i

ANALISIS PENGARUH PROMOTION MIX DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI

NASABAH BANK CENTRAL ASIA

(Studi Kasus pada Bank Central Asia Cabang Islamic Village)

Disusun oleh :

SOFIAH DESSEY

204081002294

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429/2008 M

ii

ANALISIS PENGARUH PROMOTION MIX DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI

NASABAH BANK CENTRAL ASIA (Studi Kasus pada Bank Central Asia Cabang Islamic Village)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

Sofiah Dessey

NIM. 204081002294

Dibawah Bimbingan

Pembimbing I

Dr. Yahya Hamja, MM.

NIP. 130.676.334

Pembimbing II

Heryanto, SE, M.Si

NIP. 131.569.931

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429/2008 M

iii

Hari ini Senin Tanggal 28 Bulan Januari Tahun Dua Ribu Delapan telah

dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Sofiah Dessey NIM : 204081002294

dengan judul Skripsi “ANALISIS PENGARUH PROMOTION MIX DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH BANK CENTRAL ASIA” (Studi Kasus pada Bank Central Asia

Cabang Islamic Village Tangerang). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 28 Januari 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM

Ketua

Herni Ali HT, SE. MM.

Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

Penguji Ahli

iv

Hari ini Rabu Tanggal 19 Bulan Maret Dua Ribu Delapan telah dilakukan ujian skripsi atas nama

Sofiah Dessey NIM : 204081002294 dengan judul skripsi “ANALISIS PENGARUH

PROMOTION MIX DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

MENJADI NASABAH BANK CENTRAL ASIA” (Studi Kasus pada Bank Central Asia

Cabang Islamic Village Tangerang). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama

ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 19 Maret 2008

Tim Penguji Ujian Skripsi

Dr. Yahya Hamja,MM Heryanto,SE,M.Si

NIP. 130 676 334 NIP. 131 569 931

Penguji Ahli

Prof. Dr. Ahmad Rodoni.MM

NIP : 150 317 955

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Sofiah Dessey

Tempat/Tanggal Lahir: Tanjung Karang, 14 Desember 1981

Agama : Islam

Alamat : Perum Dasana Indah Blok Si.3 No.1 Rt.14 Rw.07

Bojong Nangka Kelapa Dua Tangerang Banten 15820

E-mail : sdesey@yahoo.com

Telepon/hp : 021-5464365/085218879736

Pendidikan Formal :

1. SDN Gerubuk Tangerang Banten . Tahun 1988-1994

2. SLTP PGRI 184 Legok Tangerang Banten. Tahun 1994-1997

3. SMK Islamic Village Tangerang Banten,

Jurusan Administrasi Perkantoran. Tahun 1997-2000

4. D3 Politeknik Pusat Pelatihan Keterampilan

Profesional (PPKP) Yogjakartam, Fakultas

Ekonomi, Jurusan Manajemen Perusahaan. Tahun 2000-2003

5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial (FEIS),

Jurusan Manajemen Peminatan Pemasaran

dan Kewirausahaan. Tahun 2004-2008

Pengalaman Kerja

1. Sebagai Surveyor di Lembaga Survey Indonesia (LSI). Tahun 2005-2008

2. Sebagai Enumerator di Center for Sosial Economic

Studies (CSES) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Tahun 2004

vi

ABSTRACT

Sofiah Dessey. The Skripsi title “The Analysis of Influence Prmotion Mix and Service

Quality to Decide Purchasing of Bank Central Asia (the case study of Bank Central Asia branch

Islamic Village Tangerang.” Strata (S-1) Manajemen Departement, Faculty of economics and

social science, State Islamic University of Syarif Hidayatullah Jakarta. 2008 M/1429 H.

The research purpose to know the influence of promotion mix and service quality with

decision of will by customer in Bank Central Asia branch Islamic Village Tangerang. The

investigation use convenience sampling. The data getting by distribute quisioner to 50 responden

clientin in Bank Central Asia and the analysis double regression linier. Based on the result of the regression is variable promotion mix and service quality

influence as significant to customer’s with decision of will by customer. Based on the coefficient of

determination, thepromotion mix and service quality in Bank Central Asia able to decision of will

by customer to 55 % and 45 % influenced by other factor.

Keyword: promotion mix, service quality, and decision of will by customer.

vii

ABSTRAK

Sofiah Dessey Judul skripsi “Analisis Pengaruh Promotion Mix dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Bank Central Asia (Studi kasus pada Bank Central Asia

Cabang Islamic Village Tangerang) “. Strata (S-1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2008 M/1429 H.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa seberapa besar pengaruh promotion mix dan

kualitas pelayanan (customer service) terhadap keputusan menjadi nasabah. Untuk penelitian ini

digunakan teknik pengambilan sampel convenience sampling. Data diperoleh dari penyebaran

angket terhadap nasabah dengan 50 responden/nasabah di Bank Central Asia dan metode yang digunakan analisis linier regresi berganda.

Berdasarkan hasil regresi ditemukan bahwa variabel promotion mix and variabel kualitas

pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah. Hasil uji koefesien

determinasi dapat ditemukan promotion mix dan kualitas pelayanan Bank Central Asia mampu

menjelaskan keputusan menjadi nasabah sebesar 55 % dan sisanya 45 % dipengaruhi oleh variabel

lainnya tidak diketahui.

Kata Kunci: Promotion mix, kualitas pelayanan, dan keputusan nasabah.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji hanya bagi Allah Rabb semesta alam, sumber dari suara-suara

hati yang bersifat mulia, sumber ilmu pengetahuan, sumber segala kebenaran, sang maha cahaya,

penabur cahaya ilham, pilar nalar kebenaran dan kebaikan yang terindah, sang kekasih tercinta

yang tak terbatas pencahayaan cinta-Nya bagi umat, yang atas izin-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

viii

Shalawat serta salam teruntuk Nabi Muhammad SAW, yang telah memberikan serta

menyampaikan kepada kita semua ajaran Rukun Iman dan Rukun Islam, sang pemimpin sejati dan

suri tauladan bagi segenap umat manusia.

Penulis menyadari, terselesainnya skripsi ini tidak luput dari bantuan dan dukungan dari

semua pihak. Maka dengan segenap ketulusan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu. Pada kesempatan ini secara khusus penulis haturkan terima

kasih kerpada:

1. Kedua orang tuaku tersayang Drs. Suhardi MD dan Opon Sultonah

2. Bapak Dr, Yahya Hamja, MM dan Heryanto, SE, M.Si selaku pembimbing I dan II, atas

kesediannya memberikan bimbingan, arahan, serta ilmu pengetahuan dengan penuh kesabaran

dan keiklasan hingga terselesaikannya skripsi ini.

3. Bapak Drs. Muhammad Faisal Badroen, MBA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu

Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Dr, Abdul Hamid, MS, selaku Pembantu Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Dosen-dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial yang telah memberikan ilmunya selama masa

perkuliahan.

7. Seluruh staff bagian akademik dan perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, atas

pelayanan dan keramahannya.

8. Kakak-kakakku, Riwan Zazila, Aty Latifah ST, Ulfa Laila SE, Noviyanti Fitri, dan Suryo

Mauludiyanto, serta ponakan-ponakanku yang lucu de’artur, de’rama, de’zila and de’naila,

kalian adalah sumber inspirasi-ku untuk terus berbuat kebaikan agar hari ini lebih bermanfaat

dari hari kemarin.

9. Teman-teman seperjuangan manajemen 2003-2004, fajar, endah, ani, erma, meta, hanny,

ikom, de’epi and teman-teman semuanya yang ga bisa disebutkan satu persatu.

10. Best friend’s kos-an Babusalam iin, Maria, Marfua, ibad, Leli, ida dll, thanks atas dukungan

and doanya.

11. Sahabat-ku yang selalu ada dan selalu beri semangat vera, siwi, and de’aries.

Penulis menyadari atas kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu kritik dan

saran sangat berguna bagi penulis untuk perbaikan. Terima kasih.

Wassalam.

Jakarta, 19 Maret 2008

Penulis

ix

Saat orang-orang mengatakan

aku tak akan pernah melakukan apapun dengan baik,

hal ini justru membuat semangatku bangkit dan menyala.

Satu hal penting untuk mencapai kesuksesan adalah kepercayaan diri.

Hal penting untuk kepercayaan diri adalah persiapan yang mantap.

Jangan menunggu kesempatan yang luar biasa.

Manfaatkan kesempatan yang biasa

dan jadikan luar biasa.

x

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan. Semua

perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau jasa untuk memenuhi

kebutuhan konsumen.

Pada saat ini kegiatan pemasaran merupakan peranan yang penting dalam dunia

usaha. Selain itu pemasaran yang dilakukan oleh pengusaha dalam usahanya mempertahankan

kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam

pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi,

keuangan, maupun bidang lain. Selain itu tergantung pada kemampuan mereka untuk

mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.

Mengingat betapa pentingnya pemasaran bagi masyarakat, maka para ahli ekonomi

berusaha mempelajari dan mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pemasaran antara

lain:

Definisi Pemasaran menurut oleh Philip Kotler (2000:9), Pemasaran adalah suatu

proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai ilmu dan seni

untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, menjaga, dan menambah jumlah pelanggan

melalui penciptaan, penyerahan, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

Pemasaran bukan hanya tugas dari departemen pemasaran saja, tetapi merupakan orentasi dari

perusahaan secara keseluruhan. Oleh karena itu, selain adanya kerjasama dari fungsi

pemasaran itu sendiri, pemasaran juga harus dirangkul oleh departemen-departemen lain dan

harus “Memikirkan” pelanggan. Organisasi harus melatih dan memotivasi karyawannya untuk

xi

bekerja bagi pelanggan. Melalui pemasaran yang terintegrasi, maka akan tercipta suatu laba

melalui kepuasan pelanggan dan organisasi akan mendapatkan pelanggan yang loyal. Hal ini

tentunya tidak hanya menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka pendek saja, tetapi juga

dalam jangka panjang.

Dari definisi diatas dapat ditarik suatu kesamaan adanya pemuasan kebutuhan

melalui pertukaran yang akan menguntungkan pihak pemberi produk dan konsumen pemakai

produk. Bagi konsumen, terpenuhinya kebutuhan dan keinginan merupakan kepuasan yang

diperolehnya. Bagi pemberi produk, kepuasan konsumen akan menjadi sarana untuk

mempermudah mendapatkan hasil. Keberadaan organisasi akan semakin mantap jika mampu

memberikan kepuasan kepada konsumen.

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan

faktor penting untuk mencapai sukses usaha, akan mengetahui adanya cara

dan falsafah baru yang terlibat didalamnya dengan disebut sebagai konsep

pemasaran (marketing concept).

Titik Awal Fokus Sarana Saranan Akhir

Gambar 2.1. Konsep Pemasaran

Sumber : Dasar-dasar Pemasaran, Philip Kotler & Gary Amstrong, 2004:22.

