 2.2 sistem operasi Android terbagi menjadi

lima tingkatan (Suprianto, 2012 :11) :

Gambar 2.2 Arsitektur Sistem Operasi Android

( Suprianto, 2012:11)

Home

APPLICATONS

Contacts Phone Browser Your Apps

APPLICATONS FRAMEWORK

Activity manager Window manager Content providers View system

Package manager Telephone manager Resource manager

Location manager Notification manager

V

LIBRARIES

Surface manager

OpenGL

SGL

Media work

FreeType

SSL

SQLite

WebKit

libc

Android runtime

Core libraries

Dalvik Virtual Machine

LINUX KERNEL

Display driver Camera driver Flash driver Binder driver

Keypad driver Wifi driver Audio driver Power managemen

14

1. Linux kernel : adalah kernel dasar Android. Berisi semua driver

perangkat tingkat rendah untuk komponen-komponen hardware

perangkat Android.

2. Libraries : berisi semua kode program yang menyediakan layanan-

layanan utama sistem operasi Android. Contoh library SQLite yang

meyediakan dukungan database sehingga aplikasi Android dapat

menggunakannya untuk menyimpan data. Library WebKit yang

menyediakan fungsi-fungsi browsing web, dan lain-lain.

3. Android runtime : menyediakan kumpulan pustaka inti yang dapat

diaktifkan oleh pengembang untuk menulis kode aplikasi Android

dengan bahasa pemrograman Java.

4. Application framework : kumpulan class built-in yang tertanam dalam

sistem operasi Android sehingga pengembang dapat

memanfaatkannya untuk aplikasi yang sedang dibangun.

5. Applications : semua aplikasi yang dibuat terletak pada tingkat

Applications. Contoh aplikasi ini banyak ditemui pada : phone,

contact, browser, dan lain-lain.

2.3.1.3 JDK (Java Development Kit)

JDK merupakan compiler yang digunakan untuk mengkompile source

code di java. Compiler membawa sebuah source code dalam bentuk teks,

menyatukan karakter-karakter yang berhubungan menjadi token, lalu memeriksa

apakah token-token tersebut memenuhi grammar, setelah itu compiler akan

memeriksa sematik input dan membuat output dalam bahasa (yang umumnya

15

adalah assembly). Jika outputnya adalah assembly maka proses berikutnya adalah

assembling yang dilakukan dengan assembler untuk menghasilkan bahasa mesin.

Proses terakhir untuk membuat axecutable file dilakukan oleh linker.

2.3.1.4 SDK (Software Development Kit)

SDK merupakan alat yang diperlukan untuk memulai penggunaan aplikasi

Android dengan pemrograman java. Berisi tools, sample code serta dokumentasi

dari pemakaian yang dapat dimanfaatkan untuk perkembangan Android.

2.3.1.5 Eclipse

Eclipse adalah sebuah IDE (Integrated Development Environment) untuk

mengembangkan perangkat lunak dan dapat dijalankan di semua platform

(platform-independent). Berikut adalah sifat dari Eclipse:

1. Multi-platform: Target sistem operasi Eclipse adalah Microsoft

Windows, Linux, Solaris, AIX, HP-UX dan Mac OSX.

2. Multi-language: Eclipse dikembangkan dengan bahasa pemrograman

Java, akan tetapi Eclipe mendukung pengembangan aplikasi berbasis

bahasa pemrograman lainnya, seperti C/C++, Cobol, Python, Perl,

PHP, dan lain sebagainya.

3. Multi-role: Selain sebagai IDE untuk pengembangan aplikasi, Eclipse

pun bisa digunakan untuk aktivitas dalam siklus pengembangan

perangkat lunak, seperti dokumentasi, test perangkat lunak,

pengembangan web, dan lain sebagainya.

Eclipse pada saat ini merupakan salah satu IDE favorit dikarenakan gratis

dan open source, yang berarti setiap orang boleh melihat kode pemrograman

16

perangkat lunak ini. Selain itu, kelebihan dari Eclipse yang membuatnya popular

adalah kemampuannya untuk dapat dikembangkan oleh pengguna dengan

komponen yang dinamakan plug-in.

