ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT …eprints.ums.ac.id/74530/12/isi nadkah.pdf · dengan...
Transcript of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT …eprints.ums.ac.id/74530/12/isi nadkah.pdf · dengan...
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN ANGGOTA PADA BMT PALUR
KARANGANYAR
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Program Studi Strata I
Pada Jurusan Hukum Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam
PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2019
Oleh:
FARRAH PUTRI AFFIFAH
I000150073
I 000 150 073
1
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN ANGGOTA PADA BMT PALUR KARANGANYAR
Abstrak
Pada dasarnya perusahaan saat menjual produk – produknya akan dihadapkan
dengan teknik penjualan yang baik dan bagus, sehingga komoditas yang
ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Salah satu teknik penjualan yang
baik adalah dengan bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan
terhadap konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang disuguhkan
merupakan kinerja terpenting dari perusahaan bagi kepuasan
konsumen/pelanggan. Perusahaan harus mencermati hal-hal penting bagi
konsumen/pelanggan. Supaya mereka mengerti tingkat kepuasan yang
diharapkan oleh konsumen. Untuk meningkatkan kepuasan anggota adalah
dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa perbankan. Salah satu model
pengukuran kualitas jasa adalah dengan menggunakan model CARTER
(compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty, responsive). Itu
merupakan kualitas pengukuran jasa berdasarkan prinsip syariah menurut
Othman dan Lynn Owen pada tahun 2001. Pokok masalah ini adalah Apakah faktor dimensi pelayanan yang meliputi Compliance, Assurance, Reliability,
Tangible, Emphaty, Responsive berpengaruh secara signifikan terhadap
tingkat kepuasan anggota Bmt Palur Karanganyar dan Apa faktor yang paling
dominan berpengaruh pada Bmt Palur Karanganyar. Penelitian ini termasuk
dalam jenis penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan metode
deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan
menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti pada Anggota Bmt Palur. Teknik pengumpulan data melalui dokumentasi dari Bmt Palur dan menyebar
kuesioner kepada anggota pada Bmt Palur. Dari hasil penelitian yang telah
dilakukan oleh peneliti maka dapat disimpulkan bahwa Variabel compliance
(kepatuhan) terhadap kepuasan anggota pada BMT berpengaruh signifikan ,
Variabel assurance (jaminan) terhadap kepuasan anggota pada BMT tidak
berpengaruh signifikan, Variabel realibility (kehandalan) terhadap kepuasan
anggota pada BMT juga tidak berpengaruh signifikan, Variabel tangible
(bukti fisik) terhadap kepuasan anggota pada BMT juga tidak berpengaruh
signifikan, Variabel emphaty (empati) terhadap kepuasan anggota pada BMT
juga tidak berpengaruh signifikan, Variabel responsiveness (daya tanggap)
terhadap kepuasan anggota pada BMT juga tidak berpengaruh signifikan, dan
Faktor Compliance (Kepatuhan) adalah faktor yang paling dominan
berpengaruh pada kepuasan anggota BMT Palur Karanganyar.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Anggota, BMT Palur
Karanganyar.
Abstract
Basically the company when selling its products will be faced with good and
good sales techniques, so the commodities it offers can sell well. One good
2
sales technique is how the quality of services provided to consumers /
customers. The service quality presented is the most important performance
of the company for customer / customer satisfaction. Companies must look at
important things for consumers / customers. So that they understand the level
of satisfaction expected by consumers. To increase member satisfaction is to
improve the quality of banking services. One model for measuring service
quality is using the CARTER model (compliance, assurance, reliability,
tangible, empathetic, responsive). It is the quality of service measurement
based on sharia principles according to Othman and Lynn Owen in 2001. The
main problem is whether the service dimension factors which include
Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, Responsive have a
significant effect on the satisfaction level of Bmt Palur Karanganyar members
and factors the most dominant influence on Bmt Palur Karanganyar. This
research is included in the type of field research (field research) using
quantitative descriptive methods. Descriptive method is done to find out and
explain the characteristics of the variables studied at Bmt Palur Members.