Konsep pemasaran merupakan filsafat bisnis yang mengatakan bahwa

pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup organisasi. Penggunaan konsep pemasaran yang jitu dapat

Pasar Kebutuhan Pemasaran Laba Melalui

Pelanggan Terpadu Kepuasan Pelanggan

xii

ikut menunjang berhasilnya pelayanan yang diberikan kepada konsumen

Stanton (1996) dalam Wisnu Wardana (2007).

Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan dalam

memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau

berorentasi pada konsumen (consumer oriented).

Konsep pemasaran dimulai dengan pasar yang diamati secara baik,

terfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktivitas

pemasaran yang mempengaruhi pelanggan, dan memperoleh laba dengan

menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Secara definitif konsep pemasaran menurut Kotler adalah: kunci untuk

mencapai tujuan organisasi adalah pada penentuan kebutuhan dan keinginan

dari pada pasar sasaran dan pada pemberian kepuasan yang diinginkan dengan

lebih efektif dan efesien daripada para pesaing.

B. Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi (2001:58), Marketing mix merupakan alat bagi marketer yang

terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.

Marketing Mix untuk produk barang berbeda dengan marketing mix pada produk

jasa, hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang.

Jadi dengan demikian elemen marketing mix jasa terdiri dari tujuh hal yaitu:

(Lupiyoadi,2001:59)

1. Produk (Product)

Adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat

kepada konsumen. Perubahan pada produk berarti yang menjadi fokus adalah kualitas

merek, lingkungan fisik, tempat jasa diciptakan, dan sebagainya.

xiii

2. Harga (Price)

Strategi penetapan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan

mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.

3. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan salah satu variabel yang penting dalam pemasaran, yang merupakan

suatu proses yang berlanjut. Adanya promosi dapat membantu pihak-pihak yang terlibat

dalam pemasaran untuk memperbaiki hubungan antara pemasar dan konsumen. Dalam

promosi yang perlu diperhatikan adalah memilih bauran promosi yang terdiri dari:

advertising, personal selling, salles promotion dan public relation.

4. Tempat (Place)

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran

distribusi yang berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen

dan di mana lokasi yang strategis.

5. Orang (People)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service

provider sangat dipengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini

berarti berhubungan dengan seleksi, training, motovasi, dan manajemen sumber daya

manusia.

6. Proses (Process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal,

pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan

disampaikan kepada konsumen.

7. Layanan Pelanggan (Customer Services)

xiv

Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan

distribusi dan logistik pada pelayanan jasa untuk mencapai kepuasan nasabah.

C. Perbankan

1. Pengertian Bank

Pengertian bank, menerut Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 7 tahun 1992 tentang Perbankan, adalah sebagai berikut :

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan, dan menyalurkan kepada masyarakat dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Sedangkan Teguh Pudjo Muljono mendefinisikan bank sebagai berikut :

“….bank adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang menyangkut bidang

keuangan, yang dalam kegiatan pokoknya mempunyai tiga fungsi yaitu :

a. Menerima penyimpanan dana masyarakat dari berbagai bentuk.

b. Menyalurkan dana tersebut dalam bentuk kredit kepada masyarakat

yang memerlukan.

c. Melaksanakan berbagai jasa yang diperlukan masyarakat dalam

kegiatan perdagangan dan pembayaran dalam negeri maupun luar

negeri, serta berbagai jenis jasa lainnya di bidang keuangan.

Menurut Kuncoro dalam bukunya Manajemen Perbankan, Teori dan Aplikasi

(2002: 68), definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah

menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk

kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh

karena itu, dalam melakukan kegiatan usahanya sehari-hari bank harus mempunyai dana

agar dapat memberikan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari

xv

pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, Bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri,

maupun masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang

dilakukan pada saat pendirian bank. Dana dari pemerintah diperoleh apabila bank yang

bersangkutan ditunjuk oleh pemerintah untuk menyalurkan dana-dana bantuan yang

berkaitan dengan pembiayaan proyek-proyek pemerintah, misalnya Proyek Inpres Desa

Tertinggal.

2. Jenis-jenis Bank

Dilihat dari segi fungsinya, jenis-jenis bank adalah sebagai berikut :

a. Bank Sentral (Central Bank) ialah Bank Indonesia sebagai dimaksud

dalam Undang-Undang Dasar 1945 dan yang didirikan berdasarkan

Undang-Undang No. 131/1968.

b. Bank Umum (Commercial Bank) ialah bank yang dalam

mengumpulkan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk

giro dan deposito, dan dalam usahanya terutama memberikan kredit

jangka pendek.

c. Bank Tabungan (Saving Bank) ialah bank yang dalam pengumpulan

dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk tabungan, dan

dalam usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas

berharga.

d. Bank Pembangunan (Development Bank) ialah bank yang dalam

mengumpulkan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk

deposito dan atau mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan

xvi

panjang, dan dalam uusahanya terutama memberikan kredit jangka

menengah dan panjang di bidang pembangunan.

e. Bank Desa (Rural Bank) ialah bank yang menerima simpanan dalam

bentuk uang dan natura (padi, jagung dan sebagainya) dan dalam

usahanya memberikan kredit jangka pendek dalam bentuk uang

maupun dalam natura kepada sektor pertanian dan pedesaan.

3. Bank Menurut UU No. 7 Tahun 1992

Sesuai dengan Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang

Perbankan Bab III Pasal 5, menurut jenisnya bank terdiri atas :

a. Bank Umum;

b. Bank Perkreditan Rakyat.

Bank umum dapat mengkhususkan diri untuk melaksanakan kegiatan

tertentu atau memberi perhatian yang lebih besar kepada kegiatan tertentu.

4. Lapangan Usaha Bank Umum

Menurut Undang-Undang No. 7 tahun 1992 Pasal 6, bank umum di

ijinkan mempunyai usaha-usaha antara lain :

a. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa

giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan, dan/atau bentuk

lainnya yang dipersamakan dengan itu.

b. Memberikan kredit.

c. Memindahkan uang bank untuk kepentingan sendiri maupun untuk

kepentingan nasabah.

xvii

d. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga.

e. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang

tidak bertentangan dengan undang-undang ini dan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

5. Sumber Dana Perbankan

Bank, sebagai lembaga keuangan, memiliki usaha pokok untuk

menghimpun dana dari masyarakat yang kemudian akan disalurkan

kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dana. Penghimpunan dana

dari masyarakat sangat mempengaruhi perkembangan suatu bank, karena

volume pendanaan yang terkumpul akan menentukan volume dana yang

dapat digunakan oleh bank dalam bentuk penanaman dana (pemberian

kredit, penanaman dalam surat berharga, penyertaan modal, dan harta tetap

atau inventaris).

Secara garis besar, sumber dana bagi sebuah bank dapat di bagi

dalam tiga sumber, yaitu :

a. Dana yang bersumber dari bank sendiri

Dana yang bersumber dari bank sendiri adalah dana berbentuk modal

setor yang berasal dari para pendiri bank dan cadangan-cadangan dana

serta keuntungan yang belum dibagikan. Sumber dana ini paling

permanen dibandingkan dengan sumber dana lainnya.

b. Dana yang berasal dari lembaga keuangan

xviii

Dana yang termasuk berasal dari lembaga keuangan, baik bank

maupun nonbank, bisa diterima dalam bentuk call money, deposit on

call, dana luar negeri, fasilitas diskonto dalam rupiah, dan lain-lain.

c. Dana yang berasal dari masyarakat luas

Dana yang berasal dari masyarakat ini merupakan sumber dana yang

harus diolah atau dikelola oleh bank untuk memperoleh keuntungan.

Adapaun dana yang berasal dari masyarakat luas ini terdiri dari :

1) Simpanan Giro (demand-deposit);

2) Simpanan Deposito (time-deposit);

3) Tabungan (saving);

4) Setoran Jaminan, yaitu dana mengendap yang berasal dari nasabah

sebagai akibat pembukaan L/C, ataupun permintaan jaminan bank;

dan

5) Pengiriman uang dari nasabah yang belum diambil.

6. Karakteristik Jasa Perbankan

Jasa perbankan yang juga termasuk dalam jasa profesional

mempunyai karakteristik sebagai berikut :

a. Intangibility (Tidak Terwujud)

Jasa memang tidak tampak wujudnya, tidak dapat dirasakan atau

dinikmati sebelum dilakukan pembelian atau layanan jasa itu telah

selesai dilaksanakan. Oleh karena itu pihak pembeli harus percaya

kepada penjual jasa.

b. Inseparability (Tidak Terpisahkan)

xix

Antara jasa dan penjualnya tidak dapat dipisahkan baik orang maupun

mesin. Jasa tidak dapat disimpan dalam suatu tempat tertentu. Jasa

memerlukan adanya penyedia jasa.

c. Variability (Keragaman)

Jasa itu sangat beragam tergantung siapa yang menyediakan, kapan,

dan dimana disediakan.

d. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa ini mudah rusak dan tidak dapat disimpan. Layanan bank harus

tepat waktu.

D. Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel yang dipakai untuk mempengaruhi pasar bagi

suatu produk maupun jasa dari suatu perusahaan. Banyak yang berpendapat bahwa promosi

itu sama dengan penjualan, bahkan ada pula yang berpendapat bahwa promosi itu sama

dengan penjualan, bahkan ada pula yang berpendapat bahwa promosi itu merupakan bagian

dari penjualan.

Menurut Kotler: ”Promosi adalah merupakan informasi atau persuasi satu arah yang

dibuat untuk mengarahkan seorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan

pertukaran dalam pemasaran.” Sedang menurut Swastha: “Promosi dapat diartikan semua jenis

kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan”. Pengertian promosi baik

dari Kotler maupun dari Swastha, keduanya tidaklah saling bertentangan. Disatu pihak lebih

menitikberatkan kepada penciptaan pertukaran, sedang di pihak yang lain lebih

menitikberatkan kepada pendorongan permintaan. (jurnal Wisnu Wardana, 2007).

Secara singkat promosi berkaitan dengan upaya bagaimana orang dapat mengenal

produk perusahaan, lalu memahaminya, berupa sikap, menyukai, yakin, kemudian akhirnya

membeli dan selalu ingat akan produk tersebut.

xx

Kegitan promosi dalam prakteknya menurut Swastha (1995:278) adalah sebagai

berikut:

1. Modifikasi tingkah laku

Orang-orang yang melakukan komunikasi itu mempunyai beberapa alasan,

antara lain mencari kesenangan, mencari bantuan, memberikan pertolongan atau intruksi,

pengembangan ide dan pendapat. Sedangkan promosi dari segi lain berusaha merubah

sikap tingkah laku dan pendapat, serta memperkuat sikap dan tingkah laku yang telah ada.

Penjual sebagai sumber selalu berusaha menciptakan kesan yang baik yang ada pada

dirinya (lembaganya) untuk mendorong peningkatan pembelian barang dan jasa yang

ditawarkan.