2.3.2 Bahasa Pemrograman PHP

PHP adalah singkatan dari Hypertext PreProcessors, PHP saat ini adalah

Bahasa pemrograman interpreter yang paling banyak digunakan saat ini karena

bersifat open source dan juga paling banya didukung oleh banyak web server.

PHP dapat digunakan oleh banyak sistem operasi dari Windows, Linux maupun

BSD. PHP umumnya diintegrasikan dengan aplikas database yang juga

opensource seperti MySQL maupun PosterSql, tapi bias juga diintegrasikan

dengan Microsoft SQL, Access maupun Oracle (Manduro, 2011).

2.3.3 XAMPP

XAMPP adalah sebuah software web server apache yang di dalamnya

sudah tersedia database server MySQL dan dapat mendukung pemrograman PHP.

XAMPP merupaka software yang mudah digunakan, gratis dan mendukung

instalasi di Linux dan Windows. Keuntungan lainnya adalah cuma menginstal

satu kalli sudah tersedia Apache Web Server, MySQL Database Server, PHP

Support (PHP 4 dan PHP 5) dan beberapa module lainnya (Februariyanti, 2012).

17

2.4 Pengujian Aplikasi

2.4.1 Metode Blackbox

Metode Blackbox memungkinkan perekayasa perangkat lunak

mendapatkan serangkaian kondisi input yang sepenuhnya menggunakan semua

persyaratan fungsional untuk suatu program.

Blackbox dapat menemukan kesalahan dalam kategori berikut :

1. Fungsi-fungsi yang tidak benar atau hilang

2. Kesalahan interface

3. Kesalahan dalam struktur data atau akses basis data eksternal

4. Inisialisasi dan kesalahan terminasi

5. Validitas fungsional

6. Kesensitifan sistem terhadap nilai input tertentu

7. Batasan dari suatu data (Rouf, 2012).

2.4.2 Expert Judgement (Uji Pakar)

Guna mengetahui validitas hasil output dari suatu sistem, maka dibutuhkan

sebuah pengujian yang dilakukan oleh orang-orang yang ahli pada bidangnya.

Hal ini juga berlaku untuk sebuah sistem information retrieval yang dibuat.

Pada expert judgement (uji pakar) untuk sistem information retrieval,

pengujian dilakukan dengan melihat relevansi suatu query dengan hasil output

sistem. Pengujian relevansi dapat dilakukan dengan menentukan hasil sistem

merupakan hasil yang relevan atau tidak relevan. Penentuan juga dapat dilakukan

18

dengan membuat grade / tingkatan relevansi hasil, menjadi sangat relevan, cukup

relevan dan tidak relevan. Pengujian relevansi sehingga didapat dua kelompok

hasil output, yaitu relevan dan tidak relevan, menjadi sangat penting karena dapat

digunakan untuk mengevaluasi hasil kinerja sistem (Clough, 2013).

2.5 Profil Perusahaan

Perusahaan Air Minum di daerah Banyumas sudah diawali sejak zaman

Belanda yang dikelola oleh Propinsi Jawa Tengah dan mulai tahun 1940

diserahkan kepada Regentschap Banyumas, ditangani oleh sebuah Perusahaan Air

Minum Kabupaten. Sumber mata air yang ada pada waktu itu hanya

Broncaptering Kawungcarang I beserta jaringan perpindahan yang

dibangun/dipasang dalam tahun 1928 dengan kapasitas 28,6 l/dt untuk melayani

kebutuhan air minum Kota Purwokerto, Purbalingga, Sokaraja, Kalibagor, dan

Banyumas.

Setelah pengakuan kedaulatan, pengolahan air minum diurus oleh

Pemerintah Daerah tingkat II Banyumas, dalam hal ini Dinas Saluran Air minum

(Dinas S.A.M) Kabupaten Daerah Tingkat II Banyumas. Karena Kabupaten

Banyumas akan mendapat bantuan Proyek Air Minum dengan dana dari Bank

Dunia dalam hal mana menjadi syarat bahwa Dinas S.A.M harus menjadi

Perusahaan dan juga untuk dapat berfungsi lebih nyata dalam peningkatan

pelayanan kepada masyarakat pula sebagai usaha menyumbang pelaksanaan

pembangunan daerah maka sejak awal tahun 1975 Dinas Saluran Air Minum

19

dijadikan Perusahaan Daerah Air Minum dengan nama Perusahaan Daerah Air

Minum Kabupaten Tingkat II Banyumas.