The technique of collecting data documentation from Bmt Palur and
distributing questionnaires to members at Bmt Palur. From the results of
research conducted by researchers, it can be concluded that Variable
compliance (member compliance) to member satisfaction on BMT has a
significant effect, assurance variable (guarantee) to member satisfaction on
BMT has no significant effect, reliability variable to member satisfaction on
BMT also no significant effect, tangible variables (physical evidence) on
member satisfaction on BMT also have no significant effect, empathy
variable (empathy) on member satisfaction on BMT also has no significant
effect, responsiveness variable to member satisfaction on BMT also has no
significant effect , and Compliance Factor (Compliance) is the most dominant
factor affecting the satisfaction of members of BMT Palur Karanganyar.
Keywords: Service Quality, Member Satisfaction, BMT Palur Karanganyar.
1. PENDAHULUAN
Pada dasarnya perusahaan saat menjual produk – produknya akan dihadapkan
dengan teknik penjualan yang baik dan bagus, sehingga komoditas yang
ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Salah satu teknik penjualan yang
baik adalah dengan bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan
terhadap konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang disuguhkan
merupakan kinerja terpenting dari perusahaan bagi kepuasan
konsumen/pelanggan. Perusahaan harus mencermati hal-hal penting bagi
konsumen/pelanggan. Supaya mereka mengerti tingkat kepuasan yang
diharapkan oleh konsumen.
3
Untuk meningkatkan kepuasan anggota adalah dengan meningkatkan
kualitas pelayanan jasa perbankan. Salah satu model pengukuran kualitas jasa
adalah dengan menggunakan model CARTER (compliance, assurance,
reliability, tangible, emphaty, responsive). Itu merupakan kualitas pengukuran
jasa berdasarkan prinsip syariah menurut Othman dan Lynn Owen pada tahun
2001.
Sistem pelayanan perlu diimbangi dengan kualitas pelayanan, fasilitas
yang mendukung, dan etika. Padahal tujuan dari memberikan pelayanan itu
adalah untuk memberikan kepuasan kepada anggota/pelanggan. Dan jika
anggota/pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan maka
perusahaan juga akan merasa puas dan senang dan juga perusahaan
mendapatkan nilai tambah.
BMT Palur merupakan koperasi simpan pinjam dan pembiayaan syariah
yang sedang berkembang sehingga memerlukan langkah-langkah guna
meningkatkan kepuasan anggota. Oleh karena itu, penulis memilih BMT Palur
sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat bagi
kemajuan BMT Palur dari hasil penelitian yang dilakukan.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka
permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini yaitu :
a. Apakah faktor dimensi pelayanan yang meliputi Compliance,
Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, Responsive berpengaruh
secara signifikan terhadap tingkat kepuasan anggota Bmt Palur
Karanganyar?
b. Apa faktor yang paling dominan berpengaruh pada Bmt Palur
Karanganyar?
Dengan tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui faktor dimensi
pelayanan yang meliputi Compliance, Assurance, Reliability, Tangible,
Emphaty, Responsive berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan
anggota BMT Palur Karanganyar dan Untuk mengetahui faktor yang paling
4
berpengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota BMT
Palur Karanganyar.
2. METODE
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode kuantitatif, dengan
menggunakan alat penelitian berupa angket. Dengan melakukan langkah
penelitian sebagai berikut :
a. Menentukan jumlah sampel yaitu 50 sampel. Dengan sistem pengambilan
sampel secara acak.
b. Melakukan penyebaran angket.
c. Melakukan input data, dan mengolah data dengan menggunakan aplikasi
SPSS yaitu program untuk memudahkan dalam menghitung data yang kita
peroleh dari penelitian.
d. Melakukan uji validitas, reabilitas, uji asumsi klasik, uji t, uji R2, uji F.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dari uji diatas dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Variabel compliance (kepatuhan) terhadap kepuasan anggota pada BMT
berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t dengan nilai 0,000
yang artinya lebih kecil dari 0,05.
b. Variabel assurance (jaminan) terhadap kepuasan anggota pada BMT tidak
berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t dengan nilai 0,189
yang artinya lebih besar dari 0,05. Hasil uji t dikatakan signifikan harus
memiliki nilai lebih kecil dari 0,05.
c. Variabel realibility (kehandalan) terhadap kepuasan anggota pada BMT
juga tidak berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t dengan
nilai 0,061, yang artinya lebih besar dari 0,05.
d. Variabel tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan anggota pada BMT juga
tidak berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t dengan nilai
0,972, yang artinya lebih besar dari 0,05.