2. Pemberitahuan

Kegiatan promosi dapat ditujukan untuk memberitahu pasar yang dituju tentang

penawaran hasil produk suatu perusahaan. Promosi yang bersifat informasi ini harus

dilakukan sejak tahap-tahap awal dari siklus kehidupan produk. Sebagian konsumen tidak

akan membeli suatu produk, apabila mereka belum mengetahui apa bentuk produk tadi

dan apa faedahnya produk tadi. Promosi yang bersifat informatif ini sangat penting

dilaksanakan, karena akan sangat terkesan membantu konsumen dalam memutuskan

untuk membeli atau tidak membeli.

3. Membujuk

Promosi yang bersifat membujuk (persuasi) umumnya kurang disenangi oleh

sebagian masyarakat. Namun kenyataannya dewasa ini promosi yang bersifat persuasif

ini malah tumbuh dan berkembang, karena hasilnya sangat menguntungkan. Promosi ini

terutama ditujukan untuk meningkatkan jumlah pembelian dari suatu produk yang telah

mulai memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupannya.

4. Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk mempertahankan

merk suatu produk agar tetap diminati oleh para konsumen. Promosi macam ini sangat

xxi

perlu dilakukan apabila produk tadi telah memasuki tahap kedewasaan dalam siklus

kehidupannya.

E. Promotion Mix

1. Pengertian Promotion Mix

Menurut William J. Stanto (2002:410) dalam Wisnu Wardana (2007) promotion

mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan,

personal selling, dan alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk

mencapai tujuan program penjualan.

Promosi merupakan bagian dari bauran pemasaran yang terdiri atas lima

variabel, yaitu: advertising, sales promotion, personal selling, dan publishing. (Kotler,

1997).

a. Periklanan (Advertising)

Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide, barang maupun jasa

yang dibayar oleh sponsor untuk memberikan informasi kepada masyarakat.

Periklanan merupakan salah satu kegiatan yang banyak dilakukan oleh perusahaan

maupun perseorangan. Dalam periklanan, pihak yang memasang iklan (disebut

sponsor) harus mengeluarkan sejumlah biaya pada media. Jadi menurut Basu

Swastha dan Ibnu Sukotjo (1999:223) periklanan adalah “komunikasi non-individu,

dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan perusahaan, lembaga

non-laba, serta individu-individu”.

Iklan merupakan salah satu instrumen pemasaran modern yang aktivitasnya

didasarkan pada konsep komunikasi. Karena merupakan bentuk komunikasi maka

keberhasilannya dalam mendukung program pemasaran merupakan pencerminan dari

keberhasilan komunikasi.

Agar komunikasi efektif dan mencapai sasaran, terdapat tiga hal yang harus

diperhatikan, yaitu: pengaruh iklan terhadap perubahan perilaku pembelian, proses

komunikasi dan pengambilan keputusan yang mempengaruhi perilaku, serta target

xxii

audiensnya. Bagi sebagian perusahaan iklan melalui media elektronik (televisi)

menjadi alternatif pilihan yang menarik, disamping jangkauannya luas, juga adanya

unsur hiburan sangat mendukung pembentukan persepsi konsumen terhadap suatu

produk, yang pada gilirannya dapat mengarah pada tindakan pertukaran guna

memuaskan berbagai pihak yang terlibat dalam aktivitas pemasaran terhadap pasar

dan konsumen tumbuh sangat cepat. Ini berarti iklan telah berfungsi sebagai ujung

tombak perusahaan dalam menembus pasar yang semakin ketat. Namun meskipun

iklan menjadi pilihan yang menarik bagi perusahaan, iklan bukanlah satu-satunya

elemen penentu yang mampu meningkatkan penjualan karena masih ada elemen

bauran pemasaran lainnya yaitu produk, harga, dan distribusi yang ikut serta

menentukan berhasil tidaknya penjualan. Selain itu iklan juga membutuhkan biaya

yang tidak sedikit, oleh karenanya iklan harus dirancang sedemikian rupa dengan

pertimbangan yang matang agar tujuan yang hendak dicapai melalui iklan dapat

efektif. Agar suatu pesan iklan menjadi efektif proses pengiriman harus berhubungan

dengan proses penerimaan si penerima, untuk itu komunikator harus merancang

pesan agar menarik perhatian sasarannya.

Salah satu model yang dapat digunakan untuk mengukur efektifitas iklan

yang dikemukakan oleh Howard (1998:143) adalah Consumer Decision Model

(CDM), dengan enam variabel yang saling berhubungan (interrelated variables),

meliputi: F (Information), B (Brand Recognition), A (Attitude), C (Confidence), I

(Intention) dan P (Purchase). Konsumen mencari dan mempertimbangkan suatu

keputusan untuk membeli produk, dimana masing-masing variabel berinteraksi dan

saling mendukung yang berakhir dengan pembelian. Alur model tersebut diawali dari

konsumen yang menerima informasi (F, Information), kemudian dari informasi

tersebut dapat menyebabkan tiga kemungkinan pengaruh yang dimulai dari

pengenalan merek oleh konsumen (B, Brand Recognition) selanjutnya dievaluasi

apakah pengenalan tersebut sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen

dimana kesesuaian tersebut akan membentuk sikap (A, Attitude), dan selanjutnya

xxiii

dapat menciptakan dan menambahkan ke dalam pikiran konsumen sebagai tingkat

keyakinan (Confidence) yang menunjukkan penilaian terhadap merek yang

bersangkutan dapat memberikan kepuasan atau tidak. Pengenalan merek mempunyai

sumbangan berupa penguatan terhadap sikap dan keyakinan konsumen terhadap

merek yang ditawarkan yang kesemuanya itu diharapkan mampu menimbulkan niat

beli (I, Intention) dari konsumen. Hal ini tentu saja akan mampu mempengaruhi

konsumen untuk melakukan pembelian (P, Purchase) yang nyata.

b. Personal selling (Sales Promotion)

Menurut Kotler, Personal selling adalah penyajian lisan dalam

suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial

dengan tujuan untuk melakukan penjualan (Kotler, 1995:243).

Personal selling merupakan komunikasi antar orang secara

individual. Lain halnya dengan kegiatan dan promosi yang lain, yang

komunikasinya bersifat massal dan tidak bersifat pribadi. Dalam

operasinya personal selling lebih fleksibel dibandingkan dengan yang

lain. Ini disebabkan karena tenaga-tenaga penjual tersebut dapat secara

langsung mengetahui keinginan motif dan perilaku konsumen serta

sekaligus dapat melihat reaksi konsumen sehingga mereka langsung

dapat mengadakan penyesuaian seperlunya.

Tenaga penjual ini dapat pula membantu pihak manajemen

dengan memberikan informasi, misalnya tentang tentang penjualan

kredit, sikap konsumen dan juga sebagai petugas lapangan dalam

penelitian pemasaran. Tetapi, lain pihak kegiatan personal selling ini

akan memberikan beban ongkos yang semakin besar apabila

xxiv

penggunaanny sangat luas dan sulit sekali memperoleh tenaga penjualn

yang betul-betul menguasai produk dan cara menjual yang baik.

Salah satu fungsi tenaga penjual adalah melakukan penjualan

dengan bertemu muka (faced to face selling), dimana seorang penjual

dari sebuah perusahaan langsung menemui konsumen untuk

menawarkan produknya. Penjual dengan bertemu muka langsung ini

hanya merupakan satu dari beberapa fungsi penting lainnya. Fungsi-

fungsi yang lain tersebut adalah: mengadakan analisis pasar,

menentukan calon konsumen, mengadakan komunikasi, memajukan

pelayanan, mengajukan pelanggan, mempertahankan langganan,

mendefinisikan masalah, mengatasi masalah, mengalokasikan sumber-

sumber, dan meningkatkan kemampuan diri.

Adapun tahap-tahap yang terdapat dalam personal selling

adalah sebagai berikut:

1) Persiapan sebelum menjual

2) Penentuan lokasi pembeli potensial

3) Pendekatan pendahuluan, dan

4) Pelayanan setelah penjualan.

c. Promosi penjualan (Personal Selling)

Promosi penjualan ialah kegiatan pemasaran selain personal selling,

periklanan dan publikasi yang digunakan untuk mendorong pembelian oleh

konsumen maupun untuk mengefektivitaskan kegiatan para pengecer. Kegiatan-

kegiatan ini dapat berupa peragaan, demonstrasi, pertunjukan dan lain sebagainya.

xxv

Meskipun menggunakan istilah promosi, tetapi pengertian

promosi penjualan itu berbeda dengan promosi itu sendiri. Kalau

promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk

mendorong minat pembeli, sedangkan promosi penjualan hanya

merupakan satu bagian dari promosi yang merupakan segala kegiatan

usaha yang dilakukan penjual untuk memperkenalkan produk kepada

calon pembeli dan membujuk konsumen untuk membeli.

Promosi penjualan menurut Kotler adalah intensif jangka

pendek untuk meningkatkan pembelian atau penjualan produk atau

jasa (Kotler dan Armstrong, 1994:159).

Dalam perusahaan bagian promosi dapat mengadakan

kerjasama dengan kelompok atau badan lain seperti konsumen, dealer,

distributor atau bagian dalam departemen pemasaran. Sedangkan pada

tingkat pengecer, kegiatan promosi penjualannya terutama ditujukan

pada konsumen.

Metode yang dapat dilakukan di dalam melakukan promosi

penjualan adalah sebagai berikut:

1) Pemberian contoh barang

Penjual dapat member contoh barang secara cuma-cuma pada

konsumen dengan tujuan untuk digunakan atau dicoba. Ini

merupakan salah satu alat promosi yang cukup baik namun biaya

yang diperlukan relatif tinggi.

xxvi

2) Hadiah

Pemberian hadiah biasanya langsung diberikan setelah transaksi

penjualan selesai.

3) Kupon berhadiah

Cara ini merupakan yang paling popular saat ini. Banyak penjual

atau produsen menggunakan metode ini karena dianggap efektif

karena memberikan pengaruh yang sangat besar dalam

meningkatkan penjualan.

4) Rabat

Merupakan potongan harga yang diberikan pada pembeli produk

baru, juga dipakai untuk mendorong pembelian ulang atas suatu

barang.

5) Peragaan

Peragaan ini merupakan salah satu alat promosi yang

menghubungkan produsen dan pengecer.

6) Kupon atau nota

7) Undian.

d. Publisitas (Publishing)

Publikasi adalah bentuk pendorongan permintaan secara non pribadi untuk

suatu produk, jasa maupun ide dengan menggunakan berita komersial di dalam

media masa. Publikasi ini biasanya sponsor tidak dibebani sejumlah biaya tertentu

secara langsung.

xxvii

Pada hakekatnya promosi adalah untuk menciptakan terjadinya pertukaran

dalam pasar. Pertukaran akan terjadi kalau ada permintaan, permintaan dapat muncul

salah satunya bila ada kegiatan promosi. Promotional mix memuat kombinasi strategi

yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling dan alat promosi

yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan dari program

penjualan: meningkatkan jumlah penjualan agar meningkat pula jumlah laba yang

diperoleh.