Adapun dasar hukum pendirian PDAM Kabupaten Banyumas yaitu:

1. PERDA KABUPATEN BANYUMAS NO.5 TAHUN 1974 Tanggal 30

September 1974.

2. SK BUPATI BANYUMAS No.25/I/2/KDH Tanggal 2 Januari 1975.

Perusahaan Daerah Air Minum juga mempunyai tugas pokok yaitu: “

Menyelenggarakan Pengelolaan dan Pelayanan Air Bersih di Wilayah Kerjanya .“

2.5.1 Fungsi

a. Perumusan kebijakan teknis pengelolaan dan pelayanan air bersih

b. Penyusunan rencana dan program kerja perusahaan,

c. Pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian bimbingan, pembinaan,

pengawasan, pengelolaan dan pelayanan air bersih,

d. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan,

e. Pelaksanaan inventarisasi, pendataan, dan pemutakhiran data,

f. Pelaksanaan koordinasi dengan instansi pemerintah dan swasta,

g. Pelaksanaan urusan ketatausahaan dan kerumahtanggaan,

h. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati dan atau

Badan Pengawas.

(Dasar Keputusan Bupati Banyumas No. 21 tahun 2003 tanggal 07 Mei

2003 tentang Susunan Organisasi, Tugas Pokok, Fungsi, Uraian Tugas dan Tata

Kerja PDAM Kabupaten Banyumas).

20

2.5.2 Visi

“ PDAM Kabupaten Banyumas bertekad untuk menjadi perusahaan yang

memuaskan dan membanggakan dalam bidang penyediaan air minum. ”

2.5.3 Misi

“ Memberikan solusi total layanan air minum, yang berkualitas, merata,

dan terus menerus sehingga unggul dalam pelayanan yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan, pemilik, pegawai, dan lingkungan.”

2.6 Penelitian Relevan

Penelitian yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan pernah dilakukan

oleh Deasy Permatasari, S.Si, MT dan Nova Noveristi, S.Kom dengan judul

“Sistem Informasi Pelayanan Pengaduan dan Tagihan Rekening Pelanggan Di

PDAM Tirtawening Kota Bandung Menggunakan SMS Gateway” disebutkan

bahwa program aplikasi SMS Gateway dapat meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap pelanggan PDAM Tirtawening karena dapat dilakukan oleh pelanggan di

berbagai kalangan setiap saat dan dimanapun. Program aplikasi SMS Gateway

juga dapat meningkatkan efisiensi kerja dalam pembuatan tagihan rekening.

Penelitian lain yang berkaitan dengan sistem berbasis Android yang

dilakukan oleh Fiorenta Wulandari, Irawan Thamrin, dan Reza Budiawan dengan

judul “Aplikasi Informasi Lokasi Jalan Rusak Berbasis Web dan Android”. Pada

penelitian ini dijelaskan bahwa aplikasi ini dapat membantu warga dalam

membuat pengaduan tentang jalan rusak. Aplikasi ini juga membantu pemerintah

21

pengelola jalan raya dalam mendata jalan rusak, sehingga dapat dengan cepat

melakukan perbaikan jalan.

Dari penelitian yang terdahulu sama-sama meneliti tentang sistem

pengaduan, tetapi belum ada penelitian tentang aplikasi sistem pengaduan

pelanggan berbasis Android di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas. Pada

aplikasi ini diharapkan dapat membantu pelanggan PDAM dalam melakulan

pengaduan dengan memanfaatkan smartphone berbasis Android. Pelanggan dapat

melakukan pengaduan berupa mengirimkan data apabila terjadi kerusakan, dengan

aplikasi ini pelanggan juga dapat mengetahui kerusakan sudah di tindak lanjuti

atau belum. Aplikasi ini juga membantu petugas (server) dalam menginputkan

data pengaduan.