5
e. Variabel emphaty (empati) terhadap kepuasan anggota pada BMT juga
tidak berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t dengan nilai
0,941, yang artinya lebih besar dari 0,05.
f. Variabel responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan anggota pada
BMT juga tidak berpengaruh signifikan, dibuktikan dengan hasil uji t
dengan nilai 0,273, yang artinya lebih besar dari 0,05.
g. Variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel
dependen dengan melihat besarnya Sig. pada tabel ANNOVA dimana
dikatakan mempengaruhi apabila hasil uji ANNOVA lebih kecil dari 0,05,
dari uji diatas dapat dilihat pada kolom ANNOVA besarnya nilai Sig.
adalah 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan
bahwa hasil penelitian variabel independen mempengaruhi secara
bersama-sama terhadap variabel dependen secara signifikan, yang artinya
variabel tersebut mempengaruhi kepuasan anggota pada BMT.
4. PENUTUP
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah bahwa dari ke 6
variabel yang paling signifikan adalah variabel Compliance (Kepatuhan)
adalah faktor yang paling dominan berpengaruh pada kepuasan anggota BMT
Palur, karena nilai signifikansi dari faktor tersebut paling kecil yaitu 0,000.
Berdasarkan pada penelitian tersebut, maka kepada pihak BMT Palur
Karanganyar jika ingin mengharapkan suatu kemajuan, dapat meningkatkan
kepuasan dari segi kualitas pelayanan yaitu dengan cara meningkatkan
kualitas layanan yang meliputi Compliance (Kepatuhan), Assurance
(Jaminan), Realibility (Kehandalan), Tangible (Bukti Fisik), Emphaty
(Empati), Responsiveness (Daya Tanggap).
DAFTAR PUSTAKA
Al arif, M. Nur rianto. 2010. Dasar-dasar pemasaran bank syariah.
Bandung:Alfabeta.
6
Buchory, Herry Achmad dan Djaslim Saladin. 2006. Dasar-dasar
Pemasaran Bank. Bandung:Linda karya.
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Ed. Ke-5.
Yogyakarta: Seri Pustaka Kunci.
Ghozali. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS
21. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Hasan. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodology Penelitian dan
Aplikasinya. Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada.
J, Hartono. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salah Kaprah dan
Pengalaman-Pengalaman. Cet. Ke-4. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
James F engel. Et.al. 1992. Perilaku Konsumen, Alih Bahasa FX
Budiyanto. Jakarta:Binarupa Aksara.
Kotler, Philip. 1992. Marketing management, the millenium edition. New
jersey:Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Andi.
Lupiyoadi, Rambat. 2008 Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta:
Salemba Empat.
Qardhawi, Yusuf. 1997. Norma dan Etika Ekonomi Islam. Jakarta:Gema
Insani press.
Rangkuti, freddy. 2003. Measuring Customer Satisfication. Jakarta:Gramedia
pustaka.
R, Ruslan. 2008. Metode Penelitian. Public Relations dan Komunikasi.
Ed. 1. Cet. Ke-4. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Sangaji dan sopiah. 2010. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Sekaran. 2000. Metode Penelitian. Yogyakarta: Salemba Empat.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Edisi Keempat.
Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 1999. Statistik untuk Penelitian. Jakarta: Alpabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
7
Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fendy. 2005. Pemasaran jasa. Malang:Banyumedia Publishing.
Jurnal Ilmiah
AbdulQawi Othman dan Lynn Owen, “Adopting and Measuring Customer
Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait
Finance House,” International Journal of Islamic Financial Service,
Tahun 2000, Vol. 3, No. 1, hlm. 10.
Othman, A, Owen, L, The Multi Dimensionality of Carter Model to Measure
Customer Service Quality in Islamic Banking Industry : Study in
Kuwait Finance House, International Journal of Islamic Financial
Service, 2001. Vol 3, No 4.
Situs website
http://www.bmtpalur.com/sejarah-singkat-berdirinya-bmt-palur/
http://www.bmtpalur.com/visi-dan-misi/