Promotional mix untuk setiap jenis produk maupun industri adalah berbeda-

beda. Pada umumnya periklanan dan personal selling merupakan alat promosi utama

untuk barang dan jasa, dan dalam praktek kedua kegiatan tersebut dapat didukung

serta dilengkapi dengan promosi penjualan, sedangkan publisitas dapat membantu

dalam pembelian karena memberikan kesan positif bagi perusahaan maupun product

line. Dalam menentukan variabel promotional mix yang paling efektif merupakan

tugas yang sulit dalam manajemen pemasaran. Dalam prakteknya manajemen harus

mencari kombinasi yang terbaik atas penggunaan instrumen tersebut. Kesulitan yang

dihadapi adalah bahwa manajemen tidak mengetahui secara pasti tentang luasnya

kegiatan periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas maupaun alat

promosi yang lain yang dipakai untuk tujuan promosi program penjualan. Selain itu

berapa besar hasil yang dapat dicapai dari pengeluaran-pengeluaran untuk promosi

juga sulit untuk diketahui.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi penentuan kombinasi terbaik dari

variabel-variabel promotional mix. Faktor-faktor tersebut antara lain adalah:

besarnya dana yang digunakan untuk promosi, sifat pasar, jenis produksi maupun

tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang. Besarnya dana yang tersedia merupakan

faktor penting yang mempengaruhi promotional mix. Perusahaan yang memiliki dana

yang lebih besar maka kegiatan promosinya akan lebih leluasa dibandingkan dengan

perusahaan yang hanya mempunyai sumber dana yang terbatas. Bagi perusahaan

xxviii

yang memproduksi barang-barang konsumsi, kegiatan promosi yang dilakukan agar

lebih efektif adalah personal selling.

2. Pengaruh Promotion Mix Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Bank

Menurut Wisnu Wardana (2007), bagian yang penting dari instrumen pemasaran

produk perbankan adalah pesan (message) yang dikomunikasikan kepada calon nasabah

melalui berbagai unsur yang yang terdapat dalam program promosi. Program promosi

merupakan saluran primer bagi komunikasi pesan kepada nasabah, baik nasabah yang ada

maupun nasabah potensial. Hal ini menuntut pihak perbankan untuk mencermati strategi-

strategi pemasaran yang paling tepat. Salah satu unsur paduan pemasaran yang

berpengaruh terhadap perilaku nasabah adalah paduan pengelolaan produk dan promotion

mix. Pengelolaan produk lebih menekankan bahwa nasabah memerlukan jenis-jenis dan

fasilitas-fasilitas pelayanan tertentu sedangkan promotion mix adalah variabel promosi

yang menggunakan kombinasi iklan, sales promotion dan personal selling. Diharapkan

keputusan menjadi nasabah dapat meningkat, dengan meningkatnya jumlah promotion

mix.

F. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Perusahaan yang sangat berorentasi pada kualitas pelayanan yang

baik dapat menciptakan citra yang baik bagi perusahaan. Definisi kualitas

pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan (Tjiptono, 2006).

Persepsi kualitas pelayanan (Service Quality) adalah persepsi

konsumen secara keseluruhan baik keunggulan ataupun kelemahan di

xxix

organisasi dan pelayanannya (Taylor dan Baker, 1994:103). Kualitas

pelayanan merupakan persepsi dari konsumen karena sifatnya yang tidak

nyata (Intangible) serta produksi dan konsumsinya berjalan secara

simultan atau bersamaan.

Kualitas pelayanan (Service Quality) digunakan untuk mengukur

persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan baik

keunggulan ataupun kelemahan yang diberikan perusahaan dalam

penelitian ini. (Lerbin R. Aritonang, 2005:27).

Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam

ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen

dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan diperoleh.

Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya diinterprestasikan pada

perbedaan dalam tingkat dan arah pada persepsi kualitas pelayanan dan

harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen (Vareli Zeithamal,

Parasuraman dan Berry, 1996).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut A. Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), terdapat lima

dimensi kualitas jasa utama, yaitu:

a. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.

xxx

c. Jaminan (Assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

d. Empati (Empatthy) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan

sarana komunikasi.

Perusahaan dalam melayani usaha dibidang pelayanan jasa, harus

memperhatikan dimensi kualitas (David. A Garvin, 1988, dalam Mowen,

2001) yaitu:

1) Kinerja. Tingkat absolut kinerja jasa pada atribut kunci yang di

indentifikasikan para pelanggan. Sejauh mana jasa digunakan dengan

benar.

2) Interaksi Pegawai. Keramahan sikap hormat dan empati yang ditujukan

oleh masyarakat yang memberi jasa.

3) Kehandalan. Kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan

dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak.

3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:1) terdapat

enam prinsip kualitas pelayanan yang tepat dalam melakukan

xxxi

penyempurnkan kualitas secara berkesinambungan dengan di dukung oleh

para pemasok, karyawan dan pelanggan:

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen

dari manajemen puncak, tanpa adanya manajemen puncak, usaha

peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

b. Pendidikan

Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan

tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan

tehnik implementasi strategi kualitas, dan peranan efektif dalam

implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan Strategis

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visi dan misinya.

d. Review

Proses review merupakan salah satu alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini

menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus

menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

e. Komunikasi

xxxii

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh

proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,

maupun stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham,

pemerintah, masyarakat sekitar dan yang lainnya).

f. Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan

prestasinya harus diakui.

4. Pendekatan Pelayanan Berkualitas

Menurut Zulian Yamit (2004:22) terdapat dua pendekatan

pelayanan berkualitas yang popular, yaitu service triangle dan total quality

service.

a. Service Triangle

Adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang

menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Model tersebut

terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus.

1) Strategi pelayanan (service strategy)

Staregi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan

kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai yang

telah ditetapkan perusahaan.

2) Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan (service

people)

xxxiii

Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung

dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan

secara tulus, responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa

kepuasan pelanggan adalah segalanya.

3) Sistem pelayanan (service sytem)

Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan

yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya

manusia yang dimiliki perusahaan.

b. Total Quality Service

Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan

dengan pelayanan, yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan

terpadu memiliki lima elemen, yaitu:

1) Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui

struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial,

analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan

pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

2) Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan

pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan

dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan

baru.

xxxiv

3) Education, training and communication adalah tindakan untuk

meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mempu

memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan

dan harapan pelanggan.

4) Process improvement adalah desain ulang berkelanjutan untuk

menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A dapat

diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan.

5) Assessment, measurement, and feedback adalah penilaian dan

pengukuran kinerja yang telah diberikan kepada pelanggan.

5. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Zulian Yamit (2004:19) pengukuran kualitas produk dan jasa

pelayanan, pada dasarnya hampir sama dengan pengukuran kepuasan

pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan konsumen dan kinerja

yang dirasakan.

Pengukuran kualitas dapat dilakukan melalui perhitungan biaya

kualitas dan melalui penelitian pasar mengenai persepsi konsumen

terhadap kualitas produk dan kualitas jasa pelayanan. Pengukuran kualitas

melalui penelitian pasar tersebut dapat meggunakan berbagai cara, seperti

menemui konsumen, survey, sistem pengaduan dan panel konsumen.

6. Harapan

Menurut S.O. Olsen & Dolver dalam Fandy Tjiptono (2006:61),

Harapan/ekspetasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum

xxxv

mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan

dalam menilai kinerja produk tersebut.

Terdapat tiga tipe harapan pelanggan (Tjiptono (2000:64) yaitu:

a. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau

diperkirakan oleh pelanggan akan diterimanya, berdasarkan atas

informasi yang diketahuinya.

b. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang sudah sepantasnya

diterima pelanggan.

c. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang

diharapkan dapat diterima pelanggan.

Hasil penelitian V. Zeithami dalam (Tjiptono (2005:271),

menunjukkan bahwa terdapat Sembilan faktor utama yang mempengaruhi

harapan pelanggan terhadap suatu jasa yang dapat dirangkum sebagai

berikut:

1) Enduring Service Intensifiters, berupa harapan yang disebabkan oleh

orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.

2) Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologis.

3) Transitory Service Intensifiers terdiri atas situasi darurat yang

memberikan jasa tertentu (seperti asuransi kecelakaan dan kesehatan)

serta jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.

4) Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.

5) Self-Perceived Service Role yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat

keterlibatan dalam proses penyampaian jasa.

xxxvi

6) Faktor situasional yang berada di luar kendali penyedia jasa.

7) Janji layanan implicit yang tercermin dari harga dan sarana pendukung

jasa.

8) World-Of-Mouth baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar maupun

publisitas media massa.

9) Pengalaman masa lampau.

Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan seperti

apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

Pengaruh dari harapan pelanggan dan kenyataan pelanggan dibandingkan,

sehingga dapat diketahui baik buruknya kualitas pelayanan suatu

perusahaan. Apabila kenyataan yang pelanggan terima melebihi harapan

berarti kualitas pelayanannya baik. Sebaliknya, apabila kenyataan yang

pelnggan terima lebih rendah daripada harapan berarti kualitas

pelayanannya buruk.

7. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

Keputusan menjadi nasabah akan diambil apabila proses

penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa

yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh karena berbagi faktor, seperti

subyektif pemberi jasa, keadaan psikologis pelanggan maupun pemberi

jasa, kondisi lingkungan ekternal, dan sebaginya tidak jarang memainkan

perannya sendiri-sendiri, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang

berada dari yang dipersepsikan oleh pelanggan.

xxxvii

Menurut Zulian Yamit (2004:25) persepsi konsumen merupakan

penilaian subyektif terhadap pelayanan yang diperolehnya.

Menurut Kotler dan Fadny Tjiptono & Gregorius Chandra

(2000:66) Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan akhirnya

pada persepsi pelanggan.

Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa persepsi merupakan

penilaian pelanggan secara keseluruhan atas aktivitas yang diberikan oleh

penyedia jasa. Jadi, citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan.

8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Bank

Kualitas pelayanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap

keberhasilan organisasi, baik profit maupun Non profit seperti jasa perbankan, jasa

penerbangan dan lain-lain. Salah satu cara membedakan perusahaan jasa dengan

perusahaan bukan jasa adalah pemberian pelayanan dengan kualitas yang konsisten yakni

memenuhi ekspektasi pelanggan sasaran (A. Usmara, 2002:229).

Kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan

lebih banyak pelanggan yang baru dan menghindari kaburnya pelanggan serta

menciptakan keunggulan khusus.

Menurut Zethamel, Berry, Parasuraman (dalam Botbel dkk, 94)

kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penilaian konsumen

terhadap keseluruhan keunggulan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sedangkan dalam mengambil suatu keputusan untuk menjadi suatu nasabah

banyak faktor yang dapat memotifasi dan mendorong dalam memutuskan untuk menjadi

xxxviii

suatu nasabah seperti yang dikemukakan oleh Laroche, Rosenblatt & Manning (1986)

dalam jurnalnya Ahmad Mardalis, (2002) dalam penelitian tentang pelayanan dan faktor-

faktor yang mempengaruhi keputusan dalam memilih suatu bank menemukan keramahan

staff dipilih responden sebagai faktor yang paling menentukan diikuti oleh jasa operasi

yang lebih cepat, pelayanan yang segera, lokasi yang mudah dicapai dan kecakapan

personal bank dan menurut penelitian Anderson (1976) yang menyimpulkan bahwa yang

dapat mempengaruhi keputusan menjadi nasabah bank bisa timbul dari tetangga dan

sanak keluarga.

Kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan suatu faktor utama yaitu

persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (Perceived Service) dengan

layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (Expected Service) dengan

demikian Service Quality merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman, et all,

1996). Jika kenyatan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu,

sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

bermutu dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut memuaskan

sehingga harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah

yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan

Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari

mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau dan komunikasi eksternal

(iklan dan hubungan bentuk promosi perusahaan lain).

Dari pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas pelayanan

sangat berpengaruh terhadap keputusan untuk menjadi nasabah Bank karena menurut

penelitian dan pemaparan beberapa teori yang ada seperti penelitian yang dikemukakan

oleh nasabah seperti yang dikemukakan oleh Laroche, Rosenblatt & Manning (1986)

dalam jurnalnya Ahmad Mardalis, (2002) dalam penelitian tentang pelayanan dan faktor-

faktor yang mempengaruhi keputusan dalam memilih suatu bank menemukan keramahan

staff dipilih responden sebagai faktor yang paling menentukan diikuti oleh jasa operasi

xxxix

yang lebih cepat, pelayanan yang segera, lokasi yang mudah dicapai dan kecakapan

personal bank.

G. Keputusan Pembelian

Sejak pertengahan tahun 1990-an dunia mengenal konsep pemasaran

baru yang dikenal dengan istilah the marketing concept, konsep baru itu

menggantikan konsep pemasaran lama yang kurang lebih disebut sebagai the

production concept. Inti ajaran the marketing concept adalah himbauan agar

tujuan usaha perusahaan memperoleh keuntungan dicapai melalui

pemahaman kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep pemasaran ini

berlainan dengan the production concept. Menurut konsep pemasaran lama

itu perusahaan mencari keuntungan dengan jalan memproduksi barang atau

jasa, memperiklankan produk tersebut, mengalurkannya ke pasar kemudian

menunggu konsumen untuk membelinya.

Keputusan pembelian merupakan salah satu bentuk perilaku konsumen

dalam menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk. Konsumen dalam

mengambil keputusan untuk membeli atau memakai suatu produk akan

melalui sebuah proses dimana proses tersebut merupakan gambaran dari

bagaimana konsumen menganalisis berbagai macam masukan untuk

mengambil keputusan dan melakukan pembelian.

Menurut Assel (1987:28) sebelum membuat keputusan membeli,

konsumen akan melalui tahap proses seperti :

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

xl

Gambar 2.2

Skema Keputusan Pembelian Konsumen

Pada pengenalan kebutuhan perlu meneliti tentang konsumen untuk

memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang dirasakan atau masalah yang

timbul, apa yang menyebabkan kebutuhan itu muncul. Panjang pendeknya

proses kebutuhan pembelian konsumen diatas, sangat tergantung kepada

keputusan pembelian yang dilakukannya.

Selain diatas, dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk,

terdapat banyak faktor yang mempengaruhi konsumen antara lain (1) Faktor

internal yang meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologi; (2) Faktor

ekternal meliputi keluarga, lingkungan dan bauran pemasaran dan

sebagainnya.

Bagi konsumen yang baru pertama kali membeli/menggunakan sebuah

produk, akan melakukan pilihan tempat (outlet) dimana ia akan

membeli/menggunakan produk tersebut. Berbeda dengan konsumen yang

melakukan pembelian rutin, yang tidak terlalu mempertimbangkan tempat

pembelian karena kebutuhannya tanpa harus mengadakan seleksi atas tempat

sebelum melakukan pembelian.

Adapun keputusan pembelian bilamana tidak ada faktor-faktor lain

yang mempengaruhi konsumen membeli produk dengan merek yang

Penilaian Merk Perilaku Setelah Membeli Pembelian

xli

menjanjikan paling banyak atribut yang sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan yang sesuai mereka.

Akan tetapi apabila pada saat konsumen akan memutuskan pembelian

timbul faktor-faktor yang menghambat ada kemungkinan mereka menunda

atau membatalkan keputusan pembelian. Sebagai contoh faktor hambatan

tersebut adalah harga produk yang naik secara substantial. Contoh lain muncul

kebutuhan lain yang lebih mendesak. Dalam situasi seperti ini proses

pengambilan keputusan membeli berhenti pada tahap penilaian informasi.

Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu

sebagai berikut (Kotler, 2005:204):

1. Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition).

Tahap pertama proses keputusan pembelian dimana konsumen

mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya

perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan.

Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulant internal ketika salah satu

kebutuhan normal (lapar dan haus) naik ke tingkatan yang cukup tinggi

sehingga menjadi pendorong. Kebutuhan juga dapat dipicu oleh

rangsangan eksternal.

Pada tahap itu, pemasar harus meneliti konsumen untuk

mengetahui kebutuhan macam apa atau permasalahan apa saja yang

muncul, apa yang menyebabkan kebutuhan tersebut muncul, dan

bagaimana cara pemasar menuntun konsumen supaya membeli produk

tertentu.

xlii

Setelah mengumpulkan informasi seperti itu, pemasar dapat

mengidentifikasi faktor-faktor yang paling sering memicu ketertarikan

terhadap produk dan mengembangkan program pemasaran yang

melibatkan faktor-faktor tersebut.

Pengenalan kebutuhan dapat dipicu oleh periklanan. Iklan ini

menanyakan pertanyaan menarik yang mengingatkan orang tua akan

pentingnya produk tertentu yang berkualitas.

2. Pencarian Informasi (Information Search)

Tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen

tergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin sekedar

meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari informasi secara aktif.

Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula ia

tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan

produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia

cenderung akan membelinya. Jika tidak, konsumen akan menyimpan

kebutuhan itu ke dalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi

yang berhubungan dengan kebutuhan itu.

Pada satu tahapan tertentu, konsumen mungkin sekedar

meningkatkan perhatian. Atau mungkin mengerjakan pengumpulan

informasi secara aktif, dimana in mencari informasi tertulis, menelpon

teman, dan mengumpulkan informasi dengan berbagai cara lain. Jumlah

pencarian yang dikerjakan tergantung pada kekuatan dorongan pada

xliii

dirinya, jumlah informasi awal yang ia miliki, kemudahan pencarian

informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan, dan

kepuasan yang didapat setelah pencarian.

Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber.

Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan

kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, bungkus, situs Web,

dll) sumber publik (media masa, organisasi pemberi peringkat), dan

sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan

produk). Pengaruh relatif di antara sumber itu berbeda-beda di antara

berbagai produk dan pembeli. Konsumen biasanya menerima sebagian

besar informasi dari sumber komersial yang dikendalikan oleh pemasar.

Namun demikian, sumber yang paling efektif cenderung yang bersifat

pribadi. Sumber komersial biasanya memberikan informasi kepada

pembeli, sedangkan sumber pribadi memberikan legitimasi atau

mengevaluasi produk bagi pembeli.

Semakin banyak informasi yang didapat, kesadaran dan

pengetahuan konsumen tentang adanya merek dan fitur akan meningkat.

Dalam pencarian informasi, konsumen banyak mempelajari merek yang

tersedia. Informasi itu juga membantunya meninggalkan pilihan merek

tertentu. Perusahaan harus mendesain bauran pemasarannya agar calon

konsumen sadar dan tahu akan merek-nya. Secara hati-hati perusahaan

harus mengidentifikasi sumebr informasi konsumen dan tingkat

kepentingan tiap-tiap sumber itu. Konsumen harus ditanyai bagaimana

xliv

awalnya mereka mendengar merek itu, informasi apa yang didapat, dan

bagaimana mereka mengurutkan tingkatan arti penting informasi yang

berbeda-beda itu.

3. Pengevaluasian Alternatif (Evaluation of Alternatives)

Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan

informasi untuk mengevaluasi berbagai merek alternative di dalam

serangkaian pilihan.

Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk

melalui beberapa prosedur evaluasi. Cara konsumen memulai usaha

mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual

dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen

menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis. Dalam waktu

yang lain, konsumen bersangkutan mengerjakan sedikit impulsif atau

bergantung pada intuisi. Terkadang konsumen membuat keputusan

sendirian, kadang tergantung pada teman, petunjuk konsumen, atau

penjual untuk mendapatkan saran pembelian.

Pemasar harus mempelajari pembeli supaya mereka mengevaluasi

alternatif merek secara aktual. Jika pemasar mengetahui proses evaluasi

seperti apa yang terjadi, pemasar dapat mengambil langkah untuk

mempengaruhi keputusan pembeli.

4. Keputusan Pembelian (Purchase Decesion)

xlv

Tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual

melakukan pembelian produk. Secara umum, keputusan pembelian

konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor

yang muncul di antara kecenderungan pembelian dan keputusan

pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor kedua adalah

faktor situasi yang tak terduga. Konsumen mungkin membentuk

kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan,

harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, keadaan tak terduga

dapat mengubah kecenderungan pembelian. Jadi, preferensi dan

kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian

aktual.

5. Perilaku Setelah Pembelian (Post Purchase Behavior)

Tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan

lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau

ketidakpuasan mereka. Setelah membeli produk, konsumen akan merasa

puas atau tidak puas dan akan masuk ke prilaku setelah pembelian yang

penting diperhatikan oleh pemasar. Apa yang menentukan pembeli puas

atau tidak puas terhadap pembeliannya? Yaitu terletak pada hubungan

antara harapan konsumen dan kinerja produk yang dirasakan. Jika produk

jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa, jika produk

memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan, dan jika melebihi

harapannya, maka konsumen akan sangat senang.

xlvi

Semakin besar beda antara harapan dan kinerja, semakin besar pula

ketidakpuasan konsumen. Oleh karena itu, penjual harus memberikan janji

yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas.

Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih

rendah dibandingkan kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi

sangat tinggi.

Hampir seluruh pembelian penting menghasilkan disonansi

kognitif, atau ketidaknyamanan pembeli karena konflik setelah pembelian.

Setelah pembelian, konsumen merasa puas dengan manfaat merek yang

telah dipilih dan senang untuk menghindari kekurangan dari merek yang

tidak dibeli. Namun, setiap pembelian melibatkan kompromi. Konsumen

mengalami ketidak-nyamanan akibat mendapatkan kekurangan produk

yang dibeli dan kehilangan sejumlah manfaat produk yang tidak dibeli.

Oleh karena itu, konsumen merasakan paling setidak-tidaknya ada

disonansi setelah pembelian pada setiap pembeliannya.

Memuaskan konsumen itu sangat penting, karena penjualan

perusahaan berasal dari dua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan

pelanggan lama. Biasanya biayanya lebih besar untuk menarik pelanggan

baru daripada mempertahankan pelanggan lama dan jalan terbaik untuk

mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan mereka.