2.7 Kerangka Berfikir

Pada era sekarang ini perkembangan teknologi salah satunya handphone

telah merambah ke segala aspek kehidupan sehingga saat ini seolah masyarakat

telah dimanjakan oleh adanya alat yang dapat memberikan kemudahan dalam

aktifitas sehari-hari, yaitu ditandai dengan lahirnya teknologi smartphone yang

berbasis Android. Sistem operasi Android dapat dikembangkan dalam pembuatan

aplikasi yang dapat diterapkan dalam berbagai bidang. Salah satunya dalam

bidang pelayanan publik di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas yang masih

dilakukan secara manual.

Dari permasalahan yang ada dapat dirumuskan suatu penelitian, dalam hal

ini adalah merancang suatu sistem pengaduan pelanggan berbasis Android, untuk

22

memudahkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam penyampaikan

pengaduan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi smartphone dengan

sistem Android yang banyak dimiliki oleh masyarakat.

Perancangan aplikasi ini dimuali dengan studi pendahuluan. Studi

pendahuluan meliputi metode pengumpulan data dengan cara wawancara dan

observasi. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui dan mengamati sistem

pengaduan pelanggan yang ada di PDAM Tirta Satria Kab.Banyumas, kemudian

akan diimplementasikan dalam sistem pengaduan pelanggan berbasis Android.

Aplikasi ini disusun menggunakan bahasa pemrograman JAVA yang

dibuat mengunakan aplikasi Android Development Tools for Eclpse, bahasa

pemrograman PHP ynag dibuat menggunakan Notepad++, dan menggunakan

MySQL pada XAMPP untuk melakukan penyimpanan pengaduan pelanggan.

Setelah dilakukan perancangan program, maka dilakukan pengujian

sistem yaitu pegujian blackbox dan pengujian pakar. Pengujian blackbox

dilakukan untuk melihat proses sistem berjalan dan mengecek ada tidaknya error

pada program. Pengujian pakar oleh ahli media digunakan untuk melakukan

validasi perangkat lunak untuk menilai kelayakan suatu sistem.

Kerangka berfikir yang digunakan untuk penelitian pengembangan

aplikasi seperti pada gambar 2.3:

23

Dengan adanya aplikasi sistem pengaduan pelanggan berbasis Android

diharapkan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan memudahkan

Gambar 2.3 Kerangka Berfikir

Mulai

Studi Pendahuluan

Pengembangan Aplikasi

Pengujian

Implementasi

Hasil dan kesimpulan

Selesai

Metode pengumpulan data dengan

cara wawancara dan observasi

IDE : Android Development Tools for Eclpse, Notepad++

RDDMS : XAMPP

Blackbox testing, pengujian pakar

(uji media)

Uji coba aplikasi pengaduan

pelanggan berbasis Android

Perancangan dan implementasi

sistem

Perancangan sistem, pengujian

blackbox, uji pakar (media), dan

implementasi sistem

Analisis

24

pelanggan dalam memyampaikan pengaduan, dan dapat memudahkan petugas

pelayanan langganan dalam menginputkan data pengaduan.

76

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dari Aplikasi Pengaduan Pelanggan berbasis

Android di PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas dapat disimpulkan bahwa :

1. Aplikasi Pengaduan Pelanggan Berbasis Android dirancang untuk

memudahkan pelanggan dalam menyampaikan pengaduan. Aplikasi ini terdiri

dari empat menu utama, yaitu menu about, menu pengaduan pelanggan, menu

tindak lanjut, dan menu profil. Menu about berisi penjelasan tentang

penggunaan aplikasi sistem pengaduan pelanggan. Menu pengaduan

pelanggan merupakan menu untuk menyampaikan pengaduan yang

selanjutnya pengaduan akan dikirim ke server dalam hal ini adalah

perusahaan. Menu tindak lanjut merupakan menu menampilkan data

merupakan menu untuk menampilkan tindak lanjut dari perusahaan terhadap

pengaduan yang telah dikirim oleh pelanggan. Menu profil yaitu

menampilkan profil dari perusahaan.

2. Tingkat kinerja sistem diuji berdasarkan uji blackbox, uji media, dan uji

pengguna. Uji blackbox didapatkan hasil valid yang berarti semua fungsi dari

menu maupun tombol dapat digunakan dengan baik dan tidak terdapat error.