Kepuasaan pelanggan merupakan kunci untuk membuat hubungan jangka

panjang dengan pelanggan yakni untuk mempertahankan dan

menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil yang berupa nilai

xlvii

seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali membeli

produk, berbicara yang menyenangkan tentang produk itu, lebih sedikit

memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta membeli produk lain dari

perusahaan yang sama. Banyak pemasar bertindak lebih dari sekedar

memuaskan harapan konsumen, mereka berupaya menyenangkan hati

konsumen. Konsumen yang hatinya merasa senang akan membeli lagi

produk tersebut serta berbicara yang menyenangkan tentang produk dan

perusahaan itu.

Oleh karena itu, perusahaan yang bijaksana perlu mengukur

kepuasan konsumen secara teratur. Perusahaan tersebut tidak dapat

semata-mata mengandalkan pada konsumen yang tidak puas yang secara

sukarela menyampaikan keluahannya kepada perusahaan. Sebesar 96

persen konsumen yang tidak senang tidak pernah menyampaikan

keluhannya. Perusahaan harus membangun system yang mendorong

konsumen menyampaikan keluahannya. Dengan cara itu, perusahaan dapat

mempelajari seberapa baik kinerja perusahaan tersebut dan bagaiamna

meningkatkannya.

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merk-

merk dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga membentuk niat untuk

membeli produk atau jasa yang paling disukai, namun ada dua faktor yang

berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian, sebagaimana

gambar berikut ini :

Sikap Orang Lain

xlviii

Gambar 2.3

Faktor-faktor Keputusan pembelian Sumber : Manajemen Pemasaran, Philip Kotler, 2005:208.

Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang

lain mengurangi alternatif merk yang disukai seseorang akan bergantung

pada dua hal: pertama, intensitas sikap negatif orang lain terhadap

alternatif yang disukai konsumen, dan kedua, dorongan konsumen untuk

menuruti keinginan orang lain.

Semakin gencar sikap negatif orang lain semakin dekat orang

tersebut dengan para konsumen, semakin besar konsumen akan mengubah

niat pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku preferansi seorang

pembeli terhadap suatu merk akan meningkat jika seseorang yang ia sukai

juga sangat menyukai merk yang sama.

Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang

dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Keputusan konsumen untuk

memodifikasi, menunda atau menghindari suatu keputusan pembelian

sangat dipengaruhi oleh resiko yang dirasakan (perceived risk). Besarnya

resiko yang dirasakan berbeda-beda menurut besarnya uang yang

dipertaruhkan, besarnya ketidakpastian atribut, dan besarnya kepercayaan

diri konsumen.

Keputusan

Pembelian

Faktor Situasi Yang

Tidak Terantisipasi

Evaluasi

Alternatif

Niat

Pembelian

xlix

Menurut Kotler (Philip Kotler, 2005:202), kita dapat membedakan

lima peran yang dilakukan orang dalam keputusan pembelian :

a. Pencetus : seseorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk

membeli suatu produk atau jasa.

b. Pemberi Pengaruh : seseorang yang pandangan atau sarannya untuk

mempengaruhi keputusan.

c. Pengambil Keputusan : seseorang yang mengambil keputusan untuk

setiap komponen keputusan pembelian.

d. Pembeli : orang yang melakukan pembelian dengan sesungguhnya.

e. Pemakai : seseorang yang menggunakan produk atau jasa tersebut.

Jika nasabah tertarik atau senang terhadap suatu produk tertentu,

maka tindakan tersebut akan berulang sampai konsumen menemukan

produk atau jasa pengganti yang lebih baik.

H. Penelitian Terdahulu

Wisnu Wardana (2007) melakukan penelitian untuk Pengaruh Promotion Mix

Terhadap Peningkatan Jumlah Nasabah Bank: Studi Kasus PD. BPR BKK Kecamatan

Bendosari Kabupaten Sukoharjo

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder yang diambil secara

langsung dari obyek penelitian, yaitu dari data time series perkembangan jumlah nasabah dan

biaya promosi di PD BPR BKK Bendosari, dari tahun 1993 sampai dengan tahun 2003.

Analisis data menggunakan analisis regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan

metode OLS (ordinary least square). Terdapat tiga variabel yang mempengaruhi peningkatan

jumlah nasabah bank yaitu periklanan, sales promotion, dan personal selling. Dari analisis

regresi berganda tersebut biaya iklan, sales promotion dan personal selling mempengaruhi

l

peningkatan jumlah nasabah sebesar 64.7% sedangkan sisanya 35.3% dipengaruhi oleh

variabel lain di luar model. Dan secara bersama-sama mempengaruhi peningkatan jumlah

nasabah dengan nilai koefisien sebesar 24.403. Diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel

personal selling sebesar 4.082 lebih besar dari t tabel yaitu 2.704 pada tingkat signifikansi α =

1% sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel personal selling secara signifikan

berpengaruh pada variabel peningkatan jumlah nasabah. Koefisien sebesar 0.003

menunjukkan bahwa setiap kenaikan 1 rupiah biaya personal selling maka akan

meningkatkan jumlah nasabah sebesar 0.003, jika variabel lain dianggap tetap

Penelitian yang dilakukan Sari Yuniarti, (2003) berjudul Analisis Persepsi Nasabah

Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerinahan dan Swasta di

Malang, didapat hasil bahwa:

1. Faktor Kehandalan (Reliability). Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah

dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,173 untuk Bank

Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,207 untuk Bank Swasta. Artinya

adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17,3 % untuk bank

Pemerintahan dan sebesar 20,7 % untuk Bank Swasta.

2. Faktor Tampilan Fisik (Tangibles) Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah

dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,221 untuk Bank

Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 1,184 untuk Bank Swasta. Artinya

adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 22,1 % untuk bank

Pemerintahan dan sebesar 18,4 % untuk Bank Swasta.

3. Faktor Ketanggapan (Responsiveness) Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank

Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 1,177

untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,165 untuk Bank Swasta.

Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17,7 % untuk

bank Pemerintahan dan sebesar 16,5 % untuk Bank Swasta.

4. Faktor perhatian individu (Empathy). Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank

Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,253

li

untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,203 untuk Bank Swasta.

Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 25,3 % untuk

bank Pemerintahan dan sebesar 20,3 % untuk Bank Swasta.

5. Faktor jaminan (Assurance). Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan

Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,177 untuk Bank

Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,165 untuk Bank Swasta. Artinya

adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17,7 % untuk bank

Pemerintahan dan sebesar 16,5 % untuk Bank Swasta.

Dari analisis regresi berganda membuktikan bahwa variabel-variabel kualitas

pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas pelayanan pada Bank

Pemerintah sebesar 96 % dan 3,2 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti,

sedangkan pada Bank Swasta kualitas pelayanan dijelaskan 97,5 % dan 2,5 % dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak diteliti.

I. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini di fokuskan pada pengaruh promotion mix

dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi nasabah bank.

Hakekatnya konsumen dalam memutuskan untuk menjadi nasabah bank

karena memiliki keinginan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginannya

dalam membuat keputusan membeli tersebut banyak faktor yang

mempengaruhinya. Selain faktor internal pada nasabah sendiri juga faktor

ekternal.

Dalam jurnal Wisnu Wardana (2007) tentang promotion mix, menemukan bahwa

iklan, personal selling, dan promosi penjualan mempunyai pengaruh positif yang kuat

terhadap peningkatan jumlah nasabah.

Bagian yang penting dari instrumen pemasaran produk perbankan adalah pesan

(message) yang dikomunikasikan kepada calon nasabah melalui berbagai unsur yang yang

lii

terdapat dalam program promosi (Kotler, 2002). Program promosi merupakan saluran primer

bagi komunikasi pesan kepada nasabah, baik nasabah yang ada maupun nasabah potensial.

Hal ini menuntut pihak perbankan untuk mencermati strategi-strategi pemasaran yang paling

tepat. Salah satu unsur paduan pemasaran yang berpengaruh terhadap perilaku nasabah

adalah paduan pengelolaan produk dan promotion mix. Pengelolaan produk lebih

menekankan bahwa nasabah memerlukan jenis-jenis dan fasilitas-fasilitas pelayanan tertentu

sedangkan promotion mix adalah variabel promosi yang menggunakan kombinasi iklan, sales

promotion dan personal selling.

Dalam mengambil suatu keputusan untuk menjadi suatu nasabah banyak faktor yang

dapat memotifasi dan mendorong dalam memutuskan untuk menjadi suatu nasabah seperti

yang dikemukakan oleh Laroche, Rosenblatt & Manning (1986) dalam jurnalnya Ahmad

Mardalis, (2002) dalam penelitian tentang pelayanan dan faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan dalam memilih suatu bank menemukan keramahan staff dipilih responden sebagai

faktor yang paling menentukan diikuti oleh jasa operasi yang lebih lama, pelayanan yang

segera, lokasi yang mudah dicapai dan kecakapan personal bank dan menurut penelitian

(Anderson, 1976) yang menyimpulkan bahwa yang mempengaruhi keputusan menjadi

nasabah bank bisa timbul dari ”nasehat” kawan, tetangga, dan sanak keluarga.

Di dalam penelitiannya Fernando Jansen Gultom (2007) menyimpulkan bahwa

dimensi kualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

nasabah bank.

Dari uraian diatas maka kerangka penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:

Promotion Mix (X1)

Keputusan Nasabah (Y)

Kualitas Pelayanan (X2)

Uji Validitas dan Reabilitas

Uji Asumsi klasik

liii

Gambar 2.4

Skema Kerangka Pemikiran

J. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka rumusan hipotesis dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel promotion mix terhadap

keputusan nasabah.

Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel promotion mix terhadap

keputusan nasabah.

2. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan

terhadap keputusan nasabah.

Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap

keputusan nasabah.

3. Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel promotion mix dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan nasabah.

Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel promotion mix dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan nasabah.

Kesimpulan dan Implikasi

Uji Koefesien Determinasi

liv

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan. Penelitian

dilaksanakan di Bank Central Asia (BCA) Cabang Islamic Village Tangerang.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi Dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang cirri-cirinya akan

diduga (Singarimbun dan Effendy, 1995:46). Sedangkan menurut Sugiyono

(2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek dan subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini,

populasinya adalah nasabah yang mempunyai tabungan di Bank Central Asia.

b. Sampel

Sampel adalah bagian kecil dari suatu populasi. Menurut Sugiyono (2005),

sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan

dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi.

Agar sampel yang diambil representatif atau mewakili populasi maka

pengambilan sampelnya harus tepat. Oleh karena data yang diperoleh tidak jelas dan

tidak dapat diketahui secara pasti jumlah populasi dari nasabah tersebut, maka

penulis mengambil sampel menurut pendapat Singarimbun dan Effendi. Menurut

Singarimbun dan Effendi (1995), jumlah responden yang lebih besar dari persyaratan

minimal sebanyak 30 orang. Jadi dalam penelitian ini, jumlah sampel yang akan

digunakan oleh penulis minimal 30 responden, tetapi penulis menggunakan

lv

responden sebesar 50 responden agar dapat lebih representatif (mewakili populasi

yang ada) dan hasil yang diperoleh lebih akurat dalam menjawab hipotesis

sebelumnya.

2. Teknik Pengambilan Sampel

Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

melalui cara convenience sampling yaitu unit sampel yang mudah ditemui atau

dihubungi, mudah untuk mengukur dan koorperatif. (Freddy Rangkuti, 2003:171).

C. Metode Pengumpulan Data

1. Sumber Data

Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh dari obyek yang kita teliti secara langsung. Dalam

penelitian ini, data primer di dapat langsung dari responden dengan cara

menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung kepada nasabah Bank Central Asia.

b. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data yang diperoleh dari luar obyek yang diteliti, akan

tetapi memiliki hubungan dengan ada yang telah dikumpulkan baik secara langsung

maupun secara tidak langsung. Data sekunder digunakan oleh peneliti untuk

memberikan gambaran tambahan, gambaran pelengkap ataupun untuk diproses lebih

lanjut. Data sekunder didapat dari Bank Central Asia, misalkan profile Bank Central

Asia.

lvi

2. Jenis Data

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya

akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagaiberikut:

a. Analisis Kualitatif

Analisis Kualitatif merupakan metode analisis mencantumkan data

yang bukan merupakan angka atau data yang keterangannya tidak

dapat dinyatakan dalam bentuk angka (Arikunto, 2002:124).

b. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan

dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan, dan menghitung

angka-angka dengan rumus-rumus yang relevan.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Adalah pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan

kepada nasabah Bank Central Asia yang melakukan transaksi di bank tersebut.

Kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan merupakan hal

yang penting, mengingat pengumpulan data ini dilakukan dengan kuesioner dan

diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis dan diinterprestasikan untuk diambil

kesimpulan. Kerangka kuesioner pada penelitian ini dibagi dalam tiga bagian, yaitu:

1) Bagian yang memuat keterangan mengenai identitas peneliti, tujuan peneliti,

serta pembuka kuesioner.

2) Bagian yang memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas responden

seperti jenis kelamin dan pekerjaan.

lvii

3) Pertanyaan atau pernyataan mengenai informasi atas keterangan yang berkaitan

dengan perilaku nasabah yang akan diteliti terhadap Bank Central Asia. Bagian

ini merupakan inti dari kuesioner.

D. Metode Analisis

Dalam penenlitian ini terdapat dua variabel bebas yaitu promotion mix dan kualitas

pelayanan serta satu variabel terikat yaitu keputusan nasabah. Untuk mengukur kedua variabel

tersebut digunakan instrument pengukuran yang berupa pertanyaan dari masing-masing

indikator untuk tiap-tiap variabel yang diajukan kepada responden melalui kusioner. Jawaban

dari tiap pertanyaan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari pertanyaan,

sehingga jawaban yang berada pada posisi sama, akan menerima secara konsisiten nilai angka

yang juga sama. Dalam Penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah Skala

yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2003:86). Data-data ini diukur dengan

menggunakan Skala Likert menurut S. R. Asikin S (2000:94) dengan empat kategori

penelitian dan masing-masing kategori tersebut diberi bobot penelitian sebagai berikut:

Tabel 3.1 Skala Likert

Sangat Tidak Setuju

(STS)

Tidak Setuju

(TS)

Setuju

(S)

Sangat Setuju

(SS)

1 2 3 4

Sumber: Asikin (2000:94)

E. Pengujian Instrumen Kuesioner

1. Uji Validitas

lviii

Uji Validitas ini digunakan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa cermat

suatu tes melakukan fungsi ukurannya. Suatu instrument dinyatakan valid jika instrument

itu mampu mengukur apa yang hendak diungkap. Uji validitas dilakukan dengan cara

menghitung korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan dengan skor Product

Moment Correlation (Indriantoro dan kawan-kawan, 2002). Untuk mengetahui apakah

variabel yang diuji valid atau tidak, hasil dari korelasi dibandingkan dengan angka keritik

tabel korelasi dengan taraf signifikan 1%. Jika korelasi hasil perhitungan lebih besar

dibandingkan dengan angka keritik, maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan

signifikan, dan sebaliknya jika angka korelasi hasil perhitungan lebih kecil dibandingkan

angka keritik tabel korelasi maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid dan

signifikan sehingga tidak dapat digunakan dalam analisis.

Adapun rumusan korelasi Product Moment atau sebagai berikut ini:

{ ( ) ( ) }}{2221

∑∑∑∑

∑∑∑ −=

YYNXXN

YXyXNr

Keterangan:

r : Korelasi Product moment

X : Skor item pertanyaan

Y : Skor total setiap variabel untuk masing-masing variabel

N : Jumlah sampel

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas pada tingkat kemantapan atau konsistensi sesuatu alat ukur

(kuesioner). Kuesioner dikatakan reliabel apabila kuesioner tersebut memberikan hasil

yang konsisten jika digunakan secara berulang kali kepada kelompok yang sama akan

menghasilkan data yang sama dan untuk mengetahui tingkat reliabilitas adalah besarnya

nilai Cronbach’s Alpha. Nilai Cronbach’s Alpha semakin mendekati 1 berarti semakin

tinggi konsistensi internal reliabilitasnya. Nilai Cronbach’s Alpha lebih kecil dari 0,60

dikatagorikan reliabilitas kurang baik (Sekaran, 1992, dalam Fernando, 2003).

Adapun rumus metode Cronbach’s Alpha adalah

lix

)( rK

Kr

11 −+=α

Keterangan:

α : Koefisien kendala alat ukur

K : Jumlah variabel manifest yang membuat variabel lain

r : Koefisien rata-rata korelasi antar variabel.

F. Uji Asumsi Klasik

1. Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menunjukkan adanya hubungan

linier antara variabel-variabel bebas (independent) dalam model regresi.

Jika variabel bebas berkorelasi sempurna maka dapat disebut dengan

multikolinearitas sempurna.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam

model regresi adalah dengan melihat nilai tolerance dan varian inflation

factor (VIF). Model regresi yang bebas multikolinearitas mempunyai nilai

VIF berkisar pada angka 1 hingga 10 dan mempunyai angka tolerance

mendekati kesalahan dalam mengestimasi kemampuan variabel

independen sebagai predictor variabel dependen. Pengujian

multikolinearitas dilakukan dengan cara melihat nilai VIF regresi jika nilai

lx

VIF variabel independen lebih besar dari 10 maka dapat disimpulkan

bahwa variabel tersebut mempunyai hubungan linier yang sangat kuat

dengan variabel bebas lain. Adapun untuk menghilangkan

multikolinearitas adalah dengan menghilangkan variable bebas tersebut

dari persamaan regresi (Sugardito, dkk, 2006:611).

2. Heterokedastisitas

Heterokedastisitas menunjukkan bahwa variasi variable tidak sama

untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas kesalahan yang terjadi

tidak random, tetapi menunjukkan hubungan yang sistematis sesuai

dengan besarnya satu atau lebih variabel.

Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual atau pengamatan

kepengamatan lainnya, jika varian residual dan satu pengamatan

kepengamatan lainnya tetap maka disebut homokedastisitas dan tidak

terjadi heterokedastisitas.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya heterokedastisitas ada beberapa

cara yaitu:

1) Melihat grafik plot antara nilai prediksi variable terikat (ZPRED)

dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada atau tidaknya

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scatterplot antara ZPRED dimana sumbu Y adalah

Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya).

lxi

2) Dasar analisis, jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk

pola yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit). Jika

tidak ada pola yang jelas secara tititk-titik menyebar diatas dan

dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.

3. Uji Normalitas Data

Normalitas data bertujuan untuk menguji apakah suatu data normal

atau tidak dalam penelitian ini adalah normalitas data dengan melihat hasil

uji grafik P-P Plot. Apabila titik-titik menyebar disekitar garis diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak

dipakai, tetapi sebaliknya apabila titik-titik tidak menyebar disekitar garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas dan tidak

layak dipakai.

G. Uji Hipotesis

Uji hipotesis pertama akan menguji apakah variabel promotion mix berpengaruh

signifikan terhadap keputusan nasabah. Uji hipotesis kedua akan menguji apakah variabel

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan untuk menjadi nasabah.

1. Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis yang umum

digunakan dalam menganalis hubungan dan pengaruh satu variabel terikat

dengan dua atau lebih variabel bebas. Teknik analisis regresi berganda

dapat dihitung dengan menggunakan rumus (Rangkuti, 2003:132).

lxii

exbxbb +++=Υ22110

Di mana:

=Υ Keputusan menjadi nasabah

=X 1 Promotion mix

=X 2 Kualitas Pelayanan

a = Bilangan konstan

=b1 Koefisien regresi Promotion mix

=b2 Koefisien regresi Kualitas Pelayanan

=e error term/variabel gangguan

2. Koefesien Determinasi

Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk

mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan

variabel bebas (X1 dan X2) pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y),

sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak dimasukkan

ke dalam model. Model dianggap baik bila koefisien determinasi sama

dengan satu atau mendekati satu (Gujarati, 1995:131 dalam Fernando

Jansen Gultom). Adapun bentuk persamaan R2 sebagai berikut:

∑

∑ ∑+=

2

22112

Y

YXbYXbR

Di mana:

R2 = Koefisien determinasi

Y = Variabel terikat

X = Variabel bebas

lxiii

Batas nilai 2R adalah 10 2

≤≤ R

Apabila 2R = 1 berarti variable Y 100% dipengaruhi oleh variabel 2,1 XX

tidak berpengaruh terhadap variabel Y.

3. Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen secara

keseluruhan terhadap variabel dependen. Hipotesis dalam pengujian ini

sebagai berikut:

Ho : b1 = b2 = b3 = ….. = bi = 0

Artinya variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel

dependen.

Ha : b1, b2, b3, …. bi ; ≠ 0

Artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependen. Ketentuan dari penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah

bila F statistik >F tabel, maka Ho ditolak. Sebaliknya bila F statistik <F tabel,

maka Ho diterima. F hitung dapat diperoleh dengan rumus :

Di mana:

F = Ukuran signifikansi dari koefisien regresi berganda secara

keseluruhan (simultan).

K = Jumlah variabel bebas

F statistik = (1-R2)

(n-K-1)

lxiv

N = Jumlah sampel

R2 = Koefesien determinasi

Uji F adalah pengujian secara serentak (simultan) variabel promotion

mix dan kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan menjadi nasabah Bank

Central Asia. Uji F digunakan untuk menguji hipotesis pertama dengan

nilai Significant 0,05. Jika F statistik > Ftabel maka Ho ditolak. Ini berarti

terdapat pengaruh yang signifikan secara serenrak dari variabel promotion

mix dan variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi nasabah

Bank Central Asia, tetapi jika F statistik < Ftabel maka Ho diterima. Ini berarti

tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak dari variabel

promotion mix dan variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan

menjadi nasabah Bank Central Asia.