Berdasarkan uji validasi pada ahli media didapatkan prosentase sebesar 72%

yang termasuk dalam kategori valid. Uji pengguna terdapat uji pada

74

75

pelanggan dan petugas pelayanan. Pada uji pelanggan setelah dilakuakan uji

coba dalam jangka waktu satu bulan terdapat 11 pelanggan yang melakukan

pengaduan menggunakan aplikasi pengaduan pelanggan berbasis Android dan

telah memberikan respon yang menghasilkan prosentase sebesar 68.6%

termasuk dalam kategori valid. Berdasarkan wawancara dengan Kepala Seksi

pelayanan aplikasi ini layak untuk digunakan karena dapat membantu PDAM

Tirta Satria Kabupaten Banyumas terhadap peningkatan pelayanan kepada

pelanggan dan memudahkan pelanggan dalam penyampaikan pengaduannya.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, berikut beberapa saran untuk

penelitian selanjutnya:

1. Dalam mengirimkan pengaduan sebaiknya tidak hanya mengirim data, tetapi

dapat juga untuk mengirim gambar, sehingga petugas dapat melihat melihat

terlebih dahulu jenis kerusakannya.

2. Pada aplikasi WEB perlu ditambahkan kode atau suara apabila ada data

masuk, sehingga dapat memudahkan petugas untuk mengetahui adanya

laporan pengaduan.

77

DAFTAR PUSTAKA

Clough, P. dan Sanderson, M. 2013. Evaluating the performance of information

retrieval systems using test collections Information Research.

http://InformationR.net/ir/18-2/paper582.html. 27 November 2016

(14.31).

Hasan, Ali.2009. Marketing. Edisi Baru. Yogjakarta:Med Press

Jogiyanto. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Penerbit

Andi.

Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik.

2010. Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam

Pelayanan Publik Direktorat Aparatur Negara Kementerian Perencanaan

Pembangunan Nasional (BAPPENAS). http://bappenas.go.id. 8 Februari 2016 (20:30).

Manduro, A. 2011. Pengembangan Sistem Informasi Lapas Narkoba untuk

Menunjang Pengungkapan Kasus Narkoba di Lembaga Pemasyarkatan

pada Puslitbang dan Info Badan Narkotika Nasional.

Manullang,M.(1998). Dasar-dasar Manajemen. Medan:Ghalia Indonesia.

Normasari, Selvy, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati. 2013. Pemgaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan

Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya 6(2).

Nzaruddin Safaat H.2011. Android Pemrograman Aplikasi Mobile Smartphone dan Tablet PC Berbasis Android. Informatika.Bandung.

Permatasari, Deasy dan Nova Noveristi. Sistem Informasi Pengaduan dan Tagihan

Rekening Pelanggan di PDAM Tirtawening Kota Bandung Menggunakan

SMS Gateway. Jurnal Universitas Komputer Indonesia. http://jamika.mi.unikom.ac.id/jurnal/sistem-informasi-pelayanan.lw. 8 Februari 2016 (20:00).

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas. Edisi Pertama. Yogjakarta :

EKONISIA.

Prasetya, D. Ramadhan, Tjahjanulin Domai, Lely Indah Mindarti. Analisis

Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Rangka Pelayanan Publik.

Jurnal Jurusan Administras Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya 2(1): 1151-1152.

76

77

Rouf, A. 2012. Pengujian Perangkat Lunak dengan Menggunakan Metode White

Box dan Black Box. HIMSYATECH 8(1).

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :

Penerbit Alfabeta.

Suprianto, Dodit dan Rini Agustina. 2012 . Pemrograman Aplikasi Android

.mediaKom. Yogjakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Manajement Mewujudkan Layanan Prima.

Bandung: CV Alfabeta.

Wulandari, Fiorenta, Irwan Thamrin dan Reza Budiawan. Aplikasi Informasi

Jalan Rusak Berbasis Webdan Android. Jurnal Fakultas Ilmu Terapan, Universitas Telkom. http://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/files/100254/jurnal_eproc/aplikasi-informasi-lokasi-jalan-rusak-berbasis-web-dan-android.pdf. 8 Februari 2016 (19:30)