4. Uji t

Uji t (uji statistic koefisien regresi) bertujuan untuk mendefikasi apakah

koefisien regresi dari variabel penjelas (independent variable) berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel tergantung (dependent variable).

Jadi dalam uji t disini untuk mengetahui pengaruh variabel

promotion mix dan variabel kualitas pelayanan secara parsial tarhadap

keputusan menjadi nasabah Bank Central Asia, maka digunakan uji t.

Hasil uji t dapat dilihat pada Output Coefficients. Persamaan regresi yang

di dapat ialah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + …. beXe + e

Hasil uji t merupakan hasil pengambilan keputusan terhadap

hipotesis statistik:

lxv

1) Ho : b1 = 0 2) Ho : b2 = 0 3) Ho : b1, b2 = 0

Ha : b1 ≠ 0 Ha : b2 ≠ 0 Ha : b1, b2 ≠ 0

Pengambilan keputusan dilakukan dengan dua cara:

1) Bandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika nilai t hitung > t tabel, maka Ho

ditolak.

2) Bandingkan nilai probabilitas (dalam output SPSS tertulis Sig) dengan

besarnya nilai alpha. Jika probabilitasnya lebih kecil daripada nilai

alpha, maka Ho ditolak.

Apabila t hitung > t tabel pada taraf uji 5%, berarti hipotesis nol (Ho)

ditolak. Dengan demikian, secara parsial variabel promotion mix dan

variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap

keputusan menjadi nasabah Bank Central Asia, tapi sebaliknya apabila t

hitung < t tabel pada taraf uji 5%, berarti hipotesis nol (Ho) diterima. Dengan

demikian, secara parsial variabel promotion mix dan kualitas pelayanan

jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah

Bank Central Asia.

H. Operasional Variabel Penelitian

Varabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen dan variabel dependen,

yaitu sebagai berikut:

1. Variabel Independen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predicator, antecendent.

Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel independen

adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya

atau timbulnya variabel dependen (terikat).

lxvi

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah promotion mix

(X1) (periklanan, sales promotion, dan personal selling). Menurut William J. Stanto

(2002:410) promotion mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-

variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi yang lain, yang semuanya

direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan. Dan kualitas pelayanan (X2)

(simpati, jaminan, teknologi, dan keamanan). Kualitas pelayanan disini hanya sebatas unit

keamanan pelayanan nasabah (customer service) yaitu, unit yang fungsinya untuk

menyelenggarakan kegiatan-kegiatan dalam melayani nasabah atau pun calon nasabah

yang ingin melakukan transaksi perbankan (Ekarina Kumarawati, 2006).

2. Variabel Dependen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel autput, kreteria konsekuen dalam

bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel dependen merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independent

yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah keputusan menjadi nasabah

(Y). Keputusan nasabah merupakan salah satu bentuk perilaku konsumen dalam

menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Tabel 3.2

Operational Variabel Penelitian

No Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1.

Promotion Mix

(X1)

a. Periklanan

b. Personal Selling

c. Publisitas

d. Promosi

Penjualan

Meluruskan kesan yang salah.

Mendorong pembeli untuk

menerima kunjungan salesman

Membangun citra perusahaan.

Mendorong pembeli untuk

belanja saat itu juga.

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

lxvii

2. Kualitas

Pelayanan (X2)

a. Simpati

b. Jaminan

c. Teknologi dan,

d. Keamanan.

Keramahan dan kecakapan

karyawan dalam berkomunikasi.

Kemampuan karyawan dalam

menjalin hubungan interaktif.

Kerahasiaan nasabah terjamin.

Keberadaan teknologi canggih.

Menempatkan petugas yang

cukup.

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

3. Keputusan

Nasabah (Y)

a. Pengenalan

kebutuhan.

b. Pencarian

informasi.

c. Evaluasi

alternatif.

d. Keputusan

pembelian.

e. Perilaku pasca

pembelian.

Pilihan dalam memenuhi

kebutuhan.

Kebutuhan dari produk tersebut.

Perolehan informasi.

Kemudahan pencarian barang.

Harga yang diberikan.

Keputusan pembelian produk.

Sikap nasabah setelah membeli.

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

lxviii

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dapat

ditarik beberapa kesimpulan:

1. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa promotion mix dan kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah. Hal ini sesuai dengan

penelitian terdahulu Wisnu Wardana (2007), dapat ditemukan bahwa iklan, sales

promotion, dan personal selling mempengaruhi peningkatan jumlah nasabah sebesar 64,7

%, sedangkan sisanya 35,3 % dipengaruhi oleh variabel lain, dan penelitian yang

dilakukan Sari Yuniarti (2003), dari analisis regresi berganda membuktikan bahwa

variabel-variabel kualitas pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam

kualitas pelayanan pada Bank Pemerintahan dan Bank Swasta.

2. Variabel yang paling dominan terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Central Asia

yaitu variabel kualitas pelayanan dengan nilai regresi sebesar 0,899, yang artinya apabila

jika setiap adanya penambahan sebesar 1 satuan varabel kualitas pelayanan, maka dapat

menyebabkan keputusan menjadi nasabah sebesar 0,899.

3. Nilai koefesien determinasi (R Square) sebesar 0.55 yang berarti bahwa promotion mix

dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah sebesar 55%,

sedangkan sisanya sebesar 45% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dan

tidak termasuk dalam penelitian ini, dan nilai koefesien determinasi yang telah

disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,530, artinya bahwa promotion mix dan

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap nilai keputusan menjadi nasabah sebesar 53% .

B. Implikasi

lxix

Berdasarkan kesimpulan diatas, keputusan menjadi nasabah terhadap Bank Central

Asia (BCA) secara signifikan dipengaruhi oleh promotion mix dan kualitas pelayanan.

Implikasi dalam penelitian ini adalah:

1. Keputusan menjadi nasabah dalam menggunakan produk dan jasa Bank Central Asia

ternyata tidak hanya dipengaruhi oleh variabel promotion mix dan kualitas pelayanan,

akan tetapi juga dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian oleh

penulis.

2. Sebagai bank swasta terbesar di Indonesia seperti Bank Central Asia memiliki jaringan

yang terinegrasi dan tersebar di seluruh Indonesia. Oleh karena itu perusahaan harus

dapat menjaga kualitas pelayanan, khususnya yang berhubungan langsung dengan calon

nasabah yaitu customer service serta terus menginformasikan produk atau jasa bank

(melalui iklan, personal selling, dan sales promotion) sehingga nasabah tidak beralih pada

bank lain.

3. Untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal terhadap layanan yang diberikan, bank

sebaiknya menyediakan rangkaian jasa yang luas untuk memenuhi kebutuhan spesifik

para nasabah. Dalam mengembangkan produk dan jasa bank sebaiknya

mempertimbangkan kebutuhan nasabah yang selalu berubah, dan untuk penyempurnaan

setiap produk atau jasa bisa juga menambahkan fitur baru untuk meningkatkan

kenyamanan nasabah dalam menggunakannya. Kemudian dikomunikasikan ke konsumen

melalui promotion mix untuk memperkenalkan produk atau jasa Bank Central Asia yang

memiliki tingkat kualitas pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah sehingga

keputusan menjadi nasabah Bank Central Asia semakin meningkat.

lxx

DAFTAR PUSTAKA

Basu, Swasta, “Pengantar Bisnis Modern (Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern)”, Edisi

Ketiga, Cetakan Kedelapan, Penerbit Liberty, Yogjakarta, 2000.

Abdul, Hamid, “Panduan Penulisan Skripsi”, Cetakan Ketiga, Grafika Karya Utama, Jakarta,

2006

A. Usmara, Starategi Baru Manajmen Pemasaran, Amara Books, Yogyakarta, 2003.

Boyd, Walker dan Larrenche, “Manajemen Pemasaran (Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global)”, Edisi Kedua, Jilid 1, Diterjemahkan oleh Imam Nurmawan, Jakarta,

Penerbit Erlangga, 2000.

________________________ “Manajemen Pemasaran (Suatu Pendekatan Strategis dengan

Orientasi Global)”, Edisi Kedua, Jilid 2, Diterjemahkan oleh Imam Nurmawan, Jakarta,

Penerbit Erlangga, 2000.

Effendy Singarimbun N, Metodologi Penelitian Survei, edisi Pertama, LP3ES Jakarta, 1995.

Ekarina Kumarawati, Institut Teknologi Bandung, 2006.

http://www.lpp.uns.ac.id/web/moodle/moodledata/32/unssignment/22/14.

Fernando Jansen Gultom. “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Bank Jatim Terhadap

Kepuasan Nasabah Bank”, artikel diakses tanggal 26 November 2007, dari

http://dspace.fe.unibraw.ac.id/dspace/bitstream/123456789/260/1/

RBFE.0365.pdf

Indriantoro, Nur dan Supsomo, Bambang, “Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan

Manajemen”, edisi 1, BPF Yogyakarta, Yogyakarta, 2002.

Kolter, Philip dan Armstrong, Gary, “Dasar-Dasar Pemasaran”, Edisi B. Indonesia,

Diterjemahkan oleh Drs Alexander Sindoro, Jakarta, Penerbit Prenhalindo, 2000.

______________________________ “Manajemen Pemasaran”, Edisi Milenium, Jilid 1,

Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Ronny A, Rusli dan Benyamin Molan, Jakarta,

Penerbit Prenhalindo, 2002.

Kolter, Philip dan Susanto, A,B. “Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian)”, Jilid 2, Salemba empat, Salemba, 2005.

Kuncoro, Mudrajad, “Manajemen Perbankan Teori dan Aplikasi”, BPFE Yogjakarta, 2002.

Rangkuty, Freddy, “Riset Pemasaran”, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002.

Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Penerbit CV Alvabeta, Bandung, 2003.

________, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan Kedelapan, Penerbit CV Alvabeta, Bandung,

2005.

Supanomo, Prof. Dr, Jony Alexsandra, “Desain Proposal Penelitian Studi Pengajuran, Penerbit

Andi, Yogyakarta, 2005.

lxxi

S. R. Asikin S Dj, “Pengantar Metodologi Pendidikan”, Jakarta: Proyek Pengembangan Perguruan

Tinggi IKIP, Tahun 2000.

Tjiptono, Fandy, “Perspektif Manajemen dan Pemasaran Konterporer”, Penerbit Andy,

Yogyakarta, 2005.

______________ “Strategi Pemasaran”, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta,

1995.

Undang-undang RI N0. 7 tahun 1992 tentang Perbankan.

Uyanto, Stanislaus S, Pedoman Analisis Data dengan SPSS, Cetakan Pertama, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta, 2006.

Wisnu Wardana. “Pengaruh Promotion Mix Terhadap Peningkatan Jumlah Nasabah Bank”,

artikel diakses tanggal 24 November 2007, dari

http://emprints.ums.sc.id/139/01/wisnuwardana.pdf

www.bca.co.id

Zulian Yamit, “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia

Fakultas Universitas Islam Indonesia (UII) Yogjakarta, Tahun 2005.

lxxii